1.

Uvod
U savremenom drutvu, usluni sektor odavno je postao glavni kreator novih
radnih mesta i stvaralac nacionalnog bogatstva. Stoga je logino, u ekonomiji koja se sve
ese naziva usluna ekonomija, a u okviru koje znaaj i uee usluga i dalje narasta,
da i napori istraivaa budu usmereni i skoncentrisani na ovu oblast. !rena su brojna
istraivanja koja su bila vezana za razliite aspekte i dimenzije uslune ekonomije i na
determinante koje je ine razliitom od proizvodne ekonomije.
"rajem ezdesetih godina prolog veka, uporedo s pobunom protiv drutva koje
legitimira razdvajanje proizvodne i vanproizvodne s#ere, dolazi do strukturne promene u
dominantnom obliku privredne proizvodnje. $ijerarhijski sklop manualnog rada i
birokratiziovanog upravljanja sve vie zamenjuju oblici rada zasnovanog na kreativnom
organizovanju proizvodnje.
%ostindustrijska i usluna ekonomija sve vie zamenjuju industrijsku ekonomiju,
upoljavajui pritom znanje i kreativnost & upravo one snage koje su prethodno bile
izdvojene iz s#ere proizvodnje.
%ojam 'usluna ekonomija podrazumeva ekonomsku aktivnost koja je
#okusirana na odnose izme(u proizvo(aa i korisnika usluga, pri emu se pod pojmom
usluge podrazumeva svaka aktivnost ili korist koju jedan uesnik nudi drugom, a koja je
sutinski neopipljiva i koja kao krajnji rezultat nema vlasnitvo nad neim.
)
2. Usluge: pojam i karakteristike
Usluga u sebi sadri bogatstvo znaenja i predstavlja sloen #enomen. %rema
*r+nroosu, ,usluga je delatnost ili niz delatnosti manje ili vie stvarne prirode koje se
obino, ali ne nuno, stvaraju u interakciji izme(u klijenta i uslunih radnika i-ili #izikih
resursa ili dobara i-ili sistema davaoca usluge, koje se nude kao reenje za probleme
klijenata,.
Stanton nudi de#iniciju u kojoj se usluge predstavljaju ,takvim aktivnostima koje
se mogu posebno identi#ikovati, koje omoguuju zadovoljenje potreba i koje nisu nuno
vezane za prodaju proizvoda ili drugih usluga,
"otler pod uslugom podrazumeva svaku aktivnost ili korist koju jedan uesnik
nudi drugom, a koji su sutinski neopipljivi, kao i da za rezultat nemaju vlasnitvo nad
neim. Usluge najee obuhvataju neku vrstu interakcije sa davaocem usluga, tako da
one mogu predstavljati primarnu ili peri#ernu aktivnost kojom se direktno ne proizvodi
#iziki proizvod. .ako, usluga predstavlja nerobni deo transakcije izme(u kupca
/potroaa0 i prodavca /davaoca0.
Usluge imaju pet osnovnih karakteristika, od kojih neopipljivost predstavlja
glavnu a ostale su1
- 2eodvojivost /simultanost proizvodnje i potronje0
- $eterogenost
- "varljivost i
- 3dsustvo vlasnitva
4a razliku od proizvoda usluge su uglavnom neopipljive, iz ega proizilaze i sve
ostale razlike izme(u usluga i proizvoda. %roizvodi se sastoje od predmeta materijalnog
karaktera koji egzistiraju u vremenu i prostoru, dok su usluge nematerijalnog karaktera i
sastoje se od akata i procesa koji postoje u vremenu.
2a osnovu stepena opipljivosti razlikuju se tri drupe usluga1
5
- Usluge esto neopipljivog karaktera /usluge bezbednosti i muzeji0,
- Usluge koje obezbe(uju dodatnu vrednost za opipljive proizvode /osiguranje0, i
- Usluge koje ine opipljiv proizvod raspoloivim /#inansijske usluge,
maloprodaja0.
Usluge su kvarljive i ne mogu biti predmet skladitenja, samim tim se s6stem
pruanja usluga suoava sa injenicom odsustva zaliha. $eterogenost usluga se ogleda
kroz raznolikost u kvalitetu usluga, imajui u vidu razlike u kvalitetu usluga od
proizvo(aa do proizvo(aa. $eterogenost usluga ima veliki znaaj za ontrolu,
obezbe(enje i upravljanje kvalitetom usluge.
Simultanost proizvodnje i potronje nastaje kao posledica svih prethodno
navedenih karakteristika uslunog proizvoda. Usluge vrlo esto imaju kratke, ili uopte
nemaju kanale distribucije. %otroa mora doi u usluni kapacitet ili e davalac usluge
morati doi kod potroaa.
3dsustvo vlasnitva, tj. 2emogunost posedovanja je osnovna razlika izme(u
uslune industrije i proizvodnje roba. %otroa usluge moe imati samo pristup ili
korienje kapaciteta /hotelska skoba, kreditna kartica0, tako da plaa samo upotrebu,
pristup ili najam artikala.
U uslunim organizacijama #unkicja marketinga i #unkicija proizvodnje
predstavljaju neodvojive procese. 3sim toga, potroa usluge uestvuje u procesu
pruanja usluge, a u nekim sluajevima je i proizvo(a usluge.
2.1. Znaaj i razvoj usluga
7
8volucija prirode rada, po 9ellu, ide sledeim redom1
agrarna ,borba protiv prirode, u kojoj se ljudi suprotstavljaju prirodi.
industrijska ,borba protiv prera(ene prirode, u kojoj ljudi i maine igraju glavne
uloge.
postindustrijska, usluna ,borba izme(u ljudi, gde igraju slubenici i potroai ili
strunjaci i klijenti.
%oslednja dva veka su vreme rasta usluga.
Usluge predstavljaju odnose a uspeni odnosi podrazumevaju uspene usluge.
2.2. ta dovodi do breg rasta usluga?
%ribavljanje usluga /outsourcing0, od strane #irmi, koje su i same
:ast malih proizvodnih jedinica i #irmi, koji su primorane da koriste eksterne
usluge kako bi upotpunile svoje interne resurse;
%otrebe za veom #leksibilnou #irmi & #irmi koja se orijentie samo na kljuni
biznis ima vei stepen #leksibilnosti;
%orast ekonomija koje su utemeljene na znanju, koje se oslanjaju na ekspertizu i
specijalizovane uslune inpute;
Specijalizacija i poveana podela rada u mnogim podrujima.
3. Ue!e usluga u na"ionalnoj ekonomiji i
stvaranju drutvenog proizvoda

:ast proizvodnje u razvijenim trinim privredama u toku poslednjih dvadeset
godina naroito je dinamian u oblasti usluga. %rosena stopa rasta proizvodnje u
uslugama iznosila je 7,<= dok je u poljoprivredi ona bila ),5= a u industriji 7,>=.
:azvijene zemlje pribegavaju sve vie neoprotekcionizmu da bi zatitile industrijske
grane u kojima zemlje u razvoju mogu stei prednost zbog je#tine radne snage i je#tinih
sirovina. ?stovremeno, zemlje u razvoju ulau velike napore da poboljaju i ubrzaju
@
razvoj sopstvenih usluga koje su zasnovane na visokoj tehnologiji. Stara ekonomija
ogledala se pre svega u1
- Standardizovanoj proizvodnji i montanim linijama
- %roizvodnji usluga u kui
- Aokalnim tritima
- !ertikalnoj integraciji i velikim korporacijama, i
- "ruto olienoj tehnologiji.
2asuprot tome nova usluna tehnlogija ogleda se u1
- %oruenim robama i uslugama, poveanim asortimanom i povezanim paketom
roba i usluga
- 8ksternalizaciji, korienju mree i me(usobnom povezivanju
- !ertikalnoj dezintegraciji,malim prduzeima i velikim korporacijama, i
- Beksibilnim nainima proizvodnje
#rimeri usluni$ industrija
4dravstvena briga
& bolnica, medicinska praksa, stomatologija, briga o oima
%ro#esionalne usluge
& raunovodstvene, pravne, arhitektonske
Binansijske usluge
& bankarstvo, investiciono savetovanje, osiguranje
Ugostiteljstvo
& restoran, hotel-motel, spavanje i doruak, smuarski centar, splavarenje
%utovanje
& avioprevoz, putnicke agencije
3stale usluge
%azlozi za rast uslunog biznisa
C
*ra#ikon ). %azvoj uslunog sektora u &'(
Usluge znaajno stimulisu privredni rast kroz1
Stvaranje ranije nepostojeih znanja
%ovezivanje diskretnih proizvodnih procesa
Uskladjivanje potreba proizvodnih procesa
?ndirektni ili direktni doprinos nekoj #azi proizvodnje
:ast proizvodnje u razvijenim trinim privredama u toku poslednjih dvadeset
godina naroito je dinamian u oblasti usluga. %rosena stopa rasta proizvodnje u
uslugama iznosila je 7,<= dok je u poljoprivredi ona bila ),5= a u industriji 7,>=.
:azvijene zemlje pribegavaju sve vie neoprotekcionizmu da bi zatitile industrijske
grane u kojima zemlje u razvoju mogu stei prednost zbog je#tine radne snage i je#tinih
sirovina. ?stovremeno, zemlje u razvoju ulau velike napore da poboljaju i ubrzaju
razvoj sopstvenih usluga koje su zasnovane na visokoj tehnologiji.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1940 1970 2002
Drzavna i lokalna vlada
Federalna vlada
Usluge
Finansie! osigurane!
nekre"nine#s"a"e
$alo%rodaal
&ele%rodaa
'rans%or"
!
(o)unika*ia i ko)unalne
usluge
>
Stara ekonomija ogledala se pre svega u1
- Standardizovanoj proizvodnji i montanim linijama
- %roizvodnji usluga u kui
- Aokalnim tritima
- !ertikalnoj integraciji i velikim korporacijama, i
- "ruto olienoj tehnologiji.
2asuprot tome nova usluna tehnlogija ogleda se u1
- %oruenim robama i uslugama, poveanim asortimanom i povezanim paketom
roba i usluga
- 8ksternalizaciji, korienju mree i me(usobnom povezivanju
- !ertikalnoj dezintegraciji,malim prduzeima i velikim korporacijama, i
- Beksibilnim nainima proizvodnje
D
)dnosi izmedju zaposlenosti u uslugama i na"ionalni
do$odak

+6 +11 +16 +21 +26 +31 +36
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Usluzni
udeo
civilne
zaposle-
nosti
1998
Bruto nacionalni dohodak per capita,
1999
Hiljade U.S. dolara
Izvor:izracunato iz podataka OECD
,-#./0D
0#'1#2-
./0D3
0425/6
'U2(#6
1U07/26
38/,0
U9(9
,'/.6
U0,'#D
3'/'#3
842'U7/.
(42#/
2
2
: 0964
.U;#$-
<4U27
$#;,-4
84./0D
-=#-1
2#8U<.,-
72##-#
0#5
=#/./0D
,2#./0D
F,0./0D
(orela*ioni koe>i*ien" : 0980
*. %azlike izme+u proizvoda i usluga
,-)#.#/0.1)&2 3-2-%)4-,)&2
&.5U/2',)&2 #%).Z1)(,0-
. #)2%),0-
61'%/0.1)&2
.mplika"ije neopipljivosti1
Usluge ne mogu biti skladitene,
Usluge ne mogu biti patentirane,
Usluge ne mogu biti lako pokazane i saoptene,
3brazovanje cena je teko.

3%ek"ru) o%i%livos"i
3%ek"ru) o%i%livos"i
(ominiraju neopipljivi
elementi
(ominiraju
opipljivi
elementi
&alt
&o7t (rinks
(etergents
'utomobiles
8osmeti"s
'dvertising
'gen"ies 'irlines
.nvestment
5anagement
8onsulting
2ea"$ing
9ast:7ood
)utlets
9ast:7ood
)utlets

E
.mplika"ije $eterogenosti1
Usluzna isporuka i satis#akcija potroaa zavise od akcije zaposlenog
Usluni kvalitet zavisi od mnogo nekontrolisanih #aktora
3vde ne postoji pouzdano znanje da isporuena usluga odgovara onoj koja je
planirana i promovisana
.mplika"ije simultanosti proizvodnje i potronje1
%otroai participiraju i utiu na transakciju
%otroai utiu na druge potroae
4aposleni utiu na usluni rezultat
Fecentralizacija moe biti presudna
Gasovnu proizvodnju je teko ostvariti
.mplika"ije kvarljivosti1
.eko je da se sinhronizuje ponuda i tranja za uslugama
Usluge ne mogu biti vraene ili preprodavane
Aiteratura marketinga usluga naglaava da je vano minimizirati nivo
neopipljivosti, kao osnovne karakteristike, koji postoji unutar usluga, jer je on u
pozitivnoj korelaciji sa nivoom rizika ukljuenog u proces donoenja odluka. %otroai
oseaju nervozu kada upore(uju i biraju usluge o kojima malo znaju. Stoga, oni se esto
oslanjaju vie na line izvore in#ormacija nego na komercijalne komunikacije i
ograniavaju svoja razmatranja na manji broj pruaoca usluga sa kojima oni sami ili
njihove re#erentne grupe imaju iskustva.
Hlternativna teorija je da je proces donoenja odluke vezena za uslugu mnogo
vie baziran na emocijama i da stvarne in#ormacije imaju malo uticaja na ovaj proces.
<
%otroa je lino ukljuen u isporuku mnogih usluga i pravi emocionalnu ocenu ukupnog
iskustva a ne ispituje stvarne in#ormacije i individualne atribute.
9err6 i Ilark /)<E>0 predlau tipologiju etiri komunikacione strategije za
poboljanje opipljivosti:
1. vizuelizaciju,
2. asocijaciju,
3. fiziku prezentaciju ,
!. doku"entaciju #ta$ela 1.%.
&izuelizacija se odnosi na kreaciju ,ive mentalne slike uslunih kvaliteta i
koristi,. Strategija vizuelizacije omoguuje potroaima da mentalno iskuse uslugu.
Hutori za ilustraciju strategije vizuelizacije navode primer Iarnival Iruise AinesJ crtea
putnika koji pleu i veeraju. 3vaj advertajzing pristup omoguuje posmatraima da vide
sebe kako uivaju u aktivnostima na brodu.
Strategija asocijacije povezuje neko spoljno dobro, osobu, dogadjaj, mesto ili
predmet sa konkretnom uslugom, omoguujui lake razumevanje i ocenu usluge /9err6 i
Ilark )<E>0. 2euobiajena/spoljna0 aluzija zapravo nije deo usluge; to je opipljiv
elemenat sa karakteristikama koje je lako oceniti. Hutori navode primer Kuantasa,
australijske nacionalne aviokompanije, koja koristi koalu & simbol snano povezan sa
zemljom & da kreira pozitivnu asocijaciju izmedju Hustralije i aviokompanije.
)
3pipljive asocijacije koje su direktno ili peri#erno deo usluge mogu biti stavljene
u #okus pomou strategije fizike prezentacije. ?ako je slina strategiji asocijacije, #izika
prezentacija koristi #iziki dokaz i injenice o samoj usluzi, pre nego spoljnu aluziju na
opipljivost. 9err6 i Ilark /)<E>0 koriste primer kompanije za ienje Service Gaster, za
ilustraciju ovaj koncept. 8legantne uni#orme, sjajni kombiji i standardna oprema su
dizajnirani kao #izika ili simbolina prezentacija slube ienja. ?sto tako, Iutler i
Lavalgi /)<<70 preporuuju korienje simboline prezentacije usluge kao mogui metod
za poboljanje opipljivosti.
)
Hllstate hands i .ravellersJ umbrella su takodje primeri spoljnih objekata dizajniranih da budu asocijacija
za pruoce usluga.
)M
Strategija doku"entacije predstavlja korienje injenica i brojeva za
objanjavanje vrednosti ili kvaliteta usluge. 3va komunikaciona strategija je dizajnirana
da obezbedi speci#inu, konkretnu in#ormaciju ili verbalne opipljive aluzije da pomognu
potroau u proceni korisnosti usluge. 2astojei da donese snagu, veliinu i iskustvo kroz
svoje propagandne poruke, 2orthNest 3rient koristi strategiju dokumentacije dajui
in#ormacije kao to je broj putnika, gradova i letova preko %aci#ika.
.abela ).1 Strategije poveanja opipljivosti
Strategija Fe#inicija %rimer
!izuelizacija
Oiva mentalna slika
uslunih kvaliteta i koristi
9rod za krstarenje /putnici
koji veeraju i pleu0
Hsocijacija
%ovezuje spoljna dobra,
osobe, dogadjaj, mesto ili
predmet sa konkretnom
uslugom
Gr. *oodNrench
/prijateljski raspoloen
spoljni simbol0
Bizika prezentacija
3pipljivi predmeti koji su
direktno ili peri#erno deo
usluge
Service Gaster /elegantne
uni#orme, sjajni kombiji i
standardizovana oprema0
Fokumentacija
?n#ormacije kao to sun
injenice ili ci#re koje
objanjavaju vrednost
kvaliteta usluge
2orthNest 3rient /broj
putnika, gradova0
Fve #unkcije marketinga u uslunoj organizaciji1
2radi"ionalna marketing #unkcija,
.nteraktivna marketing 7unk"ija /deluje na potroaki orjentisan nain0.
))
5odel uslunog sistema
,evidljivi deo / interna organizacija kompanije koja prua #iziku i menadersku
podrku uslunom osoblju, koje dolazi u direktan kontakt sa potroaem0
1idljivi deo 1
'iziko okru(enje /u okviru koga se usluga kupuje i koristi0
Oso$lje /koje dolazi direktno u kontakt sa potroaem0
)otro*a /koji uzima uee u procesu proizvodnje i isporuke usluge &
SHUP8S2?"0
;. 6omponente uslunog paketa
%roizvodi koje #irma prodaje se razlikuju po obimu u kome obuhvataju trans#er
vlasnitva #izikih proizvoda. Ge(utim, neopipljive komponente neizbeno igraju
centralnu ulogu u pridobijanju i zadravanju zadovoljnih potroaa. 4bog svega
navedenog jasno je da trina ponuda mora obuhvatiti etiri kljune komponente1
Q 'iziki proizvod /9ilo ta to organizacija prenosi potroau a to moe biti dodirnuto0
+ ,slu(ni proizvod /interakcije potroaa sa personalom #irme. Birma mora osposobiti i
ovlastiti svoj personal da uini izuzetne napore da zadre potroaa srenim i ree sve
njegove probleme0
+ ,slu(ni a"$ijent /#izika pozadina &teatar, koji opkoljava uslugu, i u sklopu toga 7
elementa kojima se moe upravljati1 ambijentalni uslovi, prostorni raspored i znakovi i
simboli.0
+ ,slu(na isporuka /ono to se zaista doga(a kada potroa kupuje uslugu. Usluni paket
se, pri tome, de#inie kao paket roba i usluga koji su prueni potroau u nekom
okruenju0.
)5
Usluni paket je de#inisan kao sveanj roba i usluga koji su prueni potroau u
nekom okruenju a koji je sastavljen od etiri osnovne karakteristike1
: &redstva podrke /#iziki resursi0
: #omo!ne robe /materijal koji je kupljen0
: -kspli"itne usluge /lako primetne usluge pomou ula0
: .mpli"itne usluge /psiholoke koristi koje potroai mogu osetiti0.
)7
<. Zakljuak
Ledno od aktuelnih pitanja koja su se nalazila u interesnom #okusu ekonomista u
drugoj polovini prologa veka, a koja su i sada aktuelna, moemo sa sigurnoRu svrstati i
pitanje mesta i uloge uslunih delatnosti. !ie je nego primetno da se poveava uecRe
usluga u drutvenom proizvodu u razvijenim zemljama, ali i u zemaljama u razvoju.
Usluge imaju sve vecRi znaaj i u zapoljavanju, jer sve vie ljudi pronalazi
zaposlenje u uslunom sektoru. 4ahtevaju manja ulaganja i angauju vie ljudskih
resursa pa su pogodnije za dinaminiji lokalni ekonomski razvoj. ?skustva zemalja u
tranziciji pokazuju da u lokalnom ekonomskom razvoju najdinaminiji rast imaju upravo
usluge. 2eke od speci#inosti uslune ekonomije ogledaju se u razlikama izmedju
proizvoda i usluga, koje nam pojanjavaju i razlike izme(u proizvodne i uslune
ekonomije. 4a razliku od proizvoda usluge su uglavnom neopipljive, iz ega proizilaze i
sve ostale razlike izme(u usluga i proizvoda. %roizvodi se sastoje od predmeta
materijalnog karaktera koji egzistiraju u vremenu i prostoru, dok su usluge
nematerijalnog karaktera i sastoje se od akata i procesa koji postoje u vremenu.
Usluge su kvarljive i ne mogu biti predmet skladitenja, samim tim se sistem pruanja
usluga suoava sa injenicom odsustva zaliha. $eterogenost usluga se ogleda kroz
raznolikost u kvalitetu usluga, imajui u vidu razlike u kvalitetu usluga od proizvo(aa
do proizvo(aa. $eterogenost usluga ima veliki znaaj za ontrolu, obezbe(enje i
upravljanje kvalitetom usluge.
Simultanost proizvodnje i potronje nastaje kao posledica svih prethodno
navedenih karakteristika uslunog proizvoda. Usluge vrlo esto imaju kratke, ili uopte
nemaju kanale distribucije. %otroa mora doi u usluni kapacitet ili e davalac usluge
morati doi kod potroaa.
3dsustvo vlasnitva, tj. nemogunost posedovanja je osnovna razlika izme(u uslune
industrije i proizvodnje roba. %otroa usluge moe imati samo pristup ili korienje
kapaciteta /hotelska skoba, kreditna kartica0, tako da plaa samo upotrebu, pristup ili
najam artikala.
)@
U uslunim organizacijama #unkicja marketinga i #unkicija proizvodnje
predstavljaju neodvojive procese. 3sim toga, potroa usluge uestvuje u procesu
pruanja usluge, a u nekim sluajevima je i. proizvo(a usluge
%romene koje su se odigrale u oblasti ekonomije i tehnologije poslednjih decenija,
na prvu poziciju stavile su znaaj i ulogu sektora usluga. Sve to potvr(uje tezu da
savremeno drutvo karakterie dominantna pozicija uslunih delatnosti. ?stie se tvrdnja
da je savremeno drutvo zahvatio proces dominacije usluga, pa se samim tim pojavljuju i
termini Susluna ekonomijaT ili Susluno drutvoT.
)C
/iteratura:
)0 Ajubojevi Aj. Pedomir1 Garketing usluga, -t.los,5MMM.
50 Stevan !asiljev1 Garketing principi, /irografika, 5MM).
70 .ripp I1 Summarizing the Service Hdvertising Aiterature, 0ournal of 1dvertising,
Uinter )<<D.
@0 .urle6 and "ell61 Iomparison o# 9usiness to 9usiness and Ionsumer Services
Hdvertisements, 0ournal of 1dvertising, Uinter )<<D.
C0 %adgett and Hllen1 Ireating Service 9rand ?mage .hrouggh H 2arrative
Iommunication Hpproach, 0ournal of 1dvertising, Uinter )<<D.
>0 Iutler, 9.F. and Lavalgi, :.*. /)<<70 Hnal6sis o# print and #eatures1 services versus
product. 0ournal of 1dvertising 2esearc3, Garch-Hpril.
D0 Stern, 9.9. /)<<D0, Hdvertising intimac61 relationship marketing and the services
consumer. 0ournal of 1dvertising, Uinter )<<D.
E0 Sta##ord, Garla :o6ne /)<<>0, .angibilit6 in Service Hdvertising1 Hn ?nvestigation o#
!erbal !ersus !isual Iues, 0ournal of 1dvertising, Ball )<<>.
<0 %arasuraman H. /)<<C0, .he Status o# Ionceptual and 8mpirical Uork in Services1 H
:eNieN :esearch Hgenda, 'rontiers in -ervice Conference, 3ct.
)M0 *roove, Stephen L., *regor6 G. %ickett and Favid 2. Aaband /)<<C01 Hn 8mpirical
8Vamination o# the ?n#ormational IonteVt o# Service Hdvertisements, 43e -ervices
Industr. 0ournal, Hpril.
))0 4aithaml, !alerie H. /)<E)0, $oN Ionsumer 8valuation %rocesses Fi##er 9etNeen
*oods and Services, 5arketing of -ervices, Spring.
)>
&'(%='0
U1)(>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>.1
1.U&/U4-: #)0'5 . 6'%'62-%.&2.6-........................................................2
2. U?-@- U&/U4' U ,'8.),'/,)0 -6),)5.0. .
&21'%',0U (%U21-,)4 #%).Z1)('......................................................*
3. %'Z/.6- .Z5-AU #%).Z1)(' . U&/U4'................................................B
*. 6)5#),-,2- U&/U=,)4 #'6-2'.........................................................11
;. Z'6/0U?'6.......................................................................................................13
/.2-%'2U%'..........................................................................................................1*
)D