EFO229, Event marketing FRELSNING 2 Att skapa upplevelser frn OK till WOW !

Hej igen ! Nu nr du str med kanske bde en egen och andras definitioner av begreppet Event marketing s springer vi raskt vidare och tar tag i en bok skriven av Lena Mossberg. Boken Att skapa upplevelser frn Ok till WOW !, blev rets marknadsfringsbok r 2004. Det vergripande syftet med Lenas bok r att ka bde din, min och andras frstelse fr vad en upplevelse r och vad som egentligen pverkar kunden. Med hjlp av bde teorier, modeller och olika praktiska exempel tar Lena oss med p en resa dr vi fr lra oss hur man strategiskt kan arbeta med upplevelser och marknadsfring. 2004 ?, tnker du skert, eller hur ? Ja, boken har nu ngra r p nacken med jag kan lova dig att lenas bok hller mer n vl fortfarande. Till den hr frelsningen hr ven en inlmningsuppgift som bedrivs i enskild regi. Du skall gra ett reflektionsprotokoll ver ovan nmnda bok. I slutet p frelsningstexten hittar du mer information om hur du skriver sjlva inlmningsuppgiften. Du hittar ven information kring Inl 1 under mappen fr inlmningsuppgifter eller p Facebook. Den hr frelsningstexten inleds med en allmn diskussion, med lite lsttips och drefter kommer en kort strukturera kapitel fr kapitel. Nr texten r kursiv r det mina egna tankar och sikter. Dessa behver du naturligtvis inte dela, men de kan var en grund fr dig att fundera vidare p. Marknadsfringen har ofta ngra begrepp som r ledstjrnor fr en viss period innan de erstts med andra. Dessa ledstjrnor r ofta vldigt dominerande och ifrgastt inte alltid som det r brukligt i den akademiska vrlden. Oftast r de vldigt enkla begrepp att frklara innehllet i och ven deras funktion r tydlig. S enkla och tydliga att de ofta upplevs som sjlvklara. Efter en tid sker ett paradigmskifte inom marknadsfringsmnet och ett nytt begrepp poppar upp. Just nu r upplevelser detta begrepp. Upplevelser och upplevelseindustrin r i dag en stor nring. r 2009 sysselsatte branschen ca 280.000 personer bara i

Sverige. Upplevelseindustrin r en industri som r p vg att bli en av de strsta i landet, strre n till exempel tillverkningsindustrin. Vldigt mycket i Mossbergs beskrivning kan vl anses vara sjlvklara. Men stll frfattarens beskrivningar och frklaringar mot din egen erfarenhet, i din verksamhet. Hur gr ni? Eller gr ni inget eller fr lite? Varfr r det s? Och Mossberg behver inte ha rtt i allt. Ifrgastt? Ni kanske gr p ngot annat stt, inget sger att det r fel.

Kapitel 1: Kundens upplevelser och fretagens erbjudanden Inledningsvis s beskriver frfattaren vad upplevelser kan omfatta och innebra, samt ger en frklaring till skillnaden mellan tjnster och upplevelser. Redan p sidan 12 ger Mossberg ett exempel p en upplevelse. Men vad skall flja efter denna? Hur skapar man nya kombinationer? Vad br man tnka p? Hur hittar man uppslag till nya ider? r det min uppfattning som leverantr av vad en upplevelse som bestmmer innehllet? Hur mnga delar/kombinationer br en upplevelseprodukt best av? Finns det ngot inslag som mste vara med? Skall man ska efter att utveckla ngot som r exklusivt fr f eller skall det vara volym? Mste upplevelsen innehlla ngot/ngra inslag som kan mtas? Hur vet jag annars vad som skall frbttras? P sidan 14 nmner frfattaren att Det ultimata fr fretaget r om kunden kan uppfatta fretagets erbjudanden som extraordinrt. Det innebr ett verraskningsmoment eller ngot extra som inte kunden frvntar sig. Men hur blir det begreppet verraskning. Fr att f kunder mste ju innehllet och kvaliteten marknadsfras. Vidare s sprider tidigare kunder frhoppningsvis positiva vibbar till nya kunder. Frsvinner d verraskningsmomentet och drmed en del av tanken bakom upplevelse? P sidan 15 definieras begreppet upplevelserummet, dvs. den fysiska miljn. Hur stor betydelsen har den fr er verksamhet? Hur har ni tnkt/agerat nr det gller detta? Hr beskriver ocks frfattaren tv alternativ av upplevelse. Den dr kunden fr allt servras och dr kunden sjlv deltar. Om kunden frvntas delta br detta tydligklargras innan mtet. Annars r risken stor att en del blir besvikna, trots att arrangemanget r bra. Men vad hnder med fr mycket information? Mossberg beskriver ramverket som en process av interaktioner mellan fysisk omgivning, personal och kunder. De synliga delarna fr std frn de osynliga. Hur ser ert ramverk ut? Hur skulle det behva se ut? Varfr ser det inte ut som det borde och vad tnker du gra t det? Hur hanterar man chefer som inte vill se betydelsen av ett upplevelsekoncept?

Slutligen vill jag i detta kapitel lyfta fram begreppet extraordinr upplevelse. Frfattaren beskriver hr olika mjliga synonymer. En extraordinr upplevelse innefattar en knsla av nyhet r spontana och inte invade. Har ni resurser att erbjuda detta? r det vrt intkterna?

Kapitel 2: Trender med fokus p upplevelse Upplevelse och den industri som vxt fram ur denna r frukten av en strukturomvandling dr nya preferenser och en ny ekonomi skapat frutsttningar fr detta. Men detta innebr inte att alla medarbetare etc. delar uppfattningen om vad upplevelser skall innehlla eller utfras, eller dess vrde. Det r viktigt att som frndringsledare inom upplevelseindustrin vara medveten om detta. Att det till och med kan finnas upplevelse-motstndare. En viktig ansats som Mossberg lyfter fram r sambandet mellan produktion och konsumtion och den frskjutning mot att kunden skall anses som unik (sid. 32). Men resurserna r begrnsade. Har man tillrckliga resurser, till exempel kunskap, tid, ekonomi fr att leverera vad varje enskild kund vill ha? Vad kostar det i slutndandan? Gr det att bunta ihop erbjudandena s att kunde likvl upplever att fokus r p just deras behov och nskeml? Tv viktiga begrepp i boken r vrdekedja och konceptualisering. Dessa bda begrepp inbegriper att flera aktrer r involverad. Det r viktigt att medarbetarna r medvetna om detta. Att ven om man frsker tillgodose enskilda individers behov s gr man detta som ett kollektiv. Hur gr ni detta i er organisation? P sidan 39 finns en beskrivning av konkurrensstrategierna fr att frbttra utformande av processer i upplevelserummet. Fundera igenom bra och dliga processer som du tagit del av eller arbetat med. Varfr var en del dliga och en del bra?

Kapitel 3: Kundens deltagande, absorbering och engagemang P sidan 51 s finns en fyrfltstabell, figur 3.1, Upplevelseflten. Fyrfltstabeller har frdelen att pedagogiskt sammanfra ett antal variabler. Positionera in er verksamhet i denna fyrfltare. Vad sysslar ni med? Ligger ni rtt i frhllandet mellan vad ni mnar leverera och hur kunden r aktiverad?

Vad br ni utveckla och hur gr ni detta? Gr ni ver grnserna, kar ni kundmedverkan? Det r viktigt att utifrn ett upplevelseperspektiv identifiera och frst kundens engagemang och agerande. P sidan 61 beskrivs dessa i form av nyttoinriktade behov samt njutnings-/upplevelseinriktade behov. Hur vet jag som producent vad som styr kunde? Tar jag reda p detta eller frsker jag styra kunden? Kapitel 4: Upplevelser och betydelsen av kundens frflyttning i och rum P sidan 72 beskriver Mossberg fem vanliga dimensioner som skall passa fr alla servicemten; deltagarnas fysiska nrvaro, deltagande, grad av knslomssig eller kognitiv involvering, graden av kundorientering samt tidsmssig varaktighet. Identifiera dessa ur ert perspektiv. Sjlva upplevelsen bestr av tre steg; fre, under- och efter upplevelsen. Det kan vara ltt att fokusera p under upplevelsen. Men tnk p att utveckla en strategi fr positionerna fre och efter upplevelsen.

Kapitel 5: Personalen Bara att lsa och begrunda p egen hand.

Kapitel 6: Upplevelserummet Detta r det till sidantalet mest omfattande kapitlet. Hr frdjupar sig Mossberg kring upplevelserummet. Ett inledande begrep som r vrt att fundera ver, hur ni hanterar detta r servicescape. Det vill sga faktorer som pverkar kundernas och de anstlldas tillfredsstllelse och beteende (sid. 110). Fundera i hela arbetsgruppen vilka dessa r, vilka ni saknar och hur ni skall utveckla dessa. Lindvall (sid. 114) ppekar att nstan alla arrangemang som syftar till att generera en upplevelse krver en lokal. Var gr grsen fr upplevelse nr vi handlar mat? Saluhallar frsker leverera upplevelser. Men hur blir prisbilden och tillgngligheten om alla matbutiker, inklusive kvartersbutiken skall vara byggda fr att leverera upplevelser? P sidan 120 och fljande s presenteras upplevelserummets olika roller inom marknadsfringen.. Fr att attrahera rtt kundsegment, fr att positionera

organisationen och differentiera fretaget frn konkurrenterna, fr att underltta (eller frsvra) fr kunder och anstllda att utfra sina respektive aktiviteter samt att pverka kunders och anstlldas knslor och beteenden. Mossberg ger basen fr roller inom marknadsfringen. Hon gr vidare med exempel under varje rubrik. Dessa br du fortstta att utveckla till aktiviteter som passar i din organisation. Frfattaren beskriver ocks upplevelserummets betydelse fr val av verksamhet och kvalitetsuppfattning i form av nio faktorer (sid. 125 ff.). Till exempel lget behver inte betyda lget dr det r mest trafik, utan lget i frhllande till sin produkt eller image. En fiskerest. Kan ligga i hamnen lngt frn huvudgatan. Mossberg relaterar p sidan 127 och fljande till restaurangens betalningsvilja. Observera att den varierar ver tid p dagen. Hur ser det ut i er verksamhet? Har ni tgrder fr detta? Finns hr mer att gra? En frdel med Att skapa upplevelser r att Mossberg stter en hel del polleter i rullning. Bland annat beskriver hon p sidan 136 att valet av restaurang baseras p att inte musiken skall vara fr hg. P ngon annan plats i boken beskriver hon vikten av hgt ljud vid sportevenemang. Det gller att tnka situationsanpassat.

Kapitel 7: Andra kunder Mossberg trycker hr p bland annat subkulturer och deras framgngar. Kan jag skapa subkulturer i min mindre begrnsade verksamhet? r det en frutsttning fr att verka inom upplevelseindustrin?

Kapitel 8: Image En god image r en viktig frutsttning och har flera roller. Grnroos (sid. 168) beskriver imagens fyra roller; Kommunicerar frvntningar, r ett filter som pverkar uppfattningar, r en funktion av bde frvntningar och erfarenheter samt har en intern pverkan p anstllda likvl som en extern pverkan p kunder. Det gr nog aldrig att tillrckligt mycket betona alla medarbetare betydelse fr att skapa en god image.

Observera ocks att Grnroos (sid. 168 f) i sin kvalitetsmodell talar om bde funktionell och teknisk kvalitet. Bda mste vara av hg kvalitet. Hur gr ni fr att skapa och frbttra er image? Kapitel 9:Den totala upplevelsen En sammanfattning som du med gldje kan ta del av. Nu ver till hur ett reflektionsprotokoll ser ut. Ett reflektionsprotokoll innehller fljande punkter: 1. Ett kort referat. Vad handlar boken om ? Beskriv bokens huvudbudskap. Var noga med att anvnda de begrepp som frfattaren anvnder som strva efter att vara frfattarens begreppsdefinitioner s trogen som mjligt. 2. Reflektion. Fanns det ngot i boken som utmanade ditt tnkande ? Vad ? Hur ? Fanns det ngot som bekrftade ditt tnkande/dina ider ? 3. Metareflektion Varfr reagerade du just p det sttet ? Granska din egen frfrstelse/dina svarsmekanismer. 4. Recension Ditt omdme om det lsta ? Nr du r klar med din reflektion (inlmningsdatum finner du p tidsplaneringen) s skickar du in den via BB eller till madeleine.lundberg@mdh.se. Har du frgor eller funderingar tveka inte att maila till BB/FB. Jag skall frska besvara dina frgor s snart det gr. Lycka till med bde lsning och uppgift. Ha en riktigt bra vecka Mvh

Madelaine