KURSUS INDUKSI SISTEM SARAAN MALAYSIA KOHOT 4/2012

1 . TARIKH KURSUS : 4 - 6 SEPTEMBER 2012 2. TAJUK DAN NO. TUGASAN : NO. 51 3. NAMA:MOHD AZRIZAD BIN NOOR 4. NO KAD PENGENALAN: 871031-03-5219 5. TEMPAT BERTUGAS: SK TASEK PERMAI 6. DAERAH: HULU LANGAT 7. NAMA PENGURUS KURSUS :
MOHD IZNAN BIN DATO IBRAHIM PENOLONG PENGARAH UNIT LATIHAN DAN KEMAJUAN STAF JABATAN PELAJARAN SELANGOR

Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Bincangkankan aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan.

1.0

Perkhidmatan Barisan Hadapan

Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Perkhidmatan barian hadapan ini

terdiri daripada aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter. Perkhidmatan yang berkualiti akan memberikan imej yang positif kepada organisasi. Pandangan dan tanggapan pertama orang ramai terhadap sesebuah organisasi banyak bergantung kepada kualiti perkhidmatan para petugas barisan hadapan ini. Oleh yang demikian, perkhidmatan ini sangat penting bagi setiap organisasi dalam meningkatkan kualiti dan prestasi sesebuah organisasi.

1.1

Perkhidmatan Kaunter

Perkhidmatan kaunter adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting. Orang ramai yang menjadi pelanggan mempunyai harapan dan kehendak yang tinggi terhadap perkhidmatan kaunter yang diberikan. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Konsep perkhidmatan kaunter terbahagi kepada tiga komponen iaitu : a) Bahagian hadapan kaunter iaitu pelanggan. b) Bahagian kaunter iaitu khidmat kaunter. c) Bahagian belakang kaunter iaitu khidmat sokongan.

Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan.

Terdapat beberapa langkah yang boleh dijalankan untuk meningkatkan kualiti komponen perkhidmatan kaunter. Antara langkah yang boleh dijalankan ialah :

A.

Bahagian hadapan kaunter Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan dihadapan kaunter. Keperluan-keperluan tersebut termasuklah: I. II. papan tanda tunjuk arah kaunter pertanyaan kaunter pertanyaan mestilah berfungsi dengan baik dan membawa kesan. III. Tempat menunggu yang selesa tempat menunggu yang selesa, membolehkan pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan. IV. Sistem giliran konsep sistem giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara beredar. V. Sistem cadangan setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem cadangan yang bagi membolehkan dan serta teguran pelanggan-pelanggan mengenai kualiti bagi menyampaikan perkhidmatan penghargaan diberikan

cadangan-cadangan

memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada.

Bahagian kaunter Khidmat di kaunter Usaha untuk meningkatkan kualiti dikaunter boleh dilaksanakan berasaskan kepada 4 peringkat. Peringkat-peringkat tersebut adalah : I. Peringkat 1 Persediaan Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan staf kaunter mengenai tinddakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. II. Peringkat 2 Sambutan Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan

pelanggan untuk memberikan perkhidmatan. III. Peringkat 3 Prosesan Peringkat ini ialah peringkat dimana staf kaunter mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. IV Peringkat 4 Akhir Perkhidmatan Peringkat ini ialah peringkat di mana staf aunter telah selesai berurusan dengan pelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka.

C.

Bahagian Di Belakang Kaunter Khidmat Sokongan Keupayaan pegawai untuk menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti banyak berhgantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan dan staf yang menyediakan perkhidmatan sokongan di bahagian belakang kaunter. Semua perancangan, pengurusan sumber, proses membuat keputusan dan urusan pentadbiran harian dilakukan di bahagian ini.

Selain itu terdapat juga perkara-perkara lain yang boleh diambil perhatian dalam meningkat kualiti dibahagian perkhidmatan kaunter. Antaranya ialah : Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan perkhidmatan. Seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan.

Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasuk penerimaan bayaran.

Menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada orang kurang upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan.

Membuka kaunter pada masa yang ditentukan. Menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter bagi membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layanan yang diberikan.

Membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melalui borang maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnya kearah meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan.

Memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Mereka hendaklah diberi latihan sewajarnya.

Melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatan kaunter dan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan.

Ketua jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahap perkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada pelanggan.

1.2

Perkhidmatan Layanan Melalui Telefon

Perkhidmatan telefon adalah merupakan salah satu perkhidmatan barisan hadapan yang terpenting. Imej sesuatu organisasi sering dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan telefon yang diberikan. Ketidakcekapan dalam perkhidmatan boleh menimbulkan masalah seperti maklumat yang disampaikan tidak tepat, lewat dan tidak jelas.

Dalam suasana seperti ini sesebuah agensi bukan sahaja akan mendapati sukar untuk memenuhi kehendak pelanggah malah akan menghadapi berbagai halangan dalam melaksanankan berbagai fungsi yang ada padanya.

Terdapat empat peringkat dalam memberikan perkhidmatan layanan melalui telefon yang berkualiti. Peringkat-peringkat tersebut ialah :

Peringkat pertama : Persediaan Peringkat persediaan ini adalah khusus untuk operador telefon. Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan operador telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut.

Peringkat kedua : Sambutan panggilan Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini merupakan peringkat perhubungan yang pertama diantara oraganisasi dan pelanggan. Gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon mengenai amalan-amalan baik semasa melayani panggilan daripada pelangan. . Peringkat ketiga : Pengendalian panggilan Peringkat ini adalah peringkat dimana pihak-pihak yang terlibat mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Pada peringkat ini, mereka perlulah : Beri maklumat dengan tepat.

Sambungkan panggilan dengan tepat dan berkesan. Ambil pesanan dengan tepat Jangan membiarkan pemnaggil menunggu tanpa alasan. Menggunakan kata-kata bersopan semasa melayan pelanggan.

Peringkat empat : Menamatkan panggilan Peringkat ini adalah peringkat terakhir untuk menamatkan panggilan. Kesemua hubungan baik yang telah dibina semasa perbualan telefon akan boleh musnah sekiranya panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana. Oleh yang demikian, pada peringkat ini, amalan berikut perlulah dipraktikkan : Tamatkan panggilan dengan sebutan bersopan. Jangan tamatkan panggilan dengan tergesa-gesa.

Terdapat beberapa amalan yang boleh dilakukan untuk meningkatkan kualiti layanan melalui telefon. Antaranya ialah : I. Layanan yang mesra, bersopan dan bertanggungjawab.

II. Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara yang baik, antaranya : a. Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan, menyenangkan pendengaran pemanggil. b. Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan. c. Suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan d. Tekanan suara yang lembut dan menarik memberi gambaran yang baik mengana personaliti kita. III. Senyum semasa bercakap

IV. Elakkan dari kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan. V. Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas. VI. Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambut panggilan dengan menyebut nama mereka. VII. VIII. IX. Jangan biarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan. Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama. Bersedia membantu tanpa diminta. X. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.