Store Management System - ΑΦΟΙ ΚΟΛΟΜΒΟΥΝΗ

Σύστημα Διοίκησης Καταστήματος
ΠΡΩΤΟ ΜΕΡΟΣ
1
Nikos Stefas
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ
1. Εισαγωγή στη Διοίκηση του Καταστήματος
2. Διαδικασίες εναντίον Πωλήσεων
3. Ο Διευθυντής Καταστήματος
4. Στόχοι Πωλήσεων
5. Στατιστικά Πωλήσεων
2
Nikos Stefas
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ
6. Διοικώντας τα στατιστικά
7. Εξυπηρέτηση πελατών και standards πωλήσεων
8. Διοικώντας στο κατάστημα
9. Προοδευτική πειθαρχία
10. Meetings καταστήματος
Nikos Stefas
ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ
ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ
ΤΟ ΟΡΑΜΑ
Η δημιουργία καταστημάτων που θα προσφέρουν
ξεχωριστές εμπειρίες στους πελάτες τους και
δημιουργία σχέσεων μαζί τους που θα αντέχουν στον
χρόνο
Nikos Stefas
Είτε είσαι «βετεράνος» στη Διοίκηση
Καταστήματος είτε «αρχάριος» αυτή η εκπαίδευση
θα σου δώσει μία ξεκάθαρη εικόνα τι περιμένουμε
από εσένα ως Διευθυντή Καταστήματος.
Συγκεκριμένες πολιτικές & διαδικασίες έχουν
εφαρμοστεί για να ελέγξουν τη συμπεριφορά
ενός νέου και ενός έμπειρου Διευθυντή.
5
Nikos Stefas
Όμως, η διοίκηση πηγαίνει πέρα από την απλή
εφαρμογή πολιτικών και διαδικασιών. Η ανάγκη
υφίσταται σήμερα ακόμα πιο έντονη παρά ποτέ για
την ανάπτυξη κάθε ατόμου που εργάζεται για εσάς
6
Nikos Stefas
Η βασική σου ευθύνη σαν Διευθυντής
Καταστήματος είναι να παρέχεις την ηγεσία για να
ενισχύσεις τις πωλήσεις και το κέρδος του
καταστήματός σου μέσα από τις προσπάθειές σου
αλλά και τις προσπάθειες των πωλητών σου.
Nikos Stefas
Η σημερινή εκπαίδευση θα σου δώσει όλα τα
εργαλεία για να καθορίσεις αντικειμενικά τι
χρειάζεται για να αναπτύξεις τις πωλήσεις του
καταστήματός σου, και θα σου δώσει τις οδηγίες για
να δημιουργήσεις πωλητές από ανθρώπους που θα
θέλουν «να κάνουν τη δουλειά»
8
Nikos Stefas
Αυτή η εκπαίδευση προσπαθεί να σε ενισχύσει για
να γίνεις ο καπετάνιος στο καράβι σου. Ο στόχος
του προγράμματος είναι να ενισχύσει τις
δυνατότητές σου κι εσύ να «τρέξεις» το κατάστημα.
Από την πρόσληψη των πωλητών σου, έως την
εκπαίδευση και καθοδήγηση, θα οδηγήσεις το
καράβι σου μέσα από πολλές αλλαγές για να
φτάσεις τελικά στο στόχο σου.
9
Nikos Stefas
Ο στόχος δεν είναι κανένας άλλος από την ομαλή
λειτουργία του καταστήματος το οποίο θα
παράγει κέρδη και για το οποίο θα είσαι
ΥΠΕΡΗΦΑΝΟΣ.
Η εμπειρία μάς λέει ότι δεν είναι εφικτό εάν δεν
επενδύσεις τον απαραίτητο χρόνο να κατανοήσεις
το υλικό και να το κάνεις κτήμα σου.
Nikos Stefas
Γνωρίζουμε από την εμπειρία μας ότι σε καλώς
διοικούμενα καταστήματα, υπάρχουν φυσικοί
κανόνες διοίκησης οι οποίοι εφαρμόζονται.
Συνοπτικά:
Όπως μία επιχείρηση έτσι κι ένα κατάστημα ή θα

πηγαίνει καλύτερα ή χειρότερα
11
Nikos Stefas
Η δουλειά ενός διευθυντή είναι συνεχώς να
βελτιώνει την επιχειρηματική εικόνα του
καταστήματος από την άποψη του όγκου των
πωλήσεων και του κέρδους, όπως επίσης να
διατηρεί ένα κατάστημα που να λειτουργεί
ομαλά από λειτουργική άποψη. Για να το πετύχεις
τα ακόλουθα συστατικά είναι απαραίτητα:
12
Nikos Stefas
Πωλητές που είναι σε υψηλό βαθμό μετρήσιμοι
για την απόδοση των πωλήσεών τους και τη
συμπεριφορά τους στο κατάστημα
Ένας διευθυντής ο οποίος μπορεί να εμψυχώσει
αυτούς του πωλητές να κάνουν τη δουλειά τους
και να μεγιστοποιήσουν τη δυναμική τους
13
Nikos Stefas
 Σε τελική ανάλυση, η επιτυχία προϋποθέτει ένα
υψηλό επίπεδο δέσμευσης από τον διευθυντή και
τους πωλητές.
 Για να γίνει αυτό θα μάθεις να κερδίζεις την απαραίτητη
δέσμευση από τους πωλητές σου, η οποία εάν εκλείψει
μπορεί να υπονομεύσει την επιτυχία σου.
14
Nikos Stefas
Το όραμα είναι να δημιουργήσεις ένα
κατάστημα, το οποίο είναι καθαρό, καλά
οργανωμένο, με σωστό εμπόρευμα με πωλητές
που είναι καλά εκπαιδευμένοι και θέλουν να
πουλήσουν
Nikos Stefas
Ο μέγιστος στόχος σου σαν διευθυντής είναι να
φτάσεις σε ένα σημείο όπου ο πρωταρχικός σου
στόχος είναι να δημιουργήσεις περισσότερες
πωλήσεις. Όλα τα υπόλοιπα θα δουλεύουν χωρίς
εσένα.
16
Nikos Stefas
Η αποτυχία στο να κάνεις τη φιλοδοξία σου
πραγματικότητα και να πιάσεις τους στόχους σου
συνήθως προέρχεται από μία ή περισσότερες από
τις παρακάτω δυσκολίες:
17
Nikos Stefas
1. Οι πωλητές σου είναι συνεχώς μέσα σε ένα
πολεμικό ρυμουλκό ανάμεσα στις διαδικασίες
και τις πωλήσεις.
2. Ο διευθυντής συντηρεί μία φτωχή ηγεσία και
συνεπώς έχει μία ομάδα πωλητών χωρίς
δεσμεύσεις
3. Οι πωλητές δεν έχουν την απαραίτητη
εκπαίδευση που ακόμα και να θέλουν να
δεσμευθούν, δεν είναι ικανοί να κάνουν τη
δουλειά τους όπως πρέπει
Nikos Stefas
Δεν θα υπήρχε λόγος αυτός της εκπαίδευσης εάν οι
πωλητές σου έκαναν σωστά τη δουλειά τους. Αλλά
γεγονός είναι ότι δεν το κάνουν και η δουλειά και
ευθύνη του διευθυντή είναι αυτό να το αλλάξει.
19
Nikos Stefas
Η διοίκηση, εξ ορισμού, είναι να γίνονται τα
πράγματα μέσα από άλλα πράγματα
Αυτό είναι δύσκολο όταν…
20
Nikos Stefas
Όταν οι πωλητές δεν έχουν ένα ρόλο (να μην έχουν
κατανοήσει τι περιμένουμε από αυτούς)
Όταν οι πωλητές δεν γνωρίζουν πώς να παίξουν το
ρόλο τους (δεν έχουν επαρκή εκπαίδευση)
Όταν οι πωλητές δεν έχουν σημεία αναφοράς να
μετρήσουν την απόδοσή τους και την επιτυχία τους.
Όταν οι διευθυντές δεν γνωρίζουν πώς να
διατηρήσουν στους πωλητές τους τη φιλοδοξία για
υψηλότερους στόχους και αποδόσεις.
21
Nikos Stefas
Εάν έχεις αποτελεσματική διαφήμιση και πωλητές
που ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη στο
κατάστημα και είναι ικανοί να αυξήσουν τις
πωλήσεις αλλά δεν έχεις το σωστό εμπόρευμα ή το
εμπόρευμα που οι πελάτες θέλουν τότε το
κατάστημα χάνει
Nikos Stefas
Εάν έχεις εμπόρευμα που ικανοποιεί τους πελάτες
και ικανούς πωλητές αλλά η διαφήμιση δεν
προκαλεί επισκεψιμότητα τότε το κατάστημα
χάνει
Εάν έχεις αποτελεσματική διαφήμιση και το σωστό
εμπόρευμα αλλά πωλητές που δεν μπορούν να
προκαλέσουν πωλήσεις και να κάνουν τους πελάτες
να αγοράσουν τότε το κατάστημα χάνει
23
Nikos Stefas
Διαφημιζόμαστε για να φέρουμε κόσμο στα
καταστήματα, όχι μόνο για να πουλήσουμε το
συγκεκριμένο προϊόν που διαφημίζουμε. Ο
εξοπλισμός του καταστήματος, τα προϊόντα και η
διακόσμηση υπάρχουν για ένα και μόνο σκοπό: για
να δημιουργήσουμε μία ατμόσφαιρα όπου οι
πελάτες αισθάνονται άνετα να αγοράσουν και να
βοηθήσουμε τους πελάτες να διαλέξουν τα προϊόντα
που επιθυμούν χωρίς βοήθεια εάν είναι δυνατόν
24
Nikos Stefas
Αυτή η εκπαίδευση αναφέρεται αποκλειστικά στο
πεδίο των πωλήσεων και της διοίκησης
καταστήματος. Δυσκολίες στη διαθεσιμότητα των
προϊόντων αλλά και θέματα marketing είναι θέματα
που δεν εξετάζουμε σήμερα.
25
Nikos Stefas
Είχες ποτέ έναν πωλητή που να σου πει:
1. Δεν έχουμε τα σωστά προϊόντα ή τα προϊόντα που
οι πελάτες θέλουν;
2. Δεν έχουμε αρκετό στοκ;
3. Δεν έχουμε αρκετούς πελάτες στο κατάστημα;
4. Οι τιμές μας είναι υψηλές;
26
Nikos Stefas
Την επόμενη φορά που θα ακούσεις ένα από αυτά τα
παράπονα πες στον πωλητή πόσο τυχερός είναι!
Γιατί εάν είχαμε κάθε προϊόν, χρώμα και μοντέλο
που ο κάθε πελάτης θα ήθελε και την χαμηλότερη
τιμή δεν θα χρειαζόμασταν πωλητές!
27
Nikos Stefas
Οι πωλητές δεν είναι μόνο για να απαντούν στις
ερωτήσεις των πελατών.
Οι πωλητές είναι εκεί για να προκαλέσουν τους

επισκέπτες να γίνουν αγοραστές με πωλήσεις
που διαρκούν στον χρόνο.
28
Nikos Stefas
Οι δύο βασικοί λόγοι που τα καταστήματα δεν είναι
έτσι όπως τα θέλουμε είναι
1. Οι πωλητές δεν είναι εκπαιδευμένοι.
2. Δεν μετριέται η απόδοση των πωλητών στις
πωλήσεις τους και στα standards της εταιρίας.
ΔΩΣΤΕ ΕΝΑ ΚΑΠΕΛΟ (ΡΟΛΟ) ΣΤΟΥΣ ΠΩΛΗΤΕΣ
ΣΑΣ ΚΑΙ ΚΑΝΤΕ ΤΟΥΣ ΝΑ ΤΟ ΦΟΡΟΥΝ ΚΑΛΑ
29
Nikos Stefas
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΕΝΑΝΤΙΟΝ
ΠΩΛΗΣΕΩΝ
30
Nikos Stefas
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΕΝΑΝΤΙΟΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
Ένα καλά οργανωμένο κατάστημα εκτελεί τις
ακόλουθες ενέργειες χωρίς παρέμβαση ή
καθυστέρηση
Προμηθεύεται τα προϊόντα
Εκθέτει τα προϊόντα
Πουλάει τα προϊόντα
Μετράει την απόδοσή του για τα προϊόντα που
πούλησε
31
Nikos Stefas
Ένα από τα αντικείμενα από το πρόγραμμα
διοίκησης καταστήματος είναι να καταλάβεις πως η
ανεπάρκεια σε ένα από τα προηγούμενα πεδία
μπορεί να προκαλέσει μία κατάρρευση των
στατιστικών πωλήσεων. Σαν διευθυντής θα πρέπει
να ελέγξεις πώς λειτουργεί καθένα από αυτά τα
τέσσερα πεδία. Στη μελέτη των τεσσάρων αυτών
πεδίων, θα διαπιστώσεις ξεκάθαρα ότι αυτές
ανήκουν σε 2 μεγάλες κατηγορίες
32
Nikos Stefas
Τις διαδικασίες
και
Τις πωλήσεις
33
Nikos Stefas
Υπάρχουν δύο βασικές λειτουργίες για έναν
διευθυντή σε ένα κατάστημα. Δε συνιστάται να
υπάρχουν δύο ξεχωριστά άτομα γι αυτές τις
λειτουργίες αλλά είναι πραγματικά δύο
διαφορετικές εργασίες και δύο διαφορετικές ομάδες
ευθυνών.
Το ότι 3 από τις 4 λειτουργίες είναι διαδικασίες δε
σημαίνει ότι οι λειτουργίες είναι 3 φορές πιο
σημαντικές από τις πωλήσεις. Το αντίθετο.
34
Nikos Stefas
Κουίζ Διαδικασίες Εναντί

ον πωλήσεων.
docx
Nikos Stefas
Η ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
Έχουν πολλά γραφτεί για την εταιρική κουλτούρα και
τον τρόπο που οι πελάτες αντιλαμβάνονται μία
επιχείρηση. Η εταιρική κουλτούρα απλά αναφέρεται
στον τρόπο που οι πελάτες αντιλαμβάνονται την
εμπειρία κατά τις αγορές τους στο κατάστημά σου
36
Nikos Stefas
Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορεί να
αντιλαμβάνονται ότι οι πωλητές σου είναι
ανύπαρκτοι, εκεί όταν τους χρειάζεσαι, εξαιρετικά
εξυπηρετικοί, με πολλές γνώσεις, ανειλικρινείς αλλά
πιεστικοί, ή απλά πειστικοί. Φυσικά η γνώμη των
πελατών είναι σημαντική στην έναρξη μίας
δραματικής αλλαγής της κουλτούρας εξυπηρέτησης
στο κατάστημά σου
37
Nikos Stefas
Η εταιρία που θέλει ή προσπαθεί να βελτιώσει την
κουλτούρα της στην εξυπηρέτηση πελατών ξέρει ότι
είναι πολύ δύσκολο να μεταβάλλει τη συμπεριφορά
των υφιστάμενων πωλητών. Όλοι γνωρίζουμε ότι οι
άνθρωποι αντιδρούν στις αλλαγές, και αυτό είναι
μέρος της δυσκολίας. Αλλά με μία προσεκτική
προσέγγιση θα μπορούσε να εφαρμοσθεί σε
μελλοντικές προσλήψεις και να υποστηριχθεί από
υφιστάμενους πωλητές που το κατανοούν
38
Nikos Stefas
Ας δούμε δύο παραδείγματα καταστημάτων, ενός
γνωστού κι εξειδικευμένου πολυκαταστήματος κι
ενός τυπικού καταστήματος. Ποιες οι διαφορές
τους σε σχέση με το πώς αντιλαμβάνονται την
εργασία τους στα καταστήματα αυτά οι
υποψήφιοι υπάλληλοι τους
39
Nikos Stefas
ΓΝΩΣΤΟ & ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ
Πρέπει να αγοράσω μερικά καινούργια ρούχα επειδή
πρέπει να ντύνομαι σωστά
Πρέπει να παρακολουθώ τους πελάτες
Μπορώ να κερδίζω περισσότερα χρήματα εάν πουλάω
πολύ
Ελπίζω να έχω αρκετή εμπειρία για να προσληφθώ
Οι φίλοι μου θα εντυπωσιασθούν που θα δουλεύω εδώ
40
Nikos Stefas
ΤΥΠΙΚΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ
Μπορώ να αγοράσω φθηνότερα προϊόντα λόγω της
έκπτωσης που έχουν οι υπάλληλοι
Η αμοιβή δεν είναι ικανοποιητική αλλά είναι μία
δουλειά
Οποιοσδήποτε μπορεί να κάνει αυτήν τη δουλειά.
Πιθανότατα θα προσληφθώ
Ελπίζω ότι δεν θα έχω πολλά απογεύματα δουλειά
41
Nikos Stefas
Οι δύο κατάλογοι απαντήσεων θα μπορούσαν
να είναι από τον ίδιο υποψήφιο
Αλλά ο ίδιος υποψήφιος αυτόματα θα μπορούσε
να συμπεριφερθεί διαφορετικά από την πρώτη
ημέρα στην εργασία του στο γνωστό κι
εξειδικευμένο κατάστημα παρά στο τυπικό
κατάστημα
ΑΥΤΌ ΔΕΙΧΝΕΙ ΤΟ ΠΟΣΟ ΕΠΗΡΕΑΖΕΙ Η
ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΤΗΝ ΑΥΞΗΜΕΝΗ
ΑΠΟΔΟΣΗ
42
Nikos Stefas
ΤΟ ΠΟΛΕΜΙΚΟ ΡΥΜΟΥΛΚΟ ΑΝΑΜΕΣΑ ΣΤΙΣ
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΤΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Μιλώντας επιχειρηματικά υπάρχουν πάντα κανόνες
οι οποίοι θα πρέπει να ακολουθούνται. Γενικά αυτό
είναι αρκετά εύκολο εάν ο διευθυντής αποφασίσει
να επικεντρωθεί στην αύξηση των πωλήσεων αντί να
κάνει ή να θέλει να κάνει τη δουλειά των άλλων.
43
Nikos Stefas
Δεν έχει σημασία ποιος είναι Ο ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΤΟΥ
ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ και πώς έχει πάρει τη θέση αυτή,
οι προϋποθέσεις για να κάνει αυτή τη δουλειά είναι
οι ίδιες: Πέταξε τις διαδικασίες από μπροστά και
πούλησε! Υπάρχει ένας σημαντικός λόγος που θα
πρέπει να έχεις κάνει όλες τις διαδικασίες εγκαίρως:
ΓΙΑΤΙ ΤΟ ΝΑ ΚΑΝΕΙΣ ΤΟΥΣ ΠΩΛΗΤΕΣ ΝΑ
ΚΑΝΟΥΝ ΚΑΛΥΤΕΡΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΤΟΣΟ
ΠΟΙΟΤΙΚΑ ΟΣΟ ΚΑΙ ΠΟΣΟΤΙΚΑ ΕΊΝΑΙ ΠΟΛΎ
ΠΙΟ ΔΥΣΚΟΛΟ ΑΠΌ ΤΟ ΝΑ ΤΟΥΣ ΜΑΘΕΙΣ ΤΙΣ
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
Nikos Stefas
Εάν δεν μπορείς να κάνεις τους πωλητές να
λειτουργούν σωστά στις πωλήσεις, να έχουν καθαρό
και τακτοποιημένο το κατάστημα, να ελέγχουν τα
αποθέματα κλπ, είναι πάρα πολύ δύσκολο να
φορέσεις το καπέλο του διευθυντή.
Ο διευθυντής είναι η καρδιά του καταστήματος.
Αλλά ο διευθυντής δεν θα μπορεί να θεωρείται
διευθυντής πωλήσεων έως ότου τα καθήκοντά του
ως διευθυντής λειτουργιών τα διαχειρίζεται
συστηματικά και αποτελεσματικά
45
Nikos Stefas
Η αποθήκη είναι ένα χάλι. Ποιος νοιάζεται; Αλλά
οι πωλήσεις είναι 20% πάνω από πέρυσι. ΕΣΥ ΘΑ
ΕΠΡΕΠΕ ΝΑ ΝΟΙΑΖΕΣΑΙ
Ακούγεται μπερδεμένο; Δεν θα έπρεπε.
Τα standards του καταστήματος δεν είναι
διαπραγματεύσιμα.
Δεν υπάρχει λόγος να πιστεύεις ότι ένας
διευθυντής μπορεί να κάνει τους πωλητές να
πουλήσουν εάν δεν μπορεί να εξασφαλίσει ότι τα
σκουπίδια θα πετάγονται στην ώρα τους, κάθε
φορά χωρίς λάθη και δικαιολογίες!!!
46
Nikos Stefas
Οι επόμενες διαφάνειες προσφέρουν λύσεις στα
εμπόδια που συχνά αντιμετωπίζει ένας διευθυντής
κατά την υλοποίηση των διαδικασιών
αποτελεσματικά από τους πωλητές. Θα πρέπει
πρώτα να συζητήσουμε αυτά τα θέματα, πριν την
αναζήτηση του κόσμου του πραγματικού διευθυντή.
47
Nikos Stefas
ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΤΑ ΟΠΟΙΑ ΕΜΠΟΔΙΖΟΥΝ ΤΙΣ
ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Καθώς μία επιχείρηση μεγαλώνει, συστήματα,
πολιτικές και διαδικασίες εφαρμόζονται για να
αντιμετωπίσουν κάθε δίλλημα εν τη γενέσει του.
Εβδομάδες, μήνες ακόμα και χρόνια αργότερα
εκείνα τα συστήματα μπορεί ακόμα να
εφαρμόζονται αλλά είναι απαρχαιώμενα.
48
Nikos Stefas
Επιπρόσθετα το σύστημα μπορεί να έχει αναπτυχθεί
για να λύσει ένα λειτουργικό πρόβλημα χωρίς να
λαμβάνει υπόψη πώς το σύστημα επιδρά στις
προσπάθειες των πωλητών να πουλήσουν. Το
σύστημα δεν αλλάζει γιατί όλοι επαναπαύονται στο
«αυτός είναι ο τρόπος που πάντα λειτουργούσαμε»,
μέχρι κάποιος τελικά να το αμφισβητήσει και να
γίνει μία αλλαγή. Ακολουθούν μερικά πραγματικά
παραδείγματα από άλλα καταστήματα
49
Nikos Stefas
Σε ένα κατάστημα ανδρικών ρούχων, μετατροπές
στα κουστούμια δεν μπορούν να πραγματοποιηθούν
σε διάστημα μικρότερο από μία εβδομάδα, όταν το
75% των ανδρών που αγοράζουν κουστούμια τα
χρειάζονται εντός 48 ωρών.
Σε ένα μανάβικο, η διανομή δεν μπορεί να
προγραμματισθεί μέχρι να επικοινωνήσεις με τον
οδηγό που κάνει τη διανομή. Ένας πελάτης που είναι
έτοιμος να πληρώσει δεν μπορεί να γνωρίζει πότε θα
παραλάβει επειδή ο πωλητής δεν μπορεί να έρθει σε
επαφή με τον οδηγό
50
Nikos Stefas
Μία αλυσίδα κοσμηματοπωλείων δε δέχεται
προσωπικές επιταγές για πάνω από 1000 € τα
Σάββατα γιατί δεν μπορεί να ελέγξει τον πελάτη. Κι
αυτό ισχύει από το 1988!
Ένα κατάστημα δεν δέχεται τηλεφωνικές
παραγγελίες για πάνω από 200 €, αλλά λιγότερα
από το 10% των εμπορευμάτων κοστίζουν κάτω από
200 €. Αυτό το όριο δεν έχει αλλάξει εδώ και 25
χρόνια.
51
Nikos Stefas
Γράψτε μερικά παραδείγματα εταιρικών
συστημάτων και συστημάτων που ακούσια έχεις
δημιουργήσει ως διευθυντής και είναι εμπόδια στις
πωλήσεις
ΕΤΑΙΡΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΕΥΘΥΝΤΙΚΑ
ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ
_________________ ____________________
_________________ ____________________
_________________ ____________________
52
Nikos Stefas
Δεν έχει σημασία μόνο τι κάνεις αλλά και πώς το
κάνεις
Μία από τις βασικότερες αιτίες που οι διαδικασίες
μπερδεύονται με την πώληση οφείλεται σε
προσωπικό το οποίο δεν είναι πλήρως
εκπαιδευμένο και εκτελεί τις διαδικασίες αυτές.
53
Nikos Stefas
Όταν οι διευθυντές αντιμετωπίζουν το δίλλημα ή να
εκπαιδεύσουν τους πωλητές να κάνουν πράγματα ή
απλά να τα κάνουν μόνοι τους, πολλοί διευθυντές
επιλέγουν το δεύτερο.
Όταν ένας υπάλληλος δεν είναι σωστά
εκπαιδευμένος, η δουλειά του φαίνεται να
τυλίγεται γύρω από το λαιμό του διευθυντή
54
Nikos Stefas
Όταν έχεις 3 από 4 πωλητές να επεξεργάζονται
πωλήσεις είναι ακατάλληλο να έχεις 3 ή 4
διαφορετικούς τρόπους επεξεργασίας. Υπάρχει
μόνος ένας σωστός τρόπος να ξεκινήσεις μία
πώληση. Θα πρέπει να υπάρχει μία προσδοκία ότι
όλοι οι πωλητές κάνουν τις διαδικασίες με έναν
προδιαγεγραμμένο τρόπο. Ο προσχεδιασμένος
τρόπος είναι μία σειρά από συμπεριφορές
55
Nikos Stefas
Οι συμπεριφορές είναι το Πώς Εσύ λειτουργείς
Μία περιγραφή θέσης εργασίας είναι ένας
συνδυασμός από διάφορες ευθύνες. Οι ευθύνες
εργασίες θα πρέπει να διαιρεθούν σε συγκεκριμένες
συμπεριφορές έτσι ώστε οι άνθρωποι να γνωρίζουν
ακριβώς τι αναμένεται από αυτούς.
56
Nikos Stefas
ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΕΣ ΕΝΑΝΤΙΟΝ ΕΥΘΥΝΩΝ
Μία από τις πιο σημαντικές δεξιότητες που ένας
διευθυντής πρέπει να αναπτύξει είναι η ικανότητά
του να διακρίνει μεταξύ συμπεριφορών κι ευθυνών.
Εάν λες σε έναν από τους πωλητές σου «διατήρησε
το κατάστημα νοικοκυρεμένο και καθαρό» μπορείς
να είσαι σίγουρος πώς ακριβώς θα το
ολοκληρώσει αυτό; Εσύ επικοινωνείς μόνο την
ευθύνη στον πωλητή.
57
Nikos Stefas
Οι συμπεριφορές για το πώς θα το ολοκληρώσει θα
πρέπει επίσης να επικοινωνηθούν. Δες τη λίστα με
τις απαραίτητες συμπεριφορές που ακολουθεί.
Σημείωσε ότι κάθε συμπεριφορά είναι τόσο
συγκεκριμένη, έτσι ώστε να μην υπάρχει χώρος για
παρεξήγηση.
58
Nikos Stefas
ΕΥΘΥΝΗ: Κράτησε το κατάστημα νοικοκυρεμένο
και καθαρό.
ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΕΣ:
Σφουγγάρισε το εσωτερικό κατάστημα από μπροστά
έως πίσω στο κλείσιμο του καταστήματος κάθε ημέρα,
καθώς και κάτω από τα ράφια, και τις καρέκλες
Σκούπισε το βοηθητικό χώρο κάθε Δευτέρα το πρωί
πριν από το άνοιγμα, χρησιμοποιώντας το σχετικό
προσάρτημα στην ηλεκτρική σκούπα
59
Nikos Stefas
Ξεσκόνισε όλα τα γυάλινα ράφια και τις προθήκες
κάθε Δευτέρα, Τετάρτη και Παρασκευή όταν
σταματήσει η κίνηση των πελατών. Χρησιμοποίησε
azax για τα τζάμια κι ένα καθαρό κουρέλι,
ξεσκονίζοντας από τα πάνω προς τα κάτω ράφια για να
προστατεύσεις τη σκόνη να πέφτει σε ράφια που ήδη
έχεις καθαρίσει.
Καθάρισε όλες τις ξύλινες προθήκες κάθε Τρίτη και
Πέμπτη όταν σταματήσει η κίνηση των πελατών και τη
Δευτέρα πριν το άνοιγμα. Χρησιμοποίησε γυαλιστικό
και ένα καθαρό κουρέλι και καθάρισε από πάνω προς
τα κάτω.
60
Nikos Stefas
Όλες τις ώρες της ημέρας κράτησε το γραφείο σου
καθαρό και τακτοποιημένο. Τα μόνα πράγματα που θα
είναι πάνω στο γραφείο σου εκτός από τον υπολογιστή
και το τηλέφωνο, είναι μία βάση με στυλό για χρήση
από τους πελάτες.
Στο κλείσιμο κάθε βράδυ, άδειασε όλα τα καλαθάκια
με σκουπίδια στον κάδο από την πίσω πόρτα. Σπάσε
όλα τα χαρτοκιβώτια πριν τα πετάξεις. Τοποθέτησε
καθαρές πετσέτες στις τουαλέτες.
61
Nikos Stefas
Δεν μπορείς να έχεις μια γνώμη σχετικά με το
πόσο καλά μία συμπεριφορά ολοκληρώθηκε
Τα δεδομένα το δείχνουν
62
Nikos Stefas
ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Μία από τις πιο κοινές αιτίες απογοήτευσης στην
απόδοση ενός υπαλλήλου προέρχεται από την
παγίδα της προφορικής επικοινωνίας. Δύο
βασικές αρχές στην επικοινωνία είναι η βοήθεια
στην κατανόηση της σημασίας της σαφήνειας
δίνοντας προφορικές οδηγίες
63
Nikos Stefas
1. Όλη η επικοινωνία γίνεται κατανοητή, αλλά
περίπου το 70% εκτελείται ή τελικά αλλάζει από
τον άνθρωπο που ακούει.
2. Οι έννοιες δεν μπορούν να μεταφερθούν από το
ένα μυαλό στο άλλο. Μόνο λέξεις μπορούν.
64
Nikos Stefas
Το τι λες και ο τρόπος που ερμηνεύεται είναι δύο
διαφορετικά θέματα επειδή ο ακροατής μπορεί να
παρερμηνεύσει το οτιδήποτε λες. Παρόλα αυτά είναι
ευθύνη σου όταν δίνεις οδηγίες ή το οτιδήποτε σε
έναν υπάλληλο να είναι ξεκάθαρο και συγκεκριμένο.
Βεβαίως και είναι προτιμότερο να δίνεις γραπτά τις
οδηγίες. Αυτό κάνει ευκολότερο να μπορείς να έχεις
μετρήσιμη την απόδοση των πωλητών.
Αλλά είναι αναπόφευκτο οι διευθυντές να δίνουν
προφορικές οδηγίες σε καθημερινή βάση
65
Nikos Stefas
Άριστες γνώσεις προφορικής επικοινωνίας μπορούν
να σε βοηθήσουν να αποφύγεις την πιο δημοφιλή
φράση «Α! Δεν ήξερα τι εννοούσες;»
Nikos Stefas
ΔΕΙΞΕ ΜΟΥ
Το πρώτο βήμα στην εκπαίδευση των πωλητών σου
σε θέματα συμπεριφοράς απαραίτητης να κάνουν
ικανοποιητικά τη δουλειά τους είναι να γράψεις όσες
περισσότερες συμπεριφορές μπορείς. Αλλά εάν οι
προφορικές οδηγίες είναι απαραίτητες να είσαι
λεπτολόγος όταν τις δίνεις. Δεν μπορείς να
παραπονιέσαι ότι οι πωλητές σου σε απογοήτευσαν
όταν η έλλειψη καλής επικοινωνίας είναι το
πρόβλημά σου
67
Nikos Stefas
Περισσότερο από το 75% του χρόνου σου
καταναλώνεται στο να διορθώσεις τη
συμπεριφορά των πωλητών σου την οποία δεν την
περιέγραψες όταν προσλήφθηκαν
Αλλά δίνοντας οδηγίες για τη συμπεριφορά τους δεν
είναι εγγυημένο ότι θα καταλάβουν αυτή τη
συμπεριφορά. Το επόμενο βήμα είναι να διδάξεις τους
πωλητές σου πώς μπορούν να γίνουν πετυχημένοι
εφαρμόζοντας αυτές τις συμπεριφορές. Ως διευθυντής
καταστήματος, δείχνεις κι εξηγείς σε έναν πωλητή πως
θα κάνει μία συγκεκριμένη δουλειά. Μετά τον ρωτάς:
68
Nikos Stefas
Καταλαβαίνεις;
Το τελευταίο βήμα συνήθως παραλείπεται το οποίο
είναι και το πιο σημαντικό.
Ο κύκλος της εκπαίδευσης δεν ολοκληρώνεται
μέχρι το σημείο που θα πεις:
«ΔΕΙΞΕ ΜΟΥ»
69
Nikos Stefas
Εάν δείξεις σε έναν πωλητή το πώς θα ξεκινήσει την
πώληση πιο αποτελεσματικά και ρωτήσεις τον
πωλητή εάν καταλαβαίνει συνήθως λαμβάνεις μία
καταφατική απάντηση. Εάν στη συνέχεια ζητήσεις
από τον πωλητή να σου δείξει, μπορεί να μην μπορεί
να ακολουθήσει τις οδηγίες που του έδωσες ούτε
στο ελάχιστο. Ο πωλητής χρειάζεται επιπλέον
εκπαίδευση, αλλά εάν δεν λες «δείξε μου» μπορεί να
είναι αργά πριν το ανακαλύψεις
70
Nikos Stefas
Αφού έχεις καταγράψει τις συμπεριφορές σε
ένα χαρτί κι έχεις ζητήσει έμπρακτη απόδειξη,
τουλάχιστον γνωρίζεις τον πωλητή που θα σου
κάνει τη δουλειά του.
Εάν επιλέξει να μην κάνει τη δουλειά αυτή όπως
ειπώθηκε τότε τίθεται το ερώτημα της
προθυμίας
71
Nikos Stefas
Πωλητές που δεν έδειξαν προθυμία να κάνουν τη
δουλειά τους όπως περιγράφθηκε δεν
ενδιαφέρονται για τη δουλειά τους. Είναι απόλυτα
δίκαιο να απομακρύνεις κάποιον πωλητή εάν
δεν επιθυμεί να ακολουθήσει τους κανόνες. Δεν
είναι όμως δίκαιο να απομακρύνεις κάποιον που δεν
κατάλαβε ή δεν του ειπώθηκαν οι κανόνες
συμπεριφοράς
72
Nikos Stefas
ΚΟΒΟΝΤΑΣ ΤΑ ΚΟΡΔΟΝΙΑ
Υπάρχει μία διάχυτη καλή αίσθηση όταν μπαίνεις σε
ένα κατάστημα το οποίο λειτουργεί απολύτως
σωστά.
Το συναίσθημα θα μπορούσε κάλλιστα να είναι ότι
το κατάστημα «σε τρέχει» παρά ότι «τρέχεις» εσύ το
κατάστημα. Στην πραγματικότητα αυτή είναι η
αλήθεια. Σε τρέχει..
73
Nikos Stefas
Τα συμπτώματα είναι εύκολο να εντοπιστούν.
Φαίνεται να υπάρχει λίγος χρόνος για να γίνουν
οι δουλειές μέσα στο κατάστημα. Είστε
απογοητευμένοι με το προσωπικό σας, πουλάτε
εσείς αντί γι αυτούς, ασχολείστε με τα memos
και με άλλες εργασίες που δεν σας αφορούν. Εάν
αυτά δεν είναι αρκετά, η αύξηση των πωλήσεων δεν
είναι τόσο μεγάλη έτσι ώστε να αντισταθμίσει το
χρόνο σας και τις δυσκολίες σας.
Καλώς ήρθατε σε μία αναποτελεσματική διοίκηση
καταστήματος, ένα πολύ σύνηθες πρόβλημα
74
Nikos Stefas
75
Nikos Stefas
Στην προηγούμενη διαφάνεια μπορείς να δεις έναν
διευθυντή καταστήματος να «έλκεται» σαν μαριονέτα
προς κάθε κατεύθυνση. Όταν αυτό συμβαίνει δεν
υπάρχει περίπτωση ένας διευθυντής να σχεδιάσει ή να
δημιουργήσει για το κατάστημα, μία στρατηγική με
σκοπό την επιτυχία του καταστήματος
Η λύση σε αυτό το αιώνιο πολύπλοκο πρόβλημα είναι
αρκετά απλή και είναι σημαντικό να επαναληφθεί:
76
Nikos Stefas
ΔΩΣΕ ΣΤΟΥΣ ΠΩΛΗΤΕΣ ΣΟΥ ΈΝΑ ΚΑΠΕΛΟ
ΚΑΙ ΚΑΝΤΕ ΤΟΥΣ ΝΑ ΤΟ ΦΟΡΕΣΟΥΝ
Ένα καπέλο δεν είναι μόνο μία περιγραφή θέσης
εργασίας, είναι μία λεπτομερή αναφορά για όλη τη
συμπεριφορά που θα πρέπει να έχουν για να
εκτελέσουν με ακρίβεια και επιτυχία το έργο τους.
77
Nikos Stefas
Οι πωλητές που δουλεύουν στο κατάστημά σου
και δεν φορούν το καπέλο τους, σε οδηγούν στο
να το φορέσεις εσύ για αυτούς. Επειδή είσαι
παράλληλα και ικανός να το κάνεις αυτό, θα το
κάνεις περισσότερες φορές απ’ ότι το εύχεσαι.
78
Nikos Stefas
Υπάρχει ένα παλιό ρητό που ταιριάζει πολύ καλά σε
αυτή την περίπτωση:
Δώσε σε κάποιους ψάρι και θα έχουν φαγητό για την
ημέρα τους. Δείξε τους πώς να ψαρεύουν και θα έχουν
φαγητό για όλη τους τη ζωή
79
Nikos Stefas
ΕΞΟΥΣΙΟΔΟΤΗΣΗ
Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα στην
εκπαίδευση και κατά συνέπεια στην εξουσιοδότηση,
είναι ότι πιστεύοντας ότι οι πωλητές σου μπορούν
πραγματικά να αναλάβουν τις επαγγελματικές τους
ευθύνες, εσύ τους τις αναθέτεις.
Εάν δεν εκπαιδεύσεις τους πωλητές σου επαρκώς δεν
μπορείς να εξουσιοδοτείς. Εάν δεν μπορείς να τους
αφήσεις ελεύθερους μετά την εκπαίδευση και την
εμπιστοσύνη που τους έδειξες να κάνεις σωστά τη
δουλειά τους, δεν θα πρέπει να τους εξουσιοδοτήσεις.
80
Nikos Stefas
Ο δρόμος στην διοικητική ελευθερία εξαρτάται
από την ικανότητά σου να κόψεις τα κορδόνια
τα οποία ελέγχουν τον χρόνο και την ενέργειά
σου.
Εάν κάθε πωλητής σου είναι πλήρως
εκπαιδευμένος και λειτουργεί χωρίς τη βοήθειά
σου, θα αρχίσεις να καταλαβαίνεις ότι μπορείς
να κάνεις περισσότερα πράγματα για την
ανάπτυξη του καταστήματός σου απ’ ότι
πιθανότατα κάνεις τώρα.
81
Nikos Stefas
Υπάρχουν 3 απλές λύσεις που θα σε βοηθήσουν να
κόψεις τα κορδόνια που σε δεσμεύουν:
1. Σταμάτα να επιβραβεύεις την φτωχή απόδοση
2. Σταμάτα να είσαι το άτομο που θα το ρωτάνε όλοι
3. Να είσαι επιφυλακτικός στις δικαιολογίες
82
Nikos Stefas
ΕΠΙΒΡΑΒΕΥΣΗ ΤΗΣ ΦΤΩΧΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ
Κάθε φορά που κάνεις τη δουλειά των πωλητών σου
επιβραβεύεις την φτωχή τους απόδοση. Πολλοί
διευθυντές επιβραβεύουν την φτωχή απόδοση χωρίς
καν να το καταλαβαίνουν. Εάν συνεχίζεις να
τελειώνεις τις εργασίες των υπαλλήλων σου ή να
αφήνεις την φτωχή απόδοση χωρίς να αναφέρεσαι
σε αυτήν, θέτεις ένα επικίνδυνο προηγούμενο το
οποίο είναι δύσκολο να αντιστραφεί. Ακολουθούν
μερικά παραδείγματα επιβράβευσης φτωχής
απόδοσης
83
Nikos Stefas
Σώζεις μία πώληση για λογαριασμό ενός πωλητή
αλλά συνεχίζεις να του δίνεις ποσοστά
Ένας πωλητής κάνει μία συνηθισμένη διαδικασία,
αλλά τόσο άσχημα, που δεν θα τον αφήσεις να την
κάνει ξανά μόνος του
Τον επικροτείς την ώρα της αξιολόγησης ακόμα και
εάν η απόδοσή του είναι κάτω του μετρίου.
84
Nikos Stefas
ΤΟ ΑΤΟΜΟ ΠΟΥ ΑΠΑΝΤΑΕΙ ΣΤΙΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ
Πολλοί διευθυντές σπαταλούν τον χρόνο τους στο
να απαντούν σε ερωτήσεις από τους πωλητές τους.
Πολλές φορές οι διευθυντές αυτοί δεν θέλουν να το
σταματήσουν επειδή κάνοντάς το θα αισθανθούν ότι
δεν είναι χρήσιμοι. Εάν ένας διευθυντής είναι στο
κατάστημα για να απαντάει, πώς θα λειτουργήσει το
κατάστημα χωρίς αυτόν; Οι ακόλουθες ερωτήσεις
μήπως σας φαίνονται γνωστές;
85
Nikos Stefas
Να έρθω την επόμενη Τρίτη;
Μπορώ να τοποθετήσω αυτά τα προϊόντα στην
αποθήκη;
Έχουμε άλλο απόθεμα από αυτό το προϊόν;
Μπορώ να ανοίξω τώρα την είσοδο του
καταστήματος;
……………;
86
Nikos Stefas
ΝΑ ΕΙΣΑΙ ΕΠΙΦΥΛΑΚΤΙΚΟΣ ΜΕ ΤΙΣ
ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΙΕΣ
Είστε υποχρεωμένος να προσεγγίσετε μερικούς
πωλητές κι έτσι δημιουργείται μία οικογενειακή
ατμόσφαιρα. Αυτό δε δημιουργεί πρόβλημα όσο δεν
αφήνεις την «οικογένεια» κρεμασμένη στο γάντζο
επειδή ΕΣΥ πιστεύεις ότι δεν θα εκμεταλλευθούν τη
φιλία σας. Ή χειρότερα επειδή συμμερίζεσαι τα
προσωπικά τους προβλήματα.
87
Nikos Stefas
Ο ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΣ
Μερικές φορές αισθάνεσαι ότι κατοικείς στο κατάστημα.
Είσαι εκεί από πολύ πρωί και φεύγεις αργά το βράδυ. Το
επόμενο πρωί είσαι πάλι εκεί. Επειδή είσαι εκεί τόσο πολύ,
πολλές φορές περισσότερο απ’ ότι στο σπίτι σου είναι
δύσκολο μετά από λίγο καιρό να δεις το κατάστημα όπως
ο πελάτης θα ήθελε. Σκεφθείτε όταν πηγαίνετε σε ένα
φιλικό σπίτι. Αντιλαμβάνεστε την ακαταστασία και την
σκόνη ενώ οι άνθρωποι που μένουν σε αυτόν δεν μπορούν
να το δουν. Ένα στραβό κάδρο, μία καμένη λάμπα, μία
σκόνη πάνω στα έπιπλα, μία φθαρμένη καρέκλα κλπ
88
Nikos Stefas
Το ίδιο συμβαίνει εν αγνοία σου σχετικά με το κατάστημα.
Είναι η ώρα να αντιμετωπίσεις την καθαριότητα και την
νοικοκυροσύνη. Ο καθαρισμός είναι μία διαδικασία
που κάνει το κατάστημα τέλειο για να δεχθεί πελάτες,
από την είσοδο μέχρι το βοηθητικό δωμάτιο και την
αποθήκη. Τα προϊόντα είναι ξεσκονισμένα και
τοποθετούνται με βάση τα standards. Τα πεζοδρόμια είναι
σκουπισμένα και τα πατώματα σφουγγαρισμένα. Σε πολλά
καταστήματα μπορεί αυτό να είναι πιο δύσκολο και σε
κάποια άλλα να διαρκεί μόλις λίγα λεπτά. Ο καθαρισμός
σε ωθεί να δεις το κατάστημα με φρέσκο μάτι που μπορεί
να δει τις αλλαγές
89
Nikos Stefas
Αλλά υπάρχει ένας ακόμα πιο σημαντικός λόγος για
τον καθαρισμό. Μπορεί να θυμηθείς το επόμενο;
Ο ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ ποτέ
δεν θα μπορέσει να γίνει διευθυντής πωλήσεων
εάν δεν έχουν ολοκληρωθεί οι υποχρεώσεις του
διευθυντή διαδικασιών
Καθάρισε εντελώς το κατάστημά σου, στη
συνέχεια συντήρησέ το και ξεκίνησε να γίνεις
ένας διευθυντής πωλήσεων.
90
Nikos Stefas
Το κατάστημα θα διαιρεθεί σε ξεχωριστές περιοχές
και θα χρεωθεί στους πωλητές για την βασική
συντήρηση. Οι περιοχές θα πρέπει να
εναλλάσσονται σε μία συχνή βάση έτσι ο κάθε
πωλητής θα εξασκηθεί σε κάθε περιοχή του
καταστήματος και σε κάθε είδους εμπορεύματος.
Ακολουθεί ένα μικρό βοήθημα
91
Nikos Stefas
Για το μήνα Ιούλιο
Μαρματά κης
Λουμιώ τη
Νομικού
Τριανταφύ λλο
υ
Nikos Stefas
Πρόγραμμα συντήρησης καταστήματος
93
Nikos Stefas
Αποτελέσματα Quiz
176-200 Απόλυτα προσηλωμένος στις πωλήσεις
126-175 Μέτριος προσανατολισμός στις πωλήσεις
76-125 Διχασμένος ανάμεσα στις πωλήσεις και τις
διαδικασίες
26-75 Προσανατολισμένος στις διαδικασίες
0-25 Απροσδιόριστο..
94
Nikos Stefas
Ο ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ
95
Nikos Stefas
Ο σκοπός αυτού του κεφαλαίου είναι να
ξεκαθαρίσει τις ευθύνες σου και τα καθήκοντά σου
σαν διευθυντής καταστήματος της εταιρίας. Όπως
ήδη θα γνωρίζεις, ένα καπέλο είναι μία λίστα από
ευθύνες και συμπεριφορές απαραίτητες για να
ολοκληρωθεί με επιτυχία η εργασία σου.. Δεν είναι
μυστήριο στο πώς θα πουλήσεις και θα διοικήσεις
με επιτυχία το κατάστημά σου. Είναι τόσο απλό όσο
να φοράς ένα καπέλο.
96
Nikos Stefas
Θα πρέπει να συνειδητοποιήσεις ως διευθυντής του
καταστήματος ότι θα φοράς 4 διαφορετικά
καπέλα ταυτόχρονα.
Τα 4 καπέλα που θα πρέπει να φοράς σαν
διευθυντής του καταστήματος είναι τα εξής:
1. Του πωλητή
2. Του εκπαιδευτή
3. Του διευθυντή διαδικασιών
4. Του διευθυντή πωλήσεων
97
Nikos Stefas
Δεν υπάρχει λόγος να πιστεύεις ότι δεν μπορείς να
φορέσεις και τα 4 καπέλα με επιτυχία. Είναι γεγονός
ότι οι άνθρωποι μπορούν να φορέσουν πολλά
περισσότερα καπέλα από 4. Κι εσύ το ίδιο. Το
μόνο πρόβλημα του παρελθόντος είναι ότι δεν είχαν
ξεκάθαρα προσδιορισθεί με σημεία αναφοράς –
επιτυχίας και δεν ήταν μετρήσιμα. Εάν φορέσεις
μισό από αυτά τα καπέλα, η δουλειά σου θα γίνει
εξαιρετικά δύσκολη. Θα είσαι συνέχεια μπερδεμένος
και ανίκανος να ολοκληρώσεις θέματα με
ικανοποιητικό τρόπο
98
Nikos Stefas
Κάνε την ακόλουθη άσκηση γράφοντας στον
στόχο την κάθε μίας ευθύνης σαν διευθυντής
καταστήματος, και τα στατιστικά τα οποία
κάνουν μετρήσιμο τον κάθε στόχο έτσι όπως
εσύ τα καταλαβαίνεις.
ΟΙ ΕΥΘΥΝΕΣ ΤΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ - ΤΕΣΤ
Nikos Stefas
Τα 4 καπέλα
Τα 4 καπέλα
100
Nikos Stefas
ΣΤΟΧΟΙ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
101
Nikos Stefas
Ο απλούστερος αλλά ιδιαίτερα σημαντικός
λόγος αποτυχίας των διευθυντών είναι ότι
διευθύνουν κάτι άλλο εκτός από τα στατιστικά
Δεν θα ήθελες να κάνεις μία προώθηση πωλήσεων
μέχρι να ελέγξεις πόσο αποτελεσματική ήταν στο
παρελθόν
Δεν θα ήθελες να ξαναπαραγγείλεις εμπορεύματα
για το κατάστημά σου πριν τσεκάρεις το σημερινό
επίπεδο αποθεμάτων
102
Nikos Stefas
Πολλοί διευθυντές καταστημάτων αξιολογούν τους
πωλητές τους από το κάθισμά τους. Οι πωλητές δεν
έχουν στόχους. Ο διευθυντής δεν γνωρίζει πόσο
καλά τα πάνε. Οι πωλητές δεν γνωρίζουν τι
αποτελέσματα περιμένει ο διευθυντής. Και οι
πωλητές δεν γνωρίζουν πόσο καλά αποδίδουν.
Το κατάστημά σου είτε είναι στοχοποιημένο είτε
όχι
Nikos Stefas
Οι πωλητές σου θέλουν να κάνουν καλά τη δουλειά
τους κι εσύ θα πρέπει να τους βοηθήσεις. Λέγοντας
στους πωλητές ότι θα πρέπει να πάνε καλύτερα
αυτόν το μήνα ή αυτήν την εβδομάδα δεν τους
βοηθάς αρκετά. Πόσο περισσότερο πρέπει να
πουλήσουν για να σε ικανοποιήσουν; Πώς θα
ξέρουν οι πωλητές εάν έχουν πρόοδο στη
δουλειά τους;
104
Nikos Stefas
Όταν οι στόχοι δεν έχουν γραφτεί τότε υπάρχει
πάντα συμβιβασμός.
Εάν ο στόχος είναι καταγεγραμμένος τότε ή τον
πετυχαίνει ή όχι.
Εάν ένας πωλητής έχει ένα στόχο να πουλήσει δέκα
τεμάχια από ένα προϊόν κι έχει πουλήσει τα 8 θα
προσπαθήσει και για τα άλλα 2
105
Nikos Stefas
ΟΙ ΕΛΑΧΙΣΤΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΑΠΟΔΟΣΗ
ΤΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
Πριν δούμε τους στόχους των πωλήσεων ας δούμε τις
ελάχιστες απαιτήσεις μας
 Πρέπει να υπάρξουν ελάχιστες απαιτήσεις στην
απόδοση των πωλητών έτσι ώστε να συνεχίσουν
να πουλούν στην εταιρία μας
 Εάν προσλάβεις έναν πωλητή για να σου πιάνει το
χώρο στο κατάστημα, θα πρέπει να παράγει έναν
ελάχιστο όγκο πωλήσεων ή αλλιώς θα πρέπει να
αντικατασταθεί.
106
Nikos Stefas
Ποια είναι η διαφορά ενός άριστου πωλητή κι ενός
που δεν αποδίδει σε σχέση με τον όγκο των
πωλήσεων στο δικό σου κατάστημα;
Για να το υπολογίσεις, θα πρέπει επίσης να
προσδιορίσεις το τζίρο που χάνεις κάθε χρόνο
επιτρέποντας τη χαμηλή απόδοση που διαιωνίζεται
στο κατάστημά σου.
107
Nikos Stefas
Κάνε τους υφιστάμενους πωλητές να παράγουν
περισσότερες πωλήσεις αντί να έχουν χαμηλή
απόδοση
Ή αντικατέστησε τους πωλητές με χαμηλή
απόδοση
108
Nikos Stefas
ΤΟ ΤΙΜΗΜΑ ΝΑ ΣΥΝΤΗΡΕΙΣ ΤΗΝ ΦΤΩΧΗ
ΑΠΟΔΟΣΗ
Ποιες θα ήταν οι πωλήσεις σου αυτό το έτος εάν
κάθε πωλητής ανέβαινε ένα επίπεδο;
109
Nikos Stefas
Πωλητής Περσινές πωλήσεις Φετινές πωλήσεις – Φετινές πωλήσεις
(όλοι ένα επίπεδο επάνω) (όλοι στο επίπεδο 1)
A 500.000 € 500.000 € 500.000 €

B 350.000 € 500.000 € 500.000 €
Γ 250.000 € 350.000 € 500.000 €
Σύνολα 1.100.000 € 1.350.000 € 1.500.000 €
Παραγωγή πωλητών ένα επίπεδο πάνω:

1.350.000 € - 1.100.000 € = 250.000 € ÷ 1.100.000 €= 23% αύξηση
Παραγωγή πωλητών όλοι στο επίπεδο 1:

1.500.000 € - 1.100.000 € = 400.000 € ÷ 1.100.000 € = 36% αύξηση
110
Nikos Stefas
ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ
Κάθε κατάστημα έχει να κυνηγήσει ένα στόχο για
κάθε έτος που σίγουρα έχει σχέση με το
προηγούμενο και είναι ένα ποσοστό πάνω από αυτό.
Αυτός ο στόχος είναι ένας συνδυασμός παραγόντων
συμπεριλαμβανομένων αλλά όχι περιοριστικά και
μόνο σε αυτούς, των ακόλουθων παραγόντων
Nikos Stefas
Αυξημένα επίπεδα αποθεμάτων
Προωθητικές ενέργειες
Ο πληθωρισμός
Η αύξηση του κόστους των προϊόντων
Κυκλοφορία νέων μοντέλων
Επανασχεδιασμός των προϊόντων
Κλπ, κλπ, κλπ, κλπ.
112
Nikos Stefas
Έτσι ο ετήσιος στόχος του καταστήματος θα πρέπει
να διαιρεθεί σε μηνιαίους στόχους, εβδομαδιαίους
και προσωπικούς εβδομαδιαίους στόχους. Η
δυσκολία στο να πραγματοποιηθεί αυτό οφείλεται
στις διαφορές του προσωπικού. Κάποιος πωλητής
έχει μεγαλύτερη εμπειρία από κάποιον άλλον,
κάποιος άλλος πουλάει περισσότερο ή ακριβότερα
από κάποιον άλλον
113
Nikos Stefas
Μοιράστε τον στόχο στους ακόλουθους πωλητές
Διευθυντής (4 χρόνια εμπειρία)_________
Πωλήτρια #1 (3 χρόνια εμπειρία)________
Πωλητής #2 (8 μήνες εμπειρία)__________
Πωλητής #3 (8 εβδομάδες εμπειρία)______
Ο ΣΤΟΧΟΣ ΕΊΝΑΙ 40.000,00 €
Nikos Stefas
ΤΟ ΔΟΓΜΑ ΤΗΣ ΔΙΚΑΙΗΣ ΚΑΤΑΝΟΜΗΣ ΤΩΝ
ΣΤΟΧΩΝ
Ας υποθέσουμε ότι μία εβδομάδα του 2012 οι 4
πωλητές σου είχαν αποτέλεσμα 40000 € και αυτήν
την χρονιά έχει αποφασισθεί αύξηση 10% συνεπώς
το ζητούμενο είναι 44000 €.
Αυτός ο στόχος πρέπει να διαιρεθεί με βάση τον
χρόνο εργασίας του κάθε πωλητή έτσι ώστε να είναι
δίκαιη η κατανομή του
115
Nikos Stefas
% € ΓΙΑ ΝΑ € ΓΙΑ ΝΑ
ΣΥΝΟΛΙΚΩΝ ΠΕΤΥΧΕΙ ΠΕΤΥΧΕΙ
ΠΩΛΗΤΗΣ ΩΡΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΩΡΩΝ ΤΑΠΕΡΣΙΝΑ ΤΟ ΣΤΟΧΟ
Θά νος 40 25,00% 10.000,00 € 11.000,00 €

Νίκος 40 25,00% 10.000,00 € 11.000,00 €
Σταύ ρος 40 25,00% 10.000,00 € 11.000,00 €
Αγγελική 20 12,50% 5.000,00 € 5.500,00 €
Βασίλης 20 12,50% 5.000,00 € 5.500,00 €
ΣΥΝΟΛΑ 160 100% 40.000,00 € 44.000,00 €
116
Nikos Stefas
Οι νέοι πωλητές μπορεί να μην πετύχουν τους
ελάχιστους στόχους αλλά βοήθησέ τους να το
κάνουν. Τους εκπαίδευσες
Ένας άριστος πωλητής που συντρίβει τους στόχους
του, αποτελεί για σένα ένα κίνητρο για προσωπικές
ευκαιρίες αλλά όχι και τον παράγοντα που θα
συμπαρασύρει προς τα πάνω και τους άλλους
στόχους των πωλητών
117
Nikos Stefas
ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΛΑΧΙΣΤΩΝ ΣΤ
ΟΧΩΝ
ΤΡΙΜΗΝΙΑΙΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΛΑΧΙΣΤΩΝ
ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΣ ΤΡΙΜΗΝΙΑΙΟΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ Ε
ΛΑΧΙΣΤΩΝ
118
Nikos Stefas
ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
119
Nikos Stefas
Προκειμένου να παρακολουθείται ο στόχος, η
διοίκηση του καταστήματος θα πρέπει να φροντίσει
να έχει διαθέσιμες συγκεκριμένες πληροφορίες με
σκοπό να κάνει αποτελεσματική αξιολόγηση της
απόδοσης των πωλήσεων για κάθε πώληση
ξεχωριστά. Η Περίληψη της Απόδοσης η οποία
παρουσιάζεται σε αυτό το σημείο της εκπαίδευσης
προσφέρει αυτά τα δεδομένα σε καθημερινή βάση
120
Nikos Stefas
ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΝΑΝΤΙΟΝ ΤΗΣ ΠΟΣΟΤΗΤΑΣ
Εάν ένας πωλητής σου δεν πουλάει επαρκώς σε σχέση
με τους ελάχιστους στόχους, θα πρέπει να καθορίσεις
το συγκεκριμένο αδύναμο πεδίο το οποίο εάν
διορθωθεί θα δώσει τη δυνατότητα στον πωλητή να
βελτιωθεί
121
Nikos Stefas
Τα στατιστικά στην απόδοση πωλήσεων δε λένε
ψέματα. Εάν βασίσεις την πληροφόρησή σου στα
στατιστικά, ΌΧΙ ΣΤΙΣ ΑΠΟΨΕΙΣ ΣΟΥ, δίνεις
αντικειμενική πληροφόρηση. Εάν ένας από τους
στόχους σου σαν διευθυντής καταστήματος είναι να
αναπτύξεις τις Τεχνικές Πωλήσεων και την μέγιστη
απόδοση πωλήσεων των πωλητών σου, τότε θα
πρέπει να έχεις διαθέσιμα αυτά τα στοιχεία.
122
Nikos Stefas
Για παράδειγμα δύο πωλητές με τον ίδιο τζίρο
μπορεί να χρειάζονται διαφορετική βοήθεια για να
βελτιωθούν. Το γεγονός ότι έχουν τα ίδια
αποτελέσματα δεν σημαίνει ότι έχουν τις ίδιες
δυνατότητες και τις ίδιες αδυναμίες.
123
Nikos Stefas
Η Καθημερινή Περίληψη Απόδοσης σε βοηθάει να
εντοπίσεις συγκεκριμένες περιοχές αδυναμιών των
πωλητών σου, έτσι ώστε αντί να του λες ότι πρέπει
να βελτιωθούν, μπορείς να τους πεις ακριβώς πώς
θα βελτιωθούν
124
Nikos Stefas
Επιπρόσθετα η Περίληψη Απόδοσης ανακουφίζει
τον Διευθυντή του καταστήματος από μία τεράστια
πίεση.
Χωρίς τα δεδομένα, η αντιμετώπιση των πωλητών
σε σχέση με την ικανότητα των πωλητών μπορεί να
είναι πολύ ψυχοφθόρα
125
Nikos Stefas
ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ ΑΠΟΔΟΣΗ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ
ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΑ ΑΠΟΔΟΣΗ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ
126
Nikos Stefas
Η Απόδοση Καταστήματος είναι βέβαια ένα
χρήσιμο εργαλείο για έναν διευθυντή που ελέγχει σε
καθημερινή βάση την απόδοση των πωλητών του. Η
στενή παρακολούθηση δίνει την επιβεβαίωση στους
πωλητές ότι θα τους βοηθήσεις να πετύχουν τους
στόχους τους και ότι θα εξελιχθούν ως
επαγγελματίες πωλητές. Είναι επίσης ένα εξαιρετικό
εργαλείο καθώς έχεις μία γρήγορη ματιά στην
απόδοσή τους
127
Nikos Stefas
Σαν διευθυντής όμως χρειάζεσαι μία μεγαλύτερη
εικόνα για να αποκτήσεις μία σωστή άποψη σχετικά
με την απόδοση του κάθε πωλητή σου ξεχωριστά
Με την Εβδομαδιαία Απόδοση του Καταστήματος
έχεις μία βάση για σύγκριση της απόδοσης για κάθε
πωλητή ξεχωριστά σε σχέση με το Μ.Ο. απόδοσης
όλων των πωλητών ως σύνολο.
128
Nikos Stefas
Αναλύοντας τα αποτελέσματα σωστά μπορείς να
αξιολογήσεις μία συγκεκριμένη περιοχή όπου ο
πωλητής χρειάζεται μία προσεκτική βελτίωση, και
στη συνέχεια ίσως χρειασθεί μία επιπλέον
εκπαίδευση προκειμένου να επιτευχθεί το
αποτέλεσμα.
Οι άριστοι πωλητές επίσης συμπληρώνουν τα
στοιχεία γιατί είναι μία ευκαιρία ενίσχυσης της
απόδοσής τους
129
Nikos Stefas
Μπορείς να λειτουργήσεις καταλυτικά στην
βελτίωση της απόδοσης των πωλητών είτε
κυκλώνοντας το πεδίο που χρειάζεται βελτίωση είτε
απλά γράφοντας «Τα κατάφερες τέλεια» κάτω από
το όνομα κάποιου πωλητή για να επισημάνεις την
καλύτερη απόδοση αυτής της εβδομάδας. Αυτό θα
βοηθήσει τον πωλητή σου να αισθανθεί καλύτερα
αλλά κι αυτός να ενθαρρύνει τους υπόλοιπους
130
Nikos Stefas
Η ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΑ ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΟΥ
ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ σου προσφέρει αντικειμενικές
πληροφορίες, αλλά προκειμένου να τις
χρησιμοποιήσεις για να βελτιώσεις την απόδοση
ενός πωλητή σου θα πρέπει να κατανοήσεις πώς
κάθε στατιστικό συνδέεται με το άλλο. Αναλύοντας
τα στατιστικά αναζητείς τις απαντήσεις σε πολλές
ερωτήσεις σχετικά με κάθε πωλητή
Nikos Stefas
ΣΤΟΧΕΥΟΝΤΑΣ ΣΤΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΓΙΑ
ΝΑ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ ΤΗΝ ΑΠΟΔΟΣΗ
1. ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ – Βελτιώνοντας ποιο στατιστικό
θα έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο στις πωλήσεις;
Όσο εργάζεσαι περισσότερο με αυτό το είδος των
αναλυτικών στατιστικών, σύντομα θα αναγνωρίσεις ότι η
βελτίωση ενός στατιστικού βελτιώνει ταυτόχρονα και
κάποια άλλα. Για παράδειγμα εάν ένας πωλητής
πουλήσει περισσότερες τηλεοράσεις τότε θα βελτιώσει
και την απόδοσή του ανά ώρα. Αντίθετα εάν βελτιώσει
την απόδοσή του ανά ώρα δε σημαίνει ότι θα βελτιώσει
και το μέσο όρο ανά πώληση
132
Nikos Stefas
Ένας πωλητής μπορεί να βελτιώσει το ΜΟ ανά ώρα
απλά εξυπηρετώντας περισσότερους πελάτες. Είναι
σημαντικό να επιλέξεις εκείνο το στατιστικό το
οποίο θα λειτουργήσει θετικά και για τα υπόλοιπα
Θα αναρωτιέσαι πάντα:
Ποιο στατιστικό είναι το πιο κατάλληλο για
βελτίωση με αυτόν τον συγκεκριμένο πωλητή;
133
Nikos Stefas
ΠΡΟΣΟΧΗ! Για κάποιον πωλητή η βελτίωση ενός
στατιστικού μπορεί να επιφέρει βελτίωση των
στατιστικών σε πολλά επίπεδα αλλά μπορεί να χάσει
την αυτοπεποίθησή του. Γι αυτό είναι προτιμότερο
να επικεντρωθείς σε ένα στατιστικό που είναι
ευκολότερο να βελτιωθεί ακόμα κι αν δεν έχει τόσο
σημασία για το αποτέλεσμα.
134
Nikos Stefas
2. ΕΠΑΙΝΟΣ – Ποιο στατιστικό, εάν υπάρχει,
αξίζει επαίνου;
ΔΕΝ χρειάζεται να βρεις ένα στατιστικό που ξεχωρίζει
για έπαινο εάν κι εφόσον ΔΕΝ υπάρχει. Αλλά στην
περίπτωση που υπάρχει αξίζει ΕΠΑΙΝΟΥ. Θα πρέπει
να μην αναζητήσεις το καλύτερο που είναι αυτήν την
εβδομάδα μόνο, αλλά αυτό που είναι καλύτερο ύστερα
από πρόοδο τις προηγούμενες εβδομάδες. Αυτός ο
πωλητής χρειάζεται τον έπαινο πολύ περισσότερο και
ενθάρρυνση για να συνεχίσει να βελτιώνεται.
135
Nikos Stefas
3. ΧΡΕΙΑΖΕΣΑΙ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ
ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ; - τι επιπλέον πληροφορίες
χρειάζεσαι για να επιλέξεις πιο δίκαια σε ποιο
στατιστικό θα εστιάσεις;
Σε πολλές περιπτώσεις χρειάζεσαι περισσότερες
πληροφορίες για να καθορίσεις σε ποιο στατιστικό θα
ζητήσεις βελτίωση από τον πωλητή. Το πιο
χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι όταν ο ΜΟ
πώλησης ανά ώρα είναι χαμηλός όταν τα άλλα
στατιστικά είναι υψηλά ή το αντίθετο. Υπάρχουν δύο
εξηγήσεις:
136
Nikos Stefas
Εάν οι πωλήσεις ανά ώρα είναι πολύ χαμηλά
τότε ο πωλητής μπορεί
Να τα πηγαίνει καλά αλλά εργάζεται χρονικές στιγμές
που δεν έχει κίνηση το κατάστημα
Αφιερώνει υπερβολικό χρόνο με τους πελάτες, μπορεί
να βελτιωθεί επιταχύνοντας την παρουσίαση
Κάνει μεγάλα διαλλείματα μεταξύ των πελατών
Εξυπηρετεί πολλούς πελάτες αλλά δεν τους πουλάει
Χάνει άδικα πελάτες από άλλους καλύτερους πωλητές
137
Nikos Stefas
Εάν οι πωλήσεις ανά ώρα είναι πολύ ψηλά τότε ο
πωλητής μπορεί:
Βλέπει περισσότερους πελάτες απ’ ότι πρέπει
κάνοντας skating, εξυπηρετώντας άτσαλα και τάχιστα
πολλούς πελάτες (αυτός ο πωλητής συνήθως
εμφανίζει μικρό μέσο όρο ανά πώληση)
«τσιμπάει» μόνο τους πελάτες που «φαίνονται» ότι
μπορούν να ξοδέψουν πολλά ή στέκονται μπροστά σε
ακριβά προϊόντα.
Είναι πολύ καλός στο να μετατρέπει τους επισκέπτες
σε πελάτες
138
Nikos Stefas
Όταν αναζητάς απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις
θα πρέπει επίσης να ακολουθήσεις τους ακόλουθους
κανόνες:
ΠΟΤΕ ΜΗΝ ΣΥΓΚΡΙΝΕΙΣ ΈΝΑΝ ΠΩΛΗΤΗ ΜΕ
ΈΝΑΝ ΑΛΛΟΝ
Πάντα να συγκρίνεις τον πωλητή με τον μέσο όρο των
αποτελεσμάτων του καταστήματος
- ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΕ ΜΟΝΟ ΈΝΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΟ ΠΟΥ
ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ
139
Nikos Stefas
ΠΟΤΕ ΜΗΝ ΣΥΓΚΡΙΝΕΙΣ ΈΝΑΝ
ΠΩΛΗΤΗ ΜΕ ΈΝΑΝ ΑΛΛΟΝ
Πάντα να συγκρίνεις τον πωλητή με
τον μέσο όρο των αποτελεσμάτων
του καταστήματος
140
Nikos Stefas
ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΕ ΜΟΝΟ ΈΝΑ
ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΟ ΠΟΥ ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ
ΒΕΛΤΙΩΣΗ
Ακόμα και να χρειάζονται δύο στατιστικά
βελτίωση προσδιόρισε μόνο ένα.
Διόρθωσε ένα στατιστικό και μετά
πήγαινε να διορθώσεις το επόμενο.
141
Nikos Stefas
ΕΠΕΛΕΞΕ ΜΙΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ
ΚΆΘΕ ΠΩΛΗΤΗ
Για παράδειγμα διάλεξε ένα στατιστικό να επαινέσεις ή
να βελτιώσεις αλλά μην επαινείς ένα στατιστικό και
ταυτόχρονα βελτιώνεις κάποιο άλλο στατιστικό.
142
Nikos Stefas
ΠΟΣΟΣΤΟ ΜΕΤΑΤΡΟΠΗΣ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΣΕ
ΠΕΛΑΤΕΣ
Υπάρχει ένα σημαντικό στατιστικό το οποίο λείπει από την
απόδοση του καταστήματος και είναι το επί τοις εκατό
ποσοστό μετατροπής των επισκεπτών σε πελάτες. Υπάρχει
λόγος γι αυτήν την παράλειψη. Παρόλα αυτά αποτελεί
ίσως το σημαντικότερο στατιστικό για την αξιολόγηση των
πωλητών σου αλλά είναι το πιο δύσκολο να καταγράψεις.
Ο αριθμός των πελατών που έχει δει ο πωλητής δεν
επηρεάζει το ποσοστό. Για παράδειγμα ένας πωλητής που
πούλησε σε 1 από τους 5 πελάτες που είδε έχει ποσοστό
20%.
143
Nikos Stefas
Για να δεις τη σημασία του ποσοστού μετατροπής
της επισκεψιμότητας σε πωλήσεις ας αναλύσουμε
τις παρακάτω πληροφορίες για δύο πωλητές π.χ τον
Βασίλη και τον Νίκο
144
Nikos Stefas
ΠΩΣ ΘΑ ΒΕΛΤΙΩΝΕΣ ΤΟΝ ΒΑΣΙΛΗ ΚΑΙ
ΤΟ ΝΙΚΟ;
ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΑ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΠΟΣΟΣΤΟΥ ΜΕΤΑΤΡΟΠΗΣ
ΤΗΣ ΕΠΙΣΚΕΨΙΜΟΤΗΤΑΣ
ΒΑΣΙΛΗΣ ΝΙΚΟΣ
ΔΕΥΤΕΡΑ 30% 70%
ΤΡΙΤΗ 10% 80%
ΤΕΤΑΡΤΗ 40% 50%
ΠΕΜΠΤΗ 20% 90%
ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 10% 60%
ΣΑΒΒΑΤΟ 50% 80%
ΣΥΝΟΛΟ ΠΩΛΗΣΕΩΝ 5.000,00 € 5.000,00 €
145
Nikos Stefas
Για το Βασίλη: Καθώς έχει μικρό ποσοστό χωρίς να
γνωρίζεις σε πόσες παρουσιάσεις αντιστοιχεί το
ποσοστό αυτό, η βελτίωση θα προέλθει πουλώντας
σε περισσότερο κόσμο. Αυτό μπορεί να γίνει εάν τον
βελτιώσεις σε τεχνικές πωλήσεων.
146
Nikos Stefas
Για το Νίκο: Καθώς πουλάει σε πολλούς πελάτες θα
πρέπει προκειμένου να βελτιώσει τον τζίρο του να
πουλήσει ακριβότερα ή περισσότερα ανά πελάτη.
ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΕΣ ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ. ΕΤΣΙ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ;
Εάν είχες να επιλέξεις μεταξύ των δύο πωλητών

ποιον θα διάλεγες;
147
Nikos Stefas
Όποιον πωλητή και να διαλέξεις να θυμάσαι ένα
πράγμα: οι παλαιοί πελάτες (αυτοί που έχουν
αγοράσει έστω και μία φορά) αγοράζουν πιο εύκολα
απ' ότι οι νέοι. Ο κανόνας που πρέπει να θυμάσαι
είναι:
ΑΡΧΙΚΑ, ΠΟΥΛΑ ΣΕ ΟΛΟΥΣ ΚΑΤΙ, ΣΤΗ

ΣΥΝΕΧΕΙΑ ΠΟΥΛΑ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ ΣΤΟΝ ΚΑΘΕ
ΠΕΛΑΤΗ ΞΕΧΩΡΙΣΤΑ
148
Nikos Stefas
ΕΚ ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ
Το ΕΚ ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ είναι μία
οργανωμένη διαδικασία μέσω της οποίας οι
πωλητές περιμένουν τη σειρά τους για να
εξυπηρετήσουν τους πελάτες. Μερικά από τα πιο
αποδοτικά καταστήματα λιανικής στον κόσμο και
στην χώρα μας εφαρμόζουν ένα ΕΚ ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ
ΣΥΣΤΗΜΑ εξυπηρέτησης πελατών
149
Nikos Stefas
Μία εκ περιτροπής λίστα είναι τοποθετημένη σε
κάποιο προσβάσιμο σημείο στο κατάστημα
Κάθε πωλητής γράφει στο ξεκίνημα της ημέρας το
όνομά του στη λίστα. Ο πρώτος στη λίστα
εξυπηρετεί τον πρώτο εισερχόμενο πελάτη. Στη
συνέχεια ο επόμενος πωλητής διαγράφει το όνομα
του πρώτου και περιμένει τη σειρά του. Η
διαδικασία συνεχίζεται κάθε φορά που μπαίνει
πελάτης όπου ο πωλητής διαγράφει το όνομα του
συναδέλφου του πάνω από το δικό του όταν έρχεται
η σειρά του να εξυπηρετήσει.
150
Nikos Stefas
Όταν τελειώνει ο κάθε πωλητής με τον πελάτη του
έρχεται και καταγράφει το όνομά του στο τέλος της
λίστας και περιμένει ξανά τη σειρά του. Αυτό είναι μία
συνεχόμενη διαδικασία. Κάποιοι πωλητές ίσως έχουν
την ευκαιρία να εξυπηρετήσουν περισσότερους πελάτες
καθώς κάποιοι άλλοι αφιερώνουν περισσότερο χρόνο
με τους πελάτες τους. Οι διπλανές από τα ονόματα
στήλες θα σου δώσουν επιπλέον λεπτομέρειες για τις
ενέργειες του κάθε πωλητή ξεχωριστά.
Υπάρχουν διάφορα οφέλη χρησιμοποιώντας το ΕΚ
ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ
151
Nikos Stefas
1. Οι πωλητές προσπαθούν να μεγιστοποιήσουν το
αποτέλεσμα με κάθε πελάτη ξεχωριστά
2. Επιτρέπει στους πωλητές να έχουν ίσες ευκαιρίες
στην εξυπηρέτηση πελατών (αυτό επιτρέπει στους
αδύναμους πωλητές να πουλήσουν περισσότερο
και να έχουν περισσότερες ευκαιρίες στην
πώληση)
Nikos Stefas
3. Σε μερικά καταστήματα οι πωλητές αφήνουν τους
πελάτες τους να περιπλανώνται. Το ΕΚ
ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ προσδιορίζει ποιος
είναι ο επόμενος πωλητής για να εξυπηρετήσει
4. Ο χρόνος για έναν πωλητή είναι ο χειρότερος
εχθρός. Εκείνοι οι πωλητές που ξοδεύουν πολύ
χρόνο με τους πελάτες θα έχουν λιγότερες
ευκαιρίες κι αυτό θα αποτυπωθεί στο ΕΚ
ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ
153
Nikos Stefas
5. Το ΕΚ ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ δίνει πολύ
συγκεκριμένο χρόνο στους πωλητές να κάνουν
άλλες διαδικαστικές εργασίες χωρίς να
ενοχλούνται από κανέναν. Για παράδειγμα
καρτολίνες.
 στα meeting των καταστημάτων μπορεί να

ξεκαθαρισθεί τι είναι ευκαιρία και ποιος ορίζεται ως
υποψήφιος πελάτης
154
Nikos Stefas
Ένας περαστικός που μπαίνει στο κατάστημα να
ρωτήσει για μία οδό στην περιοχή είναι υποψήφιος
πελάτης;
Ένας πελάτης που λέει «απλά κοιτάω» είναι
υποψήφιος πελάτης που θα ακολουθήσει ο
επόμενος ελεύθερος πωλητής από τη λίστα;
155
Nikos Stefas
ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΕΥΚΑΙΡΙΑ;
Υπάρχει περίπτωση ένας πωλητής να αποτύχει να
πουλήσει σε έναν πελάτη όταν την ίδια στιγμή ένας
άλλον μπορεί να το κάνει;
156
Nikos Stefas
ΑΛΛΑΓΗ ΠΩΛΗΤΗ
Υπάρχουν περιπτώσεις όπου ένας πωλητής δεν μπορεί να
ολοκληρώσει την πώληση. Σε αυτήν την περίπτωση ο πωλητής
θα πρέπει να αλλάζει προκειμένου να κλείσει η πώληση
Τι γίνεται σε αυτήν την περίπτωση με το τζίρο και τη αναγραφή
του ονόματός του στη λίστα. Αυτό είναι ένα πολύ ευαίσθητο
θέμα και καλό θα ήταν να τους επιτρέψεις να το λύσουν μόνοι
τους.
ΤΟ ΕΚ ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΤΑΙ

ΌΤΑΝ ΥΠΑΡΧΟΥΝ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟΙ ΠΩΛΗΤΕΣ ΑΠΌ
ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΑΙ ΕΞΑΣΦΑΛΙΖΕΙ ΌΤΙ ΚΆΘΕ ΠΕΛΑΤΗΣ ΘΑ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΘΕΙ
157
Nikos Stefas
ΕΚ ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
158
Nikos Stefas
ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΩΝ
Μόλις παρουσιασθούν όλες αυτές οι λίστες των
στατιστικών στους πωλητές, θα υπάρξει αντίδραση.
Πραγματικά σχεδόν τους τρομάζουν. Πλησιάζει η ώρα
όπου θα αξιολογηθούν ή καλύτερα θα αξιολογηθούν
για την απόδοσή τους. Οι πωλητές οι οποίοι ήταν
πολύ εξυπηρετικοί σε σένα αλλά κρυμμένοι από τους
πελάτες τώρα θα αντισταθούν. Οι καλοί πωλητές οι
οποίοι κάνουν τζίρο επίσης θα αντισταθούν γιατί σαν
λιοντάρι κατασπάραζαν όλους τους πελάτες και τώρα
όχι. Μερικοί πωλητές μπορεί και να αποχωρήσουν
(δύσκολο σε μία χώρα σε κρίση αλλά όχι αδύνατο)
159
Nikos Stefas
ΝΕΕΣ ΦΟΡΜΕΣ ΕΥΘΥΝΗΣ ΠΡΟΟΡΙΖΟΝΤΑΙ ΝΑ
ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΟΥΝ ΑΝΤΙΣΤΑΣΕΙΣ
Τα στατιστικά είναι η καλύτερη στρατηγική
αξιολόγησης.
Εάν η απόδοση για έναν πωλητή είναι πεσμένη για
μία εβδομάδα θα δώσει μία καλή δικαιολογία γιατί
συμβαίνει αυτό. Εάν αυτό συνεχισθεί για εβδομάδες
τότε δεν υπάρχει δικαιολογία. Τα στατιστικά δεν
λένε ψέματα
160
Nikos Stefas
ΤΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΠΡΟΟΡΙΖΟΝΤΑΙ
ΝΑΒΟΗΘΗΣΟΥΝ ΤΟΥΣ ΠΩΛΗΤΕΣ ΝΑ
ΠΟΥΛΗΣΟΥΝ
Τα στατιστικά δεν προορίζονται για να οδηγήσουν
τους πωλητές σε παραιτήσεις ή να καθορίσεις
ποιους πωλητές θα διώξεις. Αλλά θα εμφανίσουν σε
ποια σημεία υστερούν οι πωλητές και πρέπει να τους
βελτιώσεις. Γι αυτό χρειάζεται μεγάλη προσοχή στην
εφαρμογή αυτών των αδιαμφισβήτητων
στρατηγικών
161
Nikos Stefas
Η αντίδραση στην εφαρμογή των στατιστικών
μπορεί να είναι πολύ μεγάλη. Οι πωλητές μπορεί να
φοβούνται τις αλλαγές και πολύ περισσότερο την
αξιολόγηση. Είναι κάτι που έχει γίνει σχεδόν
ανύπαρκτη στη λιανική σήμερα και σε πολλές από
τις δραστηριότητες του ανθρώπου.
Όλες οι φόρμες εκτός από τον ΕΒΔΟΜΑΔΙΑΙΟ
ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟ συμπληρώνονται από τους ίδιους
τους πωλητές. Υπάρχει ένας σημαντικό λόγος γι
αυτό:
162
Nikos Stefas
Οι πωλητές θα πρέπει να αντιμετωπίσουν την
προσωπική τους απόδοση στις πωλήσεις
αμέσως και σε καθημερινή βάση.
Μία εκτύπωση των στατιστικών κι ένας
αυτόματος υπολογισμός δεν θα γίνει ποτέ τόσο
αποτελεσματικός όσο οι πωλητές να
συμπληρώνουν και να υπολογίζουν μόνοι τους
τα αποτελέσματα
163
Nikos Stefas
Είναι 100% σίγουρο ότι οι πωλητές θα
παραπονεθούν για τον επιπλέον χρόνο που
χρειάζονται για να συμπληρώσουν τα προσωπικά
τους στατιστικά καθημερινά.
Αυτό φυσικά δεν είναι αλήθεια και μην τους
αφήσετε να σας πείσουν για το αντίθετο
Φυσικά και δεν πρέπει να συμπληρώνουν τις
φόρμες ηλεκτρονικά
Ο χρόνος που χρειάζεται στα καταστήματα που
έχει εφαρμοσθεί είναι από 2 έως 10 λεπτά το πολύ
164
Nikos Stefas
Να ελέγχεις την σωστή συμπλήρωση των
στατιστικών μία φορά την εβδομάδα.
Η παραποίηση των στατιστικών αναφορών αποτελεί
καταστρατήγηση της εταιρικής πολιτικής.
ΑΠΛΑ δεν επιτρέπεται η παραποίηση
165
Nikos Stefas
ΑΠΟΡΙΕΣ
166
Nikos Stefas
ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ
Νικόλαος Στέφας
Sales & Marketing Manager
Trainer in Luxury Market
167
Nikos Stefas

Store Management System - ΑΦΟΙ ΚΟΛΟΜΒΟΥΝΗ

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Store Management System - ΑΦΟΙ ΚΟΛΟΜΒΟΥΝΗ

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Σύστημα Διοίκησης Καταστήματος

Όπως μία επιχείρηση έτσι κι ένα κατάστημα ή θα

Αυτό είναι δύσκολο όταν…

Οι πωλητές είναι εκεί για να προκαλέσουν τους

Κουίζ Διαδικασίες Εναντί

ΟΙ ΕΥΘΥΝΕΣ ΤΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ - ΤΕΣΤ

A 500.000 € 500.000 € 500.000 €

Παραγωγή πωλητών ένα επίπεδο πάνω:

Παραγωγή πωλητών όλοι στο επίπεδο 1:

Ο ΣΤΟΧΟΣ ΕΊΝΑΙ 40.000,00 €

Θά νος 40 25,00% 10.000,00 € 11.000,00 €

ΣΥΝΟΛΟ ΠΩΛΗΣΕΩΝ 5.000,00 € 5.000,00 €

ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΕΣ ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ. ΕΤΣΙ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ;

Εάν είχες να επιλέξεις μεταξύ των δύο πωλητών

ΑΡΧΙΚΑ, ΠΟΥΛΑ ΣΕ ΟΛΟΥΣ ΚΑΤΙ, ΣΤΗ

 στα meeting των καταστημάτων μπορεί να

ΤΟ ΕΚ ΠΕΡΙΤΡΟΠΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΤΑΙ

You might also like