‫ادارة االزمات‬

‫‪Crisis Management‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪1‬‬

 ‫محتوى الدورة‬
‫مفهوم األزمة‬ ‫•‬
‫مفهوم إدارة األزمات‬ ‫•‬
‫إدارة األزمات و اإلدارة باألزمات‬ ‫•‬
‫األزمة و الكارثة‬ ‫•‬
‫تصنيف األزمات‬ ‫•‬
‫أسباب نشوء األزمات‬ ‫•‬
‫تشخيص األزمات‬ ‫•‬
‫اتخاذ القرارات و الخطاب اإلعالني لألزمة‬ ‫•‬
‫عوامل النجاح في إدارة األزمة‬ ‫•‬
‫إستراتيجيات المواجهة و التعامل مع األزمة‬ ‫•‬
‫ادارة االزمات‬
‫اختبار كتابي‬ ‫•‬ ‫‪2‬‬
 ‫أهداف المادة‬
‫في نهاية الدورة يتوقع أن يكون المشارك مدركا ً وقادراً على ‪:‬‬

‫التعرف على مفهوم األزمة‬ ‫أوال‬

‫‪ ‬‬ ‫ثانيـا ً‬
‫التفريق بين إدارة األزمات و اإلدارة باألزمات‬
‫‪ ‬‬ ‫ثالثـا ً‬
‫تصنيف األزمات‪.‬‬
‫‪ ‬التعرف على أسباب األزمات‪.‬‬ ‫رابعـا ً‬
‫‪ ‬‬ ‫خامسا ً‬
‫تشخيص األزمات‪.‬‬
‫‪ ‬‬
‫معرفة عوامل النجاح في إدارة األزمة‪.‬‬ ‫سادـسا‬
‫‪ ‬‬
‫تطبيق استراتيجيات المواجهة والتعامل مع األزمة‪.‬‬ ‫سابعا‬
‫‪ ‬‬
‫ادارة االزمات‬ ‫‪3‬‬
 ‫مقدمة‬
‫•هل نحن معرضون لألزمات؟‬

‫•هل أوضاع العالم سياسيا واقتصاديا وتاريخيا تدفع لنشوء‬

‫األزمات؟‬

‫•هل العالم اليوم يطلق عليه عالم األزمات الوعى لمواجهة‬

‫األزمات؟‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪4‬‬

 ‫مفهوم األزمة‬

‫األزمة ‪ /‬هى حالة توتر ونقطة تحول تتطلب قرار ينتج عنه موقف‬
‫جديد سلبية كانت أو إيجابية تؤثر على مختلف الكيانات ذات العالقة‪.‬‬

‫وجود خلل وتوتر‪،‬الحاجة إلى اتخاذ قرار‪،‬عدم القدرة على التنبؤ الدقيق‬

‫باألحداث القادمة‪ ،‬نقطة تحول إلى األفضل أو األسوأ‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪5‬‬

 ‫ما هي االزمة ‪crisis‬؟؟‬
‫‪6‬‬

‫***حدث له تأثير شديد على المنظمة ووظائفها وجماهيرها‬

‫االساسية ‪.‬وإذا لم يتم التعامل مع هذا الحدث بشكل سليم فإنها‬
‫تهدد قواعد المؤسسة ‪.‬ويحد من قدرتها على القيام بمهمتها‬
‫والحفاظ على شرعيتها وسمعتها ‪.‬‬
‫والحدث قد يأخذ بعض الوقت حتى تصبح ازمة ‪.‬‬
‫او هي لحظة تتعرض فيه االزمة للخطر ‪.‬هذه اللحظة قد تكون‬
‫نتيجة لبعض المشكالت الصغيرة التي لم تدرك على انها‬
‫تأثيرات سلبية بمفردها على المنظمة ولكن مع تراكمها‬
‫تتحول الى ازمة تهدد سمعة المؤسسة ‪.‬‬
 ‫‪7‬‬

‫• هي سلسلة متصلة من االحداث تبدأ بحادثة صغيرة تتطور‬

‫الى حدث اكبر تم تتحول الى الصراع وتنتهي الى ازمة ‪.‬‬

‫• أي هي نوع من التمزق والتدهور الذي يؤثر فعليا على‬

‫المنظمة ‪.‬وتهدد المؤسسة وشعورها بذاتها ‪.‬‬
 ‫خصائص االزمة‬
‫‪9‬‬

‫‪**1‬االزمة قد تكون حدث مفاجئا او حدث متوقع ‪.‬هذا يتوقف‬ ‫•‬

‫على وجود ادارة استراتيجية في المنظمة تأخذ ادارة االزمات‬
‫بعين االعتبار ويمكنها رصد البيئة والتنبؤ باألزمات ‪.‬‬
‫‪**2‬تختلف االزمات فيما بينها ومن تم تتطلب استجابات‬ ‫•‬
‫متباينة ‪.‬‬
‫‪**3‬غالبا ما تحدث االزمة نتيجة تراكم عدد من المشكالت‬ ‫•‬
‫غير المدركة ‪.‬‬
‫‪** 4‬تتطلب االزمة تخطيط استراتيجي لتجنب التطورات غير‬ ‫•‬
‫المرغوبة ‪.‬‬
 ‫خصائص االزمة‬
‫‪10‬‬

‫‪**5‬تمثل االزمة تهديد للمنظمة أو سمعتها وعند عدم التعامل‬ ‫•‬

‫معها بفاعلية تؤدي الى تغيرات جوهرية في بنية المنظمة ‪.‬‬
‫‪**6‬تتحدد االزمة بادراك االفراد والجماهير المحيطين بها‬ ‫•‬
‫اكثر من الموضوعية المرتبطة بها ‪.‬‬
‫**‪ 7‬عادة ما يتم حل االزمات في اطار قصير االجل ‪.‬‬ ‫•‬
‫**‪ -8‬االزمات التي تحدث في قطاع من المنظمة يكون لها‬ ‫•‬
‫انعكاسات على قطاعات المنظمة االخرى ‪-.‬‬
 ‫مراحل االزمة‬
‫‪11‬‬

‫حل االزمة‬ ‫الشعور باألزمة‬

‫االزمة المزمنة‬ ‫االزمة الحقيقية‬
 ‫‪ -1‬مرحلة الشعور باألزمة‬
‫المرحلة االنذارية‬
‫‪12‬‬

‫• **هناك عدد من االحداث المتواترة التي تمثل انذار مبكر بامكانية‬

‫حدوت االزمة ‪.‬‬
‫• المنظمات تعمل في بيئة متغيرة على المستوى المحلي والدولي ‪.‬وفي‬
‫هذه البيئات العديد من القضايا التي اذا لم تحل تتحول الى ازمات ‪.‬‬
‫• هنا الهدف من هذه المرحلة هو منع االزمة ‪.‬‬
‫مثال ‪ -:‬سلسلة مطاعم ماكدونالد شكاوى كثيرة من سخونة القهوة التي‬
‫تقدم للزبائن ولم تحل هذه الشكاوى وفي مرة سقط كوب من القهوة‬
‫على رجل امرأة عجوز مما اضرها لرفع شكوى ضد السلسلة ووصل‬
‫االمر الى وسائل االعالم كان الوقت متأخر للتعامل مع هذه‬
‫االنذارات‪.0‬‬
 ‫‪-2‬مرحلة االزمة الحقيقية‬
‫‪13‬‬

‫في هذه المرحلة هناك مؤشرات تتطلب التدخل الفوري من‬ ‫•‬
‫االدارة الحتواء االزمة ‪.‬‬
‫هذه المؤشرات قد تكون فجائية او على شكل انذارات من‬ ‫•‬
‫المرحلة السابقة ‪.‬‬
‫المؤسسات التي استعدت لهذه المرحلة من خالل خطط فاعلة‬ ‫•‬
‫يمكنها التعامل معها بفاعلية لذلك يفضل التعامل مع هذه‬
‫االزمة قبل الوصول لهذه المرحلة ‪.‬‬
‫هدف هذه المرحلة هم السيطرة على االضرار واحتوائها ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫‪-2‬مرحلة االزمة الحقيقية‬
‫‪14‬‬

‫• مثال ‪-:‬‬
‫• لم تستجب شركة انتل الخاصة بصناعة بيانات الكمبيوتر‬
‫للشكاوى واإلنذارات التي طالبت بسحب نوعية من معالجي‬
‫البيانات من السوق وتغييرها نظرا لقصورها في معالجة‬
‫بعض المعامالت الحسابية واإلحصائية وهو ما انسحب‬
‫بالسلب على مبيعاتها مما اوصلها لمرحلة االزمة الحقيقية‬
‫وهو ما اضطرها الى سحب المنتج من السوق واالعتذار‬
‫للمستهلكين ولكن بعد الخسائر واإلساءة لسمعتها ‪.‬‬
 ‫‪ -3‬مرحلة االزمة المزمنة‬
‫‪15‬‬

‫• تتحول االزمة الى جزء اساسي من المنظمة وتصبح‬

‫مرتبطة بها ارتباط عضوي ‪.‬لذلك يمكن القول انها مرض‬
‫مزمن وهنا تدخل االدارة حتمي مهما كانت التكلفة الن‬
‫عدم التدخل يعني فناء المنظمة ذاتها ‪.‬‬
‫• الهدف هنا انقاد ما يمكن انقاده ‪.‬تنازل ‪.‬‬
 ‫‪ -4‬مرحلة حل االزمة‬
‫‪16‬‬

‫• عادة ما تحل االزمة في المراحل السابقة ‪ ،‬وهذا االمر‬

‫يقدم فرص ثالثا لحل االزمة مع اختالف الوقت والجهد‬
‫الحل ايسر واقل تكلفة‬
‫والتكلفة ‪.‬‬
‫االولى‬ ‫المرحلة‬

‫الحل اصعب واعلى تكلفة‬

‫الثانية‬

‫انقاد ما يمكن انقادة‬ ‫الثالثة‬

‫وتكاليف باهظة‬
 ‫شكل يوضح المراحل االربعة لالزمة‬
‫‪17‬‬ ‫اجراءات منع االزمة‬

‫حل االزمة‪4‬‬ ‫شواهد على االزمة‬

‫المرحلة االنذارية ‪1‬‬

‫التجاهل‬
‫غموض قضية او‬
‫حل االزمة ‪4‬‬ ‫المرحلة الحقيقية ‪2‬‬ ‫مشكلة‬

‫التجاهل‬

‫حل االزمة‪4‬‬ ‫المرحلة المزمنة‪3‬‬

‫التجاهل‬

‫تحمل النتائج السلبية‬

 ‫تصنيفات االزمة‬
‫‪18‬‬

‫فوائد تصنيف االزمة ‪-:‬‬ ‫•‬

‫‪ -1‬تبسيط الهياكل المعقدة ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -2‬تنظيم عملية جمع البيانات ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -3‬تقدم رؤى لتشخيص وتوصيف الموقف‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -4‬زيادة فاعلية التخطيط االستراتيجي ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪-5‬تعريف االدارة في تحديد سلسلة االزمة من كونها حادثة‬ ‫•‬
‫بسيطة ام درجة االزمة المعقدة ‪.‬‬
‫‪ -6‬تساعد في ادارة االزمة ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫مفهوم إدارة األزمات‬
‫نشأ من دور الدولة فى مواجهة الكوارث المفاجئة والطوارئ‬
‫مثل الزالزل والفيضانات واألوبئة والحروب ‪...‬الخ‪.‬‬

‫نموه فى مجال العالقات الدولية‪.‬‬

‫ازدهاره بانشاء ما يسمى بقوة المهام الخاصة أو غرفة‬

‫العمليات إلدارة المشاكل الحادة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪19‬‬

 ‫إدارة األزمات واإلدارة باألزمات‬
‫اإلدارة باألزمات فعل يهدف إلى توقف أو انقطاع نشاط من األنشطة أو‬
‫زعزعة استقرار وضع من األوضاع بهدف إحداث تغيير في هذا النشاط أو‬
‫الوضع لصالح مدبرة‪.‬‬
‫مثل ‪:‬‬
‫• اختالق مشكلة ما على الحدود مع دول أخرى وذلك ألحداث أزمة تهدف من‬
‫ورائها إلى ترسيم الحدود أو الحصول على مكاسب معينة‪.‬‬
‫• قيام احد المصانع بوقف إنتاج سلعة معينة ألسباب واهية وذلك إلحداث أزمة‬
‫في البالد ينتج عنها زيادة الطلب وارتفاع السعر وبالتالي إعادة اإلنتاج‬
‫وزيادة األرباح ‪.‬‬
‫• االضطرابات التي يقوم بها العمال أحيانا بهدف تحسين أوضاعهم ‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪20‬‬

 ‫إدارة األزمات واإلدارة باألزمات‬

‫إدارة األزمات هى إدارة األزمة ذاتها والتحكم فى مسارها واتجاهها‪،‬‬

‫• إدارة األزمات تعن))ي العم))ل عل))ى تجن))ب تحول النزاع إل))ى ص))راع شام))ل بتكلف))ة‬
‫مقبولة ال تتضمن التضحية بمصلحة أو قيمة جوهرية‪.‬‬

‫• ”إدارة األزمة " هي عملية إدارة خاصة من شأنها إنتاج استجابة إستراتيجية‬
‫لمواقف األزمات من خالل مجموعة من اإلداريين المنتقين ”‬

‫• وتعني إدارة أالزمه بكافة األزمات على مختلف أنواعها كاألزمة العسكرية ‪,‬‬
‫األمنية ‪ ,‬السياسية ‪ ,‬واألزمة االقتصادية‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪21‬‬

 ‫السمات المشتركة لألزمات‬
‫أن أالزمه تمثل نقطة تحول أساسية في أحداث متعاقبة‬ ‫•‬
‫ومتسارعة‪.‬‬
‫إنها تسبب ببداية حدوثها صدمة ودرجة عالية من التوتر‬ ‫•‬
‫يضعف إمكانية مواجهتها‪.‬‬
‫إن تصاعدها المفاجئ يؤدي إلى درجات عالية من الشك في‬ ‫•‬
‫الحلول المطروحة لمواجهة األحداث المتسارعة نظرا للضغط‬
‫النفسي ولندرة المعلومات أو نقصها‪.‬‬
‫مجابهة أالزمه يعتبر واجبا مصيريا ويستلزم خروجا عن‬ ‫•‬
‫األنماط التنظيمية المألوفة وابتكار نظم وأنشطه تمكن من‬
‫استيعاب ومواجهة الظروف الجبرية والتغيرات الفجائية‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪22‬‬

 ‫األزمة والكارثة‬
‫إن األزمات والكوارث عموما تتسم باآلتى‪:‬‬
‫‪.1‬المفاجأة‪.‬‬
‫‪.2‬التهديد‪.‬‬
‫‪.3‬السرعة ‪ ،‬تتولد عنها سلسلة من المواقف المتجددة والحادة‪.‬‬
‫‪.4‬الغموض ‪ ،‬المفاجأة والتهديد والسرعة ال تسمح بإدراك العواقب‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪23‬‬

 ‫الفرق بين األزمة والكارثة‬
‫عناصر المقارنة‬ ‫األزمة‬ ‫الكارثة‬
‫المفاجأة‬ ‫تصاعدية‬ ‫كاملة‬
‫الخسائر‬ ‫معنوية –بشرية ‪ -‬مادية‬ ‫بشرية ومادية كبيرة‬
‫أسبابها‬ ‫إنسانية‬ ‫غالبا طبيعية وأحيانا إنسانية‬
‫التنبؤ بوقوعها‬ ‫إمكانية التنبؤ‬ ‫صعوبة التنبؤ‬
‫الضغط على متخذ القرار‬ ‫ضغط وتوتر عالى‬ ‫تفاوت فى الضغط تبعا لنوع‬
‫الكارثة‪.‬‬
‫المعونات والدعم‬ ‫أحيانا –وبسرية‬ ‫غالبا – ومعلنة‬
‫أنظمة وتعليمات المواجهة‬ ‫داخلية‬ ‫محلية وإقليمية ودولية‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪24‬‬

 ‫تصنيف األزمات‬
‫• نوع ومضمون األزمة‪:‬‬
‫فهناك أزمة تقع في المجال االقتصادي او السياسي الخ‪،‬‬
‫ووفق هذا المعيار قد تظهر أزمة بيئية‪ ،‬أو أزمة سياسية‪،‬‬
‫أو أزمة اجتماعية‪ ،‬أو أزمة إعالمية‪ ،‬أو أزمة اقتصادية‪،‬‬
‫وفي داخل كل نوع قد تظهر تصنيفات فرعية مثل األزمة‬
‫المالية ضمن األزمة االقتصادية‪ ،‬وهكذا‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪25‬‬

 ‫تصنيف األزمات‬
‫حجم األزمة‪:‬‬
‫فهناك أزمة صغيرة وهناك أزمة متوسطة و أزمة‬
‫كبيرة‪.‬‬
‫ويعتم د معيار الحج م عل ى معايي ر مادي ة كالخس ائر‬
‫واإلضرار الناجمة عن أزمة المرور أو تعطل في توليد‬
‫الطاقة الكهربائية‪ ,‬ثم هناك في كل أزمة معايير معنوية‬
‫كاألضرار واآلثار الت ي لحق ت بالرأ ي العام وبص ورة‬
‫المجتمع أو المؤسسة التي تعرضت لالزمة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪26‬‬

 ‫تصنيف األزمات‬
‫النطاق الجغرافي لالزمة‪:‬‬

‫األزمات المحلية التي تقع في نطاق جغرافي محدود أو ضيق‪ ،‬كما‬

‫يحدث في بعض المدن أو المحافظات البعيدة كانهيار جسر أو‬
‫حادث قطار‪.‬‬

‫األزمات القومية التي تؤثر في المجتمع كالتلوث البيئي او وجود‬

‫تهديد عسكري من عدو خارجي‪.‬‬

‫األزمات الدولية كأزمة كوسوفا‪ ،‬أو أزمة االنحباس الحراري أو‬

‫أزمة الحاسب ونظم المعلومات مع األلفية الثالثة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪27‬‬

 ‫تصنيف األزمات‬
‫المدى الزمني لظهور وتأثير األزمة‪:‬‬

‫األزمة االنفجارية السريعة‪ :‬وتحدث عادة فجأة وبسرعة‪ ،‬كما‬

‫تختفي أيضا بسرعة‪.‬‬

‫األزمة البطيئة الطويلة‪ :‬تتطور هذه األزمة بالتدرج ‪ ،‬وتظهر‬

‫على السطح رغم كثرة اإلشارات التي صدرت عنها‪ ،‬لكن‬
‫المسئولين لم يتمكنوا من استيعاب دالالت هذه اإلشارات‬
‫والتعامل معها‪ ,‬وال تختفي هذه األزمة سريعا‪ ،‬بل قد تهدد‬
‫المجتمع لعدة أيام‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪28‬‬

 ‫تصنيف األزمات‬
‫طبيعة التهديدات التي تخلق األزمة‪:‬‬
‫هناك تهديدات خارجية موجه ضد المعلومات‪ ،‬ومجموعة‬
‫متعلقة باألعطال والفشل‪ ،‬وتهديد خارجي موجه ضد اقتصاد‬
‫المنظمة‪ ،‬والخسائر الفادحة‪ ،‬وتهديدات نفسية‪ ،‬واألمراض‬
‫المهنية‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪29‬‬

 ‫أسباب نشوء األزمات‬
‫• فشل إداري لمتخذ القرار نتيجة لحدوث خلل إداري معين أو عدم‬
‫خبرة أو حداثة معرفة‪.‬‬

‫• لكل أزمة مقدمات تدل عيها وشواهد تشير إلى حدوثها ومظاهر‪:‬‬
‫‪ -‬أولية‬
‫‪ -‬وسطى‬
‫‪ -‬نهائية‬

‫فإن حدوث المقدمات ليس إال شواهد قمة جبل جليد تخفي تحتها قاعدة‬
‫ضخمة من الجليد‬
‫ادارة االزمات‬ ‫‪30‬‬
 ‫أسباب نشوء األزمات‬
‫سوء الفهم‬ ‫•‬
‫سوء اإلدراك‬ ‫•‬
‫سوء التقدير والتقييم وخاصة في المجاالت العسكرية‬ ‫•‬
‫اإلدارة العشوائية‬ ‫•‬
‫الرغبة في االبتزاز‬ ‫•‬
‫اليأس‬ ‫•‬
‫اإلشاعات‬ ‫•‬
‫استعراض القوة‬ ‫•‬
‫ألخطاء البشرية‬ ‫•‬
‫األزمات المخططة‬ ‫•‬
‫تعارض األهداف‬ ‫•‬
‫تعارض المصالح‬ ‫•‬
‫ادارة االزمات‬ ‫‪31‬‬
 ‫تشخيص األزمات‬

‫أس اس التشخي ص الس ليم ه و المعرف ة والممارس ة والخ برة‬

‫واإلدراك و وفرة المعلومات والبيانات‬

‫ومهم ة التشخي ص الدقي ق ه ي معرف ة أس باب وبواع ث نش ر‬

‫األزم ة و كيفي ة معالجته ا وم ا تحتاج ه عملي ة إدارة األزم ة م ن‬
‫معلومات واتصاالت وأدوات مساندة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪32‬‬

 ‫تشخيص األزمات‬

‫منهج دراسة‬ ‫المنهج‬

‫الحالة‬ ‫الوصفي‬
‫التحليلي‬

‫تشخيص مناهج‬
‫منهج الدراسات‬ ‫المنهج‬
‫األزمات‬
‫المقارنة‬ ‫التاريخي‬

‫المنهج‬ ‫منهج النظم‬

‫المنهج البيئي‬
‫المتكامل‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪33‬‬

 ‫تشخيص األزمات‬
‫المنهج الوصفي التحليلي ‪:‬‬ ‫•‬
‫تحديد مظاهر و مالمح األزمة عامة والنتائج التي أفرزتها‪.‬‬

‫المنهج التاريخي لتشخيص األزمات ‪:‬‬ ‫•‬

‫إن أي أزمة ال تنشأ فجأة ولكنها تفاعل أسباب وعوامل نشأت‬
‫قبل ظهور األزمة تاريخيا و يجب معرفة كاملة بالماضي‬
‫التاريخي وكيفية تطورها‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪34‬‬

 ‫تشخيص األزمات‬

‫منهج النظم في تشخيص األزمات ‪:‬‬ ‫•‬

‫األزمة عبارة عن نظام متكامل يحتوي على أربعة عناصر‪:‬‬

‫مخرجا‬ ‫نظام التشغي))))))))))))ل‬ ‫مداخالت‬

‫ت‬ ‫الخاص باألزمة‬ ‫األزمة‬
‫األزمة‬

‫التغذية المرتدة‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪35‬‬

 ‫تشخيص األزمات‬
‫المنهج البيئي‪:‬‬ ‫•‬
‫إن أي أزمة هي وليدة البيئة التي نشأت منها وفيها‬
‫وتفاعلت معها وإنها نتاج البيئة التي تكونت فيها‬
‫وأحاطت بها مؤثرة فيها ومتأثرة بها‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪36‬‬

 ‫تشخيص األزمات‬

‫منهج دراسة الحالة لتشخيص االزمات ‪:‬‬ ‫•‬

‫دراسة كل ازمة على حدة باعتبار ان االزمة حالة مستقلة لها‬
‫طبيعة شديدة الخصوصية ‪ ,‬فرغم تشابه بعض االزمات اال انه‬
‫ال يمكن ابدا ان تتماثل تماثال تاما‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪37‬‬

 ‫تشخيص األزمات‬
‫منهج الدراسات المقارنة لتشخيص االزمات ‪:‬‬ ‫•‬
‫دراسة االزمات التي تمت في الماضي ومقارنتها موضوعيا‬
‫باالزمات التي تواجهها في الحاضر ثم المقارنة اليجاد اوجه‬
‫االتفاق واوجه االختالف ومن ثم يتم تجربة استخدام العالج فيما‬
‫اتفق ونجح في الماضي واستحداث عالج فيما اختلف في‬
‫الحاضر‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪38‬‬

 ‫تشخيص األزمات‬

‫منهج الدراسات المتكاملة لتشخيص االزمات ‪:‬‬ ‫•‬

‫وهو استخدام جميع المناهج السابقة ‪ ,‬فهو يصف ويشخص ويتتبعها تاريخيا‬
‫ويدرسها في ضؤ الدراسات المقارنة التي تمت في الماضي وفي البالد االخرى‬
‫وفوق كل هذا يضيف اليها دراسة االزمة كنظام ‪.‬‬
‫على محيط‬
‫األزمة‬ ‫كيان األزمة‬
‫تصورات معالجة االزمات في المنهج‬
‫المتكامل‬

‫قلب األزمة‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪39‬‬

 ‫اتخاذ القرار فى األزمات‬
‫كفاءة القرارات االزموية في‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬الفاعلي)ة ف)ي القرار‪ :‬هي مدى مالءمته للجوانب الفنية في األزمة أي الجانب‬

‫الموضوعي‪.‬‬
‫‪ -‬القبول فهو يختص بالعنصر البشري ومدى تجاوبه مع القرار ومدى‬
‫مراعاة القرار للمشاعر اإلنسانية‪.‬‬
‫سرعة وصائبية واتخاذ القرار يخضع لعمليات وحسابات معقدة الن متخذ‬ ‫•‬
‫القرار يكون واقعا تحت ضغوط شديدة متمثلة في‪:‬‬
‫‪ -‬ضيق الوقت المتاح خاصة في األزمات األمنية‪.‬‬
‫‪ -‬اتساع دائرة عدم التأكد ونقص المعلومات‪.‬‬
‫‪ -‬تفاقم النتائج المترتبة على استمرار األزمة واستفحال عواقبها‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪40‬‬

 ‫الخطاب اإلعالمي لألزمة‬
‫يقوم على أساس اإلستراتيجية العامة إلدارة األزمة التي وضعتها‬ ‫•‬
‫القيادة العليا ممثلة بهيئة األركان المركزية‪.‬‬
‫ادراك شمولية وعمق الطبيعة الخاصة لكل طرف من األطراف على‬ ‫•‬
‫ضوء ظروفه وموقعه على الخريطة العامة إلدارة األزمة ويسهم في‬
‫صياغة رؤية موحدة لألطراف كافة أثناء األزمة‪.‬‬
‫فهم طبيعة الجمهور المستهدف ( خاص أم عام‪ ,‬محلي أم خارجي‪,‬‬ ‫•‬
‫معارض أم مؤيد‪ ,‬متعلم ومثقف أم عادي‪ ..‬الخ )‪.‬‬
‫ادراك وبعمق الخصائص المميزة لكل وسيلة من وسائل االتصال‬ ‫•‬
‫( الطباعية والسمعية – البصرية والشفهية )‪.‬‬
‫التحليل الملموس للواقع وعدم إحالل الشعارات واألوهام والرغبات‬ ‫•‬
‫الذاتية محل التفكير والتحليل العلمي والحقائق الموضوعية‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪41‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة األزمة‬

‫‪ -1‬إدراك أهمية الوقت‪.‬‬

‫‪ -2‬إنشاء قاعدة معلومات‪.‬‬
‫‪ -3‬توافر نظم إنذار مبكر‪.‬‬
‫‪ -4‬االستعداد الدائم لمواجهة األزمات‪.‬‬
‫‪ -5‬القدرة على حشد وتعبئة الموارد المتاحة‪.‬‬
‫‪ -6‬نظام اتصال يقيم بالكفاءة والفاعلية ‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪42‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة األزمة‬

‫‪ -1‬إدراك أهمية الوقت‪:‬‬

‫ان عامل السرعة مطلوب الستيعاب األزمة والتفكير في البدائل واتخاذ القرارات‬
‫المناس بة‪ ،‬والس رعة ف ي تحري ك فري ق إدارة األزمات والقيام بالعمليات الواجب ة‬
‫الحتواء األضرار أو الحد منها واستعادة نشاط المنظمة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪43‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة األزمة‬

‫‪ -2‬إنشاء قاعدة معلومات‪:‬‬

‫ان وجود قاعدة أس اسية لل بيانات والمعلومات تتس م بالدق ة والتص نيف‬
‫الدقي ق وس هولة االس تدعاء ق د يس اعد كثيرا ف ي وض ع أس س قوي ة‬
‫لطرح البدائل واالختيار بينها‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪44‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة األزمة‬

‫‪ -3‬توافر نظم إنذار مبكر‪:‬‬

‫نظ م اإلنذار المبكر تعتبر كأدوات تعطي عالمات مسبقة الحتمالية حدوث‬
‫خل ل م ا يمك ن م ن خالله ا التعرف عل ى أبعاد موق ف م ا قب ل تدهوره‪،‬‬
‫وتحوله إلى أزمة تمثل مصدرا للخطر على المنظمة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪45‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة األزمة‬

‫‪ -4‬االستعداد الدائم لمواجهة األزمات‬

‫تطوي ر القدرات العملي ة لمن ع أ و مواجه ة األزمات‪ ،‬ومراجع ة‬
‫إجراءات الوقاي ة‪ ،‬ووض ع الخط ط وتدري ب األفراد عل ى األدوار‬
‫المختلفة لهم أثناء مواجهة االزمات‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪46‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة األزمة‬

‫‪ -5‬القدرة على حشد وتعبئة الموارد المتاحة‬

‫شحذ واستنفار الطاقات من أجل مواجهة األزمة والحفاظ على الحياة‪,‬‬
‫وتجدر اإلشارة إل ى أ ن التحديات الخارجي ة الت ي تواج ه المنظمات أ و‬
‫المجتمعات ق د تلع ب دوراً ك بيراً ف ي توحي د فئات المجتم ع وبلورة‬
‫هوية واحدة له في مواجهة التهديد الخارجي‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪47‬‬

 ‫عوامل النجاح في إدارة األزمة)‬

‫‪ -6‬نظام اتصال يقيم بالكفاءة والفاعلية‬

‫أ ن اتص االت األزم ة تلع ب دورا بال غ األهمي ة ف ي س رعة وتدف ق‬
‫المعلومات واآلراء داخ ل المنظم ة وبي ن المنظم ة والعال م الخارج ي‪،‬‬
‫وبقدر س رعة ووفرة المعلومات بقدر نجاح اإلدارة ف ي حش د وتعبئ ة‬
‫الموارد وشح ذ طاقات أفراد المنظم ة‪ ،‬ومواجه ة الشائعات‪ ،‬وكس ب‬
‫الجماهير الخارجية التي تتعامل مع المنظمة‪ ،‬عالوة على كسب الرأي‬
‫العام أو على األقل تحييده‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪48‬‬

 ‫استراتيجيات المواجهة والتعامل مع األزمة‬

‫أوالّ‪ :‬األساليب التقليدية لمواجهة األزمات‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬األسلوب العلمي لمواجهة األزمات‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬استراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع األزمة‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬اتخاذ القرارات في األزمات‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪49‬‬

 ‫استراتيجيات المواجهة والتعامل مع األزمة‬
‫الهدف من مواجهة األزمات هو‪:‬‬
‫وقف التدهور والخسائر‬ ‫•‬
‫تامين وحماية العناصر األخرى المكونة للكيان األزموي‬ ‫•‬
‫السيطرة على حركة األزمة والقضاء عليها‬ ‫•‬
‫االستفادة من الموقف الناتج عن األزمة في اإلصالح والتطوير‬ ‫•‬
‫دراسة األسباب والعوامل التي أدت لالزمة التخاذ إجراءات‬ ‫•‬
‫الوقاية لمنع تكرارها أو حدوث أزمات مشابهة لها‪.‬‬
‫ويمثل أسلوب التعامل مع األزمة أهم العوامل المؤثرة في تطور‬ ‫•‬
‫األزمة والخسائر أو القضاء عليها‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪50‬‬

 ‫أوالّ‪ :‬األساليب التقليدية لمواجهة األزمات‬
‫‪ -1‬أسلوب النعامة (الهروب) وهو الهروب من الموقف كله حتى ال يستمر تعرضه لتك‬
‫المشكلة‪.‬‬
‫أشكال الهروب‬
‫الهروب المباشر‪ :‬واالعتراف بعدم القدرة أو الفشل في المواجهة واستعداده لتحمل‬ ‫•‬
‫تبعات هذا الهروب‪.‬‬
‫الهروب الغير المباشر‪ :‬وهو اصطناع المواقف التي تظهر القائد المسؤول بعيدا من‬ ‫•‬
‫األحداث أثناء وقت األزمة أو تعذر االتصال به أو عدم علمه بها‪.‬‬
‫التنص)ل م)ن المس)ؤولية‪ :‬ع ن طري ق إلقاء المس ؤولية عل ى اآلخري ن وت برير المواق ف‬ ‫•‬
‫التي أدت إلى حدوث األزمة بأسباب منطقية تبدوا سليمة في ظاهرها ولكنها ال تغير‬
‫من الواقع الفعلي‪.‬‬
‫التركيز على جانب آخر‪ :‬حيث يعمل المسؤول على تحاشي الفشل المتوقع في مواجهة‬ ‫•‬
‫األزمة بالتركيز على جانب آخر من الموضوع وليس في صميم األزمة‪.‬‬
‫اإلسقاط‪ :‬حيث يعمل المسؤول على تغطية تصوره في مواجه األزمة بتركيز األضواء‬ ‫•‬
‫على عيوب اآلخرين والقصور في أدائهم‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪51‬‬

 ‫أوالّ‪ :‬األساليب التقليدية لمواجهة األزمات‬

‫‪ -2‬القفز فوق األزمة‬

‫ويتركز هذا األسلوب على االهتمام بالتظاهر بأنه قد تم السيطرة‬
‫على األزمة عن طريق التعامل مع الجوانب المألوفة والتي هناك‬
‫خبرة في التعامل معها‪ .‬ويؤدي هذا األسلوب غالبا إلى ترك النار‬
‫تحت الرماد حيث يعتقد المسؤول نفسه والمحيطون به في مجتمع‬
‫األزمة انه تم السيطرة عليها ‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪52‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬األسلوب العلمي لمواجهة األزمات‬

‫يمثل هذا المنهج العلمي في مواجهة األزمات األسلوب األكثر‬

‫ضمانا للسيطرة عليها وتوجيهها إلى مصلحة الكيان لألزمة‪.‬‬
‫‪.1‬الدراسة المبدئية ألبعاد األزمة‬
‫‪.2‬الدراسة التحليلية لألزمة‬
‫‪.3‬التخطيط للمواجهة والتعامل مع األزمة‪.‬‬
‫أ‪-‬االستعداد للمواجهة‪.‬‬
‫ب‪-‬التخطيط للتعامل مع األزمة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪53‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬األسلوب العلمي لمواجهة األزمات‬

‫‪.1‬الدراسة المبدئية ألبعاد األزمة ‪.‬‬

‫الهدف من الدراسة المبدئية‪:‬‬
‫• تحديد العوامل المشتركة فى األزمة‪.‬‬
‫• تحديد أسباب االحتكاك الذى وصل إليه الموقف‪.‬‬
‫• تحديد المدى الذى وصل إليه الموقف‪.‬‬
‫• ترتيب العوامل المشتركة والمؤثرة حسب خطورتها‪.‬‬
‫• تحديد القوى المؤيدة والمعارضة‪.‬‬
‫• تحديد نقطة البداية للمواجهة‪.‬‬
‫ادارة االزمات‬ ‫‪54‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬األسلوب العلمي لمواجهة األزمات‬
‫‪.2‬الدراسة التحليلية لألزمة‪:‬‬

‫التفرقة الواضحة بين الظواهر واألسباب‪.‬‬ ‫•‬

‫التأكد واليقين من األسباب‪.‬‬ ‫•‬
‫دور المكون البشرى ومدى تأثيره فى ظهورها‪.‬‬ ‫•‬
‫دور المكون الطبيعى (العوامل الطبيعية)‪.‬‬ ‫•‬
‫دور المكون الصناعى أو التكنولوجى وأسباب الخلل‬ ‫•‬
‫عدد العناصر المشتركة فى صناعة األزمة‪.‬‬ ‫•‬
‫المرحلة التى وصلت إليها دورة حياة األزمة‪.‬‬ ‫•‬
‫توقع طبيعة وتكاليف األخطار الناتجة عن األزمة وأثر الوقت على انتشارها‪.‬‬ ‫•‬
‫تحديد اإلمكانات المتاحة بصورة مباشرة واإلمكانات التى يمكن الحصول‬ ‫•‬
‫عليها فى وقت مناسب الستخدامها‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪55‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬األسلوب العلمي لمواجهة األزمات‬

‫‪.3‬التخطيط للمواجهة والتعامل مع األزمة‪.‬‬

‫‪ .a‬االستعداد للمواجهة‪ :‬هى خطة الالزم إتباعها فى اللحظات التى‬
‫تسبق المواجهة والتعامل مع األزمة وتتطلب مجموعة قرارات‬
‫وإجراءات‪.‬‬
‫‪ .b‬التخطيط للتعامل مع األزمة‪ :‬أهداف خطة المواجهة الفعلية والتعامل‬
‫مع األزمة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪56‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬األسلوب العلمي لمواجهة األزمات‬

‫أ‪ -‬االستعداد للمواجهة‪:‬‬

‫‪ -‬تحديد مجموعة اإلجراءات الواجب اتخاذها‬
‫‪ -‬إعطاء التعليمات والتحذيرات الالزمة‬
‫‪ -‬إعادة هيكلة الموارد البشرية والفنية‪.‬‬
‫‪ -‬التعامل مع المشاعر اإلنسانية مثل الحماس الخوف‬
‫والذعر فى اتجاه عدم انتشار األزمة‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد نوع المعلومات وتوقيتات صدورها‪.‬‬
‫‪ -‬تنظيم عمليات االتصال‬
‫ادارة االزمات‬ ‫‪57‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬األسلوب العلمي لمواجهة األزمات‬
‫ب‪ -‬التخطيط للتعامل مع األزمة‪:‬‬
‫‪ -‬وقف تدهور الموقف‪.‬‬
‫‪ -‬تقليل الخسائر‪.‬‬
‫‪ -‬السيطرة على الموقف‪.‬‬
‫‪ -‬توجيه الموقف إلى المسار الصحيح‪.‬‬
‫‪ -‬معالجة اآلثار النفسية واالجتماعية الناتجة عن األزمة‪.‬‬
‫‪ -‬تطور األداء العملى بصورة أفضل مما سبق‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام أنظمة وقاية ومناعة ضد نفس النوع من األزمات أو‬
‫األزمات المشابهة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪58‬‬

‫ثالثا‪:‬إستراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع األزمة‬
‫‪)1‬إستراتيجية العنف فى التعامل مع األزمة‪:‬‬
‫وتستخدم هذه اإلستراتيجية فى حالة‪:‬‬
‫‪ -‬المواجهة مع أزمة مجهولة حيث ال تتوفر المعلومات الكافية‪.‬‬
‫‪ -‬المواجهة مع األزمات المتعلقة بالمبادئ والقيم‪.‬‬
‫‪ -‬المواجهة مع األزمات التى تؤكد المعلومات أهمية استخدام العنف فيها‪.‬‬
‫‪ -‬االنتشار السرطانى لالزمة فى عدة اتجاهات‪.‬‬
‫أساليب التعامل العنيف‪:‬‬
‫‪ -‬التدمير الداخلى لألزمة‪.‬‬
‫‪ -‬التدمير الخارجى‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪59‬‬

 ‫ثالثا‪:‬إستراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع األزمة‬

‫‪)2‬إستراتيجية وقف النمو‪:‬‬

‫وتهدف هذه اإلستراتيجية إلى التركيز على قبول األمر الواقع وبذل الجهد‬
‫لمنع تدهوره‪ ،‬وتستخدم هذه اإلستراتيجية فى الحاالت التالية‪:‬‬
‫‪ -‬المواجهة مع قوى ذات حجم كبير ومتشبعة‪.‬‬
‫‪ -‬قضايا الرأى العام والجماهير‪.‬‬
‫‪ -‬اإلضرابات العمالية‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪60‬‬

‫ثالثا‪:‬إستراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع األزمة‬

‫‪ )3‬إستراتيجية التجزئة‪:‬‬
‫‪ )4‬إستراتيجية إجهاض الفكر الصانع لألزمة‪.‬‬
‫وتركز هذه اإلستراتيجية على التأثير على هذه الفكرة وإضعاف‬
‫المبادئ أو األسس التى يقوم عليها بحيث ينصرف عنه بعض‬
‫القوى المؤيدة وإضعاف الضغط الدافع لظهور ونمو األزمة‪.‬‬
‫‪)5‬إستراتيجية دفع األزمة لألمام‪:‬‬
‫وتهدف إلى اإلسراع بدفع القوى المشاركة فى صناعة األزمة إلى‬
‫مرحلة متقدمة تظهر خالفاتهم وتسرع بوجود الصراع بينهم‬
‫وتصلح هذه اإلستراتيجية عند تكتل وتضامن قوى غير متشابهة‬
‫ومتنافرة من أجل صناعة األزمة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪61‬‬

‫ثالثا‪:‬إستراتيجيات وتكتيكات المواجهة مع األزمة‬
‫‪)6‬إستراتيجية تغيير المسار‬
‫تهدف هذه اإلستراتيجية إلى التعامل مع األزمات الجارفة والشديدة التى يصعب‬
‫الوقوف أمامها وتركز على ركوب عربة قيادة األزمة والسير معها القصر‬
‫مسافة ممكنة ثم تغيير مسارها الطبيعى وتحويلها إلى مسارات بعيدة عن اتجاه‬
‫قمة األزمة‪.‬‬
‫التكتيك المستخدم فى إستراتيجية تعبر مسار األزمة‪:‬‬
‫‪ -‬االنحناء للعاصفة‪.‬‬
‫‪ -‬السير فى نفس اتجاه العاصفة‪.‬‬
‫‪ -‬العرج باألزمة الناتجة إلى مسارات فرعية‪.‬‬
‫‪ -‬إحكام السيطرة على اتجاه األزمة‪.‬‬
‫‪ -‬استثمار نتائج األزمة بشكلها الجديد لتعويض الخسائر السابقة‪.‬‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪62‬‬

 ‫رابعا‪:‬اتخاذ القرارات فى األزمات‬

‫دورة اتخاذ القرارات‬

‫ادارة االزمات‬ ‫‪63‬‬