Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul

2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

DESIGNING A KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM AT THE TIMISOARA CITY HALL

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

CREAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CUNOTINELOR N CADRUL PRIMRIEI TIMIOARA

Mihaela SAVA
Department of Public Administration, Academy of Economic Studies, Bucharest, Romania Catedra de Administraie Public, Academia de Studii Economice, Bucureti, Romnia mihaela_sava2002@yahoo.com

Abstract
Timisoara City Hall is involved since 1997 in a major informatization process, a process magnified since 2000 through implementing specific solutions for local administration, based on open and modern technologies, which offer people a quick, easy and online access to public services and information. Even if the amounts invested by the municipality in this area of information (computers, computer equipment, servers, software, software licenses, maintenance and technical support, consulting, infokiosks network, Internet access, creation and implementation of new solutions and informatical services, etc.) are relatively low - from 2001 until now, 3.7 million RON, by four years the amount represents approximately 0.25% of the annually local budget - with the support and professionalism of the specialists involved in this process were recorded remarkable results. In 2004, an IT company won the tender to develop a Knowledge Management system for Timisoara City Hall. Despite competition from other bidders, one of these companies managed to prove the value and effectiveness of proposed solutions. Keywords: informatization process, infokiosks network, knowledge management system

Rezumat
Primria Timioara este angajat din 1997 ntr-un amplu proces de informatizare, proces amplificat, ncepnd cu anul 2000, prin implementarea de soluii specifice pentru sectorul administraiei locale, bazate pe tehnologii deschise i moderne, care s ofere cetenilor acces rapid, facil i interactiv la serviciile publice i la informaie. Chiar dac sumele investite de municipalitate n acest domeniu al informatizrii (calculatoare, echipamente informatice, servere, programe, licene soft, ntreinere i asisten tehnic, consultan, reea de infokioskuri, acces Internet, crearea i implementarea de noi soluii i servicii informatice etc.) sunt relativ reduse din 2001 pn n prezent, 3,7 milioane lei, defalcat pe cei patru ani suma reprezint aproximativ 0,25% din bugetul local anual, cu sprijinul i profesionalismul specialitilor implicai n acest proces s-au nregistrat rezultate remarcabile. n anul 2004, o companie IT a ctigat licitaia pentru dezvoltarea unui Sistem de Management al Cunotinelor pentru Primria Timioara. n ciuda competiiei din partea altor ofertani, una dintre aceste companii a reuit s demonstreze valoarea i eficacitatea soluiei propuse. Cuvinte cheie: proces de informatizare, reea de infochiocuri, sistem de management al cunotinelor

72

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

1. Introducere
Primria Timioara este angajat din 1997 ntr-un amplu proces de informatizare, proces amplificat, ncepnd cu anul 2000, prin implementarea de soluii specifice pentru sectorul administraiei locale, bazate pe tehnologii deschise i moderne, care s ofere cetenilor acces rapid, facil i interactiv la

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

serviciile publice i la informaie. Chiar dac sumele investite de municipalitate n acest domeniu al

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

informatizrii (calculatoare, echipamente informatice, servere, programe, licene soft, ntreinere i asisten tehnic, consultan, reea de infokioskuri, acces Internet, crearea i implementarea de noi soluii i servicii informatice etc.) sunt relativ reduse din 2001 pn n prezent, 37 de miliarde de lei, defalcat pe cei patru ani suma reprezint aproximativ 0,25% din bugetul local anual, cu sprijinul i profesionalismul specialitilor implicai n acest proces s-au nregistrat rezultate remarcabile. n anul 2004, o companie IT a ctigat licitaia pentru dezvoltarea unui Sistem de Management al Cunotinelor pentru Primria Timioara. n ciuda competiiei din partea altor ofertani, una dintre aceste companii a reuit s demonstreze valoarea i eficacitatea soluiei propuse. Propunerea companiei IT pentru proiectul Primriei Timioara a fost construit pe un suport tehnic ale crui avantaje erau deja dovedite, suport adaptat pentru a face fa cerinelor specifice ale Primriei Timioara. n acest fel, Primria Timioara a avut garania ca au o platforma solid pe care pot dezvolta o aplicaie personalizat.

2. Utilizatorii
Proiectul referitor la Sistemul de Management al Cunotinelor a vizat cu precdere utilizatorii din call center-ul deschis recent la acea dat. n acest call center lucreaz 15 de persoane i a fost creat prin unirea unui numr de persoane ale cror roluri erau acelea de a oferi informaiile legate de serviciile Primria Timioara i crearea unui centru unic de informare cu facilitti extinse. Inaugurat n octombrie 2003, la numrul de telefon 969, se afl 14 ore pe zi, de luni pn vineri, de la 8,00 la 22,00, operatori specializai n relaii publice, pregtii s preia apelurile telefonice de la ceteni. Informaiile diseminate, sunt cele existente n acest moment pe portal, i anume: acte i probleme, taxe i impozite i cereri, reclamaii, sesizri. Call Center ul dispune de o reea de calculatoare, o central telefonic, care permite conectarea simultan a mai multor asisteni i direcionarea automat a apelurilor pe mai multe linii, astfel nct ceteanului i se rspunde ct mai curnd posibil. Apelurile sunt

73

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

tarifabile, cu tarif normal. Se nregistreaz orice apel, indiferent c apelul respectiv este motivat sau nu. Exist o baz de date pentru Acte i probleme, Cereri. Reclamaii. Sesizri i baze de date relaionale, pentru Taxe i impozite. Acesta este un proiect de mare anvergur n cadrul Primriei Timioara fiind primul proiect de acest fel

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

deschis de o instituie public i, totodat, unul care va preceda alte proiecte legate de acest aspect.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Odat cu fluxul de noi angajai n acest call center extins, a aprut nevoia urgent de a asigura training i suport angajailor mai puin experimentai i de a le furniza acestora informaiile necesare. De aceea, proiectul referitor la Sistemul de Management al Cunotinelor a fost lansat pentru a atinge urmtoarele scopuri: Pentru a asigura clienilor servicii mbuntite i informaii bine structurate; Pentru a ajuta angajaii mai puin experimentai s recupereze din decalajul iniial de cunotine i s se adapteze la politica i procedurile Primriei Timioara; Pentru a reduce costurile de training; Pentru a reduce timpul mediu de convorbire; Pentru a reduce numrul team liderilor i a celor care lucreaz n help desk.

3. Echipa
Odat cu lansarea proiectului, s-a format i o echip compus din: Team leader Team leader-ul a descris n documente cerinele iniiale ale unui astfel de demers, a fcut planul de afaceri i a condus procedurile de licitaie. Team leader-ul a fost principalul punct de interaciune dintre toi cei implicai n acest proiect cu responsabiliti privind managementul tuturor activitilor i a schimbrilor impuse. Pe deasupra, Team leader-ul a jucat rolul unui manager de proiect, selectnd i angajnd personalul necesar, derulnd un numr vast de alte activiti zilnice necesare desfurrii n bune condiii a proiectului.

74

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

Responsabilii tehnici n cadrul echipei, au fost angajai doi responsabili tehinici de contact. Ei au adus valoare echipei prin intermediul experienei i cunotinelor valoroase, asigurnd astfel calitatea i consistena de ansamblu a coninutului proiectului.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Experii Dou persoane s-au alturat echipei. Fiecare avea peste zece ani experien n cadrul Primriei Timioara i au reprezentat principala surs de informaii precise despre politicile i procedurile din cadrul instituiei. Planul n doi pai Ctigtorul licitaiei a asigurat echipamentele, suportul tehnic i personalizarea aplicaiei. De asemenea, acesta a asigurat elementele cheie, precum: managementul cunotinelor, modul de structurare corect a informaiilor, cele mai bune modaliti de utilizare a acestor informaii, dar i consultan n ceea ce privete managementul noilor activiti i procese. Merit subliniat importana construirii unei echipe mixte i echilibrate dintre responsabilii tehnici profesioniti i experii din cadrul Primriei Timioara. Fr primii menionai calitatea de ansamblu a proiectului ar fi avut de suferit, la fel cum fr cei din urm, responsabilii tehnici profesioniti nu ar fi avut cunotine suficiente asupra aspectelor care fceau subiectul proiectului n sine.

4. Structura informaiilor
Primul i cel mai important pas a fost de a identifica informaiile care s fie relevante i care s fac obiectul acestui Sistem de Management a Cunotinelor. A avut loc o completare riguroas a procedurilor curente i s-a dezvoltat o list cuprinztoare cu ceea ce era nc neclarificat. Acestea au fost apoi utilizate ca i punct de plecare pentru cteva sesiuni de sortare a fielor cu informaii de ctre utilizatorii actuali ai Call Center-ului. n esen, operaiunea de sortare a fielor cu informaii funcioneaz dup cum urmeaz: se completeaz fiecare informaie pe o fi;

75

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

se dau aceste fie unui numr de utilizatori i li se solicit s le grupeze pe categorii; se confrunt rezultatele i se utilizeaz atunci cnd se configureaz structura informaiilor. Aceasta este o metod simpl, adesea foarte eficace de a lucra mpreun cu utilizatorii pentru a se ajunge la o structur a informaiilor uor de utilizat.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Oricum, trebuie menionat c o activitate de sortare a fielor cu informaii nu conduce direct la o structur final a informaiilor. Trebuie introduse n acest demers i alte elemente, precum: cerinele proiectului; direciile strategice; scopurile din punct de vedere tehnic, dar i limitele; ghidurile de utilizare. Toate aceste elemente trebuie luate n considerare cnd se definete structura informaiilor. n acest fel, activitatea de sortare a fielor cu informaii va oferi un punct de plecare excelent pentru acest demers, deoarece ofer informarii preioase despre modul real de gndire a utilizatorilor. Exist numeroase beneficii ale acestei aciuni, printre care: nelegerea simpl si real a proceselor; Este ieftin de utilizat (singurul cost real este cel de pregtire a acesteia); Este uor de aplicat, deoarece permite implicarea mai multor utilizatori; Permite gruparea fireasc a informaiilor ntr-o manier prin care se evit chestionarea direct a utilizatorilor; Implic utilizatorii n procesul de structurare a informaiilor i demonstreaz c sistemul va fi creat innd cont de nevoile acestora. Aceste sesiuni: Familiarizeaz echipa de proiect, dar i proiectul n sine cu utilizatorii finali; Ofer o idee clar asupra modului n care acetia utilizeaz informaia. Acest lucru duce la contruirea meniului principal, precum i structura de ansamblu a coninutului;

76

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

Asigur posibilitatea de a interaciona direct cu sugestiile utilizatorilor i compatibilizeaz nevoile actuale ale call center-ului. Aceasta a reprezentat prima din multele vizite la call center pe durata ntregului proiect. Avnd la ndemn aceste informaii, s-a nceput apoi timp de 6 sptmni procesul de creare a

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

structurii informaiilor. Acesta a cuprins mai multe arii:

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

structura general a coninutului; configurarea programului sofware; modul de vizualizare a paginilor; standardele de scriere; modul de stabilire a legturilor dintre diverse categorii de informaii; mbuntirile tehnice cerute de noua structur. Multe dintre acestea s-au realizat pornind de la exemplele actuale, exemple ce au fost discutate i mbuntite prin efortul conjugat al echipei. S-au rezolvat problemele de mare amploare i apoi s-a creat un nou model. Acest model a fost apoi adus n atenia echipei, purtndu-se discuii ulterioare pe marginea sa pn s-a ajuns n cele din urm la un consens. Procesul de structurare a informaiilor a fost lung, dar necesar i a adus o mulime de beneficii: S-a dezvoltat un ghid care s cuprind detalii legate de standardele de scriere a programului; Lucrul n echip a nsemnat c toi cei implicai au neles problemele supuse discuiilor, precum i modalitatea prin care s-au luat decizille; Toi membrii echipei au avut o contribuie valoroas la conceprerea structurii de ansamblu; Fiecare membru al echipei a contribuit cu propria experien i cu propriile cunotine; Aceasta faz s-a finalizat printr-un set de regului de aur care a folosit drept exemplu, precum i cu o nelegere deplin a scopurilor i a strategiilor celor care au lucrat la acest proiect.

77

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

5. Captarea cunotinelor
Trei arii importante ale structurii au fost identificate n prima faz a proiectului: aria de interfa a sistemului;

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

cele mai ntlnite ntrebri (FAQ) care s acopere problemele i aspectele comune, des

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

ntlnite; alte categorii de informaii, cum ar fi reclamaiile. Cea mai mare parte a acestui demers a implicat transformarea cunotinelor tacite (a celor care nu se regseau n documente) n cunotine explicite (cuprinse n cadrul unor documente), aa cum nici tasta F1 - help i nici ntrebrile de tipul FAQ nu se regseau anterior n procedurile Primriei Timioara. O contribuie esenial pentru succesul acestui demers au avut-o cei 2 experi din cadrul instituiei, ale cror cunotine au fost extrem de necesare i valoroase. Acolo unde informaia exista deja n cadrul Primriei Timioara a fost necesar restructurarea sau rescrierea acesteia pentru a fi updatat i pentru a fi mai uor de citit i/sau vizualizat. De asemenea, utilizatorii au constituit o surs valoroas de feedback i de propuneri i adesea au fost capabili s identifice anumite erori sau omisiuni. Pentru a asigura calitatea i acurateea informaiilor s-a iniiat un proces formalizat de revizuire a acestora. Acesta a nsemnat constituirea a trei grupuri vzute ca fiind responsabili de coninut mpreun cu personalul din help desk i cei din call center. Dei acest proces de revizuire a fost dificil, a fost esenial pentru a inspira ncredere n noul sistem n cadrul Primriei Timioara.

6. Structura interfeei
Odat ce structura informaiilor a fost finalizat, iar coninutul acesteia a fost integrat cu rapiditate n noul sistem, s-a trecut la un nou demers, i anume acela de a crea interfaa HTML. Acest proces a nsemnat un exerciiu de creativitate i a ntlnit o mulime de provocri: n cadrul Primriei Timioara se folosesc 3 browsere. Cu toate c cele 3 browsere au funcionaliti i capabiliti considerabil diferite, a trebuit ca toate s fie integrate n acelai sistem de vizualizare a informaiilor.

78

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

A fost necesar ca fiecare pagin s aib un aspect clar, atractiv i uor de urmrit i de citit; A fost necesar o navigare eficace pentru a asigura utilizatorilor uurin n a gsi ceea ce i intereseaz printre mii de pagini de coninut. n timp ce feedback-ul de la utilizatori era de genul nu suntem interesai de modul cum arat, ci mai

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

degrab de informaiile pe care le gsim, procesul de concepere a interfeei nc genereaz reacii de

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

mulumire. Cu o imagine profesionist i atractiv, era mai uor s promovezi sistemul ctre managementul de mijloc, chiar n zona de top management. La urma urmei, un sistem cu o interfa atractiv i prietenoas produce o impresie mult mai bun la prima vedere, iar un asemenea impact nu trebuie trecut cu vederea cu uurin.

7. Sistemul de editare a informaiilor

Sistemul de editare a informaiilor cuprinde pe scurt: interfa impuntoare; baz de date pentru stocarea coninutului; Posibilitatea de exportare a coninutului n format XML; Editare n HTML i Word. Acest sistem asigur multe beneficii i s-a dovedit a fi foarte stabil mai bine de 2 ani de cnd funcioneaz. Unul din marile avantaje ale Primriei Timioara a fost acela c a avut ca punct de pornire o aplicaie solid furnizat de compania IT care a ctigat licitaia pe baza creia s-a dezvoltat o soluie i mai puternic. Munca echipei s-a concentrat pe dezvoltarea unui flux de editare a informaiilor construit n jurul unui numar de servere web. Acesta a fost proiectat dup cum urmeaz: Sistemul de editare plaseaz pagina HTML pe un server de dezvoltare, care permite autorilor s vizualizeze coninutul aa cum acesta va aprea. Acesta este, de asemenea, aria de testare pentru dezvoltarea noului cod.

79

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

Cnd coninutul este gata, acesta este transmis ctre un alt server i este revizuit de ctre cei responsabili de acest coninut. Aceasta main este partea central a procesului de control al calitii. n momentul n care controlul final este complet efectuat, coninutul este transmis ctre al

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

treilea server. Acesta din urm este accesat de ctre utilizatorii finali.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Aceste servere sunt foarte apreciate, iar structura lor permite dezvoltarea unor caracteristici valoroase: Calculatorul responsabil de calcularea tarifelor pentru serviciile specifice prestate de ctre Primria Timioara Acestui calculator i trebuie doar cteva secunde s determine valoarea fiecrui tarif innd cont de particularitile fiecrei solicitri n parte, eliminnd o mulime de pagini de tabele. Acest lucru nu doar economiseste timpul personalului din frontline, dar reduce n acelai timp o mulime de erori. n spatele acestei operaiuni, un program administrat peste WEB permite iniiatorilor s fie pui la curent referitor la modul de calcul doar cu un click. Noutile Pagina de start este capabil s arate n cel mai scurt timp ultimile nouti introduse. Sistemul a fost dezvoltat folosind PHP si este uor de utilizat i de manevrat atunci cnd se dorete cutarea anumitor informaii. Cei care sunt responsabili de postarea acestor informaii le creeaz i le gestioneaz utiliznd o interfa web performant. Pagina care asigur feedback Dei pare o caracteristic obinuit pentru muli utilizatori, aceasta s-a dovedit a fi revoluionar pentru personalul din frontline. Pentru prima dat, ei puteau introduce comentarii simple ntr-un formular online care ajungeau direct la cei responsabili de preluarea acestor informaii. Program administrat n reea O interfa de administrare comprehensiv este accesat online att de cei care posteaz informaiile ct i de cei care au drepuri de administratori. Acest lucru le d posibilitatea de a cuta anumite

80

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

rapoarte i permite reconfigurarea multor setri. Accesarea prin intermediul unui motor de cutare peste WEB permite crearea unei interfee simple i sigure. Exist o serie de elemente chieie ale unei astfel de interfae, descrise mai jos: Statistici WEB

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Se poate urmri numrul de accesri a serverului web, mpreun cu cele mai accesate pagini. Acest lucru ofer o imagine clar asupra gradului de utilizare general i ajut la evaluarea corect a gradului de succes a activitii de training i marketing. Gradul de utilizare a paginilor care au rol de ghid (help) Fiecare utilizare a tastei F1 - help este nregistrat n sistem. Aceste lucru este centralizat ntr-un raport care arat cele mai utilizate pagini din sistem. Un alt raport arat paginile pentru care nu s-a dezvoltat nc un ghid de utilizare, ceea ce determin o list de prioriti pentru crearea de pagini noi. Gradul de utilizare a motorului de cutare Utilizarea motorului de cutare este, de asemenea, nregistrat n sistem i se genereaz n acelai timp i cteva rapoarte n acest sens. Primul reprezint o centralizare a utilizrii motorului de cutare (pe lun) artand cuvintele de cutare cele mai des folosite i numrul de potriviri identificate. Cel de-al doilea raport important arat numrul de eecuri sau nepotriviri, adic cutarile care nu au returnat niciun rezultat. Acesta este un indiciu important referitor la informaiile pe care utilizatorii le doresc i pe care sistemul nu le poate furniza deoarece nu se regsesc n cadrul acestuia. Cutarea termenilor sinonimi Raportul care furnizeaz numrul de eecuri sau nepotriviri subliniaz, de asemenea, numrul de greeli de tastare datorate fr ndoial presiunii de timp la care sunt supui angajaii din call center. O greeal des ntlnita este de genul: n loc de trimestrial, cuvntul tastat este trimetrial sau trimestral. Pe baza acestei evidene, s-a dezvoltat o interfa web pentru introducerea cutrii de cuvinte sinonime. Cei care sunt responsabili de postarea informaiilor au introdus ntr-o list greelile de tastare cele mai des ntlnite mpreun cu rezultatele corecte care trebuie s rezulte n urma cutrii. Acest lucru a redus semnificativ numrul cutrilor euate.

81

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

Ceea ce este surprinztor este faptul c n timp ce majoritatea oamenilor erau interesai de coninut n egal msur erau interesai n administrarea paginilor. n acest fel cretea ncrederea oamenilor n sistem i i-a asigurat de faptul c cineva supervizeaz modul n care sistemul funcioneaz. A asigurat, de asemenea, transparena n modul n care sistemul funcioneaz.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Responsabilii tehnici au utilizat intens aceste pagini de administrare i le-au introdus n activitile

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

zilnice. Astfel, crearea noului coninut este generat de statisticile care se centralizeaz pe server i de feedback-ul primit de la utilizatorii finali.

8. Planul de marketing al proiectului

nainte de lansarea public a sistemului, s-a procedat mai nti la o modalitate de promovare a lui care s genereze un nivel nalt de entuziasm i ateptare vizavi de acesta. Cnd produsul final (sistemul) a reuit s-i dovedeasc eficiena i eficacitatea promise, s-a bucurat de un feedback pozitiv. Cum s-a realizat acest lucru? Planul de comunicare Echipa implicat n derularea acestui proiect s-a ocupat de conceperea i dezvoltarea unui plan de comunicare nc din primele faze ale proiectului. Acest plan a identificat: grupul int; mesajele care trebuiau comunicate; metodele de transmitere a acestora; informiile cheie. Prin crearea unui plan formal, a fost relativ uor i posibil n acelai timp coordonarea activitilor de comunicare. Acest lucru a maximizat impactul eforturilor echipei i a asigurat faptul c mesajele acesteia sunt recepionate i nelese. Vizitele locale n timpul proiectului, s-a efectuat un numr considerabil de vizite la call center. La fiecare vizit, s-a organizat cte o sesiune cu dou grupuri de utilizatori (operatorii telefonici i personalul din help desk).

82

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

n fiecare sesiune, s-au efectuat aciuni demonstrative cu privire la facilitile pe care le ofer sistemul la nivelul de dezvoltare a acestuia de la acel moment. La nceput, s-a prezentat doar materialul brut, material ce era departe de forma final. Apoi, s-au ncorporat n forma final sugestiile, comentariile i feedback-ul primit de la utilizatori.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Prin luarea n calcul a sugestiilor fiecrui grup de utilizatori s-a ctigat credibilitate, aderen i de

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

aceea, la urmtoare vizit, acetia au putut vedea forma final a sistemului. Cele dou grupuri au constituit dou surse importante de idei valoroase. n acelai timp, managementul call center-ului a fost tot timpul informat asupra progreselor acumulate i asupra fiecrei probleme aprute. Din cnd n cnd, aveau loc treceri n revist a aciunilor i a stadiului de implementare a proiectului (cum ar fi discuiile legate de conceperea fielor cu informaii asupra crora s-a fcut referire mai devreme). Aceste metode structurate au ajutat echipa s rezolve probleme speciale sau s gestioneze situaii deosebite, n acelai timp asigurndu-se c noile rezultate erau comunicate napoi personalului. La fiecare vizit s-a discutat cu grupuri diferite, n acest fel echipa asigurndu-se c aproape tot personalul din call center a vzut sistemul nainte de a-l utiliza efectiv. Cei care nu au fost prezeni la o astfel de vizit, au fost repede informai pe cale oral. Informarea oficial la nivel de organizaie Echipa a pregtit un articol pentru informarea oficial la nivel de organizaie, articol n care s-au explicat proiectul n sine, avantajele acestuia, precum i scopul implementrii acestuia. Acest lucru a permis echipei s ctige un mare sprijin din partea angajailor. Broura cu informaii legate de proiect Chiar nainte de lansarea proiectului, echipa a ntocmit o brour atractiv de o pagin. Aceasta a fost pregtit i printat utiliznd metode profesioniste. Mesajul transmis de aceast brour fcea referire la importana aciunilor din frontline i coninea totodat informaii legate de caracteristicile i avantajele sistemului, capturi de imagini etc. O astfel de brour a fost postat pe fiecare birou din call center, iar alte copii au fost distribuite managerilor i team liderilor, cei care conduceau anumite echipe de lucru.

83

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

Aa cum s-a anticipat, aceste demersuri nu s-au considerat necesare i pentru personalul din frontline (deoarece aproapte toat lumea era deja familiarizat cu sistemul prin intermediul demonstraiilor intermediare). Personalul din aceasta zon s-a dovedit a fi ntr-adevr un partener veritabil n creterea credibilitii aciunilor echipei la nivelul organizaiei.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

9. Managementul cunotinelor

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Sunt multe aspecte care trebuie luate n considerare n cadrul unui proiect de managemetul cunotinelor, cel puin cele legate de tehnologie. n cadrul acestui proiect, rolurile echipei au fost urmtoarele: Definirea acesteia ca o echip formal de lucru; Asigurarea unui mediu prielnic de lucru pentru membrii echipei; Definirea i dezvoltarea unei infrastructuri tehnice; Definirea cerinelor utilizatorilor; Structurarea informaiilor; Efectuarea testrilor intermediare; Captarea cunotinelor tacite; mbuntirea i remodelarea cunotinelor explicite existente; Dezvoltarea unui proces de revizuire pentru fiecare stagiu de implementare a proiectului; Dezvoltarea unui sistem de editare a informaiilor; Dezvoltarea unei strategii de comunicare; Crearea i administrarea programului de training; Publicitatea proiectului; Demonstrarea avantajelor proiectului n rndul utilizatorilor i ctigarea ncrederii acestora. Acest demers a necesitat timp (ase luni), dar toate aceste aspecte (i multe altele) trebuie luate n considerare dac se dorete ca un proiect s aib succesul scontat. Din toate aceste demersuri, cele

84

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

mai importante aspecte sunt cele legate de implicarea utilizatorilor. Dac acetia nu sunt mulumii de sistem i de caracteristicile i avantajele pe care le ofer se va nregistra un eec.

10. Viitorul sistemului

Acest proiect a fost primit cu entuziasm de ctre utilizatorii finali i managerii acestora, iar gradul de

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

utilizare a crescut rapid. Acum, provocarea este acee a de a trasnforma echipa care a gestionat proiectul ntr-o echip cu statut permanent cu responsabiliti n meninerea i creterea capitalului de cunotine. Odat cu extinderea utilizrii proiectului, s-a observat interesul crescut i entuziasmul artat de ctre nivelurile superioare de management. De aceea se poate trage concluzia c echipa care a contribuit la implementarea proiectului va ctiga statutul de permanen care se impune n noul context. n momentul dobndirii acestui statut, procesele de captare a informaiilor, de revizuire i publicare a acestora trebuie s devin o parte integrant a activitilor zilnice din cadrul Primriei Timioara. Dac acest lucru nu va deveni un fapt, informaiile vor deveni perimate, iar utilizatorii i vor pierde ncrederea n viabilitatea sistemului. Avnd deja la dispoziie cteva grupuri implicate n meninerea i dezvoltarea pe mai departe a sistemului, evoluia acestuia se contureaz ca fiind favorabil, rezultatul direct al acestuia fiind crearea unui ghieu unic valoros pentru toi angajaii Primriei Timioara care lucreaz n zona de frontline. BIBLIOGRAFIE 1. 2. 3. 4. Bukowitz, W.R. & Williams, R.L. 1999. The Knowledge Management Fieldbook. Financial Times. Kasvi, J.J.J. & Vartiainen, M. (ed.) 2000. Organisaation muisti Tieto tyn tukena. [The von Krogh, G. & Nonaka, I. & Nishiguchi, T. 2000. Knowledge Creation. A Source of Value. Liebowitz, J. & Beckman, T. 1998. Knowledge Organizations. What Every Manager Should Know.

Prentice Hall. UK. Organisations MemoryKnowledge as a Support to Work.] Edita. Helsinki, Finland. Macmillan Press Ltd. UK. St. Lucie Press. USA.

85

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 2, Number 2, 2007 Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 2, Nr. 2, 2007 ISSN: 1842-5712

5. 6. 7.

Nahapiet, J. & Ghoshal, S. 1998. Social capital, intellectual capital and the organizational Nonaka, I. 1991. The Knowledge-Creating Company. Harvard Business Review. NovemberNonaka, I & Umemoto, K. & Sasaki, K. 1998. Managing and Measuring Knowledge in

advantage. Academy of Management Review. 23 (2). December.

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Organizations. (von Krogh, G. & Roos, J. & Kleine, D. Knowing in Firms. Understanding, Managing and Measuring Knowledge.) SAGE Publications. UK. 8. Tiihonen, S. 2000. Miten nostaa valtioneuvoston hallintakapasiteettia tietoyhteiskunnassa? [How to Increase the Governments Administration Management Capacity in an Information Society?] Administrative Research 4/2000. Helsinki, Finland. 9. Tuomi, I. 1999. Corporate Knowledge. Theory and Practice of Intelligent Organizations. Metaxis. Helsinki, Finland. 10. Wiig, K. 1997. Knowledge Management: Where Did It Come From And Where Will It Go? Expert Systems with Applications, Pergamon Press / Elsevier, Vol.14.

86