5

CREATING LONG-TERM
LOYALTY RELATIONSHIPS
FIGURE 5.1 ORGANIZATIONAL CHARTS
VALUE  BENEFIT VS EFFORT

2
FIGURE 5.2 DETERMINANTS OF
CUSTOMER PERCEIVED VALUE

Total customer benefit Total customer cost

Goods
Monetary cost
Product benefit

Services benefit Time cost

Personal benefit Effort cost

Image benefit Psychological cost

3
 GOODS VS SERVICE1
Is It True?
Give The
Reason

Fitzsimmons (2009) stated:

“The purchase of goods is accompanied by some facilitating
service; the purchase of service often includes facilitating goods.”
Solution: Purchase includes a bundle of goods and services

Indira R.S., ST, MSM 4

 Needs
GOODS VS SERVICE 2
BUNDLE ??
?

Goods Product Service Product

Core Business: TV Cable Core Business: Four Season

Hotel standard service
Indira R.S., ST, MSM 5
 DISTINCTIVE CHARACTERISTICS OF SERVICES1

• Simultaneity:
Peluang untuk personal selling  interaksi menciptakan
persepsi pelanggan terhadap kualitas yang dilakukan secara
bersamaan saat produksi dan konsumsi.
• Perishability:
Tidak bisa dipajang, tidak bisa disimpan gudang sehingga
diperlukan kecocokan antara supply-demand.
• Heterogeneity:
Persepsi vs Ekspektasi

Indira R.S., ST, MSM 6 2-6

 DISTINCTIVE CHARACTERISTICS OF SERVICES2

• Intangibility:
Tidak dapat dilihat/diraba tetapi dapat dirasakan, , tidak ada
perlindungan paten  kreatif periklanan dan pentingnya
reputasi.
• Customer Participation in the Service Process:
Perhatian terhadap desain fasilitas, kesempatan untuk co-
produksi, kepedulian terhadap pelanggan dan perilaku
karyawan.
• No-Ownership

Indira R.S., ST, MSM 7 2-7

 CUSTOMER LOYALTY PROCESS  CRM

SERVQUAL

Tangible

Empathy Customer
Satisfaction Loyalty

Responsiveness

Reliability

Assurance

8
DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY1

• Tangibles
Physical facilities and facilitating goods
(fasilitas fisik dan barang).
Example: cleanliness (kebersihan)

• Empathy:
Ability to be approachable
(Kemampuan untuk menjadi didekati-care). Example: being a
good listener
(pendengar yang baik)
9
DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY2

• Responsiveness
Willingness to help customers promptly
(Kesediaan untuk membantu pelanggan segera)
Example: avoid keeping customers waiting for
no apparent reason.

• Reliability
Perform promised service dependably accurately
(Lakukan pelayanan yang dijanjikan dan akurat - kehandalan).

Example: receive mail at same time each day

10
6-10
DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY3

• Assurance:
Ability to convey trust and confidence (Kemampuan
untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan).
Example:
Being polite and showing respect for customer
(sopan dan menghormati pelanggan)

11
 9
IDENTIFYING MARKET
SEGMENTS AND TARGETS
 SEGMENTATION

1. Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai

kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam
satuan–satuan pasar yang bersifat homogen.

2. Pride & Ferrel (1995) mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu
proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial
dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan
perilaku pembeli.

3. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki

seperangkat keinginan yang sama (Kotler, 2005).

13
SEGMENTING CONSUMER MARKETS

Demographic

Geographic

Psychographic

Behavioral

14
DEMOGRAPHICS SEGMENTATION

• Population growth
• Population age mix
• Ethnic markets and racial
diversity
• Educational groups
• Household patterns

16
 SEGMENTASI GEOGRAFI

Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit

geografi yang berbeda, seperti: negara, propinsi,
kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan.

Jadi dengan segmentasi ini, pemasar memperoleh

kepastian dimana produk ini harus dipasarkan.

17
 SEGMENTASI PSIKOGRAFI
Innovators
High Resources
High Innovation

Ideals Achievement Self-Expression

Thinkers Achievers Experiencers

Believers Strivers Makers

Low Resources
Low Innovation
Survivors

18
 FIGURE 8.3 BEHAVIORAL
SEGMENTATION BREAKDOWN

20
 SEGMENTATION1

Gender Age
Gender Frequency % Age Frequency %

18 – 23 Tahun 28 28 %
Male 59 59 %

24 – 29 Tahun 58 58 %

Female 41 41 %

20 – 34 Tahun 9 9%

Total 100 100 %

> 35 Tahun 5 5%

21
 SEGMENTATION2

Job Income
Job Frequency % Income/mnoth Frequency %

Pegawai Negeri 28 28 % < Rp 8.500.000 7 7%

Pegawai Swasta 58 58 % Rp 8.500.000 - < Rp 11.000.000 40 40 %

Wiraswasta 9 9% Rp 11.000.000 - < Rp 13.500.000 35 35 %

Lain-lain 5 5% >Rp 13.500.000 18 18 %

22
 TARGETING

Proses mengevaluasi setiap daya tarik segmen kemudian

memilih satu atau lebih karakteristik untuk dilayani.

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam memilih

segmen yaitu sumber daya perusahaan, variasi produk
perusahaan, product life cycle stage, variasi pasar dan
strategi pasar

23
 FIGURE 8.4 PATTERNS OF
TARGET MARKET SELECTION

 Kursus Mandarin

Telkomsel

Retail (Pepsi/Cola)

Skin Care

Retail (Sembako)

24
 POSITIONING

Positioning adalah bagaimana pemasar mempengaruhi persepsi

pelanggan terhadap produk pada layanan.

Tujuan positioning perusahaan:

1.membuat posisi baru yang belum dibuat oleh perusahaan lain.
2.memperkuat dan memperluas posisi perusahaan yang sekarang.
3.melakukan reposisi dalam persaingan, dan menciptakan eksklusifitas.

VIDEO

25