UNIVERZITET SINGIDUNUM BEOGRAD DEPARTMAN POSLEDIPOLOMSKIH STUDIJA

MASTER RAD

ELEKTRONSKO BANKARSTVO I ELEKTRONSKI NOVAC

Mentor: Prof. dr Miroljub Hadi

Kandidat: Olga uak 401567/2009

Beograd, 2010.

Olga uak

MASTER RAD

SADRAJ
UVOD ......................................................................................................................... 7 1.1. Problem istraivanja .......................................................................................... 7 1.2. Obrazloenje teme rada, predmeta rada i polazita istraivanja........................... 7 1.3. Znaaj i aktuelnost istraivanja ......................................................................... 8 1.4. Ciljevi istraivanja ............................................................................................ 8 1.5. Hipotetiki okvir istraivanja ............................................................................ 9 1.6. Metode koje su primenjene u toku istraivanja .................................................. 9 1.7. Struktura rada .................................................................................................... 9 GLAVA I ELEKTRONSKO BANKARSTVO 1. Savremeno bankarstvo ......................................................................................... 12 1.1. Promene u bankarskom sektoru........................................................................ 12 1.1.1. Strategijski modeli elektronskog bankarstva .......................................... 13 1.1.2. Razlozi za uvoenje nove tehnologije u bankarstvu ............................... 15 1.1.3. Nedostaci elektronskog bankarstva i zatita poslovanja ......................... 16 1.1.3.1. Bezbednost korisnikog raunara .............................................. 18 2. Inovacije u bankarskom poslovanju .................................................................... 18 2.1. Istorijski razvoj elektronskog bankarstva ......................................................... 19 2.2. Ekonomska isplativost sistema ......................................................................... 21 2.3. Vrste elektronskih bankarskih usluga .............................................................. 21 2.4. Rizici i upravljanje rizicima elektronskog bankarstva ...................................... 22 2.5. Segmenti elektronskog bankarstva .................................................................. 23 3. Primena marketinga u savremenom bankarstvu ................................................ 26 3.1. Uticaj tehnolokog razvoja .............................................................................. 28 3.2. Strategije ciljnog marketinga ........................................................................... 29 3.2.1. Segmentacija trita i targetiranje ........................................................... 29 3.2.2. Trino pozicioniranje ........................................................................... 30 3.3. Marketing miks ................................................................................................ 30 GLAVA II ELEKTRONSKO BANKARSTVO U SRBIJI 1. Istorija domaeg elektronskog bankarstva ......................................................... 34 2. Zakonska regulativa elektronskog poslovanja u Srbiji ...................................... 34 2.1. Zakon o elektronskom potpisu ........................................................................ 35 2.1.1. Realizacija elektronskog potpisa ............................................................ 38 3. Opte stanje .......................................................................................................... 39 4. Klasino bankarsko poslovanje i lini susret sa klijentima ili elektronsko bankarsko poslovanje ...................................................................... 44

-2-

Olga uak

MASTER RAD

GLAVA III NOVE TEHNOLOGIJE U BANKARSKOM POSLOVANJU 1. Elektronski novac ............................................................................................... 47 1.2. Novac kao informacija .................................................................................. 47 1.3. Faktori koji utiu na razvoj elektronskog novca ............................................ 48 1.4. Osnovne odlike elektronskog novca .............................................................. 49 1.4.1. Pojam i uslovi nastanka elektronskog novca ........................................ 49 1.4.2. Prednosti korienja elektronskog novca .............................................. 51 1.4.3. Elementi sistema elektronskog novca .................................................. 51 1.4.4. Ogranienja elektronskog novca .......................................................... 52 1.4.5. Klasifikacija elektronskog novca ......................................................... 52 1.5. Osnovni protokoli plaanja ........................................................................... 54 1.6. Modeli sistema elektronskog novca ............................................................... 55 1.6.1. Opti modeli sistema elektronskog novca ............................................ 56 1.6.2. Posebni modeli sistema elektronskog novca ........................................ 56 1.7. Ekonomske posledice uvo enja elektronskog novca ...................................... 56 1.7.1. Poveana efikasnost transakcija ........................................................... 57 1.7.2. Problem oporezivanja ........................................................................... 57 1.7.3. Efekat na devizne kurseve ................................................................... 57 1.7.4. Efekat na novanu masu ...................................................................... 58 2. Elektronske platne kartice kao novac budunosti.............................................. 59 2.1. Osnovne karakteristike i prednosti korienja platnih kartica........................... 59 2.1.1. Razvoj sistema plaanja ....................................................................... 60 2.1.2. Prednosti kartice u odnosu na ekove .................................................. 60 2.1.3. Prednosti za korisnike kartice .............................................................. 61 2.1.4. Prednosti za primaoca kartice .............................................................. 61 2.1.5. Prednosti za banku .............................................................................. 61 2.2. Mogue zloupotrebe platnih kartica i bezbednost njihovog korienja ....................................................................................................... 62 2.2.1. Najei oblici z loupotrebe platnih kartica ............................................ 62 2.2.2. Pravila korienja platnih kartica ........................................................... 64 2.2.3. Procedure i mere sigurnosti koje se preduzimaju na prodajnom mestu ............................................................................. 65 2.2.4. Mere sigurnosti koje se primenjuju kod izdavaoca kartica .................... 66 2.2.5. Sigurnost kod platnih kartica ................................................................ 66 2.2.5.1. Razlozi za uvoenje smart kartica ............................................ 67 2.2.5.2. Standardi koji reguliu kartino poslovanje .............................. 68 2.3. Mogunost transakcije sa platnim karticama ................................................... 70 2.4. Klasifikacija platnih kartica............................................................................. 71 2.4.1. Osnovni tipovi kartica .......................................................................... 71 2.4.2. Podela kartica ....................................................................................... 71 2.4.2.1. Podela kartica sa aspekta izmirenja obaveza korienjem kartice ................................................................... 72 2.4.2.2. Podela kartica sa aspekta korienja u zemlji i/ili inostranstvu .......................................................... 73 2.4.2.3. Podela kartica sa tehnolokog aspekta ....................................... 74 2.4.2.4. Podela kartica sa aspekta saradnje banke izdavaoca sa (ne)profitnim organizacijama .................................................... 78

-3-

Olga uak

MASTER RAD

2.5. Segmentacija korisnika ................................................................................... 79 2.5.1. Izvori podataka za segmentaciju ........................................................... 80 2.6. Postupak rada sa platnim karticama................................................................. 80 2.6.1. Distribucioni sistemi u plaanjima na malo............................................ 81 2.6.1.1. Rad kartica preko imprintera ................................................... 81 2.6.1.2. Rad kartica preko POS ureaja ................................................ 82 2.6.1.3. Rad kartica na bankomatima - ATM ....................................... 83 2.6.1.4. Rad kartica na internetu .......................................................... 85 2.6.2. Promene u strukturi platnih instrumenata na malo ................................ 86 GLAVA IV PLATNE KARTICE U SRBIJI 1. Istorijski razvoj platnih kartica kod nas ........................................................ 88 2. Normativno regulisanje poslovanja platnim karticama u Srbiji ................. 89 3. Vrste platnih kartica u naem bankarskom sistemu ..................................... 90 4. Upotreba platnih kartica u Srbiji ................................................................... 96 5. Provizije za korienje platnih kartica u Srbiji ........................................... 104 6. Upotreba platnih kartica u inostranstvu ...................................................... 106 7. Odnos korienja platnih kartica kod nas i u centaralnoj i istonoj Evropi ........................................................................................... 107 GLAVA V PONUDA USLUGE ELEKTRONSKOG BANKARSTVA NA PRIMERU INTESA BANKE 1. Elektronsko bankarstvo kao vid ponude banke ......................................... 110 1.1. Elektronsko bankarstvo za fizika lica ..................................................... 110 1.2. Elektronsko bankarstvo za pravna lica ..................................................... 113 2. Kartiarstvo kao vid ponude banke ............................................................ 114 3. Pokazatelji ostvarenog prometa elektronskog bankarstva u Intesa banci ............................................................................................... 117 ZAKLJUNA RAZMATRANJ A .......................................................................... 123 LITERATURA I OSTALI IZVORI ...................................................................... 128

-4-

Olga uak

MASTER RAD

Spisak slika:
Slika 1. Simetrina kriptografija ................................................................................. 17 Slika 2. Asimetrina kriptografija ............................................................................... 17 Slika 3. Token (eton za lozinke) ................................................................................ 18 Slika 4. Online i Offline sistemi ................................................................................. 54 Slika 5. Faze elektronskog plaanja ........................................................................... 54 Slika 6. Tok novca u elektronskom sistemu plaanja .................................................. 55 Slika 7. Izgled imprintera .......................................................................................... 81 Slika 8. Uesnici i mehanizmu korienja platne kartice preko POS ureaja .............. 82 Slika 9., 10. Izgled POS terminala ............................................................................. 83 Slika 11. Izgled bankomata ......................................................................................... 84 Slika 12. Vlasnika struktura ................................................................................... 110 Slika 13., 14. Prikaz stranice za pristup sistemu putem Web kanala i logovanje ....... 111 Slika 15. Prikaz stranice za plaanja ....................................................................... 111 Slika 16., 17. Prikaz sertifikata ................................................................................ 112 Slika 18. Prikaz starnice za slanje izvoda ................................................................ 112

Spisak tabela:
Tabela 1. Mogunosti koje internet danas prua ......................................................... 28 Tabela 2. Standardi koji reguliu kartice .................................................................... 69 Tabela 3. Razlike izmeu magnetne i ip tehnologije u kartiarstvu ............................ 77 Tabela 4. Komparacija navedenih sistema plaanja ................................................... 86 Tabela 5. Pregled tradicionalnih i elektronskih instrumenata plaanja ...................... 86 Tabela 6. Poslovne platne kartice za pravna lica i preduzetnike u Srbiji .................... 92 Tabela 7. Ukupan broj platnih kartica u Srbiji ........................................................... 95 Tabela 8. Prednosti i nedostaci korienja kreditnih/charge kartica i ekova graana ........................................................................................... 97 Tabela 9. Aktivnost kartica izdatih u Srbiji.................................................................. 99 Tabela 10. Broj transakcija na bankomatima u Srbiji .............................................. 100 Tabela 11. Broj transakcija na prodajnim mestima u Srbiji ...................................... 101 Tabela 12. Prikaz osnovnih karakteristika bankarskih kartica (ne sve) odabranih banaka .................................................................................. 104 Tabela 13. Iznos provizija pri podizanju novca sa bankomata banke koja nije izdavalac ................................................................................. 106 Tabela 14. Korienje platnih kartica van zemlje izdatih u Srbiji ............................. 106 Tabela 15. Najee provizije za korienje platnih kartica u inostranstvu................ 107 Tabela 16. Prikaz vrsta i uslova izdavanja MasterCard platnih kartica Intesa banke .................................................................... 115 Tabela 17. Prikaz vrsta i uslova izdavanja Visa platnih kartica Intesa banke ........... 115 Tabela 18. Prikaz vrsta i uslova izdavanja DinaCard platnih kartica Intesa banke ................................................................... 116 Tabela 19. Prikaz vrsta i uslova izdavanja American Express platnih kartica Intesa banke ................................................................... 116 Tabela 20. Iznos kamata za American Express kreditne kartice ................................ 116 Tabela 21. Karakteristike platnih kartica za pravna lica .......................................... 117

-5-

Olga uak

MASTER RAD

Spisak ema:
ema 1. Prednosti elektronskog bankarstva ................................................................ 14

Spisak grafikona:
Grafikon 1. Procenat domainstava koji poseduje raunar u Srbiji............................. 40 Grafikon 2. Zastupljenost raunara u urbanom i ruralnom delu Srbije u 2009. godini ......................................................................................... 40 Grafikon 3. Procenat domainstava koji poseduje internet prikljuak prema tipu naselja u 2009. godini ...................................................................... 41 Grafikon 4. Naini pristupanja internetu (tipovi konekcije) u 2009. godini ................ 41 Grafikon 5. Korienje elektronskih usluga ............................................................... 43 Grafikon 6. Razvoj elektronskog bankarstva u Srbiji od 2003-2009 godine ................ 44 Grafikon 7. Odnos korisnika usluga elektronskog bankarstva u Srbiji......................... 45 Grafikon 8. Zloupotreba platnih kartica ..................................................................... 63 Grafikon 9. Korienje platnih kartica u Srbiji ........................................................... 99 Grafikon 10. Kartice koje se ee kriste u Srbiji ..................................................... 100 Grafikon 11. Nain korienja platnih kartica banaka ............................................. 101 Grafikon 12. Zadovoljstvo korisnika platnim karticama ........................................... 102 Grafikon 13. Korisnici zainteresovani za kobrendirane kartice u 2009. godini ......... 102 Grafikon 14. Online kupovina u Srbiji ...................................................................... 103 Grafikon 15. Odnos korienja platnih kartica kod nas i u centralnoj i istonoj Evropi .............................................................. 108 Grafikon 16. Ostvaren broj korisnika-fizikih lica ................................................... 117 Grafikon 17. Porast broja korisnika-fizikih lica od 2006. do 2009. godine ............. 118 Grafikon 18. Broj poslatih SMS poruka na godinjem nivou .................................... 118 Grafikon 19. Ostvaren broj korisnika SMS bankarstva ............................................. 119 Grafikon 20. Ostvaren broj korisnika e-mail bankarstva ........................................... 119 Grafikon 21. Broj obraenih poziva u 2008. i 2009. godini....................................... 120 Grafikon 22. Ostvaren broj plaanja putem telefonskog bankarstva u 2008. i 2009. godini ......................................................................... 120 Grafikon 23. Ostvaren broj korisnika-pravnih lica u 2007., 2008. i 2009. godini ..... 120 Grafikon 24. Porast broja korisnika-pravnih lica od 2006. do 2009. godine ............ 121 Grafikon 25. Uee elektronskog bankarstva u bezgotovinskom platnom prometu ........................................................ 121 Grafikon 26. E-commerce transakcije....................................................................... 122

-6-

Olga uak

MASTER RAD

UVOD
1.1. Problem istraivanja Tokom poslednjih decenija tehnoloki razvoj je preoblikovao bankarsku industriju, koja je postala vodei sektor u korienju novih tehnologija. Prednosti interneta doprinele su revoluciji u nainu poslovanja i pruanja usluga u oblasti finansijske industrije, nudei finansijskim institucijama nove poslovne modele i nove naine za pruanje usluga svojim korisnicima, pruajui 24/7 dostupnost. Tehnologija elektronskog plaanja ne samo da je zamena za ekove ve je i zamena za gotovinu u formi elektronskog novca. U dananjem svetu novac postaje uglavnom elektronski i za razliite vrste plaanja se uglavnom koriste platne kartice, dok je papirni novac sve manje zastupljen, polako postajui, po miljenju nekih teoretiara, stvar prolosti. Savremeno bankarstvo se ne moe zamisliti bez dobro organizovanog informacionog sistema. On je preduslov za izradu i realizaciju poslovne politike, kao i za upravljanje bankom. Imajui u vidu dananji nivo razvijenosti industrije i platnih kartica u Srbiji moe se rei da su trenutni infrastrukturni i tehnoloki zahtevi trita u potrebnoj meri ispunjeni. Meutim, i pored ove injenice podaci mnogobrojnih istraivanja ukazuju na to da jo uvek ima prostora za dalje unapreenje i razvoj po pitanju njhovog korienja i ne moe se oekivati potpuni nestanak papirnog novca. Koliko je vana informatika pismenost stanovnitva, edukacija i bolja informisanost pokazuju mnogobrojna istraivanja. Kada se uzmu u obzir predstojei podaci o procentu korienja interneta u Srbiji i ako se niskoj tehnolokoj opremljenosti i informatikoj nepismenosti veine stanovnika Srbije doda i nepoverenje koje vlada kod ovakvog naina plaanja, dolazi se do poraavajuih rezultata. Za irenje e-bankarstva odgovorne su, pre svega banke i njihova saradnja sa klijentima, ali je neophodno i vee angaovanje drave. Ovakav vid elektronskog bankarskog poslovanja znai mogunost pruanja usluga svuda, u svako vreme i na svakom mestu. To je takoe nain da se korienje platnih kartica u budunosti povea i da se ostvare predvianja o bezgotovinskom drutvu u Srbiji koja postoje ve nekoliko decenija. 1.2. Obrazloenje teme rada, predmeta rada i polazita istraivanja Predmet istraivanja je elektronsko bankarstvo i elektronski novac, pri emu se nastojalo ukazati na meusobnu uslovljenost interneta kao globalnog medija sa bankarskim poslovanjem i znaaj bezgotovinskog naina plaanja. Tehnologizacija bankarskog poslovanja i tendencija da banke sve vie isporuuju svoje usluge preko mehanizama koje ukljuuju informaciono komunikacione tehnologije je danas najznaajniji trend u bankarsko j industriji. Dakle, da bi se ovakav sistem poslovanja uspeno realizovao neophodna je tehniko tehnoloka opremljenost banaka, trgovinskih preduzea, dravnih institucija, s jedne strane, i osposobljeni resursi, s druge strane. Takoe, neminovna je i dostupnost raunara i interneta, informatika pismenost, kultura ponaanja i poznavanje sistema elektronskog plaanja organizacija i stanovnitva Srbije.

-7-

Olga uak

MASTER RAD

Kada bi se napravila komparacija sa tradicionalnim bankarskim poslovanjem osnovna razlika bi se ispoljila u mnogo emu to savremeno bankarsko poslovanje prua. Tehnoloki razvoj je preoblikovao bankarsku industriju i uinio klijentima ivot jednostavnijim, u smislu vee kontrole o stanju na sopstvenim bankovnim raunima, olakavajui pristup novanim sredstvima bez obzira u kom delu sveta se nalazili i smanjujui rizik koji proizilazi iz potrebe noenja kea. Bankarstvo danas razvija nove proizvode i usluge uz pomo raunarskih mrea, ime su pomerene vremenske i prostorne granice tradicionalnog bankarstva, i ime se bitno utie na olakanje i ubrzanje transfera novanih sredstava. Bra manipulacija dokumentima u samoj banci doprinosi da poslovanje bude efikasnije i na taj nain se ostvaruju bolji rezultati. Elektronsko bankarstvo omoguava vei prodor na tritu, vei ugled i imid, kao i bre reagovanje na promene. Za banku koja se u trinim uslovima bori za svakog svog klijenta, najvanija je komunikacija sa njim. Interaktivne mogunosti komuniciranja preko interneta su praktino neograniene. Bezgotovinski nain plaanja je generalno pogodniji i efikasniji nain od gotovinskog plaanja i za trgovce jer na taj nain je poveana sigurnost naplate i rizik poslovanja je znaajno smanjen. Koristi ima i sama drava jer je svaka transakcija koja se obavi elektronskim putem legalna. Postoji dosta literature (strune knjige, asopisi) koja ovu oblast obrauje, dosta je u medijima prisutna i esta je tema razgovora strunjaka iz ove oblasti. 1.3. Znaaj i aktuelnost istraivanja Znaaj istraivanja se ogleda u bliem razumevanju mogunosti koje banka i njeni klijenti imaju elektronskim nainom poslovanja. Elektronsko bankarstvo i kvalitet usluga koje banke danas nude svojim klijentima su jedini nain na koji konkretna banka moe da se pojavi, opstane ili nadmee na tritu, i na taj nain da preivi u 21. veku. Obzirom da budunost opstanka banke u mogome zavisi od elektronskog poslovanja, aktuelnost istraivanja se vremenski ne ograniava. 1.4. Ciljevi istraivanja Nauni cilj istraivanja je nauna deskripcija elemenata i povezanosti interneta i bankarskog poslovanja, njihova meusobna uslovljenost i pozitivni efekti koji se ostvaruju primenom ovakvog vida poslovanja. Tehnologizacija i automatizacija bankarskog sektora dovodi do revolucionarnih bankarskih inovacija, odnosno irokog asortimana novih proizvoda i usluga koji su direktno dostupni klijentima. Drutveni cilj je pruanje adekvatnih informacija i znanja pojedincima, grupama, organizacijama u Srbiji koji ele da koriste usluge elektronskog bankarstva i vre bezgotovinski nain plaanja.

-8-

Olga uak 1.5. Hipotetiki okvir istraivanja

MASTER RAD

U istraivanju polazimo od generalne hipoteze koja glasi: elektronsko poslovanje predstavlja veoma irok proces u informaciono-komunikacino razvijenim zemljama koji omoguava najefikasniji sistem bankarskog poslovanja. Nau glavnu hipotezu operacionalizujemo preko sledeih posebnih hipoteza:

Za onoliko za koliko se internet integrie sa bankarskim poslovanjem, najmanje za toliko se poveava obim usluga u elektronskom poslovanju, stie konkurentska prednost na tritu i omoguava opstanak na istom. Implementacija najnovijih dostignua informatiko-kompjuterske i telekomunikacione tehnologije u informaciono bankarske sisteme uslovila je aplikaciju savremenih i modernih sistema plaanja, poput: samouslunog bankarstva, interneta i mobilne telefonije. Platne kartice predstavljaju osnovnu komponentu itavog sistema elektronskog bankarstva za obavljanje bezgotovinskog naina plaanja. Na domaem tritu po pitanju upotrebe platnih kartica tehnoloki zahtevi su ispunjeni u potrebnoj meri, ali po stepenu njihovog korienja Srbija jo uvek zaostaje za razvijenim zemljama. Bezgotovinski nain plaanja omoguio je bankama da prue dodatnu vrednost svojim klijentima od ega korist imaju i same banke, kao i drava. Da bi se primenilo elektronsko bankarstvo moraju se stvoriti odgovarajui uslovi za to, preispitati rizici i osigurati bezbednost poslovanja, kako bi se zadobilo poverenje klijenata, s jedne strane, i uiniti sve neophodno kako bi se graani edukovali i koristili ovakve usluge, s druge strane. Razlozi za uvoenje elektronskog bankarskog poslovanja su veoma bitni, u dananjem vremenu nezaobilazni i neminovno je okrenuti se ovakvom vidu poslovanja u budunosti.

1.6. Metode koje su primenjene u toku istraivanja Interdisciplinarnost predmeta je istraivanje i cilj istraivanja opredeljuje nas na primenu osnovnih analitikih i sintetikih metoda, a od optenaunih: hipotetiko deduktivne i statistike metode. U prikupljanju podataka sluimo se analizom sadraja kojom su istraivana nauno -teorijska saznanja, relevantna literatura i savremena poslovna praksa. 1.7. Struktura rada Ova istraivanja su prikazana na sledei nain: U uvodnom delu naveden je problem istraivanja, objanjen predmet i polazite istraivanja, zatim njihov znaaj i aktuelnost, ustanovljen je nauni cilj i odreen drutveni cilj, postavljene su hipoteze, metode istraivanja i opisana strukturu rada.

-9-

Olga uak

MASTER RAD

U prvom delu (elektronsko bankarstvo) navedeni su razlozi koji su doprineli promenama u bankarskom sektoru, i koji su odgovorni za uvoenje nove tehnologije u bankarstvu. Opisan je zanaaj elektronskog bankarstva, ekonomska isplaivost sistema, navedeni su segmenti elektronskog bankarstva, kao i primena marketinga u savremenom bankarstvu. U drugom delu (elektronsko banarstvo u Srbiji) prikazan je istorijski razvoj elektronskog bankarstva u Srbiji i objanjeno je opte stanje po pitanju tehniko tehnolokog razvoja elektronskog bankarstva i upotrebe istog. Na kraju je ob raena dilema po pitanju korienja e-bankinga od strane stanovnitva i organizacija u Srbiji, kako oni gledaju na ovakav vid poslovanja i da li ga koriste. U treem delu (nove tehnologije u bankarskom poslovanju) prikazan je znaaj i faktori koji utiu na razvoj elektronskog novca, osnovne odlike, osnovni protokoli plaanja i ekonomske posledice uvoenja elektronskog novca. Obraene su platne kartice kao novac budunosti, njihov razvoj, kao i osnovne karakteristike i prednosti korienja platnih kartica. Objanjeni je postupak rada sa platnim karticama, opisan je zanaaj njihove primene u svakodnevnim plaanjima, kao i njihova podela sa razliitih aspekata. U etvrtom delu (platne kartice u Srbiji) objanjeno je opte stanje u Srbiji, normativno regulisanje poslovanja platnim karticama, navedene su vrste platnih kartica u naem bankarskom sistemu i stepen njihovog korienja od strane fizikih i pravnih lica kod nas i u inostranstvu. Obraena je dilema po pitanju korienja platnih kartica u Srbiji i u centralnoj i istonoj Evropi. U petom delu (ponuda usluge elektronskog bankarstva na primeru Intesa banke) prikazan je primer konkretne banke, politika njenog poslovanja, paket usluga elektronskog bankarstva koji se nalazi u njenoj ponudi, kao i uspenost poslovanja na osnovu analize godinjih izvetaja banke. Na kraju rada izveden je zakljuak u skladu sa predhodno navedenim hipotezama i analizom opteg stanja u Srbiji i primera konkretne banke, i izloen je spisak koriene literature i drugih izvora.

- 10 -

Olga uak

MASTER RAD

GLAVA I ELEKTRONSKO BANKARSTVO

- 11 -

Olga uak 1. SAVREMENO BANKARSTVO

MASTER RAD

Govorei o bankarstvu 1994. godine Bil Gejts je rekao: banke su dinosaurusi.1 Sa pozicije savremenog elektronskog bankarstva postavlja se pitanje da li je ovom svojom izjavom ispravno ili pogreno opisao perspektivu bankarstva u 21. veku. U svakom sluaju mnogi su ovu izjavu tada protumaili kao tehnoloki alarm za banke. Kasnije je smisao ove izjave nalaen u poreenju sudbine tradicionalnog papirnog bankarskog poslovanja u 21. veku sa sudbinom dinosaurusa. To je dalje tumaeno kao imperativ za svaku banku koja hoe da preivi u 21. veku da mora veoma brzo da se informatizuje zbog toga to se elektronske, informativne bazirane inovacije brzo usvajaju. Danas bankarsko poslovanje u potpunosti poiva na resursima informacionih i telekomunikacionih tehnologija. Znai, savremeno elektronsko bankarstvo nema ulogu dodatnih usluga koje bi nudile samo najmonije banke, ve su elementi ove vrste zastupljeni u po nudi gotovo svih banaka. Zbog toga se ve istie da je nepotrebno i koristiti poseban termin elektronsko bankarstvo i da sam termin bankarstvo danas podrazumeva bankarsko poslovanje na bazi elektronske infrastrukture (Piter Keen). 1.1. Promene u bankarskom sektoru U poslednjih petnaest godina u bankarstvu su se dogodile brojne promene. U jednom delu one su posledica politikih, privrednih, tehnolokih i demografskih promena koje su obuhvatile razvijene zemlje i zemlje u tranziciji. U drugom delu, one su rezultat promena unutar ukupnog finansijskog sektora. Uporeujui moderno bankarstvo sa tradicionalnim bankarstvom pokazale su se bitne razlike. Nove poslovne filozofije banaka, iz kojih proizilaze nove strategije, karakterie orjentacija prema klijentu, za razliku od tradicionalnog bankarstva. Zbog porasta ivotnog standarda stanovnitva irom sveta i zbog porasta konkurencije u globalnim razmerama, promene u poslovnim filozofijama banaka bile su neizbene. Iako je ve napravljen veliki iskorak, proces prelaza sa tradicionalnog na novi pristup klijentima je jo u toku, kako u razvijenim, tako i u zemljama u tranziciji. Jedan od novih spletova proizvoda i usluga, koje su banke ponudile devedesetih godina 20. veka, a sigurno e ga razvijati i u sledeim godinama novog veka, poznat je pod nazivom elektronsko bankarstvo. Pojam elektronsko bankarstvo u ovom radu znai upotrebu novih tehnolokih reenja u bankarskom sektoru, kojima se omoguuje da van vremenskih i prostornih granica koje je uspostavilo tradicionalno bankarstvo, korisnici samostalno, uz pomo raunarske mree obavljaju novane transakcije (novim distributivnim kanalima), pri emu je bitno olakan transfer novanih sredstava. Neki poslovi se mogu realizovati u takvim uslovima bez obzira gde se lice koje ga eli realizovati nalazi i u koje doba dana, i to transparentno, sigurno, jeftino, standardizovano, kodifikovano i bez posrednika.

Vuksanovi, dr Emilija: Elektronsko bankarstvo, Fakultet za bankarstvo, osiguranje i finansije, Institut ekonomskih nauka, Beograd, 2006, str. 181.

- 12 -

Olga uak

MASTER RAD

Aktuelene procese unutar bankarskih sektora u tranzicionim zemljama karakterie sledee: smanjenje broja banaka, procesima spajanja i pripajanja banaka i likvidacije, smanjivanje broja zaposlenih i zapoljavanje mladih kadrova, banke u veinskom vlasnitvu stranih investitora dominiraju nad brojem banaka i veliinom aktive kojom upravljaju u odnosu na banke u veinskom vlasnitvu domaih investitora. 1.1.1. Strategijski modeli elektronskog bankarstva Najvei broj banaka koje su uspostavile strategiju viestrukih kanala distribucije, danas je u SAD-u. U Evropi su najdalje otile banke u Velikoj Britaniji, Nemakoj, paniji, Italiji i Francuskoj. Na poetku ovog veka strategija viestrukih kanala distribucije postala je najznaajniji model poslovanja u Evropi. Istraivanja ukazuju na tri glavna poslovna modela elektronskog bankarstva u Evropi:2 upravljanje odnosa sa klijentom po ovom modelu banka je usredsreena na upravljanje odnosom izmeu banke i klijenta, sa ciljem da se razvije i ouva dugorona uspena saradnja. Glavna meta su klijenti velike finansijske snage, kojima banaka nastoji da postane ekskluzivni prualac bankarskih usluga. Usluge su dostupne preko interneta i telefonom 24 sata dnevno, sedam dana nedeljno; specijalisti za odreene potrebe (biti vodei u pruanju usluga za manji trini segment). U ovom modelu banka je usredsreena na reavanje odreene vrste problema klijenata. Banke zaraunavaju visoke naknade svojim klijentima, zato to im pruaju veoma specifine i sofisticirane usluge; nie cene usluga u ovom modelu banka prua standardizovane usluge velikom broju klijenata, i na taj nain postie nie jedinine trokove i nie cene usluga. U takvoj situaciji najprihvatljiviji su internet i telefonija, zbog svojih specifinih karakteristika: brzine, prilagodljivosti i niskih cena, kao idealni distributivni kanali bankarskih usluga.

Jovanovi, Petar: Kompetentnost projektnih menadera, Udruenje za upravljanje projektima Srbije, Beograd, 2008, str. 96.

- 13 -

Olga uak

MASTER RAD

Prednosti primene elektronskog bankarstva prikazani su u emi 1.

PREDNOSTI ELEKTRONSKOG BANKARSTVA

BANKA

KLIJENT FIZIKO LICE

KLIJENT PRAVNO LICE

vei ugled i imid na tritu

nii trokovi pristupa i korienja usluga

nii trokovi pristupa i korienja usluga

bre reagovanje na promene u okruenju

dostupnost 24x7x365 i uteda u vremenu

dostupnost 24x7x365 i uteda u vremenu

vei trini prodor bez prostornog i vremenskog ogranienja korienje interneta radi oglaavanje prodaje novih finansijskih proizvoda

brzina transakcija

brzina transakcija

digitalni zapis svake transakcije

digitalni zapis svake transakcije

dostupnost informacijama

ema 1: Prednosti elektronskog bankarstva [20]

Za uvoenje i razvijanje elektonskog bankarstva potrebno je ispuniti odreene preduslove: stanovnitvo: o informatiko znanje sposobnost uspenog korienja interneta; o etiko ponaanje uvaavanje i potovanje pravila trgovanja, izbegavajui tetno ponaanje, o ekonomska mo potroaka mo, tednja, raun, platna kartica, o poznavanje sistema elektronskog plaanja; banka: o usredsreenost na klijenta prilagoditi web sajt banke sposobnostima i potrebama klijenata, o visok kvalitet, pogodnost, pouzdanost usluga, o jasni ciljevi, strategija, o osposobljeni resursi banke (osoblje); vlada: o jasna i sveobuhvatna zakonska regulativa zakon o zatiti podataka i prenosa podataka, kaznene odredbe protiv zloupotrebe usluga samouslunog bankarstva, zakon o elektronskom potpisu, digitalni sistem krilinga za meubankarske transakcije i prenos sredstava, o pomo u razvoju elektronskog bankarstva brzina u davanju odobrenja za uvoenje novih usluga, efikasan sistem nadzora protiv poinilaca prekraja i e-kriminala;

- 14 -

Olga uak internet: o razvijen internet sistem, o brzina i dostupnost prikljuivanja na internet, o niski trokovi prikljuivanja na internet.

MASTER RAD

Osim banke, pod ijom su kontrolom unutranji faktori organizacije, ostali uesnici moraju dati svoj doprinos da bi korisnici mogli prihvatiti usluge elektronskog bankarstva. Niska informatika pismenost i visoke cene telekomunikacijskih usluga najee su prepreka irokoj primeni usluga samouslunog bankarstva. U takvim uslovima banke ne mogu znaajnije doprineti poveanju broja korisnika novih usluga. 1.1.2. Razlozi za uvoenje nove tehnologije u bankarstvu Primarni cilj za uvoenje elektronskog plaanja i automatizaciju bankarskog sistema bio je reavanje problema sistema plaanja zasnovanih na papiru, korienjem potencijalnih prednosti informacione tehnologije. Pojava elektronskog novca nametnula je potpuno novu filozofiju u bankarstvu koja se zasniva na elektronskoj razmeni podataka i sredstava, koja je pojmovno odreena kao elektronsko bankarstvo. Prelazak sa klasinog oblika bankarstva na elektronsko bankarstvo kao rezultat donosi rast efikasnosti i konkurentnosti, bolji trini nastup kroz bolju segmentaciju kupaca, ali i osvajanje novih trita. Sve to na kraju rezultira veim prihodom. Ukoliko se primena principa elektronskog bankarstva nekada mogla tretirati kao pitanje prestia i izbora, danas ona predstavlja preduslov za opstanak na tritu.3 Sa porastom potreba korisnika bankarskih usluga, raste i oekivani kvalitet usluga. Dobra strana automatizacije bankarskog poslovanja je to to je omogueno korienje usluga 24 sata dnevno. Oekivani kvalitet usluge ukljuuje i razliite dimenzije usluga. U poslednje vreme se javljaju korisniki zahtevi za boljom kontrolom i upravljanjem finansijama. Internet je omoguio masovni protok informacija i naterao banke da se vie pozabave kvalitetom i dostupnou informacija. Omoguena je efikasnija komunikacija sa klijentima bez prostornog ogranienja. Danas ljudi mogu imati banku unutar svog doma gde god da ive. Internet bankarstvo je mogue obavljati sa bilo kog mesta na svetu. Potrebno je da korisnik ima otvoren raun u nekoj banci koja prua usluge internet bankarstva, da na mestu iz kog obavlja poslovanje postoji raunar sa pristupom internetu, i da korisnik zna sve ifre koje su mu potrebne za ulazak u internet banku i njegov raun. U klasinom bankarstvu potrebno je utroiti vreme za dolazak i odlazak u filijalu banke, zatim vreme za ekanje u filijalama, vreme za popunjavanje obrazaca, ekova i ostalih dokumenata, kao i vreme za obavljanje samih transakcija. Internet bankarstvo je daleko bri nain za obavljanje bankarskog poslovanja. Za poslovanje u internet banci potrebno je samo vreme za prijavljivanje u internet banku i vreme za obavljanje bankarske transakcije. Elektronsko bankarstvo je najeftiniji oblik obavljanja bankarskih transakcija4. Provizije koje se plaaju za obavljanje bankarskih usluga u e-bankarstvu su nie od onih u tradicionalnom bankarstvu.

3 4

www.krediti.rs. Preuzeto sa sajta 14.02.2010. U SAD je izraunato da jedna transakcija u elektronskom bankarstvu staje samo jedan cent, a ne jedan dolar koliko je iznosila u klasinom bankarskom poslovanju.

- 15 -

Olga uak

MASTER RAD

Sa e-bankom, marketing usluga se moe fokusirati na pojedinane, a ne kao ranije na sve klijente uopte. Klijent sada moe odmah da reaguje na nove ponude banke. Za obavljanje kvalitetnog bankarskog poslovanja u tradicionalnom bankarstvu je potrebno daleko vie ljudi, poslovnog prostora i opreme, nego u elektronskom bankarstvu. Samim tim i trokovi obavljanja bankarskog poslovanja u tradicionalnom bankarstvu su daleko vei od onih u elektronskom bankarstvu. 1.1.3. Nedostaci elektronskog bankarstva i zatita poslovanja Nedostaci elektronskog bankarstva najvie su izraeni u odsustvu sigurnosti pri obavljanju poslovanja, nepostojanju zakonske regulative, nedostatku privatnosti, otuenosti i odbojnosti prema inovacijama i opasnosti od zloupotrebe internet bankarstva u kriminalne svrhe. Brzi razvoj elektronskog bankarstva nije pratila odgovarajua zakonska infrastruktura. Veliki problem elektronskog bankarstva je to to on ima globalni karakter, a zakonska regulativa lokalni i zavisi od zemlje do zemlje. Ovo stvara niz problema jer pravila nisu konzistentna i mogua su razliita tumaenja. Zakonodavni sistem mora da definie niz novih elemenata kojima adekvatno reava problem privatnosti (on u sutini predstavlja poseban deo problema sigurnosti) uesnika u platnom prometu. Sigurnost, odnosno nedostaci sigurnosti i sistemi zatite na internetu su krucijalni faktori rasta i razvoja interneta. Ti faktori su veoma vani i za funkcionisanje i razvoj internet bankarstva. Banke koje koriste elektronsku razmenu podataka u zatvorenim mreama (intranet) osiguravaju se utvrivanjem identiteta i autorizacijom ljudi koji pristupaju na mrei. U otvorenim mreama, postojei mehanizmi tehnike i pravne zatite nisu dovoljni da spree neautorizovan pristup i hakerske upade. Odreenim kriptografskim tehnologijama5 koje ukljuuju autentikaciju6, digitalni potpis, digitalni sertifikat, definie se nova infrastruktura ija je osnovna prednost vii nivo integriteta7 poruke i verifikacija pristupa. Kriptografske metode danas obezbeuju sledee8: zatitu tajnosti informacija i spreavanje otkrivanja sadraja poruke, spreavanje neovlaene izmene informacija, to jest obezbeuju integritet informacija, proveru indetiteta poiljaoca, obezbeuju autentinost informacija. Zatita tajnosti informacija je najvaniji element. Savremeni alati za zatitu tajnosti obuhvataju: simetrino ifrovanje (ifrovanje tajnim kljuem) i asimetrino ifrovanje (ifrovanje sa javnim i tajnim kljuem).

5 6

Kriptografija u prevodu znai pisanje tajni. Autentikacija je postupak kojim se utvruje da li je neka osoba stvarno ona za koju se predstavlja. 7 Integritet kontrolie zatitu podataka i kompjuterskih resursa od bilo kog namernog ili nenamernog upada. Integritet obezbeuje ispravnost i kompletnost informacija. Povreda integriteta podrazumeva falsifikovanje informacije pre nego to ona stigne do primaoca kome je namenjena, unitenje informacije ili softvera, pravljenje nekontrolisanih promena u IT sistemima i nekom operacionom okruenju. 8 Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007, str. 304.

- 16 -

Olga uak
Klju Klju

MASTER RAD

Originalni tekst

poiljalac

Kriptovani tekst

primalac

Originalni tekst

Kriptovanje

Dekriptovanje

Slika 1. Simetrina kriptografija [37]

Simetrino ifrovanje sa tajnim kljuem, jeste ifarski sistem kod koga su klju za ifrovanje i klju za deifrovanje isti. Poiljalac i primalac moraju imati isti tajni klju. Osnovni problem je sigurnost kanala kroz ko je se vri distribucija kljueva, kao i broj, jer u ovakvom sistemu za svakog klijenta treba nabaviti poseban klju.
javni klju primaoca poiljalac tekst Kriptovanje Kriptovani tekst privatni klju primaoca primalac tekst Dekriptovanje

Slika 2. Asimetrina kriptografija [37]

Asimetrino ifrovanje je danas dominantan u svim poslovnim transakcijama preko interneta. U ovakvom sistemu postoje dva kljua: jedan je za ifrovanje, a drugi za deifrovanje. Javni klju se koristi za ifriranje i dostupan je svima, ali pomou njega nije mogue da se izvri deifrovanje poruke. Ona se deifruje komplementarnim privatnim kljuem. Digitalni potpis podrazumeva primenu kriptografske tehnologije, odnosno binarnog niza izvedenog iz tajnog kljua potpisnika dokumenta, koja se dodaje dokumentu kako bi se obezbedila autentinost sadraja poruke i garancija identiteta poiljaoca. ifrovanu poruku je teko falsifikovati, pa se oekuje da e tehnologija digitalnih potpisa biti primenjena i prilikom zakljuivanja ugovora elektronskim putem. Elektronski potpis predstavlja tehnologiju ijom se primenom u sistemima elektronskog poslovanja omoguava provera autentinosti potpisnika, zatita integriteta podataka koji se prenose i neporecivost elektronskog potpisivanja date poruke ili dokumenta. Sertifikaciona tela su institucije od poverenja (Certification Authority), tzv. ovlaena trea strana. Registraciono telo je institucija iji je zadatak da prihvata zahteve korisnika za izdavanje sertifikata, vri proveru identiteta korisnika i prosleuje zahtev sertifikacionom telu. Digitalni sertifikat je digitalni dokument koje izdaje ovlaeno sertifikaciono telo i koji sadri ime subjekta ili preduzea, javni klju subjekta, serijski broj digitalnog sertifikata, datum izdavanja i rok vanosti sertifikata, digitalni potpis sertifikacionog tela i ostale informacije potrebne za identifikaciju. Radi dodatne identifikacije koriste se razliiti prenosivi elektronski mediji, na kojim se nalaze potrebni sertifikati za bezbedan pristup aplikaciji. Nae banke ove sertifikate klijentima izdaju na mini-kompakt diskovima, pametnim (smart) karticama, a koriste se i generatori lozinki, takozvani tokeni (etoni za lozinke), koji su zasad

- 17 -

Olga uak

MASTER RAD

najpouzdaniji nain identifikacije prilikom pristupanja aplikacijama za elektronsko bankarstvo. Token je mali prenosni identifikacioni runi ureej koji na svakih 60 sekundi generie novi tajni broj i tako se koristi za prijavljivanje i autorizaciju 9 elektronskog plaanja preko interneta. Inae u svetu je vrlo popularno izdavanje sertifikata na malim USB diskovima. Mini Cd i Smart kartica su prilino pouzdana reenja, iako u odreenim ali vrlo retkim situacijama moe doi do zloupotrebe.

Slika 3. Token (eton za lozinke) [60]

1.1.3.1. Bezbednost korisnikog raunara Osnovni problem sigurnosti raunara je taj to je on projektovan da bude koristan a ne da bude siguran. Jedno od veoma ranjivih mesta koje mogu da kompromituju poslovanje je upravo raunar, sa koga korisnik kartice pristupa internetu. Veliki broj virusa, trojanaca, crva i Java apleta nalaze se na internetu, i pri svakom izlasku na mreu postoji mogunost da se neto od toga pokupi. Cilj napada je da se otkrije broj kartice i podaci koji bi omoguili da se obavi nelegalna transakcija. Osnova zatite na tehnikom nivou se moe obezbediti instaliranjem firewall10 programa ili softvera kojim se kontrolie ta se prima na raunar. 2. INOVACIJE U BANKARSKOM POSLOVANJU Razvoj informacione i telekomunikacione tehnologije stvorio je uslove za globalizaciju11 poslovanja. Glavni cilj je postao da se bez obzira na geografske distance to bre i efikasnije poveu klijenti i tokovi informacija. U uslovima vrlo jake konkurencije gde postepeno nastaju razlike izmeu banaka, investicionih banaka, brokerskih firm i i osiguravajuih kompanija, finansijske organizacije su pod stalnim pritiskom da zadre korisnike svojih usluga, smanje trokove, upravljaju rizikom i koriste tehnologiju kao izvor konkurentske prednosti.

Autorizacija se odnosi na pravo pristupa sistemu. U mnogim sluajevima autorizacija zahteva vie koraka za vaeu autentikaciju u sistemu. Lista kontrole pristupa i pravila igraju vitalnu ulogu u uspostavljanju nivoa autorizacija korisnika koji se predstavio sistemu. 10 Osnovna definicija firewall sistema je da je to skup sigurnosnih pravila koja definiu servise koji su doputeni ili zabranjeni. Glavna namena jednog firewall sistema je da kontrolie pristup ka tienoj mrei. Sav saobraaj koji dolazi na tienu mreu ili odlazi sa nje prolazi kroz firewall sistem gde se taj saobraaj ispituje i na osnovu pravila koja su definisana proputa ih ili ih zabranjuje. 11 Globalizacija (internacionalizacija) sa ekonomskog aspekta znai sve ira integracija trita roba, usluga, novca i kapitala u svetu. Glavni nosioci globalizacije su transnacionalne (multinacionalne) kompanije. (Jedan od primera globalnog poslovanja moe biti sledei: gvozdena ruda se vadi u Brazilu, prerauje se u Junoj Koreji, u Japanu se proizvodi roba od tog gvoa, a prodaje se u paniji). Potrebni su izuzetno dobri informacioni sistemi da bi globalno poslovanje moglo uspeno da funkcionie. Ceo svet jo uvek nije zahvaen procesom globalizacije, ali se globalizacija iz odreenih centara brzo iri i prepreke koje joj stoje na putu se ubrzano otklanjaju.

- 18 -

Olga uak

MASTER RAD

Model globalne organizacije i jake konkurencije zahteva novu koncepciju pristupa banaka u njihovom poslovanju, o emu svedoe sve vea ulaganja u specijalizovanu i prema klijentu orjentisanu tehnologiju. Publika koju pokriva internet je ceo svet. Internet je dinamini medij i omoguava stalno auriranje informacija. Konano, internet prua velike mogunosti za interaktivnu komunikaciju sa publikom. Komunikacija putem interneta je masovna, brza i jeftina. Mnogobrojni servisi na internetu omoguavaju da poruka veoma brzo stigne na drugi kraj sveta. Upravo te osobine interneta kao medija pruaju realne i gotovo nesluene mogunosti za poslovne aktivnosti. Internet12 je danas najpopularniji i najperspektivniji medij za komunikaciju i prenos informacija. Napredak tehnologije, pri emu se misli na poveanje snage raunara i brzine prenosa podataka, omoguie postavljanje novih granica u korienju interneta. 2.1. Istorijski razvoj elektronskog bankarstva Elektronsko bankarstvo se moe posmatrati kao skup raznovrsnih naina izvoenja finansijskih transakcija upotrebom informacionih i telekomunikacionih tehnologija.13 Razvoj elektronskog bankarstva vezan je za sve iru primenu kompjuterske i telekomunikacione tehnologije u procesu obrade i prenosa podataka i informacija. Ove tehnologije sa sobom nose krupne i evolutivne tehnoloke promene u funkcionisanju banaka i drugih finansijskih institucija. Pokrenuti procesi dovode do uvoenja novih postupaka i tehnologija, koje sa sobom nose nove izazove i mogunosti. Nikada u istoriji bankarskog poslovanja nisu uinjene tako velike i korenite promene kao za poslednjih tridesetak godina. Bankarska industrija je u biti konzervativna i sklona tradicionalnim i proverenim metodama. Vremenom je meutim, broj transakcija u bankarstvu narastao do nesluenih razmera, tako da primena tradicionalnih metoda obrade transakcija vie nije bila mogua. U Sjedinjenim Dravama i Velikoj Britaniji ovaj problem je bio naroito izraen, a ogledao se u ogromnoj koliini ekova i druge dokumentacije. Problem je pretio da ugrozi stabilnost itavog finansijskog sistema. Zbog toga su sredinom esdesetih godina XX veka, preduzete mere za automatizaciju transakcija, pogotovo onih koje se obavljaju esto i u pravilnim vremenskim intervalima. Kao rezultat toga nastale su automatske klirinke banke i veliki nacionalni elektronski platni sistemi poput Fedvajera. Ovi meubankarski obraunski i platni sistemi razvijeni su za velika plaanja unutar nacionalnih granica. Potreba automatizovanja transakcija izvan nacionalnih granica dovela je do stvaranja meunarodnog meubankarskog platnog sistema na veliko. Naime, poetkom sedamdesetih godina je osnovan SWIFT. Sa istorijske take gledano, prvi sistem koji je mogao da se okarakterie kao elektronski transfer novca je stvaranje sistema telegrafskog plaanja godine 1918. kada je Federal Reserve Banks u SAD-u zapoela slanje novca putem telegrafa.

12

Internet je jedinstvena svetska raunarska mrea koja se sastoji od raunara i raunarskih mrea koji razmenjuju podatke standardizovanim protokolom. 13 Vuksanovi, dr Emilija: Elektronsko bankarstvo, Fakultet za bankarstvo, osiguranje i finansije, Institut ekonomskih nauka, Beograd, 2006, str. 1.

- 19 -

Olga uak

MASTER RAD

Automatizacija bankarskih poslova zapoeta je ezdesetih godina prolog veka. Razloga za uvoenje raunara u bankarske poslove bilo je mnogo a osnovni je taj, to su banke po svojoj prirodi centralizovane institucije i vano je da u svakom trenutku imaju informacije sa koliko novca raspolau, koji je deo novca slobodan za reinvestiranje i koji se prilivi sredstava oekuju. Klasinim metodama rada teko je ostvariv brz odziv bankarskog sistema, pa je uvoenje raunara u poslove predstavljalo nunost. irenje bankarskih sistema na velike geografske udaljenosti nametnulo je potrebu da se izgrauju jedinstveni informacioni sistemi i uspostavljaju iroko rasprostranjene raunarske mree. Kada su 70 - tih godina banke poele da postavljaju svoje mree bankomata shvatili su da je neracionalno da svaka banka za sebe razvija raunarsku mreu. U tom trenutku dolazi do standardizacije i povezivanja raznorodnih bankarskih mrea na jed nom projektu, a to je mrea bankomata. To je omoguilo da bez obzira na koji bankomat korisnik doe moe biti usluen, a banke naknadno u pozadini rasiavaju raune. Ovaj nivo automatizacije pokazao se kao veoma uspean ali su investicije u infrastrukturu bankomata i dalje bile velike. Poetkom osamdesetih godina prolog veka pojavljuju se prvi telefonski servisi. Masovno se primenjuju ali im je osnovni nedostatak sigurnost. Javne mree kojima se komunicira podlone su prislukivanju. Ovakav nain poslova nja banaka sa svojim klijentima zadrao se do danas samo u izmenjenim uslovima. Pojava PC raunara omoguila je da se deo bankarskih poslova dislocira u kuu korisnika ili na njegovo radno mesto. PC raunar sa dodatnim softverom i telefonskom mreom za komunikaciju, omoguava po prvi put bankama da deo poslova direktno stave na raspolaganje korisnicima. Prednosti ovakvog naina rada su se odmah pokazale. Prvo investicije u opremu i softver prelaze na korisnika. Zatim za ovakav nain poslovanja nije potreban alter, niti alterski radnik i nije potrebna ekspozitura. Sve to je potrebno je dobro osmiljen softver i pouzdani sistemi zatite. Ipak ovakav nain rada imao je svojih ogranienja. Korisnik je imao softver na svom raunaru, na poslu ili kod kue i uvek je bio lokacijski zavistan odakle e posao da obavi. Internet se tu pokazao kao neprevazien medijum. Korisnik moe da obavi bilo kakvu bankarsku transakciju od kue, sa posla ili iz bilo kog internet kafea [10]. Pojava mobilnih telefona otvorila je nove perspektive. Finansijske institucije sada imaju mogunost da ponude bankarske, brokerske i usluge osiguranja preko mobilnih telefona, personalnih digitalnih asistenata (PDA) ili pejdera. Proirenje bankarskih i brokerskih institucija na kanale mobilnih finansijskih servisa izvreno je agresivno. Veina Evropskih finansijskih institucija ponudila je komplentno mobilno poslovanje svojim korisnicima. Godine 1999. oko 90% banaka u Evropi ve je u svojoj ponudi imalo neku od formi mobilnog bankarstva. Sa uvoenjem svakog novog komunikacionog kanala rastao je i nivo oekivanja koji se odnosi na bankarske usluge. Dolazi do ponude pristupa statusnim informacijama svake pojedinane transakcije i to u vreme kada su i na mestu kada su korisniku potrebni, a ogranienje na klasino radno vreme postaje neprihvatljivo. Danas se od banaka zahteva prilagoavanje potrebama svakog pojedinanog klijentakorisnika.

- 20 -

Olga uak 2.2. Ekonomska isplativost sistema

MASTER RAD

Osnovne ekonomske karakteristike elektronskih sistema plaanja izraavaju se na dugi rok kroz unapreenje tehnologije platnog prometa, podizanjem kvaliteta i sniavanjem trokova. Meutim, u kratkoronim i srednjoronim vremenskim relacijama dolazi do izraaja dominacija funkcije porasta brzine i kvaliteta na raun funkcije sniavanja trokova, tako da ekonomska isplativost moe da se ostvari, po pravilu, samo po osnovu relativno veeg porasta koristi od informacione efikasnosti od porasta trokova koje ona zahteva. Ubrzavanje postizanja ekonomske isplativosti moe se postii tehniko tehnolokom kooperacijom i standardizacijom koju ona nuno zahteva. Razliite elektronske alternative izazivaju specifine funkcionalne promene u sistemu plaanja, eliminiu odreene vrste i iznose trokova, ali istovremeno sa sobom nose i nove trokove. Tako da neto trokovni efekat moe biti bitno razliit kod razliitih sistema i pri razliitim odnosima u njihovom korienju. Analiza isplativosti elektronskog bankarstva treba biti podloga za donoenje odluke o uvoenju usluge i proizvoda elektronskog bankarstva. Pri provoenju analize isplativosti potrebno je uzeti u obzir: procenjene rizike, trokove primene zatitnih mera i kontrola, vreme, tehniku opremljenost i ostale resurse neophodne za adekvatno upravljanje i nadzor aktivnosti elektronskog bankarstva. Analize koje je potrebno provesti tokom uvoenja elektronskog bankarstva pored nabrojanih elemenata svakako trebaju ukljuiti i elemente poput konkurencije, elja i potreba klijenata. Tek kada se svi pomenuti elementi ukljue u analizu, moe se dobiti adekvatna podloga za donoenje kvalitetne odluke i izbora strategije uvoenja i implementacije sistema elektronskog bankarstva. 2.3. Vrste elektronskih bankarskih usluga Sistem elektronskog bankarstva moemo definisati kao neposrednu ponudu novih i tradicionalnih usluga i proizvoda banke klijentima putem elektronskih interaktivnih komunikacionih kanala.14 Ponuda elektronskih bankarskih usluga sastoji se od tri kategorije: informacione usluge, komunikacione i transakcione usluge. Informacione usluge odnose se na pruanje informacija klijentima o proizvodima i uslugama. Ova kategorija ne predstavlja visok rizik za banku, meutim bitno je proveriti da li su uvedene efikasne kontrole koje onemoguavaju neautorizovane promene informacija koje se pruaju klijentima.

14

www.revizs.com. Preuzeto sa sajta 19.02.2010.

- 21 -

Olga uak

MASTER RAD

Putem komunikacionih usluga klijentima se omoguava interakcija sa bankom, pored ponuenih podataka (koji se mogu odnositi na line podatke klijenta, provedene transakcije i stanja transakcionih rauna i slino), klijenti imaju mogunost i same izmene podataka. U odnosu na informacione usluge rizik kod komunikacionih usluga je vei jer postoji direktna veza izmeu infrastrukture elektronskog bankarstva koja omoguava informacije klijentu (ukljuujui i promenu dozvoljenih informacija) i ostalih delova infrastrukture informacionog sistema banke. U sluaju upotrebe ovog tipa usluga treba se fokusirati na sigurnost uspostavljenog sistema komunikacija, te prava pristupa izmeu aplikacija elektronskog bankarstva i baza podataka koje sadre line podatke o klijentima, stanjima i promenama transakcionih rauna klijenata. U okviru transakcionih usluga elektronskog bankarstva klijentima se nudi mogunost izvrenja transakcija sa finansijskim implikacijama (poput raznih vrsta plaanja i prenosa novca, trgovanja hartijama od vrednosti i slino). Navedena kategorija elektronskih usluga sadri najvei rizik i samim tim zahteva sprovoenje sveobuhvatnije kontrole (kontrola treba da obuhvati vie oblasti kao na primer: sigurnost mrene infrastrukture, kontrola prava pristupa i identifikacije kako klijenata tako i zaposlenih banke, upravljanje operativnim i sistemskim zapisima, omoguavanje kontinuiteta poslovanja). 2.4. Rizici i upravljanje rizicima elektronskog bankarstva Moe se rei da su rizici elektronskog bankarstva na odreeni nain specifini. Ta specifinost je proistekla zbog posebnih uslova u kojima elektronsko bankarstvo egzistira. Ovi uslovi odreeni su drastinom brzinom promena vezanih uz tehnoloke inovacije, integracije aplikacija elektronskog bankarstva sa postojeim informacionim sistemom banke, opteprisutanim i globalnim znaajem otvorenih telekomunikacionih mrea kao i ubrzanom pojavom raznoraznih pretnji i ranjivosti. Kada se govori o rizicima elektronskog bankarstva mora se naglasiti da elektronsko bankarstvo sa sobom ne donosi nove vrste rizika. Rizici koji se odnose na elektronsko bankarstvo znaajno utiu na poveanje i promenu ve poznatih rizika u bankarskom poslovanju: operativni, strategijski, pravni i reputacioni rizik. Operativni rizik nastaje iz potencijalnog gubitka nastalog zbog nedostataka u sistemu pouzdanosti i integriteta. Razmatranje sigurnosti je od najvee vanosti. Ako nisu uspostavljene adekvatne sigurnosne barijere i kontrole, mogunost internih i eksternih napada na banku raste i moe prouzrokovati nesagledive gubitke. Operativni rizici se grupiu u sledee kategorije: rizici sigurnosti (pouzdanosti i integriteta informacionog sisema), rizici dizajniranja, implementacije i odravanja informacionog sistema, i rizici zloupotrebe proizvoda ili usluga od strane klijenata. Strategijski rizik moe da proistekne iz nedostatka jasno definisanih poslovnih ciljeva prema kojima se meri uspeh sprovoenja strategije elektronskog bankarstva, kao i zbog loih i kontradiktornih poslovnih odluka ili neprilagoavanja promenama u okruenju. Pre samog usvajanja odluke o pruanju usluga elektronskog bankarstva i izbora samog modela elektronskog bankarstva, menadmentu moraju biti dostavljene analize koje se odnose na rizike i isplativost samog projekta. Pravni rizik nastaje prilikom naruavanja ili neusaglaenosti sa zakonima, pravilima, regulativama kao i kod situacija kada prava i obaveze uesnika u poslovnim aktivnostima nisu pravno regulisane. Danas je sve vea upotreba novih tehnologija i od strane kriminalaca, to dovodi do jo jednog aspekta koji je vezan za pravni rizik a to je pranje novca. Elektronsko bankarstvo otvara nove puteve i mogunosti pranja novca to primorava banku da posebnu panju posveti

- 22 -

Olga uak

MASTER RAD

identifikaciji, odnosno autentifikaciji klijenta. Samim tim, revizija mora utvrditi da li su i u kojoj mjeri uspostavljene efikasne metode identifikacije i autentifikacije. Reputacioni rizik moe nastati ako proizvodi ili usluge koje banka prua ne zadovoljavaju oekivanja klijenata (kao na primer kada usluga elektronskog bankarstva klijentu nije dostupna), to dovodi do negativnih javnih reakcija. Revizija sistema elektronskog bankarstva treba da proveri da li su sprovedene i koliko kvalitetno analize isplativosti pruanja usluga elektronskog bankarstva, da li su iste dokumentovane, da li je odluka menadmenta doneena u skladu sa sprovedenim analizama, da li je formirana strategija elektronskog bankarstva, da li je strategija i sprovedena u praksi. Zbog ve navedenih specifinosti rizika elektronskog bankarstva Bazelski komitet za kontrolu banaka doneo je dokument pod nazivom Principi upravljanja rizikom u elektronskom bankarstvu. Principi upravljanja rizikom po ovom dokumentu se dele na sledei nain15: nadzor Borda i menadmenta: o efektni nadzor menadmenta nad aktivnostima e-bankinga, o postavljanje obuhvatnog procesa kontrole sigurnosti, o obuhvatan proces upravljanja menadmenta odnosima autsorsinga i drugih zavisnosti od treih strana, kontrola sigurnosti: o autentifikacija klijenta e-bankinga, o neporicanje i odgovornost za transakcije e-bankinga, o odgovarajue mere da se obezbedi razdvajanje dunosti, o valjane kontrole autorizacije u sistemima e-bankinga, bazama podataka i aplikacijama, o integritet podataka iz transakcije e-bankinga, arhiva i informacija, ustanovljenje jasnih dnevnika za transakcije ebankinga, o poverljivost kljunih bankarskih informacija, upravljanje pravnim i reputacionim rizicima: o odgovarajue obelodanjivanje za usluge e-bankinga, o privatnost informacija o klijentima, o kapacitet, poslovni kontinuitet, i planovi za svaku eventualnost da bi se osiguralo funkcionisanje sistema usluga e-bankinga, o planiranje reagovanja na incidente. 2.5. Segmenti elektronskog bankarstva Elektronskim bankarstvom po POS sistemu (Point of sale) se vre povezuje klijent i poslovna banka i efikasnije odvija bezgotovinski nain plaanja. U novije vreme se sve vie pojavljuje EFT/POS sistem (Eletronic funds transfer/Point of sale) bezgotovinskog plaanja, pri emu su terminali direktno povezani sa informatikom mreom u poslovnim bankama. Primenom pomenutog sistema, klijent vri plaanje tako da se novana sredstva istovremeno direktno prebacuju na raun prodavca. Korienjem EFT/POS sistema proverava se ispravnost ekova, identitet korisnika kartice, vri direktno zaduenje rauna kupca, smanjuje promet novane dokumentacije i dr. Klijentima kao korisnicima ovog sistema omoguava se bra
15

Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007, str. 391.

- 23 -

Olga uak

MASTER RAD

bezgotovinska naplata, smanjeni trokovi platnog prometa, optimizacija obrtnih sredstava i dr. U poslednje vreme se kao standardni ureaj POS terminala (pored itaa kartica) ugrauje i optiki BAR kod ita sa kojim se oitavaju ipkasti kodovi utisnuti na ambalai robe. Rezultati primene BAR koda ukazuju, da se ostvaruje bri promet preko blagajni i aurnija evidencija zaliha robe na skladitu. Posebnu vrstu elektronskog bankarstva koje je posebno podesno u poslovanju sa graanima predstavljaju bankomati. Rade po principu samoposluivanja.To su najtipiniji predstavnici EFT sistema. Upotrebom bankomata (Automated Teller Machines ATM) poslovne banke vre utedu vremena klijentima sa: efikasnijim podizanjem gotovine, polaganjem depozita, prenosom sredstava na druge raune u uvidom u stanje rauna klijenata. Bankomatima se zamenjuje fiziki rad alterskih radnika, smanjuju operativni trokovi u bankama i poveava investiciono ulaganje u novu tehnologiju. Kuno bankarstvo (Homebanking system) predstavlja komunikaciju poslovne banke i klijenta koji se nalazi u kui. Sa razvojem telekomunikacionog servisa u obliku digitalne govorne tehnologije, stvorila se mogunost neposrednog transfera informacija i naloga putem telefonske mree. Da bi se mogla primeniti govorna tehnologija, neophodno je da se telefonski aparat preko telefonske mree povee sa hardverskim dodatkom, koji pod uticajem softvera alfa numerike podatke iz datoteke pretvara u govorni signal (raunar govori). Govorna tehnologija se moe primeniti i na drugi nain, tako da se raspoznaju govorne komande ili da se deblokira jedan broj izolovanih rei ili izraza. Govorna tehnologija se najvie primenjuje u engleskom govornom podruju. Internet (on-line) bankarstvo predstavlja oblik interaktivnog elektronskog bankarstva, koji se temelji na korienju raunarske mree interneta. Klijentima poslovne banke prua se mogunost da korienjem personalnog raunara, bez odlaska u banku komuniciraju sa svojim raunom. U praksi se ovaj vid bankarstva naziva virtual banking. Dosadanja skromna iskustva u internet bankarstvu pokazuju, da korisnici putem interneta mogu: da plate raune, da investiraju u hartije od vrednosti, da kreiraju svoj valutni portfolio, da od svoje poslovne banke dobiju savet i objanjenje. Pristalice internet bankarstva istiu niz prednosti ovog oblika virtuelnog bankarstva nad klasinim tradicionalnim oblikom bankarstva. WEB Tv bankarstvo se odnosi na povezivanje televizije i interneta u jednu celinu. Web Tv je namenjena ljudima koji nemaju raunar, a ele da koriste internet servise. Koristei Web Tv sistem korisnici povezuju svoje televizore standardnom telefonskom linijom na Web Tv mreu. Upravljanje Web-om se vri pomou daljinskog upravljaa koji sadri jednostavne komande. Prema elji i mogunosti, korisnici mogu da nabave i beinu tastaturu koja je gotovo identina tastaturi raunara, kao i da prikljue tampa. Ovaj oblik korienja elektronskog bankarstva, uz praenje televizijskog programa omoguava i obavljanje kupovine iz kue (Home Shoping), plaanje rauna iz kue (Bill Payments) i vrenje bankarskih transakcija iz kue (Home Banking). Za obavljanje navedenih aktivnosti uz Web Tv potreban je i ita smart kartica.

- 24 -

Olga uak

MASTER RAD

U okviru elektronskog bankarstva se pojavljuje i SMS bankarstvo koje poiva na korienju mobilnog telefona u funkciji izvetavanja bankarskih transakcija. Uslov da bi se koristilo SMS bankarsvo jeste da korisnik bankarskih usluga popuni posebnu pristupnicu, u kojoj navodi podatke o tekuem raunu i broju mobilnog telefona sa koga e se izvravati transakcije. Posle odobravanja pristupa, klijent dobija automatizmom pozdravnu poruku na svoj mobilni telefon. Putem poruke banka obavetava klijenta da je postao aktivan korisnik ove bankarske usluge. Da bi klijent mogao koristiti bankarske usluge neophodno je da na broj servisnog centra poalje SMS poruku koja e sadrati ifru vezanu za upit. Korisnik SMS bankarstva moe u svakom momentu, u toku 24 sata da vri proveru stanja na svom tekuem raunu (dnevno ili po promenama), da ima uvid u podatke o poslednjim bankarskim transakcijama, da obavlja platne transakcije. Sistem sigurnosti SMS bankarstva zasnovan je na povezanosti broja mobilnog telefona i transakcionog rauna, kao i navedenih brojeva tekuih rauna u korist kojih se moe izvriti plaanje. Mobilno bankarstvo omoguava bankarske transakcije preko prenosnog rauna (laptop), mobilnog telefona koji je opremljen specijalnim softverom za mobilni pristup internetu. Postoji vie definicija mobilnog poslovanja, ali uglavnom ni jedna u potpunosti ne zadovoljava. Na pitanje ta je to Mobile e-Commerce (m-commerce) moe se odgovoriti da je to: bilo koja transakcija sa novcem koja se radi putem mree mobilnih komunikacija; m-commerce je e-biznis preko beine infrastrukture.16 Da bi m-commerc funkcionisalo potrebno je da u lancu poslovanja budu sledei uesnici: korisnik, mreni operater, finansijska institucija, trgovac. Sve transakcije se odvijaju na liniji korisnik trgovac. Izmeu njih dolazi do razmene novca i robe, ali su mreni operater (prenosni kanal) i finansijska institucija (finansijski kanal) neophodni inioci poslovanja. Korisnik je najznaajniji uesnik ovog poslovanja. Svi servisi su namenjeni njemu ali je on taj koji plaanjem svojih trokova izdrava mreu. Da bi korisnik uestvovao u sistemu mobilnog poslovanja mora posedovati odgovarajui ureaj i mora imati konekciju na mrei. Mreni operater je posrednik u poslovanju i ima zadatak da prihvati signal od korisnika i da ga prosledi dalje ka mrei. On mora da obezbedi meupovezanost sa ostalim uesnicima u poslovanju a to podrazumeva da u potpunosti mora da ispotuje standarde poslovanja. Mora takoe da obezbedi prohodnost ka drugim mreama (roming). Finansijska institucija je posrednik u poslovanju i ima najtei zadatak. Pre svega mora da obezbedi autentikaciju (prepoznavanje) korisnika. Potom, da obezbedi proveru stanja na raunu korisnika, a zatim izda odobrenje za plaanje (ili odbijanje). Neophodno je da obezbedi da poruka tokom transporta ne bude presretnuta ili izmenjena, drugim reima, mora da obezbedi potpun integritet finansijske transakcije.
16

Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007, str. 335.

- 25 -

Olga uak

MASTER RAD

Autentikacija i integritet treba da obezbede da korisnik ne moe da odbije transakciju ukoliko je ona pravilno izvedena. Sve ovo ima za cilj da se mogunost zloupotrebe i krae svede na minimalnu moguu meru. Trgovac ili davalac usluga je drugi uesnik u poslovanju. Pre svega treba da obezbedi robu ili usluge koje e naplaivati preko mobilnih servisa. Dakle, mora da obezbedi sistem plaanja, od njega se uglavnom naplauje provizija. Mobilnom tehnologijom omoguena je kupovina i plaanje razliitih roba i usluga, obavljanje bankarskih transakcija, pristup plaenim sadrajima i informacijama sa bilo kog mesta i u bilo koje vreme. Za korisnika prednost korienja mobilnih ureaja pri obavljanju bankarskih transakcija ogleda se u sledeem: Lina nezavisnost: o kontrola od strane korisnika, o preko mobilnog telefona se dolazi do seta personalizovanih usluga korisniku; Lako za korienje: o spremno za upotrebu za nekoliko sekundi, o jednostavno korienje, o razumljiv korisniki interfejs; Mobilnost: o sposobnost komunikacije bilo gde i bilo kada, o korisnici mogu nositi mobilni ureaj svuda sa sobom, o platforma za lokalizovane usluge. Sigurnost: o uvanje privatnosti, o mobilni ureaji podravaju sigurne aplikacije. Mobilno bankarstvo prua mogunost potpune fleksibilnosti, koristei prednosti socijalnog i tehnolokog razvoja. 3. PRIMENA MARKETINGA U SAVREMENOM BANKARSTVU Marketing je proces planiranja i sprovoenja koncepcije, formiranja cene, promocije i distribucije ideja, proizvoda i usluga da bi se kreirale razmene koje zadovoljavaju indivudualne i organizacione ciljeve. Marketing menadment je i umetnost i nauka izbora ciljnih trita i vetina pridobijanja, zadravanja i razvoja kupaca kroz kreiranje, isporuku i komuniciranje superiorne vrednosti.17 S obzirom da je marketing proizvod i instrument trita i da ga ima u meri u kojoj postoji i trite, primenu marketinga u bankama treba posmatrati upravo s tog aspekta. U razvijenim trinim privredama celokupna aktivnost svih privrednih subjekata odavno se zasniva na marketing konceptu, koji podrazumeva kompletno istraivanje trita, osvajanje novih podruja aktivnosti i utvrivanje profitabilnosti svake pojedinane aktivnosti. Sve vei stepen deregulacije, univerzalizacije i homogenizacije finansijskih institucija, primena sve savremenije informacione tehnologije i finansijske inovacije kao njihov produkt, uticalo je da marketing stalno dobija na znaaju u bankama.
17

Kotler, F; Keller, K. V: Marketing Managment, Marketing menadment, 12.izdanje, [prevod Biljana Lalovi i Milena Lui-ivanovi] - Data Status, Beograd, 2006, str. 31.

- 26 -

Olga uak

MASTER RAD

U najnovije vreme primena marketing koncepta je mnogo vea u tzv. bankarstvu na veliko (Wholesale Banking), nego u bankarstvu na malo (Retali Banking). Naime, u bankarstvu na malo, koje je lokalnog karaktera i bavi se klasinim bankarskim poslovima sa stanovnitvom, cene i usluge su standardizovane, a informacije o ovim poslovima lako dostupne. Meutim, bankarstvo na veliko, koje predstavlja orjentaciju poslovnih banaka na razvijena finansijska trita, posluje u izrazito konkurentskim uslovima. Radi se o tzv. marketizaciji banaka, to je omogueno razvojem domaih i meunarodnih finansijskih trita, a uz pomo sve veih tehnolokih i informativnih mogunosti. Visoko razvijena informaciona i telekomunikaciona tehnologija omoguili su globalizaciju finansijskih tokova. U takvim uslovima banke i druge finansijske institucije prihvataju marketing strategiju u cilju razvoja profitabilnih aktivnosti i uvrivanja svoje konkurentne pozicije na veoma dinaminom i osetljivom finansijskom tritu. Banke zapoljavaju specijaliste za marketing, inaugruiu marketing funkciju i prilagoavaju svoju organizacionu strukturu, sve u cilju reavanja problema: kako zadovoljiti postojee i perspektivne potrebe svojih klijenata ili ...bankarski marketing moe da se definie kao skup svih aktivnosti banke usmerenih ka istraivanju finansijskog trita sa ciljem zadovoljavanja potreba postojeih i potencijalnih baninih klijenata s jedne strane, i ostvarivanju poslovnih ciljeva banke s druge strane. Pored poslovne orjentacije banke na zadovoljenju potreba klijenata (filozofija marketinga), marketing podrazumeva korienje mnotva instrumenata u ostrvarivanju poslovne politike (marketing miks proizvod, cena, kanali distribucije, promocija), kao i sistematsko postupanje u poslovnoj politici (upravljaki marketing). U reavanju marketinke jedinice, internet se pokazao kao delotvoran za ubrzavanje istraivanja potreba kupaca. Znaajno se skrauje vreme potrebno za prepoznavanje potreba muterija. Pokazalo se da su markentiki podaci prikupljeni preko interneta pouzdaniji od tradicionalnih metoda kao to su fokus grupe i nasumine ankete. Internet nudi marketarima i potroaima mogunost daleko vee interakcije i individualizacije putem dobro dizajniranih web sajtova, online reklama i promocija. Elektronski marketing18 prua nove mogunosti bogatih medijskih reklama koje kombinuju animaciju, sliku i zvuk sa interaktivnim mogunostima.

18

Elektronski marketing je marketing utemeljen na informaciono-komunikacionim tehnologijama i internetu.

- 27 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 1. Mogunosti koje internet danas prua [24]

3.1. Uticaj tehnolokog razvoja Uopteno govorei, bankari su nekad bili poznati kao konzervativni ljudi ali su tokom vremena postali sasvim progresivni u mnogim oblastima, naroito kada je u pitanju primena tehnolokog razvoja koja dovodi do poboljavanja u bankarskoj industriji. Pokretaku snagu u bankarstvu ine: uticaj tehnologije na obradu podataka, na upravljanje bazama podataka, na upravljanje dokumentima i na krajnje korisnike, razvoj integrisanog pristupa podacima, tekstu, slici i glasu, globalne online komunikacije, samousluno bankarstvo u poslovnim jedinicama banke, kuno bankarstvo i savremeni aspekti isporuke bankarskih usluga, rastua meuzavisnost privrednih i finansijskih trista, probijanje barijera izmeu tradicionalno prisutnih finansijskih institucija i onih iz drugih oblasti poslovanja. Tehnoloki razvoj ima znaajan uticaj. Brzi napredak u oblasti telekomunikacija, kompjutera i softvera otvorio je, i dalje otvara nove horizonte koji mogu da zanemare ili zaobiu mnoga tradicionalna geografska i zakonodavna ogranienja. Na taj nain ojaala je i konkurencija od strane nebankarskih institucija i stvoren je put ka nestajanju posrednitva. Strateko planiranje bi trebalo da obrati punu panju na ulogu tehnologije u pojavljivanu novih, ekonominijih i efikasnijih instrumenata na tristu: elektronski prenos novca, kreditne kartice, debitne kartice,

- 28 -

Olga uak

MASTER RAD

komercijalni zapisi itd. Tehnologija promovie novi pogled na finansijska trista, jer de facto omoguava 24-satnu globalnu dostupnost putem meusobno povezanih mrea. 3.2. Strategije ciljnog marketinga Trita nisu homogena, ve se potroai razlikuju prema mnogim dimenzijama i esto mogu da se grupiu prema jednoj ili veem broju karakteristika. Iz tih razloga kompanija mora da identifikuje koje segmente trita moe efektivno da opslui. Radi postizanja efikasnog ciljnog segmenta, marketari moraju da19: identifikuju i profiliu odreene grupe kupaca koji se razlikuju u pogledu svojih potreba i preferencija (segmentacija trita), odaberu jedan ili vie segmenata trita u koja e da uu (targetiranje trita), utvrde i saopte kakve posebne pogodnosti postoje u trinoj ponudi njihove kompanije za svaki ciljni segment (trino pozicioniranje). 3.2.1. Segmentacija trita i targetiranje Segmentacija trita je proces podele (raslojavanja) trita na posebne delove ili grupe a prema izvesnim zajednikim kriterijumima, radi stvaranja dovoljno homogenih segmenata unutar grupe i razliitih meu grupama. Osnovni razlog segmentacije trita je to ono nije homogeno, ve ga ini skup nosilaca potreba koji se razlikuju meu sobom, razliito oblikuju potrebe, ukuse, navike za kupovinom, razliito se ponaaju pri kupovini i slino.20 Masovni marketing je polazna taka za diskusiju o segmentaciji trita. S obzirom na to da marketari sve vie prihvataju eme savrenije segmentacije trita, podstaknute internetom i drugim naporima oko prilagoavanja individualnim potrebama kupaca, neki tvrde da masovni maketing odumire. Veina kompanija se okree mikromarketingu, na jednom od etiri nivoa: segmenti su velike grupe unutar trita, koje je mogue identifikovati; nie je ue definisana grupa kupaca. Marketari obino identifikuju nie podelom segmenata na podsegmente: lokalne oblasti marketing aktivnosti se koncentriu tako da budu to je mogue blii i to relevantniji pojedinanim kupcima; pojedinci oblik marketinga u kome potroai pojedinci preuzimaju inicijativu u dizajniranju proizvoda i usluga. Segmentiranje trita potroaa vri se po dve osnove: karakteristike potroaa i reakcije potroaa. Najvanije varijabile u segmentiranju trita jesu geografske (naroito je bitna kada banka otvara svoje filijale), demografske (banka nudi razliite pakete svojih usluga u zavisnosti od karakteristika svojih klijenata), psihografske (promocija odreenog paketa usluga e se razlikovati), i bihejvioristike varijabile.

19

Kotler, F; Keller, K. V: Marketing Managment, Marketing menadment, 12.izdanje, [prevod Biljana Lalovi i Milena Lui-ivanovi] - Data Status, Beograd, 2006, str. 240. 20 Bogdanovi, Milica; estovi, Lazar: Ekonomija od A do Z [leksikon ekonomskih pojmova], Beogradska otvorena kola i Dosije, Beograd, 2002.

- 29 -

Olga uak

MASTER RAD

Kupci mogu da se klasifikuju prema koristima koje trae, statusu korisnika, na osnovu obima korienja usluga, fazi spremnosti kupovine, lojalnosti i stavu koji zauzimaju. Dobijeni trini segmenti, da bi bili korisni, moraju da budu merljivi, dovoljno veliki, dostupni, raspoznatljivi i operativni. Kada firma identifikuje mogunosti segmentiranja na tritu, mora da donese odluku o tome koliko i koja trita da targetira. Marketari sve vie kombinuju manje, bolje definisane ciljne grupe. Prema tome banka moe ne samo da identifikuje grupu bogatih penzionera, ve i da unutar te grupe razlikuje vei broj segmenata u zavisnosti od tekuih prihoda, imovine, tednje i preferenci rizika. Zahvaljujui konceptu segmentacije i targetiranja banka usmerava svoje marketinke aktivnosti u pravom smeru, bez suvinog rasipanja informacija, finansijskih sredstava i napora zaposlenih. 3.2.2. Trino pozicioniranje Poziconiranje je zapravo dizajniranje ponude i imida da bi se u svesti ciljnog trita zauzelo odreeno, distinktivno mesto. Pozicioniranje dovodi do uspenog kreiranja ponude vrednosti koja se zasniva na kupcu, odnosno dobrog razloga zbog kojeg bi ciljno trite trebalo da kupi proizvod. Svaka banka mora da vodi rauna o relevantnom pozicioniranju i diferenciranju svoje institucije, proizvoda i usluga. Diferenciranje proizvoda je kljuno za ostvarivanje konkurentske prednosti. 3.3. Marketing miks Marketing miks je kombinacija kontrolisanih instrumenata marketinga kojima se koristi preduzee da bi postigao oekivani nivo prodaje na ciljnom tritu. Tradicionalna klasifikacija instrumenata marketing miksa se oslanja na tzv. 4p: proizvod (product), prodajna cena (price), distribucija (place) i promocija (promotion).21 S obzirom na svoju trinu orjentaciju, i banke svoju aktivnost zapoinju i zavravaju klijentom, odnosno korisnikom bankarskih usluga. Banka mora staviti svoj proizvod ili uslugu saglasno nainu ispoljavanja tranje u celini ili po pojedinim delovima trita. Treba imati u vidu specifinost bankarskih usluga : one su apstraktne, predmet bankarskih usluga nije vezan za materijalna dobra, nego za novac u raznim vidovima, bankarske usluge se konkretizuju i uobliavaju kroz pojedinane ugovorene odredbe i imaju vremensku dimenziju. Ne predstavljaju jednokratni in kupovine i prodaje usluge, zbog ega je bitan faktor poverenje u subjekt koji je prua. Za definisanje baninih usluga neobino su vane aktivnosti istraivanja trita i planiranja i razvoja usluga.

21

Bogdanovi, Milica; estovi, Lazar: Ekonomija od A do Z [leksikon ekonomskih pojmova], Beogradska otvorena kola i Dosije, Beograd, 2002.

- 30 -

Olga uak

MASTER RAD

Drugi znaajan element marketinga je cena usluga. Cena je kljuni faktor za postizanje profitabilnosti. Cena je jedini element marketing miksa koji generie prihode dok ostala tri: proizvod, promocija, kanali distribucije stvaraju trokove. U bankama, strategija cena odnosi se u prvom redu na utvrivanje politike kamatnih stopa, provizija i cena usluga koja se nude klijentima. Iako su cene depozita i kredita u veini sluajeva na odreeni nain kontrolisane, banke imaju mogunost prilagoavanja cena zavisno od vrste i uestalosti pruanja usluge, a u odreenim sluajevima i od vrste klijenata. Trei element marketinga su kanali distribucije usluga. U bankarstvu postoje fiziki kanali distribucije i personalni kanali distribucije. U fizike kanale distribucije spadaju dva tipa: prvi i najoigledniji je poslovna jedinica banke a drugi predstavlja mnotvo tehnika i sistema koji ire isporuku bankarskih usluga van lociranih bankarskih zgrada. Imajui u vidu da sa porastom standarda stanovnitva najvei deo bankarskih usluga dobija karakter konvencionalne robe, tj. one robe za koju potroa nije spreman da uini poseban napor da bi doao do nje, banka mora maksimalno da priblii svoje usluge klijentima. Pri izgradnji kanala distribucije (bankarske mree) osnovni kriterijum treba da bude specifinost usluge, trini potencijal i trini segment. Kao podrka isporuci proizvoda i usluga banke, to je naravno uslovio razvoj tehnologije, u bankarstvu su se javile mnoge inovacije. Kreditne kartice se smatraju inovacijom u distribuciji kreditnih bankarskih usluga. One su nastale kako bi olakale korienje kreditnih kapaciteta banke preko njihove komfornosti i raspoloivosti. Kratkorona kreditna linija koja je karakteristika tekuih rauna je drugi nain da banke poveaju raspoloivost i dostupnost svojih kredita. Kada se klijentu jednom odobri kredit on isti taj opet moe koristiti bez molbe, ispisivanjem eka. Najvanije od depozitnih usluga su debitna kartica i plaanje rauna putem telefona. Debitna kartica moe biti na nacionalnom nivou ili nivou banke. Debitnom karticom je mogue plaanje svuda, gde je njeno ime prihvaeno. Iznos kupovine se direktno odbija sa tekueg rauna. Automatizovani sistemi isporuke - putem bankomata banka (ATM Automated Teller Mochine) nastoji da njene usluge 24 sata 7 dana u nedjelji budu pristupane i komforne za klijente. Ovaj vid usluge klijent koristi kada to njemu najvie odgovara ak i kada je radno vreme banke zavreno. SMS-Info, Email-info - zahvaljujui njima klijent SMS porukom ili E-mailom uvek je upoznat sa stanjem na svom raunu bez odlaska u banku. Jedna od kljunih komponenti elektronskog bankarstva je elektronsko plaanje. Sledei znaajan korak u razvoju elektronskog bankarstva napravljen je promocijom on-lajn bankarstva. Onlajn (kuno) bankarstvo predstavlja kombinaciju karakteristika programa za line finansije i elektronskog plaanja rauna. Prirodni naslednik on-lajn bankarstva je internet bankarstvo. Platni sistemi i transakcioni mehanizmi danas jednostavno ne mogu da zaobiu internet koji proima sve ljudske aktivnosti. Najnoviji trend u elektronskom bankarstvu je tkz. mobilno bankarstvo. Najnovija generacija mobilnih telefona poseduje mogunost povezivanja sa internetom. Pod promocijom bankarske usluge podrazumevaju se sve aktivnosti koje se preduzimaju od strane bankarskih institucija da bi se usluga plasirala. Ove aktivnosti obuhvataju: prodaju, ekonomsku propagandu, unapreenje prodaje, unapreenje tehnike rada sa klijentima, razvoj veza sa javnou (Public Relations).

- 31 -

Olga uak

MASTER RAD

U savremenim uslovima poslovanja marketing se iz masovnog transformie u mikromarketing, znai, usmerava se na pojedince i njihove posebne potrebe, elje, obiaje, uverenja i ponaanja, a ne kao u prolosti na ire mase kupaca. Savremena informacijska tehnologija omoguava osnovu za razvitak takvih odnosa.22 U pogledu unapreenja tehnike rada sa klijentima u bankama neophodno je razvijati to savremenije oblike u cilju pribliavanja banke klijentu, smanjenju psiholoke distance izmeu banke i klijenta i stvaranja to potpunijeg image banke na tritu. Ekonomska propaganda omoguuje ire polje dejstva banke u cilju plasmana usluge. Koristei veliki broj masovnih medija (u glavne tipove ubrajamo: novine, asopise, vanjsko oglaavanje, direktnu potu, radio, televiziju, teletekst, mobilni telefon i internet), banke su u mogunosti da upoznaju klijente sa koncepcijom svoje poslovne strategije u pogledu irenja broja usluga ili trita. Mobilni telefon, pored interneta, zauzima znaajno mesto u elektronskom poslovanju. U pitanju je aparat koji je iroko dostupan, lokacijski ne ograniava pristup elektronskom tritu i, to je za veinu preduzea vano, iziskuje veoma mali iznos finansijskih sredstava. Pojava mobilnog telefona otvorila je nove perspektive poslovanja, tako da su finansijske institucije sve vie u mogunosti da preko mobilnih telefona ponude bankarske, brokerske, te usluge osiguranja. Promocija, kao aktivnost povezana sa markentikom komunikacijom, unapreuje se pojavom interneta jer se on moe koristiti kao novi markentiko komunikacioni kanal. Zajedno sa ostalim dostignuima ICT, menja se priroda i nain promocije proizvoda i kompanija na globalnom tritu. Internet poseduje atribut koji ga ini posebnim i drugaijim od ostalih medija, a to je mogunost dvosmerne komunikacije. Internet predstavlja mediji koji veoma brzo osvaja nove korisnike i koji je u razvijenim zemljama ostvario penetraciju koja se pribliava penetraciji koju je ostvarila televizija. Ovo je medij koji menja navike korisnika u pogledu naina obavljana posla, komunikacije, potrage za informacijama, kupovine i koji ima ogroman uticaj na mnoge aspekte ivota njegovih korisnika. Shodno tome, neizbeno je dolo i do primene interneta u oglaavanju. Internet kao medij oglaavanja odlikuju niski trokovi, upotreba multimedijalne prezentacije proizvoda, dosezanje korisnika u bilo kom kraju sveta, te mogunost dvosmerne komunikacije sa istim. To je markentiki odnos sa potencijalnim kupcem u kome se on osea kao da se prodavac obraa ciljno ba njemu. Internet je prepoznat kao odlian alat za pravljenje brenda. Ameriko udruenje za marketing definie brend kao ime, pojam, znak, simbol ili dizajn, ili pak kombinacija navedenog, ime se identifikuju roba ili usluge jednog prodavca ili grupe prodavaca i diferenciraju u odnosu na konkurenate.23 Brend je dakle, proizvod ili usluga sa dodatnim dimenzijama koje ih na izvestan nain odvajaju od ostalih proizvoda ili usluga dizajniranih radi zadovoljenja iste potrebe. Sutina uspenog brendiranja je da potroai percipiraju razlike izmeu brendova u datoj kategoriji proizvoda. To praktino znai da proizvod ili usluga koja se nudi ima neke dodatne osobine svoje linosti koje e ih initi interesantnim specifinim ciljnim grupama kupaca ili korisnika.

22 23

www.hrcak.srce.hr. Preuzeto sa sajta 24.02.2010. Kotler, F; Keller, K. V: Marketing Managment, Marketing menadment, 12.izdanje, [prevod Biljana Lalovi i Milena Lui-ivanovi] - Data Status, Beograd, 2006, str. 274.

- 32 -

Olga uak

MASTER RAD

GLAVA II ELEKTRONSKO BANKARSTVO U SRBIJI

- 33 -

Olga uak

MASTER RAD

1. ISTORIJA DOMAEG ELEKTRONSKOG BANKARSTVA Primena raunara u nekadanjoj Jugoslaviji zapoela je veoma rano. Statistiki zavodi zapoinju primenu raunara i prvi registar stanovnitva 1957. godine raen je na buenim karticama. Raunarska tehnologija se vremenom sve vie razvijala kao firme koje su u stanju da prate tehnoloki razvoj. Raunari toga doba jo uvek su i suvie komplikovani za rukovanje i odravanje, tako da do prve njihove primene u bankama dolazi tek krajem ezdesetih godina. Ipak treba zapamtiti jednu znaajnu injenicu, a to je da se obrada podataka zasnovala na familiji CER raunara, koji su bili proizvod firme Mihajlo Pupin. Jugoslavija je tehnoloki u tom trenutku bila u maloj grupi zemalja u svetu koje su bile u stanju da proizvedu i stave u funkciju raunar. To je dovelo do poveanog interesovanja banaka za nove tehnologije i od tog trenutka zapoinje njihova automatizacija. Najvea i najrazvijenija mrea na teritoriji Jugoslavije bila je raunarska mrea Slube drutvenog knjigovodstva (SDK). SDK je formiran kao dravna institucija i imala je politiki karakter jer je u potpunosti pratila republike i pokrajinske granice. Kasnije, raspadom Jugoslavije, dolo je do organizacionih promena, tako da je SDK preimenovan u ZOP (Zavod za obraun i plaanja) i pod tim imenom je funkcionisao do gaenja. SDK je ugaen 01.01.2003. godine i od tada na teritoriji Srbije je organizovan platni promet po uzoru na svetske sisteme. Poetni koraci u sistemima plaanja preko interneta u naoj zemlji napravljeni su 1998. godine kada su u decembru napravljene prve transakcije plaanja karticama. Prve kartice koje su radile preko interneta bile su BK kartica koju je izdala BK banka i VISA elektron kartica Beogradske banka AD. Obe kartice su bile domae jer u su Srbiji u to vreme bile na snazi sankcije Saveta bezbednosti UN. Poslove procesora plaanja radio je E-bank. Sistem je funkcionisao do izbijanja ratnih dejstava 1999. godine, zatim je imao prekid do prestanka sukoba, i kasnije je nastavljen rad na razvoju sistema plaanja. Karticama je bilo mogue plaati na bankomatima, POS terminalima i preko interneta. Trgovaka mesta na internetu je bilo relativno malo kao i broj kartica sa kojima je plaano. Ipak ne treba smetnuti sa uma da je pod izuzetno tekim uslovima razvijen sistem plaanja kakvih je u to vreme bilo malo u svetu. 2. ZAKONSKA REGULATIVA ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U SRBIJI U isekivanju Zakona o elektronskom poslovanju, ova oblast u Srbiji reguisana je najpodrobnije, pre svega Zakonom o elektronskom potpisu. Ovaj zakon predstavlja osnovu za dalji razvoj elektronskog poslovanja i to najvie u domenu elektronske uprave.U tom smislu, usvojeni zakon predstavlja osnovu za pokretanje izmena postojeih i donoenja novih zakonskih reenja u Srbiji. Zakoni koji na posredan nain reguliu ovu oblast su: Zakon o elektronskoj trgovini, Zakon o platnom prometu, Zakon o elektronskom dokumentu, Zakon o elektronskoj upravi, itd.

- 34 -

Olga uak

MASTER RAD

Zakon o elektronskoj trgovini u lanu 11 istie svoju vezu sa elektronskim potpisom. U ovom lanu se navodi:24 Kada se kao pretpostavka punovanostii nastanka ugovora zahteva potpis lica, smatra se da taj uslov zadovoljava eletronska poruka potpisana kvalifikovanim elektronskim potpisom, u skladu sa zakonom kojim se ureuje elektronski potpis. U pogledu verifikacije identiteta uesnika u prometu preko interneta istie se vanost Zakona o elektronskom potpisu, koji moe biti i uslov punovanosti ugovora u elektronskom obliku. Upisom prvih sertifikacionih tela za izdavanje kvalifikovanih elektronskih sertifikata, stvoreni su uslovi za primenu elektronskog potpisa u praksi. Zakon o platnom prometu u lanu 9 pored pisane i usmene forme, navodi i elektronski oblik naloga za plaanje. U skladu sa zakonom, banke organizuju izdavanje platnih kartica i plaanje platnim karticama i drugim instrumentima plaanja. Zakon o elektronskom dokumentu u lanu 4 navodi:25 Ako je propisom utvren pismeni oblik kao uslov punovanosti pravnog akta, odgovarajui elektronski dokument potpisuje se kvalifikovanim elektronskim potpisom, u skladu sa zakonom koji ureuje elektronski potpis. Zakon predvia dostavljanje elektronskih dokumenata izmeu organa vlasti i stranaka putem elektronske pote. 2.1. Zakon o elektronskom potpisu Zakon o elektronskom potpisu u Srbiji, izglasan je u Narodnoj skuptini Republike Srbije dana 14. decembra 2004., i publikovan u Slubenom glasniku Republike Srbije br. 135 od 21.decembra 2004. godine. Zakon je u potpunosti usklaen sa EU Direktivom 1999/93/EC, koja predstavlja utemeljenje elektronskog potpisa i na osnovu nje su doneti Zakoni o elektronskom potpisu u svim zemljama EU, kao i u veini ostalih zemalja Evrope. Osnovne odredbe zakona navode se u lanu 1:26 Ovim zakonom ureuje se upotreba elektronskog potpisa u pravnim poslovima i drugim pravnim radnjama, poslovanju, kao i prava, obaveze i odgovornosti u vezi sa elektronskim sertifikatima, ako posebnim zakonom nije odreeno. Osnovna uloga zakona o elektronskom potpisu svodi se na dve najvanije stvari: da propie uslove pod kojima je elektronski potpis pravno ekvivalentan svojerunom potpisu, da propie uslove koje moraju da ispune sertifikaciona tela koja izdaju kvalifikovane sertifikate za verifikaciju kvalifikovanih elektronskih potpisa.

24 25

Sl. glasnik RS, br. 41/2009, lan 11. Sl. glasnik RS, br.51/2009, lan 4. 26 Sl. glasnik RS, br. 135/2004, lan 1.

- 35 -

Olga uak

MASTER RAD

U zakonu o elektronskom potpisu navedene su sledee definicije27: Elektronski dokument - dokument u elektronskom obliku koji se koristi u pravnim poslovima i drugim pravnim radnjama, kao i u upravnom, sudskom i drugom postupku pred dravnim organom, Elektronski potpis - skup podataka u elektronskom obliku koji su pridrueni ili su logiki povezani sa elektronskim dokumentom i koji slue za identifikaciju potpisnika, Kvalifikovani elektronski potpis - elektronski potpis kojim se pouzdano garantuje identitet potpisnika, integritet elektronskih dokumenata, i onemoguava naknadno poricanje odgovornosti za njihov sadraj, i koji ispunjava uslove utvrene ovim zakonom, Potpisnik - lice koje poseduje sredstva za elektronsko potpisivanje i vri elektronsko potpisivanje u svoje ime ili u ime pravnog ili fizikog lica, Podaci za formiranje elektronskog potpisa - jedinstveni podaci, kao to su kodovi ili privatni kriptografski kljuevi, koje potpisnik koristi za izradu elektronskog potpisa, Sredstva za formiranje elektronskog potpisa - odgovarajua tehnika sredstva (softver i hardver) koja se koriste za formiranje elektronskog potpisa, uz korienje podataka za formiranje elektronskog potpisa, Sredstva za formiranje kvalifikovanog elektronskog potpisa - sredstva za formiranje elektronskog potpisa koja ispunjavaju uslove utvrene ovim zakonom, Podaci za proveru elektronskog potpisa - podaci, kao to su kodovi ili javni kriptografski kljuevi, koji se koriste za proveru i overu elektronskog potpisa, Sredstva za proveru elektronskog potpisa - odgovarajua tehnika sredstva (softver i hardver) koja slue za proveru elektronskog potpisa, uz korienje podataka za proveru elektronskog potpisa, Sredstva za proveru kvalifikovanog elektronskog potpisa - sredstva za proveru elektronskog potpisa koja ispunjavaju uslove utvrene ovim zakonom, Elektronski sertifikat - elektronski dokument kojim se potvruje veza izmeu podataka za proveru elektronskog potpisa i identiteta potpisnika, Kvalifikovani elektronski sertifikat - elektronski sertifikat koji je izdat od strane sertifikacionog tela za izdavanje kvalifikovanih elektronskih sertifikata i sadri podatke predviene ovim zakonom, Korisnik - pravno lice, preduzetnik, dravni organ, organ teritorijalne autonomije, organ lokalne samouprave ili fiziko lice kome se izdaje elektronski sertifikat, Sertifikaciono telo - pravno lice koje izdaje elektronske sertifikate u skladu sa odredbama ovog zakona.

Kvalifikovani elektronski potpis mora da zadovolji sledee uslove:28 iskljuivo je povezan sa potpisnikom, nedvosmisleno identifikuje potpisnika, nastaje korienjem sredstava kojima potpisnik moe samostalno da upravlja i koja su iskljuivo pod nadzorom potpisnika,
27 28

Sl. glasnik RS, br. 135/2004, lan 2. Sl. glasnik RS, br. 135/2004, lan 7.

- 36 -

Olga uak

MASTER RAD

direktno je povezan sa podacima na koje se odnosi i to na nain koji nedvosmisleno omoguava uvid u bilo koju izmenu izvornih podataka, formiran je sredstvima za formiranje kvalifikovanog elektronskog potpisa, proverava se na osnovu kvalifikovanog elektronskog sertifikata potpisnika.

Kvalifikovani elektronski potpis, koji zadovoljava predhodno navedene uslove, u odnosu na podatke u elektronskom obliku, ima isto pravno dejstvo i dokaznu snagu kao i svojeruni potpis, odnosno svojeruni potpis i peat, u odnosu na podatke u papirnom obliku. Elektronski sertifikat, u smislu ovog zakona, je elektronska potvrda kojom se potvruje veza izmeu podataka za proveru elektronskog potpisa i identiteta potpisnika. Kvalifikovani elektronski sertifikat, u smislu ovog zakona, je elektronski sertifikat koji izdaje sertifikaciono telo za izdavanje kvalifikovanih elektronskih sertifikata i koji mora da sadri:29 oznaku o tome da se radi o kvalifikovanom elektronskom sertifikatu, skup podataka koji jedinstveno identifikuje pravno lice koje izdaje sertifikat, skup podataka koji jedinstveno identifikuje potpisnika, podatke za proveru elektronskog potpisa, koji odgovaraju podacima za izradu kvalifikovanog elektronskog potpisa a koji su pod kontrolom potpisnika, podatke o poetku i kraju vaenja elektronskog sertifikata, identifikacionu oznaku izdatog elektronskog sertifikata, kvalifikovani elektronski potpis sertifikacionog tela koje je izdalo kvalifikovani elektronski sertifikat, ogranienja vezana za upotrebu sertifikata, ako ih ima. Sertifikaciono telo za izdavanje kvalifikovanih elektronskih sertifikata mora ispunjavati sledee u slove:30 sposobnost za pouzdano obavljanje usluga izdavanja elektronskih sertifikata, bezbedno i aurno voenje registra korisnika kao i sprovoenje bezbednog i trenutnog opoziva elektronskog sertifikata, obezbeivanje tanog utvrivanja datuma i vremena izdavanja ili opoziva elektronskog sertifikata, da izvrava proveru identiteta i, ako je potrebno, drugih dodatnih obeleja licu kojem se izdaje sertifikat, na pouzdan nain i u skladu sa propisima, da ima zaposlena lica sa specijalistikim znanjima, iskustvom i strunim kvalifikacijama potrebnim za vrenje usluge izdavanja elektronskih sertifikata, a naroito u odnosu na: upravljake sposobnosti, strunost u primeni tehnologija elektronskog potpisa i odgovarajuih sigurnosnih procedura i bezbednu primenu odgovarajuih administrativnih i upravljakih postupaka koji su usaglaeni sa priznatim standardima, da koristi pouzdane sisteme i proizvode koji su zatieni od neovlaenih izmena i koji obezbeuju tehniku i kriptografsku sigurnost procesa, da preduzima mere protiv falsifikovanja elektronskih sertifikata, a u sluajevima u kojima generie podatke za formiranje elektronskog potpisa da garantuje tajnost procesa formiranja tih podataka,
29 30

Sl. glasnik RS, br. 135/2004, lan 17. Sl. glasnik RS, br. 135/2004, lan 18.

- 37 -

Olga uak

MASTER RAD

da obezbedi finansijske resurse za osiguranje od rizika i odgovornosti za moguu tetu nastalu vrenjem usluge izdavanja elektronskih sertifikata, da obezbedi uvanje svih relevantnih informacija koje se odnose na elektronske sertifikate u propisanom vremenskom periodu i to u izvornom obliku, da ne uva i ne kopira podatke za formiranje elektronskog potpisa za lica u ije ime prua tu uslugu, da obezbedi sisteme za fiziku zatitu ureaja, opreme i podataka, i sigurnosna reenja za zatitu od neovlaenog pristupa, da informie lica koja trae izdavanje kvalifikovanog elektronskog sertifikata o tanim uslovima izdavanja i korienja tog sertifikata, da koristi pouzdan sistem upravljanja elektronskim sertifikatima u obliku koji omoguava njihovu proveru.

Nadleni organ vodi Registar sertifikacionih tela za izdavanje kvalifikovanih elektronskih sertifikata u Republici Srbiji. Registar i evidencija sertifikacionih tela su dostupni javnosti. U lanu 21 se navodi da izdavanje kvalifikovanih elektronskih sertifikata moe obavljati i organ dravne uprave, u skladu sa posebnim propisima. Za nepotovanje zakona su predviene novane kazne, i to: korisnik fiiko lice, od 12.000 do 20.000 dinara, korisnik pravno lice, od 100.000 do 400.000 dinara, korisnik preduzetnik, od 100.000 do 200.000 dinara, sertifikaciono telo, od 200.000 do 400.000 dinara, odgovorno lice u sertifikacionom telu, od 15.000 do 20.000 dinara. 2.1.1. Realizacija elektronskog potpisa Za realizaciju kvalifikovanog elektronskog potpisa neophodno je koristiti sredstva za formiranje kvalifikovanog elektronskog potpisa i posedovati kvalifikovani elektronski sertifikat, izdat od strane sertifikacionog tela koje ispunjava odgovarajue uslove prema Zakonu o elektronskom potpisu. U ovom tehnolokom trenutku, kvalifikovani elektronski potpis se realizuje primenom asimetrinih kriptografskih sistema (na primer RSA algoritam) i hash funkcija (MD5 ili SHA-1 algoritmi), dok se kao sredstva za formiranje kvalifikovanog elektronskog potpisa uglavnom koriste smart kartice. Dakle, za primenu kvalifikovanog elektronskog potpisa neophodno je posedovati dva osnovna elementa: sredstvo za formiranje kvalifikovanog elektronskog potpisa i kvalifikovani elektronski sertifikat potpisnika. Ako bilo koji od ovih elemenata nedostaje, potpis ne zadovoljava uslove da bude kvalifikovan, ve je to samo elektronski potpis. Drugim reima, iako elektronski potpis moe prema zakonu biti bilo ta to je logiki povezano sa elektronskim dokumentom i to slui za identifikaciju potpisnika (na primer, skenirani svojeruni potpis na kraju dokumenta i sl.), elektronskim potpisom se smatra i potpis koji je izvren sredstvom za formiranje kvalifikovanog elektronskog potpisa ali potpisnik nema kvalifikovani sertifikat. Takoe, potpisnik koji ima kvalifikovani sertifikat a potpisivanje ne vri primenom sredstva za formiranje kvalifikovanog potpisa ne moe da formira kvalifikovani elektronski potpis koji je pravno izjednaen sa svojerunim potpisom.

- 38 -

Olga uak 3. OPTE STANJE

MASTER RAD

Kada se ocenjuje stanje e-bankarstva u Srbiji znaajno je uporeivanje sa situacijom u ovoj oblasti u razvijenim zemljama. U razvijenim zemljama 31 procenat uea e-bankarstva u platnom prometu je veoma visok, na primer u Francuskoj 70 80%, a u Srbiji je znatno nii - u celini oko 1/3 ili manje kada su u pitanju fizika lica. Smatra se da su koreni relativno dobre osnove za razvoj e-bankarstva postavljeni u ranijoj tehnolokoj i organizacionoj infrastrukturi ZOP-a, kao i u steenim navikama korienja nekih servisa ZOP-a za poslovne banke i preduzea. Integrisani sistem banaka naspram NBS i samih korisnika trenutno funkcionie putem nekoliko veza sa centralnom bankom. Osnovna veza se odnosi na platni promet. Druga bitna veza se odnosi na platni promet u irem smislu, odnosno prenos novca i hartija od vrednosti u kupoprodajnim transakcijama preko Centralnog registra. Znaajnije unapreenje postojeih i uvoenje novih elemenata e-poslovanja32 u bankarstvo Srbije, vezano je za promene u makroekonomskom ambijentu. Usvajanje novog zakona o platnom prometu 1. januara 2003. godine, jednim delom imalo je za cilj zamenu postojeeg monopolskog sistema plaanja trinim sistemom, a drugim delom stvaranje institucionalnih uslova za razvoj elektronskog bankarstva. Njegov uticaj na razvoj e-bankarstva proizilazi, kako iz direktnih efekata na sam sistem plaanja, tako i iz stvaranja p reduslova za radikalnu transformaciju modela poslovanja banaka i njihovih klijenata. Asortiman ponude e-bankarstva se drastino iri u kratkom vremenskom periodu. Preko kunog PC ili mobilnih telefona banke svojim klijentima omogiavaju: uvid u stanje tekueg rauna, odnosno promet i kompletan pregled izvrenih naloga, kao i tampani izvod, zatim pregled nerealizovanih ekova, uvid u stanje, odnosnu potronju na platnim karticama i tampani izvod ostvarenih transakcija, kreiranje internog naloga za izmirenje obaveza po kreditnim karticama, informacije o kreditima, kompletan broja rata, iznos rate, datum dospea prve rate, ukupno uplaena sredstva, ostatak neizmirene dospele obaveze, pregled kamata po kreditu i nain izmirenja obaveza, menjake poslove u okviru sopstvenih deviznih i dinarskih rauna, pregled kursnih lista za valutu, zatim prodaja i kupovina valute sa deviznih rauna i prenos na dinarski raun, devizna i dinarska tednja, prikaz stanja i prometa na raunima, informacije o kamatama i rokovima do spea za tednju ili oroene uloge, odnosno raune, dinarska plaanja koja se mogu izvriti na bilo koji raun sa sopstvenog tekueg rauna, recimo uplate svih reijskh trokova, dinarska plaanja na ugovorom odreene raune, predefinisane raune, to podrazumeva raune za koji se banci podnosi zahtev. Pojavljuju se mogunost korienja usluga platnog prometa putem bankomata, platnih kartica, POS terminala Banaka, Call Centra i mobilnih telefona (SMS). Elektronske usluge koje se distribuiraju putem SMS-a u poslednje vreme su postale popularne. Ovaj trend je vrlo logian s obzirom na to da je mnogo vei broj korisnika
31

U severnoj Evropi je elektronski pristup postao toliko popularan da su neke velike banke poele da zatvaraju manje ekspoziture. 32 Elektronsko poslovanje je poslovanje utemeljeno na informaciono-komunikacionim tehnologijama (ICT), a posebno internetu, u kome se koristi elektronski (digitalno) zapisana informacija i znanje ugraeno u softver.

- 39 -

Olga uak

MASTER RAD

bankarskih usluga koji poseduju mobilni telefon33 nego onih koji poseduju raunar sa internet konekcijom. Meutim, ponuda banaka je jo uvek ispred tranje. Trenutna IT infrastruktura nije nerazvijena. Svaka banka u Srbiji ima u ponudi i e-bankarstvo. Meutim, procenat onih koji koriste tu uslugu je na niskom nivou. Kod jednog dela populacije postoji interesovanje za proizvode e-bankarstva i e-novca. Kod drugog dela stvar je jo uvek na relaciji gotovina-ek-raun u banci, uz prisustvo otpora i nepoverenja. Razlozi lee u vie razliitih faktora. Jedan od faktora koji utie na oteani razvoj e-bankarstva je nedovoljan broj raunara. Drava je preuzela neke mere da bi raunare uinila povoljnijim, a samim tim i dostupnijim stanovnitvu (tako to je smanjila PDV na raunare sa 18% na 8%), a rasprostranjenost i pristupanost brzog interneta je sve vea. Prema statistikim istraivanjima iz 2009. godine, u Srbiji 46,8% domainstva poseduje personalni raunar 34, to ini poveanje od 6% u odnosu na 2008. godinu, 12,8% u odnosu na 2007. godinu, a 20,3% u odnosu na 2006. godinu.

Grafikon 1. Procenat domainstava koji poseduje raunar u Srbiji [70]

Razlike se mogu uoiti i kada se uporedi zastupljenost raunara u urbanom i ruralnom delu Srbije koja iznosi 56% naspram 33,6%.

Grafikon 2. Zastupljenost raunara u urbanom i ruralnom delu Srbije u 2009. godini [70]
33 34

Istraivanja iz 2009. godine pokazuju da 80,1% domainstva poseduje mobilni telefon. Zastupljenost raunara u domainstvima varira u zavisnosti od teritorijalne celine: u Beogradu iznosi 59,8%, u AP Vojvodini 46,1%, a u centralnoj Srbiji 41,3%.

- 40 -

Olga uak

MASTER RAD

Savremeno poslovanje banaka ne moe se z amisliti bez interneta. Takoe, istraivanja pokazuju da u Srbiji 36,7% domainstava koristi internet35. Zastupljenost internet prikljuaka vea je u urbanom delu Srbije 46,9%, nego u ruralnom delu gde iznosi svega 22%. Pored toga, znaajno je istai da 44,7% stanovnika Srbije nikada nije koristilo internet36, to je poraavajui podatak.

Grafikon 3. Procenat domainstava koji poseduju internet prikljuak prema tipu naselja u 2009. godini [70]

U vezi s nainom pristupanja internetu (tipovi konekcije), od ukupnog broja domainstava koji poseduju internet prikljuak u 2009. godini dolo se do sledeih rezultata: DSL (ADSL) ima 39,5% domainstava, modemsku konekciju ima 29,3%, kablovski internet 23,4%, a WAP i GRPS 18% domainstva.

Grafikon 4. Naini pristupanja internetu (tipovi konekcije) u 2009. godini [70]

Banke, telekomunikacione kompanije i drava treba da rade na edukaciji, kako bi se procenat korienja e-bankarstva podigao. Kljuan preduslov za rast ebankarstva je obrazovanje stanovnitva, a prvi korak na tom putu je razbijanje straha kod ireg graanstva od novanih transakcija koje se odvijaju preko interneta.

35

Zastupljenost Internet prikljuka najvea je u Beogradu i iznosi 48,6%. U AP Vojvodini ona iznosi 37,9%, a u centralnoj Srbiji 30,5%. 36 U 2008. godini 48% stanovnika Srbije nikada nije koristilo internet.

- 41 -

Olga uak

MASTER RAD

Banke smatraju da je nepoverenje graanja prema tom vidu plaanja glavni razlog za tu situaciju. Moe se rei, suprotno predrasudama, da je e-bankarstvo sigurnije od papirnog bankarstva, jer za est godina, koliko se e-bankarstvo koristi u Srbiji, nije bilo nijedne prevare tog tipa. Smatra se da ne postoji dovoljna inicijativa unutar samih banaka za veu promociju e-bankarstva, odnosno njegovo omasovljavanje. Jo jedan bitan faktor za e-bankarstvo je nepostojanje zakona i propisa koji reguliu ovu oblast. Drava je krenula u pravcu reavanja ovog problema, sa nekoliko svojih poteza, kao to su donoenje Zakona o elektronskom potpisu, zatim uvrtavanje elektronskog poslovanja u Nacionalnu strategiju razvoja informacionog drutva, kao i pokretanjem projekta elektronske uprave i elektronskog zdravstva. Da bi elektronsko poslovanje u jednoj dravi poelo da se razvija, neophodno je da se uvedu elektronske javne usluge kao to su: elektronska uprava, elektronsko zdravstvo i elektronsko uenje, kao i okruenje koje e omoguiti elektronskom poslovanju da se razvija. Ovakve javne usluge mogu biti katalizator promene u navikama korisnika, i kao takve doprineti razvoju elektronskog bankarstva. Rezultati jednog od mnogobrojnih istraivanja pokazali su da postoji velika disproporcija izmeu ponude online servisa od strane banaka u Srbiji i da korisnici ele i oekuju da to vie poslova obave online. Takoe korisnici veinom ocenjuju da je informativnost samih web sajtova banka nezadovoljavajua. Sa aspekta korisnika bilo bi veoma korisno da banke omogue to vie informacija i online usluga, dok bi za same banke bilo i ekonomski isplativo da slubenici ne troe vreme na paper work tampanje i uruivanje obrazaca klijentima ve na obradu samih popunjenih obrazaca koji bi pristigli elektronskim putem. Takoe, bilo bi korisno smanjiti potrebu za linim dolaskom u banku radi poetka korienja usluge na najmanju neophodnu meru. Banke zadovoljavaju oekivanja korisnika po pitanju raspoloivih usluga. Pokazalo se da je najrazvijenija usluga elektronsko plaanje. Meutim, u Srbiji samo pet banaka (14,71%) poseduje kvalifikovani sertifikat klase 3 (root CA class 3). Ostale banke rade sa sertifikatima koje su same generisale ili koje im je generisao dobavlja softvera. Ali ovo prema dokumentu ETSI TS 101 802 Qualified certificate Profile nije validan kvalifikovan sertifikat. Ovo znai da prosean korisnik ne moe samostalno i bez strune pomoi da koristi usluge elektronskog plaanja, a ponegde ni da doe do strane za prijavu, odnosno logovanje. Prema podacima NBS, u junu 2006. godine 11,04% klijenata je koristilo elektronsko plaanje. U istom periodu obavljeno je oko 2.000.000 transakcija elektronskog plaanja, to predstavlja oko 30% ukupne vrednosti platnog prometa u Srbiji. Godine 2007. u decembru mesecu za jedan dan (28. decembra) je obavljeno 1.200.000 elektronskih transakcija, to potvruje da sistemi za korienje elektronskog bankarstva u Srbiji postoje, ali se ne koriste u velikoj meri. Stanovnitvo se vie opredeljuje za korienje alterskih usluga. Neka istraivanja pokazuju da se od ostalih elektronskih usluga najvea prednost daje mogunou predaje dokumenata zahteva u elektronsom obliku, bez odlaska u banku, kao i korienju digitalnog potpisa u tu svrhu. Kao najmanje atraktivne usluge smatraju se online kalkulatori i alati za finansijske analize.

- 42 -

Olga uak

MASTER RAD

Grafikon 5. Korienje elektronskih usluga [69]

Grafikon 5. pokazuje (u procentima) kojim od elektronskih usluga u Srbiji se daje vea, a kojim manja prednost. Sve vei broj banaka se odluuje da projekte za uvoenje elektronskog bankarstva u obliku autsorsinga kupuje od specijalizovanih softverskih kompanija. Prednosti autsorsinga su u niim trokovima, efikasnijem uvoenju i brem unapreivanju sistema. A nedostatak u neto sporijem otklanjaju iznenadno otkrivenih problema i realizaciji hitnih novih zahteva. Naravno, banka mora i dalje da ima svoje strunjake za prihvatanje i primenu IT reenja, ali je za to potreban manji broj zaposlenih, dok se, istovremeno, softverske kompanije trude da svoja reenja permanentno unapreuju i uine ih konkurentnijim, kako im druge softverske kue ne bi preotele posao. Slovenaaka softverska kompanija Halcom se koristi u 50 banaka u regiji i to u sedam drava sa razliitim monetarnim sistemima. Hal E-bank37 reenja u Srbiji kao servisni centar opsluuje kompanija Electronic Banking Bureau A.D. koja se bavi instalacijom programske opreme i obukom i servisiranjem korisnika. Halkomova reenja za elektronsko bankarstvo u Srbiji koriste Vojvoanska banka, Kulska banka, Zepter banka, Raiffeisen banka, Panonska banka, Erste bank, Banka Intesa i AIK banka. Na domaem tritu projekte elektronskog bankarstva nude i druge softverske kue, kao to su Pexim, Saga, Siemens Business Services Beograd (raniji Ibisys) i Integra, pri emu Pexim dri oko 50% trita softvera za elektronsko bankarstvo. Pre uvoenja elektronskog bankarstva, u bankama se u pogledu organizacije i tehnologije rada nita nije menjalo i po 15 godina. Sada se novi servisi i zahtevi za posebnim obradama podataka stalno pojavljaju, jer postoje tehnike mogunosti da se ostvare. Trenutno su u domaim bankama aktuelani novi servisi kao to je International Cash Management i sistem poslovne inteligencije. Sistemi poslovne inteligencije su orijentisani na analizu podataka, otkrivanje uzroka i veza i davanje izvetaja prema posebnim zahtevima rukovodilaca. Ovi sistemi su se posebno pokazali korisni u poslovima odobravanja kredita, a na domaem tritu je Eurobank

37

Porodica proizoda Hal E-Bank predstavlja celovita i stabilna reenja za elektronsko bankarstvo jer deluje nezavisno od Core banking sistema banke. Prva Halcomova elektronska banka postavljena je 1997 i od tada radi bez prestanka (24 h dnevno i 365 dana u godini).

- 43 -

Olga uak

MASTER RAD

EFG jedan od najuspenijih primera primene projekta poslovne inteligencije, koji je kreirala kompanija Pexim. Kompanija Halcom podrava jo jednu novu uslugu, koncept mobilnog platnog servisa, koji omoguava da korisnici rauna imaju u svakom momentu uvid u iste, kao i mogunost izvravanja transakcija i to koristei svoje mobilne telefone. Banke sa uslugom mobilnog plaanja zadravaju stare i privlae nove klijente koji trenutno nemaju pristup internetu, a ele da odmah obave plaanje. Kojom brzinom e se ovaj vid e-bankarstva iriti u Srbiji pokazae vreme, a prema nekim predvianjima se smatra da e se bre iriti nego interno bankarstvo. 4. KLASINO BANKARSKO POSLOVANJE I LINI SUSRET SA KLIJENTIMA ILI ELEKTRONSKO BANKARSTVO U SRBIJI U svetu je elektronsko bankarstvo odavno prihvaeno kao najefikasniji nain poslovanja. S druge strane, niko u naoj zemlji nije imao velikog iskustva sa ebankarstvom, ali su sve vodee banke u Srbiji svojim klijentima odmah ponudile i ovu vrstu usluga. To podrazumeva bankarske transakcije u realnom vremenu, ali i bri i efikasniji nain plaanja i uvid u stanje na raunima. Iako to kod nas nije potpuna novina, jer je prvo SDK, a zatim i ZOP nudio elementarne mogunosti upravljanja sredstvima putem raunara, e-poslovanje je tek 6. januara 2003. godine u pravom smislu zakorailo na ove prostore. Meutim, smatra se da je u razvoju domaeg elektronskog poslovanja, koje zaostaje za svetskim i trendovima u okruenju, jedino elektronsko bankarstvo, poev od 2003. godine, ostvarilo uspean razvoj i trenutno je, po primenjenim servisima i kvalitetu tehnikih reenja, na nivou stanja u srednje razvijenim zemljama.

Grafikon 6. Razvoj elektronskog bankarstva u Srbiji od 2003. do 2009. godine

Grafikon 6. pokazuje kako se elektronsko bankarstvo u Srbiji od njegovog nastanka pa do dananjih dana razvijalo uzlaznom putanjom. Ipak, brojna istraivanja govore o tome da iako se e-bankarstvo od njegovog nastanka razvijalo, jo uvek nije postiglo odgovarajui nivo u pogledu korienja usluga, i da je kao takvo jo uvek u povoju. Danas u Srbiji oko 50% ukupnog novanog toka preko banaka obavlja se elektonski. Meutim 70% privrednih subjekata koristi tu uslugu. Ovo pokazuje koliko je prisutno nepoverenje graana prema tom vidu plaanja, jer samo 30% istih koristi pomenute usluge. U elektronskom bankarstvu u Srbiji do sada nije zabeleena ni jedna prevara, to - 44 -

Olga uak

MASTER RAD

ukazuje da je e-banking manje rizian. I pored brojnih prednosti ovakvog naina poslovanja: od utede vremena, preko smanjenja trokova bankarskih transakcija i lake obrade finansijskih naloga, stanovnotvo i dalje strahuje za bezbednost svojih podataka i pre se odluuje za klasino bankarsko poslovanje a zaobilazi usluge ebankinga. I dok je u nekim zemljama to postalo normalno, smatra se da kod nas to nije sluaj. Visok je procenat stanovnitva koji i dalje ekaju u redovima pota i banaka da bi izmirili svoje obaveze, iako im je danas omogueno da ista plaanja urade iz svoje kue ili sa posla pomou raunara i interneta.

Grafikon 7. Odnos korisnika usluga elektronskog bankarstva u Srbiji [89]

Grafikon 7. pokazuje odnos ukupnog broja korsnika usluga elektronskog bankarstva u Srbiji koji iznosi 50%, od ega 70% ine pravna lica, a 30% fizika lica. Ovaj podatak dalje objanjava ili da graani ne ele da prihvate novu tehnologiju i starih navika se teko odriu ili je jednostavno kompjuterska nepismenost jedan od razloga ovakve situacije.

- 45 -

Olga uak

MASTER RAD

GLAVA III NOVE TEHNOLOGIJE U BANKARSKOM POSLOVANJU

- 46 -

Olga uak 1. ELEKTRONSKI NOVAC

MASTER RAD

Proces neprestanih promena u finansijskim strukturama razvijenih trinih privreda zasniva se na finansijskim inovacijama koje reavaju problem sve veeg broja i sve sloenijih operacija u bankama, a neophodan uslov za to su tehnoloke inovacije, posebno u bezgotovinskom i elektronskom plaanju . Kako bi bankarske organizacije to bre, efikasnije i ekonominije obavljale svoje poslove, a da pri tome trokovi uea ivog rada i trokovi poslovanja uopte budu minimalni, neophodna je primena savremene tehnologije. Zato banke insistiraju na sve veoj strunosti svojih kadrova, kao i na primeni savremenih tehnika i tehnologija prilikom obavljanja bankarskih poslova. Jedna od najvanijih inovacija, koja je danas neophodna za poslovanje svake banke je razvoj bezgotovinskog i elektronskog plaanja. Mada je kod nas ovaj sistem plaanja jo uvek nov, on ipak mnogo doprinosi razvoju dananjeg bankarskog sistema. U razvoju bankarstva najvee dostignue informacionih tehnologija je pojava elektronskog novca. Elektronski novac je specifina monetarna informacija koja se putem elektronskih impulsa u realnom vremenu prenosi izmeu transaktora koji vre plaanja.38 Elektronski novac zamenjuje gotovinu i ekove, njime se vri kupovina roba i usluga pomou raunara u okviru komercijalnih raunarskih mrea, kao to je internet ili poslovnih bankarskih mrea kao to je SWIFT. Prednost elektronskog bankarstva nad obinim novcem je u tome to je ono informacija u raunaru koja moe da se programira. Elektronski novac postaje pametan novac u obliku takozvanih pametnih kartica. 1.1. Novac kao informacija U ne tako dalekoj prolosti novac je smatran neim fizikim, materijalnim, poput papira ili plemenitog metala. Mogli ste napuniti depove novcem i nositi ga unaokolo, ali to je bilo rizino. Najbolje je bilo skloniti ga na sigurno mesto dok se ne ukae potreba da ga potroite... Problem sa skladitenjem novca vekovima je bio taj da novac, u stvari, nema nikakvu funkciju ako ne cirkulie. Vrednost (realna ili imaginarna) i cirkulacija su blisko meusobno povezane i od vitalnog su znaaja za sutinu novca. Novac je mnogo vie od komadia metala ili ukraenog arenog papira. On predstavlja jedinicu vrednosti iza koje stoji optepriznati autoritet, obino nacionalna vlada. Meutim, novac i kupone mogu emitovati manji dravni entiteti i korporacije razliite veliine i reputacije. Banke mogu i same biti autoritet u sluaju blagajnikih ekova i drugih instrumenata. A postoje jo tri poznata izuzetka: Express, Visa i MasterCard. Ovi entiteti emituju putnike ekove, ali u veini sluajeva njihov prijem funkcionie isto tako dobro kao i kod bilo koje fizike novanice ili novia. Koncept putnikog eka pomogao je pri daljoj razradi koncepta novca. Putniki ek je samo komad papira, ali iza njega stoji obaveza za isplatu realnog novca, koga definie vlada ili ekvivalentni organ uvek kada donosilac eka to zatrai. ekovni raun je slian: obaveza za isplatu realnog novca uvek kada vlasnik rauna to zahteva.

38

Zeevi, dr Miodrag: Bankarstvo, Evropski Univerzitet, Beograd, 2009, str. 563.

- 47 -

Olga uak

MASTER RAD

U kakvoj je ovo vezi sa kompjuterizovanim bankarstvom? Ideje o novcu evoluirale su sve do konanog shvatanja da je novac samo informacija. Naravno, novac je obaveza da se plati ili da se isporui roba i usluge, ali ako podaci na konkretnoj obligaciji potiu iz pouzdanih i optepriznatih izvora, transakcije e se odvijati samo na bazi informacije. Uvoenjem pojma digitalnog novca dolazi do potpunog pretvaranja novca u informaciju gde je informacija ekvivalent vrednosti robe. Dakle, civilizacija je iz jedne krajnosti stigla u drugu krjnost. Krajnji eksponent informacije o vrednosti robe je digitalni novac ili elektronski novac koji se moe definisati kao: informacija o monetarnoj vrednosti koju je mogue transferisati kroz raunarske mree tj. van uobiajenih kanala plaanja koje tradicionalno podravaju banke.39 Digitalni novac je kulminacija procesa dematerijalizacije novca i njegovo pretvaranje u informaciju koja jedino postoji u realnom vremenu. Kako globalna informaciona infrastruktura raste, neminovno je da e se novac njome kretati u nekom obliku i razmenjivati za robu i usluge. Do ovoga je ve dolo, u ogranienom obimu, na privatnim mreama, ali internet ve ubrzava ova kretanja na novi i bezbedan nain. 1.2. Faktori koji utiu na razvoj elektronskog novca Brzina irenja elektronskog novca e zavisiti od motivacije emitenata, potroaa i trgovaca da se njime koriste. Emitenti, njihov rezon za formiranje sistema elektronskog novca zasniva se pre svega na profitu koji iz ovog posla treba da proizae. Prihodi se ostvaruju po osnovi provizija za obavljene transakcije, zatim prihoda koji se ostvaruje na bazi poveanog broja dana odleavanja novca na raunu emitenta i na kraju kao prihod od pojeftinjenja (smanjenja) trokova po transakciji. Pored toga, banke koje vre emisiju elektronskog novca imae utedu na trokovima zbog smanjenog rukovanja gotovinom (u meri u kojoj elektronski novac zamenjuje gotovinu). Oteavajuu okolnost mogu predstavljati trokovi prilagoavanja postojeoj ili oekivanoj buduoj regulaciji. Tranja potroaa za elektronskim novcem zavisie od odnosa ovih modela prema ostalim metodama plaanja u pogledu provizija (ukoliko ih ima) koje zaraunavaju emitenti, od sigurnosti i privatnosti elektronskog novca, lakoe kojom se ureaji za skladitenje i prenos elektronskog novca mogu koristiti i spremnosti trgovaca da primaju elektronski novac. Spremnost trgovaca da primaju elektronski novac je uslovljena veliinom provizija koje uzimaju emitenti ili operatori, trokovima terminala i smanjenjem trokova rukovanja gotovinom. to se tie potroaa i trgovaca, kljuni faktor je njihova spremnost da usvoje novu tehnologiju. S obzirom na njihovu potencijalnu upotrebu i rast, proizvodi bazirani na karticama bili su dizajnirani tako da olakaju plaanja u svakodnevnim transakcijama na malo pa e, prema tome, predstavljati bliski supstitut banknotama i kovanom novcu. Modeli bazirani na softveru koristili bi se za obavljanje plaanja sa distance preko raunarskih mrea, pre svega Interneta. Verovatno je da e one zameniti kako gotovinu, tako i (do izvesne mere) druge bezgotovinske instrumente plaanja, kao to su ekovi ili nalozi za prenos.
39

Gledovi, dr Branko: Elektronsko poslovanje, Visoka poslovna kola strukovnih studija, Valjevo, 2008, str. 103.

- 48 -

Olga uak

MASTER RAD

Prednosti koje donose proizvodi bazirani na elektronskom novcu mogu biti vee u ekonomijama zasnovanim na gotovini ako se ovi modeli koriste, pre svega, za sitne transakcije. Meutim, u ovom sluaju bi modeli bazirani na elektronskom novcu uticali prvenstveno na kovani novac i banknote sa malom denominacijom, pa bi, u celini, imali mali uticaj na ukupan iznos gotovine u opticaju. Pored toga, mada su trokovi raunarske obrade i komunikacija spektakularno opadali zadnjih godina, u mnogim novim trinim ekonomijama verovatno e biti vrlo skupo da se izgradi i funkcionalno osposobi infrastruktura potrebna za bezgotovinske platne sisteme na malo. Zemlje sa dobro razvijenom infrastrukturom za bezgotovinsko plaanje na malo mogu tu infrastrukturu koristiti i za transakcije kliringa elektronskog novca, dok e se ostale zemlje opredeliti za korienje infrastrukture koju obezbeuju dobro poznati operatori, poput meunarodnih organizacija za plaanje putem kreditnih kartica. 1.3. Osnovne odlike elektronskog novca Najvee tehnoloko dostignue u razvoju bankarstva je pojava elektronskog novca, a samim tim i elektronskog bankarstva. Novac je, u savremenoj interpretaciji, informacija. Kroz njega se markira pravo nekog subjekta u odnosu na robu i usluge koje egzistiraju u jednom drutvu. Elektronski novac odnosno elektronsko plaanje je razmena materijalnih sredstava putem telekomunikacionih infrastruktura, kakve su intranet sistemi banaka ili pak Internet. Ovakav novac u osnovi je virtuelan i predstavljen je brojanim sistemom koji postoji u memoriji raunara, te kao takav ne poznaje geografske granice i moe se praktino u trenutku prebaciti na velike udaljenosti. Premda je ee u upotrebi elektronski novac, terminoloki je precizniji naziv digitalni novac, jer se prvi moe koristiti i u analognim transakcijama. Digitalni novac predstavlja vrhunac apstrakcije jer se gubi bilo kakav fiziki ekvivalent i novac se pretvara u informaciju. U irem smislu digitalni novac se moe definisati kao: novac koji se kree kroz elektronske medije, tj. van uobiajenih kanala plaanja koje tradicionalno podravaju banke.40 Ova definicija vremenom sve vie gubi na tanosti jer ve danas veina transfera novanih sredstava ide putem elektronskih medija. Jedini transfer novca je snadbevanje ekspozitura banaka gotovim novcem i prijem novca iz trgovina. 1.3.1. Pojam i uslovi nastanka elektronskog novca Pre pojave interneta elektronski novac je predstavljao stvar banke, njene tehniko-tehnoloke infrastrukture i korisnik skoro da nije bio svestan njegovog postojanja. Sa pojavom interneta i njegovom masovnom primenom u domenima plaanja i bankarskih funkcija elektronski novac je postao deo svakodnevnice i tek onda su se postavila pitanja koja su od ivotne vanosti a vezane su za njega. Iako postoji vie modela elektronskog novca koji teorijski zadovoljavaju ili su u praksi primenjeni, jo uvek postoji itav niz problema koje on mora da razrei da bi za korisnike bio prihvatljiviji i kako bi zamenio postojei klasini novac. Da bi sistem digitalne valute mogao da ostvari svoju namenu, neophodno je ispunjenje nekih uslova, a to je pre svega: o postojanje mogunosti trenutnog sravnavanja sredstava i o obezbeenje pune bezbednosti transakcija, kroz snaan sistem enkripcije.
40

Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007, str. 48.

- 49 -

Olga uak Neophodni su i: o velika brzina prenosa podataka, o jednostavan i ekonomian pristup servisima, kao i o personalni raunari sa odgovarajuim softverom.

MASTER RAD

Elektronski novac moe se efikasno koristiti za elektronsku trgovinu samo ako postoji infrastruktura visokog tehnikog nivoa. Velika brzina prenosa podataka je osnovni preduslov za istovremeni prenos informacija o proizvodima potencijalnim klijentima. Pristup mora biti jednostavan i ekonomian. Domainstva moraju biti opremljena personalnim raunarima sa odgovarajuim softverom. Kada su ispunjeni ovi tehniki uslovi, na red dolazi reavanje problema bezbednosti. Budui da se velika brzina prenosa informacija u savremenim telekomunikacionim sistemima podrazumeva, najznaajniji problem predstavlja bezbednost podataka koji se prenose digitalnim putem, budui da i najmanja greka ili neopreznost mogu potpuno da urue kompletnu transakciju. Tehnologije digitalne enkripcije i potpisa (vidljivih i nevidljivih) upravo omoguuju postojanje elektronskog novca. Ovi sistemi ukljuuju, jednostavno reeno, dve vrste kljueva za ifriranje: privatni, koji je poznat samo vlasniku sredstava i javni, koji je dostupan svima. Informacije koje privatni kljuevi ifriraju, javni mogu da deifruju i obrnuto. Banke i klijenti koriste svoje kljueve da ifriraju (radi zatite) i potpisuju (u cilju identifikacije) blokove digitalnih podataka koji predstavljaju novana sredstva. Banke potpisuju novane naloge koristei se privatnim kljuevima, a tako potpisane naloge stranke i deponenti proveravaju koristei se baninim javnim kljuem. S druge strane, klijenti se privatnim kljuem slue tokom polaganja depozita ili podizanja novca, da bi banka putem javnog kljua korisnika proverila verodostojnost takvog naloga. Da bi zamenio klasian novac elektronski novac mora biti univerzalno prihvatljiv, to znai da moe da se daje iz ruke u ruku ali i da funkcionie u raunarskim mreama. Transakcije raene elektronskim novcem moraju biti jeftinije od klasinih transakcija, izdavanje (emitovanje) novca, njegovo servisiranje i korienje moraju biti jeftinije od rada klasinim novcem. Uopteno govorei, digitalni novac mora pruati znatne prednosti kako bi od korisnika bio iroko prihvaen. Za sada digitalni novac samo u odreenim segmentima uspeno zamenjuje klasian, ali tamo gde je prihvaen obezbeuje veliku brzinu protoka novca. Razlog za manju prihvatljivost elektronskog novca je u tome to u mnogim sluajevima, da bi se ponudio i prihvatio elektronski novac, mora da se izvri provera stanja na raunu ili kreditne sposobnosti onoga ko nudi elektronski novac. Kod klasinog novca onaj ko nudi novac ne mora nita da dokazuje jer novac koji nudi sam je po sebi dokaz. Svako moe da ponudi (klasian novac) ili da ga prihvati bez ikakve provere (osim na falsifikat) a transfer novca iz ruke u ruku je jednostavan. Ovo je nesumnjiva prednost klasinog novca koji jo dugo nee (ili nikada) biti prevaziena. Jedan od osnovnih problema koji se javlja kod elektronskog novca je to on ostavlja trag o tome gde je troen i koliko. Svaka uraena transakcija se registruje kao slog sa svim detaljnim podacima o njoj. Ovo praenje je neophodno da bi se u sluaju spora mogla da rekonstruie transakcija od poetka do kraja. Ujedno ovo predstavlja mogunost da neko sa loim namerama iskoristi ove podatke. Praenje nekoga gde je i ta troio u razliitim prilikama i uspostavljanje veza izmeu transakcija predstavlja problem zatite privatnosti.

- 50 -

Olga uak

MASTER RAD

Ipak injenica je da digitalni ili elektronski novac sve vie dobija na znaaju. Internet kao ogromni poslovni potencijal zahteva digitalni novac i uopte nije sporno da e se njegova upotreba sve vie iriti. 1.3 .2. Prednosti korienja elektronskog novca Poto novac u sutini predstavlja informaciju o nekoj vrednosti lako ga je pretvoriti u neki drugi oblik (elektronski) pogodan za transport kroz raunarsku mreu. Drugim reima, svi elementi iz realnog okruenja dobili su svoj pandam u elektronskoj formi. Sve je to dovelo do sledeeg:41 o razlika izmeu softvera i novca nestaje i sve postaje informacija, o umesto da se novanica smesti na papir, ona se upakuje u niz cifara u digitalnom obliku i kriptografski zatiti kako bi se spreilo falsifikovanje, o ovakav novac je lako pokretan i prenosiv kroz mreu, o poseduje visok nivo inteligencije, o elektronski novac ne poznaje granice, o moe se programirati i ograniavati (ovde nastaje problem ko, kako i kada sme da izda ogranienja), o moe se pratiti (veliki problem elektronskog novca je problem privatnosti), o ako se izgubi moe da se zameni (kontrola dupliciranja). 1.3.3. Elementi sistema elektronskog novca Sigurnost poslovanja je zatita od potencijalnih rizika. Protokol transakcije sa elektronskim novcem mora da obezbedi odravanje visokog nivoa sigurnosti putem sigurnosnih tehnika i enkripcije. Anonimnost obezbeuje privatnost neke transakcije na viem nivou. Potpuna anonimnost je teko ostvariva jer je u suprotnosti sa ostalim zahtevima sistema elektronskog novca kao to je poverljivost ili neporicanje. Pored enkripcije ovo e verovatno biti jedan od kljunih problema ovih sistema. Sa stanovita korisnika elektronskog novca sve strane uesnice treba da budu potpuno anonimne, dok e drava sa svoje strane biti zainteresovana za poreklo novca. Prenosivost - sigurnost i upotreba digitalnog novca nezavisna je od fizike lokacije. Digitalni novac moe se prenositi kroz raunarske mree, ili na nekom drugom ureaju za uskladitenje. Drugim reima, da bi novac bio opte prihvaen potrebno je da se nosi u depu kao i klasian, da se koristi iz ruke u ruku, da ne zahteva proveru niti potvrdu tree strane.. Takoe, ne sme da ima ogranienja tipa visine iznosa za plaanje niti bilo koje drugo ogranienje. Dvosmernost - digitalni novac moe da se prenese na druge korisnike. U sutini, direktna plaanja bi trebalo da budu mogua bez potrebe da bilo koja stranamora imati status registrovanog trgovca, kao to je sluaj u dananjim sistemima zasnovanim na karticama. Offline mogunost podrazmeva da postoji mogunost da se prenoenje vrednosti sa jednog korisnika na drugog obavlja bez posrednika. Deljivost podrazumeva da neka novanica digitalnog novca koja glasi na odreeni iznos treba da bude deljiva na manje komade novca, koji glase na manje iznose.
41

Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007, str. 49.

- 51 -

Olga uak

MASTER RAD

Neo granieno trajanje - elektronskom novcu ne sme da istekne rok trajanja. Vrednost ne moe biti izgubljena, zastarela ili nestala. iroka prihvaenost podrazumeva da elektronski novac mora biti univerzalno prihvatljiv, mora naslediti vrline klasinog novca a mora takoe da obezbedi prednosti i pogodnosti svojim korisnicima kako bi ga ono rado prihvatili i koristili. Jednostavnost upotrebe kako iz aspekta troenja, tako i iz aspekta prijema. Jednostavnost vodi ka masovnoj upotrebi, a masovna upotreba dovodi do iroke prihvaenosti. Sloboda jedinice vrednosti - digitalni novac treba da bude denominovan slobodno definisanim i trino odreenim, novanim jedinicama koje bi funkcionisale paralelno sa realnim novcem koga je izdala drava. 1.3 .4. Ogranienja elektronskog novca Mogunost zloupotrebe elektronskog novca je dvojaka: o platni sistemi se mogu koristiti za kriminalne aktivnosti - pranje novca, evazija poreza i o postoji mogunost napada na sam elektronski novac - falsifikovanje, prevara ili poremeaji u sistemu. Da bi se spreile zloupotrebe, nadzor nad sistemom mora biti stalan i detaljan, a to e prouzrokovati probleme privatnosti. Falsifikovanje i upadi u mreu mogu se spreiti korienjem savremenih metoda zatite. Konflikt izmeu potrebe za anonimnou i neophodnog praenja transakcija je stvar dogovora uesnika u sistemu elektronskog novca. Brzina irenja elektronskog novca e zavisiti od motiva emitenata, potroaa i trgovaca da se njime koriste. Tranja potroaa za elektronskim novcem zavisie od metoda plaanja u pogledu provizije koje zaraunavaju emitenti, od sigurnosti i privatnosti elektronskog novca, lakoe kojom se vri skladitenje i prenos elektronskog novca, kao i spremnost trgovca da primaju elektronski novac. Dodatni problem je da sva tri uesnika u ovom poslovanju moraju ravnomerno da ire poslovanje. 1.3.5. Klasifikacija elektronskog novca Elektronski novac omoguava kupovinu roba i usluga pomou raunara u okviru komercijalnih raunarskih mrea (npr. Interneta) ili poslovnih bankarskih mrea. Praktino, elektronski novac u svakodnevnim transakcijama zamjenjuje gotovinu i ekove. S druge strane, poslovnim subjektima omoguava da mimo uobiajenih kanala direktno posluju putem raunarskih mrea. Korisnici koji su zainteresovani za plaanja elektronskim novcem u veini sluajeva moraju da instaliraju poseban softver na svom raunaru koji im omoguava da komuniciraju sa bankom (ili izdavaocem novca), kao i da podiu novac sa svog rauna u banci a zatim ga prebace u svoj novanik na raunaru. Prilikom plaanja oni razmenjuju ovako podignuti novac sa trgovcem u zamenu za proizvode ili usluge koje ele da kupe. Banka koja prima depozite u elektronskom novcu, zatim, otkupljuje novac koji je trgovac dobio. Druga varijanta je da korisnici imaju ip karticu i da pristupaju banci preko interneta tako da se vrednost novca prebaci na karticu (kartica se napuni) a zatim se taj novac koristi za plaanja.

- 52 -

Olga uak

MASTER RAD

Postoje dva osnovna oblika elektronskog novca: o oblik zasnovan na karticama je zasnovan na plastinim karticama koje graani koriste za manja plaanja, o mreni elektronski novac - je karakteristian po tome to se elektronske vrednosti elektronskog novca nalaze na hard diskovima personalnih raunara. Transfer se vri preko telekomunikacionih mrea, uglavnom preko Interneta. Plaanja mrenim elektronskim novcem se vre izmeu rauna putem softvera koji poseduju razni korisnici ovog sistema plaanja. Velika prednost elektronskog nad obinim novcem je u tome da je on informacija u raunaru koja moe da se programira. Ova razlika omoguava sledee vidove upotrebe elektronskog novca koji su vezani za: o platne kartice, o automatske samouslune altere ATM, o EFT/POS sisteme, o sve vee korienje personalnih raunara u kuama korisnika to je dovelo do pojave homebanking sistema koji omoguavaju raspolaganje finansijskim sredstvima iz kue, bez odlaska u banku. Novim instrumentima omoguava se najpre udaljen ulaz na raune, njihovo korienje u svim varijantama i podizanje gotovine, da bi posle unapreenja samih instrumenata dolo do stvaranja potpuno novih instrumenata i aranmana plaanja, elektronskog novca koji se javlja u formi neke vrste elektronskog novanika ili mrenog elektronskog novca koji se distribuira preko zatvorene ili otvorene mree. Postojei tipovi ovog novca jo uvek nisu zakonska sredstva plaanja u onom smislu u kome je to gotov novac iza koga stoje centralna banka i drava i koji primaju svi, ve samo onaj krug uesnika koji je ukljuen u odreeni aranman plaanja usled ega mogu nastajati znaajni pravni i monetarni problemi. U svetskom bankarskom sistemu danas se gotovo sve novane transakcije obavljaju u digitalnom obliku, putem raznovrsnih interbank mrea.42 Dok se bankarski sistemi elektronskim novcem slue decenijama, pojedinani potroai tek od nedavno imaju mogunost da koriste elektronski novac na smislen nain. Rastua snaga i sve nia cena kunih raunara, u sprezi sa velikim napretkom u telekomunikacionim tehnologijama, koja je omoguila globalno povezivanje po izuzetno niskim cenama, uinili su da digitalni transfer sredstava postane realnost za milione ljudi irom sveta. Kao rezultat toga, svedoci smo nezaustavljivog razvoja digitalne ekonomije. U osnovi, postoje dve vrste elektronskog novca: identifikovan i anoniman. Identifikovan je onaj elektronski novac koji sadri informaciju o identitetu osobe koja njime manipulie i koji, slino kreditnim karticama, banci omoguuje da precizno prati cirkulaciju novanih sredstava na tritu. Anoniman e-novac radi slino papirnom novcu: kada se takav novac jednom povue sa rauna, vie ne postoji nain da mu se ue u trag, odnosno da se vodi evidencija o njegovoj transakciji, to je u prvom sluaju lako izvodljivo. Proces plaanja elektronskim novcem moe se koristiti za: o online plaanje koje funkcionie u mrenom okruenju, u razliitim sistemima plaanja. To je plaanje koje se odvija na mrei u realnom vremenu. Tokom svake transakcije je neophodno uspostaviti vezu sa
42

Jedna od najveih takvih mrea je CHIPS (Clearing House Interbank Payments System) i ona je jo daleke 1994. godine ostvarila gotovo 120 miliona transakcija, u ukupnoj vrednosti od 500 triliona dolara.

- 53 -

Olga uak

MASTER RAD

bankom (putem modema ili mree), tako da u procesu prenosa sredstava uvek uestvuju tri elementa: kupac, banka i prodavac, offline plaanje koje moe biti gotovinsko i bezgotovinsko. To je plaanje koje se obavlja direktno davanjem gotovog novca za robu odnosno uslugu ili plaanjem nekim od bezgotovinskih naina (ek, kartica), gde se kasnije sredstva sa rauna kupca prebacuju na raun prodavca.

Slika 4. Online i offline sistemi [81]

Trenutno na Internetu postoji nekoliko sistema zasnovanih na digitalnom novcu. Najpoznatiji online sistemi su ECash firme DigiCash; i NetCash, sistem koji je razvijen na Univerzitetu june Kalifornije. Najpoznatiji offline sistemi su Mondex i VisaCash. Od svih sistema digitalnog novca Mondex je, po svojim karakterisikama, najpribliniji realnom novcu. 1.4. Osnovni protokoli plaanja Protokoli plaanja digitalnim novcem imaju tri faze: o povlaenje novca podizanje novca iz banke, u kojem korisnik prenosi, u elektronskom obliku deo novca sa svog rauna u banci na karticu ili na raunar, o plaanje korisnik prenosi deo novca onom kome plaa, o depozit deponovaje novca u banku, onaj koj je dobio novac taj deponuje taj novac na svoj raun u banci.

Slika 5. Faze elektronskog plaanja [81]

- 54 -

Olga uak

MASTER RAD

Slika 6. Tok novca u elektronskom sistemu plaanja [81]

S obzirom na to da su modeli elktronskog novca jo uvek relativna novost, postoji dosta razliitih pristupa, kako tehnikih, tako tehnolokih i organizacionih. Modeli elektronskog novca se razlikuju po: tehnologiji, uesnicima, emitentima, trgovcima. Postoje tri osnovne tehnologije upisa novane vrednosti: o novac se nalazi na smart kartici, o novac se nalazi u softverskom novaniku na raunaru, o kombinacija predhodna dva sistema. Uesnici u sistemu plaanja elektronskim novcem su sledei: o emitenti elektronskog novca, o operateri, procesori, o korisnici, o trgovci, o kue za kriling transakcija sa elektronskim novcem. Najznaajniji su emitenti elektronskog novca. Mreni operateri i dobavljai obezbeuju tehniku podrku, dok su institucije za kriling obino banke ili specijalizovane institucije u vlasnitvu banaka. Moe biti jedan ili vie emitenata u zavisnosti kako je sistem organizovan. 1.5. Modeli sistema elektronskog novca Mogui modeli elektronskog novca su: o podela po nainima na koji se obavlja transfer vrednosti. ei sluaj je da su omoguena plaanja korisnika ka trgovcima gde oni na kraju radnog dana deponuju prikupljeni elektronski novac koji dalje banka prebacuje na njegov raun. o podela na nacionalne i internacionalne modele mogue je da se plaanja obavljaju sa nekoliko razliitih nacionalnih valuta. U tom sluaju, emitent je taj koji obavlja konverziju iz jedne valute u drugu.

- 55 -

Olga uak 1.5.1. Opti modeli sistema elektronskog novca

MASTER RAD

U optem modelu sistema elektronskog novca postoje tri zasebna domena:43 o obraunsko-klirinki u kome finansijske institucije, klirinke banke i centralne banke izvravaju meubankarske finansijske obaveze koje su rezultat bankarskih poslova, o emisiono-operativni u kome se formira neka struktura za emitovanje i prenos elektronskog novca kao i za interakciju sa obraunsko-klirinkim domenom, o maloprodajni u kome se odvija stvarni transfer vrednosti izmeu korisnika i to: prenos: transfer vrednosti sa emitenta na korisnika, plaanje: transfer vrednosti izmeu korisnika, depozit: transfer vrednosti sa korisnika na emitenta. 1.5.2. Posebni modeli sistema elektronskog novca U sistemu sa jednim emitentom, tokovi vrednosti su slini onima u gotovinskom platnom sistemu, koji se sastoji od jedne emisione institucije (centralne banke), bankarskog sistema i maloprodajnog sistema. Emitent je taj koji kreira elektronski novac i emituje ga uesnicima i finansijskim institucijama. U sistemu sa vie emitenata svaki od emitenata kreira i emituje elektronski novac svojim klijentima (potroaima) u skladu sa pravilima koje definie operater sistema. Svaki emitent ima odreenu koliinu elektronskog novca koju moe da izda svojim korisnicima. Sva plaanja iz sistema ka okolini i iz okoline ka korisnicima se obavljaju preko klirinko-obraunskog domena. 1.6. Ekonomske posledice uvoenja elektronskog novca Sposobnost elektronskog novca da slobodno struji preko dravnih granica (koja se naziva i transnacionalnou elektronskog novca) dodatno utie na koristi i eventualne probleme u vezi s elektronskim novcem, pa moe da ima znaajne meunarodne posled ice. Sa ekonomskog gledita, transnacionalnost je najznaajnija karakteristika elektronskog novca. Kada bi se elektronski novac ponaao poput tradicionalnih valuta, tj. kada bi cirkulisao samo u okviru nacionalnih granica i bio kontrolisan od strane centralnih monetarnih organa onda, verovatno, ne bi postojale neke ozbiljnije ekonomske posledice u vezi s njim. U tom sluaju, elektronski novac ne bi bio nita drugo do pogodniji metod za obavljanje transakcija, kao to su, recimo, kreditne kartice. Meutim, transnacionalnost elektronskog novca ima potencijal da prouzrokuje konflikt izmeu sajberspejsa i drava. Ako bi se se neki elektronski novac uspeno proirio na susedne drave, to bi moglo da dovede do ekonomskih sukoba izmeu drava. Elektronski novac ne poznaje dravne granice. Njega ne kontrolie ni jedna centralna banka iz bilo koje drave. Nesluena efikasnost meunarodnih plaanja elektronskim novcem zaista moe poveati nestabilnost globalnog monetarnog sistema. Ova efikasnost, realno, moe dovesti do konflikta izmeu emitenata i
43

Gledovi, dr Branko: Elektronsko poslovanje, Visoka poslovna kola strukovnih studija, Valjevo, 2008, str. 108.

- 56 -

Olga uak

MASTER RAD

korisnika elektronskog novca s jedne, i centralnih banaka pojedinih drava s druge strane. 1.6 .1. Poveana efikasnost transakcija Elektronski novac e uiniti transakcije efikasnijim na vie naina. Elektronski novac e uiniti transakcije jeftinijim zbog toga to su trokovi transfera elektronskog novca preko Interneta znatno manji od trokova transfera novca putem konvencionalnog bankarskog sistema. Da bi obavljale transfer novca na tradicionalni nain, konvencionalne banke moraju da imaju ogranke, slubenike, bankomate i specifine sisteme za elektronske transakcije. S obzirom na to da elektronski novac koristi ve postojeu mreu (Internet) i raunare svojih korisnika, trokovi transfera elektronskog novca mnogo su manji, gotovo da ih i nema. Kod transakcija koje se obavljaju preko Interneta bankarske provizije gotovo da sujednake nuli. Zbog injenice da Internet ne poznaje politike granice, ne poznaje ih ni elektronski novac. Prema tome, trokovi transfera u okviru neke drave skoro su jednaki trokovima transfera izmeu razliitih zemalja. Trokovi meunarodnih transfera novca, koji su sada mnogo vei od trokova transfera novca unutar neke zemlje, bie dramatino smanjeni. Na primer, danas je potrebno vie od nedelju dana da bi se neka mala suma novca poslala nekoj stranoj banci. Meutim, kada bi ta strana banka prihvatala elektronski novac, ovaj rok bi bio dramatino skraen. Plaanja elektronskim novcem moe da koristi svako ko ima pristup Internetu i nekoj banci na Internetu. ak i mala preduzea moi e da trguju sa potroaima irom sveta. Multinacionalna mala preduzea postae nova dinamina snaga u lokalnim i regionalnim ekonomijama. Meutim, koristi e imati i velike firme. One e uvideti da je elektronski novac efikasniji za meunarodna plaanja, to e dovesti do jeftinijih i sofisticiranijih usluga za veinu klijenata. 1.6.2. Problem oporezivanja Elektronski novac moe da prouzrokuje izvesne probleme, delom i zbog toga to omoguava transakcije izvan nacionalnih granica. Zbog ovakvih transakcija moe se javiti problem oporezivanja transakcija na Internetu. Pretpostavimo da neki proizvoa softvera iz Nemake koristi servere u Sjedinjenim Dravama za prodaju svog softvera nekom klijentu iz Japana. Koje bi se poreske stope primenjivale u ovom sluaju? Koja zemlja bi trebalo da ubere ovaj porez? Konflikti oko meunarodnog oporezivanja elektronske trgovine, koji su do sada bili samo sporadini, vrlo brzo e se intenzivirati. U tom sluaju bie potrebno izgraditi jed an potpuno novi pogled na meunarodno oporezivanje. S obzirom na to da je elektronski novac nemogue pratiti, on ne ostavlja nikakvu evidenciju poreskim organima da prate transakcije, zbog ega e oporezivanje biti veoma oteano, ak i kada se izvri usklaivanje razliitih poreskih regulacija. 1.6.3. Efekat na devizne kurseve Mogue ekonomske posledice elektronskog novca i elektronskog bankarstva sastojae se u njihovom uticaju na devizne kurseve i novanu masu. Ako se elektronski novac posmatra kao predstavnik realne valute, za njega mora da postoji odreeni devizni kurs. Da bi to bilo mogue, mora postojati devizno trite u sajberspejsu. U realnom svetu samo odreeni ljudi, kao to su profesionalni dileri,

- 57 -

Olga uak

MASTER RAD

bankari i trgovinske firme, mogu uestvovati na deviznim tritima. Nasuprot tome, u sajberspejsu e svi moi da uestvuju na ovom tritu, zbog toga to su provizije mnogo manje, a ljudi nisu vezani za nacionalne granice. Ovako masovno uee moe da prouzrokuje nestabilnost deviznih kurseva. Elektro nski novac moe potencijalno da povea nestabilnost deviznih kurseva. S obzirom na nau pretpostavku da je elektronski novac predstavnik realne valute, mora postojati odreeni devizni kurs koji e za njega vaiti. Devizni kursevi u sajberspejsu i u realnom svetu trebalo bi da budu jednaki. Ako to nije sluaj, arbitrane transakcije bi odmah izjednaile virtuelni i realni devizni kurs. Meutim, razlike izmeu virtuelnih i realnih deviznih trita e postojati. Prvo, provizije za razmenu jedne elektronske valute za drugu elektronsku valutu trebalo bi da budu nie od provizija za razmenu realnog novca, s obzirom na to da je razmena elektronskog novca isto elektronska aktivnost. U realnom svetu razlika izmeu prodajnog i kupovnog kursa iznosi oko 2% za prosenog klijenta. Ovakvi kursevi odraavaju trokove skladitenja realnih novanica u raznim valutama, trokove odravanja ogranaka koji e uvati ove valute i trokove osoblja zaposlenog u tim ograncima. Veina ovih trokova bie eliminisana kod elektronskog novca. Prema tome, provizija za razmenu elektronskog novca treba da bude vrlo mala. Ovakvo smanjenje provizija za razmenu podstai e vee uee na deviznim tritima. Drugo, korisnici elektronskog novca koristie Internet da bi svoje modele potronje proirili u geografskom smislu. Zbog toga e nastojati da raspolau veim brojem elektronskih valuta baziranim na realnim valutama u razliitim zemljama. U realnom svetu, potroai pri ruci obino imaju valutu samo jedne drave. U virtuelnom svetu (sajberspejsu), potroai mogu na disku svog raunara imati uskladiten vei broj valuta. U sluaju da doe do deprecijacije neke od tih valuta potroai e, verovatno, nastojati da zamene tu vrstu elektronskog novca za neki vredniji i stabilniji oblik elektronskog novca. Drugim reima, postojae podsticaji za pekulacije elektronskim valutama. Postojanje obimnijih pekulacija elektronskim valutama moe da dovede do destabilizacije deviznih kurseva. pekulativno ponaanje moe da ubrza poetnu deprecijaciju ma koje date valute i da povea fluktuacije na tritu. Naravno, poveanje broja uesnika moe da dovede do stabilizovanja trita ako su oekivanja uesnika nezavisna od oekivanja drugih uesnika. Ali, ako se oekivanja uesnika baziraju na oekivanjima drugih uesnika, to e dovesti do destabilizacije trita i do pekulativnih transakcija. Masovno uee javnosti u virtuelnim pekulacijama moe da dovede do destabilizovanja datog deviznog kursa, imajui u vidu da su virtuelni devizni kursevi povezani sa realnim deviznim kursevima. 1.6 .4. Efekat na novanu masu Elektronski novac moe da utie na novanu masu u realnom svetu. Uporedo sa irenjem ekonomije Interneta, banke mogu da odobravaju potroaima kredite u formi elektronskog novca. Doi e do kreiranja novog novca, pa e ukupan iznos elektronskog novca premaiti iznos deponovanog realnog novca. Ovakva kretanja izazvae fluktuaciju novane mase u sajberspejsu, koja e uticati na novanu masu u realnom svetu. Poznato je da svako kreiranje novca nosi u sebi rizik od bankrotstva. Zbog nepostojanja neke institucije koja bi vrila ulogu centralne banke u sajberspejsu (tj. ulogu garanta likvidnosti ili poslednjeg utoita bankarskog sistema), bankrotstvo

- 58 -

Olga uak

MASTER RAD

neke banke moe izazvati lananu reakciju i dovesti do finansijske krize. Svi ovi problemi i uticaji na ekonomiju usporavaju masovnije plaanje elektronskim novcem. 2. ELEKTRONSKE PLATNE KARTICE KAO NOVAC BUDUNOSTI Globalno bankarstvo uvodi iz godine u godinu sve vie inovacija u svoj rad. Banke daju podsticaj da se razvijaju nove i atraktivnije metode poslovanja jer koriste nove tehnologije. Razvitkom informacione tehnologije sve se vie u poslovanju banaka javlja situacija da se podaci o poslovnim transakcijama nalaze u okviru kompjuterskog sistema (baze podataka), odnosno na magnetnim medijima, dok se poslovanje na papiru (dokumenti) pojavljuju samo kao nus produkt. Pruanje mnogih bankarskih usluga odvija se uz podrku raunara i informatike. Podaci se automatski i bez papirnog dokumenta zahvataju, odreuju i dalje prosleuju. To omoguava da klijent nezavisno od baninog altera u bilo kom trenutku moe da obavi svoje bankarske poslove. Platna kartica se moe definisati kao specifian instrument bezgotovinskog plaanja izdat od strane finansijske, trgovinske ili specijalizovane organizacije koja omoguava korisniku da izvri svoju obavezu plaanja prema prodavcu robe ili izvriocu usluga jednostavnom prezentacijom kartice44 Plastina kartica zauzima znaajno mesto dugi niz godina u ekonomski razvijenom svetu. Ako je finansijska, onda ona ima za cilj smanjenje gotovog novca u opticaju, obezbeivanje odreenog komfora i statusnog simbola njenom korisniku. Finansijske kartice su sve bankarske kartice bez obzira da li imaju nacionalni ili internacionalni kararkter. 2.1. Osnovne karakteristike i prednosti korienja platnih kartica Zahvaljujui razvoju tehnologije, i posebno eksplozivnom rastu interneta na globalnom nivou, danas moemo da kupujemo, komuniciramo i da obavljamo bankarske transakcije on-line. Banke koriste snagu interneta kako bi omoguile svojim klijentima da udobno izvravaju bankarske servise, to je doprinelo porastu kvaliteta naeg ivota. Tradicionalne metode poslovanja, koje podrazumevaju da strane koje uestvuju u transakciji moraju da budu fiziki prisutne za vreme transakcije, da je komunikacija izmeu njih uglavnom svedena na sueljavanje za istim stolom i slino, ne vai i za ovu vrstu poslovanja. Veina standardnih transakcija moe da se izvri preko mree, od ega koristi imaju i banke i njihovi klijenti. Stalno se poveava broj transakcija putem raznih vrsta bankomata, zatim pristup uslugama od kue, telefonom ili personalnim raunarom. Smanjuje se vanost poslovnica i altera, a poveava se promet putem informacionih mrea. Ovakvi trendovi zadovoljavaju oba postavljena cilja: poveava se zadovoljstvo korisnika, a cena transakcije znatno se smanjuje. Trend modernog bankarstva je automatizacija svih funkcija (finansijskih operacija) koje se mogu kompjuterizovati. Vri se modifikacija metoda plaanja i prilagoavanje efikasnom voenju poslova putem raunarskih mrea.

44

Uro, dr Tamara: Elektronsko bankarstvo, Beogradska poslovna kola-visoka kola strukovnih studija, Beograd, 2008, str. 77.

- 59 -

Olga uak 2.1 .1. Razvoj sistema plaanja

MASTER RAD

Razvoj sistema plaanja je tekao kroz:45 o barter-trampa (direktna razmena robe za robu), o medijum za razmenu (sitniji predmeti), o sitan novac (metalni novac, bronzani, bakrenjaci, zlato, srebro i dr.), o papirni novac, o obeleeni novac (bankarski ekovi i nalozi), o dematerijalizovani novac (platne kartice, smart kartice, fajlovi). Dematerijalizovani novac predstavlja trenutni vrhunac apstrakcije gde novac predstavlja samo informaciju koja je u odgovarajuoj digitalnoj formi upakovana i kriptografski zatiena, pa se kao takva moe koristiti za plaanja. Novac je u ovom sluaju doao u svoju trenutno krajnju taku i postao samo informacija o vrednosti neke robe. Platna kartica je plastina kartica opremljena magnetnom trakom/ipom na kojoj su zableeni relativni podaci o korisniku kartice i samoj kartici a koju izdaje banka i kojom se moe vriti plaanje robe i usluga kao i podizanje gotovine.46 Brojni su razlozi za njeno korienje: uteda vremena i za korisnike i za trgovce, jednostavnost i komfor pri upotrebi, sigurnost u sluaju eventualnog gubitka i raspoloivost svim sredstvima na raunu 24 asa dnevno. Korisnik kartice ne mora vie ekati u redu pred alterima da bi podigao gotovinu, niti je u tom pogledu ogranien radnim vremenom banke. Prilikom plaanja moe koristiti sva novana sredstva kojima raspolae na raunu (ukljuujui dozvoljeni minus, odnosno kreditni limit), a ne samo gotovinu koju ima u novaniku. to se sigurnosti tie, u sluaju eventualnog gubitka ili krae kartice, dovoljno je da to korisnik prijavi svojoj banci i kartica tog trenutka biva blokirana, ime je onemogueno njeno dalje korienje. Banka koja izdaje karticu je njen vlasnik i daje je korisniku samo na korienje. Zbog ove injenice osoba koja poseduje karticu u terminologiji se naziva korisnik kartice. Ovo je veoma znaajno sa aspekta bezbednosti. Naime, banka kao vlasnik kartice u svakom momentu moe korisniku kartice da uskrati pravo na korienje kartice, i zahtevati od njega da karticu vrati. Ovo se preduzima u sluajevima kada je neko od pravila iz ugovora prekreno. 2.1 .2. Prednosti kartice u odnosu na ekove esto se kartice uporeuju sa ekom - najpopularnijim bezgotovinskim sredstvom plaanja kod nas. Razlike izmeu ova dva naina plaanja roba i usluga su velike. Korisnik kartice e po svoje sredstvo plaanja morati da se proeta do banke jednom godinje (ili ree) i po pravilu e platiti lanarinu ili troak odravanja kartice. Kada je u pitanju ek, on je besplatan, ali je zato skoro nemogue dobiti ga bez stalnog zaposlenja. Zatim, prodavac e u sluaju plaanja karticom (prilikom kupovine) istu provui kroz POS terminal (point of sale) koji je, u boljem sluaju, digitalnom telefonskom vezom spojen sa autorizacionim centrom banke - na taj nain e i trgovina i banka biti obezbeeni, jer se odobravanjem traene transakcije u
45

Gledovi, dr Branko: Elektronsko poslovanje, Visoka poslovna kola strukovnih studija, Valjevo, 2008. godina, str. 100. 46 www.internetservis.co.yu. Preuzeto sa sajta 23.05.2010.

- 60 -

Olga uak

MASTER RAD

odreenom iznosu obezbeuju dve stvari: banka garantuje trgovini da e dobiti svoj novac (zapravo, transfer poinje tog momenta) i banka je proverila da li njen klijent moe platiti robu ili uslugu u tom iznosu, te rauna da nee izgubiti novac. Kod eka su stvari neto komplikovanije isplatu garantuje banka izdavalac eka, a ne klijent koji ga potpisuje. To graani obilato koriste zalazei u tako popularne minuse, to teti banci koja ih praktino kreditira, a pritom ne naplauje realne zatezne kamate, jer bi to izazvalo odliv klijenata drugoj banci. Dodatni problem kod ekova je i njihova sporija realizacija, jer ek treba fiziki odneti u banku, to odnosi dosta vremena praktino svakog dana. Za malo preduzee koje nema desetine ljudi na raspolaganju, teret takve naplate pazara je esto prevelik. I dok se nekim graanima ek moe uiniti otvorenijim nainom plaanja ili jednim moguim koji e ih odvesti u dozvoljeni minus, dotle su kartice jeftinije i bre sredstvo plaanja za sve ostale. Ovaj raskorak bi trebalo da bude popunjen ponudom boljih kartica u budunosti. Kako bilo, ek ne moe biti sredstvo plaanja budunosti, jer bez obzira na sve svoje trenutne prednosti on se ne moe koristiti u inostranstvu niti se njime mogu plaati usluge preko interneta. 2.1.3. Prednosti za korisnika kartice Da bi kartice bile prihvaene od korisnika moraju imati pogodnosti u odnosu na druge sisteme plaanja. Pogodnosti su: na osnovu kartice plaanje se obavlja do iznosa raspoloivih sredstava na raunu, jednostavnije rukovanje u odnosu na ek, u sluaju gubljenja kartice postoji vea zatita nego kod eka, podizanje novca na bankomatima 24 asa dnevno. 2.1.4. Prednosti za primaoca kartice Trgovci, sa svoje strane, imaju interesa da prihvataju kartice jer je stepen rizika poslovanja znaajno smanjen u odnosu na poslovanje sa ekovima. Ako je transakcija regularno uraena u tom sluaju trgovac sigurno dobija novac na svoj raun. Prednosti su sledee: smanjenje rizika poslovanja, poveanje prometa, poveanje sigurnosti naplate, jednostavnije je rukovanje karticom u odnosu na ek. 2.1.5. Prednosti za banku Banke po svojoj prirodi nemaju veliki asortiman proizvoda koje bi nudile svojim korisnicima, tako da je kartino poslovanje znaajno proirilo ponudu banaka. Prednosti za banku koja izdaje kartice su: banka proiruje asortiman usluga, manja optereenost altera, kompletnija usluga klijentu (kartica moe da se koristi 24 asa dnevno), smanjuju se trokovi poslovanja, knjigovodstvo je jednostavnije,

- 61 -

Olga uak

MASTER RAD

prihodi banke se poveavaju po vie osnova: lanarina, trokovi voenja klijenata, kamata na kredit, dozvoljeni minus, poveanje likvidnosti banke, talozi na dinarskim/deviznim raunima fizikih i pravnih lica, trgovaka provizija, provizija za podizanje gotovine, plaanje rauna preko bankomata, osiguranje klijenata.

2.2. Mogue zloupotrebe platnih kartica i bezbednost njihovog korienja Poslovni svet se na poetku novog milenijuma suoava sa velikim mogunostima savremenih i komunikacionih tehnologija, koje menjaju sve elemente i procese poslovnih aktivnosti, ali i opti nain ivota i rada ljudi. Elektronsko poslovanje je industrijska revolucija za koju mnogi posmatrai iz privrede i akademskih krugova veruju da e transformisati nain poslovanja i strukturu trita. Sr promena ine odreene ekonomske snage koje e oblikovati nain definisanja dobara i usluga. Moderne tehnologije su uticale na znaajne promene u oblasti platnog prometa. U strukturi sredstava plaanja danas dominiraju plastini, elektronski, mobilni i virtualni novac. Trgovina i bankarstvo se u sve veem obimu odvijaju putem korienja kompjuterskih i telekomunikacionih mrea i ureaja baziranih na visokim tehnologijama. Ove promene neminovno su dovele i do novih oblika kriminala. Poveana je frekvencija vrenja krivinih dela kojima se iz koristoljubivih motiva zloupotrebljavaju visoke tehnologije. Rizici kojima se bankarko poslovanje i platni promet izloilo zbog profita, zahtevale su izmene zakonske regulative na meunarodnom i nacionalnom nivou. Nesporno je da bi visina tete bila mnogo velika da se ne primenjuje itav niz bezbednosnih procesa i zatitnih mera u cilju onemoguavanja i spreavanja vrenja krivinih dela kojima se zlouporebljavaju moderna sredstva bezbednosnog plaanja. Iskustvo govori da se kriminalci vode idejom najmanjeg rizika, a najveeg profita. Oni paralelno sa razvojem novih trita u oblasti poslovanja platnim karticama, vre migriranje procesa zloupotreba istih. 2.2 .1. Najei oblici zloupotrebe platnih kartica Globalna rasprostranjenost platnih kartica, njihovog korienja i laka dostupnost modernih tehnologija, uinile su ih izuzetno atraktivnim objektom napada kriminalaca. Na meti su nova i nedovoljno razvijena trita, bez dovoljno iskustva i u kojima ne postoji sistem za prepoznavanje i spreavanje zloupotreba. Takvo trite je potencijalni lak plen za iskusne kriminalce i kriminalne grupe. Osnovni oblici falsifikovanja i zloupotreba platnih kartica su: zloupotreba ukradenih ili izgubljenih platnih katica, zloupotreba neuruenih platnih kartica, neovlaena upotreba tue platne kartice, pravljenje i korienje lanih platnih kartica, pribavljanje podataka za pravljenje lane platne kartice, zloupotrebe i prevare od strane akceptanata (trgovca), zloupotrebe od strane korisnika.

- 62 -

Olga uak

MASTER RAD

Zloupotreba platnih kartica sve je ea, naroito u zemljama u kojima je ovaj proizvod i nain plaanja jo uvek novost. Irski strunjaci upozorili su da se 13% zloupotreba deava zahvaljujui internetu i neopreznom ostavljanju podataka na mrei, zatim 16% izazovu hakeri direktnim provalama u slabo obezbeene sisteme banaka i trgovinskih kua, a ak 5% deava se zbog neoprezno odbaene dokumentacije i gubitka raunara47 ili zbog neobezbeenja podataka u njima.

Grafikon 8. Zloupotreba platnih kartica [77]

Zloupotrebe platnih kartica su uglavnom omoguene i od strane korisnika nepanjom i nemarnom odnosu prema kartici. Korisnici kartica esto nisu svesni rizika prilikom korienja kartica, a posmatranje graana je pokazalo da se kao korisnici jednostavno ni ne interesuju o pravilnim nainima zatite smatrajui da je to obaveza banke i nadlenih slubi za kontrolu platnog prometa. Postoji irok dijapazon mogunosti zloupotrebe kartice ali se veina svodi na jedno - krau identiteta kartice to kasnije novom korisniku omoguava neometano korienje. Kraom podataka kartice budui korisnik- dvojnik ima priliku da koristi sredstva veoma dugo, praktino dok je dovoljno oprezan da korisnik kartice ne primeti stanje na izvodima. Kako pravi korisnik i dalje fiziki poseduje karticu, nikada ne mora biti svestan svog dvojnika na raunu. Kraa podataka kartica se vri lanim itanjima postavljenim na bankomate ili na naplatnim mestima (radnjama, restoranima idr.). Takvi ureaji kopiraju podatke sa kartica kao i unete PIN kodove. Podaci se kasnije koriste za izradu lanih kartica duplikata ili za druge servise elektronske naplate. Kraa identiteta korisnika se najee vri putem interneta - lanim sajtovima za kupovinu ili lanim sajtovima banaka, tzv. PHISING sajtovi. Korisnici rauna se bukvalno mentalnom i banalnom prevarom nagovore da ostave svoje podatke na tim sajtovima. Praktino, korisnici se sami bacaju u mreu lopova. Kartice su vlasnitvo graana i dunost korisnika kartice je da se upozna sa pravilnim korienjem i zatitom kartice. Takoe, sa stanovita zloupotreba platnih kartica, da bi se broj istih sveo na minimum, potrebno je delovati, kako preventivno, tako i naknadno, sankcionisanjem navedenih sluajeva, pri emu bi bila od velike koristi reforma prateeg zakonskog okvira i vea angaovanje i bolja saradnja sa policijom.
47

Neopreznost je esto razlog za veliku zloupotrebu, a kao primer naveden je gubitak jednog prenosivog raunara lap topa, koji je bio vlasitvo Centralne banke Irske. tetu je osetilo vie od 10.000 klijenata, a drugi oblici tete spustili su se na vie razliitih nivoa.

- 63 -

Olga uak

MASTER RAD

Spreavanje vrenja i efikasno otkrivanje i dokazivanje krivinih dela koja se vre u ovoj oblasti, podrazumeva da pripadnici pravosudnih organa, kriminalistike i poreske policije i drugih dravnih organa raspolau odreenim znanjem o: savremenim sredstvima bezbednosnog plaanja i tehnologijama njihovog korienja, tehnolokim, bezbednosnim i preventivnim merama kojima se titi funkcionisanje platnog prometa u ovoj oblasti, pojavnim oblicima kriminala u ovoj oblasti, nainu izvrenja krivinih dela u ovoj oblasti, sredstvima za izvrenje ovih krivinih dela, metodici otkrivanja i dokazivanja ovih krivinih dela, i profilu uinilaca krivinih dela u ovoj oblasti. 2.2 .2. Pravila korienja platnih kartica Prilikom korienja platne kartice postoje odreena pravila koja propisuje banka i koja korisnik treba da potuje: platne kartice se mogu koristiti na mestima na kojim je istaknut znak kartinog sistema, koju korisnik poseduje (npr. Visa ili MasterCard), pri emu korisnik moe da koristi karticu u okviru odobrenog mesenog limita koji banka odreuje, korisnik platne kartice ne sme da ostavlja karticu kao zalog ili sredstvo obezbeenja, korisnik mora da potuje zahtev za oduzimanje kartice ukoliko prodajno mesto ili banka to zatrai po nalogu banke izdavaoca kartice, kartica iji je rok vanosti istekao ne sme biti koriena. Rok vanosti kartice je rok u kojem se kartica moe koristiti. Ovaj rok je obavezno prikazan na kartici i moe biti u formatu vai od mesec/godina - vai do mesec/godina, ili samo u formatu vai do mesec dana, ili samo u formatu vai do mesec/godina. Kartica uvek vai od prvog dana u mesecu do poslednjeg dana u mesecu koji je naznaen. Prilikom izdavanja platnih kartica, dunost banke je da upozna svoje klijente sa svim provizijama i naknadama vezanim za njihovo izdavanje i korienje, kao i sa kamatama i godinjim lanarinama po kreditnim karticama. Za veinu kreditnih kartica zajedniki su: naknada za izdavanje, godinja lanarina, provizija za isplatu gotovine i kamata. Pored toga, i za debitne i za kreditne kartice vae i naknade za sluaj: gubitka kartice i izdavanja nove, gubitka PIN-a, izdavanja dodatne kartice, zadravanja kartice u bankomatu i slino. Potrebno je takoe da banka informie svoje klijente i o bezbednosti prilikom korienja platnih kartica, imajui u vidu njihove specifinosti koje imaju kao instrument bezgotovinskog plaanja. Kako podizanje gotovina na bankomatu predstavlja dodatnu pogodnost, a esto i znatnu utedu vremena, korisno je informisati se o mrei, tj. lokacijama bankomata odreene banke, kao i dnevnim limitima za podizanje gotovine na bankomatima po kartici. Iz bezbednosnih razloga, uobiajno je da banke imaju odreeno ogranienje za podizanje gotovine na svojim bankomatima, ali i po svakoj kartici iji su izdavalac.

- 64 -

Olga uak

MASTER RAD

Prilikom podnoenja zahteva za izdavanje platne kartice u poslovnoj banci potrebno je da se klijenti najpre informiu o svim uslovima izdavanja i korienja platnih (debitnih i kreditnih) kartica te banke. U isto vreme, u interesu klijenta je da se pridrava svih pravila korienja platnih kartica vezanih za bezbednost, jer se na taj nain potencijalne zloupotrebe svode na najmanju moguu meru. Platne kartice se mogu koristiti za: plaanje roba i usluga korisnik moe da koristi karticu za bezgotovinska plaanja roba i usluga u zemlji i inostranstvu, pri emu potpisuje raun/slip na isti nain kao to je potpisao karticu, ili koristi svoj PIN koji se tretira kao potpis. podizanje gotovine korisnik moe da posie gotovinu na bankomatima i alterima ovlaenih banaka u zemlji ili inostranstvu. Korisnik se identifikuje unosom svog PIN-a, pri emu mora da vodi rauna o njegovom ispravnom unosu, jer nakon treeg neuspenog unosa bankomat zadrava karticu. Obino se plaa naknada prilokom podizanja gotovine (uz iznos transakcije) na bankomatima ili alterima ovlaenih banaka u zemlji i inostranstvu. plaanje elektronskim putem omoguava korisniku da obavlja plaanje elektronskim putem (internet, kataloka ili telefonska prodaja) i korisnik snosi rizik od zloupotrebe koji postoji pri prenoenju broja kartice i linih podataka kroz javnu mreu. 2.2.3. Procedura i mere sigurnosti koje se preduzimaju na prodajnom mestu Trgovac je obavezan da se prilikom prodaje robe i vrenja usluga korisnicima platnih kartica, pridrava sledee osnovne procedure i sigurnosnih mera: trgovac e pregledati platnu karticu ko risnika u cilju ustanovljavanja da li je kartica ispravna na prvi pogled (odgovarajui materijal, boja, tampa, ime, datum vaenja, potpis), trgovac e pregledati listu ponitenih kartica koja mu je banka dostavila sa kojom ima zakljuen Ugovor o prihvatanju kartica, trgovac e obavestiti banku u sluaju da ne primi listu ponitenih kartica, trgovac je jasno indentifikovan svojim registracionim brojem, sistem mora uvek biti u mogunosti da proveri broj platne kartice, lini identifikacioni broj (PIN), broj transakcije, i da automatski primi sigurnosne mere, trgovac e potovati proceduru sistema koji je prikazan na ekranu opreme sistema, u sluaju da je u skladu sa uputstvom za upotrebu za trgovce, trgovac e zatraiti od korisnika da primeni svoj PIN na siguran nain i obezbedie poseban dokaz izvrenja PIN kontrole, trgovac je obavezan da trai autorizaciju od banke izdavaoca, trgovac e obezbediti potpis korisnika na slipu i takoe e se uveriti da je potpis identian onome na korisnikovoj kartici, trgovac e predati korisniku jednu kopiju slipa kao dokaz transakcije, trgovac e oduzeti platnu karticu kada na to upuuje sistem ili kada o tome dobije obavetenje prilikom zahteva za autorizaciju od banke ili ako je ta kartica na listi ponitenih kartica i takoe e ponititi sva plaanja koja su izvrena takvom karticom na istoj lokaciji i u istom danu,

- 65 -

Olga uak

MASTER RAD

trgovac e dostaviti slipove banci u vremenskim rokovima kako je to predvieno uputstvom za upotrebu za trgovca i uvanje u arhivi informacija i dokumenata koja se zahtevaju ugovorom zakljuenim izmeu trgovca i banke, trgovac mora da se pridrava svih zahteva iz ugovora za upotrebu za trgovce kao i drugih instrukcija koje primi od banke.

Sve navedene mere sigurnosti se primenjuju na samom prodajnom mestu kako bi se spreila zloupotreba kartica, i sve mere zatite su od jednake vanosti. 2.2.4. Mere sigurnosti koje se primenjuju kod izdavaoca kartica Sledee mere sigurnosti se koriste da bi se izbegle zloupotrebe kartica kod samog izdavaoca, ili da se iste svedu na minimum: banka izdavaoc izdaje platnu karticu klijentu koji kod banke ima otvoren tekui raun. Kartica je neaktivna sve do momenta dok je klijent ne potpie i ne preuzme, do momenta preuzimanja kartica je zatiena i obezbeena pick up codom koji se aktivira u momentu preuzimanja kartice od strane klijenta, zbog sigurnosti PIN (Personal Identification Number) se ni u jednom momentu ne nalazi zajedno sa karticom, niti zbog mera sigurnosti isti ljudi rade zajedno na poslovima izdavanja kartica i dodele PIN-a, PIN se odreuje kompjuterski, automatski se pakuje i niko ga ne zna osim samog korisnika kartice. 2.2.5. Sigurnost kod platnih kartica Kartica mora da ispuni odreene tehnoloke karakteristike. Mora biti izraena od odgovarajuih materijala (polivinil-hlorida PVC ili polovinil-hlorid-acetata PVCA). Karakteristike kartice su definisane standardima. Platne kartice (VISA, MasterCard) mogu proizvoditi samo ovlaeni proizvoai, to podrazumeva da se karticama postupa kao sa svakim drugim poverljivim materijalom (registruje se proizvodnja i distribucija svake kartice). Dizajn kartice predstavlja jedan od nivoa zatite. Grafiki, kartice su uraene besprekorno, pogotovo ako pripadaju nekom od velikih kartiarskih sistema tako da ih je teko reprodukovati. Pojedine kartice imaju na sebi fotografiju korisnika kao jedan od elemenata zatite i u tom sluaju imaju i identifikacionu funkciju. Pored slike korisnika neke kartice imaju utampan njegov potpis. Mnogo znaajniji element zatite je hologram koga imaju sve kartice i to je teko falsifikovati. Sve kartice takoe imaju zastavicu svog izdavaoca sa tano definisanim bojama. Na poleini kartice nalazi se magnetna traka za magnetni upis podataka. Magnetna pista ne predstavlja zatitni mehanizam jer podaci koji su upisani na traci lako su itljivi za svakog ko ima ita kartice. Postoji i deo predvien za svojeruan potpis korisnika i to slui za identifikaciju prilikom kupovine. Kod preuzimanja kartice u banci korisnik je obavezan da se potpie na kartici i to u realnom okruenju predstavlja ozbiljan mehanizam zatite. Prodavac je sa svoje strane duan da pri plaanju uporedi potpis na slipu sa potpisom na poleini kartice. Kartice se u realnom okruenju koriste sa linom kartom ili sa nekim dokumentom za identifikaciju korisnika to sistem plaanja ini veoma pouzdanim.

- 66 -

Olga uak

MASTER RAD

Sve napred navedeno pri plaanju preko interneta nema velikog znaaja. Kartica nije prisutna na licu mesta i trgovac nije u mogunosti da je proveri. Prvi nivo zatite predstavlja kontrolna cifra koju ima svaka kartica. Ovaj nivo zatite prvenstveno je namenjen za zatitu od nenamernih ili sluajnih greaka koje se javljaju prilikom unosa podataka preko tastature. Vrlo esto se deava da prilikom unosa broja doe do permutovanja cifara i do greke. Kontrolna cifra je zadnji broj koji se po odreenom algoritmu izraunava na osnovu predhodnih cifara. Ukoliko je dolo do permuntovanja brojeva ili greke u unosu, zadnja cifra se nee poklopiti sa kontrolnom i odmah e biti javljena greka. Postoji vei broj algoritama za izraunavanje kontrolne cifre po modulima 7, 10, 11, itd. Ovaj metod preventive i zatite je obavezan za sve brojeve koji predstavljaju klju u nekom ifarniku. Tako matini broj graana koji je upisan u linoj karti ima kao zadnju cifru kontrolni broj, partija tekueg rauna takoe. Isto to vai i za platne kartice. Kada se na nekom sajtu ukuca broj kartice prva kontrola je prema kontrolnoj cifri kako bi se spreio nepotreban saobraaj u sluaju da je kontrolna cifra pogrena. Drugi nivo zatite je provera podataka koje treba popuniti. Puno ime i prezime, onako kako je to zapisano na kartici a zatim rok vanosti kartice. Sledee to se unosi je PIN-Personal identification number (kod VISA kartica to je CVV-card verification value, kod MasterCard-a CVC-card verification code). Ovo je lini identifikacioni broj i to je najvaniji element sigurnosti plaanja preko interneta. Generisanje i uvanje PIN brojeva (etvorocifreni ili estocifreni broj) kod banaka izdavaoca kartica je najstroe uvana tajna. Korisnik kartice dobija PIN u specijalnoj koverti koja je odtampana zatvorena, tako da nije bilo mogunosti da neko proita PIN pre korisnika. PIN se dobija u zatvorenoj koverti prilikom preuzimanja kartice uz potpis. Od tog trenutka PIN prelazi u odgovornost korisnika i on mora da vodi rauna o sigurnosti. 2.2 .5.1. Razlozi za uvoenje smart kartica Smart kartica je plastina kartica koja po izgledu podsea na obinu karticu s tim da poseduje jedan detalj koji je odvaja od njih, a to je integrisano kolo ili ip na kojem se nalazi procesor i memorija. Na ipu se na siguran nain mogu uvati odreeni podaci.48 Razlog zabrinutosti u vezi nastavljanja korienja tehnologije magnetnih kartica je porast prevara i zloupotreba kartica sa magnetnim trakama irom sveta. Prevaranti imaju dosta informacija o dizajnu ovih kartica to im omoguava da identifikuju sigurnosne propuste koji im mogu omoguiti prevaru. U face-to-face transakcijama falsifikovanje magnetnih traka je postala velika pretnja. Ova pretnja kombinovana sa sofisticiranim metodama praenja PIN-a korisnika kartice uzrokuje veliku tetu finansijskim institucijama. Asocijacije i operatori platnih sistema su poeli sa radom na smanjenju broja prevara. U ovom kontekstu prelazak sa magnetne trake kao nosioca finansijskih podataka na ip je veliki napredak. Termin ip oznaava integrisano elektrino kolo u plastinu karticu. Ovakav ip je poznat kao vrlo siguran.

48

Anucoji, dr Dragan: Internet i elektronsko poslovanje, Fakultet za pravne i poslovne studije, Novi Sad, 2009, str. 184.

- 67 -

Olga uak

MASTER RAD

Smanjenje prevara je postalo mogue zbog sledeih razloga: vrlo je teko klonirati ove ip kartice, naroito tajni kriptografski parametri koje oni sadre ukoliko nije skinut zatitni sloj, kroz njegovu mogunost procesuiranja, ip je aktivno ukljuen u upravljanje rizikom na mestu kupovine. On je predstavnik izdavaca i moe da pomogne u spreavanju prevara u lokalnim transakcijama sa terminalom kada ne postoji pristup internetu ili mrei, ip unapreuje proces odreivanja falsifikovanih kartica, koristei metodu atutentifikacije sa dinaminim mehanizmima. On takoe omoguava veu sigurnost vlasniku kartice tokom off-line verifikacije i koricenja PIN-a. Asocijacije i operatori platnih sistema su prihvatili nova operativna pravila za njihove ip proizvode, koji su motivisali izdavace i prihvatioce da izvre ip migraciju. Politika smanjivanja takse razmene za prihvatioce koji ne adaptiraju svoje terminale da prihvate ip katrice moe biti dobar razlog da prihvatioci implementiraju ip tehnologiju. U isto vreme, izdavaci i prihvatioci mogu biti ohrabreni da prihvate ip kroz odgovarajuu politiku obaveza. Ova politika moe usloviti da izdavaci i prihvatioci koji nisu izvrili ip migraciju preuzmu kompletan rizik u sluaju prevare u toku transakcije. Zbog bolje mogunosti donoenja odluka uz pomo ipa na mestu kupovine, mogue je smanjiti troak kontrole autorizacije. Ovo znai da troak komunikacije koji se odnosi na on-line autorizaciju transakcije moe biti smanjen u situacijama gde rizik ureivanja kartica zajedno sa ureivanjem rizika terminala odluuje da autorizacija moe biti dozvoljena lokalno. Obzirom na to da ip ima mogunost obrade, platna kartica postaje smart (pametna). Aplikacije kartice mogu ponuditi mnogo fleksibilnije finansijske servise i da bolje odgovore na bre promene u finansijskim sistemima. Jedan ip moe imati vie aplikacija, koje omoguavaju vieaplikacionu dimenziju ip kartica. Ovo omoguava izdavacu da smanji trokove ulaganja za aplikaciju i da bolje kombinuju nekoliko instrumenata plaanja koje zadovoljavaju razliite platne potrebe. 2.2.5.2. Standardi koji reguliu kartino poslovanje Kartino poslovanje je u potpunosti standardizovano.

- 68 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 2. Standardi koji reguliu kartice [39]

- 69 -

Olga uak 2.3. Mogunost transakcije sa platnim karticama

MASTER RAD

Elektronsko plaanje podrazumeva transferisanje novca, a elektronske transakcije ukljuuju isporuku, plaanje, potvrdu plaanja, potvrdu o primljenoj porudbini itd. Plaanje prema tome predstavlja samo deo interakcije sa servis provajderom, a sistem koji implementira elektronsku trgovinu mora da implementira i ostale delove elektronskih transakcija.49 U standardnim transakcijama, u kojima se koristi platna kartica, potroa daje preliminarne dokaze o svojoj platenoj sposobnosti prezentujui trgovcu broj svoje platne kartice. Trgovac ovo moe verifikovati kod banke izdavaoca platne kartice, nakon ega se obavlja prenos sredstava sa rauna kupca na raun trgovca. Potroa dobija od banke potvrdu o izvrenom transferu. Slian scenario se koristi i za plaanje platnom karticom preko interneta. Pored toga, u ovom sluaju su potrebni i neki dodatni koraci u cilju obezbeenja sigurnih transakcija. Razvijeni su razliiti sistemi za korienje platnih kartica preko interneta, koji se razlikuju po nivou sigurnosti to ovi sistemi obezbeuju. Da bi se plaanje obavilo u potpunosti, transakcije sa platnim karticama moraju da ispune sledee uslove: transakcije sa platnim karticama su transakcije u punom smislu rei jer obezbeuju:50 autominost transakcije se izvravaju kompletno ili se uopte ne izvravaju. Novac se automatski menja za robu, konzistentnost potpuna saglasnost uesnika transakcije, izolovanost transakcije su nezavisne jedna od druge, izdrljivost mogue je povratiti poslednje konzistentno stanje. Zahtevi koje ove transakcije moraju da ispune su: autentifikacija uesnici su poznati, sigurnost zatita od falsifikata, tajnost nema prislukivanja, neporecivost nema otkaza. Svi ovi zahtevi se obezbeuju preko protokola i kriptografijom. Dodatni zahtevi koji moraju biti ispunjeni da bi ovakav sistem ispunio oekivanja i bio prihvaen od strane korisnika su: ekonominost proces sprovoenja transakcija nije skup, zamenljivost plaanje u svim apoenskim iznosima, proirivost mogue je opsluivati veliki broj korisnika, raznolikost korienje u razliitim sistemima i razliitim okolnostima, konzervacija zadravanje vrednosti: novac zadrava svoju vrednost stalno, novac ne moe biti zagubljen u sistemu.

49

Uro, dr Tamara: Elektronsko Poslovanje, Beogradska poslovna kola-visoka kola strukovnih studija, Beograd, 2008, str. 157. 50 Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007, str. 201.

- 70 -

Olga uak

MASTER RAD

injenica je da digitalni ili elektronski novac sve vie dobija na znaaju. Internet kao ogromni poslovni potencijal zahteva digitalni novac i uopte nije sporno da e se njegova upotreba sve vie iriti. Da bi zadovoljio korisnike mora biti lako prenosiv, da trokovi njegovog rukovanja i kreiranja budu mali ili bar manji od klasinog novca, mora da omoguava promet bez posrednika, tj. da se sa njim mogu raditi of-line transakcije. Posebno mora da obezbedi anonimnost uesnika u transakciji. 2.4. Klasifikacija platnih kartica Platna kartica je savremeni instrument bezgotovinskog plaanja koja vri tri funkcije, i to:51 o kao sredstvo bezgotovinskog platnog prometa, o instrument kreditiranja korisnika i o opte prihvaeno internacionalno i nacionalno sredstvo plaanja. Platna kartica je legitimacija kojom se vlasnik ovlauje za bezgotovinsko plaanje. Da bi moglo da se analizira poslovanje sa karticama neophodno je da se utvrdi njihova kvalifikacija. 2.4.1. Osnovni tipovi kartica Sve kartice su prema korisnicima podeljene na dva osnovna tipa: kartice koje su namenjene fizikim licima, to jest pojedincima za potrebe line potronje, i kartice koje su namenjene poslovnim organizacijama. Osnovna razlika je u raunu u banci. Kod kartica za fizika lica naplata je sa tekueg rauna korisnika kartice, iz njegovih linih primanja. Kod poslovnih kartica koje su namenjene radnim organizacijama i firmama naplata ja sa rauna organizacije. I u jednom i u drugom sluaju kartica je personalizovana na ime osobe koja je ovlaena da plaa tom karticom. 2.4.2. Podela kartica Kartice se koriste za obavljanje poslovnih transakcija u zavisnosti od toga ko je izdavaoc kartice. Kartice se dele na: platne kartice: bankarske kartice: o svetski sistemi: kreditne, debitne. o lokalni sistemi: nacionalne kartice, kartice lokalnih banaka. ostale organizacije nosioci franiza i kompanije: o svetske franize: Diners Club, American Express. o kompanijske kartice: kartice koje izdaju firme. ostale kartice: klubske kartice, identifikacione kartice.

51

Zeevi, dr Miodrag: Bankarstvo, Evropski Univerzitet, Beograd, 2009, str. 305.

- 71 -

Olga uak

MASTER RAD

Osnovna podela kartica je na: horizontalnu (kreditne, debitne, korporacijske, kartice lojalnosti) i vertikalnu (platinasta, zlatna, poslovna, klasina, elektron, online kartica). Kartice se dalje mogu podeliti na osnovu: izmirivanja obaveza nastalih korienjem kartice, mogunosti korienja u zemlji i/ili inostranstvu, tehnolokog aspekta, saradnje banke izdavaoca sa (ne)profitnim organizacijama. Postoje takoe dve vrste personalizacije kartica:52 o embossing je vrsta personalizacije kartice kojom se na karticu unose podaci o korisniku, izdavaocu i prihvatiocu u obliku fiziki ispipenih slova i brojki. Ovaj oblik personalizacije omoguuje korienje preko imprintera i koristi se za kartice koje doputaju neelektronsku autorizaciju, o enrolling je vrsta personalizacije kartice utiskivanjem podataka na karticu, pri emu ne dolazi do fizike promene na kartici. Koisti se najvie za debitne kartice i druge vrste kartica namenjene iskljuivo elektronskoj autorizaciji. 2.4 .2.1. Podela kartica sa aspekta izmirenja obaveza korienjem kartice Podela je napravljena prema vremenu kada se obavlja plaanje i obuhvata sledee kartice: plaanje unapred - pay before (pre-paid kartice), plaanje u trenutku nastajanja zaduenja pay now (debitne kartice), odloeno plaanje pay later (kreditne kartice). Pay before (pre-paid kartice) su kartice sa unapred deponovanom vrednosti. Ove kartice mogu biti jednokratne ili sa mogunou dopune. Namenjene su najrizinijim kategorijama korisnika i onima koji nemaju stalne prihode. Potencijalni korisnici ove kartice su: studenti i omladina, graani koji ne ispunjavaju uslove za dobijanje ostalih kartica, graani koji ele da na najednostavniji i najbri nain dou do kartice i svi oni koji ele da poklone karticu. U pre-paid kartice spadaju:53 o Gift kartice koje prodaju banke ili trgovci sa unapred uskladitenom vrednou i najee su namenjene za jednokratnu upotrebu, o Payroll kartice na koje se uplauju mesene plate, penzije i druga primanja. Ne glasi na radnika nego na poslodavca, i vezana je za raun poslodavca, o Teen kartice su namenjene tinejderima, o Trgovake kartice koje se koriste u odreenim trgovinama ili lancima prodavnica pri emu se uglavnom daju odgovarajui popusti pri kupovini, o Internet kartice koje se koriste samo za plaanje preko interneta, o kartice za prevoz koje mogu biti mesene ili se po potrebi dopunjavaju, o kartice koje izdaju univerziteti svojim studentima i dr.

52 53

Graanac, dr Aleksandar: Globalno bankarstvo, Fakultet za usluni biznis, Novi Sad, 2005, str. 193. Uro, dr Tamara: Elektronsko bankarstvo, Beogradska poslovna kola-visoka kola strukovnih studija, Beograd, 2008, str. 81.

- 72 -

Olga uak

MASTER RAD

Pay now (debitna kartica) su direktno povezane sa bankovnim raunom korisnika kartice i postoje dva osnovna oblika: o direktna debitna kod koje se trokovi kupovine sa bankovnog rauna odbijaju u istom trenutku, o odloeno debitna (takoe poznata kao kartica za punjenje) kod koje se totalna potroena suma za odreeni period odbija na kraju tog perioda. Pay later (kreditne kartice) se od kredita razlikuju po jednostavnosti i obnovljivosti kreditnog odnosa. Klijent kome je potreban kredit ne dolazi ponovo u banku i ne prolazi standardnu proceduru svaki put kada eli neto da kupi, ve jednostavno koristi kredit kada mu zatreba u okvirima svog limita. Kreditne kartice mogu funkcionisati na tri naina: o charge kartice (izmirivanje obaveza u celosti) kartica sa odloenim plaanjem u roku utvrenom ugovorom sa bankom (najee 30, 45, 60 i 90 dana). Obaveze u roku dospea plaaju se u punom iznosu, jednom meseno na osnovu obrauna koji banka dostavi (sa pregledom svih pojedinanih rauna), o revolving kartice (izmirivanje definisanog dela obaveza) korisnik izmiruje samo deo potronje iz predhodnog meseca do datuma u sledeem mesecu koji odredi banka, a neizmireni iznos se naplauje narednih meseci u sukcesivnim ratama. Rata nije fiksna ve korisnici sami odluuju o broju rata i visini mesene otplate duga. Kamate se zaraunavaju lanu za neplaeno dugovanje. Kredit koji je dalje dostupan lanu za dodatnu kupovinu je razlika izmeu kreditnog limita54 i neplaenog dugovanja, o installment kartice (izmirivanje obaveza u jednakim ratama) su kartice koje mogu da se koriste za plaanje u okviru iznosa odobrenog kredita sa obavezom da se meseno plaa iznos koji banka obrauna na osnovu ugovorom utvrenog broja rata ukljuujui i kamatu. 2.4 .2.2. Podela kartica sa aspekta korienja u zemlji i/ili inostranstvu Osnovni problem kod ulanjena banke u svetski sistem je to je taj postupak skopan sa velikim plaanjima za licence i to treba deponovati odreena sredstva u neku od svetskih banaka. Osim toga, veina transakcija karticama se radi lokalno, korisnici kupuju u oblinjoj prodavnici i nije im ni potrebno da imaju za ove namene neke od svetskih kartica. To je razlog to su domae kartice znaajno masovnije na lokalnom nivo u. Domai kartini sistemi naplauju manje provizije i imaju manje zahteve u pogledu tehnikih karakteristika kartice. Ukupno gledano, domai sistemi su jeftiniji, ali imaju znaajan nedostatak jer su lokalnog karaktera. Ovaj nedostatak moe da se prevazie kobrendiranjem domae kartice sa nekim svetskim brendom kada se dobijaju kartice sa dobrim osobinama i jednog i drugog sistema. Kartice mogu biti: o nacionalne (DINA, YUBA), 55 o internacionalne (VISA, MASTER).

54

Kreditni limit je gornja granica do koje banka kreditira korisnika, tj. iznos koji korisnik moe potroiti a koji nema na svom kartinom raunu. 55 Treba napomenuti da VISA i Master Card mogu biti i domae kartice. VISA je u doba sankcija kod nas funkcionisala kao domaa kartica.

- 73 -

Olga uak 2.7.4.2.3. Podela kartica sa tehnolokog aspekta

MASTER RAD

Postoji nekoliko koegzistirajuih mogunosti za pohranjivanje finansijskih podataka na plastinu karticu: podaci su reljefno upisani na prednjoj strani katice a neki podaci su tampani na njenoj poleini (standard ISO/IEC 7811), podaci su laserski utisnuti, tampani mainama koje urezuju podatke ili su termalno tampani i prikazani na prednjoj strani kartice, podaci su kodirani u skladu sa bar kod sistemom i prikazani na prednjoj strani kartice, podaci su kodirani i snimljeni na magnetnoj traci koja se nalazi na poleini kartice (standard ISO/IEC 7811), podaci su zapisani u permanentnu memoriju integrisanog kola ugraenog u karticu. Kartice se mogu podeliti na: o kartice sa magnetnom pistom, o klasine kartice embosirane sa magnetnom trakom, o elektron kartice kartice sa magnetnom trakom, o kartice sa ipom smart (pametne) kartice, o optike memorijske kartice, o virtuelene kartice. Kartice sa magnetnom pistom na poleini mogu da budu sa jednom ili vie traka. Definisane su standardima ISO/IEC 7811-2,4,5 i 6 i JUS I.F1.003,005,006. Na magnetnoj pisti postoje tri staze na kojima se upisuju podaci. Broj karaktera koji se upisuje zavisi od tipa maine na kojoj se obavlja upisivanje i standarda po kome se to radi. Magnetna traka je osetljiva na razmagnetisanje i moe se desiti da u blizini jakog magnetnog polja (mobilni telefon) doe do oteenja zapisa. Postoje dve vrste ovih kartica i to:56 o LoCo (Low Coercitiviti) su ee u upotrebi jer su jeftinije. Mana im je to su znatno osetljivije na razmagnetisanje i lake se falsifikuju (klubske, lojaliti, telefonske), o HiCo (High Coercitiviti) su manje osetljive na razmagnetisanje, ali su same kartice i pretei ureaji znatno skuplji. Klasine kartice embosirane sa magnetnom trakom imaju na sebi gravuru koja se koristi na imprinterima, POS terminalima i ATM ureajima. Veina transakcija se ne autorizuje. Predstvlja tehnologiju koja se polako naputa. Elektron kartice kartice sa magnetnom trakom su predviene za rad samo na POS i ATM ureajima i moe da se koristi za rad preko interneta. Za ovu karticu se posebno generie PIN za rad na POS terminalima i ATM, a poseban PIN za internet. U svetu je masovno koriena. Predstavlja prelaznu fazu od klasine kartice ka smart (ip) karticama.

56

Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007, str. 214.

- 74 -

Olga uak

MASTER RAD

Elektron kartica je prva prava zamena za ek tekueg rauna, tedne knjiice i gotovine. Ona je najmasovniji instrument plaanja i koristi je vie od 100 miliona ljudi. Ovu karticu imaju sve vodee banke sveta i ona je debitna bankarska kartica. Koristi se iskljuivo na ATM i POS ureajima. Pri radu sa Elektron karticama svaka transakcija se autorizuje u on-line reimu rada (provera stanja rauna) bez obzira na visinu iznosa. Platni promet izmeu banaka i trgovca, uesnika u poslu, obavlja se elektronskim putem, to znai da nema papirologije. Ona obezbeuje visok tehnoloki nivo za prelazak platnog prometa u banke i karakterie je minimalna mogunost zloupotrebe. Loa stana ovih kartica je to su mogunosti smetanja podataka ogranieni. Veliina trake ograniava koliinu podataka koju je mogue upisati. Nemaju nikakve mogunosti da samostalno neto izraunaju. Kartice sa trakom mogu samo da memoriu odreenu koliinu podataka, ali osim toga nijednu drugu operaciju ne mogu da obave. Nad njima se mogu obaviti samo dve operacije i to upisivanje podataka i itanje podataka. Nemaju nikakav sistem zatite i lako se mogu proitati. Svako ko ima ita kartice moe da proita zapis koji je na traci. Jedina zatita kod ovih kartica je LIB (lini identifikacioni broj). Kartica sa ipom (smart kartica) je tehnologija budunosti. Internet poslovanje je potencijalno najperspektivnija oblast za ovu karticu. Sredinom sedamdesetih godina prolog veka u Francuskoj je definisan koncept kartice sa procesorom, tzv. smart kartice ili inteligentne kartice. Njen idejni tvorac je Roland Moreno iz Francuske. Originalna aplikacija za koju su i razvijene, primenjuje se u francuskim bankama tek od 1992. godine, kada se u Francuskoj pristupilo konverziji svih debitnih kartica (Carte Blue) u smart kartice. Ova mikroprocesorska kartica ili kartica sa integrisanim kolom-ICC (Integrated Circuit Card) poseduje algoritamsku zatitu pristupa podacima koji se na njoj nalaze. S obzirom da je istraivanje na temu smart kartica poelo u Evropi, ne iznenauje ni injenica da je ova kartica nazasupljenija u Evropi. Evropa trenutno pokriva gotovo 80% od ukupnog trita smart karticama. Ve sada se smart kartica koristi irom sveta u razliite svrhe, a u budunosti se oekuje njihova sve vea primena. Razlozi bezbednosti nameuju njeno sve masovnije korienje a spajanje sa internetom otvorilo je neverovatne perspektive i put na globalno svetsko trite uz jednostavan i siguran instrument plaanja. Treba napomenuti da nisu odmah napravljene smart kartice, ve takozvane kartice sa memorijom (kartice koje su imale ip na kome je samo obavljan upis i itanje podataka): o simple memory card najjednostavniji oblik ip kartice. Moe samo da memorie podatke i nema mogunosti za procesiranje, o hardwierd logic card tehnoloki naprednija kartica. Ona ve ima u sebi ugraenu logiku koja se uobiajeno koristi za kontrolu procesa. Razvojem tehnologije, dodavanjem mikroprocesora i daljim usavravanjem napravljena je Microprocessor card - prava smart kartica. Iako se i ove predhodne tako nazivaju, sve osobine poseduje jedino ova kartica. U sebi ima memoriju i procesor.

- 75 -

Olga uak

MASTER RAD

U zavisnosti od metoda komunikacije i transfera podataka sa ureajem za itanje kartica, smart kartice se mogu podeliti na: o kontaktna ili standardna kartica koja se ubacuje u ita gde se ostvaruje fiziki kontakt kartice i itaa, o bezkontaktna kartica sadri antenu kojom se prihvataju signali emitovani sa itaa, tako da nije potreban direktan kontakt sa itaem ili terminalom. Podaci na kartici se mogu itati na udaljenosti koja varira od nekoliko centimetara do pola metra, o hibridna ili kombinovana kartica koja ima mogunost komuniciranja i ubacivanjem u ita kartice i pomou RF (radio frekvencija) signala. Smart kartica se naroito koristi u sluajevima kada je izuzetno vana sigurnost i zatita obavljanja transakcija. Prednosti smart kartice su mnogobrojene. Za svaki novi servis koji se stavi korisniku na raspolaganje kod smart kartica ne mora se dati novi pasvord, s obzirom na mogunosti koje ona prua. Sa smart karticom korisnik moe da izvri potvrdu ispravnosti poruke veoma lako, zato to je kartica u direktnom kontaktu sa PC raunarom. Korisnik generie poruku na svom raunaru. Dokument se zatim ubacuje u memoriju ipa gde se stvara zbirna vrednost (broj) kojom se nadalje proverava identitet poiljaoca i verifikuje da tokom prenosa poruka nije pretrpela izmene. Pri prijemu koristi se isti klju da se regenerie zbirna vrednost (broj). Ako se primljeni i regenerisani broj poklope poruka je validna. Digitalni potpis je sledea prednost smart kartica. On funkcionie na bazi privatnog i javnog kljua. Dokument prolazi kroz smart karticu koja ga potpisuje svojim privatnim kljuem. Da dokae da je dokument potpisao odreeni korisnik host-sistem dekriptuje potpis koristei njegov javni klju. Ako rezultat odgovara sadraju dokumenta potpis je validan. Ovako potpisana dokumenta mogu se slati reko interneta uz pomo standardnih alata za rad. Smatra se da je u ovom sluaju dokument potpuno zatien. Smart kartica moe u sebi sadrati i digitalni sertifikat. Za digitalni sertifikat se moe rei da je lina karta na internetu. Sertifikat je string ifrovan sa privatnim kljuem koji je u kartici. Ako host-sistem eli da proveri autentinost korisnika na mrei, moe zatraiti digitalni sertifikat koji je smeten na kartici. Kada je sertifikat poslat host-sistem proverava sa treom stranom korisnikov odgovarajui javni klju koji koristi da dekodira sertifikat. Ukoliko je sve u redu korisnik dobija konekciju. Smart kartice su uglavnom usaglaene sa EMV standardom. Naziv EMV potie od poetnih slova kompanija Europay, MasterCard i Visa, koje su se 1993. godine dogovorile da zajedno rade na razvoju standarda i specifikacija za korienje smart kartica. Europay je apsorbovan 2002. godine u MasterCard, a 2004. godine organizaciji se pridruuje japanski Kreditni biro JCB. Pored dobrih osobina smart kartice imaju i odreenih mana. Osnovna mana im je to su osetljive na mehanika oteenja. ip je za plastiku zalepljen epoksi smolom koja vremenom i dugotrajnim mehanikim naprezanjem (savijanjem) postaje krta i ip moe da se pomeri. Neotporna je na vlagu i svako vlaenje kartice moe da prouzrokuje njen otkaz. Sledea mana ovih kartica je to su znatno skuplje od kartica sa magnetnim zapisom.

- 76 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 3. Razlike izmeu magnetne i ip tehnologije u kartiarstvu [41]

Optike memorijske kartice su sline klasinim karticama s tom razlikom to imaju deo koji je nalepljen i podsea na deo CD-a. Optike memorijske kartice imaju kapacitet od 4 MB za smetaj podataka. Veliki nedostatak im je to jednom upisani podaci ne mogu da se menjaju ili premetaju. Predstavljaju idealan medijum za podatke koji se jednom upiu i trajno koriste (istorija bolesti, lini podaci koji predstavljaju nepromenljiv slog). Sadanje optike kartice nemaju procesor, ali se oekuje da e uskoro i to biti dostupno. Virtuelene kartice predstavljaju specifini proizvod kartiarskih sistema. Upotrebljavaju se na internetu. Virtuelizacija novca dovela je do stvaranja digitalnog novca dok je virtuelizacija bezgotovinskih sistema plaanja dovela do stvaranja elektronskog eka. Sama virtuelizacija platnih kartica dovela je do pojave virtuelne kartice (Virual account). Tanije reeno ovo i nije katrica, pre se moe govoriti o virtuelnom raunu sa kojim se postupa tehnoloki isto kao i sa karticom ali je jedino mogue ga primeniti na Internetu. Na taj nain internet je dobio svoj ekskluzivni sistem plaanja razvijen jedino za njegove potrebe. Virtuelna kartica je ponuena kao reenje koje omoguava da se trgovac i kupac meusobno identifikuju i autentifikuju i da bi transakcija mogla da se obavi u zatienom obliku a da se realna kartica ne koristi za obavljanje transakcije na otvorenoj mrei. Poto uvek postoji jedan mali procenat da podaci sa kartice budu pokradeni, to je ovakva kartica dobar metod da se realna kartica sauva od moguih zloupotreba a da se ponudi jednostavno reenje koje je lako za upotrebu. Osim toga korisnici su radije spremni da rizikuju sa karticom koja nije direktno vezana na njihov raun u banci. Ovo je i bio osnovni motiv da se ovakav proizvod izbaci na trite. Virtuelne kartice predstavljaju trenutno poslednji korak u razvoju kartiarskih sistema. Internet je stvorio uslove da se od realne kartice pree na virtuelnu iz prostog razloga to za internet realna kartica nije ni bitna. Virtuelne kartice mogu se javiti u dva oblika i to: o reference card, o WEB card.

- 77 -

Olga uak

MASTER RAD

Reference card se najpre moe definisati kao vizitkarta ili kao priruna memorija da korisnik jednostavno kada zaboravi podatke ima gde da ih proveri na nekom fizikom medijumu. Moe biti plastina, na papiru ili nekom slinom materijalu i sadri sledee elemente: naziv banke izdavaoca kartice, ime korisnika, broj kartice, datum vanosti kartice. Ovo su podaci koji se i unose prilikom svake transakcije. Na Reference card-u neizostavno mora stajati "For Internet use only" i ne moe se koristiti ni na koji drugi nain osim na internetu. WEB card se jednostavno moe definisati kao zatiena e-mail poruka sa podacima koji bi se inae nalazili na reference card. Preuzimanje WEB card -a je mogue i sa zatienog dela sajta banke izdavaoca kartice. Uvoenjem virtuelne kartice koja nije direktno vezana za realnu karticu omogueno je da se po njoj zadaju drugaiji limiti nego za realnu. Osim toga, korisnik koji poseduje ovakvu karticu moe paljivije da prati stanja, tj. moe da prati svaku transakciju i da je autorizuje. Ovakvu karticu moe dobiti bilo koji korisnik bez obzira na to da li ima raun u banci ili ne, jer ona moe biti vezana direktno za partiju tekueg rauna, za prepaid raun ili za liniju kreditnog rauna. Jedan od najsigurnijih metoda za korienje putem interneta je prepaid raun. Korisnik kupi karticu prepaid raun u visini iznosa koji mu odgovara i sa njim plaa do iznosa koji je na kartici. Ukoliko doe do toga da je neko otkrio raun i poeo da ga koristi, najvie to moe da oteti vlasnika prepaid rauna je iznos koji je ostao na samom raunu. Korisnik i trgovac su maksimalno zatieni. Za ovaj tip kartice nije potreban PIN. Poto korisnik popunjava svoje ime, broj rauna (broj kartice), datum vanosti i naziv izdavaoca kartice, to se svi ovi podaci mogu objektivno tretirati kao PIN jer je mala verovatnoa da neko moe sve to da pogodi. 2.4.2.4. Podela kartica sa aspekta saradnje banke izdavaoca sa (ne)profitnim organizacijama Kartinim poslovanjem mogu se baviti i pojedinane radne organizacije i u tom sluaju kartice se mogu pojaviti u razliitim oblicima: o afifinity kartice, o co-branding kartice, o interne ili korporacijske kartice, o kartice lojalnosti. Affinity kartice su rezultat saradnje banke i odreenih organizacija kao to su univerziteti, profesionalne asocijacije, sportski timovi i slino, koji plaaju mali procenat banci za svaku transakciju obavljenu pomou ove kartice. Co-branding kartice (sponzorske kartice) su rezultat saradnje banke i kompanija koje ele da nagrade svoje klijente. Prednosti ovih kartica se ogledaju u sledeem: izdavalac kartica dolazi do novih klijenata, sigurnija je naplata potraivanja, olakano izdavanje kartice (manjim obimom potrebne dokumentacije), partner dobija bezgotovinski instrument plaanja za svoje klijente bez znaajnih ulaganja u razvijanje sistema za sopstvenu karticu, partner ima pristup svim ostalim prodajnim mestima sa kojima izdavalac ima ugovor pod istim uslovima, partneri dele zaradu u trokove shodno cobrand ugovoru.

- 78 -

Olga uak

MASTER RAD

Interne ili korporacijske kartice57 izdaju pojedine firme ili korporacije. One su namenjene za kupovinu roba ili usluga u maloprodajnim sistemima izdavalaca kompanijske kartice u zemlji ili svetu (ukoliko je internacionalna kompanija u pitanju). U principu su kreditne kartice. Ponekad svom korisniku donose odreene prednosti: popuste pri kupovini, nagrade i dr. Kartice lojalnosti su iroko rasprostranjene. I one su vezane za odreenu firmu obezbeujui joj stalni promet. Korisnik ovih kartica dobija robu ili usluge sa velikim popustom dok se firmi obezbeuju stalne porudbine odreenom dinamikom kao i poveanje obrta kapitala. Kartice lojalnosti su se pojavile relativno davno i 20-30-tih godina prolog veka su bile veoma popularne u SAD-u. Masovno su ih koristile prodavnice kako bi poveale promet. Cilj je bio da se kroz popuste na koliinu privuku kupci da redovno dolaze u jednu prodavnicu. isto tehnoloko ogranienje masovnog irenja bilo je to to je svaka nabavka morala da se registruje na kartici donosioca to je znailo da je primena mogua u manjim prodavnicama ili lokalnom lancu prodavnica. Papir je podloan prljanju, falsifikovnju, nepraktino je da se svaki put sabira ili izdaje novi kada se stari popuni. To su bili ograniavajui inioci za masovnije korienje. Ovakvo stanje bilo je sve do pojave kartica sa magnetnim zapisom ali su se i one pokazale ne mnogo efikasnijim jer je bilo lako da se falsifikuju. Tek pojavom ip katrica stvoreni su tehnoloki uslovi da se masovno primeni ovaj nain poslovanja. Internet poslovanje je potencijalno najperspektivnija oblast za ovu karticu. Internet je razreio veinu tehnolokih problema i omoguio da se sistemi lojalnosti proire na globalni svetski nivo. Uesnici u programu lojalnosti su: korisnici svakako najvaniji uesnik u poslovanju sa karticom, izdavaoci kartica su u sutini banke ali je kompletan dizajn firme koja je izdaje (u sistemu lojalnosti), primaoci kartica su banke koje sklapaju ugovore sa trgovcima, trgovci najrazliitiji ponuai roba i usluga, operateri poena lojalnosti moe biti trgovac ili neka specijalizovana firma. Zadueni su za administraciju celokupnog sistema, bezbednost poslovanja i stvaranje preduslova za kontinualan rad. 2.5. Segmentacija korisnika Od svog nastanka kartice su vaile za prestini sistem plaanja i statusni simbol. Kartice su uglavnom dobijali dobrostojei graani sa solidnim kreditnim potencijalom. Ipak svi graani nemaju isti potencijal, neki su rizini, drugi su manje rizini da bi im banka stavila na raspolaganje kartice. Svi kartini sistemi zato obavezno rade segmentaciju korisnika kako bi za svaku grupu mogli da odrede stepen rizika poslovanja. Ova procena rizika poslovanja sa korisnicima postala je osnova za njihovo segmentiranje. Kartice su poele da dobijaju prefiks zlatna (to je elitna kartica, daje se malom broju dobrostojeih korisnika, podrazumeva raun u banci sa depozitom (od banke do banke je razliit depozit), nema limita, nema autorizacije), platinasta (one su najvii nivo ekskluzivnosti, kod njih nema nikakvih limita niti ogranienja, karakterie ih veoma mali broj izdatih kartica) i druge, to je automatski znailo da njen korisnik
57

Najrasprostranjenije kompanijske kartice su za kupovinu goriva na benziskim pumpama i u lancima prehrane. Jedna od ovakvih kartica je fashion kartica.

- 79 -

Olga uak

MASTER RAD

ima neke odreene prednosti u odnosu na druge. Za svaku kategoriju plateno sposobnih postoji odreena kartica koja je ujedno i stvar prestia. Segmentacija je potebna kako bi se odredili: profil rizika poslovanja sa klijentom, profitabilnost klijenta ponaosob, 58 verovatnoa prodaje drugih proizvoda istom klijentu. Segmentacija klijenata se definie kroz: demografske parametre godine starosti, pol, socioekonomske parametre prihodi, stanovanje, edukacija i dr., geografske parametre lokacija stanovanja. Segmentacija klijenata se moe postii i kroz niz ostalih parametara u kartinom poslovanju: plaanje na prodajnom mestu, podizanje gotovine, vrsta prodajnog mesta gde se dogaaju transakcije, kupovina u zemlji, odnosno inostranstvu, volumeni transakcija, ostali bankarski proizvodi i usluge prodati klijentu (lojalnost). 2.5.1. Izvori podataka za segmentaciju Postoje dva osnovna izvora podataka koji se koriste pri segmentaciji korisnika: aplikacija klijenta prilikom pristupanja korisnika kartinom sistemu on je duan da popuni formular sa podacima, transakcijski podaci svaka transakcija koja je uraena putem kartica ostavlja trag u bazi podataka i na osnovu ovih podataka moe se uraditi analiza ta je gde i kako korisnik troio. Podaci koji se prikupljaju kroz sistem data warehouse predstavljaju izvrsnu polaznu osnovu za analiziranje navika korisnika. Na osnovu ovih podataka olakano je voenje ciljnih markentinkih kampanja i ponuda posebnih pogodnosti odreenim kategorijama korisnika. 2.6. Postupak rada sa platnim karticama Elektronski novac je kao senka. On je sivi oblik koji moemo videti, ali ne moemo dotaknuti. On nema opipljivu dimenziju, niti teinu. Novac je fantom iz prolosti, anahronizam. Na njegovom mestu je potpuno nova forma novca koja nije zasnovana na papiru ili metalu, ve na tehnologiji, matematici i nauci, koji putuju svetom bez odmora gotovo brzinom svetlosti.59 Prva forma elektronskog novca bila je debitna kartica. Ona omoguava potroaima da izvre plaanje robe i usluga, pri emu se sredstva, nakon provlaenja kartice kroz ita na kasi, elektronskim putem direktno transferiu s njihovog bankovnog rauna na raun prodavca.
58

Kada se analizira udeo u profitabilnosti jasno se vidi da 20% korisnika donosi 80% prihoda. Takve korisnike treba paljivo tretirati i svoje poslovanje usmeriti ka njima. 59 Uro, dr Tamara: Elektronsko bankarstvo, Beogradska poslovna kola-visoka kola strukovnih studija, Beograd, 2008, str. 14.

- 80 -

Olga uak

MASTER RAD

Kasnije se pojavljuje smart kartica koja sadri kompjuterski ip, koja omoguava da kartica bude dopunjena digitalnom gotovinom sa bankovnog rauna korisnika kad god je to potrebno. Smart kartice mogu biti dopunjene preko bankomata, raunara koji ima ita kartice ili pomou posebno opremljenih telefona. Kompanije kao to si Visa i MasterCard izdaju virtuelne debitne kartice za plaanje iskljuivo preko interneta. Plaanje preko interneta omoguava direktan transfer fonda sa rauna kupca na raun prodavca, bez ikakvog transfera papirnog novca, to prua velike pogodnosti za ljude i firme. Za korisnike platnih kartica je neophodno da znaju postupak rada sa njima i kako one funkcioniu u realnom svetu, kako bi mogli da ih koriste. 2.6 .1. Distribucioni sistemi u plaanjima na malo Dominantan oblik elektronskog novca je elektronski transfer sredstava na taki prodaje (EFT/POS-Point of Sale) pomou instaliranih terminala u trgovakoj i uslunoj mrei. Drugi oblik korienja elektronskog novca je preko bankomata (ATM) koji omoguavaju podizanje gotovine, polaganje depozita, prenosa sa rauna na raun i dr. Meutim, poveano prihvatanje interneta u svetu, kao kanala isporuka za bankarske proizvode i usluge, prua nove poslovne mogunosti za bankare i uslune pogodnosti za njihove klijente. 2.6.1.1. Rad kartica preko imprintera Kada korisnik eli da plati raun trgovac je duan da izvri najpre identifikaciju koja se obavlja preko kartice, line karte i provere potpisa uporeivanjem potpisa na slipu sa potpisom na kartici. Ukoliko je iznos za plaanje preko odreenog limita, trgovac je duan da kontaktira telefonom autorizacioni centar i zatrai proveru stanja na limitima ili stanje na raunu. Kada mu autorizacioni centar odgovori trgovac autorizacioni broj upisuje na slipu. Slipove pravi u tri primerka koje mora korisnik da potpie. Jedan zadrava za sebe, jedan predaje korisniku a jedan se predaje banci sa kojom je sklopljen ugovor o prijemu kartice. Nakon svih obavljenih transakcija sa korisnicima kartica na kraju dana (ili odreenog perioda) se formira zbirni slip sa svim transakcijama koje su raene u tom periodu. Zbirni slip i svi pojedinani slipovi se potom alju banci na naplatu. Banka potom obrauje transakcije i pokree se postupak naplate i skidanje novca sa rauna korisnika i prebacivanje na raun trgovca.

Slika 7. Izgled imprintera [56]

- 81 -

Olga uak 2.6.1.2. Rad kartica preko POS ureaja (Point of Sale)

MASTER RAD

POS (Point of Sale)60 je ureaj koji se odnosi na razvoj raunarske mree i bru realizaciju finansijskih usluga u trgovakoj uslunoj mrei korienjem elektronskog bankarstva. Putem POS sistema bre se povezuje klijent sa bankom i efikasnije se odvija bezgotovinski nain plaanja. U poslednje vreme se sve vie koristi EFT/POS sistem (Eletronic funds transfer Point of Sale) koji omoguava elektronski transfer novanih sredstava na mestu prodaje. Da bi se to realizovalo, neophodno je direktno povezati elektronske registar kase (terminale) sa informatikom mreom u bankama. EFT/POS terminali omoguavaju da se podaci sa kartice u okviru mree koja povezuje trgovce irom sveta sa centrom za obradu platnih kartica i emitentima kartica provere za desetak sekundi.

Slika 8. Uesnici u mehanizmu korienja platne kartice preko POS ureaja [81]

EFT/POS sistem proverava ispravnost kartice, vri direktno zaduenje rauna kupca, smanjuje promet novane dokumentacije, stabilizuje depozitni potencijal banke i poveava promet bezgotovinskog naina plaanja (provizije i naknade). Klijentu se preko ovog sistema omoguava bra bezgotovinska naplata, smanjenje trokova platnog prometa, potpuna kontrola finansijskih trokova i dr. Sistem se primenjuje provlaenjem platne kartice kroz terminal koji oitava magnetnu traku platne kartice, tako da se unoenjem iznosa finansijske transakcije proverava na licu mesta stanje na tekuem raunu korisnika kartice. Na osnovu proverenog stanja alje se POS terminalu povratna informacija, na osnovu koje se tampa raun u dva primerka. Jedan primerak ostaje trgovcu (taj primerak potpisuje korisnik usluge), dok drugi ostaje korisniku platne kartice.

60

U svetu je do danas poznato 22 miliona POS terminala.

- 82 -

Olga uak

MASTER RAD

Slika 9 i 10. Izgled POS terminala [63]

Najnovija dostignua ukazuju na primenu beinog terminala (POS sistema) koji radi na principu terminala povezanog sa matinom bazom provajdera preko GMS sistema (Global system for Mobile Communication). U praksi se ovaj sistem distribucije bankarskih usluga naziva mobilnim POS terminalom i najvie je primenljiv u uslunim delatnostima. POS ureaj se konektuje na telefonsku liniju tako da telefonski aparat moe normalno da se koristi tokom radnog vremena. Samo u trenutku pokretanja transakcije POS zauzima telefonsku liniju i odmah po zavretku prekida vezu i oslobaa liniju. POS terminali se uglavnom dobijaju od banke sa kojom je sklopljen ugovor. Banka zadrava pravo da ako je nedovoljno iskorien POS terminal povue ili da naplati neki minimalni iznos kao naknadu za njegove trokove odravanja. Prilikom ukljuivanja POS terminala prvo se uspostavlja konekcija sa procesorom i izvri razmena podataka. Tom prilikom se preuzimaju sa crne liste spiskovi kartica koje su tokom proteklog perioda prijavljene kao ukradene, nestale ili zloupotrebljene. Kada se kartica provue kroz POS terminal i ako je sve ispravno unosi se iznos kupovine. Ako je iznos manji od limita transakcija se off-line zavrava, u suprotnom POS okree telefonski broj autorizacionog centra i proverava podatke sa kartice i stanje na raunu. Podaci se vraaju sa odobrenjem ili odbijanjem transakcije. Zatim se tampa raun u dva primerka koji korisnik potpisuje. Jedan primerak dobija korisnik a drugi ostaje trgovcu. Na kraju radnog dana se radi file transfer, to je rekapitulacija svih dnevnih transakcija kada se radi izmena svih podataka sa procesing centrom. U tom trenutku se usaglaavaju sva stanja a POS tampa dnevno stanje sa svim transakcijama. 2.6.1.3. Rad kartica na bankomtu - ATM Radi se o bankarskim automatima koji obavljaju rutinske operacije za korisnike. Oni sadre mikroprocesore koji imaju online vezu sa bazom podataka u banci. U sutini se radi o novom tipu elektonskih filijala savremenih banaka koji mogu da obave niz rutinskih operacija sa individualnim klijentima. Time se rastereuje filijalska mrea banaka koja moe da bude znatno redukovana i to utoliko vie ukoliko se vea masa rutinskih operacija obavlja preko ATM. Banke su zainteresovane za ekspanziju ATM ureaja, jer time smanjuju trokove odnosno poveavaju profitabilnost. Osnovne prednosti ovakvog korienja kartice za potroae su sledee: o nema direktnog kontakta sa slubenicima banke, o izbegavaju se guve na alterima, o nema ogranienja u smislu radnog vremena jer je bankomat u funkciji 24 asa svakog dana u godini, - 83 -

Olga uak
o

MASTER RAD

nema prostornog ogranienja, korisnik moe podii gotovinu na bilo kom bankomatu u svetu koji je obeleen logom.

Bankomat prvo ita karticu, proverva da li se nalazi na crnoj listi i nudi korisniku set usluga za koji je predvien. Korisnik prvo mora da se autentifikuje unosom PIN-a, i potom unosi eljeni iznos. To omoguava da jedino korisnik (kome je jedino poznat PIN) podie gotovinu sa svoje kartice. Osim podizanja gotovine bankomati nude korisnicima platnih kartica i sledee usluge: polaganje depozita, transfer sredstava sa rauna na raun, uplate na raune i naruivanje i primanje izvetaja. U nekim turistikim zemljama bankomati mogu da budu programirani i da vre zamenu stranog novca za domai. Najsofisticiraniji oblik ATM ureaja ima na raspolaganju i interaktivnu televiziju koja povezuje klijenta sa slubenikom banke, ukoliko je potrebno da ovaj prui neka objanjenja klijentu.

Slika 11. Izgled bankomata [85]

Prema mikrolokaciji bankomati se dele na:61 lobby instalirani na ulazima poslovnih banaka, pota i drugih, indoor instalirani u alter salama poslovnih banaka, pota, ili mogu biti instalirani na prometnim mestima koja moraju biti zatiena od velikih temperaturnih promena jer ovi bankomati nemaju grejae u sebi, outdoor instalirani su na ulazima javnnih ustanova i frekventnim javnim mestima. Prema instaliranim funkcijama bankomati se dele na:62 ke bankomati slue kao ureaji za isplatu gotovine, info bankomati slue za pruanje informacija i izdavanje bankarskih naloga, bankomati za menjake poslove slue za konverziju valute, bankomati za plaanje rauna, bankomati za deponovanje dnevnog pazara, bankomati za prodaju vrednosti polisa osiguranja i sl., multifunkcionalni bankomati obavljaju vie funkcija istovremeno.

61

Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007, str. 237. 62 Kapor, dr Predrag: Bankarstvo: sa meunarodnim bankarstvom, Megatrend univerzitet, Beograd, 2010, str. 225.

- 84 -

Olga uak 2.6.1.4. Rad kartica na internetu

MASTER RAD

Elektronski sistemi plaanja moraju biti zgodni za kupovinu na web-u, prenosivi kroz mreu, dovoljno jaki da spree elektronske smetnje i trokovno isplativi za jako male vrednosti transakcija. Uprkos ovim impresivnim zahtevima predloeno je vie od dvadeset internet standarda ili protokola plaanja: i to od Anonumoys Internet Protocols od strane AT&T Bell Labs, zatim Conditional Access for Europe (CAFE) za Evropsku uniju, pa do Secure Electronic Transaction (SET) od strane MasterCarda i Visa sistema. Elektronski sistemi plaanja se mogu podeliti u etiri grupe:63 o sistemi elektronskog novca bazirani na softveru: E-cash, NetCash, PayMe Sistem. o sistemi elektronskog novca koji koriste smart kartice: Mondex, VisaCash. o elektronski sistemi za mikro-plaanja: Clickshare (sistem koji je razvila istoimena firma iz Masacusetsa), CyberCoin (firma CyberCash), Millicent (sistem koji je razvila DEC). o elektronski sistemi plaanja putem kreditnih/debitnih kartica. Kreditne/debitne kartice se mogu koristiti za on-line transakcije. Kada posetilac razgleda internet prezentaciju nekog trgovca i eli da kupi neki od proizvoda, dovoljno je da u odgovarajue polje za unos upie broj svoje kartice. Dakle, jedina informacija koja se razmenjuje jeste broj kartice. Meutim, kod ljudi postoji opravdani strah kada treba da proslede broj svoje kartice preko interneta. Internet je otvorena mrea koja ne prua nikakvu sigurnost. Ukoliko se ne koriste bezbednosni serveri, koji obavljaju prenos podataka uz njihovu enkripciju, podaci koji putuju od web itaa (browswra) do servera nisu ifrirani, pa se mogu relativno lako zloupotrebiti. Zbog toga su razvjene metode koje omoguavaju bezbednost on-line transakcija. Metod koji je razvijen, a koji trenutno koristi veina sajtova, jeste instaliranje sigurnosnih servera. Sigurnosni server je onaj koji koristi protokol kao to je SSL za prenos podataka izmeu web itaa i servera. Ovaj protokol ifrira podatke koji se prenose, tako da, kada korisnik upie broj svoje kartice u odgovarajue polje za unos, on putuje do servera u ifrovanom obliku. SSL je dovoljan za zasitu poslovnih transakcija, ali je za zatitu finansijskih transakcija potrebno obezbediti i snanije mehanizme autentifikacije. U tom cilju razvijen je SET protokol, koji je tehniki savreniji (zasniva se na tehnologiji enkripcije i digitalnih sertifikata), meutim, problem je to zahteva instalaciju dodatnog softvera na strani kupca, usled ega nije iroko prihvaen, tako da je SSL ostao i dalje standard za obavljanje sigurnih transakcija preko interneta.

63

Stanki, dr Rade: Elektronsko poslovanje, Ekonomski fakultet u Beogradu, Beograd, 2009, str. 118.

- 85 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 4. Komparacija navedenih sistema plaanja [32]

2.6.2. Promene u strukturi platnih instrumenata na malo Savremena informaciona tehnologija bitno je uticala i dalje e uticati na promene u strukturi korienja platnih instrumenata. Generalna tendencija jeste postepeno smanjivanje korienja platnih instrumenata baziranih na papiru i odgovarajue poveavanje korienja platnih instrumenata baziranih na elektronici. Ipak e ove promene u strukturi plaanja biti evolutivnog karaktera u zavisnosti ne toliko od mogunosti informacionih tehnologija koliko od promena u navikama uesnika u plaanjima. Ove promene u ponaanju stanovnitva i privrede u plaanjima na malo bitno utiu na ekonominost novih tehnolokih sistema plaanja, pa prema tome i na brzinu njihovog uvoenja u razne sredine.

Tabela 5. Pregled tradicionalnih i elektronskih instrumenata plaanja [10]

Pokazalo se da trendovi zaista idu u pravcu stalnog poveavanja upotrebe elktronskih plaanja (plaanja bez upotrebe papirnih instrumenata), ali i da postoje faktori navika i ekonominosti koji usporavaju navedene trendove. Sem toga, globalni trend jaanja uloge elektronskih plaanja na tetu papirnih platnih instrumenata nije ni do sada bio niti e u budue biti ravnomeran u raznim zemlajama i regionima sveta.

- 86 -

Olga uak

MASTER RAD

GLAVA IV PLATNE KARTICE U SRBIJI

- 87 -

Olga uak

MASTER RAD

1. ISTORIJSKI RAZVOJ PLATNIH KARTICA KOD NAS U bivoj Jugoslaviji kartice su se javile sa malim zakanjenjem u odnosu na zapadne zemlje. Atlas iz Dubrovnika izdaje American Expres karticu, Kompas iz Ljubljane izdavao je EUROPAY, za vreme olimpijade u Sarajevu Jugobanka zapoinje VISA program. Sve ove kartice su zaivele i naglo se irio broj korisnika. Raspadom Jugoslavije nastupa loe vreme za razvoj kartica. Prekidanjem platnog prometa sa otcepljenim republikama prestaje i mogunost za korienje kartica iji su izdavaoci ostali preko granice. Dodatne potekoe nastaju kada su Jugoslaviji uvedene sankcije. Od tada sve kartice prestaju da vae u inostranstvu i postaju domae kartice. Posebno je teke posledice nanela velika inflacija 1993. godine kada su skoro potpuno ugaene kartice u naoj zemlji. Bez obzira na stanje u okruenju kartino poslovanje nije u potpunosti ugaeno i nekoliko banaka imaju i u to vreme kartice u svojoj ponudi. Od 1996. godine zapoinje sa radom Diners kartica i kartino poslovanje polako se iri. To je prva meunarodna kreditna kartica izdata u Srbiji posle sankcija. Od decembra 1998. godine VISA elektron kartica Beogradske banke i BK kartica Astra banke prve zapoinju poslovanje i plaanje preko interneta. U 2006. godini su postojale dve grupe konkurenata u oblasti procesiranja platnih kartica: banke koje samostalno obavljaju procesing (in haus procesori): Vojvoanska banka (VISA, DinaCard), Potanska tedionica (Yuba, Dina i VISA), Jubanka, sada Alfa banka (samostalni procesing za Yubu, Dinu i VISU), Srpska banka (samostalni procesing Dina i VISA) i Nacionalna tedionica-banka, sada EFG banka (samostalno procesira Dina karticu). procesori outsorsing procesiranje: Chip Chard (osnivai su Udruenje banaka Srbije i banke koje su korisnici usluga), FirstData (procesing se obavlja u Slovakoj sa licencama za veinu kartica ukljuujui i Dinu), EuroNet (procesor u zemlji sa licencama za sve kartice), Melon (procesor u zemlji sa grkim kapitalom, procesing za Dinu i VISU karticu), PayNet (grki kapital i procesing van zemlje sa licencama za sve kartice ukljuujui i Dinu), Koperska banka (procesor iz Slovenije, procesing po MasterCard za Intesa banku), Delta Singular (deo First Data grupe, procesor iz Grke, obavlja procesing za MasterCard za HVB i Findomestic banku), Plasis (Societe General banka za VISU i MasterCard), Principal POS (Diners kartica). to se tie sistema lojalnosti kod nas osamdesetih godina prolog veka, pa sve do velike inflacije 1993. godine, postojalo je nekoliko kartica koje su funkcionisale na klasinim principima. Ove kartice su lokalnog nivoa i ne omoguavaju bilo kakvo plaanje. Godine 2006. u Srbiji funkcioniu sledee kartice: PIKA trgovakog lanca Merkator i OMV na benzinskim pumpama. Obe kartice su platne kreditne kartice s tim da se plaanja obavljaju jednom meseno po dostavljanju rauna.

- 88 -

Olga uak

MASTER RAD

2. NORMATIVNO REGULISANJE POSLOVANJA PLATNIM KARTICAMA U SRBIJI Zakoni koji trenutno na direktan nain reguliu materiju poslovanja platnim karticama u Srbiji su: Zakon o bankama i drugim finansijskim organizacijama

lan 4. stav 1. zakona navodi poslove koje banke, u skladu sa zakonom, mogu obavljti. Pored depozitnih, kreditnih, poslova platnog prometa, taka 5. propisuje izdavanje platnih kartica . Zakon propisuje da se niko osim banke ne moe baviti davanjem kredita i izdavanjem platnih kartica, osim ako je za to ovlaen zakonom. U lanu 136. navodi se kazna zatvora od tri meseca do pet godina za sve koji se bez dozvole za rad Narodne banke Srbije bave davanjem kredita i izdavanjem platnih kartica, a da za to nisu ovlaeni zakonom. Ukoliko je ovim radnjama pribavljena imovinska korist vea od 100.000 dinara, zakon navodi kaznu od jedne do osam godina zatvora, a ako iznos koristi prelazi 1.500.000 dinara, uinilac e se kazniti kaznom od dve do deset godina zatvora. Za ovo delo kaznie se i odgovorno lice u pravnom licu.64 Za privredni prestup drugog pravnog lica, koje se bez dozvole za rad NBS bavi davanjem kredita ili izdavanjem platih kartica a za to nije ovlaeno zakonom, zakon propisuje novanu kaznu od 100.000 do 1.000.000 dinara. Zakon o platnom prometu

Na osnovu Zakona o platnom prometu, guverner Narodne banke Srbije je doneo sledeu odluku: Odluku o obliku, sadrini i nainu korienja jedinstvenih instrumenata platnog prometa se navodi Platna kartica se koristi za bezgotovinsko plaanje i za podizanje gotovog novca kod izdavaoca kartice ili preko bankomata. Oblik, sadrinu i nain upotrebe platne kartice utvruje banka, u skladu sa svojim potrebama i meunarodnim standardima. lan 39. zakona o platnom prometu daje u nadlenost Narodnoj banci Srbije da obavlja sledee poslove platnog prometa:65 o stav 1. taka 6. vri meubankarski obraun ekova po tekuim raunima graana i obraun platnih kartica, o stav 1. taka 10. prua usluge bankama kod prijema i slanja naloga za plaanje za njihove klijente, kao i naloga za kliring i obraun meubankarskih plaanja, ukljuujui i plaanje ekom, platnom karticom i drugim instrumentom plaanja. Banke, po lanu 40. stav 1. taka 10. zakona, organizuju izdavanje platnih kartica i plaanje platnim karticama i drugim instrumemtima plaanja.

64 65

Sl. glasnik RS, br. 107/2005. Sl. list SRJ, br. 3/2002 i 5/2003 i Sl. glasnik RS, br. 43/2004 i 62/2006.

- 89 -

Olga uak

MASTER RAD

3. VRSTE PLATNIH KARTICA U NAEM BANKARSKOM SISTEMU Kartica se definie kao mali komad kartona ili plastike koji sadri neko sredstvo za identifikaciju, to omoguava osobi na koju kartica glasi da kupuje robu ili usluge na teret svog rauna.66 Pojava platnih kartica koja omoguava plaanje roba i usluga i podizanje gotovog novca (bre, jednostavnije i bez vremenskog ogranienja) je uprkos inicijalnim otporima, unela kvalitativan pomak u trgovinskim procesima svuda u svetu, pa tako i kod nas. Radi se o raznim oblicima plastinih kartica putem kojih potroai mogu da vre plaanja. Ponekad se ove plastine kartice nazivaju plastinim novcem i one u znatnoj meri zamenjuju ekove i gotovinu. Prema esto isticanoj viziji, plastine kartice predstavljaju put u svet bez ekova i bez gotovog novca, tako da bi se eventualno u perspektivi sva plaanja stanovnitva mogla da vre putem ovih kartica na teret rauna graana kod banaka. U cilju razvijanja bezgotovinskog naina plaanja, bankarski sektor nudi razliite vrste domaih i internacionalnih platnih kartica. Pojedine banke mogu izdavati i svoje interne kartice, koje se najee koriste samo u njihovoj poslovnoj mrei. Nebankarske kartice izdaju nebankarske organizacije, a u naoj zemlji najpoznatije su Diners i American Express. Postoje i posebne kompanijske kartice, koje se izdaju u saradnji sa bankom i vae samo u internim mreama trgovina, hotela, restorana i dr. Kartice se mogu koristiti za: o plaanje roba i usluga u zemlji na svim prodajnim mestima gde postoji znak kartice, preko POS terminala i imprintera, o podizanje gotovine na bankomatima i alterima banaka i pota, o za identifikaciju uz plaanje ekovima. Kartice se izdaju fizikim i pravnim licima. Za dobijanje kartice potrebno je otvoriti tekui raun u banci ili dinarski namenski raun, a za korienje u inostranstvu najee i devizni raun. Kartice mogu biti debitne (gotovinske) - kod kojih se raun zaduuje u istom trenutku kada se vri isplata i iji korisnik moe koristiti sredstva samo do iznosa kojim raspolae na svom raunu i kreditne - kartice iji vlasnik moe koristiti i sredstva kojima u trenutku korienja kartice ne raspolae, ali za ije korienje ima ugovoren kreditni limit, a zaduenje rauna se vri u ugovorenim rokovima, najee jednom meseno. Naini plaanja karticom su PIN (elektronski) i SLIP (na osnovu rauna). Uslove korienja, visinu lanarine, kreditni limit, rok vanosti i mogunost dobijanja dodatne kartice odreuje banka prema svojoj poslovnoj politici, odnosno, uslovima internacionalnih platnih sistema. Vrste platnih kartica: domae platne kartice: o YUBA, o DinaCard (debit, kredit, poslovna), o sopstvene kartice, o kompanijske kartice.

66

Anucoji, dr Dragan: Internet i elektronsko poslovanje, Fakultet za pravne i poslovne studije, Novi Sad, 2009, str. 184.

- 90 -

Olga uak internacionalne platne kartice: o VISA (electron, classic, gold, internet...) o EUROPAY (Eurocard/MasterCard i Maestro), o Diners, o American Express. poslovne kartice za pravna lica i preduzetnike.

MASTER RAD

- 91 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 6. Poslovne platne kartice za pravna lica i preduzetnike u Srbiji [76]

- 92 -

Olga uak

MASTER RAD

DinaCard debitna kartica je kartica koja se dobija prilikom otvaranja tekueg rauna. Limit potronje ovom karticom odreen je visinom sredstava na tekuem raunu. Kod ove kartice su niski trokovi njenog korienja. Nju karakteriu najpovoljnije trgovake provizije koje su fiksirane i definisane na nivoima od 0,8%, 1.5% i 2%. Osnovne funkcije ove kartice su: garantna (identifikaciona) kartica uz ekove po osnovu tekuih rauna, podizanje gotovine na alterima banaka kao i plaanje usluga na bankomatima ATM ureajima. DinaCard kreditne kartice omoguavaju korienje sredstava kojom banka izdavalac kreditira korisnika kartice, po prethodno zakljuenom ugovoru. Kreditne kartice omoguavaju odloeno plaanje na vie rata, pa su iz ovog razloga posebno pogodne za vee kupovine, koje korisnik kartice ne bi mogao da ostvari samo od jedne mesene plate. Tokom perioda kreditiranja, korisniku kartice se naplauje kamata koju banka izdavalac definie u skladu sa svojom poslovnom politikom. U DinaCard sistemu postoje dva tipa kreditne kartice koji se razlikuju prema nainu otplate duga, i to su: kreditna kartica sa otplatom ugovorenog procenta duga na mesenom nivou - kreditne kartice DinaCard3, DinaCard6 i DinaCard12 i kreditne kartice sa otplatom ukupnog duga jednom u mesecu. DinaCard poslovna kartica je kartica vezana za raun pravnog lica ili preduzetnika. Za raun jednog pravnog lica moe biti vezan vei broj poslovnih kartica, a svaka od njih glasi na ime zaposlenog koji je korisnik kartice. Poslovnom karticom, isto kao i karticom namenjenom fizikim licima, mogu se plaati roba i usluge i podizati gotovina na svim bankomatima i alterima banaka u DinaCard sistemu. Poslovne karitce obino funkcioniu kao debitne kartice ili kreditne kartice sa otplatom ukupnog duga jednom u mesecu. VISA Electron kartica je debitna kartica. Preduslovi koji su potrebani za dobijanje ove kartice je otvoren dinarski tekui raun za platnu karticu VISA Electron. Limit potronje je do visine sredstava na raunu. Za obezbeenje potrebna je solo menica vrednosti od 50.000,00 din. Za klijente koji nemaju redovna primanja preko dinarskog tekueg rauna otvorenog u banci, godinja lanarina za izdavanje kartice naplauje se odmah i u celosti, za klijente koji imaju redovna primanja preko dinarskog tekueg rauna otvorenog u banci godinja lanarina za izdavanje kartice se ne naplauje. Kartica se izdaje sa rokom vanosti od 5 godina. Nakon isteka roka vanosti, kartica se ponovo izdaje na isti rok, pod uslovom da korisnik to eli, a banka mu ne uskrati to pravo. Korisnik kartice je duan da lino preuzme karticu i pripadajui PIN (lini identifikacioni broj). Po prijemu kartice, duan je istu odmah potpisati na za to predvieno mesto, hemijskom olovkom. Nepotpisana kartica je nevaea. VISA Elektron kartica koristi se kao identifikaciona uz ekove i kao platna na svim prodajnim mestima u zemlji i inostranstvu obeleenim oznakom Visa Elektron (POS terminali, bankomati, plaanje roba na svim prodajnim mestima opremljenim elektonskim terminalima). Ukoliko korisnik karticu eli da koristi u inostranstvu duan je da otvori namenski devizni raun za poslovanje karticom. Namenski devizni raun vodi se iskljuivo u evrima. VISA Classic kartica najprihvaenija je kartica u celom svetu. Moe se koristiti za plaanje roba i usluga na vie od 24 miliona prodajnih mesta. Osim svakodnevnih kupovina, VISA Classic kartica je idealna za plaanje avionskih, eleznikih, autobiskih i brodskih karata kao i rent-a-cara, hotela i restorana. Plaanje ovom karticom je vrlo jednostavno. Naplata rauna se vri jednom meseno sa klijentovog tekueg rauna. Uslovi za dobijane kartice su: otvoren dinarski tekui raun u banci sa redovnim mesenim prilivom, otvoren namenski devizni raun u banci i polaganje 200 evra na namenski devizni raun kao poetnog deviznog

- 93 -

Olga uak

MASTER RAD

depozita koji odmah moe da se troi. Rok vanosti kartice je 2 godine. lanarina za prvu godinu uplauje se odmah prilikom preuzimanja kartice, a za narednu godinu se automatski zaduuje dinar ski tekui raun korisnika kartice. Pored osnovne kartice, na zahtev klijenta, izdaje se i dodatna kartica na ime lica koje korisnik osnovne kartice ovlasti. VISA Gold kartica je namenjena najviem segmentu graana, ljudima od posebnog ugleda, statusa i materijalnih mogunosti, za plaanje linih potreba i dizanje gotovine u zemlji i inostranstvu na svim mestima obeleenim Visa oznakom. Uslovi za dobijanje ove kartice su: otvoren dinarski tekui raun, otvoren namenski devizni raun, polaganje 5.000 EUR namenski oroenog deviznog depozita na period vanosti kartice, uz godinju kamatu od 2%. Ova kartica se izdaje sa rokom vanosti od 2 godine, a nakon isteka roka vanosti kartica se reizdaje na isti rok. VISA Internet kartica je debitna kartica koja slui za plaanje roba i usluga iskljuivo putem interneta. Kartica je osigurana od neovlaenog korienja od strane internet lopova. Pozivanjem broja koji stoji na raspolaganju 24 asa dnevno kartica se moe deblokirati, moe se izvriti transakcija preko interneta i zatim se zatrai ponovna blokada. Uslovi za njeno dobijanje su: otvoren tekui ili namenski dinarski raun, otvoren namenski devizni raun za poslovanje sa karticom i poloenih minimum 20 evra, plaena godinja lanarina (od 200 dinara). Ova kartica se izdaje na rok od 12 meseci. Uslovi su dobri, i ova kartica spada u kategoriju jeftinih kartica. Meutim, ovu karticu nije mogue koristiti na svim lokacijama na internetu, kao to su recimo kladionice ili neke strane sa sadrajem za odrasle. MasterCard Standard kartica je kreditna kartica koja se moe koristiti u zemlji i inostranstvu za plaanje roba i usluga na prodajnim mestima koja imaju oznaku Eurocard/MasterCard i za podizanje gotovog novca na bankomatima (ATM) i alterima banaka. Prednost korienja ove kartice je mogunost odloenog plaanja mesec dana, mogunost podizanja gotovine na vie od 635.000 bankomata u svetu, 24 sata dnevno, i na alterima vie od 20.000 ovlaenih banaka, jednostavno plaanje roba i usluga u zemlji i inostranstvu 67,uz smanjenje rizika koji nosi korienje gotovine (gubitak, kraa i sl.). to se tie plaanja, ono je odlenog karaktera, ali korisnik kartice moe vriti plaanja i podizati gotovinu do iznosa kreditnog limita koji mu je banka odobrila, a jednom meseno banka mu dostavlja raun koji sadri detaljan izvetaj o svim transakcijama koje je nainio u obraunskom perodu na koji se raun odnosi. U raunu je naznaen i iznos zaduenja iskazan u dinarima (za trokove u zemlji) i u valuti (za trokove u inostranstvu), uz mogunost plaanja svih obaveza u dinarima, kao i rok do kojeg je potrebno da se izvri uplata na raun kartice. Uslovi za dobijanje MasterCard kreditne kartice su ili redovna primanja, ili odreene garancije koje banka zahteva od klijenata kao to su imovina ili eventualno dodatna sredstva obezbeenja plaanja. Ukoliko kod banke klijent ima otvoran tekui raun sa redovnim mesenim prilivom najmanje dva meseca, banka odobrava dobijanje MasterCard tako to je dovoljno da klijent obezbedi sigurnosni depozit od 100 EUR, a kreditni limit se odreuje na osnovu visine redovnog mesenog priliva. Ukoliko klijent nema otvoren tekui raun kod banke, potrebno je da prilikom preuzimanja kartice (ukoliko zahtev za dobijanje iste bude odobren) obezbedi sigurnosni depozit u visini od 250, 500, 750, ili 1.000 EUR na osnovu kojeg se odreuje kreditni limit. Navedeni uslovi za dobijanje Standard MasterCard ine ovu karticu skupom i nepraktinom za veinu. Jasno se vidi da je ova kartica namenjena
67

Vie od 21 miliona prodajnih mesta u svetu.

- 94 -

Olga uak

MASTER RAD

poslovnim ljudima, a ne irim narodnim masama. Pored sigurnosnog depozita koji je izuzetno visok za veinu ljudi u Srbiji, s obzirom na prosek plata i na standard, tu je i potvrda o redovnom zaposlenju, tako da otpadaju nezaposlena lica i studenti kao potencijalni korisnici. MaestroCard kartica je debitna kartica. Korienjem ove kartice omogueno je: raspolaganje novcem u svakom trenutku, na svakom mestu, plaanje u zemlji i inostranstvu68, svakodnevno podizanje novca na bankomatu69, bezbednije zavravanje kupovina i poslova, uz smanjenje rizika od noenja gotovine. Korisnici Maestro kartice mogu u zemlji i inostranstvu vriti plaanja roba/usluga odnosno podizanje gotovine do iznosa stanja na raunu. Sve transakcije ukljuujui i one nainjene u inostranstvu su na tekuem raunu M aestro kartice iskazane u dinarima procentualno po vaeem prodajnom kursu na dan kada je iznos transakcije zaduio raun kartice. Diners kartica je kreditna kartica sa 15 miliona lanova koji koriste bezgotovinsko plaanje na 5 miliona prodajnih mesta irom sveta u preko 200 drava. Ova co-brand kreditna kartica, koja je plod saradnje Diners Club International-a i Nacionalne tedionice banke a.s., odobrava poetni limit od 1.000 EUR. Plaanjem svojih obaveza na vreme i estim korienjem kartice, korisnik uveava svoj limit. Na teritoriji bive zajednice Srbije i Crne Gore ima 5.000 prodajnih mesta na kojima je mogue plaanje ovom karticom. Ukupan broj platnih kartica kod nas:

Tabela 7. Ukupan broj platnih kartica u Srbiji [74]

68 69

2.2 miliona prodajnih mesta u 42 zemlje Evrope i 2.7 miliona prodajnih mesta u svetu. Mogunost podizanja gotovina na vie od 242.600 bankomata u Evropi, odnosno 463.000 bankomata u svetu, 24 sata dnevno.

- 95 -

Olga uak 4. UPOTREBA PLATNIH KARTICA U SRBIJI

MASTER RAD

Platna kartica je instrument bezgotovinskog naina plaanja koji se koristi za podizanje gotovog novca kod izdavaoca kartice ili preko bankomata. Ona predstavlja komad plastike koji sadri neko sredstvo za identifikaciju. Oblik, sadraj i nain korienja utvruje banka u skladu sa svojim potrebama i meunarodnim standardima.70 Praktino sve banke izdaju po nekoliko vrsta inostranih i domaih platnih kartica. Od meunarodnih platnih kartica najzastupljenija je VISA koja je, nakon povratka posle desetogodinjeg odsustva, za tri godine dostigla milion izdatih kartica u Srbiji. Od ostalih platnih kartica po znaaju zatim dolaze MasterCard i Diners i neto manje American Express. Na domaem terenu veoma intezivno se razvija sistem DinaCard. Ud ruenje banaka Srbije sa jo 12 banaka osnovalo je jula 2004. godine ip kard centar koji prua usluge izdavanja platnih kartica, autorizacije, obrade transakcija, povezivanje sa POS terminalima i ATM, procesiranje domaih i stranih platnih kartica. Aktivnosti koje se vode u ovoj oblasti karakteriu se veoma izraenom promocijom kartica kao sredstva plaanja, kako od samih banaka, tako i od odgovarajuih dravnih institucija. Visoka meubankarska konkurencija dovela je do znatnog sniavanja kriterijuma za izdavanje platnih kartica, posebno debitnih. Ove debitne kartice banke po pravilu vezuju za posedovanje tekueg rauna, daju ih besplatno. Pojedine banke nude i posebne stimulanse kroz pakete usluga. Izdavanje kreditnih kartica je sloenije i nosi sa sobom plaanje lanarine, trokova odravanja rauna i kamate na korieni kredit, koji se najee javlja u varijantama revolving kredita. Kod izvesnog broja analitiara prisutan je strah od nekontrolisane kreditne ekspanzije po osnovu korienja kreditnih kartica u skorijoj budunosti, premda istraivanja pokazuju da je ta vrsta zaduenosti u naoj zemlji jo uvek znatno manja u odnosu na ostale drave u regionu. Kreditna zaduenja se vre pod adekvatnom kontrolom zahvaljujui funkcionisanju Kreditnog biroa kod koga je evidentirano ukupno pojedinano zaduenje svakog pojedinca. Prema postojeoj odluci Centralne banke, dozvoljeno kreditno zaduenje svakog korisnika je 40% mesenih prihoda, a ova institucija ima zadatak da sprei probijanje limita propisanih odlukom Centralne banke. Kreditni biro osnovan je pri Udruenju banaka Srbije i raspolae informacijama o kreditnoj istoriji svakog pojedinca. Procedura izdavanja kreditne kartice podrazumeva davanje saglasnost banci za pribavljanje pomenutih informacija od Kreditnog biroa pri podnoenju zahteva za dobijanje kreditne kartice. Dakle, kod izdavanja kartice, bankari vode rauna o istoriji poslovanja graanina sa bankom. Ako je tedia banke ili na njenim alterima prima platu, kartica mu se izdaje uz menicu ili uz izdavanje dodatnog depozita. Ako korisnik kartice ne moe da navede mesto stanovanja ili je po proceni bankara nesiguran na bilo koji nain, neophodni su i iranti. Zatim se zakljuuje ugovor sa poslodavcem korisnika i izdaje se kartica. Plastina kartica i ip se proizvode se u fabrikama koje imaju odgovarajue licence domaih i stranih institucija. Plastika ima ugraenu UV zatitu, holograme zatitne, sline kako kod papirnog novca. Plastika stie do banke kao zatiena poiljka gde se obavlja personalizacija, odnosno upisuju se podaci o odreenom korisniku u magnetnu pistu ili u ip. Ponekad to za banke rade procesori ili servis
70

Kari, Z, Duica: Uvod u bankarstvo, Alfa Univerzitet, Beograd, 2010, str. 137.

- 96 -

Olga uak

MASTER RAD

provajderi. Tada je kartica spremna i uruuje se korisniku. Plastini novac se sastoji od kartice i PIN broja, koji se tampa na zatienom PIN mejleru, koji je zapeaen u koverti i moe ga videti samo korisnik. Ovaj broj on ne sme nikom drugom da otkrije, da ne bi dolo do zloupotrebe, a bez PIN broja ne moe ni da podigne novac na bankomatu. Neki se, ipak, odluuju za korienje papirnog ili novca koji zvecka i nerado se odluuju za korienje kartica. Tome doprinosi nizak standard graana, nedovoljna upuenost u prednosti plastinog novca i neadekvatne usluge banka. Platne kartice imaju mnogo prednosti u odnosu na ke ili ekove. Graani ih jo nisu prihvatili u dovoljnoj meri, jer se kod nas dosta koriste ekovi. Neki klijenti, i kada dobiju karticu od banke, ne znaju kako da uivaju u njihovim prednostima, pa je i ne koriste. Kartice su jednostavniji i jeftiniji nain za kupovinu na odloeno plaanje, a rate se skidaju sa rauna na dan dospea. Ipak, iz dana u dan poveava se broj korisnika kartica. Prilikom jednog od mnogobrojnih istraivanja prikazane su prednosti i nedostaci u korienju ekova graana i kreditnih i charge kartica, koje se smatraju savremenom zamenom za ekovne blankete.

Tabela 8. Prednosti i nedostaci korienja kreditnih/charge kartica i ekova graana [74]

Generalni zakljuak moe biti da su ekovi jeftiniji instrument plaanja od kreditnih i charge kartica, ali i da sa sobom nose niz nedostataka, koji se uglavnom odraavaju u nekomfornosti korienja od strane graanja (popunjavanje, voenje rune evidencije izdavanja i sl.) i poveanju rizika od zloupotrebe, ako se neadekvatno koriste i nemogu nosti odloenog plaanja na dui period.

- 97 -

Olga uak

MASTER RAD

Promet karticama poveava se brojem izdatih kartica i sa irenjem trgovake mree, a kod graana se sve vie razvija navika bezgotovinskog plaanja pomou kartica. Meutim, dinamian razvoj kartiarstva nalae potrebu organizovane borbe protiv moguih zloupotreba. Privredna komora Srbije, u saradnji sa bankama, trgovcima, policijom i pravosuem, organizuje stalni Forum za prevenciju zloupotreba karticama. Pored toga, postojee mree bankomata su opremljene najsavremenijom opremom koja evidentira zloupotrebe (video kamere koje snimaju sve obavljene transakcije), a na bankomate su postavljeni posebni ureaju koji onemoguavaju postavljanje ilegalnih itaa na aparat. Za dalje poslovanje platnim karticama izuzetno je vano dopuniti delove Zakona o platnom prometu. Iako u Srbiji nema mnogo zloupotreba platnih kartica, vano je da Krivinim zakonom jasno budu regulisani elementi zloupotrebe katica. Neophodno je stvaranje razliitih institucija za reavanje sporova, reklamacije i reavanje odreenih problema sa plastinim novcem. Izostaje i zajednika borba banka proitv zloupotrebe plastinog novca. Prema podacima MUP-a Srbije, tokom 2006. godine je zabeleeno vie od 180 krivinih dela u vezi sa zloupotrebom kartica, naredne godine belee tendenciju rasta. injenica je da su i korisnici kartica slabo obaveteni o potencijalnim rizicima i veliki deo se ne interesuje za bezbednost mislei da su njihovi rauni nedodirljivi. U anketi, prilikom jednog istraivanja iz 2009. godine se pokazalo da od 200 ispitanih preko 80% ne bi umelo da prepozna lani ita na bankomatu ili lani POS terminal, 15% bi posumnjalo i odustalo od transakcije. Ostalih 5% se trude da isprate i mogu sa velikom verovatnoom napraviti razliku izmeu lanih i pravih terminala. Pratei statistiku, 95% od est miliona izdatih kartica je 5.700.000 kartica, to je poraavajui podatak za graane Srbije.71 U Srbiji je, prema poslednjoj statistici Narodne banke Srbije, izdato oko est miliona platnih kartica. Po tom kriterijumu, bankari se slau da je Srbija na dobrom putu da postane jedna od razvijenijih zemalja. Karticama, bilo debitnim bilo kreditnim, moe se podizati novac na oko 2.500 bankomata i plaati na oko 60.000 mesta. Najvei broj transakcija, 60%, obavi se u Beogradu. Na osnovu statistikih podataka moe se zakljuiti da i pored velikog broja izdatih kartica, broj aktivnih kartica i obim njihovog korienja upuuje na postojanje velikog prostora za dalje unapreenje i razvoj.

71

www.internetservis.co.rs. Preuzeto sa sajta 23.05.2010.

- 98 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 9. Aktivnost kartica izdatih u Srbiji [80]

Prema jednom od istraivanja za period od 2007-2009. godine prisutan je intenzivan trend rasta kako tekuih rauna tako i debitnih kartica, dok je porast kreditnih kartica izraen samo u manjoj meri. Oko 50% stanovnitva Srbije poseduje makar jednu platnu karticu, 40% poseduje debitnu, dok 20% poseduje kreditnu karticu. Sa druge strane, iako je porast uea platnih kartica kod stanovnitva (njegova penetracija) u stalnom porastu, moe se primetiti da je prosean broj kartica po korisniku ostao nepromenjen jedan korisnik i dalje u proseku poseduje 1,4 platnih kartica banaka.

Grafikon 9. Korienje platnih kartica u Srbiji [61]

- 99 -

Olga uak

MASTER RAD

Kada govorimo o glavnoj kartici, odnosno kartici koja se najee koristi, vidimo stalan porast uea debitnih na raun kreditnih kartica. Broj kreditnih kartica u Srbiji je smanjen za 3,7%. Bankari veruju da su uzroci tome mere NBS, ali i strah graana od korienja kartica.

Grafikon 10. Kartice koje se ee koriste u Srbiji [61]

Platne kartice se i dalje u veoj meri koriste za podizanje novca sa bankomata. To je karakteristino takoe i za kreditne kartice, bez obzira na to to za podizanje novca sa bankomata sa kreditnim karticama banke zaraunavaju dodatne provizije.

Tabela 10. Broj transakcija na bankomatima u Srbiji [80]

Prosean broj transakcija na prodajnom mestu ima tendenciju pada u odnosu na prosean broj transakcije na bankomatima, to se moe zakljuiti na osnovu sledeih statistikih podataka.

- 100 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 11. Broj transakcija na prodajnim mestima u Srbiji [80]

Meutim iako je broj prosenih transakcija kreditnim karticama na prodajnom mestu u padu, prema jednom od istraivanja, u 2009. godini one su se vie koristile za plaanje od gotovog novca u odnosu na 2008. godinu. Razlog proizilazi iz injenice da se stanovnitvo Srbije u 2009. godini suoilo sa manjkom gotovine koju je moglo brzo i lako nadomestiti na ovaj nain.

Grafikon 11. Nain korienja platnih kartica banaka [61]

Iako generalno na visokom nivou, zadovoljstvo platnim karticama je u blagom padu u 2009. u odnosu na 2008. godinu. Gledano po vrstama platnih kartica, nema nekih velikih odstupanja u nivou zadovoljstva korisnika debitnim i kredinim karticama, osim to je zadovoljstvo debitnim karticama na neto viem nivou.

- 101 -

Olga uak

MASTER RAD

Grafikon 12. Zadovoljstvo korisnika platnim karticama [61]

Korisnici platnih kartica u Srbiji zainteresovani su i za kobrendirane kartice, pokazalo je istraivanje MasterIndex Srbija, koje je u 2009. godini sprovela kompanija MasterCard Europe. Rezultati istraivanja pokazuju da korisnike platnih kartica u Srbiji interesuju svakodnevne pogodnosti tih kartica, a 63% korisnika platnih kartica preferira kartice koje su povezane sa velikim lancima supermarketa. Za kartice prodavnica odee zainteresovano je 37%, a za one turistikih agencija 34% korisnika platnih kartica u Srbiji.

Grafikon 13. Korisnici zainteresovani za kobrendirane kartice u 2009. godini [66]

Iz perspektive kartiarstva trite je dostiglo visok nivo razvoja, ali ima jo pro stora za rast. Banke i organizacije iz industrije kartiarstva trebalo bi da stvore zdravu konkurenciju jer svi rade na istom poslu - da Srbija postane zdravo bezgotovinsko drutvo. Za vreme stagnacije devedesetih godina opala je finansijska pismenost srpskog naroda i izgubio se odnos sa bankama. Banke treba da unaprede komunikaciju sa klijentima. U prvom delu to se odnosi na neophodnost snane edukativne i promotivne aktivnosti banaka u domenu poslovanja sa stanovnitvom kako bi se poveala sklonost ka korienju platnih kartica, umesto gotovog novca, u svakodnevnim plaanjima.

- 102 -

Olga uak

MASTER RAD

U razvijenim zemljama nema bankarskog proizvoda kog nema i u Srbiji. Srbija ima ip kartice ve nekoliko godina. Uvela je PayPass tehnologiju 72, novu vrstu beskontaktnog plaanja, koja korisnicima kartica prua brzu i laku alternativu za ke za svakodnevne kupovine i plaanje malih suma, a moe se dodati na postojei MasterCard ili Maestro raun. Kako bi transakcija bila izvrena, korisnik platne kartice treba samo da dotakne karticom specijalni PayPass ita, bez ubacivanja ili provlaenja kartice kroz POS terminal, bez ukucavanja PIN broja i bez brige o dovoljnoj koliini sitnog novca u novaniku. Zaostajemo jedino u korienju kartica na internetu. Korienje interneta za plaanje rauna, sreivanje administrativnih potreba ili trgovinu putem interneta, jo nije dovoljno razvijena. Taj problem nije samo na pojedincu, nego i na dravnim institucijama i privrednim subjektima, koji se jo uvek nisu adekvatno organizovali kako bi olakali komunikaciju, informisanje i pruanje svojih usluga putem interneta. Jedan od kljunih problema predstavlja i elementarna informatika nepismenost elnih ljudi u preduzeima i javnim institucijama, to dovodi do toga da je potencijalna potranja u domaoj internet trgovini vea od postojee ponude. Ba u toj injenici lei i veliki potencijal za razvoj ove oblasti, odnosno za ekspanziju online trgovine u Srbiji. Kada je u pitanju online kupovina u Srbiji, korisnici jo uvek nemaju dovoljno poverenja kako bi koristili svoje platne kartice na internetu. Samo 10% korisnika koji koriste internet zapravo i kupuje na internetu. Bitno je istai da ak 62% korisnika platnih kartica u Srbiji koristi internet, 93% ga najvie koristi kod kue, a 46% na poslu. Najvei procenat onih koji kupuju online, njih 38%, to ini nekoliko puta godinje, 25% kupuje na internetu jednom meseno, 13% par puta meseno, dok samo 2% korisnika platnih kartica putem interneta kupuje svakodnevno.73

Grafikon 14. Online kupovina u Srbiji [90]

Skuptina Srbije u junu 2009. godine usvojila je Zakon o elektronskoj trgovini, koji je usklaen sa evropskim propisima u toj oblasti. Zakon o elektronskoj trgovini, po prvi put, ureuje internet trgovinu kao znaajan segment elektronskog poslovanja, a graanima Srbije prua sve pogodnosti elektronske kupovine koje imaju i potroai razvijenih zemalja. Taj dokument takoe ima izuzetan znaaj za razvoj trgovine u uslovima intenzivnog napretka informacionih tehnologija, a njegov cilj je
72

PayPass je inovacija u plaanju koja zamenjuje ke i ini transakcije brim, jednostavnijim i bezbednijim. Na taj nain se omoguava stvaranje efikasnijeg sistema globalne trgovine za potroae, prodavce i finansijske institucije. 73 www.vibilia.rs. Preuzeto sa sajta 28.05.2010.

- 103 -

Olga uak

MASTER RAD

obezbeivanje pravne sigurnosti za uesnike u prometu robe i usluga putem informacionih mrea. 5. PROVIZIJE ZA KORIENJE PLATNIH KARTICA U SRBIJI

Tabela 12. Prikaz osnovnih karakteristika bankarskih kartica (ne sve) odabranih banaka [80]

- 104 -

Olga uak

MASTER RAD

Veliki broj graana u Srbiji koristi uslugu podizanja novca sa bankomata, jer je to jednostavan i esto jeftiniji nain da se doe do gotovog novca. Ovoj konstataciji u prilog idu i podaci o prometu transakcija na bankomatima u Srbiji u toku 2008. godine. Naime, ukupan promet transakcija u Srbiji prole godine je iznosio preko 207 milijardi dinara, dok je prosean broj transakcija na jednom bankomatu bio preko 16 hiljada. ak 89% od ukupnog broja transakcija je nainjeno debitnim karticama banaka u Srbiji. Jedno od mnogobrojnih istraivanja je pokazalo da veina banaka ima definisanu proviziju za podizanje gotovog novca sa bankomata drugih banaka. Provizije za podizanje gotovine sa bankomata drugih banaka Visa Electron karticom se kreu od 0,25% do 3%, DINA debitnom karticom u rasponu od 1% do 2%, dok su za Maestro kartice provizije od 0,3% do 3%. Meutim, realni trokovi koji nastaju pri podizanju novca sa bankomata mogu biti mnogo vei, ukoliko se podiu manji iznosi. Razlog za ovo su minimalni iznosi transakcija koje su banke propisale, a koji se kreu od 45 do 150 dinara za Visa Electron kartice, od 20 do 100 dinara za DINA debitne kartice, odnosno od 60 do 150 dinara za Maestro kartice.74 Trokove naknada je mogue izbei podizanjem novca sa bankomata banke koja je izdala debitnu karticu. Banke u Srbiji ne naplauju naknade za podizanje novca debitnim karticama iji su izdavalac, ukoliko se podie novac sa bankomata sa obelejem te banke. Kada su u pitanju kreditne kartice, banke naplauju naknade za podizanje gotovine ak i na svojim bankomatima. Meutim za korienje kreditne kartice za plaanje, banke ne naplauju provizije. Kod korienja debitne kartice za kupovinu, korisnik e platiti proviziju za provlaenje kartice na POS terminalu druge banke, ukoliko ne podigne novac sa bankomata svoje banke. Kod korienja usluge druge banke koja nije izdavalac kartice koju korisnik poseduje, isplatljivije je koristiti bankomat, jer su naknade za podizanje novca na alteru druge banke vee nego na bankomatima.

74

www.krediti.rs. Preuzeto sa sajta 21.05.2010.

- 105 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 13. Iznos provizija pri podizanju novca sa bankomata banke koja nije izdavalac [74]

6. UPOTREBA PLATNIH KARTICA U INOSTRANSTVU Prema jednom od istraivanja iz 2009. godine platnim karticama izdatim od strane poslovnih banaka u Srbiji je u prethodnih pet godina izvreno vie od 5,5 miliona transakcija u inostranstvu i ostvaren promet od preko 600 miliona evra. Iznos prosene transakcije srpskim karticama u inostranstvu je bio oko 90 evra. Najveim delom platne kartice se koriste na prodajnim mestima i bankomatima u inostranstvu, dok je korienje za podizanje gotovine na alterima banaka zanemarljivo. S druge strane, vrednost prosene transakcije karticom je najvea na alterima banaka u inostranstvu, a najmanja na prodajnim mestima.

Tabela 14. Korienje platnih kartica van zemlje izdatih u Srbiji [80]

- 106 -

Olga uak

MASTER RAD

Za razliku od korienja platnih kartica u zemlji, pri korienju u inostranstvu poslovne banke naplauju vie provizije za sve vrste korienja platnih kartica. Kod pojedinih platnih kartica je mogue da se pri transakciji naplauje kombinacija provizije i naknade, npr. 0,25%+2 za podizanje gotovine ili da postoji minimalna naknada, npr. 3%, min. 3 po transakciji.

Tabela 15. Najee provizije za korienje platnih kartica u inostranstvu [74]

U bankama istiu da korisnicima ukazuju jo i na vanost provere limita iznosa platne kartce i obraunsku valutu, jer su mogui dodatni trokovi prilikom konvertovanja jedne u drugu valutu u meunarodnom platnom prometu. U Srbiji je obraunska valuta evro i bez obzira na destinaciju putovanja, devizni raun za koji je vezana kartica kod kartine asocijacije (Visa, Master i dr.) zaduen je za iznose u evrima. Ovo praktino znai da tranaskciju korisnika kartice registruje obraunski centar kartine asocijacije, a zaduenje za nae banke pretvara u evre i tako ga alje matinoj banci. Ukoliko se novac pre korienja na devizni raun uplati u dolarima, ak iako se trasakcija-kupovina kasnije obavi u ovoj valuti, poveavaju se trokovi, jer nae banke tu transakciju pretvaraju u evre pre skidanja zaduenja sa deviznog rauna, to podrazumeva trokove konverzije valuta. 7. ODNOS KORIENJA PLATNIH KARTICA KOD NAS I U CENTRALNOJ I ISTONOJ EVROPI Srbija je regionalni lider u upotrebi platnih kartica i stabilnim rastom u toj oblasti pribliie se nivou razvijenih trita EU, mada i dalje realno zaostaje za njima. Kartice su u Srbiji prisutne od osamdesetih godina 20. veka, ak i pre nego to su se pojavile u zapadnoj Evropi. Bitno je da graani Srbije imaju kulturu korienja kartica, jer bez toga platni sistem ne bi postojao. Reenje za premoavanje tog jaza i poveanja broja korisnika kartica je aktivniji rad na obrazovanju potroaa i vei angaman banaka u predoavanju o pogodnostima korienja platnih kartica. Srbija je napravila veliki pomak u kartiarstvu, to je bilo i oekivano s obzirom na tradiciju, ali treba istai da je postojala diferencijacija u ponudi stranih banaka koje su donele tehnologiju i banaka koje su ve radile na domaem tritu. Sada se moe konstatovati da su domae banke stigle strane u tehnolokom razvoju. Sigurno je da je budunost i neminovnost elektronski nain plaanja i potiskivanje gotovine, jer bezgotovinski nain plaanja omoguuje legalizaciju tokova plaanja. Nema dileme da li treba ulagati i ii u susret novim tehnologijama. Kartiarstvo omoguava kontakt klijenata sa svojim sredstvima 24 asa. U Srbiji postoje znaajne regionalne razlike u korienju platnih kartica, najvie zbog slabijeg razvoja infrastrukture i manjeg finansijskog obrazovanja stanovnitva. Prema jednom istraivanju, 65% aktivnih korisnika iz Beograda plaa karticom nekoliko puta sedmino, dok je taj procenat u centralnoj Srbiji i Vojvodini 45%.

- 107 -

Olga uak

MASTER RAD

Od 100 aktivnih korisnika kartica iz Beograda, njih 32 najee koristi kartice na benzinskim pumpama, 19 najee plaa karticom u restoranima, a samo njih troje koristi kartice za kupuvinu putem interneta. U Centralnoj Srbiji, od 100 aktivnih korisnika, njih 23 koriste kartice najee na benzinskim pumpama, samo osmoro preteno u restoranima, a nijedan ne kupuje na internetu. U Vojvodini, od 100 aktivnih korisnika kartica, njih 29 ih koristi preteno na benzinskim pumpama, petoro uglavnom u restoranima, a troje za kupovinu na internetu. Broj kreditnih kartica je u Srbiji u toku predhodne godine smanjen. U prvom momentu se mislilo da je to zbog krize, ali zemlje u okruenju to demantuju, budui da je Hrvatska u periodu od juna 2008. do juna 2009. godine imala rast broja kreditnih kartica za 5%, a Slovaka za skoro 3%. Kartice se sve vie koriste za podizanje novca sa bankomata umesto za plaanje. Istraivanja u Evropi pokazuju da ljudi vie nemaju toliku elju da budu konzumenti. Korisnici kartica sa kreditnih prelaze na debitne donekle i zbog lokalnog zakonodavstva koje nije naroito naklonjeno kreditnim karticama. Vrednost prosene transakcije varirala je od zemlje do zemlje od 80 do 120evra. Sada je smanjena na 30 do 40evra. Srbija na kraju 2009. godine ima kartiarstvo na nivou nekih od zemalja centralne i istone Evrope.

Grafikon 15. Odnos korienja platnih katica kod nas i u centralnoj i istonoj Evropi [61]

Grafikon 15. pokazuje da se po korienju debitnih kartica, Srbija nalazi na nivou proseka centralne i istone Evrope zajedno sa Rumunijom i Bugarskom, iza Slovenije, Hrvatske, Maarske, Slovake i eke, a ispred Ukrajine i BiH. Meutim, gledajui korienje kreditnih kartica Srbija zauzima visoko tree mesto, odmah iza Slovenije i Hrvatske. eka je na nivou nae zemlje, dok su ostale zemlje BiH, Rumunija, Ukrajina, Slovaka, Bugarska i Maarska daleko iza nas.

- 108 -

Olga uak

MASTER RAD

GLAVA V PONUDA USLUGE ELEKTRONSKOG BANKARSTVA NA PRIMERU INTESA BANKE

- 109 -

Olga uak

MASTER RAD

1. ELEKTRONSKO BANKARSTVO KAO VID PONUDE BANKE Banka Intesa je jedna od prvih privatnih banaka u Srbiji. Od 1991. godine do danas ova banka broji ukupno 1,4 miliona klijenata. Od 2005. godine posluje kao deo grupacije Banca Intesa, koja danas nosi naziv Intesa Sanpaolo, najsnanije italijanske bankarske grupacije, sedme banke u evrozoni po visini trine kapitalizacije i jedne od petnaest najveih banaka u svetu. Nastala spajanjem vodeih italijanskih banaka, Intesa Sanpaolo je danas prisutna u preko 40 zemalja sveta.

Slika 12. Vlasnika struktura [53]

Godine 2006. Intesa banka je osnovala lizing kompaniju, Intesa Leasing, sa eljom da zaokrui ponudu finansijskih usluga. Ve naredne godine postaje vodea banka u Srbiji po svim najznaajnijim parametrima uspenosti poslovanja. Godine 2008. banci je pripojena Panonska banka, ime je postala jo snaniji tim od 3.000 ljudi. Sveobuhvatna ponuda savremenih bankarskih proizvoda, razvijena poslovna mrea - 210 ekspozitura u 120 gradova irom zemlje, ine ovu banku pravim izborom za brojne klijente, bilo da se radi o fizikim licima, preduzetnicima, malim i srednjim preduzeima ili velikim kompanijama i lokalnim samoupravama. Klijenti koji se opredele za elektronsko bankarstvo pruaju sebi niz pogodnosti kao to su: banka koja radi bez vremenskog ogranienja, obavljanje platnih transakcija izvan objekta poslovnice, provizije za naloge u platnom prometu nie i dr. 1.1 . Elektronsko bankarstvo za fizika lica Banka u ponudi ima vie tipova reenja, a klijent se opredeljuje za onaj koji mu je najfunkcionalniji. Usluga elektronskog poslovanja aktivira se zasnivanjem ugovornog odnosa s bankom. Tada se potpisuje ugovor kojim su regulisana prava i obaveze ugovornih strana, dok je kroz formu pristupnice definisan tip i opseg usluge koji e se koristiti, zatim ovlaena lica, ovlaenja nad raunima i dr. Za korienje usluge dovoljno je da klijent ima otvoren raun u banci i da u bilo kojoj poslovnici aplicira za ovu uslugu. Takoe, potrebno je da klijent poseduje raunar standardne konfiguracije i pristup internetu, dok ostalu neophodnu infrastrukturu, kao to je smart kartica i ita kartice, softver i obuku, obezbeuje banka. E-banking sistem Banke Intesa korisnicima nudi sledee servise kao usluge elektronskog bankarstva a to su: Intesa On-line usluge: o Poslovanje putem WEB aplikacije. o Telefonske usluge: govorni automat provera stanja, telefonsko bankarstvo plaanje putem telefona. o Dobijanje izvoda putem e-maila,

- 110 -

Olga uak SMS usluge: o SMS obavetenja, o SMS trajni nalog. Intesa Mobi.

MASTER RAD

Prijavljivanje (logovanje) na sistem Intesa On-line putem Web kanala se moe vriti na dva razliita naina: unosom broja rauna i linog identifikacionog broja (LIB), ili korisnikog imena i lozinke.

Slika 13. i 14. Prikaz stranice za pristup sistemu putem Web kanala i logovanje [53]

Odgovarajua verzija Internet Explorer-a je: Version: 6.0. ili Version: 7.0. U zavisnosti od naina logovanja Banka Intesa On-line putem Web kanala omoguava: uvid u promet i raspoloivo stanje tekuih rauna, platnih kartica i kredita, prenos sredstava i plaanje obaveza po kreditnim karticama, kupovinu i prodaju deviza, plaanje mesenih rauna koji su unapred prijavljeni na alteru banke, tampanje izvoda, kao i bezgotovinska plaanja (uz logovanje korisnikim imeno m i lozinkom ili uz mini CD sa digitalnim sertifikatom i PIN kodom, koji se moe besplatno preuzeti u bilo kojoj ekspozituri banke).

Slika 15. Prikaz stranice za plaanja [53]

Digitalni potpisivanje e-mail poruke se vri u cilju: omoguavanja pouzdanog utvrivanja identiteta poiljaoca poruke, i obezbeenja integriteta dostavljene poruke. Digitalni sertifikat se koristi za verifikaciju digitalnog potpisa e-mail poruke koja se alje od strane Banka Intesa Beograd, i on je [18]: izdat za: Banka Intesa ad Beograd, od strane: VeriSign Class 3 Organizational CA, sa periodom vanosti od: 4.12.2008 do 4.12.2010.

- 111 -

Olga uak

MASTER RAD

VeriSign spada u kategoriju meunarodno prepoznatih sertifikacionih tela (CA Certificate Authority), a njihov root sertifikat kojim je potpisan sertifikat koji koristi Banka Intesa Beograd je integralni deo veine operativnog sistema.

Slika 16 i 17. Prikaz sertifikata [54]

Putem govornog automata je omoguen uvid u stanje na raunima i platnim karticama, iznos rezervisanih sredstava, opis svakog proizvoda Banke, kursnu listu, kao i sve druge znaajne informacije. Potrebno je samo da se sa telefona koji ima mo gunost tonskog biranja pozove Call centar Banca Intesa i da se prate uputstva govornog automata. Telefonsko bankarstvo podrazumeva vrenje transakcija putem telefonskog razgvora sa Call centra banke, a uz predhodnu identifikaciju na govornom automatu unosom broja rauna i LIB-a. Ukoliko se prijavi broj telefona u banci, za korienje ove usluge bie dovoljan samo LIB. Na ovaj nain omogueno je plaanje mesenih rauna koje se unapred prijavljuju na alteru banke, kupoprodaja deviza, izmirivanje obaveza po kreditnim karticama ili aktiviranje obnovljenih platnih kartica (Maestro, Master Card, Dina kreditna), prenos sredstava na druge raune ili samo uvid u stanje na raunima i platnim karticama. U cilju smanjenja potronje papira, usluga slanja izvoda na e-mail adresu korisnika se ogleda i u sledeim prednostima: meseni izvodi se mogu arhivirati i uvati u elektronskoj formi, to omoguava efikasnije praenje potronje i bolje upravljanje raspoloivim sredstvima, bri i jednostavniji uvid u promet i stanje na kreditnim karticama.

Slika 18. Prikaz stranice za slanje izvoda [53]

- 112 -

Olga uak

MASTER RAD

Za korienje SMS usluga dovoljno je da se prijavi broj mobilnog telefona u najblioj ekspozituri banke, pri emu e biti omoguene sledee usluge: SMS provera stanja po platnoj kartici, SMS provera stanja po raunu, SMS provera kursne liste za eljenu valutu, besplatna SMS obavetenja. Da bi se aktivirala usluga SMS trajni nalog dovoljno je da se odredi koji rauni e se plaati putem trajnog naloga (broj rauna nije ogranien) i primerci rauna se donesu u najbliu ekspozituru Banca Intesa. Banka preuzima obavezu da svakog meseca, bez provizije, sa tekueg rauna klijenta plaa mesene raune i da besplatno, putem SMSa obavetava o ishodu realizacije trajnog naloga. Pre svake realizacije trajnog naloga, dostavlja se SMS obavetenje sa informacijom o visini zaduenja, kao i datumu kada e raun biti plaen. Ukoliko klijent eli, do datuma navedenog u SMS obavetenju, moet otkazati plaanje rauna. Pored toga, ukoliko je potrebno, postoji i mogunost da na kunu adresu, svakog meseca klijent dobija potvrdu o svim plaanjima izvrenim elektronskim putem (SMS trajni nalog, Intesa Mobi, On-line, telefonsko bankarstvo). Intesa Mobi je nova i jedinstvena usluga koja klijentima omoguava da putem mobilnog telefona obavljaju finansijske transakcije potpuno sigurno. Usluga je dostupna 24 sata svih sedam dana u nedelji. Ova usluga omoguava da se plate meseni i drugi rauni, proveri stanje i promet po svim raunima i kreditnim karticama, proveri kursna lista, obavljaju menjaki poslovi, proveri datum isteka dozvoljenog prekoraenja po tekuem raunu, pregled nerealizovanih ekova i dr. 1.2. Elektronsko bankarstvo za pravna lica Elektronsko poslovanje prua mogunost poslovnim ljudima da organizuju svoj biznis efikasnije i neuporedivo udobnije. Svojim sredstvima mogu da upravljaju bre i jeftinije elektronskim putem, bez odlaska u banku, 24x7x365, uz 40% popusta na bankarsku naknadu za sve transakcije. Danas, nakon sedam godina od uvoenja prvih usluga elektronskog bankarstva preko 25.000 pravnih lica koristi neke od proizvoda e-bankarstva. Preko 65% prometa u Banci Intesa obavlja se elektronskim putem i to ovu banku ini liderom na tritu Srbije. Elektronsko poslovanje korisnicima na raspolaganje stavlja usluge sledeih projektnih reenja: E-banking, Servisni centar i HAL E-bank, uz napomenu da se korisnik moe opredeliti za korienje jednog ili vie reenja, po elji i potrebi. Intesa Banka u svom e-banking reenju omoguava jednostavan i brz uvid u stanje i dnevene promene na raunu, preuzimanje izvoda i dinarski i devizni platni promet, a sve to kroz poslovanje: putem FX aplikacije (of-line75 aplikacija) i putem WEB aplikacije (on-line76 aplikacija).

75 76

Off-line znai raditi bez povezanosti na internet. On-line znai biti prisutan na internetu, ili biti spreman na saobraanje i rad preko interneta.

- 113 -

Olga uak

MASTER RAD

Servisni centar je projektno reenje koje se nudi kao usluga korisnicima koji ve koriste FX Client aplikaciju kod neke druge banke. Za sve korisnike koji imaju otvoren raun u Intesa banci, a pri tom koriste usluge Servisnog centra 24x7.co.yu omogueno je da isti kanal, karticu i aplikaciju koriste i za poslovanje elektronskim putem sa raunom Banca Intesa Beograd. Ova usluga omoguava poslovanje putem: FX aplikacije (of-line aplikacija) i putem WEB aplikacije (on-line aplikacija). HAL E-bank je korisnika aplikacija podesna za poslovanje kako malih preduzea tako i velikih poslovnih sistema. Korisnik je u mogunosti da na bazi instaliranog softvera, ne naputajui preduzee, platni promet obavlja brzo, jednostavno i efikasno. Namenjen je korisnicima koji ele da koriste Halcom aplikaciju samostalno ili zajedno sa nekim drugim projektnim reenjem, kao i korisnicima koji koriste Halcom aplikaciju kod neke druge banke. Zasniva se na poslovanju putem HAL E-bank aplikacije (off-line aplikacija). Sva tri projektna reenja, pored navedenog, pruaju mogunost i za: dobijanje izvoda putem e-maila - to omoguava korisnicima da u zakazano vreme ili automatski po generisanju izvoda u banci dobiju izvode, za svaki raun na eljenu e-mail adresu. uvid u stanje na raunu putem govornog automata (VOICE): korisnicima omoguava da putem telefona, u eljenom trenutku saznaju stanje na svom raunu. U elji da napravi korak dalje i otvori mogunost kompanijama iz Srbije da se uklope u svetske tokove prodaje i plasmana proizvoda i usluga, kao i da nastupe na novim tritima, Intesa je 2007. godine ponudila e-commerce77 uslugu. To omoguava domaim kompanijama da proizvode ili usluge prodaju na sajtovima, a u Srbiji danas ovu mogunost koristi oko 50 kompanija. 2. KARTIARSTVO KAO VID PONUDE Kao osnovni element elektronskog bankarstva Intesa banka u svojoj ponudi ima platne kartice velikih svetskih brendova kao to su MasterCard (tabela 16), Visa (tabela 17) i America Express (tabela 19), dok je od domaih zastupljena DinaCard (tabela 18).

77

E-commerce je trgovina utemeljena na informaciono-komunikacionim tehnologijama (ICT), a posebno internetu. To je skup komercijalnih aktivnosti koje se vode preko elektronskih komunikacionih kanala a koje imaju za krajnji cilj prodaju ili kupovinu.

- 114 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 16. Prikaz vrsta i uslova izdavanja MasterCard platnih kartica Intesa banke [80]

Intesa banka u svojoj ponudi ima devet MasterCard platnih kartica za fizika lica, od kojih su dve debitne a sedam kreditne.

Tabela 17. Prikaz vrsta i uslova izdavanja Visa platnih kartica Intesa banke [80]

U ponudi za fizika lica od debitnih Visa platnih kartica se nalaze etiri kartice, od kojih je jedna internet kartica, a kreditnih kartica ima tri i sve su meunarodnog karaktera. Od nacionalnih platnih kartica prisutne su dve DinaCard, jedna debitna i jedna kreditna platna kartica.

- 115 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 18. Prikaz vrsta i uslova izdavanja DinaCard platnih kartica Intesa banke [80]

Banka Intesa je jedina banka u Srbiji koja je posredstvom ekskluzivnog ugovora sa kompanijom American Express vratili ovaj prestini kartiarski brend na srpsko trite.

Tabela 19. Prikaz vrsta i uslova izdavanja American Express platnih kartica Intesa banke [80]

Tabela 20. Iznos kamata za American Express kreditne kartice [54]

- 116 -

Olga uak

MASTER RAD

Tabela 21. Karakteristike platnih kartica za pravna lica [80]

Za pravna lica banka nudi etiri vrste platnih kartica, tri su kreditne i jedna debitna Visa Business Electron (tabela 21). 3. POKAZATELJI OSTVARENOG PROMETA ELEKTRONSKOG BANKARSTVA U INTESA BANCI U segmentu elektronskog bankarstva, nastavljajui trend rasta broja korisnika (fizika i pravna lica) iz godine u godinu, banka je zadrala vodeu poziciju na tritu. U segmentu poslovanja sa fizikim licima ostvareni su sledei rezultati:

Grafikon 16. Ostvaren broj korisnika fizikih lica [53]

Grafikon 16. pokazuje ostvaren broj korisnika fizikih lica u periodu od 2007. do 2009. godine, gde se jasno vidi kako se taj broj poveavao iz godine u godinu i svoj maksimum dostigao u 2009. godini sa ostvarenih 320.892 korisnika (aktivni i registrovani korisnici).

- 117 -

Olga uak

MASTER RAD

Grafikon 17. Porast broja korisnika fizikih lica od 2006. do 2009. godine [53]

Grafikon 17. pokazuje kako se broj klijenata (fizika lica) elektronskog bankarstva poveavao svake naredne godine i svoj maksimum dostigao u 2009. godini sa 252.876 korisnika. Godine 2008. banka je uvela nove tipove usluga kako bi izala u susret potrebama klijenata, a to su SMS obavetenja: o uplatama na tekui raun, o potronji sa kreditne kartice i o prilivu iz inostranstva. Takoe, implementirane su u funkcionalnosti aktiviranja ili deaktiviranja pojedinanih tipova notifikacija putem SMS-a.

Grafikon 18. Broj poslatih SMS poruka na godinjem nivou [53]

Grafikon 18. dokazuje da je i u pogledu SMS poruka uspeno nastavljen trend rasta. Godine 2008. su u pogledu SMS poruka ostvareni sledei rezultati: SMS notifikacije 8.635.583 isporuene poruke, SMS na zahtev 1.813.674 primljene poruke.

- 118 -

Olga uak

MASTER RAD

Grafikon 19. Ostvaren broj korisnika SMS bnakarstva [51]

Grafikon 19. pokazuje ukupan broj korisnika SMS bankarstva za navedene godine. U 2008. godini je ostvaren znaajan porast od 51% novih korisnika u odnosu na predhodnu godinu. Godine 2009. ostvareno je 754.006 korisnika, ime je uspeno nastavljen trend rasta broja klijenata. U okviru e-mail bankarstva u 2008. godini je uvedena nova usluga u segment poslovanja sa stanovnitvom slanje izvoda za kreditne platne kartice.

Grafikon 20. Ostvaren broj korisnika e-mail bankarstva [53]

Grafikon 20. pokazuje odnos broja korisnika e-mail bankarstva u 2008. i 2009. godini. Broj korisnika sa registrovanom uslugom slanja izvoda za KK78 na e-mail u 2009. godini iznosi 17.348, ime je ostvaren dobar rezultat s obzirom da je ova usluga uvedena u predhodnoj 2008. godini. I u oblasti telefonskog bankarstva evidentiran je konstantan rast broja korisnika, kojima je u 2008. godini stavljena na raspolaganje i nova usluga aktiviranje obnovljenih platnih kartica putem telefona.

78

Kreditne kartice.

- 119 -

Olga uak

MASTER RAD

Grafikon 21. Broj obraenih poziva u 2008. i 2009. godini [53]

Grafikon 21. pokazuje da se broj obraenih poziva u 2009. godini poveao za 357.144 u odnosu na predhodnu 2008. godinu.

Grafikon 22. Ostvaren broj plaanja putem telefonskog bankarstva u 2008. i 2009. godini [53]

Grafikon 22. pokazuje da se i broj plaanja putem telefonskog bankarstva poveava i u 2009. godini taj broj iznosi 3.007. U segmentu poslovanja sa pravnim licima ostvareni su sledei rezultati:

Grafikon 23. Ostvaren broj korisnika pravnih lica u 2007., 2008. i 2009. godini [53]

- 120 -

Olga uak

MASTER RAD

Grafikon 23. pokazuje broj kompanija (korisnika) koji imaju aktivan ebanking koji je stalno u porastu. U 2008. godini je ostvaren porast od 24% novih korisnika u odnosu na predhodnu godinu. A u 2009. godini taj broj iznosi 40.460.

Grafikon 24. Porast broja korisnika pravnih lica od 2006. do 2009. godine [53]

Grafikon 24. pokazuje kako se broj klijenata (pravnih lica) svake naredne godine poveavao i imao tendenciju porasta.

Grafikon 25. Uee elektronskog bankarstva u bezgotovinskom platnom prometu [53]

Grafikon 25. pokazuje uee e-bankinga u bezgotovinskom platnom prometu kako se poveavao iz godine u godinu u procentima.

- 121 -

Olga uak

MASTER RAD

Godine 2007. Banka Intesa je ponudila e-commerce uslugu i narednih godina ostvarila sledee rezultate.

Grafikon 26. E-commerce transakcije [53]

Grafikon 26. pokazuje rezultate e-commerce transakcije koji su ostvareni u 2008. i 2009. godini. Prikazani rezultati su zadovoljavajui, ime je jo jednom opravdana vodea pozicija Intesa banke na tritu.

- 122 -

Olga uak

MASTER RAD

ZAKLJUNA RAZMATRANJA
Danas ivimo u drutvu iji je razvoj i uspeno funkcionisanje ponajvie determinisano stalnim promenama i inovacijama u razliitim oblastima nauke, tehnike i komunikacija. Razvoj novih tehnologija, nesumljivo ima veliki uticaj, kako na ivot ljudi, tako i na razvoj poslovanja. Banke su poznate kao veliki korisnici informacionih tehnologija. Najnoviji trendovi na finansijskom tritu sugeriu da se u svetu odvija proces udruivanja banaka na globalnom nivou, koji efikasno podravaju najsavremenije informaciono komunikacione tehnologije i u kojima banke prepoznaju jednu od kljunih mogunosti za smanjivanje trokova poslovanja i rast konkurentnosti. Prva hipoteza je dokazana - za onoliko za koliko se internet integrie sa bankarskim poslovanjem, najmanje za toliko se poveava obim usluga u elektronskom poslovanju, stie konkurentska prednost na tritu i omoguava opstanak na istom. Implementacijom nove komunikacione i informatike tehnologije, odnosno bankarstvo danas odlikujui se novom kombinacijom i interakcijom distributivnih kanala inovira, pri tom, ponudu nove lepeze bankarskih proizvoda i usluga. Banke nude svojim klijentima putem raunara skoro sve usluge koje klijent moe dobiti na alteru banke: otvaranje rauna, plaanje rauna, plaanje obaveza po kreditnim karticama, podnoenje zahteva za kredit, bezgotovinska plaanja i dr. Sutina nuenja servisa elektronskog bankarstva, posebno kada su graani u pitanju, jeste pre svega vei komfor, u smislu dostupnosti usluga tokom celog dana, bez vremenskog ogranienja. Graani mogu da obave sve poslove kao na alteru, bez odlaska u banku, iz svoje kue ili kancelarije. Takoe bitan razlog jeste i smanjenje trokova poslovanja. Smatra se da je cena poslovne transakcije i do 20 puta nia za fizika lica, a ak do 40% za pravna lica, ukoliko se izvri preko interneta a ne na alteru banke. Brzina transakcije i digitalni zapis svake, umnogome olakavaju poslovanje i ine ga brim. S druge strane, postoji dosta razloga koji jasno pokazuju koliko e-banking znai bankama. Vei ugled i imid na tritu, vei prodor, lake prilagoavanje promenama, poveanje efektivnosti u smislu irenja trinog potencijala i boljeg zadovoljavanja potreba potroaa. Omoguava se kvalitetan marketng bankarskih usluga i iste se mogu fokusirati na pojedinane klijente. Na taj nain se ostvaruje bolja saradnja i stie vee poverenje. Dostupnost informacijama je bolja a pritisak na alteru banke ne postoji. Otra konkurencija u Srbiji podstie pojedinane banke da ponude to vee pogodnosti za svoje klijente, pri emu svaka potencira svoje najbolje reenje za elektronsko bankarstvo. U poplavi banka danas, jedan od faktora koji odluuje kojoj e se banci klijent prikloniti, jeste kvalitet e-bankinga koji neka banka prua. Druga hipoteza je dokazana - Implementacija najnovijih dostignua informatiko-kompjuterske i telekomunikacione tehnologije u informaciono bankarske sisteme uslovila je aplikaciju savremenih i modernih sistema plaanja, poput: samouslunog bankarstva, interneta i mobilne telefonije. Bez upotrebe moderne informacione tehnologije, u sadanjem svetu se ne moe uspeno poslovati. Razvoj globalne ekonomije i komercijalizacija interneta omoguile su nesluene razvojne mogunosti u poslovanju preduzea, finansijskih institucija, naunih asocijacija i ostalih kako profitabilnih, tako i neprofitabilnih organizacija.

- 123 -

Olga uak

MASTER RAD

Zahvaljujui ovom razvoju, stvoreni su potpuno novi poslovni odnosi izmeu samih banaka, kao i banaka i njihovog okruenja. U Srbiji je elektronsko bankarstvo zaivelo 6. januara 2003. godine. Nakon svega izloenog u istraivanju, jasno se vidi da se elektronsko bankarstvo od trenutka svog nastanka pa do dananjih dana neprekidno razvijalo i uvoenjem novih tipova usluga. Tehniko -tehnoloke opremljenosti banaka u Srbiji je na zadovoljavajuem nivou. Bankomati su doprineli jednostavnijem nainu podizanja i uplate sredstava na tekuim raunima. U Srbiji se broj bankomata znatno poveao u poslednjih nekoliko godina i taj broj iznosi 2500. Plaanje roba i usluga putem POS terminala (60 hiljada prodajnih mesta u Srbiji) se stvaraju uslovi za sve veu upotrebu elektronskog novca. injenica je da elektronski novac sve vie dobija na znaaju. Internet kao veliki poslovni potencijal zahteva elektronski novac i u svetskoj praksi njegova upotreba je sve vie prisutna. Meutim ovaj oblik elektronskog bankarstva kod nas jo uvek nije potpuno razvijen. Samo 2% od ukupnog broja stanovnitva Srbije kupuje putem interneta. Kao uzrok tome navodi se injenica da je u Srbiji mali broj kompjuterski obrazovanih ljudi i da mali broj ljudi poseduje internet prikljuak (36,7% stanovnika Srbije koristi internet). Takoe nedovoljno razvijena svest graana umanjuje korienje ove usluge. Razlog tome doprinosi i injenica da su graani vrlo skeptini i novine posmatraju sa prevelikom dozom otpora. Poseban problem predstavlja i nepoverenje u ovakav nain poslovanja. Zbog toga je neophodno informisati i edukovati korisnike, pogotovo u pogledu bezbednosti ovakvih transakcija. Bez obzira na to koje e reenje koristiti neka banka, svakako e osnova daljeg razvoja elektronskog bankarstva biti na mobilnom telefonu. Prikazana istraivanja iz 2009. godine pokazuju da ak 80,1% domainstva u Srbiji poseduje mobilne telefone za razliku od raunara iji procenat iznosi 46,8%. Potrebno je klijentima omoguiti plaanje rauna putem mobilnih telefona. Veina banaka na naem tritu u svojoj ponudi ima i mobilno bankarstvo, meutim ono se nalazi jo uvek u poetnoj fazi upotrebe. Trea hipoteza je dokazana - Platne kartice predstavljaju osnovnu komponentu itavog sistema elektronskog bankarstva za obavljanje bezgotovinskog naina plaanja. Osnovna komponenta itavog sistema elektronskog bankarstva jeste platna kartica. Platna kartica predstavlja novac budunosti. To je vid elektronsko g novca koji u razvijenim zemljama postoji i funkcionie dugi niz godina. U naoj zemlji njena upotreba je postojala ali bila je prilino skromna, tako da javnost nije upoznata sa osnovnim pojmovima i procesom plaanja putem platnih kartica. Danas u svetu platne kartice se uveliko koriste za elektronsku trgovinu preko interneta. Pretpostavlja se da je danas u upotrebi na svetskom tritu blizu dva triliona platnih kartica, a u Srbiji oko 6 miliona. Istraivanja dokazuju da oko 50% stanovnitva Srbije poseduje bar jednu platnu karticu. Najee vrste platnih kartica su kreditne, debitne, charge i co-brand kartice, od kojih prema nainu otplate i prema sistemu za fizika lica ukupan broj iznosi 191, odnosno za pravna lica 49. U ponudi se pored svetskih brendova moe nai i nacionalna DinaCard platna kartica (za fizika lica 68 i 10 za pravna lica).

- 124 -

Olga uak

MASTER RAD

etvrta hipoteza je dokazana - Na domaem tritu po pitanju upotrebe platnih kartica tehnoloki zahtevi su ispunjeni u potrebnoj meri, ali po stepenu njihovog korienja Srbija jo uvek zaostaje za razvijenim zemljama. Iz ovog istraivanja se moglo zakljuiti da su se platne kartice na teritoriji nae zemlje koristile jo od sedamdesetih godina prolog veka, a uprkos periodu izolacije i gotovo izumiranju kartiarskog poslovanja, ouvana je skromna navika i kultura bezgotovinskog plaanja. Srbija je prva zemlja na Balkanu u kojoj su, pored tradicionalnih platnih kartica sa magnetnom trakom, u upotrebi i smart kartice. Meutim, i pored velikog broja izdatih kartica u Srbiji, ipak se primeuje da po broju aktivnih kartica i obimu njihovog korienja jo uvek znatno zaostajemo za razvijenim zemljama (jedan korisnik u proseku poseduje 1,4 platnih kartica banaka). Sve to upuuje na postojanje velikog prostora za dalji razvoj i unapreenje. U prvom redu to se odnosi na neophodnost veeg angaovanja i bolje saradnje banaka sa svojim klijentima. Ali ne samo banaka. Promena navike za korienjem kartice za plaanje pri kupovini roba i usluga, a ne samo za podizanje gotovine na bankomatu ili alteru, mora biti dugoroni cilj i aktivnost trgovinskih preduzea, privredne komore, udruenja potroaa, dravnih institucija. Poveano korienje kartica, odnosno smanjeno uee gotovine u plaanjima, stvara prostor za eliminisanje neregularnih finansijskih tokova iz domena sive ekonomije, smanjuje mogunost utaje poreza i pranja novca, jaa finansijski sistem i integritet drutvene zajednice. Imajui u vidu da kod pojedinih korisnika kartica postoji strah od nepoznatog, koji se dodatno podstie i informacijama o krai novca sa bankarskih rauna zloupotrebom kartica, jasno je da se ovaj strah od nepoznatog moe pobediti iskljuivo putem edukacije i informisanja najirih slojeva korisnika o bankarskim procedurama u vezi korienja kartice. Pored toga, bankarska industrija ide i korak dalje u pravcu daljeg unapredjenja kartiarske tehnologije i sigurnosnih sistema i procedura. To se postie korienjem ip kartice umesto kartice sa magnetnom trakom, korienjem beskontaktnih kartica za brzo i lako plaanje malih iznosa, implementacijom sistema automatskog SMS obavetavanja korisnika kartice o svakoj pojedinanoj transakciji odmah po njenom izvrenju, osiguranjem korisnika kartice od zloupotreba nastalih neovlaenim korienjem izgubljene ili ukradene kartice. Srbija se suoava i sa problemom zloupotrebe kartica. Meutim zahvaljujui injenici da se kod nas uglavnom koriste debitne kartice sa niskom platenom moi, Srbija se jo nije nala na meti internacionalnih grupa za zloupotrebu kartica, koje skidaju podatke sa kartice i preuzimaju PIN brojeve. Kod nas se glavne zloupotrebe i dalje vre preko ukradenih kartica. Kada je u pitanju zloupotreba platnih kartica od velike koristi bi bila i reforma prateeg zakonskog okvira kao i bolja saradnja sa dravnim organima. Peta hipoteza je dokazana - Bezgotovinski nain plaanja omoguio je bankama da prue dodatnu vrednost svojim klijentima od ega korist imaju i same banke, kao i drava. Korienje platnih kartica ima niz prednosti za sve uesnike u kupovini. Pored toga to smanjuju rizik koji sa sobom proizvodi noenje gotovine, one znatno pojednostavljuju obavljanje transakcija plaanja i smanjuju trokove obavljanja transakcija. Bitan razlog za njihovo korienje je svakako fleksibilnost, jer se kartice mogu koristiti kao sredstvo plaanja na prodajnim mestima na kojima se nalaze POS terminali, za podizanje gotovine na bankomatima (jedine banke koja radi svih 24

- 125 -

Olga uak

MASTER RAD

asa dnevno, i to svih 365 dana u godini), za plaanje na internetu. Sistem plaanja pomou kartica ne poznaje nacionalne i valutne granice. Sa aspekta banke koristi korienja platnih kartica su viestruke. S jedne strane banka na ovaj nain proiruje asortiman usluga koje prua svojim klijentima, a sa druge ostvaruje prihode od provizije na plaanja obavljena pomou platne kartice, zatim od naplate trokova za voenje i gaenje rauna, lanarina, kamata na odobreni kredit i slino. Trokovi poslovanja se smanjuju a knjigovodstvo je daleko jednostavnije. Kartice kao sredstvo plaanja imaju bitnu ulogu u ekonomiji svake drave, jer se njihovim korienjem smanjuju trokovi manipulacije gotovinom i ubrzava se ciklus plaanja. Plaanje platnim karticama doprinosi boljoj poreskoj disciplini, s obzirom na to da je svako plaanje registrovano. Jednostavno reeno, kartica je komad plastike koji zamenjuje novac i ekove. Danas, kada u Srbiji takozvani ekovi graana ve poodavno vie nemaju kreditnu funkciju, posebno zanimljivim postaju kreditne kartice. Banke koje posluju u Srbiji nude razne vrste kreditnih kartica, a izdaju ih i pojedine velike trgovinske kue, kao i veliki meunarodni lanci iji je jedini posao organizacija i posredovanje u elektronskom prometu roba i usluga. esta hipoteza je dokazana - Da bi se primenilo elektronsko bankarstvo moraju se stvoriti odgovarajui uslovi za to, preispitati rizici i osigurati bezbednost poslovanja, kako bi se zadobilo poverenje klijenata, s jedne strane, i uiniti sve neophodno kako bi se graani edukovali i koristili ovakve usluge, s druge strane. Bri razvoj elektronskog bankarstva sa sobom nosi istovremeno i koristi i rizike. Zbog toga se adekvatno obezbeenje sigurnosti pojavljuje kao poseban faktor u fukcionisanju elektronsog bankarstva. Sve ovo zahteva razvijanje posebnih metoda kontrole i preduzimanje razliitih mera sigurnosti kako od strane banaka tako i od strane drave. Ovo je preduslov kako bi se zadrao visok nivo poverenja kod korisnika elektronskog bankarstva. Da bi se obezbedila sigurnost poruka koje se alju preko interneta, koriste se razliite tehnologije kriptografije. Upotreba raunara i telekomunikacija dovele su do potrebe uvoenja digitalnog potpisa kao zamene za funkciju svojerunog potpisa u uslovima tradicionalnog bankarskog poslovanja. Digitalni potpis se smatra najviim stepenom zatite. Kljuni preduslov za rast elektronskog bankarstva je obrazovanje stanovnitva. Banke, telekomunikacione kompanije i drava treba da se ukljue u sveobuhvatnije obrazovanje graana u elektronskom plaanju, jer je to poetni korak bez kojeg se ne moe govoritio elektronskom bankarstvu. Jedan od preduslova za funkcionisanje elektronskog bankarstva jeste i uestvovanje vlade, u smislu donoenja zakonske regulative i pomoi u razvoju istog. Prvi korak je uinjen i Zakon o elektronskom potpisu u Srbiji je izglasan u Narodnoj skuptini Republike Srbije dana 14.12.2004. godine i publikovan u Slubenom glasniku Republike Srbije br. 135 od 21.12.2004. godine. Do donoenja zakona o elektronskom potpisu interna tela u bankama su vrila samostalno izdavanje odgovarajuih sertifikata.

- 126 -

Olga uak

MASTER RAD

Sedma hipoteza je dokazana - Razlozi za uvoenje elektronskog bankarskog poslovanja su veoma bitni, u dananjem vremenu nezaobilazni i neminovno je okrenuti se ovakvom vidu poslovanja u budunosti. Aktuelni procesi unutar bankarskog sektora Srbije odlikuju se smanjenjem broja banka, procesima spajanja i pripajanja banaka, smanjenjem broja zaposlenih i zapoljavanjem mladih kadrova, veinskim vlasnitvom stranih investitora, strukturom i razvojem novih bankarskih proizvoda i usluga. Korisni efekti elektronskog bankarstava i od bezgotovinskog naina poslovanja ogledaju se pre svega u smanjenju trokova kod banke i klijenta i u smanjenju rizika poslovanja uz istovremeno uspostavljanje efikasnije organizacije u samim bankama i smanjenju mogunosti za greke u podacima. Koristi ima i drava, jer je upotreba platnih kartica jedan od bitnih faktora suzbijanja sive ekonomije. Za dalji razvoj i vee korienje elektronskog bankarstva u Srbiji potrebno je da postoji odgovarajua infrastruktura, mogunost pristupa mrei, informatiko opismenjavanje stanovnitva i samim tim vei broj korisnika raunara i interneta. Na osnovu svega izloenog u istraivanju na primeru Intesa banke jasno se moe zakljuiti da ova banka proiravanjem asortimana usluga i brojem klijenata koji su joj naklonjeni i koji koriste usluge elektronskog bankarstava, i dalje zauzima prvo mesto u Srbiji. Takoe ne zaostaje i u oblasti poslovanja sa platnim karticama. Izloeni podaci u istraivanju Intese banke pokazuju da implementacija uslunog bankarstva po irini asortimana ne zaostaje za onim to prua bankarski sektor u ekonomski razvijenim evropskim zemljama. Banka nudi standardne usluge oko pregleda, stanja rauna, uplata, isplata, naloga za plaanje, kao i specifine i vrlo korisne usluge u cilju pridobijanja sve veeg broja klijenata. Sudei po dosupnosti podataka, Intesa banka je danas jedina banka u Srbiji koja izdaje sve najpoznatije svetske kartiarske brendove. U fokusu interesovanja banke je klijent, njegove elje i potrebe, ali i sve vea konkurencija i globalizacija poslovanja. Usluge elektronskog bankarstva Intesa banke su u uzlaznom trendu. Iz godine u godinu, od trenutka razvoja elektronskog bankarstva, irei asortiman novim uslugama banka prednjai na naem tritu. Tu se vidi spremnost banke i cilj na kojem e polju vie uloiti truda u zadovoljenju klijenata (fizikih i pravnih lica). Kanali koje banka nudi putem kojih e plasirati razne eljene i ponuene informacije i nain na koji to radi pokazuju da banka radi na unapreenju svoje bankarske prakse. Na osnovu priloenih podataka moemo zakljuiti da se broj klijenata svake naredne godine poveava. Struktura i broj korisnika bankarskih proizvoda i usluga koji su izloeni (iz godine u godinu), objanjavaju stepen zadovoljstva klijenata koji koriste usluge elektronskog bankarstva. Sudei po dostupnosti podataka, Intesa banka i u buduem periodu e nastaviti pozitivan trend kvalitativnog i kvantativnog poboljanja i kreiranja novih bankarskih usluga.

- 127 -

Olga uak

MASTER RAD

LITERATURA I OSTALI IZVORI

1. Aleksi, M, Vesna: Elektronsko poslovanje, Ekonomski fakultet, Banja Luka, 2008. godina. 2. Anucoji, dr Dragan: Internet i elektronsko poslovanje, Fakultet za pravne i poslovne studije, Novi Sad, 2009. godina. 3. Bara, dr Slobodan; Staki, dr Budimir; Hadi, dr Miroljub; Ivani, dr Marko: Praktikum za bankarsko poslovanje, Univerzitet Singidunum, Fakultet za finansijski menadment i osiguranje, Beograd, 2007. godina. 4. Bara, dr Slobodan; Staki, dr Budimir; Hadi, dr Miroljub; Ivani, dr Marko: Menadment u bankarstvu, Univerzitet Sinergija, Bijeljina, 2007. godina. 5. Bara, dr Slobodan; Hadi, dr Miroljub; Staki, dr Budimir; Ivani, dr Marko: Organizacija bankarstva, Univerzitet Singidunum, Fakultet za finansijski menadment i osiguranje, Beograd, 2005. godina. 6. Bjelica, dr Vojin; uki, dr ore; Risti, dr ivota: Bankarstvo, Ekonomski fakultet u Beogradu, 2004. godina. 7. Bjelica, dr Vojin: Bankarstvo: teorija i praksa, Stylos, Novi Sad, 2001. godina. 8. Bo gdanovi, Milica; estovi, Lazar: Ekonomija od A do Z [leksikon ekonomskih pojmova], Beogradska otvorena kola i Dosije, Beograd, 2002. godina. 9. irovi, dr Milutin: Bankarstvo, Nauno drutvo Srbije, Beograd, 2008. godina. 10. Deletovi, dr Milenko, ivkovi, dr Aleksandar, Bojovi, dr Petar: Bankarski menadment, igoja, Beograd, 2008. godina. 11. Gaji, S, dr Milorad: Ekonomija i elektronsko poslovanje, Grafos, Smederevska Palanka, 2005. godina. 12. Gledovi, dr Branko: Elektronsko poslovanje, Visoka poslovna kola strukovnih studija, Valjevo, 2008. godina. 13. Graanac, dr Aleksandar: Globalno bankarstvo, Fakultet za usluni biznis, Novi Sad, 2005. godina. 14. Hadi, dr Miroljub: Bankarstvo, Univerzitet Singidunum, Fakultet za finansijski menadment i osiguranje, Beograd, 2009. godina. 15. Ivkovi, dr Miodrag, Miloevi, dr Slaana, Sibi, dr Zoran, Daliborovi, dr Dalibor: Elektronsko poslovanje, Tehniki fakultet Mihajlo Pupin, Zrenjanin, 2005 godina.

- 128 -

Olga uak

MASTER RAD

16. Jovanovi, Petar: Kompetentnost projektnih menadera , Udruenje za upravljanje projektima Srbije, Beograd, 2008. godina. 17. Kari, Z, dr Duica: Uvod u bankarstvo, Alfa Univerzitet, Beograd, 2010. godina. 18. Kapor, dr Predrag: Bankarstvo: sa meunarodnim bankarstvom, Megatrend univerzitet, Beograd, 2010. godina. 19. Kapor, dr Predrag: Bankarstvo: sa osnovama bankarskog poslovanja i meunarodnim bankarstvom, Megatrend univerzitet, Beograd, 2007. godina. 20. Kotler, F; Keller, K. V: Marketing Managment, Marketing menadment, 12.izdanje, [prevod Biljana Lalovi i Milena Lui-ivanovi] - Data Status, Beograd, 2006. godina. 21. Krsti, dr Borko: Bankarstvo, Ekonomski fakultet, Ni, 1996. godina. 22. Krsti, dr Borko: Bankarski menadment, Ekonomski fakultet, Ni, 2004. godina. 23. Novakovi, dr Igor, Mari, V, Saa: Elektronsko poslovanje, Kvark, Kraljevo, 2006 godina. 24. Novakovi, dr Jasmina: Elektronsko poslovanje, Megatrend univerzitet, Beograd, 2008. godina. 25. Ognjanovi, dr Vuk: Meunarodno bankarstvo, Megatrend univerzitet primenjenih nauka, Beograd, 2003. godina. 26. Radovanov, mr Predrag: Tehnologizacija bannkarstva, Via ekonomska kola, Leskovac, 2000 godina. 27. Stanki, dr Rade: Elektonsko poslovanje, Ekonomski fakultet u Beogradu, Beograd, 2009. godina. 28. Uro, dr Tamara: Elektronsko bankarstvo, Beogradska poslovna kola-visoka kola strukovnih studija, Beograd, 2008. godina. 29. Uro, dr Tamara: Elektronsko poslovanje, Beogradska poslovna kola-visoka kola strukovnih studija, Beograd, 2008. godina. 30. Uro, dr Tamara: Elektronsko poslovanje, Beogradska poslovna kola, Beograd, 2006. godina. 31. Vaskovi, dr Vojkan; Lutovac, dr Miroslav: Elektronsko poslovanje, Dravni univerzitet u Novom Pazaru, 2009. godina.

- 129 -

Olga uak

MASTER RAD

32. Vaskovi, dr Vojkan: Elektronsko poslovanje i internet marketing, Beogradska poslovna kola-visoka kola strukovnih studija, Beograd, 2008. godina. 33. Vaskovi, dr Vojkan: Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2007. godina. 34. Vujovi, dr Slavko: Elektronsko poslovanje i poslovna inteligencija, Univerzitet Braa Kari, Fakultet za trgovinu i bankarstvo, Beograd, 2005 godina. 35. Vuksanovi, dr Emilija: Elektronsko bankarstvo, Fakultet za bankarstvo, osiguranje i finansije, Institut ekonomskih nauka, Beograd, 2006. godina. 36. Vunjak, dr Nenad, Kovaevi, dr Ljubomir: Bankarstvo: menadment, Ekonomski fakultet, Subotica, 2006. godina. bankarski

37. Zeevi, dr Miodrag: Bankarstvo, Evropski Univerzitet, Beograd, 2009. godina. 38. ivkovi, dr Aleksandar; Stanki, dr Rade; Krsti dr Borko: Bankarsko poslovanje i platni promet, Ekonomski fakultet, Beograd, 2005. godina. NEAUTORIZOVANI IZVORI: 39. Zakon o bankama (Sl. glasnik RS, br. 107/2005). 40. Zakon o elektronskom potpisu (Sl. glasnik RS, br. 135/2004). 41. Zako o elektronskoj trgovini (Sl. glasnik RS, br. 41/2009). 42. Zakon o elekktronskom dokumentu (Sl. glasnik RS, br.51/2009). 43. Zakon o platnom prometu (Sl. list SRJ, br. 3/2002 i 5/2003 i Sl. glasnik RS, br. 43/2004 i 62/2006). INTERNET ADRESE I IZVORI: 44. www.adriatalk.com, 14.02.2010. 45. www.akter.co.rs, 19.05.2010. 46. www.apos.org.rs, 19.05.2010. 47. www.bancaintesabeograd.com, 2.03.2010. 48. www.bancaintesa.rs, 1.03.2010. 49. www.bankerinter.net, 8.05.2010. 50. www.bigcabin.com, 30.05.2010. 51. www.blic.rs, 16.05.2010. 52. www.blogoye.org, 18.05.2010. 53. www.capital.ba, 13.05.2010. 54. www.conopljanews.com, 28.02.2010. 55. www.crier.co.rs, 19.05.2010. 56. www.dinacard.nbs.rs, 13.05.2010. 57. www.dreamstime.com, 30.05.2010. 58. www.eKapija.com, 14.02.2010. 59. www.ekof.bg.ac.yu, 28.02.2010. 60. www.ekonomist.rs, 19.05.2010. 61. www.emagazin.co.yu, 8.03.2010. 62. www.hrcak.srce.hr, 24.02.2010.

- 130 -

Olga uak 63. htpp://blog.intens.rs, 19.02.2010. 64. htpp://webrzs.stat.gov.rs, 6.03.2010. 65. www.internetservis.co.rs, 23.05.2010. 66. www.infomerchant.com, 30.05.2010. 67. www.itdogaaji.com, 20.05.2010. 68. www.kamatica.com, 21.05.2010. 69. www.kockicica.org. 8.05.2010. 70. www.kombeg.org.rs, 19.05.2010. 71. www.krediti.rs, 14.02.2010. 72. www.mikro.rs, 19.02.2010. 73. www.mycity.rs, 23.05.2010. 74. www.nbs.rs, 26.05.2010. 75. www.os.ac.me, 29.07.2010. 76. www.personalmag.rs, 2.06.2010. 77. www.poslovnimgazin.biz, 24.02.2010. 78. www.profitmagazin.com, 23.05.2010. 79. www.publiku.com, 30.05.2010. 80. www.revizs.com, 19.02.2010. 81. www.smedia.rs, 3.06.2010. 82. www.svevesti.com, 27.05.2010. 83. simo.blog.rs, 14.02.2010. 84. www.vibilia.rs, 18.02.2010. 85. zoran.blog.rs, 28.02.2010.

MASTER RAD

- 131 -