Konflikti, pojam, vrste, načini rešavanja

Konflikt je neizbežna pojava u našim životima, od rođenja pa do smrti. Ako se konflikt

definiše kao sukob interesa, jasno je da možemo doživeti najrazličitije vrste konflikata sa
najrazličitijim ljudima, kao i samim sa sobom. Zabluda je da je konflikt uvek
negativna stvar, štaviše on jako često može rezultirati pozitivnim ishodom, samo
treba znati upravljati njime. Do danas je napisano veoma mnogo knjiga o različim
vrstama konflikata, kao i o načinima rešavanja istih. Ako zanemarimo detaljne podele,
možemo se osvrnuti na ono što je najbitnije, a to je rukovanje konfliktima i pozitivne
stvari koje iz njih možemo dobiti. Iz konflikta skoro uvek možemo da izađemo
zadovoljni ili bar poučeni, a ne kako to implicitno važi - poraženi i osujećeni.
Osnovno pitanje je da li su konflikti poželjni ili ne?  Zavisno od toga kako reagujete kada se
nađete u konfliktnoj situaciji, odgovor može biti pozitivan ili negativan. Mnogi ljudi kada su u
sukobu reaguju suženim obimom pažnje, ne promisle dovoljno o svim aspektima situacije,
ponašaju se naglo, reaguju telesno umesto misaono. Ako ste od tih ljudi, verovatno smatrate da
je konflikt nepoželjan. Sa druge strane, manji broj ljudi smatra da konflikt otvara vidike, da je
prilika za promišljenje i reorganizovanje postojećeg stanja, da ruši status quo i da pokreće na
bolje. Tako, oni smatraju konflikt poželjnim. Čak iako nikada niste razmišljali o (ne)poželjnosti
konflikata, možete naučiti veštine rukovanja istim. Možete sebi priuštiti da kada se nađete u
sukomu sa sobom, sa drugima ili sa čitavom grupom ljudi, koristite dobro utvrđene strategije za
rešavanje konflikata. To se sve može postići pravilnim razmišljanjem i vežbanjem. Pre toga,
trebalo bi opisati najčešće vrste konflikata i obrazložiti njihove potencijalne pozitivne aspekte.
Zabluda je da je konflikt uvek negativna stvar, štaviše on jako često
može rezultirati pozitivnim ishodom, samo treba znati upravljati
njime.

Rani konflikti

Danas važi shvatanje da bez konflikta nema razvoja. Pošto značenje reči konflik potiče
iz latinskog i u prevodu znači udar, šok, može se shvatati šire nego što je uobičajeno.
Naime, u ranom detinjstvu, bez izvesne vrste šoka nema ni napretka. Svaka
razvojna faza nosi poneki šok. Bebi je šok kada je gladna, a majka istog trenutka nije tu
da je nahrani. Međutim, ovaj šok, odnosno mala frustracija, pomaže bebi da vremenom
shvati da majka nije deo nje, njeno oruđe za hranjenje, i da počne da uvažava činjenicu da
postoji na ovom svetu neko osim nje. Bez ove vrste šoka, beba ne bi bila u stanju da se
normalno razvija. Ako odemo malo dalje u detinjstvo, kada dete već ima svest, nameru i
mogućnost rasuđivanja, nalazimo mnoge druge korisne «šokove» koji pospešuju razvoj.
Na primer, polazak u vrtić je jedna vrsta šoka. Tada dete uči da se postepeno odvaja od
roditelja, dolazi u situaciju da bazičnu sigurnost stečenu u svom domu, menja za jedno
mnogo nesigurnije mesto, ali na to mestu dobija šansu za učenje novih veština. Kada dete
prihvati da je obdanište mesto na kom će provoditi neko vreme, ono pokušava da se
uklopi u grupu dece. Tada uglavnom nastaju novi konflikti. Deca nemaju potrebe da
izlaze u susret pridošlici na način na koji to rade topli roditelji. Deca se često međusobno
sukobe, želeći da zadovolje svoje potrebe, a ne obazirući se na tuđe. Ovo je još jedan
konflikt koji najčešće rezultira pozitivno – sazrevanjem i uviđanjem da u životu moramo
praviti izvesne kompromise, ili da moramo učiniti nešto značajno da bismo bili

1
prihvaćeni kao vođa, te broj kompromisa svesti na minimum. Generalno, ovakvi sukobi
mogu da motivišu dete da se bori za svoje mesto. Međutim, ako nije bilo dovoljno
«konflikata» u prethodnim fazama, moguće je da se dete ni u ovom neće snaći dobro.
Tako bi ono moglo da se povuče od drugara i da pati za majkom koja je ispunjavala sve
želje. Već ovde može da se vidi suština izlaženja na kraj sa konfliktima.
Gotovo uvek možemo naučiti da uz malo muke ovladamo konfliktom i rešimo ga
adekvatno. Da ih izbegnemo ne možemo, zato je najbolje da se sa njima suočimo. Deca
se ponekad teško mire sa činjenicom da njihove potrebe ne mogu uvek i odmah da budu
zadovoljene. To je u detinjstvu normalna stvar. Međutim, postoji dobar broj odraslih ljudi
koji nije shvatio ovu činjenicu i koji na frustracije nekih potreba ili želja reaguje
gorčinom, besom, povlačenjem ili užasavanjem. U odraslom dobu je to izvor poteškoća,
nesporazuma sa drugima, nesporazuma sa sobom oko određivanja prioriteta u realnosti.
Od unutrašnjih do spoljašnjih konflikata

Pre nego što uopšte razmotrimo konflikte sa drugima, treba da se osvrnmo na sopstvene,
unutrašnje sukobe koji nam onemogućavaja da postupamo u skladu sa relanošću i našim
budućim dobrom. Kada doživljavamo unutrašnji konflikt to znači da ne možemo da
pomirimo neke želje i misli tako da rade zajedničkim snagama u našu korist. Tada
se doživljava tenzija, napetost, dolazi do stresa. Unutrašnji konflikti mogu da se okupe
oko različitih težnji. Nisu sve jednako pozitivne, niti poželjne.  Možda najlepši, ali često i
najteži unutrašnji konflikt je kada pokušavamo da izaberemo samo jedan od dva
jednako poželjna cilja. Na primer, žena dobija ponudu za atraktivan posao, sa dobrom
platom, lepom kancelarijom, zagarantovanim poslovnim putovanjima i honorarima. Sa
jedne strane to je ispunjenje njenog sna. Međutim, u toku života ona je ostvarila i drugi
san, koji sada zahteva posvećenost. To je njena porodica koja je sačinjena od muža i
dvoje male dece. Deca traže pažnju i majku, njenu negu, prisutnost i ljubav, drugim
rečima traže puno vremena koje u slučaju prihvatanja posla ona ne bi mogla da im pruži.
Iako je ovo konflikt koji uključuje izbor jednog od dva najlepša cilja, on može biti i
najteži konflikt, jer osobu suočava mišljenjem da ne može imati sve o čemu je uvek
sanjala. Postoje i drugi unutrašnji konflikti. Na primer - kako od dva zla izabrati manje.
Ovakvi konflikti mogu nositi mnogo tenzije i nezadovoljstva, ukoliko se ne pomirimo sa
tim da život nosi i takve situacije. Zaposlili ste se u firmi zajedno sa dobrim prijateljem.
Vama posao ide bolje i napredujete, vaš prjatelj iz nekih razloga stagnira. Sada ste na
više položaju od njega i šef vam daje zadatak da otpustite izvestan broj radnika koji više
nisu potrebni. Između ostalih, na listi je i vaš prijatelj. Ovo je zadatak koji morate da
uradite jer je u opisu vašeg posla, ali ne možete da saopštite prijatelju da je otpušten.
Tenzija koju osećate vam samo odmaže da realno razmislite koje sve opcije imate i da
izaberete pravu.
       Postoji još jedna primer unutrašnjeg konflikta, oponentan ovom prvom. Svodi se na
pitanje kako da udovoljite i sebi i drugima kada imate suprotne želje. Da biste
usrećili vašeg partnera, često mu pravite ustupke koje u stvari ne želite. Osećate se
iscrpljeno i nesrećno zbog toga, a kao da nemate snage da njemu uskratite želje. Gledate
crno-belo i trpite. Preispitujete se da li to sve uopšte ima smisla i osećate se pomalo
uzaludno, međutim niste mu ništa ni pomenuli kako konflikt iz unutrašnjeg ne bi prešao u
spoljašnji.
Ovi primeri se mogu preslikati na brojne slične koji su locirani oko ovih polova. Za svaki
postoji rešenje i rešenje može biti dobro.

2
0no što se često dešava i što nije najpoželjnije je da unutrašnji
konflikti prerastaju u spoljašnje, sa izgledom da prerastu u svađu i
da se završe obostranim gubitkom, umesto da se pretvore u razgovor
i dogovor
Smernice za rešavanje konflikata
Principi za rešavanje unutrašnjih i spoljašnjih konflikata se ne razlikuju znatno. Osnovna
razlika je u broju aktera. Nekad je dovoljno da se sami sa sobom dogovorite šta je
najbolje rešenje za vas, a nekad je potrebno da uključite i druge ljude u dogovor. Mada,
ako bolje razmislite, rešenje svakog konflikta uključuje i druge osobe. Tipovi konflikata
koji su opisani mogu iz unutrašnjih prerasti u spoljašnje, ali ono što im je zajedničko je
da su veoma lični. Sva tri tipa konflikta uključuju emocije prema bližnjima. To znači da
se mogu rešavati na intimniji način od  profesionalnih ili pravih neprijateljskih konflikata.
Ovakvi lični konflikti se mogu rešavati mirnim putem. Sledeće stavke možete
shvatiti kao smernice za pripremu i u najboljem slučaju rešenje konflikta. Ovo je
baza koja se nalazi u svakoj nekonfliktnoj osobi i koju i bi i vi trebalo da prihvatite
da biste izbegli konflikt. To možete uraditi na sledeći način:

1. promišljanjem – u zavisnosti od vaše odluke konflikt će ostati unutrašnji

ili će prerasti u spoljašnji. Bez obzira na to, za rešenje konflikta neophodna je
promišljanje koje može biti verbalizovano, a može ostati i u vama. Ovo
promišljanje podrazumeva
a. priznavanje sopstvenih osećanja – priznajte sebi ili drugima kako se
zaista osećate. Ako je u pitanju tenzija, tuga, nezadovoljstvo, nemojte skrivati i
potiskivati ta osećanja, već ih priznajte. Ako ih skrivate, nećete imati mogućnost
da ih proradite, možda ih nikada nećete ni osvestiti dovoljno, a onda postoji
mogućnost da ćete dugo ostati nezadovoljni i bez kontakta sa svojim bazičnim
osećanjima
b. nalaženje alternativa – ukoliko je do konflikta došlo, ukoliko se osećate
ugušeno i tražite izlaz iz situacije, poželjno je da umesto da se gušite u svojim
negativnim osećanjima, razmišljate o pozitivnim ishodima. Razmišljajte na koje
sve načine može da se reši konflikt. Skoro uvek postoji više rešenja, i skoro uvek
je neko rešenje zadovoljavajuće. Ako ste fiksirane na vaš očaj povodom
konflikta, teško da ćete moći trezveno da razmišljate o rešenjima
c. uzimanje u obzir vaših bližnjih – napomenuto je da je svaki konflikt,
koliko god on bio unutrašnji, obavezno u bliskoj bezi sa drugim osobama.
Ljudska bića su društvena bića. Nema sreće na svetu bez drugih ljudi. Da bi vaša
sreća bila prava, ona mora da uključi i sreću vaših bližnjih. Ukoliko pokušate da
donesete sebičnu odluku, ne uzimajući druge u obzir, konflikt se neće rešiti
srećno ni po druge ni po vas.

2. dogovorom – kada dobro promislite šta želite, izlistate sve alternative,

onda treba doneti odluku u vidu dogovora. Dogovor može biti sačinjen u vama
kao dogovor između suprotnih stavova ili može biti dogovor sa drugom osobom.
Dogovor podrazumeva promatranje sledećih elemenata:

3
 a. iznalaženje prioriteta- kada ste u prethodnom koraku izlistali alternative,
među njima pronađite ono što vam je prioritet. Da li vam je prioritetnija karijera
ili deca. Da li vam je prioritetniji drug ili novac. Bitno je da ne brkate pojmove. 
Prioritet vam nikako ne može biti da pobegnete od konflikta. To je
samoobmanjivanje. Uvek je priorit rešiti konfikt
b. kompromis – kompromis podrazumeva da malo dobijete, ali malo i
izgubite. Pošto je prioritet rešiti konflikt, a ne možemo uvek imati sve što
poželimo, ponekad se moramo nečeg odreći zarad našeg budućeg dobra i sreće.
Kompromisna situacija se najbolje vidi u primeru sa partnerom. Ukoliko vi i vaš
partner imate različite želje, ne mora neminovno dolaziti do svađe ili razilaženja,
takođe ne morate trpeti njegove želje i zapostavljati svoje. U ovom slučaju je
kompromis, takođe baziran na prioritetima, skladno rešenje. Ako volite vašeg
partera onda vam je on prioritet. Da biste voleli partnera, morate prvo voleti sebe,
tako da ste i vi prioritet. Kada su dva prioriteta u sukobu želja, najbolje je da se
nađu na sredini, odnosno da naprave kompromis. Sigurno postoje aktivnosti koje
volite zajedno da radite, a ove koje ne volite zajedno, možete i odvojeno.
c. pomirenje – postoji varijanta i da pomirite suprotne stavove u vama ili
između vas i vaše okoline. Ovo ponekad može biti dobitna kombinacija jer se
tako ne odričete ničeg, međutim ovo nije uvek lako ostvarivo. Možete da
pomirite potrebu za karijerom i majčinstvom tako što ćete potražiti podršku vaših
bližnjih, organizovati vreme i napraviti plan rada, ali kako dan traje 24h pazite da
se ne opteretite jer tako nema ništa od zadovoljstva. Najbolje je da se uzdate u
sebe, ali nije greh tražiti podršku u bližnjima. Za pomirenje suprotnih sila treba
dosta truda, ali zrelim i stabilnim ličnostima to često polazi od ruke.

Kako sve ovo izgleda kada se verbalizuje? Opisani konflikti su bazično unutrašnji, ali
mogu postati i spoljašnji. Opisane tehnike za rešavanje konflikata su takođe bazično
unutrašnje i odnose se na pripremu za suočavanje sa konfliktom. Vi ste osoba koja sama
sa sobom prvo mora da promisli i da se dogovori, da prizna sebi svoje želje i
prioritete. U idealnoj situaciji i u skladnim međuljudskim odnosima, sve može proći
ovako glatko, međutim, to često nije slučaj. Često druga strana ne želi da tako olako
prihvati vaše stavove već nameće svoje. Tada nastaje pravi spoljašnji međuljudski
konflikt koji zahteva veštine pregovaranja i slušanja. Što je konflikt bliži kulminaciji, to
vam je potrebno više veština rešavanja konflikata kako se ne biste «slomili», već uspeli
da budete konstruktivni.

Svađe

Ako niste uspeli da usvojite smarnice po kojima funkcioniše nekonfliktna osoba, vi i sa

bližnjima možete lako ući u pravi konflikt, svađu, koja često podrazumeva neprijateljske
stavove, pa i uvrede. Često se čuje da se ljudi vole, ali da su u stalnim konfliktima i da ne
mogu da ih reše. To nije tačno. Moguće je samo da ne znaju kako da ih reše. Ali rešenje
postoji i nalazi se u prihvatanju sebe i drugih i nenasilnoj komunikaciji. Rešenje je u
prihvatanju realnosti koja ponekad osujećuje naše želje. Osnovno pitanje je da li zaista
želite da rešite konflikt sa drugim ljudima, ili prosto želite da budete u pravu? Da li
hoćete da budete gospodar ili da živite u fer odnosima. Ako želite da gospodarite,
možda i možete to da postignete novcem, titulom i težnjom ka savršenstvu. Čak i

4
ako to dobijete, očekujte strahopoštovanje, a ne poštovanje, očekujte povinovanje, a
ne prihvatanje. Najveći broj ljudi nema tu mogućnost da se ponaša kao kralj, zato bi bilo
poželjno da ne razvija takva očekivanja. U sferi međuljudskih intimnih odnosa, sreća se
nalazi u razumevanju i prihvatanju, a ne isticanju sopstvenih potreba kao jedinih bitnih.
Kao što je napomenuto, veše želje bez drugih ljudi teško da mogu biti ostvarene, a svaki
prioritet podrazumeva suočavanje. Međutim, iako mnogo ljudi ovo zna na svesnom
nivou, ipak ne postupa kao ranije opisana nekonfliktna ličnost, već ulazi u svađe,
ponekad veoma žestoke sveđe sa bližnjima.
Šta raditi u takvim konfliktnim, a emocionalno obojenim situacijama, kao što su
partnerske, porodične i prijateljske svađe, koje ponekad mogu da naruše ceo koncept
srećnog života? Bežanje od konflikata nije rešenje. Potiskivanje problema je možda
najgore rešenje. Jedino je suočavanje sa konfliktom potencijalno dobro rešenje.
Potencijalno, jer se treba suočiti na pravi način.
Baza rešenja konflikta je u komunikaciji. Ljudi su razvili govor jer se inače ne
razumeju. Kada reagujete na neki sukob agresivnim ćutanjem, ne očekujte da će to bilo
ko razumeti. Morate komunicirati. Međutim, ta komunikacija treba da bude prava i
iskrena komunikacija. Svađa nije primer iskrene komunikacije.Sagovornici pokušavaju
jedno drugo da optuže za izazivanje svađe. Raste tenzija. Naravno, ne slažu se oko toga
ko je prvi počeo. Razgovor prerasta u viku. Vikom pokušavaju da smire viku, optužujući
jedno drugo ko je prvi počeo da se dere. Kako Kristof Kare zanimljivo to ilustruje,
uglavnom žena upućuje sledeću rečenicu : nerviraš me jer se dereš, a od partnera dobija
povratnu : derem se jer me nerviraš. Ovaj primer dovoljno dobro ilustruje ishod ovog
konflikta. Naravno, ljudi se vrte u krug i ne uspevaju ništa da reše. Razgovor prestaje
kada se energija istroši, a konstruktivno rešenje izostaje. To otvara put novim
konfliktima.

Osnovno pitanje je da li zaista želite da rešite konflikt sa drugim

ljudima, ili prosto želite da budete u pravu? Da li hoćete da budete
gospodar ili da živite u fer odnosima.
Dakle, ako želite da izbegnete mučne svađe u koje možda često ulazite, valjalo bi da
izbegnete sledeće tri stvari:

1. ne postavljate pitanje ko je prvi počeo. To očigledno može samo

da nervira, i svakako nije najbitnije na svetu. Najbitnije je da konflikt
postoji, a utvrđivanjem ko je prvi počeo, nećete ga rešiti.
2. ne vičite – šta time postižete? Naravno da postižete pražnjenje
energije i tenzije koja vas preplavljuje. Ali, šta konstruktivno postižete?
Ponekad možete zaplašiti vašeg sagovornika i ispasti «pobednik», ali da li
je to rešenje konflikta? Gore je opisano da imperatora ima malo, a vi se
verovano nalazite u odnosu koji je implicitno baziran na jednakosti.
Vikanje samo sputava vašu sreću.
3. ne budite pasivno-agresivni – ako želite da durenjem postignete
cilj, možda i postignete, ali kratkoročni. Pravo rešenje konflikta se ne
postiže ni otvorenom, ni pasivnom agresijom.

5
Kada se nađete u neposrednom konfliktu sa vašim bližnjim, poželjno je da se postavite na
sledeći način. Ukoliko je konflikt već verbalizovan i u toku, ukoliko je dobrim delom već
postao svađa, a vi saučesnik, usvojite sledeće načine ponašanja:

1. obraćajte pažnju na sadržaj poruke, ali i na formu – sadržaj poruke

vam najbolje govori šta osoba misli, dok vam forma može odati kako se oseća.
Intonacija, izraz lica ponekad govore više nego same reči
2. slušajte i odgovarajte – pustite sagovornika da ispriča svoju priču i
saslušajte ga pažljivo. Dajte mu do znanja da ste ga čuli i odgovorite vašim
iskrenim stavom na njegovu poruku
3. budite autentični – igranje različitih igara može da donese pobedu u bici,
ali ne i u ratu. Igranje igara ne rešava konflikt, već ga produbljuje. Zato budite to
što jeste. Ne plašite se da kažete šta mislite i osećate. Jedino tako možete
razmotriti problem
4. predlažite rešenja – iako mislite da ste promislili sve alternative i da
možda znate koje je najbolje rešenje vašeg problema, možda se druga strana ne
slaže sa vama. Predlažite rešenja i zajedno diskutujte o njima. Sa druge strane,
pokušajte da se suzdržite od zahteva da i vaš sagovornik bude pun inovativnih
rešenja. Jednostavno recite šta vi mislite da je ispravno i pokušajte da diskutujete
o tome
5. ukoliko se nađete u konfliktu sa jako teškim sagovornikom koji se koristi
«zabranjenim» stilovima komunikacije u konfliktu, optužuje vas, biva pasivno-
agresivan ili viče, nemojte na sebe uzimati zadatak da ga prevaspitavate.
Time možete samo pojačati tenziju. Umesto toga, ne odustajte od vaših principa
dobre komunikacije. Ostanite staloženi i držite se osnovne priče. Fokusirajte se
na osnovni problem i ne dozvolite da vas sporedni ometu.

Šta sve radi svađalački tip?

a. šalje negativne poruke – ovo se može poistoveti sa sebičlukom,

jer osoba traži da se odreknete svojih želja i stavova da biste nju usrećili
b. ističe se – ako je cilj pobediti u svađi, deo svađanja je isticanje,
šepurenje, pokušaji da se reputacija gradi na sputavanju sagovornika
c. podsmeva se – na različite načine. Odbijanjem dalje priče,
direktnom ironijom, namernim pogrešnim tumačenjem
d. etiketira – vašu celu ličnost pokušava da okarakteriše nekim
vašim ponašanjem. Ako ste nekada postupili nemarno, kaže vam da ste
nemarna osoba. Ako ste nešto prečuli, kaže da ste nepažljivi
e. pogrešno uopštava – koristi se rečima uvek i nikad na
neprikladan način. Ako pojedinac želi da rasplamsa svađu i iz nje izađe
kao pobednik, često će vam uputiti rečenicu tipa «ti nikada nisi tu za
mene» ili «uvek hoćeš da siteraš svoje»

6. često se dešava da smirenost jednog sagovornika još više povećava tenziju

u drugom, koji je rešio da izađe kao pobednik iz konflkta, a ne da ga zajedničkim
snagama reši. Ukoliko je vaš sagovornik agresivan i ne omogućava vam da

6
 nastavite razgovor o prvobitnom problemu, ne insistirajte. Obrazložite da niste
za taj vid komunikacije, već da želite da zaista popričate o problemu,
trezveno i uzajamno
7. ponekad ni ovo ne dovodi do rešenja. Često se to dešava u situaciji sa jako
dominantnim ili agresivnim ljudima. Oni često žele da gospodare situacijom i sve
drže pod kontrolom. Ako uvidite da je komunikacija, koja je srž rešavanja
konflikata, nemoguća sa vašim sagovornikom, vratite se na početak i ponovo
preispitajte svoje prioritete. Da li želite da imate odnos sa osobom koja neće da
vas sasluša i sa vama razgovara?

Poenta je u tome da zaisata postoje osobe koje nisu naučile osnovne veštine
komunikacije, koje ne veruju poslovici da «lepa reč zlatna vrata otvara», po prirodi
su impulsivne i jako je teško ostvariti kontakt sa njima. Ako ste vi «mirotvorac» pa
naiđete na takvu osobu, manja je šteta. Možete pokušati da svojim veštinama poboljšate
komunikaciju, a ako ništa ne funkcioniše, možete i otići. Veća je, međutim, šteta ukoliko
ste vi sami impulsivni, konfliktni i nekompromisni. Tada verovatno vi bivate izvor tenzije
i gajite nerealistična očekivanja da će se ostatak sveta povinuti vašim željama. Bilo bi
poželjno da preispitate koliku korist, a koliku štetu dobijate od toga. Ako uspevate
da osvajate svoje ciljeve na silu, verovatno vas se ljudi plaše, možda vas i ne vole, ali
moraju da vas trpe, a možda još nešto gore od toga. Rečeno je da svaki konflikt i
unutrašnji i spoljašnji implicitno uključuje i druge ljude. Ako težite sreći i skladu,
poželjno bi bilo da to postižete razumevanjem, saosećanjem, razgovorima i dogovorima.

Osobe koje nisu naučile osnovne veštine komunikacije često su po

prirodi impulsivne i jako je teško ostvariti kontakt sa njima. One su
izvor tenzije i  gaje nerealistična očekivanja da će se ostatak sveta
povinuti njihovim željama.
Razumevanje sagovornika u konfliktu

Ne prerasta svaki konflikt u pravu svađu. Kada se nađete u konfliktu sa osobama koje
vam nisu bliske i koje ne dozvoljavaju sebi da vas optužuju, konflikt se uglavnom
svodi na nerazumevanje i na skrivena loša osećanja. Možete sebi da omogućite u
takvoj situaciji da ispitate teren i bolje shvatite vašeg sagovornika, te postanete sposobni
da rešite nesporazum:
1. precizno definisanje – na vama je da na početku konfliktne situacije
precizno definišete šta je to što vam se čini kao problem. Recite odlučno i bez
snebivanja šta vam smeta, kako se osećate i šta biste želeli. Ne očekujte čuda.
Vaš sagovornik još uvek ima prostora da se ne upusti u mirovno rešavanje
problema, već da teži da produbi konflikt. Ukoliko je ironičan, nepažljiv slušalac,
ukoliko pokušava da podriva vaš stav ili rešenje, izneće na bilo koji način ono što
je njegovo mišljenje. Tada se poslužite sledećim smernicama za razumevanje
a. Postavite podpitanja – ne oslanjanjte se na svoje veštine tumačenja.
Koliko god dobar tumač bili, svakom promakne nešto i svako ponekad zaluta u
pogrešnu interpretaciju. Otvoreno pitajte da vam se pojasni sve što vam nije
jasno

7
b. Filtrirajte – ako podpitanja šire priču, filtriranje je sužava. Svaka priča
ima višak značenja. Za vas je bitno da saznate osnovno značenje. Filtrirajte
informacije dok niste sigurni da ste shvatili samu srž priče.
c. Uopštavajte – uopštavanje prevazilazi granice osonovne poruke.
Pokušajte da povežete ovu situaciju sa nekom sličnom. Da iz nje izvučete
generalno pravilo
d. Zamenite uloge – u vašim mislima. Ako zaista želite da rešite konflikt,
potrudite se da najbolje razmete sagovornika. Stavite se u mislima na njegovo
mesto i pokušajte da shvatite kako se oseća
e. Pojašnjavajte – drugim rečima ispričajte srž poruke onako kako ste je vi
shvatili. Obavezno nakon toga pitajte sagovornika da li ste dobro shvatili.
Najbolje je da to učinite rečima «ako sam dobro razumeo/la»..ili «čini mi se
da...»
2. ovaj deo razgovora se završava tako što je nakon vaše precizne definicije
viđenja problema dobijena i precizna definicija vašeg sagovornika. Sada ste
spremni da pregovarate

8
 4.strana
Tehnike rešavanja konflikata
Nakon smernica koja vam mogu pomoći da razumete i pojasnite nastalni sukob, postoje i
brojne tehnike koje vam pomažu da ga aktivno rešite.
 Rasprava – već prethodno opisani koraci za razumevanje sagovornika
mogu ličiti na početak rasprave. Međutim prava rasprava podrazumeva da su
oba učesnika voljna za razgovor. Ako to vaš učesnik nije bio, verovatno ste ga
motivisali prethodnim pojašnjavanjem i definisanjem problema. Sada je red na
raspravu bez koje nema rešenja konflikta. U raspravi može doći i do
zaoštravanja, ali ako ste dobro prošli kroz prethodne korake, verovatno će
rasprava postajati sve konstruktivnija. Rasprava je prvi korak, neizbežan, te je na
vama da učinite sve da počne što bolje.
 Pretnje i prisile – da, i ovo se koristi kao tehnika rešavanja konflikata.
Uglavnom nije dobar metod, međutim ponekad kada su snage nesrazmerne,
funkcioniše se i na ovaj način. Ovakav način rešavanja konflikata često se
primenjuje na poslu u našoj državi, mada i drugde. Nažalost ako je supranik
dovoljno jak, ako ste mu potčinjeni, nikakvo instant rešenje ne može da se nađe.
Jedino što tada možete da uradite je da se podsetite ranije opisanih stilova
nenasilne i prijateljske komunikacije, te da postepeno počnete da ga zadobijate za
razgovor. Mada, opisani su i svađalački tipovi. Nikad ne postoji garancija da
svaki konflikt može biti rešen sporazumom, ipak konflikt uključuje i druge ljude,
a ljudi su zaista različiti
 Stvaranje koalicija – ovo može da se odnosi i na pojedince i na grupe i u
ličnim i u poslovnim konfliktima. Odnosi se na traženje podrške kako bi se
ojačala svoja strana i pobedio suparnik. Uz tuđu pomoć često bivamo jači i
možemo da postignemo ono što sami ne bismo mogli. Ova tehnika se ipak
češće koristi u poslovnom, nego u privatnom svetu i tako je i prihvatljivija.
Kada u porodici na primer, majka i dete naprave koaliciju protiv oca, on se oseća
emotivno, ponekad čak i egzistencijalno ugroženo. To može da završi sa još
većim frustracijama, pa ponekad i razvodom braka. U poslovnim konfliktima
stvaranje koalicija je manje više uobičajena pojava i shvata se zadravorazumski
kao deo poslovnog života. Tu je prihvatljivija, međutim ni ovde ne izostaju
frustracije, samo se ne ispoljavaju javno. Čak ni u poslovnom svetu ovo nije
omiljena tehnika. Mada, zna se da «šut protiv rogatog ne može» i to biva
prihvaćeno kao deo života.
 Nadređeni ciljevi – ovo je jedna od najboljih tehnika za rešavanje
konflikata, jer na ovaj način obe strane mogu izaći iz konflikta kao «pobednici».
Ako su interesi naizgled nepomirljivi, uz određen napor se ipak mogu
pronaći nadređeni interesi, tako da svi budu zadovoljni. Samo predočavanje
važnosti nadređenih ciljeva često deluje «lekovito» i balansirajuće. Na primer,
neretko se u jednom preduzeću dešavaju konflikti između pojedinaca ili sektora.
Ti konflikti su ponekad dugotrajni i veoma ometajući za napredak i rad
preduzeća. Međutim, kada se zaposlenima predoči da oni rade u kolektivu na

9
 zajedničkom cilju, a taj cilj je pobediti konkurenciju, uvak taj nadređeni cilj
prevagne nad pojedinačnim konfliktima i dovodi do udruživanja snaga.
 Žiri – žiri može biti sastavljen od više članova, ali i od jednog – sudije.
Ovo može biti veoma plodna tehnika, ako strane u konfliktu prihvataju sudiju. U
privatnom životu, sudija se uglavnom odbacuje kao alternativa, ali u
poslovnom svetu se lakše prihvata. Često je šef jedan od sudija. Kada
nadređeni na poslu biva umešan u konflikt on ima moć da presudi. Sa njegovom
se odlukom najčešće ljudi slažu. Sa emocijalne tačke gledišta, uvođenje sudije
smiruje konflikte, jer čak i kada je konflikt prekinut «nasilno», frustracije i
negativna osećanja se upiru ka sudiji, a to pojedincu koji je oštećen u konfliktu
pruža izvesno resterećenje od frustriranosti i tenzije. Često se slična stvar dešava
u privatnom životu. Otac je sudija kada se deca posvađaju, on donese odluku ko
je u pravu i dovede ih u slituaciju pomirenja. Tada, čak i ako ima nezadovoljstva,
ono biva usmereno kao ocu, dok se deca pomire i prihvate situaciju.
 Komprimis – kompromis je već pominjan u ovom tekstu. Možemo se
odlučiti na kompromisno rešenje sami sa sobom, sa drugima ili u grupom ljudi.
Kompromis je jedan od najboljih načina za aktivno suočavanje sa konfliktom, ali
ga nije lako postići. Da li će do kompromisa doći uveliko zavisi od ličnosti
aktera, stavova, situacije. Dakle, mnogo činilaca određuje mogućnost
kompromisa. U idelanoj situaciji, kada se ljudi ne bi vodili isključivo ličnim, već
i opštim načelima dobrobiti, kompromis bi bio optimalno rešenje koje
zadovoljava sve. To je nešto čemu valja težiti, ali isto tako i ne očekivati previše.
Najbolje što možete da učinite je da se potrudite da budete kompromisna osoba,
da budete fleksibilni i spremni na pregovore. Tako ćete biti manje frustrirani, a
vaš pozitivan stav može pozitivno delovati i na vaše sagovornike. Pojedinci
zaista ponekad uspevaju da promene svet. Kako god, za to treba truda.

Konstruktivni konflikti

Do sada su opisane tehnike za rešavanje konflikata, načini na kojima možete upravljati

konfliktima, ali opisano je da su konflikti sastavni deo život i da bez njih i nema života,
nema razvoja. Možda je lakše sagledati konstruktivnu stanu konflikta u ranom detinjstvu,
kada se na konflikt gleda kao na neminovnost. Međutim, kroz ceo život možete naći
konstruktivne konflikte, pa makar se oni činili i bolnim. Ljudi koji su navikli na
kontinutet života često odbacuju konfliktne situacije i brane se od konflikata misleći da
su opasni i destruktivni. Ali, konflikt je šansa za razvoj kroz ceo život, ne samo u
najranijim danima. Šta sve konstruktivno konflikt može da donese?

 Izlazi na videlo problem koji realno postoji i rešava se – konflikt

nastaje kada postoji problem. Dakle to je put ka rešavanju problema. Tek kada se
problem prizna može početi da se rešava.
 Bolja komunikacija  - ako akteri žele da reše nesporazum, otvara se kanal
bolje komunikacije. Otvara se mogućnost rasprave i pregovora. Ta komunikacija
ne mora da bude prijatna, ali ako se konflikt reši to znači da je ona dobra. Dobra
kominikacija nije prijatno ćaskanje, već jasan, odlučan i precizan razgovor uz

10
 slušanje i sporazum. Čak iako sporazum nije postignut iskomunicirani su stavovi,
tako da je sve jasno
 Lični napredak  - ovo nije individualno, pre je opšte pravilo. Ono što vas
ne ubije, ojača vas. Čak i ako se konflikt završi svađom, vi ste napredovali,
naučili ste nešto novo, izvukli ste pouku, shvatili ste da li je nešto moguće ili
nemoguće rešiti. Često se konflikt, međutim, završava pravim napretkom u
smislu nadmašivanja konkurentne firme, te boljeg položaja na poslu, veće plate,
većeg ugleda.
 Grupni napredak – kada se konflikt rešava pronalaženjem zajedničkih
ciljeva, to često nije lični već napredak cele grupe ljudi. Kada firma pobedi
konkurenciju, dolazi do boljeg pozicioniranja na tržištu, do većeg ugleda firme sa
kojom se zaposleni identifikuju, te do većeg ugleda svih zaposlenih
 Prilagođavanje – kako je rečeno da konflikt pomaže razvoju, može se
reći da pomaže i adaptiranju. Adaptiramo se na nove razvojne faze tokom života,
tako i na nove uslove koje konflikt donosi. Bez uspona i padova život je ravan.
Adaptacija se gleda kao kratak odmor do novog konflikta koji nosi nove šanse za
napredak.
 „Rat“ je otac svemu – bez konflikta ne bismo znali koliko treba ceniti
rešenje (mir)

Kada se sagledaju pozitivne strane konflikata i kada se shvati da je

konflik neizbežan, ostaje na nama da se trudimo da od svakog
konflikta izvučemo ono najbolje. To se radi apsolutim odustajanjem
od svađa i okretanjem mudrosti slušanja i razumevanja sebe i drugih
       Opisano je mnogo tehnika za rešavanje konflikata među kojima ima onih koje vode
zajedničkim dobicima. Svađa uvek vodi obostranim gubicima.  Računica je jednostavna,
a sve tehnike su tu da bi se naučile i primenile. Pre promene pristupa, najbolje je
promeniti stav. Svaki konflikt se može posmatrati kao šansa za razvoj i unapređenje.
To nije optimizam, već realno stanje stvar

Ova radionica Vam nudi mogućnost da saznate više o:

- Vrstama konflikata
- Stilovima ponašanja u konfliktima
- Veštinama i tehnikama za rešavanje konfliktnih situacija

KOMUNIKACIJSKE STRATEGIJE U REŠAVANJU KONFLIKATA.

Konflikti su prisutni svuda oko nas. Ne postavlja se pitanje da li se vi susrećete sa konfliktom u svom poslovnom
okruženju. Razlika je upravo u tome šta vi činite sa takvim konfliktom.

Sami po sebi, KONFLIKTI NISU NI DOBRI NI LOŠI!. Loše ili dobre mogu biti njihove posledice

U zdravom timu polemika je normalna i konsruktivna stvar.

POZITIVNE POSLEDICE konflikta: svestrano sagledavanje problema i traženje najboljih rešenja, smanjenje lične
tenzije, porast razumevanja i otvorenosti, priliv novih ideja, bolji odnosi u timu.

11
NEGATIVNE POSLEDICE konflikta: izgubljeno vreme, loše odluke / loša komunikacija, sabotaže, smanjenje
motivacije za rad, narušeno zdravlje, bespotrebno strukturiranje, gubitak članova, ali i mogućnost raspada tima.

Istraživanja pokazuju da menadžeri provode oko 20% svog radnog vremena u rešavanju sukoba. Ovaj podatak
ukazuje na ogroman značaj poznavanja uzroka konflikata i njihovog rešavanja.

UZROCI KONFLIKTA u poslovnom okruženju mogu biti:

- ideje, ciljevi, sistemi vrednosti koji se razilaze,

- jednosmerna komunikacija,
- nejasna zaduženja,
- ograničeni resursi,
- nejasna pravila,
- kompleksnija struktura organizacije,
- nerealni rokovi,
- nerealna očekivanja,
- kolektivno odlučivanje,
- nerešeni, odn. potisnuti sukobi.

KORACI u rešavanju konflikta:

1. identifikovanje problema,
2. traženje mogućih rešenja problema,
3. procenjivanje alternativnih rešenja,
4. donošenje odluke,
5. sprovodjenje odluke,
6. procenjivanje uspešnosti u rešavanju problema.

Komunikacijske VEŠTINE u prepoznavanju i rešavanju konfliktnih situacija:

1. Unapredite svoje slušanje drugih.

2. Postavljajte pitanja – otvorena, zatvorena, pojašnjavajuća, opravdavajuća, posledična.
3. Koristite «JA izjave» tj. način jasnog izražavanja svog pogleda na situaciju ne okrivljujući sagovornika i ne
namećući mu odgovornost.
4. Služite se tehnikom preformulacije.

IZBOR STRATEGIJE zavisi od konkretne situacije. Na raspolaganju imate sledeće:

- Strategija prilagođavanja
Koristi se u sledećim situacijama: - kada je pitanje važnije za druge nego za vas
- kao gest “dobre volje”
- pogodna za povlačenje kada shvatite da niste u pravu, ili da vaše ideje ne privlače pažnju
- kada je stabilnost odnosa od posebnog značaja

- Strategija izbegavanja
Koristi se u sledećim situacijama:
- kada vam nisu važni ni interesi svog tima, ali ni interesi drugih
- kada je pitanje sporedno ili su druga mnogo teža
- kada je mogućnost stvaranja štete veća od sukoba
- kada je potrebno mnogo informacija za rešenje
- kada je problem samo simptom nekog drugog problema

- Strategija kompromisa
Koristi se u sledećim situacijama:
- kao rezultat visoke zabrinutosti za interese svog tima, ali i dovoljne brige za interese drugih partnera
- kod traženja privremenih rešenja, kako bi se izbegle destruktivne borbe moći ili
- kada smo ograničeni vremenom za akciju
- kada su ciljevi važni.

- Strategija nadmetanja
Koristi se u sledećim situacijama:
- kod velike zainteresovanosti za interese svoje grupe, a vrlo male za interese poslovnih partnera
- za pogađanje, cenkanje i nagovaranje
- kada su u pitanju osnovna prava ili se pokušava napraviti presedan
- kada je potrebno sprovesti nepopularne mere

- Strategija saradnje

12
Koristi se u sledećim situacijama:
- obostrano dobitna kombinacija – najbolja!
- jednako važnim se smatraju i svoji i partnerski interesi
- cilj je – postići konsensus pregovaranjem!
- koristi se uvijek kada se daje veliki značaj interesima drugih – posebno interesima šire zajednice

SVAKO OD NAS može pomoći rešavanju konflikta.

Kako?
- Posmatranjem kako vlastito ponašanje i stavovi utiču na druge
- Traženjem novih, efikasnijih tehnika upravljanja negativnim emocijama
- Učenjem kako da se postavimo i radimo s “teškim” ljudima i situacijama
- Slušanjem šta drugi imaju da nam kažu

RAZMISLITE I O REČIMA NAŠEG NOBELOVCA, IVE ANDRIĆA:

"Takvi smo mi ljudi, jednom merom merimo reč kada je upućujemo ljudima oko sebe, a posve drugom kada nas ta
ista reč, vraćena, udari u lice. A stvar bi bila u redu kada bismo, upućujući reči drugome, imali barem deseti deo
one osetljivosti koju pokazujemo primajući tu istu reč upućenu nama.”
2. Trening rešavanja konflikta

Cilj: Konflikte doživljavamo pretežno u situacijama kada se naše namere i ciljevi razlikuju od
namera, zamisli i želja drugih. To se na različite načine ispoljava: možemo osećati neprijatnu
napetosat, bes, ljutnju, bespomoćnost, tugu, neuspešnost, itd. Svako drugačije pokušava ove
negativne utiske ukinuti, ublažiti i samu situaciju, sam kinflikt rešiti. Trening rešavanja konflikta
pruža pomoć u savladavanju sledećih tehnika:

 Raspoznavanje između vrsta konflikta

 Kako rukovati konfliktima
 Upoznati svoj lični stil rešavanja konflikta

13