1

‫مالمقصود بفن البيع؟‬

‫‪ ‬اسلوب اغراء العميل الحالي او المرتقب للتعامل في الخدمه‬
‫واستمرار ذلك التعامل‪.‬‬
‫‪ ‬يتناول فن البيع الجوانب االساسية التالية‪:‬‬
‫‪ ‬طريقة بدء الحوار او المقابلة مع العميل‬
‫‪ ‬اسلوب عرض الخدمه وبيان مزاياها‬
‫‪ ‬كيفية اقناع العميل الخدمه وضرورة التعامل فيها‬
‫‪ ‬اسلوب الرد على اعتراضات العمالء‬
‫‪ ‬كيفية انهاء المقابلة البيعية‬

‫‪2‬‬
‫لماذا اإلهتمام بتنمية المهارات البيعية للعاملين في‬
‫البرمجيات؟‬
‫مجال البرمجيات؟‬
‫مجال‬
‫‪ ‬الموظف هو واجهه الشركه و يعطي انطباع عام عن الشركه لدي العميل‬
‫‪ ‬زيادة حدة المنافسة مما جعل الحصول على ميزة تنافسية يتم من خالل‬
‫تنمية مهارات وتطوير اداء العاملين بين المنشآت‬

‫‪ ‬التعقد الفني لبعض الخدمات وبروز الحاجة لرجل البيع المؤهل‬

‫‪ ‬اعتبار رجل البيع جزء من العرض البيعي التي تقدمة الشركه للعمالء لذا‬
‫فان تنمية مهاراتة وتطوير قدراتة تزيد من فرص التأثير على العمالء‬
‫وحثهم على الشراء وبالتالي زيادة المبيعات واالرباح‬
‫‪ ‬نجاح رجل المبيعات هو نجاح الشركه‬

‫‪3‬‬
 ‫تزود رجل‬ ‫العميل‬
‫البيع بالمعلومات‬ ‫كضيف‬
‫عن مختلف الخدمات‬
‫المتوفرة لدية‬
‫خصائص‬
‫فن البيع‬
‫قد ال يملك‬ ‫عملية البيع‬
‫العميل‬ ‫تتم في فترة‬
‫معلومات‬ ‫قصيرة نسبيآ‬
‫عن الخدمه‬

‫‪4‬‬
 ‫تحديد‬
‫تحديد‬
‫تحفيز‬
‫تحفيز‬ ‫العميل‬
‫احتياجاتالعميل‬
‫احتياجات‬ ‫جذب‬
‫على‬ ‫جذب‬
‫العمالءعلى‬
‫العمالء‬ ‫جدد‬
‫عمالءجدد‬
‫عمالء‬
‫التغيير‬
‫التغيير‬

‫تعليم‬ ‫مهام‬ ‫التزويد‬

‫التزويد‬
‫تعليم‬ ‫بمعلومات‬
‫بمعلومات‬
‫العمالء‬
‫العمالء‬ ‫رجل البيع‬ ‫السوق‬
‫عنالسوق‬ ‫عن‬
‫تعضيد‬
‫تعضيد‬ ‫نقل‬
‫نقل‬
‫الجهود‬
‫الجهود‬ ‫المعلومات‬
‫المعلومات‬
‫الترويجية‬
‫الترويجية‬ ‫التزويد‬
‫التزويد‬ ‫العمالء‬
‫الىالعمالء‬
‫الى‬
‫االخرى‬
‫االخرى‬ ‫بالخدمات‬
‫بالخدمات‬

‫‪5‬‬
 ‫المقدرة على التكيف مع نوعيات العمالء‬

‫العميل‬ ‫ا‬ ‫ل‬ ‫ي‬‫م‬ ‫الع‬

‫ل‬
‫معرفة‬
‫عي بال‬ ‫في رد‪ D‬بطيء‬
‫المد‬ ‫الفعل‬

‫العميل‬ ‫انماط‬
‫العميل‬
‫متشدد‬
‫ال‬
‫العمالء‬ ‫غ‬ ‫ا‬ ‫ش‬‫الم‬
‫ب‬

‫العميل‬ ‫ي‬‫م‬ ‫ع‬ ‫ال‬

‫ل‬
‫المفكر‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫ق‬ ‫م‬ ‫ال‬
‫ل‬

‫‪8‬‬
 ‫العملية البيعية في مجال البرمجيات‬
‫‪ ‬تمر العملية البيعية بعدد من المراحل ويتوقف المدى الزمني او االبعاد‬
‫الخاصة بتلك المراحل على‪:‬‬
‫‪‬نوعية الخدمه‪.‬‬
‫‪‬نوعية العميل ‪.‬‬
‫‪‬وطبيعة الموقف البيعي‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫‪D‬صال‬
‫تعامل البائع مع العميل كعملية ات‬
‫اتصال‬

‫رسالة‬
‫العميل‬ ‫رجل البيع‬
‫االستماع‪,‬‬
‫‪ ,‬المالحظة‪ ,‬االحتياج‬ ‫االستفسار‪ ,‬التعليق‬
‫حركات الجسم‬

‫التعليق‪ ,‬العرض‬ ‫االستماع‬

‫االستفسار‬ ‫‪,‬المالحظة‬
‫حركات الجسم‬ ‫ا‪DD‬لخ‪..‬‬

‫استقبال‪ /‬ارسال‬ ‫ارسال‪ /‬استقبال‬

‫رسالة‬

‫‪10‬‬
 ‫مراحل العملية البيعية‬
‫المتابعة‬

‫االختتام‬
‫مواجهة‬
‫االعتراضات‬
‫العرض‬
‫االتصال‬
‫بالعميل‬
‫البحث عن‬
‫العميل‬
‫المرتقب‬
‫التهيئة‬
‫واالستعداد‬
‫‪11‬‬
 ‫‪ .1‬التهيئة واالستعداد للعميل‬

‫‪ ‬في هذة المرحلة يقوم رجل البيع باالستعداد االولي لتحقيق االتصال الفعال‬
‫مع العميل‪ .‬يخلق هذا االستعداد نوعين من المهارات‪ :‬المهارة االولى‬
‫طويلة المدى اما النوع الثاني قصيرة المدى‪.‬‬
‫‪ ‬في المدى البعيد يجب على رجل البيع ان يلم بسياسات واجراءات‬
‫الشركه وان يتوفر لدية معلومات كافية عن الخدمه‪ .‬وتشمل هذة‬
‫االنشطة‪:‬‬
‫‪‬اجراءات العمل‪,‬‬
‫‪‬الضمان والخدمة‪,‬‬
‫‪‬اساليب تشغيل الخدمه وصيانتها‬

‫‪12‬‬
‫‪ ‬اما االستعداد على المدى القصير فتشمل االلمام باالنشطة اليومية‬
‫واالسبوعية مثل‪:‬‬
‫‪ ‬متابعه العمالء و فريق العمل ‪,‬‬
‫‪ ‬التغيرات الحديثة في سياسات واجراءات العمل‪,‬‬
‫‪‬مشاكل العمالء و التواصل معهم‪,‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ .2‬البحث عن العميل المرتقب‬

‫‪ ‬يجب التعرف على العمالء الذي يتوفر لديهم المقدرة والرغبة في الشراء‬

‫‪ ‬تساعد خبرة رجل البيع على التمييز بين العميل الذي تبرز لدية تلك‬
‫الخصائص والعميل الذي ليس لد‪D‬ية تلك الخصائص‪.‬‬

‫‪ ‬فالعميل الجيد عادة ما يبرز اهتمامآ كبيرآ بالخدمه ويكثر من‬

‫االستفسارات واالسئلة‬

‫‪14‬‬
 ‫‪ .3‬االتصال بالعميل‬
‫‪ ‬عادة ال يستغرق العميل سوى عدة ثوان لتكوين انطباع اولي عن رجل البيع‪.‬‬
‫ولكن ما يزيد الموقف تعقيد هو ان ذلك االنطباع االولي هو في الغالب‬
‫االنطباع النهائي لدى العميل ومن الصعب على رجل البيع ايجاد فرصة اخرى‬
‫لتكوين انطباع اولي جديد عنة‪.‬‬
‫‪ ‬لذا فإن رجل البيع الناجح هو المفضل لدى العميل اكثر‪ ,‬فعلى رجل البيع‬
‫ان يسوق نفسة وهذا يتطلب االتي‪:‬‬
‫‪ ‬الحفاظ على المظهر الجذاب‬
‫‪ ‬االبتسامة‬
‫‪ ‬الحرص على تحية العميل‬
‫‪ ‬اخذ المبادرة لتقديم الخدمة للعميل‬
‫‪ ‬إشعار العميل باالهتمام‬

‫‪15‬‬
 ‫‪ .4‬عرض الخدمه‬
‫‪ ‬في هذة المرحلة يصبح رجل البيع في موقع يؤهلة لتقديم الخدمه وعرض‬
‫الرسالة البيعية ويتمثل الهدف من هذة المرحلة في‪:‬‬
‫‪ ‬اثارة وخلق الرغبة لدى العميل في الشراء‬
‫‪ ‬اقناع العميل بقدرة الخدمه المعروضة – اكثر من غيرها – على اشباع‬
‫احتياجاتة وتحقيق رغباتة‬
‫‪ ‬ولكن كيف يمكن تحقيق ذلك؟‬
‫ندرك حقيقة ان العمالء ليسوا متشابهين وكذلك يجب ان تكون العروض‬
‫البيعية‪ ,‬وبدآل من ذلك توجد مجموعة من اإلرشادات التي تساعد رجل البيع‬
‫في تقديم العرض الجيد لخدمته‬

‫‪16‬‬
 ‫‪ ‬تشمل االرشادات مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬التشخيص الجيد الحتياجات العميل‬
‫‪ ‬تقليل مخاطر استخدام الخدمه من وجهة نظر العميل‪ ,‬ومن‬
‫وسائل تقليل المخاطر‪:‬‬
‫‪ ‬الضمان على الخدمه‪,‬‬
‫‪ ‬ضمان استعادة قيمة الخدمه‪,‬‬
‫‪‬دعم الشركه المستمر و التطوير المستمر‪,‬‬
‫‪‬العمالء السابقين‬
‫‪‬امكانيه التعديل‬

‫‪17‬‬
 ‫‪ .5‬مواجهة اإلعتراضات‬
‫‪ ‬ال يقوم جميع العمالء بالشراء الفوري في جميع االحوال‪ ,‬فقد‬
‫يؤجل العميل قرار الشراء وقد ال يقتنع بالخدمه او يتردد بمزاياة‬
‫ومن هنا نقول ان العميل لدية اعتراض او عدم رغبة في شراء‬
‫الخدمه في الوقت الراهن‪.‬‬
‫‪ ‬لماذا يعترض العميل؟‬
‫‪ ‬تردد العميل في منافع الخدمه و احتيياجه‬
‫‪ ‬عدم كفاية المعلومات المتوافرة لدى العميل‬
‫‪ ‬عدم فهم العميل للخدمه ذاتها او الخصائص المتعلقة بها‬
‫‪ ‬محدودية خبرة العميل‬
‫‪ ‬وجود مخاطر في التعامل في الخدمه‬
‫‪ ‬سوء العرض والتقديم‬

‫‪18‬‬
 ‫‪ ‬أنواع االعتراضات‬
‫‪ ‬يوجد اسس او معايير لتصنيف االعتراضات‬
‫مجاالت‬
‫مجاالت‬
‫االعتراض‬
‫االعتراض‬
‫• الحاجة‬
‫• المؤسسة‬
‫• الوقت‬
‫• المنتج‬
‫• السعر‬
‫• رجل البيع‬

‫‪19‬‬
 ‫‪ ‬حقائق اساسية يجب ادراكها من قبل رجل البيع‬
‫‪ ‬ال تعتبر االعتراضات رفضآ فال يجب اليأس‬
‫‪ ‬يجب الترحيب باالعتراضات للمساعدة في عقد الصفقة‬
‫‪ ‬االعتراضات المخلصة تمثل تعبير عن االهتمام المخلص‬
‫‪ ‬يجب احترام مقاومة المشتري واالعتراف باهميتها واكتساب مهارة‬
‫التعامل معها‬
‫‪ ‬العميل الهادي هو اصعب انواع العمالء بسبب ان اعتراضاتة غير‬
‫معلنة‬

‫‪20‬‬
‫‪ ‬القواعد العامة للتعامل مع االعتراضات‪ :‬يوجد مجموعة من القواعد منها‬
‫‪ ‬يجب التعامل مع االعتراضات كما يتم التعامل مع االسئلة‬
‫‪ ‬العمل على تجنب ظهور االعتراض من البداية‬
‫‪ ‬الرد على االعتراض في الوقت المناسب‬
‫‪ ‬يفضل عدم االسراع في الرد على االعتراض‬
‫‪ ‬االصغاء الى وجهة نظر العميل من خالل االسئلة واالستفسارات‬
‫‪ ‬توضيح مايقولة العميل من خالل االسئلة واالستفسارات‬
‫‪ ‬التعرف على مدى موضوعية االعتراض‬
‫‪ ‬التأكد من ان العميل ورجل البيع يتفهمان موضوع االعتراض‪ ..‬الخ‬

‫‪21‬‬
‫‪ ‬يوجد عدة وسائل للرد على االعتراضات ويتوقف استخدام الوسيلة المعينة‬
‫‪:‬على نوعية االعتراض المثار‪ ,‬من اهم الوسائل‬

‫التجاوز‬ ‫المباشر‬
‫التجاوز‬ ‫النفيالمباشر‬
‫النفي‬
‫االعتراض‬
‫عناالعتراض‬‫عن‬
‫وسائل‬
‫أهموسائل‬
‫أهم‬
‫الموافقة‬
‫الموافقة‬ ‫االعتراضات‬
‫علىاالعتراضات‬
‫الردعلى‬
‫الرد‬
‫المبدئية‬
‫المبدئية‬ ‫النفي‬
‫النفي‬
‫النفي‬
‫ثمثمالنفي‬ ‫المباشر‬
‫غيرالمباشر‬
‫غير‬
‫ولكن“‬
‫نعمولكن“‬
‫””نعم‬ ‫توجية‬
‫توجية‬ ‫االستفادة‬
‫االستفادة‬
‫االسئلة‬ ‫االعتراض‬
‫االسئلة‬ ‫مناالعتراض‬ ‫من‬

‫‪22‬‬
 ‫‪ ‬خطوات الرد على االعتراضات‪:‬‬
‫تمر مرحلة الرد بست خطوات كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬الترحيب باالعتراض وهذا يقود الى‪:‬‬
‫‪ ‬تحقيق االطمئنان للعمل‬
‫‪ ‬توليد الثقة في امكانية التغلب على االعتراض‬
‫‪ ‬اعطاء الفرصة لنجاح الجهد البيعي‬
‫‪ ‬تشخيص االعتراض‪ ..‬اي تحديد نوعية االعتراض ”منطقي‪/‬عاطفي‪,‬‬
‫حقيقي‪/‬زائف ‪ ..‬الخ“‪ .‬تحديد مجال االعتراض‬
‫”الحاجة‪/‬المؤسسة‪/‬المنتج‪..‬الخ“‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫‪ ‬اعادة ذكر االعتراض‪ .‬والهدف من ذلك‪:‬‬
‫‪ ‬الوصول الى فهم مشترك مع العميل حول موضوع االعتراض‬
‫‪ ‬عدم تجاهل راي العميل‬
‫‪ ‬المساعدة في الحد من اهمية االعتراض‬

‫‪ ‬استخدام طريقة مناسبة للرد على االعتراض‪ .‬ويفضل قي هذة الخطوة ان‪:‬‬
‫‪ ‬يكون الرد مختصرآ‬
‫‪ ‬تتوافر الثقة في الرد‬
‫‪ ‬يتم استخدام المدخل المناسب‬
‫‪ ‬يتم تفادي الجدال مع العميل‬

‫‪24‬‬
‫‪ ‬معرفة رد العميل نحو معالجة االعتراض‪ ..‬التأكد من موافقة العميل على‬
‫زوال سبب االعتراض‬

‫‪ ‬تحقيق االطمئنان للعميل وذلك عن طريق اعادة تقديم العرض والترحيب‬

‫بأي اعتراضات اخرى قد تثور في ذهن العميل‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫‪ .6‬إتمام الجهد البيعي ”االختتام“‬

‫‪ ‬في هذة المرحلة‪ ,‬يعتبر رجل البيع في موقف يؤهلة بان يقترح على العميل‬
‫اتخاذ القرار الشرائي‪ .‬اال ان تحديد الوقت المناسب النهاء الجهد البيعي‬
‫يعتبر حرجآ‪ .‬فرجل البيع يجب ان ياخذ‪ D‬باالعتبار طبيعة المستهلك وظروف‬
‫الموقف البيعي‪.‬‬
‫‪ ‬فالعمالء انواع‪ ,‬فالبعض ال يفضلون ضغوط رجل البيع لدفعة التخاذ قرار‬
‫الشراء‪ ,‬بينما البعض االخر ال يفضل لالنتظار طويآل النهاء العملية البيعية‪,‬‬
‫وهناك نوع ثالث من العمالء ال يعرف كيف يتخذ القرار او يحتاجون الى‬
‫من يشجعهم على ذلك‪.‬‬
‫‪ ‬في الموقف االخير مثال على رجل البيع عرض الخدمه مع عدم الضغط على‬
‫العميل‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫‪ ‬بصفة عامة فان اتمام الجهد البيعي بنجاح يتطلب ثالث مكونات‪:‬‬
‫‪ ‬توافر اتجاة ايجابي لدى البائع والمشتري‪.‬‬
‫‪ ‬تلخيص المنافع التي تم االتفاق عليها‬
‫‪ ‬اتخاذ قرار ضمني بالشراء‬

‫‪27‬‬
 ‫‪ .7‬متابعة الجهد البيعي‬

‫‪ ‬ان رجل البيع الناجح هو الذي يستمر في جهودة البيعية بعد االنتقال‬
‫الفعلي للخدمه الى المشتري‪.‬‬

‫‪ ‬فقد ال يتحقق الرضا الكافي للعميل وهو ما يؤثر على سمعة البائع كذلك‪.‬‬

‫‪ ‬ان رجل البيع الذي يحتفظ بعالقات مستمرة مع العميل تتهيأ لة فرصة اكبر‬
‫لتكرار عملية الشراء‪.‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ ‬اهداف متابعة الجهد البيعي‪:‬‬
‫‪ ‬التأكد من سالمة الخدمه وخلوها من المشاكل‬
‫‪ ‬التأكد من التشغيل او االستخدام الصحيح لها‬
‫‪ ‬التعرف على رد فعل العميل‬
‫‪ ‬تقديم معلومات جديدة للعميل‬
‫‪ ‬التعرف على شكاوي العميل عند استخدام الخدمه‬
‫‪ ‬التعرف على اوجة الضعف في اسلوب البيع‬
‫‪ ‬تشجيع العميل على تكرار الشراء‬

‫‪29‬‬
 ‫‪D‬قييم رجل البيع‬
‫طريقة تتقييم‬
‫‪ ‬يتم التقييم من خالل نوعين من المعايير‪:‬‬
‫‪ ‬المعايير المالية مثل‪:‬‬
‫‪ ‬قيمة المبيعات‪,‬‬
‫‪ ‬نسبة المبيعات الى الحصة البيعية‪,‬‬
‫‪ ‬التكلفة ”االجر‪/‬الحافز العمولة ‪ ..‬الخ‪,‬‬
‫‪ ‬التكلفة كنسبة من المبيعات‬
‫‪ ‬درجة الوالء للوظيفة‪,‬‬
‫‪ ‬المعايير غير المالية مثل ‪:‬‬
‫‪ ‬التعامل مع العميل‪,‬‬
‫‪ ‬مدى ادراك العميل‪,‬‬
‫المقدرة على تشخيص حاجات‬ ‫‪‬‬
‫العمالء‪,‬‬ ‫‪ ‬المعرفة بالمنتج‪,‬‬
‫‪ ‬القيم االخالقية والسلوكية‪,‬‬
‫‪ ‬المهنية في االداء‪...‬الخ‬

‫‪30‬‬