Terry J.

Fadem

A KRDEZS MVSZETE

Terry J. Fadem

A KRDEZS MVSZETE

A fordts alapja: ART OF ASK1NG. THE: ASK BETTER QUESTIONS. GET BETTER ANSWERS, lsl Fdition, 0137144245 by FADEM, TERRY I, published by Pearson Education, Inc. publishing as FT Press. Copyright < 2009

Fordtotta < Darnyik Judit, 2009

Szerkesztette: \4ijda Ambrus

Bortterv: Juhsz Gbor

Kiadvezet:

Budahzy

rpd

Felels szerkeszt: Trk Hilda ISBN: 978-963-9686-72-4 Minden jog fenntartva. Jelen knyvet vagy annak rszleteit tilos reproduklni, adatrendszerben trolni, brmely formban vagy eszkzzel - elektronikus, fnykpszeti ton vagy ms mdon - a kiad engedlye nlkl kzlni. Kiadja a HVG Kiad Zrt.. Budapest, 2009 Felels kiad: Szauer Pter wvvw.hvgkonyvek.hu

Nyoms:

Generl

Nyomda

Kft.

Felels vezet: Hunya gnes

Tartalom
Elsz /. A krdezs mint vezeti kpessg 9 15 17 19 20 ismerjk fel s javtsuk a tipikus hibkat? 31 32 33 34 36 38 41 43 44 46 49 51 52 53 54 55 58 59 61 61 64 69 71 72 73

1. Ltezik-e krdsalapkszlet vezetk szmra?

2. A krdezs mint a hatkony vezetk kpessge 3. Milyen kpessgekkel rendelkeznk? 4. Aki tl sokat krdez22 29 5. Melyek a tipikus hibk? 6. Mi van, ha rutinkrdseket tesznk fel? 7. Mi van, ha nem adjuk meg a krds httert? 8. Mi van, ha a krdsbe a vlaszt is beleszjk? 9. Pozicionls: Csak egy vidki gyvd vagyok..." 10. Pzols: amikor a krdez nagyobbnak tnteti fel magt //. Hogyan

1 1 . Htkznapi krdsek: valjban nincsenek

12. A szakzsargon: hasznlata kerlend 13. Struccpolitika: amikor homokba dugjuk a fejnket 14. Krdsek nlkl: a nma vezet III. Elhanyagolt krdsek 15. Ha ostobasgot krdeznk, bolondot csinlunk magunkbl 16. Minek krdezznk, ha gyis tudjuk a vlaszt? 17. Majd krdez ms 18. Majd mskor krdeznk (ha jobb alkalom knlkozik) 19. Krdsnk felzdulst keltene, pedig jobb a bkessg 20. A hiba normalizlsa IV. A vezeti hatalommal val visszalsek a krdezs terletn 21. Hibk s a vezeti hatalommal val visszals 22. A krdezs sorn visszalnk-e a hatalmunkkal? 23. Vannak-e kerlend krdsek? V. Krdezs: Fejlesszk kpessgeinket! 24. Mi jellemzi azokat, akik j krdseket tesznek fel? 25. Felkszltnk-e a krdezsre'? 26. Mi a krdsnk clja?

28. Szavak: nmelyik sz fontosabb, mint a tbbi 29. Melyek a j" krdsek? 30. Fontos-e minden krds? 31. A krdsfeltevs mdja: a stilus 32. Mit is mondtunk9 33. Fel tudjuk-e emelni a hangunkat? 34. Milyen a szemlyes krdezsi stlusunk?85 87 35. Milyen szerepet jtszunk vezetknt? VI. Jelek s jelzsek 36. Gesztusok s testbeszed 37. Szemkontaktus 38. Viselkeds, testbeszd s arcjtk VII. Krdstpusok 39. Kzvetlen krdsek 40. Kzvetett krdsek 41. Nyitott krdsek 42. Zrt krdsek 43. Ostoba krdsek 44. Szr krdsek 45. Dupla kzvetlen krdsek 46. Hipotetikus krdsek (Ha...?, Mi lenne, ha...?, Tegyk fel, hogy...!) 110 47. Provokatv krdsek 48. Klti krdsek 49. Elgondolkodtat krdsek 50. Irnyt krdsek 51. A sznet mint krds 52. Nma krdsek 53. Egyszavas krdsek 54. Tisztz krdsek 55. Szttart krdsek 56. sszetart krdsek 57. Visszaterel krdsek 58. Tagad formj krdsek 59. Vagy-vagy krdsek 60. Plusztltettel rendelkez krdsek 61. Beugrats krdsek 62. Eldntend krdsek 63. ltalnos krdssmk, amelyek mindig jl jnnek 34 Ki az, aki

75 78 80 81 82 83 krdez? 89 93 95 97 98 101 103 104 105 107 108 108 109 111 112 113 114 114 116 117 118 119 120 121 122 122 123 124 125 126

VIII. A kpessgek kiaknzsa 64. Rendelke7nk-e tervvel? 65. Ellenrzsek s vizsglatok 66. Ellenrz krdsek 67. Vizsglati stratgik 68. A vezetnek irnytania kell-c a prbeszdet? 69. Stratgik knos krdsek feltevshc/ 70. Kihvs 71. Ellenvlemny kimondsra val biztats 72. Minden vlaszra felkszltnk-e? Mi a helyzet a meglepetssel? 73. Irnyt krdsek alkalmazsa 74. Az okok keresse 75. Kvncsiak vagyunk-e msok vlemnyre? 76. Hogyan rtkeljk az j tleteket? 77. A problmk keresse 78. Alkalomhoz ill stratgia 79. Felkszltnk-e a vlaszokra? 80. Felkszltnk-e arra, hogy esetleg nem kapunk vlaszt? 81. Megkrdcztk-e, hogy fenyeget-e vgzetes hiba? IX. Hallgatni is tudni kell! 82. Hallgats: mit hallunk ki" a krdsbl? 83. Mire figyelnk? 84. A meghallgatsi hibk elkerlse X. Kvetkeztetsek 85. Szkratsz-e a hibs? 86. Vgkvetkeztetsek s utols j tancsok 199 A krdezs mint ltvnysport: Hol lehet megnzni s megtanulni a jtkot? Fogalomtr Jegyzetek Ajnlott irodalom Ksznetnyilvnts Nv- s trgymutat

129 131 139 140 146 154 156 158 159 162 166 168 169 170 171 173 175 176 177 183 185 187 188 191 193 196 Utsz 201 205 209 215 219 221

De tudod-e azt, hogy mi lesz holnap? - A nagy inkviztor*

Elsz
A nem olyan nagy inkviztor
Tzes vasvillval a kezben lt az rasztalnl, mint minden fels vezet, amikor knvallats al akarja vetni a beosztottjait. Legalbbis sokaknak ilyen kp l a fejkben a fnkrl. Ennek a fazonnak tnyleg volt a kezben egy rdginek ltsz kellk: egy hossz fekete nyel, hrom piros gban vgzd villa. Jl illett volna egy hallovvecn-jelmezbe ltztt gyerekhez, dc a kzpkorit zleti igazgat feszes, kk ltnyvel valahogy nem volt sszhangban. Ennek a vezetnek azonban - mint ltni fogjuk - kicsszott a lba all a talaj. Brki megrmlne attl a feladattl, hogy egy globlis elltlnccal rendelkez elektronikai nagyvllalat zleti fejlesztst kelljen irnytania. Az felelssge volt, hogy kzben tartsa a vllalat nagyszabs nvekedsi projektjt - amely meghatroznak tnt a rszleg jvje szempontjbl. Amikor nha-nha elltogatott a f zleti egysgnek helyt ad telephelyre, olyan ..rmmel" fogadtk, akr a madrinfluenzt. A projekt, amelynek az ellenrzsre rkezett, tbb sebbl vrzett. A marketingesek a kutatsi osztlyt kritizltk, mert gy gondoltk, hogy a termk formaterve-zse nem felel meg az gyfelek elvrsainak. Minden jratervezs, amellyel vgre sikerlt megfelelni a marketingelv rasoknak, olyan mrtkben nv elte meg a kltsgekel, hogy fennllt a veszly: a tennk ra tl magas lesz a megclzott piaci szegmens szmra ez viszont az rtkestket aggasztotta. A gyrtst pedig mindnyjan ostoroztk, mert akrmilyen formatervnl tartottak is. az zem egyetlen dolgozja sem bzott abban, hogy a termket megbzhatan le lehet gyrtani. A projekt vszes kssben volt a tervekhez kpest, s mr annyival tllpte a kltsgvetst, hogy a vezetsg komolyan aggdott, hogy mibl fog megtrlni a fejleszts. Embernk rasztala egy rgi gyr raktrpletnek kb. 30 cm-es betoncmel-vnyn trnolt, s elvlasztotta a fnkl a csapattl. Szksge is volt erre a korltra, hiszen az alkalmazottak egy bizonyos csoportja szkdoblsrl volt hres, ha valamiben nem rtettek egyet. Ki tudja, mit dobltak volna a fnkre? Ere-

* Fjodor Mihajluvics Dosztojevszkij: .-1 Karamazov testvrek. Ford.: Makai Imre. Budapest. Huropa Knyvkiad, 1977

9 ------------------------------------------------- A KRDEZS MVSZETE ---------------------------------------------------detileg azrt emeltk meg a padlt, hogy szrazon tartsk a puskaport, jabban azonban sznpadknt szolglt, ahol a vezet az inkviztor szerepben pzolt. Azrt jtt. hogy megltogasson egy zleti csapatot, amely termkek helyett problmk vgelthatatlannak tn sort produklja. A megbeszlsnek elvileg az lett volna a clja, hogy megoldst talljanak a fejlesztsi csoport problmira. gy vgre elkszthessk a termelsi temtervet, s az rtkests is hozzlthasson a rendelsfelvtelhez. A valsgban azonban az igazgat gyakorlatilag inkvizcit folytatott. gy gondolta, elg, ha krdez, a vlaszt gyis tudja elre. gy az rdgi villval a kezben lefolytatta a vizsglatot: az ldozataira mutatott a villjval, mintha minden vlaszadt fel akarna nyrsalni. Rmutatott a tervezsi vezetre. Inkviztor: Hogy kpzeli, hogy nem kpes mkd termket gyrtatni? Ki tervezte? Ki ksztette a prototpusokat? Itt sznetet tartott, hogy levegt vegyen. Senki nem szlt. Inkviztor: Mi a gond az embereivel? Meg tudja magyarzni? Tovbbra is csend fogadta a szavait. Senki nem tudott vlaszolni a vdaskodsra, kivve az egyik ksve rkez mrnkt: Vszmadr doktor", egy rendkvl kivl tervez elfogadta a kihvst. Inkviztor: A projekt mr hathnapos kssben van. Egyetlen darabol sem lehet legyrtani az eredetileg tervezett kltsgen. Mennyi most a gyrtsi modell vgleges kltsge a tervezetthez kpest? Vszmadr doktor: Az eredetileg tervezett kltsgeknek kb. a ngyszerese. Vszmadr doktor specialitsa a rossz hrek tadsa volt, innen eredt a gnyneve. gy tnt. imdja a vezetk arcba vgni az igazsgot, s klns lvezetet okozott neki, ha vratlan s nagyon rossz hrt mondhatott - mrpedig ez az volt. Inkviztor: Kicsszunk az idbl, s most azt mondja nekem, hogy mg arra sincs remnynk, hogy az runk versenykpes legyen? Maguk szerint van ennek rtelme? Meg tudjk magyarzni? Rmutatott az egyik marketingesre. Inkviztor: Mi a baj magukkal? Hogyan sllyedhettek idig?

ELSZ

10

Br sok szempontbl srtn viselkedett, ez az ink\ iztor csak kis pont volt a vllalatnl. R tudott ugyan ijeszteni az alacsonyabb beoszts munkatrsakra, de valjban nem sok beleszlsa volt az elbocstsokba, s aligha tudta tnkretenni msok karrierjt. A cgnl rengeteg inkviztor nevelkedett. Az zleti igazgat felettese, a vezrigazgat volt a vllalat valdi ..Nagy lnkvi-ztora". O olyan mestere volt az inkvizcinak, hogy az zleti ttekint rtekezleteken tzetes vizsgldsa nyomn porr gtek a mgoly magasra vel karrierek is. Mglyra mr nem is volt szksg arrl volt hrhedt, hogy az ldozat ott helyben benyjtja a felmondst.

><
Ha valaki elg hossz ideig dolgozik egy cgnl vagy szervezetnl, elbb-utbb belefut egy-kt inkvizciba ilyen vagy olyan szerepben. Szmos inkvizcit lttam mr letemben, s szerintem a legtbb st taln mind felesleges. Br remlhetleg nem mindennaposak, de igenis elfordulnak inkv izcik. s ezek jelentik a vezetk hibs krdsfeltevsnek legcudarabb formjt. A hibs krdezsnek az az oka, hogy a krdezsi stratgikat ltalban a feletteseiktl tanuljk az emberek. Ha a mentorok vagy a fels vezetk klnsen gyesen tudnak krdezni (s szemlyesen is sikeresek), kpessgeiket azok is elsajttjk, akik szeretnnek a nyomdokaikba lpni. A fentiekben bemutatott esetben azonban - ha a vezetk gyetlenek, es a vllalat mg ilyen vezets mellett is sikeres - ennek ppen az ellenkezje trtnik: a rossz szoksok rkldnek. Az emberek abba a tvhitbe esnek, hogy az alkalmazottak terrorizlsa. megflemltse vagy cirkalmas sznoklatokkal val knzsa a siker titka - csak azrt, mert ezt ltjk a sikeres vllalatok vezetitl. De mg ha tnkremegy is a cg, akkor sem tudnak tl sok pozitv tulajdonsgot magukkal vinni azok, akik eltt nem volt jobb plda. Sajnos, miknt a kvetkezkben is ltni fogjuk, nem minden sikeres vezet jeleskedik a krdezs tern, mg azok sem, akik egybknt kivl krdezsi kpessgekkel rendelkeznek.

><
A vezetk rendkvl szertegaz okok miatt tesznek fel krdseket. Ebben a knyvben hromfle okot vizsglunk: 1. 2. 3. Azrt krdeznek, mert fontosnak tartjk a vlaszt. Azrt krdeznek, mert fontosnak tartjk a krdst. Azrt krdeznek, mert fontosnak tartjk a krdezs folyamatat

A KRDEZS MVSZETE

Az els kategriban a vlasz fontosabb a krdsnl, ezrt minden krdst ennek figyelembevtelvel kell feltenni. Lehet, hogy a vezet szeretne tbbet tudni egy tletrl, vagy a fent trgyalt esethez hasonlan - meg akarja vizsglni, hogy mirt ttt ki balul az gy" (br a pldnkban szerepl rdgi figurt nem igazn rdekelte a vlasz). A vezetknek a hatkony krdezsen kvl meg kell tanulniuk azt is. hogy meghallgassk a vlaszt. A msodik kategriban a krds fontosabb a vlasznl. Lehet, hogy az adott vezet egy bizonyos logikhoz ragaszkodik a projektek rtkelsnl, vagy taln msfle agglyokkal foglalkozik, s a krds csak eszkz az adott szituci kezelsre. Bizonyos krdsekre nem felttlenl ltezik vlasz, mert cljuk inkbb a vitaindts. Ez a gyakorlat jellemzi az iskolai oktatst is: a tanr nem azrt krdez, hogy i egtudja a helyes vlaszt, hanem hogy gondolkodsra ksztesse a tanulkat, s fejlessze az elemzsi kpessgeiket. A korbban olvasott rvid pldzatban szerepl zleti igazgat szmra azonban a krdsek sem voltak rdekesek. Szmra a krdezs folyamata - az inkvizci volt leginkbb a lnyeg. Ezrt a krdezs mdjra helyezte a legnagyobb hangslyt. Szndkosan knos helyzetbe hozta az embereket azzal, hogy nekik szegezte a krdseket, ugyanakkor reztette, hogy nem rdeklik a vlaszok. Elfordulnak azonban kevsb fenyeget krlmnyek is. amikor a vezet a krdezs folyamatt gy alaktja, hogy tantson, vagy rvegyen egy csoportot, illetve egynt valamely problma szoksostl eltr megkzeltsre. Mentorok, professzorok, tancsadk is gyakran jtsszk ezt a szerepet a krdezs sorn. Ms esetekben a krdezs folyamata azt a clt szolglja, hogy alkalmat adjon a csoportnak j tletek kidolgozsra. Teht a folyamatra koncentrl krds nem felttlenl inkvizci. A legtbb vezett a krds s a vlasz egyarnt foglalkoztatja, s a krdezs folyamatbl addik minden egyes krds s vlasz jelentsge. Ez a knyv azrt szletett, hogy segtsget nyjtson a vezetknek krdseik s krdezsi stlusuk fejlesztsben, s ezltal jobb vlaszokhoz jussanak, hiszen vgs soron minden vllalkozsnak szksge van erre. hogy hossz tvon sikeres legyen.

><
A nyit trtnetben szerepl rdgi" vezett v gl utolrte a vgzete. A kslekeds hossz hnapjai utn a fejlesztsi csapat vgl ltrehozott egy letkpes termket - igaz. tbb mint egy vvel a tervezett hatrid utn s a kltsgvetst jcskn tllpve, de elkszlt. A kzdelem elg hossz idre megllt ahhoz, hogy befejezzk a munkt, s a projektcsapat minden tagja ms feladathoz ltott, vagy llst vltoztatott.

ELSZ

12

Egsz vletlenl jelen voltam, amikor az emltett zleti igazgat prezentcit tartott a Nagy Inkviztor - a rszleg vezrigazgatja - eltt. Az igazgat zleti egysge nem jl muzsiklt. A hibs dntsek s a rossz tervezs oda vezetett, hogy kt teljes ven t nem teljestettk a normt. Az j termkek kstek, a munkamorl gyenge volt. s nem ltszott a fny az alagi'it vgn. A vezrigazgat krdseinek kereszttzben embernk nkezvel vetett vget a karrierjnek. Nagy Inkviztor: A szmoktol eltekintve hogyan elemezn a helyzetei? Hogy kpes ilyen rossz hrekkel szolglni olyasvalamirl, amit mr rges-rgen meg kellett volna oldania? Igazgat: Az rfolyamvltozsok miatt lecskkent az eurpai rrsnk, krnyezetvdelmi agglyok miatt felszktek az zsiai zemek kltsgei, s a marketing magasabb megtrlst jelzett elre, mint amit az rtkests el tudott rni. Nagy Inkviztor: Ezzel nem sokat mondott. Mi van mg? Igazgat: Ht, ha az n elemzsem nem elg j nnek, akkor keressen mst a helyemre! Nagy Inh'iztor (gyzedelmesen): Keresek is! Ekkor kegyetlenl megforgatta az igazgat egjba mlyen beledftt vasvillt, s kedlyesen rtrt beosztottja maradk nbecslsnek sztmarcangolsra. Nagy Inkviztor: De mg mindig azt vrom ntl, hogy tisztessges magyarzatot adjon erre a minsthetetlen teljestmnyre! A megknzott igazgat vrs fejjel, leveg utn kapkodva rohant ki a szobbl, s azonnal felmondott.

><
A vllalkozs vgl csdbe ment. s az anyavllalat megszabadult tle. Most j vezets alatt, jobb eredmnyekkel mkdik. Azta nem hallottam a nem olyan nagy inkvizitorrl. de a Nagy Inkviztorrl tudom, hogy mg hatalmaskodbb zsarnokk vlt egy msik vllalat vezrigazgati posztjn, ahonnan vgl mess vgkielgtssel bcsztak tle hlbl, amirt mg egy sereg zleti igazgatt sikerlt a vgs ktsgbeessbe kergetnie. Vllalatvezetsi plyafutsa sorn nem sok jelt adta a valdi vllalatvezettl elvrhat kivl teljestmnynek. Mindenhov elksrte az a mtosz, amelynek homlyos utalsai szerint friss MBA-diplomsknt nagyszer felismersei rvn kihzott egy vllalkozst

a csvbl. Soha nem tallkoztam olyannal, aki tanja lett volna e dics tettnek. Folyton gy tnt, akkor jelenik meg a sznen, amikor az zleti helyzet pp elgg gyatra ahhoz, hogy hibztatni lehessen az elz vezetst, hogy pokolian knos faggatzssal letaglzza az embereket, majd vgl a csd szln angolosan A KRDEZS MVSZETE tvozzon. A mai napig nem tudom felfogni, mirt nem vontk soha felelssgre a sokves gyenge teljestmny miatt, nem beszlve a tnkretett karrierekrl. A felelssgre vons hinya az zleti let aggaszt jelensge, ami a piac szmos terleten tapasztalhat.

X
A vezetk krdezsi kpessgeinek fejlesztse nem garancia arra, hogy nvekedni fog a vllalat teljestmnye, de valsznleg segtsget jelent annak elrsben. Lehet, hogy a fenti pldban szerepl vezet projektje, st egsz zleti terlete jobban teljestett volna, ha felkszltebben krdezett volna a beosztottjaitl. Ez a knyv lehetsget ad brmilyen rend s rang vezetnek arra, hogy tkletestse a munkjhoz szksges egyik alapvet felttelt: a krdezs mvszett.

I. rsz
A krdezs mint vezeti kpessg

1. Ltezik-e krdsalapkszlet vezetk szmra?

A vlasz: igen. A krdsekbl ll alapkszlet brmely szervezet brmely szintjn, brmely helyzetben, a vilg brmely pontjn s brmely nyelven minden vezet hasznra vlik. Ezek a krdsek olyan eszkzk, amelyekkel mindenkit el kellene ltni, aki vezetsre adja a fejt. A legtbb szakma kpviselje rendelkezik a hivatsa gyakorlshoz szksges eszkzkszlettel: az cs a kalapcsokkal, a fogorvos a fogkkal, az orvosok pedig a szteLoszkpokkal. Nehezen kpzelhet el a fenti szakemberek brmelyike alapvet eszkzkszlete nlkl. Ugyangy a vezetknek is rendelkeznik kell az alapvet eszkzkszlettel: a krdsekkel. A vezet vagy brmilyen felels beosztsban dolgoz szemly szmra nincs annl egyszerbb s egyben bonyolultabb dolog, mint krdseket feltenni. Nhnyan sztnsen rreznek: gy tnik, mindig jkor s jl krdeznek. Msok kevsb felkszltek, s krdseik gyakran nem hozzk meg a kvnt vagy a vllalkozs szmra szksges eredmnyt. Mg a legjobbak is elkvetnek szmos gyakori hibt. Teht valamennyi vezetre rfr nmi tovbbkpzs ezen a tren. Mieltt rtrnnk a gyakori krdezsi hibk rszletezsre, tekintsk t rviden a vezetk alapvet eszkzeit! Ha csak az alapokra vagyunk kvncsiak, akkor az albbi lista is megteszi. A krdezs persze nem csupn abbl ll, hogy krd mondatokat alkotunk, m ez a nhny krdsz valban lefedi a v ezetk szmra szksges krdsek skljt.

Alapkrdsek
Minden vezetnek, minden helyzetben s minden idben. Mi? Hol? Mikor9 Ki? Hogyan? Mennyi? Mi lenne, ha?1

A KRDEZS MVSZETE

Ezek a krdsek ltalnos rvnyek. Ila brmikor olyan helyzetbe kerlnk, hogy krdeznnk kellene, vagy ha meg akarunk bizonyosodni afell, hogy tnyleg mindenre rkrdeztnk-e, csak fussuk t ezt a listt! A lista praktikus emlkeztetl szolgl akkor is. ha gyors dntsre van szksg. Gondoljuk t, hogy a kr-dsza\ ak ltal lefedett mely terletekkel nem foglalkoztunk az adott szituciban, s vegyk szemgyre azokat is! Ha megbeszlseken szeretnk megbizonyosodni arrl, hogy minden szempontra kitrtnk, gyors emlkeztetknt ezt a listi hasznlom. Szksg esetn a lista szmos egyb krdszval s kifejezssel bvthet. A melyik, lehetne, lenne, kellene, lehet, fog stb. szavak naponta hasznlatosak, s akr msik lista alapjul is szolglhatnak. Teljes egszben attl fgg. hogy mit szeretnnk elrni. A szervezeteknek az az rdekk, hogy minden vezet sikeres legyen, ne csak azok. akik vgl a vezrigazgati szkben ktnek ki. Ha a krdsek minsgre koncentrlunk, azzal a \czets minsgt javtjuk. A krdezsi kpessgek nmagukban persze nem felttlenl vezetnek sikerre, hiszen a siker szmos vltoz sszjtkn mlik. Ha azonban rsznjuk az idt, s elgondolkozunk azon. hogyan fejleszthetnk egy alapvet vezetsi kpessget - a krdezs kpessgt , nyilvnvalan jobb eredmnyekre szmthatunk, mint ha nem foglalkozunk ezzel. Vajon elkerlhet lett volna napjaink kzismert vllalati katasztrfinak egyike-msika, ha tbben tbbszr jobb krdseket tettek volna fel. pldul az rintett vllalatok igazgattancsaiban? Nem tudhatjuk. Ha viszont egy vllalkozs tbb vezetjnek fejlesztjk a krdezsi kpessgeit, akkor a jvben j esllyel elkerlhetk a tovbbi katasztrfk. Vlaszthatunk, hogy a fent felsorolt egyszavas krdsekkel prblunk-e boldogulni, vagv inkbb nekiltunk krdezsi kszsgnk fejlesztsnek. Mindenesetre ez a knyv azzal a cllal rdott, hogy megvltoztassa a vezetk vlemnyt a krdezssel kapcsolatban. A krdslistn fell az albbi szablyokat is felhasznlhatjuk a krdezs folyamatnak fejlesztshez. rdemes kiprblni a kvetkez tz egyszer szablyt, ugyanis a segtsgkkel vilgosabban tudunk kommuniklni.

A krdezs tz alapszablya
1. Beszljnk nyltan! 2. Teremtsnk szemkontaktust, ha szemlyesen krdeznk! 3. Fogalmazzunk egyszeren! 4. Hasznljunk egyszer mondatszerkezetet! 5. Legynk tmrek! 6. Koncentrljunk a trgyra!

A KRDEZS MINT VEZETI KPESSG

8. gyeljnk arra, hogy vilgos legyen a krds clja! 9. A krds legyen a helyzethez s a szemlyhez ill! 10. A krdezs mdja tkrzze a szndkunkat! 10. Tudnunk kell. mit kezdjnk a vlasszal!

2. A krdezs mint a hatkony vezetk kpessge

A sikeres vllalkozs mkdtetshez a vezetknek nem vlaszokra, hanem krdsekre van szksgk. A rendelkezsnkre ll elektronikus kommunikcis eszkzk jvoltbl manapsg brkitl, brmikor s a vilgon brhol vlaszokhoz juthatunk. Ebbl addan a vezetk valdi leiadata az, hogy meghatrozzk, milyen informcikra van szksge a vllalkozsnak: kinek'mit hol/mikor s hogyan kell megszereznie. A vezetknek - a vllalkozs egsznek mkdsrt felels embereknek - a hatkony problmamegoldshoz, a lehetsgek megragadshoz s a clok elrshez egyarnt krdeznik kell.

A krdezs alapvet folyamata KRDSEK + VLASZOK = SIKER A krdezs folyamata lineris modellel szemlltethet. A trgytl elkalandoz, a keretbl kilp vagy minden egyb irny gondolkods pedig ezzel az ltalnos - a krdsektl a vlaszokon t az eredmnyekig vezet - irnyvonallal prhuzamos. A krdezs folyamata ebben az sszefggsben nyolc alapelembl ll:
1. Mit tudunk? 2. Mit nem tudunk?

3. Mik a cljaink? 4. Mit kell tudnunk ahhoz, hogy elrjk a cljainkat? 5. Kitl fogjuk megtudni? 6. Hogyan fogjuk megtudni? 7. Mit vrunk az informciktl? 8. Mit tesznk, ha megtudjuk a vlaszt? Ez valamennyi krdezs alapvet folyamata. Elegns modellek segtsgvel a krdezsi folyamat valamenny' szempontja tovbbfejleszthet, de a lnyeg nem vltozik: tovbbra is a siker a cl. Ha tbb sikerre vgyunk, krdezznk tbbet! Ha a vllalkozs j zleti modellt szeretne kidolgozni, alaktsunk ki j elvrsokat!

18

A KRDEZS MVSZETE

Az zleti letben valamennyi krds htterben a szervezeti elvrsok llnak, pontosabban a siker elvrsa", hiszen mg nem tallkoztam olyan vllalkozssal, amelynek - akrhogy fogalmazta is meg - ne a siker lett volna a clja. Ezek az elvrsok hatrozzk meg azt a keretet, amelyben az zletemberek gondolkodnak. A sikert az egyes terletek - pldul az rtkests vagy a kutats - kpviseli vagy a piac eltren hatrozzk meg, de a tudakozds illetve bizonyos esetekben az inkvizci - sorn elhangz krdseket ez a keret szabja meg.

3. Milyen kpessgekkel rendelkeznk?

Az ipari vllalkozk krhen elg ltalnos az a nzet, hogy a gazdasgossg rdekben a szellemi inunkat vgzk, a nem termelk " szma a lehet legkisebb legyen a termelk azaz u tnyleges fizikai munkt vgzk - szmhoz kpest.* Frederiek Winslow Taylor.: a modem \ezctselmlel atyja A Frederiek Winslow Taylor ltal kidolgozott tudomnyos vezetselmlet alapja a szellemi munksok" fogalma volt. Az elgondolsaibl fejldtt ki a XX. szzad ..modern" jelzvel illetett vezetselmlete. Gondoljuk csak meg, mennyire megvltozott azta a vilg! Napjaink zleti leiben a szellemi munksok az. igazi termelk. Hagyomnyosan a vezetk rendelkeztek a vllalkozsok mindennapi munkjhoz szksges tudssal, tapasztalattal s kpessgekkel. Fnkknt s dolgozknt egyarnt helyt tudtak llni. Ez volt az elsdleges oka annak, hogy a tulajdonosok ellptettk a munksaikat. A modern zleti let elvrsai azonban megvltoztattk ezt a modellt. Napjainkban olyan sokfle tudsra van szksgk a vllalkozsoknak, hogy ritkn vrjk el egyetlen vezettl, hogy a cg minden terletn sikeresen helytlljon nllan, szakrt munkatrsak ignybevtele nlkl. Akkor mit kell tudniuk a vezetknek a v llalkozsuk sikernek fenntartshoz? Tudniuk kell. hogyan krdezzenek! Mindannyiunk szmra az a lnyeg, hogy haj vlaszokat akarunk hallani, akkor j krdseket kell feltennnk. Az Enronnl pldul egy bizonyos ponton eljtt az az id. amikor valakinek fel kellett tennie a nehz krdseket - az inkviztor! krdseket. A befektetknek szksgk volt valakire, aki komoly krdseket tesz fel a Global Crossing s szmos ms, bajbajutott cg embereinek. Nem

* Frederiek Winslow Taylor: zemvezets. Ford.: Vrnai Gyrgyn. Budapest, Kzgazdasgi s Jogi Knyvkiad, 1983

A KRDEZS MINT VEZETI KPESSG

Milyen krdezsi kpessgekkel rendelkeznk

Amikor a vilgot jrtam egy zleti gyben (amelyrl a ksbbiekben meslek), szrevettem, hogy sok vezet hasonl krdseket tesz fel, mgis dbbenetesen eltr eredmnyekre jut. gy tnt, hogy a krdsfeltevs mdja ugyanolyan fontos, mint maga a krds. Krlnztem, htha tallok egy olyan knyvet, amely tmutatssal szolgl a krdezs terletn. A fellelt forrsok kt csoportba oszthatk: szakmai tmutatk (pldul gyvdeknek, tanroknak s piackutatknak), illetve szemlyisgfejleszt knyvek (pldul interjztat kpessgekrl vagy a gondolkodsi folyamatok fejlesztsrl szl ktetek). Ezek mind kitn forrsok. Kzlk sokra hivatkozik is ez a knyv. n viszont a krdezsi kpessget trgyal alapmveket kerestem, de egyetlen olyat sem talltam, amelyik megfelelt volna az elkpzelseimnek. Amikor elkezdtem a krdseket tanulmnyozni, abbl indultam ki hogy semmit sem tudok rluk. Teht tulajdonkppen sajt magamnak rtam ezt a knyvet, mivelhogy nem talltam meg, amit kerestem. Miutn elfogadtam sajt tudatlansgomat a krdezs tern, j megvilgtsban kezdtem ltni a krdseket. Azt tapasztaltam, hogy mg a rutinos s sikeres vezetk is megbotlanak idnknt a krdezs buktatiban: pldul megszoksbl krdeznek, pzolnak, vagy a vlaszt is beleszvik a krdsbe. Ms, elssorban jdonslt vezetk hibt hibra halmoznak, pldul eltletekkel krdeznek, vagy bonyolult krdseket tesznek fel rdekes, de lnyegtelen, st nem is tmba vg rszletekrl. Ha ezeket a hibkat a plyafutsunk elejn kijavtjuk, akkor idvel jobb egyni teljestmnyt nyjthatunk. Ha pedig a vllalat minden vezetjnek hibit orvosoljuk, akkor gyakran az egsz vllalat teljestmnye javul.

a kormnyhatsgok dolga, hanem a vezetsg felelssge lenne, hogy zleti krdsekkel rendet tegyen a zrzavaros helyeken. A vezetsg fogalmba minden felels beosztsban dolgoz munkatrs beletartozik - a munkafelgyelktl az igazgattancsi tagokig. letek s karrierek futottak mr ztonyra - nem a krdsek, hanem a krdsek hinya miatt. Mi. vezetk vagy nem tudjuk, hogyan s mit krdezznk, vagy klnfle okok miatt nem tudjuk feltenni a megfelel krdst. Nha azrt bjunk ki bizonyos krdsek feltevse all, mert flnk, hogy az llsunkat vagy a pozcinkat tennnk kockra, knos zavarba hoznnk valakit, vagy egyszeren tl udvariasak vagyunk hozz. Ha a klnfle szint vezetk tov bbfejlesztelt kpessgeiknek ksznheten hamarabb, jobban s a szervezet rdekeit messzemenen figyelembe vve krdeznnek, akkor cskkenthetk, st bizonyos esetekben taln teljes egszben elkerlhetk lennnek a katasztrfk.

A vezetknek elszr krdsekre v an szksgk, csak azutn kaphatnak vlaszokat.

20

A KRDEZS MVSZETE

4. Aki tl sokat krdez

Nem hagyhatjuk figyelmen kvl a krdsek rnyoldalt sem: elfordulhat, hogy tl sokat vagy rosszkor krdeznk, v agy teljesen flrertjk a helyzetet. Sok esetben akr az llsunkba is kerlhet a krdezskds.

><
Egy jelents nagyvllalat' j zleti divzija j tennk bevezetsre kszlt. Az. anyavllalat sz szerint mr ezerszer v olt ilyen helyzetben, most azonban felmerlt egy komoly problma. A tennk egyszeren nem mkdtt. A helyzetet slyosbtotta, hogy ez ltszlag senkinek nem tnt fel. Vajon a vezetsget elvaktotta az, hogy a jkora rrssel eladhat termk buss haszonnal kecsegtetett? Taln azrt dugtk homokba a fejket, mert mindenron a konkurencit megelzve akartk piacra dobni a termket? Vagy a kutatsi, a gyrtsi vagy a cg valamelyik egyb rszlege tussolta el az gyet? Vgl a kereskedelmi bevezets kitztt idpontja eltt nagyjbl egy httel robbant ki a botrny. A vezetsgbl senkinek nem volt mg sejtelme sem a problmrl. Mindenki a vrt eredmnyre koncentrlt: az rtkests fellendlsrc s a buss haszonra. A bevezetend j termket jkora haszonkulccsal akartk rtkesteni, mivel egyetlen konkurens tennk sem mutatkozott a lthatron. Ilyen lehetsg nem terem minden bokorban, gyhogy a vezetsg minden figyelme erre a termkre, erre a csapatra s a szmokra irnyult. A problma gyanja elszr a termkesapat megbeszlsn merlt fel. Fl-tucatnyian gyllek ssze a rszleg kzpontjnak egyik kis trgyalotennben. Elg felletesen tekintettk l az j termk valamennyi szempontjt: a mszaki fejlesztst, a gyrtst, a markelinget, az rtkestst s a szervizelst. A termkfejleszts folyamata kifogstalannak tnt. Minden rsztvev eltt ott hevert az sszes lnyeges informcit tartalmaz terjedelmes mappa. A tlmretezett ktetben benne volt a marketingterv, a termelsi jelentsek, a mszaki szolgltatsi tervek, a globlis forgalmazs tervei s a minsg-ellenrzs tesztadataival megtlttt hosszadalmas jelenls. A tennels ontotta a termket, hogy felkszljn a globlis bevezetsre, az rtkestsi csapat pedig szorgalmasan tanulmnyozta a termkelnyket. A reklm- s marketinganyagokai mr a vilg szmos orszgban, tucatnyi nyelven kiadtk. Minden forgalmazsi tervet ellenriztek, majd jraellenriztek. Mindez megszokott eljrs volt a vllalatnl.

A KRDEZS MINT VEZETI KPESSG

A megbeszlst vezet jdonslt termkmenedzser kollgan biztos volt benne, hogy gy megy minden, mint a karikacsaps. Alig vrta, hogy sikert arasson a termk, mert meggyzdse volt. hogy az majd megadja a kezdlkst a karrierjnek. Minden adva volt. amirl a termkmenedzserek lmodnak: lnk piaci kereslet, konkurens termkek hinya, nagy elre jelzett nyeresg, csekly kltsg, valamint tapasztalt tmogatsi csapat, amely minden esetleges nehzsgen tsegti. Eddig sima gy \ olt az egsz. A csapat nagy rsze reg rkkbl llt: a termelsfelgycl s a mszaki fejlesztsi vezet egyarnt kt vtizede dolgozott a szakmban, a minsg-ellenrzsi vezet pedig szakkpzett minsgbiztostsi mrnk volt, s tbb tucat termkbevezetsben vett mr rszt. A csapatban csupn a mszaki tmogatsi munkatrs volt az, akit frissen alkalmaztak. O felelt a mszaki gyflszolglat mkdsrt, amely azokat tmogatta, akik megvsroltk a termket. Egyhnapos tjkoztat kpzsen vett rszt, s sszesen csak egy hete dolgozott ezen a poszton. A vllalati szablyzat szerint a termkcsapat minden tagjnak al kellett rnia a termkbevezetsi nyomtatvnyt, mieltt bevezetik az j termket. Mg az jonnan felvett munkatrs alrsra is szksg volt - a vllalat irnyelvei szerint t is a csapat teljes jog tagjnak kellett tekinteni, aki ugyanolyan felelssggel tartozott a termk ellenrzsrt s bevezetsrt, mint az sszes tbbi csapattag. Vgl is neki kellett megoldania a termk tmogatst onnantl kezdve, hogy az a vevk kezbe kerlt, ezrt kulcsszerepet jtszott a folyamatban. A minsg-ellenrzs tesztadatanak rvid ttekintse utn az j fi krdezskdni kezdett. j fi (flbeszaktja a megbeszlst, hogy feltegyen egy nyilvnval s ostobn hangz krdst): szrevettem, hogy a vgs tesztels valamennyi adata a lehet legalacsonyabb szinten van a bevezethetsg hatrrtkhez kpest. Jl ltom, hogy ez a helyzet? Mszaki igazgat: Mit is mondtl, hol vgeztl? (Szavait nevets kveti.) Minsg-ellenrzsi vezet (gnyosan): Igen. s akkor mi van? Ujfi: Lthatnm a tesztlabor nyers adatait? Termelsfelgyel (szrnyen felmrgesti ez a zldfl idita jonc): Nincs idnk erre a marhasgra. Mszaki igazgat (felhborodva): Na ide figyelj! Amint ltod, az adatok szerint a szmok mind az elfogadhat tartomnyon bell vannak. Ujfi (szre sem veszi, hogy mindenkinek az idegeire megy): Lehet, hogy gy van, de valjban az a krdsem, hogy ezek kerektett szmok-e. Minsg-ellenrzsi vezet (srti a gyansts, hogy az adatok meg vannak hamis l\ a): Igen, es minden rendcsen es a megfelel tudomnyos e \ck alap jn trtnt. Ugye van diplomd? (Tovbbi nevets.)

A KRDEZS MVSZETE

Lijfiii (nem hagyja magt zavartatni a beszlgettrsa kzmbssgtl): Hny termkmintt teszteltek? Minsg-ellenrzsi vezet (bosszsan s zavartan): A tesztelst a termelsi kszletbl az elrsok szerint vletlenszeren kivett mintkon vgeztk. Egy diploms szmra ez azt jelenti, hogy a szmok statisztikailag relevnsak. Uj fi (tovbb krdezi a csoportot, br mostanra mr rzi, hogy krdsei borzoljk a teremben lk kedlyeit): Br az adatok tudomnyos szempontbl helyesek, volt-e legalbb egy olyan termkminta, amely mind az t teszten a minimum fltt teljestett? Minsg-ellenrzsi vezet: Mirt, te arrogns tkfilk? Mszaki igazgat: Hlynek nzel minket? Tbb mint fl vszzados tapasztalatunk van egyttvve, s te akarsz minket kioktatni az egyhetes gyakorlatoddal? Uj fi (most mr rjtt, hogy bajban van): A bevezets engedlyezshez hasznlt szmok problmt okozhatnak. Mind alacsony. Ha az adatok szerint ilyen nehezen mentek t a teszten a termkek, akkor honnan gondoljtok, hogy j ez a tennk? Projektvezet (attl tartva, hogy lete els termkcsapata sszeomlik): Ideje sznetet tartani. Mindenki igyon egy kvt! Kb. tz perc mlva tallkozunk ugyanitt. A termkesapat tagjai nyeresges j tennkek bevezetsrt voltak felelsek. A piacon eddig soha nem tkztek komoly akadlyba. Tkletesen megbztak egymsban s a vllalat munkatrsainak hitelessgben. A mszaki igazgat s a tennclsfelgyel elksrtk kvzni az j fit. Tbbves kemny munkt s tbb milli dollrnyi befektetst jelentett mr ez a termk. Radsul sajt hrnevk is veszlyben forgott. Ezek a fels vezetk nem hagyhattk, hogy egy zldfl jonc vget vessen sikeres termkbevezetseik hossz sornak. Ezeken az j termkeken mlt a jelenleg is tetemes sszegre rg ves prmiumuk s a jvbeli jvedelmk. Korbban is voltak mr olyan helyzetben, hogy a termkek alig mentek t a teszteken, mgis elfogadhatnak bizonyultak a piacon. A vllalat minsgi termekirl ismn piacvezet volt. Teht nem lepdtek meg a tesztadatokon. Mg ha volt is problma, tudtk, hogy olyan gyorsan orvosolni fogjk, amilyen gyorsan fny derlt r. Ez egybknt is az j fi dolga lett volna. Neki kell tmogatnia a termket onnantl kezdve, hogy piacra dobjk. Viszont nem lopta be magt a szvkbe. A folyosi megbeszls gyorsan lezajlott.

A KRDEZS MINT VEZETI KPESSG

Termelsfelgyel: Azrt vettek fel ebbe a csapatba, hogy csendben hallgass s tanulj. Szerintnk nem vltl be. Tl sokat krdezel. Jobban teszed ha msik lls utn nzel. Ezzel a mszaki igazgat s a termelsfelgyel visszastlt a trgyalba. Mikzben az j fi az irodja fel tartott, a fnke (akit a projektmenedzser kldtt, hogy elkerlje a nyilvnos jelenetet) elkapta a folyosn. Azonnali hatly-lyal thelyezte egy ideiglenes megbzsba. A projektmenedzser azonban most mr idegcsen hvta ssze jra az j fival'" megrvidlt csapatot, mert elbizonytalanodott az eredmnyeket illeten. Feldlt-nak rezte magt. Ez az ember, akivel korbban soha nem tallkozott, ktelyeket bresztett benne - mrpedig ezektl nem tudott olyan knnyen megszabadulni, ahogy csoportjnak tagjai az j fitl. L'gy dnttt, hogy szakmai okbl elhalasztja a vgs alrst mindaddig, amg nem kap a csapat j mszaki tmogat munkatrsat. Ez blcs dntsnek bizonyult. A termket soha nem dobtk piacra. Nem mkdtt, ahogy az j fi megjsolta, amikor megkrdjelezte az adatokat. A cg azonban tovbbra is ragaszkodott a termk fejlesztshez, ugyanis elkel helyen szerepelt vevinek kvnsglistjn, illetve nagyobb nyeresggel kecsegtetett, mint a kvetkez kt vre tervezett brmely ms j termk. A befektetett dollrok mgsem trltek meg. mivel a termk soha nem kerlt forgalomba.

><
A fenti trtnet rlam szl: gy kezdtem szakmai plyafutsomat. Az volt a bntetsem, amirt megmentettem a vllalatot egy komoly problmtl, hogy ide-oda kellett rpkdnm a v ilgban, s ki kellett vizsglnom s meg kellett oldanom a vevk minsgi reklamciit. Minden ltez helyre elkldtek, ahol a vevk igazolhat minsgi reklamcival lltak el. hogy orvosoljam a problmkat. gy dntttem, beletrdm a sorsomba. Klnben hogyan adhattam volna szmot az nletrajzomat elcsft fjdalmasan rvid munkaviszonyrl'.' gy egy ven t szinte minden ldott nap ton (illetve levegben) voltam. Egyltaln nem voltam felkszlve erre a munkra. Felels voltam a vevkrt, s jogomban llt az kpviseletkben eljrni. rzsem szerint azonban ez nem sokat jelentett, hiszen a vllalatnl semmifle befolysom nem volt. A kzvetlen felettesem s a kvetkez szint kpviseli azt szerettk volna, ha felmondok, s minden lehetsges alkalmat megragadtak, hogy tvozsra brjanak (elbocstani nem mertek, nehogy kitlaljam a termkk problmjt). Ennek ellenre rjttem, hogy jelents hatst tudok kifejteni a vllalatra. Azt tapasztaltam, hogy a krdseim segtsgvel segteni tudok a problmk megoldsban, a vevreklamcik szmnak cskkentsben, a termkek fejlesz-

A KRDEZS MVSZETE

tsben, st meg a bevtel nvelsben is. Amikor egy-egy vev gyben telefonltam a cghez, mindenkit megkrdeztem a termkminsgrl. Gondolkods nlkl felhvtam az zemvezett, a felmondsomra vr gyllkd termelsfelgyelt vagy brki mst. csak hogy megoldjam a vevk - az n vevim - problmit. n voltam a vevk brsgnak gysze, vizsglbrja s brja egy szemlyben. Vgl is nem volt vesztenivalm, hiszen mr kirgtak az llsombl! Nem rdekelt a szoksos diplomcia vagy udvariassg, ami msokat ltalban kisegl az ilyen elnytelen helyzetekben. Az egyetlen, amitl tartottam, hogy egy napon lellnak a fizetsem tutalsval. Br tudtam, hogy ez a nap elkerlhetetlenl el fog jnni, nem srgettem, hiszen kldetst teljestettem. Ezen az ton kezdtem felismerni a krdsek rtkt. A krdsek tettekhez vezetnek. A krds krdst szl. A krdsek gondolkodsra ksztetik az embereket. A krdsektl az emberek knyelmetlenl is rezhetik magukat, a krdsek feszltsget s problmkat idzhetnek el. Krdeztem, s meghallgattam, hogyan krdeznek vissza msok a krdseimre. Meghallgattam a \evk krdseit. Azutn elkezdtem felrogatni a j" krdseket, mg arra is rjttem, hogy szinte brmelyik krds lehet j s rossz is (gyakran attl fggen, hogy ki s hogyan teszi fel). Arra is kezdtem odafigyelni, hogy mit mondanak a vezetk, s hogyan kommuniklnak, amikor krdeznek.

><
Amikor vgl visszatrtem a hazai irodba, sszefutottam a termkmenedzserrel. Bevallotta, mennyire feldltk a projektrtekezleten trtntek. A krdseim olyan agglyokat vetettek fel benne, amelyekre nem is gondolt volna, mieltt naiv mdon kinyitottam a szmat. Az sztne azt sgta, hogy nemcsak a termk, hanem a csapata (st a karrierje) miatt is van oka aggdni. J uton haladt az ellptets fel. mieltt ebbe az akadlyba tkztt. gy stltam be annak idejn a projektrtekezletre, mint valami holdkros, s oda sem figyeltem, hogy a krdseim milyen hatst gyakorolnak msokra. Lehet, hogy jk voltak ezek a krdsek - s nyilvn igazam volt -, de a stlusom hagyott nmi kvnnivalt maga utn. Valahogy gy zajlott le ksbbi beszlgetsnk: Te)~mkmenedzser: Sokat nevettek rajtad, miutn elmentl. Nekem srni lett volna kedvem. Miutn elmondtad a ktelyeidet, ki kellett vizsglnom az gyet, a tbbit tudod. s azt tudod, hogy a fnkm a termelsfelgyel felesge?

A KRDEZS MIN VEZETI KPESSG

25

Le voltam sjtva. Eszembe sem jutott, hogy a szakmaiakon kvl szemlyes jelleg kapcsolatok is szmthatnak. A tapasztalatlansgom miatt majdnem derkba trtem egy tehetsges zletasszony karrierjt. n: Miutn krdezni kezdtem, mr nem tudtam meglljt parancsolni magamnak. Azt is tudtam, hogy ha egy szt sem szlok, akkor sem rom al a bevezets engedlyezst. Termkmenedzser: Tudod, akkoriban azt hittem, befellegzett a karrieremnek. Ha bevezettk volna a termket, engem okoltak volna az egsz cirkusz miatt, s lehet, hogy hamarosan nem lett volna llsom, ami miatt aggdhattam volna. Teht azt tettem, amit egy termkmenedzsernek tennie kell: mg tbb csapat s mg tbb rtekezlet. En majd kapok egy msik projektet, te viszont jobban teszed, ha vigyzol magadra!4 Amikor megtudtam, hogy a kollganmnek milyen megrz lmnyben volt rsze a krdseim miatt, rdbbentem, hogy amikor krdezek, a lehet legteljesebb mrtkben tekintettel kell lennem mind a szemlyes, mind a szakmai krlmnyekre. ?< Tapasztalataim szerint nhny vezet gyesen krdezett. Felismerseik, szoksaik vagy kvncsisguk folytn pozitv hatst gyakoroltak a vllalkozsukra - a szervezetknl dolgoz emberekre. Mikzben megfigyeltem mind a sikeres, mind a sikertelen vezetk vezetsi stlust, elkezdtem apr elemeire bontani a jelensgeket, hogy knnyen hasznt vehessem a tanulsgoknak. Amikor vgl jmagam is vezet beosztsba kerltem, ez az elemz munkm felbecslhetetlen rtk tmutatnak bizonyult. Amint szorosabb kapcsolatba kerltem egy cg, majd ms cgek vezetivel, tanulmnyoztam a krdseiket, a krdezsi stlusukat s az elrt eredmnyeiket. Ez a knyv a fenti megfigyelseket sszefoglaK a elemzi a vezets eszkzt - a krdseket.

><
Ha a vezetk jobb vlaszokat keresnek, akkor jobb krdseket kell feltennik.

II. rsz
Hogyan ismerjk fel s javtsuk a tipikus hibkat?

5. Melyek a tipikus hibk?

Szoktunk azon gondolkozni, mikor cseleksznk helyesen, s mikor hibzunk? Nem mindenki ugyanolyan gyes a krdezs tern. Sokan szmos hibba beleesnk, amikor krdeznk, vagy nem vesszk szre, hogy ltfontossg lenne folytatni a krdezst. Radsul gy is kvethetnk el hibkat, hogy szre sem vesszk. Amint egy ksbbi pldn ltni fogjuk, msok ugyanakkor nagyon is szreveszik. A leggyakoribb hibk az albbiak:

Rutinkrdseket tesznk fel. Nem adjuk meg a krds httert. A krdsbe beleszjk a vlaszt is.

A krdezs sorn becssz hibk egy rsze tudatos vlasztsbl addik. Eldntjk, hogyan fogunk krdezni, elgondoljuk, milyen szavakat fogunk hasznlni s a beszlgets mely pontjn tesszk fel a krdst. De mr az elgondolsokban is rejtzhetnek hibk. Nhny kzlk szndkos, s semmi kze nincs a krdsekhez, illetve sokkal inkbb a krdsfeltevs Folyamathoz tartozik. Br az emberek nem rzketlenek az albbi gyakorlatok irnt, st ezek nhny esetben akr mg hatsosak is lehetnek, mgsem igazn alkalmasak a vllalkozs fejlesztsre. Pozicionls. n csak egy szegny mucsai src vagyok, de mondd csak..." Pzols. n vagyok a fnk" imzs sugrzsa. Htkznapi krdsek. Htkznapi krdsek valjban nincsenek. Szakzsargon hasznlata. A szakzsargon alkalmazsa kerlend. Struccpolitika. Amikor homokba dugjuk a fejnket. Krdsek nlkl. Hadd tallgassanak" jelleg hozzlls.

Az is okozhat galibt, ha nem krdeznk, mert gy gondoljuk, nem megfelel az id a krdezsre, vagy gy rezzk, hogy biztosan mindenki szmra nyilvnval a krds s a vlasz, ezrt jobb, ha nem krdeznk, hogy elkerljk az ostobasg ltszatt. Ha csak egyetlen tancsot adhatnnk, akkor az az lenne, hogy mindig s mindenhol krdezznk, amikor s ahol alkalmasnak tnik. Csakis gy tudunk tanulni, fejldni, s a szervezet tbbi tagjt is erre ksztetni. Valsznleg mind-

A KRDEZS MVSZETE

annyiunkkal elfordult mr, hogy az albbi tveszmk kzl legalbb egy visszatartott a krds feltevstl: gyis tudjk a vlaszt, minek krdezzek. Ostobnak fognak nzni, ha krdezek. Majd megkrdezi valaki ms. Biztos addik majd kedvezbb alkalom. Csak felzdulst keltenk a krdsemmel.

6. Mi van, ha rutinkrdseket tesznk fel?

Megfigyelseim szerint a vezetk ezt a hibt kvetik el a legesleggyakrabban. Jmagam is hajlamos vagyok r. A megszoksokat szrevenni is nehz, nemhogy vltoztatni rajtuk. A tapasztalt vezetk, klnsen azok. akik a mltban nagy sikereket rtek el kedvenc krdseik bevetsvel, valsznleg mg akkor sem vltoznak, ha tudatban vannak a szoksuknak. Szmukra nem problma, hogy rutinkrdseket tesznek fel. hiszen a rjuk bzott vllalkozs tovbbra is sikeres. Vegyk pldul az albbi, val letbl vett jelenetet. Felettes a beosztottjaihoz: Holnap Jake-kel lesz megbeszlsnk. Kszljetek fel. hogy vlaszolni tudjatok a kedvenc krdseire: a) Mennyibe kerl? b) Mennyi ennek a 10%-a? s c) Ha ennyivel cskkenne a kltsgvets, mi maradna ki? Jak egyskan, 10 o-os megoldsban'" gondolkodott. Minden egyes program esetn, minden egyes rtekezlet minden egyes rsz evjnek nekiszegezte a 10%-os krdst. Valamennyi terleten: a reklm, a termels, a kutats s a humn erforrs tern egyarnt bevetette. Vllalkozsnak egyrtelmen javra vlt ez a szoksa; igaz, ritkn tett fel komoly krdseket a vllalkozs egyb tnyezivel kapcsolatban. Megszoksa oda vezetett, hogy minden cges megbeszls a kltsgmegtakarts tmjra szklt le. Radsul a finanszrozsi krelmek esetn is ugyanezt a 10%-os megoldst" alkalmaztk, ami knnyen 20%-osra ntte ki magt, mivel noha egyszerre mindig csak 10%-kal cskkentettk a kltsgeket, a fnk jra meg jra kltsgcskkentst rendelt el. Mibl derl ki, hogy rutmkrdseket tesznk fel? Nzznk magunkba, de mg jobb, ha megkrdezzk a munkatrsainkat. Ha krnyezetnk a legtbb esetben elre kitallja, hogy mit fogunk krdezni, akkor bizony a megszoks rabjai vagyunk. Ez nem felttlenl rossz szoks, v iszont abban biztosak lehetnk, hogy

TIPIKUS HIBK

29

van mg mit javtani a hatkonysgunkon, s a vllalkozsunknak javra vlik, ha j krdsekkel bvtjk repertorunkat. Rgen minden ldott nap ugyanazt krdeztem a gyerekeimtl a vacsornl: Mi volt ma a suliban?" Egy nap dhrohamot kaptak. Meg voltak gyzdve arrl, hogy csppet sem rdekel, mi trtnt velk aznap vagy brmelyik nap a suliban. Gyakran nem emlkeztem, mit mesltek elz nap. s nem trtem vissza r. Vltoztattam a szoksomon, s biztos vagyok benne, hogy utna nha azt kvntk, brcsak elfelejtettem volna az elz napi sztorit. Biztos jelek arra vonatkozan, hogy rutinkrdseket tesznk fel: Gondolkods nlkl pontokba tudjuk szedni kedvenc krdseinket. Nem tudjuk felvenni a korbbi beszlgetsek fonalt. jra meg jra meglepdnk, milyen knnyen rvgjk az emberek a vlaszt krdseinkre. Valaki elkldte neknk ennek az oldalnak a msolatt.

Megrgztt szokss vlt krdseinket levetkzhetjk, ha megprbljuk felvenni a korbbi beszlgetsek fonalt, vagy j nzpontbl prblunk meg krdezni. Olvassuk el az 1. fejezetben tallhat alapkrdsek listjt, s vlasszuk ki azt a krdszt, amelyet a legritkbban vagy soha nem szoktunk hasznlni!

7. Mi van, ha nem adjuk meg a krds httert?

A krds httere az az ltalnos krnyezet, amelyre hagyatkozva mind a krdez, mind a vlaszad megrti a krdsben s a vlaszban rejl elvrsokat. A httr hinyt legjobban pldz trtnet a Fehr Hzbl, nhny kormnyzati ciklussal korbbrl szrmazik. Az elnk lnya (lnyegtelen, hogy melyik elnk) hazart az iskolbl, s segtsget krt a DlAmerikval kapcsolatos hzi feladat megoldsban. El lehet kpzelni, hogyan zajlott a prbeszd. Az elnk lnya: Anyu, itt ez a krds Dl-Amerikrl, az iskolba kell. Tudod, hogy...? Az elnk felesge: Mirt tlem krdezed, drgm? Az desapd az Amerikai Egyeslt llamok elnke. Neki tudnia kell a vlaszt. Menj, krdezd meg t! Azutn - mint tbb milli ms gyerek - megkrdezte az apukjt. Az apja azt tette, amit minden ms apa tenne, ha nem tud segteni a negyedik osztlyos fld-

30

A KRDEZS MVSZETE

raj/lecke megoldsban: felhvta a Klgyminisztriumot. Msnap lbb tzezer oldalnyi jelents rkezett teherautn a Fehr Hzba. Vajon az elnk kzlte, hogy mirt rdekli t az. amirl krdezett? Ha azt tapasztaljuk, hogy beszlgettrsaink llandan magyarzatot krnek a krdseinkre, akkor valsznleg az a gond. hogy nem adjuk meg a szksges htteret. A krds httere hinyzik, ha: A beszlgettrsunk megkrdi: Hogy rted?" A beszlgettrsunk nem biztos abban, hogyan vlaszoljon. gy tnik, az emberek mindig flrertik a krdsnket. Az e-mail postafikunkat elrasztjk olyan informcik, amelyeket (szerintnk) soha nem krtnk. Valaki tolmcsolja'" a krdsnket: Szerintem Hny azt akarta krdezni, hogy..." (Es mg csak nem is Hny a nevnk.)

><
A cl az. hogy a megkrdezett szmra ppolyan egyrtelm legyen a krdezs oka, mint a krdeznek.

8. Mi van, ha a krdsbe a vlaszt is beleszjk?

Nha a krdsben benne rejlik maga a vlasz is. Ez lehet szndkos, de csak akkor javasolt beleszni a vlaszt a krdsbe, ha mindenkpp az adott vlaszt akarjuk hallani, s ha nem akarunk semmit megtudni a beszlgetsbl. Az ilyen jelleg krdsfeltevs egyik vltozatra azt szoktk mondani, hogy a msik ..szjba adjuk a vlaszt". Ennek a gyakorlatnak szmtalan vltozata ltezik. Az albbi pldbl meglthatjuk, hogyan prblja egy vezet beleszni krdseibe a kvnt vlaszt, s hogyan igyekszik munkatrsai szjba adni a megfelel szavakat. Az eset egy rendkvl korszer, cscsiechnolgis berendezseket gyrt s forgalmaz cgnl trtnt. Az zleti igazgat feleltlenl meggrte a vezrigazgatnak, aki erre meggrte az igazgattancsnak, hogy az v vge eltt j tennkel fognak kihozni. get szksg lett volna erre a teimkre. hogy fellnktsek a pang rtkestst. Tl optimista zleti igazgat: Ugye tartjuk a tennktesztelsi temtervet, a vevk ltal folytatott bctatesztelst, s mivel nincs szksg tovbbi telje-

TIP KUS HIBK

31

stmnytesztelsre, rendelkezsnkre ll minden adat. amit eredetileg be akartunk szerezni? Igaz? Termkmenedzser: Igen, rendelkeznk minden adattal, amit eredetileg be akartunk szerezni. Tl optimista zleti igazgat: A beszlltink arrl tjkoztattak, hogy minden szempontbl teljestik a termelsi temtervet, gy megfelel mennyisg nyersanyagkszlet ll rendelkezsre. L'gye megfelel a kszletszint ahhoz, hogy hozzlssunk az sszeszerelshez'.7 zemeltetsi igazgat: Igen. a tervezett szint kszlettel rendelkeznk. Tl optimista zleti igazgat: Akkor ht egyetrtenek, hogy minden fontos szempontnak megfelelnk? Igaz? Ezen a ponton rdemes megjegyezni, hogy az zleti igazgat nemcsak gy krdez, hogy a krdsei magukban foglaljk a vlaszt, hanem radsul gy. hogy csak egyfle vlaszt lehessen adni. Nem ad r lehetsget, hogy a valsg brmilyen kis szelete befrkzzn a beszlgetsbe, nehogy lerombolja az grt termkbevezetsrl alkotott terveit. Tl optimista zleti igazgat: Teht a tennk kszen ll a kereskedelmi bevezetsre, igaz? Termkmenedzser (akit nem hat meg ez a sziporkz vezeti bravr): Nem. Tl optimista zleti igazgat: Nem? Jl hallottam, nemet mondott? Termkmenedzser: Igen, nemet mondtam. Mr nem olyan optimista zleti igazgat: De ht december van. Mg ebben a pnzgyi vben be kellene vezetnnk a tennket az zletekben. Tbb milli dollr rtk megrendelsnk van. Meggrtem a vezrigazgatnak. pedig az igazgattancsnak. Minden kszen ll. s semmi nem llhat az rtkests tjba. Akkor ht mi trtnt? Termkmenedzser (azzal a biztos tudattal, hogy mr semmi sem mentheti meg egy bagdadi thelyezstl): Az utols termelsi prototpus felborult, kigyulladt s porig gett. Nem tudjuk, mi lehetett az oka. Emiatt minden sznetel addig, amg ki nem vizsgltuk a problma gykert. Ennyit arrl, hov vezethet, ha beleszjk a krdsbe a v laszt. plne ha gy krdeznk, hogy csak egyflekppen lehessen vlaszolni. Elfordul, hogy a valsg nem ppen kvnsgainknak megfelel. Az emltett esetben az zleti igazgat mg utoljra megprblta rvenni a beosztottjt az rtkests megkezdsre, ...csak hogy elmondhassuk, teljestettk a tervet ebben az vben...", s arra. hogy utlag, az j zleti v els negyedvben fejezzk be a szksges mdostsokat.

32

A KRDEZS MVSZETE

A termkmenedzser azonban nem kapta be a horgot, s elutastotta az tletet. A trtnet mindenesetre jl \ gzdtt: megoldottk a termkproblmt, sikeresen bevezettk a termket, s a vezetket ellptettk. A tanulsg az. hogy jobban tesszk, ha az gyvdekre hagyjuk az olyan praktikkat, hogy beleszvik a vlaszt a krdsekbe, vagy msok szjba adjk a vlaszt. gyeljnk az albbi int jelekre: A megkrdezettek mindig pontosan azt a vlaszt adjk, amire szmtottunk. A megkrdezettek a krds szavaival vlaszolnak. A f krdst az albbi utkrdsek kvetik: Ugye?" Igaz?" Nem igaz?"

><
Hacsak nem iskolban tantunk, s nem egy bizonyos vlasz ismtlsvel prbljuk bevsni a tanulk fejbe a leckt, ltalban jobban tesszk, ha kifejtend krdseket tesznk fel. Lehet, hogy nem azt fogjuk hallani, amit szeretnnk, hanem valsznleg azt. amire szksgnk van.

9. Pozicionls: Csak egy vidki gyvd vagyok..."

Ezt a htkznapi stlusban elejtett bevezett szerny krdsindtsnak sznjk, amely a krdez alzatt hivatott tkrzni, m sokakban inkbb az lszernysg benyomst kelti. Ismertem egy menedzsert, aki ennek egy vltozatt alkalmazta. Az volt a szavajrsa, hogy csak egy egyszer tennessee-i vidki src. Olyan gyakran alkalmazta, hogy mindenki megtanulta: ha gy kezdi, akkor fogs" krdsre lehet szmtani. Menedzser: Segtsetek! En csak egy egyszer tennessee-i vidki src vagyok. Hog) lehet az. hogy akar felmegy a dollr a jenhez kpest, akr lemegy, mindenkppen az rfolyamvltozs felels a japn forgalmunk cskkensrt? El tudntok magyarzni nekem? gy tnik, hogy a szemlyes pozicionl magatarts gykerei a Watergate-ggyel kapcsolatos, a televziban is kzvettett kongresszusi meghallgatsok idejre nylnak vissza. Sam Ervin volt a vizsglbizottsg elnke, mely azt akarta kiderteni, milyen rszt vllalt az akkor hivatalban lev Nixon elnk a demokrata prt Watergate-hzbeli irodjba trtnt betrsben.

TIPIKUS HIBK

33

Sam Ervin szmos ravasz, bonyolult s kritikus krdst gy kezdte, hogy a maga komtos dli beszdstlusban kzlte: n csak egy vidki gyvd vagyok." Milyen hatst rt el ezzel? Azt akarta, hogy a krdseire olyan egyszer vlaszokat kapjon, amelyeket mg egy szegny vidki gyvd" is megrt. Egyttal a msik felet is pozcionlta, s ppen a vele ellenttes tulajdonsgokkal ruhzta fel: drzslt, nagyvrosi, gyors beszd ember. Pedig a leglesebb esz emberek, akikkel valaha is tallkoztam, a vidki gyvdek kzl kerltek ki. A vidki orvosokhoz hasonlan mindenrl mindent tudniuk kell, hiszen csak magukra szmthatnak, brmilyen gyben llt is be valaki az irodjukba. Sam Ervin ezenkvl nem volt sem szegny, sem vidki. A Harvardon szerzett jogi diplomt, s jl men washingtoni praxissal rendelkezett Mindenesetre hatsosan alaktotta a szerept. Mg ma is meg lehet hallgatni t nhny weboldalon, amelyek a Watergate-gy hangfelvteleit rzik.' Mindazonltal nem javasolt rendszeresen a pozicionls eszkzhez folyamodni. A pozicionls nhny jele: Mindenki tudja, hov valsi a krdez. Az alkalmazottak sz szerint tudjk idzni a fnkk krdsindt mondatt. A krds elejn elhangz megjegyzs mindenki mst pozcionl. (Ok, lngelmk fogjunk hozza!") A krdez tbbes szm harmadik szemly (k) helyett tbbes szm els szemlyt (mi) hasznl ez is egy pozicionl trkk. (Mirt van az. hogy az jszaksok mindig meghagyjk neknk a nehz gyeket?") A nappalos-jszaks bevezett egy ltalam ismert gyflszolglati vezet hasznlta csapata - az jszaksok - teljestmnynek javtsra. Fltanja volt. amikor fnke a nappalosok ernyeit mltatta, mikzben nem rejtette vka al. hogy szerinte szemlyes szerepe van a vevelgcdettsgi szmok emelkedsben. De tudod, milyen nehz rvenni az jszaksokat, hogy ugyanolyan sznvonalon dolgozzanak..." Milyen aljas mdszer gy cskkenteni az elvrsokat, hogy kzben lekicsinylik az jszaks vezet" munkjt! Arrl is rulkodik, hogy miknt viszonyul a cg az jszakai telefonlkhoz. A cg azt tervezte, egy msik rgiba telepti az jszakai s htvgi csapatot, hogy cskkentse a kltsgeket, s szksg esetn jobb teljestmnyt csikarjon ki" azltal, hogy az emberek flni kezdenek llsuk esetleges elvesztstl. Egyetlen gyfl sem szeretne gyenge kommunikcis kszsg gyflszolglatostl telefonos segtsget krni.

34

A KRDEZS MVSZETE

Ezrt az jszaks vezet elkezdte ezt a bevezett hasznlni, amikor a csapathoz szlt: ..Kik a nappalosok a vilg msik fele szmra?" Ezt minden krdse eltt elsttte, gy ltette el a csapaton bell egy egyszer, klti krdssel a munkjuk fontossgnak rzst. Szmra nem ltezett nappal s jszaka.-

><
A bevezet mondat persze akkor a legrtkesebb, amikor elszr hasznljk. Gyakran a kzvetlen mdszer bizonyul a leghatsosabbnak: krdezznk egyenesen, egyszer szavakkal!

10. Pzols: amikor a krdez nagyobbnak tnteti fel magt

A pzols a pozicionls rokona. Amikor egy vezet pzol, nagyobbnak s fonto-sabbnak prblja mutatni magt, mint amilyen valjban. A pzolsl az irnyts s a befolys megszerzsre is hasznljk. A pzol ember gy pvskodik, mintha az rmekkel telitzdclt mellkast mutogatn (mint a kitntetsekben bvelked vetern katonk). A pzolssal egytt jr msok megflemltse is. Arra szolgl, hogy minden jelenlev egyrtelmen tudja, ki a fnk, vagy ki veszi t a vezetst. Kpzeljk cl az albbi jelenetet! A marketingmenedzser 15 ft hvott ssze a tervezsi rtekezletre. A megbeszlsnek a tervek szerint a piaci stratgira kellett sszpontositania. Az volt az sszejvetel clja, hogy megtalljk az zletbvts mdjt a lanyha nvekeds piacon. A technikustl az j alelnkig a cg minden szintje kpviseltette magt. Az emltett alelnknek ez volt a cgnl az els rtekezlete, s egyben a legels alkalom, hogy szemlyesen tallkozott a munkatrsaival. Arrogns ember hrben llt, hre megelzte rkezst. A nagy trgyalterem egyik bels fala padltl plafonig vegbl volt, ezrt a nagy. hodlyszer irodban dolgozk a trgyals minden rsztvevjt jl lthattk. Tegyk fel. hogy a cg iskolknak sznt hipoallcrgn tej ellltsval, marketingjvel s rtkestsvel foglalkozott! \farketingmenedzser (mosolyogva): Amint az els din lthatjk, kis-, kzepes s nagymret iskolkra szegmentltuk a piacot. Alelnk (szintn mosolyogva): gy rti, hogy ezeknek az iskolknak a bfjben kiesi, kzepes s nagy a tejforgalom?

TIPIKUS HIBK

35

Marketingmenedzser: Kzvetlen sszefggs ll fenn az iskola mrete s tejfogyasztsa kztt. Alelnk: Nincsenek kivtelek? Marketingmenedzser: Termszetesen van nhny kivtel. Nhny iskola forgalma nagyobb vagy kisebb annl, ami az iskola mretbl kvetkezne. Alelnk: Ertem. Teht elfordul, hogy egy kismret iskola bfjnek mondjuk kzepes a forgalma? Marketingmenedzser (mr nem mosolyog): Igen, gondolom, elfordul. A kvetkez dia azt mutatja, hogy a kis iskolk. Alelnk (mg mindig mosolyogva, st vigyorogva): Bocssson meg. de azt mondta, hogy az iskolknak alacsony, kzepes vagy nagy a tejforgalmuk. Azt is mondta, hogy nhny iskolban nagyobb vagy kisebb a forgalom, mint a mrete alapjn gondolnnk. Ezeknek az iskolknak a homlokzatra ki van tve a tbla, mely szerint nagy forgalm bft mkdtetnk"? Marketingmenedzser (hitetlenked arckifejezssel): Nem. Nem ez a lnyeg. Alelnk (vigyorogva): De, ez a lnyeg. Mirt az iskolamret alapjn szegmen llta a piacot, ha a bf forgalmt rti ezen? Marketingmenedzser: Mert logikusnak tnt annak alapjn, amit a piacrl tudunk. A harmadik din lthat, hogy a kzepes iskola szksglete... Alelnk (a csirkefog mg rhgtt is ezen a ponton): Mirt rt erre a dira kzepes iskolt, ha kzepes forgalm bfre gondolt? Ekkor a marketingmenedzser a falhoz vgta a mutatplcjl, s igen cifrn emlegetett bizonyos hzillatokat, azt, hogy miknt kellene ket szegmentlni, s hov menjen utnuk az j alelnk. A marketingmenedzser flrerthetetlen gesztusokkal ksrt tovbbi hadonsz-sa megragadta a munkatrsak figyelmt, akik a flkjkbl figyeltk az vegfal tloldaln zajl tancskozst. A botrnyrl szl hrek az jonnan bevezetett vegszl optikai hlzatnak ksznheten kzel fny sebessggel terjedtek cl a vllalat legtvolabbi rszre is. Szkratszi krdezsi technikjval az alelnk tbb legyet is ttt egy csapsra: megmutatta, hogy ki az. r a hznl, bizonytotta, hogy milyen remek megfigyel, s egyttal az egsz cg tudomsra hozta, hogy alaposan vgig kell gondolniuk a dolgokat, mieltt el mernk neki adni. Vgl pedig ki tudta provoklni, hogy egy egybknt karizmatikus vezet a legkevsb vonz oldalt mutassa. Mindez szntiszta pzols, mindamellett teljesen felesleges volt. Az alelnk okos volt. s soha nem mulasztotta el tudatni, hogy tagja a Men-sa nev szervezetnek, amely csak klnlegesen magas IQ-j embereket fogad be. Ennek ellenrc pusztt mregknt hatott az j cgre. Persze ltalban nem egyetlen ember felels egy cg - akr j. akr rossz - teljestmnyrt, de ebben

36

A KRDEZS MVSZETE

az esetben nehezen lehetett volna figyelmen kvl hagyni az sszefggst. A nyeresg s a bevtel rviddel a vezet rkezst kveten cskkenni kezdett, s mindaddig cskken tendencit mutatott, amg el nem hagyta a cget. A szkratszi vezetsi mdszerrl egy ksbbi fejezetben mg olvashatunk. Alapjban vve tmogatom ezt a mdszert, de - amint lthattuk - ennek a megkzeltsnek is megvan a fonkja. A pzols jelei tbbek kztt az albbiak: Akrds segtsgvel a krdez szksgtelenl fl kerekedik a beszlgetpartnernek. A krdez nnn fontossgt fitogtatja (pldul: Amikor az elnkkel beszltem errl...""). A vita sorn a pzol a fontossgra utal tnyezket emlt, pldul iskolai eredmnyeit, a Mensa-tagsgt, a rszvnyportfolija mrett, az elz esti prominens vacsorapartnert stb. A krdez elmagyarzza a vlaszadknak a sajt vlaszaikat (pldul: Hadd mondjam el, mit akartl kifejezni..."). A vezet nap mint nap a homlokn viseli a Phi Bta Kappa kulcsot*.

A pzols olyan felesleges erfitogtats, amelyet bajosan engedhetnek meg maguknak a vllalatok. Ha felttlenl szksg van a tudsunkra, az rvelkszsgnkre, vagy javtanunk kell a tves elgondolsokat, tegynk fel inkbb olyan krdseket, amelyeknek ksznheten a vlaszadk maguk is levonhatjk a megfelel kvetkeztetseket. Az emberek tisztelik -jllehet nem felttlenl szeretik - azokat a vezetket, akik ki tudjk hozni bellk a legjobbat. X A vezetknek kell eldntenik, mi a legfontosabb, de azt tudniuk kell, hogy kevesen kedvelik azt a fnkt, aki folyton pzol.

* A Phi Bta Kappa az Egyeslt llamok egyik legpatinsabb s legnagyobb becs. 1776-ban alaptott trsasga, amely a legkiemelkedbb blcsszet- s termszettudomnyi hallgatkat tmrti. A trsasg jelkpe egy aranykulcs, amely hrom csillagot, egy mutat kezet s a grg phi. bta s kappa betbl ll betszt brzol. A betsz az albbi monds grg vltozatnak rvidtse: A tanuls szeretete vezrel az letben." ( A Ford.)

TIPIKUS HIBK

37

11. Htkznapi krdsek: valjban nincsenek

Egyes vezetk kzvetlen stlusban, az emberek kz vegylve igazgatjk a beosztottakat, msok jval feszesebbek, megint msok valahol a kt vglet kztt tallhatk. Akrmilyen stlust kpvisel is azonban az ember, krdeznie mindenkppen kell. Az, hogy egy krds htkznapi-e avagy sem, a megkrdezett szemly megtlstl fgg. Valjban nem a krdez dnti el, hanem a vlaszad, hogy milyen termszet az adott krds. Attl, hogy htkznapi sznben akarjuk feltntetni a krdst, meg nem vlik azza. Napjaink zleti vilgt tekintve ksz vagyok kijelentem, hogy htkznapi krdsek valjban nincsenek klnsen a paprra vetett vagy e-mailben lert krdsek kztt. Mita lehetsg nylt arra, hogy az e-maileket rk idkre archivljuk, adott esetben valamennyi krdsnket - akr kznapi, akr nem elshatja egy jvbeli brsgi trgyals gyvdje. Egy ilyen krds: Ed, szerinted ez a cucc tnyleg kinyrja az sszes halat az cenban?" korntsem kznapi, s adott esetben visszathet rnk, a cgnkre, st taln az egsz emberisgre. Ha a beosztottak kz vegylve vezetjk ket. akkor taln elnzik neknk a kznapi krdseket, ha azok hozztartoznak szoksos vezetsi stlusunkhoz. Ha azonban nem jellemz rnk a knnyed csevegs vagy az embereinkkel folytatott kznapi beszlgets, inkbb ne erlkdjnk! Amikor egy nap mg marketinges karrierem hajnaln - a szmitgp kpernyjt bvltem, egyszer csak megjelent az alelnknk a szobm ajtajban, mintha az gbl pottyant volna. Most aztn bettt a mnk" - gondoltam. Az az alak lltott be hozzm hirtelen-\ ratlan. aki egybknt csak akkor lpett ki az irodjbl, ha kilenc httel elre hivatalos, nyomtatott meghvt kapott egy-egy megbeszlsre. Kegyetlenl elbnt mindenfle javaslattal - akr terv, reklmkampny vagy egyszer emlkeztet volt. Minden el trt dokumentumot, prezentcit s rvet zekre szedett. Kerek perec kijelentette, hogy a vesnkbe akar ltni. Amikor megpillantottam az ajtban, elspadtam es sszerndult a gyomrom. Alelnk: H, haver, kne plusz szzezer dolcsi! Haji rtem, csak szlnom kell neked, s tiszta sor, ugye? (Htkznapi, vicces stlust prblt felvenni.) n (miutn kihevertem a megjelense okozta megrzkdtatst): Nem rtem. Csak llt ott vigyorogva az ajtnylsban. Ezt gyakran eljtszotta a megbeszlseken is: feltett egy abszolte oda nem ill krdst, s lvezettel nzte vgig a msik knldst. Ha a krdezett fl bevallotta, hogy nem rti, mire kvncsi, akkor csak ennyit mondott: Gondolkozz csak nyugodtan, addig elcsrgk itt, megvrom. Mink az egsz nap." Ez esetben n csrgtem, pedig az ajtban llva vigyorg a kpembe. Vgl, veknek tn hallgats utn rjttem, mire akar kilyukadni.

A KRDEZS MVSZETE

n: Ja. a kutatsfinanszrozsi bizottsgra gondolsz, amibe most vlasztottak be? (A \ ezrigazgat utastsra ltrehozott j bizottsgnak az volt a dolga, hogy olyan kreatv, j technolgiai fejlesztseket finanszrozzon, amelyek nem ragadtk meg a kutatsi vezetk figyelmt, de rtkesek lehetnek a piacaink szempontjbl.) Alelnk: Igen. gy hallottam, hogy a tudsaink felhvhatnak, s krhetnek tled pnzt. gy van? n (kezdtem attl tartani, hogy azrt jtt hozzm, hogy szmzzn a nambiai irodnkba, ahol jelenleg polgrhbor dl): gy gondolod, hogy rossz tlet ez a bizottsg? Alelnk: gy gondolom, hogy a cgem minden embernek a cgemre kell gondolnia egsz nap. egsz jjel, htvgn, a tengerparton, st mg a vcn lve is. n: Azt szeretnd, hogy lemondjak a bizottsgi tagsgomrl? Csak egy szavadba kerl, s leksznk. Alelnk: Ezt egy szval sem mondtam. Csak gondoltam, beugrom, megnzem, hogy boldogulsz az j kinevezseddel.

n: Ksznm, jl.
Ezzel eltnt. Ez a trtnet szlssges plda a htkznapi beszlgets kntsbe bjtatott csppet sem htkznapi krdsre. Nem volt nehz kitallni, mirt ltogatott meg az alelnk. Meg akarta mutatni, hogy az r a hznl, akrmilyen tisztsget bzott is rm a vezrigazgat. Lezser alaktsa azonban nem volt meggyz. Ez az ember egyszeren kptelen volt htkznapi krdseket feltenni. Az egsz cgnl egyetlen ember sem tekintette volna egyetlen krdst sem htkznapinak, mgpedig kt okbl: a stlusa s a pozcija miatt. A htkznapi s a hivatalos krds azokban az esetekben keveredik, ha: Nem hivatalos keretek kztt zleti jelleg krdst tesznek fel. Hivatalos keretek kztt nem hivatalos krdst tesznek fel. zenetet hordoz"' krdseket brmilyen krlmnyek kztt knnyed vagy ..mellkes" formban tesznek fel.

><
A vezetk pozcijuknl fogva elesnek attl a lehetsgtl, hogy valban kznapi krdseket tegyenek fel a beosztottjaiknak vagy a szervezet nluk alacsonyabb beoszts alkalmazottjanak. Ne feledjk: mindig a vlaszad szemszgbl tekintsnk a krdsnkre!

TIPIKUS HIBK

39

12. A szakzsargon: hasznlata kerlend

Minden cg kifejleszti a maga sajtos kommunikcis technikit, s idvel kialakul a helyi dialektus: az adott cgre vagy gazatra jellemz nyelv. Mindaddig nincs is gond a cgen belli kommunikcival, amg mindenki ismeri a szavak, a kifejezsek vagy a rvidtsek jelentst. Azonban a zsargon flrertsek, bizalmatlansg s zavarodottsg forrsa is lehet, gy akr az zlet fejldsnek is gtat vethet. A vilgos s egyrtelm kommunikcit alkalmaz vllalatok jobb teljestmnyt nyjtanak a zsargont hasznlknl.3 A fenti megllapts a Dcloitte Touche-tl szrmazik. Ajl ismert zleti tancsad cg a zsargonhasznlatot vizsglva jutott erre a k\tkeztetsre. Mg egy Bull-hajitei (Blablaeyilkos) nev szoftvert is keszite tek amely elolvassa a dokun en-tumokat, s rtkeli, hogy mennyi bennk az rthetetlen, knai" hadovls. Jllehet a vizsglds elssorban a nyilvnosan kzztett dokumentumokra irnyult, rdemes a cgen belli kommunikciban is mellzni a zsargon hasznlatt. Nhny zsargonkifejezs sok cgnl elterjedt, pedig az olyan szavak, mint a szinergik"", a reinvesztl" s az orientcis stratgia'1 nem elg egyrtelmek. Elmeslem a legszlssgesebb esetet, amikor zsargonnal tallkoztam. Fels vezet (egy zleti terv vei kapcsolatban): Meleg s bolyhos rzsed van tle? Ez nem vice. sz szerint idztem. Mg ennl is meghkkentbb. hogy a vezet munkatrsai szemmel lthatlag rtettk, mit rt azon. hogy a pnzgyi beszmolk meleg s bolyhos rzssel'" tltik el. A kifejezs olyan felkapott vlt, hogy vllalatszerte elterjedt. Teljesen komolyan emlegettk a stratgiai tervezs s a pnzgyi elrejelzs elkszltvel. Vajon hogyan tudtk megrtetni magukat az j kollgkkal, a beszlltkkal, a vevkkel s a hivatalnokokkal, akiknek halvny lila gzk sem volt arrl, mit rtenek meleg s bolyhos" rzsen? A kifejezst le kellett fordtani; hogyan lehet ilyesmit elmagyarzni?! Az emltett cg munkatrsainak egybknt hamarosan nem is meleg, hanem forr lett a lbuk alatt a talaj, ugyanis egy vvel azutn, hogy hallottam ezt az aranykpst, mr nem voltak tbb nyeresgesek. Innentl mr nem a meleg s bolyhos" monds jrta, hanem knytelenek voltak szembenzni a rideg valsggal: vesztesgess vltak. Vgl eladtk a cget. A fels vezet macskamd a talpra esett, megkapta egy msik, kisebb cg vezrigazgati posztjt, s a cggel

A KRDEZS MVSZETE

egytt jl szerepelt. Nem tudom, szavajrsa maradt-e a meleg s bolyhos. Gondolom, igen. Mindenesetre az elz llsban valsznleg megtanulta, hogy brmilyen meleg s bolyhos rzs tlti is el. gyelni kell a nyeresgessgre, klnben knnyen rfzik. Az albbi jelek figyelmeztethetnek a zsargon tlzott elharapzsra: Az j kollgk eleinte nem rtik, hogy mirl beszlnk. Minden sz megkapja a re" eltagot: restrukturlunk, reinvcsztlunk, refinanszrozunk s redefinilunk. Az egyszer szavak is hosszas magyarzatra szorulnak. gy hangzanak az lltsaink, mint a politikusok szlamai.

X
A legjobb stratgia az egyszer, egyenes beszd. Minden krdsnek az legyen a clja, hogy a megkrdezett teljesen pontosan megrtse, s egyrtelm vlaszt tudjon r adni.

13. Struccpolitika: amikor homokba dugjuk a fejnket

Sokszor nem tesszk fel a fontos krdseket. A gazdasg minden terletn tapasztalhatjuk a struccpolitikt. Ha egy nyilvnval krdst nem tesznk fel, akkor arrl van sz. hogy kibjunk a felelssg all. Amikor egy vezet - plne, ha vezrigazgat - a cgre vonatkoz knos krdsre azt vlaszolja, hogy nem tudtam", lehet, hogy igazat mond. de akkor is arrl van sz, hogy (vletlenl vagy szndkosan) nem figyelt elgg. Az a vezet legyen brmilyen szint aki nincs tisztban a cgnl foly esemnyekkel, nem krdez eleget. Vagy ami mg rosszabb: kibjik a fontos krdsek feltevse all. Bizonyos esetekben maga a vezet hozza az elefntot a szobba". Ez az angolszsz eredet szkp is zsargon persze: olyan hatalmas problmra utal, amely majdnem kiszrja az emberek szemt, mgsem hajland senki tudomst venni rla megoldani meg plne nem. Nhny cgnl gy mondjk, hogy orrszarv van az asztalon, de a lnyeg ugyanaz: nagy vadllat, mindenhov odapiszkt, s gy tesznk, mintha ebbl semmit nem vennnk szre. Ismertem egy cgvezett, aki az sszes beosztottjnak megtiltotta, hogy az elz vinl akr egy dollrral is alacsonyabb bevteli elrejelzst mutasson be.

TIPIKUS HIBK

41

St mg az olyan krdsek is tabunak szmtottak, amelyek arra utaltak, hogy a kvetkez vi teljestmny esetleg alacsonyabb lesz az elznl. Arrogns vezet: Ha azt akarod mondani, hogy nem vagy kpes legalbb a tavalyi eredmnyt hozni, akkor majd tallok mst. aki kpes r. s ezt komolyan is gondolta. Ezek utn senki nem merte bevallani neki. ha nem lehetett teljesteni valamelyik nyeresg-elrejelzst. Nhny sikeres v utn elprtolt tle a szerencse. A bevtelek visszaessnek problmja mr nem elefnt-, hanem gyapjasmamut-mretet lttt. A cg gy mondott csdt, ahogy senki nem gondolta volna. A fels vezetk egy viharos januri este a nagyfnk nlkl jttek ssze egy otthonos kis New England-i hotelben. A kandallban pattog tz melege s a pince finom borai gy ellaztottk a csapat tagjait, hogy hajlandk voltak szba hozni az elefntot: a bevtelcskkens problmjt. Megbeszlst tartottak. Tudtk, hogy az elz vi tervet sikeresen teljestettk. Mindeddig senki nem beszlt arrl, hogyan. Egyszeren teljestettk, s ksz; a kvetkezmnyek azonban vgzetesek voltak. Marketingalelnk: Hogy lehet az, hogy teljesteni tudtuk a tervet? Ennyivel tbbet rtkestettnk decemberben? rtkestsi alelnk: Fogalmam sincs. Nagyon kevs j vevt rgztettnk az v vgn. A legtbb vevnk hossz tv szerzds keretben vsrol, hogy jobb rat kapjon. Honnan szrmazik akkor a bevtel? Pnzgyi alelnk: Azt hiszem, n meg tudom mondani. Mindannyiunkon nagy volt a nyoms, hogy teljesteni kell a tervet, klnben szedhettk volna a storfnkat. Lttam, hogy a december gyenge hnap lesz. gyhogy gondoltam, segtek a helyzeten. Krusban: Hogyan? Pnzgyi igazgat: A kiszllts napjn szmlzunk a vevknek. Amint a szlltmny a rakoddokkba kerl, killtjuk a szmlt, s a szmla sszege azonnal megjelenik az adott hnap rtkestsben. Marketingigazgat: Pontosan mennyi termket tett a rakoddokkba? Pnzgyi igazgat: Kiszmtottuk, hogy kb. nyolc htre val szlltmnyra van szksg, de a biztonsg kedvrt tizenkt htre valt helyeztnk ki. rtkestsi igazgat: Akkora rakoddokkjaink vannak? Eszerint a cg gy kezdte az j vet, hogy hromhavi bevtelt s nyeresgt mr elre elknyveltk az elz vre.

42

A KRDEZS MVSZETE

Br ezek az emberek csapatban dolgoztak, fels utastsra ktelesek voltak homokba dugni a fejket, nehogy meglssk az elefntot - a bevtelcskkenst. Kzben mind tisztban voltak vele, hogy a prmiumuk, a fizetsemelsk s az ellptetsk egyarnt a tervek teljeststl fggtt. Nem nehz kitallni, mi slt ki mindebbl. A cgvezet makacssga tnkretette a vllalatot: az egyik vben mg tbb milli dollros nyeresggel, de a msikban mr tbb millis vesztesggel zrt mikzben a piaci rszesedse azonos maradt. Vgl egy versenytrs felvsrolta a cget. Az albbi esetekben gyanakodhatunk, hogy elefnt van a szobban: Bizonyos tmk tabunak szmtanak. Bizonyos krdseket tilos feltenni. A cgnl viccel gyrtottak arrl, mit nem szabad szba hozni. Egyes kifejezseket gesztusokkal s izvel" helyettestenek. A helyisgben ..elefntszag" terjeng.

><
A szksges krdseket nem szabad sznyeg al sprni. s br elfordulhat, hogy nem blcs dolog szemlyesen magunkra vllalni a krdezs kockzatt, mgis lehet, hogy ideje vltoztatni, ha elefnt van a szobban.

14. Krdsek nlkl: a nma vezet

Ereztk mr gy, mintha a falnak beszlnnk? A beszlgetpartnernk" nem vlaszol, nem reagl, a fle botjt sem mozdtja, brmit mondunk is neki. Nhny vezet is ehhez a taktikhoz folyamodik. A rendrnyomozkat kikpzik, hogyan kezeljk a helyzetet, ha valaki gy viselkedik, de a legtbb munkavllal szmra ez nem megolds. Nhny vezet azrt jtssza el a nma levente szerept, mert gy akarja megrizni a prtatlansgt. Ezt a stratgit azonban nem javasoljuk. Egy mezgazdasgi termkekkel foglalkoz eg egyik vezetje nem volt hajland megjegyzst fzni a neki bemutatott prezentcikhoz, beszmolkhoz s a vitkhoz, vagy krdezni ezekkel kapcsolatban. Attl tartott, hogy minden reakcijval elktelezn magt valamelyik irnyba. Csakis akkor foglalt llst, ha megtudta, hogyan vlekedik a vezetsg. A cgvezets filozfija Woody Hayeshez (Ohio llam egykori hres futballedzje) hasonltott. Woody azt vallotta, hogy hrom dolog trtnhet, ha egy htvd passzol, s ebbl kett rossz".' 1 Ennek a filozfinak az alkalmazsval Hayes minden idk egyik leg-

TIPIKUS HIBK

43

sikeresebb edzjv vlt. Br plyafutsa vege fel o fedezte fel a passzol jtkot, futballstlust mgis gy emlegettk, hogy hrom yard s egy porfelh". Ennek a filozfinak a vllalati vltozata gy hangzik: ..hrom dolog trtnhet, ha dntst hozunk, s mindhrom rossz". Ha egy vezet gy gondolkozik, hatrozatlann vlik. Elkpzelhet, hogy aprsgokkal hzza az idt a megbeszlseken, mellbeszl. vagy nem hajland llst foglalni, hanem csak vacilll. Dc az is lehet, hogy - mint a fent emltett vezet - hallgat, mint a csuka. Ezt a kntrfalaz magatartst a cg alacsonyabb szint vezeti is tvettk, s ez lett a vezeti stlusuk. Ettl kezdve kizrlag a vllalat cscsn szlettek dntsek. Pedig az embereket elkedvetlenti, ha semmifle visszajelzst nem kapnak a feletteseiktl a munkjukrl. A legtbben elvrjuk, hogy v alamilyen vlaszt kapjunk a megbeszlseken (klnsen, ha informcival s javaslatokkal szolglunk). Sokszor elg annyi visszajelzs is. hogy a vezet kzli: tudomsul vette a hallottakat. Mg ha a vezet kifrkszhetetlennek akar is tnni, a legtbb helyzetben akkor is clszer krdseket feltennie, hogy rdekldst mutasson. Az egyik bartom egy hnapja dolgozott az j munkahelyn, amikor megkrte a fnkt, hogy hadd mutassa be neki, mire haladt a projektjvel. Embernk napokig kszlt a nagy esemnyre. A fnk egyedl vrt r a kis trgyalban. Ez mg rendben is volt. hiszen szemlygyi krdsekrl, kltsgvetsrl s elrejelzsekrl kszltek trgyalni. A fnk kiismerhetetlen ember hrben llt. Nagyon tartzkod volt, s ritkn tett fel krdseket, amelyekbl kiderlt volna, hogy mit gondol, vagy hogy gondolkodik-e egyltaln. Hihetetlen dolog trtnt: a fnk a flrs prezentci els hrom perce utn lomba merlt. Mit volt mit tenni: a bartom folytatta az eladst. Amikor befejezte, a fnk felbredt, megksznte a prezentcit, s se sz, se beszd kistlt a helyisgbl. A kollgk elrultk, hogy ez a jelenet mindennaposnak szmt. Tle aztn hiba vrtak visszajelzst. Nhny vezet azrt dzkodik a krdezskdstl, mert nem akarja felfedni a krtyit, vagy mert tart attl, hogy kedveztlenl fogadjk majd a krdseit. gy inkbb nem krdeznek. Pedig a krdssel jelezzk, hogy a msik nem hiba tlttte az idejt. Krdsek nlkl kevs nvekedsre s fejldsre szmthatunk mind emberi oldalrl, mind a folyamatokat tekintve, illetve zleti oldalrl nzve. X Krdezznk ht akkor is. ha csak udvariassgbl" tesszk! A krdezssel reztetjk kollginkkal, hogy rtkeljk az idejket - s azt is, hogy odafigyeltnk rjuk.

III. RSZ
Elhanyagolt krdsek

15. Ha ostobasgot krdeznk, bolondot csinlunk magunkbl

Meglehet, m ha nem krdeznk, majdnem biztosan bolondot csinlunk magunkbl - elbb vagy utbb. A krdezsi kpessgeinket csakis gyakorlssal tudjuk fejleszteni. Gyakran elfordul, hogy msoknak is a nykk hegyn van ugyanaz a krds, de nem akarjk feltenni. Egy volt vezettrsam korbban az llami szfrban dolgozott. Hajlamos volt betszavakat vegyteni a beszlgetsbe. Legtbbszr nyilvnval volt, hogy mit jelentenek, de idnknt nem lehetett kitallni az rtelmket. Egy napon gy dntttem, inkbb bolondot csinlok magambl, de csak azrt is rkrdezek egy szmomra rthetetlen betszra. Volt hadgyi tisztvisel, jelenleg vezet: A tervnk megkvetelte, hogy emeljk az rakat rtesteni kellett a vevket, mieltt a konkurencia reaglhatott volna. Ez a TRE. Soha nem hallottam addig ezt a kifejezst, de gy gondoltam, hogy mindenki ms ismeri. Ez azonban nem tartott vissza attl, hogy rkrdezzek. Amint korbban lthattuk, eddigre mr kirgtak egyszer, gyhogy nem izgatott, hogy esetleg jra elfordulhat. n, az ostoba: Mi az a TRE? Fnk: Tnyleg, mi az a TRE? Volt hadgyi tisztvisel, jelenleg vezet: Tlhaladtak Rajta az Esemnyek. Az eset hrom tanulsggal szolglt szmomra. Az els. hogy a fnkmnek fogalma sem volt rla. mit jelent a kifejezs, de nem akart bolondot csinlni magbl. A msodik, hogy utlag kiderlt: a krdsemmel nem is csinltam bolondot magambl. Vgl pedig talltam egy jpofa kifejezst, amellyel felcmkzhettem az irodmban hever szmos aktt.

><
Az ostobnak tartott krdsek gyakran elsikkadnak, pedig nem volna szabad.

46

A KRDEZS MVSZETE

16. Minek krdezznk, ha gyis tudjuk a vlaszt?

Elvileg nyilvnv al. hogy kerlend az ilyen hozzlls, m a gyakorlatban ez nem mindenki szmra egyrtelm. Elssorban az albbi okok miatt nem javasolt: Lehet, hogy tvednk. Lehet, hogy msoknak hallaniuk kellene a vlaszt. A megkrdezett nbizalma nvekedhet attl, hogy gyesen vlaszol egy nehz krdsre. A nyilvnval krdsek felvethetnek ms, kevsb nyilvnval, viszont fontos krdseket.

A legviccesebb vezeti produkci, melynek valaha is tanja voltam, gy zajlott, hogy a vezet feltette a krdst, majd azonnal rvgta a sajt vlaszt. A gond csak az volt, hogy kivtel nlkl mindig tvedett. Radsul sajt cs a munkatrsai szerencstlensgre semmifle helyesbtsre nem adott lehetsget. Ha brki vitba szllt vele, kzlte, hogy mrpedig szerinte neki van igaza, s ezzel a tma le volt zrva. Bizonyos helyzetekben a vezetnek gondolnia kell arra, hogy munkatrsai hasznra vlik, ha k is eljutnak ugyanazokra a kvetkeztetsekre, \agy rjnnek ugyanarra, amit maga a vezet mr felfedezett. Gyakran a szervezetet erst, kivl vezeti mdszer az. ha krdezs segtsgvel vezetjk r valamelyik beosztottunkat vagy csapatunkat arra. hogy levonjk a kvetkeztetseket - mindekzben cl kei ljk a kioktatst. Nhny szervezetnl az joncoknak is szksgk lehet arra, hogy hirtelen krdseket szegezzenek nekik: ha sikeresen kivgjk magukat, n az nbizalmuk. A gyors dnts kpessge gyakorlssal fejleszthet. A szakmai fejleszts egyik hatsos eszkze, hogy krdseket tesznk fel a munkatrsaknak. Ha vezeti technikaknt hasznai uk ezt az eszkz idnknt mg vratlan vlaszokat is hallhatunk Ami egy vezet szmra nyilvnval, nem felttlenl az msok szemben. Ezt csak gy derthetjk ki. ha krdeznk, majd elgondolkozunk, hogy vajon ez mirt nem \ olt vilgos a csoport tbbi tagja szmra. Az gyvdek rgi jl bevlt szoksa, hogy csak akkor krdeznek a tantl, ha tudjak, mit fog vlaszolni. A brsgi gyakorlatot azonban nem lehet egy az egyben rhzni az zleti letre.

><
A vezetknek nem felttlenl kell elre tudniuk a vlaszt, mieltt krdeznnek, viszont ha tudjk, akkor is rdemes lehet krdezni.

ELHANYAGOLT KRDSEK

17. Majd krdez ms

Ha vlaszra vr krdsnk van, ne habozzunk! Hacsak nem vagyunk gondolatolvask, nem tudhatjuk, hogy brki ms is gondol-e ugyanarra a krdsre, vagy hogy fog-e valaha gondolni r. Az als vagy kzpszint vezetk gyakran a hierarchiban betlttt pozcijuk miatt fogjk vissza magukat. Pedig a fels vezetktl hallott krdseket k is nyugodtan feltehetik. Szmos kzpvezet szjbl hallottam mr, hogy ..nincs abban a helyzetben, hogy rzs krdseket tegyen fel". gy gondoljk, hogy fels vezeti pozcijbl fakadan csak a fnkk tehet tl olyan" krdseket. Ha el kell dntennk, hogy feltegynk-e egy fnks" jelleg krdst, mrlegeljk a kvetkezt: fontos a cg szempontjbl, hogy elbb vagy utbb ismerjk a vlaszt? Ha igen, akkor jobban tesszk, ha vllaljuk. Azt is vegyk figyelembe, hogy a fnk taln soha nem teszi fel az adott krdst, akkor pedig mi lesz... A krdez szemly hitele msodlagos, de fontos szempont. Klnsen azoknl a cgeknl jtszik fontos szerepet, ahol komoly nimbusza van a harcedzett veternoknak vagy ms nven oszlopos tagoknak. A fiatalabb vagy kevsb bebetonozott vezetknek ilyen helyeken clszer vakodniuk az rzkeny tmkat rint vagy esetleg knos vlasszal jr krdsektl. Vajon tnyleg olyan fontos az adott krds, hogy miatta bajba sodorjuk magunkat, netn msokat? Vagy ha gy gondoljuk, hogy a nyilvnosan - pldul trgyals sorn feltett krdsnket nem vennk komolyan, prblkozhatunk ngyszemkzt, telefonon vagy szemlyesen is. Az e-mail gyakran flrertsekre ad okot. ezrt ilyen krlmnyek kztt lehetleg ne folyamodjunk hozz! Az emberek idvel magasabb felelssgre, nagyobb befolysra vagy vezeti pozcira tesznek szert. Sokszor egyrtelmen a feltett krdseknek ksznhetik elrejutsukat. A vlaszok is fontosak, de a krdsek nlklzhetetlenek. A krdezs mvszete pedig tanulhat. Egy cscstechnolgiai cg kutatjt gyakran meghvjk zleti rtkelsekre, tervez lsekre s szmos vezetsgi megbeszlsre. A legtbb ilyen felkrst csak idpocskolsnak tartja, pedig a cg szempontjbl nem is tlthetn hasznosabban a drga idejt. Olyan klnleges nzpontbl szemlli az gyeket, s olyan elms krdseket tud feltenni, hogy nlklzhetetlenn vlt a vllalata vezetsi folyamatban, de vezeti pozcirl hallani sem akar. Mindssze annyit tesz, hogy zavarba ejt krdseket tesz fel. Borotvales eszvel minden el trt tmt zekre szed, mikzben teljesen hidegen hagyja, hogy kit hoz knos helyzetbe, s rzketlen az ellene irnyul minden fenyegetssel szemben. Hiszen nincs vesztenivalja. Minl hamarabb leleplezi az rvels buktatjt" - ahogyan elszeretettel emlegeti

ELHANYAGOLT KRDSEK

17. Majd krdez ms

Ma vlaszra vr krdsnk van, ne habozzunk! Hacsak nem vagyunk gondolatolvask, nem tudhatjuk, hogy brki ms is gondol-e ugyanarra a krdsre, vagy hogy fog-e valaha gondolni r. Az als vagy kzpszint vezetk gyakran a hierarchiban betlttt pozcijuk miatt fogjk vissza magukat. Pedig a fels vezetktl hallott krdseket k is nyugodtan feltehetik. Szmos kzpvezet szjbl hallottam mr. hogy ..nincs abban a helyzetben, hogy rzs krdseket tegyen fel". gy gondoljk, hogy fels vezeti pozcijbl fakadan csak a fnkk tehet fel olyan" krdseket. Ha el kell dntennk, hogy feltegynk-e egy fnks" jelleg krdst, mrlegeljk a kvetkezt: fontos a cg szempontjbl, hogy elbb vagy utbb ismerjk a vlaszt? Ha igen, akkor jobban tesszk, ha vllaljuk. Azt is vegyk figyelembe, hogy a fnk taln soha nem teszi fel az adott krdst, akkor pedig mi lesz... A krdez szemly hitele msodlagos, de fontos szempont. Klnsen azoknl a cgeknl jtszik fontos szerepet, ahol komoly nimbusza van a harcedzett veternoknak vagy ms nven oszlopos tagoknak. A fiatalabb vagy kevsb bebetonozott vezetknek ilyen helyeken clszer vakodniuk az rzkeny tmkat rint vagy esetleg knos vlasszal jr krdsektl. Vajon tnyleg olyan fontos az adott krds, hogy miatta bajba sodorjuk magunkat, netn msokat? Vagy ha gy gondoljuk, hogy a nyilvnosan - pldul trgyals sorn feltett krdsnket nem vennk komolyan, prblkozhatunk ngyszemkzt: telefonon vagy szemlyesen is. Az e-mail gyakran flrertsekre ad okot, ezrt ilyen krlmnyek kztt lehetleg ne folyamodjunk hozz! Az emberek idvel magasabb felelssgre, nagyobb befolysra vagy vezeti pozcira tesznek szert. Sokszor egyrtelmen a feltett krdseknek ksznhetik elrejutsukat. A vlaszok is fontosak, de a krdsek nlklzhetetlenek. A krdezs mvszete pedig tanulhat. Egy cscstechnolgiai cg kutatjt gyakran meghvjk zleti rtkelsekre, tervez lsekre s szmos vezetsgi megbeszlsre. A legtbb ilyen felkrst csak idpocskolsnak tartja, pedig a cg szempontjbl nem is tlthetn hasznosabban a drga idejt. Olyan klnleges nzpontbl szemlli az gyeket, s olyan elms krdseket tud feltenni, hogy nlklzhetetlenn vlt a vllalata vezetsi folyamatban, de vezeti pozcirl hallani sem akar. Mindssze annyit tesz, hogy zavarba ejt krdseket tesz fel. Borotvales eszvel minden el trt tmt izekre szed. mikzben teljesen hidegen hagyja, hogy kit hoz knos helyzetbe, s rzketlen az ellene irnyul minden fenyegetssel szemben. Hiszen nincs vesztenivalja. Minl hamarabb leleplezi az rvels buktatjt" ahogyan elszeretettel emlegeti ,

A KRDEZS MVSZETE

annl hamarabb visszatrhet szeretelt laboratriumba. Attl sem tart egy percig sem, hogy kirgjk, hiszen a szolglati idejvel mr biztostotta a nyugdjt. Az egsznek az az eredmnye, hogy minden megbeszlsen felttlenl ott kell lennie, akrmennyi elkszletet ignyel is gy a trgyals. Mindenkinek hasznra van: a vezetsgnek azrt, mert neki ksznheten valsznleg a lehet legtbb informcihoz jutnak. Az eladknak pedig azrt, mert alaposan felkszlnek, nehogy nyilvnosan megalzzk ket. Teht legalbbis ebben a pldban az emberek elfogadjk a kibic" krdezge-tst. mert a szervezetnl valaki hivatalosan megkapta ezt a szerepet.

><
Lehet, hogy valaki ms felteszi az adott krdst, de az is lehet, hogy nem. Ha a cg rdekei megkvnjk, hogy tudjuk a vlaszt, ne habozzunk a krds feltevsvel! Ha a krlmnyek nem megfelelek, halasszuk el a krdezst, de semmi esetre se hagyjuk, hogy a fontos krdsek elsikkadjanak!

18. Majd mskor krdeznk (ha jobb alkalom knlkozik)

Nincs jobb alkalom a krdezsre, mint amikor felmerl bennnk a krds. Ez mg akkor is igaz. ha tudjuk: nem szmthatunk azonnali vlaszra, pldul ha zenetrgztre beszlnk. A vezetknek hasznos lenne magukv tenni azt az elvet, hogy minl hamarabb s minl gyakrabban feltegyk a felmerl krdseiket. Az elz pontban mgis azt olvashattuk, hogy ha a krlmnyek nem megfelelek, akkor halasszuk el a krds feltevst. A kt tancs ellentmond egymsnak, s ezzel a dilemmval a vezetk minden szinten gyakran szembeslnek. Mindkettnek van ltjogosultsga, hiszen tnyleg az itt s most a legjobb alkalom, gyhogy krdezznk addig, amg mg md van r. Mindamellett tnyleg cl is lehet halasztani a krdst, m flretenni nem clszer. A flretevs azt sugallja, hogy az adott krds nem srgs. Pedig a krdsek nem olyanok, mint a pnz: nem fialnak a krdsbankban, azaz nem vlnak rtkesebb attl, hogy tartogatjuk ket. Inkbb az a cl, hogy minl hamarabb hasznunkra legyenek. Ha megfogadjuk a tancsot, lehetsg szerint telefonon vagy szemlyesen prbljunk kapcsolatba lpni a megkrdezett szemllyel. Ha ez nem lehetsges, az e-mail vagy az sms a legjobb alternatva. A lehet leggyorsabban kerljn sor

ELHANYAGOLT KRDSEK

a kapcsolatfelvtelre, mieltt mg olyan esemnyek kvetkeznnek be, amelyek elkerlhetk lettek volna, ha elgg hangslyoztuk volna a krds fontossgt. Minden cgnek megvannak a maga nkv iztorai. de nem mindegyikk lsezik zleti csapatokkal Nmelyik az igazgattancsban vagy a kutats terletn tevkenykedik, mindenesetre nem mindig llnak rendelkezsre, hogy feltegyk a tbbiek helyett a rzs krdseket. A krdezznk, amint felmerl a krds" szablya all van mg egy kivtel: ha mrgnkben vagy rosszindulatbl krdeznnk. Az ilyen jelleg krdseket halasszuk el - rkre! Melyek ezek a krdsek? Mindannyiunk szmra ismersek. A Hogy lehetsz ilyen hlye?" az egyik kedvencem. Egyszer egy zleti fellvizsglaton tanja voltam egy fels vezet kirohansnak, ezt a mondatot vlttte egy kzpvezet kpbe. Az alacsonyabb rang vezet ppen arrl szmolt be, hogy engedlyt adott egy 100 milli dollros termelzem felptsre anlkl, hogy a szoksos elzetes ellenrzs sorn meggyzdtt volna az j eljrs mkdkpessgrl. A cg ltalban kismret ksrleti zemeket ptett az j gyrtsi eljrsok tesztelsre, azonban mg ezek a kisebbfajta zemek is belekerlhettek akr 20 milli dollrba, ami bizony komoly kltsg egy alacsony rrssel dolgoz cg szmra. Az elzetes vizsglatok kihagysval viszont a vezet kockra tette a kzel 200 milli dollros beruhzst. Hl, jl megfizetnk rte!" - vgta r a vlaszt fnke krdsre. Ezt az ..okostojst", aki teszteletlcn eljrsra ptve hozott ltre egy zemet, ksbb alelnkk lptettk el. A termelzemet soha nem indtottk be, az eljrs nem mkdtt. Ha az alelnk krdseket tett volna fel ahelyett, hogy dhrohamot kap s hagyja, hogy a beosztottja trfval sse el az gyet, a cg taln elkerlhette volna a hatalmas fehr elefnt felptst, amelytl azutn mindssze 20 milli dollrrt tudtak megvlni - egy olyan cgnek adtk el. amelyik ksrleti zemnek sznta.

><
Az elsikkadt krdsek problmkk duzzadhatnak, br a feltett krdsek sem garantljk a problmamentessget.

19. Krdsnk felzdulst keltene, pedig jobb a bkessg

A krdsnk - a leltevs idpontjtl fggen tnyleg kelthet felzdulst. Ha azonban a cg jl megfontolt rdekeit szolgl, fontos krdsrl van sz, akkor ennek tudatban azonnal tegyk fel! Persze ez idnknt kptelensg.

A KRDEZS MVSZETE

Nyilvn senkit nem biztatnk arra, hogy ldozza fel a karrierjt csak azrt, hogy feltegyen egy olyan krdst, amely borzolja a kedlyeket. Nha azonban mg mindig jobb egy kis felzduls, mint egy pusztt szkr ksbb. Gondoljunk a Global Crossingra. az Enronra s ms olyan vllalatokra, amelyek emberi sorsokat tettek tnkre, vezetket juttattak brtnbe, s tbb ezer lojlis, kemnyen dolgoz alkalmazottat krostottak meg. Hol voltak akkor a krdsek? Az igazgattancsukbl ki volt felels a vllalatirnytsrt? Mirt nem firtatta senki az abnormlis (akr szokatlanul magas, akr szokatlanul alacsony) mutatkat? Volt valaki, aki megprblt ezekre rkrdezni, kockztatva, hogy kitr a botrny? Taln igen, taln nem. Nem tudhatjuk, de vgl valaki gyis le fogja rni ezeknek az eseteknek a trtnett. Mindenesetre azt tudjuk, hogy bizonyos helyzetekben mg a botrny rn is krdezni kell. Lehet, hogy ppen egy elhallgatott krds menten meg a cget. Vagy amiatt vesztennk el az llsunkat. Egy napon behvatott a fnkm fnke az irodjba. Ezen nem lepdtem meg: Bili tanotta a kapcsolatot a beosztottakkal, s korbban is beszltnk mai-Aznap azonban alapos meglepetssel szolglt. Pr rval korbban kapta meg kedvenc projektje rtkelst, amelyben megkrdjeleztem a projekt nhny alapfeltevst. Ez szoksom volt - a sajt projektem feltevseit is megkrdjeleztem. Akkoriban olyan piacok kiptsn fradoztam j technolgiai termkeink szmra, amelyek vevit a termkek brmilyen hinyossga rzkenyen rintette volna ugyanis az egszsggyi piacrl volt sz. Teht az volt a szoksom, hogy fogas krdseket tettem fel a termkcsapatnak a termk olyan rszleteivel kapcsolatban, amelyekrl alapos piackutats alapjn tudtam, hogy fontosak a vevk szmra. Br elssorban a sajt termkcsapatommal mkdtem egytt, alkalmanknt egy msik nagyobb technolgiai fejlesztcsapathoz is beosztottak. A sajt csapatom tagjai ismertek, mint a rossz pnzt. Rszt vettem a ,.msik" projekt fellvizsglatban is ez nem az n projektem volt, de rendkvl fontos szerepet jtszott a cg szempontjbl. Ez volt a cg szmra a legfontosabb termk. A termkcsapatom pedig a msik legfontosabb" termk kifejlesztsn fradozott. 1 Amikor leltem Bili irodjban, kzlte: Krdezni akarok tled valamit." Akkor elvett egy rajzot, amely egy fa mgtt llo frfit brzolt. A frfi a kezben puskt tartott, a puska csvbl goly svtett ki. A fnk egszen figyelemremlt kzgyessgrl tett tanbizonysgot. - Ismers az bra? -Nem. - Magadra ismersz? - krdezte, a fa mgtt ll orvlvszre mutatva.

ELHANYAGOLT KRDSEK

Szhoz sem jutottam. Fogalmam sem volt arrl, mire akar kilyukadni, de reztem, hogy nem lesz ennek j vge. Nagyon jl sikerlt a fnk rajza. Lehet, hogy plyt tvesztett. Lesbl tmadsz a esapatra? Erre vgre leesett a tantusz. Kicsit lassan kapcsoltam. Teljesen elkpesztett a viselkedse. Nem, Bili. teljes nyilvnossg eltt lvldzm, nem lesbl tmadok. Ezzel fellltam, s kistltam az arctlan fnk irodjbl. Egyszer mr kirgtak ettl a cgtl, s nem izgatott, ha ezttal tnyleg szednem kell a storfmat. A csapat termkeibe slyos hibk cssztak, s erre fel kellett hvni a figyelmet. A piacra kikerl termk hibja nemcsak ezt az egy termket, hanem az egsz termkcsaldunkat rintette volna. Annak rdekben, hogy a cg megnyerje a hbort, hajland voltam elveszteni a csatt, s eltrni, hogy laptra tegyenek vagy thelyezzenek. Kt httel ksbb azonnali hatllyal j, magasabb pozciba helyeztek a vllalat teljesen ms rszlegnl. rltem, hogy elhagyhatom a kzelg botrny szntert, s az j kinevezs sem jtt rosszul. Mindenesetre a fenti stratgia kvetse nem clszer, ha ellptetsre vgyunk, ugyanis sokkal nagyobb esllyel vezei kirgshoz. Bill kedvenc termkvel tllptk a kltsgvetst, lekstek a hatridket, s megbuktak a tesztpiacon. A cget ez s a rszleg egyb buksai tettk tnkre. Bili minden olyan krdst lehurrogott, amelyrl gy vlte, hogy a stratgiai terve, a kedvenc projektjei vagy emberei tjba ll. Emiatt idvel minden kritikus hang elnmult krltte. Az anyavllalat vgl eladta a vllalkozst. Ha elre tudjuk egy krdsrl, hogy felzdulst fog okozni, fontoljuk meg. hogy mi a tt! Azutn mrlegeljk, hogy vajon mekkora port fog felverni, illetve mi fog trtnni, ha a krds elsikkad! Azutn fontoljuk meg. hogy rdemes-e vllalni a botrnyt, ha ezzel megmenthetjk a \allalatot, megelzhetnk egy katasztrft, vagy megakadlyozhatjuk az llsok s a nyugdjak elvesztsi. Lehet, hogy rdemes. A fenti esetben hiba ldoztam volna fel akr az llsomat is a krdezs miatt. Az j fejlesztsi projekteken dolgozk szinte kivtel nlkl elvesztettk az llsukat - csak id krdse volt a dolog.

><
Egy franciaorszgi utazsom sorn meglltam egy kis pksgnl venni egy croissant-t. A pk megprblt rbeszlni ms pkstemnyekre is. Akkortjt a bsges napidjambl addan gy tnt, mintha kezdennek sszemenni az ltnyeim, ezrt udvariasan visszautastottam. Nem krek, ksznm, j tra trtem" - mondtam a tekintlyesre hzott pocakomra csapva. Persze, ami j az egyiknek, az rossz a msiknak" - vlaszolt a francia pk. s milyen igaza volt.

58

A KRDEZS MVSZETE

20. A hiba normalizlsa2

A ketdezsnek ez a cscstechnolgibl add problmja kzvetlenl a NASA-tl ered. Az trtnik, hogy olyan gyakran figyelhet meg problma vagy hiba, hogy mr senki nem akad fenn rajta, s nem krdezskdik miatta. Mivel ..normlis", hogy problma lp fel, ezrt senki nem krdez semmit. Ha egy cgnl fel tudjk sorolni a ..normlis" hibkat, akkor eljutottak oda, hogy normalizltk a hibt. A kifejezs eredete egy rrepl-katasztrfa hivatalos lersban gykerezik. Szinte minden kilvs alkalmval letrtek darabok a jrm habszigetelsbl. Ezek a habdarabok lvedkknt csapdtak be az rrepl burkolatba. A vezetk, a tudsok s a mrnkk egyarnt belenyugodtak ebbe a hibba. Szmtottak r. s a kilvs termszetes velejrjnak kezdtk tekinteni. A biztonsg kedvrt krdezskdtek azrt, de nem fordtottak annyi figyelmet a krdsre, hogy meg tudtk volna oldani a problmt. Az rkutatsi gynksget csak az rzta fel tespedtsgbl. amikor bettt a katasznfa, s egy rrepl a teljes legnysggel egytt megsemmislt. Valamilyen formban minden cgnl elfordulnak ilyen esetek. Ismerek egy nonprofit intzmnyt, ahol rendszeresen elvesznek a csekkek. Valjban nem vesznek el, csak nem a megfelel rasztalra \ agy mappba kerlnek, vagy ppen egy lezrt bortkban hevernek nha veken t. gy tnik, azrt nem tesznek semmit, mert kis sszegekrl van sz, s nap mint nap llandan radnak hozzjuk a csekkek. A legtbb ezek kzl tnyleg kis sszeg, de sszessgben idvel egsz komoly summt tesznek ki.

><
Krdezznk, amikor elszr szembeslnk a problmval, s utna is minden alkalommal, akkor is, ha nem kapunk vlaszt! A normlis hibkat" is meg kell krdjelezni!

IV. rsz
A vezeti hatalommal val visszalsek a krdezs terletn

21. Hibk s a vezeti hatalommal val visszals

A krdezsi kpessgekbe mg akkor is hiba csszhat, ha a vezet sikerrel elkerli a buktatkat, pozitv hozzllst tanst, s elkerli a tves elfeltevseket. Ilyenkor gy tnik, hogy a vezet rendelkezik a szksges kpessgekkel, de nem l velk. A j krdezsi kpessg vezetk leggyakrabban az albbi ngy hibt kvetik el: Elfeltevsekkel krdeznek. A krdez elfeltevsei hibsak is lehetnek. Ez a leggyakoribb kerlend csapda, hiszen nehz lenne minden krdsnkben rejl elfeltevst kifejteni. gy lehet elkerlni ezt a buktatt, ha vilgosan s rtheten krdeznk, s ugyanilyen vilgos vlaszt krnk. A vita szempontjbl rdektelen rszletekrl rdekldnek. Az ilyen jelleg krdsek elterelik a figyelmet a lnyegrl. Csak olyan rszletek irnt rdekldjnk, amelyek kapcsoldnak a vita, a megbeszls \agy a beszmol cljhoz. Ha az adott rszlet szksges a dntshozshoz, termszetesen krdezznk r. Ha azonban nem relevns, s csak fut kvncsisg hajt bennnket, akkor inkbb ne firtassuk, mert ezzel szksgtelenl rirnytjuk a figyelmet. Biztosra vesznek dolgokat. Lehet, hogy csak egy ksza gondolat futott t az agyunkon, s mris biztosra vettk a dolgot. Jobban tesszk, ha inkbb krdeznk. Eljtsszk a szakrtt. Ne jtsszuk a szakrt szerept, hacsak nem az a dolgunk! Pldul ha egy kis tudscsapatot krdsekkel irnyt a vezet, hatkonyabb a munkja, mint ha krdez s is vlaszol egy szemlyben.

22. A krdezs sorn visszalnk-e a hatalmunkkal?

Ez a vllalati inkvizci egyik vltozata. Az inkvizci mindig a hatalomrl szl, s a knyv elejn bemutatott vasvills inkviztor vallatsaitl alapveten eltr helyzetekben is elfordul. A hatalommal val visszals idnknt a vlaszkeress

6Z ------------------------------------------------ A KRDEZS MVSZETE ----------------------------------------------------

kntsbe bjtatva jelenik meg. de a cg szempontjbl ugyanolyan kros, mintha a hatalmaskod vezet nyltan rdgien viselkedne. Szmos vezet visszal a hatalmval, amikor krdez. Olyan krdseket tesz fel, amelyek egyenrang felek kztt elfogadhatatlanok lennnek, vagy amelyeket a vezet nem szvesen ltna viszont a The Wall Street Journal cmlapjn. Nzzk az albbi helyzetet! Egy zleti csapat j stratgiai tervet mutatott be egy fels vezetnek, a cgvezets egyik tagjnak. A vllalat az vatos irnyvonalat kpviselte: a szmokat ellenriztk s jraellenriztk, s a kockzatkerls jegyben visszafogott optimizmust tanstottak. Az emltett fels vezet volt a kivtel, aki erstette a szablyt. A hlgy viselkedse a vezettrsaitl eltren jobban hasonltott egy vves-temfilm hsre, mint egy banktisztviselre. Meredeken felfel vel karrierje a szervezet alacsonyabb beoszts munkatrsai krben is feltnst keltett, gy a legyzhetetlensg, a komoly befolys s halalom nimbusza lengte krl. Optimizmusra s spekulatv magatartsra hajlott, s legtbbszr kit rdekelnek a szmok" felkiltssal, az sztneire hallgatva dnttt. A eg szerencsjre rendszerint igaza volt, s ami mg ennl is jobb: teljestette az greteit. Az albbiakban az egyik beszlgetst idzzk fel. A neveket s az azonostsra alkalmas rszleteket a bnsk vdelmben megvltoztattuk. Fnkasszony: Mi az a legnagyobb ves bevtel, amit elre tud jelezni? Kzpvezet: Az elrejelzseink szerint kb. 850 milli dollrra fog emelkedni. Fnkasszony: Csak ennyire futja? Nem gondolja, hogy ennl tbbre kpesek? (A nyomatk kedvrt az asztalra csap az klvel.) Kzpvezet: Ez vatos becsls. gy gondoljuk, hogy ha felfutunk, akkor akar egymillird fl is mehetnk. Fnkasszony: Ht nem tud hazudni nekem? Mennyit kpzelne el a legvadabb lmaiban? (Szttrt karral, felfel tartott tenyrrel gesztikull, mintha egy hatalmas halat fogott volna.) Ilyet nem lenne szabad krdezni, hiszen mg ha valaki viccesen adja is el, akkor is slyos hibt kvet el. Pedig sz szerint ezt krdezte egy fels vezet egy kzpvezettl. Azt krte, hogy hazudjon neki s bocstkozzon megalapozatlan spekulciba, ami teljesen tkzik a vllalat s a munkatrsak elveivel. Persze lehet vitatkozni, hogy a fnkasszony sikere az vek sorn annyira kilestctte a szimatt, hogy kpes volt els pillantsra felismerni a jelents nvekedsi lehetsgeket. Lehet. De az is lehet, hogy tbbves sikert mindssze a szerencsjnek ksznhette. Radsul gondoljunk arra, hogy mekkora hatst gyakorol egy befolysos s nagyra becslt vezet a szervezet minden szintjre, azokra, akik kvetik a pldjt!

VISSZALSEK

57

Ha valaha ilyen krdst hallunk, vistva menekljnk! Nem lenne clszer akkor is a fnk kzelben lenni, amikor a SEC (Amerikai rtkpapir- s Tzsdefelgyelet)' megrkezik. Arra fog mutogatni, aki hazudott neki. Ha viszont mi krdeznk gy msoktl, akkor itt az ideje, hogy elvonkrra menjnk. 2 Persze megkrhetjk a munkatrsainkat, hogy lmodozzanak, tallgassanak, rugaszkodjanak el a valsgtl ez mind hasznos tevkenysg. Azonban ha csak egyetlen, minden esetben s minden krlmnyek kztt rvnyes szablyt lehetne fellltani, akkor az az lenne, hogy soha, de soha ne krjnk senkit arra, hogy hazudjon! A hazugsg sz csak rosszat jelenthet az zleti letben, mg viccnek is rossz. A viceeket az emberek gyakran gy rtelmezik, mintha burkolt kvnsgok lennnek, ezrt hagyjuk meg ezt az eszkzt a humoristknak. Erre a rossz krdsre, amely szerint Ht nem tud hazudni nekem?" az lett volna a j vlasz, hogy: Nem tudok hazudni nnek. Kptelen vagyok hazudni. 1" Persze ez a vlasz is hazugsg, hiszen mindenki kpes hazudni, taln csak a vulkniak s az androidok nem.' Mindenesetre az ilyen tpus hazugsg vdhetbb a brsgon. Teht a beszlgets a kvetkezkppen folytatdott. Kzpvezet: A szmadatainkbl azt a kvetkeztetst lehet levonni, hogy az zlet idvel 1 -2 millird dollr kztti bevtelt rhet el. de ehhez sok tnyez kedvez sszjtkra van szksg. Fnkasszony: De n trelmetlen vagyok. Nem idvel, hanem most akarok lelkesedni a terve irnt. Ez mg mindig nem hozott tzbe. Hazudjon nagyobbat! Mekkora jelenleg a piac - a teljes piac, nem csak a megclzott szegmens? Kzpvezet (csapattagjaira nzegetve, akik nem reaglnak ktsgbeesett nma seglykiltsaira): Az szak-amerikai piac kb. 9 millird dollros, a globlis 15 millirdos. Fnkasszony: s azt mondja, hogy L Z a piac vi 10-12o-kal nvekszik9 Kzpvezet: Igen. Fnkasszony (imra kulcsolt kzzel): s azt mondja, hogy nem tudja elkpzelni, hogy mi lennnk a globlis piacvezetk? Kzpvezet: Ht, vgl is lehetnnk. Fnkasszony: Rendben. Mi az a legnagyobb szm, amit ki mer mondani? Kzpvezet (utoljra krbepillant a szobn, htha a csapattagjai a segtsgrc sietnek, de mindegyik csak hallgat, mint a slt hal): 4 millird dollr. Fnkasszony: Na. most mr felkeltette az rdekldsemet! (A mutatujjval nyomatkostskppen a levegbe bk, kzben gy nz ki. mintha nyrsra akarn tzni a kzpvezett.) Ez aztn izgalmasan hangzik! Milyen veszlyek rejlenek a fenti jelenetben? A fels vezet elkezdhet gy tenni, mintha a hallott szm relis lenne. Mg ennl is rosszabb, hogy a csapat megpr-

A KRDEZS MVSZETE

bl alkalmazkodni az j szmhoz, mikzben nyilvnvalan nincsenek erre felkszlve. Mi trtnt az adott esetben? A fnkasszony tnyleg mrget vett r. hogy zros hatridn bell elrik a 4 millirdos bevtelt. A csapat kzpvezeti fltettk a pozcijukat, ezrt elkezdtek terveket kidolgozni az eltlzott elrejelzs altmasztsra. gy vettk fel a munkaert, gy terveztek s gy kltekeztek, mintha a 4 millird dollros bevtel menetrendszeren rkezne a kvetkez irodaszer-szlltmnnyal. A rszleg tbb milli dollr nyeresget szvott el a vllalattl, mieltt vgleg megbukott. A fnkasszony most egy msik cgnl dolgozik, csakgy, mint a kzpvezet s szmos beosztottja. A hatalommal azonban nemcsak ilyen nyilvnvalan lehet visszalni, mint a fenti pldban. A visszals lehet kifinomult, htkznapi, st humoros is. Minden olyan krds visszals a hatalommal, amelyre csak azrt kell vlaszolni, mert a krdez magasabb pozcit foglal el a szervezet hierarchijban. Ilyen egyszer. Vizsgljuk meg a sajt krdseinket egyszer szempontok segtsgvel! Br lehet, hogy gy rezzk, nem lnk vissza a hatalmunkkal, az albbi krdsek taln ms megvilgtsba helyezik az gyet: Hogy reznnk magunkat, ha a krdst viszontltnnk a The Wall Street Journal kvetkez szmnak cmlapjn? rlnnk-e, ha valaki idzn a krdsnket? Hogyan reaglnnk, ha ugyanezt krdezn tlnk a fnknk? Mentegetznnk kell-e a krds miatt, mieltt feltesszk? Mit szeretnnk elrni, amikor azt mondjuk az embereknek, hogy ne vegyk komolyan a krdst, de azrt vlaszoljanak?

><
A krdsekben hatalom rejlik - ezek a vezetk hatalmnak eszkzei. Aki felels pozciban van, az gy is tekintsen rjuk!

23. Vannak-e kerlend krdsek?

Igen, vannak ilyenek. Bizonyos krdsek szinte minden esetben kerlendk, egy-kt klnleges krlmnyt kivve. Ezek az albbi kategrikba tartoznak. Nmelyiket a jzan sz diktlja, pldul az els kategrit: kerljk a msokat szndkosan bnt krdseket!

VISSZALSEK

59

Msok rnyaltabbak, pldul az eltletes krdsek - amelyekben szksgtelenl megjelenik az tletnk is. vakodjunk az ilyen jelleg krdsektl: Msokat lekicsinyl, lealacsonyt, megalz vagy ms mdon bnt krdsek Krds: Mindenki ms rti, akkor veled mi a gond? Krds: Mirt vagy lgy oda a srga paprrt? (Szemly szerint jobban szeretem a srgs paprt, a szememet is kmli. Egyszer egy fnkm ezt krdezte tlem a vezrigazgat tule hallatra. Zavarba jttem, s tvltottam a zldre. Persze a fnkm azt is utlta.) Szemlyesked krdsek Krds: A gyerekeid llandan betegek'.' Krds: Mondd csak! Nehz kibogarszni azokat a beszmolkat gy. hogy diszlexis vagy meg minden? (Jcskn visszalt a hatalmval, aki ezt krdezte az egyik elemznktl.') Olyan krdsek, amelyek semmit nem adnak a beszlgetshez, vagy eltrnek a trgytl Krds: Hogy tetszik a cipm? Ez a Szerinted ebben kvr vagyok?" vezeti vltozata. A vezetk nem azcrt krdeznek, mert haliam akarjak a beosztottjaik szemlyes vagy szubjektv vlemnyt. Az egy dolog, ha valaki sznvak. s megkrdezi a munkatrsaitl, hogy kk vagy fekete-e a nyakkendje. Egsz ms a helyzet, ha azt krdezi, jl nz-e ki a nyakkend. Krds: Mit gondoltok, meddig fog tartani ez az egsz napos kpzs? Krds: Holnap hnykor nyit a piac? Ktrtelm krdsek, amelyeknl nem lehet biztosan tudni, hogy mit jelent a tagad vagy az igenl vlasz Krds: gy gondoljtok, hogy nem kellene megtennnk? Krds: Hibs vagy helyes? Tagad formban feltett krdsek Krds: Nem lehet ezt egyszeren elvgezni? Krds: Nincs r md, hogy megtegyk? Krds: Mi nem tetszik benne (bennem, a kutyban vagy akrmi msban)?

A KRDEZS MVSZETE

Az ilyen krdsekkel az a gond. hogy panaszkod alaknak tnteti fel a msikat, mrpedig a panaszkodkat senki nem szereti. Jobb, ha azt krdezzk, mi tetszik, gy nem a negatvumokra koncentrlunk. gysem az szmt, nem igaz? Olvan krdsek, amelyek visszathetnek Bizonyos krdsek visszathetnek a krdezre. Pldul egy klti krdsre is kaphatunk zavarba ejt vlaszt. Krds: Valjban el akartad bukni a Smith-gyletet. igaz? Vlasz: Persze. Ki nem llhatom Smitht. Bds a szja. Eltletes krdsek Az eltletes krdsek botrnyt robbanthatnak ki, hiszen flelmet keltenek a jvjk miatt aggd emberekben. Nemcsak a munkatrsaknak, hanem a szervezetnek is rtanak. Vajon tnyleg elfordul, hogy a vezetk szndkosan tesznek fel rtalmas krdseket? Sajnos igen. Egyszer fltanja voltam, amint egy magas szint vezet ezt krdezte az alrendelt vezettl: Krds: Mirt van az, hogy minden inkompetens alak a te csapatodba kerl? Egyszerre tl sok krds Mennyi a tl sok? Ha egy rn keresztl percrl percre j krdsekkel bombzunk \ alakit, az termszetesen tl sok. Egybknt minden a helyzettl fgg. Leblokkol krdsek Bizonyos krdsek hatsra az emberek bebjnak a csigahzba". Ha radsul gunyoros hangnemben krdeznk, akkor komoly krokat is okozhatunk a grdlkeny zletmenethez szksges kapcsolatokban. Krds: Hogy jut ilyen az eszedbe? Krds: Ez minden'.' Egyszer tanja voltam, amint egy alelnk gy bnt cl egy rszleg elnk asszonyval a beosztottjai fle hallatra. Mindketten azonnal elvesztettk a hitelket: az alelnk azrt, mert megmutatta, hogy milyen rzketlen s alattomos, a rszleg elnk asszonya pedig azrt, mert nyilvnvalv vlt,

VISSZALSEK

61

hogy nem lvezi a fnkei bizalmt, ezrt nem sok eslye van arra. hogy sokig a helyn maradjon. Kr volt rte. mert ers csapatot ptett fel. A cget dupln krostotta ez az egy krds: az alkalmazottak nem bztak tbb az alelnkben, a cg pedig szegnyebb lett a msik vezet tehetsgvel s tapasztalatval. Ktrtelm, flrevezet s homlyos krdsek Hnyszor fordult mr el, hogy a krdst t kellett fogalmazni? Hnyszor hallottuk, amint valaki prbl vlaszolni arra a krdsre, amelyet szerinte feltettek neki, de a krdez flbeszaktja s felteszi azt a krdst, amelyet valjban akart? Krds: Jelenlenek valamit ezek a hossz tv tendencik? Ugyan mi az rdgt akarunk ezzel krdezni? Ha rtelmes vlaszra vgyunk, az ilyen krdseket pontostamink kell! sszetett, begyazott krdsek Mirt van az, hogy egyesek szksgt rzik, hogy egymsba gyazott krdseket tegyenek fel? A legtbb zleti prbeszd nem elnki sajtkonferencia, ahol minden jsgrnak csak egy dobsa van. Tegyk fel inkbb szpen sorjban, egyenknt a krdseket! Krds: Mikor s hol fogjuk bevezetni a szoftvercsomagot, s ez mirt nem trtnik meg az eredetileg elre jelzett hatridre? Krds: Amikor azt lltottad, hogy a proteint elszr meg kell tiszttani, az azrt trtnt, mert gygyszerljlesztsrc sznjuk, vagy a gyrtsi folyamat bonyolultabb, ha specilis oldszerekkel dolgozunk, ez mirt nem szerepelt a beszmoldban? Tagad formj, tbbszrst! egymsba gyazott krdsek Kerlend ktfle krds sszevegytse. A legjobb esetben is sszezavarja a vlaszadt. Az ilyen krdsekre nagyon nehz rtelmesen vlaszolni. Krds: Igaz vagy nem. hogy a jelentsed szerint a termkcsaldotok nem fogja teljesteni a terveket az alkatrszkszlet ksedelme miatt, mert a termkkel kapcsolatban megoldhatatlan problmk lptek lel?

A vlaszadt kedveztlen szinten feltntet krdsek tudtad?

Krds: Tudnl szintn vlaszolni? (Mintha amgy hazudna a msik.) Krds: s ezt nem

A KRDEZS MVSZETE

Vdekez minstett krdsek Ne minsitsk a krdseinket, mert csak elvonjuk a figyelmet a krdsrl, s hallgatink arra a nyilvnval kvetkeztetsre jutnak, hogy a krds tmad jelleg. Krds: Bocsss meg. hogy megkrdezem, de...? Krds: Utlok ilyet krdezni, de...? (Ha utlunk ilyet krdezni, akkor ne krdezznk!) Krds: Lehet, hogy megsrtdsz, de akkor is meg kell krdeznem, hogy...? (Krdezznk gy. hogy ne legyen belle srtds!)

><
Az az alapvet szably, hogy mrlegeljk, mennyit r a krds a vllalkozs szempontjbl, to\ bb megfelel-e a fent felsorolt kvetelmnyeknek: egyrtelm, egyszer stb.

V. rsz
Krdezs: Fejlesszk kpessgeinket

24. Mi jellemzi azokat, akik j krdseket tesznek fel?

A XIX. szzad egyik legelismertebb gyvdje. Francis Wellman keresztkrdsck-rl szl knyvben sszegyjttte a j krdez jellemzit. Br megfigyelseit tbb mint egy vszzada rgztette, ezek a jellemzk mgis olyan idelt tkrznek, amely napjaink vezetire is rvnyes. Hiszen az gyvdekhez hasonlan nekik is munkakri ktelessgk" a krdezs. A Wellman ltal sszegyjttt jellemzket alkalmazhatjuk napjaink vezetire s mindenki msra, aki a krdezs tjn szeretne jeleskedni a munkjban: Az utnajrs kpessge. Ez a jellemz ltfontossg a vezetk szmra. Emberismeret. Ez a tulajdonsg teszi lehetv a vezetk szmra, hogy a vlaszadk szemlyisgnek megfelel, hatkony krdseket vlasszanak. Hatrozottsg. A vezetnek tudnia kell. mit kezdjen a vlasszal, s megfelel kpessgekkel s elhivatottsggal kell rendelkeznie, hogy meg is tegye. A gyenge pontok felfedezshez szksges rzk. Ez a tulajdonsg a krdezs sorn mindig kapra jn. A mozgatrugk felismerse. Minden zleti krnyezetben tudnunk kell, melyek a cg. a vezetsg s az egyes rsztvevk mozgatrugi. Kivl szimat s zleti rzk. Ez a jellemz valjban szmos tulajdonsg sszessge, amelyek segtsgvel rrznk, hogy mire kell rkrdezni. leslts. Ennek rvn tud a krdez a lnyegre koncentrlni. Tuds. A jl kpzett krdez azt is tudja, ami nem kzismert. Tallkonysg. Az zleti folyamatok nem fi\ forgatknyv alapjn zajlanak, ezrt rugalmassgot ignyelnek. Trelem. Nem mindenkinek vg egyformn gyorsan az esze, ezrt gyakran elegend idt kell hagyni a beszlgets kibontakozsra, hogy a krdsek valban elrjk a cljukat. Logikus gondolkods. A problmamegolds gondolkodsi folyamat eredmnye, amibe gyakran szmos krds feltevse s az rthetetlen rszletek kipuhatolsa is beletartozik. nfegyelem. Akkor is rizzk meg a hidegvrnket, amikor msok elvesztik a fejket!

A KRDEZS MVSZETE

vatossg. Az vatossg ebben az rtelemben azt jelenti, hogy kpesek vagyunk a krlmnyekben rejl kockzatok rtkelsre, megrtsre s kezelsrc.

25. Felkszltnk-e a krdezsre?

Sok vezet felkszl a megbeszlsekre, sokan azonban elmulasztjk ezt a lpst. Pedig a felkszls a legtbb esetben tancsos, br nem tartozik a j vezets alapfelttelei kz. A vezetk megbeszlseken vesznek rszt, jelentsekel olvasnak, zeneteket hallgatnak meg, s a legtbb esetben reaglnak. Sem a krdseket, sem a krdsek feltevst nem ksztik el. Nhnyan biztosan sikert aratnak, mert tapasztaltak s tehetsgesek. A magasabb szint vezetk ltalban akkor alkalmazhatjk ezt a stratgit, ha tehetsges kzpvezetk llnak mgttk. gy nem kell minden krlmnyek kztt felkszlnik. Csak kt olyan sikeres stratgit lttam, amelyek segtsgvel a fels vezetk ellenslyozni tudtk a felkszls hinyt. Az egyiket egy egszsggyi gynksg vezetje gyakorolja, aki minden megbeszlsre gy l be, hogy nyilvnvalan nincs kpben a trgyals rszleteit illeten. Mindaddig hagyja a rsztvevket beszlni, illetve biztatja ket a tma megvitatsnak folytatsra, amg meg nem fogalmazdnak benne a krdsek: ekkor tveszi a vezetst. Mivel sokves mlttal rendelkezik az gynksgnl, a mltbli esetek alapjn kpes felismerni a problmk smjt s az egyes gyekben rejl hasonlsgokat. Ezutn a tapasztalataira alapozva vezeti a szervezetet a problmamegolds svnyn. A mdszert az sszes beosztottja jl ismeri. Mindenesetre nem vehetnek mrget a fnkk felkszletlensgre, mert nha szrprbaszeren felkszl egy-egy megbeszlsre. Mivel a munkatrsai soha nem tudhatjk, mikor keil erre sor, nem engedhetik meg maguknak, hogy k maguk felkszletlenl, a szksges adatok hjn lltsanak be. A felkszletlen kollgkkal szemben ugyanis knyrtelen! A msodik stratgit egy oktat zi, akinl a felkszletlensg nem valdi, csak tettetett. Ez a vezet beoszts hlgy knnyedn siklik egyik tmrl a msikra, s csupn egy kis jegyzetfzetet visz magval, amit soha ki sem nyit. Ennek ellenre megfontoltan krdez. Gyakran albecslik, mivel nem tmaszkodik jegyzetekre, pedig minden ldott este hatalmas mennyisg informcit olvas el. A fenti mdszerek alkalmazsa a legtbb vezet szmra nem javasolt. Mindkt emltett vezet hatalmas rutinnal rendelkezik, egyrszt a tbbves tapasztalat, msrszt a csillapthatatlan tudsvgy ellenslyozza azt, hogy ltszlag nem kszlnek fel az egyes tmkbl. Gyakorlatilag valjban mindig felkszltek.

FEJLESZTS

66

Persze addhatnak olyan helyzetek, amelyekre nem lehet elre felkszlni: az alkalmazottak vratlan panaszai, a trgyalsok sorn tapasztalt, meglepetsszer ellensgeskeds, a vezets hirtelen levltsa s addig plda nlkli problma vagy szituci. A knyv elejn emltett figura. Vszmadr doktor pldul kivlan rtett ahhoz, hogy az utols pillanatban, a dnt megbeszlsen forrzza le a vezetket a rossz hrekkel. Mindenesetre a felkszls a legtbb esetben javt a helyzeten. A vezetknek ajnlott a felkszls sorn vgiggondolniuk az albbiakat: Mi a dokumentum, a megbeszls, a prezentci, a beszmol, a hangzenet, az e-mail vagy a kommunikci clja? Mirt vesznk rszt benne, vagy miit olvassuk el vagy hallgatjuk meg - mi a szerepnk? Elksztend krdsek: Pontosan mirt vesznk rszt az gyben? Mit gondolnak msok a szerepnkrl? Milyen eredmnyeket vrunk? Tudomsunk szerint melyek a legfontosabb pontok? Mit szeretnnk megtudni? Melyek a fontos krdsek? Milyen vlaszt vrunk? Mit fogunk tenni, ha megkapjuk a vlaszt (ki\ altkpp, ha nem olyan vlaszt kapunk, mint amilyenre szmtunk)? Ha jegyzeteket hasznlunk, akkor se olvassuk fel a krdseket! Tancsos listt kszteni a fontos krdsekrl, hiszen ez kedvez benyomst kelt az emberekben, mert ltjk, hogy kszltnk. Ha azonban a krdst felolvassuk, az azt mutatja, hogy tlsgosan nagy jelentsget tulajdontunk a megfogalmazsnak azaz fontosabb neknk, hogy a megfelel szavakat hasznljuk, mint hogy j krdseket tegynk fel.

26. Mi a krdsnk clja?

Br a krdsfeltevs ltszlag egyszer tevkenysg, mgis meglepen kifinomult s hatkony vezetsi stratgia lehet. -John Baldoni' John Baldoni a Harvard szmra ksztett monogrfijban szmos okot sorol fel, amelyek miatt a vezetk krdseket tehetnek fel. A lehetsges okok listjt csak a feltehet krdsek szma korltozza - azaz a hatr a csillagos g. Radsul nem elg azt elemezni, hogy mit gondolunk mi, a krdezk. A hallgatk

67

A KRDEZS MVSZETE

s a vlaszadk olyan kvetkeztetseket s vezetsi stratgikat is tulajdonthatnak a krdsnknek, amelyekre mi nem is gondoltunk. A lnyeg az. hogy mirt krdeztnk. Lehet, hogy az sztneinket kvetve valamilyen rejtett problmt prblunk kipuhatolni, vagy taln csak a devizarfolyamokrl tettnk fel egy egyszer krdst. Minden egyes krds megtlse attl fgg, hogy mi az ltalnos httere, milyen helyzetben vagy milyen esemnyek kzepette tettk fel. A krdsek ltalnos httere az albbi zleti kategrik valamelyikbe tartozik: tervezs, marketing, gyrts, rtkests, szerviz, mszaki tmogats, humn erforrs, pnzgy, kutats, fejleszts, informci vagy ms, gazatspeeifikus terlet, pldul hulladkkezels. A krdezs idejn tapasztalhat zleti helyzet ugyangy rsze az ltalnos szvegkrnyezetnek, mint a szervezetben elfoglalt pozcink. A vezet szereprl a ksbbiekben mg bvebben is lesz sz. A msodik szempont az. hogy mit szndkozunk elrni a krdssel. Amikor krdeznk, pillanatok alatt gondoljunk t ht alapvet tnyezt: /. 2. 3. 4. Adatok. Mit kell megtudnom? Pontossg. Elg pontosan fogalmazok-e? id. Mirt van szksgem most erre az informcira? Emberek. A megfelel ember(eke)t krdezem-e? Kvetkezmnyek. Milyen lehetsges irnyokba vihet el a krds? Reakci. Hogyan reaglok a vlaszra0 Stlus. Hogyan fogok krdezni?

5.
6. 7.

A fenti krdsekre tbbnyire gyorsan, hatkonyan s gyakran tudat alatt vlaszt adunk magunknak. Kevesen krdeznek gy, hogy gondolatban vgig ne futnnak egy hasonl listn. Az egyik tnyezt azonban gyakran figyelmen kvl hagyjk, s csak akkor kapnak szbe a vezetk, amikor mr kicsszott a szjukon a krds. Ez a tnyez a krds kvetkezmnye. Legtbbszr maga a krds is sok informcit kzl. Nem szndkozom pszicholgiai fejtegetsekbe bocstkozni, de annyit el kell mondanom, hogy lttam mr olyan vezetket, akiknek nll letre kelt a krdsk. Az mg rendjn val, ha a krdsnkkel szndkosan sugallunk valamit. A vletlen clzsok azonban kerlendk. Baldoni a krdezs szmos ltalnos okt megnevezi, pldul: a helyzet kipuhatolsa, a tervezs, a problmk feltrsa vagy a kldets mdostsa. Kt tovbbi emltsre mlt okot is megad: a kialakult helyzet megkrdjelezse s az ellenvlemny kimondsara val biztats.

FEJLESZTS

68

Ezek a krdsek gyakran elmaradnak. Srn elfordul, hogy a dntseket senki nem vonja ktsgbe, s szrevtlenl betrappol az elefnt a szobba. Prbljunk olyan krdseket megfogalmazni, amelyekkel ellenvlemny megfogalmazsra biztatjuk a msikat, s amelyekkel megkrdjelezzk a helyzetet, amikor ,jl mennek" a dolgok, vagy ppensggel amikor rosszul llnak" a dolgok - mindkt helyzetben felbecslhetetlen rtk lehet a kritikus gondolkozs. Krdezs kzben mindig figyelnnk kell arra. hogy mit sugall a krdsnk. Ha a vezet megkrdjelez egy tervet vagy egy stratgit, a krdsben jeleznie kell. hogy mit akar elrni ezzel. Ellenkez esetben alaknzza az adott stratgia v grehajtst.

Az az alapvet zenet, hogy a vezetnek mindig tisztban kell lennie a krdezs cljval. A beosztottak vezetik minden krdsre gy tekintenek, mintha kifejezett clt szolglna - akr ez a helyzet, akr nem.

27. Szavak: nmelyik sz fontosabb, mint a tbbi

Leginkbb azrt szksges odafigyelni a megfelel szavak hasznlatra, hogy a vlaszad \ a krdez ugyanarrl beszljen.
- Stanley L. Payne

Stanley Payne a ma ismert piackutats egyik alapitja. Fontosnak tartotta a megfelel szavak hasznlatt. Persze mondhatjuk, hogy ez nyilvnval, dc biztosan mindenki sokszor hallotta mr ezt a mondatot: Hadd magyarzzam el. mit akarok ezzel mondani!" Ugyan mirt van erre szksg? Mirt kell vgighallgatnunk a krdst, utna pedig mg az rtelmezst is? Nhny vezet sportot z ebbl a szoksbl. Lehet, hogy a magyarzkodst" sznoki eszkzknt alkalmazzk: segtsgvel idt nyernek, hogy sszeszedhessk a gondolataikat, mikzben tovbbra is k irnytjk a beszlgetst. Az is lehet, hogy egyszeren felkszletlenek. Valjban gy kellene krdezni, hogy a fellett krds nmagban, magyarzat nlkl is megllja a helyt s rthet legyen. Sokat segt, ha elre vgiggondoljuk a szhasznlatot. Rendelkezsnkre ll nhny olyan sz. amelyek segtsgvel a vezetk hatkonyabban, kevesebb magyarzkodssal krdezhetnek. Payne piackutatsrl szl munkjban szmos olyan szt sorol fel. amelyek a krdsekbe szve jobb krdsekhez, ugyanakkor jobb vlaszokhoz is vezetnek. Ilyenek pldul a kvetkez szavak s kifejezsek:

A KRDEZS MVSZETE

Lehetne... Kellene... Miiyen krlmnyek kztt... s... Ezek a szavak, illetve kifejezsek nyitott krdsek bevezetsei. Nem azt sugalljk, hogy egy bizonyos vlaszt akarunk kicsikarni, hanem hogy rdekldssel vrjuk, milyen informcival szolgl a msik. Jl jnnek minden megbeszlsi folyamat elejn. Ms szerzk gynevezett ..nagy hats szavak"2 alkalmazst javasoljk. Az ilyen szavak segtsgvel nvelhetjk a krdseink slyt. Az gyvedek pldul arra hasznljk ezeket a nagy hats szavakat, hogy az rvelsk felptse sorn hangslyozzk a krds jelentst, vagy jelezzenek valamilyen szndkot. Br a vezetk nem brsgi gyek kapcsn igyekeznek hatst gyakorolni a hallgatsgra, mgis hatkonyabb tehetik velk a kommunikcijukat. Az albbi pldk nhny ilyen szot mutatnak be. Krds: Pontosan mi az a konfetti? Krds: Csak felttelezs, hogy megkapjuk a szabadalmat? Krds: Biztosan ugyanabbl a ttelbl szrmazott ez az anyag? Egy msik szkszlet segtsgvel normkat, szempontokat s teljestmnymutatkat kzlhetnk a krdsbe bjtatva. Az ilyen szavak segtsgvel megfelel slyt adhatunk a krdseinknek. Krds: Rendesen felgyeled a tkeszmlkat? Ahelyett, hogy: Felgyeled-e a tkeszmlkat? Krds: Ez a munka sszhangban ll a szabvnyos gazati gyakorlattal? Ahelyett, hogy: A szabvnyos gazati gyakorlatot kveted-e? Krds: A megfelel vltoztatsokat vezetted be? Ahelyett, hogy: Bevezetted-e a vltoztatsokat? Krds: Ki volt a felgyel, s milyen idpontban fejeztk be? Ahelyett, hogy: Ki volt a felgyel, s mikor fejeztk be? Ha lteznek okos" szavak, akkor biztosak lehetnk abban, hogy buta" szavak is vannak. A Phenix Business Journal cm lapban megjelent egyik rs az rtkestk buta szavait" trgyalja. A cikkben idzett szavak az zleti let minden terletn elfordulnak, pldul az egyenesen s az szintn, amelyek azt sugalljk, hogy az ember nem mindig beszl egyenesen s szintn.

---------------------------------------------------------

FEJLESZTS -------------------------------------------------------------------------------

70

Pldk a krdezs sorn kerlend szavakra

Nyltan szintn Legjobb/legrosszabb Sikeres J/rossz Kockzatos

Mirt ne beszlne nyltan az ember? A cgnknl elvrjk az szintesget? Pontostsra szorul. Mit rtnk azon, hogy legjobb? Pontostsra szorul. Mit jelent a siker? Mit tudunk meg az ilyen jelzkbl? Minden kockzatos, mg az is, ha semmit nem tesznk.

A nyitott krdsek tg mozgsteret biztostanak, de ilyenkor is kerlendk azok a szavak, amelyek magyarzatra szorulnak. Ki tudja, mit takar a legjobb stratgia" kifejezs? Csak vlasztsi lehetsgeket sorolhatunk fel, amelyek sikere a vltoz piaci felttelektl fgg. Az zleti letben nincsenek llandk. A minst kifejezsek alkalmat adnak a vlaszadnak a mellbeszlsre. Vezet: Azt gondoltam, sikeres terjesztst jelzett elre. Hogy nevezheti ezt sikeresnek, ha egy kivtelvel minden Ming-dnasztia korabeli vznk trtten rt clba? Terjesztsi vezet: Igen. tnyleg csak egy rkezett meg srtetlenl, de legalbb a legfontosabb vevnk idben kapta meg a vzt. Vezet: Hogy rti azt, hogy a legfontosabb? Terjesztsi vezet: A vev a vezrigazgat anysa. A szavak bizony fontosak. Ha egy vezet pontatlan fogalmakat hasznl, vagy elfogadja a tbbrtelm szavak alkalmazst a vlaszokban, akkor magra vessen, ha nem teljeslnek az elvrsai. Egy jl ismert, a tisztessgre sokat ad szolgltatvllalat cges oktatvideja jl pldzza, melyek a kerlend szavak. A viden lthat oktat ppensggel npszersteni prblta az albbi kifejezsek alkalmazst gyflszolglatosai krben: Bzzon bennem...", Az n rdekt kpviselem..." s Ez az igazsg...". Pedig ezek a kifejezsek mregknt hatnak. Az oktatvidet elszr megtekint nkntesek azt tapasztaltk, hogy a potencilis vevkbl ll kis csapat cinikus vlaszokat adott az ilyen kifejezsek hallatn.

71

A KRDEZS MVSZETE

Ne krjnk olyat az emberektl, hogy beszljenek velnk nyltan, vagy mondjk meg szintn a vlemnyket, hiszen ezzel nyilvnvalan azt sugalljuk, hogy addig egy szavukat sem hittk el! Minden zleti krds legyen komoly, egyszer s kzvetlen nyelvezet!

><
Az egyszer, hangslyozott szavak a leghatsosabbak vagy ezek kombincija

28. Melyek a j" krdsek?

Mik a gyengim'.' Hogyan tudom ezeket ellenslyozni? Rudolph W. Giuliani' Ha ltezne egy olyan, az sszes vezetnek szl lista, amelyben felsorolnk a, j" krdseket, akkor a fentiek lennnek a lista ln. Ezeket a vezetknek folyamatosan fel kell tennik. A vlaszok azutn tmutatul szolglnak szmukra azzal kapcsolatban, hogy mit, kitl s mikor krdezzenek. A rossz" krdsekbl mr bven kaptunk zeltt. De vajon lteznek-e kimondottan j" krdsek is? A vlasz igen: elvileg ami nem rossz, az j. de a tmt mskppen is meg lehet kzelteni. J krds az, amelyre j vlaszt kapunk, s amellyel a kvnt hatst rjk el. A korbbiakban lthattuk, hogy katasztrft okozhat, ha a krdsnkkel hazugsgra biztatunk valakit, mg akkor is, ha a beszlgetpartnernk nem hborodik fel ezen. A j krdsek hallatn az emberek az adott zleti cl szempontjbl megfelel vlaszt adjk a megfelel idben s helyen. gy ersdik az sszhang a felek kztt. Szmos kivl rsra tmaszkodhatunk azzal kapcsolatban, hogyan krdezznk jl.4 A j krds legtbbszr kritikus gondolkods eredmnye, amint M. Neil Brovvne s Stuart M. Keeley is lerja az Asking the Right Qitestions: A gitide to critical thinking (J krdsek feltevse: A kritikus gondolkods tmutatja)5 cm knyvkben. Mindazonltal a ..j" krdsek feltevse a helyzetfelismersen is mlik. Gyakran kzs gondolkodsi folyamat eredmnye egy helyen vagy hosszabb idn t bekvetkez esemnyek egsz sorbl addik. A j krds vagy krdsek felismersnek kulcsa az aktulis helyzet megrtsben rejlik. Mindig tbb j lehetsgbl vlaszthatunk amelyek mindegyike szmos lehetsges kvetkezmnnyel jrhat. Minden attl fgg, hogy mit szeretnnk elrni.

FEJLESZTS

72

Mrlegeljk, hogy a leltenni kvnt krds kielgti-e az albbi kvetelmnyeket! Ez segtsgnkre lehet annak megtlsben, hogy j krdst talltunk-e ki vagy kritikusabban kellene gondolkodnunk a kialakult helyzetrl. 1. A krdsnek jelentsge van. Kzvetlenl kapcsoldik a cg valamelyik fontos gyhez, stratgijhoz vagy cljhoz. Krds: Hogyan lehetett nyeresges az v, ha december elejn mg gyakorlatilag vesztesgesek voltunk? 2. A krdsnek kvetkezmnye van. Mind a krds, mind a vlasz lehetsges kvetkezmnnyel, mgpedig elnnyel jr a cg szempontjbl. Krds: Mivel a gyrtsorunk lellt, mit gondolsz arrl, hogy a szomszd versenytrssal gyrtatnnk a termket alvllalkozsban? 3. Vilgosan jeleztk, hogy mirt krdeznk. Krds: Nem azrt krdezem, hogy bnbakot keressek, hanem azrt, hogy megrtsem, hogy fordulhatott ez el. s hogy a jvben elkerlhessk az ilyen szitucikat. Teht lgy szves, mondd el, mi volt a baj. s szerinted hogyan lehetne ezt elkerlni a jvben! 4. A krds sszhangban ll a valsggal. A krdsnek meg kell felelnie a helyzetnek s a krlmnyeknek: a vezet szemlyisgnek, a srgssg mrtknek, s nem szabad ktelkedst kivltania a megkrdezettben. Krds: Mary, vek ta ismerjk egymst, s ilyen helyzetekben megbzom az tletedben. Van r md. hogy megmentsk a helyzetet?

5. Tudjuk, hogy mit kezdjnk a vlasszal.

Ez a kvetelmny minden krlmnyek kztt, minden krdsre vonatkozik. Ugyan mirt ne bzzunk a tehetsgnkben, az sztneinkben vagy a tapasztalatunkban? Mirt ne krdezzk zsigerbl azt. ami j vagy a legjobb krdsnek tnik, vagy ami mr mkdtt hasonl helyzetekben?

A KRDEZS MVSZETE

Az a gond, hogy az sztneink becsaphatnak minket. Az sztneink nagyrszt a mltbli tapasztalatainkbl alakulnak ki. - Paul Schoemaker*

><
Minden zleti dnts befolysolja a jv alakulst, s - mint minden befektetsi tjkoztatban olvashatjuk a mltbli teljestmny nem garantlja a jvbeli sikereket. St a mlt sikerei akr jvbeli kudarcok forrsai is lehetnek, ha a sikereken felbuzdulva a vllalat elhanyagolja a fontos krdsek feltevst vagy megvlaszolst.

29. Fontos-e minden krds?

Szeretnnk ezt kpzelni, de a valsg ms. A krdsnk fontossgt a krdsfeltevs mdja: a hangslyunk, a mimiknk, a testbeszdnk s a gesztusaink jelzik a hallgatsgnak. Valjban kevs krds igazn lnyeges. A krds kategrija hatrozza meg azt. hogy mennyire fontos s milyen srgetnek tljk meg. A vezetk krdsei hrom ltalnos fontossgi kategriba oszthatk: A cget rvid tvon rint tmk. A cget hossz tvon rint tmk. Hrek.

Az els krdstpus az. amelyre a legtbben odafigyelnek. Noha a msodik is fontos, ltalban nem rzik srgetnek, hacsak nem hely ez r nagy hangslyt a vezet. Ami nem tartozik egyrtelmen az els kt kategriba, az kizrsos alapon hmek szmt. Ha a vezet a hrekre sszpontost, azzal tlzott fontossgot tulajdont nekik. A hrekre vonatkoz krdseket gy kellene kezeim, hogy ezek pusztn hrek: rdekes informcik a tudomny, a kzlet, a sport s az idjrs terletrl. Krds: Hallottatok-c az j, robottal vgzett prosztatamttrl? Szerintetek hossz tvon befolysolja-e a npessg alakulst? Krds: Mit gondoltok a knai rvzrl? (Ha a cgnknek nincsenek knai kapcsolatai,) Krds: Tudttok-e. hogy a fnk Yankees-drukker?

FEJLESZTS

74

Ha a vezet folyamatosan, a srgssg rzett keltve faggatzik olyan rdekessgekrl, amelyeknek semmi kzk a fontos zleti gyekhez, az kt kvetkezmnynyel is jr. Egyrszt tanbizonysgt adja, hogy felnttkori figyelemzavaros problmval kzd. Msrszt azt sugallja, hogy minden fontos, ez pedig vgs soron negatv hatssal jr. amikor arra kerl a sor, hogy a lnyegre kellene koncentrlni. Jobban tesszk, ha a komoly figyelmet ignyl gyekre tartogatjuk a srgetst.

X
Amikor krdseket tesznk fel - klnsen, ha a beosztottjainktl krdeznk -. mindig gondoljuk t, hogy melyik kategriba tartozik a krds, s ennek tkrben vlasszuk meg. hogy mennyire srgeten adjuk el!

30. A krdsfeltevs mdja: a stlus

A stlus fontos virtus. Francis Wellman"

A krdezs tmjt fellel szakirodalom klnbz szerzi egy tancs tekintetben egyetrtenek: a szbeli kommunikci sorn beszljnk rtheten! Ez a hangzenetekre is vonatkozik, hiszen br fizikailag nem vagyunk jelen, az zenetnk minket kpvisel. sszelltottam elssorban gyvdeknek szl knyvek javaslataibl egy listt, amelyet rdemes megfontolni. A brsgi gyvdek szmra ltfontossg a kivl krdezsi kpessg, klnben az gyfelk ltja krt. A vezetknek szintn kivl kpessgekre van szksgk, klnben a cgk ltja krt. A lista alapvet s a jzan sz diktlta javaslatokat tartalmaz, de a rossz beidegzdseink vagy a figyelmetlensgnk miatt idnknt megfeledkeznk ezekrl az elvekrl. Ez trtnt pldul egy j vllalkozs vezrigazgat asszonyval is. Amikor csak krdst intzett a beosztottjaihoz, mindig sszefonta a karjt - nem tlzs, minden egyes krds alkalmval. A munkatrsak ettl fenyegetve reztk magukat. Br a fnkasszony j s szakszer krdseket tett fel, a gesztusa rmlt s vdekez reakcit vltott ki az emberekbl. Kzel egy vbe telt, mire megszabadult ettl a rossz szokstl.

><
A krds stlusa, a krdsfeltevs s a kommunikci mdja ppolyan fontos, mint a krds tartalma.

A KRDEZS MVSZETE

1. Beszljnk rtheten!
2. Krdezznk magabiztosan! 3. gyeljnk a testbeszdnkre!

A stl

krds

4. Ne hangslyozzunk tl bizonyos szavakat, kivve, ha tnyleg fokozott jelentsget

tulajdontunk nekik!
5. Ne bszljnk szuperlatvuszokban, hacsak nem akarunk bizonyos kvetkeztetseket

sugallni!
6. Kerljk a tlzsokat! 7. Csak j okkal alkalmazzuk a humor eszkzt, ne csak a vicc kedvrt!

8. tegynk tmrek, trjnk egyenesen a trgyra!

9. Vegyk szre, mikor kell abbahagyni a krdezgetst!

10. Hallgassuk meg figyelmesen a vlaszt! Lehet, hogy azonnali reakcira vagy kivizsglsra van szksg.

31. Mit is mondtunk?

Stanley Payne blcs tancsai sok ven t mutattak utat a piackutatknak. Szerinte a krds jelentse megvltozik, ha mshov tesszk a hangslyt.

Krds

A hangsly jelentse

Hogy jssz te ahhoz, hogy ilyet mondj? Megrovs, mintha azt krdeznnk: Hogy merszel-

tl ilyet mondani?" Hogy jssz e ahhoz, hogy ilyet mondj? Ms mondhat ilyet, de te nem. Hogy jssz te ahhoz, hogy ilyet mondj? Gondolni szabad, de az ms tszta, ha ki is mondod. Hogy jssz te ahhoz, hogy ilyet mondj? Hitetlenkedst fejeznk ki az elhangzottakkal kapcsolatban.
Ugyanaz a krds mst s mst jelent attl fggen, hogy melyik szt hangslyozzuk. J. ha ezzel tisztban vagyunk. Amikor legkzelebb egy krds megfogalmazsn gondolkodunk, megfontolhatjuk, hogy szavak helyett hangslyozssal adjunk j rtelmet neki. Nem vletlenl szerepel ebben a fejezetben a ..Hogy jssz te ahhoz, hogy ilyet mondj?" pldja: ez volt az egyik vezet beoszts munkatrsam szavajrsa.

FEJLESZTS

76

Mindig rvid krdseket tett fel, amelyeket a lehet legtbb pluszjelentssel tlttt meg. Ezzel a mdszerrel provoklta az embereit, br nem volt harcias termszet vezet. A legtbbszr bevlt ez a mdszer

><
Gondolkozzunk el azon, melyik szt hangslyozzuk a krdsben! Meg tudjuk-e tlteni tovbbi jelentssel a hangsly segtsgvel?

32. Fel tudjuk-e emelni a hangunkat?

A krdezsnek tbb megfelel mdja is van. Egy katonai kikpztiszt megteheti, hogy az joncok kpbe vlt. Kikpzliszt: Kzlegny, mi trtnt a cipjvel? TGLVAL PUCOLTA? jonc: (Ersen izzad, kzben prblja leplezni a vigyort, vgl is vicces tlet tglval cipt pucolni.) Kikpztiszt: Kzlegny, mit rhg? A vllalati vezetk nem vlthetnek az j kollgk kpbe akrmilyen piszkos is a cipjk. Mindenesetre nha szksg lehet arra. hogv felemeljk a hangjukat. Vannak olyanok, akik szerint minden krlmnyek kztt kerlend a kiabls. n nem tartozom ezek kz. Szerintem idnknt felemelhetjk a hangunkat, ha betartjuk az albbi egyszer szablyokat. 1. Olyan ritkn emeljk fel a hangunkat, hogy az emberek gy reagljanak: Naht, mg sosem hallottam kiablni!" 2. Ne kiabljunk egsz csapatokkal, mert ezzel elhatrolhatjuk magunkat tlk (kivve persze, ha ppen ez a clunk)! 3. Csak nagy horderej gyeknl emeljk fel a hangunkat, amikor a fltanuk gy rzik, jogosan kiablunk! 4. Kzvetlenl az adott szemlyhez, a szembe nzve szljunk (kiabljunk)! 5. Ne fogjuk vissza magunkat! Ha ld. legyen kvr! 6.Trekedjnk klti krdsekre! vltzs kzben nem igazn vrunk vlaszt, nem igaz? 7. Kerljk az vltprbajt! Tegyk fel a klti krdsnket, s ajtcsapkods nlkl tvozzunk!

77

A KRDEZS MVSZETE

8. Ne dhbl, hanem jl megfontolt szndkbl krdezznk emelt hangon! 9. Gyakoroljunk nfegyelmet, ne essnk tlzsokba, s legynk rajta hamar tl! 10. Gyorsan tvozzunk, s hagyjuk, hogy dhnk elprologjon! Lssunk egy pldt, hogy mikor alkalmazhat ez a krdezsi md! Mit tegynk pldul akkor, ha valaki nem is egyszer, hanem egyms utn hromszor megszegi a vllalat egyrtelm utastst? Emlkeim szerint csak egyetlenegyszer vltttem a munkahelyen, mgpedig ppen ebbl az okbl. A cgem egyik fels v ezetje nem rtett egyet a vllalat valamelyik dntsvel, noha alaposan kitrgyaltuk az gyel a jogi osztllyal. A dnts arrl szlt, hogy vget vetnk egy msik cggel folytatott zleti kapcsolatnak, mgpedig gyorsan s egyrtelmen. Ez a kisebb cg azrt keresett meg minket, hogy alapanyagokat lltsunk el egy jfajta ptipari termkhez, amelyet kltri hasznlatra akartak gyrtani. Br rendelkeztnk a szksges technolgival, s a kutatlaboratriumunknak is sikerlt hasznlhatnak grkez anyagot ellltania, szmunkra pnzgyileg nem tnt vonznak az zlet. gy ht megszletett a dnts: nem gyrtunk szmukra anyagot. Egy hnap elteltvel megtudtam, hogy a dnts mg mindig vgrehajtsra vr. A kiabls eset mgsem ekkor trtnt, hanem csak hat hnappal ksbb, amikor kiderlt, hogy mg akkorra sem kerlt sor a szaktsra. Nem v olt kellemes pillanat. Tbbszrsen becsapva reztem magam, s vezetsi kudarcnak tekintettem az esetet. Abban a tvhitben ltem, hogy az gy le van zrva. Valahogy gy zajlott a beszlgets: n: Steve, nem hallottam a Universal Outdoor Flooringnak adott vgs vlaszodat. Mi trtnt0 Steve: Azrt nem hallottad, mert nem adtam nekik vgs vlaszt. n: MIT MONDTL? Steve: Mg nem tudjk. n: Akkor vlaszthatsz: most felhvod ket, amg itt vagyok az iroddban, vagy tz perc mlva bejssz hozzm s jelentst teszel a hvsrl- VAGY MOST AZONNAL REPLNI AKARSZ? Hrom lehetsget knltam fel neki. azutn tvoztam az irodjbl. Magra hagytam, hogy vlasszon a msodik vagy a harmadik lehetsg kzk Steve tz perccel ksbb megrkezett az irodmba ezzel az gy el volt intzve. Megkrtem, hogy rjon levelet, egy msolatt adja t nekem, s kldje el trtivevnnyel a msik flnek. Tbb nem bztam benne, s ezt el is mondtam neki.

FEJLESZTS

78

Ross/ul tettem, hogy nem nztem a krmre az els halogats utn. Valsznleg egy nlam nagyobb tapasztalat fels vezet megtette volna. A kiabls esetet az okozta, hogy a felttelezseimre ptettem, ahelyett, hogy krdeztem volna.

><
Br gy gondolom, bizonyos esetekben s a fenti szablyok betartsval megengedhet, hogy felemeljk a hangunkat, a vezetknek mgis mindent meg kell tennik az ilyen helyzetek megelzse rdekben.

33. Milyen a szemlyes krdezsi stlusunk?

A legtbb vezetre jellemz valamilyen ltalnos krdezsi stlus. Ez az alapbelltsuk", a szoksuk. Ha a vezet kvetkezetesen ugyanazt a stlust alkalmazza, akkor az emberek kezdenek hozzszokni. Ez elnys, mert megknnyti az alkalmazkodst. A kvetkezetessg ltalban rtkes tulajdonsgnak szmt az zleti letben. Azonban a kvetkezetes stlus ugyanolyan problmt is jelenthet a vezet szmra, mintha rutinkrdsekei alkalmazna. Megfoszthatja a vezett attl a lehetsgtl, hogy j szemszgbl vizsglja meg a dolgokat, vagy reaglhasson a megvltozott krlmnyekre. Pldul ha egy vezet mindig semleges llspontra helyezkedik, akkor a beosztottjai hajlamosak kvetni a pldjt. Ez nmagban nem lenne baj - az emberek ltalban igyekeznek utnozni a sikeres vezetket, akik magasra jutottak a rangltrn. m kpzeljnk el egy vllalatot, ahol az sszes vezet semlegessgre trekszik! Ugyan hogyan tudnnak brmit is elremozdtani? Egyszer tanja voltam, amint egy vllalat vezeti a majmos jtkot" ztk. Senki nem volt hajland vlemnyt nyilvntani vagy felelssget vllalni semmi olyan problmrt, amely nem tartozott a kzvetlen irnytsa al. A problma, vagy a fnk krdsre adott vlasz lett a majom. Addig dobltk egymsnak a majmot, amg r nem tudtk tukmlni valakire. Az egyikk gy tncoltatta a virtulis majmot az asztalon, mintha marionetlbbu lett volna, kajn kuncogst okozva a csoport tagjai krben - s harsny kacajt, amikor az valakinek a vllra telepedett. A leggyakrabban azonban magra maradt a majom, mgnem hatalmas, elefnt mret problmv duzzadt. A btor" csapat vezetje szzszzalkosan semleges stlust kpviselt. Soha nem izgatta fel, s szemmel lthatan nem is mozdtotta el sem egyik, sem msik irnyba egyetlen rv sem, brmily meggyzen hangzott is. Azrt ragaszkodott

A KRDEZS MVSZETE

a semlegessghez, mert tl sokat aggdott amiatt, hogy mit gondolnak rla a fnkei. A csapata tvette a stlust, s a majmos jtk" lett a bevett szoksuk. A vezet kt vre szl kinevezse sorn egyre csak halmozdtak a problmk. Az alacsonyabb szint vezetk s a beosztottak folyamatos dszmenelben jrultak a vezetsg szne el. hogy bemutassk a megfontoland megoldsokat, javaslatokat s projekteket. Mindenki gy gondolta, hogy embernk nagy dolgokra hivatott, s sokan tvettk a stlust (a bevtel s nyeresg rovsra). A majmos jtk" lland elfoglaltsgg vlt. mgnem egyszer kapott egy ajnlatot az egyik versenytrstl, s tvozott a cgtl. Csak sejtem, hogy tovbbra is olyan semleges maradt, mint Svjc. A semlegessg termszetesen csak egy a krdezsi s vezetsi stlusok kzl A kvetkez tblzatban olvashat lista ltalnosan jellemzi a krdezsi - s vezetsi stlusokat. Nmelyik krdezsi stlus ugyanis azonos vezetsi stlussal jrhat. A semleges krdez lehet, hogy egyben semleges vezet, s a megflemlt is vonatkozhat mindkettre. Az egyes vezetknek arra kellene trekednik, hogy rjjjenek, melyik a szmukra leginkbb testhezll stlus, azutn - ha a krlmnyek engedik - msik stlust vagy stlusokat is alkalmazzanak. Egyni krdezsi stlusunk a kvetkez tblzatban bemutatott jellemzk kombincijbl tevdik ssze. A legjobb vlaszokn valamifle kapcsolatot kell ltestennk a vlaszadval. Az egyes stlusok kpv iseli mind ms-ms viszony kialaktsra hajlamosak mg a megflemlt is kialakt kapcsolatot, legfeljebb valamivel hosszabb id alatt. Az egyik stlus viszont kifejezetten negatv hatst gyakorol, s fokozott vatossggal kezelend: ez a bvsz.

Krdezsi stlusok Semleges Megflemlt Nyomoz Riporter Vallat rmester Kutakod Szcspl Karmester Bvsz

Visszafogott vagy nyugodt magatarts nem reagl a vlaszokra Intenzv, rettegsben tartja a vlaszadt, tolakod testbeszd. Vizsgztat, a rszletek utn kutat, nagyon alapos. A vlemnyekre kvncsi, szmos kifejtend krdssel szedi ki az emberek-tudni akar. bl, amit rk ellenlbas, rgus szemekkel figyeli a vlaszadt. Krdsei golyzporknt rkeznek. gy krdez, mint aki egy szekrnyben kutat. Krdseivel rvel, mellbeszl. A krdseivel irnytja a beszlgetst. gyesen lep ezi a cljait, csak tudja, mire akar kilyukadni, a vlaszad csak tallgathat.

FEJLESZTS

80

A leplezett clok alssk a bizalmat. Ha a krdsek valami mdon szinttlennek tnnek, vagy azt sugalljk, hogy a krdez takargat valamit, akkor a megkrdezett bizalmatlann vlik - pedig a bizalom a megfelel krdezsi s vlaszadsi folyamat elengedhetetlen rsze. A bvsz stlust kpvisel krdezk gy kapjk el a krdseiket, mint a bvsz a nyulat a kalapbl, hogy meglepjk a ..kznsget". vakodjunk ettl a taktiktl, s ha tnyleg szksgesnek tartjuk, akkor is csak olyan ritkn vessk be. hogy valdi meglepetst okozzunk! Egy technolgiai vezetnek szoksa volt, hogy minden dleltt ms labortechnikusokat hvott meg kvzni. Arra hasznlta ezt az alkalmat, hogy informcikat gyjtsn, amelyeket azutn a megfelel pillanatban bevetett: knos krdseket tett fel a beosztottjainak az elz napi flresikerlt ksrlettel kapcsolatban. Senki nem rtkelte a bvszmutatvnyt. Az ilyen mdszerek hatsra az emberek inkbb megtartjk maguknak a vlaszt, s emiatt minden krdezsi kpessgnk hatkonysga cskken. Ha kvetkezetesen lnk a bvsztrkkkkcl, akkor idvel mr csak a pozcink segtsgvel fogunk tudni vlaszokat kicsikarni. Valamennyi krdezsi stlus csak akkor vezet eredmnyre, ha betartjuk az albbi alapszablyokat: 1. 2. 3. 4. szinte rdekldssel krdezznk! Alkalmazzuk aktvan a stlusunkat: a beszlgets teljes tartama alatt tartsuk fenn az rdekldst! Legynk trelmesek mg egy vallatnak is nagy hasznra vlik a trelem! Legynk kvetkezetesek!

34. Ki az, aki krdez?

Milyen szerepet tltnk be a cgen bell? Mekkora a felelssgi krnk? Lehet, hogy ezek a szempontok tbb vagy kevesebb slyt adnak a krdsnknek, mint amennyit szeretnnk. A magasabb rang vezetk krdscinek termszetszerleg nagyobb jelentsget tulajdontanak az emberek, tbbnyire ezzel a logikval: a vezet ezt biztos fontosnak tartja, klnben nem krdezett volna r. Ez a gondolatmenet gyakran pnz- s idpocskolshoz s tbb krdshez, mint v laszhoz vezet. Kpzeljk el az albbi esetet, a marketingmenedzser (MM) s beosztottja, a gyakorlott termkmenedzser (TM) beszlgetst!

A KRDEZS MVSZETE

Az egyik alelnk kitpett egy jsghirdetst, s a sarkba firkantott krdssel egytt elkldte a marketingmenedzsernek. MM: Lttad az alelnk zenett? TM: Azt akarja megtudni, hogy tudunk-e rla, hogy egy porszvnak ugyanaz a neve, mint az j termknknek. MM: Mit akarsz tenni? TM: Odartam a vlaszom a krdse mell. Ltod, ott a sarokban. MM: Megrltl? Egyszavas vlasz? TM: Nzd meg a krdst! Odarta egy porszv kpe mell, hogy ugyanaz a neve, mint a termknknek. Gondot jelent?" n pedig vlaszoltam, hogy: Nem." MM: Nem adhatsz neki egyszavas vlaszt, ennl tbbre van szksge. TM: Ugyan mirt? Csak kitpett egy oldalt a repln tallt jsgbl, s odafirkantott egy krdst. MM: Az nem szmt. TM: Igazad van: tnyleg nem szmt. Ezrt adunk neki tmr vlaszt. MM: Rszletes vlaszt kell adnunk! TM: Figyelj, senki nem fog sszetveszteni egy traktort egy porszvval. MM: De meg kell rla gyzdnnk, hogy nem jelent gondot! Megletted? TM: Igen, mindenkivel egyeztettem, megkaptam az gyvdeink hivatalos llasfoglalst, s mg a porszvs cget is felhvtam, hogy biztosra menjek. Nem jelent gondot. MM: Akkor mindezt tudatnunk kell az alelnkkel is. TM: Nem rek r erre. Ez az egsz semmisg, ne csinlj belle problmt! MM: n nem elgszem meg ennyivel. Egyeztetni fogok a jogi osztllyal s azonnal kivizsgltatom a/ gyet. Az alelnk csak bizonyossgot akart szerezni. Ezt mondta hrom httel ksbb, amikorra mr tbb ezer dollrt kltttek tovbbi tanulmnyokra s rengeteg idt tltttek megbeszlsekkel. A marketingmenedzser nem a krdsre, hanem a krdsfeltev alelnki pozcijra reaglt. Tlreaglta a dolgot? gy tnik. igen. A legegyszerbb vlasz lett volna a legjobb mdszer annak kidertsre, hogy tnyleg ezt vrta-e az alelnk. Ha tbbel vrt volna, mskpp fejezte volna ki. Az emberek krdsei s rangja mindig elvlaszthatatlanul sszefgg egymssal. Ezrt csak olyan krdseket tegynk fel, amelyeknek van jelentsgk, s jelezzk, hogy milyen jelleg vlaszt vrunk! A fenti pldban a kitpett magazinoldalra firkantott egyszer krdst egyrtelm jelzsnek kellett volna tekinteni arra nzve, hogy az alelnk csak biztos akart

FEJLESZTS

82

lenni a dolgban". Bzott a beosztottjaiban ezrt jutott alelnki pozciba. Senki nem gy jut ilyen magasra a rangltrn, hogy csak nmagra szmthat. Ebben az esetben az alelnk tnyleg csak egyszavas vlaszt vrt, s ezt meg is kapta a termkmenedzsertl. A marketingmenedzserrl v iszont elknyvelte, hogy aligha a megfelel szemly erre a pozcira. X A ranghoz trsulnak az eljogok, nem a krdsekhez. A megfelel mdon feltett krds feltevje elvrhatja, hogy megfelel vlaszt kapjon.

35. Milyen szerepet jtszunk vezetknt?

A szerepnket nemcsak a pozcink, hanem a megbecslsnk, a cgnl eltlttt id, a klnleges kpessgeink s egy sor egyb szempont hatrozza meg. Egy korbbi pontra visszatrve: az zleti letben ismeretlen a kznapi krds fogalma. Persze krdezhetnk kznapi stlusban, de a krdsnket akkor is a helyzet - s elssorban a vezeti szerepnk - tkrben fogjk rtelmezni. A szerepek hierarchija nagytknt keldik a krdez s a megkrdezettek kz. Gondolkozzunk el azon, hogyan tekintnk a munkatrsainkra, azutn tekintsk t az albbi tblzatot, amelyben azoknak az embereknek a szerepi soroljuk fel, akikkel a szoksos zleti krnyezetben kapcsolatba lpnk! Mindenkire egyszerre tbb kategria is vonatkozik.

A krdezk formlis szerepei

Szemlyes cm Hivatalos beoszts Pozci Szolglati id Szemlyes kapcsolatok A szitucibl add pozci

r, asszony, dr. stb. Vezet, igazgat, felgyel, vezrigazgat Vezet, kzpvezet, fels vezet, beosztott j munkatrs, oszlopos tag, a tapasztalata miatt nagyra becslt munkatrs Beosztott, kollga, haver, bart, ismers Csapattag, tancsad, javt stb.

Ne feledjk, hogy a vezetk egyik legfontosabb kihvsa, hogy ne vegyenek semmit magtl rtetdnek! Sok jdonslt vezet azrt vall kudarcot a krdseivel,

A KRDEZS MVSZETE

mert nincs tisztban a sajt szerepvel - mrmint amit msok osztottak r. Ne kvessk az albbi mintt! Egy jonnan kinevezett vezet krdezgetett az albbiak szerint: Ezt ti hogy szokttok csinlni? Mirt gy csinljtok? Gondoltatok-e mr ms lehetsgekre? Felletesen szemllve a fentiek semleges s rtatlan krdseknek tnnek. Az j vezet tanulni szeretett volna, s mindent meg akart tudni arrl a cgrl, amirt felelssgei vllalt. A beosztottak azonban gy reztk, elhatrolja magt tlk, mivel minden krdsben tbbes szm msodik szemlyt hasznlt (ti"). Bizonyos fok tiszteletet lvezett, mert doktori fokozattal s vezeti beosztssal rendelkezett. Ezt a tiszteletet azonban gy rtelmezte, hogy az emberek elismerik kzpvezeti pozcijt s azt a szitucibl add pozcit, amelybe kerlt (zletpt). A kvetkez hnapokban is msodik szemlyben krdezett. Emiatt a csapata eltvolodott tle. Ha krdezett, szigoran a vlaszra szortkoztak, nem adlak neki tleteket s magyarzatot. A beosztottjai azt vrtk volna tle, hogy a csapat rszv, a vezetjkk vljon, s a krdsei azt sugalljk, vllalja az ezzel jr felelssget. De eiTe nem kerlt sor. Egy vig sem maradt a helyn. Hogyan kellett volna fogalmaznia? Ez hogy mkdik? Mit kell eiTl tudnom most, hogy itt dolgozom? Ki ms tudna segteni neknk? Korbban hogyan sikerlt megoldani ezt a problmt? Ki rendelkezik a legtbb tapasztalattal a problma megoldsban? Ezek a krdsek ugyanazt a clt szolgljk, mint az elzk. A tbbes szm els szemly (mi") ppgy kerlend - legalbbis amg a vezet jnak szmt. A feni emltett esetben ugyanolyan balul tttek volna ki a dolgok, ha a fnk ezt krdezte volna: Ezt mi hogy szoktuk csinlni?" A mi hasznlatt gnyosnak vagy kevsb szintnek rezhetik, mint ha a csapatot rgta vezet fnk fogalmazna gy. Embernk az j pozcijban is kudarcot vallott. Azt hitte, jutalombl helyeztk t, pedig csak azl akartk kiderteni, hogy alkalmas-e fels vezeti posztra. Vgl nem ttte meg a mrct. A krdezsi folyamat sorn mg egy szerepet magunkra kell ltennk. A szitucitl fggen ez a szerep is nmikpp klnbzik a hivatalos beosztsunktl. Az gyek kivizsglsa sorn pldul ltalban automatikusan j szerepbekerl a vezet.

Az albbi tblzat ttekintst nyjt a krdezi szerepekrl s a hozzjuk kapcsold clokrl. A vezetk az aktulis szitucinak megfelelen vlaszthatnak a szerepek kzl. Ha magunkra ltnk egyegy szerepet - mg ha rvid idre is , mr tettnk valamit annak rdekeben, hogy j krdezsi mdszereket sajttsunk el s fontos, j perspektvbl szemlljk az gyeket.

A krdezk szitucitl fgg szerepei

Riporter Tanr Dik jsgr Detektv gysz gyvd Orvos Tuds Trtnsz Auditor

Informciszerzs. A munkatrsak tudsnak gyaraptsa. Okuls a tapasztalatokbl. Informcigyjts a sztorihoz. A kapcsold informcik (tnyek, vlemnyek stb.) sszegyjtse. A felelssg meghatrozsa. A tnyek, az okok s az indtkok kivizsglsa. A problma diagnosztizlsa, oknak feltrsa, majd megelzse, kezelse vagy orvoslsa. Elmlet fellltsa, tesztelse, elemzse, majd eredmnyek ellltsa. Feltrs, megismers. Vizsglat s kvetkeztets.

A szerepek tmjhoz kt figyelmeztets is kvnkozik. Az els, hogy a krdezs sorn tekintettel kell lennnk a megkrdezett szemlyre. Ha olyat krdeznk valakitl, amire kptelen vagy nem hivatott vlaszolni, azzal krokat okozhatunk. Ha pldul egy problma okt akarjuk feltrni, s rszletekre van szksgnk, krdezzk a gyakorlati szakembereket! Ellenben a stratgiai irnyokrl csak olyanokat faggassunk, akiknek a munkakrbe tartozik a stratgiai fejleszts!

><
A krdsnek ezenkvl a vezet szmra is testhezllnak kell lennie. A vezetk felelssge a legals vezeti szinttl a legfelsig igen eltr. A nem odaill vagy nem helynval krdsek gyengtik a vezet szerept.

VI. rsz
Jelek s jelzsek

36. Gesztusok s testbeszd

A testbeszd, a kzzel tett gesztusok s az arcjtk mind-mind jelzsrtkek. Ezek a jelzsek ugyanolyan fontos szerepet tltenek be a kommunikciban, mint a kimondott szavak. A rmutats pldul fontos jelzst ad az embereknek. Sean Hannity, a Fox News televzis hrcsatorna egyik riportere pldul gyakran pisztoly mdjra clzott a mutatujjval.1 Az egyik interjja sorn az interjalany minden alkalommal htrahklt, amikor Hannity rszegezte az ujjt, mintha csre lenne tltve. A kz fontos szerepet jtszik: a felfel fordtott s lefel fordtott nyitott tenyr, az klbe szortott kz, a knyrgn sszetett kz, az sszefont ujjak mind-mind eltr zenetet hordoznak. gyeljnk arra, hogy a keznk ltal kzvettett zenet sszhangban lljon a krdsnkkel! Ez a knyv nem a testbeszd alkalmazsrl szl. hiszen mindannyian kzvettnk jeleket a gesztusainkkal nap mint nap. A krdezs sorn arra kell figyelni, hogy a gesztusaink ne kldjenek a krdsnkkel ellenttes zenetet. Az albbi pldk szemlltetik, hogyan hasznlhatnak a vezetk a krdsknek ellentmond gesztusokat: sszefont karral tesznek fel nyitott krdst. Olyan kr(d)st intznek valakihez, mint pldul Mondd el az egsz trtnetet!", de kzben a kt kezk ujjait sszerintve mintegy keretet kpeznek, amely kpzeletbeli hatrt szab a vlasznak. Imra kulcsolt kzzel krdezskdnek a tnyekrl. Ismertem egy vezett, aki mindig gy tartotta a kezt a pnzgyi megbeszlseken. Sosem voltam biztos benne, hogy jobb mutatkrt imdkozik, vagy csak hlt ad, amirt nem rosszabbak. Hadonsznak a kezkkel. A hajukat vagy a kezket a beszl fel lendtik, vagy lesprnek a nadrgjukrl egy szszt ezek a mozdulatok azt jelzik, hogy elutastjk, mintegy flresprik" a hallottakat. A hadonszs gyakran a hadovls ksrje: minl tbb gesztikulcira van szksg a krds altmasztsra, annl rthetetlenebb a krds, s annl nagyobb az eslye, hogy zavarodott vlaszt szl. A hadonszs nem teszi rthetbb a krdst,

A KRDEZS MVSZETE

mivel a legtbb vezet amatr a testbeszed tern. Ha profiktl akarunk tanulni, akkor figyeljk meg ket. pldul az elnki sajtkonferencikon rszt vev riportereket! Tlk elleshetnk nhny alapvet eszkzt, s azt. hogy milyen kzmozdulatokkal ksrik a knos krdseket. Az egyik tvreklmban egy trgyalst figyelhetnk meg. ahol mindenki elengedi a fle mellett a fiatal beosztott javaslatt. Embernk elkpedve hallgatja, hogy egy magasabb beoszts kollgja elszntsgot sugrz heves kzmozdulatokkal ksrve sz szerint elismtli, amit mondott. Amikor a src szl, hogy is ugyanezt mondta, mindenki egybehangzan rvgja, hogy nem pont ugyanazt. Nem gy mondta!" tiltakozik valaki ugyanazzal a kzmozdulattal. Br nyilvnvalan csak szrakoztat bohzatrl van sz, mgis van a trtnetben nmi igazsg. Egyszer meghvtak kt cgvezet s a vilg egyik legismertebb zleti tancsadja megbeszlsre. A kt frfi vllalata kztt srldsok lptek fel, s az ppen arra jr tancsad flajnlotta, hogy eltlt velk egy rt, htha segtsgkre tud lenni. Mindkettejket megkrte, hogy t-t percig beszljenek, mieltt is megszlalna. Nekem csendben kellett lnm, br mindketten azrt hvtak, hogy kzremkdjek a problma azonostsban. Miutn mindketten eladtk a mondk-jukat. a tancsad kzlte, hogv megvan a vlasz. Meghv engem egy kvra, k pedig ngyszemkzt beszlgethetnek a fennmarad 45 percben. Azzal felllt, s intett nekem, hogy kvessem. Kimentnk, s a heves tiltakozs ellenre rjuk csukta az ajti. Vllalati tancsad: Hol kapni kvt vagy tet? En: A folyos vgn. Azt hiszem, lemaradtam valamirl. Mi ez az egsz? Vllalati tancsad: Ltta, mit csinlt Bob. amg John beszlt? n: Hogy rti. hogy mit csinlt? Vllalati tancsad: Figyelte a kezt? n: Igen, a nadrgjrl sprgette le a szszket. Vllalati tancsad: John minden szavt elutastotta. Mikzben John beszlt. Bob kiszedegette a szszket a nadrgjbl s lesprgette a nadrgszrrl. n: Most. hogy mondja, tnyleg vgig ezzel foglalkozott, amg John beszlt. John pedig sszefont karral lt. amig Bob beszlt. Vllalati tanetcsad: A test mindig jelzi azt, amit az elme nem hajland hangosan kimondani. Abban a teremben nincs szksg sem rm. sem nre. Egymssal kell beszlnik. Az a gondjuk, hogy elbeszlnek egyms mellett, s a msiknak egy szav t sem halljk meg.

JELZSEK

88

45 perccel ksbb visszatrtnk. Bobot s Johnt beszlgetsbe merlve talltuk. Lehet, hogy nem a legbartsgosabb terefere volt, de legalbb beszlgettek. Knytelenek voltak: nem volt ms, akihez szlhattak volna. Mindkt vezet keze rulkodott a legbensbb gondolataikrl. Maga a beszlgets - ha csak a szavakat tekintjk mindig kellemes volt. Ha szeretnnk tbbet megtudni a testbeszdrl, forduljunk a knyv vgn, az Ajnlott irodalom" fejezetben megadott forrsokhoz (Martel. Finlayson vagy Haydock s Sonsteng). Az albbi nhny alapszably alkalmazsval fejleszthetjk a gesztuskszletnket, amely tmogatja a krdezs folyamatt: Figyeljnk oda. hogy a keznk s a karunk helyzete sszhangban legyen a szavainkkal! Nyitott krdseknl ne kulcsoljuk ssze a karunkat s a keznket! Ha nem vagyunk biztosak benne, hogy megfelel-e egy bizonyos kzmozdulat, vagy mi lenne a megfelel, akkor inkbb pihentessk a keznket! Ne mutogassunk a csoport tagjra, s ne intsnk fel, mg akkor sem. ha csak egy bizonyos szemly tud vlaszolni a krdsnkre! Ha egy adott szemlyt krdeznk, krdezzk nv szerint! Ezzel bevonjuk a beszlgetsbe.

37. Szemkontaktus
Valamennyi ltalam ismert forrs egybehangzan azt lltja, hogy rendkvl hasznos szemkontaktust teremteni, amikor krdeznk. A krds feltevsekor s a vlasz elhangzsakor is fontos fenntartani a szemkonlaktust. Ne bmuljunk, hanem nzznk egyszeren a vlaszadra! Ha a krdsnk egy gy kivizsglsra irnyul s vits tmrl van sz, mindenkpp nzznk a msik szembe! Egyszer felelssgre kellett vonnom egy alkalmazottat, aki titokban jutalkot fogadott el az egyik beszlltnktl. Megprblt farkasszemet nzni velem, mintha ezzel el tudta volna tntetni az rulkod bizonytkokat (vagy taln mintha rvehetett volna engem, hogy elhiggyem a trtnetet, amivel el akart rukkolni). Ahelyett, hogy az eredetileg tervezett zrt krdseket tettem volna fel. amelyekre nyilvnvalan fel volt kszlve, az els krds utn taktikt vltottam. Kifejtend krdseket tettem fel. Vletlenl fedeztk fel korrupt magatartst. Az anyja hirtelen nagyon rosszul lett, s az jszaka kzepn elrohant a vrosbl, hogy mellette legyen az utols riban. Msnap reggel egy helyettes titkrn vette t a nevre rkezett expressz-kldemnyt. Mivel gy gondolta, hogy biztosan fontos, felbontotta s odaadta nekem a bortk tartalmt. Szmlk s sszefoglal kimutatsok voltak, ame-

89

A KRDEZS MVSZETE

lyeket tnzsre kldtek neki. mieltt benyjtank a vllalatnak. gy tnt. hogy jutalkot" kap a vllalat beszerzse utn ettl a beszllttl. rtestettem az auditot. s brmilyen szvtelennek tnik, azonnal megbeszlsre hvtam a kollgi, amikor visszatrt a munkahelyre. n: Joe, mirt lltanak ki ezek a beszlltk csekkeket a nevedre? Joe: Fogalmam sincs, mirl beszlsz Mutasd csak! (Szkszav vlaszt rendkvl ellensgesen meredve rm, fogcsikorgatva adta el.) n (rnzve): Joe. meslj nekem arrl, milyen viszonyban vagy ezekkel az emberekkel! (Ettl elakadt a szava. Egy halom mappt s paprt hozott magval, de nem volt felkszlve erre a nyitott krdsre.) n (a szembe nzve): Joe. milyen krlmnyek vezettek ehhez a helyzethez? Beszlni kezdett. Vgighallgattam, ahogy szmlzsi hibkrl meslt s azzal takarzott, hogy munkaidn kv l nyjtott segtsget ezeknek a beszlltknak. A beszmolja ellentmondsos volt. radsul egsz id alatt kerlte a pillantsomat. Nem ismerte be, hogy etiktlanul vagy illeglisan jrt volna el. A beszlgetsnk kzepn kirohant az irodbl, s msnap benyjtotta a felmondsat. Ez a szemkontaktus alkalmazsnak szlssges, mindkl fl szmra knos pldja volt. Az a tanulsga, hogy a krdezs alapszablyainak betartsa valsznleg mg stresszes helyzetben is meghozza a kvnt eredmnyt.

Alapszablyok
1. A szemkontaktus nem egyenl a meredt bmulssal. Ne nzznk farkasszemet!
2. Fontos, hogy a krdsnk kezdetn, de klnsen a vgn fenntartsuk a

szemkontaktust.
3. Arra a szemlyre nzznk, akitl krdeznk! Nincs rtelme msfel nzni, mg ha

rdekesebb lenne is.

38. Viselkeds, testbeszd s arcjtk

Eg\ kisvllalat vezrigazgatja minden krdse eltt tett egy lpst htrafel. Vajon szintn vlaszoltak-e a beosztottjai? Vagy inkbb szorongtak amiatt, hogy milyen indtkok llhatnak a krdsei mgtt? Ha szinte vlaszokat szeretnnk hallani, viselkedjnk szintn! Ha elvrjuk az rdekldsi az emberektl, mi is hajoljunk feljk rdekldn! Ha hatrozott reakcira van szksgnk, jelezzk gesztusainkkal, hogy hatrozottan (nem meg-

JELZSEK

90

flemltn) akarunk fellpni! A kapott vlaszok bizonyos rtelemben tkrzik a feltett krdst - s a krdsfeltevs mdjt. Ez a knyv nem a testbeszdrl s a megfelel mimikrl szl. Aki eljutott az rettsgiig, az biztosan elrte a szocializci olyan szintjt, amelyen klnbsget tud tenni a haragos s a boldog arckifejezs kztt. Inkbb azt szeretnm hangslyozni, hogy a krdezs testbeszdnek alapszablyai segtsget nyjtanak minden olyan helyzetben, amikor krdeznnk kell. A krdezsi kpessgek mindig fejleszthetk.

A testbeszd ltalnos szablyai

1. A karunkat ne fonjuk ssze s ne keresztezzk! 2. Prdljnk egyenesen a megkrdezett fel! 3. Nzznk a megkrdezett szembe!
4. ljnk vagy lljunk egyenesen!

5. Mindkt talpunkat tartsuk a talajon! 6. Ne billegjnk, ne rzzuk a tagjainkat s ne hintzzunk! A testbeszd s a mimika elrulja az izgatottsgot vagy a trelmetlensget. Ha j vlaszokra vgyunk, ne mutassuk ki izga tottsgunkat! 7. Kzvetlenl a krds feltevst kveten hajoljunk kicsit elre! Ez azt sugallja, hogy rdekel minket a vlasz. 8. A legjobb vlaszokat akkor kapjuk, ha ellazult arccal vrunk. Kerljk a szemldkrn colst, az ajakbiggyesztst, a hunyorgst, az arc eltorzulst, a grimaszolst, s minden egyb mozdulatot, amely kellemetlen rzsekrl ad szmot!
9. Mosolyogjunk vagy nzznk bartsgosan! Ez akkor is elnynkre szolgl, ha slyos

hibk, etiktlan vagy illeglis tevkenysg kivizsglst vgezzk. 10. Llegezznk egyenletesen! A krdst kvet shajtozs megzavarhatja a msikat. 1 1 . Maradjunk berek! 12. Mutassuk, hogy felkszltnk a vlaszra, mg ha vratlan is! Meglepetsekre ritkn kerl sor, de elfordulnak. Kszljnk fel r! >

<

Valjban az egsz testnk krdez. A vlaszok a krds verblis s nonverblis rszre is reaglnak. gyeljnk r. hogy a kett sszhangot alkosson a kommunikcinkban, ne csak vgigszaladjunk a napirendi pontokon!

VII. rsz
Krdstpusok

A krdsek ngy alapvet tpusba sorolhatk: kzvetlen, kzvetett, nyitott s zrt krds. A tovbbi hsz klnbz specilis krdstpus ennek a ngy alaptpusnak a variciit jelenti: a krdezs mdjtl fggen brmelyik alaptpusba besorolhatk. Az egyes vezetk repertorjt alkot krdstpusok az adott vezet cgnl eljtszott szereptl s betlttt pozcijtl fggen klnbzek. Az ltalam ismert leghatkonyabb vezetk mindig kpesek voltak arra, hogy j - a vezetsg szmra szokatlan - krdsek segtsgv el oldjk meg a nehz helyzeteket. Ms szval szemmel lthatlag mindig tartogattak a tarsoly tikban szksg esetre a szoksostl eltr krdstpust. Tapasztalataim szerint az zleti leiben hasznlt legtbb krds kzvetlen s zrt ami abbl ered. hogy a vezetsg a vlaszok megszllottja. Ezzel mindaddig nincs is gond. amg gyelnek arra. hogy adott esetben nyitott krdseket is feltegyenek (pldul provokatv, hipotetikus s szttart krdseket). A piaci lehetsgek vizsglata sorn pldul clszerbb nyitott krdseket fellenni, viszont egy termkbuks mgtt rejl okok feltrsnl valsznleg tbb hasznl vesszk a zrt krdseknek. Mindenesetre nem lehet merev szablyokat fellltani. Az j felismersek, tletek s akcitervek rdekben szmos klnbz krdstpust lehet kreatvan alkalmazni az aktulis helyzetben. Ennek a bevezetsnek az a clja, hogy kreativitsra buzdtson azzal kapcsolatban, hogy milyen krdseket tegynk fel, illetve milyen mdon. Br a krdsek besorolhatk nhny alaptpusba, ne rezzk magunkat korltozva!

Tekintsk ezt a listi kiindulsi alapnak tovbbi krdsek kifejlesztshez!

39. Kzvetlen krdsek

A legtbb krdsnek kzvetlennek kellene lennie. Mirt? Mert ez a legknnyebben rthet krdstpus. A kzvetlen krds nagyobb esllyel eredmnyez kzvetlen vlaszt. A vezetk ltalban kevss trelmesek azokkal a vlaszadkkal, akik terjengsen, homlyosan vagy burkoltan vlaszolnak de akkor mirt tesznek fel olyan krdseket, amelyek ugyanezekben a hibkban szenvednek?

93

A KRDEZS MVSZETE

Knnyen rthetk. Vilgos a jelentsk, az okuk s a cljuk. Jelzik, hogy kzvetlen vlaszra vrnak. Lehetv teszik a vlaszadst. Figyelemrl s rdekldsrl tanskodnak. Segtsgkkel jobban kzben tartjuk az irnytst. Nyomst gyakorolnak a vlaszadkra.

A kzvetlen krdsek

Krds: Mi jellemz a kzvetlen krdsre? Krds: John,

hogy kerlt a mkus a szerverbe? Krds: Mary, van-e tervnk a Rev B piacra dobsra? Krds: Most hogy hall tuk a javaslatot mit gondolsz az uj reklmkampny meghozza-e a kvnt forgalomnvekedst? Igen vagy nem?

Kedvez hatst kelt. ha nv szerint tesszk fel a kzv ellen krdst, klnsen, ha megbeszlsen vagy nyilvnos esemnyen vesznk rszt. Figyeljk meg, hogy az elnki sajttjkoztatn mg a megkrdezett is igyekszik a nevkn szltani az embereket. Ha mi irnytunk egy megbeszlst, vagy a vezetsg tagjaknt vesznk rszt rajta, akkor a pozcink folytn rszt vesznk az irnytsban. Ilyenkor, ha az emberekel a nevkn szltjuk, azzal az irnyts pozitv oldalt gyakoroljuk. Akit a nevn szltunk, azt valamiflekpp elismerjk. A kzvetlen (knnyen rthet, vilgos okbl feltelt) krdsre a megkrdezett szvesebben vlaszol. Termszetesen bizonyos krlmnyek kztt a kzvetlen krds knos helyzetbe is hozhatja az embereket, de a clja mindenkppen a kzv ellen vlasz.

40. Kzvetett krdsek

Bizonyos helyzetekben a vezet nem akar ajtstul rontani a hzba. Pldul olyan problma merlt fel, amelynek megoldsa fontosabb, mint az, hogy megtalljuk, ki a hibs. Ms esetekben az rintettek szemlyisge miatt van szksg lazbb megkzeltsre. Ezekben az esetekben hasznunkra vlhat a kzvetett krdstpus.

TPUSOK

94

A kzvetett krdsek
Kapcsolatot teremtenek a vlaszadval. A beszlgets irnytsnak visszafogott mdszert jelentik. Jelzik, hogy a vlasz a lnyeg. Msok szmra is lehetv teszik, hogy krdseket tegyenek fel j tletekhez vagy j rdekldsi irnyokhoz vezethetnek.

Krds: Kvncsi lennk, hogy mitl omlott ssze a tet? Krds: Van-e valakinek tlete, hogyan kzeltsnk az egrvonuls krdshez? Krds:

Van-e elkpzelsnk, hogyan hatrozhatnnk meg a helyzet elfordulsnak gyakorisgt? Krds: Fogalmam sincs, milyen volumen a konfettipiac. (Ez lltsnak lczott krds, valjban kzvetett krds.) Krds: Fel tudna-e valaki vilgostani a kk vclkk marketingjvel kapcsolatban? Megjegyzs: gy hangzik, mint a Milliganhelyzet.

A Kvncsi lennk?" krdstpuson rdemes elgondolkozni. Egyrszt kzvetett, mert nem ktelez vlaszadsra, msrszt nyitott, hiszen a lehet legnagyobb fok vlaszadsi szabadsgot nyjtja. Ha elg j volt ahhoz, hogy a segtsgvel egy Nobel-djas fizikus' feldertse az anyag viselkedst, akkor elg jnak kell lennie ahhoz, hogy segtsgnkre legyen az zleti let kevsb elvont vilgban is. A fenti lista utols pontja inkbb llts, mint krds. Sok krds valjban krdsnek lczott llts. Ilyenkor elfordulhat, hogy csak blintanak vagy intenek az emberek, de az is lehet, hogy megjegyzseket fznek az elhangzottakhoz. Akrhogy is, a vezet mindenkpp vlaszra vr. Ha nem kap vlaszt, akkor mg mindig tehet fel kzvetlen krdst. Ez a lehet legkzvetettebb krdezsi mdszer.

><
A kzvetett krdsek mindig a tmrl szlnak, de nem hatrozzk meg. hogy milyen termszet vlaszt lehet rjuk adni.

41. Nyitott krdsek

Ha a lehet legtbb vlasztpusnak kvnunk teret engedni, akkor a kzvetlen nyitott krds a megfelel vlaszts. Ez a krds ltalban kedvez fogadtatsban rszesl. Azt sugallja, hogy brmilyen vlaszt hajlandk vagyunk meghallgatni.

95

A KRDEZS MVSZETE

A in itott krdsek ktetlen prbeszdre es szabad \ itra adnak alkalmat. Segtsgkkel juthatunk a lehet legtbb informcihoz. A nyitott krdsek alkalmazsa a legjobb mdszer arra. hogy elkerljk a meglepetseket. Mg nem tallkoztam olyan vezetvel, aki valban szerelte volna az akr kellemetlen, akr kellemes meglepetseket. Mindegyikk tudni akarja, hogy mi trtnik a cgnl lehetleg vals idben. A nyitott krdsek alkalmazsval ltrehozott viszonylag semleges lgkr lehetsget nyjthat az alkalmazottaknak arra, hogy szba hozzk azokat az gyeket, amelyek elkerltk a vezet figyelmt: Krds: Mit gondolsz, milyen irnybl fog a legkzelebb fenyegetni a konkurencia? Krds: Hogyan tudnnk hamarabb megismerni a vsrlk preferenciit? Krds: Nos, Watson. mire kvetkeztet ebbl?"3 A nyitott krdsekre nem kell, st nem is lehet /gnnel vagy nemmel vlaszolni. Az ilyen krdsek clja ltalban az, hogy ltalnos irnyt mutassunk, de ne szab-junk koilatokat a lehetsges vlaszoknak

A nyitott krdsek
ltalban kedvez fogadtatsra tallnak. Lehetsget adnak msoknak is a bekapcsoldsra. Szmos tmra kiterjedhetnek. Alkalmat adnak az egsz trtnet elmondsra gy, hogy valsznleg a fontos rszletek sem sikkadnak el. Kevsb szoros irnytst s koncentrcit tesznek lehetv, klnsen, ha kevs id ll rendelkezsre. Lehetv teszik, hogy egy vagy tbb nagyhang rsztvev eltrbe helyezze magt/'
Krds: Fejtsd ki bvebben! Krds: Lgy szves, magyarzd el! Krds: Milyen egyb lehetsges magyarzatok vannak? Krds: Tudnd rszletesebben jellemezni a helyzetet? Krds: Mondd el az egsz trtnetet! Krds: Hogyan mkdik a folyamat? Krds: Lgy szves, beszlj a kampnyrl!

TPUSOK

42. Zrt krdsek

A zrt krdsek kzvetlen krdezsi eszk/k. ltalban egyb krdstpusokkal egytt alkalmazzuk a zrt krdseket. A csupa zrt krdsbl ll beszlgets unalmass vlik, hacsak nem a tnyek fellvizsglata vagy bizonyos esemnyek kivizsglsa a cl. A zrt krdsek segtsgvel meghatrozott tnyeket, vlemnyeket, rszleteket vagy jellemzseket akarunk megtudni. Krds: Ma reggel hnykor rkeztl az irodba? Ez a krds teljesen zrt. Br a vlaszad valsznleg tisztban van vele, hogy a pontatlansgt akarjuk felrni, vagy a sajt pontossgunkat kvnjuk tmjnezni, m nincs ms lehetsge: vlaszolnia kell a krdsre. Erre vagy reagl a vezet, vagy nem, de nem felttlenl gy reagl, ahogy a vlaszad elvrn. Ezrt a zrt krdsekre gy clszer vlaszolni, mintha keresztkrdsekre kellene felelnnk.

96

A zrt krdsek
Egy dologra koncentrlnak. Kevs eslyt adnak az elkalandozsra. Kutats, vizsglat, rszletek megvitatsa, tnyfeltrs, illetve minden pontossgot ignyl folyamat sorn hasznlatosak. Elejt veszik a mellbeszlsnek. Leszktik a beszlgetst. Ha tl gyakran hasznljuk, az a veszly fenyeget, hogy nem ltjuk a ftl az erdt" (elvesznk a rszletekben). Sok krdszavas (mi, ki, mikor, hol) krdst tartalmaznak.
Krds: Mikorra lesz ez ksz? Krds: Ki a

felels a beszmolrt? Krds: Mi a vlaszod? Igen vagy nem?

A tovbbiakban trgyalt krdstpusok csupn a ngy alapvet krdstpus (nyitit, zrt, kzvetlen, kzvetett) varicii.

97

A KRDEZS MVSZETE

43. Ostoba krdsek

Ostoba krds valjban nincs. Persze az ember idnknt ostoba tettekre vagy (ostoba teltekhez vezet) ostoba tletekre vetemedik. A krdsek azonban a termeszeinknl fogva nem az ostobasg, hanem a tudsvgy jelei. Aki krdez, az meg akar tudni valamit. Mg ha pldul egy tanr krdez is azrt, hogy gondolkozsra ksztesse a dikjt, mikzben a tanr ismeri a vlaszt, a krdsbl akkor is tanul a dik. a tanr pedig a dikkal kapcsolatos informcihoz jut. Gyakran hallani azt a mondst, mely szerint ..az az ostoba krds, amit nem tesznek fel'", de ha ilyet hallunk, ne higgyk el: valjban nem a krds az ostoba, hanem az, aki nem teszi fel a krdst, amely orvosoln a tudatlansgt. Valsznleg mii clenknek vannak szemlyes lmnyei lel nem tett krdsekkel kapcsolatban. Br A krdezs mint vezeti kpessg" cm rszben emltett termk-megbeszlsen ..tl sokat krdeztem", mgis lett volna szmos krdsem ng, amelyeket nem tettem fel letem els termkfejlesztsi megbeszlsn. Amelyeket \iszont fellettem, nem bizonyullak tl blcs vlasztsnak. Pedig j krdsek voltak, csak ppen a fels vezetk elevenbe vglak, akik olyan sikeresek voltak, hogy kezdtk termszetesnek venni a sikert. Utlag knnyen beltom, hogy tapintatlan s ostoba voltam. Kzvetlen s zrt krdseket tettem fel. Ha ms krdstpusokat vagy ms megkzeltst vlasztottam volna, lehet, hogy sok anyagi s idvesztesgtl tudtam volna megkmlni a vllalatot. Az emltett megbeszls nagy valsznsggel ugyangy dnts nlkl zrult volna, viszont a csapattagok taln hajlandk lettek volna meghallgatni a krdseimet. Mindez persze csak tallgats, s csak azrt szmt, mert levonhatjuk a tanulsgot: minden vezetnek igyekeznie kell. hogy kerlje az elhamarkodott krdseket, s alaposan tgondolja az adott helyzetet.

><
Lehet, hogy a krdst feltev ember tudatlan, de a krds mindig okos.

44. Szr krdsek

A mellkes informcit szndkosan kizr krdst nevezzk szr krdsnek. A zrt krdseknek ezt a tpust gyakran alkalmazzk vlaszra adott reakci gyannt, vagy vizsglatok sorn.

TPUSOK

98

A krdsek Clja az informcik megvlogatsa.

szr

Vizsglatok sorn vagy kevsb stresszes krlmnyek kztt, vlaszra adott reakciknt hangzanak el. Clzottak. Hosszas magyarzkods nlkl is mindenki szmra egyrtelmen jelzik, hogy mi fontos s mi lnyegtelen. Vitt vlthatnak ki, ha msok gy rzik, hogy a kizrt informci igenis tmba vg Tovbbi krdsekre vagy magyarzatra szorulhatnak, hogy vilgoss vljon, mi trtnjk a kizrt informcikkal.
Krds: Mely adatok a legfontosabbak szmunkra? Krds: Hny vevreklamcit kell tadni a vezetsgnek? Krds:

Mely gpek mkdtek ma jl? Krds: Ha a hlzat ezen rsznek adatait figyelmen kvl hagyjuk, akkor milyen kvetkeztetseket lehet levonni? Krds: A javasolt termknevek kzl melyeket kellene kihznunk a listrl?

45. Dupla kzvetlen krdsek'

A dupla kzvetlen krdstpus tbb fenti szably all is kivtel. Egyfajta sszetett krds, amely a vlaszad szjba adja a szavakat, mikzben a krdez ltal kitztt ton terelgeti t. Mindamellett haji csinljk, akkor vilgos, knnyen rthet s j vlaszokat eredmnyez krdstpus.

pia kzvetlen krdsek

Gondoskodnak a beszlgets folytonossgrl. Vezrkrdsknt szolglhatnak kivizsglsok sorn. Az egyetrts, a konszenzus vagy a nem emltett tnyek kipuhatolsra is alkalmazhatk, ugyanis arra ksztethetik a vlaszadt, hogy ellenkezzen a krds elfeltevsvel. A vlaszad szjba adjk a vlaszt (ami korltozhatja a kapott informcik mennyisgt, vagy belefojthatja a szt az emberbe).
Krds: Mit csinltl, amikor minden genetikusan mdostott cpa megbetegedett?

Ez a krds azon a technikn alapul, hogy a korbbi vlaszbl szrmaz informcik kpezik a krds alapjt. Azonban az is lehet, hogy az illet csak clzott arra, hogy a cpk megbetegedtek, gy a krdez a vlaszad szjba adja a szavakat.

A KRDEZS MVSZETE

Krds: Lssuk, hogy jl rtem-e a kvetkeztetsedet! Minden energiaellts megsznt

termels kzben, mg a tartalkenergia-ellts is, ezrt nem tudtad megllaptani, hogy mkdik-e a meghibsodsbiztos vszlellts? Ez a krds tlsgosan bonyolultnak tnhet, de knnyen meglehet, hogy ppen ez a cl. A vlaszad ekkorra mr valsznleg vdekez llspontra helyezkedett, ezrt az tgondoltabb vlaszt kvetel krds lelassthatja annyira a prbeszdet, hogy felismerje a legfontosabb szempontokat.

46. Hipotetikus krdsek (Ha...?, Mi lenne, ha...?,Tegyk fel, hogy...!)

A hipotetikus krdsek alkalmazsa nagyszer mdszer a beszlgets kereteinek kiszlestsre. Ezeket a krdseket szmos clra felhasznlhatjuk: stratgik fellvizsglatra, alternatvk mrlegelsre, ellenkezs nlkli ellentmondsra, kisebbsgi nzetek tolerlsra stb. Mindenesetre gyeljnk arra, hogy ne vegyk kszpnznek a hipotetikus vlaszokat! Ne feledjk ezt a tancsot, amikor hipotetikus krdst alkalmazunk! Ha a korbbi pldban a nagyravgy fnkasszony hipotetikus vlaszt kn volna az j zleti lehetsg potencilis mretvel kapcsolatban, valsznleg ugyanilyen vlaszt kapott volna. Viszont a hozzllst ismerve (hazugsgra biztatta a beosztottjt) valszntlen, hogy mskpp reaglt volna. Valsznleg a hipotetikus vlaszt is tnyknt kezelte \ olna.

A krdsek Kitgtjk a beszlgets kereteit.

hipotetikus

Alkalmasak a kreativits felbresztsre. Mdot adnak a vltoztatsra. Jelzik, hogy nyitottak vagyunk az j tletek irnt. Alkalmat biztostanak a lehetsges eshetsgek mrlegelsre. Lehetsget nyjtanak a javasolt adatok fellvizsglatra anlkl, hogy elzrkznak tnnnk.

Krds: Mi lenne, ha megduplzhatnnk a piaci rszesedsnket? Krds: Ha tnyleg mkdtt volna a termk, akkor mekkora lett volna az rtkestsi

volumennk?

TPUSOK

100

Krds: Tegyk fel, hogy a tehenek tudnak replni! Milyen kvetkezmnyekkel jrna ez az

esernyrtkestsnkre?
Krds: Mi lenne, ha t kellene adnunk ennek a tallmnynak a licenct a versenytrsaink-

nak? Milyen kvetkezmnyekkel jrna ez valjban a piaci rszesedsnkre nzve?

X gy vljk, vltoztatnunk kellene a stratgin? Ahelyett, hogy ajtstul rontannk a hzba, prbljuk inkbb hipotetikus krds segtsgvel mcgbartkoztatni az embereket a gondolattal!

47. Provokatv krdsek

Akkor alkalmazzuk a provokatv krdseket, ha olyan informcit szeretnnk kipuhatolni, amelyet a vlaszad esetleg nem szv csen oszt meg velnk. A provokatv krdsek az elnevezskhz hen provokcira valk. Kihvst jelentenek a vlaszad szmra. A megkrdezett vagy megfelel a kihvsnak, vagy megprblja semmibe venni vagy msra hrtani. Az igazn j provokatv krdst azonban nem lehet semmibe venni. Ezek a krdsek lehetnek nyitottak vagy zrtak, de a legtbb kzvetlen. Nehz kzvetetten provoklni. A provokatv krdsek az emberek ltkrnek szlestsre is alkalmasak. Felhasznlhatk problmk kezelsrc, fsult munkatrsak sztnzsre s a vezetsg kihvsra, ha az igazgattancs tagjaknt tevkenykednk. A provokatv krdseket gyakran negatvnak tartjk, pedig nem felttlenl vitatkoz vagy negatv jellegek. St gyakran a provokcit is kerlend magatartsnak tartjuk. Pedig ha a vezet megprblja felrzni a cgt, sietsen felhvni a figyelmet egy problmra, vagy egyszeren bevonni mindenkit a beszlgetsbe, akkor krdsek segtsgvel provoklhatja vagy kreatv gondolkodsra sztnzheti a munkatrsait.

A provokatv krdsek Kihvst jelentenek a vlaszad(k) szmra. Gondolkodsra

vagy j tletekre sztnznek. Figyelemfelkelt mdon irnyulnak bizonyos kritikus gyekre. rzelemmel fttt vlaszt is kivlthatnak.

101

A KRDEZS MVSZETE

Krds: Csak az egyik projektedet tudjuk finanszrozni. Melyik legyen az? Krds: Mirt kellene elhinnnk ezeket az adatokat? Krds: Csak egy j okot mondj, hogy mirt ne adjuk el ezt a cget! Krds: Hogyan tudjuk megduplzni a termelst, mikzben a felre cskkentjk a kltsge-

ket?
Krds: Mirt trtnt tbb ezer dollros engedly nlkli kiads a terleteden? Krds: Knyszerltl-e mr mskor is tmeges elbocstsra?

Br a vezetk nem igazn szeretik a meglepetseket, az ilyen krdsekre meglep vlaszt kaphatunk.

48. Klti krdsek

A klti krdsek clja a hatskelts. A krdez nem vr vlaszt, hiszen a vlasz mr benne rejlik a krdsben. Az a problma, hogy sok esetben ez a krdstpus visszathet, s olyan vlaszt eredmnyezhet, amelyre a vezet nincs felkszlve.

A klti krdsek
Hasznlhatk viccbl. Hasznlhatk vdknt. Alkalmazhatk a dhnk levezetsre. Enyhtik a frusztrcit s a heves rzelmeket. A mrlegels eszkzei - segtsgkkel anlkl oszthatjuk meg msokkal a gondolatainkat, hogy kzvetlen vagy kzvetett krdst kellene feltennnk. Sznpadias hatst keltenek.
Krds: Mindig a bajt keresed
7

Krds: Azt hiszed, csak azrt nvesztem a hajam, hogy utna kitpjem a kevs rendels

miatt?
Krds: Azt akarod, hogy most azonnal kirgjalak? Krds: Mirt pont n? Mirt mindig velem trtnik ilyesmi? Krds: Mi lenne ebbl a cgbl nlklem? Krds: Hol jrt az eszk, amikor alrtk ezt a szerzdst? Krds: Hogy tehettk ezt? A klti krds visszathet (s gyakran vissza is t), ha okostojssal kerlnk szembe. A Mindig a bajt keresed?" krdsre ilyenkor rvghatja, hogy Igen". A vezetnek ebben a helyzetben meg kell fkeznie a bajkevert, klnben eljtsz-sza az iskolai osztly bohca" szerept.

TPUSOK

102

Miellt klti krdst tesznk fck mindig gondoljuk t, vajon hogy fog reaglni a msik!

49. Elgondolkodtat krdsek

Az elgondolkodtat krds clja benne van a nevben: arra hvja fel a megkrdezettet, hogy gondolkozzon el - tekintsen vissza egy dntsre, esemnyre, irnyvltsra vagy informcira, hogy levonja a megfelel tanulsgot.

Az elgondolkodtat krdsek
Visszavezethetik a vlaszadt a beszlgets, az id vagy a tevkenysg valamely korbbi pontjra. Kioktats nlkl hozzjrulhatnak a tanulsgok levonshoz. sszekapcsoljk az informcikat, gy rltst adnak az aktulis helyzetre. Segtsgkkel el lehet rni, hogy sznet lljon be a beszlgetsben. Az elgondolkodtat krds keltette sznet azt eredmnyezheti, hogy a megkrdezett ellazul, mikzben visszautazik az idben. Viszont ellenttes hatssal is jrhat: fokozhatja a nyomst (pldul az albbi legutbb az zem felrobbant" krds).
Krds: Szerinted mirt gy reaglt az Ajax a legutbbi remelsnkre? Krds: Vajon jobban jrtunk volna, ha a httrben maradunk? Krds: Mi trtnt, amikor legutbb az zem felrobbant? Krds: Hogyan

kezelnnk a problmt ezzel az j technolgival? Krds: Ha visszatekintnk a vllalat mltjra, mit tekintnk a f stratgiai irnyvonalunknak? A fentiek nem bonyolult krdsek. ltalban olyan nyitott krdsek, amelyeket gyakran mondd csak" jelleg tovbbi krdsek s hosszabb, kifejts vlaszok kvetnek. Az elgondolkodtat krdsek valdi rtke az, hogy segtsgkkel rbukkanhatunk az aktulis problma megoldsnak kulcsra.

103

A KRDEZS MVSZETE

50. Irnyt krdsek

Az irnyt krdsek a stratgia trgykrbe tartoznak. Br nmagban is lehet irnyt krdst teltenni, ltalban inkbb egy bizonyos zenet kzvettsre vagy a fontos gy hangslyozsra irnyul stratgia rsze. Az gyvdek vagy az jsgrk szjbl a mg mindig veri a felesgt?" -inkbb beugrats krds, amellyel megprbljk csbe hzni a vlaszadt, vagy olyan vlaszt igyekeznek kicsikarni belle, amelynek hrrtke van Az irnyt krdsek alkalmazsa igazbl nem javasolt. Noha sokszor befurakodnak az zleti letbe, visszatetszst kelthetnek a hallgatsg krben.

Az irnyt krdsek
Olyan vlasz kicsikarasra irnyulnak, amilyet hallani akarunk. Gyakran hasznlatosak a mgoly csknys emberek beleegyezsnek megszerzsre is. Lehetv teszik a kvetkeztetsek levonst olyanok szmra is, akiknek egyltaln nem akardzik kvetkeztetseket levonni. Befolysoljk a dntseket. Bkt hatsak lehetnek vits gyekben Lehet, hogy elhallgattatjk az eltr vlemnyeket s indtvnyokat. Alattomosnak tnhetnek a vlaszad s a tbbiek szemben.
Krds: Ugye milyen csodaszp barna szn az elnk ltnye? Krds: A vevink tlagos vrakozsi ideje tl hossz a forrdrtunkon. Szerinted ez is hoz-

zjrul a piacvesztsnkhz?
Krds: Teht, Mr. Burr, nem gondolja, hogy amikor Hamilton ellenfnyben nzett szembe

nnel, akkor elvaktotta a szikrz napfny?*

51. A sznet mint krds

Az informciszerzs egyik leghatsosabb eszkze - a sznet - krds helyett vagy krds rszeknt is hasznlhat. A humoristk is gyakran tartanak hatssznetet a csattan eltt.

* Utals az egyik leghresebb amerikai prbajra, melyre 1804. jlius 11 n, a kora reggeli rkban kerlt sor. Aaron Burr, az Egyeslt llamok alelnke kihvta s hallos lvssel letertette politikai ellenlbast, az Egyesli llamok els pnzgyminisztert, Alexander Hamltont. (. 1 Ford.)

TPUSOK

104

A krds eltti sznet is hasonlan mkdik: minden hallgatnak felhvja a figyelmt, hogy most valami ms kvetkezik (mrpedig ami ms, azt gyakran fontosnak tartjuk). A sznet termszetes vlasztvonalat kpez a megllapts s az azt kvet szavak kztt. Ezenkvl a nyit megllaptst is ersti, hiszen a hallgati arra kszteti, hogy odafigyeljen, s emlkezzen r a ksbbiekben is. Ha tl krmnfontnak tartjuk az egszet, tegynk egy egyszer prbt: tartsunk sznetet a krds eltt, s figyeljk meg, milyen vlaszokat kapunk akr a sznet, akr a krds kapcsn!

A sznetek Olyan lltsok utn hatsosak, amelyeket valamilyen krds kvet, s amelyek arra
biztatnak msokat, hogy bekapcsoldjanak a beszlgetsbe. Ksr gesztusuk a szemldk felvonsa. Ez a mozdulat hozzszlsra biztat msokat. Idnknt csendet teremtenek.
Krds: Lssuk teht, hogy jl rtem-e a javaslatodat! Finanszrozzuk az gyletet, s az

els, amire szmtunk, hogy...? (Sznet.) Krds: Amikor megrkezett a szoftver, akkor mg mindig a zsugorfliban volt, de utna bizonyra...? (Sznet.) Krds: Amikor elszr lttuk, hogy a disznk tnyleg gy zablnak, mint a disznk (sznet), s azt vrtuk, hogy...?
Az egyik volt vezettrsam rendelkezett azzal a rejtlyes kpessggel, hogy a szemldkt gy fel tudta \ onni. hogy krdjelknt rajzoldott ki a csaknem kopasz fejn. gy kezdte a krdseit pldul, hogy: Vajon ez az erforrsok rendelkezsre llsn mlt (szemldkfelvons)...?" A gesztust kveten informeiznt zdtott a hallgatsgra. Miutn a beosztottjai kiismertk a mdszert, felkiltjelknt kezdte alkalmazni a sznetet, azutn folytatta a krds tbbi rszvel, s a vgn felvonta a szemldkt. Krds: Vajon ez az erforrsok rendelkezsre llsn mlt (sznet), vagy a rendszer a hibs tervezs miatt volt tlterhelve? Br egy kiss sznpadiasan hat a dolog, a vezetk gyakran folyamodnak kisebb-nagyobb szerepjtszshoz" a megbeszlseken.

105

A KRDEZS MVSZETE

52. Nma krdsek

Az lltsba iktatott sznet is szolglhat krds gyannt, dc az egsz krds is lehet nma. Egy cscstechnolgiai vllalat kutatsi vezetje mindig szavak nlkl krdezett a mrnkeitl. Amikor olyan adatokat mutattak be a fnkasszonynak, amelyekkel nem volt elgedett, vagy amelyeknek egsz egyszeren nem volt rtelmk, akkor elrehajolt, vllat vont. s szttrta a karjt, mintha azt krdezn: Micsoda?" De egy sz sem hagyta cl az ajkt. Azutn csak lt s vrta a vlaszt. Noha elg gyakran vetette be ezt a mdszert, soha nem mondott csdt - amg a megszokott krnyezetben hasznlta. A mrnkei alkalmazkodtak a fnknjk stlushoz, s gy vlaszoltak neki. mintha szavakkal krdezett volna. Amikor azonban a marketingosztllyal szemben is alkalmazta a technikjt, rendszerint nmn nztek r. Ekkor tvltott az elterjedtebb verblis kommunikcira - azaz krdezett, ha vlaszt akart kapni.

X
Br a nma krds sok esetben hatkony eszkz, nem utal arra, hogy mire van szksgnk a dntshozshoz, vagy milyen gondolatmenetet kvetnk.

A nma krdsek Mindaddig hasznlhatk, amg a krnyezetnk elfogadja ezek alkalmazst.

Jl jnnek a ngyszemkzt folytatott beszlgetsek sorn, ha tl sok krdezgets nlkl szeretnnk tbb informcihoz jutni. Segtsgvel leplezhetjk, hogy valami kevsb fontos dologra koncentrlunk. Segtsgvel megelzhetjk, hogy a kvetkeztetseinkkel befolysoljuk a csoportot, s gy kizrjunk ms gondolatmeneteket.
Krds: Felemelt vll, nyitott tenyrrel kiss felemelt kz. Krds: Felvont szemldk rtetlen vagy tpreng arckifejezssel. Krds:

Ints a kzzel, mintha tovbbi beszdre biztatna.

Az a lnyeg, hogy a vezet csak akkor alkalmazhat nma krdst, ha a tbbiek tolerljk. rdekes ez a jelensg, hiszen - amint a fenti pldban lthattuk - a marketingesek csak ltek, mint a slt hal, s kivrtk, mit akar krdezni a vezet. Lehet, hogy korbban szemtani voltak a mdszernek, vagy csak tnyleg azt akartk, hogy tegye fel nyltan a krdst. Mindenesetre ezt a technikt csak bartsgos krnyezetben clszer alkalmazni.

TPUSOK

106

53. Egyszavas krdsek

Az egyszavas krdseket nem hasznljuk elgszer. Az emberek knyszert reznek arra, hogy kifejtsk, mirt krdeznek, vagy hogy bevezett biggyesszenek a krdsk el. Az egyszavas krdsek persze kiss sznpadiasan hatnak, de adott helyzetben megfelelek. Pldul a hitetlenkedve fogadott megrz hirek hallatn elegend a Tnyleg?" vagy a Micsoda?'" krds. Az egyszavas krdsek mellkhatsa, hogy nyitottak mgpedig a lehet legnyitottabbak. Nem korltozzk a lehetsges vlaszok tpust, s ezrt a lehet legnagyobb mozgsteret biztostjk, mg a krdst feltev vezet eltleteirl sem rulkodnak.

Az egyszavas krdsek
A mirt, a mikor s a hogyan az elsdleges egyszavas krdsek. Fontos, hogy az egyszavas krds feltevse utn tartsunk sznetet, klnben hatstalan. A megfelel testbeszd, mimika s gesztusok is fokozhatjk az egyszavas krds hatst.
Krds: Tnyleg? Krds: Mi? Krds: Mirt? (Kivl krds, amikor valaki tjkoztat a dntsrl vagy hatrozott vlemnyt nyilvnt ki.) Krds: Mikor? Krds: Hol? Krds: Hogyan?

Az egyszavas krdsek nem minden helyzetben vlnak be. A beosztottak szoksait is talakthatjk, ha a vezetjk gyakran folyamodik hasznlatukhoz. Egy kzpvllalatnl a volt mkdsrt felels vezet kerlt a cg lre. Megtartotta korbbi szokst: hacsak lehetett, egyszavas krdseket tett fel. Egy id utn a krdsei elg hatstalann vltak. Br idnknt bvebben fogalmazott, amikor csak tudott, az egyszavas krdsek mg bjt. Mindezzel olyan eladsi stlust knyszertett az alkalmazottjaira, amely megfelelt a vezetjk krdseinek - ahelyett, hogy a vezet prblta volna megtallni a megfelel krdseket. A vllalat teljestmnye kzpszer maradt.

107

A KRDEZS MVSZETE

54. Tisztz krdsek

A tisztz krds a zrt krdsek msik tipusa. Az a clja, hogy rthetv vljanak az informcik. Nhny vezet azrt tesz fel tisztz krdseket, hogy pontostsa a hallott zenetet. Msok a vlemnyklnbsg feloldsa rdekben. Fels vezetk s vllalatvezetk gyakran olyan eszkznek tekintik a tisztz krdseket, amelynek segtsgvel inkbb befolysoljk az embereket ahelyett, hogy elrnnak bizonyos lpseket a vllalatuk szmra. Tekintsnk gy a tisztz krdsekre, mint Rbert rendeleti szablyaira"!* A trvnyhoz testletek ezek segtsgvel szablyozzk az eljrsaikat. A krdsek hierarchija azt sugallja, hogy az egyik krds fontosabb a vitban, mint a msik. Noha ez a folyamat hatkony, a vezetsben nem rdemes lni vele. Egy dologra oda kell figyelnnk: ne hasznljuk a tisztz krdseket a vlaszok manipullsra, hogy azt halljuk, amit szerelnnk! Egy elektronikai vllalat rszlegvezetje llandan a Tisztzzuk! Mit rtesz azon, hogy...?" tpus krdsekkel manipullta a beosztottjait, amivel bizalmatlansgot keltett csapata tehetsges vezeti krben. Nem tudta elviselni, ha olyan megjegyzs hangzott el valamelyik prezentci sorn, amely nem volt tkletes sszhangban azzal, amit mr elmondott a fels vezetsnek. Ilyenkor tisztz krdsekkel bombzta a beosztottjait: ..Mondd el pontosan, hogy ez mit jelent!", vagy Lehet, hogy ez azt jelenti, hogy...?". Azutn elmondta azt a vlaszt, amit hallani akart.

A tisztz krdsek
Megfelelek, ha az adatok vagy bizonyos fogalmak nem vilgosak a szmunkra, vagy ha szksg lenne vlemnynyilvntsra, de a beszlgets sorn a msik nem foglalt llst. Alkalmasak a bemutatott informcikat eltorzt tnyezk azonostsra.
Krds: Pontositand, hogy mit rtesz tkletes keversen? Krds: Hogy rted azt, hogy mi? Krds: Pontosan mi az az ltalnosan elfogadott knyvelsi gyakorlat, amit folyton emle-

getsz?
Krds: Az IRS-en azt rted, hogy...? (Itt sznetet tarthatunk, hogy kivrjuk a vlaszt.) Krds: Milyen fontos gyeket hagytam ki?

* A Rbert $ Ritles nfOrder(Rbert rendeleti s/ablyai) cm knyvet Henry Rbert, a/, amerikai hadsereg rnagya rta abbl a clbl, hogy szablyozza a dntshoz testletek eljrsait. Fls izben 1876-ban jelent meg, npszersge a/ta is tretlen, a 10. kiadsa 2000-ben ltott napvilgot. (A Ford.)

TPUSOK

108

Stratgija nagyon j hatst gyakorolt a karrierjre: fels vezet lett egy vllalatnl amely nagyon rosszul teljest, mita is ott van. (Persze lehet, hogy a cg teljestmnye teljesen fggetlen a szemlytl, de a vezet megrizte a szokst: tovbbra is mindent tisztzni akar, amit hall.)

55. Szttart krdsek

A szttart krdsek azt a clt szolgljk, hogy tmavlts nlkl bvtsk a lehetsgek krt. Ezek a krdsek ltalban megvltoztatjk a rsztvevk nzpontjt, vagy ms mederbe terelik a beszlgetst. Minden zleti megbeszlsnek szmos rintettje van. Ha a megbeszls megreked egy klnsen rzs gynl, akkor nhny kreatv vezet ahelyett, hogy a cg szemszgbl szemlln az gyet hajlamos feltenni a krdst, hogy vajon mit szlnak a tmhoz ms rintettek. Ezek lehetnek: a kormny, a srforgalmazk, kzrdek csoportok, a hader, a rszvnyesek stb. Egy vezetnnek az volt a szoksa, hogy megkrdezte a csapatt, szerintk mit szlnnak a fogyasztk a termkhez, ha ismernk. A vllalat ipari alapanyagokat gyrtott, s szmos lncszem keldtt kzjk s a vsrlk kz. A vezet ennek ellenre nagyon is tudatban volt annak, hogy az ltaluk kiszolglt vllalatok balfogsai az hitelket is rontank. Ezrt mindig megkrdezte a beosztottjait errl. A mdszere megvltoztatta a csapatok nzpontjt. Noha nem lehet eldnteni, vajon pozitv hatst gyakorolt-e ez a krdezsi mdszer a vllalatra nzve, nyilvnvalan rzkenny tette a vllalat dolgozit a kls tnyezk irnt.

A szttart krdsek
Alkalmasak arra, hogy a tmhoz kapcsold, de annyira j gondolatmenet fel tereljk a rsztvevket, amely alapjn megkrdjelezik a vita sorn elfogadott elfeltevseket. Segtsgvel j nzpontbl kzelthetjk meg ugyanazt a tmt. Alkalmasak a megbeszls lezrsnak ksleltetsre, ezltal az idnyersre. Megakadlyozzk az elsietett dntshozst. j tletek, stratgik, folyamatok s termkek kidolgozsra sarkallnak.
Krds: Mennyiben rintik a napkitrsek a mobiltelefonok mkdst a tizenegy ves

napciklus cscsn?
Krds: Hogyan vgezn a Sony a gymlcstorta marketingkampnyt? Krds: Mi van, ha valami nvtelen folyiratban tallunk egy korbban megjelent cikket ugyanerrl a tallmnyrl? Krds: Mi mst
* A mlyvaflk csaldjba tartoz, a trpusi, szubtrpusi terletekrl szrmaz, kedvelt s sokoldalan felhasznlhat zldsg s fszernvny. IA Szerk.)

tudunk kezdeni a gombval*?

109

A KRDEZS MVSZETE

Sokflekppen letrhetnk a kitaposott trl, de mieltt szttart krdst tennnk fel. fontoljuk meg a kvetkezket: Van-e elg idnk a kitrre? Rendelkeznk-e megfelel stratgival arra nzve, hogyan trjnk vissza a trgyhoz? Felkszltnk-e az j irnyvonalra? Kerljk a szttart krdseket, ha nem igazn rdekel minket a beszlgets eredmnye! Mi a kitrs clja? Nha csak annyi, hogy hagyjuk szabadon beszlni s elkalandozni az embereket. Ha ez a helyzet, akkor szljunk elre, nehogy hi remnyeket keltsnk bennk!

56. sszetart krdsek

Az sszetart krdsek clja az egysgessg, a konszenzusos megolds vagy dnts elrse. Az sszetarts sorn minden beszlgetst, tletet s tnyezt sszegyjtnk, hogy le tudjuk zrni a vizsglt gyet. Ezek a krdsek vget vethetnek a hossz ideje - akr hnapok ta elhzd vitnak ppgy, mint a mindssze nhny percesnek.

Az sszetart krdsek
Akkor aktulisak, amikor dntsre vagy konszenzusos megoldsra van szksg. Lezrhatjk a szttart beszlgetst. Tettekre sztnzhetnek. Elejt vehetik a mellbeszlsnek.

Az albbiakban nhny leegyszerstett pldt lthatunk az sszetart krdsre, de az ilyen krdseket megkvetel helyzetek valjban sokszor bonyolultabbak ennl. Lehet, hogy nem elegend egy-egy ilyen krds, hanem krdsek egsz sorra van szksg.
Krds: Ideje dlre jutnunk a reklmmal kapcsolatban! A srz egeret vagy a beszl

napraforgt vlasszuk?
Krds: A gymlcstorta-forgalmazs ms, mint az elektronika. Teht, hogyan oldjuk meg

a problmt a beszlgetsnkbl levont tanulsgok felhasznlsval?

Krds: Egyves tesztels utn vajon most vgre ideje, hogy 20 milli dollrt fektessnk

ebbe az j eljrsba?
Gyakran szksg van a vita leszktsre, de ne nmtsunk el minden ellenvlemnyt! Az egeresnapraforgs krds tulajdonkppen lezrja a beszlgetst. Az sszetartst kt krdezsi folyamat segtsgvel is bevezethetjk:

TPUSOK

110

1.

A vezet az sszetarts szksgessgt jelezve krdezhet pldul a tesztelsrl, ami gyakran kvetend stratgia. Blcs dolog, ha jelezzk, hogy a vita lezrsra kszlnk, mert gy sor kerlhet az utols hozzszlsokra, s az esetleges ellenlbasok is sszefoglalhatjk az rveiket.

2.

A vita lezrst jelz megjegyzst kveten felszlthatjuk a rsztvevket a kt oldal sszehasonltsra (egr vagy napraforg). Ha nincsenek ilyen vlasztsi lehetsgek, akkor gy is elsegthetjk az sszetartst, hogy a megbeszls egyik rsztvevjt megkrjk, foglalja ssze a legfontosabb gyeket.

57. Visszaterel krdsek

A visszaterel krds visszairnytja a figyelmet a vlaszad ltal taglalt tmrl a krdez ltal vlasztott tmra. Hatkony eszkz a kzvetett krdsek kizrsra s a konfrontci kerlsrc is, hiszen a visszaterels segtsgvel azt is kifejezhetjk, hogy nem rtnk egyet az elhangzottakkal, anlkl, hogy nyltan ellenkeznnk. Azt is megakadlyozza, hogy a trgyhoz nem kapcsold tmk furakodjanak a beszlgetsbe. Ezenkvl a vezet gy is visszaterelheti a beszlgetst a trgyhoz, hogy nem nyilvnt vlemnyt az elhangzott vlasszal kapcsolatban: lehet, hogy egyszeren nem vesz rla tudomst, vagy ksbb visszatr r. A visszaterels mindkt lehetsget nyitva hagyja.

A visszaterel krdsek
Vget vethetnek a hosszadalmas megbeszlsnek vagy elterelhetik a figyelmet egy lzt megjegyzsrl. Visszairnythatjk a figyelmet a tgabb tmra, ha a beszlgets sorn tlsgosan belebonyoldtunk a rszletekbe (nem ltjuk a ftl az erdt). Hozzjrulhatnak a korbban emltett rszletek, stratgik vagy egyb krdsek jbli fellvizsglshoz. Segtsgvel jra felvehetjk a krdezs fonalt.
Krds: Azt hiszem rtem, amit a krnyk gazdag llatvilgrl mondtl, de tovbbra is

arra vagyok kvncsi, hogy juthattak be a mkusok a szerverszobba?

Krds: Az rdekelne, hogyan lehetne a robotokkal kapcsolatos elmletedet a trdprotzi-

sekre alkalmazni?
Krds: Visszatrhetnk-e a folyamat kltsgnek krdshez? Az elnyk vilgosak, de

menynyivel fog tbbe kerlni a jelenlegi mdszerhez kpest?

111

A KRDEZS MVSZETE

58. Tagad formj krdsek

A tagad formj krds csak bizonyos clra hasznlhat pozicionl krdstpus. Hasonlan mkdik a szemlyes pozicionl krdshez, csak ppen negatvan pozcionlja az adott gyet, tnyeket, cselekmnyt, tervet vagy javaslatot.

A tagad formj krdsek

Alkalmasak arra, hogy rossz sznben tntessk fel az gyet. Arra szolglhatnak, hogy az gy (tevkenysg, terv stb.) jelentktelensgnek rzkeltetsvel vget vessenek a vitnak. Kipuhatolhatjk a tevkenysgek, a javaslatok, st mg a ttlensg mgtt rejl negatv okokat, felttelezseket vagy logikt is.
Krds: Mirt akarnnk olyan piacot meghdtani, amely olyan lassan nvekszik, hogy

ppen csak vegetl? (Negatvnak hat krds.) Krds: Mirt nem lehet? Krds: Nem lenne kltsghatkonyabb, ha egsz nap jratnnk a lgkondicionlt, ahelyett, hogy ebdidben kikapcsoljuk? Krds: Ugye nem gondolod komolyan, hogy fontoljuk meg a PDQ felvsrlst? Krds: Nem hangzott mr el ez a krds? Van valami oka, hogy A nem tallunk r vlaszt? tagad fonnj krds a klti krdshez hasonlan alkalmazhat, hiszen magban foglalja a vlaszt is.
Az ilyen krdsre a krds elfeltevsnek megfelel tagad vlaszt vrunk. A tagad formj krdssel a vezetsg kzvetett mdon bntetni akar, fel akarja hvni a figyelmet a rendszer hibjra, vagy kritizlni kvn. Krds: Mr megint nem tudtunk idben postzni? (Vagy mg jobb: Megint ksik a postzs?)

59. Vagy-vagy krdsek

A vagy-vagy krdseket sokflekppen fel lehet tenni. A segtsgkkel rtkelhetjk a vlemnyeket, dntseket hozhatunk, megismerhetjk egy csoport vlekedst, llsfoglalst csikarhatunk ki, vagy ppen leszkthetjk a vlasztsi lehetsgek krt. Az albbi pldban egy cg alelnke. John a fnkvel, a vezrigazgatval beszl. A cg legnagyobb volumen s legnyeresgesebb termkvel kapcsolatos krnyezetvdelmi problmk miatt John knytelen sebtben msik termket tall-

TPUSOK

112

ni. A kutatsi kltsgvetst 50%-kal emeltk. A fnkvel folytatott legutbbi megbeszls sorn ngyre szktette a potencilis termkek krt. Ezen a megbeszlsen a vezrigazgat hallani akarja, hogy John melyiket ajnlja a ngy kzl. Vezrigazgat: John, mirt van a listn hat lehetsges termk? John: Ez a rvid lista. A kutatsfejleszts jelezte, hogy tizenegy lehetsges jelltnk van. Vezrigazgat: John, megbeszltk, hogy ma eldntjk, melyik lesz az els szm s a tartalk jelltnk, nem igaz? John: igen, de... Vezrigazgat: Igen, de hat ttelt Itok a listn. John: Lehet, hogy hossz tvon a pluszjelltek valamelyike lenne a legjobb alternatva. Vezrigazgat: John, ha vlasztanod kellene a jobb oldali, eredeti ngytteles lista s a bal oldali kt lehetsg kztt, akkor melyikkel dolgoznl? John: Az eredeti listval. Vezrigazgat: Ami a kt jelltet illeti, vagy javasolsz nekem kettt, vagy valaki msra bzom a dntst. Melyiket vlasztod? John vgl dnttt. A vdelmre szl. hogy a vllalat hossz tv rdekeit tartotta szem eltt azt a termket akarta kivlasztani, amelyik a lehet legjobb eredmnnyel kecsegtetett. A vezrigazgat vdelmre szl, hogy a vllalat rvid tv rdekeit tartotta szem eltt. Vgl is rvid tv nlkl nincs hossz tv sem.

60. Plusztltettel rendelkez krdsek

Krds: Szval. Enron r, ha gy tnt. hogy olyan jl fog menni a vllalatnak, ahogy n mondta, akkor mirt adta el az sszes rszesedst? Bizonyos mrtkben minden krds rendelkezik valamifle tltettel. Ha a vezetk kvetik a knyv irnymutatst, akkor minden krdsfeltevs eltt elgondolkoznak a lehetsges vlaszon. Ez az elrelts is tltettel ruhzza fel a krdst. Plusztltet alatt rejtett rtelmet, a vlaszadtl eltr kvetkeztetst vagy ms vlasz kicsikarst rtjk, mint amit a megkrdezett adni szndkozott. A plusztltettel rendelkez krds lnyege azonban az, hogy megtallja a mdot az rv, az llspont, a terv, az llts vagy a terv megingatsra.

113

A KRDEZS MVSZETE

A plusztltettel rendelkez krdsek

Elrhetik, hogy a vlaszad szndka ellenre is llst foglaljon. Alkalmazhatk arra, hogy meghatrozott irnyba tereljk a beszlgetst. Hasznlata csak elvtve tancsos.
A plus/tltettel rendelkez krdsek klnbznek a beugrats krdsektl, mert az utbbitl eltren az elbbirl ler a hts szndk". A plusztltettel rendelkez krds legjobb pldja az, amelyet a sajt kpviseli minden amerikai elnknek feltesznek, aki potencilis konfliktushelyzetbe kerl. Valahogy gy hangzik: Krds: Szval, elnk r, ez azt jelenti, hogy kizrja az erszak alkalmazst? Akrmit vlaszol is erre az elnk, valakinek biztosan kivltja a nemtetszst. Igen, nem, taln, valsznleg. A politika sznternek ilyen tpus krdseit kimondottan arra a clra terveztk, hogy kivl fcmet szolgltassanak a lapok szmra. A tnyleges vlasz nem sokat r - a beugrats krdssel szemben, amelynek az a clja, hogy rtkes vlaszt csikarjon ki.

61. Beugrats krdsek

Az zleti megbeszlseken nem ajnlott beugrats krdseket alkalmazni vagy csapdba ejteni a vlaszadkat annak rdekben, hogy feltrjunk valamilyen informcit. Nem blcs dnts ilyesmivel prblkozni, hacsak nem bonyoldtunk klnsen heves vitba vagy trgyalsba, amelynl kiesi az eslye, hogy megsrtsk a vitapartner rzkenysgt. Ha a beszl szintesge ktsges, akkor is jobb mdszer, ha tnyek segtsgvel tesszk prbra. A beugrats krdsek valjban csapdk. Csak tjkoztatskppen sorolunk fel nhny trkkt s csapdt, de alkalmazsukat nem javasoljuk.

A beugrats krdsekkeltennek bizalmatlansgot a vlaszadk Nehezen alkalmazhatk gy, hogy ne

krben (ezrt nehz megfelel alkalmat tallni a hasznlatukra). Prbra teszik a vlaszad szintesgt vagy igazoljk a bnssgt. A sznlels bizonytsra, illetve hiteltelen forrsok vagy ajnlsok leleplezsre is alkalmasak lehetnek. Kicsikarjk a vlaszt a vonakod vlaszadbl.

TPUSOK

114

Krds: Mita nem veri a felesgt? (Rveszi a vlaszadt, hogy bevallja a bnssgt.) Krds: Most, hogy mr kijtt az elvonkrrl, rulja el, mi ttt magba, hogy

vizeszsknak" nevezte el az j nkontinenciatermket? (Igaz, hogy a krds bevezetje elg szemlyesked, m hatsos: a vlaszad vagy knytelen tagadni, vagy valahogy gy vlaszolni, hogy ne leplezze le magt.) Krds: Scopes r, n ugyebr jl ismeri Darwin elmlett, amely megmagyarzza, hogy mirt nem nhetnek az egerek akkorra, mint egy htszekrny? (A hazudssgot leleplez beugrat krds.)
A felesgvers" krds szmos, a keresztkrdseket trgyal tanknyvben s gyvdes viccben elfordul. Azoknak a krdseknek a kpviselje, amelyeket az gyvdek akkor alkalmaznak, ha tudjk, soha nem fognak zleti kapcsolatba lpni a kihallgatott szemllyel. Az zleti let azonban nem a legjobb hely ennek a mdszemek a kiprblsra.

62. Eldntend krdsek

Nhny krdsre kl lehetsges vlasz adhat. Ilyenek az igen/nem, egyetrt/nem rt egyet, frfi'n krdsek. A piackutatsi felmrsek ilyen krdsek segtsgvel gyjtenek informcikat statisztikai vagy rtkelsi clokra. A vlasz a demogrfiai informci gyjtse szempontjbl fontos, vagy azrt, mert kiderl belle, hogy milyen tovbbi krdsek megvlaszolsra alkalmas a megkrdezett. A krdsben megengedett valamennyi vlasz elfogadhat. Ezek a krdsek szinte minden esetben tovbbi, tisztzst szolgl krdseket vonnak maguk utn.

Az eldntend krdsek minsthetik a vlaszadt Osztlyozhatjk vagy tudsa alapjn

rulkodhatnak a vlaszad vlemnyrl. Pontos vlaszt eredmnyeznek olyan esetekben, ahol csak ez a cl, a vlasz rszletei nem szmtanak. Egyrtelm llspontot vagy javaslatot csikarnak ki. Cskkentik a mellbeszlst a vlaszad rszrl. Elksztik az ellenrz, pldul a mirt krdseket.

115

A KRDEZS MVSZETE

Krds: Gondolja, hogy Piripcsra vagy Kukutyinba kellene kltztetnnk a

termelzemnket? Mirt?
Krds: Szerinted faxon vagy e-mailben jobb vlaszolni? Mirt? Krds: Egyetrtesz, hogy a B tervre vltoztassuk a stratgit, vagy nem? Mirt? Krds: Fej vagy rs? (A pnzfeldobs

utn a vlaszadnak jabb krdssel kell szembenzni, pldul: ha nyertl, akkor tmad vagy vd akarsz lenni a labdajtkban?)

63. ltalnos krdssmk, amelyek mindig jl jnnek

Egy alapszablyt mindig tartsunk be az zleti letben! Br logikusnak tnik, mgis fontos kitrni r, mieltt a j krdsek trgyalsba fogunk: Mieltt krdeznk, tudnunk kell, mit kezdnk a krdssel! A krdsek megfogalmazsa tudatos s tudat alatti folyamai is egyben. A j krdsek kidolgozsba energit kell fektetni, de azrt tmaszkodhatunk bizonyos mankkra. Jl jhet, ha mindig kznl van egy krdslista, melyet az zleti let szmos terletn felhasznlhatunk. me egy lista, amelynek j hasznt vehetjk:

Ezt hogy rted? Ez mit jelent? Ez min vltoztat'1 Mik a javaslataid? Te hogy dntenl? Mirt? El tudod magyarzni? Tudod, hogy van-e valami problma? Mire szmthatunk? Tallkoztunk mr ezzel korbban is? Hol? Mikor? Mennyivel tbb lehetsges? Mik a korltai? Honnan tudjuk? Mirt tapasztalunk vltozst? Hogy jutottunk ide? A tapasztalatok mennyiben tmasztjk al? Mit akar mondani ezzel az lltssal? Mita csinljuk gy? Mennyivel kerl tbbe? Mennyi a nyeresgklnbsg?

Mik a lehetsgek? Mi lenne, ha ms irnybl kzeltennk? Vrhatan mi fog trtnni, ha elrjk ezt a clt? Mire szmtsunk? Ki vllalja a felelssget? Mi van, ha nem mkdik? Mi van, ha jobban mkdik mint vrtuk7 Mirt tesszk ezt? Bvtsk igny szerint ezt a listt, s legyen mindig kznl arra az ecetre, ha meghvst kapunk egy megbeszlsre, de mr nincs idnk felkszlni, pedig aktv szerepet kell vllalnunk a vitban!

Lehetsg szerint a helyzetnek megfelel, klnbz krdstpusokat alkalmazzunk! Ha vlaszra van szksgnk, akkor folyamodjunk a kzvetlen s zrt krdsekhez! Ha vitaindts a clunk, akkor viszont nyitott s kzvetett krdseket tegynk fel! Az alkalmazott krdstpus hatrozza meg a krdezs folyamatt s befolysolja a kapott vlaszok minsgt.

VIII. rsz
A kpessgek kiaknzsa

64. Rendelkeznk-e tervvel?

Rendkvl nehz feladat, hogy jkor j krdst fogalmazzunk meg s tegynk fel. illetve hogy a megfelel szemlyhez intzzk, s a segtsgvel a kvnt vlaszt is megkapjuk azon tl, hogy elmondjuk, amit akarunk. Igyekezznk a lehet legtbbszr sikert aratni, de nem vrhatjuk el, hogy ez minden alkalommal gy legyen! Ez szerny clkitzs, de gyakorlst ignyel az elrse. Nhny vezet - a befutott kollgk eredmnyein felbuzdulva - azt hiszi, hogy mindig minden megbeszls sikeres. Abban a fenti pldban, amelyben az alelnk hazugsgra buzdtotta a beosztottjt, a fnkasszony a hossz vek eredmnyei miatt abba a hitbe ringatta magt, hogy minden tettt s krdst automatikusan siker koronzza. A klnsen sikeres vllalkozsok vezeti ltalban ragaszkodnak a szoksaikhoz, mert gy vlik, hogy mindig minden lpsk eredmnyes volt. Vlemnyem szerint ez az nelglt magatarts termszetes kvetkezmnye annak, hogy valaki veken t jl vezette a vllalkozst. Gyakran elfordul azonban, hogy a sikerszrinak hirtelen vge szakad. A piaci helyzet vratlan vltozsai, a korbban eslytelennek tartott versenytrsaktl rkez meglepetsszer kihvsok, j zleti vllalkozs vagy vezetvlts a szervezet kulcspozcijban egyarnt problmkat okozhatnak. A korbbi pldnkban emltett vllalkozs komoly krokat szenvedett az alelnk helytelen krdseit kveten. Ezekben az esetekben az igazgattancsnak fel kellene venni a kesztyt s krdeznie kellene - a fels vezetk krdseitl eltren. Gyakorlsra van szksg ahhoz, hogy elrjk a mgoly szerny clt. s javtsunk a krdezsi folyamatokon. A legtbb hivatalos szituciban, amikor a krdez, a kihallgat, a vizsglatvezet, a detektv, a riporter vagy az inkviztor szerepet kell eljtszanunk, a stratgia vagy terv ksztse ajarhato s javasolt t. Ez a fejezet szmos helyzetbe enged bepillantst, s olyan szitucik kezelshez ad tmutatst, amelyekkel a vezetk gyakran szembeslnek. A vezetknek az zleti vitknl nem elg, ha ..megvan a magukhoz val eszk" (br mr az is ldsos lenne, ha minden vezetnek meglenne a maghoz val esze!). Ezen tlmenen rendelkeznik kell bizonyos kpessgekkel, s ismernik kell nhny smt, amelyek alapjn felismerik pldul a kivizsglst ignyl szitucikat, vagy tudjk, hogyan clszer nekiltni egy j zleti tlet tesztelshez. Nhny alapszably segtsgnkre lehet, amikor krdezsre kerl sor.

A KRDEZS MVSZETE

A legtbb zleti helyzetben alkalmazhat ltalnos krdezsi stratgia

/ . Azonostsuk az aktulis helyzet jellegt! Hivatalos szituciban krdeznk? Elssorban neknk vagy msoknak szl a prezentci, vagy inkbb ktetlen beszlgetsrl van sz? Kicsi, de fontos lps ennek megfontolsa minden olyan helyzetben, ahol vezetknt vagyunk jelen. Ugyanilyen fontos annak megrtse, hogy az adott helyzetben az inkviztor" szerept vrjk-e el tlnk. Ha csak ltogatknt vagyunk jelen, akkor tancsos ud\arias krdst feltenni, amellyel jelezzk, hogy odafigyelnk (de a behat vizsglat nem javasolt). 2. Figyeljnk oda. hogy szksg van-e ellenrz krdsekre s az elmondottak vizsglatra! Ez valamennyi szinten a krdezs legelhanyagoltabb terlete. A megbeszlseken elhangz lltsokat gyakran senki nem vitatja, mg akkor sem, ha egyrtelmen r kellene krdezni az elmondottakra. Persze bizonvos esetekben nem megfelel az id vagy az alkalom. Az egyik marketinges munkahelyemen rendszeresen elksztettk s eladtuk a vezetsgnek a negyedves beszmolt. A prezentci clja sokkal inkbb az volt, hogy a vezetsg megismerje a beosztottakat, mintsem hogy fellvizsglja az elhangzottakat. Csak azrt krdeztek, hogy az rdekldskrl biztostsanak minket, s teszteljk az eladk azon kpessgt, hogy nyoms alatt is tudnak teljesteni. Ezek a prezentcik nem adtak alkalmat az ellenrz krdsekre. Egyesek azonban fontos kijelentseket csempsztek az eladsukba, mivel gy gondoltk, hogy ilyen alkalmakkor simn megsszk". Ha ilyen magatartsnak vagyunk tani, akkor msnap vagy egyb, alkalmasabb idpontban visszatrhetnk r s megkrdjelezhetjk az lltst. Az. hogy egy zleti prezentci sorn megemltettek valamit a fels vezetsnek, mg nem jelenti azt, hogy a vezets jvhagyta, elnzte, vagy akr csak meg is hallotta. Bizonyos esetekben a vezetket rtelmetlensgekkel traktljk, pldul gy tnik, hogy cskkent az rbevtelnk, de a ltszat csal: csak az rfolyam-ingadozs okozta", vagy br magas a selejt arnya, gy gondoljuk, hogy a kvetkez negyedv vgre 50%-kaI tudjuk cskkenteni". Az ilyen lltsokat ellenrizni kell. Az rfolyam-ingadozsos esetben valjban nem az rfolyam ingadozott, hanem az elrejelzs volt elrugaszkodott, s az ifj \ezet a kedve ztlen rfolyamvltozssal igyekezett leplezni a hibs tervezst. Vgl leg-

KPESSGEK

120

nagyobb sajnlatra sikerlt tisztzni, hogy csak kdsteni akart az zleti teljestmny krdsben. A selejttel kapcsolatos megjegyzs els hallsra hiheten hangzik, de amikor egy vezetsgi megbeszls sorn rkrdeztek, s kibogoztk az lltst altmaszt adatokat, kiderlt, hogy nem is a gyrtsoron keletkezett a selejt, hanem a ksztermkek kerek 50%-t talltk selejtesnek az zemben. Sok zemben a folyamat \ iszonylag termszetes mellkhatsa a jelents mennyisg selejt, de ez erre az esetre nem voltjellemz. Radsul ennek az arnynak az 50%-os cskkentse mg mindig elfogadhatatlanul magas - 25%-os - selejtarnyt jelenlett volna a ksztermkek szintjn. 3. Hatrozzuk meg. hogy milyen utat fogunk bejrni a krdseinkkel! Pldul tegynk fel ellenrz krdseket, hogy tisztzzuk az gyet! Pia ezutn elgedetlenek vagyunk, vonjuk keidire a vlaszadt, s puhatoljuk ki a rszieteket! Szksg esetn krdseinkkel tereljk vissza a vitt a lnyegre! Sok vezet sztnsen tudja, hogyan jrjon el. mg msok teljesen tancstalanok. Akiknek j mesterk volt, vagy sztnsen rreznek, hogyan lehet krdezsi stratgikat kidolgozni, azok szmra mindez n\ ilvnval. Msoknak \ iszont gyakorlsra van szksgk, hogy elsajttsk ezt a kpessget. A vezetk alkalmanknt olyan helyzetbe kerlnek, amelyek sorn a vlaszad tveszi tlk a beszlgets irnytst. Lttam olyat, hogy a vezet feldhdik, amirt nem kapja meg a kvnt vlaszt, vagy bekapja a horgot, s az eredeti tmtl elkalandoz krdseket tesz fel. A vlaszad mindkt esetben zav art keltett - ami htrnyos a vllalatra nzve. Egy j vezet egyetlen rgiban kiprblt marketingprogramja a cg 10%-os nvekedsvel jrt mindssze egy negyedv alatt. Ez hatalmas nvekedsnek szmtott: kzel 1%-kal ntt a piaci rszesedsk az adott piacon. Az alelnk elfogadta, hogy a marketingprogram felels a sikerrt, s soha eszbe sem jutott, hogy az okokat firtassa. Pedig a nvekeds egyetlen szerzdsbl addott. Mindenki frdzni akart a siker fnyben, ezrt nem sokat tprengtek a szmokon, s senki nem akarta tjt llni a ltszlagos fellendlsnek. Amikor a programot lbb rgira is kiterjesztettk, csak csekly nvekeds kvetkezett be. A tanulsg: a sikerre ugyangy oda kell figyelni, mint a kudarcra. A hibs kvetkeztetsek elkerlse rdekben rdemes elre kidolgoznunk nhny stratgit, amelyek segtsgvel vissza tudjuk terelni a beszlgetst az eredeti tmhoz. A tervezs dntsi fa ksztshez hasonlt. Krds: Ez j hr. 1%-kal ntt a piaci rszesedsnk, de hny j vev rendelt, vagy mennyivel nvekedett a meglev vevk rendelse?

121

A KRDEZS MVSZETE

A vezet mr elre eltervezhette volna, vagy a termkrnegbcszclcscn megfogalmazhatta volna a krdst. A legtbb esetben elg pontosan tudjuk, hogy milyen adatok fognak elhangzani, mg mieltt belpnnk a trgyalba vagy felemelnnk a telefont. Akrhogy is. de a teendket feltntet rvid lista j irnymutat a beszlgets sorn. Vlasz: j zletekbl eredt a nvekeds. Krds: J. Teht hny j vevt szereztnk? A krds jelzi, hogy elfogadjuk a vlaszt, s megadjuk az, ill tiszteletet a vlaszadnak, m cserbe ugyanezt vrjuk el. A marketingvezet persze megprbln a lehet legszebb sznben feltntetni az adatokat, de az alapos krdezs - ami a valsgban nem trtnt meg - sok idt s pnzt takartott volna meg a cgnek. 4. Ha a krdsnk dht vlt ki, ne vitatkozzunk, inkbb magyarzzunk, krdezznk, s tereljk vissza a beszlgetst az eredeti tmhoz! Mr volt arrl sz. hogy szabad-e felemelnnk a hangunkat, hogy kifejezzk dhnket. A krdsekre adott dhs reakci vagy ellenkezs a legtbbszr kerlend. Sokszor a vlaszad ezzel prblja elhrtani a knos krdseket. Ez gyakran elfordul szemlygyi megbeszlseken, amikor knos krdst feszegetnek, pldul a hinyzs gyt. Vlasz: Ml AZ. HOGY SOSEM VAGYOK A HELYEMEN, AMIKOR FELHVSZ? TUDOD TE, HNY HVST FOGADOK NAPONTA? VAN FOGALMAD ARRL, MENNYI MARHASGOT KELL LENYELNEM A TELEFONLKTL? Valjban a fnkasszony az. aki lenyeli a marhasgokat, ha tl sokig hagyja kiablni a beosztottjt. A trgyra kell koncentrlnia: az alkalmazottat azrt fizetik, hogy felvegye a telefont, mikzben a pozcija bsges szemlyes szabadsgot knl. Az, hogy dhs kifakadssal prblta hrtani a felettese krdst, egyrtelmen felhvja a figyelmet a problmra. Ilyen vlaszok a vllalatok minden szintjn elfordulnak. Egy multinacionlis nagyvllalat alelnke s egyben az egyik rszleg igazgatja is dhs kifakadssal reaglt, amikor a vllalat vezrigazgatja megkrte, adjon magyarzatot az egyik vllalkozsa hihetetlen pnzgyi plfordulsra.

KPESSGEK

122

Alelnk: OLYANNAK KELLENE EBBEN A SZKBEN LNIE, AKIBEN MEGBZOL! A VLLALKOZS JL MEGY. A MENEDZSEREK TKOZOTTUL J MUNKT VGEZTEK, S SZERINTEM GRATULLNOD KELLENE NEKIK! Vezrigazgat: Ksznm Bert. hogy ilyen bszkn vdelmezed a gondjaidra bzott vllalkozst s csapatot. A beszlgets egy nyilvnos trgyalson hangzott el, s a j reg Bert azt kpzelte, hogy a jl bevlt hrt mutatvnynak ksznheten jfent megszta a krdre vonst. A vezrigazgat msokat kn meg, hogy tegyk fel a megfelel ellenrz krdseket. Bert ksbb korengedmnnyel nyugdjba ment. amikor a vezrigazgat ltal elrendelt audit szmos pnzgyi terleten szablytalansgokat trt fel.

5. Ne firtassuk a trgyhoz nem tartoz s lnyegtelen rszleteket!

Egy mezgazdasgi vllalkozs az egyik gyrtsi folyamat hulladkbl jfajta horgszesalit ksztett. A fejleszts szmos krnyezetvdelmi elnynyel kecsegtetett: megoldotta a szilrd hulladk problmjt, s viszonylag csekly beruhzssal nyeresget termel, krnyezetkml termkk alaktotta a hulladkot. A tennk nem mrgez, s biolgiailag lebomlik. Miutn az zleti vezet vgiglte a horgszcsali gyrtsval kapcsolatos ktrs megbeszlst, egyszeren krlnzett s megkrdezte: s mondjtok csak. a halak szeretik?" I la a halak nem szeretik a csalit, akkor hiba oldjk meg az sszes gyrtsi problmt. Mint kiderlt, a halak nem haraptak r. 6. sszetart krdsekkel zrjuk le a krdezst! Ez a stratgia segt az elvarratlan gyek lezrsban vagy felismersben. Utbbi esetben ezeket tovbbi megbeszlseken el lehet venni. Br a megbeszls folytatdni fog. mgis jav asolt. hogy a szmos vlemnyklnbsget hordoz beszlgetsek clja is legyen nmi sszetarts. Ez nem azt jelenti, hogy mindenben egyet kell rtem, de a vita kanyarodjon vissza a kzponti tmra! Krds: Hny lehetsgnk van arra. hogy rtkestsre knljunk anyagokat? Krds: Mivel valszntlennek tnik, hogy egyidejleg valamennyi termk rtkestsnek tmogatst megengedhetjk magunknak, meg tudunk egyezni olyan szempontban, amellyel meghatrozhatjuk a termkek elfogadsnak s forgalmazsnak fontossgi sorrendjt?

123

A KRDEZS MVSZETE

7.

Legynk fogkonyak! Napjaink zleti vilgban pozcitl fggetlenl minden vezetnek nyitottnak kell lennie az tletek s informcik irnyban. Krds: Hogy rted azt, hogy fogalmam sincs rla? Vlasz: gy, hogy fogalmad sincs. El tudod kpzelni, hogyan vgezzk a dolgunkat a rszlegnl? Tudod, hogy lehet ellptetst s prmiumot elemi ennl a cgnl? Megkrdeztl brmelyiknket is, mieltt mindent begrtl a fels vezetsnek? A prbeszdben rszt vev zleti igazgatn kerek hrom rn t hallgatta beosztottjai panaszradatt. Nha-nha lelltotta ket, hogy feltegyen pr tisztz krdst, de egybknt csak lt s figyelmesen hallgatta ket. Nagyon elgedetlenek voltak azzal, hogy a fnkasszonyuk rvid przon tartja ket. hiszen a korbbi fnkeik mind nagyon lezseren kezeltk a csapatot. A kt legutbbi v ezet tbb idt tlttt a golfplyn, mint a munkahelyen. Az j vezetnek fel kellett rznia a csapatt a tespedtsgbl, s azt vlasztotta erre a clra, hogy nagyravgy elrejelzst ad a vezetsgnek. A hromrs kifakads vgre a csapat megrtette, hogy utlag mr nem lehet megvltoztatni a benyjtott elrejelzst. A vezet is rjtt, hogy a csapatt semmi sem sztnzi arra, hogy az elmlt nhny vinl nagyobb teljestmnyt produkljon. A beosztottjai kzl senki nem rszeslt sem ellptetsben, sem teljestmnyprmiumban. Dhsek voltak, de nem r. Az sztnzsi rendszer megvltoztatsa utn azonban az zleti csapat csodk csodjra tlszrnyalta az elrejelzst. v vgn buss jutalmat kaptak. Ha a vezet ragaszkodott volna a korbbi rendszerhez, soha nem jtt volna r. mitl kzpszer a teljestmny, s arra a hibs kvetkeztetsre jutott volna, hogy a korbbi vezetk nem fordtottak elg energit a munkjukra.

8.

Ne krdezskdjnk tl sokat! Az egyik bartom vllalati tervezsi igazgatknt dolgozott, de magasabb pozcira szntk. Sajnos felvette azt a szokst, hogy minden megbeszlsen tl sokat krdezskdtt. A stratgiai tervezs fejlesztse rdekben ktelessgnek rezte, hogy az zlet lehet legtbb gyengjre rtapintson. Nem jrt jl, mert br sokan elismertk az intelligencijt, elesett az ellptetstl, mert egyszeren nem tudta, mikor kell lelltania magt. A knyv korbbi rszben volt mr sz a tl sok krdezskds htultirl. Egyszer-ktszer elnzik az embernek, de rendszeresen nem. Ha folyamatos kikrdezsre van szksg, akkor ejtsk meg ngyszemkzt.

KPESSGEK

124

Akkor is koncentrljunk arra, hogy csak addig krdezznk, amg meg nem kapjuk a kvnt vlaszokat.

9. Hallgassuk

vgig

vlaszt!

Ne

szaktsuk

flbe

beszlt

(hacsak

nem

hal-

lunk a mondkjban ordt hibt vagy-hazugsgot)! Ezt az egyszer viselkedsi szablyt nem mindig tartjk be a vezetk, fleg az arrogns stlusak. gy viselkednek, mintha jogukban llna flbeszaktani az embereket. Nhnyan meg sem vrjk az elz krdsre adott vlaszt, mris jabb krdsekkel bombzzk a beosztottjaikat. Ez rossz modorra s rossz vezetre vall. 10. Fejezzk be a krdezst, ha vgeztnk! Ez az utols szably taln magtl rtetdnek tnik, mgis gyakran tapasztalunk olyat, hogy a vezet mg akkor is tovbb feszegeti a tmt, amikor mr semmi szksg r. Ha nem vagyunk biztosak benne, hogy kimertettk-e a tmt, alkalmazzuk a sznet vagy a nma krds eszkzt! Ezekben a helyzetekben az emberek gyakran tovbbi informcival vlaszolnak, ha gy rzik, van mg mondanivaljuk. Ha nem rkezik vlasz, valsznleg lezrhatjuk a krdst, ksbb mg mindig visszatrhetnk r, ha felmerl egy jabb, figyelemre mlt tma. A vezetk gyakran arrl is megfeledkeznek, hogy krds segtsgvel is visszaterelhetik a vlaszadkat a f vitatmhoz. Hajlamosabbak utastst" adni erre. Pedig a krds sokkal hatsosabb, hiszen ltalnossgok helyett a vezett rdekl vlasz megfogalmazsra kszteti a megkrdezetteket. A beszlgets ltalnos irnyvonala gy nzhet ki: Plda: zleti terv egy j piachoz Krds (tisztzs): Al tudod tmasztani valamilyen referencival a piac nvekedsre vonatkoz elrejelzseket? Vlasz: A szmok az interneten tallt cikkbl szrmaznak. Krds (ellenrz): Pontosan honnan? Vlasz: Az prilis 1 -jci Firipcsi Hrmondbl. Krds (vizsglat kezdete): Az nem igazn megbzhat. Gyans az informci. (Tagad formj krds segtsgvel jelezhetjk a forrssal kapcsolatos agglyainkat anlkl, hogy sszetzsbe kerlnnk.) Nem ez az alig ismert s mg kevsb rdekes informcik folyirata"? Vlasz: De igen. Krds (a vizsglat folytatsa): Ki rta a cikket? Vlasz: Dr. Adam Smith.

125

A KRDEZS MVSZETE

Krds (a vizsglat folytatsa): Prbltad ms forrsokkal is altmasztani? Vlasz: Nem. Krds (sszetart): A megbeszls utn prblsz tovbbi forrsokat keresni? Vlasz: Igen. Krds (visszaterel): Ha pillanatnyilag elfogadjuk ezt az elrejelzst, akkor az utols didon lthat piaci szegmensek kzl hnyat kpvisel? Egyrtelm, hogy milyen szerepet jtszik a vezet ezen a megbeszlsen: fell kell vizsglnia az j piacfejlesztsi tervet. Egyelre nem kell dntst hoznia. Ha arrl lenne sz, akkor a pldban emiitett gyans adatok miatt a vezet taln kzvetlenl krdre vonn vagy akr provokln is a vlaszadt. Higgadtabb vezetk provokci helyett hipotetikus krdsekkel is tisztzhatjk a helyzetet. Krds: Nagyon aggaszt, hogy dr. Smith mve kiss taln elavult. Mi van. ha egy-kt tnyezt illeten tvedett? Ez hogyan befolysoln az elrejelzseinket? A kihvs kiss mskpp festene s ms clt szolglna - megkrdjelezn a vlaszad igazt. Krds: Adam Smith vszzadok ta halott. Szerintem ezek az adatok kiss elavultak. Mit gondolsz? Ez ltalban nem j tlet, kivve, ha klnsen makacs a beszlgettrsunk. Az aktulis stratgit a helysznen kell kitallni, de az ltalnos modellt nem. A modellek gy plnek fel, hogy a knyvben korbban emltett krdstpusokat sszektjk az ebben a fejezetben jellemzett krdezsi stratgikkal. A vezetnek a sajt tudatlansgbl kell kiindulnia, amikor a sajt informcii felhasznlsa helyett inkbb krdseket tesz fel. Ez a stabil krdezsi stratgia alapja: arra pl. amit nem tudunk.

Legyen stratgink!
A stratgia egy bizonyos cl elrsre ksztett terv. A szoksos zleti megbeszlsek sorn felmerl legtbb krds az ltalnosabb terv rsze - a vllalati clok elrsre hivatott feladatok megoldsnak eszkze. Mindazonltal ltfontossg, hogy rendelkezznk kln tervvel, ha ms, specilis cl puhatolzs vagy vizsglat keretben tesznk fel krdseket.

KPESSGEK

126

A kvetkez helyzetekben javasolt kln stratgit kszteni: Vizsglat vgzse. Ellenrz krdsek. tletek, tervek, termkek, problmk rtkelse. Adott helyzet fellvizsglata. Megbeszls irnytsa. Knos krdsek feltevse. Vgzetes hibk keresse.

Vegyk szmba, hogy mit szeretnnk megtudni s pontosan milyen krdssel tudjuk megszerezni a kvnt informcikat!

65. Ellenrzsek s vizsglatok

Az ellenrz krdsek a beszlgets szoksos elemei, a vizsgld stratgik pedig ennek a megkzeltsnek a bvtst jelentik. rvelsi, elemzsi hibk vagy kihagys esetn a szoksos krdsek sorba illesztett megfelel ellenrz krdezsek felderthetik a szksges rszleteket. Ha hibt vesznk szre, mindig rdemes inkbb ellenrz krdst feltenni, mint egyszeren rmutatni a hibra. Az ellenrz krdsek alkalmazsnak nem az a clja, hogy igazsgot szolgltassunk, hanem az, hogy a dntshozs szempontjbl fontos informcikra, pnzgyi szempontokra, knyvelsre vagy zletvezetsre sszpontosiisunk. Az zleti letben oly sok minden alapul felttelezseken, hogy a piaci nformcik gyakran llandan inozgo clpontot jelentenek. A cgeknek elre kell tekintenik, hogy fejlesszk a termkeket, nveljk az rtkestst, megoldjk a problmkat, alkalmazkodjanak az j technolgikhoz s j lehetsgeket talljanak. A pontossg s a tnyszersg biztostsa ltalban a vllalkozs pnzgyi s knyvelsi szempontjainl jtszik fontos szerepet. Ha a szmok snttanak, vagy valahol kilg a llb, fontos a cg szmra, hogy ellenrz krdseket tegynk fel. A tmhoz nem kapcsold rszletekre ltalban mg akkor is felesleges rkrdezni, ha hibsak, feltve, hogy nem jtszanak szerepet a dntshozs, a kltsgek vagy az zletvitel szempontjbl. Mindenesetre ha azt tapasztaljuk, hogy valaki tsiklik a fontos informcikon, st kerli a lnyeges tmkat, mindenkpp szksges ellenrz krdseket feltenni.

127

A KRDEZS MVSZETE

Vezet: Mondja csak. Enron r, hogy csinlta azt, hogy a jniusban mg tkeszegny indul vllalkozst v vgre 4 millird dollros bevtel, sikeres cgg fejlesztette? Enron r: Addig rultunk pkstemnyt jtkonysgi teadlutnokon, amg elegend szlermvet tudtunk vsrolni az szaki-tengeren, hogy elektromos ramot adjunk el Dl-Ameriknak. Vezet: A pkstemny gondolattl mindig meghezem. Mit ebdelnk? Az ebd irnti rdeklds persze nem ellenrz krds, de a gyakorlatban is gyakran elfordul, hogy elmarad az ellenrzs. A tenti esetben az ellenrzst hamarosan vizsglatnak kellene kvetnie. Ez a kt stratgia a kvetkez kt fejezet tmja.

66. Ellenrz krdsek

Az ellenrz krdsek a beszlgets rszleteire vonatkoznak. Az elz napok esemnyeire vagy beszlgetseire is visszatrhetnek, s aktulisabb krdseket is felvethetnek. A korbbi beszlgetsek igenis fontosak. Ne feledjk, hogy a beszlgetsek olyanok, mint az e-mail zenetek, csak ppen a sz elszll, az rs megmarad. Az ellenrz krdsek alkalmasak ilyen esetben: vagy a korbbi vita folytatsra, vagy - ami gyakoribb - az aktulis vita tmjnak pontosabb megtlsre. A kvetkez oldalon lthat tblzatban a legtbb alkalommal hasznlhat, ltalnos cl ellenrz krdseket lthatjuk. Ezek a krdsek a tmtl fggen nyitottak s zrtak is lehetnek. Pldul ha egy forrs nevt szeretnnk megtudni, ltalban mindssze egy rvid, zrt krdsre van szksgnk. Ha azonban sok bizonytalansg merl fel a javasolt eljrssal kapcsolatban, akkor a nyitottabb Ezt hogy rted?" krds a megfelel vlaszts. Ez a krds folytatsra s a rszletek kifejtsere biztatja a vlaszadt anlkl, hogy a krdez vlemnyt nyilvntana vagy tlkezne. A kzvetett krdsek nem igazn alkalmasak ellenrzsre, mint ahogy a tagad formj krdsek sem. A tagad formj krdseket azrt nem is trgyaljuk, mert tbb problmt vetnek fel, mint amennyit megoldanak. A vezetsgnek ltalban az gyek lezrsra kell trekedni, ez a szerepk. A tagad formj krdsek nem felttlenl gondoskodnak a normlis esetben elvrt lezrsrl. Br sok esetben - pldul keresztkrdsek alkalmazsakor - szksgesek, az zleti letben ltalban szksgtelen felhangot adnak a beszlgetseknek. Sokkal elnysebb, ha a vezet kzvetlenl kifejezi az ggyel kapcsolatos vlemnyt, meggyzdst s gondolatait. Ha gy tesz, akkor fenntartja a beszlgets lendlett.

KPESSGEK

128

Krdstpus
Kzvetlen Nyitott Zrt Sznet Nma Egyszavas Hipotetikus Tisztz Vagy-vagy

Mikor alkalmazzuk ellenrz krdsknt?

Kzvetlen vlaszra van szksg. Fontos lehet, hogy az egsz trtnetet halljuk. Tip kus ellenrz krds. J mdszer a hinyz rszlet felkutatsra. Folytatsra biztatjuk a beszlt. Gyors ellenrz krds, pldul Mikor?", Hol?" vagy Hogyan?". Lehetv teszi ms informcik bevonst is. Tovbbi elterjedt ellenrz krds. Akkor alkalmazzuk, ha kt lehetsg kzl kell vlasztani

ltalnos ellenrz krdsek

Az albbiakban a leggyakoribb szitucikban feltehet ellenrz krdsek rvid listjt olvashatjuk. Olyan nyitott krdezsi irnyokat kpviselnek, amelyek lehetv teszik a vezetnek, az igazgattancs tagjnak vagy msoknak a beszlgetsbe val bekapcsoldst anlkl, hogy gy tnne, hts szndkkal kzeledik. Az ltalam megfigyelt legtbb vezet repertorjban ltalban ellenrz rutinkrdsek is szerepeltek az egyb jelleg rutinkrdeseken kvl. Pedig az j eszkz - az j krds alkalmazsa j nzponttal kecsegtet. Ugyanilyen fontos a vezetk szmra, hogy a krdezs sorn szmos klnbz megkzeltst alkalmazzanak. Mit rtesz ezen? Mi volt az eredmny? Milyen mdon? Hogy kerlt erre sor? Eltrk voltak a felttelek? Szerinted vrhatan mikor fog ez bekvetkezni? Milyen gyakran kerl r sor? Melyik irnyba hajiasz? Fel tudnl sorolni nhny pldt? Hogyan befolysolta a tegnap emltett mkdsi hiba a mai mkdst? Azutn mi trtnt? Ezt hogy rted? Ki ms? Mennyi0

129

A KRDEZS MVSZETE

Mikor? Hol? Hogyan trtnt? Van ms elmleted, amely egybecseng a tnyekkel'?2

Pontosan milyen helyzetekben van szksg ellenrz krdsekre?

Sokszor vgiglnk olyan megbeszlseket, amelyeken nem hangzanak el a szksges ellenrz krdsek. Fontoljuk meg ellenrz krdsek feltevst, ha az albbiakban vzolt helyzetek valamelyikben talljuk magunkat! Ha nem vilgosak az elfeltevsek Krds: Pontosan milyen elfeltevsek vezettek oda, hogy 20%-os piaci rszesedst jeleztl elre ennek a termknek? Krds: J tletnek tnik, de mi alapjn dntttl? Krds: Mi kze az elfeltevseidnek a mkusokhoz? Ha nem vilgos az elz krdsre adott vlasz Krds: Amikor azt mondtad, hogy alacsonyabb a devizarfolyam, azt hogy rtetted? Mihez kpest alacsonyabb? Krds: Nem vagyok benne biztos, hogy pontosan rtem, amit mondasz. Megismtelnd a vlaszt a kedvemrt? Krds: Hogy is mondtad? Krds: El tudnd magyarzni rszletesebben? Ha nem a krdsnkre kaptunk vlaszt-' Ez komoly problma. Az emberek gyakran nem a krdsre vlaszolnak, tbbek kztt azrt, mert tmt szeretnnek vltani, el akarjk trteni a beszlgetst, vagy kerlni kvnjk a knos vlaszt. Az is lehet, hogy nem kszltek fel a krdsre, ezrt igyekeznek elhrtani. A mdiatrninget vgzett vezetk megtanultk ennek a mdjt. A sajt kpviseli gyakran tesznek fel nyilvnosan olyan krdseket a vllalatvezetknek, amelyekre nem tudnak vagy nem is akarnak nyltan vlaszolni. A korltozott msorid miatt lehet, hogy a riporterrel vagy a kamerval szembenz vezet megssza a helyzetet (mert ezekben a szitucikban inkbb a krds a lnyeg). Valamennyire szmtunk is r, hogy nem hallunk kzvetlen vlaszt, mert elfordul, hogy a megkrdezett szemly egszen msrl akar nyilatkozni, mint amirl a riporter krdezi. A televziban

KPESSGEK

130

el lehet lavrozni ezzel a stratgival, de a vezetknek soha nem szabad bedlni a krdseikre adott ilyen kitr vlaszoknak. Ez is annak a jele lehet, hogy ideje elkezdennk vizsgldni. A kitr vlaszra adott reakci els eleme ellenrz krds legyen! Ha a megkrdezett jra kibjik a vlaszads all. kezdjnk el vizsgldni! A kitrsnek mindig megvan az oka, nem szokott flrertsbl addni. Nem kell felttlenl mindig megismtelnnk a krdst ahhoz, hogy visszatereljk a beszlgetst a kvnt mederbe. Elegend gy utalni a krdsre, hogy jelezzk, mg mindig vrjuk r a vlaszt, vagy csak megemltjk a tmt, amelyre rkrdeztnk. Krds: Rendben, rtem, amit mondasz, de nem ezt krdeztem. Krds: Lehet, de mg mindig szeretnm tudni, hogy mirt kellene felvsrolnunk a Greenlandet? Krds: Ez nagyon rdekes, de az volt a krds, hogy mirt kltttel egymillird dollrt lggmbre0 Krds: A cstnyokat flretve: eredetileg a tenneszek problmjra prblunk megoldst tallni. Megfigyelhetjk, hogy nyelvtanilag nem minden krds krd mondat. Az els s utols llts megjegyzsbe bjtatott krds. Ezek a vlaszadk olyan lltsaira reaglnak, amelyek nyilvnvalan nem a krdsre vlaszoltak. Ha referencikat vagy forrsmegjellst krnk Minden megbeszlsen, klnsen a mszaki jellegeken klnbz szaktuds emberek vesznek rszt. Hallottam mr olyat, hogy a vezetk a termet elhagyva megjegyeztk, hogy nem igazn rtettek a tma egyes szempontjait. Ilyen helyzetekben hasznos nyilvnosan rkrdezni arra, ami nem vilgos. Ilyen jelleg krdsek leggyakrabban az egszsggyi tmj beszlgetsekrejellemzk. A hallgatsg tagjai vagy a megbeszls rsztvevi sokszor nyltan jelzik az adott tma irnti rdekldsket, ha az egszsg a tt. A vezetk azonban szmos alkalommal ltalnossgokra hagyatkoznak, s elvrjk, hogy a beosztottjaik rendelkezzenek a cg mkdshez szksges szakrtelemmel. Kszpnznek veszik a beosztottak ltal szolgltatott adatok valssgt. A cgek tbbsgnl radsul elterjedt az a vlekeds, hogy mindenki jelzi, ha a vlemnye vagy a felttelezse tallgatson alapul. Az zleti letben mindenki tart a tveds lehetsgtl, hiszen ennek kvetkezmnyei az llsba kerlhetnek.

131

A KRDEZS MVSZETE

Teht ha referencit vagy forrsmegjellst krnk, az nem jelenti azt, hogy a tma olyan letbevgan fontos, hogy ki fogjuk vizsglni - csak lehet, hogy gy gondoljuk, rdemes megkrdjelezni a kapott informcit. Sok fontos vita sorn idznek adatokat, emlegetnek trendeket s hivatkoznak kormnyrendeletekre. Nem minden esetben elengedhetetlen a forrsmegjells krse, de alkalmanknt, amikor meglep vagy a korbbi elkpzelsek tkrben vratlan tnyekrl rteslnk, akkor mindig clszer a forrs irnt rdekldni. Ezenkvl blcs dnts azokat a hivatkozsokat is megkvetelni, amelyek a kzvlekedst altmasztjk. Krds: Tudnl tovbbi hivatkozsokkal szolglni? Krds: Szeretnk tbbet megtudni, hol tallok nhny j cikket? Ha neveket krnk Krds: Kivel llsz kapcsolatban Kandaharban? Krds: Az ltalad emltettek kzl ki adta ezt az informcit? Krds: Tudnl neveket emlteni? Krds: Kik ezek? Krds: Szeretnk tbbet megtudni a musicales gabonapelyhekrl, kivel vegyem fel a kapcsolatot? Krds: Van ms is, aki ezt gondolja? Ha egy korbbi beszlgetsre akarunk utalni Krds: El tudod magyarzni gy, ahogy tegnap? Krds: Mivel korbban mr emltetted, hogy a tevk szmtanak elsdleges kzlekedsi eszkznek, hol akarod elvgezni a javasolt piackutatst? Krds: Ez miben klnbzik a korbbi beszlgetsnkben emltettl? Ha szeretnnk otthonosan mozogni a tmban Elgg tjkozottak vagyunk a tmban? Megtudhatjuk, ha vlaszt adunk erre a krdsre: Mi lenne, ha a brsg eltt kellene szmot adnunk errl?" Krds: Mi mst kell mg tudnunk errl, mieltt dntnk? Krds: Milyen krdsekre nem kaptunk mg vlaszt? Trvnyek Ha valaki a trvnyre hivatkozik, amirt megtesz vagy ppen nem tesz meg valamit, akkor a vezetknek rdemes megfontolni, hogy rdekldjenek

KPESSGEK

132

a jogi httr utn. Milyen trvnyrl van sz pontosan? Milyen kvetkezmnyekkeljr rnk s a cgnkre nzve az adott helyzetben? Krds: Mi ez a trvny (jogszably)? Krds: Milyen kvetkezmnyekkel jr? Krds: Lehet, hogy jogi segtsgre lesz szksgnk? Krds: Mennyire vagy benne biztos? Szablyozsok Ugyanaz a helyzet, mint a trvnyek esetn. Krds: Mik a szablyozsok, melyik a szablyoz hatsg s mi a kvetkezmnye a szablyok betartsnak vagy a megszegsnek? Krds: Van ms illetkes szablyoz hatsg? Krds: Hogyan gondoskodunk a szablyok betartsrl? Krds: Hogy lehet az, hogy a kukutyin termelzemnket a piripcsi vrosi nkormnyzat szablyozza? Gazdasgi s pnzgyek Ha nem tudjuk, mik azok az ltalnosan elfogadott knyvelsi gyakorlatok'", akkor krdezznk r, amikor legkzelebb ilyet hallunk. Amint egyes nagyvllalatok sajtban megszellztetett knyvelsi gyakorlatai nyomn lthattuk, ezt a kifejezst idnknt olyan praktikk elkendzsre hasznljk, amelyek annyira elfogadottak, hogy brtnbejuttatjk a vezetket. Krds: Mit rtesz ltalnosan elfogadott knyvelsi gyakorlaton"? Krds: Ez mire vonatkozik? Krds: Ez mennyiben rint minket? Krds: Ki az az Adam Smith nev fick, akit mindig emlegetsz? Ha nem meggyzek az adatok Krds: Mikor tudunk tbbet az adatokrl? Krds: Vannak ms tesztek, amelyeket el kellene vgezni? Krds: Kellene gondolkozni tovbbi piackutatsrl? Krds: Hol talljuk meg a szksges adatokat? Az egyik gpgyrt kb. 6 9 hnappal elksett egy termk piacra dobsval, gy jval lemaradt a konkurencia mgtt. A vezetsg szerette volna mr az elkszlte eltt elkezdeni a gp rtkestst. Teht megkrdeztk az gyvdjket, hogy felvehetnek-e megrendelseket ksbbi szlltsra. Az

133

A KRDEZS MVSZETE

gyvdn nemet mondott, de nem krdeztk az indokokrl, s nem hivtk meg az zleti csapat megbeszlseire, hogy bvebben kifejthesse a vlaszt. Kt hnappal ksbb, amikor a termkcsapat egy szakkilltsra kszlt - amelyen a versenytrsai el fognak rukkolni az j termkeikkel, mikzben nekik semmily k sincs . a marketingcsoport gy dnttt, hogy sszel s az gyvdnt is meghvja. Ott aztn elmagyarzta, hogy a szerzdskts ilyen esetekben kerlend, de szerinte a vsrlk attl mg nyugodtan lefoglalhatjk elre a sajtos cljaikra szabott termeket. A szakkilltson a cg csak a termk modelljt tudta bemutatni, mgis akkora rdekldst vltott ki a vsrlk krben, hogy mire a termket piacra dobtk, piacvezetv vltak az j termkmegrendelsek tekintetben.

><
Mindig tegynk fel ellenrz krdst, amikor a hatkony dntshozshoz szksges informcik valamelyike nem vilgos szmunkra, vagy ha nem volt minden rsztvevnek alkalma a vlemnynyilvntsra!

67. Vizsglati stratgik

A vizsglat agresszv ellenrz krdsek soraknt is meghatrozhat, de nem felttlenl csak arrl van sz. hogy fenntartsuk a beszlgets kijellt irnyt. A vizsglatot arra hasznljuk, hogy a beszlgets, a dokumentum vagy az zenet mg nzznk. Akkor vizsglunk, ha esetleges megtvesztssel, vdekezssel, fligazsgokkal, krdre vonsokkal, eltrt vlaszokkal, rgen meghalt szaktekintlyekre val hivatkozssal s hasonlkkal szembeslnk. Emlksznk arra a vezetre, aki a krdsbe belesztte a vlaszt is, s ha a beosztottjai prbltk figyelmeztetni a tvedsre, akkor elhallgattatta ket? Kisebbnagyobb kihagysokkal krlbell kt ven t tudtam figyelemmel ksrni a munkamdszereit. Egyetlenegyszer sem tapasztaltam olyat, hogy brmilyen tmt kivizsglt volna. Ha nem rtett egyet az el trt informcikkal, ..msodrangnak" vagy egyszeren ..badarsgnak" minstette a hallottakat. Ha nem akarunk ilyen csltv vlni, szksg esetn vegyk a fradsgot s vizsgldjunk. Egybknt az zleti egysge kudarcot vallott, s sajnos ellptettk egy j, felelssgteljes pozciba, ahol alkalma nylt mg egy vllalkozst romba dnteni. Nem okozott csaldst. A vizsglatok cljai igen sszeteltek lehetnek. A vezetk ahelyett, hogy egyszer ellenrz krdseket tennnek fel, elssorban azrt vgeznek vizsglatot, mert szimpla rdeklds helyett szles kr vizsgldst szeretnnek elvgezni.

 ------------------------------------------------ ----------------------------------------------------------

KPESSEGEK ------------------------------------------------------------------

Vizsglatra legalkalmasabb krdsek Krdstpus

Kzvetlen Zrt Szr Provokatv Irnyt Egyszavas Dupla kzvetlen Hipotetikus Visszaterel Plusztltettel rendelkez

Alkalmazsi lehetsg Egyrtelmnek kell lennie, hogy a krdsek vizsglat cljra szolglnak. A zrt krdsek segtsgvel elkerlhet, hogy a vlaszad elkalandozzon a trgytl. Kizrja a vizsglat szempontjbl rdektelen informcikat Megkrdjelez valamit. Bizonyos krlmnyek kztt megfelel lehet. Gyakran a mirt krds a leghatsosabb. Olyan irnyt krds, amely meggondolt vlaszt kvetel A hinyz informcik feltrsra alkalmas. Ha valamelyik vlaszad eltr a trgytl. Vits helyzetekben.

ltalnos vizsglat vgzse

Az albbi lista a nyit krdsre - trekvsnk els lpsre ad tleteket. Elg ltalnosak ahhoz, hogy szmos esetben alkalmazhatk legyenek. A vizsglat ltalban tovbb tart, mint az ellenrz krdezs. Pldul ha valaki valamilyen zleti gyben olyan szaktekintlyre hivatkozik, aki mr nincs az lk sorban, nemcsak az a feladatunk, hogy l szaktekintlyt talljunk, hanem azt is meg kell rtennk, hogy mirt pp az elhunytat idztk. Ha sorozatban tesszk fel az ellenrz krdseket, az j gyakorls a vizsglat-ra. A krdezs lehet knyrtelenl cltudatos, de irnyi is vltoztathat, st meg is szakadhat, ha a vezet gy rzi, hogy a vlaszadk esetleg nem szintk. Ki mssal egyeztethetnk? Tudod, hol tallunk tovbbi informcit? Pontosan hol? s mit mond? Mirt pont ezt a szaktekintlyt vlasztottad? Kik bznak mg benne? Mirt? Hogy rted? Van-e brmi ms, amit tudnunk kellene? Egyb? Van-e listd a problmkrl? Pontosan min kellene aggdnunk s mirt?

135

A KRDEZS MVSZETE

Van-e valami ebben, ami nem hagy jjel aludni? (Egy rgi fnkm szavajrsa volt trtnetesen j krds. Tbb klnfle vltozatban is eladta, s a krds nyomn szmos olyan tny is napvilgra kerlt, amelyeket a normlis" beszlgetsek sorn senki nem emltett.) Mirt vagy benne biztos? Mit nem lehet kizrni? Mirt? A vizsglatnak szmtalan clja lehet: pldul a beszl hitelessge, egy gy fontossga, a figyelmen kvl hagyott rszletek ellenrzse. Az is lehet, hogy valami azt sgja, tbb s ms informcira van szksg mst keresnk, mint amit elnk trnak vagy amirl beszlnek velnk. Akkor javasolt vizsglatot vgezni, amikor a helyzet megkveteli. Az albbi krlmnyek indokoljk a vizsgldst.

Mikor van szksg vizsglatra?

Ha termszetellenesnek tnik az gy Egy korbbi plda, amelyben egy cg hat hnapon bell nullrl 4 millird dollrra tornzta fel a bevtelt, ellentmond a gravitci trvnynek", ahogyan egy rgi kollgm szokta mondani. A jzan sz azt sgja, hogy annyira valszntlen az ilyen mrtk nvekeds, hogy az mr a lehetetlensg hatrt srolja. Ha felvsrls nlkl ilyen nvekedsnek vagyunk szemtani, jl tesszk, ha vizsgldni kezdnk. Krds: Mirt felttelezted az elrejelzsedben, hogy a vilg minden lakja vsrol egyet a termkbl? Krds: Elg szeles napunk volt, de mekkora az eslye, hogy a szltl befolyt a kv az pletbe s elrasztotta a szervert? Krds: Dr. Deleon, honnan tudja, hogy megtallta a fiatalsg forrsnak receptjt? Mi a bizonytka? Ki ms tesztelte mg? Milyen eredmnynyel? Hogy rti azt, hogy tlsgosan megfiatalodtak ahhoz, hogy vlaszolni tudjanak? Ha elhunyt vagy elrhetetlen szaktekintlyekre hivatkoznak Elhunyt szaktekintlyre hivatkozni hamvba holt prblkozs: ilyenkor mindenkpp jobb tmpontok utn kell nzni. Ha kicsszunk a dntshez rendelkezsre ll idbl, mert az adott zleti gy szempontjbl nlklzhetetlen szaktekintly nem elrhet, akkor keressnk msikat! Krds: Adam Smithen kvl kit krdezhetnk meg errl az elmletrl?

KPESSGEK

136

Krds: Mirt van az Antarktiszon a vilg egyetlen szaktekintlye, amikor szksgnk lenne r? Krds: Valban, nem knny brtnben megbeszlst tartani, de nem engedhetjk meg magunknak, hogy mg egy vig vrakozzunk, nem igaz? Krds: Ki fizetett neked ezekrt az informcikrt? Mennyit? Kaptl ajnlatokat ms szolgltatktl is? Kitl s milyen sszegt? Ha a vlaszod) tovbbra is semmibe veszi az e/lenrz krdst, s egsz msra vlaszol Ha ez trtnik, trjnk t az ellenrz krdsekrl a vizsglatra! A csrs-csavarsnak ugyanis mindig megvan az oka. Viszont attl, hogy vizsglatba fogunk, mg ne tlkezznk! Lehet, hogy a mellbeszls problmt jelez, de nem biztos, hogy tnyleg gond van. A krdezs folyamata szempontjbl fontos, hogy maradjunk objektvek, amg minden szksges informcit ssze nem gyjtttnk. A legclszerbb kzvetlenl rkrdezni az gyre, gy elkerljk az id-pocskolst, s hossz tvon is jl jrunk, hiszen a tovbbiakban kisebb lesz az eslye, hogy kitr vlaszokat kapunk. rdemes mg egy tancsot megszvlelni: knnyed s bartsgos stlusrl szksg esetn vltsunk t dominnsabb, vizsglbrhoz hasonl (ellensgesebb) vezetsi stlusra. A megkrdezett szemly pontosan tudja, hogy mit tett. s jeleznnk kell, hogy v ilgos vlaszokat vrunk. A kdsts a politikusoknak s a diplomatknak v al, nem az zletembereknek. Ne engedjnk, ha a vitapartnernk megprblja mellkvgnyra terelni a beszlgetst! Akik gyesek az elterel hadmv elet tern, azok ltalban valamilyen csalit rejlenek cl a kitr vlaszban - valsznleg olyan rszletet, amelyrl jl tudjk, hogy a krdez szvgye. Tbbszr tanja voltam, amikor egy-egy vezet bekapta a horgot, s csak rk mltn dbbent r, hogy nem kapott vlaszt az eredeti krdsre. Egyszer alkalmam nylt megfigyelni, amint egy terleti rtkestsi vezet az orrnl fogva vezeti az rtkestsi alelnkt. A vezet ppen idben rkezett meg a szkhelyre, hogy rszt vegyen egy megbeszlsen, amelyen az alelnk arrl rdekldtt, mirt nincs rendesen leknyvelve kb. 100 ezer dollr. rtkestsi alelnk: Ellenriznd nekem ezeket a szmokat, Al? Terleti vezet: Tged is zavarnak? Tudod, van valami, ami mg jobban aggaszt, s ez a Simpson-gy. Ok a legnagyobb vevink az egsz orszgban, s tegnap tudtuk meg. hogy fel akarjk bontani velnk a szerzdst. Nem tudnnk valami ms sztnz csomagot felknlni nekik?

137

A KRDEZS MVSZETE

Hogy lehet az, hogy az alelnk nem trt vissza az eredeti krdsre? Egyszer a \lasz: a Simpson hatalmas vev volt, az amerikai rtkests jval tbb mint 20%-t kpviselte. Az alelnk tlthatott volna a szitn, de nem tudott eltekinteni attl, hogy problma lehet az emltett vevvel. Az is lehet, hogy vakon kvette a msik gondolatmenett. Gyakran neheznkre esik fogs krdseket feltenni azoknak, akikkel nap mint nap egytt dolgozunk, fleg, ha vek ta ismerjk ket. De ez nem jelent biztostkot. A fenti esetben egy rutin knyvvizsglat szmos slyos knyvelsi szablytalansgot trt fel. A terleti vezet levltsakor tisztzdtak a problmk, s lehullt a hlyog az rtkestsi alelnk szemrl. Az elterel hadmveletekre tancsos gy reaglni, hogy ragaszkodunk az eredeti tmhoz, s kzvetlen krdseket tesznk fel. Krds. rtetted a krdsemet? Krds: Mirt nem a krdsre v laszolsz? Krds: Meg tudnd ismtelni a krdsemet? Krds: Hogyan tudnm rthetbben kifejezni, hogy mire vagyok kvncsi? Krds: Mi az, amit nem rtesz a krdsembl? Krds: Igen, engem is aggaszt, de mit mondtl, mennyit klttti? Krds: Ezt is megbeszljk, ha az id engedi, de most trjnk vissza a krdsemre. Mi a vlasz? Krds: Mirt nem tudsz vlaszolni a krdsre? Ha hinvos a vlasz Ez is addhat abbl, hogy a megkrdezett megprbl kibjni a vlaszads all. Akkor tapasztaltam ilyet, amikor pldul a vezrigazgati rtekezleten a v laszad tudta, hogy szks az id. s ezrt visszatartotta az gy egyes rszleteit. Krds: Igen. rlk, hogv rendezdtt az gy. de szeretnm hallani az egszet. Teht kezdjk azzal, hogyan jutottak be a mkusoka szerverszobba? Krds: Az adataid szerint az. ltalunk rustott mosdkagylk a legjobb minsget kpviselik, de az egsz krdsre vrom a vlaszt milyen az ltalunk gyrtott sszes mosdkagyl minsge? Mennyi a selejt? Szerinted az adott selejtarny mellett meddig tudunk talpon maradni? Milyen intzkedsek trtntek? Mi a terv? Ki a felels a vgrehajtsrt? Ezek a krdsek a vals letbl vett pldra vonatkoznak. Egy zleti vezet veken t sikeresen mtotta az alelnkt s a vezrigazgati egyarnt. Sz szerint a termkeik fele a szemtdombon kttt ki, de a ksztermket olyan

KPESSGEK

138

hatalmas haszonnal tudtk rtkesteni, hogy senki nem figyelt oda komolyan. A piac luxusszegmcnsl cloztk meg. s soha senki nem emlegette a selejt arnyt. Ez addig tartott, amg a fokozd verseny felhvta a figyelmet erre a jelensgre. A cg vgl megoldotta a problmt s kijavtotta a termkcsaldot, de a tbb ve hanyagolt gy miatt sok nyeresgtl esett el. Krds: Tudom, hogy minden jelenlevnek tetszett a reklmkampny, de azt szerettem volna megtudni, hogy milyen sikerrel vgzdtek a fogyaszti tesztek? Milyen eredmnyekkel zrultak a piackutatsok? Vgeztetek piackutatst valdi vevkkel, ugye? Egybknt a mondat vgn felfel vel hang hatsra nagyobb esllyel kapunk nyitottabb vlaszt. Ha ellentmondsos informcikat kapunk, kvetkezetlensgeket s tnyszer hibikat tapasztalunk Az egyik ltalam megfigyelt vezrigazgat nagyon hatkonyan tudta kezelni az ellentmondsokat: egyszeren elismtelte az egymssal tkz informcikat. Ez azrt hatkony mdszer, mert az ellentmondsos informcik nem mindig egy szemlytl szrmaznak. Gyakran tbb klnbz forrsbl erednek, gy a krdsnket jobban meg fogja rteni a megkrdezett, ha rmutatunk az ellentmondsra. Krds: Joe. tegnap azt rtad, hogy idben elkszlnk a projekttel, ma pedig azt mondtad, hogy valsznleg kssre lehet szmtani. El tudod mondani, mibl addik az ellentmonds? Krds: Hogy lehet az. hogy a problmnak egyszer hrom, msszor tizenegy oka van? Krds: A kacsa vagy magtl jutott be a fnymsolba, ahogy mondod, vagy valaki betette, ahogy Wilson lltja. Mi az igazsg? Ha vrs heringek" sznak a kpbe Ha a vlaszok elkalandoznak a krdsrl, akkor itt az ideje a vizsgldsnak. Ne kapjuk be a csalit, s ne vltsunk tmt, hanem jelezzk, hogy rdektelen a msik gy! Krds: Igen, az aszly miatt lezuhannak az gak a fkrl, de mirt zuhan a forgalmunk is gy, mint ezek az gak? Krds: Hogyan kerlt egy hering a legutbbi festkszlltmnyba? Mindegy, hogy milyen szn hering volt.

139 Ha ktrtelm a vlasz

A KRDEZS MVSZETE

A ktrtelm vlasz tbbflekppen is rtelmezhet. gy a vlaszad nem ktelezi el magt egyik vagy msik oldal mellett. Szintn ebbe a kategriba tartozik s vizsglatrt kilt, ha a megkrdezett kntrfalaz, kertel, esri-csavarja a szt s mellbeszl. Az egyenes krdsek ilyenkor is segthetnek. Krds: Azzal mindannyian tisztban vagyunk, hogy a burgonya rtkes tpanyagokat tartalmaz s hogy a esirkezsr finom. De meg tudnd mondani, mennyit veszt a burgonya a tprtkbl, ha csirkezsrban stik ki? Krds: Valban nem vletlenl van rvnyben a szablyozs, s igazad van, hogy mindenkppen dokumentlnunk kell a dntsnket, de konkrt javaslatra van szksgnk arra vonatkozan, hogy nyjtsunk-e be j krelmet. Milyen adatokkal rendelkeznk? Milyen vizsglatokat kell elvgezni? Mennyi idbe telik? Van valami oka annak, hogy ttovzol? Ha a krdsnkre adott vlaszokbl hinyoljuk a tnyeket vagy az lltsokat altmaszt bizonytkokat Krds: Pontosan hol nyitjk meg ezt az 1000 zletes bevsrlkzpontot? Krds: Mirt utastotta vissza az lelmiszer-biztonsgi hivatal az adatkzlsnket? Krds: Mi az, amit tudnunk kellene a projektrl, s mgsem tudjuk? Ha a vlasz hi brndokrl tanskodik Ha a krdsnkre adott vlaszokban hemzseg a remlhetleg", ha minden jl megy" s a bizonyos jelek azt sugalljk", akkor ideje vizsglatba kezdennk, ha msrt nem, ht azrt, hogy elkerljk azt a vgzetet, amely Ben Franklin szerint a hi brndokat kergetkre vr: Aki a remnybl l, hen hal." Krds: Megmondand, hogy rted azt. hogy remlhetleg? Krds: Milyen adatokkal tudod altmasztani a remnyeidet? Krds: Mennyire bzol a remnyedben" s milyen adatokkal tudod altmasztani? Kitl szrmaznak ezek az adatok? Mennyire rintett a projektben? Ha a vlaszad folyton tloz Krds: Azt mondtad, hogy egyik naprl a msikra milliszmra fognak hozznk znleni az j vevk, de konkrtan hny vev szerepel az elrejelzsedben az v vgre?

Krds: Tetszik ez a megfogalmazsod, hogy az j gygyszer megvltoztatja a vilg orvossgokrl alkotott elkpzelseit, de pontosan hogy fog ez lezajlani? Ha tl magabiztosak a vlaszok Akkor is javasolt alaposan megvizsglni az gyet, ha minden krdsre tl magabiztos vlaszokat kapunk, amelyek szerint nem fordulhat el problma, gond, aggaszt gy. Krds: Van-e valami a projektben, ami nem hagy jjel aludni? Krds: Mi van, ha valami balul t ki? Hogyan tudnnk magyarzatot adni r? Krds: Ertem, hogy a tudomnyos magyarzat szerint semmikpp sem lehet bds a mtrgynk, de mi trtnne, ha mgis? Az llam terletnek mekkora hnyadt kellene evakulnunk? Krds: Br azt mondod, kizrtnak tartod, van valami eslye, hogy valamelyiknk brtnbe kerl? Mi okozhat ilyet? Fel tudnd sorolni, hogy milyen gyek vezethetnek vizsglathoz? Krds: Mennyire valsznek az elrejelzseid? Hajland vagy kockra tenni a prmiumodat? Ha kt rossz vlasz kzl kell vlasztanunk Ritkn, klnsen, ha a cgnl bnbakot keresnek, elfordul, hogy a vezetnek kt rossz vlaszt adnak, hogy vlasszon kzlk. Egy konkrt esetben elfordult, hogy az egyik igen befolysos vev reklamlt a termk miatt, mire az gyflszolglati kpvisel ktsgbeesve prblt kibjni a felelssg all, ezrt a kvetkez lehetsges magyarzatokkal llt el: Vagy a gyrts kttte be a tpkbeleket a telefonaljzatba, vagy a vev csatlakoztatta az egysget egyenramra." A vezetnek semmilyen krlmnyek kztt nem szabad elfogadnia egyik felknlt lehetsget sem mindaddig, amg legalbb nmikpp ki nem vizsglta a problmt. Krds: Milyen egyb lehetsgek vannak? Ne mondd, hogy nincs tbb! Krds: Hnyszor fordult el ezek kzl valamelyik eset? Krds: Milyen krlmnyek knyszerthetnnek arra, hogy megvizsgljuk ezeket a lehetsgeket/ Krds: A rajzszg s a goly tnyleg ki tudja lyukasztani a ballont, de szerinted mgis mi lyukaszthatta ki 8000 m magassgban?

KPESSGEK

140

141

A KRDEZS MVSZETE

Ha a vlasz a levegben lg Ha a vlaszt magval a vlasszal indokoljk ha nincs bizonytk a kvetkeztetsre ideje kicsit megvizsglni az gyet. Tapasztalataim szerint a legjobb mdszer megismtelni a vlaszban kzlt lltsi, azutn rkrdezni a bizonytkokra. Krds: Igaz, hogy a f a vilgnak ezen a rszn elsrgulhat augusztusban az aszly miatt, el is szokott srgulni. De mi a bizonytk arra, hogy nem a mtrgynk oko/ta a problmt? Krds: Persze, sokan megkopaszodnak, de nem egyik naprl a msikra. Mi van a termknkben, amitl tzezren megkopaszodhattak kt nap leforgsa alatt?

Ha az sztneink azt sgjk Hallgassunk a megrzseinkre! JNern biztos, hogy elvezetnek egy bizonyos problmhoz vagy aggaszt gyhz, de akkor is rdemes az gy mlyre sni. ha bizonytalansg, gyan vagy kvncsisg kert minket hatalmba.

><
Mindig rdemes v izsglatra gondolni, ha elgedetlenek vagyunk a kapott v laszokkal

68. A vezetnek irnytania kell-e a prbeszdet?

Az gyvdek a krdseik segtsgvel terelik a vallomsokat a kvnt irnyba. A vezetk is lhetnek ezzel az eszkzzel, ha betartanak bizonyos szablyokat. Akkor tudjuk irny tani a beszlgetst, ha - lehetleg j elre - felkszlnk egy sor krdssel, vagy legalbb egy-kt krdssel a beszlgets eltt jrunk gondolatban. Ha nem llunk kszen a megfelel krdsekkel, knnyen eleresztjk a gyeplt, s mris ms irnytja a beszlgetst. Eg> vezetn gy tudta kzben tartani a bktlenked mrnkkbl ll csapatt, hogy hossz krdslistt hordott magval, s mindig elvette, ha a megbeszlsek kicssztak az irnytsa all ami elg gyakran elfordult. gy tnt. hogy a villamosmrnkk s az informatikusok llandan ingerlik a gpszmrnkket. A konfliktusnak a berendezs ltta krt. Indul vllalkozs volt, amelynek rgi raktrpletben alaktottk ki a szolgltat kzpontjt. A berendezs manyag kerti btorokbl llt. a nagy rsze mr az emltett csoportksrlet kezdete eltt megsrlt. Brmilyen heves vitkba keve-

redtek is. azrt soha nem tallt el senkit az odalktt szk. Az asztalokat is felborogattk, ez volt a megbeszlsek lezrsnak megszokott mdja. Valaki elkiltotta magt: Ht legyen! Ha ezt akarjtok...", majd felbortotta az sszecsukhat trgyalasztalt, amely gy nzett ki, mintha egy tkeztet cg hagyta volna ott, mert flt visszamenni rte. Ez az aktus jelezte az eszmecsere vgt. A vitt elkerlhetetlenl felvltotta az ebd, miutn a csoport kivonult a terembl. A fnkasszony azrt trte az asztalborogat magatartst, mert a klnleges szakrtelemmel s problmamegold kpessgekkel megldott emberekbl ll csapata amgy igen kreatvnak bizonyult. gy lt az rasztalnl s gy bombzta a csapatot a krdseivel, mintha nem is ltn a szeme eltt zajl vagdalkozst. Ismerte a csapatt, tudta, hogy tnyleg nagyon igyekeznek vlaszolni a krdseire, ezrt is nem okozott soha srlst vagy krt a btortaszigls. Az irnyt stratgik az albbi - egymstl igen eltr - krlmnyek kztt hasznosak: Ha rendet akarunk teremteni a bktlenked csoportban. Ha gond van a folytonossggal s a beszlgets folyton eltr a trgytl. Ha dntsre vagy konszenzusos megllapodsra lenne szksg, de a csoport egy helyben toporog. Ha szort a hatrid. Ha minden informcit meg kell szereznnk arra az. esetre, ha valaki vagy a csoport nem lesz elrhet. Ha vizsglatot kell elksztennk. Ha fell kell vizsglnunk az adatokat mieltt tovbblpnnk.

KPESSGEK

142

Az ellenrz stratgia sorn alkalmazhat krdsek Krdstpus

Kzvetlen Klti Zrt Hipotetikus sszetart Visszaterel

Elnye rulkodik a krds cljrl, nylt krtykkal jtszunk. Figyelmezteti az embereket arra, hogy ne kalandozzanak el a trgytl A vlaszok fel tereli a vitt. Eldnti, hogy szksg van-e vizsglatra. Egysges llspont vagy dnts elrse. Visszavezeti a vitt a krdshez.

Mindig keressnk valamilyen mdszert, ha rltsggel szembeslnk!

143

A KRDEZS MVSZETE

69. Stratgik knos krdsek feltevshez

Knos krds az. amely kellemetlen helyzetbe hozza a megkrdezettet. Nhny vezetnek nehezre esik feltenni az ilyen jelleg krdseket, pedig ezzel rtanak a cgknek. Mi trtnik ilyenkor? A tapintatuknak a cg ltja krt, hiszen feltratlanul marad egy hiba, vagy akr csals. Az emberek gyakran szemlyes srtsnek veszik a knos krdseket - mivel tnyleg szemlyes jellegek. Olyat krdeznk valakitl, amirl tudjuk, hogy kellemetlenl fogja rinteni. Ezt mindenki felismeri, s magra veszi. Ez termszetes reakci, gyhogy a vezetnek, amikor knos krdsekre knyszerl, emlkeztetnie kell magt arra, hogy ez csak zlet". A mltban knytelen \ oltam knos krdseket feltenni olyan alkalmazottaknak, akik szenvedlybetegek voltak, akiket lopssal gyanstottak, szexulis zaklatssal vdoltak, illetve szmos egyb problmval kzdttek. Ezek az esetek meghaladjk ennek a knyvnek a kereteit. Ha trvnybe tkz esetre bukkanunk, krjnk jogi tancsot - ha mdunk van r. Ha vratlanul er minket a hr. mint engem egyszer, akkor alkalmazhatjuk a meglepetsek esetre javasolt stratgit, a knyv 72. fejezete szerint. Bizonyos krlmnyek kztt gy kell eljrnunk, mint egy vizsglbrnak. Vizsglatra is szksg lehet, de ez eltrthet az eredetileg kijellt ttl, mg a knos krdsek nem gtoljk, hogy a trgynl maradjunk: feltesszk a szksges krdst, majd tovbblpnk. Akkor fogjunk vizsglatba, ha azt tapasztaljuk, hogy slyosabb helyzet llt el. Gondos elksztsre vagy a vlaszadk s a tma alapos ismeretre van szksg, klnben a stratgink ztonyra futhat.

Mikor alkalmazzunk knos krdseket? Szituci

Hibs adatok Hibs kvetkeztetsek Ktes rtk hivatkozsok A gravitci trvnynek megsrtse Valszertlen llitsok Makacskods Elfogultsg gyanja

Krdezsi stratgia Az adatok megkrdjelezse A/ elfeltevsek megkrdjelezse A hitelessg megvizsglsa Az okok megvizsglsa Az elfeltevsek cfolata Az okok megvizsglsa Kzvetlen rkrdezs

A vezetk kemny krdsei alshatjk a beosztottjaikkal kialaktott kapcsolatot, ezrt kockzatot jelentenek. A stratgia felttele, hogy a vezet jl ismerje a rsztvevket.

KPESSGEK

144

Krds: Jane, hogy higgyem el, hogy 1 milli dollr nyeresgei termelt a rszleged, amikora vllalat sszes bevtele is csak egymilli dollr? A manipullt vagy ktes eredet adatok megkrdjelezsnek is megvan a htultje: hacsak nem klnlegesen gyes a vezet, az ilyen krdsek viszonylag tltszk, s azt jelezhetik, hogy nem bzunk azokban az emberekben, akik esetleg nem is vettk szre, hogy gond lehet az adatokkal. Tallkoztam olyan vezetkkel, akik senkiben nem bztak, s a hozzllsukat a krdseik is tkrztk. Az ilyen vezet krdseit senki sem veszi szemlyes tmadsnak, ez az egyetlen elnye az. ilyen magatartsnak. A bizalmatlansg ellenben klcsnss vlik: a vezet sem lvezi a beosztottjai bizalmt. gy a munkahely katonai tborra kezd emlkeztetni. Ms vezetk akkor sem krdjelezik meg a beosztottjaik igazmondst, amikor pedig j okuk lenne r. Okt folyton kihasznljk. A vllalkozsokra nzve mindkt vglet htrnyos. Mieltt rszletekbe men vizsglatba kezdennk, prblkozhatunk az albbi krdsek egyikvelmsikval is. Lehet, hogy sikerl kiugrasztani a nyulat a bokorbl, gy feleslegess vlik a vizsglat. Ki vgezte ezt az elemzst? Ki ltta mg ezt? Tudnl-e hivatkozsokat adni ehhez az informcihoz? Mik voltak a feltevseid s hogyan tesztelted ket? Mit szlnak ehhez a jogszaink? Kivel beszltl? Szerinted beszljck-e ezzel az emberrel, mert megtudtam rla valamit? Feltennd r a kvetkez fizetsemelsedet (vagy prmiumodat)? (Ez jval tbbrl rulkodik mint pusztn az osz ntesgrl.) Mik a feltevsek? Mirt gondolod? Milyen eltleteid vannak ebben az esetben? Mi a szemlyes vlemnyed? Mg csak nhny hete dolgoztam az j munkahelyemen, amikor meglep telefonhvst kaptam az egyik jelents nyugati parti gyfelnktl. A vonal tls vgn beszl riember olyan dhs volt, hogy teljesen sszefggstelenl beszlt. Mindenesetre megtudtam, hogy az egyik j beosztottam komolyan molesztlta az asszisztenst. Azonnal visszahvtam az emltett beosztottat a kaliforniai irodnkbl a keleti partra. Mikzben ton volt, kikrtem a jogszaink tancst, s sszelltottam a megfelel krdsek listjt.

145

A KRDEZS MVSZETE

Vgl a fenyegetsektl fggetlenl - az gyfl nem bontotta fel a szerzdseket, s nem tett feljelentst sem. A menedzser a krdseimet kveten beismerte a problmt. A kvetkezmnyek: alacsonyabb beosztsba kerlt, thelyeztk, s arra kteleztk, hogy forduljon szakemberhez. A krdsek szemlyesek voltak. Elszr dhs vlaszokat szltek, s mindkettnket kellemetlen helyzetbe hoztak.

Knos, de hasznos krdsek Krdstpus

Kzvetlen Zrt Provokatv Irnyt Nma Egyszavas Visszaterel

Alkalmazs Egyrtelm cl. Vlaszt vrunk, nem trtneteket. Amikor jt tehet a kihvs. Szksg esetn segtsget nyjt a krdses terlet kivizsglsban. Csendet teremt; nhnyan ktelessgknek rzik, hogy megtrjk. A mirt? krds nagyon hatsos. Gyakran szksg van r.

70. Kihvs
Szmos klnbz krdstpust hasznlhatunk arra a clra, hogy kihvst intzznk az emberekhez. Mi az rtelme a kihvsnak? Nem vezet sszetkzshez? De igen, br nem minden esetben. A kihvs akkor nem okoz sszetkzst, ha nyilvnval, hogy a bemutatott tmt, nem pedig a bemutat szemlyt krdjelezzk meg. A mi vem, ha kezdet krdsek jl mkdnek ebben a helyzetben. Mi van. ha a versenytrsunk is legyrtja a termknket? Mi van, ha vesztesgesek lesznk a kvetkez negyedvben? Mi van, ha az gyfelek nem vsrolnak, amg felre nem cskkentjk az rakat? Mi van, ha felre kell cskkentennk az alkalmazottak szmt? Mi van. ha minden telekommunikci megsznik? Mi van. ha tvednk? Mi van, ha hibs informcira alapozzuk a feltevseinket? Ez konfliktuskerlbb mdja a kihvsnak annl, mint ha bizonytkot kvetelnnk a megkrdezettl arra. hogy .,igaza van". Alkalmanknt tanja voltam az utbbi magatartsnak: ez inkvizciv alacsonytja a krdezst. A mi van, ha kezdet krds radsul a kreatv gondolkodst is sztnzi. Azt az zenetet kzvetti

KPESSGEK

146

a beosztottaknak, hogy a vezet hajland kilpni a szoksos zleti megbeszls kereteibl, hogy j tleteket hallgasson meg. A megbeszlsek vgn feltett mi van. ha krds azonban nem felttlenl sztnzi, st van. amikor csrjban elfojtja a vitt. Egy alkalommal a vezrigazgat a technolgiafejlesztsi szervezete prezentcijt hallgatta. Miutn elhangzott a sajt s a konkurencia j technolgijnak sszehasonltsa, a kutatsi igazgat feltette a krdst: Mi lenne, ha megvennnk a technolgijuk licenct, s beptennk a termkcsaldunkba?" Mi lenne, ha a teheneknek szrnyuk nne? Tele lenne trgyval a hajunk" vlaszolta erre a vezrigazgat, csirjban el ojtva a vitt. Nem akart j tletekrl s koncepcikrl hallani, s fleg nem akarta, hogy brki megkrdjelezze az zleti elveit. Az elzrkzsa katasztroflis kvetkezmnnyel jrt. A kutatsi igazgatt mg az elz vezrigazgat vette fel. Az j fnke reakcijbl nyilvnvalv vlt szmra, hogy nemkvnatos a cgnl. Hamarosan msik munkahelyet keresett, s a technolgiai rszleg legtehetsgesebb tagjait is tcsbtotta az j cghez - a rgi krra. Hasznljuk a mi van, ha krdsben rejl kihvst arra, hogy j tletek fel nyisson a vllalkozs, s hogy megmutassuk: rtkeljk az emberek kreativitst.

71. Ellenvlemny kimondsra val biztats

Az egyetrts nem mindig szksges, s nem is minden zleti helyzetben kvnatos. Az egszsges zleti krnyezetben az ellenvlemnynek is helye van. A vezetknek olyan lgkrt kell teremtenik, ahol az emberek mernek ellenkezni is. Sok vezet azt hiszi, hogy eleget tett ennek a kvetelmnynek, csak ppen nem veszik szre, hogy az szintesgre val biztats ellenre eltiporjk az ellenvlemnyt. Az egyik legszimpatikusabb s legokosabb vezet, akivel valaha is tallkoztam, egy elektronikai alkatrszeket beszllt cg rtkestsi rszlegt igazgatta. Az emberei nagyon jkat mondtak rla, s minden szempontbl idelis fnknek szmtott. Amikor thelyeztk a cg marketingrszlegnek lre, elvette a rgi stratgiai tervet, s rgtn tallt benne nhny nyilvnval hinyossgot. EITC elksztette az j stratgia tervezett, majd kzztette vlemnyezsre. A rszletes tervrl lertt, hogy rendkvl aprlkosan kidolgozta s jl kigondolta. Nem kapott semmifle visszajelzst. Ez int jel volt az alelnk szmra, akinek szintn bemutatta a tervt. Jl ismerte az embereit: Az nagy baj, ha nincs visszajelzs" jelentette ki. Szervezett egy egsz napos megbeszlst a marketingmenedzser s a beosztottak szmra.

147

A KRDEZS MVSZETE

Az eredmny: vltzs! A beosztottak kt teljes ran t ordtottak a mark tingmenedzserre. Kegyetlen volt. Miszlikbe aprtottk a tervt, a vezetsi stlust, s t magt. Mirt? Mit kvetett el, hogy ezt rdemelte? Semmit. Konkrtan semmit nem kvetett el a szervezet ellen. Csak ppen annyi mindent elvgzett nllan, hogy a beosztottak gy reztk, nekik mr semmi dolguk nem maradt. Emiatt kerlt bajba. Okos volt, s az intelligencija segtsgvel uralta a cgt. les esze s lehengerl tudsa szinte kizrta, hogy brki ms is kitallhasson valami rtelmeset. A msik gond az volt a stlusval, hogy kedves fick" volt. Az emberek nem akartak belektni, ezrt brmit mondott, csak blogattak es tettk a dolgukat. Soha nem jutott az eszbe, hogy a hozzllsa- a maximl izmusa s a precizitsa szinte lehetetlenn tette, hogy ellentmondjanak neki. Az ilyen helyzetet krdsekkel lehet megmenteni. Amikor nem kapott vlaszt, krl kellett volna jrni s egyesvel megkrni az embereit, hogy mondjk el a vlemnyket. Lehet, hogy vlaszoltak volna, az is lehet, hogy nem, de legalbb elknyveltk volna rla, hogy volt olyan szves s kikrte a vlemnyket. A mirt s a hogyan krds segtsgvel elrhetjk, hogy az emberek hangot adjanak az ellenvlemnyknek: Mirt fontos, hogy elfogadjuk a dntst? Szkre szabott az idnk. Hogyan gyzdhetnk meg arrl, hogy mindenki vlemnyt nyilvntott, akinek van tlete? Mirt nem akar senki ellenkezni? Mirt nincs legalbb hrom vlemny, amelyekbl kiindulhatnnk? Hogyan lehetne ezt mskpp elvgezni? Hny klnfle lehetsg van? Hogyan tudnnk ezt kevesebbrt megcsinlni? Mirt mindig gy csinljuk? Mirt mindig ugyanazokra a beszlltkra tmaszkodunk? Hogy lehet az, hogy mindig csak msodikak vagyunk? Te hogy tennd? Mirt rtetek egyet a tervvel? Ha tkletes lenne, mi lennnk a piacvezetk. Bizonytalan vagyok azzal a tervvel kapcsolatban, amelyet felvzoltam. Hogyan javthatnnk rajta? Szerinted milyen vltozsok segtennek? Az ilyen tpus krdsek radsul elgg rnyaltak is. Nem azt krdezzk, hogy Ki nem rt egyet?" vagy Mi a baj ezzel?". Az alkalmazottak nem szvesen vlaszolnak szintn az ilyen krdsekre, hacsak nem klnsen bizalomteljes a munkahelyi lgkr. Mg akkor is csak diplomatikus vlaszokra szmthatunk,

KPESSGEK

148

ugyanis a bizalomteljes lgkr bajtrsiassgot s szvlyessget szl. Emlksznk a szktaszigl mrnkkre? Ok aztn kerek perec a vezet kpbe vgtk, hogy mi a baj. Mg csak nem is udvariasan. Szval mi trtnt, amikor a beosztottak kt teljes rn t vltztek a marketingvezetre? Embernk csak lt, s letaglzva hallgatott. Halvny gze sem volt arrl, hogy mindenkin tgzolt megingathatatlan logikjval, a piac behat ismeretvel s csalhatatlan zleti rzkvel. A msodik ra vge fel a beosztottjai megsajnltk, hiszen ez a kedves fick vgl is csak jt akart a cgnek. gy abbahagytk a cirkuszt. A fnke azt javasolta, hogy bontsa rszekre a tervet, vzolja fel, azutn krjen meg mindenkit, hogy lsson munkhoz, es nzzk meg, mire jut a csapat. A terv nagy vonalakban ugyanaz maradt, de gy mr tartalmazta a munkatrsak szmra fontos mdostsokat is. Termszetesen a msik vglet is elfordul: amikor a vezet szndkosan elfojtja a vitt. Az egyik volt fnkm egyszeren nem trt ellentmondst. Ezt egyrtelmen jelezte a csapata fel: ha egyszer dnttt valamilyen tmban, onnantl kezdve nem volt helye vitnak. A rm jellemz mdon jrtam el: nem ismertem a vezeti stlust, s gyantlanul szembeszlltam vele. Frissen alkalmazott munkatrsknt az els megbeszlsen vettem rszt, amikor belekotyogtam egy vitba. j marketingkampnyt javasoltam. 0 nem tartotta j tletnek, s gyorsan vget akart vetni a vitnak. Vezet: Egyltaln nem tetszik az tlet, hogy marketingtevkenysget vgezznk ebben a piaci szegmensben. Ezen a piaci terleten a mltban nagyon gyengn muzsikltunk, s szerintem csak pnzkidobs lenne. En azonban csak tovbb fecsegtem. n: Megrtem az llspontodat, de gy gondolom, hogy jelentsen nvelhetnnk a piaci rszesedsnket ebben a szegmensben, ha kzvetlenl a potencilis vsrlkat cloznnk meg a reklmmal, nem pedig a beszerzkel, ahogy eddig tettk. A krlttem lk arcn az elszrnyeds jeleit tapasztaltam. Volt, aki az ujjval jelezte, hogy ezrt el fogjk vgni a torkomat. A fnk azonban meglepetst szerzett nekik. Vezet: Tudod mit, lehet, hogy igazad van. Mi lenne, ha kiprblnnk kicsiben a terved? Vlassz ki nhny vevt egy ksrlethez. Szerinted mkdni fog?

KPESSGEK

161

ugyanis a bizalomteljes lgkr bajtrsiassgot s szvlyessget szl. Emlksznk a szktaszigl mrnkkre? Ok aztn kerek perec a vezet kpbe vgtk, hogy mi a baj. Mg csak nem is udvariasan. Szval mi trtnt, amikor a beosztottak kt teljes rn t vltztek a marketingvezetre? Embernk csak lt, s letaglzva hallgatott. Halvny gze sem volt arrl, hogy mindenkin tgzolt megingathatatlan logikjval, a piac behat ismeretvel s csalhatatlan zleti rzkvel. A msodik ra vge fel a beosztottjai megsajnltk, hiszen ez a kedves fick vgl is esak jt akart a cgnek. gy abbahagytak a cirkuszt. A fnke azt javasolta, hogy bontsa rszekre a tervet, vzolja fel, azutn krjen meg mindenkit, hogy lsson munkhoz, s nzzk meg, mire jut a csapat. A terv nagy vonalakban ugyanaz maradt, de gy mr tartalmazta a munkatrsak szmra fontos mdostsokat is. Termszetesen a msik vglet is elfordul: amikor a vezet szndkosan elfojtja a vitt. Az egyik volt fnkm egyszeren nem trt ellentmondst. Ezt egyrtelmen jelezte a csapata fel: ha egyszer dnttt valamilyen tmban, onnantl kezdve nem volt helye vitnak. A rm jellemz mdon jrtam cl: nem ismertem a vezeti stlust, s gyantlanul szembeszlltam vele. Frissen alkalmazott munkatrsknt az els megbeszlsen vettem rszt, amikor belekotyogtam egy vitba. j marketingkampnyt javasoltam. O nem tartotta j tletnek, s gyorsan vget akart vetni a v itnak. Vezet: Egyltaln nem tetszik az tlet, hogy marketingtevkenysget vgezznk ebben a piaci szegmensben. Ezen a piaci terleten a mltban nagyon gyengn muzsikltunk, s szerintem csak pnzkidobs lenne. n azonban csak tovbb fecsegtem. n: Megrtem az llspontodat, de gy gondolom, hogy jelentsen nvelhetnnk a piaci rszesedsnket ebben a szegmensben, ha kzvetlenl a potencilis vsrlkat cloznnk meg a reklmmal, nem pedig a beszerzket, ahogy eddig tettk. A krlttem lk arcn az elszrnyeds jeleit tapasztaltam. Volt, aki az ujjval jelezte, hogy ezrt el fogjk vgni a torkomat. A fnk azonban meglepetst szerzett nekik. Vezet: Tudod mit. lehet, hogy igazad van. Mi lenne, ha kiprblnnk kicsiben a terved? Vlassz ki nhny vevt egy ksrlethez. Szerinted mkdni fog?

162

A KRDEZS MVSZETE

Miutn megegyeztnk abban, hogy az eredeti kltsgvetsi elrejelzsem 10%-nak megfelel ksrleti kltsgvets ll rendelkezsemre, a fnk a megdbbent beosztottjaihoz fordult. Vezet: Tudjtok, srcok, ellentmondhattok nekem csak nem mindenki egyszeri s nem llandan. De vigyzzatok: j tlet legyen m! Br az utols megjegyzse kiss fenyegeten hangzott, egy darabig mkdtt a dolog. Mindenki azt leste. hogy mkdik-e a tervem. Mkdtt: nveltk az rtkestst egy olyan piaci szegmensben, amelyben addig gyengn teljestett a cg. Amikor a sikeres ksrletet kveten az eredeti kltsgvetst krtem, a fnk nemet mondott. A munkatrsaim azonban most mr idnknt ellentmondani is mertek. Persze ha a tervem nem vlt volna be, akkor nagy valsznsg szerint kipendertettek volna a rszlegrl. A fnk nemcsak az ellentmondst trte rosszul, de a kudarcot sem volt hajland elnzni.

><
Ha nem keressk az ellenvlemnyt, akkor is rnk tall.

72. Minden vlaszra felkszltnk-e? Mi a helyzet a meglepetssel?

Vezrigazgat: Earl. szmthatunk arra, hogy 20%-kal cskkented a mkdsi kltsgeket' Earl: Ha ezt akarod, akkor nlklem leszel knytelen boldogulni. Vezrigazgat: Earl. ezt tekintsem gy, hogy felmondasz? Earl: Igen. A prbeszd egy hossz s igaz trtnetbl val. Senki nem szmtott arra, hogy Earl felmond. 0 volt a cg informatikai igazgatja. Nem vagyok biztos abban, hogy maga Earl tudta-e a beszlgets eltt, hogy fel fog mondani, abban viszont igen. hogy a vezrigazgatt hidegzuhanyknt rte a hr. Vajon mi felkszlten fogadnnk egy ilyen vratlan vlaszt? A legtbben nem. Az albbiakban lthatjuk, hogy milyen stratgia segtsgvel lehetnk rr a meglepetsnkn: nhny krds feltevsvel elodzhatjuk a vlaszadst, amg megfontoljuk, hogyan is reagljunk.

KPESSGEK

163

Prgessk vissza az idt! Tegynk fel mi krdszavas krdseket'. Ez a stratgia akkor is alkalmazhat, ha kristlytisztn rtettnk mindent, mert a segtsgvel msodszor is vgighallgathatjuk a vlaszt, amikor mr nem hat a meglepets erejvel. Krds: Mit akaisz ezzel mondani? Krds: Mit mondtl? Krds: Megismtelnd? Ha az elz pldban a vezrigazgat visszaprgette volna az idt. akkor lehet, hogy Earl nem mondott volna tel. De a vezrigazgatt olyan vratlanul rte a vlasz, hogy szinte reflexbl reaglt. Nem tudni, hogy meggondolta volna-e magt Earl, de gy, hogy az ellenrz krds sarokba szortotta, valsznleg gy rezte, hogy nincs ms vlasztsa.

Puhatoljuk ki a tnyeket! Tegynk fel hogyan, mi, mikor, hol, ki. mennyi krdszavas krdseket! A meglepetsekkel gy tudunk a legknnyebben megbirkzni, ha megkeressk azokat a tnyeket, amelyekre megfelelen kell reaglnunk. Az elz pldban senki nem tudta, mitv legyen, miutn Earl felmondott. A tettre ksz vezrigazgat erre azt mondta: Sajnlom, hogy igy gondolod, Earl, de nem rted a helyzetnk komolysgt." Tmadsba ment t. Sokan tmadssal prblnak vdekezni a meglepetsekkel szemben. lljunk ellen a ksrtsnek, legalbbis ezen a ponton, klnsen, ha nem ismerjk a helyzettel kapcsolatos valamennyi tnyt. Ha ismernnk, akkor nehezen lehetne minket meglepni. Krds: Ez hogy trtnt? Krds: Mi jtszott kzre? Krds: Ki mssal kellene kapcsolatba lpni? Krds: Mikor trtnt? Krds: Mire kell elszr odafigyelnnk? Krds: Mi ment tnkre? Krds: Mekkora a kr? Krds: Megsrlt valaki? A krdezs sorn ne hasznljunk msodik szemlyt (le): Mikor dnttted el, hogy ezt teszed? Honnan tudtad, hogy tnkrement? Hol voltl? s gy tovbb. Ennek hatsra ugyanis a msik fl gy rezheti, hogy vdekezsre knyszerl. Mrpedig meglepetsszer helyzetekben vlaszokra nem pedig sszetzsre van szksg.

164

A KRDEZS MVSZETE

Vizsgljuk meg az okokat! Tegynk jel mirt krdszavas krdseket! Ha szemlyes gyre tereldik a sz. mint a fent emltett lemonds esetn, akkor a beszlgetsi clszer ngyszemkzt folytatni. Szemlyes s szakmai okai is lehetnek, amirt valaki hirtelen gy rzi, hogy munkahelyet kell vltania. Az rintettnek szksge lehet arra, hogy kvncsi tekintetektl tvol adhasson magyarzatot. A pldnkban szerepl vezrigazgat nem adott erre eslyt, inkbb tmadsba lendlt. A reakcija valsznleg hozzjrult, hogy Earl mg aznap kilpett, s otthagyta a szervezeti problmkkal s utdlsi gondokkal kzd vllalatot. Mg ennl is rosszabb, hogy msok is a nyomdokaiba lptek. A tanulsg: mindig keressk az okokat! Krds: Mirt gondolod, hogy ezt kell tenned? Krds: Mirt ez a megfelel t? Krds: Mirt kerlt erre sor? Krds: Mit mondtak az emberek, mieltt ez bekvetkezett?

Vonjuk le a kvetkeztetseket a kvetkez esetleges lpsekre vonatkozan, s lpjnk tovbb! Ez a nhny lps lehetv teszi, hogy kitrgyaljuk a meglepetst, s szksg esetn gyorsan vagy pp megfontoltabban reagljunk. Vajon elkerlhet lett volna a meglepets, ha a vezrigazgat mst krdezett volna Earltl? Taln. De a vezetknek akkor is lpten-nyomon szmtaniuk kell a meglepetsekre.

Felellesi minsgben akkor rt az els meglepets, amikor kst szortottak a nyakamhoz. Nem ekkor kszltek els zben megkselni, mita az aclmben dolgoztam, mgis nagyon meghkkentett cz a hzs. Az aclmvek veszlyes munkahely volt. Az zem bejratn szerepl szm azt jelezte, hogy hny rt dolgoztunk le a legutbbi hallos kimenetel zemi baleset ta. Az aclm minden munkakre balesetveszlyes volt, s minden elkpzelhet baleset elfordult mr, kezdve onnan, hogy a sneken dolgozkat elttte a vonat, egszen addig, hogy az ohadt acl meggette a munksokat. Elvtve tettlegessg is elfordult a munksok kztt, de mindig a felettesek vizsla tekintettl rejtve. Voltak lvldzsek, kselsek, verekedsek eszkzkkel s puszta kzzel, valamint az iskols fikra is jellemz lkdsds s taszig-ls. A gyenglkedben sokszor fekdtek olyanok, akik munka kzben elestek". n a mels csapatban dolgoztam - gy neveztk az aclmben a fizikai llomnyt. Kevs kollgmnak volt meg az rettsgije, s sok brtnviselt ember is volt kztk. A csapatom tagjai kemny fickk voltak, s k vgeztk az zem legkemnyebb, legveszlyesebb munkit. Engem diksrcnak" becztek, miutn

KPESSGEK

165

a fiskolai nyri sznetekben dolgoztam ott. Nyrra mindig szakllat nvesztettem, hogy idsebbnek s fenyegetbbnek nzzek ki. A mels csapat volt felels az zemben foly nehz munkrt prlyk segtsgvel kirtettk a vagonokat, kipucoltuk a salakot (az aclkszts mellktermkt), letiszttottuk a T gerendkrl a salakot, nehogy sszedljenek az pletek, s lgkalapccsal letiszttottuk az acltartkat. Alapveten mindent elvgeztnk, amire szksg volt. Egy este. amikor megrkeztem az jszakai mszakra, az ltz ajtajban az zem jjeli mkdsrt felels munkafelgyel-helyettes fogadott. Mitnkafelgyel-helyettes: H, fi? n: Tessk. Mimkafelgyel-helyettes: Te vagy az jszaksok elmunksa. Jimmy betegszabin van - lehet, hogy egy darabig nem jn vissza. Itt egy lista a leendkrl s egy msik a csapatodrl. Htre mindennel vgeznetek kell! Ennyi. Ebbl llt a gyakorlati kpzsem. Az elmunks ltalban az oszlopos tagok kzl kerlt ki. Kzvetlenl a mszakvezet beosztottja volt, egyfajta felgyel, akinek az volt a dolga, hogy hajszolja az embereket s a munkt. Az el-munksok extra rabrt kaptak a felelssg fejben. Ez volt az els jszakai mszakom. Korbban egy darabig dleltti s dlutni mszakban dolgoztam az zem .,hideg" rszn - ahol a fmet hengereltk, vgtak csiszoltk s elszlltottk a vevkhz, akik htszekrny vagy mosgp burkolatv, autkarosszriv s egyebekk alaktottk. Hrom httel korbban elkldtek az zembl, majd aznap felhvtak, s megkrdeztk, hogy akarok-e az jszakai mszakban dolgozni. gyhogy elvllaltam a forr oldalt. Sokkal tbbet fizetlek, mint amennyirl brmilyen ms dikmunka kapcsn lmodni mertem volna. Felolvastam a munksok nevt, s kiosztottam a munkt - ahogyan a hideg oldal msik kt mszakjban lttam. Csak egy gond volt: az jszakai mszakban nem ez volt a szoks. A munksok nagy rsze kt llsban is dolgozott. Jimmy. az aktulis elmunks s az eldei egyarnt megengedtk nekik, hogy kivlasszk a nekik tetsz munkl, s addig aludjanak, amg nekik tetszik. Csak az volt a lnyeg, hogy reggelre minden feladat el legyen vgezve. n voltam az egyetlen az ltzben, aki nem tudott errl. gyhogy gyantlanul kiosztottam a feladatokat. Amikor htat fordtottam, azt tapasztaltam, hogy egy tekintlyes mret, rendkvl les, magas fny krmacl penge feszl a torkomnak. Az aclmben idrl idre elfordult, hogy valaki megvgta magt. Az zemi balesetek mindennaposnak szmtoltak. Nagyon gy tnt, hogy n is sajnlatos baleset ldozatv vlok.

166

A KRDEZS MVSZETE

gy lttam, hogy a helyisgben mindenki ms elmerlt valamilyen fontos tevkenysgben, pldul cipfzsben. Az agyam azonnal tnyfeltr zemmdra vltott. Meglepve hallottam a sajt hangom: Van valami problma, amirl nem tudok? -Ja. Szuper, bejtt a dolog. Most mr csak ki kellett tallnom, hogy mi lehet az. - Beavatnl, hogy mi az? Erre a ksel elmagyarzta, mi a drgs ebben a mszakban, hogyan vgzik el a feladatukat, majd tallnak alvhelyet, s csak nhny feladatot hagynak meg kzvetlenl a mszak vgre, hogy az zem munkafelgyelje lzas munknak legyen tanja, amikor reggel hatkor megrkezik. - Rendben. s n hol alszom? Erre kitrt a nev ets. Nyilvnvalan az jszakai mszakvezet s az elmun-ks nem aludt. O vezette a vonatot az jszakai munkafelgyelvel, s akadlyozta meg. hogy az zem nagyfnke felfedezze, hogy alszanak a munksok, ha vletlenl felbukkan. Lehetetlennek tnt, hogy a munkafelgyel ne tudjon a szunyrl. Nyilvn is a jtszma rsze volt. Szval aznap jjel nem trtnt baleset, csak rhgs. Vajon megkseltek volna, ha nem tudom kibeszlni magam? Fogalmam sincs. Amint emltettem, az zem veszlyes helynek szmtott. Br a hallesetek ritkasgszmba mentek, sok csetepatt s sok vrt lttam. Beismerem, napjaink legtbb vllalatnak vezeti nem szembeslnek ilyen vres dilemmkkal, m szmos rokon esettel tallkozhatnak. Elfordul, hogy az alkalmazottak megtagadjk a rjuk bzott munka elvgzst, beteget jelentenek a fontos napokon, vagy brmi egyb kreatv mdon szereznek meglepetst a fnkknek.

><
Meglepets brmilyen irnybl rkezhet. Kszljnk fel. hogy krdsek segtsgvel megfelelen reaglhassunk rjuk.

73. Irnyt krdsek alkalmazsa

Az irnyt krds a beugrats krdsnek az az altpusa, amelyik sugallja a vlaszt. A fentiekben olyan krdstpusnak ismertk meg, mely ltalban kerlend. Mindenesetre ennek is megvan a maga helye, csak attl fgg, mit akarunk elrni vele. Az egyik korbbi pldban szerepl vezet a tnyek ellenre megprblta meggyzni a termkmenedzsert, hogy az j termk piacksz. ltalban az ir-

KPESSGEK

167

nyl krdseket nem tartjuk elnysnek az zleti megbeszlsek szempontjbl, mivel cljuk gyakran a vlaszad csapdba ejtse. Krds: Mondja csak. Jones r. pontosan mikor hagyott fel a bankrablssal? Vagy akr a megkrdezettek flrevezetsre, gy a piackutats eredmnyeinek manipullsra is hasznlhatk. Krds: Az A" bank korltozott szolgltatsait vagy inkbb a tbb fikot, hosszabb nyitva tartst s ingyenes szmlavezetst knl B" bank teljes kr szolgltatsait venn ignybe? Persze, remlem, soha senkinek nem jutna eszbe ilyen nyilvnvalan rszrehaj-lan krdezni egy valdi piackutatsban, de a mdszer szmos rnyaltabb vltozata igenis hasznlatos a gyakorlatban. A krdsben megjelen minst szavak vagy kifejezsek jelzsrtkek a vlaszad szmra. A vezetknek kerlnik kellene az ilyen tpus krdsekel az ltalnos megbeszlseken, s csak olyan esetekre tartogatni, amikor elfogadhat az alkalmazsuk. Az irnyt krdsek akkor hasznlhatk, ha adott tra szeretnnk terelni a beszlgetst, hogy megmutathassuk, milyen lehetsgeket kell kvetni a cgnek. A legtbb zleti krnyezetben azonban a vezetk jobban teszik, ha vatosan fogalmazzk meg a krdseiket, klnben a \alaszadk gy er/ik, manipulljk ket. Az irnyt krds eltt fel lehet tenni nhny bevezet krdst, amelyek meggyz informcival szolglnak. Klnben - mint a tanrok esetben, akik llandan irnyt krdseket tesznek fel a/l a hatst keltjk, hogy az inkviztor megleckzteti az ldozatt". Az albbi pldban szerepl vezet nem biztos abban, hogy a megfelel telefonos mszaki vevszolglat kltsgei benne vannak-e a cg kltsgvetsi elrejelzseiben. Arrl is meg akar bizonyosodni, hogy a fldrajzilag elklnlt telefonos vevszolglatok informcii sszekttetsben vannak-e egymssal. Vgl pedig utastani akar. A vezetk feltehetnek irnyt krdseket, amennyiben egyrtelmen jelzik, hogy mi a cljuk. Krds: Jl rtem, hogy mindenre kiterjed a kltsg\ etsi ignyed? Vlasz: Igen. Krds: Akkor kiindulhatunk abbl, hogy a napi 24 rs. heti 7 napos munkaer-beosztsi terv megvalstsra ksz?

168

A KRDEZS MVSZETE

Az irnyt krdsek a legkevsb npszerek a beosztottak krben, mgis szerepelnek a legtbb vezet repertorjban. Csak mdjval alkalmazzuk ezt az eszkzt, akkor is csak a krds cljnak gondos mrlegelst kveten!

><
Az irnyt krdsekel tl gyakran hasznljk arra. hogy egy bizonyos vlaszt csaljanak ki a megkrdezettbl.

74. Az okok keresse

Amikor mirt krdszval krdeznk, ltalban azt szeretnnk megtudni, hogy mi rejlik az olvasott vagy hallott szavak mgtt. Pldul ha piackutatst vgznk, a Mirt a vrs kutyt vlasztotta?" krdssel a vlaszts okait szeretnnk megismerni. Az ilyen jelleg krdsek akkor a leghasznosabbak, ha az okokat, az sszer magyarzatokat \agy a dntshozs szempontjait akarjuk megtudni: Mik az okaid' rdekelnnek az okok. K.i tudnd fejteni rszletesebben? Mirt tmogatod? Mirt gondolod, hogy ez a legjobb lps? Mirt mondod ezt? Ez mirt fontos? A versenytrsaink mirt nem csinljk? A versenytrsaink mirt csinljk? Nem felttlenl kell minden mirt jelleg krdsnek a mirt szval kezddnie, st mg a krd mondat sem ktelez. A listban szerepl rdekelne a..." kifejezs segtsgvel hatkonyan vlaszhoz juthatunk. Mindenesetre ilyenkor is clszer rvid krdst hozzfzni, klnben a vlaszad rvghatja: Igen, engem is rdekelne", s gy knnyen hoppon maradunk. Ez a krdstpus j alapot teremt az ellenrz krdsekhez vagy a vizsglathoz is. Szmos vezet brmilyen okot elfogad, amelyet a vlaszad elsknt megnevez. Ez rvid megbeszlseken elfogadhat, de ha valban fontos, hogy megrtsk a beszlgettrsunk javaslata mgtt meghzd gondolatmenetet, akkor addig krdezznk, amg minden ok felsznre nem keil. Radsul a mirt krds alkalmat ad a vlaszadknak a tetteik vagy a dntseik igazolsra. A vezetk sok esetben nem rtenek egyet a kollgikkal, akik

KPESSGEK

169

gy magyarzattal szolglhatnak. A mirt - ha nem fenyeget stlusban teszik fel - olyan nyitott krds, amely felels vlaszokat szl.

75. Kvncsiak vagyunk-e msok vlemnyre?

Ha szeretnnk megtudni msok vlemnyt, krdezznk r kzvetlenl! Ha nem szoksunk kikrni a beosztottjaink vlemnyt, vagy azt gyantjuk, hogy visszalnnek vele, akkor lehet, hogy a hatkonyabb krdezs rdekben az albbi stratgihoz rdemes folyamodnunk- Ez a mdszer azon alapul, amikor az gyvdek keresztkrdseket tesznek fel a tanknt kihallgatott szakrtknek: Elszr prbljuk feltrni a tnyeket'. Krds: Teht az a 20%-os piaci rszeseds piacvezetv tesz minket? Krds: Az adatok az Arizonban tlen elvgzett teszten alapulnak. Mi a helyzet a nyri arizonai adatokkal? Fogalmazzuk meg, hogy mirt vagyunk kvncsiak a msik vlemnyre! Ne feledjk, hogy a vezeti beosztsunk egyrszt feljogost a krdezsre, msrszt a kapott vlaszt is befolysolja! Ugyanez a vezeti beoszts ktelez is arra, hogy megfontoltan krdezznk. Krds: Ez figyelemre mlt teljestmny ilyen rvid id alatt. Mikor vetted t ezt a termket? Krjk ki a msik vlemnyt! Krds: Ez a tapasztalat hasznos lehet. Kvncsi vagyok a vlemnyedre. Szerinted ugyanezt a kk hajfestkkel is el lehetne rni? Egy jelents ruhzati tervez s kivitelez cg az egyik legfontosabb beszlltjhoz kldte fels vezetit, hogy keressenek j anyagokat forradalmian j atltikai termkcsaldjuk szmra. Hrom nap alatt egsz sor j technolgit vizsgltak meg. A kvetkez nhny htben tartott tovbbi megbeszlseken tovbb szelektltak, vgl a ruhzati vllalat vezrigazgatjnak rszvtelvel megtartottk az sszefoglal rtekezleteket. Az igazgatn vgighallgatta a javaslatokat, majd a vgs dnts eltt a csapat vezetihez fordulva kikrte a vlemnyket. Hallani szeretnm a vlemnyeteket. Szerintetek melyikkel kellene prblkoznunk?" A csapat tagjai kifejeztk

170

A KRDEZS MVSZETE

nhny lehetsg irnti lelkesedsket, azutn a vgs dntsre vrva nztek r. Egyik sem tetszik" kzlte, majd kistlt a szobbl.

Ha nem vagyunk kvncsiak msok vlemnyre, akkor ne krjk ki! Ha kikrtk, akkor viszont tartsuk tiszteletben!

76. Hogyan rtkeljk az j tleteket?

Termszetesen szmos olyan jelensg van a vilgon... amelyebiek egyszeren az ltalnos hlyesg az oka. - Richrd Feynman Richrd Feynman. a XX. szzad egyik legkimagaslbb tudsa j tletek kifejlesztsre alkalmas mdszert ajnlott. A tudomnyhoz s minden egyb emberi igyekezethez hasonlan az zletnek is az idk sorn kiprblt s bevlt tletek a mozgatrugi. Nmelyik tlet sikeresnek bizonyul a gyakorlatban, msok kevsb. Nmelyik tlet pedig egyenesen a jzan sz teljes hinyrl rulkodik. Az albbi pldk a val letbl szrmaznak: Elpuhult, vek ta lmunkt vgz zleti csapat meghvsa extrm kalandtrra (eredmny: egy halleset s egy kltsges per). Majd behozzuk a volumenen" felkiltssal olyan tennk forgalmnak nvelsre irnyul igyekezet, melyet kptelensg olcsbban ellltani, mint amennyit a vevkhajlandk rte fizetni (eredmny: azegszcgcsdbemegy). A v ezetsg fizetsnek s juttatsainak megtartsa, kzben megszorit intzkedsek foganatostsa az alkalmazottak krben (eredmny: lemond vezetk, hallos fenyegetsek az alkalmazottak rszrl, a fels v ezetk autit sztzzva talljk a parkolban). Ms cgek felvsrlsa a szinergia rdekben, minden pnzgyi indok nlkl (eredmny: a rszvnyesek vesztesge s esetleg a felvsrolt cgek eladsa). A tudsok ltalban szablyozott eljrst alkalmaznak az tletek rtkelsre. Az zleti letben is jl jnne egy hasonl folyamat. Ha a vezetk csak a sajt kpessgeikre hagyatkoznak, akkor az eredmnyek mg a fentieknl is vszesebbek lehetnek. A jzan sz szksges, de nem elegend, ha nem alkalmazunk szablyozott eljrst az tletek rtkelsre s a dntsre. Ha megfelel stratgia

KPESSGEK

171

segtsgvel hatrozzuk meg. hogy az adott tlet a krlmnyek tkrben a lehet legjobb-e a cg szempontjbl, akkor valsznleg magasabb hatsfokkal alkalmazzuk az j tleteket. j tletek megkrdjelezse Krdezznk'. Mi az tlet? (Magyarzzuk el!) Puhatolzzunk, hogy jelezzk az rdekldst. Mi mst kell mg megtudnunk? Kerljk a beugrats krdseket s a gnyos vagy csfondros megjegyzseket! Mit tudunk? Arra irnyuljanak a krdsek, hogy a biztos tnyeket megismerjk! Krdezznk klnfle szempontokbl! Miben vagyunk bizonytalanok"? Krds: Mi hinyzik a bizonyossghoz? Krds: Mit sugall a tapasztalatod? Krds: Tallkoztl mr ezzel valaha? Krds: Mit sugallnak a csapat tbbi tagjnak tapasztalatai? Krds: Hogyan kezeli az zlet a bizonytalansgot? Mi a valszn? (nem egyszeren lehetsges) Krds: sszer? Krds: Valszn? Mennyire? Krds: Van r lehetsg, hogy kiprbljuk az tletet anlkl, hogy teljesen megvalstannk? Az j tlet olyan, mint egy j termk. Ugyanolyan tzetesen meg kell vizsglni, mintha j autrl vagy j ltnyrl lenne sz. Lehet, hogy els pillantsra nem tetszik, de nem sokat tudunk rla mindaddig, amg el nem mentnk vele prbatra, vagy fel nem prbltuk.

77. A problmk keresse

Minden szervezetnl felsznre bukkannak kisebb-nagyobb problmk. A krdsek nha vratlan vlaszokat szlnek. Van. amikor a vezet krdsei trjk fel a problmkat, van, amikor vratlanul derl rjuk fny. Bizonyos esetekben azonban a problmk rejtve maradnak.

172

A KRDEZS MVSZETE

Az albbi krdsek arra irnyulnak, hogy felsznre hozzuk a problmkat. Lssuk, hogyan gyzdhetnk meg rla, hogy hatkony a problmamegold folyamatunk! Soha ne rjk be panasikodssal. hanem krdezznk tovbb, hogy megismerjk a problmt.' Krds: Hogyan jelentkezik ez ms cgeknl? Krds: Szerinted mi a problma? Krds: Ne a termeszekre panaszkodj, hanem lgy szves, magyarzd el nekem, mirt vannak termeszek egy manyag btorokkal berendezett aclpletben? Ne elgedjnk meg, amg nem jutottunk el a problma gykerig (vagy a lehetsges okokig)! Kr(d)s: Meslj mg...! Mi a problma lnyege? Krds: Milyen problmnk" van? Tegynk fel nyitott krdseket, amg meg nem hallgattunk minden tnyt, vlemnyt s lehetsget! Krds: Meslj mg...! Krds: Tnyleg gy tnik, hogy ez a vlasz, de emlkszel arra, amikor elszr szrevetted...? Krds: Kivel kellene mg beszlnnk? Tegynk fel tisztz krdseket, hogy lezrjuk az gyet! Krds: Teht gy jttl r. hogy az rtkestink eladjk a cges kocsikat'? Meslj mg rla! Krds: Kimaradt valami? Krds: Van mg valami, amit el szeretnl mondani? Krds: Kivel beszljnk mg? Tegyk fl a befejez krdseket! Krds: Rendben van gy? Krds: Van krdsed?

X
Ha keressk a bajt ne lepdjnk meg, ha tallunk is. Addig keressk, amg gy gondoljuk, hogy az egszet feltrtuk - vagy legalbbis azt, amit el tudunk viselni!

78. Alkalomhoz ill stratgia

Van-e ksz tervnk a krdezs mdjt illeten a klnfle eshetsgekre, vagy egyszeren hagyjuk, hogy az esemnyek maguktl bontakozzanak ki? A krdezsi szituci az egszen hivatalostl (pldul rszvnyesek kzgylse) a teljesen ktetlenig terjedhet (pldul tbortznl l trsasg). A helyzettl fggen ms-ms krdezsi stratgit clszer megfontolni. Hivatalos alkalmakra - pldul elre meghatrozott tmj trgyalsokra -nagyon hasznos elre kszlni a krdsekkel. Ilyen helyzetben lendletben tartjuk az esemnyeket, s j pldval jrunk ell. ha ksz krdssorral rkeznk. Hivatalos alkalmak pldul a kvetkezk: Beszmol a kikldets tapasztalatairl. rtkels. Munkahelyi rtekezlet. zleti trgyals.

Az ltalam ismert vezetk kzl kevesen kszlnek fel krdsekkel ezekre az esetekre. Kpzsknek s tapasztalatuknak ksznheten a vezetk elg felkszlten tudnak reaglni. Arra a kpessgkre alapoznak, amely rvn elrtk a vezeti pozcijukat. A felkszlst azokra hagyjk, akiknek be kell mulatniuk az informcikat. Bizonyos szempontbl mkdik ez a hozzlls, msrszrl viszont a felkszls hinya miatt a vezet passzivitsra knyszerl, legfeljebb csak reaglni tud msok szavaira. Korltozott szm megfigyelsemre pl (ezrt nem tudomnyos megalapozottsg) meggyzdsem szerint a fenti folyamat kzpszersget eredmnyez. A kritika nkritika is egyben: br idnknt kszltem a megbeszlsekre, rendszeresen nem. Mindenesetre tudok egy vezetnrl, aki minden egyes megbeszlsre kszlt. Elre eldnttte, hogy mely tmkra fontos odafigyelni egy-egy trgyalson, azutn mindent beleadott. A stratgija kteslyes volt: ha az adott trgyals tmja megfelelt az elzetes elkpzelseinek, akkor grdlkeny volt a trsalgs s eredmnyes a megbeszls. Ha azonban idkzben megvltoztak az zleti viszonyok, vagy a terv eket fellr informcik kerltek napvilgra, olyan volt, mintha a felek elbeszllek volna egyms mellett. Emiatt gyakran azt a tves kvetkeztetst vontk le, hogy a vezetn szemlyzeti problmkkal kzd. llandan cserlgette az embereket, hogy jobban pasz-szoljanak - hogy a beosztottjai rtsk, mit vr el tlk.

174

A KRDEZS MVSZETE

Egybknt nem vlt be ez a stratgia. Minden megbeszlsen megkapta a kvnt vlaszokat, de az zleti egysge nem teljestett az elvrsoknak megfelelen. Teht a tlzott elkszlet, ha a vezet minden lehetsges krdst - s ezzel egytt minden vlaszt is tgondol, vgs soron tvtra viszi az embert. Ne feledjk: a krdezs egyik clja az. hogy vlaszt kapjunk - olyan informcikhoz jussunk, amelyek szmunkra ismeretlenek. A legtbb vezet rendelkezik olyan alapvet kpessgekkel, amelyek rvn vgig tudja gondolni, hogy mi vr r. s azutn hatkonyan tudja kezelni a helyzetet. Nmi elkszlet mindenkppen hasznunkra vlik. Nhny krds megfelel az alkalomnak, msok nem. A..Mirt nem kapjuk/csi-nljuk'tesszk...'?"' tpus krds segtsgvel pldul a vezet ktetlen alkalmakkor felvethet olyan tmt, amelyrl tudja, hogy gondokat okoz. Ha megfelelen alkalmazzuk, akkor az ilyen krds lefegyverz, s lehetv teszi az emberek szmra, hogy kintsk a szvket.

Ktetlen alkalmak Krdstpus

Nyitott Kzvetett
Klti

Alkalmazsi lehetsg A Meslj mg! mdszer Kvncsi vagyok, mi vagy hogy vagy hogyan... Mirt mi? Mirt mindig neknk jut a neheze? Mi lenne, ha...? (j nyit krds) Mirt nem k kapjk? (egyfajta feszltsgolds)

Hipotetikus Tagad formj

Br a tapasztalatok azt mutatjk, hogy kznapi krdsek valjban nincsenek, kznapi helyzetek azrt addnak. A vezetk sokkal tbbet rhetnnek el kevsb formlis krdsekkel, mint ha a munkahelyi rtekezleteken gyakoribb hivatalos krdsekhez ragaszkodnak. Ismerek egy cgvezett, aki semmilyen krlmnyek kztt nem tud ktetlenl krdezskdni. Ha valamit a fejbe vesz. a krlmnyektl s a helyzettl fggetlenl kitartan hajszolja a tmt. Emiatt mg kvzni sem lehet nyugodtan a trsasgban, az ebdrl nem is beszlve. Az a gond, hogy kzben azt hiszi, hogy csak htkznapi csevegst folytat. Ha magunk is ilyen problmval kzdnk, prbljunk vltoztatni a krdseinken: ugyanannyi vagy taln mg tbb informcihoz juthatunk, ha az alkalomhoz illen krdeznk.

><
Vegyk figyelembe a helyzetet! A ktetlen s a hivatalos szitucik ms-ms krdstpusokat kvnnak meg.

KPESSGEK

175

79. Felkszltnk-e a vlaszokra?

A krdsekrl mr sokat olvastunk, de mi a helyzet a vlaszokkal? A vlaszols olyan feladat, amellyel minden rend s rang embernek meg kell idnknt birkznia -csaldban, barti krben, munkahelyen egyarnt. A vlaszok minsge a krdsektl is fgg: a jobb krdsek jobb vlaszokat szlnek, hiszen a krds lltja fel a mrct a vlasz szmra. Emlksznk arra, amikor a fnk egy jsgcikk sarkba firkantott egy krdst? Ezzel jelezte, hogy megelgszik a hasonl vlasszal. Az albbi egyszer szablyok segtsget nyjtanak abban, hogy j krdsre j vlaszl adjunk: 1. A vlasz tkrzze a krdst (formlis, ktetlen stb.)! 2. Fogalmazzunk rtheten! 3. A vlaszunk legyen magabiztos! 4. Ha nem tudunk vlaszolni, mondjuk meg kerek perec! 5. Kerljk a tlzsokat s a szuperlatvuszokat, pldul a legnagyobb s a legjobb szavak hasznlatt s az ltalnostsi (mindig, mindenki. soh)\ 6. Figyeljnk az arcjtkunkra s a testbeszdnkre! 7. Legalbb egy pillanatig gondolkozzunk, mieltt vlaszolunk! 8. Tudjuk, mikor kell abbahagyni! 9. Kerljk a tl rmens vagy agresszv megnyilvnulsokat! 10. Ne hagyjuk magunkat provoklni, ha ellensges krdseket tesznek fel neknk! 11. Ne helyezkedjnk vdekez llspontra mg akkor sem. ha szemlyes tmads r minket! 12. Kerljk a msik szemlye ellen irnyul tmadst, megalzst, lekicsinylst, lcalacsonytst s egyb szemlyeskedseket! 13. Kerljk az albbi vlaszokat: Kitr vlasz (amikor nem a krdsre vlaszolunk). Holt szaktekintlyek (amikor elhunyt vagy elrhetetlen szaktekintlyekre hivatkozunk, kivve, ha elrhetket is idznk). Mellbeszls. Ne kntrfalazzunk! Tallgats. ltalban kerlend, de ha mgis tallgatunk, akkor jelezzk! Hinyos vlaszok. Ne szegjk meg a gravitci trvnyeit! Ne kdstsnk! Hagyjuk ezt a diplomatkra s a politikusokra! Ne doblzzunk vrs vagy akrmilyen szn heringekkel, sem egyb maszlaggal! Ezekbl mindentt tele van a padls. 14. Ismerjk fel, amikor elrtk, amit akartunk, s fejezzk be!

176

A KRDEZS MVSZETE

Az utols javaslat mind a krdezre, mind a vlaszadra vonatkozik. Ugyanolyan fontos, hogy szrevegyk, mikor kell lezrni a vlaszt, mint hogy tudjuk, mikor kell befejezni a krdezst. Mindenesetre a krdez is lellthatja a vlaszadt, ha eleget hallott.

><
Ne feledjk, hogy a vlasz a krds rsze!

80. Felkszltnk-e arra, hogy esetleg nem kapunk vlaszt?

Idnknt elfordul, hogy nem kapunk vlaszt. A vezet krdst nma csend vagy teljes kzny fogadja. Nha a j reg hzzuk az idt. mert nem figyeltnk oda" stratgia lapul a httrben. Plyafutsom kezdetn egy New York-i sajttjkoztatn azt az utastst kaptam az akkori gyvezet alelnknktl, hogy lljak kszenltben a terem vgben, htha szksg lesz rm egy-egy krdsnl. A fnk ragyog tuds, tehetsges zletember s erskez vezet volt. A legendk szerint t ve nem hvott senkit segtsgl. Egyszeren mindent tudott. Ezrt amikor szltott, meglepetsemben a sttkk hajszlcskos ltnymre khgtem a porcukros fnkot, s knytelen voltam arctlanul megkrni, hogy ismtelje meg a krdst. Kb. ktszzan voltak a teremben, s hangosan kellett beszlnem, hogy ell is meghalljk a sza\am. Gondoltam, ha mr elbaltzok valamit, akkor trtnjk gyorsan, nyilvnossg eltt, s vonjanak rte azonnal felelssgre. Azutn a tapasztalatbl okulva tovbb lehet lpni. A krdsem valjban nem krdsnek, hanem krdsnek lczott idnyersnek tnt, ami megfelel krlmnyek kztt teljesen jogos. A gondolkodsi id alatt jobb vlaszt fogalmazhatunk meg, mint ami elsre esznkbe jutott, vagy kiforgathatjuk a krdst. Az n esetemben azonban ms volt a helyzet: fogalmam sem volt arrl, hogy mi volt a krds, vagy hogy ki tette fel. Hiszen n a cukros fnkkal voltam elfoglalva... A konferencia vgn az alelnk odajtt a terem vgben llkhoz. Htat fordtott nekem, s felajnlotta a tbbieknek, hogy visszaviszi ket a helikoptern az irodba. Hazafel, a vonaton lve rltem a csendnek. A karrieremet ugyan nem trte derkba az eset, de a lelkiismeretemet elgg nyomasztotta.

KPESSGEK

177

Az elmaradt vlaszra adott reakcink sokat elrul a vezetsi stlusunkrl, s ha megfelel, akkor nagyon tanulsgos lehet a vlaszt megtagad szmra. (Azta minden megbeszlsen, konferencin s trgyalson nagyon odafigyelek.)

81. Megkrdeztk-e, hogy fenyeget-e vgzetes hiba?

Kpzeljk el az albbi jelenetet! ppen a vghez r egy rendkvl sikeres zleti egysg fels vezeti ellenrzse. Minden terv szerint halad: a bevtel emelkedik, a nyeresg magas, a kltsgek alacsonyak. A vllalat viszonylag j vezrigazgatja az utols krdseket teszi fel a technolgiai vezrigazgatnak. Vezrigazgat: Van ebben az zletben, a technolginkban vagy a termkcsaldunkban olyan vgzetes hiba. amely aggodalomra ad okot? Technolgiai vezrigazgat: Nincs vgzetes hiba. Vezrigazgat: Biztos vagy benne? Technolgiai vezrigazgat: Igen. Vezrigazgat: Mirt vagy olyan biztos? Nincs semmi, ami nem hagy aludni jszaknknt? Nincs aggaszt problma? Bekvetkezhet olyan esemny, amely tnkreteheti az zletet, vagy ppen hogy be kell valaminek kvetkeznie ahhoz, hogy elrjk a kvnt sikert? Technolgiai vezrigazgat: Nincs semmi ilyesmi. Jl alszom. Egy hnappal az zleti ellenrzst kveten ennek a vllalatnak s a cg legnagyobb vevjnek a technolgiai vezrigazgatja tallkozott egymssal. Ez nem volt szokatlan, hiszen a kt cg sokszor mkdtt egytt szmos olyan piacon, ahol nyersanyagokat s ksztermkeket v sroltak s rtkestettek. Msik technolgiai vezrigazgat: Most tudtuk meg, hogy az egyik anyag, amelyet mindketten felhasznlunk a termkeink gyrtshoz, komoly krnyezetvdelmi agglyokat vethet fel. Br egyelre mg nincs bizonytk arra, hogy kzvetlenl krostja az egszsget vagy a krnyezetet, mgis olyan slyosnak tljk meg a problmt, hogy gy dntttnk, azonnal lelltjuk az ilyen anyagot tartalmaz termkek gyrtst s rtkestst. Technoligiai vezrigazgat: Komolyan mondja?

178

A KRDEZS MVSZETE

Msik technolgiai vezrigazgat: Igen. gy gondoltuk, hogy illik nket is tjkoztatni, mixel nagy mennyisget vsrolunk nktl. Mi is gyrtunk kis mennyisget a folyamatunk kiegsztsre. Sehol a vilgon nem talltunk a helyettestsere alkalmas anyagot, s biztosak voltunk benne, hogy nknek is tudniuk kell errl a problmrl. Azt remljk, hogy van valamilyen technikai megoldsuk a problmra. Ha nincs, akkor kirustjuk a kszletnket, s lelltjuk a termelst. 4 A hiba, amelyet senki nem ltott elre, hirtelen vgzetess vlt. Nem szmos tnyez sszjtkrl, hanem egyetlen tnyezrl volt sz. Egyetlen vratlan, kretlen, elre nem ltott rszlet tnkretette az zletet. A sikeresen mkd cgek vezrigazgati ltalban nem jrklnak vgzetes hibk utn kutatva, mert ezeknl a vllalatoknl tbbnyire nincs ilyen. De az j vezrigazgatk igen (vagy legalbbis ezt kellene lennik). Addig nyomasztja ket a lehetsg, amg a krdezs s a tapasztalatok segtsgvel megismerik a cgk valamennyi hibjt, s ha valamelyik vgzetesnek bizonyul, akkor lehetsg szerint megteszik a megoldshoz szksges lpseket. A fenti esetben nem lehetett orvosolni a problmt. A vgzetes hibra irnyul krds teljesen egyedi, mivel rejtett problma, pldul tves feltevs vagy hibs kvetkeztets feltrsra irnyul. Szmos mellkhatssal is jr: a vlasz alapos tgondolsra kszteti, provoklja s llsfoglalsra knyszerti az embereket. A vgzetes hiba egyetlen dolog, nem pedig szmos tnyez sszessge. Olyan esemny, amely ha bekvetkezik - vagy ppen nem kvetkezik be , egymagban elidzheti a tennk, a cg vagy a terv kudarct. Ugyanakkor az is elfordulhat, hogy az zlet sikernek ppen egy vgzetes hiba az elengedhetetlen felttele. Akrhogy is, mindkt esetre igaz. hogy mindent egy lapra tesznk fel'". Lssunk nhny val letbl vett pldt arra. amikor nem gondoltak erre a krdsre'

Az eldobhat pelenkk esete

A The New York Times nhny ve kzlte egy mvsz ltomst arrl, hogyan fog az gig tornyosulni a lebonthatatlan csomagocskkbl ll mrgez pelenkakupac a Staten-sziget egyik hulladkgyjtjben. A szemtdomb mellett a legmagasabb felhkarcolk is eltrpltek. Ez a kp azt tkrzte, hogy egyre slyosabb krnyezetvdelmi problmkat okoz, hogy a gyrtk nem leboml anyagokat hasznlnak az eldobhat pelenkkhoz. Az egszben az a vicc", hogy az ember legknnyebben leboml tennkt" lebonthatatlan anyagokba csomagoljuk.

KPESSGEK

179

A kzvlemnyt egyre jobban aggasztotta a lebonthatatlan hulladk krnyezetkrost hatsa, s a pelenkkat, a lnttkori inkontinenciabetteket s egyb szemlyi higiniai termkeket tartottk bnsnek. A krnyezetvdelmi mozgalom hatsra a problma bekerlt a kztudatba. A tmt felvetettk az orszggylsben, a vllalkozk pedig komoly zleti lehetsget lttak a leboml anyagok hasznlatban. Tucatnyi vezet vllalat versengett azrt, hogy elsknt fejlesszen ki lebomanyagokbl kszl pelenkt. Az motivlta ket, hogy a szablyoz hatsgok vagy a trvnyek elbbutbb mindenkit ilyen gyrtsra fognak ktelezni. A cscstechnolgit alkalmaz alapanyaggyrtk a pelenkatermelk millirdos beszerzsi greteitl felvillanyozva sszessgben tbb milli dollrt ltek az gybe. Az j anyagok ellltsa azonban drgnak bizonyult. Mi lenne, ha 30%-kal emelni kellene a pelenkarakat? Ugyan ki szllhat vitba a trvnnyel? A fogyasztk knytelenek lesznek alkalmazkodni a magasabb rhoz." Ez volt sok vllalatnl a kimondatlan, de elterjedt vlekeds. A cgek dollrmillikat tettek fel olyan trvnyekre, amelyeket vlasztott kpviselknek kellett volna meghozni. Ugyan melyik politikus tenn le a vokst olyan trvnyek mellett, amelyek nagyobb kltsgeket rnak a fiatal csaldokra - a szavazira? Vagy az idsekre, akik inkontinenciabetteket hasznlnak, vagy mindazokra, akik bettet s tampont hasznlnak - a tovbbi szavazkra? Egyik sem. Pedig ez lett volna a feltetele annak, hogy eladhatk legyenek a cgek leboml, ezrt drgbb termkei. Miutn az alapanyaggyrtk sz szerint dollrmillikat kltttek kutatsra s fejlesztsre a legtbb felhagyott ezzel az irnyvonallal, vagy ms, kisebb lptk zleti lehetsgekhez hasznlta fel az eredmnyeket. A pelenkagyrtk vgl trvnyi knyszer nlkl is reagltak a krnyezet s a vsrlk ignyeire. Ok s a jelenlegi beszlltik megrtettk a krnyezeti problmkat, illetve azt, hogy aki meg akarja rizni versenykpessgt, annak a leboml anyagok fel kell elmozdulnia. Vajon az alapanyaggyrtk mirt nem lttak tisztn? Nem krdeztk meg, hogy fenyeget-e vgzetes hiba. Az albbi prbeszdre sosem kerlt sor: Krds: Van olyan dolog, aminek felttlenl meg kell trtnnie ahhoz, hogy sikeres legyen a pelenkaalapanyag-zlet? Vlasz: A Kongresszusnak meg kell szavaznia egy trvnyt, amely minden pelenkagyrtt biolgiailag leboml alapanyagok alkalmazsra ktelez Krds: Mekkora az esly arra, hogy a Kongresszus arra knyszerti a cgeket, hogy emeljk a pelenkaarakat? Vlasz: Nem tl nagy.

180

A KRDEZS MVSZETE

Krds: Mirt kltsnk dollrmillikat ennek a technolginak a kifejlesztsre?Az zlet sikernek az lett volna a felttele, hogy kltsghatkony legyen az alapanyag, azonban mg az akkori legjobb beszllt is magasabb rat krt a pelenkagyrtktl a leboml anyagrt, mint az aktulisan vsrolt Iebonthatatlanrt. Ezrt az j alapanyag csak egyetlen esetben lehetett volna eladhat: ha a trvny megkveteli a biolgiailag leboml anyagok hasznlatt.6

Az zem, amely sosem termelt

Egy jelents manyaggyrt j anyagot fejlesztett ki. Az anyagot szmos pratlan jellemzje tette vonzv. Bsgesen kszttettek belle a laboratriumban, hogy tesztelhessk potencilis felhasznlst, s minden teszt azt igazolta, hogy alacsonyabb kltsggel llthat el, mint sok ms konkurens tennk. A vllalat gy dnttt, hogy j zemet pt az j manyag gyrtshoz. Gazdag tapasztalattal rendelkeztek a nagy lptk termelzemek ptsben, ezrt gy dntttek, hogy kihagyjk a ksrleti zem ltrehozsnak lpst. A gyrtk egybknt gyakran felptik a nagy termelzemek kisebb vltozatt, hogy megbizonyosodjanak arrl, a folyamat mkdik tmegtermelsben is, s megtapasztaljk az esetleges vratlan problmkat. Ez a lps segt a problmk feltrsban, s a nagyzem felptse eltt egy-kt vvel szoktak r sort kerteni. A sokves tapasztalatra alapozva a vllalatnl tudtk, hogyan kell mindent elsre jl csinlni, de ebben az esetben a takarkossg s az id is szortotta ket. Radsul a rgi termkcsaldjaik szmra nem volt rzss a piaci helyzet, gy tnt, nem tudjk fenntartani a nyeresgessget. Ezrt gy gondoltk, minl gyorsabban felpl az j termelzem, annl jobb a cgnek. Ebben az esetben minden j krdst feltettek. Sok idt szenteltek a Mi thet ki balul?" krdsre. Valamennyi potencilis problmt szmba vettek, minden lehetsges eshetsgre terveket ksztettek, s felptettk az zemet. Mi lett volna a v gzetes hibra vonatkoz krds (amely nem hangzott el)? Krds: Van olyan dolog, amitl kudarcba fulladhat a vllalkozs? Vlasz: Ha a technolgia nem mretezhet. Pont ez az egy dolog kvetkezett be. Az zem teljes kudarcnak bizonyult - a cg szmra tiszta vesztesg volt. Ami laboratriumi krlmnyek kztt, majd egy nagyon kis ltestmnyben mkdtt, az tmegtermelesben nem. Az zem soha

KPESSGEK

181

nem termelt, s az egszet (az pletei, a berendezseket s a technolgit) ksbb eladtk. A vllalkozs ztonyra futott.

Volt haj - nincs haj

Egy npszer fodrsz sikeres vllalkozst ptett fel Kzp-Nyugaton. A sikeren felbuzdulva tovbbi hrom szalont nyitott, amelyek felkeltettk a befektetk - tbbek kztt egy vendge - figyelmt. Kidolgoztak egy tervet, s beruhztak, hogy a lncot tovbbi tbb tucat szalonnal bvtsk a rgiban, majd orszgos mretv nveljk. A vllalkozs azonban csdt mondott, s a befektetk sok pnzt vesztettek. Az albbi prbeszdre sosem kerlt sor: Befektetk: Mikor jrt utoljra orvosnl? Senor Maurice: Soha nem jrtam. Ellenkezik az elveimmel. A tbbit nem nehz kitallni: a fodrsz - noha ragyogan nzett ki - rossz egszsgi llapotban volt. Rviddel azutn elhunyt, hogy rengeteg pnzt fektettek az zletekbe, a szemlyzetbe, a kpzskbe s marketingkampnyokba, amelyeknek volt a sztrja. Mg a vllalkozkkal is elfordul, hogy nem jutnak eszkbe a nyilvnval krdsek. Ebben az esetben Maurice viszonylag fiatal volt s egszsgesnek tnt, emellett sugrzott belle az leter. A legtbb befektet elg okosnak hiszi magt ahhoz, hogy tudja, mikor mit kell krdezni. Legtbbszr persze igazuk van, de k is kvetnek el hibkat, mint a legtbbnk.

Fstbe ment terv

Szintn befektetssel kapcsolatos egy profi keleti parti kockzatitke-befektet cgrl szl hibrl szl utols trtnet. Neveket itt sem emltnk. A cget felkereste egy orvos, nevezzk dr. Z-nek. aki egy zleti tlettel s egy j technolgival rukkolt el, amelynek szabadalma bejegyzsre vrt. Az orvos jl tgondolta az elkpzelst, s maga is jelents sszeget fektetett a szabadalmaztatsba s a technolgia legjobb kpessgei szerinti fejlesztsbe. A sajt brt is vsrra vitte", ahogy a befektetk krben mondani szoks. Elg sszernek tnt a terve, hogy a technolgijra alapozva vllalkozst hozzon ltre. A cgnl gy dntttek, hogy beruhznak a vllalatalaptsba. Kutatintzetet hoztak ltre a technolgia tovbbfejlesztsre, munkatrsakat toboroztak, s megszerveztek egy zleti csapatot. A terv mgis dugba dlt - nagyon szokatlan krlmnyek kztt. a vgzetes

182

A KRDEZS MVSZETE

A kockzatitke-befektet cg munkatrsa ppen ton volt egy nyugati parti trgyalsra, amikor egy repltri kvzban sszefutott egy rgi bartjval. A bartja egy orvossal utazott, aki ugyanazon a szakterleten tevkenykedett, mint dr. Z. gy a befektet munkatrsa gyantlanul megkrdezte, nem ismeri-e vletlenl dr. Z-t. Nem tudta, mi vr r. Dehogynem!" hangzott a vlasz, majd dr. Y rszletesen elmeslt mindent dr. Z technolgijrl, amit egy b ve hallott tle az egyik kis ltszm, zrtkr tudomnyos konferencin (amelyet a szabadalmi krelem beadsa eltt rendeztek). Mivel a konferencia szk kr volt s az elhangzott eladsokat nem publikltk, dr. Z bizonyra gy gondolta, hogy ez nem szmt kzzttelnek, s elfelejtett rla emltst tenni. Dr. Z azonban nemcsak beszlt a technolgirl, hanem egy rvid rsos sszefoglalt is sztosztott a kollgk kztt, hogy lssk az adatokat. Maga dr. Y is tovbbi tleteket kezdett kidolgozni a tmban, s is szabadalmaztatsra kszlt." Itt vget is rt a trtnet.

><
Minden terv, minden j technolgia, szolgltats, minden termk s lehetsg esetn fel kell tenni a krdst, hogy fenyegeti-e vgzetes hiba. Ez klnsen fontos azoknl a cgeknl, amelyek komoly sszegeket fordtanak ingatlanra, eszkzkre s humn erforrsra.

IX. rsz
Hallgatni is tudni kell!

Tudom, hogy- azt hiszik, rtik, hogy nk szerint mit mondtam, de nem vagyok benne biztos, hogy tudatban vannak-e annak, hogy nem azt hallottk, amit gondoltam. - Richrd M Nxon

82. Hallgats: mit hallunk ki" a krdsbl?

A krdezsnl az. rem msik oldala az, hogyan fogadja s rtelmezi a vlaszad a krdst, s hogy a krds elri-e a kvnt clt. A vlaszok nmagukban vve nem tkrzik hen, hogy hatkonyan kommunikltunk-e. Az egyenlet kt tovbbi vltozja az, hogy miknt rtelmezte a vlaszad a krdst, s hogy mit kezdnk a vlasszal. A vlasz rtelmezsrl azonnal sz lesz. A vezetknek nha fogalmuk sincs arrl, hogyan rtelmezte a vlaszad a krdst, pedig ezen ll vagy bukik minden. A vezetk hajlamosak azt kpzelni, hogy ha vlaszt kaptak a krdsre, akkor a vlaszad odafigyelt s helyesen rtelmezte a krdst. Ez azonban nem felttlenl igaz. Az albbi prbeszd valban lezajlott kztem s egy nagy knyvelcg munkatrsa kztt: Munkatrs: A fnkasszony minden reggel vallatra fog. n: Hogy rted, hogy vallatra fog"? Munkatrs: Minden reggel korn jvk, s amikor megrkezik, mindig odajn az asztalomhoz s faggatni kezd. n: Miket krdez0 Munkatrs: Pldul hogy Ma kirglak!" En: Ez nem krds. Munkatrs: Nem, de minden krdsbl ezt hallom ki. A fiatal munkatrs mr nhny ve a cgnl dolgozik, s j vlemnnyel vannak rla. Mgis mindig fenyegetsnek rzi a fnkasszony krdseit, akr annak sznta a fnk, akr nem. Tapasztalataim szerint ez a belemagyarzs" nem ritkasg, klnsen a szolgltatvllalatoknl. Egy neves szlloda hajnali 4 rtl dolgoz recepcisa elmeslte, hogy szerinte a fnke minden krdse azt sugallja, hogy msodrang" munkatrs. A valsgban ezeket az embereket nem fenyegeti azonnali elbocsts, csak minden krds esetn mgttes rtelmet keresnek. Az emberek mindenflt belemagyarznak a fnkeik szavaiba, fleg, ha krdsekrl van sz. Olyanokat hallanak a szavak mgtt, hogy jl dolgozol", rosszul dolgozol" vagy tl hegyes a cipd orra"" Ezrt mindig yondosan meg kell hallgatni a krdst es a vlaszt.

173

A KRDEZS MVSZETE

Egybknt a krdsekre s a vlaszokra az elektronikus kommunikci sorn is nagyon oda kell figyelnnk. A vezetk s a beosztottak egyre gyakrabban vlasztjk a szemlyes megbeszls helyett az emailt, ezrt erre is gondolnunk kell. Mikzben a vezetk eltvolodnak a munkavgzs helytl, fokozott figyelmet kell fordtaniuk arra, hogy megrtik-e a krdseiket. Mieltt tovbblpnnk, tisztzzunk nhny fogalmat! A fentiekben kt alapvet fogalom merlt fel: halls s meghallgats. A fenti eset, amikor az alkalmazott olyat hallott bele" a fnkasszony szavaiba, amit nem mondott ki nyltan (nem tudjuk, hogy a vezet tnyleg fontolgatta-e a beosztottja elbocstst, s jogos volt-e a beosztott ldzsi mnija), valjban nem a hallsra, hanem a meghallgatsra" plda. Igaz, hogy embernk elgg messzire ment az rtelmezsben, de mgiscsak meghallgatta a fnkasszonyt. / halls a testnk (a flnk) hangra adott fizikai reakcija. A flnk akkor is hallja a hangokat, ha nem figyelnk oda. A halls lehet teljesen aktv hallgats (pldul koncerten) vagy passzv (amikor nem figyelnk oda a tartalomra), illetve sok ms esetben a kett kombincija. Odafigyels nlkl is hallunk. Szmos kivl tancsad knyvben olvashatunk errl a tmrl. A meghallgats a hallott hangok tudatos felismerse. Aktv cselekvs s tanult kpessg. A hallgat clja az. hog) megrtse a hallottakat, azok rtelmt, s esetleg meghatrozza a megfelel vlaszt. A vezetk szempontjbl abban nyilvnul meg a klnbsg, hogy a hallshoz (Apu. hallod, amit mondok'?") az elhangzott szavak rzkelse szksges, mikzben meghallgatjuk (Igen, hallottam, hogy ppen a hegedlst akartad gyakorolni, de olyan kzelinek ltszik egy gynyr szivrvny, mintha elrhetnd a kezeddel."), s a vezeti kpessgeink segtsgvel rtelmezzk a hallottakat. A halls s a meghallgats folyamata elg termszetes. Nincs szksgnk knyvre ahhoz, hogy megtanuljuk brmelyiket, csak szeretnnk rmutatni nhny kerlend buktatra s azokra a lehetsgekre, amelyek kitrulnak a vezetk eltt, ha elsajttanak nhny meghallgatsi stratgit. Egyes vezetk ugyanis kzismerten gyenge hallgatsgot kpviselnek, akrmilyen jl krdeznek is. Szmos remek knyvet olvashatunk a meghallgatsrl pszicholgusok, lelkszek, tanrok, pszicholgusok s zenszek tollbl. Nem fogom megismtelni kitn tancsaikat, csupn hrom alapszably lljon itt: a meghallgats javtja a kommunikcit; a meghallgats fokozza sok dolog, pldul a zene lvezett; s a meghallgats a tanuls eszkze, amelynek segtsgvel fejleszthetjk vlasztott hivatsunkhoz szksges kpessgeinket. Szmos rdekes, tudomnyos igny cikk is megjelent a meghallgatsrl egyrszt mint tanthat kpessgrl,2 msrszt

MEGHALLGATS

174

mint orvosilag vizsglt fiziolgiai jelensgrl.3 A vizsglatoknak ksznheten egyre jobban meg fogjuk rteni a meghallgatst mint kpessget, de addig is mit tehetnk? Gondoljuk t az albbiakat a meghallgatssal kapcsolatban, hiszen a meghallgats a krdezs msik fele: Hallanak-e minket az emberek? Figyelnek-e rnk? Figyelnk-e magunkra? Honnan tudjuk, hogy megrtenek-e?

><
Az emberek nem mindig azt halljk, amit mondani akartunk nekik Csak akkor lehetnk biztosak benne, hogy megrtettek minket, ha meghallgatjuk a krdseinkre adott vlaszukat.

83. Mire figyelnk?

Az egyik ismersm, egy zleti vezet szinte kizrlag hangzenetek tjn kommuniklt a beosztottjaival. Szndkosan akkor hvta ket. amikor tudta, hogy nem elrhetk vagy nem veszik fel a telefont. n: Cal, mirt mindig hangposta tjn rintkezel az embereiddel? Cal: Azrt, mert nem gyors vlaszra van szksgem, hanem a legjobb vlaszra. n: Mirt nem leveleztek akkor? Cal: Elszban jobb, mert a hang sokat elrul az emberrl s a vlaszrl. A hang tanskodik rla. hogy jl rzi-e magt, stresszes-e, vagy ppen viszolyog. n felelssget vllalok az emberekrt, hiszen nlklk nem megy az zlet. Cal a sz minden rtelmben a meghallgats mestere volt. Az sszes vezet kzl, akivel tallkoztam, volt a legjobb hallgatsg. A krdseivel idnknt bakot ltt, de nyilvnvalan rdekldtt a vlasz minden vonatkozsa - nemcsak a tartalma -irnt. Szerette hallani" a vlaszt, nemcsak meghallgatni. Ez volt a filozfija. Ha tlsgosan a hallsra koncentrlunk, s nem elgg arra, hogy kiszrjk a hallottakbl a tartalmat, annak az a htultje, hogy hajlamosak vagyunk csak azt meghallani, amit szeretnnk. Cal nha azrt jutott tvtra, mert szelektv volt

175

A KRDEZS MVSZETE

a hallsa. Pldul amikor gondterheltnek hallotta a forgalmazsi menedzsere hangjt, akkor erre a tnetre reaglt, ahelyett, hogy a problma mlyre sott volna. Taln nem akarta tudni az okokat - soha nem krdeztem meg tle - vagy taln tudta, csak elzrkzott ellk. Akrhogy is. ha a kivl meghallgatsi kszsgeket nem egsztjk ki nhny krdezsi eszkzzel, knnyen tsiklunk fontos gyek fltt. gy fordulhatott el, hogy az egyik bizalmi embere termktirnytssal" mess fizetskiegsztsre tett szert. Nhny vizsgld krdssel s nmi ellenrz stratgival elrhette volna, hogy a fick bevallja a csalst, mieltt az audit fnyt dertett r. Ha elolvassuk a CNN 2001-es beszmoljt, rjvnk, mirt j, ha nem csak megszoksbl hallgatunk. Titkos atomksrleteket akartak meghallgatni, rismeteorokat hallottak vtizedek ta mkdnek hangregisztrl llomsok szerte a vilgon. A munkatrsak arra vannak berendezkedve, hogy az ket rdekl zajokat halljk. Ez. a hozzlls hozzjrul ahhoz, hogy kiszrjk a szmukra kzmbs kommunikcibl a relevns informcit. Az adott esetben a titkos atomksrletekre figyelve jval hamarabb meghallottk a lgkrbe csapd meteorok zajt, mint hogy a publi-kusabb gynksgek hrt adtak volna rluk.'"4 Ha odafigyelnk a krdsnkre adott vlaszra, akkor a tartalmon tl is informcikhoz juthatunk. A fenti esetben pldul Cal azrt nem vette szre a meteori - az ruhinyt -, mert nem v ont prhuzamot a tartalom (gyere el s tltsd a htvgt a jachtomon) s a menedzser hangjban hallhat feszltsg kztt, amikor az rtkestsi problmkrl beszltek.

><
Ha meghallgatjuk a beszlgettrsunkat, akkor mindent hallani fogunk.

84. A meghallgatsi hibk elkerlse

A nvekv felelssg, sr elfoglaltsg s szmos ktelessg terhe alatt dolgoz vezetk mindegyike elkvet hibkat a meghallgats tern. A legtbb hiba kny-nyen orvosolhat, ha tudatban vagyunk, hogy hibztunk. Az albbi lista az igazi szarvashibkrl ad rvid sszefoglalt:

MEGHALLGATS

--------------------------------------------------- ---

189

Flbeszaktjuk a vlaszt. Nem hagyjuk, hogy a megkrdezett kifejtse a vlaszt. Semmibe vesszk a vlaszt. gy viselkednk, mintha csak azrt krdeztnk volna, mert szeretjk hallani a sajt hangunkat, nem azrt, mert kvncsiak vagyunk a vlaszra. Msra figyelnk. A brndnket csomagoljuk interjvols kzben. Fakpnl hagyjuk a vlaszadt. Hihetetlen, de tnyleg tallkoztam olyan vezetvel, aki krdezett valamit, azutn a vlasz kells kzepn fakpnl hagyta a beszlt. Megismteljk a krdst. Annyira elkalandozunk a vlasz kzben, hogy jra meg kell krdeznnk ugyanazt. Flrertelmezzk a vlaszt. Azt hisszk, hogy a vlaszad egyetrt velnk, csak mert vlaszolt a krdsnkre.

A fenti hat hiba egy rsze & jzan sznek (semmibe vesszk, megismteljk, flrertelmezzk), msik rsze az alapvet udvariassgnak (flbeszaktjuk, msra figyelnk, fakpnl hagyjuk) mond ellent. A jzan sz azt diktlja, hogy figyeljnk oda a krdsnkre adott vlaszra. Lehet, hogy ehhez klnleges sszpontostsra van szksge annak, akinek knnyen elterelik a figyelmt a feje krl zmmg mhek, de a mhektl megkmlt vezetk tbbsgnek egyszeren csak oda kell figyelnie. Tapasztalataim szerint a vezetk legtbbszr azrt nem figyelnek oda a vlaszra, mert mr a kvetkez krdsen trik a fejket. Ez nem mentsg, hiszen ha nem figyelnk arra, mit s hogyan mondanak a vlaszadk, egy id utn k is semmibe vesznek majd minket. Egy Knban tevkenyked amerikai vllalat irodjt egy menedzser knai szavak fonetikus tiratval taptzta ki. hogy a beosztottjai megrtsk azokat, ha az angolt mg ersen tr knaiak szjbl halljk. Fgy napon a fnke megltogatta az irodban, s megkrdezte, hogy milyen intzkedseket tett a beosztottai s a knaiak kzti kommunikci elsegtsre. A menedzser elmagyarzta a feliratokat a fnknek. Nhny perccel ksbb, amikor krbejrtak az irodban, a fnk rkrdezett: Mi az rdgnek vannak itt ezek a feliratok?,, Lehet, hogy a fnknek rossz napja volt. knozta a gyomorfekly, vagy ppen akkor lbalt ki egy ronda influenzbl - mindenesetre nem figyelt az els krdsre adott vlaszra. Csak a hats kedvrt krdezett, azutn a vlaszt figyelemre sem mltatva tovbblpett, nyilvn nem szmtott arra. hogy a menedzser kreatvan kzelti meg a problmt. Ez slyos hiba volt. s vlheten kzrhej trgyv tette a fnkt, m szerintem ennl a hibnl mg sokkal slyosabb az udvariassg megsrtse. Az a vezet, aki flbeszaktja a krdsre adott vlaszokat, rendkvli tiszteletlensget tanst irntuk s sajt maga irnt is. Ezzel

177

A KRDEZS MVSZETE

nemcsak a beszlt alzza meg, hanem magrl is szegnysgi bizonytvnyt llt ki a jelenlevk szemben. Szmos sikeres ember vette fel ezt a rossz szokst. Egszen a vezrigazgati szintig tallkoztam olyan vezetkkel, akik a vlasz kells kzepn flbeszaktottk a megkrdezetteket. Valsznleg nem trtk volna, hogy velk gy bnjon valaki. A fakpnl hagys nmi magyarzatra szorul: csak egyszer voltam tanja ilyen reakcinak. Ragyog esz. de figyelemzavaros ember produklta. Ennek ellenre szrnyen dht s megbocsthatatlan viselkeds. Az udvariatlan vezeti magatarts utols pldjt egy HR-menedzsernl figyelhettem meg, aki az aktatskjba pakolszott, mikzben egy llsplyzt interjvolt. Nem csoda, hogy a jelentkez nem fogadta el a felknlt llst.

><
Lehet, hogy nem emlksznk r, mit krdeztnk, de az emberek emlkezni fognak arra, hogy odafigyeltnk-e a vlaszra.

X. rsz
Kvetkeztetse k

85. Szkratsz-e a hibs?

A szkratszi mdszer' alkalmazsa fejleszti a kritikus gondolkodst. Szkratsz (Kr. e. 469-399) szmos klnfle krdst alkalmazott abbl a clbl, hogy a megkrdezettek levonjk a megfelel kvetkeztetseket. Mdszerbl" azta is mert a pedaggia. Jelentkezzen, aki tudja, ki volt Antosz! Kln dicsret illeti azt, aki Meltosz s Lkn nevt is ismeri. Ez a hrom frfi perelte be Szkratszt. Ok okoztk egy 71 ves ember hallt, mert gy reztk, fenyegetst jelent a trsadalomra nzve. Mirt'.' Mert krdseket tett fel. k hrman ismertk a vlaszokat, de rettegtek a krdsektl. Szkratszt mreg ltali hallra tltk, mert - egyb bnein kvl - vtkesnek talltk Athn fiatalsgnak megrontsban. Gyakorlatilag az volt a bne, hogy rmutatott az regek hibira! A krdsei s a krdezsi mdszerei gyakran bntnak hatottak (nem beszlve a stlusrl) elszeretettel csnlt bolondot az emberekbl, klnsen azokbl, akiket nem kedvelt, vagy akiknl felsbbrendnek rezte magt (egyszval mindenkibl). A krdsei gyakran knosak s durvk voltak, mg az kori grgk mrcjvel mrve is, akiknl mg az istenek is viselkedhettek mltsgon aluli s bartsgtalan mdon. Mindenesetre fenyegetstjelentett a trsadalomra nzve, mert krdezett. Szkratsz llandan logikus s kritikus krdsekkel bombzta az embereket. Vizsgldott, s addigaddig ontotta magbl az ellenrz krdseket, mg a clpontjai megadtk magukat - nem mintha a vlemnye elfogadsra knyszertette volna ket, hanem azrt, mert megmutatta nekik, hogy milyen ingatag alapokon is llnak az elkpzelseik. Az emltett hrom frfi - Antosz, Meltosz s Lkn azt gondolta, hogy k tudjk az sszes vlaszt (Szkratsz pedig az sszes krdst). Azt kpzeltk, hogy az athni let fel fog virgozni az. rks krdezgetse nlkl. De vajon mennyire volt sikeres ez a hrom alak? Nzznk csak krl! Mg mindig Zeusz irnytja a vilgot? Tovbbra is le tudjuk rni az adssgunkat azzal, hogy felldozunk egy csirkt vagy egy versenyegeret? Szkratsz krdsei megoldhatatlan feladatot lltottak a vlaszadk el. Arra akarta rdbbenteni a tuds, a hatalom s a tekintly lettemnyeseit, hogy akrmilyen okosnak hiszik is magukat, valjban tudatlanok, s mindenki sokkal jobban jrna, ha elre bevallanak a tudatlansgukat.

180

A KRDEZS MVSZETE

Tudatlansgotokban nem ltjtok, hogy megbuktatok a tuds prbjn" - mondan Szkratesz.

A szkratszi vezet
A szkratszi vezet az ismerttl az ismeretlen fel kormnyoz a krdsei segtsgvel. Ms szval: mindig igyekszik meghatrozni, hogy hol tart a tudsa - a piacokkal, a programokkal, a marketinggel, az rtkestssel, a tevkenysgekkel s ltalban a cgvel kapcsolatos ismeretei. A szkratszi \ czets a szkratszi irnia eszkzn alapul. A tudatlansg leleplezsvel indt. Szkratsz pldul arra hasznlta volna a vezetsgi rtekezleteket, hogy kipuhatolja, hol mutatkoznak hinyossgok a munkatrsak tudsban. Azutn ahelyett, hogy a kellemes hangulat megbeszlseken megszokott mdon elrukkolhatnnak a blcsessgkkel, a tudatlansgukrl rntja le a leplet. A krdezsi mdszere a tudatlansg ilyenforma leleplezsben gykerezik. Szkratsz ami trekedett, hogy megszabadtsa az embereket a mindentuds illzijtl - hiszen mindig \an olyan, amit nem tudunk, mg azokon a terleteken is, amelyeken szakrtnek tartjuk magunkat.

Szlljunk le a magas lrl!

...a l is kn okoz, hu hozz nem n lovas akarja hasznlni* Szkratsz Az egyik cg valamelyik szitucijnak megoldsa sorn szerzett tuds nem felttlenl vihet t a kvetkez alkalomra, klnsen, ha a vezet abbl indul ki, hogy legutbb hasznos tudsra tett szert. Taln sokkal elnysebb lenne abbl kiindulni, hogy van egy lovunk, de nem sokat tudunk a lovaglsrl. Ezrt hasznosabb krdezssel, mint brmilyen ms lpssel indtani. j lovat kaptunk? Kezdjnk el jra krdseket feltenni! Hiszen minden l ms s ms (klnbzik a szemlyisgk, a fajtjuk stb.). Szkratsz mindig szinte vlaszt kvetelt a krdseire. Vlaszolj szintn, brmit krdezek is tled." Noha az zleti letben is szinte vlaszokra szmtunk, nem mindig ez a helyzet.

* Xenophrjn: Emlkeim Szkralszrl. Ford., az utszi s a jegyzeteket rta: Nmeth Gyrgy. Budapest, Furpa Knyvkiad. 1986

KVETKEZTETSEK

181

A szkratszi vezet pldul inkbb informciszerzsnek, mint vitaalapnak tekinti a prezentcikat. Tl gyakran tapasztaltam ennek az ellenkezjt: a fels vezet gyorsan tlapozza a prezentcit anlkl, hogy a felsorolt ervek brmelyik fontos rszletre rkrdezne, csupn az eredmnyekre - a pnzgyi elrejelzsekre - koncentrl, s gy krdez ezekrl a becslt adatokrl, mintha valsgosak lennnek.

A vezeti blcsessg
Mindenki abban blcs teht, amit tud* Szkratsz Mikzben Szkratsz a tudatlansg gykert kereste, addig Taylor a tudsra alapozott. Mindkt esetben krdsek segtsgvel lehet elrejutni. Az albbi, Szkratsz s Euthdmosz kztt zajl prbeszdet Platn** jegyezte fel annak szemlltetsre, hogy a tuds nmagban nem teszi blccs az embert. - Mondd csak, milyennek tnnek szmodra a blcsek? Abban blcsek, amit tudnak, vagy vannak nhnyan, akik abban is blcsek, amit nem tudnak? - Nyilvnvalan abban blcsek, amit tudnak. Mikpp lehetne valaki azokban a dolgokban blcs, amelyeket nem is tud? - Akkor ezek szerint a blcsek a tudsuknl fogva blcsek? - Mgis, mi mstl lehetne valaki blcs, ha nem a tudsnl fogva? - Msvalaminek gondolod-e a blcsessget, mint annak, ami ltal a blcsek blcsek? - Nem n. - A tuds teht blcsessg. - Nekem gy tnik. Akkor teht gy gondolod, hogy az ember szmra lehetsges mindent tudni, ami csak ltezik? - Zeuszra, mg egy tredkt sem. -Az ember teht nem lehet minden terleten blcs? - Zeuszra, egyltaln nem. - Mindenki abban blcs teht, amit tud? -Nekem legalbbis gy tnik.***

* Xenophn: Emlkeim Szkratsztl. ** A prbeszedet valjban nem Platn, hanem Xenophn jegyezte fel, lsd a fenti hivatkozst (A Ford.) ***Xcnophn: Emlkeim Szkratszrl.

182

A KRDEZS MVSZETE

gy trtnt, hogy Szkratsz bizonytotta Euthdmosznak, hogy senki sem igazn blcs, hiszen senki sem tud mindent. Mindenesetre sok ember van, akit mgis blcsnek tartunk. Szkratsz szerint k nem azrt blcsek, mert mindenre tudjk a vlaszt - hisz ilyen ember nincs . hanem azrt, mert krdeznek. Teht ugyanazok a dolgok [tuds] a hozzrtknek birtokai, a tudatlanoknak pedig nem

- SzkratszX

Gazdlkodjunk jobban a birtokunkban lev tudssal: krdezznk!

86. Vgkvetkeztetsek s utols j tancsok

Abbl indulok ki, hogy a krdezs azok kz a kpessgek kz tartozik, amelyeket a vezetknek meg kell tanulniuk. Nhnyan termszettl fogva rendelkeznek ezzel a kpessggel, de mg nekik is clszer megfontolniuk a szmukra egyszer technikk fejlesztst vagy gazdagtst. A tbbieknek dolgozni kell rajta. Egyszer rszt vettem egy jelents multinacionlis nagyvllalat zleti vezetinek rtekezletn. A gylst egy slyos vllalati problma miatt hvtk ssze. Minden rsztvev kifejezte az aggodalmt az informcihiny miatt. A megbeszls sorn egyrtelmv vlt, hogy a trsasg egyetrt abban: fel kell venni egy cget, amely ..megtallja a vlaszt" a problmra. - Marhasg! - Tessk? - Marhasg! Hiszen itt vannak a vlaszok az orrunk eltt. Ezttal kivtelesen nem n voltam az, aki megbotrnkoztatta a jelenlevket, hanem az egyik idsebb igazgat, aki sebezhetetlennek szmtott. Erklcstelen vagy illeglis dolgoktl eltekintve szinte brmit mondhatott vagy tehetett, mert tudta, hogy hamarosan gyis mindenkpp teljes nyugdjjal fog visszavonulni. Embernk folytatta a mondkjt: - Itt van minden vlasz az orrunk eltt. Ez a vllalat tbb tzezer embert foglalkoztat szerte a vilgon. Nincs olyan, amit nem rtnk az zlettel kapcsolatban. Hogy is lehetne? Csak krdezni kell! Pillanatokon bell meg fogjtok kapni a kvnt vlaszokat. Csak krdezni kell. Ez a knyv egyszer tanulsga. Csak krdezni kell'.

Termszetesen tudni kell, hogy mit, hogyan, kitl s milyen krlmnyek kztt krdezznk stb. Ha csak gy" krdeznk, akkor csak gy" fognak vlaszolni. Mrpedig olyan vlaszokra van szksg, 183 KVETKEZTETSEK amelyek segtsgvel fejleszthetjk a vllalkozst, megoldhatjuk a problmt, vagy j tletet alkothatunk. Ennek az egyszer kvetkeztetsnek a megvalstshoz lljon itt nhny sszefoglal j tancs: / . Minden helyzetet gy kzeltsnk meg. hogy gondoljuk t. mit nem tudunk! 2. Minden beszlgetpartnernket kezeljk egyenl flknt! Lehet, hogy nem rendelkeznek olyan pozcival vagy felelssggel, mint mi, de tudnak vala-mit, amit mi nem, s lehet, hogy szakrti szinten. Szksgnk van rjuk. 3. Legynk hek nmagunkhoz! Ne krdezznk olyat, ami nem vall rnk, s ne erltessnk magunkra szemlyisgnktl idegen stlust e miatt a knyv miatt vagy brmilyen ms okbl. Nem kell kilpni nmagunkbl. Ha egy stlus vagy krdstpus nem illik hozznk, vlasszunk testhezllbbat! 4. Mindig ksznjk meg az embereknek a vlaszokat, mg akkor is, ha feszli hangnemben zajlott vagy klnsen kemny dinak bizonyult a krdezs! A ksznet tbbet erst a vezeti tekintlynkn, mint a vallatsi kpessgeink. Az ves beszmolkban nem tallunk lbjegyzetet, amelybl az olvas megtudhatn, hogy j krdsek s a rjuk adott j vlaszok is hozzjrultak az zleti tel jestmny javulshoz. Taln mr arra sem emlkeznek az emberek, hogy ki tette fel a j krdseket. Idvel azonban minden vllalkozs jobban fog teljesteni, ha minden vezeti szinten jobb krdsek hangzanak el.

X
Minden cget emberek mkdtetnek Hiba bngsszk naphosszat az internetes kerest, a szmtgp mg mindig nem olyan zsenilis, mint az emberi elme. A vllalkozsunk fejlesztshez szksges vlaszok a lbunk eltt hevernek. Csak krdezni kell!

Utsz
Te mg mindig itt vagy?
Szval tlltem az els bntetvemet a nagybets letben? Tl bizony! Miutn kzel egy ven l szinte mindennap repln ltem, visszatrtem a szkhelyre, hogy jobb munkt krjek. Magnstatisztikm szerint az utols 8 nap alatt 22 replutat teljestettem (sok rvid t volt. ez mg a repltri ellenrzsek szigortsa eltt trtnt). Amikor hazartem az utn a fraszt ht utn. lerogytam a konyhaszkre, bedltem a sarokba... s kilenc rval ksbb bredtem fel. ppen ideje volt vltoztatni. gy mentem be a fnkm irodjba, hogy felkszltem: ultimtumot adok neki. Vagy j megbzst kapok, vagy felmondok. Az utazgatsaim sorn alkalmam nylt a piaci lehetsgek feltrkpezsre. gy rjttem, hogy mshol is lenne eslyem, ha a cgem nem kme tbbet bellem. De szba sem kellett hoznom az ultimtumot - a fnk olyan melegen dvzlt, mintha hazatr hbors hs lennk, s csinos fizetsemelssel jr j megbzssal jutalmazott. Ettl jcskn megntt az nbizalmam. Milyen naiv is voltam! Azt kpzeltem, hogy a kivl teljestmnyemnek ksznhetem a maradsomat s az ellptetsemet hogy a fnkeim vgre felismertk az rtkeimet. Taln a kezdeti vtkeimet (pldul az szintesg bnct) is megbocstottk. Tvedtem? De mg mennyire! A tudtomon kvl egy fontos vev. a legnagyobb kaliforniai gyfelnk levelet rt a vezrigazgatnknak, amelyben az ernyeimet ecsetelte, s megemltette, hogy csak olyan termket hajland vsrolni, amelyet szemlyesen hagytam jv. Amikor ugyanis elutaztam hozzjuk, hogy kivizsgljak egy minsgi problmt, azt mondtam a hlgynek, hogy dobjk ki a teljes kszletet, mert szemmel lthatlag minden termk megsrlt. Azutn addig vltztem az zemben dolgozkra, mgnem j termket kldtek. Az ellptetsem okt nhny hnappal ksbb, egy zleti trgyalsra menet tudtam meg. Az els alelnkkel utaztam, aki elmagyarzta, mi a helyzet: a vev levelnek ksznhetem az elismerst. Ennyi. Bizonyos rtelemben a kemny munkm gymlcse, de nem a vezetsg, hanem az egyik vev rtkelte az igye-

zoo

A KRDEZS MVSZETE

kezetemet. A vezetsg ms tszta. Az titrsam elrulta, hogy nagyon kihztam a gyuft a helyi fnkeimnl, s nem valszn, hogy valaha is tmogatni fognak. Ltta, hogy lelombozdtam a hallottaktl. Viszont - folytatta - tudja, hogy mindig a vllalat rdekt szolgltam, s mg az llsomat is kockra tettem ezrt a clrt. Ez j benyomst gyakorolt a fels vezetsre, gy azok kz soroltak, akik ..ellptethetk'" - akiket a fels vezetk kpeztek, mert alkalmas jelltnek tartottk ket vezeti pozcira. Ez nem garantlt jvbeli sikert, mindenesetre j sznben tntette fel elttem a vllalatot. Mindezek utn elveszthettem volna a kzvetlen feletteseimbe vetett bizalmamat, mgis visszatrtem hozzjuk a vevk bizalmval - minden cg legfbb rtkvel - felvrtezve. Az j megbzsom sorn is j termken kellett dolgoznom, csak ppen ezttal a fejlesztsi ciklus kezdetn, nem pedig a vgn kapcsoldtam be. Ezltal lehetsget kaptam arra, hogy a termkfejlesztsi folyamat teljes egszt vgigksrjem. Nagyon izgatott voltam. A termkmenedzser msnap reggelre megbeszlst tztt ki. A terembe belpve ismers hang fogadott, melyet kzel egy ve hallottam utoljra. Mg mindig itt vagy? Azt hittem, elkldtelek" - vakkantotta a termelsfelgyel, mikzben fel sem nzett a kvjbl. Sz nlkl sarkon fordultam s kimentem a terembl. De nem hagytam ott a cget... csak ezt a megbzst.

A krdezs mint ltvnysport: Hol lehet megnzni s megtanulni a jtkot?

Tretlen npszersgnek rvendenek a televzis hrmsorok s a rendkvl elterjedt televzis vetlkedk, amelyekben a versenyzknek vagy a hressgeknek krdsekre kell vlaszolniuk a nyeremnyekn (ltalban pnznyeremnyrt). Passzvan mi, nzk is rszt vesznk, mikzben hallgatjuk a beszlgetseket: interjkat, hrmsorokat, eljtszott brsgi pereket, sporttrtneteket s egyb prbeszdes formj msorok ezreit olyan sok van ezekbl, hogy nehz lenne mindet kvetni. A televzi alkalmat ad arra, hogy professzionlis krdezktl, inkviztoroktl s vizsglktl tanuljunk. Megfigyelhetjk, milyen stratgikat alkalmaznak s miknt, s hogy hogyan lltjk ssze a krdseiket. A kpernyn nyomon kvethetjk a testbeszdket s a mimikjukat, s sszehasonlthatjuk a hangslyaikkal. Az interjkat kszt vagy a krdezsen alapul hrmsorokban szerepl riporterek nmelyike j pldval jr ell a krdezs terletn. Sokuk nagyon j - annak kell lennik, hogy elegend nzszmot biztostsanak, s a szponzorok tmogassk az adsukat. Nhnyan olyan kivl pldt mutatnak, hogy a vezetk tanulhatnak tlk. A profi krdezk rtkelse sorn alkalmazzuk az albbi ngy szempontot: 1. 2. 3. Fegyelmezett krdezs, szablyok alkalmazsa. Tbbfle krdstpus hasznlata minden beszlgets sorn. Stratgik kvetse a krdezs sorn merev forgatknyv helyett. (Valjban lehet, hogy forgatknyv alapjn dolgoznak, a krdezs mgis tenn-szetesnek hat s vilgos irnyvonalat k\et.) 4. Mindig gy tnik, hogy a vgzetes hibt"' keresik a beszlgets sorn.

Az albbi tblzatban azokat soroltam fel, akik szerintem a legjobbak azok kzl, akiket az utbbi idben megfigyelhettem ezen a terleten. sszelltottam egy rvid listt a fenti szempontok szerint. Ez nem azt jelenti, hogy msok esetleg nem olyan jk, vagy akr mg jobbak, mint a listn szereplk. Azt is vegyk figyelembe, hogy ha valakit felvettem a listra, az nem jelenti azt. hogy egyetrtek

202

A KRDEZS MVSZETE

vagy nem rtek egyet a stlusval, a szndkval, illetve a burkoltan vagy nyltan kifejezett nzeteivel. Egyszeren azt jelenti, hogy szerintem mesterei a krdezs mvszetnek s tudomnynak. A listn szereplk mindegyiknek ms a stlusa, de van egy kzs vonsuk: valamennyien szakrtk a krdsek eszkznek alkalmazsban. Nem ragadtak le egy bizonyos krdstpusnl vagy egy bizonyos mdszernl. Az a dolguk, hogy vlaszokhoz jussanak, fnyt dertsenek a trtnetekre vagy rdekessgeket tudjanak meg ms emberektl vagy helyzetekbl. Ez nem sokban klnbzik a vezetk feladataitol.

Legjobb krdezk
Barbara Walters Ted Koppi Creta Van Susteren Davd Letterman BryantCumbel Ceraldo Rivera Bob Costas Jerry Senfeld on Stewart

F jellemzk
Kzvetlen, nyitott s zrt krdses stratgik. Kzvetlen, ellenrz krdsek, sokfle stratgia. Visszaterel krdsek s vizsglatok. Krdskombincik, arckifejezsek, testbeszd. Rendkvl cltudatos, koncentrlt krdezs, amely all nincs menekvs. Dupla kzvetlen, kivl zrt krdses stratgik. Nyitott krdsei ugyanolyan jk, mint a zrtak, a trtnetre koncentrl. A krdsei feltrjk, hogyan gondolkodunk kritikusan Szkratszi.

Feltnhetett, hogy a listn egy humorista is szerepel. Sok humorista alkalmaz krdseket a ponok bevezetsre. Mirt? Mert a krds bevonja a kznsget. Az emberek prbljk kitallni a vlaszt, csak azrt, hogy a humorista msik, ltalban vratlan vlasszal rukkoljon el. Ms szval vlaszolnunk kell, klnben nincs vice. Azt hihetnnk, hogy a humoristk csak ontjk magukbl a ponokat - m sokan kzlk krdeznek is. Szerintem Jerry Seinfeld mindenki msnl jobb ezen a terleten, de ez csak a magnvlemnyem. Sok ms profi krdeztl is ugyangy tanulhatnak a vezetk, de nmelyikk csak korltozott szm, st van. aki csak egyetlen technikt alkalmaz. Ok errl a mdszerrl hresek, s igen tanulsgos lehet a vezetk szmra, ha elgondolkoznak azon, mikor s hol mkdik vajon az adott technika. Nem mondom, hogy vegyk t a stlusukat, csak tekintsnk el a formtl, s nzznk a kpessgk melyre!

TANULS

203

Krdezk
Al Frankn Bili O'Reilley Sean Hannity Larry King arry Kane

Krdsek s stratgik
Krdsek es kommentrok nyitott mgis zart Irnyt krdsek, kihvsok. Kzvetlen tagad krdsek s begyazott tagad krdsek. Kzvetlen, htkznapi mdszer hivatalos krnyezetben. Philadelphiai hrmsorok abszolte vlaszkzpont vezetje.

Sokan vannak mg, akik szintn mvszi s tudomnyos tklyre fejlesztettk a krdezst. Az orszg szmos helyi mdiakpviselete is rendelkezik olyan j riporterekkel, akiktl brmikor tanulhatunk, ha szeretnnk megvizsglni a mdszereiket.

><
Fedd fel minden titok nyitjt: csak krdezni kell. Kvesd Szkratsz pldjt, s nem marad el a sikei

Fogalomtr
Az albbi rvid fogalomtrban s a szvegben elfordul szavak egyfajta krdezsi szakzsargont alkotnak. A meghatrozsok clja, hogy egyrtelmv tegyk a krdezsi kpessgeket, s minden
ktelyt eloszlassanak a szvegben tallhat kifejezsek rtelmt illeten.

begyazott krds: Lsd sszetett krds. dupla kzvetlen krds: Kt rszbl ll sszetett krds, ahol a krds csak az egyik rszre
vonatkozik, a megkrdezett mgis mindkettre vlaszol. ltalban vezrkrdsknt szolgl. elhanyagolt krds: Fel nem tett kerdes.

eltletes krds: Olyan krds, amely rszrehajl vlemnyt tkrz vagy ilyen jelleg megjegyzst
tartalmaz.

httr:

Azok a krlmnyek, amelyek tkreben a krdez s a vlaszad rtelmezi a krdst s a

vlaszt.

hiba normalizlsa: Olyan gyakran fordul el egy hiba, hogy egy id utn normlisnak tartjk. hipotetikus krds: Gyakran mi van, ha vagy tegyk fel, hogy formban teszik fel. ltalban nyitott
krds, amelynek clja a beszlgets tmjnak tgtsa.

irnyt krds: Olyan krds, amelynek clja, hogy a vlaszad levonja a megfelel kvetkeztetst
vagy a krds ltal sugallt vlaszt adja.

j krds: A krlmnyeknek megfelel, a kvnt eredmnnyel szolgl krds. krdez: A krdst feltev szemly. Szmos klnfle tpus krdez ismert. Nhny alapvet
krdeztpus: vizsgl (s vallat), felfedez, elemz, inkviztor, felgyel, frksz, ellenrz, vallat, kzvlemny-kutat, kutat,

206

A KRDEZS MVSZETE

vadsz, interpelll, interjvol. tesztel, tapogatz, puhatolz, fosztogat, matat s krdez.

krds: Olyan sz. megjegyzs, kifejezs, arckifejezs vagy gesztus, amely vlaszadsra szlt fel. ktrtelm krds: Olyan zrt krds, amelynl nem egyrtelm, hogy mit jelent a tagad s az igenl
vlasz.

klti krds: Noha krds formban hangzik el. a klti krdst valjban lltsnak sznjk, csak a
hats kedvrt teszik fel krd formban.

kznapi krds: Csaldi, barti, haveri vagy ismersi krben feltett krds. Az zleti letben, ahol
vezetk krdeznek, nem lteznek kznapi krdsek.

kzvetett krds: Gyakran nem konkrt szemlyhez szl a krds. ltalban a mirt, kvncsi lennk,
hogy s a mondjtok csak kifejezsek vezetik be.

kzvetlen krds: Vilgos, egyrtelm, rthet, meghatrozott vlaszadnak cmzett krds, amely
ltalban ki, mi, mikor, hol, hogyan s hny krdsz.val kezddik.

megkrdezett: A megkrdezett lehet vizsgz, beszmol, vlaszad. mellbeszls: Egyfajta daglyossg, amely sorn a krdsre adott vlasz kiforgatja a valsgot, s azt
sugallja, hogy a vlaszad nzete elfogadhat, pedig leginkbb a tehn]epnyben lak ganajtrk vilgnzetre emlkeztet - azaz a kitltt vlasz fabatkt sem r.

modern vezets: Frederiek Winslow Taylor ltal kidolgozott vezetsi stlus. Taylor szerint a vezetk
nem termelk".

nyitott krds: Olyan krds, amely nem korltozza egyetlen vlasztpusra a vlaszadt. Ez a
krdstpus biztostja a legnagyobb mozgsteret a vlaszad szmra.

ostoba krds: Ostoba krds valjban nincs!

FOGALOMTR

207

sszetart krds: Olyan zrt krds, amelynek clja a beszlgets tmakrnek szktse vagy
koncentrlsa. Az sszetart krdsek lehetnek egyben szr, tisztz s vagy-vagy krdsek, hogy csak nhny pldt emltsnk.

sszetett, begyazott krds: Egyetlen krds kt vagy tbb megvlaszoland tmt tartalmaz. plusztltettel rendelkez krds: Olyan krds, amely valamilyen elfeltevst tartalmaz, vagy rossz
fnyt vet a vlaszadra.

pozicionls: A krdsnek az a rsze, ltalban a bevezetje, amelyben az inkviztor sajt magt

jellemzi.

pzols: A krdsnek az a rsze, ltalban a bevezetje, amelyben az inkviztor felsbbrendnek prbl

tnni a vlaszadhoz kpest.

provokatv krds: A vlaszadi k)hoz intzett kihvs. rutinkrds: A vezet kedvenc krdse(i), vagy olyan krds(ek), amely(ek)et a vezet olyan gyakran
krdez, hogy a legtbben mr elre tLidjk. hogy el fog(nak) hangzani.

stratgia: Meghatrozott cl elrsre irnyul terv. struccpolitika: A krdsek mellzse annak ellenere, hogy a helyzet megkvnn a feltevsket. (Az
rtkests cskkent, de a forgalom nvekedett.")

szttart krds: ltalban nyitott vagy akr hipotetikus formban elhangz krds, melynek clja az.
hogy a beszlgets tllpjen az aktulis kereteken.

szkratszi mdszer: Krdsek feltevse, amely sorn a krdez (pldul a tanr) lehetv teszi, hogy
a msik levonja a sajt kvetkeztetseit, vagy megrtse, amit a tanr (Szkratsz) megprbl kzlni. A jelsz gy hangzik: Ne magyarzz, hanem krdezz!"

szkratszi vezets: Olyan vezetsi stlus, amely sorn a vezetk abbl indulnak ki, hogy tudatlanok. szr krds: Olyan krds, amelynek clja, hogy kiszrjn bizonyos informcikat a vlaszbl.

208

A KRDEZS MVSZETE

tagad begyazott krdsek: Tagad es llt formj krdsek olyan keverke, amely eleve
rtelmetlenn teszi a vlaszt.

tagad krds: Tagad formban feltett vagy tagadst sznlel krds, pldul mirt nem lehet...? tisztz krds: Egy bizonyos informci meghatrozsra szolgl zrt krds. vdekez minsts: A krds szksgessgnek bizonygatsa vagy a feltevse miatti mentegetzs,
amely kzvetlenl a krds eltt hangzik el.

vgzetes hiba: Olyan tnyez, amely nmagban a vllalat sikerhez vagy bukshoz vezethet, ha
bekvetkezik, vagy ppen nem kvetkezik be. A vllalkozsoknl ltalban legfeljebb egy vgzetes hiba fordulhat el.

vezeti hatalommal val visszals: A vezet vagy munkafelgyel a pozcija kihasznlsval

olyan krdst tesz fel. amely egyenl felek kztt elfogadhatatlan lenne. (Ht nem tudsz hazudni nekem az elrejelzssel kapcsolatban?")

visszaterel krds: Olyan krds, amely visszairnytja a vlaszad figyelmt egy korbbi krdsre,
lltsra vagy gyre.

zr krds: Olyan krds, amely lezrja a vitt, vagy jelzi, hogy ideje befejezni a beszlgetst. zrt krds: ltalban mi, ki, hol s mikor krdszval bevezetett, meghatrozott vlaszt kvn krds.
Ezt a krdstpust alkalmazzk a legtbbszr a keresztkrdsek s a vizsglatok sorn.

zsargon: Olyan nyelvezet, amelyet kvlllk nem rtenek meg. ltalban valami miatt nem elg
egyrtelm.

Jegyzetek
I. rsz
Mi lenne, ha a teheneknek szrnyuk lenne? A Mi lenne, ha?" tpus krds az egyetlen olyan a listn szereplk kzl, amely lehetv teszi a vezetknek, hogy kilpjenek hivatalos szerepkbl, megmozgassk az emberek fantzijt, s kitgtsk a szoksos szablyok halrt. Frcd Taylor a laptokat s a laptol munksokat tanulmnyozta. Arra a kvetkeztetsre jutott, hogy a magas munksoknak nagy. mig az alacsonyaknak kis laptra lenne szksgk. Ez persze nem menedzsment, hanem megfigyels s a nyilvnval tnyek magyarzata. A trtnet menedzsmentrsze csak ezutn kvetkezett: azt lltotta, hogy a vezet dolga a megfelel mret lapttal elltni a munksokat. Ez a modem menedzsment alapja. Fred Taylort a Kongresszus zseniknt nnepelte. A trtnetben szerepl vllalat gygyszati termkeket lltott el. Azta mr felvsroltk cs jra elad tk a cget. A termkmenedzsert vgl ellptettk, taln ksbb, mint ha minden jl ment volna. vekkel ksbb vgl otthagyta a cget, hogy egyb feladatoknak szentelje magt.

II. rsz
Az albbi kt weboldalon tovbbi informcikat tallunk a tmban, s meghallgathatjuk Sam Ervint cs a Watergate-gy ms szereplit: http:/7www.walergae.nfo/chronoiog}'/1973.shlmi s http://wi.llb.msu.

edu/showfindingaid. cfm ?findaidid^ Watergaie. Frcd (ez csak kitallt nv) olyan gyesen mkdtette a vevszolglati rszleget, hogy kineveztk egy fogyasztsi cikkekkel foglalkoz vllalat vevszolglati vezetjnek. Ksbb egy kiskereskedelmi lnc fels vezetje lett, s az szemben tovbbra is nappal van" a cgnl a nap mmd a 24 rjban. Egybknt eredetileg nem gondolta volna, hogy klnsen kedvez lps lesz a karrierjben, hogy kinevezik az jszakai s htvgi grda vezetjnek. Br a vezetsg elgedett volt vele, gy rezte, hogy korltozott a potencilja". A minap sszefutottunk a repltren, s a sikere fell rdekldtem. Megemltette, hogy a legrosszabbnak tn megbzsa utlag a karrierje legjobbjnak bizonyult. A skert is annak tudta be, hogy az gyflszolglati munkja sorn megtanulta meghallgatni az embereket. Enlkl senki sem lehet sikeres ezen a terleten. Azt mondta, ppen azon van, hogy meghallgassa a srcokat" is, s ha rtelmes zlcli tletnek tnik, amit mondanak, akkor meg is fogadja a javaslataikat. A Deloitte Consulting hivatkozott vizsglata, amelyet Brian Fugere vezetett, arra a kvetkeztetsre jutott, hogy ,.A vilgos kommunikcit folytat vllalatok hromves nvekedsi rtja jobb volt, mint amelyek

210

A KRDEZS MVSZETE

kdstssel zavartk a kommunikcijukat'". Az idzet a Telegraph 2003. jnius 24-i szmbl szrmazik. http://www.telegraph.eo.uk/scienceandtechnoIogyrii09S9 /Empty-jargon-is-piit-to-the-sK^^ program.html. ' A hrom lehetsg: az ellenfl elkapja a labdt, a passz nem sikerl (gy a csapat elszalaszt egy lehetsgei) s a passz sikerl. Woody tlaycs szmra a sikeres passz szinte felr egy sikeres futssal, de azrt nem teljesen. ' A hrom lehetsg: a dnts hibsnak bizonyul: a dnts hatstalan, ezrt hibsnak tnik, mivel a vezet csak az idejt vesztegette r; s vgl: lehet, hogy jnak bizonyul a dnts, de akkor biztosan valaki ms teszi rte zsebre az elismerst - mindig ez trtnik.

III. rsz
1

Ez a plda mg egy tanulsggal szolgl a vezetk szmra: egy cgnek sem lehet egyszerre kt ..legfontosabb" projektje. A vezetsgnek el kell dntenie, hogy melyik a legfontosabb, s ahhoz kell rendelnie legjobb embereit. 1 la bizonyos munkatrsakat tbb projekthez is hozzrendelnek, az csak sszezavarja a csapatokat, s szemlyes sszetkzsekhez vezet, miknt a plda is szemllteti. A cgnl abbl indultak ki, hogy a msodik legfontosabb"' projekt hamarabb fogja piacra dobni a termeket, mint az. amelyikei legfontosabbnak tltek meg a cg jvje szempontjbl. Ezzel mindenki tisztban volt. Vgl egyik tennk sem aratott klnsebb sikert.

A kifejezst a The Wall Street Journal egyik vezrcikkben hasznltk (2003 mjus 22.), amely arrl szlt, hogyan v izsglja ki a NASA az rreplk problmit.

IV. rsz
1

Az Amerikai rtkpapr- s Tzsdefelgyelet a kvetkez kldetsnyilatkozatot kzli a honlapjn: Az Amerikai rtkpapr- s Tzsdefelgyelet kldetse a befektetk vdelme, az igazsgos, rendezett s hatkony piacok fenntartsa s a tkekpzs lehetv ttele." Knnyen belthat, milyen kros lehet a bemutatott vezet viselkcdse a vllalatra nzve, hiszen hozzjrul az emberek feleltlen s esetlegesen krokat okoz flrevezetshez.

Szabadon v lasziatunk. Minden elvonkra arrl szl, hogy megtanuljunk megbirkzni a valsggal, amit egy rossz szokssal prbltunk leplezni.

Br a vulkniak kptelenek hazudni, nagyon is kpesek megtvesztn viselkedni, st az androidokat is lehet hazugsgra programozni. Teht kizrlag Mar Trek-sszejveteleken clszer trgyalni velk.

JEGYZETEK

211

V. rsz
John Baldoni: ,.Are YouAsking the Righr Qucstions (Jl krdeznk-) Hnrvanl Management Commii-mcaion Lettet; Mareh 2003. Article reprint No.C0303C. A .,nagy hats szavak" kifejezs Haydoek s Sonsteng knyvbl szrmazik, amelyben gyvdeknek adnak tmutatst a keresztkrdsekkel kapcsolatban: Examinmg Witnesses: Direct, cross. and expert examination (Tankihallgats: Kzvetlen krdezs, keresztkrds s szakrti krdezs). St. Paul: West PublishingCo., |9y4. Rudolpli W. Ciuliani: Leadership (Vezets). New York: Hyperion, 21)02. 4. kritikus gondolkodst trgyal egyik kivl knyv: M. Neil Browne - Stuart M. Keeley: Asking the Right Queslions: A gitide to crilical thinking (J krdsek feltevse: A kritikus gondolkods tmutatja). Saddle Rfver. NJ: Prentice Hall. 2006. A knyv egy olyan mdszert trgyal, amelynek segtsgvel ja vithatjuk a gondolkodsi folyamatokat. Lsd az elz jegyzetel. Paul J. H. Schoemaker: Profiting (rom Uncertaintv: Strategiesfor succeeding no mutter n-hat the fiiture brings (Hogyan nyerjnk a bizonytalansgon: A jvtl fggetlen sikerstratgik). New York: Free Press, 2002. Francis L. Wellman: The Art o f Cross-Exammaiion (A keresztkrdsek mvszete). New York: Touch-stonc, 1997.

VI. rsz
A Hannity and Colmes" a Fox News liberalis-konzervativ" msora a jn s jang hagyomnyai jegyben. Mire ez a knyv az olvask kezbe kerl, mr nem felttlenl lesz msoron. Mindenesetre gondoljunk brmelyik televzis riporterre, aki vdln mutat az ujjval, s tudjuk, mirl van sz!

VII. rsz
Richrd P. Feynman: ..Kvncsi vagyok, hogy mirt vagyok r kvncsi, hogy mirt vagyok r kvncsi, hogy niirt vagyok r kvncsi." Sherlock Holmes s dr. Watson prbeszdbl. Fzen kt dolgot rtek: az, els, hogy egy vagy kt szemly szndkosan felkelti a vezetsg figyelmt, hogy szrevegyk ket, a msodik pedig egy vagy kt szemly partiznakcija, amely arra irnyul, hogy magukhoz ragadjk a megbeszls irnytst. A dupla kzvetlen krdsek Roger S. Haydoek s John O. Sonsteng Examining Witnesses: Direct, Cross, and Expert Examination (Tankihallgats: Kzvetlen krds, keresztkerds s szakrtk kihallgatsa) cm jogi tanknyvbl szrmaznak. New York: West Publishng Co., 2004. Ez ker e t g akran idzi plda ent z i anyi o kerde ekr . Sz mos ranyi o kei de \ ljban be ugrats krds: az a

cljuk, hogy kicsikarjanak olyan informcikat a vlaszadbl, amelyeket egybknt visszatartana.

212

A KRDEZS MVSZETE

VIII. rsz
' Tovbbi informcikat tallunk az ellenrz krdsekkel kapcsolatban a riporter szemszgbl Payne miivben, aki (tbbek kztt) az itt feljegyzett krdseket trgyalja. Sherlock Holmes Watsonhoz intzett krdse. ' Nc harapjunk r a csalira, ha a vlasz egsz ms irnyba vinne el, mint amit krdezni akartunk. Ez is annak a jele, hogy vizsglatra van szksg - lsd a 65. Ellenrz krdsek s vizsglatok" cm fejezel hasonl pldjt!
J

Gondolkoztunk mr valaha azon, mirt tnik el nhny j termk rkre a polcokrl'.' Ez az eset ppen ilyen eredmnyre vezetett. A vllalai ltal gyrtott ksztermek nem jelentett veszlyt, de a termels sorn egy sszetev a krnyezetbe kerlt. Nem tudtak rla, hogy mrgez lenne, de az anyag hossz tv hatsai ismeretlenek voltak. Mivel a termelzemek az Egyeslt llamokban, Eurpban s Knban voltak, ez elg volt ahhoz, hogy a ket v llalat hallatlan lpsre sznja el magt: lelltotta az adott termk gyrtst. Az eset mindkt vllalatot megrzta.

Amikor lzasan folyt a leboml anyagok kifejlesztse, alkalmam nylt tallkozni egy vezet eurpai pelenka- s inkontinenciatermk-beszllt alelnkvel. Megkrdeztem, hogy szerinte mekkora piacra van kilts, miutn a leboml anyagokkal kapcsolatos sszes technikai nehzsget lekzdttk. Azt vlaszolta, hogy semmilyen piaci lehetsg nem vrhat. Amikor megkrdeztem, hogy akkor mirt biztatja tovbbra is a cge a leboml alapanyagok gyrtit a mintk szlltsra (azt sugallva, hogy piacra van kilts), azt vlaszolta, hogy a cge szeretne kielgteni egy ignyt: az Eurpai Uni egyik orszgnak llami fenntarts idsek otthona leboml anyagokbl kszlt inkontinencatermkekre tart ignyt. Ez volt a vilgon az egyetlen olyan hely, ahol leboml anyagokat kvetellek meg. ugyanakkor a vev hajland volt nmileg magasabb rat fizetni.

A Radical Innovalions How mature companies can ouismciri upstaris (Radiklis innovcik: Hogyan cselezhetik ki az rett cgek az indul vllalkozsokat?) cim knyvben olvashat, hogyan kovcsolt sikert egy vllalat ebbl a vgzetes zleti hibbl (Richrd Leifer et al., Harvard Business Sehool Press. 2000). A Rensselaer Mszaki Egyetem egyik tanszki csoportja szmos vllalattal egyttmkdsben tanulmnyozta, hogy r-.knl kezelik a nagyvllalatok az innovatv lehetsgeket. Lsd a Biomaxszal (biolgiailag leboml poliszterrel) kapcsolatos trtnetet. Br a legtbb zletember tisztban van v ele, nem kzismert teny, hogy minden j tallmnyt hivatalosan le kell vdetni, mieltt brkinek nyilvnosan beszlnnk rla. Azon persze lehet vitatkozni, hogy a zrt kr tudomnyos konferencia nyilvnos kzlsnek szmit-e - dr. Z nyilvnvalan nem annak gondolta. Ha a tallmnyt brmilyen formban nyilvnossgra hozzk, akkor a feltallnak egy v ll a rendelkezsre, hogy szabadalmi krelmet nyjtson be az Egyeslt llamokban, de az Egyeslt llamokon kvli szabadalmak megszerzsnek lehetsge ltalban elvsz. Teht minden esetben az a cl, hogy a tallmnyokat a lehet legbizalmasabban kezeljk mindaddig, amg el nem vgeztk a szksges paprmunkt. Ebben a pldban az orvos tnyleg azt hitte, hogy a zrtkr konferencin elhangzottak bizalmas kzlsnek szmtottak, hiszen nem hivatalosan arra krte a rsztvevket, hogy az ott elhangzottakat kezeljk bizalmasan. Dr. Y azonban nyilvnvalan nem rezte szksgt, hogy titokban tartsa az j technolgit, mivel a tudsok az ismeretek gyaraptsra sszpontostanak, mrpedig ezt a cikkek s az eszmecserk segtsgvel tudjk leginkbb megvalstani. A technolgia jogi helyzetnek kibogozshoz gyvdekre

lett volna szksg - de az zleti dntshez nem. A kv mellett folytatott beszlgets elegend volt ahhoz, hogy minden tmogatst megvonjanak az tlettl. Ebben az esetben a vgzetes hibra vonatkoz krdst mg a befektetst megelzen felteltk, s vlaszt is kaptak r. A feltall naivitsa miatt azonban tovbbi vizsglatokra volt szksg, hogy emlkeztessk r.

IX. rsz
Richrd Milhous Nixon volt az Amerikai Egyeslt llamok 37. elnke. Szavait szmtalan weboldalon olvashatjuk. Valamennyi elnktl szmos, magukra nzve kevss hzelg idzet ismert, hiszen minden nyilvnos megszlalsukat megrzik az utkor szmra. Tovbbi idzetek tle: Ha azt hiszik, hogy az Egyeslt llamok csak lt a babrjain, akkor vajon ki pitelte a vilg legnagyobb bevsrlkzpontjt?" s Nem a megolds a vlasz". Ha jeles szemlyisgek nevetsges aranykpseit szeretnnk olvasgatni (angolul), keressk fel a www.brainvqoute.com oldalt, ahol demokrata s republiknus politikusok, valamint egyb hres szemlyisegek szavait talljuk. Kubota Shinya - Norio Mishna - Shoji Nagata: ..A study of the eftcis of active lstening on listening attitudes of middlc managers" (Az aktv meghallgats kzpvezetk meghallgatsi szoksaira gyakorolt hatsainak vizsglata). Journal of Occupational Health. 46. 2004. 60-67. Stephen M. Wilson. el al.: Listening to speech activates motor areas involved n speech production" (A beszd hallgatsa aktivlja a beszdn felels motoros terleteket). Haitire Seuroscience. 1:7, July 2004. Richrd Stenger: ..Listening for Secret Nukes. Hearing Giant Metcors" (T itkos atomksrleteket akartak meghallgatni, rismetcorokat hallottak). 5/23., http:/'Www.eclition.am.com/200l/TECHspace/05/23/

secret.meleors index.html. Az emberi fl szmra nem hallhatk azok a kis frekvencis inlra hanghullmok, amelyeket a lgkrbe csapd meteorok vagy a titkos atomksrletek keltenek. A hrszerzk sok ilyen hangot szlelnek, de megtartjk maguknak az informcit, hacsak nem kerl nyilvnossgra a zaj". Kvncsi lennk, mi mindent hallanak mg?

X.rsz
A szkratszi mdszer alkalmazja elssorban krdsek segtsgvel vizsglja meg az tleteket, segti a gondolatmeneteket s nyeri meg a vitt. Platn kvncsi krdeznek" nevezi Szkratszt a rla szl trtnetekben. Az itt kzlt informcik elsdleges forrsa a Wikipdia. Egy kitn knyv, a TrialofSoc-rates ("Szkratsz pere) is megjelent 1. F. Stone tollbl (New York: Dobleday, 1989), amely azt vizsglja, hogy milyen knos volt Szkratsz krdseinek zne polgrtrsai szamra, fknt mert megkrdjelezte az erklcseiket, s Platn is szmos dialgusban jegyezte fel mentora prbeszdeit. Biztos emlksznk Erednek Winslow Taylor nevre a knyv I. rszbl ~ volt az a fazon, aki a laptols alapjn kidolgozta a modern vezetselmletet.

214

A KRDEZS MVSZETE

' Hacsak el nem adja"" - Krilobulosz A gazdlkodsrl" szl mvben. (Xenophn filozfiai s egyb rsai. Szerkesztene, az utszt irta. valamint a nv- s trgymutatt ksztette: Nmeth Gyrgy Budapest. Osiris Kiad. 203)

Ajnlott irodalom
Baldoni, John: Are You Asking the Right Questions? To get the answers you want and push your agenda forward, you need to know what the right questions are and when to ask them" (Jl krdeznk? Ha a kvnt vlaszokat akarjuk megkapni, cs elre akarjuk lendteni a beszlgetst, akkor tudnunk kell. hogy melyek a j krdsek, s mikor kell ezeket feltenni). Harvard Management Communica-tion Letter. Harvard Business School Publishing, 2003 Barg, Gary: The Only Stupid Question ls the Unasked One" (Az egyetlen ostoba krds az, amelyet nem tesznek lel). Caregiver.com. 2002 Beckwith, Harry: Selling the Invisible (A lthatatlan eladsa). Business Plus. 1997 Bergson, Lisa: The One Question 1 Didn't Ask" (Az egyetlen krds, amelyet nem tettem fel). Business IVeek Online, May 19, 2003 wunv.businessweek. com/smallbl2/content/may2003/sb20030519_7090_sb002.htm Bertlein, Barbara: Asking Questions" (Krdsek feltevse). Business Journal o f Milwaukee, May 5, 2003 Bossidy, Larry - Charan, Ram: Execution. the Discipline of Getting Things Done (A dolgok elintzsnek kivitelezse s elve). Crown Business, 2002 Brownc, M. Neil Keeley, Stuart M.: Asking the Right Questions: A Guide to Critical Thinking. (J krdsek feltevse: A kritikus gondolkods tmutatja). 8th ed., Saddle River, NJ, Prentice Hall, 2006 Burton, Gideon O.: Silva Rhetoricae (A retorika erdje). 1996-2003 http://rhetoric. byu. edu. Courtney, Hugh: 2/20 Foresight (2/20 elrelts). Harvard Business School Press, 2001

216

A KRDEZS MVSZETE

Day, George S. - Shoemaker, Paul J.: Wharton on Managing Emerging Technologies (A Wharton az jonnan megjelen technolgik kezelsrl). New York: John Wiley & Sons. 2000 Dontonio. Marylou - Bessenherz, Paul C.: Lem ing to Question. Questioning to Learn (A krdezs tanulsa, a tanulst szolgl krdezs). Needham Heights, MA: Allyn & Bacon, 2001 Doyle, Arthur Conan Sir: Sir Arthnr Conan Doyle sszes Sherlock Holmes trtnete (Tlie Complete Sherlock Holmes). Ford.: Boronkay Zsuzsa et al. Szeged, Szkts Kiad. 2001 Einstein, Albert: A specilis s ltalnos relativits elmlete (her die spezielle und die allgemeine Relativitatstheorie). Ford.: Vmos Ferenc. Budapest, Gondolat Kiad. 1963 Farrall. Stcphen. et al.: ..Open and Closed Questions" (Nyitott s zrt krdsek). University of Surrey, 1997 http://sru.soc.surrey.ac.uk/SRU17.html Feynman. Richrd P: A dolgok rtelme Egy tuds polgrtrs vallomsai (The Meaningoflt Ali). Ford.: 111 Mrton. Budapest, Akkord Kiad. 2001 Finlayson. Andrew: Questions That Work (Mkd krdsek). New York: AMA-COM, 2001 Gilroy, John: Basic Neurology (A neurolgia alapjai). 3rd ed., New York: McGraw-Hill, 2000 Hamel. Gary. Prahalad, C. K.: Strategy as Stretch and Leverage" (A rugalmassg s hatkonysg mint stratgia). HanardBusiness Revie\\\ March-April. 1993 Haydock, Roger Sonsteng, John: Advocacy Examining Wilnesses: Direct. Cmss. and Expert Examination (gyvdi munka, tankihallgats: Kzvetlen, keresztkrds s szakrtk kihallgatsa). St. Paul, MN: West Publishing Co., 1994 Katzenbach, Jon R. Smith, Douglas K.: The Disciplinc of Tams" (A csapatok elve). Harvard Business Review, March-April. 1993 Leeds, Dorothy: Smart Questions (Okos krdsek). Berkley Books, 1987

IRODALOM

217

Levitt, Theodore: Thinking About Management (Gondolatok a vezetsrl). New York: Free Press, 1991 Lindstrom, Martin: The Ait of Asking the Right Questions" (A j krdsek feltevsnek mvszete). January 21. 2003. www.clickz.com/'15?1531 MacFarland, Jennifer: Leadership and Learning: The Art of Asking Questions (Vezets s tanuls: A krdsek feltevsnek mvszete). Harvard Update: Harvard Business School Publishing. 2001 Martel, Myles: FireAway! (El a krdsekkel!). New York: McGraw-Hill/Irwin, 1994 Martin, Jim: Interview with Chns Clark-Epstein, author, 78 Important Questions Every Leader ShouldAsk and Answef" (Interj Chris Clark-Epsteinnel, a 78 fontos krds, amelyet minden vezetnek fel kellene tenni s meg kellene vlaszolni" em knyv szerzjvel). Mauet, Thomas A.: Trial Techniques (Vizsglati technikk). Aspen Law & Business, 2002 Mcteer, Rbert D.: The Dismal Science? Hardly!" (A kzgazdasgtan? Aligha!). The Wall Street Journal, Al, Wednesday, June 4. 2003 Meyer, Christopher - Davis, Stan: It's Alive (letben van). New York: Crown Business, 2002 Moore, Dvid P.: The Litt/e Black Book of Psychiatiy (A pszichitria kis fekete knyve). Maidn, MA: Blackwell Series Ltd., 2000 Nunberg, Geoffrey: Imtiating Mission-Critical Jargon Reduction. Ideas and Trends, Talking the Talk" (A kldets szempontjbl kritikus zsargon cskkentsnek kezdemnyezse, tletek s trendek, egyenes beszd). The New York Times, WK 5, August 3, 2003 Pappas, Marjore L. - Tcpe, Ann E.: Pathwaxs to Knowledge: An Inquiry into Learning (A tLidshoz vezet utak: A tanuls kutatsa). Librares Unlimited, Teacher Idea Press, 2002

218

A KRDEZS MVSZETE

Payne, Stanley L.: The Art of Asking Questions (A krdsek feltevsnek mvszete). Princeton. NJ: Princeton University Press, 1951 Saunders, Trevor. ed.: Plat: Ear/y Socratic Dialogues (Platn: Szkratsz korai dialgusai). New York: Penguin Classics, 1987 Sobczak, Art: Using Trial Lawyer Techniques in Sa/es (Vizsglati technikk alkalmazsa az rtkestsben). The Sales Crusader. 2001 Stone, 1. F.: The Trial ofSocrates (Szkratsz pere). New York: Doubleday, 1989 Taylor. William: Message and Muscle: An Interview with Swatch Titn Nico-las Hayek" (zenet s izom: Interj Nicolas Hayekkel. a Swatch titnjval). Harvard Business Review, March-April, 1993 Washington. Tom: Interview Power (Az interj hatalma). Mt. Vernon Press, 2000 Watkins, Jane Vlagruder - Mohr. Bemard J.: Appreciative Inquiry: Change at the Speed of Imagination (Elismer rdeklds: Vltozs a gondolat sebessgvel). New York: John Wiley & Sons, 2001 Wellman, Francis L.: The Art of Cross-Examination (A keresztkrdsek mvszele). New York: Touchstone, 1997 Whiteley, Alma: The PATOP Modelfor Developing Managers' Critical Thinking/ Questioning Skills (A vezetk kritikus gondolkodsi/krdezsi kpessgei fejlesztsnek PATOP modellje). Faculty of Education Language and Community Services (Nyelvi s Kzssgi Szolgltatsok Oktatsi Fakultsa), 2001 William, Kcnneth B. et al.: ..The Art of Asking: Teaching Through Questioning" (A krdezs mvszete: Tants krdezs segtsgvel). Academic Radiology 9,2002, 1419 1422. http://vvl. lib. msu. edu/showfindingaid. cfm ?findaidid= Watergate http://www.watei-gate.info/chronology/l91'3. shtml

Nv- s trgymutat
alapkrdsek 17, 33 ltalnos krdsstnk 126-27 Anlosz 193 arcjtk 95, 98, 175 Asking the Right Questions: A gnide to critical thinking (J krdsek feltevse: A kritikus gondolkods tmutatja) 78 atomksrlet 188 Baldoni, John 73-74 befektets 20, 24-25, 80, 181-82 beosztott 32, 35, 41-42, 44, 52, 55-56, 6466, 72, 75, 81, 85 87, 89-90, 96,98, 110, 115, 11719, 131-32, 134, 136-37, 143, 146, 156-57, 15962, 165, 168-69, 173. 186-87, 189 bizalmatlansg 43. 87. 118. 124, 157 Browne, M. Neil 78 clkitzs 131 CNN 188 Costas, Bob 202 cscstechnolgia 34, 53, 58, 116, 179 Dl-Amerika 33, 140 divzi 22 dokumentum 41, 43, 73, 146 egysgessg 120, 155 jszakai mszak 165-66 gesztus 39, 46, 80-81,95-98, 115, 117 Global Crossing 20, 56 gondolat -menet 87, 116, 119, 150, 168 Fehr Hz 33-34 felelssg 21, 23, 44, 53, 85, 87, 90-91.97, 127, 146, 153, 165, 176, 187-88, 197 felttelezs 76, 85, 122, 139, 143, 148 fenyegets 53, 81, 106-07, 158, 162, 165. 169-70, 177, 179, 182, 185, 193 Feynman, Richrd 170 forrs -megjells 143-44 er-32, 74, 115. 182 Fox News 95 Franciaorszg 57 Frankn, Al 203 169 elfoglaltsg 74. 86, 188 ellenvlemny 74-75, 120, 159 62 ellptets 20. 26. 36. 46. 57. 136. 146, 199,200 elrejelzs 43^15, 47, 53, 62, 64, 132. 136-38, 148, 152-53, 162, 167, 195 Enron 20. 56, 123, 140 rdekessg 21, 80, 81. 98. 116. 137, 143, 186,202 Ervin, Sam 36-37 etika 98-99,

204

A KRDEZS MVSZETE

olvas 53 Grgorszg 40. 193 Gumbel, Bryant 202 gyakorlat(ok) 31, 34, 145 iskolai - 12 brsgi ~ 52 gazati ~ 76 ~i kpzs 165

zleti - 74, 132, 159 hierarchia 53, 64, 89, 118 hrmsor 201, 203 hivatkozs(ok) 144. 146^18, 156-57, 175. humor 64. 82 humorista 63. 114, 202 igazgattancs 18, 21. 34-35, 55-56,

hallgats 26. 36-37, 40-41. 47. 56, 62-63, 72-73, 75, 96. 98, 105, 108, 114, 125, 131. 136. 146. 159. 161, 163, 169, 172, ]83-90,201 hallgatsg 68, 73. 76. 80. 114-15. 143, 186-87 hang -felvtel 37 -sly 55, 76, 78, 80. 82-83. 99, 114. 201 -zenet 73, 81, 187 ssz- 76, 78-79. 95. 97, 99. 118 Hannity, Sean 95, 203 Harvard 37, 73 hats -fok 171 -kelts 112 -sznet 114 mellk- 117, 133. 178 pozitv-27, 119 httr 20, 31,33-34, 74. 113, 145, 176 Hayes, Woody 46 helyzet -felismers 78 aktulis-78, 103, 113, 132 elnytelen - 26 knos - 53, 104 konfliktus - 124 stresszes - 98

111, 131, 141 indtk 91. 98 informci 19, 22, 34, 47, 54, 72. 74. 76. 80. 87, 91, 106, 108-09, 111, 113, 115-16, 118. 12425, 136-39, 141, 144, 146^19, 151, 155, 157 58, 167, 173-74, 188, 196 informciszerzs 91. 114, 195 inkviziei 20, 59, 61, 158 inkviztor 20. 55. 61. 131-32. 167, 201 interj 21, 95, 189, 190, 201 IQ39 jegyzet 72-73, 194, 197 jzan sz 64, 81, 148, 170, 189 jutalk 97-98 Kane, Larry 203 kapcsolat -felvtel 55 szemlyes - 89 zleti-84, 125 Keeley, Stuart M. 78 krds beugrats - 114, 124. 166. 171 dupla kzvetlen - 109, 147, 202 egyszavas ~ 18, 117, 141, 147, 158 eldntend - 125 elgondolkodtat - 113 ellenrz - 125, 132-33, 135, 137,

NV- S TRGYMUTAT

205

139-43, 146-47. 149. 163. 168. 193,202 htkznapi -31,41-42 hipotetikus - 103, 110-11, 138, 141, 147, 155, 174 irnyt - 114, 147, 158, 166-68, 203 kerlend - 64, 67 knos-44, 87, 96, 134, 139, 156, 158 klti-38, 66, 83, 112-13, 122, 155,174 kzvetett - 103-05, 107, 112, 121, 127, 140, 174 kzvetlen - 103-05. 107-09, 111-12, 127, 141, 147, 150, 155-56. 158,202-03 nma- 116, 137, 141, 158 nyitott - 77, 95, 97-98, 103-06, 113, 141. 169. 172. 202 ostoba-51, 108 sszetart - 120, 135, 138, 155 plusztltettel rendelkez - 123-24, 147 provokatv - 103, 111, 147, 158 rutin -31-33, 85, 141 szakszer - 81 szttart - 103, 119-20 sznet mint -114 szr - 108-09, 147 tagad formj - 65, 67, 122. 137, 140, 174 tisztz - 118, 136. 141. 172 vagy-vagy - 122, 141 visszaterel - 121, 138. 147, 155, 158, 202 zrt-97, 103, 107-08. 118, 127, 140-41, 147, 155, 158, 202-03 -alapkszlet 17, -lista 18, 126, 154

krdezs alapszablyai 18-19 folyamata 18-19, 97, 127, 149 ~i kpessg 18, 21,51,61,81,87, 99,205 kereskedelem 22, 35 kerlend szavak 77 kihvs 89. 111. 131. 138. 158-59. 203 King. Larry 203 kisvllalat 98 kockzat -itke-befektet 181-82 -kerls 62 kombinci 78. 86. 186. 202 kommunikci ~s eszkzk 19 cgen belli - 43 elektronikus - 19, 186 szbeli - 81 verblis - 116 konfliktus 124, 154, 158 konkurencia 22, 51, 106, 145, 159 konszenzus 109.120. 155 Koppi. Ted 202 korrupt magatarts 97 krnyezetvdelem 122, 135, 177-79 ktelessg 71, 136, 158, 188 kvetkezetessg 85, 87 kvetkezmny 45, 74, 79, 81, 111, 131,143. 145, 158 kzvlemny 179 kutats ~i kltsgvets 123 -finanszrozs 41 fejleszts 123 piac- 21, 56. 75, 82, 125, 144-45, 151, 167-68 lnyegtelen rszletek 135

206

A KRDEZS MVSZETE

Letterman, Dvid 202 logika 39, 71, 87, 122, 126, 161, 193 Lkn 193 magatarts korrupt ~ 97 nyugodt ~ 86 nelglt 131 pozicionl ~ 36 spekulatv ~ 62 vezeti ~ 190 manipulci 118, 157. 167 marketing -kampny 119, 161. 181 -menedzser 38-39. 87-89. 159-60 -osztly 116 -program 133 msok vlemnye 169-70 mdiakpviselet 203 meghallgatsi hibk 188 meglepets 56, 73, 87, 99, 106, 112, 131,156,161-64. 166,176 Meltosz 193 Mensa 39-40 mimika 80, 99, 117,201 minsg -biztosts 23 ellenrzs 22-24 termkmonogrfia munka -hely 47, 84, 98, 132, 136, 157, 159-60, 164, 173-75 -id 98 -kr 71, 91, 164 -mdszer 146 -vllal 46 -viszony 25 fizikai - 20 szellemi - 20 26 73

NASA 58 New England 45 New York 176 New York Times, The 178 nzpont 33, 53, 119, 141 IMobel-dj 105 nonprofit 58 O'Reilley. Bili 203 Ohio 46 optimista 34-35 optimizmus 62 nelglt magatarts 131 sszhang 76, 78-79. 95. 97, 99. 118 sztn 17, 26, 62, 74, 79-80, 111, 120. 133. 136, 149, 154, 158-59 sztnzsi rendszer 136 prbeszd 33, 67, 106, 110, 136, 154, 162,179, 181, 185, 195, 201 Payne, Stanley L. 75, 82 Phi Bta Kappa 40 Phoenix Business Journal 76 piac ~i lehetsg 103. 199 -kutats 2 1 , 56, 75, 82, 125, 144-45, 151, 167-68 pozicionls 21,31, 36-38, 74, 87, 89, 104, 122 pzols 31. 38-40 prezentci 41, 4647, 73, 118, 132, 159. 195 problmamegold kpessg 155 projekt 24-27,47, 56-57, 86, 112, 151-53 provokci 39, 83, 103, 111, 138, 147, 158.175. 178 pszicholgia 74 pszicholgus 186

NV- S TRGYMUTAT

207

referencia 137, 143-44 reklm -kampny 41. 104, 151 tv~ 96 Rivera, Geraldo 202 SEC (Amerikai rtkpapr- s Tzsdefelgyelet) 63 Seinfeld, Jerry 202 semleges llspont 85 Staten-sziget 178 Stevvart, Jon 202 stlus arrogns 137 bartsgos ~ 149 beszd- 37 htkznapi ~ 36 krdezsi ~ 27, 85 87, 132-33, 138, 156, 173 kvetkezetes - 85 vezetsi - 27, 41, 73-74. 86, 149. 160, 177 stratgia ~i irny 91, 113 krdezsi - 132-33. 138, 156. 173 vezetsi - 73-74 vizsglati - 146 stressz 98, 109, 187 stmccpolitika 31, 44 Svjc 86 szably(ok) 18, 55, 62-63. 68. 83. 85, 87,97 99, 103, 109, 118, 126, 131. 137, 145, 154, 175. 186.201 szablyozs 145 szablyzat 23 szakrtelem 20, 61, 143, 155, 169, 194, 197.202 szemkontaktus 18, 97-98 szerepjtszs 23, 56. 89, 95, 115, 138

Szkratsz 193-96. 203 szkratszi mdszer 39-40, 193-94, 202 tapasztalat 20, 24, 67, 72, 79-80, 85, 89-91, 126, 169, 171, 173-74, 176, 178, 180 Taylor, Frederiek Winslow 20, 195 televzi 36, 95, 142,201 teljestmny -prmium 136 egyni - 21 vllalat-e 21, 117 termk -tirnyts 188 -bevezets 23-24, 35 -csald 57. 67, 151, 159, 169, 177, 180 -csapat 22-24, 56, 146 -elny 22 -menedzser 23, 26-27, 35-36, 87, 89, 166, 200 -minsg 26 -minta 24 -problma 36 termszet -ellenessg 148 -tudomny 40 testbeszd 80, 82, 86, 95-99. 117. 175,201-02 tettlegessg 164 tudsvgy 72, 108 tudomny 20. 23-24, 40, 80, 153, 170, 173. 182, 186, 202-03 udvariassg 21, 26, 47,57, 132. 161, 189 rkutats 58 zlet -ember 20, 149, 176

208

A KRDEZS MVSZETE

~i divzi 22 ~i dnts 80 ~i let 20, 52. 63. 76-77. 85, 89, 103, 105, 114. 125-26, 139-40. 143, 159. 170. 177. 194 krds 21, 78 i modell 19 vlasz egyrtelm ~ 44 egyszavas - 88-89 egyszer ~ 37 rtelmes - 67 hipotetikus - 1 1 0 kzvetlen - 103-04, 141-42 vgs - 84 vllalat -alapts 181 i

Van Susteren, Greta 20 vgrehajts 75, 84, 150 vgzetes hiba 139, 177-82, 201 vlemny -klnbsg 118, 135 ellen-74-75, 120. 159-60. 162 eltr ~ 114hatrozott - 1 1 7 magn- 202 vezeti hatalom 59, 61 Wall Street Journal, The 62, 64 Walters, Barbara 202 Watergate-gy 36-37 Wellman. Franeis 7 1 , 8 1 Zeusz 193, 195 zsargon 31, 43-44

szablyzat 23