‫ٔ‬

‫اﻠﻮﺣﺪة اﻻوﻠﻰ – اﻠﺪرس اﻻول ) ﻤﻔﻬﻮم اﻠﺟﻮدة (‬

‫ٔ‬
‫اوﻻ‪-:‬‬
‫* اﻠﺟﻮدة ﻓﻲ اﻹﺴﻼم ‪ :‬اﻹﺗﻗﺎن ﻓﻲ اﻠﻌﻣﻞ ﺴﺒﻴﻞ إﻠﻰ ﻜﺳﺐ رﺿﺎ ﷲ وﻤﺤﺒﺘﻪ ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺎ ‪-:‬‬
‫ﻤﻔﻬﻮم اﻠﺟﻮدة ﻓﻲ ﻋﻟﻢ اﻠﺟﻮدة ‪-:‬‬ ‫‪‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -١‬اﻠﻗﺪرة ﻋﻟﻰ ارﺿﺎء ﺣﺎﺠﺎت اﻠﻣﺳﺘﻬﻟﻚ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٢‬ﻤﻄﺎﺑﻗﺔ اﻠﻣﻨﺘﺞ ﻠﻟﻣﺘﻄﻟﺒﺎت او اﻠﻣﻮاﺻﻔﺎت‪.‬‬
‫‪ -٣‬ذﻠﻚ اﻠﺬي ﻳﺤﻗﻖ رﺿﺎ اﻠﺰﺑﻮن اﻠﻛﺎﻤﻞ ‪.‬‬

‫اﻠﻮﺣﺪة اﻻوﻠﻰ – اﻠﺪرس اﻠﺜﺎﻧﻲ ) ﻤﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻠﺟﻮدة (‬

‫ﺛﺎﻠﺜﺎ‪ -:‬ﻤﺮاﺣﻞ ﺗﻄﻮر اﻠﺟﻮدة‪.‬‬
‫ﻤﺮﺣﻟﺔ اﻠﻔﺤﺺ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫ا‪ -‬اﻠﺟﻮدة ﺧﻼل اﻠﻗﺮون اﻠﻮﺴﻄﻰ ‪ -:‬ﻓﻰ ﻫﺬﻩ اﻠﻔﺘﺮﻩ ﻤﻦ ﻧﻬﺎﻳﻪ اﻠﻗﺮن‪ ١٣‬ﺣﺘﻰ اﻠﻗﺮن ‪ ١٩‬ﻜﺎن‬
‫اﻻﻫﺘﻣﺎم ﻓﻴﻬﺎ ﺑﺎﻠﺤﺮﻓﻴﻴﻦ وﻓﻲ اوروﺑﺎ ﺗﻢ اﻧﺷﺎء ﻧﻗﺎﺑﺎت ﻠﺘﻨﻈﻴﻢ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ اﻠﺘﺼﻨﻴﻌﻴﺔ وﺗﺤﺳﻨﻬﺎ ﻤﻦ‬
‫ﺧﻼل ﻤﺟﻣﻮﻋﻪ ﻤﻦ اﻻﺠﺮاءات ﻫﻰ ‪:‬‬
‫إﺻﺪار ﻘﻮاﻋﺪ ﺻﺎرﻤﺔ ﻠﻟﺘﺼﻨﻴﻊ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وﺿﻊ إﺸﺎرات ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻠﺤﺮﻓﻲ ﻋﻟﻰ اﻠﻣﻨﺘﺞ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إﻧﺷﺎء ﻠﺟﺎن ﺗﻔﺘﻴﺶ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت اﻠﻣﻌﻴﺒﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻠﺟﻮدة ﺧﻼل اﻠﺜﻮرة اﻠﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ‪ :‬ﺑﺪات ﻓﻲ ﺑﺮﻳﻄﺎﻧﻴﺎ ﻓﻲ اواﺧﺮ اﻠﻗﺮن ‪ ، ١٨‬و اﻧﺘﺷﺮت ﻓﻲ‬ ‫ب‪-‬‬
‫ٔ‬
‫اوروﺑﺎ و ﺧﺎرﺠﻬﺎ ﻓﻲ اﻠﻗﺮن ‪ ١٩‬و ﺧﻼﻠﻬﺎ ﺗﻄﻮرت اﻠﻣﻣﺎرﺴﺎت اﻻﻧﺘﺎﺠﻴﺔ اﻠﺘﻲ ﺗﻬﺪف اﻠﻰ ﺗﺤﺳﻴﻦ‬
‫ً ٔ‬
‫ﺧﺼﻮﺻﺎ ﻓﻲ اﻤﺮﻳﻛﺎ ‪ .‬ﺗﻢ ﻓﻰ ﻫﺬﻩ اﻠﻔﺘﺮﻩ ﺑﺪل ﻤﻦ اﻻﻋﺘﻣﺎد ﻋﻟﻰ اﻠﺤﺮﻓﻴﻴﻦ ﻓﻰ‬ ‫ﺠﻮدة اﻻﻧﺘﺎج و‬
‫اﻠﺘﺼﻨﻴﻊ ﺗﻢ اﻻﻋﺘﻣﺎد ﻋﻟﻰ اﻠﻣﺼﺎﻧﻊ وﺗﻢ اﻻﻫﺘﻣﺎم ﻓﻰ ﻫﺬﻩ اﻠﻔﺘﺮﻩ ﻋﻟﻰ ﺛﻼﺛﻪ ﻋﻮاﻤﻞ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ‬
‫اﻠﺟﻮدة ﻫﻰ ‪-:‬‬

‫* اﻠﻔﺤﺺ ‪.‬‬ ‫* ﻤﻬﺎرة اﻠﻌﺎﻤﻞ * اﻠﺘﺪﻘﻴﻖ‬

 ‫ٔ‬
‫ﻤﺮﺗﻛﺰات اﻠﻨﻈﺮﻳﻪ اﻻدارﻳﺔ اﻠﻌﻟﻣﻴﺔ ) ﻠﻔﺮﻳﺪك ﺗﺎﻳﻟﻮر ( اﻠﻗﺮن اﻠﺘﺎﺴﻊ ﻋﺷﺮ ‪-:‬‬ ‫‪‬‬
‫اﻠﺘﺨﺼﺺ ﻓﻰ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت اﻹدارﻳﺔ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﺳﺌﻮﻠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬
‫ٔ‬
‫اﻻﺸﺮاف اﻠﺪﻘﻴﻖ وﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﻬﺎم ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫اﻠﻀﺒﻂ اﻠﻣﺮﻜﺰي اﻠﺪﻘﻴﻖ ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
‫اﻠﺘﺪرﻳﺐ واﻠﺤﻮاﻓﺰ اﻠﻣﺎدﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬
‫ٔ‬
‫وﻓﻰ ﻫﺬﻩ اﻠﻔﺘﺮﻩ ﻠﻟﺘﻐﻟﺐ ﻋﻟﻰ ﻤﺷﻛﻟﺔ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت اﻠﻣﻌﻴﺒﺔ ﺗﻢ اﺗﺨﺎذ اﻹﺠﺮاءات اﻠﺘﺎﻠﻴﺔ ‪-:‬‬
‫‪ ‬إﻧﺷﺎء ﻘﺳﻢ ﺧﺎص ﻠﻔﺤﺺ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت‪.‬‬
‫‪ ‬إﺠﺮاء اﻠﻔﺤﺺ ﻠﻛﻞ ﻤﻨﺘﺞ ﻘﺒﻞ ﺧﺮوﺠﻪ ﻤﻦ اﻠﻣﺼﻨﻊ ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ اﻠﻗﺎﺋﻣﻴﻦ ﻋﻟﻰ اﻠﺘﻔﺘﻴﺶ ﻋﻨﺪ ﺧﺮوج ﻤﻨﺘﺞ ﻤﻌﻴﺐ ‪.‬‬
‫اﻠﺘﻌﺮﻳﻔﺎت ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -١‬اﻠﺤﺮﻓﻲ ‪ :‬ﺸﺨﺺ ﻤﺎﻫﺮ ﻳﻌﺘﻣﺪ ﻋﻟﻰ ﺧﺒﺮﺗﻪ اﻠﻣﻬﻨﻴﺔ و ﺠﻬﺪﻩ اﻠﺷﺨﺼﻲ ﻓﻲ ﺗﺼﻨﻴﻊ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت ‪.‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ -٢‬اﻠﻔﺤﺺ ‪ :‬ﻋﻣﻟﻴﺔ ﻤﺮاﻘﺒﺔ ﻠﻣﻨﺘﺞ اوﺧﺪﻤﺔ اوﻋﻣﻟﻴﺔ اﻠﺘﺎﻜﺪ ﻤﻦ ﻤﺪى ﻤﻄﺎﺑﻗﺔ اﻠﻣﻨﺘﺞ ﻠﻟﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻠﻣﺤﺪدﻩ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬اﻠﺘﺪﻘﻴﻖ ‪ :‬ﺗﻗﻴﻴﻢ ﻤﻨﻈﻢ وﻤﺳﺘﻗﻞ ﻠﺘﺤﺪﻳﺪ ﻤﺪى ﻤﻄﺎﺑﻗﻪ اﻠﻨﺷﺎﻃﺎت واﻠﻌﻣﻟﻴﺎت واﻠﺳﺟﻼت اﻠﻣﺘﻌﻟﻗﻪ‬
‫ﺑﺎﻠﺟﻮدة ﺑﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬

‫ﻤﺮﺣﻟﺔ ﺿﺒﻂ اﻠﺟﻮدة ) اﻠﺘﺤﻛﻢ ( ‪.‬‬

‫اﻠﺟﻮدة ﺧﻼل اﻠﻗﺮن اﻠﻌﺷﺮﻳﻦ ‪ :‬ﺗﻢ ادﺧﺎل ﺠﻮدﻩ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ﻓﻰ ﻤﻣﺎرﺴﺎت ﺿﺒﻂ اﻠﺟﻮدة ﺑﺪﻻ‬ ‫ٔا‪-‬‬

‫ﻤﻦ اﻠﺘﺮﻜﻴﺰ ﻋﻟﻰ ﺠﻮدة اﻠﻣﻨﺘﺞ اﻠﻨﻬﺎﺋﻲ ‪ .‬وﺗﻨﺒﻪ )وﻠﺘﺮ ﺸﻮارت( اﻠﻰ ان اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت اﻠﺘﺼﻨﻴﻌﻴﺔ ﺗﻨﺘﺞ‬
‫ﻤﻌﻟﻮﻤﺎت ﻳﻣﻛﻦ ﺗﺤﻟﻴﻟﻬﺎ إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ ﻠﻣﻌﺮﻓﺔ ﻫﻞ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت اﻠﺘﺼﻨﻴﻌﻴﺔ ﻤﺳﺘﻗﺮﻩ ام ﻻ وﺴﻣﻴﺖ ﻫﺬة‬
‫اﻠﺨﻄﻮة ﺑﺨﺮاﺋﻂ اﻠﺘﺤﻛﻢ ‪ .‬و ﻫﻲ ﺗﺷﻛﻞ اﻫﻢ ﺗﻗﻨﻴﺎت اﻠﻀﺒﻂ اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ اﻠﻣﺳﺘﻌﻣﻟﺔ ﻓﻲ ﻤﺮاﻘﺒﺔ ﺠﻮدة‬
‫اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت ﺧﻼل ﻋﻣﻟﻴﺎت اﻠﺘﺼﻨﻴﻊ ‪ ،‬ﺗﻬﺘﻢ ﺑﺟﻮدة ﻋﻣﻟﻴﺎت اﻠﺘﺼﻨﻴﻊ ً‬
‫ﺑﺪﻻ ﻤﻦ اﻻﻫﺘﻣﺎم ﺑﺟﻮدة اﻠﻣﻨﺘﺞ‬
‫اﻠﻨﻬﺎﺋﻲ ‪ ،‬و ﺑﺬﻠﻚ ﺗﻢ ﺗﻗﻟﻴﻞ ﻧﺳﺒﺔ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت ذات اﻠﻌﻴﻮب ﺑﺷﻛﻞ ﻜﺒﻴﺮ ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻠﺟﻮدة ﺧﻼل اﻠﺤﺮب اﻠﻌﺎﻠﻣﻴﺔ اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ ) ﻤﻦ ‪١٩٣٩‬م اﻠﻰ ‪١٩٤٥‬م ( ‪ :‬ﻓﻰ ﻫﺬة‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻠﻔﺘﺮﻩ ﺗﺤﻮﻠﺖ ﻤﻌﻈﻢ اﻠﺼﻨﺎﻋﺎت اﻠﻣﺪﻧﻴﺔ اﻠﻰ ﺻﻨﺎﻋﺎت ﻋﺳﻛﺮﻳﻪ واﺻﺒﺢ ﻋﺎﻤﻞ اﻻﻤﻦ واﻠﺳﻼﻤﺔ ﻤﻬﻢ‬
‫ٔ‬
‫ﻠﻟﻐﺎﻳﺔ ﻠﺟﻮدة اﻠﻣﻨﺘﺞ و ﺗﻢ اﺗﺒﺎع اﺴﻟﻮب اﻠﻔﺤﺺ ﺑﺎﻠﻌﻴﻨﺔ ﺑﺪﻻ ﻤﻦ ﻓﺤﺺ ﺠﻣﻴﻊ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت‪.‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ت‪ -‬اﻫﻣﻴﺔ اﻠﺟﻮدة ‪ :‬وﺑﻌﺪ اﻧﺘﻬﺎء اﻠﺤﺮب اﺴﺘﻣﺮت اﻠﻴﺎﺑﺎن ﻓﻰ اﺴﺘﺨﺪام اﻠﻀﺒﻂ اﻻﺣﺼﺎﯹ وﺑﺬﻠﻚ‬
‫ٔ‬
‫ﺗﻗﺪﻤﺖ ﻓﻰ إﻧﺘﺎﺠﻬﺎ ﻋﻦ دول اﻠﻌﺎﻠﻢ وﻤﻦ اﻫﻢ ﻋﻟﻣﺎء اﻠﺟﻮدة اﻠﺬﻳﻦ ﺴﺎﻫﻣﻮا ﻓﻲ ﺗﺷﻛﻴﻞ اﻘﺘﺼﺎد‬
‫اﻠﻴﺎﺑﺎن اﻻﺗﻰ ‪:‬‬

‫* إدوارد دﻳﻣﻨﺞ * ﺠﻮزﻳﻒ ﺠﻮران * ﻜﻮرا إﺸﻴﻛﺎوا ‪.‬‬

 ‫‪ .a‬إدوارد دﻳﻣﻨﺞ ‪ :‬ﻘﺎم ﺑﺘﺪرﻳﺐ اﻠﻣﯫت ﻤﻦ اﻠﻣﻬﻨﺪﺴﻴﻦ اﻠﻴﺎﺑﺎﻧﻴﻴﻦ ﻋﻟﻰ ﻤﻔﺎﻫﻴﻢ اﻠﺟﻮدة و اﻫﻣﻴﺔ‬
‫ٓ‬
‫ﺗﺤﺳﻴﻦ اﻻﻧﺘﺎج و ﻤﺰاﻳﺎﻩ اﻻﺗﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﻗﻟﻴﻞ اﻠﻨﻔﻗﺎت‬
‫‪ ‬رﻓﻊ اﻻﻧﺘﺎﺠﻴﺔ‬
‫‪ ‬زﻳﺎدة ﺣﺼﺔ اﻠﺳﻮق‬
‫‪ ‬ﻤﺒﺎدئ دﻳﻣﻨﺞ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ اﻠﺟﻮدة ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻠﺘﺮﻜﻴﺰ ﻓﻰ اﻠﻨﻔﻗﺎت اﻠﻛﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻠﺘﺮﻜﻴﺰ ﻓﻲ اﻻدارة‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ ‬دﻋﻢ اﻋﺘﺰاز اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ﺑﻌﻣﻟﻬﻢ ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻠﺘﺨﻟﺺ ﻤﻦ اﻠﻣﺨﺎوف‪.‬‬
‫‪ ‬اﻠﺘﺮﻜﻴﺰ ﻓﻲ اﻠﺟﻮدة وﻋﺪم اﻻﻋﺘﻣﺎد ﻋﻟﻰ اﻠﻔﺤﺺ اﻠﺷﺎﻤﻞ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ .b‬اﻠﻌﺎﻠﻢ ﺠﻮران ‪ :‬اﻫﻢ اﻓﻛﺎرﻩ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ اﻠﺟﻮدة ‪:‬‬
‫‪ .١‬اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ﻠﻟﺟﻮدة‬
‫‪ -‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻌﻣﻼء و اﺣﺘﻴﺎﺠﺎﺗﻬﻢ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺮﺠﻣﺔ اﺣﺘﻴﺎﺠﺎت اﻠﻌﻣﻼء ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻠﻣﻨﺘﺞ اﻠﺬي ﻳﺷﺒﻊ اﺣﺘﻴﺎﺠﺎﺗﻬﻢ ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻤﺮاﻘﺒﺔ اﻠﺟﻮدة‬
‫‪ -‬إﺛﺒﺎت ﻘﺪرة اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ﻋﻟﻰ ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﻣﻨﺘﺞ ﺑﺎﺴﺘﻌﻣﺎل اﻻﺴﺎﻠﻴﺐ اﻠﺮﻘﺎﺑﻴﺔ اﻻﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﺗﻔﻌﻴﻞ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت و اﻠﺒﺪء ﻓﻲ اﻻﻧﺘﺎج ‪.‬‬
‫‪ . ٣‬اﻠﺘﺤﺳﻴﻦ اﻠﻣﺳﺘﻣﺮ ﻠﻟﺟﻮدة‬
‫‪ -‬ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت اﻠﻗﺎدرة ﻋﻟﻰ ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﻣﻨﺘﺞ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺤﺳﻴﻦ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪.‬‬
‫‪ .c‬اﻠﻌﺎﻠﻢ إﻳﺷﻴﻛﺎوا ‪ :‬ﻜﺎن ﻳﺮى ) إن اﻠﺟﻮدة ﻳﻣﻛﻦ ان ﺗﺆﺧﺬ ﺧﻄﻮة اﻠﻰ اﻻﻤﺎم‪ ،‬ﻠﺘﺷﻣﻞ ﺠﻣﻴﻊ‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت اﻻدارﻳﺔ‪ ،‬وﻳﺤﺼﻞ اﻠﺰﺑﻮن ﻋﻟﻰ اﻠﺨﺪﻤﺎت ﺑﺷﻛﻞ ﻤﺳﺘﻣﺮ‪ ،‬ﺣﺘﻰ ﺑﻌﺪ ﺗﺳﻟﻣﻪ اﻠﻣﻨﺘﺞ (‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﺑﺮز اﻻﻧﺟﺎزات اﻠﺘﻰ اﺸﺘﻬﺮ ﺑﻬﺎ ﻓﻰ ﻤﺟﺎل اﻠﺟﻮدة ‪-:‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ -١‬ﺧﺮﻳﻄﺔ اﻠﺳﺒﺐ واﻠﻨﺘﻴﺟﺔ ‪ .‬وﺗﺳﻣﻰ اﻳﻀﺎ ) ﻤﺨﻄﻂ اﺸﻴﻛﺎوا او ﺧﺮاﺋﻂ اﻠﺳﻣﻛﺔ ( وﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻠﺘﺤﻟﻴﻞ‬
‫ﻤﺷﻛﻼت اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺣﻟﻗﺎت اﻠﺟﻮدة ‪ :‬وﻫﻰ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﺻﻐﻴﺮة ﻤﻦ اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ﻤﻦ اﻠﻮﺣﺪة اﻹﻧﺘﺎﺠﻴﺔ ﺗﺟﺘﻣﻊ ﺑﺷﻛﻞ دوري‬
‫ٔ‬
‫ﻠﻣﻨﺎﻘﺷﺔ اﻠﻣﺷﻛﻼت اﻠﺨﺎﺻﺔ ﺑﻌﻣﻟﻬﻢ ووﺿﻊ اﻠﺤﻟﻮل ﻠﺘﻄﻮﻳﺮ اﻻداء ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻠﺘﻌﺮﻳﻔﺎت ‪:‬‬
‫ٔ‬
‫اﻠﻌﻴﻨﺔ ‪ :‬ﻫﻰ ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﺻﻐﻴﺮة ﻤﻦ اﻠﻌﻨﺎﺻﺮ ﻳﺘﻢ اﺧﺘﺒﺎرﻫﺎ ﻤﻦ ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻜﺒﻴﺮة ﻤﺤﺪدة ﺑﻬﺪف ﻓﺤﺼﻬﺎ ودراﺴﺘﻬﺎ وﻤﻦ ﺛﻢ‬ ‫‪-١‬‬
‫ٔ‬
‫إﺻﺪار اﻠﺤﻛﻢ ﺑﻗﺒﻮل اﻠﻣﺟﻣﻮﻋﺔ اﻠﻛﺒﻴﺮة او رﻓﻀﻬﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪ :‬ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﻦ اﻻﻧﺷﻄﺔ اﻠﺘﻰ ﺗﻀﻴﻒ ﻘﻴﻣﺔ ﻠﻟﻣﺪﺧﻼت ﻠﺘﻗﺪﻳﻢ ﻤﻨﺘﺞ ﻤﻔﻴﺪ ﻠﻟﻌﻣﻼء ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ﺧﺮاﺋﻂ اﻠﺘﺤﻛﻢ ‪ :‬اداة ﺗﻗﻨﻴﺔ ﻠﻟﻀﺒﻂ اﻻﺣﺼﺎﺋﻲ ﻠﺟﻮدة اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت واﻠﻣﻨﺘﺟﺎت واﻠﺨﺪﻤﺎت ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
 ‫ﻤﺮﺣﻟﺔ ﺿﻣﺎن اﻠﺟﻮدة ‪.‬‬
‫اﻠﺟﻮاﻧﺐ اﻻﺴﺎﺴﻴﺔ ﻠﻀﻣﺎن اﻠﺟﻮدة ‪-:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -١‬ﺿﺒﻂ ﺠـ ــﻮدة اﻠﺘﺼﻣﻴﻢ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٢‬ﺿﺒﻂ ﺠ ــﻮدة اﻻﻧﺘﺎج ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٣‬ﺿﺒﻂ ﺠ ــﻮدة اﻠﻣﻨﺘﺞ او اﻠﺨﺪﻤﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ +‬ﺗﻌﺘﺒﺮ ﺣﻟﻗﺔ )دﻳﻣﻨﺞ ( اﻫﻢ اﻻدوات اﻠﻣﺳﺘﺨﺪﻤﺔ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ ﺿﻣﺎن اﻠﺟﻮدة وﺗﺘﺎﻠﻒ ﻤﻦ ارﺑﻌﺔ ﻤﺮاﺣﻞ اﺴﺎﺴﻴﺔ ﻫﻰ ‪-:‬‬
‫‪ -١‬ﺧﻄﻂ ‪plan‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٢‬اﻋﻣﻞ ‪Do‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٣‬اﻓﺤﺺ ‪check‬‬
‫‪ -٤‬ﺻﺤﺢ ‪.Act‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ (a‬ﻋﻟﻟﻲ ‪ :‬اداة ‪ PDCA‬اﺴﻟﻮب ﻓﻌﺎل ﻠﻣﺮاﻘﺒﺔ ﺿﻣﺎن اﻠﺟﻮدة ؟‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ﻻﻧﻬﺎ ﺗﺤﻟﻞ اﻠﻈﺮوف و اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت اﻠﻣﻄﺒﻗﺔ ﻠﺘﺤﻗﻖ ﺠﻮدة اﻠﻣﻨﺘﺞ او اﻠﺨﺪﻤﺔ ‪ ،‬ﻠﻟﺘﺎﻜﺪ ﻤﻦ ﺠﻮدة اﻠﻌﻣﻞ ﻠﻛﻞ‬
‫ﻤﻛﻮن ﻤﻦ ﻤﻛﻮﻧﺎت ﻫﺬﻩ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪.‬‬

‫إدارة اﻠﺟﻮدة اﻠﺷﺎﻤﻟﺔ ‪.‬‬

‫ٔ‬
‫اﻫﻢ ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻠﺟﻮدة اﻠﺷﺎﻤﻟﺔ ‪:‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻠﺘﺰام اﻻدارة اﻠﻌﻟﻴﺎ وﺗﻮﻓﻴﺮ ﻜﻞ ﻤﺎﻳﻟﺰم ‪.‬‬ ‫‪(١‬‬
‫ﺗﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻟﻴﻢ وﺗﺤﻔﻴﺰ اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ واﻠﺘﻣﻴﺰ ﻓﻰ اﻠﻌﻣﻞ ‪.‬‬ ‫‪(٢‬‬
‫ٔ‬
‫اﺗﺨﺎذ اﻠﻗﺮارات اﻠﻣﺳﺘﻨﺪة ﻋﻟﻰ اﻠﺤﻗﺎﺋﻖ ‪.‬‬ ‫‪(٣‬‬
‫اﻠﺘﺤﺳﻴﻦ اﻠﻣﺳﺘﻣﺮ ﻠﻟﻌﻣﻟﻴﺎت ‪.‬‬ ‫‪(٤‬‬
‫اﻠﺘﺮﻜﻴﺰ ﻓﻰ ﻜﺳﺐ اﻠﺰﺑﻮن وﺗﺤﻗﻴﻖ ﻤﺘﻄﻟﺒﺎﺗﻪ ‪.‬‬ ‫‪(٥‬‬

‫ﺗﻌﺮﻳﻒ إدارة اﻠﺟﻮدة اﻠﺷﺎﻤﻟﺔ ‪ :‬ﻫﻰ ﻧﻈﺎم إداري ﻤﺘﻛﺎﻤﻞ ﻳﻀﻣﻦ ﺴﻴﺮ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت وﻓﻖ اﻠﻣﺨﻄﻂ اﻠﻣﻮﺿﻮع‬ ‫‪‬‬
‫ﻠﺘﺟﻨﺐ ﺣﺪوث ﻤﺷﻛﻼت ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ رﺿﺎ اﻠﺰﺑﻮن وإﺴﻌﺎدﻩ‪.‬‬

‫ﻧﻣﺎذج اﻠﺘﻣﻴﺰ ‪.‬‬

‫ﻫﻲ ﺠﺎﺋﺰة ) ﻤﺎﻠﻛﻮم ﺑﺎﻠﺪرج ( اﻠﻮﻃﻨﻴﺔ ﻠﻟﺟﻮدة ‪ :‬ﻫﻲ ﺠﺎﺋﺰة ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ ﻤﺘﻄﻟﺒﺎت اﻠﺟﻮدة اﻠﺷﺎﻤﻟﺔ و ﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫ٔ‬
‫ﻫﺬﻩ اﻠﺟﺎﺋﺰة ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻤﻦ ﻘﺒﻞ ﺸﺮﻜﺎت ﻋﺪﻳﺪة و ﻤﻬﺪت ﻫﺬﻩ اﻠﺟﺎﺋﺰة ﻠﻈﻬﻮر اﻧﻈﻣﺔ ﺠﺪﻳﺪة ﻠﻟﺟﻮدة ﻤﺜﻞ ‪:‬‬
‫ٓ‬
‫‪ -‬ﻧﻈﺎم اﻳﺰو ‪. 2000‬‬
‫‪ -‬ﻧﻣﻮذج اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ اﻻوروﺑﻴﺔ ﻹدارة اﻠﺟﻮدة )‪. (EFQM‬‬
 ‫‪ -‬اﻠﺘﻣﻴﺰ ﻓﻲ اﻠﻌﻣﻞ‬
‫ﻫﻮ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻧﻣﻮذج ﻹدارة اﻠﺟﻮدة اﻠﺷﺎﻤﻟﺔ ﺑﻣﻌﺎﻳﻴﺮ واﺿﺤﺔ و ﻤﺤﺪدة و ﺗﻣﻨﺢ ﺠﺎﺋﺰة اﻠﺘﻣﻴﺰ ﻠﻟﻣﻨﻈﻣﺔ‬
‫ذات اﻻداء اﻠﻣﺘﻣﻴﺰ ‪ ،‬و ﻤﻦ اﺸﻬﺮ ﺠﻮاﺋﺰ اﻠﺘﻣﻴﺰ ﻓﻲ اﻠﻌﺎﻠﻢ ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﺠﺎﺋﺰة دﻳﻣﻨﺞ اﻠﻴﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ‪ ١٩٥٠‬م ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ .٢‬ﺠﺎﺋﺰة ﻤﺎﻠﻛﻮم ﺑﺎﻠﺪرﻳﺞ اﻻﻤﺮﻳﻛﻴﺔ ‪ ١٩٨٧‬م ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ .٣‬ﺠﺎﺋﺰة اﻠﺟﻮدة اﻻوروﺑﻴﺔ ‪ ١٩٩٢‬م ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺘﻣﻴﺰ ﻓﻲ ﻤﻣﻟﻛﺔ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ‬
‫ﺗﻢ إﻧﺷﺎء ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺘﻣﻴﺰ ﻓﻲ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ ﻠﻼرﺗﻗﺎء ﺑﺎﻋﻣﺎل اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت اﻠﺤﻛﻮﻤﻴﺔ اﻠﻰ ﻤﺳﺘﻮﻳﺎت ﻋﺎﻠﻴﺔ ﻤﻦ اﻠﺟﻮدة و اﻻﺑﺪاع و‬
‫اﻠﺘﻣﻴﺰ ‪.‬‬

‫اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ اﻠﻣﺘﻣﻴﺰة ‪ :‬ﻤﺆﺴﺳﺔ اﻜـﺜﺮ ﻘﺪرة ﻋﻟﻰ اﻠﺒﺪاع و اﻠﺘﻌﻟﻢ و اﻠﻌﻣﻞ و اﻠﺘﻨﺎﻓﺲ اﻻﻳﺟﺎﺑﻲ و ﻤﻮاﻜﺒﺔ اﻠﺘﻄﻮرات‬ ‫‪‬‬
‫اﻠﻌﺎﻠﻣﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪ ‬اﻫﺪاف ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ‪:‬‬

‫ٔ‬
‫ﻧﺷﺮ اﻠﻮﻋﻲ ﺑﺎﻠﺘﻣﻴﺰ ﻓﻲ اﻻداء ‪.‬‬ ‫‪.A‬‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻫﻴﻛﻞ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت اﻠﻌﺎﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪.B‬‬
‫اﻠﺘﻌﻟﻢ واﻠﺘﻄﻮر واﻠﺘﺤﺳﻴﻦ اﻠﻣﺘﻮاﺻﻞ ‪.‬‬ ‫‪.C‬‬
‫دﻋﻢ اﻻﺴﺘﺜﻣﺎر ﻓﻲ اﻠﻌﻨﺼﺮ اﻠﺒﺷﺮي ‪.‬‬ ‫‪.D‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -‬ﺗﻗﻮﻳﻢ اﻠﻌﻣﻞ اﻠﺤﻛﻮﻤﻲ ورﻓﻊ اﻧﺘﺎﺠﻪ ‪.‬‬ ‫‪.E‬‬

‫اﻠﺨﺎﺻﻴﺔ‬ ‫اﻠﻔﺘﺮة‬ ‫اﻠﻣﺮﺣﻟﺔ‬

‫اﻻﻫﺘﻣﺎم ﺑﺎﻜـﺘﺷﺎف اﻠﻌﻴﻮب ﻓﻲ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت ﻤﻦ دون اﻠﺳﻌﻲ‬ ‫‪١٩٠٠‬‬
‫إﻠﻰ ﺗﺪارﻜﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪١٩٣٧‬‬ ‫اﻠﻔﺤﺺ‬
‫اﻻﻫﺘﻣﺎم ﺑﺘﺪارك اﻠﺷﻌﻮب و اﻠﺘﻗﻟﻴﻞ ﻤﻨﻬﺎ ﺑﺎﺴﺘﻌﻣﺎل‬ ‫‪١٩٣٧‬‬
‫اﻠﻄﺮاﺋﻖ اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪١٩٦٠‬‬
‫ﻤﺮاﻘﺒﺔ اﻠﺟﻮدة‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬ ‫‪١٩٦٠‬‬
‫اﻻﻫﺘﻣﺎم ﺑﺘﺟﻨﺐ اﻻﺧﻄﺎء ﻓﻲ اﺛﻨﺎء اﻠﺘﺼﻨﻴﻊ ‪.‬‬
‫‪١٩٨٠‬‬
‫ﺿﻣﺎن اﻠﺟﻮدة‬
‫اﻫﺘﻣﺎم ﺠﻣﻴﻊ اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ﺑﺎﻠﺘﺤﺳﻦ اﻠﻣﺳﺘﻣﺮ و اﻠﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ‬ ‫‪١٩٨٠‬‬ ‫إدارة اﻠﺟﻮدة اﻠﺷﺎﻤﻟﺔ‬
‫إﺣﺪاﺛﻪ و ﺗﺤﻗﻴﻖ رﺿﺎ اﻠﺰﺑﻮن ‪.‬‬ ‫ٓ‬
‫إﻠﻰ اﻻن‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻤﻌﺎﻳﻴﺮ واﺿﺤﺔ و ﻤﺤﺪدة ﻠﻟﺟﻮدة اﻠﺷﺎﻤﻟﺔ ‪ ،‬و ﺗﺤﻗﻴﻖ‬ ‫‪١٩٨٧‬‬ ‫ﻧﻣﺎذج اﻠﺘﻣﻴﺰ‬
‫ٔ‬ ‫ٓ‬
‫اﻠﺘﻣﻴﺰ ﻓﻲ اﻻداء و اﻹﻧﺘﺎج ‪.‬‬ ‫إﻠﻰ اﻻن‬
 ‫ٔ‬
‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ – اﻠﺪرس اﻻول ) اﻠﻣﻮاﺻﻔﺎت و اﻠﻣﻗﺎﻳﻴﺲ و اﻠﻣﻌﺎﻳﻴﺮ (‬
‫اﻠﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻠﻗﻴﺎﺴﻴﺔ ) ﻳﺘﻢ اﺻﺪارﻫﺎ ﻤﻦ ﺠﻬﺎت ﻤﻌﺘﻣﺪة و ﻤﺘﻔﻖ ﻋﻟﻴﻬﺎ ﻋﺎﻠﻣﻴﺎ (‬
‫اﻠﻣﻮاﺻﻔﺎت ) ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺟﻬﺔ ﻤﺤﺪدة و ﻳﻣﻛﻦ ان ﺗﺼﺪر ﻤﻦ ﻤﺆﺴﺳﺔ (‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻠﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ‪ :‬اداة ﻠﻟﻣﻗﺎرﻧﺔ اﻠﻣﺮﺠﻌﻴﺔ او ﻧﻗﺎط ﻠﻟﻔﺤﺺ ﻠﻟﺘﺎﻜﺪ ﻤﻦ ﻤﺪى ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻻﻫﺪاف ‪.‬‬
‫ﺠﺪول اﻠﺟﻬﺎت اﻠﻣﻌﺘﻣﺪة ﻠﻟﻣﻗﺎﻳﻴﺲ اﻠﻮﻃﻨﻴﺔ و اﻠﺪوﻠﻴﺔ ؟‬
‫اﻠﺮﻤﺰ‬ ‫اﻠﺟﻬﺎت اﻠﻣﻌﺘﻣﺪة ﻠﻟﻣﻗﺎﻳﻴﺲ اﻠﻮﻃﻨﻴﺔ و اﻠﺪوﻠﻴﺔ‬
‫‪BSI‬‬ ‫اﻠﻣﻌﻬﺪ اﻠﺒﺮﻳﻄﺎﻧﻲ ﻠﻟﻣﻗﺎﻳﻴﺲ‬
‫ٔ‬
‫‪ANSI‬‬ ‫اﻠﻣﻌﻬﺪ اﻻﻤﺮﻳﻛﻲ ﻠﻟﻣﻗﺎﻳﻴﺲ اﻠﻮﻃﻨﻴﺔ‬
‫‪IEEE‬‬ ‫ﻤﻌﻬﺪ اﻠﻣﻬﻨﺪﺴﻴﻦ اﻠﻛﻬﺮﺑﺎﺋﻴﻴﻦ و اﻹﻠﻛـﺘﺮوﻧﻴﻴﻦ‬
‫‪ISO‬‬ ‫اﻠﻣﻨﻈﻣﺔ اﻠﺪوﻠﻴﺔ ﻠﻟﻣﻗﺎﻳﻴﺲ‬

‫ٔ‬
‫ﻳﻨﺷﺎ ﻋﻦ ﺠﻬﺪ ﺑﺷﺮي ٔاو ﺑﻮاﺴﻄﺔ اﻠﻄﺒﻴﻌﺔ ‪ ،‬ﻤﺜﻞ ) ٔاﻻﺛﺎث و ٔاﻻ ﻜﻞ و اﻠﺷﺮب و اﻻﻠﻛـﺘﺮوﻧﻴﺎت (‬ ‫اﻠﻣﻨﺘﺞ ‪ :‬ﻫﻮ ﻜﻞ ﻤﺎ‬
‫ﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻠﻣﻨﺘﺞ ‪ ،‬اﻫﻢ اﻠﺟﻮاﻧﺐ اﻠﺘﻲ ﺗﺮاﻋﻰ ﻓﻲ اﻠﻣﻨﺘﺞ ﻠﻀﻣﺎن ﺠﻮدة اﻠﻣﻨﺘﺞ ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﻳﻟﺒﻲ رﻏﺒﺔ اﻠﺰﺑﻮن‬
‫ٓ‬
‫‪ .٢‬اﻤﻦ ﻠﻼﺴﺘﻌﻣﺎل‬
‫‪ .٣‬ﻏﻴﺮ ﻤﻀﺮ ﺑﺎﻠﺒﻴﺌﺔ‬
‫‪ .٤‬ﻤﺘﻴﻦ و ﺛﺎﺑﺖ‬
‫‪ .٥‬ﺠﻣﻴﻞ اﻠﺷﻛﻞ‬
‫‪ .٦‬ﺗﻮاﻓﺮ ﺧﺪﻤﺔ ﻤﺎ ﺑﻌﺪ اﻠﺒﻴﻊ‬

‫اﻠﺨﺪﻤﺔ ‪ :‬ﻫﻲ ﻋﻣﻟﻴﺔ ﺗﺘﻢ ﻤﻦ ﺧﻼل اﻠﻗﻴﺎم ﺑﻨﺷﺎط ﻤﻌﻴﻦ ﻤﻦ ﻘﺒﻞ ﻤﻮﻓﺮ اﻠﺨﺪﻤﺔ ﻹﺸﺒﺎع ﺣﺎﺠﺔ اﻠﺰﺑﻮن‬
‫ﻤﺜﻞ ) ﺧﺪﻤﺎت اﻠﻣﺤﺎﺴﺒﺔ و ﺧﺪﻤﺎت اﻠﻣﺤﺎﻤﺎة و ﺧﺪﻤﺎت اﻠﺘﻨﻈﻴﻒ (‬
‫ﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻠﺨﺪﻤﺔ ‪ ،‬اﻫﻢ اﻠﺟﻮاﻧﺐ اﻠﺘﻲ ﺗﺮاﻋﻰ ﻓﻲ اﻠﺨﺪﻤﺔ ‪:‬‬
‫‪ .١‬إرﺿﺎء اﻠﺰﺑﻮن‬
‫‪ .٢‬اﻻﺴﺘﺟﺎﺑﺔ اﻠﺳﺮﻳﻌﺔ ﻠﺮﻏﺒﺎت اﻠﺰﺑﻮن‬
‫‪ .٣‬ﺠﻮدة اﻠﺨﺪﻤﺔ و دﻘﺘﻬﺎ‬
‫‪ .٤‬اﻠﻟﺒﺎﻘﺔ ﻓﻲ اﻠﻣﻌﺎﻤﻟﺔ‬
‫‪ .٥‬ﺣﺳﻦ ﻤﻈﻬﺮ اﻠﻣﻮﻇﻔﻴﻦ و ﻫﻴﺌﺘﻬﻢ‬
‫‪ .٦‬ﺣﺳﻦ ﻤﻈﻬﺮ اﻠﻣﻛﺎن و ﻫﻴﺌﺘﻪ‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ ‪ :‬ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﺘﺘﺎﺑﻌﺔ و ﻤﺘﺳﻟﺳﻟﺔ ﻤﻦ اﻻﻓﻌﺎل ا واﻠﺘﻐﻴﻴﺮات اﻠﺘﻲ ﻳﻨﺘﺞ ﻋﻨﻬﺎ ﻤﺎدي او ﺧﺪﻤﺔ‬
‫ﺑﺤﻴﺚ ﺗﺘﻢ اﺴﺘﻬﻼك اﻠﻣﻮارد ‪.‬‬
‫ﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪ ،‬اﻫﻢ اﻠﺟﻮاﻧﺐ اﻠﺘﻲ ﺗﺮاﻋﻰ ﻓﻲ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪:‬‬
‫‪ .٢‬ﺗﺳﻟﺳﻞ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت و اﻠﺘﻮﺛﻴﻖ‬ ‫‪ .١‬اﻠﺪﻘﺔ ﻓﻲ اﻠﻗﻴﺎﺴﺎت‬
‫‪ .٤‬اﻠﺪﻘﺔ ﻓﻲ اﻻﺠﺮاءات‬ ‫‪ .٣‬اﻠﻌﻣﻞ ﺑﺘﻮاﻓﻖ ﺗﺎم‬
‫‪ .٦‬إﻤﻛﺎﻧﻴﺔ اﻹﻋﺎدة‬ ‫‪ .٥‬إرﺿﺎء اﻠﺰﺑﻮن‬
‫اﻠﺳﻴﺎﺴﺎت‬ ‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺜﺎﻧﻲ ) دﻠﻴﻞ اﻠﺟﻮدة (‬
‫اﻻﺠﺮاءات‬ ‫دﻠﻴﻞ اﻠﺟﻮدة ‪ :‬اﻠﻮﺛﻴﻗﺔ اﻠﺮﺋﻴﺳﻴﺔ ﻠﻺدارة اﻠﻌﻟﻴﺎ‬
‫اﻠﺨﺎﺻﺔ ﺑﻨﻈﺎم إدارة اﻠﺟﻮدة ﺑﺎﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪.‬‬
‫اﻠﺘﻌﻟﻴﻣﺎت‬ ‫ﻤﻣﻴﺰات دﻠﻴﻞ اﻠﺟﻮدة ‪:‬‬
‫ٔ‬
‫‪ .١‬اداة ﻠﻼﺗﺼﺎل ﻤﻊ اﻠﻣﻌﻨﻴﻴﻦ‬
‫‪ .٢‬زﻳﺎدة اﻠﺷﻔﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ‬
‫اﻻﺴﺘﻣﺎرات‬ ‫‪ .٣‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﺳﻟﻄﺎت و اﻠﻣﺳﺆوﻠﻴﺎت ﺑﻮﺿﻮح‬
‫) اﻠﺳﺟﻼت(‬ ‫‪ .٤‬ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﻣﺤﺎﺴﺒﺔ و اﻠﻣﺳﺆوﻠﻴﺔ‬
‫ٔ‬
‫‪ .٥‬اﻠﺜﺒﺎت ﻓﻲ ﺗﻛﺮار اﻻﻓﻀﻞ‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ .٦‬ﻓﻬﻢ اﻜـﺜﺮ ﻠﻟﻌﻣﻟﻴﺎت اﻻﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﻤﻛﻮﻧﺎت دﻠﻴﻞ اﻠﺟﻮدة‬
‫ٔ‬ ‫ﺴﻴﺎﺴﺎت اﻠﺟﻮدة ‪ :‬ﺧﻄﺔ ﺗﻌﺪ ً‬
‫ﺴﻟﻔﺎ ‪ ،‬ﺗﺤﺪد اﻻﻃﺮاف اﻠﻌﺎﻤﺔ ﻠﻟﻌﻣﻞ ‪ ،‬و ﻳﺘﻢ اﻋﺘﻣﺎدﻫﺎ ﻜﺪﻠﻴﻞ ﻤﻮﺠﻪ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ‬ ‫‪‬‬
‫ﻫﺪف ﻤﻌﻴﻦ ‪ ،‬و ﺗﺼﻒ اﻠﺳﻴﺎﺴﺔ إﺠﺎﺑﺎت اﻻﺴﺌﻟﺔ ‪:‬‬
‫ﻤﻦ ﻳﻌﻣﻟﻪ ؟‬ ‫ﻠﻣﺎذا ﻧﻌﻣﻟﻪ ؟‬ ‫ﻤﺎذا ﻧﻌﻣﻞ ؟‬
‫ﻤﻣﻴﺰات اﻠﺳﻴﺎﺴﺎت ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺗﺳﺎﻋﺪ ﻋﻟﻰ ﺗﻮﻃﻴﺪ ﻧﻈﺎم اﻠﺟﻮدة‬
‫‪ -٢‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﺳﺆوﻠﻴﺎت‬
‫‪ -٣‬ﺗﺳﺎﻋﺪ ﻋﻟﻰ ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﻌﺪاﻠﺔ ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ‬
‫ٔ‬
‫اﺠﺮاءات اﻠﺟﻮدة ‪ :‬اﻠﻄﺮﻳﻗﺔ او اﻠﺨﻄﻮات اﻠﺘﻲ ﻳﺘﻢ اﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ اﻠﺳﻴﺎﺴﺎت ﻓﻬﻲ ﺗﺤﺪد اﻻﻓﺮاد و اﻠﺰﻤﺎن و‬ ‫‪‬‬
‫اﻠﻨﻣﺎذج و اﻠﻌﻣﻞ اﻠﻣﻄﻟﻮب ‪ ،‬و ﺗﺼﻒ اﻻﺠﺮاءات اﺠﺎﺑﺎت اﻻﺴﺌﻟﺔ ‪:‬‬
‫ﻜﻴﻒ ﻧﻌﻣﻟﻪ ؟‬ ‫ﻤﺘﻰ ﻳﻌﻣﻟﻪ ؟‬ ‫ﻤﻦ ﻳﻌﻣﻟﻪ ؟‬
‫اﻻﺠﺮاءات ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺗﻛـﺘﺐ ﺑﻟﻐﺔ واﺿﺤﺔ ﻤﺨﺘﺼﺮة‬
‫‪ -٢‬ﺗﻛـﺘﺐ ﻋﻟﻰ ﺸﻛﻞ ﻤﺨﻄﻂ اﻧﺳﻴﺎﺑﻲ‬
‫‪ -٣‬ﺗﻛـﺘﺐ ﻋﻟﻰ ﺸﻛﻞ ﺻﻮر ٔاو رﻤﻮز‬

‫ﺗﻌﻟﻴﻣﺎت اﻠﺟﻮدة ‪ :‬اﻠﺨﻄﻮات اﻠﺘﻲ ﻳﺘﻢ اﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻻﻧﺟﺎز ﻤﻬﻣﺎت ﻤﺤﺪدة ﻤﻦ اﻻﺠﺮاءات و ﻻ ﺗﻛـﺘﺐ ﺿﻣﻦ ﺧﻄﻮات‬ ‫‪‬‬
‫اﻻﺠﺮاءات و اﻧﻣﺎ ﺗﻌﺰل ﻠﻮﺣﺪﻫﺎ و ﺗﻛـﺘﺐ ﻤﻨﻔﺮدة وﻓﻖ إﺠﺮاءات ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻤﺜﻞ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺗﻌﻟﻴﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻣﻮﻘﻒ اﻠﺳﻴﺎرات‬
‫‪ -٢‬ﺗﻌﻟﻴﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻠﺘﺪﺧﻴﻦ‬
‫‪ -٣‬ﺗﻌﻟﻴﻣﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﺴﺘﻌﻣﺎل دورات اﻠﻣﻴﺎﻩ‬
‫ً‬
‫ﻤﻮﺿﻮﻋﻴﺎ‬ ‫ﺴﺟﻼت اﻠﺟﻮدة ‪ :‬ﺗﺘﻣﺜﻞ ﻓﻲ ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﻦ اﻠﻮﺛﺎﺋﻖ اﻠﺪاﻋﻣﺔ ﻠﺘﻄﺒﻴﻖ اﻠﺟﻮدة و ﻫﻲ ﺗﻗﺪم ً‬
‫دﻠﻴﻼ‬ ‫‪‬‬
‫ﻠﻟﻄﺮﻳﻗﺔ اﻠﺘﻲ اﻧﺟﺰت ﺑﻬﺎ اﻠﻣﻬﺎم ‪ .‬ﻤﺜﻞ ) ﺴﺟﻞ اﺠﺘﻣﺎع ‪ /‬ﺴﺟﻞ ﺧﻄﺔ ﻤﺷﺮوع ‪ /‬ﺴﺟﻞ ﺗﻗﻴﻴﻢ ورﺸﺔ ﺗﺪرﻳﺒﻴﺔ (‬
 ‫ٔ‬
‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺜﺎﻠﺚ ) ادوات اﻠﺟﻮدة (‬
‫ٔ‬
‫اﻠﺨﺮﻳﻄﺔ ‪ :‬اداة ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻠﺘﻨﻈﻴﻢ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت و وﺻﻔﻬﺎ و ﺗﻟﺨﻴﺼﻬﺎ ﻓﻲ ﺻﻮرة رﺴﻢ ﺑﻴﺎﻧﻲ )ﻤﻨﺤﻨﻰ (‬
‫ٔ‬
‫اﻠﻣﺨﻄﻂ ‪ :‬رﺴﻢ ﻳﻮﺿﺢ ﻜﻴﻒ ﺗﻌﻣﻞ اﻻﺸﻴﺎء‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻻﺴﻟﻮب ‪ :‬ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﻦ اﻠﺨﻄﻮات اﻠﻣﻨﻈﻣﺔ او اﻠﻗﻮاﻋﺪ اﻠﻣﺘﺳﻟﺳﻟﺔ اﻠﺘﻲ ﻳﻨﺒﻐﻲ اﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻤﻦ اﺠﻞ اﺠﺮاء ﻋﻣﻞ ﻤﺎ ﺑﺼﻮرة‬
‫ﻤﺤﻛﻣﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ ‬ادوات اﻠﺟﻮدة ‪ :‬ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﻦ اﻠﻣﺨﻄﻄﺎت و اﻠﺨﺮاﺋﻂ و اﻻﺴﺎﻠﻴﺐ اﻠﺘﻲ ﺗﺳﺎﻋﺪ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ﻋﻟﻰ ﺗﺼﻣﻴﻢ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت‬
‫اﻠﺘﻲ ﺗﻗﻮم ﺑﺘﻨﻔﻴﺬﻫﺎ و اﻠﻌﻣﻞ ﻋﻟﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﺑﺼﻮرة ﻤﺳﺘﻣﺮة ‪.‬‬
‫اﻫﻣﻴﺘﻬﺎ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﻳﺘﻢ اﻻﺴﺘﻌﺎﻧﺔ ﺑﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﺼﻣﻴﻢ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت و ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ و إدارة اﻻﺠﺘﻣﺎﻋﺎت و ﺠﻟﺳﺎت اﻠﻌﺼﻒ اﻠﺬﻫﻨﻲ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٢‬ﺗﻮﻓﺮ ﻠﻟﻌﺎﻤﻟﻴﻦ اﺴﺎﻠﻴﺐ ﻋﻟﻣﻴﺔ ﻠﺟﻣﻊ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت و ﺗﻨﻈﻴﻣﻬﺎ و ﺗﺤﻟﻴﻟﻬﺎ ‪.‬‬

‫اﻧﻮاﻋﻬﺎ ‪ :‬ﻘﺎﻤﺖ ﺠﻣﻌﻴﺔ اﻠﺟﻮدة اﻻﻤﺮﻳﻛﻴﺔ ﺑﺘﺼﻨﻴﻒ ادوات اﻠﺟﻮدة اﻠﻰ ‪ ٨‬ﻓﯫت و ﻫﻲ ‪:‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ -١‬اﻠﻔﺌﺔ اﻻوﻠﻰ ادوات اﻠﺟﻮدة اﻠﺳﺒﻊ اﻻﺴﺎﺴﻴﺔ ) ادوات اﻠﺟﻮدة اﻠﻗﺪﻳﻣﺔ ( ‪ :‬و اﻠﺘﻲ رﻜﺰ ﻓﻲ اﺴﺘﻌﻣﺎﻠﻬﺎ‬
‫اﻠﻌﺎﻠﻢ ) اﻳﺷﻴﻛﺎوا ( و ﻳﺮى ان اﺴﺘﻌﻣﺎﻠﻬﺎ ﻳﺳﺎﻋﺪ ﻋﻟﻰ ﺣﻞ ‪ % ٩٠‬ﻤﻦ اﻠﻣﺷﺎﻜﻞ اﻠﺘﻲ ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻤﻨﻬﺎ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ‪ ،‬و‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ﺗﺷﻣﻞ اﻻدوات اﻻﺗﻴﺔ ‪:‬‬
‫) ﻤﺨﻄﻂ اﻠﺳﺒﺐ و اﻠﻨﺘﻴﺟﺔ ‪ ،‬ﻘﺎﺋﻣﺔ اﻠﻔﺤﺺ ‪ ،‬ﺧﺮﻳﻄﺔ اﻠﺘﺤﻛﻢ ‪ ،‬اﻠﻣﺨﻄﻂ اﻠﺘﻛﺮاري ‪ ،‬ﺧﺮﻳﻄﺔ ﺑﺎرﻳﺘﻮ ‪ ،‬ﻤﺨﻄﻂ‬
‫اﻠﺘﺷﺘﺖ ‪ ،‬اﻠﺘﺼﻨﻴﻒ اﻠﻄﺒﻗﻲ (‬

‫‪ -٢‬اﻠﻔﺌﺔ اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ ) اﻻدوات اﻠﺳﺒﻊ اﻠﺟﺪﻳﺪة ﻠﻺدارة و اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ( ‪ :‬ﻓﻲ ﻋﺎم ‪١٩٧٦‬م ﻘﺎم ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﻦ اﻠﻌﻟﻣﺎء‬
‫و اﻠﻣﻬﻨﺪﺴﻴﻦ اﻠﻴﺎﺑﺎﻧﻴﻴﻦ ﺑﺈﻋﺪاد ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﻦ ادوات اﻠﺟﻮدة اﻃﻟﻖ ﻋﻟﻴﻬﺎ ) اﻻدوات اﻠﺳﺒﻊ اﻠﺟﺪﻳﺪة ( ﻠﺘﺷﺟﻴﻊ‬
‫اﻻﺑﺘﻛﺎر و اﻠﺘﻮاﺻﻞ و ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻠﻣﺷﺎرﻳﻊ اﻠﻛﺒﻴﺮة و إدارﺗﻬﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٣‬اﻠﻔﺌﺔ اﻠﺜﺎﻠﺜﺔ ) ادوات ﺗﺤﻟﻴﻞ اﻠﺳﺒﺐ ( ‪ :‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻠﺘﺤﺪﻳﺪ اﻻﺴﺒﺎب اﻠﺘﻲ ﺗﺆدي اﻠﻰ ﺣﺪوث اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٤‬اﻠﻔﺌﺔ اﻠﺮاﺑﻌﺔ ) ادوات اﻠﺘﻗﻴﻴﻢ و اﺗﺨﺎذ اﻠﻗﺮارات ( ‪ :‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻗﺮار اﻠﻣﻨﺎﺴﺐ ﻤﻦ ﺑﻴﻦ ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ﻤﻦ اﻠﻗﺮارات ‪ ،‬او ﻋﻨﺪ اﻠﺮﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻞ ﻤﺎ او ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻤﺷﺮوع ﻤﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٥‬اﻠﻔﺌﺔ اﻠﺨﺎﻤﺳﺔ ) ادوات ﺗﺤﻟﻴﻞ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ ( ‪ :‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻠﺰﻳﺎدة اﻠﺘﻌﻣﻖ ﻓﻲ ﻓﻬﻢ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٦‬اﻠﻔﺌﺔ اﻠﺳﺎدﺴﺔ ) ادوات ﺠﻣﻊ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت و ﺗﺤﻟﻴﻟﻬﺎ ( ‪ :‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻓﻲ ﺠﻣﻊ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت و ﺗﺤﻟﻴﻟﻬﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ -٧‬اﻠﻔﺌﺔ اﻠﺳﺎﺑﻌﺔ ) ادوات ﺗﻮﻠﻴﺪ اﻻﻓﻛﺎر ( ‪ :‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻓﻲ ﺗﻮﻠﻴﺪ اﻻﻓﻛﺎر و ﺗﻨﻈﻴﻣﻬﺎ ‪.‬‬

‫‪ -٨‬اﻠﻔﺌﺔ اﻠﺜﺎﻤﻨﺔ ) ادوات ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻠﻣﺷﺎرﻳﻊ و ﺗﻨﻔﻴﺬﻫﺎ ( ‪ :‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻓﻲ اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ﻠﻟﻣﺷﺮوﻋﺎت و ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ‪.‬‬
‫ﻘﺎﺋﻣﺔ اﻠﻔﺤﺺ ﺧﺮﻳﻄﺔ اﻠﺘﺤﻛﻢ اﻠﻣﺨﻄﻂ اﻠﺘﻛﺮاري‬ ‫ﻤﺨﻄﻂ اﻠﺳﺒﺐ و‬
‫اﻠﻨﺘﻴﺟﺔ‬
‫ٔ‬
‫‪ -‬ﻤﻨﺤﻨﻰ ﻳﺒﻴﻦ اﻠﺘﻮزﻳﻊ‬ ‫‪ -‬ﻫﻲ ﻘﺎﺋﻣﺔ ﻳﺘﻢ إﻋﺪادﻫﺎ ﻃﺮﻳﻗﺔ اﺴﺘﻌﻣﺎﻠﻬﺎ و‬ ‫‪ -‬راس اﻠﺳﻣﻛﺔ اﻠﺬي ﻳﻣﺜﻞ‬
‫اﻠﺘﻛﺮاري ﻠﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬ ‫ﺣﺳﺎب اﻠﻣﺘﻮﺴﻂ‬ ‫ﺑﺼﻮرة ﻤﺳﺒﻗﺔ ﻠﺟﻣﻊ‬ ‫اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ ‪.‬‬
‫اﻠﺤﺳﺎﺑﻲ و ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﺤﺪ ‪ -‬ﻳﺳﺘﻌﻣﻞ ﻋﻨﺪﻤﺎ ﺗﻛﻮن‬ ‫اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت و ﺗﺤﻟﻴﻟﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪ -‬رؤوس ﻋﻈﺎم اﻠﺳﻣﻛﺔ ﻫﻲ‬
‫اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت اﻠﻣﺘﻮﻓﺮة رﻘﻣﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻋﻨﺪﻤﺎ ﺗﻛﻮن اﻠﺤﺪ اﻻﻋﻟﻰ و اﻠﺤﺪ‬ ‫اﻻﺴﺒﺎب اﻠﺮﺋﻴﺳﻴﺔ اﻠﺘﻲ‬

‫اﻠﺘﻔﺎﺻﻴﻞ‬
‫اﻻدﻧﻰ ﻠﻀﺒﻂ ﻋﻣﻟﻴﺔ ﻤﺎ ‪ -‬ﻳﻌﺪ ﻤﻦ اﻜـﺜﺮ اﻠﻣﻨﺤﻨﻴﺎت‬ ‫اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ ﻘﺎﺑﻟﺔ‬ ‫ادت اﻠﻰ ﺣﺪوث اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ ‪.‬‬
‫اﺴﺘﻌﻣﺎﻻ ‪ً.‬‬ ‫‪.‬‬ ‫ﻠﻟﻣﻼﺣﻈﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻋﻟﻰ ﺠﺎﻧﺒﻲ ﻜﻞ ﺧﻂ ﻤﺎﺋﻞ‬
‫ﻓﻴﺘﻢ ﻜـﺘﺎﺑﺔ اﻻﺴﺒﺎب‬
‫اﻠﻔﺮﻋﻴﺔ اﻠﺘﻲ ﺗﻨﺪرج ﺿﻣﻦ‬
‫اﻠﺳﺒﺐ اﻠﺮﺋﻴﺳﻲ‪.‬‬

‫‪ .١‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ‬ ‫‪ .١‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﺧﺎرﻃﺔ‬ ‫‪ .١‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ ﺑﺼﻮرة ‪ .١‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ ‪.‬‬
‫اﻠﻣﻄﻟﻮب رﺴﻢ اﻠﻣﻨﺤﻨﻰ‬ ‫‪ .٢‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻔﺘﺮة اﻠﺰﻤﻨﻴﺔ اﻠﺘﺤﻛﻢ اﻠﻣﻨﺎﺴﺒﺔ‬ ‫واﺿﺤﺔ و دﻘﻴﻗﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫اﻠﺘﻛﺮاري ﻠﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ﻠﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻠﻣﻄﻟﻮﺑﺔ ‪.‬‬ ‫ﻠﺟﻣﻊ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬ ‫‪ .٢‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﺴﺒﺎب‬
‫ٔ‬
‫‪ .٢‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻔﺘﺮة اﻠﺰﻤﻨﻴﺔ ‪ .٢‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻔﺘﺮة اﻠﺰﻤﻨﻴﺔ‬ ‫‪ .٣‬ﺗﺼﻣﻴﻢ ﻘﺎﺋﻣﺔ‬ ‫اﻠﺮﺋﻴﺳﻴﺔ اﻠﺘﻲ ادت اﻠﻰ‬
‫اﻠﻣﻨﺎﺴﺒﺔ ﻠﺟﻣﻊ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬ ‫اﻠﻣﻨﺎﺴﺒﺔ ﻠﺘﺳﺟﻴﻞ‬ ‫ﺣﺪوث اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ وﻏﺎﻠﺒﺎ ﻤﺎ اﻠﻔﺤﺺ و ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫ٔ‬
‫‪ .٣‬ﺠﻣﻊ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت اﻠﺨﺎﺻﺔ‬ ‫اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬ ‫اﻠﻌﻨﺎوﻳﻦ اﻠﻣﻨﺎﺴﺒﺔ ‪.‬‬ ‫ﺗﻨﺤﺼﺮ اﻻﺴﺒﺎب ﻓﻲ‬
‫ٔ‬
‫‪ ٔ .٤‬اﺧﺘﺒﺎر ﻘﺎﺋﻣﺔ اﻠﻔﺤﺺ ‪ .٣‬ﺠﻣﻊ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت و رﺴﻢ ﺑﺎﻠﻌﻣﻟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫اﻻﺴﺎﻠﻴﺐ و اﻠﻣﻌﺪات و‬
‫‪ .٤‬رﺴﻢ اﻠﻣﻨﺤﻨﻰ اﻠﺘﻛﺮاري‬ ‫ﺧﺎرﻃﺔ اﻠﺘﺤﻛﻢ ﻠﻬﺎ و‬ ‫اﻻﻓﺮاد و اﻠﻣﻮاد و اﻠﻗﻴﺎس و ﻠﻟﺘﺎﻜﺪ ﻤﻦ ﻤﻨﺎﺴﺒﺘﻬﺎ‬
‫ﻠﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ‪.‬‬ ‫ﺗﺤﻟﻴﻟﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ﻠﻟﻐﺮض و ﺴﻬﻮﻠﺔ‬ ‫اﻠﺒﻴﺌﺔ ‪.‬‬ ‫ﺧﻄﻮات اﻻﺴﺘﻌﻣﺎل‬
‫‪ .٤‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت‬ ‫اﺴﺘﻌﻣﺎﻠﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪ .٣‬ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺠﻟﺳﺔ ﻋﺼﻒ‬
‫ٔ‬
‫اﻠﻮاﻘﻌﺔ ﺧﺎرج اﻠﺤﺪود‬ ‫‪ .٥‬اﺴﺘﻌﻣﺎل ﻘﺎﺋﻣﺔ‬ ‫ذﻫﻨﻲ ﻠﺘﺤﺪﻳﺪ اﻻﺴﺒﺎب‬
‫اﻠﻣﻗﺒﻮﻠﺔ ‪.‬‬ ‫اﻠﻔﺤﺺ ﻓﻲ ﻤﻼﺣﻈﺔ‬ ‫اﻠﻔﺮﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ‪.‬‬ ‫‪ .٤‬اﻻﺴﺘﻣﺮار ﻓﻲ ﻃﺮح‬
‫اﻠﺳﺆال‬
‫‪ .٥‬ﻋﻨﺪﻤﺎ ﻳﺘﻢ ذﻜﺮ ﺠﻣﻴﻊ‬
‫اﻻﺴﺎب و ﻳﺼﺒﺢ اﻠﻔﺮﻳﻖ‬
‫ٔ‬
‫ﻏﻴﺮ ﻘﺎدر ﻋﻟﻰ ﺗﻮﻠﻴﺪ اﻓﻛﺎر‬
‫ﺠﺪﻳﺪة ﻳﻛﻮن اﻠﻣﺨﻄﻂ ﻘﺪ‬
‫ﺗﻢ إﻧﺟﺎزﻩ ‪.‬‬
 ‫ﻋﻣﻟﻴﺔ اﻠﻣﻗﺎرﻧﺔ‬ ‫ﺧﺎرﻃﺔ اﻠﺘﺪﻓﻖ‬
‫اﻠﻣﺮﺠﻌﻴﺔ‬ ‫اﻠﻌﺼﻒ اﻠﺬﻫﻨﻲ‬ ‫) اﻻﻧﺳﻴﺎب (‬ ‫ﺧﺮﻳﻄﺔ ﺑﺎرﻳﺘﻮ‬

‫‪ -‬ﻋﻗﺪ ﻤﻗﺎرﻧﺔ ﺑﻴﻦ‬

‫ٔ‬
‫‪ -‬ﻃﺮﻳﻗﺔ ﻠﺘﻮﻠﻴﺪ ﻋﺪد‬
‫ٔ‬ ‫‪ٔ -‬رﺴﻢ ﻤﻨﺤﻨﻰ ﺑﺎﺴﺘﻌﻣﺎل ‪ -‬وﺻﻒ ﺗﻔﺼﻴﻟﻲ‬
‫ﻤﺆﺴﺳﺘﻴﻦ او اﻜـﺜﺮ ﺣﻮل‬ ‫ﻜﺒﻴﺮ ﻤﻦ اﻻﻓﻛﺎر ﻓﻲ‬ ‫ﻻﺠﺮاءات ﻤﺘﺘﺎﻠﻴﺔ ﻻداء‬ ‫اﻻﻋﻣﺪة ‪.‬‬
‫ً‬
‫ﻜﻴﻔﻴﺔ إﺠﺮاء ﻋﻣﻟﻴﺔ ﻤﺎ‬
‫ٔ‬
‫وﻘﺖ ﻘﺼﻴﺮ ‪.‬‬ ‫‪ُ -‬ﻳﺮﺗﺐ ٔاﻠﻣﻨﺤﻨﻰ ﺗﻨﺎزﻠﻴﺎ ﻤﻦ ﻋﻣﻟﻴﺔ ﻤﺎ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻋﻨﺪﻤﺎ ﺗﻮﺠﺪ ﻠﺘﺤﺪﻳﺪ اوﺠﻪ اﻠﺘﺷﺎﺑﻪ و‬ ‫ٔاﻠﻌﻣﻮد اﻻﻃﻮل اﻠﻰ اﻠﻌﻣﻮد ‪ -‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻓﻲ وﺻﻒ‬
‫ﺣﺎﺠﺔ ﻤﺎﺴﺔ اﻠﻰ ﻤﺪى اﻻﺧﺘﻼف ‪.‬‬ ‫اﻻﻘﺼﺮ ‪.‬‬

‫اﻠﺘﻔﺎﺻﻴﻞ‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ﺑﻣﺨﺘﻟﻒ‬
‫واﺴﻊ ﻤﻦ اﻠﺨﻴﺎرات و ‪ -‬ﻳﺘﻴﺢ اﻠﻔﺮﺻﺔ ﻠﺘﺤﺳﻴﻦ‬ ‫ٔ‬ ‫‪ %٨٠ -‬ﻤﻦ اﻠﻣﺷﺎﻜﻞ‬
‫اﻧﻮاﻋﻬﺎ ﻤﺜﻞ ) ﻋﻣﻟﻴﺎت‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ اﻠﻣﺳﺘﻬﺪﻓﺔ‪.‬‬ ‫اﻠﺤﻟﻮل اﻠﺒﺪﻳﻟﺔ ‪.‬‬ ‫اﻠﺘﺼﻨﻴﻊ ‪ ،‬ﻋﻣﻟﻴﺎت‬ ‫ﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋﻦ ‪ % ٢٠‬ﻤﻦ‬
‫‪ -‬ﻳﺷﺘﺮك ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﻦ‬ ‫اﻹدارﻳﺔ ‪ ،‬ﻋﻣﻟﻴﺎت‬ ‫اﻻﺴﺒﺎب ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫اﻻﻓﺮاد ﻓﻲ ﺗﻮﻠﻴﺪ اﻻﻓﻛﺎر‬ ‫اﻠﺨﺪﻤﻴﺔ (‬ ‫‪ -‬ﻳﺳﺘﻌﻣﻞ ﻠﺘﻌﺮف‬
‫ً‬ ‫ٔ ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪.‬‬ ‫اﻻﺴﺒﺎب اﻻ ﻜـﺜﺮ ﺗﺎﺛﻴﺮا ﻓﻲ ‪ -‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ ﻓﻲ إﻋﺪاد‬
‫ﺧﻄﻂ اﻠﻣﺷﺮوﻋﺎت‪.‬‬ ‫ﺣﺪوث اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ ‪.‬‬

‫‪ .١‬ﻤﺮاﺠﻌﺔ ﻘﻮاﻋﺪ ﺠﻟﺳﺔ ‪ .١‬ﻤﺮﺣﻟﺔ اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ‪ :‬ﺗﺤﺪﻳﺪ‬ ‫‪ .١‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ ﺑﺼﻮرة ‪ .١‬ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ اﻠﻣﺮاد ﻤﻌﺎﻳﺮﺗﻬﺎ ‪.‬‬ ‫اﻠﻣﺮاد وﺻﻒ ﺧﻄﻮاﺗﻬﺎ اﻠﻌﺼﻒ اﻠﺬﻫﻨﻲ ﻤﻊ‬ ‫واﺿﺤﺔ و دﻘﻴﻗﺔ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ .٢‬ﻤﺮﺣﻟﺔ اﻠﺘﺤﻟﻴﻞ ‪ :‬ﺗﺤﺪﻳﺪ‬ ‫اﻠﻔﺮﻳﻖ ‪.‬‬ ‫‪ .٢‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻤﻮﻋﺪ ﺑﺪء‬ ‫‪ .٢‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﺴﺒﺎب‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ و ﻤﻮﻋﺪ اﻧﺘﻬﺎﺋﻬﺎ ‪ .٢ .‬ﻤﺮاﺠﻌﺔ او اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ اﻠﻔﺟﻮة ﻓﻲ اﻻداء ﺑﻴﻦ‬ ‫اﻠﺮﺋﻴﺳﻴﺔ اﻠﺘﻲ ادت اﻠﻰ‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺘﻴﻦ ﻘﻴﺪ اﻠﺪراﺴﺔ و‬ ‫ﺣﺪوث اﻠﻣﺷﻛﻟﺔ وﻏﺎﻠﺒﺎ ﻤﺎ ‪ .٣‬إﺠﺮاء ﻋﺼﻒ ذﻫﻨﻲ اﻠﻣﻄﻟﻮب ﻤﻨﺎﻘﺷﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫ﻠﺘﺤﺪﻳﺪ اﻠﺨﻄﻮات اﻠﺘﻲ ‪ .٣‬ﺗﺤﺪﻳﺪ وﻘﺖ ﻠﻟﺘﻔﻛﻴﺮ ﺗﻮﻘﻊ اﻻداء اﻠﻣﻄﻟﻮب ‪.‬‬ ‫ﺗﻨﺤﺼﺮ اﻻﺴﺒﺎب ﻓﻲ‬

‫ﺧﻄﻮات اﻻﺴﺘﻌﻣﺎل و اﺠﺮاءﻫﺎ‬

‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ﻋﻨﺪ ﺑﺪاﻳﺔ اﻠﺟﻟﺳﺔ ﺛﻢ ‪ .٣‬ﻤﺮﺣﻟﺔ اﻠﺘﻛﺎﻤﻞ ‪ :‬ﺗﺤﺪﻳﺪ‬ ‫اﻻﺴﺎﻠﻴﺐ و اﻠﻣﻌﺪات و ﻳﻨﺒﻐﻲ اﺗﺒﺎﻋﻬﺎ ﻻداء‬
‫ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ و اﻠﻗﺒﻮل ﺑﻬﺎ‬ ‫ﻳﺘﻢ ﻃﺮح اﻻﻓﻛﺎر و‬ ‫اﻻﻓﺮاد و اﻠﻣﻮاد و اﻠﻗﻴﺎس و اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫و ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﻫﺪاف اﻠﻣﺮاد‬ ‫‪ .٤‬ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺧﻄﻮات إﺠﺮاء ﺗﺳﺟﻴﻟﻬﺎ و ﻻ ﻳﺳﻣﺢ‬ ‫اﻠﺒﻴﺌﺔ ‪.‬‬
‫ﺑﻣﻨﺎﻘﺷﺘﻬﺎ او ﺗﻗﻴﻴﻣﻬﺎ ‪ .‬ﺗﺤﻗﻴﻗﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪ .٣‬ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺠﻟﺳﺔ ﻋﺼﻒ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ ﺑﺤﺳﺐ‬
‫ٔ‬
‫‪ .٤‬اﻻﺴﺘﻣﺮار ﻓﻲ ﺗﻮﻠﻴﺪ ‪ .٤‬ﻤﺮﺣﻟﺔ اﻠﺘﻨﻔﻴﺬ ‪ :‬اﻋﺪاد‬ ‫ﺗﺳﻟﺳﻟﻬﺎ اﻠﻣﻨﻄﻗﻲ ‪.‬‬ ‫ذﻫﻨﻲ ﻠﺘﺤﺪﻳﺪ اﻻﺴﺒﺎب‬
‫اﻠﺨﻄﺔ ﻠﺘﻄﻮﻳﺮ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫اﻻﻓﻛﺎر ﺣﺘﻰ ﻳﺘﻮﻘﻒ‬ ‫‪ .٥‬رﺴﻢ اﻠﺳﻬﻢ اﻠﺬي‬ ‫اﻠﻔﺮﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫اﻠﺟﻣﻴﻊ ﻋﻦ ﺗﻗﺪﻳﻢ اي ‪ .٥‬ﻤﺮﺣﻟﺔ اﻠﻨﻀﺞ ‪ :‬ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﻳﺒﻴﻦ اﺗﺟﺎﻩ اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ‬ ‫‪ .٤‬اﻻﺴﺘﻣﺮار ﻓﻲ ﻃﺮح‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺔاﻠﺘﻲ ﺗﻢ اﺠﺮاء‬ ‫ﻓﻛﺮة ﺠﺪﻳﺪة ‪.‬‬ ‫‪ .٦‬ﻤﺮاﺠﻌﺔ ﺧﺎرﻃﺔ‬ ‫اﻠﺳﺆال‬
‫ٔ‬
‫اﻠﺘﺤﺳﻴﻨﺎت ﻋﻟﻴﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪ .٥‬ﻋﻨﺪﻤﺎ ﻳﺘﻢ ذﻜﺮ ﺠﻣﻴﻊ اﻠﺘﺪﻓﻖ ﻠﻟﺘﺎﻜﺪ ﻤﻦ دﻘﺘﻬﺎ‬
‫اﻻﺴﺎب و ﻳﺼﺒﺢ اﻠﻔﺮﻳﻖ و ﺻﺤﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫ﻏﻴﺮ ﻘﺎدر ﻋﻟﻰ ﺗﻮﻠﻴﺪ اﻓﻛﺎر‬
‫ﺠﺪﻳﺪة ﻳﻛﻮن اﻠﻣﺨﻄﻂ ﻘﺪ‬
‫ﺗﻢ إﻧﺟﺎزﻩ ‪.‬‬
 ‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺮاﺑﻊ ) اﻠﺘﺤﺳﻴﻦ اﻠﻣﺳﺘﻣﺮ (‬
‫ﻤﻌﻨﻰ ﻜﻟﻣﺔ ﻜﺎﻳﺰن ) ‪ ( KAIZEN‬؟‬ ‫‪‬‬
‫ﻜﻟﻣﺔ ﻳﺎﺑﺎﻧﻴﺔ ﺗﺘﻛﻮن ﻤﻦ ﻜﻟﻣﺘﻴﻦ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﻜﺎي ﺗﻌﻨﻲ ﺑﺎﻻﻧﺟﻟﻴﺰﻳﺔ اﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ‪( Kai ) .‬‬
‫ﺗﺘﺮﺠﻢ ﺑﺎﻻﻧﺟﻟﻴﺰﻳﺔ ) اﻠﺘﺤﺳﻴﻦ اﻠﻣﺳﺘﻣﺮ (‬ ‫ٔ‬
‫‪ -٢‬زن ﺗﻌﻨﻲ ﺑﺎﻻﻧﺟﻟﻴﺰﻳﺔ اﺣﺳﻦ ‪( Zen ) .‬‬
‫ﻤﻨﻬﺟﻴﺔ ﻜﺎﻳﺰن ؟‬ ‫‪‬‬
‫ٔ ٔ‬
‫ﺗﺤﺳﻴﻦ اداء اﻻﻓﺮاد و اﻠﻣﺟﺘﻣﻊ و اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ‪ ،‬ﺗﻌﺘﻣﺪ ﻫﺬﻩ اﻠﻣﻨﻬﺟﻴﺔ ﻋﻟﻰ ﻤﺷﺎرﻜﺔ ﺠﻣﻴﻊ اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ‬
‫اﻠﻣﺷﺎﻜﻞ و ﻤﺼﺎدرﻫﺎ ‪ ،‬و اﻘﺘﺮاح اﻠﺤﻟﻮل اﻠﻣﻨﺎﺴﺒﺔ ﻠﻬﺎ و ﻤﺘﺎﺑﻌﺔ ﺗﻄﺒﻴﻗﻬﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ ‬اﻠﺘﺤﺳﻴﻦ اﻠﻣﺳﺘﻣﺮ ‪ :‬ﻋﻣﻟﻴﺔ ادارﻳﺔ ﻤﺳﺘﻣﺮة ﺗﻬﺪف اﻠﻰ ﺗﺤﺳﻴﻦ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت و اﻻرﺗﻗﺎء ﺑﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻠﺨﺪﻤﺎت او‬
‫ٔ‬
‫اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت اﻠﻰ ﻤﺳﺘﻮﻳﺎت ﻋﺎﻠﻴﺔ ﺗﺤﻗﻖ رﺿﺎ اﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ‪ ،‬و ﺗﺘﻄﻟﺐ اﺴﺘﻌﻣﺎل ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ ﻤﻦ اﻻدوات ﻠﺟﻣﻊ‬
‫اﻠﺒﻴﺎﻧﺎت و ﺗﺤﻟﻴﻟﻬﺎ و اﻘﺘﺮاح اﻠﺤﻟﻮل اﻠﻣﺒﺘﻛﺮة ﻤﺜﻞ ) ﻘﺎﺋﻣﺔ اﻠﻔﺤﺺ ‪ ،‬ﻋﻣﻟﻴﺔ اﻠﻌﺼﻒ اﻠﺬﻫﻨﻲ ‪ ،‬دورة دﻳﻣﻨﺞ ( ‪.‬‬

‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺨﺎﻤﺲ ) إرﺿﺎء اﻠﺰﺑﻮن (‬

‫ٔ‬ ‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ﻤﺒﺪا إرﺿﺎء اﻠﺰﺑﻮن ‪ :‬ﻳﺆدي دور اﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ اﻧﺷﻄﺔ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت اﻠﺘﻲ ﺗﻄﺒﻖ اﻠﺟﻮدة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ٔٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻫﻣﻴﺔ اﻠﻣﺒﺪا ان ﻤﺘﻟﻗﻲ اﻠﺨﺪﻤﺔ ﻋﻨﺪﻤﺎ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻟﻰ ﺧﺪﻤﺔ ﻤﺎ ﺗﺤﻮز رﺿﺎﻩ ﻓﺈﻧﻪ ‪:‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -١‬ﺴﻮف ﻳﻄﻟﺐ اﻠﺨﺪﻤﺔ ﻤﺮة اﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺴﻴﻗﻮم ﺑﺈﻋﻼم اﻘﺎرﺑﻪ ﺣﻮل ﻫﺬﻩ اﻠﺨﺪﻤﺔ اﻠﺘﻲ ﺗﻟﻗﺎﻫﺎ ‪.‬‬
‫و ﺴﻴﻌﻮد ذﻠﻚ ﺑﺎﻠﻨﻔﻊ و اﻠﻔﺎﺋﺪة ﻋﻟﻰ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ﻤﻣﺎ ﻳﺆدي اﻠﻰ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ﺸﻬﺮة واﺴﻌﺔ و ﺴﻣﻌﺔ ﻃﻴﺒﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٢‬زﻳﺎدة ﻋﻟﻰ اﻻرﺑﺎح ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫اﻠﻌﻼﻘﺔ ﺑﻴﻦ ﻤﻗﺪم اﻠﺨﺪﻤﺔ او اﻠﻣﻨﺘﺞ و اﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫اﻠﻣﻨﺘﺞ ‪ /‬اﻠﺨﺪﻤﺔ‬ ‫اﻠﺰﺑﻮن ) اﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪ (‬ ‫ﻤﻗﺪم اﻠﺨﺪﻤﺔ اﻠﻣﻨﺘﺞ‬

‫ﺗﻟﻗﻲ اﻠﻌﻼج‬ ‫ﻤﻴﻛﺎﻧﻴﻛﻲ ﺴﻴﺎرات‬ ‫ﻃﺒﻴﺐ‬
‫ﺗﺼﻟﻴﺢ ﺴﻴﺎرة‬ ‫ﻃﺒﻴﺐ‬ ‫ﻤﻴﻛﺎﻧﻴﻛﻲ ﺴﻴﺎرات‬
‫ﺴﻴﺎرات‬ ‫وﻜﺎﻠﺔ ﺑﻴﻊ اﻠﺳﻴﺎرات‬ ‫ﻤﺼﻨﻊ اﻠﺳﻴﺎرات‬
‫ٓ‬
‫ﻋﻣﻟﻴﺎت ﻤﺼﺮﻓﻴﺔ اﻤﻨﺔ‬ ‫ﺻﺎﺣﺐ ﺣﺳﺎب ﻤﺼﺮﻓﻲ‬ ‫ﻤﺼﺮف‬
‫ﺗﻌﻟﻴﻢ‬ ‫اﻠﻄﻟﺒﺔ‬ ‫ﻤﺪرﺴﺔ ﺛﺎﻧﻮﻳﺔ‬
‫رﻋﺎﻳﺔ ﺻﺤﻴﺔ‬ ‫ﻤﺮﺿﻰ‬ ‫ﻤﺳﺘﺷﻔﻰ‬
‫ٔ‬
‫ﻤﻌﻟﻮﻤﺎت ﻋﻦ اﻠﻣﺮﺿﻰ‬ ‫ﺸﺮﻜﺔ ﺗﺎﻤﻴﻦ‬ ‫ﻤﺳﺘﺷﻔﻰ‬
‫ٔ‬
‫دﻓﻊ ﻤﺒﻟﻎ ﻠﻗﺎء ﺧﺪﻤﺔ ﺻﺤﻴﺔ‬ ‫ﻤﺳﺘﺷﻔﻰ‬ ‫ﺸﺮﻜﺔ ﺗﺎﻤﻴﻦ‬
‫ﺗﺬﻜﺮة ﺴﻔﺮ‬ ‫زﺑﻮن ‪ /‬ﻤﺳﺎﻓﺮ‬ ‫ﺸﺮﻜﺔ ﻃﻴﺮان‬
 ‫ٔ‬
‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺳﺎدس ) اﻠﺜﻗﺎﻓﺔ و اﺛﺮﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﺟﻮدة (‬
‫‪ ‬اﻠﻌﻼﻘﺔ ﺑﻴﻦ اﻠﻣﻗﺪم اﻠﺨﺪﻤﺔ و اﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪ ‪ :‬ﺗﺳﺘﻌﻣﻞ اﻠﺜﻗﺎﻓﺔ ﻓﻲ اﻠﻌﺪﻳﺪ ﻤﻦ اﻠﺤﻗﻮل اﻠﻣﻌﺮﻓﻴﺔ ﻤﺜﻞ ‪ ) :‬ﻋﻟﻢ‬
‫اﻻﺠﺘﻣﺎع و ﻋﻟﻢ اﻻدارة و ﻤﺟﺎل اﻠﺘﺮﺑﻴﺔ و ﻏﻴﺮﻫﺎ ( ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫اﻠﺜﻗﺎﻓﺔ ‪ :‬ﻫﻲ اﻠﺤﺼﻴﻟﺔ اﻻﺠﻣﺎﻠﻴﺔ ﻠﻟﻣﻌﺎرف و اﻠﻣﻌﺘﻗﺪات و اﻠﻗﻴﻢ و اﻠﺘﻗﺎﻠﻴﺪ و اﻠﻗﻮاﻧﻴﻦ و اﻠﻔﻨﻮن و اﻻﺧﻼق و اﻠﻌﺎدات‬
‫اﻠﺘﻲ اﻜـﺘﺳﺒﻬﺎ اﻻﻧﺳﺎن ﻤﻦ ﻤﺟﺘﻣﻌﻪ ﺑﺼﻔﺘﻪ ً‬
‫ﻋﻀﻮا ﻓﻴﻪ ‪.‬‬
‫ً‬
‫اﺸﻛﺎﻻ ﻋﺪﻳﺪة ﻤﻨﻬﺎ ‪:‬‬ ‫‪ ‬اﻠﻌﻼﻘﺔ ﺑﻴﻦ ﺛﻗﺎﻓﺔ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و اﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ :‬اﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ﻳﺘﺨﺬ‬
‫) ﺗﺤﺳﻴﻦ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪ /‬ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻠﺘﻗﻨﻴﺔ ‪ /‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺿﻣﺎن اﻠﺟﻮدة ‪ /‬ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻠﻬﻴﻛﻞ اﻠﺘﻨﻈﻴﻣﻲ ‪ /‬ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﻈﺎم اﻠﺤﻮاﻓﺰ (‬
‫اﻠﺘﻐﻴﻴﺮ ‪ :‬ﻋﻣﻟﻴﺔ ﺿﺮورﻳﺔ ﻻﺴﺘﻣﺮار ﺗﻄﻮر اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ‪.‬ﻤﺜﻞ ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻠﻣﺘﻄﻟﺒﺎت اﻠﻣﺎدﻳﺔ و اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ ‬ﺛﻗﺎﻓﺔ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪ :‬ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ اﻠﻗﻴﻢ و اﻠﻣﻌﺘﻗﺪات و اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻠﺳﺎﺋﺪة ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ اﻠﺘﻲ ﻠﻬﺎ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻜﺒﻴﺮ ﻓﻲ‬
‫ﺴﻟﻮك و ﻋﻣﻞ اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ‪ .‬و ﻫﻲ ذات دور ﻤﻬﻢ ﻓﻲ اﻠﺤﻔﺎظ ﻋﻟﻰ ﻫﻮﻳﺘﻬﻢ و ﺗﻣﺎﺴﻛﻬﻢ ‪.‬‬
‫ﻜﻴﻒ ﻳﻣﻛﻦ ﺑﻨﺎء ﺛﻗﺎﻓﺔ ﺠﻮدة اﻳﺟﺎﺑﻴﺔ ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ؟‬ ‫‪‬‬
‫اﺸﺮاك اﻠﻣﻮﻇﻔﻴﻦ ﻓﻲ ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﺟﻮدةو ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬
‫ٔ‬
‫ﺗﻗﺪﻳﺮ اﻻداء اﻠﻣﻣﻴﺰ ﻓﻲ اﻠﺟﻮدة و ﻤﻛﺎﻓﺎﺗﻪ ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ٔ‬
‫اﻻﻠﺘﺰام ﺑﻣﺒﺪا اﻻﻧﺘﺎج ﻤﻦ دون ﻋﻴﻮب و اﻠﻌﻣﻞ ﻋﻟﻰ ﺗﺤﻗﻴﻗﻪ ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ اﺴﺎﻠﻴﺐ ﻘﻴﺎس اﻻداء و ﻓﻊ اﻠﺘﻗﺎرﻳﺮ ﻠﻺدارة اﻠﻌﻟﻴﺎ ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬
‫ٔ‬
‫اﻻﻳﻣﺎن ﺑﺎﻠﺘﻄﻮﻳﺮ اﻠﻣﺳﺘﻣﺮ ﻠﺟﻮدة اﻠﻣﻨﺘﺞ او اﻠﺨﺪﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬
‫ﺛﻗﺎﻓﺔ اﻠﺟﻮدة ‪ :‬ﻤﺟﻣﻮﻋﺔ اﻠﻗﻴﻢ و اﻠﻣﺒﺎدئ ذات اﻠﺼﻟﺔ ﺑﺎﻠﺟﻮدة ‪.‬‬

‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻧﻴﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺳﺎﺑﻊ ) ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺟﻮدة (‬

‫ٔ‬
‫ﻤﻔﻬﻮم ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺟﻮدة ‪ :‬ﻳﻌﺘﻗﺪ اﻠﻛـﺜﻴﺮون اﻧﻬﺎ اﻠﺘﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﻣﺪﻓﻮﻋﺔ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ اﻠﺟﻮدة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ اﻠﻣﺨﺘﺼﻮن ‪ :‬ﺑﺎﻠﺘﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﻨﺎﺗﺟﺔ ﻋﻦ ﻋﺪم ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﺟﻮدة ﻤﺜﻞ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺠﻮزﻳﻒ ﺠﻮران ) ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺟﻮدة اﻠﺮدﻳﺌﺔ (‬
‫‪ -‬ﻓﻴﻟﺐ ﻜﺮوﺴﺒﻲ ) ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ ﻋﺪم اﻠﻣﻄﺎﺑﻗﺔ (‬
‫ﻘﺎﻋﺪة ) ‪ ( ١٠٠ - ١٠ - ١‬ﻠﺘﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺟﻮدة ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ٔ‬
‫اذا ﻜﺎن ﺗﻮﺴﻌﺔ اﻻﺑﻮاب ﺴﺘﻛﻟﻒ اﺣﻣﺪ ‪ ١٠٠٠‬دﻳﻨﺎر ﺑﻌﺪ ان ﺴﻛﻦ اﻠﻣﻨﺰل ‪ ،‬اﺣﺳﺐ‬
‫ٔ‬
‫ﺗﻛﻟﻔﺘﻬﺎ ﻠﻮ ﺗﻣﺖ ﻓﻲ ﻤﺮﺣﻟﺔ اﻠﺒﻨﺎء او ﻤﺮﺣﻟﺔ اﻠﺘﺼﻣﻴﻢ ‪.‬‬
‫اﻠﺘﻛﺎﻠﻴﻒ‬ ‫اﻠﻗﺎﻋﺪة‬ ‫اﻠﻣﺮﺣﻟﺔ‬
‫‪١٠٠٠‬‬ ‫‪١٠٠‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ان ﺴﻛﻦ اﻠﻣﻨﺰل‬
‫‪١٠‬‬ ‫ﺧﻼل اﻠﺒﻨﺎء‬
‫‪١‬‬ ‫ﺧﻼل اﻠﺘﺼﻣﻴﻢ‬
 ‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺟﻮدة‬ ‫ﺗﺼﻨﻴﻔﺎت ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺟﻮدة‬

‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻻﺧﻔﺎﻘﺎت‬ ‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺮﻘﺎﺑﺔ و اﻠﺘﻗﻴﻴﻢ‬

‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻻﺧﻔﺎق‬ ‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻻﺧﻔﺎق‬ ‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺘﻗﻴﻴﻢ‬ ‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺮﻘﺎﺑﺔ‬

‫اﻠﺨﺎرﺠﻲ‬ ‫اﻠﺪاﺧﻟﻲ‬

‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺮﻘﺎﺑﺔ و اﻠﺘﻗﻴﻴﻢ ‪ :‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ ﺠﻣﻴﻊ اﻻﺠﺮاءات و اﻻﻧﺷﻄﺔ اﻠﻮﻘﺎﺋﻴﺔ اﻠﺘﻲ ﺗﻀﻣﻦ ﻤﻄﺎﺑﻗﺔ اﻠﻣﻨﺘﺞ او‬ ‫‪‬‬
‫اﻠﺨﺪﻤﺔ او اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ ﻤﻄﺎﺑﻗﺔ ﻠﻣﻮاﺻﻔﺎت اﻠﺟﻮدة و اﻠﺨﻟﻮ ﻤﻦ اﻠﻌﻴﻮب ‪ ،‬و ﺗﺷﻣﻞ ﻋﻟﻰ ‪:‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -١‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺮﻘﺎﺑﺔ ‪ :‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻻﻧﺷﻄﺔ اﻠﻣﺨﺼﺼﺔ ﻠﻣﻨﻊ ﺣﺪوث اﻠﻌﻴﻮب ﻓﻲ اﻠﻣﻨﺘﺞ او اﻠﺨﺪﻤﺔ او اﻠﻌﻣﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻤﺜﻞ ) ﻤﺷﺎرﻳﻊ ﺗﺤﺳﻴﻦ اﻠﺟﻮدة ‪ /‬ﺑﺮاﻤﺞ اﻠﺘﻌﻟﻴﻢ و اﻠﺘﺪرﻳﺐ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ اﻠﺟﻮدة ‪ /‬اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ﻠﻟﺟﻮدة (‬
‫‪ -٢‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺘﻗﻴﻴﻢ ‪ :‬اﻠﺘﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﻣﺘﻌﻟﻗﺔ ﺑﻌﻣﻟﻴﺎت اﻻﺧﺘﺒﺎر و اﻠﻔﺤﺺ و اﻠﺘﺪﻘﻴﻖ ﻠﻟﻣﻨﺘﺟﺎت او اﻠﺨﺪﻤﺎت او‬
‫ٔ‬
‫ﻠﻟﺘﺎﻜﺪ ﻤﻦ ﻤﺪى ﻤﻄﺎﺑﻗﺘﻬﺎ اﻠﻣﻮاﺻﻔﺎت و اﻠﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻠﻣﻄﻟﻮﺑﺔ ‪ .‬ﻤﺜﻞ‬ ‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪،‬‬
‫) ﻤﻌﺪات اﻻﺧﺘﺒﺎر و اﻠﺘﻔﺘﻴﺶ ‪ /‬اﺧﺘﺒﺎر اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت اﻻﻧﺘﺎﺠﻴﺔ ‪ /‬اﻠﻣﻮاد اﻠﻣﺳﺘﻬﻟﻛﺔ ﻓﻲ اﻻﺧﺘﺒﺎر و اﻠﺘﻔﺘﻴﺶ (‬

‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻻﺧﻔﺎﻘﺎت ‪ :‬اﻠﺘﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﻨﺎﺗﺟﺔ ﻋﻦ اﻠﻌﻴﻮب ﻓﻲ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت او اﻠﺨﺪﻤﺎت و ﺗﺷﻣﻞ ﻋﻟﻰ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ -١‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻻﺧﻔﺎق اﻠﺪاﺧﻟﻲ ‪ :‬ﺗﺤﺪث ﻘﺒﻞ وﺻﻮل اﻠﻣﻨﺘﺞ اﻠﻰ اﻠﺰﺑﻮن او ﺗﻗﺪﻳﻢ اﻠﺨﺪﻤﺔ ﻠﻪ ﻤﺜﻞ‬
‫) ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت اﻠﺘﺎﻠﻔﺔ ‪ /‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﺻﺎﺑﺔ اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ‪ /‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻋﺎدة اﻻﺧﺘﺒﺎرات (‬
‫‪ -٢‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻻﺧﻔﺎق اﻠﺨﺎرﺠﻲ ‪ :‬ﺗﺤﺪث ﺑﻌﺪ ﺧﺮوج اﻠﻣﻨﺘﺞ او ﺗﻗﺪﻳﻢ اﻠﺨﺪﻤﺔ اﻠﻰ اﻠﺰﺑﻮن ﻤﺜﻞ‬
‫) ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ ﻤﻌﺎﻠﺟﺔ ﺸﻛﺎوي اﻠﻌﻣﻼء ‪ /‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺒﻀﺎﻋﺔ اﻠﻣﺮﺠﻌﺔ ‪ /‬ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﻀﻣﺎﻧﺎت و اﻠﺘﻌﻮﻳﻀﺎت (‬

‫ﻤﻨﺤﻨﻰ اﻠﻌﻼﻘﺔ ﺑﻴﻦ اﻠﺟﻮدة و ﺗﻛﺎﻠﻴﻔﻬﺎ ‪ :‬ﻤﻨﺤﻨﻰ ﻳﻮﺿﺢ اﻠﻌﻼﻘﺔ ﺑﻴﻦ ﻤﺳﺘﻮى اﻠﺟﻮدة و ﺗﻛﺎﻠﻴﻔﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اﻠﺘﻛﻟﻔﺔ اﻠﻛﻟﻴﺔ‬ ‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺘﻗﻴﻴﻢ و‬

‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ اﻠﺟﻮدة‬

‫ﻠﻟﺟﻮدة‬ ‫اﻠﺮﻘﺎﺑﺔ‬

‫ﺗﻛﺎﻠﻴﻒ‬
‫اﻻﺧﻔﺎﻘﺎت‬

‫ﻤﺳﺘﻮى اﻠﺟﻮدة‬
 ‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻠﺜﺔ – اﻠﺪرس اﻻول ) اﻠﻨﻣﻮذج اﻻوروﺑﻲ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ (‬
‫ٔ‬
‫‪ -‬ﺗﺎﺴﺲ اﻠﻨﻣﻮذج اﻻوروﺑﻲ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ‪ ١٩٩٢‬م ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫ﻤﺟﺎﻻت ﺗﻮﻇﻴﻒ اﻠﻨﻣﻮذج اﻻوروﺑﻲ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -١‬اﺠﺮاء ﻋﻣﻟﻴﺎت اﻠﺘﻗﻴﻴﻢ اﻠﺬاﺗﻲ ﻠﻟﻣﺆﺴﺳﺎت‬
‫‪ -٢‬اﻠﻣﻗﺎرﻧﺔ ﺑﻴﻦ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت‬
‫‪ -٣‬ﺑﻨﺎء اﻠﻬﻴﻛﻞ اﻠﺘﻨﻈﻴﻣﻲ ﻠﻟﻣﺆﺴﺳﺎت‬
‫‪ -٤‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﺟﻮاب اﻠﺘﻲ ﺗﺘﻄﻟﺐ اﻠﺘﻄﻮﻳﺮ ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت‬
‫ٔ‬
‫اﻠﺘﻗﻴﻴﻢ اﻠﺬاﺗﻲ ‪ :‬ﻳﺆدي دو ًرا ﻓﻲ ﺗﻄﻴﺮ اداء اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ‪ ،‬و ﻳﺘﻴﺢ ﻠﻟﻣﺆﺴﺳﺔ ﺗﻌﺮف ﻧﻗﺎط اﻠﻗﻮة و ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻌﻨﺎﺻﺮ‬ ‫‪‬‬
‫ٔ‬
‫اﻠﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎج اﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻤﻣﺎ ﻳﺳﺎﻋﺪ ﻋﻟﻰ ﺗﺤﺳﻴﻦ اداﺋﻬﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ ‬ﻤﻛﻮﻧﺎت اﻠﻨﻣﻮذج اﻻوروﺑﻲ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ‪:‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -١‬اﻠﻣﻔﺎﻫﻴﻢ اﻻﺴﺎﺴﻴﺔ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ‬
‫‪ -٢‬اﻠﻣﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫ٔ‬
‫‪ -٣‬اداة ﻤﻨﻄﻖ رادار‬
‫ٔ‬
‫‪ .١‬اﻠﻣﻔﺎﻫﻴﻢ اﻻﺴﺎﺴﻴﺔ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ‪:‬‬
‫ﺗﺤﻗﻴﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻤﺘﻮازﻧﺔ‬ ‫‪.a‬‬
‫ﺗﻗﺪﻳﻢ ﻘﻴﻣﺔ ﻤﻀﺎﻓﺔ ﻠﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‬ ‫‪.b‬‬
‫اﻠﻗﻴﺎدة وﻓﻖ اﻠﺮؤﻳﺔ و اﻠﻨﺰاﻫﺔ و اﻹﻠﻬﺎم‬ ‫‪.c‬‬
‫اﻹدارة ﺑﺎﻠﻌﻣﻟﻴﺎت‬ ‫‪.d‬‬
‫ٔ‬
‫اﻠﻨﺟﺎح ﻤﻦ ﺧﻼل اﻻﻓﺮاد‬ ‫‪.e‬‬
‫رﻋﺎﻳﺔ اﻻﺑﺪاع و اﻻﺑﺘﻛﺎر‬ ‫‪.f‬‬
‫ﺑﻨﺎء اﻠﺷﺮاﻜﺎت‬ ‫‪.g‬‬
‫ﺗﺤﻣﻞ اﻠﻣﺳﺆوﻠﻴﺔ ﻠﻣﺳﺘﻗﺒﻞ واﻋﺪ‬ ‫‪.h‬‬
‫‪ .٢‬اﻠﻣﻌﺎﻳﻴﺮ ‪:‬‬

‫اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﻠﺨﺎﺻﺔ‬ ‫ٔ‬

‫ٔ‬ ‫اﻻﻓﺮاد‬
‫ﺑﺎﻻﻓﺮاد‬
‫اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت و‬
‫اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت و‬ ‫اﻠﻗﻴﺎدة‬
‫اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﻠﺮﺋﻴﺳﻴﺔ‬ ‫اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﻠﺨﺎﺻﺔ‬
‫اﻠﺨﺪﻤﺎت‬ ‫اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ‬
‫ﺑﺎﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‬
‫‪.٣‬‬

‫اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﻠﺨﺎﺻﺔ‬ ‫اﻠﻣﻮارد و‬

‫ﺑﺎﻠﻣﺟﺘﻣﻊ‬ ‫اﻠﺷﺮاﻜﺎت‬
 ‫ٓ‬
‫ﻤﻨﻄﻖ رادار ‪ :‬ﻳﺘﻛﻮن ﻤﻦ ‪ ٤‬ﻋﻨﺎﺻﺮ رﺋﻴﺳﻴﺔ ﺗﺤﺪد اﻠﻴﺔ ﻋﻣﻞ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪:‬‬
‫‪ .a‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﻠﻣﻄﻟﻮﺑﺔ‬
‫‪ .b‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﻨﻬﺟﻴﺔ‬
‫‪ .c‬ﻧﺷﺮ اﻠﻣﻨﻬﺟﻴﺔ‬
‫‪ .d‬اﻠﻗﻴﻴﻢ و اﻠﺘﺤﺳﻴﻦ‬
‫ٔ‬
‫ﻤﻣﻴﺰات اﻠﻨﻣﻮذج اﻻوروﺑﻲ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اﻧﺘﺷﺎرﻩ اﻠﻮاﺴﻊ ﻓﻲ ﺸﺘﻰ دول اﻠﻌﺎﻠﻢ ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬
‫اﻋﺘﻣﺎدﻩ ﻋﻟﻰ ﻓﻟﺳﻔﺔ ﻓﻛﺮﻳﺔ ﻤﺘﻗﺪﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ﺗﺮﻜﻴﺰﻩ ﻓﻲ اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﻠﺘﻲ ﺗﺤﻗﻗﻬﺎ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
‫ٔ‬
‫ﺗﺼﻣﻴﻣﻪ ﻜﻲ ﻳﻼﺋﻢ ﻤﺨﺘﻟﻒ اﻧﻮاع اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬
‫ﺗﺮﻜﻴﺰﻩ ﻓﻲ اﻠﻨﻬﻮض ﺑﺎﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و اﻠﻮﺻﻮل اﻠﻰ اﻠﺘﻣﻴﺰ ‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬

‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻠﺜﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺜﺎﻧﻲ ) ﻧﻣﻮذج ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ (‬

‫رؤﻳﺔ ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ؟‬ ‫‪‬‬
‫دﻓﻊ ﻤﺆﺴﺳﺎت اﻠﻗﻄﺎع اﻠﻌﺎم و اﻠﺨﺎص اﻠﻰ اﻠﺘﻨﺎﻓﺲ ‪.‬‬
‫رﺴﺎﻠﺔ ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ؟‬ ‫‪‬‬
‫إﺣﺪاث ﻧﻗﻟﺔ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻓﻲ ٔاداء و ﺧﺪﻤﺎت اﻠﻗﻄﺎع اﻠﻌﺎم و اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت اﻠﺨﺎﺻﺔ ﻠﺘﺼﻞ اﻠﻰ ﻤﺳﺘﻮى راﺋﺪ ً‬
‫ﻋﺎﻠﻣﻴﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫اﻫﻣﻴﺔ إﻧﺷﺎء ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ؟‬ ‫‪‬‬
‫ٔ‬
‫اﻻرﺗﻗﺎء ﺑﺎداء اﻠﻌﻣﻞ اﻠﺤﻛﻮﻤﻲ اﻠﻰ اﻋﻟﻰ اﻠﻣﺳﺘﻮﻳﺎت ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬
‫اﺴﺘﻴﻌﺎب ﻋﻣﻟﻴﺎت اﻠﺘﻄﻮﻳﺮ ﻓﻲ اﻠﻗﻄﺎع اﻠﻌﺎم ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ٔ‬
‫اﺣﺪاث ﻧﻗﻟﺔ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻓﻲ اداء وزارات ﻤﻣﻟﻛﺔ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ و ﺧﺪﻤﺎﺗﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
‫ٔ‬
‫ﺗﻗﺪﻳﻢ اﻓﻀﻞ اﻠﺨﺪﻤﺎت ﻠﻟﻣﻮاﻃﻨﻴﻦ ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬
‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻠﺘﻨﺎﻓﺲ اﻻﻳﺟﺎﺑﻲ ﺑﻴﻦ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت و اﻠﻬﻴﯫت اﻠﻌﺎﻤﺔ و اﻠﺨﺎﺻﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬
‫اﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫رﻓﻊ ﺗﻨﺎﻓﺳﻴﺔ اﻠﻗﻄﺎع اﻠﻌﺎم ﻓﻲ ﻇﻞ اﻻﻘﺘﺼﺎد اﻠﻣﻌﺮﻓﺔ ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬
‫ﺗﺤﻗﻴﻖ ﻧﻗﻟﺔ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻧﺤﻮ اﻘﺘﺼﺎد اﻠﻣﻌﺮﻓﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ٔ‬
‫ﺗﻌﺰﻳﺰ اﻻداء و اﻠﺘﻣﻴﺰ ﻓﻲ اﻠﻗﻄﺎع اﻠﻌﺎم ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
‫ٔ‬
‫رﻓﻊ ﺸﻔﺎﻓﻴﺔ اﻻداء ﻠﺟﻣﻴﻊ اﻠﻣﻌﻨﻴﻴﻦ ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺠﻮدة اﻠﺨﺪﻤﺎت اﻠﺤﻛﻮﻤﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬
‫رﻓﻊ اﻠﻛـﻔﺎءة و ﺗﻔﻌﻴﻞ اﻠﺘﻌﺎون ‪.‬‬ ‫‪-٦‬‬
‫ﺗﺤﻗﻴﻖ اﻠﺘﻨﻣﻴﺔ اﻠﻣﺳﺘﺪاﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٧‬‬
 ‫ﻳﺘﻛﻮن اﻠﻨﻣﻮذج ﻤﻦ ‪ ١١‬ﻤﻌﻴﺎر ‪ ،‬و ﻳﻨﻗﺳﻢ اﻠﻰ ﺠﺰﺋﻴﻦ رﺋﻴﺳﻴﻴﻦ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬اﻠﻣﻨﻬﺟﻴﺎت و ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻠﺘﻣﻛﻴﻦ‬

‫‪ ‬اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ و اﻠﻣﺤﺼﻼت‬
‫ً‬
‫اوﻻ ‪ :‬اﻠﻣﻨﻬﺟﻴﺎت و ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻠﺘﻣﻛﻴﻦ ‪:‬‬

‫‪ -٢‬إدارة اﻠﻣﻌﺮﻓﺔ ‪:‬‬ ‫‪ -١‬اﻠﻗﻴﺎدة و اﻠﻔﺮق اﻠﻗﻴﺎدﻳﺔ ‪:‬‬

‫‪ .a‬اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ﻹﻃﻼق ﻤﺒﺎدرات اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻠﻗﺪوة ﻧﺤﻮ اﻠﺘﻣﻴﺰ ‪.‬‬ ‫‪.a‬‬
‫‪ .b‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻻﺻﻮل اﻠﻣﻌﺮﻓﻴﺔ و إدارﺗﻬﺎ ‪.‬‬ ‫اﺴﺘﺤﺪاث ﻤﻨﻬﺟﻴﺎت ﻤﺳﺘﺪاﻤﺔ و ﺗﻄﺒﻴﻗﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪.b‬‬
‫‪ .c‬إدارة اﻠﻣﻌﺮﻓﺔ و ﺗﺒﺎدﻠﻬﺎ ‪.‬‬ ‫اﻠﺘﻌﺎﻤﻞ ﻤﻊ ﻓﯫت اﻠﻣﺘﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ‪.‬‬ ‫‪.c‬‬
‫ٔ‬
‫‪ .d‬إدارﺗﻬﺎ اﻠﻴﻮم و ﻓﻲ اﻠﻣﺳﺘﻗﺒﻞ ‪.‬‬ ‫ﻤﻛﺎﻓﺎة اﻠﺟﻬﻮد اﻠﻔﻌﺎﻠﺔ و ﺗﺷﺟﻴﻌﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪.d‬‬

‫‪ -٤‬اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ ‪:‬‬ ‫‪ -٣‬اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ و اﻠﺳﻴﺎﺴﺎت ‪:‬‬

‫ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ‬ ‫‪.a‬‬ ‫ﻤﻨﻬﺟﻴﺔ إﻋﺪاد اﻠﺨﻄﺔ اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ‬ ‫‪.a‬‬
‫ﺗﻨﻣﻴﺔ اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ‬ ‫‪.b‬‬ ‫ﺸﻣﻮﻠﻴﺔ ﻤﻌﻟﻮﻤﺎت اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻲ‬ ‫‪.b‬‬
‫ﺗﻗﻴﻴﻢ اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ‬ ‫‪.c‬‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻠﺨﻄﺔ ‪.‬‬ ‫‪.c‬‬
‫اﻠﺘﻮاﺻﻞ ﺑﻴﻦ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ‬ ‫‪.d‬‬ ‫ﺗﺤﺳﻴﻦ اﻠﺨﻄﺔ ‪.‬‬ ‫‪.d‬‬
‫رﻋﺎﻳﺔ اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ‬ ‫‪.e‬‬
‫ﻜﺳﺐ اﻠﻣﺘﻣﻴﺰﻳﻦ و اﻠﻣﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﻟﻴﻬﻢ ‪.‬‬ ‫‪.f‬‬ ‫‪ -٥‬اﻠﺷﺮاﻜﺔ و اﻠﻣﻮارد ‪:‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻤﺘﻄﻟﺒﺎت اﻠﺷﺮاﻜﺔ اﻠﻣﺆﺴﺳﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪.a‬‬
‫‪ -٦‬إدارة اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪:‬‬ ‫اﻠﻣﺒﺎدرات ﻧﺤﻮ ادارة اﻠﺷﺮاﻜﺔ اﻠﻣﺆﺴﺳﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪.b‬‬
‫إدارة اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت اﻠﺮﺋﻴﺳﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪.a‬‬ ‫اﻧﻮاع و ﻤﺒﺎدرات إدارة اﻠﺷﺮاﻜﺔ اﻠﻣﺟﺘﻣﻌﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪.c‬‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻤﻨﻬﺟﻴﺔ ﺗﺤﺳﻴﻦ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ‪.‬‬ ‫‪.b‬‬ ‫ﻜـﻔﺎءة اﻹدارة اﻠﻣﺎﻠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪.d‬‬
‫ٔ‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت‬ ‫‪.c‬‬ ‫ادارة اﻠﻣﻮارد‬ ‫‪.e‬‬
‫ﺗﻮﻓﻴﺮ ﻓﺮص اﻻﺑﺪاع‬ ‫‪.d‬‬ ‫ادارة اﻠﺘﻗﻨﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪.f‬‬
‫اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤﻦ اﻠﺤﻛﻮﻤﺔ اﻹﻠﻛـﺘﺮوﻧﻴﺔ‬ ‫‪.e‬‬ ‫إدارة اﻠﻣﻮردﻳﻦ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ اﻠﻣﺷﺎرﻳﻊ‬ ‫‪.g‬‬
 ‫ً‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺎ ‪ :‬اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ و اﻠﻣﺤﺼﻼت ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻠﻣﺘﻌﺎﻤﻟﻴﻦ‬
‫‪ .a‬ﺗﻮاﻓﺮ ﻤﻗﺎﻳﻴﺶ ﻠﻗﻴﺎس ﺗﺼﻮرات اﻠﻣﺘﻌﺎﻤﻟﻴﻦ‬
‫‪ -٤‬ﻧﺘﺎﺋﺞ ﺗﻄﺒﻴﻗﺎت إدارة اﻠﻣﻌﺮﻓﺔ‬ ‫‪ .b‬ﻘﻴﺎس ﻤﺆﺸﺮات رﺿﺎ اﻠﻣﺘﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ‪.‬‬
‫‪ .a‬ﺗﻮاﻓﺮ ﻤﻗﺎﻳﻴﺲ ﻠﻗﻴﺎس اﻠﺘﺼﻮرات ﻋﻦ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻗﺎت إدارة اﻠﻣﻌﺮﻓﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -٢‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ‬
‫‪ .b‬ﻘﻴﺎس ﻤﺆﺸﺮات اﻠﺮﺿﺎ ﻋﻦ ﺗﻄﺒﻴﻗﺎت إدارة‬ ‫‪ .a‬ﺗﻮاﻓﺮ ﻤﻗﺎﻳﻴﺲ ﻠﻗﻴﺎس ﺗﺼﻮرات اﻠﻣﻮارد‬
‫اﻠﻣﻌﺮﻓﺔ ‪.‬‬ ‫اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ‬
‫‪ .b‬ﻘﻴﺎس ﻤﺆﺸﺮات رﺿﺎ اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -٥‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻداء اﻠﻣﺆﺴﺳﻲ‬
‫‪ .a‬ﻤﺪى وﺠﻮد ﻤﻨﻬﺟﻴﺎت ﻠﻗﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫‪ -٣‬ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻠﺷﺮاﻜﺔ اﻠﻣﺟﺘﻣﻌﻴﺔ‬
‫اﻠﺮﺋﻴﺳﺔ ﻠﻼداء ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪.‬‬ ‫‪ .a‬ﺗﻮاﻓﺮ ﻤﻗﺎﻳﻴﺲ ﻠﻗﻴﺎس ﺗﺼﻮرات اﻠﺷﺮاﻜﺔ‬
‫ٔ‬ ‫اﻠﻣﺟﺘﻣﻌﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ .b‬ﻘﻴﺎس ﻤﺆﺸﺮات اﻻداء اﻠﺮﺋﻴﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ .b‬ﻘﻴﺎس ﻤﺆﺸﺮات اﻠﺮﺿﺎ ﻋﻦ اﻠﺷﺮاﻜﺔ‬
‫اﻠﻣﺟﺘﻣﻌﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﺠﻮاﺋﺰ ﻤﺮﻜﺰ اﻠﺒﺤﺮﻳﻦ ﻠﻟﺘﻣﻴﺰ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ﻳﺘﻢ اﻋﻄﺎء اﻠﺟﻮاﺋﺰ ﻋﻟﻰ ﺣﺳﺐ ﻓﻴﻣﺎ ﻳﺘﻌﻟﻖ ﺑـ ‪:‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -١‬اﻻرﺗﻗﺎء ﺑﺎﻻداء و ﻤﺳﺘﻮى اﻠﺨﺪﻤﺎت ‪.‬‬
‫‪ -٢‬اﻠﻌﻣﻞ ﺑﺮوح اﻠﻔﺮﻳﻖ داﺧﻞ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و ﺑﻴﻨﻬﺎ و ﺑﻴﻦ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت اﻻﺧﺮى ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺗﺷﺟﻴﻊ ﻤﺒﺎدرات اﻠﺘﻄﻮﻳﺮ و اﻠﺘﻣﻴﺰ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺗﻛﺮﻳﻢ اﻠﻣﺒﺪﻋﻴﻦ و اﻠﻣﺘﻣﻴﺰﻳﻦ و ﺗﺤﻔﻴﺰﻫﻢ ‪.‬‬
‫اﻠﻔﯫت اﻠﻣﺳﺘﻬﺪﻓﺔ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻓﺌﺔ اﻠﻣﺷﺎرﻳﻊ و اﻠﺒﺮاﻤﺞ اﻠﺤﻛﻮﻤﻴﺔ‬ ‫‪-١‬‬
‫ﻓﺌﺔ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت‬ ‫‪-٢‬‬
‫ﻓﺌﺔ اﻻدارات‬ ‫‪-٣‬‬
‫ﻓﺌﺔ اﻠﻣﺷﺎرﻳﻊ اﻠﺼﻐﻴﺮة ﻤﻦ ﺧﻼل ﻓﺮق اﻠﻌﻣﻞ و اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬
 ‫‪ -‬ﻳﺮﺗﻛﺰ اﻠﻨﻣﻮذج ﻋﻟﻰ اﺴﺎس ان ﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﺗﺘﺤﻗﻖ ﻤﻦ ﺧﻼل ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻠﻣﻣﻛﻨﺎت‬
‫‪ -‬اﻋﺘﻣﺎد اﻠﻨﻣﻮذج ﻋﻟﻰ اﻠﺘﻌﻟﻢ و اﻻﺑﺘﻛﺎر ﻓﻲ ﺴﺒﻴﻞ اﻻرﺗﻗﺎء ﺑﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻠﻣﻣﻛﻨﺎت و اﻠﺬي ﻳﺆدي ﺑﺪورﻩ اﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ‬

‫اﻻﻋﻣﺎل اﻻدارﻳﺔ ﻠﻼﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺗﺒﻨﻲ اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﻟﻰ اﻻﺣﺘﻴﺎﺠﺎت‬
‫ً‬
‫اﻋﺘﻣﺎدا ﻋﻟﻰ‬ ‫‪ -٢‬ﺗﺤﺪد اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ‬
‫اﻠﻣﻌﻟﻮﻤﺎت اﻠﺘﻲ ﻳﺤﺼﻞ ﻋﻟﻴﻬﺎ ﻤﻦ اﻠﺒﺤﻮث‬
‫‪ -٣‬اﺧﻀﺎع اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﺔ ﻠﻌﻣﻟﻴﺔ اﻠﻣﺮاﺠﻌﺔ‬
‫‪ -٤‬ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﺔ ﻤﻦ ﺧﻼل اﻠﻨﻈﺮﻳﺎت‬
‫اﻠﻌﻟﻣﻴﺔ‬
‫‪ -٥‬ﻧﺷﺮ اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻴﺔ ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫اﻠﻌﻨﺎﺻﺮ اﻠﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻻﻓﺮاد ‪:‬‬ ‫اﻻﻋﻣﺎل اﻠﺨﺎﺻﺔ ﺑﺎﻠﻗﻴﺎدة ‪:‬‬
‫‪ -١‬اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ ﻠﺮﻓﻊ ﻤﺳﺘﻮى اﻧﺘﺎﺠﻴﺔ اﻻﻓﺮاد‬ ‫‪ -١‬إﻋﺪاد رﺴﺎﻠﺔ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و رؤﻳﺘﻬﺎ‬
‫ٔ‬ ‫ً‬
‫ﺸﺨﺼﻴﺎ ﻓﻲ ادارة اﻤﻮر‬
‫‪ -٢‬ﺗﺤﺪﻳﺪ اﻠﻣﻌﺎرف و اﻠﻛـﻔﺎﻳﺎت اﻠﺘﻲ ﻳﻨﺒﻐﻲ‬ ‫‪ -٢‬ﻳﺷﺘﺮك اﻠﻗﺎﺋﺪ‬
‫ٔ‬
‫ان ﻳﻛـﺘﺳﺒﻬﺎ اﻻﻓﺮاد ‪.‬‬ ‫اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬اﺸﺮاك اﻻﻓﺮاد ﻓﻲ دورة ﻋﻣﻞ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ‪.‬‬ ‫‪ -٣‬إﺸﺮاك ‪‬اﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪﻳﻦ و ﻤﻣﺜﻟﻲ اﻠﻣﺟﺘﻣﻊ‬
‫‪ -٤‬ﻓﺘﺢ اﻠﺤﻮار ﺑﻴﻦ ادارة اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و اﻻﻓﺮاد‬ ‫و اﻠﻣﺳﺎﻫﻣﻴﻦ ﻓﻲ إدارة اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪.‬‬
‫اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ﺑﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪ -٤‬ﺗﺤﻔﻴﺰ اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ‬
‫ٔ‬
‫‪ -٥‬اﻠﻌﻣﻞ ﻋﻟﻰ اﺣﺘﺮام اﻻﻓﺮاد‬ ‫ودﻋﻣﻬﻢ و اﺣﺘﺮاﻤﻬﻢ‬

‫اﻻﻋﻣﺎل اﻻدارﻳﺔ ‪:‬‬ ‫اﻻﻋﻣﺎل اﻻدارﻳﺔ ﻠﻟﻣﻮارد و اﻠﺷﺮاﻜﺎت ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺗﺼﻣﻴﻢ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت و ادارﺗﻬﺎ ﺑﻄﺮﻳﻗﺔ ﻋﻟﻣﻴﺔ و ﻤﻨﻈﻣﺔ‬ ‫‪ -١‬ادارة اﻠﺷﺮاﻜﺎت ﻤﻊ اﻠﺟﻬﺎت اﻠﺨﺎرﺠﻴﺔ‬
‫‪ -٢‬ﺗﻄﻮﻳﺮ اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت ﺑﺤﺳﺐ اﻠﺤﺎﺠﺔ‪.‬‬ ‫ﻠﻟﻣﺆﺴﺳﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺗﺼﻣﻴﻢ اﻠﺨﺪﻤﺎت و اﻠﻣﻨﺘﺟﺎت اﻠﺘﻲ ﺗﻗﺪﻤﻬﺎ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و‬ ‫‪ -٢‬ادارى ﻤﻮارد اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ اﻠﻣﺎﻠﻴﺔ‬
‫ﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ‬ ‫‪ -٣‬ادارة ﻤﺒﺎﻧﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و ﻤﻌﺪاﺗﻬﺎ‬
‫‪ -٤‬ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻠﺨﺪﻤﺎت اﻠﻼزﻤﺔ ﻠﻣﺎ ﺑﻌﺪ اﻠﺒﻴﻊ و ﺗﻗﺪﻳﻢ اﻠﺨﺪﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -٤‬ادارة اﻠﺘﻗﻨﻴﺔ اﻠﺤﺪﻳﺜﺔ‬
‫‪ -٥‬ادارة اﻠﻌﻼﻘﺔ ﻤﻊ اﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪﻳﻦ و ﺗﻌﺰﻳﺰﻫﺎ ‪.‬‬ ‫‪ -٥‬ادارة اﻠﻣﻌﻟﻮﻤﺎت و اﻠﻣﻌﺎرف‬

‫‪ -‬ﺗﺤﺘﻞ ﻤﻌﺎﻳﻴﺮ اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ اﻫﻣﻴﺔ ﻜﺒﻴﺮة ﻓﻲ اﻠﻨﻣﻮذج و ﺧﺼﺺ ﻠﻬﺎ ‪ ٥٠٠‬ﻧﻗﻄﺔ ﻤﻦ اﺻﻞ ‪ ١٠٠٠‬ﻧﻗﻄﺔ‬

‫ﻳﺟﻴﺐ ﻫﺬا اﻠﻣﻌﻴﺎر ﻋﻦ اﻠﺘﺳﺎؤل ‪:‬‬
‫ﻤﺎذا ﺣﻗﻗﺖ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ﻤﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻓﻴﻣﺎ‬
‫ﻳﺘﻌﻟﻖ ﺑﺨﻄﺔ اﻻداء ؟ ‪ ،‬و ﻳﺷﻣﻞ‬
‫اﻠﻌﻨﺎﺻﺮ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻘﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿﻮء ﻧﻮاﺗﺞ‬
‫ٔ‬
‫ﻤﺆﺸﺮات اﻻداء اﻠﺮﺋﻴﺳﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻘﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿﻮء ﻤﺆﺸﺮات‬
‫ٔ‬
‫اﻻداء اﻠﺮﺋﻴﺳﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻳﺟﻴﺐ ﻫﺬا اﻠﻣﻌﻴﺎر ﻋﻦ اﻠﺘﺳﺎؤل ‪:‬‬
‫ﻤﺎذا ﺣﻗﻗﺖ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ﻤﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻓﻴﻣﺎ ﻳﺘﻌﻟﻖ‬
‫ﺑﺎﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻤﻦ ﺧﺪﻤﺎت اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ و ﻤﻨﺘﺟﺎﺗﻬﺎ ؟ ‪ ،‬و‬
‫ﻳﺷﻣﻞ اﻠﻌﻨﺎﺻﺮ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻘﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﻤﻦ وﺠﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ‪% ٢٥ .‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -‬ﻘﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿﻮء ﻤﺆﺸﺮات اﻻداء ﻠﻟﻣﺳﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‬
‫ٔ‬
‫‪% ٧٥‬‬
‫ﻳﺟﻴﺐ ﻫﺬا اﻠﻣﻌﻴﺎر ﻋﻦ اﻠﺘﺳﺎؤل ‪:‬‬
‫ﻤﺎذا ﺣﻗﻗﺖ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ﻤﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻓﻴﻣﺎ‬
‫ٔ‬
‫ﻳﺘﻌﻟﻖ ﺑﺎﻻﻓﺮاد اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ﺑﻬﺎ ؟ ‪ ،‬و‬
‫ﻳﺷﻣﻞ اﻠﻌﻨﺎﺻﺮ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻘﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﻤﻦ وﺠﻬﺔ ﻧﻈﺮ‬
‫اﻠﻌﺎﻤﻟﻴﻦ ﻓﻲ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ‪%٢٥ .‬‬
‫‪ -‬ﻘﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿﻮء ﻤﺆﺸﺮات اداء‬
‫اﻠﻔﺮد ‪% ٧٥‬‬

‫ﻳﺟﻴﺐ ﻫﺬا اﻠﻣﻌﻴﺎر ﻋﻦ اﻠﺘﺳﺎؤل ‪:‬‬

‫ﻤﺎذا ﺣﻗﻗﺖ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ﻤﻦ ﻧﺘﺎﺋﺞ ﻓﻴﻣﺎ ﻳﺘﻌﻟﻖ ﺑﺎﻠﻣﺟﺘﻣﻊ اﻠﻣﺤﻟﻲ و اﻠﻣﺟﺘﻣﻊ اﻠﻮﻃﻨﻲ و اﻠﻌﺎﻠﻣﻲ ؟ ‪ ،‬و ﻳﺷﻣﻞ اﻠﻌﻨﺎﺻﺮ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻘﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﻤﻦ وﺠﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻠﻣﺟﺘﻣﻊ ‪% ٢٥ .‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -‬ﻘﻴﺎس اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ ﻓﻲ ﺿﻮء ﻤﺆﺸﺮات اﻻداء ﻠﻟﻣﺟﺘﻣﻊ ‪% ٧٥ .‬‬
 ‫ٔ‬
‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻠﺜﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺜﺎﻠﺚ ) ﻧﻣﻮذج اﻠﺟﻮدة اﻻﻤﺮﻳﻛﻲ (‬
‫ﺗﻢ ﺗﺨﺼﻴﺺ ﺠﺎﺋﺰة ﻠﻟﻣﺆﺴﺳﺎت اﻠﻌﺎﻤﻟﺔ ﻓﻲ ﻘﻄﺎع اﻠﺘﻌﻟﻴﻢ و اﻠﺮﻋﺎﻳﺔ اﻠﺼﺤﻴﺔ ‪ ١٩٩٩‬م‬ ‫‪‬‬
‫ٔ‬
‫ﺗﻢ ﺗﺎﺴﻴﺲ ﺠﺎﺋﺰة ) ﻤﺎﻠﻛﻮم ﺑﺎﻠﺪرﻳﺞ ( ‪ ١٩٨٧‬م‬ ‫‪‬‬
‫ﻤﻦ اﺠﻞ رﻓﻊ ﻤﺳﺘﻮى إدراك اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ﻠﻟﺟﻮدة ‪.‬‬
‫ٔ‬
‫و ﻳﻗﻮم رﺋﻴﺲ اﻠﻮﻻﻳﺎت اﻠﻣﺘﺤﺪة اﻻﻤﺮﻳﻛﻴﺔ ﺑﺘﻗﺪﻳﻢ ﻫﺬﻩ اﻠﺟﺎﺋﺰة ﻜﻞ ﻋﺎم ﻠﻟﺷﺮﻜﺎت اﻠﻔﺎﺋﺰة ‪ ،‬و ﺗﺨﺼﺺ ﻫﺬﻩ‬
‫اﻠﺟﺎﺋﺰة ل‪ ٦‬ﻤﺟﺎﻻت ‪:‬‬
‫‪ -٤‬اﻠﺘﺼﻨﻴﻊ‬ ‫‪ -١‬اﻠﺘﻌﻟﻴﻢ‬
‫‪ -٥‬ﺸﺮﻜﺎت اﻠﺨﺪﻤﺎت‬ ‫‪ -٢‬اﻠﺮﻋﺎﻳﺔ اﻠﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪ -٦‬اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت اﻠﺼﻐﻴﺮة‬ ‫‪ -٣‬اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ﻏﻴﺮ اﻠﺮﺑﺤﻴﺔ‬
‫ٓ‬
‫اﻠﻴﺔ ﻋﻣﻞ ﻧﻣﻮذج اﻠﺟﻮدة اﻻﻤﺮﻳﻛﻲ ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ .١‬اﻠﻗﻴﺎدة‬
‫‪ .٢‬اﻠﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺴﺘﺮاﺗﻴﺟﻲ‬
‫‪ .٣‬اﻠﺘﺮﻜﻴﺰ ﻓﻲ اﻠﻣﺳﺘﻔﻴﺪﻳﻦ و ﺴﻮق اﻠﻌﻣﻞ‬
‫ٔ‬
‫‪ .٤‬اﻠﻗﻴﺎس و اﻠﺘﺤﻟﻴﻞ و ادارة اﻠﻣﻌﺮﻓﺔ ‪ :‬ﻘﺎﻋﺪة اﻠﻨﻣﻮذج و ﻳﻨﺒﻐﻲ ﻋﻟﻰ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت اﻋﺘﻣﺎد ادوات‬
‫ﻘﻴﺎس ﻓﺎﻋﻟﺔ ) ﺻﺎدﻘﺔ و ﺛﺎﺑﺘﺔ ( ﻳﻣﻛﻨﻬﺎ اﺗﺨﺎذ اﻠﻗﺮارات اﻠﺼﺤﻴﺤﺔ ‪.‬‬
‫‪ .٥‬اﻠﺘﺮﻜﻴﺰ ﻓﻲ اﻠﻣﻮﻇﻔﻴﻦ ) اﻠﻣﻮارد اﻠﺒﺷﺮﻳﺔ (‬
‫‪ .٦‬إدارة اﻠﻌﻣﻟﻴﺎت‬
‫‪ .٧‬اﻠﻨﺘﺎﺋﺞ‬

‫و‬ ‫ٓ‬
‫اﻠﻮﺣﺪة اﻠﺜﺎﻠﺜﺔ – اﻠﺪرس اﻠﺮاﺑﻊ ) ﻧﻈﺎم اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ اﻠﻌﺎﻠﻣﻴﺔ ﻠﻟﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻻﻳﺰ (‬
‫ٓ‬
‫اﻻﻳﺰو ‪ :‬ﻜﻟﻣﺔ ﻳﻮﻧﺎﻧﻴﺔ و ﺗﻌﻨﻲ ﺑﺎﻻﻧﺟﻟﻴﺰﻳﺔ ) ﻤﺘﺳﺎو (‬ ‫‪‬‬
‫ٓ‬
‫ﻤﻌﺎﻳﻴﺮ ﻤﺆﺴﺳﺔ اﻻﻳﺰو ﺗﻌﻣﻞ ﻋﻟﻰ ﻤﺨﺘﻟﻒ اﻠﻣﺟﺎﻻت ‪ :‬اﻠﺼﺤﺔ ‪ /‬اﻠﺼﻨﺎﻋﺔ ‪ /‬اﻠﺘﺪرﻳﺐ ‪ /‬اﻠﺳﻼﻤﺔ ‪ /‬اﻠﺒﻴﺌﺔ ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ﻤﻗﺮﻫﺎ اﻠﺮﺋﻴﺳﻲ ‪ :‬ﻓﻲ ﺠﻨﻴﻒ ﻋﺎﺻﻣﺔ ﺴﻮﻳﺳﺮا‬ ‫‪‬‬

‫ٓ‬
‫‪ ١٥٩‬دوﻠﺔ ﻤﻦ ﻤﺨﺘﻟﻒ ارﺠﺎء اﻠﻌﺎﻠﻢ ﺗﺳﺎﻫﻢ ﻓﻲ ﻤﺆﺴﺳﺔ اﻻﻳﺰو ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ٓ‬ ‫ً‬
‫ﺗﻌﺮﻳﻒ اﻠﻣﻗﺎﻳﻴﺲ وﻓﻗﺎ ﻠﻣﺆﺴﺳﺔ اﻻﻳﺰو ‪ :‬وﺛﺎﺋﻖ ﺗﻢ ﺑﻨﺎؤﻫﺎ و اﻋﺘﻣﺎدﻫﺎ ﺑﺎﻹﺠﻣﺎع ﻤﻦ ﻘﺒﻞ ﺠﻬﺔ ﻤﻌﺘﺮف ﺑﻬﺎ ‪ ،‬و‬ ‫‪‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫ﺗﻮﻓﺮ اﻠﻗﻮاﻋﺪ و اﻹرﺸﺎدات و اﻠﺨﺼﺎﺋﺺ اﻠﺘﻲ ﻳﻨﺒﻐﻲ ان ﺗﺘﺤﻗﻖ ﻓﻲ اﻻﻧﺷﻄﺔ اﻠﺷﺎﺋﻌﺔ ﻠﺘﺤﻗﻴﻖ اﻘﺼﻰ درﺠﺎت‬
‫اﻠﻨﻈﺎم ﻓﻲ ﺴﻴﺎق ﻤﻌﻴﻦ ‪ .‬و ﺗﺳﺘﺨﺪم ﻓﻲ ‪:‬‬
‫ٔ‬
‫‪ -١‬ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻤﺪى ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﺸﻲء ﻤﺎ او ﻋﻣﻟﻴﺔ ﻤﺎ ﻠﻟﻐﺮض اﻠﻣﺮاد ﺗﺤﻗﻴﻗﻪ‬
‫‪ -٢‬ﺗﻮﻓﻴﺮ اﻻﻤﻦ و اﻠﺳﻼﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺣﻣﺎﻳﺔ اﻠﺒﻴﺌﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺣﻣﺎﻳﺔ اﻠﻣﻨﺘﺞ ﻤﻦ اﻠﻈﺮوف اﻠﻣﻨﺎﺧﻴﺔ ﻏﻴﺮ اﻠﻣﻨﺎﺴﺒﺔ ‪.‬‬
 ‫ﻤﻨﺢ اﻻﻋﺘﻣﺎد ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫ٓ‬
‫اﻋﺘﻣﺎد اي ﻤﺆﺴﺳﺔ ﻠﺪى ﻤﺆﺴﺳﺔ اﻻﻳﺰو ﻳﻌﻨﻲ ‪:‬‬
‫‪ -‬اﺻﺪار ﺸﻬﺎدة ﻤﻦ ﻘﺒﻞ ﺠﻬﺔ ﺧﺎرﺠﻴﺔ ﻤﺳﺘﻗﻟﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬إدراج اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ ﻓﻲ ﺴﺟﻞ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت اﻠﻣﻌﺘﻣﺪة ﻠﺪﻳﻬﺎ ‪.‬‬
‫ٔ‬ ‫ٔ‬
‫‪ -‬ﺗﻮﻓﺮ اﻠﻣﺆﺴﺳﺔ اﻧﻈﻣﺔ ﺗﻟﺒﻲ اﺣﺘﻴﺎﺠﺎت ﻤﺨﺘﻟﻒ اﻠﻣﺆﺴﺳﺎت ‪ ،‬و اﺑﺮزﻫﺎ ‪:‬‬

‫رﻤﺰ اﻠﻨﻈﺎم‬ ‫ﻤﺳﻣﻰ اﻠﻨﻈﺎم‬

‫‪ISO 9001‬‬ ‫ﻧﻈﻢ إدارة اﻠﺟﻮدة‬
‫‪OHSAS 18001‬‬ ‫ﻧﻈﻢ إدارة اﻠﺼﺤﺔ و اﻠﺳﻼﻤﺔ اﻠﻣﻬﻨﻴﺔ‬
‫‪ISO 14001‬‬ ‫ﻧﻈﻢ إدارة اﻠﺒﻴﺌﺔ‬
‫‪ISO/IEC17001‬‬ ‫ﻧﻈﻢ إدارة ﺣﻣﺎﻳﺔ اﻠﻣﻌﻟﻮﻤﺎت‬
‫‪ISO22000‬‬ ‫ﻧﻈﻢ إدارة ﺴﻼﻤﺔ اﻻﻃﻌﻣﺔ‬