Επιχειρησιακές Επικοινωνίες

Μοντέλα Στρατηγικής και

Αποτελεσματικής Επικοινωνίας

Καθηγητής Πρόδρομος Γιαννάς

(Prodromos Yannas)
 Γιατί πετυχαίνει η ολοκληρωμένη επιχειρηματική
επικοινωνία;

Γιατί:
• Ενθαρρύνει τη συμμετοχή
• Εξασφαλίζει ότι ο οργανισμός «μιλά με μία φωνή»
• Οικοδομεί δεσμούς μεταξύ των ενδιαφερομένων μερών
• Προετοιμάζει τις επιχειρήσεις για τον ανταγωνισμό σε μια
παγκόσμια αγορά
Σωστή επικοινωνία με βάση:
• Κοινούς στόχους και αξίες της επιχείρησης
• Ανάγκες μετόχων
• Απαιτήσεις μιας μεταβαλλόμενης αγοράς
• Παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον
 Εισαγωγή στην ολοκληρωμένη επικοινωνία

• Η επίλυση ή μη των επικοινωνιακών προβλημάτων αποτελεί βάση

επιτυχίας ή ρίζα αποτυχίας.
• Νοοτροπία «σιλό» - η αποτυχία να διαχέονται οι πληροφορίες δια
μέσου του οργανισμού:
– Θεωρούταν ότι ενδυνάμωνε τη θέση ενός τμήματος.
– Αποθαρρύνει την καινοτομία και τη δημιουργικότητα.
– Αποτρέπει την αποτελεσματική λήψη αποφάσεων

• Σήμερα: Διάχυση πληροφορίας στην επιχείρηση

• Χαρακτηριστικά της εποχής: υπερφόρτωση μηνυμάτων και
ερεθισμάτων, εξιδείκευση αγοράς, αναδιοργάνωση, λογοδοσία,
διεθνοποίηση
• Στρατηγική επικοινωνία αποτιμάται με μετρήσιμα αποτελέσματα
 Χάμπερμας για επικοινωνία
• Διάκριση βιόκοσμου-συστήματος στη μοντέρνα βιομηχανική
κοινωία. Η διάκριση παραπέμπει σε διαφορετικές μορφές
ορθολογικότητας, τρόπου σκέψης
• Ο βιόκοσμος αναφέρεται στις κοινωνικές νόρμες, την πολιτισμική
γνώση και τις ατομικές δεξιότητες που παρατηρούνται στην
οικογένεια, την κουλτούρα, την θρησκεία και τους οργανισμούς της
κοινωνίας των πολιτών. Βιόκοσμος υιοθετεί προ-νεωτερικούς
θεσμούς για να ασκήσει κριτική στη μοντέρνα κοινωνία
• Γλώσσα στο βιόκοσμο είναι δι-υποκειμενική και επιδιώκει την
κατανόηση (understanding)
• Γλώσσα και κουλτούρα είναι δι-υποκειμενικές και η επικοινωνιακή
δράση (communicative action) λαμβάνει χώρα στο βιόκοσμο με
βάση τις κοινές αξίες και τι συνιστά τη ενάρετη και δίκαιη κοινωνία
• Στο βιόκοσμο, τα άτομα αναπτύσσουν επιχειρήματα, συμμετέχουν
σε διάλογο και επιδιώκουν την συναίνεση
 Χάμπερμας για στρατηγική επικοινωνία – Σύστημα - 2
• Το σύστημα αποτελείται από τους οικονομικούς και διοικητικούς
μηχανισμούς
• Το σύστημα έχει ως προσανατολισμό την στρατηγική δράση που
βασίζεται στην εμπρόθετη ορθολογικότητα (purposive rationality)
• Εμπρόθετη-εργαλειακή ορθολογικότητα: χρήση τεχνοκρατικού-
επιστημονικού τρόπου σκέψης για κατανόηση των κοινωνικών
σχέσεων
• Η αποδοτικότητα (efficiency) είναι ο κύριος σκοπός της τεχνοκρατικής
ορθολογικότητας στο σύστημα
• Στο σύστημα η αλληλόδραση για επίτευξη συγκεκριμένου σκοπού
υποκαθιστά την δι-υποκειμενική επικοινωνία του βιοκόσμου
• Η αλληλόδραση στο σύστημα συντονίζεται από συμβολικά ισοδύναμα
-μέσα που προσδίδουν αποδοτικότητα στις πράξεις των ατόμων
όπως το χρήμα στην οικονομική σφαίρα, η δύναμη-εξουσία στην
πολιτική-διοικητική σφαίρα
 Τι είναι επικοινωνία;
• « Επικοινωνία είναι απλώς (;)η αποστολή ενός μηνύματος από
μια πηγή σε έναν παραλήπτη»
• Αναρωτηθείτε:
• Κάθε φορά αποστέλλεται ένα μόνο μήνυμα
• Ο αποδέκτης περιμένει να ολοκληρωθεί το μήνυμα πριν στείλει την
απάντηση
• Τα μηνύματα έχουν διακριτή αρχή και τέλος
• Γιατί διαφορετικοί άνθρωποι ερμηνεύουν το ίδιο μήνυμα με
διαφορετικό τρόπο
• Μπορεί κανείς να «διαβάσει» τα μη λεκτικά μηνύματα και πώς αυτά
επηρεάζουν τα λεκτικά
• Ποιοι είναι οι παράγοντες που υπεισέρχονται στην επικοινωνία
Αποτελεσματική επικοινωνία έχουμε όταν ο παραλήπτης του μηνύματος
το καταλαβαίνει όπως το επεδίωκε ο αποστολέας
 Μοντέλο αποτελεσματικής επικοινωνίας _ Effective
Communication Model

• Αποστολέας (Sender): ποιος κωδικοποιεί το μήνυμα;

• Παραλήπτης (Receiver): ποιος αποκωδικοποιεί το μήνυμα;
• Μέσο (Media): πώς αποστέλλεται το μήνυμα;
• Αποτελεσματικό μήνυμα (Effective Message): το μήνυμα συμπίπτει
με την επιδίωξη του αποστολέα;
• Θόρυβος (Noise): τι ή ποιος παρεμβάλλεται στη μετάδοση και στο
περιεχόμενο του μηνύματος;
• Ανάδραση (Feedback): ποια είναι η απάντηση στο μήνυμα;
• Ευρύτερο πλαίσιο (Wider context): ποιες είναι οι συνθήκες, ο
χρόνος και ο τόπος της επικοινωνίας;
• Ταυτόχρονα ή συνεχόμενα (Co-currents): πώς λαμβάνουν χώρα οι
ενέργειες κατά τη διαδικασία;
 Οργανωσιακοί Πυλώνες αποτελεσματικής επικοινωνίας

• Ξεκάθαρος σκοπός . Ξεκάθαρα διατυπωμένοι σκοποί και

ιεραρχήσεις που γίνονται κατανοητοί από όλους
• Εμπιστοσύνη στις διεπαφές μεταξύ των ατόμων σε όλα τα επίπεδα
και μεταξύ των επιπέδων της ιεραρχικής δομής του οργανισμού
δηλαδή μεταξύ ανωτάτων στελεχών και εργαζομένων, ανάμεσα
στους εργαζόμενους, σε ομάδες εργασίας, σε σχέση με τους
προμηθευτές, σε σχέση με τους πελάτες

• Αποτελεσματικό μοίρασμα της πληροφορίας. Να υπάρχει η

αρμόζουσα πληροφόρηση την κατάλληλη στιγμή, να συζητούνται
θέματα και να αναπτύσσονται ιδέες, να υιοθετούνται καλές πρακτικές
και να ενθαρρύνεται η μάθηση

• Επικοινωνία ηγετικής ομάδας. Η συμπεριφορά των ηγετών πρέπει

να εναρμονίζεται με αυτά που διακηρύττουν
 Οργανωσιακοί Πυλώνες αποτελεσματικής επικοινωνίας – 2
• Ξεκάθαρος σκοπός Πόσο κατανοητά είναι τα κεντρικά μηνύματα
Πόσοι εργαζόμενοι κατανοούν την στρατηγική του οργανισμού και
πως επηρεάζει τη διοικητική μονάδα στην οποία ανήκουν
• Εμπιστοσύνη στις διεπαφές Αναγνωρίζουν οι εργαζόμενοι τα λάθη
τους και τις αδυναμίες τους ή φοβούνται την τιμωρία ή τον περίγελο
Έχουν την αίσθηση οι εργαζόμενοι ότι η ανώτατη διοίκηση νοιάζεται
για τα θέματα και προβλήματα τους Ενθαρρύνονται διαφορετικές
απόψεις στον οργανισμό και διεξάγεται ανοικτή συζήτηση
• Αποτελεσματικό μοίρασμα της πληροφορίας Γνωρίζουν οι
εργαζόμενοι που και πότε να αναζητήσουν πληροφορία για να
επιτελέσουν το έργο τους Διατίθεται χρόνος για συζήτηση
διαπροσωπική και σε ομάδες Ενθαρρύνονται τα άτυπα δίκτυα
επικοινωνίας
• Επικοινωνία ηγετικής ομάδας. Πόσο αξιόπιστα είναι τα ανώτατα
στελέχη Ανταποκρίνεται η συμπεριφορά των ηγετών στις προσδοκίες
που έχουν για τους υφιστάμενους τους Η ακρόαση συγκαταλέγεται
ως επικοινωνιακή δεξιότητα των μελών της ηγετικής ομάδας
Προβλήματα στην επικοινωνία (θόρυβοι)
 Μοντέλο αποτελεσματικής επικοινωνίας

• Πλαισίωση (Framing): παράγοντες που επηρεάζουν την ερμηνεία

και την κατανόηση του μηνύματος
– Καθορίζει πώς θα δεχτεί το κοινό το μήνυμα
– Δημιουργεί συνδέσμους μεταξύ γεγονότων, ιδεών και θεμάτων
για την προώθηση μιας συγκεκριμένης ερμηνείας ή λύσης
• Διάχυση της καινοτομίας (Difussion of Innovation) : η
διαδικασία υιοθέτησης νέων ιδεών
η υιοθέτηση της επηρεάζεται από τις διαπροσωπικές επαφές και τα
μέσα μαζικής ενημέρωσης
• Ηγέτες της κοινής γνώμης (Opinion leaders): η κινητήρια δύναμη για
τη δημόσια αποδοχή
– Θεωρούνται ως ειδικοί σε ένα συγκεκριμένο ζήτημα ή περίσταση
– Επηρεάζουν την αντίδρασή μας στα μηνύματα