Nagy Zsolt

Minsgmenedzsment jegyzet

Berzsenyi Dniel Fiskola Termszettudomnyi s Mszaki Kar

Szombat ely! "##$%

&

TARTALOMJEGYZK
& Be'ezets%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%( " ) minsgmenedzsment *e+ldse%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%, "%& ) minsg *ogalma%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%, "%" ) minsg +ellemzi%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%"%"%& Termk s szolgltats%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%"%. ) minsgrendszerek *e+ldsben kiemelked szere/et +tsz0 szakemberek%%%%%%%%%%%%%%%&# "%1 ) minsgmenedzsment *e+ldsnek szakaszai%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&& "%1%& Minsgellenrzs%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&& "%1%" Minsgszablyozs%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&" "%1%. Minsg2gyi 3minsgbiztos4tsi5 rendszerek%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&. "%1%1 T6M 7 Total 6uality Menedzsment%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&. "%1%( ) minsg*iloz0*ik kialakulsnak t8rtnelmi ttere%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&, . Folyamatok a minsg2gyben%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%"" .%& )la/*ogalmak%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%"" .%" ) *olyamat modell+e%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%"1 .%. Folyamatok eredmnyessge%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%", .%1 Folyamatok le4rsa%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%"$ 1 Minsgmenedzsment rendszerek%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%"9 ( )z :S; 9###<es szab'nyrendszer szerinti minsgmenedzsment rendszer%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%." (%& )z :S; 9##&="### minsgmenedzsment rendszer k8'etelmnyei%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.1 (%&%& >ltalnos k8'etelmnyek%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.1 (%&%" ) 'ezetsg *elelssge%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%., (%&%. ?r*orrs<gazdlkods%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.9 (%&%1 ) termk s@'agy szolgltats elll4tsa%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1# (%&%( Mrs! elemzs! *e+leszts%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1" , Minsgirny4tsi rendszer ki/4tse! dokumentlsa%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%11 ,%& ?lksz4ts%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%11 ,%" Be'ezets%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%11 ,%. ) minsgirny4tsi rendszer mk8dtetse%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1( ,%.%& Folyamatos *e+leszts%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1( $ Minsg2gyi rendszerek tanAs4tsa s akkreditlsa! auditok%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1, $%& )z auditok Bso/ortos4tsa%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1$ $%" ) minsgi rendszer tanAs4tsa%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%1- ) tel+es k8r minsgmenedzsment 3T6M5%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%19 9 Minsgd4+ modellek%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%(, &# ) minsg*e+leszts m0dszerei%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%,& &#%& ;k<okozati elemzs! alszlka diagram! :s ikaCa<bra%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%,& &#%" Fadiagram%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%," &#%. Dareto elemzs! )BE anal4zis%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%,1 &#%1 )z NEM < Nominlis Eso/ort M0dszer%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%,, "

&#%( Ftletro am 38tletb8rze5%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%,&#%, ) ,.( m0dszer%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%$# &#%$ (S%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%$# &#%- FM?) 3Failure Mode and ?**eBts )nalysis G Hibam0d s atselemzs5%%%%%%%%%%%%%%%%%%%$" &#%9 ) statisztikai *olyamatszablyozs ala/+ai%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%$( &#%9%& Statisztikai *olyamatszablyozs%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%$( && :I;D)J;MK?LMZNK%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%-# &" M?JJNKJ?T%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%-&

Margaret Thatcher minsgfilozfija= O) minsg azt +elenti! ogy olyan termkeket gyrtunk! amelyek nem ker2lnek 'issza azok oz! akik ksz4tik%O 3) 'e' +8n 'issza s nem a termkP5

Szakmai lektor= Dr% HerBzeg Knos

Bevezets
atkonysg% ) klasszikus

) minsg! mint *iloz0*ia lnyege a globlis 'ersengs s 'ersenye k8'ette% )z 2zleti trendek szigorodsa a globalizBi0 *elers8ds'el=
1. tblzat

mennyisgi! ma+d r'ersenyt az i/arilag *e+lett ter2leteken az elmAlt 'tizedekben a minsg

198 e!tt Bej$tni &#'i&()&

199 ?l*ogad at0 k8ltsgek )lkalmas termk

" Termkminsg ?l*ogad at0 k8ltsgek )lkalmas termk

" # $t%n Qe'i elgedettsg Termkminsg ?l*ogad at0 k8ltsgek )lkalmas termk

)lkalmas termk

*i+e)esen# m,+-dni

?l*ogad at0 k8ltsgek

Termkminsg

Qe'i elgedettsg

R+ rtk a 'e'nek

.ye)ni &#'i&(/n

Termkminsg

)z rdekeltek el'rsainak s a bels atkonysg Qe'i elgedettsg R+ rtk a 'e'nek *olyamatos to'bb*e+lesztsnek egyensAlya

"
"11

A#minsgmenedzsment#0ej!dse
A#minsg#0/g&!m&

Na/+ainkban a minsg de*in4Bi0k k8z2l a stratgiai megk8zel4ts de*in4Bi0 ker2lt eltrbe! de rdemes ttekinteni n ny klasszikusnak szm4t0 meg*ogalmazst is% Tenner 7 DeToro szerint= A minsg alapvet zleti stratgia amel!ne" fol!amn szletett term"e" s szolgltatso" teljessggel "ielg#ti" min$ a bels min$ a "ls vev"et azzal hog! megfelelne" "imon$ott s "imon$atlan elvrsai"na".% Te t r8'iden= Minsg G a 'e'k ignynek 'al0 meg*elels% Feigenbaum szerint a termk s szolgltats minsgt a k8'etkezk szerint atroz at+uk meg= a termk s szolgltats mindazon rtkes4tsi! ter'ezsi! gyrtsi s karbantartsi +ellemzinek tel+es 8sszetettsge! amely ltal a termk s szolgltats a kielg4ti a 'e' el'rsait% Erosby szerint a minsg az Signyeknek 'al0 meg*elelst! s nem az eleganBit +elentiT% TaguB i a minsget a trsadalomnak okozott 'esztesgknt atrozza meg% Sokak szerint e de*in4Bi0 negat4' k8nt8sben t2nteti *el a minsget% TaguB i sza'ai'al l'e! minl kisebb a termk trsadalomnak okozott 'esztesge! annl +obb a termk minsge 3a trsadalom itt 'e't! gyrt0t +elent5% Da'id Lar'in S) minsg menedzselseT B4m k8ny'ben a minsgnek a k8'etkez megk8zel4tsm0d+ait sorol+a *el= TranszBendens megk8zel4ts= ) minsg az! ami killta a /r0bt% Qagyis a minsget nem le et de*inilni! azt az ember Bsak akkor ismeri *el! a lt+a% Termk ala/A megk8zel4ts= ) minsg meg atrozott tula+donsg +elenltn 'agy inyn ala/szik% Ha 'alamely tula+donsg k4'natos! akkor e de*in4Bi0 szerint az illet tula+donsg nagyobb mennyisg +elenlte esetn a termk 'agy szolgltats igen +0 minsg% asznlat sorn

Termels ala/A megk8zel4ts= Minsg az! amit a gyrt0 az adott eszk8zzel! az adott k8rnyezetben el tud ll4tani! *elt'e! a a termk meg*elel az elre meg atrozott k4'nalmaknak 'agy s/eBi*ikBi0nak% Ha nem siker2l meg*elelni! az a minsg inyt +elenti%

Fel asznl0 ala/A megk8zel4ts= ) minsg azt +elenti! 'e'k ignyeit! el'rsait 'agy sz2ksgleteit kielg4teni%

ogy k/esek 'agyunk a

Nrtk ala/A megk8zel4ts= ) minsg azt +elenti! ogy meg atrozott tula+donsgA termket k4nlunk a *ogyaszt0nak el*ogad at0 k8ltsggel 'agy ron% Szab'ny ala/A megk8zel4ts= ) minsg a termk azon tula+donsga! ogy meg*elel< e a 'onatkoz0 szab'ny k8'etelmnyeinek%

)z MSZ ?N :S; 9###="##& .%&%& al/ont+a szerint a minsg annak mrtke! ogy mennyire tel+es4ti egy termk 'agy szolgltats sa+t megk2l8nb8ztet tula+donsgainak egy Bso/ort+a a kinyil'n4tott ignyeket 'agy el'rsokat! amelyek ltalban magt0l rtetdek 'agy k8telezek% )z eur0/ai minsgiskola *el*ogsa szerint a termelrendszerek minsge a trsadalom kultAr+nak meg*elel minsgszintre /4t et! erre ala/oz at0 a tel+es4tmny minsge! s ennek eredmnye le et a termkminsg% ) +a/n minsgiskola minsget a Blnak 'al0 meg*elels de*in4Bi0+'al atrozza meg% ) meg*elelsnek ngy szint+e k2l8nb8ztet et meg= 1. szint= Meg*elels az el4rsoknak! szab'nyoknak! ra+zoknak! meglla/odsoknak & clja= a nem meg*elel termk ne ker2l essen a 'e' 8z% '. szint= Meg*elels a asznlati alkalmassgnak= & clja a tel+es gyrtsi *olyamatban akt4' szablyozssal elrni a megk4'nt minsget% (. szint= Meg*elels a 'e'k nyil'n'al0 ignyeinek% & clja a tel+es k8r minsgirny4ts% ). szint= Meg*elels a 'e'k re+tett ignyeinek% ?z a minsgszint Bsak az olyan tel+es k8r minsgmenedzsment rendszerekkel biztos4t at0! amelyek SminsgilegT A+ elemeket 'isznek a rendszer egszbe%

Dr% Szab0 Lbor Esaba szerint az t*og0bb! ltalnosabb de*in4Bi0 szerint a minsg G meg*elels= < az el4rsnak! szab'nynak stb%! < a rendeltetsre 'al0 alkalmassgnak! < a 'e' nyil'n'al0 ignyeinek! < a 'e' re+tett ignyeinek! < a k8rnyezeti! trsadalmi el'rsoknak%

) minsg egyszer rtelmezse= ) minsg= azon tula+donsgok s +ellemzk integrlsa! amelyek a 'e' ki*e+ezett! el'rt! s burkolt ignyeinek kielg4tst szolgl+k%

Fsszessgben azt kell nyA+tani a 'e'nek! ami ignyel! olyan szinten! s olyan ron! a ogy tl2nk el'r+k%

"1"

A#minsg#je!!emzi

"%"%&

Termk s szolgltats

) termk s a szolgltats +ellemzi! 8ssze asonl4tsa=

Te)m+ meg*og at0 raktroz at0 a gyrt0nl s *el asznl0nl egyedi! sorozat! t8meg szles ignyekre laza ka/Bsolat a 'g*el asznl0'al 8sszetett *olyamat ember < g/ rendszer az ignyek osszabb t'A 'ltozsa a termelkenysg k8nnyebben mr et minsgi el4rsok meg atroz at0k a 'e'nek +0l de*inilt Bl+a 'an a *olyamat elre meg atrozott kereskedelem k8zbeiktatsa ut0lagos 'issza+elzs a 'e'tl meg*og atatlan

*z/!g%!t&t%s

a *el asznl0nl nem raktroz at0! a szolgltat0nl kszenlti lla/ot sz2ksges tartalmaz egyedi sa+tossgokat elyi ignyekre ers ka/Bsolat a klienssel egyszer *olyamat ember < ember rendszer az ignyek r8'idebb t'A 'ltozsa a termelkenysg ne ezebben mr et minsgi el4rsok ne ezen meg atroz at0k a 'e'nek ne ezen de*inil at0 Bl+a 'an a *olyamat a kiszolgls sorn 'ltoz at intenz4' ka/Bsolat a 'e''el azonnali 'issza+elzs a 'e'tl

)mikor k2l8n*le *olyamatokat asonl4tunk 8ssze! a termels *ontos +ellemz+e! ogy a 'e'i el 'annak szigetel'e a termelsi *olyamatt0l! termkei kzzel*og at0ak! a benne el*ordul0 m'eletek gyakorta ismtldek%

?zzel szemben a nem termel 3szolgltat05 *olyamatok e rom kulBs*ontossgA ter2let k8z2l egyben 'agy akr t8bben is eltrst mutatnak% ) termk! 'agy szolgltats minsget k8z'etlen2l be*olysol0 ala/'et tnyezk G 9M= Markets 3/iaBok5! Money 3/nz5! Management 3'ezets5! Men 3emberek5! Moti'ation 38szt8nzs5! Materials 3anyagok5!

MaB ines and meB anization 3g/ek s g/es4ts5! Modern in*ormation met ods 3modern in*ormBi0s m0dszerek5! Mounting /roduBt reUuirements 3n8'ek' k8'etelmnyek a termkkel szemben5%

"12

A#minsg)endsze)e+#0ej!ds3en#+ieme!+ed#sze)e'et#j%tsz4#sz&+em3e)e+

*alter A. +he,hart K8ny't! S) gyri/ari termkek gazdasgi minsg ellenrzseT B4m munk+t a statisztikusok Agy tekintettk! mint mr*8ldk8'et a gyri/ari termkek minsgnek +a'4tsra irnyul0 er*esz4tsek tern% S eC art lesz8gezte! statisztikai eszk8z8k alkalmazs'al! mint ogy a gyrts minden egyes a minta'tellel 'agy a megnyil'nulsi ter2letn ltez etnek eltrsek! de ezeket rtelmezni le et egyszer /ldul 'al0sz4nsgelmlettel% Ne' ez *zdik a statisztikai el'eken mk8d minsgellenrzsi rendszerek kialak4tsa% Kelents eredmnyeket rt el a minta'teles minsgszablyozsi el+rsok kidolgozsban% Ne' ez *zdik a *olyamatok +a'4tsra szolgl0 DDE) Biklus ala/+ainak a meg*ogalmazsa is% S eC artnak a minta'tellel s az ellenrz gra*ikonnal ka/Bsolatos munk+a magra 'onta egy msik statisztikus! V% ?dCards Deming *igyelmt is% -r. *. .$,ar$s -eming )z &9(#<es 'ekben +a/n mrn8k8ket k/zett! a +a/nok 'lemnye szerint kimagasl0 szere/e 'olt a +a/n gazdasg ::% 'ilg borA utni ugrsszer *e+ldsben% Deming szerint a minsg elssorban a *elsbb szint menedzsment tetteinek s d8ntseinek! nem /edig a munksok Bselekedeteinek a k8'etkezmnye% Deming angsAlyozza! ogy a munka SrendszereT d8nti el! ogy a munkt ogyan 'gzik! mr/edig rendszert teremteni Bsak a menedzserek tudnak% Esak a menedzserek d8nt etnek a /nz8sszegek elosztsr0l! k biztos4t at+k a munksok kik/zst! 'laszt at+k meg a berendezseket s szerszmokat! amelyeket a munksok d8nt etnek arr0l! asznlnak! s k teremt etik meg magt az 2zemet s azt a k8rnyezetet! amely sz2ksges a minsg elrs ez% Esak a *elsbb szint menedzserek ogy a Bg mely /iaBokon tud mk8dni! s milyen termkeket 'agy szolgltatsokat *og rtkes4teni% Deming ala/el'eit a T6M<rl! a 4res &1 /ont+ban *ogalmazta meg% -r. /oseph M. /0ran &#

Deming ez

asonl0an is segdkezett a +a/n i/ar ::% 'ilg borA utni szerkezeti rom ala/'et *olyamatot dokumentlt! s alkalmazott a minsg

talak4tsban% Kuran

menedzselsre% ) Kuran<tril0gia rom eleme a k8'etkez= Minsgter'ezs= :de tartozik az a *olyamat! amely azonos4t+a a 'e'ket! ignyeket! a termkeknek s szolgltatsoknak azon 'onsait! amelyeket a 'e'k el'rnak! s azokat a *olyamatokat! amelyek az adott termkeket s szolgltatsokat a meg*elel tula+donsgokkal lt+k el% Minsgellenrzs= ? *olyamat sorn a termkeket meg'izsgl+k! s a 'e'k ltal eredetileg meg atrozott ignyekkel 8ssze'et'e rtkelik% Minsg*e+leszts! a minsg t8kletes4tse= ?z az a *olyamat! amelynek sorn a *enntart0 meB anizmusok a ely2kre ker2lnek! s ily m0don a minsg *olyamatosan elr et% 1hilip. 2. 3rosb! Jeg 4resebb k8ny'e S) minsg ingyen 'anT B4mmel +elent meg &9$9<ben% Erosby a minsggel ka/Bsolatos elmlett tizenngy ttelben 8sszegezte! amelyeket SabszolAtumoknakT ne'ezett% Erosbynak a minsggel ka/Bsolatos elmlete ngy ala/ttel k8r /2l= minsg$efin#ci minsgg!i ren$szer n0lla hiba minsg"4ltsge" % Erosby abszolAtumai k8z2l kettt! a nulla gyakorlatba t2ltetni% -r. Arman$ 5. &eigenba0m Feigenbaum lesz8gezte! ogy a minsgrt 'al0 *elelssg tAlmutat a termelsben rintett osztlyokon% ) szer'ezet 8sszes *unkBionlis ter2lete *elels a minsgrt% >ltala 'lt ismertt a tel+es k8r minsgellenrzs T6E n'en% W dolgozta ki a Sminsg k8ltsgeT konBe/Bi0t is! amely eszk8zzel a tel+es k8r minsgmenedzsels el*ogadsnak elnyei mr etk% ibt s a minsgk8ltsget k2l8n8sen ne z 'olt a

"15 "%1%&

A#minsgmenedzsment#0ej!dsne+#sz&+&sz&i Minsgellenrzs

) minsgellenrzs s a szab'nyok *e+ldse 'szzados k8z8s mAltra tekintenek 'issza% N'szzadokkal ezeltt a B es i/ar sa+tossga 'olt! ogy a kzm'esek az egyni

&&

szaktudsuk! k/essgeik ala/+n atroztk meg termkeik mszaki s minsgi sz4n'onalt% ?nnek meg*elelen egyniek 'oltak a minsgi el4rsok is! ezek betartsa s ellenrzse is a sa+t *eladatuk 'olt% ) F% V% Taylor ltal kezdemnyezett! Studomnyos menedzsmentT n'en ismert mozgalom atsra az irny4ts k2l8n'lt a 'gre a+tst0l% ?kkor kezdtek elsz8r menedzselsi m0dszereket asznlni a atkonysg n8'elsre% ? *olyamat rszeknt az i/ari termel *olyamatokban a munka'ezetk kezbl ki'ettk a 'gtermk ellenrzsi *eladatot! s 8nll0! kik/zett! *2ggetlen minsgellenr8ket b4ztak meg ezzel a *eladattal% ) minsgellenrzs 8nll0 diszBi/l4n'! szakm' 'lt! mely elsz8r a 'gtermk ellenrzs'el! mins4ts'el szablyoz0 elemknt 'lt a gyrtsi *olyamat elenged etetlen rsz'% ) minsgellenrzs egy termk! 'agy szolgltats egy 'agy t8bb +ellemz+nek mrse mszerrel! eredmnyek mreszk8zzel! 8ssze asonl4tsa idomszerrel! az el4rt mrberendezssel k8'etelmnyekkel t8rtn 'izsglata! ogy szemre'telezse! rzkszer'i mins4tse stb% 7 'alamint az esetek d8nt rszben az annak rdekben! meglla/4tsuk= elrt2k<e a meg*elelsget minden egyes minsg+ellemzre nz'e% ) minsgellenrzs ala/el'e! ogy lland0an r'nyes2l+enek az elre r8gz4tett minsgi k8'etelmnyek% )z elsdleges Bl a iba<meglla/4ts! az alkalmazott m0dszerek k8z tartozik a szab'nyos4ts! mrs% Kellemz+e! ogy a minsgellenrzsi rszleg *elels a minsgrt% ) minsgellenrzs nagy trnya! ogy egyltaln nem biztos4t+a a to'bb*e+ldst% ) termel s a minsggel *oglalkoz0 rszlegek k8z8tt *olyamatosan rdekellenttek keletkeznek% M0dszerei elssorban a iba meglla/4tsra 'onatkoznak a *olyamat 'gn! 4gy nem ny4lik le etsg a *olyamat k8zbeni 'isszaBsatolsra% To'bbi negat4'um! ogy a *elsbb 'ezetk tel+esen elszakadnak a minsg2gyi *unkBi0t0l! ezltal egyre ke'esebb in*ormBi0 +ut el ozz+uk! kr4zis elyzetben 4gy nem rendelkeznek meg*elel ismeretekkel%

"%1%"

Minsgszablyozs

) minsgszablyozs a t8meggyrts meginduls'al alakult ki% Fe+ld8tt a teB nol0gia! a munkaszer'ezs! a minsgellenrzs tudomnya% )z i/ari termels t8megszersgnek n8'ekedse +0tkonyan atott a matematikai statisztikai el'eken a minsgellenrzsre% Mr a gyrtsi *olyamat k8zben 'geztek a minsgre 'onatkoz0 mrseket! s a *olyamatok &"

szablyozs'al biztos4tottk a termkel'rsok meg*elel +ellemzit% Qal0sz4nsgelmleti szm4tsok seg4tsg'el +utottak el arra a *elismersre! ogy a gyrtott mennyisgbl ki'ett minta szm4t at0 m0don re/rezentl+a a sokasg +ellemz tula+donsgait% Nem kellett mr minden egyes gyrtott darabot *unkBionlis 'izsglatnak al'etni! annak rdekben! ogy a 'gellenrzs rtegye a mins4t blyegzt a termkre% Minsgszablyozson azokat az o/erat4' te'kenysgeket s m0dszereket rt+2k! amelyek a minsgi k8'etelmnyek tel+es4tst szolgl+k a minsg meg'al0s4tsnak tel+es k8r*olyamatban% ) minsgszablyozs * Bl+a az ellenrzs s szablyozs lett% Kellemz m0don a termel s mszaki rszlegek *elelnek a minsgrt% ) statisztikai minta'tellel t8rtn minsgszablyozs esetn a minsget mr nemBsak ellenrzik! anem igyekeznek kzben tartani a *olyamatot! s szere/et ka/ a elyesb4t te'kenysg is%

"%1%.

Minsg2gyi 3minsgbiztos4tsi5 rendszerek

?ur0/a a minsgbiztos4ts 'llalaton bel2li alrendszerr *e+leszts'el a minsg2gyi rendszerek irnyba l/ett to'bb% )z alrendszer nem Bsak a termel rszlegeket s *olyamatokat *oglal+a magba! anem lnyegben a 'llalat minden! a 'e' ltal meg*ogalmazott ignyek biztos4tsban k8zremk8d rszlegt s *olyamatait% ) modell k8z//ont+ban a mk8d rendszer szablyozottsgnak megteremtse! s mk8dsben az o/timum elrse ll% ) kialak4tott minsg2gyi rendszer biztos4t+a a 'e'k ignyeinek tel+es4tsben k8z'etlen2l! 'agy k8z'etetten rszt'e' rszlegek munk+nak 8ssze angolst% ) minsg2gyi rendszerek *el/4tsnek sok*le le etsge 'an! de leggyakrabban az :S; 9###<es szab'nysorozaton ala/ul% )z :S; 9### szab'nyrendszernek meg*elel minsg2gyi rendszerekkel a ksbbiekben rszletesen *oglalkozunk%

"%1%1

T6M 7 Total 6uality Menedzsment

) T6M olyan 'ezetsi *iloz0*ia s 'llalati gyakorlat! amely a szer'ezet Bl+ainak elrse rdekben a leg atkonyabb m0don asznl+a *el a szer'ezet rendelkezsre ll0 emberi s anyagi er*orrsokat% ) T6M kialakuls oz el+ut atunk a minsgrendszerek *e+ldsn &.

kereszt2l is! mi'el azonban Sa T6M igazi l/tk'ltsT 3Szab0 Lbor Esaba! "###5! 4gy a Blra'ezet At a menedzsment m0dszerek 'ltozsn kereszt2l 'ezet% ) T6M *el2lrl a 'ezeti szintrl kiindul'a /4tkezik% >t*og+a az egsz szer'ezet mk8dst! nem Bsak a *olyamatokra ter+ed ki! anem az irny4tsra s az er*orrsokra is% K8z//ont+ban a 'e'i elgedettsg s a szer'ezeti mk8ds *olyamatos *e+ldse% ) T6M 'ezetsi *iloz0*i'al a ksbbiekben rszletesen *oglakozunk%

&1

'. tblzat6 Minsgmene$zsment ren$szere" fontosabb jellemzi 7Kvesi Jnos - Topr Jzsef, 2006.)

Kellemz E!sd!eges#(! A#minsg#e!)sne+# ;tj& A#tev+enysg# <&ngs;!y& M4dsze)e+ Minsg8gyi# sz&+em3e)e+#s# sze)vezet#0e!&d&t& =e!e!ssg#&# minsg)t A#minsg# meg+-ze!6tse># /)ient%(i4

Minsgmenedzsment modell Minsge!!en)zs Hibameglla/4ts Minsg/roblmk megoldsa Homogn termk SSzab'nyos4tsT s mrs ?llenrzs! 'logats! szm4tsok el'gzse! mins4ts ) minsgellenrzsi rszleg ) minsg SellenrzseT

Minsg3izt/s6t%si# T/t&!#:$&!ity#M&n&gement 7minsg8gyi9#)endsze)e+ T:M ?llenrzs s szablyozs Fssze angols Stratgiai be*olysols >lland0 'ersenyk/es elyzet biztos4tsa Homogn termk! ke'esebb ) tgabb termelsi lnB! ) /iaBi s *ogyaszt0i ignyek ellenrzs mellett ibamegelzsre *0kuszl'a Statisztikai eszk8z8k s Minsg /ro+ektek s Stratgiai ter'ezs! a Blok teB nikk rendszerek rendszerbe *oglalsa! a tel+es rendszer mobilizlsa Hibael r4ts s a Minsgter'ezs! ) minsg2gyi Blok rendszerbe statisztikai m0dszerek minsg2gyi /rogramok! *oglalsa! oktats! trningek! ms alkalmazsa minsg2gyi rendszer rszlegek tmogatsa! rtkelse minsg2gyi /rogramok ter'ezse Termel s egyb mszaki Minden rszleg Qalamennyi alkalmazott! a rszlegek 'ezets elk8telezett irny4ts'al s k8zremk8ds'el ) minsg SszablyozsaT ) minsgi rendszer SMinsgiT 'ezetsi rendszer S*el/4tseT s mk8dtetse

Minsgsz&3%!y/z%s

&(

"%1%(

) minsg*iloz0*ik kialakulsnak t8rtnelmi ttere

1. bra

?X

Minsg8gyi# )endsze)e+ 8A+ 9 80alit! Ass0rance +!stem

Minsge!!en)zs

?X! XS)

Minsg3izt/s6t%s

Minsgsz&3%!y/z%s Ka/n Te!jes#+-),# minsgsz&3%!y/z%s T83 9 Total 80alit! 3ontroll XS) Te!jes#+-),# minsgmenedzsment T8M 9 Total 80alit! Management

"%1%(%& )z amerikai iskola! s kialakulsnak t8rtnelmi ttere

)z ?gyes2lt >llamok t8rtnelmi s kulturlis ttere in omogn% NinBs egysges 'allsi 'agy *iloz0*iai ala/% )z elmAlt "## ' t8rtnelmben! amely egy /olgr borA'al s *a+i za'argsokkal ter es! a k8z8s identitsnak ke's olyan ko erens tnyez+e 'an! amely 'alamely Bso/ort rzseinek s rtkrend+nek srelme nlk2l a k8z8s nemzettudat ala/+ul szolgl atna% )z integrl0 tnyezk sz2ksgszeren ideol0giamentesek! ezek /edig az eg!ni szaba$sg a gaz$agsg az eg!ni si"er s az ameri"ai letm$% ) 'llalat igyekszik elrni azt! ogy a munka'llal0 Agy rezze! ogy a 'llalaton bel2l elr eti az egyni sikert! s ez Bsak az szemlyes kemnysgn! kitartsn! te etsgn mAlik% 3ki 4's s karrierle etsg5% ) munka'llal0k olykor egsz szemlyisg2ket alrendelik a karrier+2knek! amennyiben *ela+nlott 'erzi0+ban% )z XS) osszA ideig a 'ilg i/ari *e+ldsnek motor+a! 'ezet atalma 'olt% :tt alakult ki a tudomnyos menedzsment 3Taylor! Ford! Lantt5! s itt alakultak ki elsz8r azok a termelsi isznek az amerikai lomnak a 'llalat ltal

&,

rendszerek! amelyek a mai na/ig a korszer nagyi/ar ala/+t k/ezik% Termszetes! ogy a minsg*iloz0*ik b8lBs+e is az ?gyes2lt >llamok 'olt! egszen a at'anas 'ekig% ) at'anas 'ekig az amerikai *e+lds lnyegben el+utott a 'gellenrzstl s a gyrtsk8zi ellenrzstl a tmasz/onti ellenrzsen t a statisztikai minsgszablyozsig 3S6E5% ) minsg2ggyel! BsakAgy! mint a 'e'i ignyek kutats'al s a gyrtmny! 'alamint gyrts*e+lesztssel s/eBialistk *oglalkoztak a 'llalaton bel2l% ) minsg2gyi rendszer lnyegben a teB nikai /aramterek tartsra irnyult% )z amerikai 'llalatoknl a minsg2gytl *2ggetlen2l ers menedzsment k8rnyezet alakult ki! s kialakult egy +0l k/zett! ersen moti'lt! elk8telezett! sikeres menedzser rteg! amely szakrtk s magas munkakultAr'al rendelkez szakmunksok tmogats'al! ltalban kemny eszk8z8kkel! nagy 8nbizalommal 'ezette 3s 'ezeti ma is5 a 'llalatokat% )z 8nbizalom akkor ingott meg kiss! amikor a at'anas 'ek 'gtl +elentkezett a

k8'etkez /ontban ismertetsre ker2l Ka/n minsgi ki 4's! melynek elind4t0i szintn amerikaiak 'oltak! n' szerint Kuran! Deming s Feigenbaum% ?lreboBst'a a Ka/n ki 4's lnyegt! az a 'e'k8z/ontAsg! s a *olyamatos *e+lesztsre irnyul0 kollekt4' b8lBsessg! a koo/erat4' stratgik minsg2gybe 'al0 beka/Bsolsa! 'alamint ennek a 'llalati mk8ds 8sszes ter2letre 'al0 kiter+esztse 'olt% ?z a et'enes 'ekben azt eredmnyezte! ogy a minsg mr nem a 'ersenytnyezk egyike 'olt Bsu/n! anem mintegy magba integrlta a t8bbi 'ersenytnyezt! a minsg lett 'erseny leg*bb tere/e% )z amerikai 'lasz a T6M 'olt! melyet Deming s Erosby ala/ozott meg! s szmos szerz +rult ozz a mai na/ig tart0 *e+lds ez% ) T6M lnyegben az amerikai menedzsment k8z/ontA 'llalati kultAra *e+ldsnek logikusan k8'etkez! minsget a k8z//ontba elyez llomsa! n ny szemlletbeli 'ltoztatssal% ) T6M a ke's szmA *els 'ezet ers elk8telezettsgre ala/ozott amerikai 'llalat'ezetsi agyomnyok termszetes *olytatsa! ugyanakkor *igyelemremlt0 szemllet'ltozst t2kr8z! mi'el egyrszt a /ro*it mell a 'e't elyezi a k8z//ontba! msrszt az ers menedzsment k8rnyezetet totlisan *og+a *el! a *elelssgek s d8ntsi +ogok le et legalaBsonyabb szintre t8rtn deleglsa! a *el atalmazs r'n% ?z sokkal +obban meg*elel a liberlis! indi'idualista! sikerorientlt! /raktikus s anyagias amerikai k8z*el*ogsnak! mint a minsgi k8r8k s +a'aslati rendszerek /uszta msolsa! ugyanakkor a *el atalmazs olyan A+ elem! amelyek a to'bbi +a/n *e+ldsre is nagy atssal 'olt%

&$

"%1%(%" ) +a/n iskola! s kialakulsnak t8rtnelmi ttere

Iszben a kollekt4' stratgikat ignyl termszeti k8r2lmnyek! rszben a kon*uBinus! taoista s budd ista kulturlis gy8kerek miatt az indi'idualizmus s a szemlyes gazdagsg so a nem 'lt a +a/n trsadalomban elismert rtkk% ) 'ezet rtkek az eg!ens:l! 7ez alatt igazsgossg is rten$; a stabilits s az eg!nne" az ltala vlasztott terleten rtelmezett llan$ t4"letese$se. )z egyn a maga ter2letn bizonyos 'dettsget! t2relmet! tmogatst s k8teles tiszteletet l'ezett! egyben sAlyos k8telezettsgeket 'llalt% ) +a/n rtkrendszer eur0/ai! de k2l8n8sen amerikai szemmel nz'e nem Blorientlt% Minden Bselekedet rtelmezsnek szmos rtege! ennek meg*elelen a kommunikBi0nak t8bb s4k+a 'an% ) *enti rtkrend s az azt k8z'et4t kommunikBi0 'szzadok alatt t8kletesed'e egy olyan trsadalmat eredmnyezett! amelyet a k8z8s kultArn s a agyomnyon ala/ul0 szolidarits s Yelintzsi m0dokT mk8dtetnek a *elsz4nen meg+elen lt at0 s ellenriz et /raktikus rendszerektl *2ggetlen2l 3/l% demokratikus 'lasztsok! mono/0lium ellenes t8r'ny stb%5% )z indi'idulis At egy +a/n szmra +r atatlan! mert egy ellenttes rtkeket 'all0 kultArba gyazott emberi ka/Bsolatainak el'eszts'el +rna% ) megszgyen4tstl 'al0 *lelem kemny *2ggsget biztos4t! ugyanakkor a 'ezetk igen ritkn alkalmazzk az Yerk8lBsi allb2ntetstT! mi'el ez szintn a k8z8ssg erk8lBsi meg4tlse al esik% ?z eur0/ai szemmel kegyetlen kon*uBinus /aranBsuralmi rendszernek tnik! ami korltozza az egyni szabadsgot! ugyanakkor a rendszer a k8telezettsgek mellett 'dettsget! 'alamint az egyni t8kletesedsben 3YdoT 'agy YtaoT5 korltlan szemlyes t'latokat is ad% ) ZZ% szzadban Ka/n! mint gazdasgi s katonai nagy atalom! mely >zsiban a leg*e+lettebb i/arral rendelkezett! nyersanyag*orrsokra s /iaBokra k4'nt szert tenni% ?nnek eszk8ze! akrBsak az eur0/ai atalmak esetn a 0d4ts 'olt! melynek a ::% 'ilg borAban elszen'edett totlis 'eresg! s az atombomba ledobsa 'etett 'get% Mi maradt ezutn[ ?gy amerikai megszlls alatt le' orszg! amelynek i/art s in*rastruktAr+t a borA t8nkretette% Minden a aditermelsre 'olt tll4t'a! a bels /iaB *izetsk/telen 'olt! s a k2ls /iaBok el'esztek% )z egy *re +ut0 nemzeti +8'edelem az 8t'enes 'ek ele+n n ny szz amerikai dollr k8r2l 'olt% ?rs8d8tt a kommunista /rt% Kit8rt a koreai borA% )z ?gyes2lt >llamok az 8t'enes 'ek ele+n! egyrszt! ogy Ka/nban a kommunista /rt elret8rst megakadlyozza! msrszt ogy a koreai borAban arBol0 amerikai Bsa/atok ellts oz kiszolgl0 s adianyaggyrt0 bzist teremtsen! egy az eur0/ai Mars all

&-

segly ez

asonl0 tmogatsi /rogramot ind4tott Ka/nban! ami az ?gyes2lt >llamok

szemsz8gbl nz'e tAlsgosan +0l siker2lt% ) /rogram keretben amerikai szakemberek 3/l% Deming5 rkeztek Ka/nba! akik azokat a legA+abb termelsirny4tsi s minsg2gyi teB nikkat oktattk! amelyeket mg az ?gyes2lt >llamokban sem alkalmaztak elter+edten% ?zzel /r uzamosan +a/n mrn8k8k s ms 'llalati 'ezetk ezrei 'ettek rszt tan*olyamokon s gyrltogatsokon az ?gyes2lt >llamokban% )z amerikaiak ltal Ykik/zettT +a/nok a m0dszereket kezdettl! tudatosan t*ogalmaztk Agy! ogy a zrt! /raktikus! tudomnyos nyugati anyagot a agyomnyos +a/n kommunikBi0nak meg*elelen Yk8r2lbstyztkT t8bbrteg moti'Bi0s BlA mondani'al0'al% ) m0dszereket alaBsonyabb k/zettsgek szmra is k8nnyen rt et m0don! a 'izulis elemek *elers4ts'el s k8z8ssgi /roblmamegoldsra alkalmas szer'ezeti *ormkba integrl'a 'ezettk be% )z elsa+t4tott s *olyamatosan s tudatosan Y+a/nos4tottT ismeretek ter+esztse t8megmretekben! llami tmogatssal *olyt% )z letkoronknt! rtegenknt! szakmnknt Blzott tan*olyamok! ma+d 'llalati tanBsadsi /rogramok egy mai na/ig ltez nemzeti termelkenysg*e+lesztsi mozgalom keretben za+lottak! amely egyszer! igaz s logikus r'ek seg4tsg'el nemzeti sorskrds! aza*ias 2gy! k8telessg! erk8lBsi kateg0ria rang+ra emelte a 'ersenyk/essg n8'elst 3t8kleteseds5% ) +a/n minsgiskolban a t8meges alulr0l /4tkezst mind az egyni! mind a k8z8ssgi moti'Bi0 tern a kulturlis agyomnyokra ala/oztk% ) siker msik tnyez+e az ?gyes2lt >llamok seg4tsge! s az arra ala/ozott nemzeti termelkenysg s minsg*e+lesztsi mozgalom 'olt% )z akkor! s az0ta a t8meges oktatsba *ektetett /nz s energia *nyesen megtr2lt Ka/n szmra &#<&( 'en bel2l% ) +a/n iskola msik +elents A+4tsa! s ozz+rulsa a minsg2gy *e+lds ez a tel+esk8rsg% ?z a gondolat a T6E! a szakirodalomban Feigenbaum ne' ez *zdik! te t nem +a/n tallmny! de +a/n gazdasg 'olt //en abban a elyzetben! ogy t2t sikerrel alkalmazni tudta%

"%1%(%. )z eur0/ai iskola! s kialakulsnak t8rtnelmi ttere

)z eur0/ai i/ar legrgebbi gy8kereit a k8z/kori B es i/ar +elenti% ) B ek szablyzatai szmos olyan el4rst tartalmaztak! amelyeket a mai kereskedelmi! teB nol0giai! minsg2gyi! emberi er*orrs *e+lesztsi s DI teB nikk el*utrainak tekint et2nk%

&9

Szakmnknt s ter2letenknt ltre ozott k8zmegegyezsen s ta/asztalaton ala/ul0! 4rsba *oglalt! s a atalom ltal legitimlt szablyrendszer! melynek k8'etse k8telez! ellenrz8tt s szankBionl at0% ) B es i/ar kereteit szt*esz4t gyri/ar ltre+8tte utn is mg sok tekintetben! s sokig r'nyes2ltek egyes B es agyomnyok% ) m elyrendszer! s a szaktuds szerinti rtegzds= mesterek! segdek! inasok stb% ) *el'ilgosods korban a *ranBia enBiklo/distk k4srletet tettek a kor ismereteinek rendszerezett 8ssze*oglalsra! belert'e a mszaki! termelsi ismereteket is% Munk+uk a *ranBia *orradalom utn a k8zigazgats megszer'ezsnek egyik ala/+a lett% ?kkor! a mrtkegysgek szab'nyos4ts'al indult el az eur0/ai szab'nyos4ts! amely a *el'ilgosods s a raBionalizmus szellemt t2kr8zi! s tel+esen beleilleszkedik a kor * ramlatba! az igazsgos s sszer trsadalmi berendezkeds tudomnyos s +ogalkotsi Aton t8rtn megala/ozsba% )z eur0/ai magatarts a t8rtnelmi s kulturlis ala/ok miatt mra inkbb raBionlis s szablyk8'et! mint rtkk8'et 'agy sikerorientlt% ?bbl k8'etkezen az eur0/ai minsg2gy a kezdetektl *og'a a t0$omn!os ign!< pontossgra a $o"0mentlsra a fela$ato" a "4telessg pontos le#rsra s a "4telessge" mara$"talan teljes#tsre alapozott% )z eur0/ai minsgmodell a +a/n s amerikai iskolkt0l t'eszi a totlis elemet! de azt Agy alkalmazza! ogy a sAly/ontot t elyezi a minsgbiztos4tsra% ?nnek az a m0d+a! ogy a megle' rendszert s *olyamatokat tel+es egszben le*edi szisztematikus iba*eltr0 s +a'4t0 el+rsokkal% :gyekszik szmszers4teni a *olyamatk/essgeket s a rendszer szablyozottsgi lla/ott% ) *iloz0*ia k8z//ont+ban a rendszer szablyozottsgi o/timumnak elrse! s az e ez meg*elel srsg! rendszeressg s /ontossgA mrsteB nikai ttr megteremtse ll% Jnyeges +ellemz+e az eur0/ai minsgiskolnak a *el2l'izsglat s rtkels! 'alamint az :S; rendszerszab'nyok oz ka/Bsol0d0 minsgaudit s tanAs4ts m0dszernek kidolgozsa% ) 'llalat szmra a tanAs4ts megszerzse 8nmagban nem +elent 'al0s elrel/st a minsg2gy ter2letn! Bsu/n kereteket ad a rendszer *e+leszts ez! s 'alamelyes garanBit a 'srl0nak arra nz'e! ogy a 'llalatnl :S; szab'nynak meg*elel minsg2gyi rendszer mk8dik% ) tanAs4t'ny arr0l nem sz0l! ogy a rendszert mire! s milyen eredmnyessggel asznl+k% )z egyes minsgiskolk *bb eltr +ellegzetessgeit! melyek az egyes iskolk kialakulsnak kulturlis tterbl eredeztet et Dr% Szab0 Lbor Esaba 3"###5 a k8'etkezk szerint *oglalta 8ssze=

"#

(. tblzat

Minsgis+/!&? Je!!emz# te)jesz+eds @iv)teg *'e(i&!it%s/+

Az#egyes#minsgis+/!%+#e!t)#je!!egzetessgei j&'%n &me)i+&i e$)4'&i TQC t8meges! alulr0l minsgi k8r8k tel+es k8rsg\ elemi! egyszer teB nikk TQM *el2lrl! 0labda el' to/ menedzsment menedzsment k8rnyezet\ ms sAly/ontok menedzsment ISO sza vn!ren"szr termelsmenedzsment k8z/'ezets *ormalizls! szablyozottsg minsgkulturlis s

A&z&i#B)sC K$!(se!em

moti'Bi0s a minsgi k8r8k

in*ormatikai a menedzsment kl4ma dokumentlt nyomon k8'ets

"&

2
211 )

=/!y&m&t/+#&#minsg8gy3en
A!&'0/g&!m&+ *olyamatszemllet *ontossgnak! korszersgnek angsAlyozsra taln az a

legmeg*elelbb At! a szembell4t+uk a tradiBionlis szemllettel% ) hag!omn!os szervezet lineris! *unkBionlis *el/4ts! ierarB ikus rendbe szer'ezett

egysgekkel! a ol komolyan 'eszik a szolglati utat% Nlesen el'lik a d8nts oz0k s a 'gre a+t0k Bso/ort+a! az in*ormBi0kat a leg*elsbb szinten l' 'ezetk elemzik! k ozzk a d8ntseket! a rendelkezsek le*el 'gigszaladnak a ierarB in! a /aranBsnoki lnBon! a legals0 szinten t8rtnik a 'gre a+ts% ) ierarB iban te t *el*el megoldsra 'r0 ogy a *unkBionlis egysgek k8z8tti /roblmk! le*el utas4tsok ramlanak% ) tradiBionlis szer'ezet a *n8kre konBentrl! a *n8k8k s a *n8k8k *n8keinek a *eladata! koordinBi0t meg'al0s4tsk% ;lyan szer'ezet ez! a ol minden *ontos *unkBi0nak 'an gazd+a! a 'e'nek! az 2gy*lnek 'iszont ninBs! /ontosabban Bsak a leg*els szinten 'an! ott a ol mr nem o/erat4' 2gyekkel! anem stratgiai krdsekkel kellene *oglalkozni% ) agyomnyos szemlletben k8z/onti szere/et bet8lt 'ertiklis ka/Bsolatokkal szemben a fol!amatszemllet arra /2l! ogy a munka a szer'ezetekben orizontlisan *olyik% ) *olyamat nem is a 'llalat ker4tsn bel2l kezddik! anem a beszll4t0knl! s az rtk4tletet 'srlsi d8nts'el a 'e' ozza 3aki szintn 'llalati atrainkon k4'2l 'an5% ) *n8k8k elyett a 'e'kre s a *olyamatokra kell konBentrlnunk% ) te'kenysgeket *ekete dobozknt 'izsgl+uk! mins4ts2ket Agy 'gezz2k! ogy milyen mrtkben +rulnak ozz a bemeneteik rtkn8'ekeds ez% ) kimenetek s a bemenetek k8z8tti rtkn8'ekedsre rtelmezz2k a ozzadott rtk *ogalmt! amit egy<egy te'kenysgre s az egsz *olyamatra is meg atrozunk% ) *unkBi0k k8z8tti koordinBi0t nem a ierarB iban egy szinttel magasabban l' *n8k8ktl 'r+uk! a *olyamatok tula+donosai azok! akik *elelssget 'llalnak! s *elelssgre is 'on at0k a *olyamatok mk8dsrt s +a'4tsrt% ) agyomnyos s a *olyamatra orientlt szemlletet asonl4t+a 8ssze a k8'etkez tblzat ()rt ur I% Tenner! :r'ing K% DeToro= BDI! Mszaki Kiad0 Buda/est! &99-% 1#% /%5

""

). tblzat

*zem'/nt/+ K-z''/nt E!sd!eges#+&'(s/!&t O)ient%(i4 D-nts</z4 @ezetsi#st6!$s

T)&di(i/n%!is#szem!!et Fn8k DaranBsnoki lnB HierarB ikus Menedzsment Tekintlyel'

=/!y&m&t)&#/)ient%!t# szem!!etet Qe' Qe' 7 beszll4t0 Folyamat Minden dolgoz0 Iszt'e'

) *olyamat= egy 'agy t8bb te'kenysg! amely rtket n8'el Agy! ogy egy bemenetkszletet talak4t a kimenetek kszlet' 3+a'akk 'agy szolgltatsokk5 egy ms szemly 3a 'e'! ill% *el asznl05 szmra! emberek! m0dszerek s eszk8z8k *el asznls'al 3Vesner! Hiatt! Trimble &991% s ?% H% Melan &99.%5 ) *olyamat egy strukturlt! mr et te'kenysgsor! melynek Bl+a egy adott termk 'agy szolgltats elll4tsa adott *ogyaszt0 'agy /iaB szmra% ) *olyamat a munkate'kenysgek s/eBilis sorrend+e! kezd s 'g/onttal! 'ilgosan meg atrozott bemenetekkel s kimenetekkel! id s trbeli tnyezket *igyelembe ''e! azaz a minsg struktAr+a% 3T% H% Da'en/ort &99,%5 Bemenet le et egy esemny! mely a *olyamatot elind4t+a! a kimenet le et egy olyan eredmny! mely ms *olyamatokat ind4t el! ezzel *olyamatok lnBolatt ka/+uk meg% ) *olyamat te t elkezddik s be*e+ezdik! k8zben /edig minden rszm'elet 'gre a+tsa Bsak akkor kezdd et el! a az elz rszm'elet 'gre a+tsa mr be*e+ezd8tt! a *olyamat te t 8nmagban szek'enBilis% ) *olyamatok azonban /r uzamosan is% ) *olyamat oz k8td to'bbi szem/ontok= ) szl szerinti mk8ds azt +elenti! mint a egy k/zeletbeli *onalra egyms utn *el*znnk a m'eleteket! 4gy a *olyamat egy szlon t8rtn 'gig aladsnak *elel meg% )z el+rs egy te'kenysg @ *olyamat el'gzsnek el4rt m0d+a% alad atnak egymssal idben

) lnyegi k2l8nbsg a *olyamat s az el+rs k8z8tt= a *olyamat arr0l sz0l! ogy SmitT! azaz milyen te'kenysgeket kell 'gre a+tani!

".

az el+rs /edig azt atrozza meg! ogy S ogyanT kell egy te'kenysget 'agy ezek sorozatt 'gre a+tani! s ennek sorn milyen bemenetekbl /ontosan milyen kimenetek lesznek%
'. bra

) *olyamat kiter+edsnek meg'lasztsa el'ileg 8nknyes= a *olyamat egy szakasza ki'laszt at0 s 8nmagban is *olyamatknt 'izsgl at0! illet'e egymst k8'et *olyamatok egyes4t etk! s egyetlen nagyobb *olyamatknt 'izsgl at0k% ) *olyamatok 3le5bontsakor meg*ontoland0! ogy milyen mrtkig rdemes lebontani! rszeire szedni egy adott *olyamatot% ?gy bizonyos atron tAl annyira szt*orgBsol0d at a *olyamat ltalban kisebb rsz*olyamatokra! ogy nem ll 8ssze a tel+es k/% :lyenkor egyre t8bb gond 'an az rintkezsi *el2letekkel 3bemenetek@kimenetek! *elelssgek! atsk8r8k 8ssze angolsa5%

21"

A#0/!y&m&t#m/de!!je

"1

(. bra

Bemenet Beszllt Kvetelmnyek Folyamat

Kimenet Vev Kvetelmnyek

A folyamat gazdja

&orrs6 Arth0r =. Tenner >rving /. -eToro6 21= M<sza"i ?ia$ 20$apest 1@@A.

KulBs*ogalmak= vev"= ) 'e'k azok a szemlyek! akik szmra termkeket 'agy szolgltatsokat! te t a kimeneteket szll4t+uk% Je etsg szerint a 'e'ket Agy atrozzuk meg! mint szemlyeket! mert egy szer'ezetet nem le et megkrdezni a k8'etelmnyek *ell% beszll#t"= )zok az egynek! akik a bemeneteket szll4t+k% bemenete"6 ) bemenetek ruk 'agy szolgltatsok! amelyekrl a beszll4t0k gondoskodnak! s amelyek a *olyamat sorn kimenett alakulnak t% "imenete"= ) kimenetek termkek 'agy szolgltatsok! amelyek ms szemlyek! a 'e'k szmra ksz2lnek% ) 'e'k *el asznl+k! el*ogyaszt+k 'agy to'bb *eldolgoztat+k ezeket a sa+t *olyamataik sorn% tala"#ts= ) *eladatok! te'kenysgek s el+rsok a *olyamaton bel2l rtket adnak ozz az in/utok oz! talak4t'a ket a 'e'k rszre% )z talak4ts le et el elyezsbeli! 2gyintzs +elleg 'agy in*ormBi0s% hozza$ott rt"= ) kimenetek s a bemenetek k8z8tti k2l8nbsg! rtkn8'ekeds! amit a *olyamat tesz ozz a bemenetek ez% "4vetelmn!e"= ) k8'etelmnyek le4r+k a 'e'k ltal 'rt kimeneteket% Hasonl0k// ugyanBsak k8'etelmnyek a beszll4t0kt0l 'rt bemenetek le4rsai%

"(

H at vo na l

Visszajelzs

Visszajelzs

H at vo na l

visszajelzs= ) 'issza+elzs a megelgedettsg 'agy az elgedetlensg nyilatkozata a 'e'k rszrl a kimenet! ill% a *olyamat gazd+a rszrl a bemenet tel+es4tmnyre 'onatkoz0an%

elvgz"= ?gynek! akik rszt 'esznek a *olyamatban! a bemenetek kimenetekk 'al0 alak4tsban% a fol!amat gaz$ja B t0laj$onosa= ) *olyamat tula+donosa az a szemly! aki *el atalmazott s *elels a m'eletekrt s a *olyamat +a'4tsrt% Szemly legyen! s ne szer'ezet 'agy Bso/ort! mindig egyn%

hatrvonala"= )

atr'onalak be atrol+k a *eladatokat! te'kenysgeket s

el+rsokat! amelyek a *olyamatot alkot+k% Hatr'onal az a tallkozsi /ont! a ol a beszll4t0k tad+k a bemenetek! ill% a ol a 'e'k t'eszik a kimeneteket%

212

=/!y&m&t/+#e)edmnyessge

) *olyamatoknak eredmnyeseknek kell lenni2k! ami azt +elenti! ogy= meg kell *ogalmazni= mikor tekint et eredmnyesnek a *olyamat 3'agyis kritriumokat kell ozz ka/Bsolni5! milyen m0don tud+k @ *og+k ezt az eredmnyessget mrni 3'agy *igyelemmel k4srni5! mi ez kezdenek ezekkel az eredmnyekkel 3a +8'ben milyen < *e+lesztsi < intzkedseket *ognak ozni5% ) *olyamatok *igyelemmel k4srse @ mrse esetn sokszor okoz gondot! ogy egy *olyamatknt meg atrozott te'kenysg eredmnyessge milyen mutat0kkal mr et% Mindent le et 'alamilyen m0don mrni! Bsak krds! ogy rdemes<e! akar+uk<e! Blszer<e *el asznlni a mrs eredmnyt a *olyamatos *e+lesztsben% )mit egy 8nll0 *olyamatknt kezel2nk! esetleg egy nagyobb! t*og0bb *olyamat olyan rsze! amelyet 8nll0an nem rdemes mrni% )z sem elny8s! a a mr etsg rdekben olyan mutat0t 'lasztunk! amit ugyan le et mrni! de nem a *olyamat lnyegrl sz0l% Elszer elker2lni a tAl*ormalizlt! *elesleges mrseket! de a *igyelemmel k4srs k8telez% ) *olyamatok eredmnyessgt azrt kell *igyelni! ogy 'an<e sz2ksg bea'atkozsra%

",

215

=/!y&m&t/+#!e6)%s& t krdsre adand0 'laszok

>ltalnossgba egy adott *olyamat le4rsa az albbi szisztematikus ki*e+tst +elenti= K:= tisztzott *elelssg! ats<! s +ogk8r8k

kom/etenBikkal rendelkez! +ogosult s moti'lt munkatrsak M:T= azonos4tott s de*inilt in/utok @ out/utok M:Q?J= *el2gyelt! karbantartott eszk8z/ark akkreditlt mszer/ark M:K;I= el+rsokkal szablyozott * s rsz*olyamatok out/ut ignyek H;J= a szer'ezet +ogos4t'nyai @ kiter+edse ltal le atrolt ter2leten H;LM)N= el+rsokkal szablyozott * s rsz*olyamatok M:NIT= Bl 7 stratgia < minsg5/olitika ) *olyamat le4rs megala/ozza @ elseg4ti az albbiakat= Hogy a krdsekre SbrkiT! SbrmikorT *elelni tud+on= dokumentltsg! azonos4t at0sg! nyomon k8'et etsg%

Hogy tnyekre ala/ozott d8ntsek sz2lessenek= mrs! adatgy+ts @ *eldolgozs%

Hogy a ibkat *eltr+uk s ki+a'4tsuk= rendszeres *el2l'izsglat! elyesb4ts!

"$

megelzs%

) *olyamat akkor de*inilt! a meg atroztuk= a kezd<! s 'g/ont+t! te'kenysgeit! a d8ntsi /ontokat! az egyes te'kenysgek *elelst! rszt'e'it! sz2ksges in/ut+ait! out/ut+t! a d8ntsi /ontokon a d8nts oz0kat! az in*ormBi0szolgltatsi k8telezettsget%

Folyamatok azonos4ts oz s dokumentls oz ltalnossgban t8bb k8'etelmnyt kell kielg4teni= Folyamat k/nek le4rsa= *olyamat brk seg4tsg'el! gyakran rdemes ket kombinlni! a *olyamatok idben s trben! szere/lk s szer'ezeti egysgek k8z8tt za+lanak le% Folyamat sz8'eges le4rsa= le kell 4rni a *olyamat 'gre a+tsnak l/seit! 'gre a+tsi m0d+t! a *olyamat gazd+t is azonos4tani kell! aki meg*elel atsk8rrel s *elelssggel 'an *elru z'a a *olyamat l/seinek 'gre a+ts oz @ kzbentarts oz%

"-

Minsgmenedzsment#)endsze)e+

) ma ismert nemzetk8zi minsg2gyi szab'nyok leg+elentsebb se a M>CD8D@AEA<as XS) katonai szab'ny! melyet &9(9<ben *ogadott el az XS) Hon'delmi Minisztriuma% ?zt &9,-<ban a N)T; sa+t minsgbiztos4tsi szab'nyknt ada/tlta! s A8A11<nek ne'ezte el% ?zzel /r uzamosan *e+ldtek a szll4t0 minsgbiztos4tsi szab'nyok! amelyeket a nagy gyrt0k! mint a . nagy amerikai aut0gyrt0 s a Hon'delmi Minisztriumnak szll4t0 *'llalkoz0k oztak ltre% ?zek a szer'ezetek < amelyek ersen *2ggnek a rszegysg<! s alkatrsz<beszll4t0kt0l < *elismertk! ogy a 'el2k szemben meg*ogalmazott minsgi szab'nyok azt ignylik! ogy k is minsgi el4rsokat 3szab'nyokat5 *ogalmazzanak meg beszll4t0ikkal szemben% ?nnek eredmnyek//en +8ttek ltre a 'd+egyzett minsgi szab'nyok! mint /l% 81 3Ford Motor Eom/any5 T&. 3Leneral Motors5% &9$9<ben Nagy<Britannia kormnya Att8r l/sre sznta el magt! kereskedelmi te'kenysgben el*ogadott egy minsg2gyi szab'nyrendszert% ) Brit Szab'ny2gyi Hi'atal 3BS:! Britis Standards :nstitute5 a D?F@ST)N! )6)D s M:J<6 szab'nyokb0l ki*e+lesztette a 2+EFEG<es minsgbiztos4tsi rendszert% ) szab'ny ltre ozsn tAlmenen a brit kormny akt4'an tmogatta! s n/szers4tette azt% Je et' tette! ogy a minsgbiztos4tsi rendszer alkalmaz0i akkreditltat assk magukat! to'bb le et' tette a tanAs4t0k s k/zk akkreditlst is% &9-$<ben a Nemzetk8zi Szab'ny2gyi Hi'atal 3:S;5 a BS($(# brit szab'nyra ala/oz'a ltre ozta az >+H @GGG minsg2gyi szab'nyrendszert! ma+d az ?ur0/ai K8z8ssg ?N +elzssel az :S; 9###<rel gyakorlatilag azonos szab'nyt *ogadott el% )z :S; 9###<es szab'nyokat a nemzeti szab'nyos4tssal *oglalkoz0 szer'ezetek nemzeti szab'nyknt is kiadtk% ]gy itt on e szab'nyok M+ID.JD>+H +elzssel ker2ltek magyar nyel'en kiadsra% )z :S; 9### szab'nysorozat n/szersgt s *ontossgt igazol+a! ogy az elksz2lte 0ta egyre t8bb i/arg szakmai test2lete adott ki irnyel'eket a szab'ny alkalmazs oz% Szmos ka/Bsol0d0 szab'ny ker2lt kiadsra! amely elseg4ti! tel+esebb teszi az :S; 9### szab'nysorozatot! s megk8nny4ti alkalmazst% Termszetesen az :S; 9###<es szab'nyrendszernek meg*elel minsg2gyi rendszereken k4'2l lteznek mg e rendszerektl *2ggetlen! s egyes esetekben e rendszerek ala/+aira /2l minsg2gyi rendszerek! melyek k8z2l a leg*ontosabbak a tel+essg ignye nlk2l a k8'etkezk=

"9

KM1 3Lood Manu*aBturing DraBtiBe5= ) LMD 3+0 gyrtsi gyakorlat5 alkalmazsa a gy0gyszeri/arban s az lelmiszeri/arban ter+edt el leginkbb% ) termkbiztonsg s az egyenletes termkminsg rdekben alkalmaz at0 m0dszerek ltalnos gy+temnye% ?zek k8z2l az adott termkre! teB nol0gira s k8r2lmnyekre elre meg kell atrozni az 8sszes er*orrst! amelyeket a meg*elel elyen! meg*elel mennyisgben! minsgben! meg*elel idben s a meg*elel ter'ek szerint kell biztos4tani% ) LMD kt * eleme a atkony gyrtsi m'eletek s a atkony ellenrzs! melyek egymst kiegsz4tik! s egymsra atssal 'annak% ) LMD7 ez szorosan ka/Bsol0dik a KL1 3+0 iginiai gyakorlat5! mely biztos4t+a a tisztasgi k8'etelmnyek betartst mikrobiol0giai! kmiai! *izikai s egyb szem/ontokb0l! 'alamint a KC1 3+0 laborat0riumi gyakorlat5! mely biztos4t+a a termelstl *2ggetlen! t*og0an megter'ezett s elyesen ki'itelezett ellenrz el+rsokat% ) LMD! LHD s LJD alkalmazsa +0 kiindulsi ala/ot biztos4t minsgirny4tsi rendszer ki/4ts ez% LA331 rendszer= )z lelmiszeri/arban a termkbiztonsg az elsdleges k8'etelmny! ennek ma^imalizlsra dolgoztk ki a H)EED 3Hazard )nalysis Eontrol Doint! magyarul= Qeszlyelemzs! Kritikus Szablyozsi Dont5 m0dszert% ? m0dszer t ala/el're /2l! ogy egy olyan szisztematikus 'ezetsi m0dszert ad+on annak rdekben! ogy az lelmiszerek s@'agy az elll4tsi teB nol0gia biztonsgt *olyamatosan s megelz +elleggel biztos4tani le essen% ) H)EED strukturlt megelz rendszer a termkbiztonsg rdekben a 'eszlyek azonos4tsra! rtkelsre s kezelsre% 3HM.J>M+ 'GGG= Minsg*e+lesztsi modell az ;M ltal a k8zoktatsra kialak4tott szektors/eBi*ikus minsg2gyi rendszer% Figyelembe 'eszi a minsg2gyi rendszerek s a T6M 'ezetsi *iloz0*ia k8zoktatsra atkonyan alkalmaz at0 elemeit% 8+ @GGG el4rs rendszer= ) rom nagy amerikai aut0gyr 7 Leneral Motors! Ford! E rysler 7 ltal az :S; 9### szab'nysorozat ala/+n ki*e+lesztett el4rs rendszer! melyet az els szint beszll4t0iknak kell ki/4teni% )z el4rs<rendszer ala/'et Bl+a olyan minsg2gyi rendszer ki/4tse! amelynek ala/'et Bl+ai a gyrtsi *olyamatok *olyamatos +a'4tsa! kiemelten a sele+t s a sz0rs Bs8kkentse a tel+es termeli lnBban% ) szab'ny rom * rszbl ll% )z els rszben az :S; 9### szab'nyra ala/ul0 k8'etelmnyek tall at0k s/eBilis kiegsz4tsekkel% ? rsz sok konkrt el4rst tartalmaz az alkalmaz0 minsg2gyi rendszerre 'onatkoz0an% ) 6S 9### szab'ny nagymrtkben tmaszkodik adatokra! s az adatokb0l le'ont k8'etkeztetsekre! d8ntsekre! melyek ez a statisztikai m0dszerek szles tr za ker2l *el asznlsra% ) msodik rsz az aut0i/arra .#

'onatkoz0 szektor s/eBi*ikus kiegsz4tseket tartalmazza% ) szab'ny armadik rsze a 'e' 3'srl05 s/eBi*ikus rsz% :tt 'e'nknt kell ms<ms el4rsokat *igyelembe 'enni 5-A N.1%= ) 6S 9### minsg2gyi el4rs rendszer nmet meg*elel+e% Hasonl0an az aut0i/ari beszll4t0kkal ka/Bsolatos +0rszt konkrt el4rsokat *ogalmazza meg% ) ksbbi kiadsa k8'etkeztben egyes elemeiben mr korszerbb! mint a 6S 9###% A+ @GGG szab'ny= N ny i/argnak 7 k8zt2k a re/2lg/i/arnak 7 az egyik leg*ontosabb a biztonsg! ezrt ennek meg*elel! szigorA minsgbiztos4tsi rendszert ignyel% )z )S 9###<t az )merikai Jg2gyi Minsg Trsuls *e+lesztette ki% ) szab'ny a nemzetk8zi minsget! biztonsgot s mszaki el4rsokat tartalmazza a lgi mk8ds minden ter2letre% )la/+a az :S; 9### szab'nysorozat! melybl a re/2lg/i/ar tel+es k8r s egyedi ignyei ala/+n 'ettek t el4rsokat a kereskedelmi BlA re/2lstl a adii/ari alkalmazsokig% >+H 1)GGG szab'nysorozat= )z :S; &1###7es szab'nysorozat! amely a BS$$(# ala/+n ksz2lt! tartalmazza a k8rnyezeti menedzsment rendszerek s/eBi*ikBi0it! az ala/el'ekre! rendszerekre s tmogat0 teB nikkra 'onatkoz0 Atmutat0kat! to'bb az audittal! a 'd+egy asznlattal ka/Bsolatos el4rsokat! 'alamint szaksz0trat% K2l8n szab'nyok *oglalkoznak a k8rnyezeti tel+es4tmny rtkels'el! a termk letBiklusnak k8rnyezeti atsai'al! a termkszab'nyokban meg+elen4tend k8rnyezeti szem/ontokkal% ) gazdasgi trsadalmi talakuls mag'al ozta! ogy a azai szer'ezetek mk8dsben a minsggel s a minsg 'e'i szem/ontA megk8zel4ts'el szembeni igny megn8'ekedett% ) szer'ezetek termszetesen a amarabb ki/4t et s a tanAs4ttat at0 rendszerek 3az :S; 9###<es szab'nyrendszer5 *el *ordultak! a tanAs4tott 'llalatok /edig mr ignyknt *ogalmaztk meg beszll4t0ik s al'llalkoz0ik *el% ]gy szinte egy lnBreakBi0 indult meg! s eltrbe ker2lt a minsg2gyi rendszerek ki/4tse% ) /iaB'ezet Bgek *elismertk! ogy az :S; szerinti mk8ds nem 'gBl! anem Bsak els l/s 3de nem sz2ksgszer l/se5 le et a tel+es k8r minsgmenedzsment 3T6M5 be'ezets ez%

.&

Az#F*O#9 )endsze)

Ges#sz&3v%ny)endsze)#sze)inti#minsgmenedzsment#

) +elenleg r'nyben l' szab'nyok "### deBemberben lttak na/'ilgot= )z :S; 9###="###! Minsgirny4tsi rendszerek ala/ok s sz0tr 3+elenleg r'nyes az :S; 9###="##(5% )z :S; 9##&="###! Minsgirny4tsi rendszerek! k8'etelmnyek% )z :S; 9##1="###! Minsgirny4tsi rendszerek! Atmutat0 a mk8ds *e+leszts ez% )z :S; 9##&="###<es szab'nyban a struktArr0l a *olyamatokra elyezd8tt a sAly/ont! s T6M elemeket 'et4t elre% ) korbbi "# *e+ezet elyett 1 *e+ezetet tartalmaz= a 'ezets *elelssge er*orrs gazdlkods termk s@'agy szolgltats elll4tsa mrs! elemzs! *e+leszts%

) minsg2gyi rendszer *olyamatbr+a a k8'etkez=

). bra

R D E K E L T = E L E K

Minsgi)%ny6t%si#)endsze) #0/!y&m&t/s#0ej!esztse
E L @ I R I * O K # veze$%s&' fe(e(%ss&'e E L G E D E T T * G

+r%forrs 'az"(,o"s Bemenet

M&r&s, e(e)z&s, fe*(esz$&s Ter)&, Kimenet Te)m+H sz/!g%!G ## t&t%s

#

R D E K E L T = E L E K

va'!-&s szo('($a$s

e(%((.$s

."

)z :S; 9##&="###<es szab'ny a minsgirny4ts *olyamatszemllet megk8zel4tsnek alkalmazsra 8szt8n8z% )la/el'ei a k8'etkezk= 7az alapelve"et a jobb tte"inthetsg miatt hrom csoportba ren$ezt"; 5ev"4zpont:sg6 ) szer'ezetnek tisztban kell lennie a 'e'k +elenlegi s +8'ben 'r at0 sz2ksgletei'el! ki kell elg4tenie a 'e'i k8'etelmnyeket s el'rsokat% ) szer'ezetek a 'e'iktl *2ggenek! ezrt *ontos! ogy megrtsk a +elenlegi s +8'beli 'e'i sz2ksgleteket! tel+es4tsk a 'e'k k8'etelmnyeit! s igyekezzenek *el2lmAlni a 'e'k el'rsait% &ol!amat alap: meg"4zel#ts= Brmely te'kenysg! amely bemeneteket *ogad! s ezeket kimenetekk alak4t+a t! *olyamatnak tekint et% ) oz! ogy egy szer'ezet atsosan tud+on mk8dni! meg kell atroznia! s irny4tania kell szmos! egymssal 8ssze*2gg *olyamatot! a te'kenysgeket! s a 'el2k ka/Bsolatos er*orrsokat *olyamatknt kell kezelni% )z egyik kimenete gyakran egyben a k8'etkez *olyamat k8z'etlen bemenett is +elenti% )z egy szer'ezeten bel2l alkalmazott *olyamatok! s az ilyen *olyamatok k8z8tti k8lBs8n atsok m0dszeres azonos4tst s irny4tst az irny4ts S*olyamatszemllet megk8zel4tsT<nek ne'ezz2k% =en$szerDmeg"4zel#ts s irn!#ts= ) szer'ezet atkonysgt s eredmnyessgt +a'4t+a az egymssal k8lBs8n atsban ll0 *olyamatok azonos4tsa! megrtse s irny4tsa% &ol!amatos jav#ts= ) szer'ezet t*og0 tel+es4tmnynek *olyamatos +a'4tsa a szer'ezet /ermanens Bl+a% A tn!e"en alap0l $4ntshozatal= )z eredmnyes d8nts Bsak az adatok s az in*ormBi0k elemzsn ala/ul at% 5ezets6 ) 'ezetsnek kell 8ssze angolnia a szer'ezet Bl+ait egssz% ) 'ezetsnek ki kell alak4tani azt a bels k8rnyezetet! amelyben a munkatrsak tel+es mrtkben azonosulni tudnak a szer'ezet Bl+ai'al! *eladatai'al% A m0n"atrsa" bevonsa= )z emberek a szer'ezet minden szint+nek lnyegi elemei! tel+es be'onsuk le etsget biztos4t k/essgeiknek a szer'ezet szmra t8rtn leg+obb *el asznlsra% ?4lcs4n4sen eln!4s szll#ti "apcsolato"= ) szer'ezet s a szll4t0i k8lBs8n8sen *2ggnek egymst0l! k8lBs8n8sen elny8s egy2ttmk8ds2k mindkt *l szmra elny8s%

..

E11 (%&%&

Az#F*O#9

1?"

#minsgmenedzsment#)endsze)#+-vete!mnyei

>ltalnos k8'etelmnyek

(%&%&%& ) rendszerkialak4ts ltalnos k8'etelmnye

)z :S; 9##&="### a *olyamatokra 8ssz/ontos4t'a atrozza meg a minsg2gyi rendszer el+rsait% K8'etelmny! ogy a 'llalat 'ezetsnek biztos4tania kell a minsgre be*olyssal l' *olyamatok mrst! *el2gyelett s elemzst! rendelkeznie kell az e ez sz2ksges er*orrsokkal s in*ormBi0kkal% Meg kell minsgnek kritriumt% atroznia minden *olyamat meg*elel

(%&%&%" ) dokumentls k8'etelmnyei

Ngyszint dokumentBi0s rendszer elg4ti ki a k8'etelmnyeket=

Kzik8ny' ?l+rsok Xtas4tsok Fel+egyzsek! dokumentumok

Minsgg!i "zi"4n!v6 ala/'et dokumentum! mely le4r+a az adott szer'ezetnl az :S; 9### szab'nynak meg*elel minsg2gyi rendszert% ) kzik8ny' *e+ezetei ka/Bsol0dnak az :S; 9##&="### szab'ny * *e+ezetei ez! az els rom egysg a SHatlyba l/tetsT! S) _3intzmny5 bemutatsaT s a SSzakki*e+ezsek s meg atrozsokT% ) minsg2gyi kzik8ny' keretet ad a rendszer *olyamatainak le4rs oz! a minsg/olitika kinyil'n4ts oz! .1

a szer'ezet rend+nek bemutats oz! a dokumentBi0 rend+nek bemutats oz! a te'kenysgek ellenrzs ez! a bels audit el'gzs ez! a k/zsi rendszer kialak4ts oz%

.ljrso" 7fol!amatle#rso";6 )z adott szer'ezet egyes *olyamatainak a szablyozst! rszleteit atrozzk meg% Elszer *el/4ts2k a k8'etkez= &% "% .% 1% Bl r'nyessgi ter2let 'onatkoz0 szablyozsok illetkessg! *elelssg! atsk8r 1%&% 1%"% (% (%&% (%"% ,% $% ter'ezs! *e+leszts a+nlatads ter'ezs! *e+leszts a+nlatads

az el+rs szablyozsa

a *olyamat meg'al0sulst le4r0 /aramterek ka/Bsol0d0 dokumentumok

Mtas#tso"6 M4g az el+rsok a *olyamatok strukturlis szerkezett 4r+k le! addig a munkautas4tsok a konkrt munkak8r8k 8z rendelt *eladatokat r8gz4tik% Minsg2gyi bels utas4tsok! szab'nyok! k2ls el4rsok! minsg2gyi ter'ek= bemen adatok 'gre a+t0 szemlyek a 'gre a+ts eszk8ze *eladatok arB i'ls mellkletek

.(

&eljeg!zse" $o"0ment0mo" formalapo"= bizonylatok! nyil'ntartsok 3k8t8tt s k8tetlen *ormban5

(%&%"

) 'ezetsg *elelssge

(%&%"%& ) 'ezetsg elk8telezettsge

) 'ezetsgnek ki kell nyil'n4tania elk8telezettsgt a rendszer ltre ozsra s *e+lesztsre% Meg atrozza a minsg/olitikt! minsgBlokat! 'ezetsgi t'izsglsokat 'gez! s gondoskodik az er*orrsokr0l% ) *els 'ezets rszrl /ldamutatsra! s olyan szer'ezet kialak4tsra 'an sz2ksg! ogy a munkatrsak szmra moti'Bi0t +elentsen rszt 'enni a d8ntsekben! *e+lesztsekben! a rendszer mk8dtetsben% ) 'ezetsg atrozza meg a szer'ezet mk8dsnek mrs ez alkalmazand0 m0dszereket is azrt! ogy ellenrizni le essen a ter'ezett Blok elrst%

(%&%"%" )z rdekelt *elek ignyei s el'rsai

) stratgiai menedzsmentbl ismert eszk8z az rdekBso/ortok 3stake olderek5 el'rsainak azonos4tsa% ) szer'ezet sikere att0l *2gg! ogy megrti s kielg4ti<e a 'e'k ignyeit s el'rsait! s *igyelembe tud+a<e 'enni az rdekelt *elek ignyeit s el'rsait%

(%&%"%. Minsg/olitika

) 'ezetsg *eladata olyan minsg/olitika kialak4tsa! ami meg*elel a szer'ezet Bl+ainak! mik8zben keret2l szolgl a minsgBlok kitzs ez% Ti/ikus *eladata a minsg/olitiknak az elzeken tAl a munkatrsak elk8telezettsgnek n8'else! a moti'Bi0% ) szer'ezet minsg/olitik+nak 8ssz angban kell lenni a szer'ezet stratgi+'al! ltalnos /olitik+'al! k2ldets'el 3misszi05 s +8'k/'el% ) minsg/olitika .<( 're 'onatkozik! ezen ala/ulnak az 'es minsgBlok! a minsgBlok seg4tik elrni a minsg/olitikban meg*ogalmazottakat% ) szer'ezet 8sszes munkatrsnak ismernie kell a szer'ezet minsg/olitik+t% ) minsg/olitika tartalmban legyen= .,

osszA t'ra sz0l0! 'egye *igyelembe a elyi s@'agy regionlis k8r2lmnyeket! ignyeket! sugall+a a gazdasgos! stabil mk8dst! k8telezze el magt= a +ogszablyi k8'etelmnyek tel+es4tsre! a 'e'i ignyek ma^imlis kiszolglsra! a *olyamatos *e+lesztsre%

) minsg/olitika *orm+ban legyen= t8m8r 3le etleg nem t8bb mint egy! de ma^imum kt oldal5 mindenki szmra 7 belert'e egy armadik k4'2lll0 *elet is < 'ilgos s rt et! DI Blokra is alkalmas%

(%&%"%1 Minsgter'ezs

) 'ezetsgnek gondoskodnia kell arr0l! ogy kitzzk a minsgBlokat a szer'ezet minden rintett egysge szmra% ) minsgBlok legyenek mr etek! s ll+anak 8ssz angban a minsg/olitik'al% ) Blokat rendszeresen t kell 'izsglni! s m0dos4tani% ) szer'ezetnek a minsg2gyi Blok elrse rdekben meg kell atroznia! s meg kell ter'eznie a te'kenysgeket s a sz2ksges er*orrsokat% ) minsgBl tartalmban legyen= r8'id t'ra 3adott '3ek5re5 sz0l0! ter+ed+en ki minden szer'ezeti egysgre s szemlyre! akik szere/e lnyegesen be*olysol+a a minsget! tartalmazza a *elelst! atridt! 32temter'et5 a sz2ksges er*orrsokat! legyen 8ssz angban= az intzmny minsg/olitik+'al! az intzmny termel @ szolgltat0 te'kenysg'el! a +ogszablyi s szakmai k8'etelmnyekkel! a bels el4rsokkal%

) minsgBl *orm+ban legyen=

.$

egyrtelmen *ogalmazott! ob+ekt4'en mr et! az rintettek szmra 'ilgos s rt et! i'atalosan al4rt s +0' agyott%

(%&%"%( Felelssg! atsk8r s kommunikBi0

) szer'ezet munkatrsai ka/+anak olyan *elelssgi k8r8ket s

atsk8rt!

ogy k/esek

legyenek a minsgBlok elrsre! kialakul+on moti'ltsguk s elk8telezettsg2k% ) *els 'ezetsnek ki kell ne'eznie a 'llalat'ezets egy 'agy t8bb tag+t 3minsg2gyi 'ezet! minsg2gyi megb4zott5! aki meg atrozott *eladatokkal ka/Bsolatban= annak biztos4tsa! ogy a minsg2gyi rendszert be'ezessk! s *enntartsk a atsk8rrel rendelkezik a k8'etkez

szab'ny k8'etelmnyei'el 8ssz angban! a minsg2gyi rendszer mk8dsrl +elentsek! elemzsek ksz4tse! +a'aslatok kidolgozsa a rendszer s elemei *e+lesztsre! a 'e'k el'rsainak tudatos4tsa a szer'ezeten bel2l%

) 'ezetsg megb4zott+a 'gzi a k2ls ka/Bsolattartst is a minsg2gyi rendszert rint krdsekben%

(%&%"%, Qezetsgi t'izsgls

) 'ezetsgnek gondoskodnia kell arr0l! ogy meg atrozott idk8z8nknt a minsg2gyi rendszer t'izsglsra ker2l+8n% )z t'izsgls sorn ki kell rtkelni a ta/asztalatokat! d8nteni kell a rendszer! a minsg/olitika! a minsgBlok esetleges m0dos4tsr0l% ) szab'ny le4r+a a 'ezetsgi t'izsgls bemen adatait 3audit eredmnyek! 'e'i 'issza+elzsek! a termk<! s *olyamat+ellemzk mrszmai! a eredmnyeirl minsg2gyi *el+egyzst kell ksz4teni% elyesb4t s megelz intzkedsek ta/asztalatai! az elz *el2l'izsglat eredmnyei_5% ) 'ezetsgi t'izsgls

.-

(%&%.

?r*orrs<gazdlkods

(%&%.%& >ltalnos k8'etelmnyek

'ezetsgnek

gondoskodnia

kell

Blok

elrs ez

sz2ksges

er*orrsok

meg atrozsr0l! a *elttelek megteremtsrl! *enntartsr0l% ?r*orrsok alatt az emberi er*orrsokat! az in*rastruktArt! a munkak8rnyezetet! az in*ormBi0t! a beszll4t0kat s egyb /artnereket! a termszeti s /nz2gyi er*orrsokat rt+2k% Mindamellett! ogy az er*orrsok eredmnyes! atkony! kell idben s mennyisgben 'al0 rendelkezsre boBstst biztos4tani kell! *igyelembe kell 'enni a le etsgeket s a korltokat is%

(%&%.%" ?mberi er*orrsok

) meg*elel minsg termk@szolgltats elll4tsnak egyik ala/*elttele a *eladatokat magas sz4n'onalon 'gz munkatrsi Bsa/at kialak4tsa% ? ez a szer'ezetnl meg*elel oktatsi! k/zsi rendszert kell mk8dtetni% ) k/zsi *eladatok szablyozsa +elenti az A+onnan bel/ munkatrsak beilleszts'el ka/Bsolatos! a munkatrsak *e+lesztst! to'bbk/zst szolgl0

oktatsi rendszert%

(%&%.%. :n*rastruktAra

) szab'ny el4r+a!

ogy ltre kell

ozni! s *enn kell tartani a termk@szolgltats

meg*elelsgnek elrs ez sz2ksges in*rastruktArt% ?z a sz2ksges munkater2let! ltes4tmnyek! berendezsek! ard'erek s szo*t'erek! a karbantarts s a tmogat0 szolgltatsok meg atrozst! meg'al0s4tst s *enntartst +elenti%

(%&%.%1 Munka elyi k8rnyezet

.9

) meg*elel munkak8rnyezet ltalnos megelgedettsget eredmnyez! ozz+rul a minsgi munka'gzs ez! a munkatrsak s a 'e'k ezt a /ozit4' k/et k8z'et4tik a szer'ezet k8z'etlen s a k8z'etett k8rnyezete *el%

(%&%1

) termk s@'agy szolgltats elll4tsa

(%&%1%& >ltalnos k8'etelmnyek

) rendszer ki/4tse sorn kulBskrds a *olyamatok meg*elel azonos4tsa% ) szer'ezetnek meg kell atroznia! ogy minden egyes *olyamat ogyan be*olysol+a azt a k/essgt! ogy a termkek@szolgltatsok a 'el2k szemben tmasztott k8'etelmnyeket kielg4tsk% ? ez= a *olyamatok oz meg*elel m0dszereket s gyakorlatot alkalmazzon! a *olyamatszablyozs meg*elel kritriumait s m0dszereit atrozza meg! ellenrizze a *olyamatok mk8dst! meg*elel mrsi! meg*igyel s nyomon k8'et intzkedseket atrozzon meg! s 'ezessen be! biztos4tsa a sz2ksges in*ormBi0k s adatok rendelkezsre llst! 'ezessen be minsgi nyil'ntartst a *olyamatszablyozsi intzkedsek

eredmnyeirl! ogy ezzel bizony4t assa a *olyamatok atkony mk8dst%

(%&%1%" ) 'e''el 3rdekelt *elekkel5 ka/Bsolatos *olyamatok

) szer'ezet

atrozzon meg *olyamatokat a 'e'i'el s ms rdekelt *elekkel 'al0 ogy 'e'k@rdekelt *elek ignyeit s el'rsait

ka/Bsolatra% ? *olyamatok biztos4tsk!

meg*elelen megrtsk! s ezeket a szer'ezet szmra k8'etelmnyekk alak4tsk t%

(%&%1%. ) ter'ezs s@'agy *e+leszts

) szer'ezetnek meg kell ter'eznie s ellenriznie a termk@szolgltats ter'ezst! *e+lesztst% Meg kell atrozni a ter'ezs@*e+leszts bemen adatait! a 'el2k szemben

1#

tmasztott k8'etelmnyeket! a kimen adatokat% ) *e+lesztsben 'gre a+tott 'ltoztatsokat s m0dos4tsokat +0' kell agyni! s dokumentlni kell a m0dos4tsi l/seket% Sok szer'ezet munk+ban a ter'ezs@*e+leszts nem a te'kenysg rsze! mert /l% a ms 'llalat ltal *e+lesztett termket megrendelsre gyrt+a! a *e+lesztsben nem 'esz rszt 3outsourBing! modulris 'agy 'irtulis 'llalat5% :lyen esetben a szab'ny e /ont+a kizrsra ker2l%

(%&%1%1 ) beszerzs

) szer'ezetnek szablyoznia kell beszerzsi *olyamatait annak rdekben! ogy a beszerzett termk@szolgltats meg*elel+en a szer'ezet ltal meg atrozott k8'etelmnyeknek% ) szer'ezetnek ki kell 'lasztania! s ki kell rtkelnie beszll4t0it az ala/+n! ogy mennyire k/esek a szer'ezet k8'etelmnyei'el 8ssz angban l' termket@szolgltatst szll4tani% ? ez meg kell atroznia beszll4t0k mins4tsi! A+ramins4tsi s ki'lasztsi szem/ont+ait% ) beszerzsi dokumentumoknak tartalmazniuk kell a megrendelt termk@szolgltats 'ilgos le4rst +elent in*ormBi0kat% ) szer'ezetnek a beszerzett termk@szolgltats igazol0 ellenrzsre rendelkezseket kell meg atroznia! s letbe l/tetnie%

(%&%1%( Termelsi s szolgltatsi m'eletek

) szer'ezetnek meg kell ter'eznie termelsi@szolgltatsi m'eleteit% ) termk@szolgltats 'gre a+tsi *olyamatait r'nyes4teni 3'alidlni5 kell% ) termket@szolgltatst a tel+es elll4tsi *olyamat sorn azonos4tott lla/otban kell tartani% Meg*elel +el8lsi s dokumentlsi el+rsokat kell alkalmazni% ) szer'ezetnek biztos4tania kell a 'e' tula+dont k/ez! *el asznlsra! 'agy be/4tsre sznt +a'ak azonos4tst! igazol0 ellenrzst! trolst! karbantartst% ) 'e' tula+dont k/ez +a'ak el'esztst! krosodst! a *el asznlsra alkalmatlann 'lst +egyzk8ny'ezni! s a 'e'nek +elenteni kell% ) szer'ezetnek a k2ls rendeltetsi elyre 'al0 kiszll4tssal ka/Bsolatban gondoskodnia kell az azonos4t0 +el8lsrl! a Bsomagolsr0l! a trolsr0l! a raktrozsr0l! a szll4tsr0l! az rukezelsrl%

1&

(%&%1%, ) meg*igyel<! s mreszk8z8k kezelse Kiemelkeden *ontos! ogy a szer'ezet meg atrozza! ellenrizze! kalibrl+a s karbantartsa azokat a meg*igyel<! s mreszk8z8ket! amik a termk@szolgltats a k8'etelmnyeknek 'al0 meg*elelsgt 'izsgl+k%

(%&%(

Mrs! elemzs! *e+leszts

(%&%(%& >ltalnos k8'etelmnyek

Nem tudunk atkony d8ntst ozni! a a d8nts ala/+ul szolgl0 adatok inyoznak! 'agy nem /ontosak! nem megb4z at0ak% NinBs rtelme *olyamatos *e+ldsrl beszlni! ter2letek szorulnak *e+lesztsre% Nem le et k8lBs8n8sen elny8s ka/Bsolatokat ki/4teni k2ls /artnerekkel! a nem tud+uk mrni a tel+es4tmny2ket% Nem +8 et sz0ba a 'e'k8z/ontAsg! a a szer'ezet ninBs tisztban a 'e'i +elenlegi! s a +8'ben 'r at0! kimondott s kimondatlan sz2ksgletei'el% a nem tud+uk! mely szer'ezeti

(%&%(%" Mrs s meg*igyels

) szer'ezetnek meg kell alkalmas *olyamatotokat%

atroznia a minsg2gyi rendszer tel+es4tmnynek mrsre

Meg kell atroznia azokat a m0dszereket s intzkedseket! amik megszerzik! s kirtkelik a 'e'k megelgedettsgrl sz0l0 adatokat! in*ormBi0kat% Nem Bsak egy erre *elkrt k2ls tanAs4t0 szer'ezetnek! anem a szer'ezetnek magnak is t kell 'izsglnia 3auditlnia5 a minsgmenedzsment rendszert% ?lre megter'ezett idszakonknt egy bels de az ellenrz8tt ter2lettl *2ggetlen a0$itorna" meg kell 'izsglnia! ogy a rendszert az el4rsoknak meg*elelen be'ezettk! *enntart+k! a mk8ds kielg4ti<e a szab'ny k8'etelmnyeit 3bels a0$it5%

1"

) *olyamatok ellenrzsnl! mrsnl! 'izsglatnl olyan m0dszereket kell alkalmazni! amik sz2ksgesek a 'e'i k8'etelmnyek kielg4ts ez% ) mrs eredmnyt *el kell asznlni a *olyamatok *enntartsra s +a'4tsra%

(%&%(%. ) nem meg*elel termk kezelse

) szer'ezet mk8dse sorn 0 atatlanul el*ordul!

ogy olyan termk@szolgltats ker2l

elll4tsra! ami nem *elel meg az el4rt k8'etelmnyeknek! ezrt nem le et *el asznlni! kiszll4tani% ) szer'ezetnek biztos4tania kell! ogy a nem meg*elel termket elt'ol4tsk! elk2l8n4tsk! s nyil'ntartsba 'egyk% Fontos! ogy rszletesen ismer+k meg a nem meg*elelsg okt! a nem meg*elel eredmnyt 3sele+tet5 ltre oz0 *olyamatot%

(%&%(%1 )z adatok elemzse

) minsgmenedzsment rendszer alkalmassgr0l!

atkonysgr0l! meg*elelsgrl! a

'e'i k8'etelmnyeknek 'al0 meg*elelsrl! a *olyamatok! termkek@szolgltatsok +ellemzinek elemzsrl sz0l0 adatok elemzse ad le etsget a minsgmenedzsment rendszer *olyamatos *e+lesztsre! ami az :S; 9##&="### szab'ny egyik leg*ontosabb ala/el'e%

(%&%(%( Fe+leszts

) *olyamatos *e+leszts irnt 'al0 elk8telezettsg bizony4tka a szer'ezet azon rendszerszint el+rsainak le4rsa! amik a kitz8tt minsgBlok! bels adatok 3bels audit! 'ezetsgi t'izsgls! 'e'i megelgedettsg5! *olyamat+ellemzk! a szll4t0kkal ka/Bsolatos adatok a *olyamatos *e+lesztst elseg4t *el asznlst tartalmazzk% Lel!esb#t tev"en!sgrl beszl2nk! akkor! a a bek8'etkezett eltrsekkel *oglakozunk! megelz tev"en!sgrl beszl2nk! a a /otenBilis nem meg*elelsgbl kiindul'a tesz2nk 'ltoztatsokat! ogy az eltrsek okait megsz2ntess2k%

1.

J
J11

Minsgi)%ny6t%si#)endsze)#+i'6tse>#d/+$ment%!%s&
E!+sz6ts

Mindenki ugyanazt rtse a minsg *ogalmn! minden dolgoz0 sa+t *eladatnak tekintse a minsg 2gyt% Minsg2gyi t'ilg4ts= a megl' rendszer rtkelse% Ter'ksz4ts! szer'ezetle4rs! dokumentBi0s rendszer%

J1" )

Bevezets szab'ny Bsak keret! ninBs egy adott szer'ezetre szab'a! minden egyes

szab'nyk8'etelmny ez sa+t irnyel'et kell kialak4tani= a 'ezetsgnek is akt4'an rszt kell 'llalnia! az t'ilg4ts sorn a megl' minsg2gyi rendszer *el2l'izsglatra s az :S; 9### szab'ny k8'etelmnyei'el 'al0 8ssze asonl4tsra ker2l sor! a minsgi szemllet meg'ltoztatsa a dolgoz0k tel+es k8rben osszA *olyamat! a be'ezets ez a+nlatos k2ls tanBsad0k ignybe'tele%

Be'ezetsi /rogram= &% Bels t'ilg4ts "% DokumentBi0 *el2l'izsglata .% Helysz4ni 'izsglat 1% Minsg2gyi ala/oktatsok (% Minsgi rendszer dokumentlsa ,% Minsg2gyi kzik8ny' elksz4tse $% Folyamatle4rsok kidolgozsa -% Xtas4tsok kidolgozsa 9% Bels auditorok kik/zse &#% Dr0bamk8dtets &&% Bels audit &"% Nrtkels &.% TanAs4ts 3tanAs4t0 audit5 &1% 3N'enknti *el2l'izsglat5 11

J12

A#minsgi)%ny6t%si#)endsze)#m,+-dtetse

) minsgirny4tsi rendszer *enntartsa= rendszeres minsgi megbeszlsek! rendszeres minsgi *el2l'izsglatok 3auditok5! munkatrsak 8szt8nzse! minsg2gyi oktatsok%

Minsgirny4tsi szer'ezet= minsg2gyi megb4zott @ minsg2gyi 'ezet! a *els 'ezets tag+a! minsg2gyi rszleg%

) minsg2gyi 'ezet *eladata= a minsgirny4tsi rendszer be'ezetse! bels auditok szer'ezse! bonyol4tsa! a dokumentBi0s rendszer kezelse! minsg2gyi k/zsek szer'ezse! bonyol4tsa%

,%.%&

Folyamatos *e+leszts

Folyamatos *e+leszts= stratgiai Blknt kell meg+elennie a *olyamatos *e+lesztsnek! dokumentlt el+rst kell kidolgozni a *olyamatos *e+leszts rdekben%

1(

Minsg8gyi#)endsze)e+#t&n;s6t%s&#s#&++)edit%!%s&>#&$dit/+

Fogalma= ) minsg2gyi audit rendszerezett! *2ggetlen 'izsglat annak meglla/4tsra! ogy a minsggel ka/Bsolatos te'kenysgek! s a r+uk 'onatkoz0 eredmnyek= meg*elelnek<e a ter'ezett intzkedseknek! ezeket az intzkedseket meg'al0s4tottk<e! alkalmasak a Blok elrsre 3:S; -1#"5%

)z auditls lnyege= Qalamely szer'ezet minsgi rendszerre 'onatkoz0 meg atrozott szem/ontok szndknak 3az el4rs! 'agyis a szablyoz0 dokumentum meg*elel<e a szab'nynak5! meg'al0s4tsnak 3az alkalmazott gyakorlat meg*elel<e az el4rsoknak5 s atkonysgnak 3a gyakorlattal elrik<e < idben s gazdasgosan < a kitz8tt Blt5

rendszerezett 'izsglata% )z auditls k8z'etlen Bl+a= Tnyekkel altmasztott bizony4tk beszerzse! amely le et' teszi a minsgi rendszer lla/otnak in*ormBi0kon ala/ul0 meg4tlst% Szem/ontok= megl' bizony4tk rzelem 'agy el4tlet nem be*olysol+a meg*igyelsen ala/ul r8gz4teni! ill% dokumentlni le et a minsgi rendszerre 'onatkozik mennyisgi is le et igazol at0%

) tnyek meglla/4tsa= Mit talltam[ Hol talltam[ Mi az el4rs[ Mit tartalmaz[ Mi az eltrs[ ?z mirt nem<meg*elelsg[ Mert az el4rsok ninBsenek 8ssz angban a szab'nnyal! a gyakorlat ninBs 8ssz angban a szndkkal!

1,

 a gyakorlat nem atkony% ) nem<meg*elelssg sAlyossgnak mrlegelse= Milyen krt okoz at! a nem +a'4t+k ki[ 3Kelents<e[5 Mekkora a kr bek8'etkezsnek 'al0sz4nsge[

K11

Az#&$dit/+#(s/'/)t/s6t%s&

El+uk szerint= K2ls audit Bels audit

K2ls audit k2ls Bg 'gzi el a *el2l'izsglatot Bsak a szer'ezettl *2ggetlen! akkreditBi0'al rendelkez Bg 'llalkoz at a tanAs4t'ny nem korltlan idre sz0l a tanAs4t0 szer'ezet meg atrozott idnknt ellenrzst a+t 'gre%

Bels audit= a szer'ezet bels munkatrsai ltal el'gzett audit erre kik/zett szemlyek 'gez etik *igyelembe kell 'enni az albbiakat= meg*elel dokumentBi0 meglte! a *olyamatok atkony meg'al0s4tsa! az eltrsek azonos4tsa! az eredmnyek dokumentBi0+a! a dolgoz0k kom/etenBi+a! le etsgek a *e+lesztsre! a *olyamatok k/essgei! statisztikai teB nikk alkalmazsa! a minsgk8ltsgre 'onatkoz0 adatok elemzse! ki+el8lt *elelssgek s atsk8r8k!

1$

 a tel+es4tmnnyel ka/Bsolatos eredmnyek s el'rsok! a tel+es4tmnymrs meg*elelsge s /ontossga! *e+lesztsi te'kenysgek! ka/Bsolatok a 'e'kkel! k2ls s bels 2gy*elekkel% Trgyuk szerint= Iendszeraudit= Bl+a az egsz minsg2gyi rendszer atkonysgnak ttekintse\ Termkaudit= Bl+a annak 'izsglata! ogy a termk meg*elel<e a 'onatkoz0 el4rsoknak elll4tsnak *olyamata alkalmas<e a rendszerk8'etelmnyeket kielg4t /roduktum ltre ozsra a termk elll4t0+nak a *orgalomba ozatal eltt el4rt 'izsglatokat kell el'geztetnie\ Folyamataudit= Bl+a annak 'izsglata! k8'etelmnyeknek% ogy az el+rs! *olyamat meg*elel<e a

K1"

A#minsgi#)endsze)#t&n;s6t%s& ogy a ki/4tett rendszer meg*elel<e a

)z akkreditlt k2ls intzmny meg'izsgl+a! ki'lasztott rendszermodellnek%

) tanAs4tsi audit alkalm'al meg'izsglsra ker2lnek= a minsg2gyi rendszer dokumentlt<e meg*elel<e a szab'ny k8'etelmnyeinek a *olyamatok szablyozottak<e a atsk8r8k! *elelssgek egyrtelmen 'annak<e meg atroz'a a minsggel 8ssze*2gg ter2letek be'ontak<e a minsg2gyi rendszerbe a dokumentBi0ban le4rt szablyok ogyan ker2lnek betartsra

1-

A#te!jes#+-),#minsgmenedzsment#7T:M9
ogy a

) T6M k2l8nb8z diszBi/l4nkkal 8t'8z8tt 'ezetsi *olyamat! melynek Bl+a!

szer'ezet minden te'kenysgnek *olyamatos +a'4ts'al! t8kletes4ts'el! 'alamint minden dolgoz0 minsg irnti tel+es elk8telezettsg'el! a 'e' tel+es mrtk megelgedettsgt r+e el a termk 'agy szolgltats asznlata sorn% 3BM? T6M Eenter%5 ) T6M egy menedzsment *iloz0*ia! s ennek 'llalati meg'al0s4tsi gyakorlata! amelynek Bl+a az adott rendszer anyagi 3teB nikai! mszaki5 s emberi er*orrsait asznos4tani a rendszer Bl+ainak leg atkonyabb Aton t8rtn elrse rdekben% 3BS:! &99"%5 ) T6M modell alkalmazsa egy sokat 4gr le etsg a 'llalati *ennmaradsra! a T6M ugyanis t*og+a a termk letBiklus'al 8ssze*2gg 'alamennyi 2zleti *unkBi0t= a design! a ter'ezs! a termels! az eloszts s a szer'iz ter2leteit% )z eredmnyt a *ogyaszt0 elgedettsg'el mrik! s az At ennek elrs ez a *olyamatos +a'4tson! *e+lesztsen kereszt2l 'ezet% 3)meriBan SoBiety *or 6uality Eontrol &99#<es T6M kon*erenBi+nak a+nlsa a T6M rtelmezs ez% 3Szab0 L% ES%! "###%5 S) minsg! mint ala/'et 2zleti stratgia alkalmazs'al sz2letett termkek s szolgltatsok tel+essggel kielg4tik mind a bels! mind a k2ls 'e'ket azltal! kimondott s kimondatlan el'rsaiknak%T 3Tenner s DeToro! &99,%5 ) minsgguruk k2l8nb8z tan4tsait a gyakorlati ta/asztalattal 8t'8z'e ki*e+ld8tt az egyszer! de ki'itelezsre% ?z a modell a tel+es k8r minsg rom ala/'et el're < 8ssz/ontos4ts mind a k2ls! mind a bels 'e'kre! 8ssz/ontos4ts a munka*olyamatok +a'4tsra azon Blb0l! ogy megb4z at0 s el*ogad at0 'gtermkek 3/roduktumok! azaz termkek s szolgltatsok5 +8++enek ltre! 'g2l 8ssz/ontos4ts arra! ogy asznos4tsuk a 'el2nk egy2tt dolgoz0k te etsgt < 'alamint at kiegsz4t elemre /2l% 3Tenner s DeToro! &99$%5 atkony modell a tel+es k8r minsgmenedzsment 3T6M5 3(% bra5 ogy meg*elelnek

19

E. bra

C&(,i$0z&s

=/!y&m&t/s#j&v6t%s =/!y&m&t/s#j&v6t%s

+(ve,

K-z''/nt3&n#&# K-z''/nt3&n#&# vev vev

=/!y&m&t/+#j&v6t%s& =/!y&m&t/+#j&v6t%s&

Te!jes# Te!jes# e!+-te!ezettsg e!+-te!ezettsg

+(e)e, O+t&t%s#s#+'zs O+t&t%s#s#+'zs K/mm$ni+%(i4 K/mm$ni+%(i4

@ezet#sze)e' @ezet#sze)e' T%m/g&t4#st)$+t;)%+ T%m/g&t4#st)$+t;)%+ J$t&!m&z%s#s#e!isme)s J$t&!m&z%s#s#e!isme)s M)s M)s

&orrs6 Arth0r =. Tenner O >rving /. -eToro6 T8M 1@@F.

#(ape(ve,/ ?4zppontban a vev= ) minsg azon a konBe/Bi0n ala/szik! ogy mindenkinek 'an 'e'+e! s ogy annak a 'e'nek az ignyeit! sz2ksgleteit s el'rsait minden egyes alkalommal ki kell elg4teni! a a szer'ezet! mint egsz meg akar *elelni a k2ls 'e'k sz2ksgleteinek% ? ez a konBe/Bi0 oz a 'e'k ignyeinek ala/os *eltrk/ezse s elemzse sz2ksges! s amikor mr ezeket az ignyeket az illetkesek megrtettk! s maguk' tettk! akkor ki is kell elg4teni2k% Ha te t a szer'ezet sikeres akar lenni! akkor *olyamatosan meg kell *elelnie a 'e' el'rsainak% Hrom krdssel kell a szer'ezetnek *oglalkoznia= a 'e' azonos4tsa\ a 'e' el'rsainak megrtse s meg atrozsa\ a 'e'k megrtst szolgl0 m0dszerek alkalmazsa% A fol!amato" jav#tsa6 ) *olyamatos +a'4ts konBe/Bi0+a arra a /remisszra /2l! ogy a munka egymssal szorosan 8sszeka/Bsol0d0 l/sek s te'kenysgek sorozata! amelybl kimenet 3termk@szolgltats5 sz2letik% ) munka*olyamat 'alamennyi l/st sz2ntelen2l *igyelemmel kell k4srni! ogy Bs8kkents2k az eltrseket! s +a'4tsuk a *olyamat (#

megb4z at0sgt% ) sz2ntelen +a'4ts els Bl+a! ogy megb4z at0 *olyamatok +8++enek ltre! eltrs nlk2l% Ha az eltrsekre 'al0 *olyamat A+rater'ezse! a+lamot a le et leg+obban Bs8kkentettk! s az eredmny mg mindig el*ogad atatlan! akkor a *olyamat +a'4tsnak msodik l/se a ogy az ily m0don ltre+8tt kimenet ki tud+a elg4teni a 'e'k ignyeit% ) *olyamat+a'4ts sorn a szer'ezetnek a k8'etkez *eladatai 'annak= a kulBs*ontossgA *olyamatok azonos4tsa! s menedzselsi m0dszernek ki'lasztsa\ a *olyamat tel+es4tmnynek +a'4tsra alkalmaz at0 m0dszerek meg atrozsa! ki'lasztsa! be'ezetse\ a *olyamatok tel+es4tmnymrsi m0dszereinek ki'lasztsa! be'ezetse% Teljes el"4telezettsg6 ?z a megk8zel4tsm0d a *els szint menedzsment akt4' 'ezets'el kezddik! s olyan er*esz4tseket *oglal magba! amelyek asznos4t+k a szer'ezet ogy +a'4tsk 'alamennyi alkalmazott+nak te etsgt! s 4gy /iaBi elny8kre tesznek szert% )z alkalmazottaknak minden szinten szles k8r +ogos4t'nyuk 'an arra! /roduktumaikat Agy! ogy rugalmas munkastruktArkat alak4tanak ki a /roblmk ogy egy2tt dolgoznak az

megoldsra! a *olyamatok +a'4tsra! s a 'e'k kielg4tsre% Mindebbe a szll4t0kat is be'on+k! akik egy id utn /artnerekk 'lnak oly m0don! alkalmazottakkal az egsz szer'ezet asznra% Kie'&sz.$% e(e)e, 5ezet szerep6 )z er*esz4tseket a *elsbb szint menedzsereknek kell 'ezetni2k a sa+t /ld+ukkal! azzal! alkalmaz0kat% ) T6M be'ezetsekor a *elsbb szint 'ezetknek t8bb ala/'et *eladatuk 'an% ) *elsbb szint 'ezetk 'iselik a *elelssget a szer'ezet sikerrt% Ki kell alak4taniuk az 2zlet/olitikt! szt kell osztaniuk a /nz2gyi er*orrsokat! s ki kell 'lasztaniuk a /iaBokat% Wk *elelsek a szer'ezet sikerrt% ) T6M mind a 'ezeti! mind a menedzseri szere/k8rben sa+tos kszsgeket ignyel 3management 'ersus leaders i/ < K% D% Kotter! &999%5% ) T6M be'ezetse sorn az eredmnyek elrst szolgl0 menedzsels //Agy eltrbe ker2l! mint a rendszerek meg+a'4tsn *radoz0 'ezet% ) agyomnyos 'ezeti<menedzseri szere/k8r meg'ltozik% ) 'ezetk teremt etik meg a k8r2lmnyeket a ki 4'sok oz azzal! ogy kialak4t+k a 'laszt a k8'etkez at ala/'et krdsre= Mirt ltez2nk\ mi a Blunk[ @k2ldets@ Milyenek lesz2nk a +8'ben[ Mi' akarunk 'lni[ @ltoms@ ogy alkalmazzk a T6M eszk8zeit s nyel'ezett! megk8'etelik a konkrt adatok *el asznlst! s elismersben rszes4tik a T6M konBe/Bi0it sikeresen

(&

Miben isz2nk! s mi az! aminek betartst mindenkitl el'r+uk[ @rtkek@ Milyen irnyel'eket tudunk nyA+tani a szer'ezet2nkben dolgoz0knak abban! mily m0don nyA+tsk a termkeket s szolgltatsokat 'e'inknek[ @2zlet/olitika@ Mik azok a osszAt'A s r8'idt'A eredmnyek! melyek k/ess tesznek ma+d ogy

minket arra! ogy betel+es4ts2k k2ldets2nket! s 'al0ra 'ltsuk ltomsunkat[ @Blok s Blkitzsek@ Hogyan *ogunk aladni ltomsunk *el s betel+es4teni Bl+ainkat s Blkitzseinket[ @m0dszertan@ ) 'ezetknek meg kell rteni2k! ogy a T6M egy olyan *olyamat! ami az itt bemutatott ala/el'ekbl s kiegsz4t elemekbl ll% ?zeket kell kzben tartaniuk a oz! ogy siker2l+8n a minsg *olyamatos +a'4tsa! s a szer'ezet *olyamatos s sikeres mk8dse% H"tats s "pzs6 ) minsg az alkalmazottak mindegyiknek rtermettsgn ala/szik s azon! ogy rtse! mit k4'nnak tle% ) minden alkalmazottra kiter+ed oktats s k/zs ellt+a ket azokkal az in*ormBi0kkal! amelyekre sz2ksg2k 'an a szer'ezet k2ldets'el! +8'k/'el! aladsi irny'al s stratgi+'al ka/Bsolatban! to'bb itt szerez etik meg azokat a kszsgeket! amelyekre a minsg +a'4ts oz s a /roblmk megolds oz sz2ksg2k 'an% Tmogat str0"t:r"6 ) *elsbb szint menedzserek idnknt k2ls tmogatsra is ignyt tart atnak a T6M *olyamatnak a meg'al0s4ts oz% :lyen tmogatst nyA+t atnak /ldul a k2ls szakrtk% ?omm0ni"ci6 ) kommunikBi0t minsgi k8rnyezetben t8bbnyire ms<ms m0don kell meg*ogalmazni a oz! ogy minden alkalmazottal megrtess2k a 'ltozs irnti szinte elk8telezettsg *ontossgt% Fontos a 'ezetk szemlyes /ldaadsa! a ktirnyA kommunikBi0 alkalmazsa az egyirnyA elyett! minden kommunikBi0s le etsg 3bels DI eszk8z5 ki asznlsa% /0talmazs s elismers= ) teameket s egyneket! akik sikeresen alkalmazzk a minsgi *olyamatokat! elismersben kell rszes4teni! +utalmazni kell! ogy ily m0don a szer'ezet t8bbi tag+a is tud+a! mik az el'rsok% Mrs6 )z adatok *el asznlsa k2l8n8sen *ontos a T6M *olyamat be'ezetsben s alkalmazsban% Nyil'n'al0! tud% ogy a szub+ekt4' 'lemnyek elybe az adatoknak kell l/ni2k! s mindenkinek meg kell rtenie! nem az a *ontos! ogy mit gondol! anem ogy mit

("

) minsgnek a *olyamatokon kereszt2l t8rtn +a'4tsa a 'e'tl a szll4t0ig tart0 lnBolat egysges megk8zel4tsn nyugszik% ) *olyamatmenedzsels lnyeges elemt azok a *olyamatok k/zik! amelyekre a minsg +a'4tst Blz0 er*esz4tsek agyomnyosan konBentrl0dtak% ) *olyamatmenedzsels elismeri a Bso/ortban dolgoz0k rtkt! akik termkeket ll4tanak el! s szolgltatsokat nyA+tanak% ) *olyamatmenedzsels a 'e'k s a szll4t0k szere/t is *elismeri! s integrl+a azokat a rendszereket! amelyek ez ut0bbi kt szere/l'el Bserlnek in*ormBi0kat% ) minsg<*olyamat menedzselse 8nmagban elny8s 'erseny elyzetet k4nl! mert Agy teszi le et' a minsg+a'4tst! Bs8kkent+2k a /azarlst s a k8ltsgeket% ) minsg+a'4ts ala/+t a tel+es4tmnymrsek k/ezik! melyeket a k8'etkez szinteken 'gez et+2k= ) *olyamatmrsek de*inil+k a te'kenysgeket! a 'ltoz0 +ellemzket! 'alamint magnak a munka*olyamatnak! teB nol0ginak a m'eleteit% ) *olyamatmrsekbe bele tartoznak azoknak a termkeknek! szolgltatsoknak a mrse! amelyeket a beszll4t0k biztos4tanak% ) termk<mrsek a k2l8nb8z termkek 'agy szolgltatsok konkrt 'onsait! rtkeit! +ellegzetessgeit s tula+donsgait atrozzk meg% ) termk<mrsek atst a 'e're! s att0l 'izsglata kt oldalr0l! a 'e'i s a *olyamat oldalr0l le etsges% ) 'geredmny<mrsek de*inil+k a *olyamat 'gs ogy egyide+leg

*2ggnek! ogy mit kezd a 'e' a termkkel 'agy szolgltatssal% ) 'geredmny szint+n t8rtn mrsek t2kr8zik a szolgltatsok atst a 'e'k *olyamataira! s Bsak azutn le et a mrseket el'gezni! miutn a termket leszll4tottk! 'agy a szolgltatst el'geztk% ) *olyamatok +a'4tst modellezi a 1-3A ci"l0s! msk// S eC art Biklus=

(.

N. bra

LDMAGMFKLN*

Mse!e+edj A(t L!&n

Te)vezz

M<e(+ E!!en)izd

D/ Msin%!d

&5 Llan 3ter'ezs5= azoknak a Bloknak s *olyamatoknak a meglla/4tsa! amelyek a 'e'i k8'etelmnyeknek s a szer'ezet /olitik+nak meg*elel eredmnyek elrs ez sz2ksgesek\ i5 Blok s /rioritsok meg atrozsa! ii5 m0dszerek ki'lasztsa! iii5 /ro+ektek megter'ezse\ "5 Do 3'gre a+ts5= a *olyamatok be'ezetse\ i5 k/zs! oktats 'gre a+tsa! ii5 *olyamatok be'ezetse s mk8dtetse\ .5 M eBk 3ellenrzs5= a *olyamatok s termkek 3szolgltatsok5 *igyelemmel k4srse s 8ssze asonl4tsa a /olitik'al! a Blokkal s a termkre 'onatkoz0 k8'etelmnyekkel! 'alamint az eredmnyek bemutatsa\ i5 /roblmk azonos4tsa! ii5 az elrt eredmnyek tanulmnyozsa! 15 ABt 3intzkeds5= intzkedsek megttele a *olyamat mk8dsnek *olyamatos *e+lesztsre\ i5 /roblmk korriglsa! ii5 *olyamat+a'4ts%

(1

) T6M kulBs/ont+ai az )S6E 9#<es kon*erenBi+nak ala/+n 3Dr% Szab0 Lbor Esaba! "###%5= a munkakultAra olyan irnyA meg'ltozsa a rendszeren bel2l! amely a *ogyaszt0i ignyek biztos4tst a *olyamatos +a'4ts<*e+lesztsben lt+a\ egy menedzsment k8rnyezet! Skl4maT kialak4tsa! amely magban *oglal+a a T6M szemllete szerinti 'iselkedst! a korszer minsgszablyozsi el+rsok s m0dszerek alkalmazst! a kommunikBi0 elseg4tst! a 'isszaBsatolsi te'kenysg tmogatst! s a meg*elelen tmogat0 menedzsment k8rnyezetet\ a 'ltozsmenedzsment leg*ontosabb eszk8zei= a trningek! az oktatsok! a kommunikBi0! az elismers! moti'ls! a team<munka! a *ogyaszt0i elgedettsg n8'else\ a T6M ala/elemeinek szisztematikus ki/4tse s be'ezetse\ a minsg k8ltsgeinek s gazdasgossgnak mrse! *igyelse s elemzse! mint a nem meg*elel minsg mreszk8ze% ) T6M be'ezetse! elrse t8bb 'es *olyamat% )z elinduls oz 'alamilyen SkeretetT Blszer kialak4tani! mely r8gz4ti azokat a l/seket! amelyeket betart'a +ut atunk el a T6M 'ezetsi *iloz0*ia meg'al0s4ts oz% ) keretek k8z8tti k2l8nbsgek! az egyes m0dszerek angsAlyos 'agy ke'sb angsAlyos megk8zel4tsben r etk tetten% ) T6M be'ezets'el ka/Bsolatos /rogramot Bsakis /ro+ektknt szabad kezelni! melynek 'ezet+e minden esetben az els szmA 'ezet%

((

Minsgd6j#m/de!!e+

) minsg2gyben kiemelked eredmnyek elismersre a 'ilg szmos orszgban ala/4tottak minsgd4+at% ?lsknt &9($<ben Ka/nban oztk ltre a -.M>JK d4+at% ) T6M be'ezetsben ki'l0 eredmnyeket elrt 'llalatok elismersre az )merikai ?gyes2lt >llamokban az &9-$<ben oztk ltre a MAC3HCM 2AC-=>K. d4+at% )z .&8M 3?uro/ean Foundation *or 6uality Management5 Pzleti ?ivlsg Mo$ellDen ala/ul0 ?ur0/ai Minsgi D4+at &99&<ben ala/4tottk% ) magyar Nemzeti Minsg D4+at a Minisztereln8k .@&99,% 3Q:%&9%5 rendelete ala/+n &99,< ban oztk ltre% El+a a minsg2gyben kiemelked eredmnyt *elmutat0 gazdlkod0 szer'ezetek te'kenysgnek elismerse% ) magyar Nemzeti Minsgi D4+ is az `zleti Ki'l0sg Modellen 3?F6M5 ala/ul% ) D4+ak lnyeges 'onsa! ogy nem a termk 'agy a szolgltats minsgt d4+azzk! anem az egsz szer'ezet te'kenysgt az 2zleti ki'l0sg elrsben% )z .&8M ?ivlsg Mo$ell 3.&8M .Qcellence Mo$el5 7 az ?F6M `zleti Ki'l0sgi Modell to'bb*e+lesztett 'ltozata < eld+t "###<ben 'ltotta *el% ) Ki'l0sg Modell eld+nl eredmnyorientltabb! s k8nnyebben alkalmaz at0 a k8zszolglati ter2letre% )z ?F6M Modell az 8nrtkels olyan szisztematikus m0dszere! irnyel'e! amely *igyelembe 'eszi a szer'ezetek igen nagy*okA k2l8nb8zsgt! s azt! ogy a szer'ezeti minsgi ki'l0sg sok k2l8nb8z m0don r et el% )z ?F6M Modell alkalmazsa ngy k2l8nb8z l/sben t8rtnik= a T6M 'ezetsi *iloz0*ia meg'al0s4tsa a szer'ezet letben\ 8n*elmrs! 8nrtkels el'gzse s rtkelse ala/+n a szer'ezet munk+nak *e+lesztse\ amikor az 8n*elmrs mr meg*elelen *olyik a szer'ezetben! s amennyiben az 8n*elmrs ked'ez k/et mutat a szer'ezetrl! k8'etkez et a Minsgi D4+ meg/lyzsa! amelyet rtkels k8'et! 'agyis a d4+<*el2l'izsglat= egyni rtkels! a konszenzusos team munka s a rtkels! 'alamint a zsri d8ntse a elysz4ni 'izsglat ala/+n% )z ?F6M Modell ala/konBe/Bi0+a= nem k8telezen el4rt 'gre a+tand0 l/seket tartalmaz! a 'e' ll a k8z//ontban! elysz4ni

(,

igen lnyeges a munkatrsak szakmai *e+ldse s rsz'tele a minsg *e+lesztsben! a *olyamatok s tnyek 'annak a k8z//ontban! a 'ezets! s a Bloknak 'al0 meg*elels egysgnek *ontossga! a trsadalom irnti *elelssg! eredmnyorientltsg%

)z ?F6M Modell ala/el'ei=

F. bra

E)edmny#/)ient%!ts%g T%)s&d&!mi# 0e!e!ssg @ev+-z'/nt;s%g

Dartner<ka/Bsolatok *e+lesztse

Az#E=:M#m/de!!# 8#&!&'e!eme

@ezets#s#(!/+# szi!%)ds%g&

=/!y&m&t/s#t&n$!%s># 0ej!eszts#s# D/!g/z4+#0ej!esztse# inn/v%(i4 s#3ev/n%s&

Tnye+en#s# 0/!y&m&t/+/n#&!&'$!4# vezets

)z ?F6M Modell kritriumai=

($

A. bra6 .&8M mo$ell

D/!g/z4+# i)%ny6t%s& 9a 39# D;NT5

D/!g/z4i# e!gedettsg
9a 39# D;NT5

@ezets &#a 3&## D;NT5

Oz!et'/!iti+&#s# st)&tgi&
-a 3-# D;NT5

=/!y&m&t/ + &1a 3&1# D;NT5

@evi#e!gedettsg "#a 3"## D;NT5

Oz!eti# e)edmnye +

&(a 3&(# D;NT5 T%)s& d&!mi# +i<&t %s

E)0/))%s/+ 9a 39# D;NT5

ADOTT*IGOK#(#a 3(##D;NT5
&orrs6 -r. ?4vesi6 M<sza"i vezet 5.=CAK -A+LR&.= 'GG1.

EREDM.YEK#(#a 3(## D;NT5

) D4+ ala/gondolata= ) 'e'i s dolgoz0i elgedettsget! a /ozit4' trsadalmi atst a 'ezets megala/ozott 2zlet/olitik'al s stratgi'al a dolgoz0k! az er*orrsok s *olyamatok menedzselsn kereszt2l ri el! ami ki'l0 2zleti eredmnyek ez 'ezet% ) modellben szere/l 9 *bb kritrium kt nagy Bso/ortba tartozik= az adottsgok s az eredmnyek kritrium Bso/ortba% )z a$ottsgo" arra keresnek 'laszt! ogy a szer'ezet ogyan ri el eredmnyeit% ?z azon m0dszerek 8sszessgt +elenti! amelyek seg4tsg'el a szer'ezet er*orrsait 7 kiemelten az emberi er*orrsait 7 asznos4t+a az eredmnyek rdekben% )z adottsgok kritriumainl a szer'ezetnek be kell mutatni! ogy az alkalmazott m0dszerek= 'ilgosan k8'et et okok ala/+n lettek kialak4t'a! azaz meg*elel m0dszert alkalmaz a szer'ezet! az rdekeltek el'rsaira /2lnek! s meg*elelen de*iniltak 3megala/ozottsg5\ meg*elel m0don tmogat+k a /olitika s stratgia meg'al0sulst! s ka/Bsolatban 'annak a szer'ezeten bel2l alkalmazott ms m0dszerekkel! azaz be/2lnek a szer'ezet irny4tsi rendszerbe 3integrltsg5\

(-

minden rele'ns ter2leten alkalmazottak! s mind 'ertiklisan! mind /edig orizontlisan be'ezettk a szer'ezeten bel2l 3be'ezetettsg5\ strukturlt m0don ker2ltek be'ezetsre! melynek k8'etkeztben a m0dszerek a na/i munka rsz' 'ltak az alkalmazott ter2leteken 3szisztematikussg5\ atkonysgt mrik! mely mrs a m0dszerek *el2l'izsglatnak ala/+a 3mrs5\ mrseinek rtkelse sorn szerzett in*ormBi0kat *el asznl+k! s a szer'ezet ms ter2letein is asznos4t+k 3tanuls5\ *el2l'izsglatnak eredmnyei ala/+n *e+lesztsi! +a'4tsi *olyamatot ind4tanak el a szer'ezeten bel2l 3rtkels s *el2l'izsglat5%

Mint az az rtkels szem/ont+ainl lt at0! az rtkels a DDE) el'et t2kr8zi az egyes m0dszerek esetben is! ami biztos4t+a a m0dszerek to'bb*e+lesztst! s ezen kereszt2l a szer'ezet *olyamatos *e+ldst% )z ere$mn!e" arra keresnek 'laszt! ogy az alkalmazott m0dszerek meg ozzk<e a szer'ezet ltal el'rt sikereket! ami altmaszt+a a szer'ezet atkony s ki'l0 mk8dst% )z eredmnyek kritriumaiban be kell mutatni! ogy a szer'ezet milyen eredmnyeket rt el a ki'l0sg tern! melyet az albbi +ellemzk tmaszt atnak al= a bemutatott eredmnyek t8bb 'e /ozit4' tendenBit mutatnak! illet'e t8bb 'e magas tel+es4tmnyt +eleznek 3tendenBik! trendek5\ a szer'ezet elri! illet'e megk8zel4ti a maga ltal kitz8tt Bl+ait! melyek meg*elelen lettek kialak4t'a 3Blok5\ a szer'ezet eredmnyei ms szer'ezetekkel 8ssze asonl4t'a! k2ls benB markokkal megmr'e altmaszt+k a szer'ezet sikeressgt 38ssze asonl4ts5\ az eredmnyek az alkalmazott m0dszereknek! a szer'ezet szemlletnek k8sz8n etek 3okok5\ a bemutatott eredmnyek kiter+ednek minden lnyeges ter2letre s le et' teszik a szer'ezet eredmnyessgnek egyrtelm meg4tlst 3kiter+edtsg5% ) modell kritriumai! alkritriumai! 'alamint az rtkelsi szem/ontok s az rtkelst seg4t I)D)I m0dszer seg4t a szer'ezetnek abban! ogy k/et ka/+on arr0l! ogy ol ll a T6M be'ezetsi *olyamatban% ) I)D)I 3Results! A//roaB es! De/loyment! Assistment b Re'ieC5 m0dszer= .re$mn!e"= az eredmnyek megne'ezse a stratgia kialak4tsnak rsze% )z eredmnyek a szer'ezet /nz2gyi s ms *olyamatait! s az rdekBso/ortok! /artnerek rtkelst! 'lemnyt tartalmazzk% (9

Meg"4zel#ts

m$szer= olyan megb4z at0 s integrlt m0dszerek ter'ezse!

ltre ozsa! amik biztos4t+k a +elen s a +8' k8'etelmnyeinek 'al0 meg*elelst% Al"almazs a fela$ato" szintjre val lebonts = a szer'ezetnek a m0dszereket szisztematikusan kell alkalmazni a tel+es k8r be'ets biztos4ts rdekben% .lemzs s hel!zetrt"els= a szer'ezet az alkalmazott m0dszereket elemzi! s *el2l'izsgl+a! ami *olyamatos tanulsi *olyamatot *elttelez% ) D4+ elnyers ez nem elegend egy +0l mk8d :S; rendszer be'ezetse! amit az is bizony4t! ogy a /lyzaton elr et &### /ontb0l egy mk8d :S; rendszerrel Bsak .##<1## /ontot le et elrni% Ha k2l8n<k2l8n 'izsgl+uk a modell elemeit! meglla/4t at+uk! ogy az :S; 9##&="###<es 'ltozat Bsak kis mrtkben elg az adott elem ez 3munkatrsak irny4ts oz! 2zlet/olitik oz! munkatrsak elgedettsg ez! 'e'i elgedettsg ez! trsadalmi ats oz5 tartoz0 /ontszmok elrs ez% Termszetesen a *olyamatok szablyozs'al ka/Bsolatos k8'etelmny esetn *edi le legnagyobb mrtkben az :S; 9###< es rendszer egy idelis T6M rendszer mk8dst% ) Modell ala/+n kialak4tott D4+ak a T6M 'ezetsi *iloz0*inak meg*elel rtkrendet k8z'et4tenek a szer'ezetek *el! ozzseg4tenek a *ormlis! idnknt a szer'ezetekben ne ezen rtelmez et el4rsok de*inils oz! ter'ezs ez! s egyre magasabb szinten t8rtn meg'al0s4ts oz% 3K8'esi! "##&%5 )z ?F6M Modell 7 mely ala/+t k/ezi a Nemzeti Minsg D4+nak is < a T6M *iloz0*in ala/ul! le4r+a a minsg 8sszete'it s sAlyozza *ontossgukat% )z ?F6M Modell seg4tsg'el a szer'ezet k/et ka/ arr0l! ogy ol ll a T6M 'ezetsi *iloz0*ia be'ezetsben! s seg4ti a szer'ezetet a *e+lesztend ter2letek meg atrozsban% ) T6M meg'al0s4tsnak mrsre alkalmas m0dszer te t! maga az ?F6M Modell% )zokat a szer'ezeteket! amelyek a T6M be'ezetsben mr len +rnak 7 bizony4tottan < a minsgd4+asok k8rben keres et+2k%

,#

A#minsg0ej!eszts#m4dsze)ei

1 11 O+G/+/z&ti#e!emzs>#<&!sz%!+&#di&g)&m>#Fs<i+&P&G%3)& Ne't *eltall0+r0l! Dr% Kaora :s ikaCa! +a/n minsgellenr statisztikusr0l ka/ta% )z eszk8zzel a emlkeztet%5 ) m0dszer olyan esetekben meg*elel! amikor a /roblmamegolds sorn sok le etsges be*olysol0 ok mer2l *el% ) alszlka seg4tsg'el a /roblma minden szem/ontb0l meg*elelen elemez et s tel+es egszben tlt at0% )z alkalmazs sorn *eltr at0k a 'izsglt /roblmt kialak4t0 'al0sgos okok 3ala/'et<! 'agy gy8krokok5% ) m0dszer ennek rdekben +0l lt at0an k2l8n'laszt+a az okozatot az okokt0l% ) /roblmt! az okozatot 4r+uk *el elsz8r a /a/4r +obb oldalra! a S al *e+ ezT! ebbl Azunk elsz8r balra egy 'astag 'onalat! a S al gerinBtT ma+d ebbl gaztat+uk el az okokat% ?lsz8r a /roblm oz ka/Bsol0d0 ala/'et okokat brzol+uk 'astagabb 'onallal s a S al gerinBblT elgaztat'a! ma+d az ala/'et okokat to'bb rszletezz2k! s als0bbrend okokat ka/unk! amiket egyre 'konyabb 'onal'astagsggal brzolunk% ]gy az ala/'et s ke'sb +elents okok lnBolata alakul ki 38sszell a al Bsont'za5! ami azrt *ontos! mert az 8rd8g a rszletekben re+tzk8dik% )z ala/'et okokat ltalban a k8'etkez szem/ontok ad+k= gpe"Bberen$ezse" embere" m$szere" an!ag! 31M= maB ines! men! met ods% materials5 amik az ut0bbi idben kiegsz2lnek a fizi"ai tn!ez" 3 mrsklet! nyoms5 s szervezeti "0lt0rlis tn!ez" Bso/ort+'al 3measurements5% elyzet elemzse sorn az okoknak az okozatt0l 'al0 k2l8n'lasztst 4'+k S alszlkabrnakT! mert az bra egy al Bsont'zra 'gez et+2k el% 3)zrt

PROBLMA

,&

Nzz2nk egy konkrt /ldt! egy /izzaszll4t0 'llalkozs keresi az okt a reklamBi0knak a ks /izzaszll4tsok miatt%

t'gi

L/ek @# berendezsek
Megb4z atat< lan +rm'ek TAl kiBsik a kly k

?mberek
?mberek nem mennek munkba

L/koBsi'ezetk elt'ednek

Megrendelsek rossz *eldolgozsa

E!+sett# 'izz&sz%!!6t%s# 'nte+en#s# sz/m3&t/n

?l*ogytak a ozz'al0k

Iossz ter'ezs

M0dszerek

)nyag

`gyel+2nk arra! ogy 'al0ban okokat! s ne Blokat ne'ezz2nk megP )z okBso/orton bel2l ezutn kb% &#7"# okot sorol atunk *el% ) k2l8nb8z okBso/ortoknl k2l8nb8z szinteken azonos okok is szere/el etnek% )z okok okait is kell elemezni! te t a * okBso/ortt0l kiindul'a ltalban ma^imum (<sz8r tessz2k *el a krdseket! addig! m4g az eleminek! Sgy8krnekT nem tekint et ok oz nem +utunk% Ha tAl bonyolult a struktAra! a globlis okokra 'gezz2nk k2l8n elemzst% Ha egy ok 'al0disg'al ka/Bsolatban ktelyek mer2lnek *el! akkor arra 'onatkoz0an A+abb adatgy+ts kezdemnyez et% Ha az ok 'al0tlansga beigazol0dik! akkor az ok*eltr0 *olyamatot az A+ adatbzisra ismtel+2k megP )z okelemzs sorn /r0bl+unk az elemzst 'gzk atsk8rn bel2l maradni%

1 1" =&di&g)&m

,"

) m0dszer ne't a * oz asonl0 alak+r0l ka/ta% ) *adiagramot *el/4t et+2k a O*aO t8rzstl indul'a! ekkor az ltalnos meg*ogalmazst0l aladunk a konkrt meg atrozsok *el% ?nnek k8'etkeztben a *a egyre t8bb! illet'e egyre kisebb gakat ka/%

ALCL /ESZKZ

ESZKZ

FCL

1. SZINT

2. SZINT

3. SZINT

) *el asznls le etsgei= >ltalnos Bl lebontsa konkrt OmunkaBsomagokraO% Sok 8sszete'+ /roblmk megoldsnak rendszerezsre% ) krds +ellegbl *akad0an szmtalan megoldsi +a'aslat *elmer2lse 'an kiltsban% ) /roblmra 'onatkoz0 +a'aslatok tel+es k8r 8sszegy+tse s rendezse a * *eladat% ) OHogyan[O t4/usA krdsek meg'laszolsa a *eladat% Droblmk megoldsa a *eladat%

Fe+lesztsi +a'aslatok strukturlsa a *eladat%

)z els rszletezsi szintet a legegyszerbb m0don 8tletro ammal dolgoz at+uk ki% )z 8tletro am sorn 8sszegy+t+2k a megne'ezett Bl * ter2leteit! a meg'al0s4ts le etsges eszk8zeit% ?zek lesznek a kitz8tt Bl elrsnek leg*ontosabb irnyai! ter2letei% ) meg'laszoland0 krdsek ennek sorn= Hogyan[ Mi'el[ Mire irnyul[ ) tblra 'agy Bsomagol0/a/4rra *el elyezett@*elragasztott Bdulkat a Bso/ort k8z8sen rendszerezi! ez t8rtn et a *olyamat sorn brmikor% ?zrt a logikai ka/Bsolatokat +elz 'onalakat Bsak a *olyamat 'gn ra+zol+uk be 'astag *ilBtollal% ) *adiagram szerkesztst 'gez et+2k *el2lrl le*el! 'agy balr0l +obbra% Fontos! ogy rzkeltess2k az egyes szintek k8zti logikai k2l8nbsget% N// ezrt a *el2lrl 'al0 /4tkezsnl az els szintek OltalnosakO! OabsztraktakO%

,.

Minden egyes rszBlnl krdezz2k meg= Mit kell tenn2nk a kitz8tt Bl elrse rdekben[ Ha A+ rszletezsi szint ez +utunk! A+ra tegy2k *el a krdst% Szintenknt alad+unk% )kkor agy+uk abba a rszletezst! a kioszt at0 *eladat oz +utunk! 'agy a a Bso/ort elri sa+t ismeretszint+nek atrt% ) *adiagramot ltalban . rszletezsi szintre bont+k% ) *Bl nem szm4t k2l8n szintnek% )z egyes rszBlok kibontsi mlysgei k2l8nb8z etnek egymst0l! ) t+koztats megter'ezse Qe'ka/Bsolatok ) menedzsment egyetrtse ) 'e' tmogatsa KonBe/Bi0 ter'ezse Termk*e+leszts ) 'e' megelgedettsg< nek n8'else Lyrts ) /rotot4/us kialak4tsa s ki/r0blsa Iszletes ter'ezs ) gyrt0sor ter'ezse ) gyrt0sor mk8dtetse Minsgbiztos4ts Kszletmenedzsment ?loszts Szll4tsi menedzsment ) termk el+uttatsa a 'e' 8z

1 12 L&)et/#e!emzs>#ABM#&n&!6zis ) *olyamatot Qil*redo Dareto olasz k8zgazdsz gr0*r0l ne'eztk el! aki az olasz gazdasg tanulmnyozsakor r+8tt! ogy az orszg gazdasgnak -#a<a a lakossg mind8ssze "#a< nak kezben 8ssz/ontosul% ?zzel megalkotta a -#@"#<as szablyt! amely a Dareto<elemzs kulBsa% Szmtalan mindenna/os /lda oz at0 *el igazolsul! /l% a minsgi /roblmk -#a<a a le etsges meg ibsodsi okok "#a<ra 'ezet et 'issza! a magyar *r*i lakossg "#a<a *ogyaszt+a el az 8sszes magyar s8r*ogyaszts -#a<t%

,1

) Dareto<elemzssel te t az a Blunk! s8r*ogyasztson bel2l%

ogy megtall+uk a szmos

ibaok k8z2l a

leg*ontosabbakat! 'agy azokat a s8r*ogyaszt0kat! akik *ogyasztsa meg atroz0 az egsz

)z el'= a ats nagy rsze elre'et4t et n ny ki'lt0 okb0l% ?z az el' szmos elyzetben alkalmaz at0% ) m0dszer Bl+a te t a lnyeges in*ormBi0k elk2l8n4tse a lnyegtelenektl! az egyenltlensgek kimutatsa *elismer+2k azt az egy 'agy kt elyzetet! amelyben a legt8bb /roblma el*ordul *elismer+2k egy bizonyos /roblma egy 'agy kt okt!

)mikor a le etsges /roblmkr0l 'agy okokr0l mr adatokat gy+t8tt2nk! a Dareto<diagram teszi le et'! ogy ezeket az adatokat m0dszeresen meg'izsgl+uk% ) Dareto<elemzs az adatokat oszlo/diagramban brzol'a ll4t+a sorrendbe% ) sAlyozott iba*a+tkat brzol+uk Dareto<diagramon% Ia+zol+unk Dareto<tblzatot% ?lsz8r egy oszlo/diagram bal oldali szls oszlo/n +el8l+2k a leggyakrabban el*ordul0 esemnyeket! a t8bbi esemnyt /edig Bs8kken sorrendben a +obb oldalon% ;sszuk *el a *2ggleges tengelyt &<tl &##a<ig! s a '4zszintes tengelyen +el8l+2k be a m'eletek 'agy elemek szmt% Ha a Dareto<diagramban egyik oszlo/ sem emelkedik ki +elentsen! egy msik szem/ontsor ala/+n kell Bso/ortos4tanunk a rendelkezsre ll0 adatokat% ?zt az iterBi0s l/st addig 'gezz2k! am4g egy olyan Bso/ortos4ts oz nem +utunk! amelynek sorn 'al0s k2l8nbsgeket tudunk *el*edezni a diagramon% ) kiugr0 oszlo/3ok5 oz tartoz0 /roblm3ka5t! 8tlete3ke5t ezutn egy :s ikaCa<diagram *e+be 2ltet'e elemez et+2k% Nzz2nk egy /ldt= ?gy g8rd2lBsa/gy sorozat termelsi +elentseinek ttanulmnyozsa utn az albbiakat szle+2k= a minsgellenrz Bso/ort az egy t alatti &##%### db<os sorozatb0l kiemelt &% &(# db<ot a k8rk8r8s alak ibk! "% &# db<ot a *men marad0 bemar0dsok! .% (# db<ot a /ol4rozsi ibk!

,(

1% 19# db<ot karBossg s barzdltsg! (% .## db<ot mret ibk miatt% ) *enti adatok ala/+n 'gezz2k el a Dareto anal4zist% Libao"o" 1% (% &% .% "% SDos ?0m0llt g!a"orisg S 19a 19a .#a $9a &(a 91a (a 99a &a &##a

($"# (""# '"# &"# %"# $"# "# %! )! (! hibaokok *! $! #+os gyako isg k,m,llt #

ibaokok k8z2l a karBossg s barzdltsgra 31%5 s a mret ibkra 3(%5 kell

konBentrlnunk%

1 15 Az#.MM#G#./min%!is#Ms/'/)t#M4dsze) :nterakt4' Bso/ortos d8ntsi m0dszer% ?lssorban az An% ny4lt /roblmk elemzsben s megoldsban 'an +elents szere/e% ?lny8s id<! k8ltsg<! s munkar*ord4ts szem/ont+b0l% ?lny8s k2l8n8sen akkor! amikor a szakrtk! a d8nts oz03k5 s a YlaikusokT k8z8tt kommunikBi0s ne zsgek is *elmer2lnek% )z NEM +elentsebb alkalmazsi ter2letei= rsz'teli /roblmk megoldsa +a'aslatok t8bb szem/ontA elb4rlsa ,,

*eltr0 kutats inter@multidiszBi/linris munkt ignyl /roblmk 'izsglata kom/le^ /rogramter'ezs%

)z NEM le'ezetsnek l/sei= 11 Az#e!g/nd/!%s/+#sz4t!&n#!e6)%s& ) modertor meg*ogalmazza a /roblmt a Bso/ort szmra! a Bso/ort tag+ai sz0tlanul! anlk2l! ogy egyms 'lemnyt be*olysolnk! 'lemny2ket sa+t maguk szmra *el4r+k% "1 Az#e!g/nd/!%s/+#+-)3ej%)4#m4d/n#v&!4#0e!jegyzse#&#0&!i#7t%3!%)&9#6v)e ) modertor *el 4'+a a rszt'e'k *igyelmt arra! ogy ezen l/s Bl+a a +elenl'k elgondolsainak *eltrk/ezse s r8gz4tse a *ali tbln% ) modertor sorban megkrdezi a Bso/orttagokat! akik t8m8ren *ogalmaznak! elgondolsaikat szinte 'ltoztats nlk2l 4r+a *el a tblra% ?bben a l/sben ninBs le etsg a 'isszakrdezsre! kiegsz4tsre a t8bbi Bso/orttag szem/ont+b0l% ) modertor annyi k8rt tesz! am4g el nem *ogynak a Bso/orttagok elgondolsai% ) Bso/orttagok d8nts2k ala/+n egy<egy k8rbl kimarad atnak! a k8'etkez k8rben ismt sz0t ka/nak a modertort0l! amikor sorra ker2lnek% 21 Az#e!g/nd/!%s/+#s/))end3en#v&!4#meg3esz!se ?bben a l/sben a tbln l' elgondolsok k8z8tti ka/Bsolatokat! ellentmondsokat! 8ssze'onsi! Bso/ortos4tsi le etsgeket beszlik meg a modertor irny4ts'al% Ha ez a tblra korbban *el4rt 'lemnyek meg'ltoztatst eredmnyezi! akkor a modertor ezt korrigl+a a tbln% ) l/s 'gre a tbln a Bso/ort konszenzusos 'lemnyt t2kr8z elgondolsok szere/elnek% Termszetesen el*ordul at! ogy 'alamely elgondols oz a +a'asol0+a ragaszkodik a Bso/ort t8bbsgi 'lemnye ellenre% 51 E!sz&v&z%s#&z#e!g/nd/!%s/+)4! )z elz l/s 'gre kialakult Bso/ort'lemny ala/+n a modertor sza'az0la/okat ksz4t a Bso/orttagok szmra% ) Bso/orttagok titkos sza'azssal sza'aznak a tbln lt at0 elgondolsokr0l% ) modertor a ozz leadott sza'az0la/okr0l az eredmnyeket *el'ezeti a tblra% ) l/s 'gn a tbln lt at0 az elsza'azs 8sszes4tett eredmnye% E1 Az#e!sz&v&z%s#e)edmnyne+#&#meg3esz!se ) tbln lt at0 elsza'azsi eredmny ala/+n a Bso/orttagok a modertor irny4ts'al 'lemnyt mondanak! elemeznek! ogy a 'gs sza'azst ob+ekt4' m0don elksz4tsk%

,$

J1

@gs#sz&v&z%s )z elsza'azs oz asonl0an t8rtnik% ) l/s 'gn a tbln lt at0 a Bso/ort d8ntse! amirl a modertor emlkeztett ksz4t

)z NEM elnyei= egyeztetett Bso/ort4tlet kialak4tst teszi le et' a *el nem trt 8ssze*2ggseket minimlisra Bs8kkenti a k8z8sen kidolgozott Atmutats el*ogadsa r et el 'ele%

1 1E Qt!et)/<&m#7-t!et3-)ze9 Meg atrozott tmban a megszokott0l eltr! A+! alternat4' megoldsi le etsgek *eltrsa% El= alkot0 s atkony m0don a legt8bb 8tletet 8sszegy+teni! megkeresni a k8r2l8tt2nk tall at0 megoldsokat\ *elszabad4tani a gondolkodsi korltokat\ energit s 'idmsgot 'inni a Bso/ort er*esz4tseibe% )z egyik leggyakrabban alkalmazott kreat4' teB nika% )le^ ;sborn! irdetsi szakember

*e+lesztette ki%% )lkalmaz at+uk 8nmagban is! de egy msik *olyamat alkot0rszeknt is 3/l% :s ikaCa7! okelemzsnl5% ;lyan s/eBilis! egyszer m0dszer! mellyel a Bso/ort r8'id id alatt nagyszmA 8tletet tud 8sszegy+teni Agy! ogy a *olyamat mentes a b4rlatt0l s az rtkelstl% K2l8n8sen akkor gt+ait% )z 8tletro am l/sei= Az#-t!ete+#0e!vetse )z 8tletro am szablyainak ttekintse 3kioszts 'agy *alon5 )z 8tletro am tm+t! amelyre 8tleteket kell keresni! *el4r+uk a *li/B art tete+re% 3) meg*ogalmazsnl krdsza'akat%5 Qlasszunk ki 'alakit a Bso/ortb0l! aki az 8tleteket *el4r+a a /a/4rtblra 3sz2ksges kom/etenBik= gyorsan s ol'as at0an 4r+on5% asznl+uk a SHny[T! SHny*le m0don[T! SHogyan[T asznos! a le akar+uk bontani a kreati'its agyomnyos

,-

Kezd+2k el az 8tletek *el'etst! elsz8r sorban mindenki mond+on egy 8tletet! a ninBs 8tlete! mond at S/asszT<t% ) m0dszert alkalmaz at+uk nem OstrukturltO *ormban is% ?kkor nem sorban! anem mindenki akkor mond+a az 8tletet! amikor akar+a% Qalamennyi 8tletet 4r+uk *el a /a/4rtblra 3minden 8tletet 4r+unk a /a/4rtblra! mg akkor is! a olyan +a'aslatr0l 'an sz0! ami mr el angzott%5 Ha a *ali 4' betelt! tzz2k a tele4rt /a/4rla/ot a *alra! ogy egyszerre minden 8tlet lt at0 legyen% Ha kezdenek *ogyni az 8tletek! tegy2k *el a , krdst= Ki[ Mit[ Mirt[ Hol[ Hogyan[ Mikor[ 7 'agy ll4tsuk szembe a szlssgeket! a szt Az0 +a'aslatokat% >ll+unk meg s agy+uk! ogy az 8tletek Smegr+enekT% Ha mgis *olytat+uk az rtkelsi *zissal! tartsunk sz2netet! s a beszlgetst korltozzuk az 8tletek /ontos4tsra! ne kritizl+uk ezeket% Ha 'an r le etsg! akkor osszabb sz2netet tartsunk 3akr *olytassuk a k8'etkez na/5! mert 4gy t8bb 'issza+elzsre s asszoBiBi0ra ny4lik le etsg% Hagy+uk ki*2ggeszt'e a listkat az rlelsi szakasz alatt%

Az#-t!ete+#+i)t+e!se < nzz2k 'gig az 8tleteket a Bso/orttal az albbi szem/ontok szerint= Melyek a /ozit4' 8tletek[ Mely 8tletek sorol at0k egy Bso/ortba ms illet'e kiegsz4t+e a msiknak[ Qon+uk asonl0kkal[ Melyik elem rsze! ezeket 8ssze% Figyel+2nk a

meg*ogalmazsi k2l8nbsgekre! mert sokszor ezek a *ontosabbak a megrzs szem/ont+b0l% Melyek az ellentmond0 elemek[ Melyek a nem /ozit4'! de rdekes 8tletek[ ?zekbl alak4tsunk meg'al0s4t at0 le etsgeket% Szk4ts2k a listt azokra a /otenBilis s rdekes 8tletekre! melyek rdemesek a to'bbi elemzsre! mrlegelsre% ) ki'lasztott 8tleteket karikzzuk be! ma+d rangsorol+uk egy 'lasztott sAlyozsi! d8ntsi m0dszerrel% )z 8tleteket brzol at+uk a**initsdiagramon 3Bso/ortos4tsuk5! ok<okozati diagramon%

,9

1 1J A#J2E#m4dsze) D8ntselksz4ts ez! +a'aslatok! meg'al0s4tsi ter''ltozatok gy+ts ez alkalmas m0dszer% )z 8tletro am egyik 'arinsa% A rsztvev" N fs csoporto"ban $olgozna" s ( megol$si javaslatot "4r4zne" eg!ms "4z4tt EDsz4r. ."4zben van m$j0" eg!ms 4tleteit megismerni s azo"at tovbb bv#teni. .re$mn!"nt #g! 1ADfle variciban "apj0" a N fs csoport csoportos 4tlettrs#tson alap0l el"pzelst. ) m0dszer l/sei= &% ) rszt'e'ket *elkr+2k! ogy egynileg ksz4tsenek . ter''zlatot% 3?gy tmra szemlyenknt . 'ltozatot ksz4tenek%5 "% )z elksz4tett 'ltozatokat elyezzk az eltt2k *ek' ma//ba% .% ) ma//t ad+k to'bb a +obb oldali szomszd+uknak% 1% Kezd+k el a bal oldali szomszd+uk munk+t tanulmnyozni% Dr0bl+k meg belelni magukat a ka/ott +a'aslatba! s *el*edezni benne a +0 megoldst% )z 8tlet 'itat at0 rszeit igyekezzenek t8kletes4teni% )z anyagot te t egsz4tsk ki +a'aslataikkal% (% To'bb4tsk az elz m0don a ma//t a +obb oldali szomszd+uknak% ,% ) megoldskeress addig tart! am4g mindenki 'issza nem ka/+a sa+t eredeti 8tletnek 8tsz8r tnzett s korriglt 'ltozatt% $% ) rszt'e'k a kiegsz4tsek ala/+n 'gleges4tik a nluk l' 'ltozatot% -% ) d8ntsi atsk8rrel rendelkez *0rum tnzi a 'ariBi0kat% Iangsorol+k ezeket! ma+d ki'laszt+k a legmeg*elelbbet% ) m0dszert rszletter'ek kidolgozsakor 3szakaszok kezdetnl5! /roblma<megoldsi +a'aslatok gy+tsnl! intzkedsi ter'ek 8sszell4tsnl Blszer alkalmazni! 'alamint minden olyan esetben! amikor egy<egy 8sszetett tmt t8bb szemllyel! r8'idebb id alatt akarunk egyeztetni%

1 1K E* )z (S elemeinek alkalmazsa azon ala/ul! k8rnyezet% )z (S elemei $# ogy a +0 s az lland0 minsg termkek

elll4tsnak ala/'et k8'etelmnye a rend! a tisztasg! a *egyelem! az tlt at0sg! a tiszta

S?:I: < Meg*elel szelektls

) sz2ksges trgyak elk2l8n4tse a sz2ksgtelenektl% ) asznlati rend szerinti rangsorols% ) szennyezdsek s inyossgok okainak megsz2ntetse% Nagytakar4ts%

S?:T;N < Meg*elel elrendezs

Mindennek /ontos elymeg atrozsa% Ter2leti elrendezs! ttekint etsg% FunkBionlis el elyezs% Feliratozs! B4mkzs! azonos4t at0sg%

S?:S; < Takar4ts! tiszt4ts ) munka ely! a g/ek! a berendezsek! az eszk8z8k tiszt4tsa%

) nem lt at0 elyek takar4tsa% ) takar4tsi! tiszt4tsi eszk8z8k! m0dszerek *e+lesztse% ) takar4tsi rend% $&

S?:K?TSX 7 Tisztasg! szab'nyos4ts ) ter2letek leg+obb lla/otban 'al0 tartsa%

) rendellenessgek azonnali kiszrse% )z (S alkalmazs szab'nyos4tsa% Szablyzat az (S *enntartsra%

SH:TSXK? 7 Fegyelmezett magatarts ) szablyok maradktalan betartsa%

Tel+es rsz'tel s +0 ozzlls% Szemlyes *elelssgek s *eladatok tel+es4tse% KommunikBi0 s 'isszaBsatols%

)z (S a 'llalati Blok elrs ez a szer'ezettsg! az tlt at0sg! a rend s *egyelem ers4ts'el ad seg4tsget! mi'el a +a'4ts irnyt az aktulis /roblmk mutat+k meg% Szlogen+ei= S) munka elyeket az ott dolgoz0k ismerik a leg+obban%T SMindenki 'lemnyt meg allgat+uk! megbeszl+2k%T SHa 'alamit kitallunk! azt 'al0s4tsuk meg! 4r+uk le s tartsuk! tartassuk be%T

1 18 =MEA#7=&i!$)e#M/de#&nd#E00e(ts#An&!ysis#R#Ai3&m4d#s#<&t%se!emzs9 )z FM?) teB nika a minsg s megb4z at0sg n8'elsre asznlt m0dszer! amelyet a ter'ezs! a *e+leszts! a m0dos4ts *zisban sikeresen alkalmaznak%

$"

)z FM?) m0dszer lnyegt legegyszerbb a iba 3sele+t5 elemzssel 'al0 8ssze asonl4tssal meg'ilg4tani T8megBikkek esetben! nagysorozatA<! 'agy t8meggyrtsnl a minsg+a'4ts! a sele+tBs8kkens +r at0 At+a a reklamBi0k ki'izsglsa! a sele+telemzs! amelynek ala/+n a termels +8'beli lnyegt rinten a sz2ksges +a'4t0 intzkedsek megte etk% FM?) 'iszont alkalmas m0dszer az egyedi s a kissorozatA termkek minsgnek +a'4tsra is% ) t8megBikkek ter2letn a iba 3sele+t5 elemzs s az FM?) egyms tmogat at+a! az egyedi 'agy kissorozatA termelsnl 'iszont az FM?) a leg atkonyabb! esetenknt az egyetlen m0dszer a iba 3sele+t5 elemzs )z FM?) m0dszer ala/el'e! ogy a termk rszeinek 3ala/anyagnak% alkatrszeinek! szerel'nyeinek5 ibit kell mrlegelni abb0l a szem/ontb0l! ogy milyen atsuk 'an a termk egszre! +ellemzire! miknt szleli a *el asznl0 az eltrseket% ) 'izsglat szem/ont+b0l rdektelen! 3/otenBilis *enyegets5% )z FM?) leg*ontosabb *eladatai s Bl+ai= ) minsgkritikus kom/onensek s /otenBilis gyengesgek *eltrsa% ) ibk k8'etkezmnyei rizik0rangsornak meg atrozsa% )z eredmnyek +a'4tsa a korbbi asonl0 'isszaBsatolt ta/asztalatok asznos4ts'al% ) gyrts megkezdse utni /0tl0lagos m0dos4tsok Bs8kkentse% ogy a iba 'al0ban el*ordult<e! 'agy Bsak el'i le etsg

)z FM?) m0dszer * l/sei= a termk! g/! rendszer *elbontsa! a rsz ibk k8'etkezmnyeinek mrlegelse! a *ontos rsz ibk okainak megkeresse! a *ontos rsz ibk megsz2ntetse%

)bb0l kell kiindulni! ogy a iba egyltaln el*ordul at! br nem ok'etlen2l *og *ell/ni% )z elemzs sorn ezt a ibt Agy kell tekinteni! mint a 'al0ban bek8'etkezett 'olna% )z FM?) m0dszer *orgat0k8ny' +elleg seg4tsget ad a l/sek ez! amely elyettes4t eti a szakmai ismereteket% ) szakmai ismeretek ltalnos mszaki ismereteket s a konkrt g/! rendszer konstrukBi0s! teB nol0giai alkalmazsi! stb% ismereteit +elentik% )z FM?) legeredmnyesebben Bso/ortmunkaknt 'gez et% Hrom * ter2leten alkalmaz at0= a termk ter'ezse sorn a termk gyrtsteB nol0gi+nak kialak4tsa sorn

$.

a termk *el asznlsi a+nlsainak kidolgozsa sorn%

?onstr0"cis &M.A )z FM?) kiindul0/ont+a az anyag+egyzk! darab+egyzk! ennek tteleit kell sorra 'enni% )z elemzst egy team 'gzi! amelyben a termk *e+lesztsrt *elels rszleg irny4tsa alatt az illetkes minsg<ellenrzs! gyrtster'ezs! gyrts<elksz4ts! 'alamint a gyrt0 2zemk/'iseli 'esznek rszt% Ti/ikus konstrukBi0s ibale etsgek= anyag*rads! elg8rb2ls! 'ibrBi0! t8rs! lazasg! ibk! korai ko/s! kilazuls! /iszok! sz4neltrs! de*orml0ds! t8m4tetlensg! bell4tsi r8'idzrlat! ramk8r megszakads% )z 8sszete'k ibit kell mrlegelni a k8'etkezmny! az egsz termk! az egsz rendszer meg*elelse szem/ont+b0l% &ol!amat &M.A ?z az elemzs rszben a konstrukBi0s FM?)<ra /2l% )m4g az elbbi a gyrtsi *olyamat ibs *unkBi0+t 3/l% az el4rt kritikus *urat inyzik5 mk8dsi iba oknak tekinti! addig a Folyamat FM?) ezt a /roblmt! mint le etsges ibt +egyzi *el! s to'bb elemzi! ogy meg atrozza! mirt *ordul at el a inyos gyrtsi *olyamat 3/l% elt8r etett a *Ar05! ogyan garantl at0 a Bs8kkentse! idben t8rtn szlelse s korrekBi0+a 3/l% *Ar0'ezet ksz2lkkel! Doka<yoke el' akt4' ellenrzssel5% ) *olyamat FM?)<t a gyrtster'ezs! a minsg<ellenrzs! az illetkes szakter2letek 3az 2zem! mint *el asznl0P5 rsz'tel'el ksz4tik el% ) gyrtsi 3belert'e az ellenrzsi5 *olyamatot kell rszekre bontani! s rszenknt kell elemezni! az elemzst ltalban az adott teB nol0giai l/sen tesett g/elem! alkatrsz! rendszerelem lla/otnak 'izsglat'al el'gezni% &elhasznli &M.A )z FM?) kiindul0/ont+a a leend 'e'! *el asznl0 ltal ignybe 'ett *unkBi0k s azok 8ssz ang+nak 'izsglata az lettartam alatti meg*elels szem/ont+b0l% )z FM?) *olyamat l/seit egy *ormanyomtat'ny ad+a! amelyen r8gz4tendk az elemzs egyes l/seinek eredmnyei! meglla/4tsai= az elemzs trgyt k/ez elem! ill% a 'al0sz4ns4t et iba*a+ta a iba le etsges k8'etkezmnyei a +elenleg 'agy korbban be'ezetett ellenrz intzkedsek

korrodl0ds! elgs! '4zbet8rs! beragads! leBsAszs! nagy elektromos ellenlls! berg0ds!

$1

rtkelsi kritriumok a +elentsgre 'onatkoz0an az intzkeds ter'be 'tele%

ibk! a

iba<okok s k8'etkezmnyek el*ordulsra!

) le etsges anyag! alkatrsz! rszegysg ibk mindegyikre meg kell atrozni a koBkzati szzalkot 3IDN5! ami az adott iba esetleges k8'etkezmnynek a *el asznl0 szmra 'al0 *ontossgt *e+ezi ki% )z IDN rom 3An% +elz5 szorzata= a iba el*ordulsnak gyakorisga! a iba +elentsge 3a iba k8'etkezmnynek sAlyossga5! a iba szlel etsge! *elder4t etsge%

1 19 A#st&tiszti+&i#0/!y&m&tsz&3%!y/z%s#&!&'j&i &#%9%& Statisztikai *olyamatszablyozs

)z SDE 3StatistiBal DroBess Eontrol G Statisztikai *olyamatszablyozs5 statisztikai teB nikk *el asznls'al! szablyoz0krtyk 3ellenrzkrtyk5 alkalmazs'al elemzi! s irny4t+a a *olyamatokat% )z anal4zis eredmnyeknt a sz2ksges bea'atkozsok a ibk bek8'etkezsnek megelzsre megte etk! a sele+t keletkezse megelz et! a *olyamatok szablyozott lla/otban tart at0k% ?gy munkadarab mretre! illet'e /ontossgra ala/'eten a k8'etkezk 'annak atssal= a megmunkl0 g/ +ellemzi! az anyag +ellemzi! a munks k/zettsge! *igyelme! /ontossga! a karbantarts szint+e! a k8rnyezet lla/ota! +ellemzi 3/l% elektromos l0zat5%

) *elsorolt +ellemzk ter'ezettl 'al0 eltrsei okoz at+k a mret 'ltozst! amely le et vletlenszer< 3ltalban meg atroz atatlan5 'agy ren$szeres 3meg atroz at05% ) vletlenszer< o"o" a 'izsglt +ellemz rtkt Agy be*olysol+k! ogy +ellemz rtke egy adott 'r at0 rtk k8r2l! adott sz0rssal ingadoz0! rendszerint normlis eloszlst mutatnak% ) rendszeres 3meg atroz at05 okok miatti +ellemz 'ltozsok meg'ltoztat+k ezt a normlis eloszlst%

$(

) statisztikai *olyamatszablyozs 'gre a+tsa azon ala/ul! ogy a termkbl meg atrozott idnknt ki'lasztott! meg atrozott szmA +ellemzi ala/+n azt 'izsgl+k! ogy az adott *olyamat szablyozott lla/otban 'an<e! a 'ltozs k8'eti<e a normlis eloszlst% ) +ellemzt! illet'e a +ellemzkbl szm4tott statisztikai mutat0kat az id *2gg'nyben gra*ikusan brzol+k! ezzel a *olyamatr0l mintegy dinamikus k/et alkot'a% ) *olyamat'izsglatok oz An% szablyoz0 3ellenrz5 krtyk kt * Bso/ort+t a mrses s a mins#tses "rt!" alkot+k% ) krtyk adatainak elemzse ala/+n k8'etkeztetsek 'on at0k le% ) minsgi /roblmkat az +elzi! a /ont 'agy /ontok 'annak a normlis *olyamatot szemlltet s'on k4'2l% ?kkor a rendszer OninBs szablyozott lla/otbanO! azaz a normlis 'ltozsokat okoz0 'letlenszer 3rendszeres! lland05 okokon k4'2l k2l8nleges 3'eszlyes5 okok +elentkeztek% Mrses szabl!oz "rt!" ) mrses szablyoz0 krtyk +ellemz 3/l% geometriai mret! t8meg! tr*ogat! mrsklet! id stb%5 normlis eloszlsA *olytonos 'al0sz4nsgi 'ltoz0% ) gyakoribb krtyat4/usok= Szmtani tlag krtya 3^5! Medin krtya 3Me5! Sz0rs krtya 3s5 Ter+edelem krtya 3I5%

Mins#tses szabl!oz "rt!" ) mins4tses szablyoz0 krtyk a szablyozott +ellemzket kt Bso/ortba 3/l% +0 < rossz\ sele+t < nem sele+t! meg*elel < nem *elel meg5 sorol+k% Felttelezik! ogy a szablyozott +ellemz Doisson 'agy binomilis eloszlsA diszkrt 'al0sz4nsgi 'ltoz0% ) asznl at0 krtyat4/usok= Hibaarny krtya 3/5! Hibs termkegysgek szmnak krty+a 3n/5! Hibaszm krtya= 3B5! Termkegysgre es tlagos ibaszm krtya 3u5%

Mralt fol!amato" ) *olyamat statisztikailag szablyozott! a mrssel ka/ott +ellemzk a ki+el8lt atrok k8z esnek! el elyezkeds2k 'letlenszer=

$,

) *olyamat statisztikailag ninBs szablyozott lla/otban% ) mindkt oldalra nagy sz0rst mutat0 ingadozsok a *olyamatk/essget! a k8z/'onalt0l egyoldalAan eltr rtkek /edig a *olyamat szablyozottsgt krd+elezik meg=

) *olyamat trend+elleg 'ltozsa% Ha az ellenrz krtyn l' /ontok 3monoton5 n8'ek' 'agy Bs8kken rtkeket mutatnak! a *olyamat 'alamely /aramternek *olytonos 'ltozsra 4'+k *el a *igyelmet 3/l% ko/s5=

$$

Bell4tsi iba% Ha a mrsi /ontok a k8z/rtktl az egyik irnyban trnek el! bell4tsi ibra gyanakod atunk=

) *olyamat /eriodikus ingadozsa% )z ismtelten *el! le 'ltoz0 g8rbk! a a 'ltozsok idben k8zel4tleg megegyeznek! /eriodikus ibaokra utalnak=

) *olyamat tAlsgosan szablyozott% ) 'izsglati /ontok nagyobb rsze a k8z/'onal k8z'etlen k8zelben elyezkedik el! 'agy a atrok! 'agy a gyrtsi el+rs meg'lasztsa nem 'olt tekintettel a gazdasgossgi el'rsokra=

$-

Jem 0ralt fol!amato" ?gy *olyamat akkor nem uralt! a a k8'etkezk egyike igaz= & 'agy " /ont az ellenrzsi atrokon k4'2l tall at0 Ha az ellenrz krtya z0nkra 'an oszt'a s az albbi ttelek igazak=

A B C C B A
" 'agy . egymst k8'et /ont az tlag azonos oldaln l' ) z0nban 'an 'agy *elette 1 'agy ( egymst k8'et /ont az tlag azonos oldaln l' B z0nban 'an 'agy *elette 9 egymst k8'et /ont az tlag azonos oldaln 'an , egymst k8'et /ont n8'ek' 'agy Bs8kken tendenBit mutat &1 egymst k8'et /ont 'an! amely *el'lt'a n 'agy Bs8kken &( egymst k8'et /ont 'an a E z0nn bel2l%

$9

&& :I;D)J;MK?LMZNK

&% ?rdei Knos= Minsgk/essg<elemzs :n K8'esi Knos= Mszaki Qezet B/%! Qerlag Das 8*er! "###% "% Barakonyi Kroly= Stratgiai menedzsment B/% Nemzeti Tank8ny'kiad0! "###% .% B8gel Ly8rgy 7 F% Hat0 Katalin 7 Keresztes K0zse* 7 Salamonn Huszty )nna 7 Zrda Sarolta= Szer'ezsi s 'ezetsi ismeretek SZ>M)JK Kiad0 B/%! "##&% 1% Da'en/ort T% H% = DroBess :nno'ation! Boston! Har'ard Business Dress! &99,% (% HerBzeg Knos 7 KoBsisn K0/ zi )ndrea= Qezetselmleti s m0dszertani ala/ok So/ron NyM? KtK! "###% ,% Kotter Ko n D%= ) 'ltozsok irny4tsa B/% Kossut Kiad0 &999% $% K8'esi Knos= Mszaki Qezet B/%! Qerlag Das 8*er! "###% -% K8'esi Knos 7 To/r K0zse*= ) minsgmenedzsment ala/+ai B/%! Ty/ote^ Kiad0! "##,% 9% Marosn Ly8rgy= Stratgiai menedzsment% B/%= Mszaki K8ny'kiad0! "##&% &#% Iot )ndrs=Minsgbiztos4ts s irny4ts az :S; 9### la/+n! :S; 9###="### minsg2gyi rendszer B/%! Qerlag Das 8*er! "##&% &&% Tenner )tr ur 7 DeToro :r'ing= BDI 'llalati *olyamatok A+ra*ormlsa Mszaki K8ny'kiad0 B/%! &99-% &"% Tenner )tr ur 7 DeToro :r'ing= Tel+es k8r minsgmenedzsment T6M Mszaki K8ny'kiad0 B/%! "##(% &.% To/r K0zse*= Minsgmenedzsment 3-% *e+ezet5 :n K8'esi Knos= Mszaki Qezet B/%! Qerlag Das 8*er! "###% &1% Qarga ?miln SzBs ?dit= Tel+es k8r minsgmenedzsment T6M DebreBen! DebreBeni ?gyetem "##1%

-#

&" M?JJNKJ?T
?gyszer *olyamatbra /lda in*ormatikai rendszer esetn=

Anyagt zs lt e1ozsa .A/+0an ("+(

Van anyagt zs2

.A67. lt e1ozsa ("+$

-eg endels meg sa .A/+ 0an ("+*

-eg endel s

-eg endels felvitele anyagt0l0a ("+%

Ala3nyag+ t0la

-eg endels al atsa ("+)

-eg endels elfa5olsa ("+&

-eg endels el3ostzsa ("+4

-&

S/eBilis *olyamatbra /lda gyrts esetn=

:siszol anyag0esze z

8a3t 9y ts

.A/

:siszolanyag Beszllt

:siszol aynag Kltsg1ely felels

:siszol anyag ignyls -eg endels elksztse -eg endels kinyomtat -eg endelst al at Al t meg endels vissza -eg endelst elfa5ol -eg endelst 3ostz Visszaigazol

Visszaigazolst gzt Vits eset0en egyztet a szlltval ; ,t leszllt

; ,t 0evtelez

-"

-.

-1

-(

-,

-$