WAT IS WIJSHEID???

“Zodra iemand zich realiseert dat de werkelijkheid vele gezichten kent, zet hij de eerste stap
op weg naar wijsheid.”

Nieuwsbrief van Hopstaken Bedrijfsadvies – 2002.12– 20 november 2002

In deze nieuwsbrief:

1. Waar gebeurd: Klantenveroordeling

2. Nieuws van Hopstaken: Op Herhaling
3. Instrument: Tien Afdrogers
4. Wijze citaten van Midas Dekkers, Lord Acton, Anonymus, Zane Ibrahim, A.
Roland Holst en een vers van Willem Brandt
5. Service van de maand: Efficiency-audit
6. Tips voor leven na ‘t werk

Reacties kun je mailen aan loek@hopstaken.com

Wat is wijsheid??? Voor mij een vraag, voor jou misschien een weet???
Van een lezeres ontving ik naar aanleiding van de naam van de nieuwsbrief de volgende
reactie – en suggestie:
Geen andere spreuk heeft meer implicaties voor het leven dan deze. Ik vrees alleen dat velen er (nu zo
langzamerhand) overheen lezen. Is het een optie om de trouwe lezers aan een onderzoekje te onderwerpen
om erachter te komen wat zij met deze intro ‘doen’?

Wat is wijsheid??? Mocht je het antwoord weten, geïnspireerd door de lange, donkere, tv-
loze, met geestrijk vocht overgoten, kaarsverlichte avonden, soms bruut onderbroken
door makkers en hun wild geraas, stuur het aan de redactie van Wat is wijsheid???

1. Waar gebeurd: Klantenveroordeling

Een winkelier wil weten hoe zijn klanten tegen de winkel aan kijken. In de loop der jaren is dit bedrijf
verschoven van voornamelijk de particuliere naar vooral de zakelijke markt. Mijn opdrachtgever verlangt terug
naar vroeger, althans, naar de tijd dat klanten niet zo moeilijk deden. Ik doe een klanttevredenheidsonderzoek.
Eerst de relaties in kaart gebracht: zakelijk, privé, waar komen ze vandaan, welke vast, % vast - % los, omzet uit
vast, omzet uit los, seizoensinvloeden, enz. De meeste gegevens zijn er al, ze hoeven slechts geordend en
geactualiseerd te worden. In overleg met de opdrachtgever selecteren we de te interviewen klanten, die ondanks
hun beperkte aantal een representatieve doorsnede vormen van het bestand. We vullen dit aan met een paar
zakelijke relaties met wie hij graag meer zaken zou willen doen. Al met al komen we uit op een kleine 20 namen.
Op twee na stemmen allen toe in een interview.

Er komt een rapport met bevindingen, conclusies en aanbevelingen. Zo is een bevinding, dat zakelijke klanten
wat moeite hebben met de wijze van fakturering. Omdat de eerste geïnterviewde dit aankaart, vraag ik naar de
specifieke klacht. Wat blijkt? Op de faktuur staat ‘incl. BTW’. Toen de medewerker van Crediteuren opbelde
met de vraag, “Kunnen jullie ons een faktuur sturen met de BTW gespecificeerd?”, kwam als antwoord: “Nee,
daar beginnen wij niet aan. Dat kunnen jullie toch zelf wel uitrekenen?” Bij alle volgende interviews met
zakelijke klanten blijkt dit een storende faktor te zijn. Een conclusie luidt: ‘Zakelijke klanten storen zich aan de
wijze van fakturering, in het bijzonder de niet-gespecificeerde BTW.’ Aanbeveling: ‘Specificeer op alle fakturen
de BTW.’ Een andere conclusie: ‘Er zijn signalen dat de medewerker(s) van de Financiële Administratie
medewerkers van sommige bedrijven onheus bejegenen.’ Aanbeveling: ‘Breng medewerkers die hiervoor in
aanmerking komen, bij wat klantvriendelijkheid is, door coaching of training.’ Tja. Sommige dingen zijn echt
erg eenvoudig. Volgt presentatie aan de opdrachtgever. Die leest – en oordeelt. VERoordeelt. Zijn klanten. “Dat
met die BTW is lariekoek. Dat kunnen ze toch zelf uitrekenen! Daar hebben ze toch medwerkers voor!” En over
de klantonvriendelijke medewerkers: ”Snappen ze [= zijn klanten] dan niet dat die mensen gewoon hun werk
doen? Dat zien ze verkeerd.”

Hoewel ik zelden met m’n mond vol tanden sta, was ik nu toch echt met stomheid geslagen. Het is ook niet meer
goed gekomen met deze opdrachtgever. Een ‘neefje’ van de betweter (zie nieuwsbrief 2.1).

2. Nieuws van Hopstaken: Op Herhaling

Mediation – sommige beroepsgroepen hebben de goede gewoonte, de leden aan te sporen het vak bij te houden.
Zoals van advokaten verwacht wordt, dat zij jaarlijks aanvullende cursussen doen, zo geldt voor geregistreede
mediators hetzelfde. Precies, op herhaling. ‘Verdieping van de vaardigheden’. Puntjes op de i, nieuwe kennsi en
vaardigheden en niet in de laatste plaats, de waar gebeurde verhalen uit de eerste hand. Mediators zijn ervan
doordrongen dat samenwerking en overeenstemming constructief zijn en conflict destructief – en dat aan dat
laatste iets gedaan moet worden. Maar een mediator lost zelf niets op; hij kijkt wel uit. Hij (er zijn heel veel zij’s
in het Land der Mediators, overigens) zet aan tot oplossen. Het compromis is wel het minste, maar een
structurele oplossing is eigenlijk zijn doel. We zijn dus weer helemaal bijgespijkerd.

3. Instrument: Tien Afdrogers

In een STER-spot zie je hoe een oud dametje, met een gehoorapparaat van Hans Anders, door haar verpleegster
wordt betutteld en bejegend als een doof mens. “Wat zegt u?” vraagt de verpleegster. “Of je worst lust!” Deze
klassieke afdroger is daarmee wellicht aan een nieuw leven begonnen. En wat dacht je van: “Mijn vader werkt
bij McDonalds.” Of: “Volgens mij is het verstandig als ik doe alsof ik de Minister President niet gehoord heb.”
(FNV-voorzitter Louis de Waal). Allemaal afdrogers.

Wat is een afdroger? Iets waarmee je ongewenste communicatie een halt kunt toeroepen. Verbaal of non-verbaal.
Bedenk dat communicatie alleen werkt op basis van wederzijdse vrijwilligheid. Wanneer een ander jou onheus
bejegent, én je kiest er voor om de communicatie te beëindigen, dan is een mond vol tanden daarvoor niet het
juiste instrument. We vroegen in 2.11 om suggesties. Het blijkt een inspirerend thema; menigeen heeft zo zijn of
haar eigen aanpak. Zo twijfel ik over ‘Woede-uitbarsting met voorbedachten rade’. Voor, op of over de grens?
Ook de houding is van belang. Elvis Presley zingt in King Creole: “If you’re looking for trouble, you came to the
right place. If you’re looking for trouble, just look right in my face.” Zonder confronteren geen afdrogen.

Dit is de oogst (met dank aan deze en gene). Sommige zijn echt dodelijk:

1. De gedecideerde bevestiging (“DUIDELIJK!!!”), gevolgd door omdraaien en rustig weglopen.

2. Zwijgen (à la Brando; zie Nieuwsbrief 2.2).
3. Totaal negeren (niet reageren).
4. De Tegenvraag (ook Brando). “Geeft dit jou een kick?” Maar ook: “Goede vraag. Volgende vraag.”
(Frits Bolkestein tegen Wouke van Sterreburg, ca. 1995)
5. Een berg vakkennis, inclusief jargon, over de ander uitstorten. Voorwaarde: het moet een vakgebied
betreffen dat de ander niet beheerst.
6. Niet lachen om een rotmop.
7. “Dus jij vindt ( herhaal de racistische/sexistische/foute opmerking ) ...?” Opmerking: doe dit vooral luid
en duidelijk, voor alle andere aanwezigen verstaanbaar.
8. De communicatie van de ander woordelijk herhalen.
9. De vraag stellen: “Leg dat nog eens uit. Vanaf het begin.” Opnieuw, opnieuw.
10. De ander doordringend aankijken, met de blik van een experimenteel psycholoog. Na een tijdje: “Jaja.
Mmm. Interessant.”

Let op: besef waar je aan begint. Toepassing is geheel voor eigen risico. Hopstaken Bedrijfsadvies draagt geen
verantwoordelijkheid voor de gevolgen. Voor eventuele conflictbemiddeling kan ik je doorverwijzen naar een
geschikte mediator ...

4. Wijze citaten van Midas Dekkers, Lord Acton, Anonymus, Zane Ibrahim, A. Roland
Holst en een vers van Willem Brandt
“Als we altijd wakker waren, zou onze verzekeringspremie een derde hoger moeten zijn.” Midas Dekkers (in
‘De Larf’)

“Macht neigt tot corrumperen, absolute macht corrumpeert absoluut.” Lord Acton (1834-1902)

“Mensen die met problemen komen, delegeren hun onvermogen.” (anonymus)

“Mensen die direct geraakt worden door een actuele ontwikkeling, hebben de beste ideeën, het beste inzicht en
de meest waardevolle meningen als het gaat over de manier waarop we met die ontwikkeling moeten omgaan.”
Zane Ibrahim (geb. ca. 1941; winnaar Prins Claus Award 2000, in diens geest. Zie citaat in Nieuwsbrief 2.11)

“Gisteren op een benauwde, drukbezochte receptie trof het mij hoe dankbaar wij moeten zijn dat de mensen
kleren dragen.” Adriaan Roland Holst (1888-1976)

AALGRONDELS

Tussen de rhizophoren van het kustmoeras

leven de slijkvissen, halfzwemmend, schuivend
over en onder het water van sumatra's vloedbos,
en in het slik der bruine kali-monden
aalgrondels, somtijds even afdrijvend naar zee.
Vaak stikken zij onder steltwortels, modder
of taaie slijmplanten in't vochtig moer,
halfblind, altijd in de schemering.
Chinese vissers vangen hen als varkensvoer.

Men kent veel soorten; soms heb ik 't idee

dat ze steeds verder westwaarts zijn gedreven
tot op grootsteedse pleinen, of rondzwerven
in het aquariumlicht van de teevee.

Willem Brandt (1905-1981); uit: De keerkringvogel (1980)

5. Service van de Maand: Efficiency-audit

Sinds ik in 1993 bij Bureau Veritas de opleiding tot ‘Lead Assessor’ deed, bekroop me bij kwaliteitsprojecten
telkens het gevoel, dat er een rituele dans werd opgevoerd. Waarmee ik wil zeggen: vele inspanningen om
kwaliteit te verbeteren raken niet de kern van de zaak. Gevolg: de verbetering stelt op de keper beschouwd
teleur, kwaliteitsmanagement krijgt ondanks de juich-verhalen, enthousiast rondverteld door
kwaliteitsmedewerkers, een twijfelachtige reputatie. De opbrengst is niet zelden: meer formulieren, langer
vergaderen, bureaucratische procedures. Natuurlijk is dat nooit de bedoeling geweest, maar daar draait het helaas
vaak wel op uit. Wie kent niet de fanatieke wereldverbeteraar op de werkvloer? Die onbegrijpelijke taal uitslaat,
over Six Sigma, empowerment, Balanced Scorecard en het Model Nederlandse Kwaliteit?

Maar vergeet niet dat al die inspanningen wel een vertrekpunt hebben. Zoals: binnen elke organisatie worden tijd
en energie, en dus geld, verspild. De schattingen lopen voor wat betreft zuivere productie-bedrijven uiteen van
15-25%, voor dienstverlenende instellingen 30-45%. Die percentages duiden op verspild geld t.g.v. een reeks
voornamelijk interne en achteraf als vermijdbaar bestempelde oorzaken. Behalve dat die oorzaken maar al te
vaak tenonrechte als onvermijdelijk worden gezien (De Wet van Murphy), mist men ook de kans om ervan te
leren en zo herhaling, of erger, te voorkomen.

Welnu, de efficiency-audit die Hopstaken Bedrijfsadvies in-company doet met kleine teams van
procesdeskundigen raakt de kern van de organisatie, namelijk de communicatie en samenwerking. Want
machines verspillen niet, procedures evenmin. Mensen verspillen. De teamleden analyseren met behulp van ons
efficiency-instrumentarium de kernprocessen van de organisatie, leggen de gebreken bloot, bepalen een plan van
aanpak en voeren dat uit. Zie www.hopstaken.com, onder ‘workshops’ – Efficiency.

6. Tips voor leven na ’t werk

Sinds jaar en dag tracht ik hem te volgen. Midas Dekkers, droomleraar biologie. Meestal mis ik zijn tv-
programma’s; zijn stukjes in de VARA-gids zie ik zelden. Geregeld zag ik hem, met z’n rode sjaal, vanuit m’n
voormalige werkplek in Weesp, naar de trein toelopen. Dekkers is een kien waarnemer en begenadigd schrijver.
Eigenaardige humor, die niet iedereen ligt. De eerste keer dat ik hem op tv zag, toonde hij close-up-foto’s van
vissen. De soorten die hengelaars plegen te vangen. Boven- of benedenmaats, even de haak uit het bekje
getrokken, en hopla, de emmer of het water in. Gruwelijke beelden: een verminkt vissebekje, die de eigenaar
belemmerde om voedsel bij elkaar te scharrelen. Gevolg: hongerdood. Deze uitzending leidde tot een anti-
Dekkers-hetze, compleet met bedreigingen. Een paar hengelaars voelden zich te kijk gezet als dierenbeulen.
Later verschenen bundels met zijn verzamelde stukjes. Kort, leesbaar, vaak humoristisch en de voornaamste
kwaliteit: je leert opnieuw kijken. Je vindt Midas’ bundels overal, bestsellers zijn ‘t. Zoals ‘Poes’, vol verhalen
over dit wonderbaarlijke huisdier. Hij schreef ook drie geïllustreerde biologieboeken, waarbij hij biologie
toegankelijk maakt voor jou en mij als geïnteresseerde leek. Na ‘Lief Dier’ en ‘De Vergankelijkheid’ verscheen
onlangs ‘De Larf’. Zoals ‘Poes’ je kijk op poezen bijstelt, kijk je heel anders naar babies, kleine kinderen,
pubers. Want dáár gaat het over in De Larf.

In 1966 kocht ik m’n eerste LP’s. Nummer drie of vier was ‘Pet Sounds’, van de Beach Boys. Inmiddels
klassieke muziek: God Only Knows, Wouldn’t It Be Nice, Sloop John B. De plaat boeide me zo, dat ik op zoek
ging naar de ‘man achter de muziek’, componist, arrangeur, zanger, bassist Brian Wilson. Presteerde in z’n
eentje waar The Beatles John Lennon, Paul McCartney en George Martin voor nodig hadden. En zo volg ik sinds
die tijd het turbulente en vooral treurige leven van Wilson. Sinds midden jaren ’80 maakt hij de traagste come-
back ooit. In juni was hij op de BBC, tijdens het ‘Queen’s Jubilee’. Hij zong een paar briljante nummers, zoals
The Warmth of the Sun en Good Vibrations. Die staan ook op de door hemzelf samengestelde compilatie-CD
‘The Beach Boys Classics’, net uit. Als je niets van de BB hebt, is dit een perfecte start. Ben je al voorzien, draai
die muziek dan nog eens. Zo bakken ze ze niet meer. Pet Sounds is al weer een tijd verkrijgbaar, op CD en als
‘box’ – drie CD’s. Met onder meer de bekende LP in stereo (voor ’t eerst), opname-sessies en alle nummers
zonder instrumentele begeleiding. Close harmony. Verbijsterend. Prachtig. Je hebt Sloop John B al zo vaak
gehoord dat het je neus uitkomt? Luister dan maar eens naar deze versie. Als engelen zo zingen, ben ik bereid
om in de hemel te geloven. Pet Sounds – de mooiste CD-box die ik ken.

Het Chaplin Filmfestival (film met live muziek door het Rotterdams Philharmonisch Orkest in de Rotterdamse
Doelen) gaat in 2003 verder. Mijn keus is de combinatie van ‘The Cure’ en ‘City Lights’, op 1 juni. Regeren is
vooruitzien. Bestellen via www.rpho.nl. Werkt als een tierelier.

Wanneer je bij braziliaanse muziek denkt aan de bossanova, Astrud Gilberto of Airto Moreira, vergroot dan je
horizon bij ‘Apenas uma Saudade’ (‘Alleen maar Heimwee’). Als die voorstelling bij je in de buurt komt, laat ‘m
je dan niet ontgaan. Marjolijn van den Brandt (piano) en Fernando Gillich (zang) blazen met liefde tientallen
oude Braziliaanse liedjes en liederen, traditioneel en klassiek, nieuw leven in. Wij zagen de première in een
Amsterdamse synagoge en genoten intens van de vaak melancholieke muziek. Een sfeer die je ook tegenkomt in
‘Saudades do Brazil’, een reeks muzikale schetsen van Darius Milhaud, en ook in diens ‘Scaramouche’.

OPEN TRAININGEN HOPSTAKEN BEDRIJFSADVIES

Nelly’s eerstvolgende vierdaagse workshop Communicatie & Coaching

(Effectief Coachen) start op donderdag 6 maart 2003.

Loek’s eerstvolgende vijfdaagse workshop Communicatie & Management

(Effectief Leiderschap) start op dinsdag 21 januari 2003.

Aanmelden: info@hopstaken.com. Informatie: www.hopstaken.com.