BUDAYA MUTU DAN

KESELAMATAN PASIEN
 Organisation’s culture
• Organisation’s culture is the everyday
manifestation of its underlying values and
traditions. It shows up in how employee
behave on the job, their expectations of the
organisation and each other, and what is
considered normal in terms of how employees
approach their jobs (Goetsch and Davis, 1997)

culture 2
 Quality culture
• A quality culture is an organisational value
system that results in an environment that is
conducive to the establishment and continual
improvement of quality. It consists of values,
traditions, procedure, and expectations that
promote quality

culture 3
 Trust
Acknowlegement Loyalty
Respect

Responsibility Culture
Involvement

Resources Commitment

culture 4
 Vision & guiding philosophy
What we want to be

Core values and beliefs Purpose

Who we want to be What we are here for

Mission
What we want to achieve

Strategies and plans Critical success factors

How we are going to achieve it What we need to achieve it

Core processes
The activities we need to perform
Particularly well to achieve it
culture 5
Common Values drives Fast Execution

GARUDA INDONESIA (2010)

 Service Quantum Leap 2010 - 2014

• 4 star • 4 star • 4 star • 4 star

Skytrax Skytrax Skytrax Skytrax
5 star
2010
• Best 20 2011
• Best 16 2012
• Best 12 2013
• Best 10 2014Skytrax
Airline Airline Airline Airline
Rank Rank Rank Rank

Page 7
Wednesday, July 26, 2023
GA Experiences:  Website
24 Customer Touch PointsPre-journey  Call Center
 Sales Office
 GFF Center
 Service Center Sight
Customer Touch Points  Ticket Sales (Airport)
 Customer Service Desk
 GFF Membership Service
 Customer touch points Pre-flight
 Check-in Service Sound
across customer journey  Transfer Desk
 Executive Lounge
 Pre-journey  Boarding Gate
 Pre-flight

 Cabin Service Scent
In-flight
 Cabin Comfort
 Post-flight In-flight  Lavatory
 Post-journey  Onboard Catering
 In-flight Entertainment
 Amenity Kit Taste
 Sales on Board
 Arrival Assistance
Post-flight  Baggage Delivery
 Lost and Found
Touch
 Customer Affairs
Post-journey  Loyalty Program

Specific Focus  Delay Management

 Complaint Handling
 Page 9
Wednesday, July 26, 2023
 Page 10
Wednesday, July 26, 2023
 Page 11
Wednesday, July 26, 2023
 Page 12
Wednesday, July 26, 2023
 Page 13
Wednesday, July 26, 2023
BUDAYA KESELAMATAN PASIEN
Tujuh langkah manajemen risiko
&
Just Culture
 1. Bangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien:
Ciptakan kepemimpinan dan budaya yang terbuka dan adil (just culture)
 1

2. Pimpin dan dukung staf untuk menerapkan keselamatan pasien:

Bangun komitmen dan fokus yang kuat dan jelas tentang keselamatan pasien
 3. Integrasikan kegiatan-kegiatan manajemen risiko:
Kembangkan sistem dan proses pengelolaan risiko serta lakukan identifikasi dan
kajian hal yang potensial bermasalah
 4. Bakukan sistem pelaporan insiden:
Pastikan staf agar dengan mudah dapat melaporkan
kejadian/insiden
5. Pemberdayaan dan komunikasi dengan
pasien:
Kembangkan cara-cara komunikasi yang terbuka dengan pasien
6. Belajar dan berbagi pengalaman tentang keselamatan
pasien:
Dorong staf untuk melakukan analisis akar masalah untuk belajar
bagaimana dan mengapa kejadian itu timbul
 7. Cegah cedera melalui implementasi sistem keselamatan
pasien:
Gunakan informasi yang ada tentang kejadian/masalah untuk melakukan
perubahan sistem pelayanan
 Patient safety culture
• Just culture refers to a values-supportive model of shared
accountability. It's a culture that holds organizations accountable for
the systems they design and for how they respond to staff behaviors
fairly and justly.
• In turn, staff members are accountable for the quality of their choices
and for reporting both their errors and system vulnerabilities (Griffith,
2009).
• A just culture recognizes that individual practitioners should not be
held accountable for system failings over which they have no control.
• A just culture also recognizes that many individual or active errors
represent predictable interactions between human operators and the
system in which they work. However, in contrast to a culture that
touts no blame as its governing principle, a just culture does not
tolerate conscious disregard of clear risks to patients or gross
misconduct, such as falsifying a record, performing professional
duties while intoxicated, etc.
 Non blaming, just culture

Budaya tidak menyalahkan orang

Budaya perlakuan yang adil, budaya yang mendukung nilai tanggung jawab bersama:
organisasi bertanggung jawab thd sistem dan memperlakukan staf secara adil dalam
berperilaku, staf bertanggung jawab thd kualitas pekerjaannya dan melaporkan jika
terjadi error dan melaporkan jika menjumpai masalah pada sistem
Budaya yang tidak meminta pertanggung
jawaban praktisi klinis terhadap kegagalan
sistem yang tidak dapat mereka kendalikan
 Mengakui bahwa error dalam pelayanan merupakan
representasi interaksi yang dapat diprediksi antara manusia
sebagai operator dan sistem tempat manusia bekerja
 Budaya yang tidak mentoleransi tindakan yang
mengabaikan risiko pada pasien atau tindakan yang tidak
sesuai dengan ketentuan (misconduct), misalnya
memalsukan catatan, melakukan tindakan yang bukan
kompetensinya, dsb
• Budaya keselamatan dapat diartikan sebagai berikut : Budaya
keselamatan di fasyankes adalah sebuah lingkungan yang
kolaboratif di mana staf klinis memperlakukan satu sama lain
dengan hormat, dengan melibatkan dan memberdayakan
pasien dan keluarga dalam pelayanan
• Budaya keselamatan merupakan hasil dari tata nilai, sikap,
persepsi, kompetensi, dan pola perilaku individu maupun
kelompok, yang menentukan komitmen terhadap keselamatan,
serta kemampuan manajemen, dengan ditum buhkannya
komunikasi yang berdasarkan rasa saling percaya, persepsi yang
sama tentang pentingnya keselamatan, dan dengan keyakinan
akan manfaat Langkah-langkah pencegahan”.
• Perilaku yg tidak layak (Inappropriate), seperti kata2 atau bahasa tubuh yg
merendahkan atau menyinggung perasaan sesama staf, misalnya mengumpat,
memaki.
• Perilaku yang mengganggu (disruptive) a,l, perilaku tidak layak yang dilakukan
secara berulang, bentuk tindakan verbal atau non verbal yang membahayakan
atau mengintimidasi staf lain, “celetukan maut” adalah komentar sembrono
didepan pasien yang berdampak menurunkan kredibilitas staf klinis lain, contoh
mengomentari negatif hasil tindakan atau pengobatan staf lain didepan pasien,
misalnya “obatnya ini salah, tamatan mana dia...?”, melarang perawat untuk
membuat laporan tentang kejadian tidak diharapkan, memarahi staf klinis
lainnya didepan pasien, kemarahan yang ditunjukkan dengan melempar alat
bedah di kamar operasi, membuang rekam medis diruang rawat.
• perilaku yang melecehkan (harassment) terkait dengan ras, agama, suku
termasuk gender
• pelecehan seksual.
 Budaya keselamatan
diwujudkan
dalam perilaku pelayanan
 Contoh standar perilaku
Perilaku yang semestinya dilakukan (do list) :
• Sikap, perilaku, ucapan yang menghargai pasien dan rekan kerja
• Kerjasama dengan rekan kerja
• Menghargai dan menghormati hak-hak pasien
• Berkerjasama untuk menyelesaikan konflik secara musyawarah
• Melayani pasien tanpa membedakan suku, ras, agama, keyakinan
• Berkerja secara professional sesuai dengan standard dan kode etik profesi
• Menjaga kerahasiaan pasien
• Sikap dan perilaku yang mematuhi peraturan perundangan dan tata tertib rumah sakit
• Melaporkan jika melakukan tindakan yang berakibat terjadinya insiden keselamatan
• Melaporkan jika menjumpai kejadian atau kondisi yang berisiko terjadi insiden
keselamatan
• Lengkap mengisi rekam medis (untuk PPA)
 Perilaku disruptive (mengganggu) yang tidak
boleh dilakukan (do not do list)
• Menyampaikan kalimat ancaman pada orang lain (pasien,
keluarga pasien, pengunjung, dokter, perawat, dan petugas
kesehatan lain)
• Melakukan perlawanan fisik terhadap individu yang
mengancam atau mengintimidasi
• Membuang/melempar instumen, rekam medis atau barang
lain
• Pelecehan seksual
• Berperilaku atau berkomentar kasar
• Menyampaikan komentar yang tidak semestinya secara
berulang atau mengganggu pada saat rapat
Perilaku yang semestinya tidak dilakukan (do
not do list)
• Pernyataan yang melecehkan terhadap orang lain (pasien, keluarga pasien,
pengunjung, dan rekan kerja)
• Mengatakan perkataan yang merendahkan orang lain (pasien, keluarga
pasien, pengunjung, dan rekan kerja)
• Menuliskan komentar yang tidak semestinya (kasar) dalam rekam medis
• Tidak merespon kebutuhan pasien atau permintaan staf
• Sikap yang sinis dan sarkastik
• Menolak untuk menjawab telpon, atau message yang terkait asuhan dan
pelayanan pasien
• Menyampaikan komentar negative terhadap pasien dan keluarga
• Menyampaian komentar atau perilaku negative pada saat pertemuan/rapat
• Sikap tidak bersedia bekerjasama
 Instrumen pengukuran perilaku
• Berdasar rincian standar perilaku (yang
mencerminkan nilai-nilai mutu dan nilai-nilai
keselamatan pasien)dapat disusun instrument untuk
menilai masing-masing tenaga Kesehatan apakah
melakukan atau tidak melakukan
• Misal nilai mutu: kepedulian  wujud perilakunya
apa saja  susun instrumennya
• Untuk budaya keselamatan : lihat standar perilaku
yang disepakati bersama terkait budaya keselamatan
Budaya belajar dari kesalahan
 Paralel
Membudayakan perilaku pada anak
menanam pohon
• Planting and Parenting (peran orang tua
sebagai pengarah/lead, menanamkan core
value, planting)
• Nurturing (peran orang tua untuk merawat
dan menumbuhkan)
• Growing
• Bluming
• Bearing fruit