CHƯƠNG 2

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QLCL
VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
1.1 Quá trình phát triển của QLCL
 Đầu thế kỷ 20
• Công nghiệp phát triển
• Vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp
• Vai trò của chất lượng được quan tâm
• PP phổ biến là kiểm tra sàng lọc sản phẩm

2
 1930
 PP thống kê được sử dụng để kiểm soát chất
lượng
 Kiểm soát quá trình bằng thống kê SQC (Statistical
Quality Control)
 Chiến tranh thế giới lần 2
• SQC được sử dụng ở Anh và Mỹ trong việc kiểm
soát các sản phẩm cung cấp cho quân đội
• Nhật Bản bắt đầu làm quen với các tiêu chuẩn Anh

3
 NHẬT BẢN
• 1946 người Mỹ áp dụng SQC ở Nhật
• 1950 TS Mỹ W.E.Deming sang Nhật (1947) => áp
dụng SQC vào thực tế
• 1951 Giải thưởng chất lượng QG Nhật: DEMING

4
• 1954 TS Juran sang Nhật
hướng dẫn các hội thảo
=> Quản lý Chất lượng
toàn diện (TQM)

• 1960 phong trào chất lượng ở Nhật - hoạt động

NHÓM CHẤT LƯỢNG hình thành, phát triển
• 1970 phát triển sang các nước khác
• 1980 đến nay, xu thế toàn cầu hóa  CHẤT LƯỢNG
trở thành vấn đề sống còn
5
 1.2 Bài học kinh nghiệm

 Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng là

chưa nhận thức đầy đủ về chất lượng
 Chất lượng chưa trở thành mục tiêu chiến lược
của tổ chức
 Đúc kết thành 5 bài học kinh nghiệm

6
BÀI HỌC THỨ NHẤT
- Quan điểm về chất lượng

“Vấn đề của chất lượng không

phải ở chỗ mọi người không
biết về nó, mà chính là ở chỗ
họ cứ tưởng là họ đã biết”
(P.B. Crosby)

7
 SP có chất lượng ?
+ Có nhiều quan điểm
+ Từ nhiều góc độ
+ Tùy đặc điểm nền kinh tế
 Công việc có chất lượng ?
Hai quan điểm: MBO – MBP

 Quản lý chất lượng:

Chất lượng sản phẩm => KẾT QUẢ
Chất lượng con người
Chất lượng công việc NGUYÊN
NHÂN
Chất lượng hệ thống q.lý
8
 BÀI HỌC THỨ HAI – Đo lường chất lượng
 Quan điểm sai: Chất lượng không đo được
 Quan điểm đúng: Chất lượng có thể đo được
Có thể đo thông qua:
 Mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu
 Đo bằng chi phí không chất lượng (chi phí ẩn)

 Thành công:
• Các hệ số mức chất lượng, …
 Thất bại:
• Chi phí không chất lượng (SCP)
>> SCP : 20, 25 – 40% doanh số 9
 BÀI HỌC THỨ BA - Chi phí cho chất lượng
 Quan điểm sai: Chất lượng cao chi phí lớn
 Quan điểm đúng: Ch/ lg cao không tốn nhiều cp

Chi Chi
phí phí

Chất lượng Chất lượng

QUAN NIỆM QUAN NIỆM HIỆNlöôïng
NAY
CỔ ĐIỂN
 Đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ:
>> Phần cứng: 10, 20  40% giá trị sp
 Tổ chức sản xuất, marketing, dịch vụ KH …
>> Phần mềm: 60  80, 90% giá trị sp

• Chi phí quan trọng nhất cho chất lượng là chi phí
cho giáo dục, đào tạo, huấn luyện

11
 BÀI HỌC THỨ TƯ
– Trách nhiệm đối với chất lượng
 Quan điểm sai: Chất lượng kém nhân viên tác
nghiệp chịu trách nhiệm
 Quan điểm đúng: trách nhiệm thuộc về tất cả
mọi người, lãnh đạo giữ vai trò quyết định

Qúa trình hình thành chất lượng:

THIẾT KẾ - SẢN XUẤT - LƯU THÔNG – SỬ DỤNG

CÔNG NHÂN, NGƯỜI

THỪA HÀNH
12
Mỹ: “80% tổn thất về chất lượng thường bắt nguồn
từ đầu bút chì và đầu dây điện thoại”.
Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người
thừa hành.
Nhật: 80% - 20%
Nữ GS Mỹ (1995): 90%
 GS. Deming: 94%: hệ thống, 6%: NLĐ

QUY TẮC PARETO 80-20:

• 20% lỗi phát sinh từ người trực tiếp thi hành
• 80% do hệ thống quản lý không hoàn hảo,
trách nhiệm thuộc lãnh đạo
13
 BÀI HỌC THỨ NĂM – Vai trò của kiểm tra

 Quan điểm sai: Ch/lg đảm bảo nhờ kiểm tra

 Quan điểm đúng: chất lượng phải được đảm
bảo ngay từ khâu đầu tiên

• Chất lượng KHÔNG THỂ tạo dựng qua công

tác kiểm tra
• Kiểm tra chỉ nhằm sàng lọc sp
• Cần chú trọng công tác nghiên cứu, thiết kế

14
 2. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng
• ISO 9000: 1994 “QLCL là những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định
chính sách CL và thực hiện thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch CL, kiểm soát
CL, đảm bảo CL và cải tiến CL trong hệ
• thống CL”2000 “Quản lý chất lượng là các hoạt
ISO 9000:
động phối hợp với nhau để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
15
2.2 Các phương thức quản lý chất lượng
QUẢN LÝ CL TOÀN
DIỆN(TQM)

KIỂM SOÁT CL TOÀN DIỆN

(TQC)

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

16
 (1) Kiểm tra chất lượng- I (Inspection)

 Hoạt động đo, thử nghiệm so sánh kết quả với

yêu cầu quy định

 Quy định chưa chắc đã phù hợp với nhu cầu thị
trường

>> Kiểm tra chỉ phân loại sp đã được chế tạo

17
 (2) Kiểm soát chất lượng
- QC (Quality Control)
Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

 Con người thực hiện

 Quá trình sản xuất
Kiểm  Nguyên liệu đầu vào
soát
 Bảo dưỡng thiết bị
 Môi trường, điều kiện làm việc

18
 (3) Đảm bảo chất lượng
- QA (Quality Assurance)
 Những hoạt động để chứng minh đủ mức cần thiết
tạo ra sự tin tưởng sẽ thỏa mãn các yêu cầu
 Tạo dựng lòng tin:
• Bên trong: nhân viên
• Bên ngoài: Khách hàng + các bên liên quan

 Mô hình chung về đảm bảo chất lượng hiện nay:

Tiêu chuẩn ISO 9000 …

19
 (4) Kiểm soát chất lượng toàn diện
- TQC (Total Quality Control)
(5) Quản lý chất lượng toàn diện
- TQM (Total Quality Management)

• TQC: quan điểm của Mỹ

• TQC >> du nhập vào Nhật Bản >> TQM

20
 TQM
TQC
I QC QA

22
Kiểm tra sản phẩm KCS, loại bỏ SP không CL

Kiểm soát Kiểm soát mọi yếu tố ảnh

chất lượng hưởng đến chất lượng.

Đảm bảo Chứng tỏ ngăn chặn được

chất lượng nguyên nhân gây ra kém CL

Kiểm soát chất Hướng tới hiệu quả kinh tế,

lượng toàn diện giảm thiểu chi phí không CL

Quản lý chất lượng Triết lý bao trùm mọi hoạt

toàn diện động của doanh nghiệp

23
 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

3.1 Khái niệm về HT quản lý chất lượng

Các yêu cầu đặt ra với một tổ chức:

 Duy trì được chất lượng với hiệu quả cao
 Đáp ứng yêu cầu của nhân viên
 Đáp ứng yêu cầu của khách hàng
>> Xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng

24
 3.1 Khái niệm về HT quản lý chất lượng

HTQL CL là hệ thống quản lý để định hướng và

kiểm soát của tổ chức về chất lượng
 Chính sách, mục tiêu chất lượng
 Cơ cấu tổ chức, các quá trình tương tác
 Nguồn lực phù hợp

25
Chính saùch chaát löôïng laø yù ñoà vaø ñònh
höôùng chung cuûa moät toå chöùc veà CL do
laõnh ñaïo cao nhaát chính thöùc ñeà ra.

Muïc tieâu chaát löôïng laø nhöõng ñieàu

mong muoán ñaït ñöôïc hoaëc muïc tieâu
höôùng tôùi, lieân quan ñeán chaát löôïng.

26
 MOÂI MUÏC
TRÖÔØN TIEÂU
G
QUAÙ TRÌNH
Ñaàu n Ñaàu
1 2 3
vaøo ra

Thoâng tin phaûn hoài

HIEÄU QUAÛ = ÑAÀU RA / ÑAÀU VAØO

27
Heä thoáng laø taäp hôïp caùc yeáu toá coù lieân
quan, vaän haønh töông taùc vôùi nhau ñeå thöïc
hieän moät muïc tieâu chung.

Quaù trình laø taäp hôïp caùc nguoàn löïc vaø

hoaït ñoäng coù lieân quan vôùi nhau ñeå bieán
ñoåi ñaàu vaøo thaønh ñaàu ra

28
 3.2 Mục tiêu của HT quản lý chất lượng
Nhằm 2 mục tiêu có liên quan với nhau
• Thói quen cải tiến chất lượng: xây dựng ý thức
hành động cải tiến chất lượng trong tất cả các
thành viên trong tổ chức
• Kỳ vọng hoàn thiện chất lượng: mong muốn đáp
ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng

Thói quen cải tiến >> Sự hoàn thiện

29
 3.3 Nhiệm vụ của HT quản lý chất lượng
 Thực hiện QLCL trong tất cả các giai đoạn
 Giai đoạn thiết kế sản phẩm:
 Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng
 Giai đoạn sản xuất:
 Khai thác hiệu quả thiết bị và quy trình cg/ nghệ
 Kiểm soát quá trình sản xuất
 Giai đoạn sử dụng:
 Hướng dẫn sử dụng, Giải đáp thắc mắc
 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
30
 Thieát keá/ xaây döïng caùc qui ñònh
Nghieân
kyõ thuaät vaø nghieân cöùu trieån
cöùu thò
khai SP
tröôøng Cung caáp vaät tö kyõ
Thanh lyù
thuaät
sau söû
duïng Chuaån bò vaø trieån
Khaùch Ngöôøi khai quaù trình saûn
Hoã trôï vaø haøng saûn xuaát
baûo trì kyõ xuaát/
thuaät
Ngöôøi Ngöôøi Saûn xuaát
Kieåm tra, thöû nghieäm
Laép ñaët tieâu cung vaø xaùc nhaän
vaø vaän
duøng öùng
haønh
Baùn vaø phaân Bao goùi vaø löu
phoái kho
CHU TRÌNH CHAÁT LÖÔÏNG
 3.4 Chu trình quản lý
CHU TRÌNH DEMING
PDCA

Plan : Hoaïch ñònh

Act Plan
Do : Thöïc hieän
Check : Kieåm tra
Check Do Act : Ñieàu chænh

32
PDCA
PDCA
 Xác định vấn đề Quan sát, thu thập
dữ liệu
Ph/ tích hiện trạng
PLAN Các biểu đồ thống kê
Ph/ tích nguyên nhân
Mục tiêu, biện pháp, thời
Kế hoạch thực hiện gian, địa điểm, đối tượng …

DO Huấn luyện
Thực hiện
Triển khai kế hoạch

Kết quả, chi phí

CHECK Kiểm tra, đánh giá Quá trình
Biểu đồ thống kê

Hành động Xây dựng các chuẩn mực

ACT
Điều chỉnh
35
 3.4 Chu trình quản lý
Chaát
löôïn
g (Q)

P D
A C

Thôøi gian (T)

36
3.4 Chu trình quản lý

S D
P D A C
S D A C
Duy trì
P D A C Soaùt xeùt
S D A C (caûi tieán)
Duy trì
A C Soaùt xeùt
(caûi tieán) SDCA
Duy trì Standardize: Tieâu chuaån
hoùa
Do : Thöïc hieän.
Check : Kieåm tra.
Act : Haønh ñoäng. 37
3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT1: Định hướng vào khách hàng

NT2: Vai trò của lãnh đạo
NT3: Sự tham gia của mọi thành viên
NT4: Quản lý theo quá trình
NT5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý
NT6: Cải tiến liên tục
NT7: Quyết định dựa trên sự kiện
NT8: Hợp tác với nhà cung ứng
38
3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT1: Định hướng vào khách hàng

 Tìm hiểu các nhu cầu khách hàng

 Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố

gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Customer Suppliers

39
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT1: Định hướng vào khách hàng (tt)
 Nhận biết yêu cầu của khách hàng:
• Khách hàng ? Họ muốn lợi ích gì ?
• Chọn sp dựa vào những đặc tính nào ?
• Tầm quan trọng của từng đặc tính ?
• Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng ?
• Mức độ hài lòng của khách hàng ?

40
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT1: Định hướng vào khách hàng (tt)

 Những lợi ích chính nhận được:

• Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
• Tăng doanh thu và thị phần
• Nâng cao lòng trung thành của khách hàng

41
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT2: Vai trò của lãnh đạo
 Thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và
phương hướng của tổ chức.
 Tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể
lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các
mục tiêu của tổ chức.

42
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT2: Vai trò của lãnh đạo (tt)

 Những công việc thực hiện:

• Cam kết thực hiện chất lượng: CSCL, MTCL
• Thiết lập các yếu tố đánh giá hiệu quả hoạt động
• Giám sát, tiến hành hoạt động cải tiến chất lượng
• Truyền đạt các giá trị tới nhân viên

43
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT2: Vai trò của lãnh đạo (tt)

 Những lợi ích chính nhận được:

• Đưa ra chủ trương đường lối quản trị chất lượng
• Nhân viên hiểu và có động lực để thực hiện
• Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận

44
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT3: Sự tham gia của mọi thành viên

Việc huy động các thành viên tham giúp sử dụng

năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

45
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT3: Sự tham gia của mọi thành viên (tt)

 Những công việc thực hiện:

• Giao quyền & trách nhiệm cho nhân viên
• Đào tạo kiến thức, kỹ năng
• Làm việc theo nhóm
• Trao đổi thông tin
• Công nhận, khen thưởng và đãi ngộ

46
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT3: Sự tham gia của mọi thành viên (tt)

 Những lợi ích chính nhận được:
• Sự đồng tâm hiệp lực của nhân viên
• Đổi mới sáng tạo, cải tiến
• Nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân

47
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT4: Quản lý theo quá trình

 Sản phẩm là kết quả của các qúa trình

 Cần phải quản lý tốt các qúa trình liên quan đến
việc tạo ra sp.

48
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT4: Quản lý theo quá trình (tt)

 Những công việc cần thực hiện:

• Xác định các quá trình chính, mối liên quan
• Lập sơ đồ biểu diễn các quá trình
• Tổ chức thực hiện, kiểm soát các quá trình

49
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT4: Quản lý theo quá trình (tt)
 Kiểm soát quá trình:
• Đầu vào, đầu ra của quá trình
• Ai là khách hàng ? Ai là người cung cấp ?
• Quá trình tiếp theo sẽ sử dụng đầu ra ?
• Những đặc tính kỹ thuật ?
• Đo lường chỉ số hiện tại ?
• Giới hạn nào cho các chỉ số ?
• Phương pháp & tần số điều tra ?
50
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT4: Quản lý theo quá trình (tt)

 Những lợi ích chính nhận được:

• Vị trí vai trò của các bên tham gia vào quá trình
• Loại bỏ sự chồng chéo giữa các khâu
• Giảm chi phí, rút ngắn thời gian trong chu kỳ sxkd

51
3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý

 Hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá

trình trong hệ thống
 Giải quyết vấn đề một cách đồng bộ, toàn diện
trên quan điểm khách hàng

52
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý (tt)

 Những lợi ích chính nhận được:

• Tạo điều kiện để giải quyết đồng bộ các vấn đề
• Liên kết giữa bộ phận QTCL với bộ phận khác

53
3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là
mục tiêu thường trực của tổ chức

54
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
NT6: Cải tiến liên tục (tt)
 Những công việc cần thực hiện:
 Các bước cải tiến:
 Khắc phục sai sót
 Ngăn ngừa tái diễn
 Dự báo phòng ngừa
 Công cụ cải tiến:
 Chu trình PDCA
 Benchmarking
55
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT6: Cải tiến liên tục (tt)

 Những lợi ích chính nhận được:
• Đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng
• Xây dựng uy tín của doanh nghiệp
• Phản ứng linh hoạt với các cơ hội

56
3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc

phân tích dữ liệu

57
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT7: Quyết định dựa trên sự kiện (tt)

 Những công việc cần thực hiện:

• Tổ chức hệ thống thu thập dữ liệu
• Công cụ sử dụng phân tích : SPC

58
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT7: Quyết định dựa trên sự kiện (tt)

 Những lợi ích chính nhận được:

• Nâng cao tính khách quan trong các quyết định
• Xác định trách nhiệm rõ ràng

59
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT8: Hợp tác với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau

và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

60
 3.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

NT8: Hợp tác với nhà cung ứng (tt)

 Những lợi ích chính nhận được:

• Nâng cao lợi ích hai bên
• Tối ưu hóa chi phí và sử dụng nguồn tài nguyên
• Phản ứng linh hoạt với sự thay đổi thị trường

61
 3.6 Các đặc điểm của HTQLCL

1. Coi troïng phoøng ngöøa, laøm ñuùng ngay töø

ñaàu - DRFT => ZD
* YÙ töôûng chieán löôïc laø “Khoâng sai loãi”
ZD (Zero Defect)
* Chieán thuaät thöïc hieän laø “Phoøng ngöøa”
PPM (Planning-Prevention-Monitoring)

62
Toå
n CHIEÁN LÖÔÏC ZD
thaá (Zero Defect)
t
E

0
Thôøi gian T
63
2. Coi chaát löôïng con ngöôøi laø soá moät
* Nhaän thöùc ñuùng
* Ñaøo taïo, huaán luyeän => Trình ñoä

3. Chaát löôïng laø tröôùc heát - khoâng phaûi lôïi

nhuaän

64
 4. “Quaûn lyù ngöôïc doøng”
VD: TÌNH TRAÏNG MAÙY NGÖØNG
Caâu hoûi 1: Taïi sao maùy ngöøng?
Traû lôøi 1: Maát ñieän - vì caàu chì noå do quaù taûi.
Caâu hoûi 2: Taïi sao coù söï quaù taûi ñoù?
Traû lôøi 2: Vì voøng bi khoâng ñuû nhôùt. Câu hỏi
Caâu hoûi 3: Vì sao khoâng ñuû nhôùt? 5 Whys
Traû lôøæ 3: Vì maùy bôm nhôùt hoaït ñoäng khoâng toát.
Caâu hoûi 4: Taïi sao maùy bôm nhôùt khoâng hoaït ñoäng
toát?
Traû lôøi 4: Vì truïc bôm bò hoûng.
Caâu hoûi 5: Vì sao noù hoûng?
Traû lôøi 5: Vì caën daàu ñoïng laïi nhieàu.
Taiichi Ohno: “KAIZEN- Chìa khoùa cuûa söï thaønh
coâng
5. Tieán trình tieáp theo chính laø khaùch haøng
+ MBP
+ Khách hàng nội bộ

6. Quaûn lyù chöùc naêng ngang

(Cô caáu toå chöùc ma traän)

7. Ñaûm baûo thoâng tin, aùp duïng SPC

66
CAÙC Laäp keá Thieát keá Chuaån bò Cung Saûn Baùn
CHÖÙC hoaïch SP saûn phaåm saûn xuaát öùng xuaát haøng
NAÊNG
DOÏC Keá hoaïch TK coâng Keá hoaïch Kieåm Xöôûng A
CAÙC kyõ thuaät nghieäp saûn xuaát soaùt mua Trong
CHÖÙC Keá hoaïch TK thöû Kyõ thuaät haøng Xöôûng B nöôùc
NAÊNG saûn nghieäm
NGANG phaåm saûn xuaát Cung öùng Ngoaøinöô
CHAÁT ùc CAÛI
LÖÔÏNG TIEÁN
CHI QUAÛ
PHÍ N
LYÙ
SOÁ CHÖÙ
LÖÔÏNG C
NAÊN
THÔØI
G
HAÏN
NGAN
G
CAÛI TIEÁN QUAÛN LYÙ BOÄ PHAÄN CHÖÙC NAÊNG

QUAN HEÄ GIÖÕA CHÖÙC NAÊNG DOÏC VAØ CHÖÙC NAÊNG

NGANG 67