1

Upravljanje
kriznim
situacijama
Predavač: Dinka Juričić,
dinka.juricic@skolskaknjiga.hr 2
Čovjek je poput ledenoga brijega.

racionalni dio:
razum

iracionalni dio:
emocije,
osjećaji,
predrasude,
navike...
3
Ključ uspješne komunikacije
jest:
postići da ljudi žele čuti vašu
poruku.

4
1. Sukobi zbog
ocjena
(Pigmalionov efekt u
poučavanju)

5
Mit o Pigmalionu
Ciparski kraljević
Pigmalion nije na
svijetu mogao pronaći
idealnu ženu pa ju je
odlučio izrezbariti od
slonovače.
Kip koji je napravio, bio je
tako lijep da se
zaljubio u njega i
molio Veneru da ga
oživi. I ona je to
učinila.
6
Modernija inačica

prof. fonetike Henry

Higgins kladi se da će
treningom od
siromašne cvjećarice
Elize napraviti damu:
naučit će je govoriti,
ponašati se i odijevati.
On u tome naumu
uspije.

7
Priča, međutim ima veliku pouku, a izriče je Eliza kad
profesorovu prijatelju Pickeringu objašnjava zašto se
nije zaljubila u profesora, nego u njega:

8
 “Ja sam dokaz da je moguće
prostu cvjećaricu učiniti
damom. Profesor Higgins
naučio me otmjeno se
izražavati, otmjeno se ponašati
i odijevati.
Međutim, uz profesora se neprestano osjećam
kao prostakuša pretvorena u damu.
A uz tebe se osjećam samo kao dama, jer si me ti
smatrao damom i dok sam bila prostakuša.“

9
 Teorija samoispunjavajućega
proročanstva :
1. Formiramo određena očekivanja od ljudi (i
događaja).
2. Na svjesnoj ili nesvjesnoj razini brojnim im
znakovima signaliziramo svoja očekivanja.
3. Oni primaju naše signale i počinju se ponašati u
skladu s našim očekivanjima.

10
 Rezultat: Ono si što misliš da jesi.
Prenijeli smo svoja
očekivanja na njih i
oni počinju
reflektirati
sliku koju smo mi o
njima stvorili.
Naša početna očekivanja
se ostvaruju.
Krug se zatvorio.
11
 Nesvjesni signali mojih niskih
očekivanja:
1. Učenike od kojih imam niska očekivanja
smještam u udaljenije klupe.

2. Rjeđe obraćam pozornost na njih, rjeđe
im se smiješim, rjeđi je kontakt očima.

3. Rjeđe ih prozivam da odgovore na
pitanja koja ne ocjenjujem.

12
4. Kraće je vrijeme koje sam spremna čekati
da čujem njihov odgovor.

5. Ne postavljam im problemska pitanja, od
njih očekujem samo da ponove ono što su

čuli, pročitali, naučili.
6. Češće im prigovaram. 
7. Rjeđe ih pohvalim nakon uspješnoga
odgovora. 
13
8. Ne dajem im ili im dajem površnije
povratne informacije. 
9. Češće ih prekidam.
10. Smatram normalnim da oni manje znaju,

slabije rade i manje se trude.




 14
 Posljedice signala visokih
očekivanja:
1. Stvara se pozitivno ozračje u razredu
(smiješimo se, prijateljski se ponašamo, 
imamo česti kontakt očima s učenicima,
učenici se osjećaju prihvaćeni, pametni,
sposobni, poticani, uvažavani).
2. Snažniji je input (pred učenike stavljamo
veće izazove).

15
 
3. Veći je output (učenici dobivaju više

prilike da se ostvare, kažu svoje mišljenje,
rade na kreativniji način, bolje rješavaju
probleme, suradljiviji su).
4. Poticajnija je povratna informacija 
(češće ih hvalimo, rjeđe im prigovaramo –
učenicima raste samopouzdanje, brže se
razvijaju njihove sposobnosti, kreativnost
i poduzetnost). 
   16
 Dva temeljna načina postizanja
kompetencije:
1. Težnja k uspjehu (Učenici ulagažu dodatne
napore i prihvaćaju dodatne aktivnosti kako bi
postigli uspjeh.)
2. Izbjegavanje neuspjeha (Učenici bježanjem i
odustajanjem od aktivnosti u kojima bi mogli
doživjeti neuspjeh nastoje očuvati svoje
samopoštovanje. Potpuno se prestaju truditi.)

17
2. Sukobi zbog
discipline
18
racionalni dio:
razum

iracionalni dio:
emocije,
osjećaji,
predrasude,
navike...
19
 ZATO:

Disciplinu u razredu ne možemo uspješno

postići i održati samo:

• racionalnim argumentima (Moraš učiti zato što...)

• pritiskom autoriteta (Moraš me slušati zato što...)
• ucjenama (Ako ne budeš slušao/ učio... dobit ćeš jedinicu.)

20
Nasilno uspostavljena disciplina
ima učinak vulkana...

21
... nikad nismo sigurni kad će se,
gdje i zašto dogoditi erupcija.

22
 NEDISCIPLINA U RAZREDU

najčešće je posljedica kombinacije:

• Ponašanja nastavnika (neorganiziranost i loša
neverbalna komunikacija)
• Izabranih metoda rada (frontalnoga rada)
• Nepostojanja pravila, procedura, rutina
• Nedosljednosti i nepridržavanja postavljenih
pravila.

23
 Nastavnik menadžer:

Zna da se početna disciplina na satu najlakše

osigura u prvih 10-20 sekundi. Za to treba
iskoristiti 4 ključa uspješnosti:
• Dobar ulazni nastup.
• Zračenje entuzijazmom.
• Zračenje prijateljstvom.
• Zračenje energijom.

24
 5 NE
• Ne ulazi neprimijećen.
• Ne nadvikuj se s razredom.
• Ne daj da te zbune i izbace iz
ravnoteže.
• Ne pokazuj očaj.
• Nemoj pobjeći ravnatelju.
25
 5 DA
• Glasno pozdravi.
• Budi iskreno nasmiješen.
• Djeluj prijateljski i smireno.
Pokaži da se veseliš susretu i
radu s njima.
• Pogledom dotakni svakog
učenika.
• Ostavi dojam da znaš što radiš i
da vladaš situacijom. 26
 Zlatno pravilo prodaje:

Da bi netko kupio ono što

prodaješ, prvo mora kupiti
tebe kao prodavača.

27
7 savjeta za postizanje
radne discipline

28
 PRVI SAVJET:

Pokaži učenicima da ih uvažavaš.

(Ne prozivam prije nego što postavim pitanje,
kontroliram ono što sam zadala da naprave,
pažljivo slušam njihove odgovore. Ne
tragam za onim što ne znaju, nego
ocjenjujem ono što znaju. Uvažavam
mišljenja koja su drukčija od mojih, ne
podcjenjujem i ne vrijeđam.)

29
 DRUGI SAVJET:

Postavi jasna pravila i pobrini se da ih

svi razumiju i da ih se drže.
(Sama se pridržavam pravila i procedura koje
sam postavila. Ako ih ponekad variram,
objasnim učenicima zašto to činim.)

30
 TREĆI SAVJET:

Budi objektivan.
(Ne presuđem naprečac. Pokušavam razumjeti
problem iz učenikove perspektive i
pokušavam ga razumjeti. Ne stvaram
konflikt. Nudim rješenje koje će i njega
zadovoljiti.)

31
 ČETVRTI SAVJET

Pokaži da si samo čovjek.

(Spremna sam priznati da i ja griješim.
Pokušavam biti duhovita kad se ispričavam.)

32
 PETI SAVJET

Ne nameći silom svoju moć u

komunikaciji.
(Moje skrivanje iza autoriteta katedre, jedinica,
prijetnji, neprijateljske neverbalne
komunikacije – sve to šalje učeniku lošu
poruku i potiče ga na pobunu.)

33
 ŠESTI SAVJET:

Adresiraj problem u ponašanju direktno

i odmah.
(Neriješeni problemi stalno se ponavljaju.
Imenujem učenika koji pravi problem i kažem
mu da bi nam svima bilo lakše raditi kad bi
prestao s tim što čini i pridružio nam se.)

34
 SEDMI SAVJET:

Prihvaćaj suradnju i potiči na

suradnju.
(Omogućujem učenicima da preuzimaju razne
uloge u timu i time šaljem poruku da je
uspjeh u projektu naš zajednički uspjeh, ali
i da je odgovornost zajednička. Nitko se ne
želi osjećati nevažan, slučajan i nezapažen.
Želi svoje mjesto u timu i svoju ulogu.
35
 I na kraju...

Nijedno pravilo nema smisla, ako

nismo definirali procedure i
sankcije koje slijede za one koji
se ga se ne pridržavaju.

36
4 koraka za sprečavanje kršenja
pravila

37
 1. KORAK

Upozorenje
(Direktno upozorenje učeniku kad prvi put
prekrši neko pravilo.)

38
 2. KORAK

Preispitivanje odnosa prema

pravilima.
(Učenika koji dvaput svjesno prekrši neko
pravilo treba ostaviti da razmisli o tome u
čemu je njegov problem s pravilima. Za
sljedeći sat treba sastaviti i donijeti popis
postupaka koje će poduzeti kako bi
promijenio ponašanje i prihvatio pravila.)
39
 3. KORAK

Dodatni sat vježbanja pravila.

(Učenike svih razreda koji svjesno nastavljaju
kršiti pravila okupljamo na posebnom satu
izvan nastave i s njima razgovaramo o
pravilima i razlozima zašto ih krše.)

40
 4. KORAK

RAZGOVOR S RODITELJIMA,
TRAŽENJE STRUČNE POMOĆI

41
 3. Sukobi s
roditeljima i
teškim ljudima
42
DVIJE RAZINE KONFLIKTA
Na racionalnoj razini:
Formulirane su teme Na psiho-socijalnoj razini:
konflikta, činjenice. Bijes, mržnja, strahovi,
nesigurnosti, želje,
Ponašanje strana u
predrasude, tabui...
konfliktu je
neprikriveno. Ponašanje strana je
prikriveno.
Obje strane čuju i
Ne mogu i ne žele čuti
prihvaćaju argumente.
argumente.

LAKO RJEŠIV KONFLIKT TEŠKO RJEŠIV

KONFLIKT
43
 Tri tipa rješavanja konflikta

• gubitnik – gubitnik
• gubitnik – pobjednik ili pobjednik – gubitnik
• pobjednik – pobjednik (win-win)

44
 Upravljanje konfliktom
Upravljati konfliktom znači biti u stanju:
      objektivno sagledati problem
      iskoristiti znanje
      uzimati u obzir isključivo činjenice
      uvažavati tuđe mišljenje
      komunicirati
      donositi odluku, a ne presudu.
Konflikt promatrati kao nešto pozitivno, npr. priliku da
se izgradiš i promijeniš, priliku da promijeniš nešto
bez prisile.
45
 KAKO S TEŠKIM LJUDIMA

1. Utvrdite na kojoj je emotivnoj razini

sugovornikov problem.
2. Utvrdite što sugovornik zapravo želi.
3. Sumirajte i ponovite radi jasnoće.
4. Obavijestite ga o onome što možete, a što ne
možete učiniti.
5. Predložite win-win alternative.
6. Izvršite i završite posao.

46
 Dobri savjeti za loše situacije

1. Ostanite mirni!
2. Nemojte izazivati!
3. Nemojte okrivljavati!
4. Držite se problema!
5. Nemojte shvaćati osobno!

47
48