EMOCIONALNA INTELIGENCIJA

Sistemi umiru instikti opstaju

Pitanjem ljudske linosti i njene analize "unutranjim svetom" ljudi i njihovim
emocionalnim ivotom, hardverom mozga i softverom uma oduvek su se profesionalno
bavili samo strunjaci-priholozi i psihoanalitiari, i smatralo se da u ovoj oblasti za laike
nema mesta. Tradicionalan pristup biznisu podrazumevao je da poslovni ljudi terba da se
bave iskljuivo profitom, da menaderi ne treba da se bave individualnou i razliitou
svojih podreenih ve da prema svima treba da se ponaaju na isti nain, da pokazivanje
emocija na poslu predstavlja neoprostivu greku i znak slabosti itd.
Ipak, poslednjih godina stavovi po ovim pitanjima poeli su da se menjaju. U nastojanju
da pronau naine da poveaju svoju produktivnost i konkurentnost na tritu,
progresivne kompanije su shvatile da se najvei prostor za poboljanje ne nalazi u delu
unapreenja kvaliteta proizvoda, ve da se on nalazi u oblasti ljudskih resursa i
potencijala firme. Za mendere to je otvorilo potpuno novo i do tada nepoznato podruje
emocija ljudi, njihove prirode i psihologije. Moderan nain poslovanja od menadera, kao
i svih drugih poslovnih ljudi (prodavaca, ljudi koji se bave marketingom, PR-om i uopte
komunikacijom) zahteva da pored svih drugih, sada ve tradicionalnih uslova
(inteligencija i strunost) sve vie budu psiholozi, emotivno inteligentni i kompetentni
ljudi koji umeju da vladaju sobom i uspeno komuniciraju sa drugim.
Poslednjih godina fenomen emocionalne inteligencije ponudio je odgovore na mnoga
pitanja koja su nas oduvek zanimala: zato nam se ini da neki ljudi naprosto nadareni da
uivaju u ivotu, zato se najzapaeniji ak u razredu obogati kada poraste, zato nas neki
ljudi osvoje na prvi pogled dok smo prema drugima nepoverljivi, zato neki iz nevolja
isplivaju sa lakoom, a drugi potonu? U emu je tajna najboljih prodavaca, najtraenijih
menadera i najuspenijih lidera? Pitanje je dakle: "Koji umni kvaliteti odreuju uspeh"?
tema emocionalne inteligencije zaintrigirala je razliite i iroke slojeve poslovnog, i ne
samo poslovnog sveta. Ugledni asopis "Time" posvetio je ovoj temi naslovnu stranicu a
poznata holivudska zvezda Oprah Winfrey jednu emisiju svog show-programa. U
meuvremenu knjiga psihologa Daniela Golemana "Emocionalna inteligencija" postala je
bestseler.
Emocionalna inteligencija (EI) ima svoje korene u konceptu socijalne inteligencije koji je
poetkom 20-tih godina prolog veka razvio psiholog E.L. Thomdine. Ovaj autor je
definisao socijalnu inteligenciju kao sposobnost da se razumeju drugi ljudi, da se sa njima
uspeno komunicira, jednostavno da se u odnosima sa drugim ljudima ponaamo zrelo i
mudro. Socijalna inteligencija obuhvata interpersonalnu inteligenciju kao sposobnost da
se pronikne u ono to motivie druge ljude, kako i zato oni rade i kako da se sa njima
uspeno sarauje. Istraivanja pokazuju da svi izuzetni menaderi, prodavci, politiari,
profesori, lekari itd. imaju izraenu interpersonalnu inteligenciju. Interpersonalna
inteligencija je analogna vrednost, samo okrenuta naem unutranjem biu. Ona je
sposobnost da oformimo jasnu i preciznu sliku samog sebe, svog identiteta, kao i da se na
osnovu tako stvorenog modela uspeno ponaamo u svakodnevnom ivotu. Termin
emocionalna inteligencija su prvi upotrebili psiholozi Peter Salovery i John Mayer sa
univerziteta Yale pre petnaestak godina. Prema njihovoj inteligenciji EI je sposobnost da
posmatramo, razumemo i razlikujemo svoje i tue emocije i da tako dobijene informacije

koristimo kao osnovu za svoje razmiljanje i postupke. Sutina EI je da spoznamo svoje i

tue emocije, da vladamo njima unesto da one gospodare nama, da razum trijumfuje nad
nagonom i unutranjim impulsima.
Od emocionalne inteligencije zavisi koliko e uspeno zaposleni komunicirati izmeu
sebe i sa svojim menaderima, koliko e kupci biti lojalni prema svojim dobavljaima,
kako da zaposleni uspeno rade, kada su pod stresom itd. Ukratko, od emocionalne
inteligencije zavise svi aspekti posla: menadment, prodaja, udeo na tritu, nivo
produktivnosti i lojalnost kupaca i zaposlenih. Analogno tome, istraivanja pokazuju da
osnovni uzroci neuspeha zaposlenih lee u nedostatku njihove emocionalme
kompetentnosti, to ima za posledicu njihovu nesposobnost da se uspeno nose sa
promenama i tekoama, da uspostave dobre i funkcionalne veze sa drugim ljudima, kao i
da budu konstruktivni lanovi timova.
Salovey i Mayer smatraju da EI u sebi sadri interpersonalnu i intrapersonalnu
inteligenciju i da se sastoji od sposobnosti koje se mogu svrstati u 5 kategorija.
1. SAMOSVEST
Samosvest je sposobnost da upoznamo sebe i sopstveni identitet, da budemo svesni
svojih prednosti i mana, potreba i motiva. Za emocionalnu inteligenciju je neobino
vana naa svest o sopstvenim oseanjima. Kako nam izjutra krene loe, esto smo
mrzovoljni ceo dan, a da nismo ni svesni pravog razloga. U trenutku kada neokorteks,
deo mozga zaduen za emocije "preradi" nae stanje i mi ga postanemo svesni "anse" da
se nae raspoloenje popravi poinju da rastu.
Ljudi sa jasnom samosveu nisu previe kritini prema drugima niti su neracionalno
optimistini. Otvoreni su i iskreni kako prema sebi tako i prema drugima, samopouzdani
su, svesni svojih granica i mogunosti, zbog ega znaju kada je vreme da zatrae pomo.
Oni su spremni da prihvate kritiku na svoj raun, to olakava promene i obezbeuje
uspeh. Ljudi koji su otvoreni z akritiku sposobni su da se menjaju, razvijaju i ue, to im
omoguava da lake upravljaju svojim ivotom.
Prema Golemanovoj analizi samosvest je kljuna vetina jer od nje takoe zavisi stepen
nae samokontrole. Pri to, Goleman ne savetuje da potiskujemo svoja oseanja, ve da
razvijamo snagu svoje volje koja e ta oseanja nadvladati kontrolisati i pravilno
usmeriti.
2. UPRAVLJANJE SVOJIM EMOCIJAMA
Samokontrola ili upravljanje svojim emocijama oslobaa nas opasnosti da budemo
zarobljenici sopstvenih emocija. Normalno je da ljudi prolaze kroz loe raspoloenje i da
imaju potrebu za emotivnim istupima, ali samokontrola omoguava da se jake emocije
kontroliu i kanaliu, i da se iskoriste za svoje dobro a ne protiv sopstvenog interesa.
Jedan od vanih elemenata samokontrole je sposobnost da se nosite sa stresnim
situacijama.
Lideri sa izraenom samokontrolom su u stanju da u firmi stvore atmosferu umerenosti,
poverenja i korektnosti, u kojoj e "unutranje borbe" za pozicije biti znatno smanjene
to otvara put produktivnosti. Samokontrola ima takoe jedan zanimljiv "domino-efekat"
na itavu organizaciju ukoliko se lider istie svojim umerenim i smirenim pristupom, svi

su izgledi da u takvom ambijentu niko nee eleti da bude "usijana glava". Ukoliko na
vrhu nema nekontrolisanog i impulsivnog ponaanja, nee ga biti ni u itavoj
organizaciji.
NIKO VAM NE MOE NAMETNUTI OSEAJ
INFERIORNOSTI BEZ VAE SAGLASNOSTI
U uslovima velikih promena i transformacija u organizacijama (privatizacija, tenderi,
ujedinjenja, razdvajanja, tehnoloke promene itd.) koje su za sve zaposlene izuzetno
stresne, ljudi koji vladaju svojim emocijama su u stanju da se nose i izbore sa tim
promenama, kao i da u tome pomognu drugim lanovima organizacije.
3. SAMO MOTIVACIJA
Pojedinci ispunjeni samo motivacijom tee da ostvare rezultate koji su iznad njihovih
oekivanja kao i oekivanja drugih ljudi. Samomotivacija znai da moete da pronaete
zadovoljstvo u onome to radite i da vam nisu potrebni spoljni stimulansi (velika plata
status, nagrade, kazne ili pretnje) da bi se pokrenuli na akciju. Samomotivacija ili
samodokazivanje predstavlja najvii nivo zadovoljenja ljudskih potreba, kada ljudi
obavljaju poslove prvenstveno zbog sebe, zato to ih ti poslovi ispunjavaju ili za njih
predstavljaju kreativni izazov, a ne zato to ih neko primorava ili nadgleda. Ljubav
prema poslu, nepresuna energija, elja da se ui, lojalnost prema firmi koja im
omoguava da rade zanimljiv i kreativan posao predstavljaju odlike ljudi sa visokom
samomotivacijom. Ovi pojedinci, ak i kada se suoe sa tekoama ostaju optimisti, jer
njihova samokontrola kombinovana sa eljom za postizanjem prevladava depresiju i
frustraciju. Odlika ovih pojedinaca je da oko sebe okupljaju ljude slinih profila, to
moe da predstavlja snaan podsticaj itavoj organizaciji.
Istraivanja pokazuju da je samo 20 % radne populacije u stanju da sami sebe motiviu,
dok motivacija preostalih 80 % ljudi zavisi od toga kako se drugi prema njima ponaaju.
4. ODNOSI SA DRUGIMA
Odnosi sa drugima omoguavaju menaderima i liderima da njihova emicionalna
inteligencija "zaivi" i predstavlja sposobnost da se sa drugim ljudima uspostavi i
odrava dobar, konstruktivan i produktivan odnos, kao i da se preveniraju sukobi, a
osnovu za ovaj element emocionalne inteligencije predstavlja dobra i iskrena
komunikacija. Cilj uspostavljanja dobrih odnosa sa drugim ljudima nije sam sebi cilj, ve
on mora da bude u funkciji postizanja planiranih rezultata, kako bi se ljudi pokrenuli u
odreenom pravcu. Uspostavljanje dobrih odnosa sa drugim ljudima je kljuna osobina
menadera i lidera jer oni svoje ciljeve ostvaruju kroz rad drugih ljudi, a to nee biti
mogue ukoliko se sa njima ne uspostavi dobar odnos i dobra komunikacija.
5. UPRAVLJANJE EMOCIJAMA DRUGIH
Upravljanje emocijama drugih podrazumeva pre svega sposobnost da stvari posmatramo
iz pozicije svojih sagovornika (empatija), da razumemo njihove emocionalne potrebe,

brige i elje i da u skaldu sa tim saznanjima "vuemo" inteligentne poteze. Empatija je

jedna od najvrednijih vetina, jer nije jednostavno proniknuti u razmiljanje i emotivno
stanje svojih sagovornika, posebno ako se zna da se 90 % komunikacije izmeu ljudi
odvija neverbalno kroz "govor tela". Dobra vest je da iako je empatija uroena osobina,
ona se moe trudom i iskustvom izgraditi i unaprediti.
Kada govorimo o emocijama ljudi, nestaju hijerarhijske razlike i barijere. Svi delimo iste
emocije, i one treba da nas spajaju sa drugim ljudima, a ne da nas razdvajaju.
To je razlog, a to potvruju i istraivanja, da su oni ljudi koji su u stanju da prepoznaju
oseanja drugih, uspeniji i omiljeniji na poslu. Sve ovo, naravno, ne znai da treba da
damo prioritet potrebama drugih ljudi u odnosu na sopstvene, ali da bi doneli inteligentne
odluke treba da budemo svesni stavova i emocija drugih i da ih uzmemo u obzir.
Neki naunici smatraju da tradicionalni IQ, odnosno kognitivna konvencionalna
inteligencija koja se meri koeficijentom inteligencije ne doprinosi vie od 4 % sveoptem
uspehu, dok emocionalna inteligencija doprinosi skoro 2530 %. Ostaje znaajnih
6070 % koji zavise od drugih vrsta inteligencije, kao to su praktina inteligencija,
kreativna inteligencija, profesionalne vetine (strunost) u konkretnoj aktivnosti na poslu,
kao i od drugih faktora kao to su drutveni status, srea i dr.
Daniel Goleman, autor pomenutog bestselera "Emocionalna inteligencija" doktorirao je
psihologija na Harvardu i u svom istraivanju radu se bavio analizama raznih naunika
"biheviorista" koja se tiu sposobnosti uma da "prerauje" emocije. Goleman kae da je
eleo da natera itaoce svoje knjige da dobro razmisle pre nego to za neku osobu kau
da je pametna. Njegova teza glasi da za uspeh u ivotu nije vaan neiji umni kolinik
(IQ) meren klasinim testovima inteligencije ve njegov koeficijent emocionalne
inteligencije (EI). Pri tom, EI nije pojam suprotan IQ ve su ove dve vrste inteligencije
izuzetno komplementarne, i meusobno se dopunjuju. Oni pojedinci kojima je priroda
podarila i jedno i drugo mogu se smatrati zaista srenim je se pred njima po pravilu,
nalazi put uspeha, a ovima koji su ostali uskraeni preostalo je da uloe dodatni napor, i
da ue. Za razliku od klasine, konvencionalne inteligencije (IQ) koja se utvruje
testovima i koja za vreme itavog ivota ostaje relativno stabilna i nepromenljiva.
Emocionalna inteligencija (EI) moe, ukoliko se ovom pitanju pristupi na struan i
ozbiljan nain biti analizirana i izmerena, a zatim unapreena i poboljana. To njie
jednostavno, i da bi se postiglo potrebno je vreme, upornost i posveenost, ali su koristi
koje proistiu iz razvijene EI kako za pojednica, tako i za organizacije vredne uloenog
truda.
Istraivanja u firmama vezana za odnos IQ i EI pokazuju da IQ pomae ljudima da se
zaposle a EI da napreduju na poslu. Goleman je od rukovodilaca jedne
telekomunikacione kompanije zatraio da mu saopte listu najboljih strunjaka. Na listi
nije bilo onih pojedinaca sa najveim IQ, ve onih na ija pisma uvek stigne odgovor, a
to su ljudi koji zbogsvoje razvijene emocionalne inteligencije bili omiljeni. Ispostavilo se
da je firma od njih imala vie koristi nego od onih zaposlenih koji su se odlikovali
visokim koeficijentom inteligencije ali koji nisu imali dovoljno razvijenu emocionalnu
inteligenciju. Prema reima Golemana najuspeniji lideri imaju izraeno razvijenu EI, iz
ega se moe izvui jasan zakljuak o vezi izmeu uspeha kompanije i nivoa
emocionalne ineligencije njenih lidera.
Osoba moe da ima izuzetnu edukaciju i obuku, britak analitiki um i izuzetan kreativni
potencijal, ali bez emocionalne inteligencije, istie Goleman, nee postati vrhunski lider.

Klaus Miller, osnova i predsednik Time Manager International (TMI) najvee

kompanije u Evropi koja se bavi konsaltingom u oblasti ljudskih vetina i koja obuava
oko 250.000 ljudi godinje u 36 zemalja, kae da njegova kompanija pomae
menaderima mnogih kompanija da nevidljive stvari, a pre svega emocije zaposlenih
postanu za njih vidljive i jasne. U veini kompanija menaderi su jo uvek vie
zainteresovani za kratkorone rezultate i finansijske efekte nego za uspostvaljanje i
negovanje dobrih odnosa i stvaranje pozitivne atmosfere u firmi bez obzira to to donosi
zadovoljstvo zaposlenih, njihovu motivisanost, posveenost poslu i lojalnost, a
dugorono i neizostavno poveanu produktivnost i profit. Iako je emocionalna
inteligencija najpotrebnija na poslu (s obzirom da ljude sa kojima radimo ne poznajemo
toliko dobro ni dugo kao lanove svoje porodice ili prijatelje, niti nas za njih veu jake
emotivne veze kao to je to sluaj sa porodicom ili prijateljima) tamo emo je retko
sresti. Nae firme su jo uvek mesta u kojima se glorifikuje konvencionalna inteligencija
(IQ), jer se pogreno veruje da bliskost i razumevanje meu zaposlenima negativno utiu
na produktivnost.
Meutim, ukoliko u firmi postoji nepoverenje izmeu menadmenta i zaposlenih, ako
nem aotvorene i iskrene komunikacije ili ako se zaposleni plae svojih direktora oni nee
biti motivisani da rade, ustruavae se da prijave probleme u procesu rada i nee biti
spremni da priznaju svoju greku, ve e svi problemi biti "gurani pod tepih" sve dok ne
nastanu viestruko vee tete. Za nesposobnost da sa svojim podreenim uspostave
kvalitetnu komunikaciju, za neprepoznavanje znaaja emocionalne inteligencije za firmu
kao i za tetne posldice koje iz toga nastanu, odgovornost uvek lei na menadmentu
organizacije!
U "potrazi" za evropskom organizacionom kulturom TMI je sproveo istraivanje u 15
zemalja Evropske unije u kome je uestvovalo vie od 150.000 ljudi. Rezultati
istraivanja su pokazali da je 1 od 10 zaposlenih traio drugi posao, bez obzira da li se
radilo o niskoobrazovanim ili visokoobrazovanim osobama i bez obzira da li su bili dobro
ili loe plaeni. Istraivanje je pokazalo da su mnogi zaposleni razmiljali o promeni
posla, ali da su to krili zbog straha od reakcije menadmenta. Zbog izraene fluktuacije
radne snage kao posledice nezadovoljstva zaposlenih rukovodstvo nije ulagalo u obuku
ljudi, to je za uzvrat podsticalo druge zaposlene da napuste posao. Tako se 40 %
zaposlenih nije osealo ponosnim na svoju kompaniju, zbog ega su naputali posao i
naknadno dodatno "ocrnili" kompaniju. Pored toga, 80 % zaposlenih se izjasnilo da nije
motivisano da uloi maksimalne napore i da nisu zainteresovani za uspeh kompanije?
Zamislite samo fudbalski tim ije lanove nije briga da li e pobediti! Ovi zabrinjavajui
podaci ukazali su da je kljuni problem sa kojim se kompanije susreu kako da menaderi
kompanija inspiriu svoje ljude da "svojski" prionu na posao. Jedini pravi odgovor je da
je za to meophodna obuka, pre svega menadmenta, a kasnije i svih zaposlenih u oblasti
emocionalne inteligencije.
TMI je takoe uveo koncept organizacione emocionalne inteligencije koji treba da
pomogne organizacijama da se u njima uspostave dobri, konstruktivni meuljudski
odnosi, privuku i zadre nejbolji ljudi, kao i da se zaposleni ohrabre da ostvare
maksimum svojih potencijala. Krajem osamdesetih, TMI je dobio javni tender Evropske
unije u Briselu i priliku da vodi projekat koji je imao za cilj uspostavljanje mehanizama
za zadovoljstvo zaposlenih u institucijama EU i oseaja pripadnosti i identiteta sa timom
od oko 16.000 ljudi koji su u to vreme bili zaposleni u zajednikim evropskim

institucijama. To je bio prvi put u istoriji javnih organizacija da je bio primenjen pristup
"upravljanje za sve" jer su isti seminar istovremeno i zajedno pohaali najvii funkcioneri
Evropske unije i radnici bez kvalifikacija, zaposleni na poslovima ienja ili odravanja.
Na taj nain je premoavanjem i pribliavanjem razliitih linih i organizacionih kultura
zapoelo stvaranje jedinstvene organizacione kulture zajednikih evropskih institucija,
iji je bitan deo organizaciona emocionalna inteligencija.
Oduvek je bilo poznato da se izuzetno uspeni poslovni ljudi razlikuju od onih prosenih
po izuzetnom nivou empatije, samodiscipline i inicijative, to sve predstavlja deo
emocionalne inteligencije. Ovi kvaliteti su sve do nedavno smatrani apstraktnim i
nemerljivim, ali se u poslednje vreme mnoge organizacije specijalizovane u oblasti
ljudskih resursa bave upravo pronalaenjem instrumenata (samovrednovanja, analize,
dijagnoze, testovi itd.) koji e pomoi da se kod pojedinaca i organizacija izmeri nivo
njihove emocionalne inteligencije (kompetentnosti). Rezultati svih ovih istraivanja treba
da nam saopte vanu pouku: svet bi bio mnogo prijatniji a ljudi mnogo uspeniji i
zadovoljniji kada bismo pridavali vie vanosti onome to nauka danas naziva
emocionalnom inteligencijom, i kada bismo bili spremniji da uoimo kako da je stiemo i
proirujemo, jer i kratko vreme odvojeno za razmenu "finih oseanja" sa kolegama,
efovima ili podreenima, kao i sa kupcima i poslovnim partnerima, moe firmi u kojoj
radimo doenti zadovoljstvo i znaajan profit.
Prema pisanju asopisa Trend Letter u nekim kompanijama u kojima je za odreene
procese rada neophodan visok nivo razumevanja i tolerancije meu zaposlenima (radnici
koji rade na naftnim buotinama, proizvodnim trakama, u specijalizovanim
konstruktorskim timovima itd.), oni nose na svojim lemovima ili radnim odelima
bedeve ili druge vrste simbola koji oznaavaju njihov psiholoki profil i stil
komuniciranja, koji pokazuju da li je osoba otvorena, zatvorena, srdana, uzdrana,
stidljiva itd. Cilj ovakvih nastojanja je da se pobolja meusobna komunikacija, olaka i
unapredi timski rad i izbegnu nesporazumi.