Mystery shopping

Mystery shopping s analyzouje jedinenyprodukt naejspolonosti,ktor;f vm okamite

prljmy
(vysledlry Za
zvyi
vae
min.
o
20%.
rolcy
20I0/2011)
Mystery shopping(tajny,fiktvny nkup) je zauivanoumarketingovou metdou sliriacouk
anonymnmu a nestrannmuhodnoteniu kvality poskytovanfch sluieb a zlkaznickeho
servisu. Je to prieskum trhu. Mysteny shopping s ana|yzoupouvamomentlne jedine naa
spolonost'.overenie sa deje formou simulovanhonkupu prostrednctvomvykolenfch
inpektorov (mystery shopper), ktor pri fiktvnom nkupe overia celkovri kvalitu
zkaznickeho servisu (predajnpostupy, technick a spoloensk rove predvaj ceho,jeho
odborn znalosti a profesiondlne sprvanie), ako aj celkovy vzhad a priestorov
(exterir,
priestorov
predajnych
usporiadanie
interir).
Vykoleny inpektor(mastery shopper) simuluje potencilneho klienta, ktory poda vopred
dohodnut;fch kritri hodnotenia posudzuje sprvanie zamestnancov' vrtane parametrov
prostredia a atmosfery predaja. Na zkl'ade pravidelnych hodnoten a zisten mystery
npravna preventvneopatrenia,s cieom zlepikvalitu
shoppinguje monprija n|eit
zkazn,ckych sluieb, udrat, si sriasnych zkaznkov a zaisti s vysok;fm potencilom
predpokladypre zskanienovych klientov.
lrlist ria
Metda mystery shopping sa zaa|avyuvav 40. rokoch minulho stotoiav USA, hlavne
ako nstroj kontroly spoahlivosti a loja|ity zamestnancov.Spoiatkubol mystery shopping
technikou srikromnych detektvov vyuvanouk prevencii a zabrneniu krdei zo strany
zamestnancov.Primrne sa tto metda prieskumu trhu rozrilav bankch a v obchodnych
ret'azctsch.
V 7O.tycha 80.tych rokoch spolonosShop .n Chek (USA) spopularizovalametdu mystery
prostrednctvom
publicity.
rozsiahlej
shopping
Dal rczvoj mystery shoppingu priiel v 9O.tych rokoch' kedy bol spojeny hlavne s
rozrenminternetu. Metda overovania zkaznckych tandardovpostupne prenikla aj do
alch odvetv hospodrstva, hlavne v dsledku vyrovnvania sa konkurennejponuky v
jednotliqfch oblastiach. V sirasnostije tto metda prieskumu trhu prevaneuplatovan s
ciel'om zlepeniakvality zkaznckehoservisu a poskytovanych sluieb. Nachdza uplatnenie
v bankch, nemocniciach, kinch, hoteloch a retaurcich,v automobilovom priemysle, v
ttnejsprve, ako aj vade tam, ktte zamestnanci firiem prichrlzaj rlo kontaktu s
externymi r'a|tttznkmi. V Slovenskej republike je metda mystery shopping vyuivan
hlavne v sieach obchodn;ich reazcov,bankch, hoteloch a v automobilovom priemysle.
Pre svoje v1,'hotly si nachdzn ,oraz vie uplatnenie aj Y mench frrmch n
obchoel.nych
spolonosiach.
qtrunly stery s hop p in grr?
|Kedy p tlu,t,rn'et{}
Pokial' nie je sortiment vyrobkov (sluieb),ich cena a |oka|izcia, dlhasoriginlna alebo
monopoln, je kvalita zkaznickeho servisu asto jedinym kriom k rispechu alebo
nerispechuv konkurennomprostred.
ntrr tl'u*
a,10
Treba si uvedomit' najm, e: Nklacly na zskan.ienovho z,il|*.az.ni,ka
trsol:nev1,''ic.
nc rrrklacl"vspoiens rrdranmsi suasrlho
klienta. Kady nespokojny
zkaznik odovzd negatvnu sk senost' s poskytovanymi slubami a servisom alm
minimlne piatim potencilnym klientom.

Dvtrr|y odchodu ,z{aka'lnikov ku konkurencii Z| zkaznicky servis - 6 8

produkt
13
Nekvalitny
sluba
alebo
produktu)
ostatn (napr.
resp. podpory
t0
ukonenie vyroby,
Konkurenn
vyhody

%.
%.
%.
%.

Aky je rozdiel medzi metdtlu mystery shopping a marketingovym prieskunrom?

Mystery shopping je prbuznou metdou marketingovhoprieskumu (exisfuje s vis, nie je to
vak to ist) .
me byt' vhodnym doplnkom marketingovej stratgie;
Mystery shopping je viac pouiteny v relnej prevdzke ako marketingovy prieskum, je
astejie
vyuivany
k
trningovym
a
motivanym
rielom;
Marketingovy prieskum zrruje nuory a poiadavky skutonych zkaznkov, vnmanie, ich
potreby
a
oakvania;
Mystery shopping vhodne dopa medzeru v informcich medzi samotnym vykonom
innosti
a
marketingom;
Mystery shopperi (tajn nkupcovia) nie sri skutonzkaznci. Vedia, o majri hodnoti u
pred
nvtevou
prevdzky;
Mystery shopping by nemal byt' pouvanf ako jediny nstroj hodnotenia zkaznckej
spokojnosti, me potvrdi, resp. rozriv;fsledky prieskumu zkaznckejspokojnosti, nie
ich
vak
rplne
nrradit';
Mystery shopping nedokae predvdasprvanie sa kadho zkaznka, a to aky bude mat'
pocit po nvteve' na zk|ade zskanej mnoiny dtz rea|izovan;fchprieskumov, je ale mon
poiadavky
stanovi
pre
spokojnos
zkazrukov1'

Ak sri predpol<latlypre rca|izciu m.v"ster1'

shoppingu?
Predpokladom pre efektvne pouitie metdy mystery shoppingu sti vykolen zamestnanci.
To znamen, e ak od svojich zamestancov poadujemeis'.ftandard,mali by vediet', ako
maj postupovat'pri v;fkone svojej prce, ako sa majri sprvat'v jednotlivjch situcich a ako
ich majri rieit'.A potom by malo prst' na rad overenie, i je poadovanf tandardnaozaj
dodriavanj,,
Samozrejme, metdu mystery shopping je mon poui aj v prpade, ak zamestnanci
doposianeabsolvovali iadnekolenia.Vtedy uvedeny prieskum me slriina zmapovanie
s asnhostavu, stanovenie slabfch a silnych stranok, na zk|ade ktorych mu byt'
navrhnutmonosti trningua kolenv alom obdob.
Ciel'om my,.steryslroppingu nie je ttokza zamestnancom, e svoju prcu vykonvajr
Z,le.t]elomjc neusti e,z|epovanieich irrrrost
vo vzt'ahu k zitkaznliom, ich osobn
profesionzlne
naprcdovaniea rilsf.
Mystery shopping je kvalitatvna metda vyskumu trhu, ktor meria maloobchodnri kvalitu
sluieb alebo kedy sa zskavajriinformcie o produktoch a slubch vlastnej i konkurennej
firmy. Mystery shopper je vyskumnk, fiktvny nakupujrici, kton./ vystupuje ako normlny
zi<aznk.Jeho rilohou je nkup vyrobku, kladenie otzok, registrcia st,as,tost
alebo hranie
uritejrilohy. Ziskava sptn v.zbuo svojich sk senostiach.

Mystery shopping- Wikipedie

Page 1 of 1

Mystery shopping
Z Wikipedie, oteven
encyklopedie
Mystery shopping je kvalitativn metoda vyzkumu trhu, kter mmaloobchodnkvalitu slueb
nebo kdy se z.skvajiinformace o produktech a slubchvlastnikonkurennfi'-y.Mystery
shopperje vyzkumnk,fiktivn nakupujc,ktery vystupujejako normlnizkaznk. Jeho rikolemje
nkup qfrobku, kladen otzek, registracestnost
nebo hranuritrole. Ziskv zptnou vazbu o
svych zkuenostech.
Tato technika sbru dat eliminuje rnikinformac,na rozdlod jin;/ch vyzkumnych technik (nap.
dotazovn,experiment).Zznamy se zptnou vazbou vypluje vyzkumnk do dotaznkunebo mre
poizovataudio a video nahrvky. Mystery shopping mriebyt pouit v kadmodvtv.Nejastji
se posuzujprodejny, kina, hotely, restaurace,zdtavotnick zaizeniapod. V oblasti hoteloqich
piovovarr
sluebse pouvivyraz Myster7 guest,napklad
klasifikace hotelu (''hvzdiky'')
nkterouz hotelovchasociac.

Metodologie
Pi Mystery shoppingu se zkoum:
l poetzamstnanc v prodejn
r jak dlouho trv, nesi fiktivnho zkaznkankdo vimne
r jmnazamstnanc
I zdaje pozdrav ptelsky
l

otzky kladenprodavaempro nalezeni vhodnhoproduktu

l druhy pedvedenychvyrobkri
prodavaem
l prodejnargumenty pouvan
l zda ajak se prodavapokouuzavtprodej
produktu
l zda prodavanavrhuje prodej njakhododatenho
I zda prodavapozval zkaznika k optovnnvtvprodejny
l istotuprodejnya psluenstv
l rychlost sluby
l dodrovnnorem spolenostivahujic se ke slub,vzhledu prodejny aprezentace
jsou astodany pokyny k uskutenn
Nakupujcmu
atypicktransakce,aby se pesnjiotestovaly
znalosti a dovednostizamstnancripro danouproblematikupodle uritho
scne.
Ne vechny
scne
mystery shoppingu zahrnujpouze nkup. Mrieme posuzovat i napkladkvalitu slueb,
reklamac.
rychlost dodvek a vyzen

http://cs.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping

24.9.2014

odporucameODPORAME.E ODPORUCAME.EU _ Mystery Shopping(Utajen..' Page 1 of 2

Vlta!ienas1a|rkac!1wyJwodpo!.t|canne.er|Me1esinatychtostrnkachobjecnat,reklamU'a|eboibauVerejnit'inokcVasomzaade

ODPOHUCAME.EU
lv1y (!i|)ciiitllc'

Vv.)(I:.|tliitlo

odporuame.Eu

()|1' iXJri)t(xililj

lnormcie

Partnel

aci1.{clzait]
sa t..Joot'GiUr.|v'!E
EiJ i ()dpouame/ Mystory shppinq i M'/stBryshoppin{](Utaicnnkup)

Kertelgorie |nko.r
oberstrlotracle
s|uby
Mysten/Shoppinq
Prebrat|nky
Cestovn ruch
ostatn s|uby
Vinswa

MysteryShopping(Utajen
nkup)

Od autora

Nie sle si st'i vaizamestnanci doku spVne komunikova(predVat')?Nie ste si ist' i vai
obchodnici pracujtina 100o,.
ak ich nevdte?Nie ste si isti. ivaizamestnanci vyuvaj Vetky
znalosti
V pospech [lzatvoeniaobchodnho prpadu,|

ToP |nky
Dubrovnk,<l,a|ia
zaslvka 'r
Chorvtsku
Vkendv penzi<inoSTIV
ertovica?Kataslrola!
Menu za 3'50? l.o si radeivane
doma, t'/rdkuchr
Rupk
Techno|giavfroby
Podgora v Chorvtsku,
zau,ilnavdostincia na
dovolenku
Poznte ake duhyKvV s
obiednVate?
Da|iacesttrvkaskachoVa|a.
M{'rjinr
tours skc,lliIa
Koncept s|or.'l
ood.
Zdenlk Pohlreit;hv rozhr>vore
pre SME
Nemm as,nestham.
Komunikcia s internetov.\i'm
obchodom
Sedliacky rozunteXpelas
kufrkont

Shopping na Wikipedil
l|ltYst.'|,"shOPDingjekvaiittttivntnelodaV2kunUtrhu.klafiminaroobcho|J'|kvaiituslLiiabnabohdf?sR,ivi'jiiI
i,n!yl\,tvsn,rm|.lpFeriizk!!nv]ik'likiiw|ini|kupqicI,kt|,rYVy.,i4,.ioit|kDninllni?krlznk'Jehokoliun
.<l,Jno'stt r'6bo hrant urila role zi,kava

4h,ou

vaibu o sv,iah zku3nos:ch...|to lch,ikz| sbJ da! eiiilinuie

unik intormz|c!' ru| fuz'i! od i||,;c7,

ia,hnh(!rap.4orazovtht'o4'nnnlan|).zit?-na,nysezphnua7bouvyplujavyzkunlh(h,Iioii|zntkUn|tt
shopFing

nlifu

b1 pouiiit

v kai,'ctem odvtvi.

sa wutt<| t v,j'lilz Myster.v g'nsi

Neii''tii

se p*suzui

nap|^Jad pii '!',i'ovnr hlasi|ikal:e

h lt tu? Ds. w ih ip ad i ir.o rg;+vi kr,ii'l v st,t r-.,sl1

prooejny,
llotalu

kh'.g' hotely,

htdik,-)

raslau|ac',

|kl'|vu

zdravohlick

lahzsni

apd,

V ob|a5;ti holalc|

ch

z holov,;Dh

Dp i n g

Chcete vediet', kde mai slabiny val obchodnic| (zamestnanci)2

Chcete vediel'' kde ma|u s|abiny obc|rodnic| (zameslnanci)Vaejkonkuenciea urobiz ich s|abinyVaukonkurenn v hodu?

l:;

K tomu vetkmu doke n|s odpoved'n Mystery shopp|ng a |eho ..poddruhy'. Mystey Ca|llng a Mystery e.ma|llng.

s
$

Myslory shopping (rain)'''iktVnvnkup) jo zauvanoumaketingovoumetdou s|uiacouk anonymnrnua nestannmu

hodnotoniukva|ityposkytovan ch s|uieba zkaznckehosorvisu Je 1o prieskum trhu' l.tysterryshopping s ana|1izorrpouva
trtotnent|nevyhra<lnespolonost,PRE Consu|tings..o..

Bekiama

Skorce nad Pezinkonr

atyrobia c.loveka,fula|1i
test
sIuieb
lvetkineMNAI'4receply
Ked'kandidtk|ame
Potuikyza slubamipo
Slovensku
Akt! sIttbuh|'adrne,i
PlyNme. a|ebo pociporujeme
plytvanie
Ked'kva v Pezinku,tak
TOPPEB Clirb

iij@{"l._-_j

overenie sa deie ormou simulovanho nkupu postodnctvomvykolenfch inpektorov (mysteyshoppe ), ktorpri

'iktvnomnkupe overia ce|kov kva|ituzkaznckehoservisu (predajnpostupy,technick a spoloenskrlriroveirpredvajriceho,
jeho odbornznalosti a proesion|ne
sprvanie),ako aj celkovrl'vzhada priestorovusporiadanie predajnlch priestoov(extenr
interir)
Vyko|en!inpehor (rnysterystroppe0 simu|uiepotenc||nehok|ienta.ktoni,podtavopred dohodnut1ichkritii
hodnotenia
posutlzttiosprvanie zan]estnaflcov,Vrtane paraI|etrov
prostediaa atlnosrypedaja
Na zk|ade pravidelnfch hodnoten a z|sterrmystery shoppingu je nronpri|an|el|npravn a preventvne opatrenia.
s clerom zleplt.kva|ltu zkaznickych s|uieb, udrat'si sr.iasnfchzkazrrkov a zastis vysok m potenci|om
predpoklady pre ziskanle novfch kllentov.
-l

I
I
I

Author:S|avomr
Repka Webslte:http:;7www.preconsu|ting.sk
ofuhdnk, kolite,
Mysteryshopper

RegistrciPrih|sono

trtr

Pritr rnon<l

;-'--*-*-''-'*--'"i
i__-- . ._..--.
. .__.
.-..
.....i

Autor sa venuie Mystery shoppingu a ko|eniuolrchoclnkov(obchdnch zstupcoV|pre obchodn

spo|onostia irmypsobiace v s|ubch (kviame, retaurcie, kamenn predaine a pod')
KontahnY e-mail:repka((a))p
reconsulting.sk

iieslo

|-__--l
r_..1
tl

Pamia'l,s; ma

|.-

PihIlisit.

Pi sa mi to

zd|obr.

zrogiotuito sa a uvHte'osa pivaimprial6|om.

Zabudnut hes|o?
Zabttdnut meno?
Vyfuoit'

.'et

Nasled. :>

hup:i/www.odporucame.eu/2ll-odporucame/blogy/mystery-shopping/21S-mystery-sb...24.9.20