PEKELILING

PERKHIDMATAN
BILANGAN 5 TAHUN 2007
‘PANDUAN PENGURUSAN
PEJABAT’

Unit Komunikasi Korporat

Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia
Putrajaya
Mei 2007
 Bahagian 5:
Sistem Penyampaian Perkhidmatan

• Bahagian ini merupakan bahagian baru.

Peruntukan ini menekankan kepentingan
sistem penyampaian perkhidmatan
dengan menambah baik perkhidmatan
kaunter dan telefon, keperluan
mempermudahkan sistem dan prosedur
kerja, borang permohonan, menyemak
semula keperluan lesen atau permit serta
mempelbagaikan saluran pembayaran
pungutan hasil.
 Sistem Penyampaian
Perkhidmatan
 Perkhidmatan Kaunter
 Perkhidmatan Telefon Berkualiti
 Sistem Dan Prosedur Kerja
 Manual Prosedur Kerja Dan Fail
Meja
 Borang Permohonan
 Lesen Dan Permit
 Pungutan Hasil
 Perkhidmatan Kaunter
• Semua jabatan Kerajaan, terutamanya yang
berurusan terus dengan pelanggan hendaklah
mengadakan perkhidmatan kaunter.

• Kaunter yang disediakan hendaklah sesuai, mesra

pelanggan dan menepati peraturan yang
ditetapkan.

• Perkhidmatan kaunter boleh dipertingkatkan

dengan melaksanakan langkah-langkah berikut:
KONSEP PERKHIDMATAN
KAUNTER
Memberikan perkhidmatan kepada orang ramai.

Bahagian Bahagian Bahagian

Di hadapan Kuanter Di belakang
Kuanter Kuanter

Khidmat Di Khidmat
Pelanggan Sokongan
Kuanter

Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi 3 komponen seperti

berikut:
• Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelanggan.
• Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter yang disediakan.
• Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokongan.
 Perkhidmatan Kaunter
– menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan
pelanggan yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lama
untuk mendapatkan perkhidmatan;

– seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi

bagi menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke
kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau
jabatan;

– menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasuk

penerimaan bayaran;

– menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada Orang

Kurang Upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-
anak kecil serta kes-kes kecemasan;

– menyediakan sistem giliran yang boleh memberi keselesaan kepada

pelanggan;

– membuka kaunter pada masa yang ditentukan;

 SISTEM GILIRAN (QUEUE)
Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan
pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem
menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara
beredar.

K
U
Kadar
Pelanggan SISTEM A Cara
Ketibaan
Pelanggan
MENUNGGU N Beredar
T
E
R
(i) BUKA
(ii) (iii) (iv)
 SATU BARISAN BERATUR
UNTUK SATU KAUNTER
PERKHIDMATAN
Sistem
Menunggu
Beratur Dalam
Satu Barisan Kuanter

Kadar
Beredar
Ketibaan XXXXXXXXXXX
Pelanggan
BUKA

Satu
Kuanter
 SATU BARISAN BERATUR UNTUK
BANYAK KAUNTER YANG MEMBERI
PERKHIDMATAN YANG SAMA

Kuanter
Sistem
Menunggu
BUKA
Beratur Dalam
Kadar Satu Barisan
Beredar
Ketibaan XXXXXXXXXX BUKA

Pelanggan
BUKA

BUKA

Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang

Sama
 BANYAK BARISAN BERATUR
UNTUK BANYAK KAUNTER YANG
MEMBERI PERKHIDMATAN YANG
BERLAINAN
Sistem
Menunggu
Beratur Dalam Kuanter
Satu Barisan
XXXXXXXXXX Bil Bayaran
BUKA

KELUAR
Kadar XXXXXXXXXX BUKA
Borang
Ketibaan
Pelanggan XXXXXXXXXX BUKA
Maklumat

XXXXXXXXXX BUKA Kuat Kuasa

Banyak Kaunter Yang Memberi

Perkhidmatan Yang Berlainan
 SISTEM PANGGILAN
1482
KAUNTER
3
P Kuanter
A
S N BUKA
N
Sistem I O
G
Kadar Menunggu S M BUKA
Duduk T
G Bered
Ketibaan I B
ditempat E O BUKA ar
Pelanggan yang L
M R
disediakan A
BUKA
N
 Jika perkhidmatan
BAGAIMA yang diberikan itu:
NA Cepat
MEMUASK
AN HATI Tiada kesilapan
PELANGG Mudah diperolehi
AN?
Tidak membebankan
pelanggan
Layanan yang mesra
serta bersopan
Kualiti Perkhidmatan Kaunter
 MODEL
PERKHIDMATAN
KAUNTER BERKUALITI
PENAMBAHBAIK
AN
PELANGG KHIDMA KHIDMA
AN T DI T
KAUNTE SOKONG
YANG R AN
BERTERUSAN
MEMENUHI
KEHENDAK
PELANGGAN
PERKHIDMATAN
MAKLUMBA KAUNTER MAKLUMBA
 Perkhidmatan Kaunter
– menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter
bagi membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layanan
yang diberikan;

– menyediakan peti cadangan bagi membolehkan pelanggan memberi

cadangan;

– membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melalui

borang maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnya
ke arah meningkatkan lagi kualiti penyampaian perkhidmatan;

– memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi

bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan.
Mereka hendaklah diberi latihan sewajarnya;

– melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatan

kaunter dan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan; dan

– Ketua Jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahap

perkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada
pelanggan.
 Perkhidmatan Telefon Berkualiti
• Ketua Jabatan hendaklah meningkatkan kualiti layanan
perkhidmatan telefon dengan melaksanakan langkah-
langkah berikut:

– memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan adalah

cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan;

– memastikan telefonis atau pegawai yang menyambut telefon

sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani
panggilan. Jika perlu mereka hendaklah diberi latihan atau latihan
semula mengenai etika dan tatacara berkomunikasi melalui telefon;

– membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai

organisasi kepada telefonis atau pegawai bagi membolehkannya
melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan;
LAYANAN YANG BERKUALITI
• Layanan yang mesra, bersopan santun dan
bertanggungjawab.
• Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara
yang baik antaranya:
– Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan
tidak terlalu perlahan, menyenangkan pendengaran
pemanggil.
– Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan
perhubungan.
– Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan
untuk perhubungan.
– Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi
gambaran yang baik mengenai personaliti kita.
• Senyum semasa bercakap
• Elakkan daripada kedengaran bosan
dan keletihan semasa melayan
panggilan.
• Jangan biarkan emosi mempengaruhi
tugas.
• Sentiasa mengingati nama pemanggil
yang sering membuat panggilan dan
sambut panggilan dengan menyebut
nama mereka.
• Jangan biarkan pemanggil tertunggu-
tunggu tanpa alasan.
• Sentiasa memohon maaf jika terpaksa
membiarkan pemanggil menunggu lama.
• Bersedia membantu tanpa diminta.
• Pegawai dan staf berkenaan hendaklah
sentiasa bersedia mengambil pesanan
bagi pihak pegawai-pegawai lain yang
tidak dapat dihubungi.
Perkhidmatan Telefon Berkualiti
– memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya
panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki
tetapi tidak dijawab dalam tempoh enam (6) deringan akan
dikembalikan semula kepada telefonis;

– memastikan mesej rakaman yang digunakan di dalam sistem answering

machine adalah mesra pelanggan, ringkas, jelas dan tidak memerlukan
pemanggil untuk menunggu lama bagi mendapatkan

– perkhidmatan yang dikehendaki. Sistem telefon yang menggunakan

kemudahan answering machine ini juga hendaklah diprogram untuk
menyambungkan panggilan yang diterima kepada telefonis/operator
sebaik sahaja mesej dalam answering machine telah diulang sebanyak
dua (2) kali; dan

– sistem-sistem telefon lain yang diperkenalkan hendaklah dipastikan

berkesan dan dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan
Kerajaan.
 Sistem Dan Prosedur Kerja
• Ketua Jabatan hendaklah mengadakan sistem dan prosedur kerja
yang teratur, jelas dan difahami oleh semua pegawai di jabatan. Ketua
Jabatan hendaklah juga mengambil tindakan bagi mengemas kini
sistem dan prosedur kerja untuk memastikan perkhidmatan yang
diberi telus, cepat dan berkesan serta menutup ruang dan peluang
bagi sebarang amalan negatif dengan mengambil langkah-langkah
berikut :

– menyemak dan mengkaji semula sistem dan prosedur kerja dengan tujuan
untuk mempermudah sistem dan prosedur kerja tersebut dan
memendekkan tempoh masa yang diambil bagi sesuatu urusan;

– mewujudkan Pusat Perkhidmatan Setempat (One Stop Centre) untuk

menyelaras dan mempercepatkan proses kelulusan permohonan,
terutamanya permohonan yang memerlukan input dan ulasan daripada
pelbagai jabatan, termasuk jabatan dalaman dan jabatan atau agensi
luaran. Antara lain, tanggungjawab Pusat Perkhidmatan Setempat ini
termasuk menerima permohonan daripada pelanggan,
Sistem Dan Prosedur Kerja
– mendapatkan input atau ulasan daripada jabatan-jabatan dalaman dan
agensi luaran yang berkaitan dan seterusnya memproses permohonan
tersebut untuk pertimbangan dan kelulusan. Dengan penubuhan Pusat
Perkhidmatan Setempat ini pelanggan tidak perlu pergi dari satu jabatan
ke satu jabatan lain untuk mendapatkan kelulusan bagi sesuatu jenis
permohonan;

– mempamerkan carta aliran proses kerja bagi sesuatu jenis permohonan di

tempat-tempat yang sesuai (contohnya, di ruang menunggu) untuk
makluman dan rujukan pelanggan;

– menyedia dan mempamerkan senarai semak dan kriteria yang digunakan

dalam memproses kelulusan sesuatu jenis permohonan di tempat-tempat
yang sesuai untuk makluman dan rujukan pelanggan;

– mengeluarkan surat akuan terima ke atas setiap permohonan yang

diterima dan perlu diproses selanjutnya; dan

– memaklumkan pelanggan, dalam tempoh yang munasabah, mengenai

status sesuatu permohonan dan jangka masa yang diperlukan untuk
memproses permohonan tersebut.
Manual Prosedur Kerja Dan Fail Meja

• Ketua Jabatan hendaklah:

– menggubal Manual Prosedur Kerja yang

komprehensif bagi jabatannya;

– memastikan setiap pegawai mempunyai Fail

Meja yang lengkap dan kemas kini; dan

– Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

hendaklah dikemas kinikan pada setiap masa.
 Borang Permohonan
• Borang yang disediakan hendaklah ringkas dan memenuhi
kehendak atau tujuannya. Borang yang digunakan hendaklah juga
dikemas kini dengan mengambil langkah-langkah berikut:

– mengkaji kesesuaian bagi mengurang atau menghapuskan penggunaan

borang bagi urusan tertentu;
– mengkaji kesesuaian bagi menggabungkan borang-borang yang
digunakan untuk sesuatu urusan;
– mengkaji kesesuaian untuk memperkenalkan borang komposit bagi
beberapa jenis permohonan;
– menentukan setiap borang yang digunakan dengan hanya meminta
maklumat yang perlu dan berkaitan sahaja; dan
– menyediakan kemudahan untuk orang ramai mendapatkan borang
daripada pelbagai saluran, termasuk borang yang boleh dimuat turun
(download) melalui laman web.
 Lesen Dan Permit
• Lesen dan permit yang dikeluarkan hendaklah selaras
dengan tujuan ianya diadakan. Ketua Jabatan hendaklah
sentiasa mengemas kini lesen dan permit yang
dikeluarkan dengan mengambil inisiatif berikut:

– menyemak dan mengkaji kesesuaian bagi menghapuskan lesen

dan permit bagi urusan tertentu yang tidak sesuai dengan
keadaan semasa;

– memperkenalkan lesen komposit atau dalam apa-apa bentuk

yang sesuai dengan keadaan semasa; dan

– melanjutkan tempoh sah laku lesen dan permit, di mana sesuai

bagi memberi pilihan kepada pelanggan tentang tempoh lesen
dan permit yang diperlukan.
 Pungutan Hasil
• Jabatan Kerajaan yang ditugaskan memungut hasil hendaklah
sentiasa menjalankan tugas dengan cekap, amanah dan mengikut
peraturan serta prosedur yang ditetapkan. Bagi tujuan ini usaha-
usaha untuk meningkatkan pungutan hasil Kerajaan hendaklah
dibuat dengan memperkenalkan kaedah berikut:

– mempelbagaikan saluran bayaran bagi memudahkan pembayaran

dibuat termasuk melalui kaunter pejabat pos, bank, bayaran melalui
pos, bayaran secara atas talian (online) dan saluran lain yang sesuai;

– mempelbagai kaedah penerimaan bayaran dengan cara draf bank,

kiriman wang pos, kad kredit, e-cash atau cara-cara bayaran yang lain;
dan

– memberi tumpuan sewajarnya kepada usaha-usaha untuk memungut

tunggakan hasil Kerajaan.
 SENARAI PEKELILING, SURAT PEKELILING DAN
PERATURAN YANG BERKUAT KUASA BERKAITAN
PANDUAN PENGURUSAN PEJABAT

Per. 5.1 - Perkhidmatan Kaunter

PKPA Bil. 10 Tahun 1991 - Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti
Perkhidmatan Kaunter.

Per. 5.2 - Perkhidmatan Telefon Berkualiti

PKPA Bil. 1 Tahun 1991 - Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan
Urusan Melalui Telefon.

Per. 5.3 & 5.4 - Sistem Dan Prosedur Kerja

i. PKPA Bil. 8 Tahun1991 - Panduan Manual Prosedur Kerja & Fail Meja; dan
ii. PKPA Bil. 1 Tahun 2002 - Garis Panduan Semakan Semula Prosedur Dan
Proses Kerja Di Agensi Kerajaan.

Per. 5.5 – 5.7 - Borang Permohonan, Lesen Dan Permit Dan Pungutan
Hasil
Surat Edaran KSN Bertarikh 24.4.2004 - Usaha-Usaha
Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan
Kerajaan.
 SOALAN LATIHAN
 Pada pandangan anda, bagaimanakah ciri-ciri
yang diperlukan di peringkat kaunter?
 Seringkali kita mendapat aduan mengenai
perkhidmatan kaunter. Pada pandangan anda
apakah tindakan/langkah perlu ntuk
mempertingkatkan perkhidmatan yang
berkualiti di kaunter?
 Apakah halangan dalam komunikasi yang
berlaku di kaunter?
 Bagaimana memuaskan hati pelanggan di
organisasi anda.
 Berikan cadangan untuk mempertingkatkan
kualiti perkhidmatan di kaunter di organisasi
anda.
 Nyatakan tiga cara berkomunikasi?
 Senaraikan sekurang-kurangnya lima tujuan
berkomunikasi?
Fasili tator KMK
 Fasilitator adalah terdiri dari ketua-ketua Bahagian atau
pekerja-pekerja yang dipilih oleh pengurusan.
Fasilitator ini adalah bertanggungjawab untuk satu
KMK atau lebih. Peranan fasilitator adalah seperti
berikut:
 Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan
mendapat sokongan dan bantuan mereka.
 Memberi latihan kepada ketua-ketua Kumpulan dan
membantu melatih ahli-ahli Kumpulan apabila
diperlukan.
 Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong
(supportive).
Fasili tator
 Memastikan bahawa Kumpulan akan
menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadap
masalah-masalah yang berkaitan dengan kerja
mereka;
 Sebagai orang tengah dalam penyelesaian
masalah;
 Sebagai pakar rujuk kepada Kumpulan;
 Mengesan kemajuan kumpulan da
 Menilai hasil program serta kos dan
melaporkan kepada pengurusan.
PER CA MB AHA N
FIKI RA N
 Percambahan fikiran boleh ditafsirkan sebagai kaedah
yang digunakan bagi menggalakkan tiap-tiap individu
dalam Kumpulan mengeluarkan pendapat atau idea
masing-masing dalam sesuatu perbincangan secara
bebas.

 Proses percambahan fikiran boleh digunakan untuk

menyenaraikan masalah-masalah yang sdi hadapi oleh
sesebuah organisasi, sebab-sebab sesuatu masalah
timbul atau akibat-akibat yang mungkin akan timbul
sekiranya sesuatu cadangan dilaksanakan.
Untuk menentukan kerjayaan proses ini, adalah
penting bagi setiap Kumpulan mengikut
peraturan-perarturan berikut:

 Perkara untuk percambahan fikiran adalah jelas dan tepat.

 Tiap-tiap ahli hanya akan memberi satu pendapat/idea
sahaja dalam giliran tidak kira berapa banyak idea yang
ada padanya;
 Suasana yang tenang sentiasa diwujudkan untuk
menggalakkan pengeluaran idea;
 Tiap-tiap idea yang diberikan hendaklah dicatatkan sama
ada di atas papan hitam/putih atau carta selak atau
dicatatkan oleh setiausaha;
 Apabila sesi percambahan fikiran selesai iaitu semua idea
telah diberikan, idea-idea ini akan dikaji satu persatu dan
disenarai pendekkan;
 Teknik undian digunakan untuk menyenaraikan idea-idea
yang telah dikemukakan mengikut Keutamaan ini adalah
dibuat berdasarkan jumlah undian bagi setiap idea.
SELAMAT
BERKURSUS
Kalau ada jarum yang patah,
Jangan disimpan didalam peti.
Kalau ada silap sepatah,
I say, I sorry dan jumpa lagi.

mohamad shuhmy shuib

Walaupun sebahagian dari kita beranggapan
bahawa perkhidmatan telefon adalah
perkara remeh temeh, namun jika
perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan
baik dan memuaskan hati pelanggan ianya
akan dapat memberi gambaran baik
mengenai imej organisasi berkenaan.
Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan
adalah tidak berkualiti, imej organisasi akan
terjejas di mata pelanggan.
Segala usaha untuk memperbaiki urusan
SEMUGA BERJAYA
KURSUS INDUKSI
AADK 2009