Обучение

по PRM въпроси
на персонал, имащ
директен контакт с
пътници
 Съдържание на обучението

 Определение за PRM
 Статистика
 Нормативна база
 Информираност относно различните видове и причини за
увреждания
 Бариери
 Правила и процедури по обслужване на пътници с
ограничена подвижност на летище София
 Мониторинг на съдействието. Жалби и оплаквания
 Писмен тест

2
 PRM ????

PRM – person with reduced mobility

Това понятие е въведено от

Регламент 1107/2006, гарантиращ правата на
PRM при пътуване с въздушен транспорт
3
Определение за PRM
Хора с увреждания или с намалена
подвижност (PRM – Persons with reduced
mobility) са тези,
чиято подвижност при пътуване с въздушен
транспорт е ограничена вследствие на
следните причини:
1. Физическо увреждане;
2. Интелектуално увреждане или заболяване;
3. Възраст;
4. Всяка друга причина за
намалена подвижност.
4
Статистика

5
СТАТИСТИКА-предпандемична

6
СТАТИСТИКА-предпандемична

2018 година: 2019 година:

6 962 040 7 107 096

PRM: 34 974 PRM: 37 127

(0,50 % от всички) (0,52 % от всички)

7
НОРМАТИВНА БАЗА

9
Нормативна база

1. Регламент 1107/2006 на
ЕП
2. Документ 30 на ЕКГА, Част I,
Раздел 5 (ECAC DOC 30 Part I
Section 5)

3. Американски закон за
въздушен транспорт (АСАА
Part 382)

10
Регламент 1107/2006

11
Кой е отговорен за предоставяне
съдействие на PRM?

Летищният оператор!

 Да извършва тази дейност лично

 Да я предостави на външна компания

12
Основни принципи на
Регламент 1107/2006- в сила от
26.07.2008 г.

 Защита от дискриминация

 Право на избор

 Право на свободно придвижване

13
Ръководство за прилагане на
Регламент 1107/2006
(Interpretive Guidelines 2012)

В сила от 11 юни 2012 г.

Цел:
Уеднаквяване тълкованията на
Регламент 1107/2006 във всички
европейски страни

14
 Разширение на
определението PRM
 Към “възраст”:
- деца (без непридружени деца- UM)

 Към “всяка друга причина

за намалена подвижност”:
- Пълни хора
- Бременни

15
Важно!!!

Ръководство за прилагането
на Регламент
1107/2006

Няма задължение лицата с увреждания или с

намалена подвижност да представят
доказателства за своето увреждане или
намалена подвижност

16
Отговорности на
летищния оператор
Да осигури специализирано оборудване

17
Отговорности на
летищния оператор

18
Отговорности на
летищния оператор

19
Отговорности на
летищния оператор

20
Отговорности на
летищния оператор
Да създаде и публикува Стандарти за
качество за PRM съдействие
ЛЕТИЩEН
ОПЕРАТОР

АСОЦИАЦИИ
ПОТРЕБИТЕЛИ НА ХОРАТА С
НА ЛЕТИЩЕТО УВРЕЖДАНИЯ

21
Отговорности на
летищния оператор
Да обучи целия персонал на летището, който
е в пряк контакт с пътниците

22
Персонал в пряк
контакт с пътниците

 Персонал на наземни оператори;

 Авиокомпании;
 Персонал по сигурността; Опреснителни
курсове
 ВИП и бизнес салони; веднъж на две години!
 Информация;
 Търговски обекти;
 Митница;
 Гранична полиция;
 Концесионери

23
Видео
Disability awareness

24
Финансиране на PRM съдействие

Кой плаща???

Финансирането се разпределя солидарно

между всички пътници, използващи
летището

25

25
PRM Фонд

ПЪТНИЦИ
ПЛАЩАТ
АВИОКОМПАНИИ
СЪБИРАТ
PRM ФОНД
ИНВЕСТИРА

26
Отговорности на
авиокомпаниите

Авиокомпанията или неин агент

не може да откаже резервация или
превоз на PRM-пътник на базата на
негово увреждане!

27
 Изключения:
 Ако това го налагат
правилата за безопасност

 Ако големината на
самолета и на вратите
му не позволяват
физическото
затоварване на PRM
на борда
28
Кои са Правилата за безопасност по
отношение на PRM???

PRM трябва да може:

 Да си разкопчае колана;
 Да напусне мястото си и да стигне до аварийния
изход без помощ (по всякакъв начин, не е
задължително с ходене), да извади и облече
спасителната жилетка;
 Да си сложи кислородната маска без чужда помощ;
 Да може да разбира и изпълнява инструкциите на
екипажа при аварийна ситуация.

29
Кога авиокомпанията изисква
придружаващо лице?

Ако PRM не може да покрие изискванията за

безопасност, трябва да има придружител,
способен да осигури необходимата помощ

30
В случай на отказ:

Авиокомпанията трябва да
предприеме “разумни действия” и
предложи подходяща алтернативa

Пътникът има право на

възстановяване на сумата или на
пре-маршрутиране
31
 Отговорност на
авиокомпаниите

Да превозват безплатно:

 Два броя оборудване за всеки един PRM

(вкл. електрически и спортни инвалидни
колички);
 Колело - оборудване за PRM или не???

32
Ръчни инвалидни колички
Стандартна WCH
(200-3000 €)

Спортна WCH
(1500-7000 €)

WCH с 3-колела
(1500-7000 €)

33
Спортни инвалидни колички

34
Електрически инвалидни колички
1000 - 45 000 €

35
Скутери
600-3000 €

36
GH на мобилното оборудване

Кой носи юридическа отговорност?

Превозвачът/неговият наземен оператор са

отговорни в случай на повреда в
съответствие с международното, ЕС и
национално законодателство.

37
Отговорност на наземния оператор
 В случай на загуба/повреда на собствена
инвалидна количка, летищният оператор
предоставя на пътника за временно ползване
инвалидна количка срещу приемо-предавателен
протокол, подписан от представител на
авиокомпанията.

38
Отговорност на
авиокомпаниите
Да превозват безплатно:

 Медицинско оборудване;

39
Медицинско оборудване

CPAP machine

40
 Отговорност на
авиокомпаниите
Да превозват безплатно:

 Признати асистиращи кучета в кабината на

самолета.

18.11.19 41
 Видове асистиращи кучета според ADEu
(Assistance Dogs Europe)
1. Кучета-водачи за незрящи

2. Кучета за хора с увреден

слух

3. Асистиращи

4. Кучета, алармиращи за мед.

състояния

42
Кучета-водачи за незрящи хора – Seeing
dogs

43
Кучета за хората с увреден слух
(Hearing dogs)

44
 Куче, алармиращо за здравословното
състояние (Medical alert dog)

За хората с:
• Диабет
• Епилепсия
• Астма
• Алергия

18 ноември 2019 45
Асистиращи кучета
За хората с намалена подвижност, парализирани

46
Документ 30 на ЕКГА, Част I, Раздел 5
(ECAC DOC 30 Part I Section 5)

Facilitation of the transport of persons with

reduced mobility
47
Йерархия на организациите

48

48
 Какво е ЕКГА ( ECAC)?

 Европейската Конференция за Гражданска

Авиация (ЕКГА)е междуправителствена
организация, основана през 1955 г.

 Тя обединява 44 страни-членки (28

страни-членки на ЕС + 16 страни извън ЕС)

 Целта й е да гарантира непрекъснатото

развитие на безопасен, ефективен и
устойчив транспорт в Европа

 ЕКГА не е законодателен орган

49

49
 Документ 30 на ЕКГА, Раздел
5, Annex 5-A
Дискретни въпроси към пътника:

 Можете ли да вървите сам до самолета, или

имате нужда от инвалидна количка?
 Ако имате нужда от ивалидна количка, ползвате
ли собствена?
 Количката Ви сгъваема ли е/с батерия ли
е/какъв тип батерия е?
 Колко кг е количката, дължина/ширина?
 Можете ли да качвате/слизате по стълби или
имате нужда от съдействие?

50 50
 Документ 30 на ЕКГА, Раздел 5,
Кодове за PRM-съдействие (ИАТА, Резолюция 700)
Код Определение

WCHC PRM-пътникът не е в състояние да ходи или стои,

трябва да бъде превозен до мястото му в самолета

WCHS PRM-пътникът не може да се качи/ слезе по стълбата

на самолета, но може да се придвижи вътре в
самолета
WCHR PRM-пътникът не може да извърви дълга дистанция

BLND Незрящ пътник

DEAF Пътник с увреден слух

Незрящ и с увреден слух пътник

DEAF/BLND
DPNA Пътник с умствени или интелектуални затруднения
или скрити заболявания/увреждания
51

51
Кодове за инвалидни колички

 WCMP – ръчнo задвижвана инв.количка

 WCBD – инв.количка със суха батерия

 WCBW – инв. количка с течна батерия

 WCLB – инв. количка с литиево-йонна батерия

52
MAAS - Meet and Assist

Летище София предоставя съдействие, само ако

МААS е в комбинация с пояснително изречение,
че са от категорията PRM (поради възраст,
бременност, няколко деца).

53
MEDA

 Медицински случаи, в които, за да пътуват,

пътниците трябва да получат разрешение от
превозвача.

 Летище София предоставя

съдействие на тази категория
пътници само в комбинация с WCH

54
STCR (пътник на носилка)
След предварително уведомление и разрешение от
превозвача

55
 STCR (пътник на носилка)
 Превозвачът трябва да осигури временен
достъп до самолета на линейката. Отговорност
за настаняването/свалянето на пътника в/от
самолета имат придружаващите медицински
лица

 Отговорност на летище София е да осигури

амбулифт за вертикално вдигане/сваляне
на/от самолета

56
Американски закон за въздушен
транспорт (АСАА Part 382)

57
За кого се отнася:

 Всички американски превозвачи

 Всички чужди превозвачи, пътуващи за/от

САЩ

 Всички полети на чужди превозвачи от типа

код-шеър с американски превозвачи, където
и да е по света

58

58
Например ...
NON-US Airline

NYC

PAR

SOF

US Airline

59
04/17/23
Асистиращи животни

• Само кучета, независимо от вида и породата,

които се обучени да помагат на хора с
увреждания – физически, сензорни, интелектуали
или ментални.
• Могат да бъдат до 2 бр., по размер да могат да
се побират в скута на собственика си или в
краката му, да бъдат с повод.
• Авиокомпанията трябва да бъде удевомена 48
часа преди пътуването и ще изиска съответнит
документи – здравни оби за оучение.
PRM съдействие на летище София

62
Предаване на информация

 PRM заявява нуждата си от съдействие

най-късно 48 часа преди часа на
излитане;

 Авиокомпанията/нейният агент или тур-

операторът я препращат на летищния
оператор най-късно 36 часа преди часа
на излитане;

63
Предаване на информация

Доставчикът на
PRM услуга
64
Ако няма
предварителна информация
Регламент 1107/2006:

Летищният оператор е длъжен да

положи “всички разумни усилия”,
така че PRM да не изпусне полета си.

65
КАК ПРИСТИГА ИНФОРМАЦИЯТА ЗА
PRM?
Чрез стандартни СИТА съобщения:
 PAL (passenger assistance list) – поне 36 ч.
по-рано

 CAL (change assistance list) – по всяко

време след тия 36 часа

 PSM (passenger special или service

message) – след излитане – не се смята
за предварителна информация!

66
КАК ПРИСТИГА ИНФОРМАЦИЯТА ЗА
PRM?
 Чрез специалните колонки.

 По телефоните, обявени в сайта.

 Чрез обаждания от страна на ОЦ, рамп-

контрол на SA, SP, GB.

 По интернет – чрез заявка за съдействие или

мейл.

67
PRM съдействие при излитане

От посочените
Проверка за
пунктове на Чекиране
сигурност
пристигане

Летищната
Изход за инфраструктура Паспортен
съответния (магазини, кафетерии,
контрол
полет обмяна на валута,
телефони др.)

Настаняване на
До седалката ръчния багаж на
на самолета пътника в
самолета

68

68
 Пунктове на пристигане
 Колонки с интерком връзка
 Чекин гишета

69
Време за реакция
Заминаващи пътници

С предварителна заявка:

Терминал 1: не повече от 10 мин.

Терминал 2: не повече от 5 мин.

Без предварителна заявка:

Терминал 1: не повече от 20 мин.

Терминал 2: не повече от 15 мин.

70
PRM съдействие при Пристигане

От седалката Паспортен
на самолета контрол

Отпътуване от Митническа Получаване на

летище София проверка багаж

71

71
Време за реакция
Пристигащи пътници

С предварителна заявка:

Терминал 1/Терминал 2:
При установяване на самолета на стоянка

Без предварителна заявка :

Терминал 1/Терминал 2:
Не повече от 15 мин

72
Видео
 Mobility assistance at Gatwick
 Paphos Airport eagle lift

73
Предоставяне съдействие на
пътници с различни увреждания
Златното правило: Отнасяйте се с PRM с
внимание и респект, като с възрастен индивид!

Не правете предположения относно

увреждането на PRM и какво той може!

Не налагайте Вашата гледна точка за правилна!

Ако не сте сигурни какво и как да направите –

питайте PRM!
74
Предоставяне съдействие на
пътници в инвалидни колички

Пътникът трябва да може

да вижда човека,
с когото разговаря.
При по-дълъг разговор,
приклекнете.

75
04/17/23
04/17/23
Предоставяне съдействие на незрящи хора или
с увредено зрение

Какъв да е подходът ни?

Попитайте Попитайте кой

Не го
пътника дали е най-добрият
Представете се хващайте или
има нужда от начин да му
дърпайте
помощ помогнете

78
Предоставяне съдействие на
незрящи хора или с увредено зрение

Комуникация

Обяснете на
Разговаряйте
Говорете пътника какво
по същия
директно на предстои –
начин, по който Не викайте
пътника, а не стъпала нагоре/
разговаряте с
на трето лице надолу, бордюр,
всеки друг
врата и т.н.

79
Предоставяне съдействие на
хора с увреден слух

Какъв да е подходът ни?

Привлечете
Попитайте пътника
вниманието на Представете се
кой е най-
пътника преди да
подходящият начин
говорите ( с някакъв
за комуникация с
жест, докосване по
него
рамото и т.н.)

80
Предоставяне съдействие на
хора с увреден слух

Комуникация

Говорете
бавно и
гледайте Не викайте,
пътника, говорете с Използвайте Използвайте
нормален тон език на кратки писани
докато
разговаряте с на гласа, без тялото, за да съобщения, за
да скривате бъдете да улесните
него (някои
могат да устните си разбрани комуникацията
четат по
устни)

81
Предоставяне съдействие на
хора със затруднения в говора

Комуникация
Ако нещо не
сте разбрали,
Задавайте
помолете Бъдете Концентрирайт въпроси,
пътника да търпеливи, е се върху които
повтори дайте време на това, което изискват
казаното и пътника, а не казва пътникът, кратък
после и вие довършвайте а не го отговор или
повторете, за неговите фрази
коригирайте само кимане
да няма
с глава
неразбиране

82
Предоставяне съдействие на хора
с интелектуални затруднения
Комуникация

Ако пътникът
Бъдете Не бъдете Избягвайте представлява
търпеливи и твърде дискусии или опасност за
вежливи, фамилиарни критика – себе си или
опитайте се да или твърде предизвиква другите,
предразполо- ентусиазирани агресия свържете се с
жите пътника медицинските
служби

83
Комуникация с пътник с демеция

 Говорете ясно и бавно,

използвайте кратки
изречения;
 Поддържайте визуален
контакт;
 Дайте време за отговор;
 Не се дръжте
покровителствено;
 Изслушвайте;
 Перфразирайте въпроса, ако
е нужно.
Комуникация с пътник с аутизъм

Хората с аутизъм имат проблем да

филтритат незначителната
информация. Затова:
Говорете по-малко и по-бавно;
Правете пауза между думите и
фразите, като давате възможност на
пътника да обмисли отговор;
Не задавайте много въпроси;
Използвайте по-малко невербална
комуницация – визуален контакт, език
на тялото, изражения на лицето;
Думи, които не следва Думи, които следва да се
да се употребяват използват
 Сляп, слепец  Незрящ
 Глух  С увреден слух
 Инвалид, сакат; куц  Пътник с увреждания
 Ненормален, луд,  Психично болен
психопат
 Бавноразвиващ,  С умствен или
идиот, „даун” психически проблем
 Джудже  Човек с нисък ръст
86
Видео
Disability etiquette gone wrong

87
 Бариери

 Инфраструктурни

 Информационни

 Социални

88
Инфраструктурни бариери
Огромни терминални сгради

Дълги
разстояния
89
Инфраструктурни бариери
Стълби, различия в нивата, тежки врати

90
 Информационни бариери
 Неподходящ формат на предоставяната
информация:

FIDS (Flight Information Display Systems )

често са разположени
на височина и под ъгъл,
който прави информацията
нечетлива.
(лош контраст, отблясъци,
малък размер на буквите)

91
Социални бариери
Отношение на хората

92
Социални бариери

 Несигурност у пътника по отношение на

съществуващото съдействие
 Липса на респект
 Съжалително отношение на персонала
 Грешен език на тялото при комуникация с пътника
 Споделяне с трети страни на конфиденциална
информация

93
Информираност относно видовете
увреждания

94 94
Параплегия

Увреждане на двигателните
и сенсорни функции на
долната част на тялото,
резултат от травма на
гръбначния мозък,
сколиоза, или гръбначен
тумор.

95 95
Тетраплегия (quadriplegia)

Означава “парализа на
четирите крайника”.

Причинява се от заболяване
или травма, което води до
частична или цялостна загуба
на двигателната функция и
усещанията на тялото.

96 96
Хемиплегия

Парализа на едната
ръка, на крака и
тялото от едната
страна вследствие на
травма, заболяване
или удар.

97 97
Множествена склероза
Увреждане на миелина,
защитна обвивка на
нервната клетка.
Нервният сигнал е забавен,
или въобще липсва.

Засяга повече жените,

отколкото мъжете.
Най-често се проявява
между 20 и 40 години.

98
 Паркинсон:
 Тремор: треперене на ръцете,
краката, на челюстта и лицето
 Нестабилност: не са стабилни,
когато стоят прави
 Скованост на крайниците и
врата
 Бавно движение: липса на
спонтанни, естествени движения
 Маска на лицето – то изглежда
безизразно

99
Мускулна дистрофия
Отслабва мускуло-скелетната система и
ограничава движенията.
Основните симптоми включват:
Невъзможност да се пази
равновесие
Мускулна слабост
Невъзможност да се ходи
Чести падания

100
Ревматизъм

Засяга ставите, костите и

съединителната тъкан.
.

101
Скрити (невидими) заболявания
и увреждания

102
Скрити (невидими) заболявания и
увреждания
СЗО – 1 млрд в света са PRM, от тях 74% са
със скрити увреждания:
Хронични заболявания – диабет, астма;
епилепсия, СХУ, мозъчни увреди, болести на
гръбначния стълб и т.н.
Ментални – депресия, шизофрения,
биполярно разстройство, пост-травматичен
стрес, деменция, Алцхаймер, аутизъм, ADHD.
Проблеми със заучаването (learning
disabilities) - дислексия, дискалкулия.

103
Скрити (невидими) заболявания
и увреждания
Скритите заболявания/увреждания могат да намалят подвжижността на
човек без това да има видимо проявление.
Засягат издръжливостта – заболявания на сърцето, бъбреците, белите
дробове;
Засягат метаболизма – диабет;
Причиняват болка – на гърба, ревматични;
Причиняват хронична умора – някои лекарства, лаймска болест;
Засягат слуха – проблеми с вътрешно ухо, тинитус;
Засягат равновесието – причиняващи световъртеж;
Засягат зрението;
Причиняващи умствени и интелектуални проблеми
Болести на сърцето

Пътници с пейс-мейкър или

дефибрилатор трябва да уведомят
летищните власти за сигурност
преди да преминат през метал-
детектор за проверка.
Прилагат се алтернативи методи
за проверка с ръчен детектор.

105
Диабет

Метаболитно заболяване, изразяващо се в

твърде високи нива на кръвната захар поради
недостатъчно производство на инсулин, или
поради това, че клетките не реагират правилно
на инсулина.
Води до сериозни увреждания като: размазано
виждане, болести на бъбреците, на сърцето, а
понякога дори се стига до ампутация на
крайник.

106
Интелектуални и ментални
затруднения:
Повлияват начина, по който човек се
чувства, мисли, общува и реагира.

Варират от най-честите състояния

като безпокойство, параноя, депресии
до тежки умствени увреждания като
шизофрения, Алцхаймер, Синдром на
Даун.

107 107
 Алцхаймер
Променя целия мозък–
намалява тъканта на
мозъка и убива нервните
клетки.
Мозъкът драстично се
свива, което засяга
всички негови функции.

Алцхаймер е третата най-важна причина за смъртност

след сърдечните болести и рака според Американското
списание за медицина.
108
Симптоми:

 Повтарящи се изрази или

действия.
 Безпокойство.
 Повтарят един и същ въпрос.
 Викат, крещят.
 Непрекъснато повтарят, че
искат да си отидат у дома.
 Нямат задръжки да се
съблекат на обществени места,
държат се грубо – псуват,
плюят, обиждат другите.
109
 Аутизъм
Няма външно физическо
проявление.

Индивидите със силно изявен

аутизъм са неконтактни и не се
интересуват от другите, тези със
слабо изявен аутизъм могат да са
изключително надарени.

Някои хора с аутизъм проявяват

агресивност, когато са в непозната
среда, или когато са ядосани за
нещо, разочаровани или
стресирани.

110
 Синдром на Даун
 Забавяне във физическото
развитие, нисък ръст
 Характерно изражение
на лицето
 Нисък мускулен
тонус 
 Леко до средно забавяне
в
интелектуалното
развитие
111 111
 Дислексия

 Най-известното сред тези

затруднения.
 Засяга способността да се пише
правилно и да се чете на глас.
 Проява на хиперактивност, липса
на концентрация.

112 112
Дислексия

Имат доста
над средната
интелигентност,
но срещат затруднения в
стандартна училищна
среда.

113 113
 Говорни проблеми

Засягат способността на човека да комуникира с

другите, да разбере или да бъде разбран.
Може да са по рождение, или в резултат на
инцидент или болест.
Най-често срещано е заекването – повтаряне на
срички/думи.
Не засяга разбирането и мисленето, напр. човек с
ДЦП или множествена склероза може да има
говорни затруднения, но не и с обработването на
информация.

114
 Процедура за подаване на жалби

PRM-пътникът може да подаде

оплакване до:

 летището

 авиокомпанията

 Главна Дирекция “Гражданска въздухоплавателна

администрация”

115

115
Процедура за подаване на жалби

ГД ГВА в качеството си на национален

изпълнителен орган по Регламент
1107/2006 е длъжна да направи
съответното разследване и има право
да наложи глоби.

116
КОИ СМЕ НИЕ?

ОТДЕЛ “ИНДИВИДУАЛНИ ПЪТНИЧЕСКИ

АСИСТЕНТИ”
ДИРЕКЦИЯ “ЛЕТИЩНО ОСИГУРЯВАНЕ НА
ПОЛЕТИТЕ”

 СУПЕРВАЙЗОРИ 24/7
 ШОФЬОРИ НА СПЕЦИАЛИЗИРАНО
ОБОРУДВАНЕ 24/7
 ПЪТНИЧЕСКИ АСИСТЕНТИ

117
КОНТАКТИ:

ЛЕТИЩЕ СОФИЯ, ТЕРМИНАЛ 2

Тел. – 0885 840 150 обявен в сайта на ЛС
2175 - Ръководител отдел
3580 - Супервайзори
prm.assist@sofia-airport.bg

SITA: SOFODXH

118
БЛАГОДАРЯ ЗА

ВНИМАНИЕТО!

В Ъ П Р О С И ??

119