‫‪The 8 Dimensions of Quality‬‬

‫‪osamamostafa‬‬
‫اﻟﻴﻮم‪ ،‬اﻟﺴﺎﻋﺔ ‪ ٥:١٨‬م‬
‫…‪1979@hotmail‬‬

‫اﻟﺠﻮدة ﻫﻲ ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺘﻌﺪد اﻷوﺟﻪ وﻫﻮ ﺿﺮوري ﻓﻲ ﻛﻞ‬

‫ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻦ ﺟﻮاﻧﺐ اﻟﺤﻴﺎة ﺗﻘﺮﻳ ًﺒﺎ‪ .‬ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﺘﻲ‬
‫ﻧﺸﺘﺮﻳﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﻧﺘﻠﻘﺎﻫﺎ‪ ،‬ﺗﻠﻌﺐ اﻟﺠﻮدة دو ًرا‬
‫ﺣﺎﺳﻤﺎ ﻓﻲ ﺗﺤﺪﻳﺪ رﺿﺎﻧﺎ ورﻓﺎﻫﺘﻨﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻋﺎم‪.‬‬
‫ً‬
‫ﻟﻔﻬﻢ اﻟﺠﻮدة وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ ﺗﻢ ﺗﺤﺪﻳﺪ أﺑﻌﺎد‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﺗﻮﻓﺮ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة إﻃﺎ ًرا ﺷﺎﻣ ً‬
‫ﻼ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬
‫وﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮدة اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ ‪:‬‬
 ‫اﻷداء )‪: (Performance‬‬
‫رﺑﻤﺎ ﻳﻜﻮن اﻷداء ﻫﻮ اﻟﺒﻌﺪ اﻷﻛﺜﺮ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻟﻠﺠﻮدة‪ .‬ﻳﺘﻌﻠﻖ‬
‫اﻷﻣﺮ ﺑﻤﺪى ﻧﺠﺎح اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﻘﻴﻖ وﻇﻴﻔﺘﻬﺎ‬
‫اﻟﻤﻘﺼﻮدة‪ .‬ﺳﻮاء ﻛﺎن اﻷﻣﺮ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﻘﺪرة اﻟﺴﻴﺎرة ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺘﺴﺎرع ﺑﺴﻼﺳﺔ أو ﺳﺮﻋﺔ ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ أو ﻣﻌﺪل‬
‫ﻧﺠﺎح اﻟﺠﺮاح ﻓﻲ إﺟﺮاء ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺟﺮاﺣﻴﺔ ﻓﺈن اﻷداء ﻳﻌﺪ‬
‫ﻣﻬﻤﺎ ﻟﻠﺠﻮدة‪ .‬ﻏﺎﻟ ًﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﺆدي اﻷداء اﻟﻌﺎﻟﻲ إﻟﻰ زﻳﺎدة‬
‫ﺟﺎﻧ ًﺒﺎ ً‬
‫رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫اﻟﻤﻴﺰات ) ‪: (Features‬‬
‫ﺗﺸﻤﻞ اﻟﻤﻴﺰات اﻟﺨﺼﺎﺋﺺ واﻟﻘﺪرات اﻹﺿﺎﻓﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﺗﻌﺪ‬
‫ﻛﺎﻣﻴﺮا اﻟﻬﺎﺗﻒ اﻟﺬﻛﻲ أو دﻗﺔ اﻟﺸﺎﺷﺔ أو ﻋﺪد اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت‬
‫اﻟﻤﺘﺎﺣﺔ ﻛﻠﻬﺎ ﻣﻴﺰات ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﻤﻴﺰ اﻟﻤﻨﺘﺞ‪ .‬ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺆﺛﺮ‬
‫وﺟﻮد اﻟﻤﻴﺰات اﻟﻤﺮﻏﻮﺑﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ اﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫وﺗﺼﻮره ﻟﻠﺠﻮدة‪.‬‬

‫اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ) ‪: (Reliability‬‬
‫اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ﻫﻲ اﻟﺒﻌﺪ اﻟﺬي ﻳﺘﻨﺎول اﺗﺴﺎق اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫واﻋﺘﻤﺎدﻳﺘﻬﻤﺎ ﺑﻤﺮور اﻟﻮﻗﺖ‪ .‬ﻳﻔﻀﻞ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻮن اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ‬
‫اﻟﺘﻲ ﺗﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻮﻗﻊ وﻻ ﺗﻔﺸﻞ أو ﺗﺘﻌﻄﻞ ﻗﺒﻞ اﻷوان‪.‬‬
‫وﻫﺬا اﻟﺒﻌﺪ ﻣﻬﻢ ﺑﺸﻜﻞ ﺧﺎص ﻓﻲ اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻜﻮن‬
‫ﻓﻴﻬﺎ اﻟﺴﻼﻣﺔ واﻷﻣﻦ ذات أﻫﻤﻴﺔ ﻗﺼﻮى ﻣﺜﻞ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ‬
‫اﻟﺼﺤﻴﺔ واﻟﻄﻴﺮان‪.‬‬

‫اﻟﺘﻮاﻓﻖ )‪: (Conformance‬‬

‫ﻳﺮﺗﺒﻂ اﻟﺘﻮاﻓﻖ ﺑﻤﺪى اﻟﺘﺰام اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺎﻟﻤﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫واﻟﻤﻮاﺻﻔﺎت اﻟﻤﻌﻤﻮل ﺑﻬﺎ‪ .‬ﻳﻌﺪ اﻻﻣﺘﺜﺎل ﻟﻠﻮاﺋﺢ وﻣﻌﺎﻳﻴﺮ‬
‫ﺿﺮورﻳﺎ ﻟﻀﻤﺎن اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ً‬ ‫أﻣﺮا‬
‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء ً‬
‫ﻓﻲ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻳﺠﺐ أن ﺗﺴﺘﻮﻓﻲ‬
‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﺤﺠﻢ واﻟﻮزن واﻟﻤﻮاد اﻟﻤﺤﺪدة ﺣﺘﻰ‬
‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ذات ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻤﺘﺎﻧﺔ )‪: (Durability‬‬

‫ﺗﻌﻜﺲ اﻟﻤﺘﺎﻧﺔ ﻃﻮل ﻋﻤﺮ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ .‬ﻣﻦ اﻟﻤﺘﻮﻗﻊ‬
‫أن ﺗﺘﺤﻤﻞ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﻋﺎﻟﻴﺔ اﻟﺠﻮدة أي ﻣﺸﻜﻠﺔ وﺗﻘﺎوم‬
 ‫اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺒﻴﺌﻴﺔ وﺗﺤﺎﻓﻆ ﻋﻠﻰ أداﺋﻬﺎ وﻣﻈﻬﺮﻫﺎ ﺑﻤﺮور‬
‫اﻟﻮﻗﺖ‪ .‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻳﺠﺐ أن ﺗﻈﻞ ﻗﻄﻌﺔ اﻷﺛﺎث‬
‫ﺑﺼﺮﻳﺎ ﻟﺴﻨﻮات ﻋﺪﻳﺪة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ﺟﻴﺪة اﻟﺼﻨﻊ ﻋﻤﻠﻴﺔ وﺟﺬاﺑﺔ‬

‫إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ) ‪: (Serviceability‬‬

‫ﺗﺸﻴﺮ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ إﻟﻰ ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﺼﻴﺎﻧﺔ واﻹﺻﻼح‬
‫واﻟﺪﻋﻢ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ .‬ﻳﻘﺪر اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺘﻲ‬
‫ﻳﻤﻜﻦ ﺻﻴﺎﻧﺘﻬﺎ ﺑﺴﺮﻋﺔ وﺑﺘﻜﻠﻔﺔ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﺻﻨﺎﻋﺔ‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻳﻌﺪ دﻋﻢ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻔﻌﺎل وﺣﻞ اﻟﻤﺸﻜﻼت ﻣﻦ‬
‫اﻟﻤﻜﻮﻧﺎت اﻟﺤﻴﻮﻳﺔ ﻟﻘﺎﺑﻠﻴﺔ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺎت ) ‪: ( Aesthetics‬‬
‫ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺎت اﻟﺠﺎذﺑﻴﺔ اﻟﺒﺼﺮﻳﺔ واﻟﺤﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ أو‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ .‬ﻓﻲ ﺣﻴﻦ أن اﻟﺠﻤﺎل أﻣﺮ ﺷﺨﺼﻲ إﻻ أن‬
‫اﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺎت ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺆﺛﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﻴﺮ ﻋﻠﻰ ﺗﺼﻮر اﻟﻌﻤﻴﻞ‬
‫ﻟﻠﺠﻮدة‪ .‬ﺗﺼﻤﻴﻢ اﻟﻌﺒﻮة اﻟﺠﺬاﺑﺔ أو اﻟﺮاﺋﺤﺔ اﻟﻠﻄﻴﻔﺔ أو‬
‫واﺟﻬﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪم اﻟﻤﻤﺘﻌﺔ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺠﻌﻞ اﻟﻤﻨﺘﺞ أﻛﺜﺮ‬
‫ﺟﺎذﺑﻴﺔ‪.‬‬
 ‫اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺪرﻛﺔ) ‪: (Perceived Quality‬‬
‫اﻟﺠﻮدة اﻟﻤﺪرﻛﺔ ﻫﻲ اﻻﻧﻄﺒﺎع اﻟﻌﺎم ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو‬
‫ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﺧﺒﺮﺗﻪ وﻋﻼﻣﺘﻪ اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ واﻟﺘﻮﺻﻴﺎت‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ً‬
‫اﻟﺸﻔﻬﻴﺔ‪ .‬وﻏﺎﻟ ًﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﺘﺄﺛﺮ ﺑﺎﻷﺑﻌﺎد اﻷﺧﺮى ﻟﻠﺠﻮدة وﻟﻜﻨﻪ ﻗﺪ‬
‫ً‬
‫ﻣﺘﻔﻮﻗﺎ‬ ‫وﻋﺎﻃﻔﻴﺎ‪ .‬ﻗﺪ ﻻ ﻳﻜﻮن اﻟﻤﻨﺘﺞ‬
‫ً‬ ‫ذاﺗﻴﺎ‬ ‫ﻳﻜﻮن ً‬
‫أﻳﻀﺎ ً‬
‫ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻮﺿﻮﻋﻲ ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﺑﻌﺎد وﻟﻜﻦ إذا أﺛﺎر ﻣﺸﺎﻋﺮ‬
‫إﻳﺠﺎﺑﻴﺔ وﺛﻘﺔ ﻓﻴﻤﻜﻦ اﻋﺘﺒﺎره ﻋﺎﻟﻲ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬

‫وﻫﺬه اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻣﺘﺮاﺑﻄﺔ واﻟﻨﻘﺺ ﻓﻲ أﺣﺪ اﻷﺑﻌﺎد‬

‫ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺆﺛﺮ ﻋﻠﻰ إدراك اﻟﺠﻮدة ﻓﻲ اﻷﺑﻌﺎد اﻷﺧﺮى‪.‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻗﺪ ﻳﺘﻤﺘﻊ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﺑﺄداء وﻣﻴﺰات ﻣﻤﺘﺎزة‬
‫وﻟﻜﻦ ﻗﺪ ﻳﻈﻞ ُﻳﻨﻈﺮ إﻟﻴﻪ ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ذو ﺟﻮدة ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ إذا‬
‫ﻛﺎن ﻳﻔﺘﻘﺮ إﻟﻰ اﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ أو اﻟﻤﺘﺎﻧﺔ‪ .‬وﻟﺬﻟﻚ ﻓﺈن ﺗﺤﻘﻴﻖ‬
‫اﻟﺘﻮازن ﺑﻴﻦ ﻫﺬه اﻷﺑﻌﺎد أﻣﺮ ﺑﺎﻟﻎ اﻷﻫﻤﻴﺔ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ ﻣﻨﺘﺞ أو‬
‫ﺧﺪﻣﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫ﻋﻼوة ﻋﻠﻰ ذﻟﻚ ﻳﻤﻜﻦ أن ﺗﺨﺘﻠﻒ أﻫﻤﻴﺔ ﻛﻞ ﺑﻌﺪ ﺣﺴﺐ‬
 ‫اﻟﺼﻨﺎﻋﺔ وﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻤﻨﺘﺞ أو اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬
‫أﻣﺮا ﺑﺎﻟﻎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﺴﻼﻣﺔ واﻟﻤﻮﺛﻮﻗﻴﺔ ً‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺻﻨﺎﻋﺔ اﻟﻄﻴﺮان ﻓﻲ ﺣﻴﻦ أن اﻟﺠﻤﺎﻟﻴﺎت ﻗﺪ‬
‫ﺗﻜﻮن أﻛﺜﺮ أﻫﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻷزﻳﺎء أو اﻷﺟﻬﺰة اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‬
‫اﻻﺳﺘﻬﻼﻛﻴﺔ‪.‬‬
‫إن ﻓﻬﻢ اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻤﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﺠﻮدة وأﺧﺬﻫﺎ ﺑﻌﻴﻦ اﻻﻋﺘﺒﺎر‬
‫ﻳﻤﻜﻦ أن ﻳﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت واﻷﻓﺮاد ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﻳﻢ‬
‫اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻠﺒﻲ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻼء أو‬
‫ﺗﺘﺠﺎوزﻫﺎ‪ .‬وﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻌﺎﻟﺠﺔ ﻛﻞ ُﺑﻌﺪ ﺑﺸﻜﻞ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ‬
‫ﻣﻦ اﻟﻤﻤﻜﻦ إﻧﺸﺎء ﺗﺠﺮﺑﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ واﺳﺘﺜﻨﺎﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻦ‬
‫وﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻮﻻء واﻟﺜﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪Eng. Osama Mostafa‬‬