SALAM PERKENALAN……

1
 Pengurusan Pelanggan
Berkualiti: Pendekatan Praktikal
Dalam Pengurusan Pelanggan
Kandungan
i. Definisi: Mesra Pelanggan
ii. Evolusi: Perkhidmatan Awam Dulu dan Sekarang
iii. Pelanggan
iv. Kepuasaan pelanggan
v. Kriteria Perkhidmatan Awam yang Berkualiti
vi. Pendekatan Praktikal dalam Pengurusan Pelanggan.
vii. Kesimpulan
viii. Q and A
Antara persepsi orang awam
terhadap Penjawat Awam @
Perkhidmatan Awam
 Lambat
 Tidak kompeten
 Perkhidmatan ketinggalan zaman
 Swasta lebih baik
 Tidak mesra pelanggan
 SENARIO SEMASA

9
 SENARIO SEMASA

10
SENARIO SEMASA

11
12
13
Tidak
beranggapan
panggilan itu
penting dan
ianya
menyusahkan
Ini pejabat
kami……..

Pelanggan
tidak perlu
komen…...
Pemanggil
bukan tahu
kita ada di
pejabat
atau tidak
…………..

Jom
sembang….
PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
BERKUALITI...
 CEKAP
 proses kerja
yang kemas
 staf yang mahir
Kepuasan
 CEPAT Pelanggan
 masa yang singkat
untuk memproses
permohonan &
memberi keputusan
Meningkat
Daya Saing
 TEPAT Negara
 output menurut
kehendak
pelanggan
 zero defect
Pelanggan (i) Ekspektasi
(ii)Teknologi
Evolusi
Perkhidmatan Awam
Dulu & Sekarang
2. Teknologi
2. Teknologi
Pelanggan dulu
Pelanggan sekarang
Kalau kita tidak berjaya
memberikan yang terbaik....
3. Pengharapan / Ekspektasi
Kriteria / Ukuran
Perkhidmatan Awam
Berkualiti
PERKHIDMATAN KAUNTER

 Perkhidmatan kaunter
 bilangan mencukupi
 sistem queue elektronik
 serving time
 kaunter pelbagai perkhidmatan
 staf yang mesra pelanggan
 Layanan Telefon
 Pejabat Perkhidmatan Pelanggan (PPP)
 Sistem pengurusan Aduan
 Piagam Pelanggan
 MUDAH DIKUNJUNGI, STAFF
BERPENGETAHUAN, BORANG/RIsALAH
PERKHIDMATAN.
4
4
Say the COLOUR of the word

4
PERSEPSI
Institut Tadbiran Awam Negara (INTAN)
National Institute of Public Administration

49
TEKNIK BERKOMUNIKASI
YANG
EFEKTIF
BERWAJAH
DISENANGI
BERTENTANG WAJAH
MEMAHAMI DAN MENGHORMATI
ORANG LAIN
MEMAHAMI BUDAYA DAN ADAT
RESAM SESEORANG
USAH BERCELOTEH DAN
BANYAK BERCAKAP
TIDAK KELAM KABUT
BERFIKIR SEJENAK
DAN
BERSABAR
ELAKKAN SIKAP YANG TIDAK
MENYENANGKAN
MENEPATI
JANJI
Pendekatan Praktikal dalam
Pengurusan Pelanggan

Apa peranan kita?

Fokus
Profesional
Pendekatan Praktikal dalam
Pengurusan Pelanggan?

i. Sedia secara mental dan fizikal

ii. Faham peranan
iii.Faham core business jabatan
iv.Sebab wujud apa?
v. Utamakan pelanggan
Adakah kita sudah mencapai tahap Excellent?
Si Kembang Cina

 Belum dipanggil, sudah datang

 Belum ditanya, sudah jawab
 Belum disuruh, sudah pergi
 Belum diminta, sudah dapat.
Deliver service with quality
Asas dalam Perkhidmatan Awam?
 1. Bijak Merancang
2. Ikhlas
3. Tidak Berkira Kerja
PRINSIP 4. Sense of Urgency
TERAS 5. Disiplin
6. Tidak Ulangi Kesilapan
PENJAWAT 7. Teliti
AWAM 8. Tekun
9. Positive Thinking
10. Good Teamwork
Priceless….
Tidak Terharga
 Setiap hari ke pejabat, kewajiban.

 Isi minyak kereta, RM 50 seminggu.

 Makan-minum seminggu, RM 50
seminggu.

 Jumpa rakan-rakan di pejabat, rasa

gembira.

 Kena marah oleh pelanggan, bos dll, sedih

 Memberikan perkhidmatan yang

mengembirakan pelanggan, TIDAK
TERHARGA.
 Soalan /
Pandangan ???
 SEKIAN,
TERIMA KASIH