PALVELUIDEN TUOTTEISTAMINEN MODUULIEN AVULLA

Aino Sarakorpi

Johdanto
KIMPPA-esitutkimushankkeessa todettiin, ett tuotteistus on keskeinen kehittmiskohde sosiaalija terveyspalveluiden verkostossa. Esitutkimushankkeen tulosten mukaan tuotteistus on sujuvan hankintaprosessin edellytys ja palvelujen kilpailuttaminen onnistuu vain, kun palvelu on tuotteistettu hyvin (Haho & Vnttinen 2005). Palvelujen tuotteistaminen ja modulointi ovat nousseet yleisiksi tutkimus- ja kehitysaiheiksi Suomessa viimeisten parin vuoden aikana. Kunnat ovat tuotteistaneet omia palveluitaan (ks. Harjula 2007; Karinharju 2004). Julkisella sektorilla palveluiden tuotteistaminen on perustunut toiminto- ja kustannusperustaiseen tuotteistamiseen eik palveluja ole pyritty moduloimaan. Palvelujen modulointia on tutkittu jonkin verran. Palvelujen moduloinnin teoriaa ei kuitenkaan ole sovellettu hoivapalvelujen alalle (Harjula 2007; Pekkarinen 2006; Heiskala ym. 2005; Karinharju 2004). Modulointi tarkoittaa tuotteen tai palvelun jakamista osiin, moduuleihin, joista voidaan yhdistell asiakkaan tarvetta vastaavia tuotteita tai palveluita (esim. Gilmore & Pine 2000; Baldwin & Clark 1997). Tutkimuksen aiheena on palvelutuotteen modulointi. Tavoitteet ovat nousseet sek tmn hetkisess teoreettisessa palveluita ksittelevss kirjallisuudessa olevien aukkojen ett palveluyritysten kytnnn ongelmien pohjalta. Jotta palveluiden modulointiprosessia olisi mahdollista kuvata, on prosessin tavoite eli moduloitu palvelutuote hahmoteltava. Artikkeli perustuu Aino Sarakorven diplomityhn (julkaistaan 2008), jossa tutkitaan hoivapalveluiden kehittmist moduulien avulla, asiakkaan kokeman laadun varmistamista modulointiprosessissa sek monitoimijaverkoston vaikutusta modulointiprosessiin. Tss tutkimuksessa tarkastellaan kysymyst Millainen on moduloitu hoivapalvelutuote? Tutkimus keskittyy palveluntuottajayritysten palvelutuotteiden kehittmisen tarkasteluun. Tuloksia ei yritet soveltaa kunnan omaan palveluntuotantoon tai voittoa tavoittelemattomien jrjestjen palveluiden tarjontaan.

Palveluiden luonne
Palvelut ovat luonteeltaan vuorovaikutteisia prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista ja joiden tavoitteena on tuottaa arvoa (esim. Grnroos 2001). Edvardssonin ym. (2005, 118119) mukaan palveluksitteen voi mritell vain yrityskohtaisesti. Palvelun tavoitteena on tuottaa asiakkaalle lisarvoa ja palvelu koostuu kolmesta osa-alueesta: palvelun lopputuotoksesta asiakkaalle, palveluprosessista asiakkaan nkkulmasta sek palveluntuottamisen edellytyksist (Edvardsson & Olsson 1996). Palvelun sislt kuvataan usein palvelukonseptin ksitteen avulla. Palvelukonseptista on esitetty useita erilaisia mritelmi. Edvardssonin ja Olssonin (1996) mukaan palvelukonsepti kuuluu palveluprosessin sek palvelujrjestelmn rinnalla palvelun

edellytyksiin. Heidn mukaansa palvelukonsepti on kuvaus asiakkaan tarpeista ja tavasta, jolla palvelun sislt tytt kyseiset tarpeet ja palvelujrjestelm sislt resurssit, jotka ovat vlttmttmi, jotta palveluprosessi johtaisi palvelukonseptin toteutukseen. Bullinger ym. (2003, 277) sisllyttvt kaikki palvelun ominaisuudet palvelukonseptiin mukaan lukien palveluprosessin ja jrjestelmn, joka palvelun tuottamiseen vaaditaan. Tss tyss palvelun sislt ja palvelukonsepti ksitetn synonyymeiksi. Palvelun sislt sislt palvelun lopputuotoksen, palveluprosessin sek resurssit ja jrjestelmt, joita palvelun tuottaminen vaatii. Asiakastarpeita pidetn palvelun sislln lhtkohtina. Palvelu koostuu erilaisista prosesseista, jotka muodostavat kokonaispalveluprosessin. Prosessi on toiminnan rakenne ja joukko toimintoja, jotka thtvt tietyn lopputuloksen aikaansaamiseen asiakkaalle (Davenport & Beers 1995, 57). Palveluprosessi on tapahtumaketju, joka vaaditaan, jotta palvelu toteutuisi halutulla tavalla (Edvardsson & Olsson 1996, 148). Sosiaali- ja terveydenhuollon alalla palveluun voi kuulua sek standardiprosesseja ett asiakkaan ominaisuuksien ja tarpeiden perusteella tysin rtlityj prosesseja. Lisksi alan palveluun voi kuulua prosesseja, jotka ovat osittain standardoituja ja osittain rtlityj eli niin sanottuja rutiiniprosesseja. (Lillrank & Liukko 2004) Muun muassa Vaattovaaran (1999) ja Sipiln (1996) mukaan erilaiset palvelut muodostavat palvelupaketin. Palvelupaketti voidaan jakaa erillisiin osiin sen suhteen, onko kyseess asiakkaan pasialliseen tarpeeseen liittyv palvelu, palvelun tuotantoa tukeva ja sen mahdollistava palvelu vai asiakkaalle pasiallisen tarpeen tyttvn palvelun rinnalla tarjottava palvelu. Toisaalta palvelupakettia voidaan pit mys synonyymin palvelun sislllle (Fitzsimmons & Fitzsimmons 2006; Sipil 1996, 6465). Palvelutarjooma on ksitteen palvelupakettia laajempi ja sislt kokonaisvaltaisesti yrityksen vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa (Grnroos 2001). Tss tutkimuksessa palveluita tutkitaan asiakaslhtisesti ja kaikkien palvelupakettiin mahdollisesti kuuluvien hallinnollisten ja mahdollistavien palveluiden oletetaan olevan edellytyksi palveluntuotannolle, ja vaikuttavan asiakkaaseen palveluprosessin kautta. Tst syyst palvelun osia ei luokitella palvelupakettimritelmien mukaan.

Palveluiden kehittminen
Palveluita voidaan sek rtlid ett standardoida. Massartlinti tarkoittaa asiakaskohtaisesti rtlityjen palveluiden tai tuotteiden tuottamista kustannustehokkaasti (Gilmore & Pine 1997). Modulointi on tapa massartlid tuotteita tai palveluita. Gilmoren ja Pinen (2000) mukaan moduuli on kokoelma toimintoja ja komponentteja, jotka toteutetaan ja joita voidaan kuvailla yhten kokonaisuutena. Heidn mukaansa modulaarisen rakenteen ydinidea on muodostaa joukko dynaamisesti yhdisteltvi moduuleita, jotka luovat asiakkaalle arvoa tavoilla, joita ei ole mahdollista toteuttaa tavanomaisin massatuotannon keinoin. Modulaarisuus tuotteiden toteutuksessa antaa kuluttajille mahdollisuuden yhdist erilaisia tuoteelementtej ja luoda lopullinen tuote, joka sopii heidn makuihinsa ja tarpeisiinsa (Baldwin & Clark 1997, 86). Sundbon (2002, 104) mukaan palveluja moduloitaessa tuote kootaan useista standardiosista ja prosessi yhdistelln useista standarditoiminnoista. Tllin palvelutuote ja sen toimitusprosessi voivat olla erilaisia eri asiakkaille. Palveluiden ja tuotteiden massartlintiin ja modulointiin on esitetty useita erilaisia menetelmi (Baldwin & Clark 1997; Gilmore & Pine 1997; Pine 1993). Menetelmi ei kuitenkaan ole sovellettu sosiaali- ja terveydenhuollon alalle.

Modulaarinen tuote- ja prosessirakenne tarjoaa useita etuja: modulaarinen rakenne muun muassa tehostaa monimutkaisten tuotteiden ja prosessien ksittely, kasvattaa tuottajan kilpailukyky ja lis yrityksen mahdollisuuksia siirty uusille liiketoiminta-alueille. (Baldwin & Clark 1997) Moduuli koostuu toiminnoista ja komponenteista. Palvelun tai tuotteen modulaarisen rakenteen suunnittelussa on huomioitava moduulien vliset rajapinnat sek moduulien tuotantoprosessit ja mittarit, joilla moduulien toteutumista suunnitellusti voidaan mitata. Moduulin tulee olla sek standardoitu ett joustava. Jokaista moduulia tulee voida muokata itsenisesti. (mm. Gilmore & Pine 2000; Sanchez & Mahoney 1996; Drucker 1990) Sipiln (1996) mukaan kaikille palveluille yhteisen standardiosan plle voidaan kasata lismoduuleita. Standardipalvelun sek lismoduulien lisksi asiakkaalle tarjotaan rtlity osuutta. Sipiln malli ei kuitenkaan huomioi sit, ett asiakkaan kokonaisvaltaisten tarpeiden tyttmisen kannalta voi olla tarpeellista tarjota palveluita, joilla ei ole yhteist standardiosaa muiden palvelun osien kanssa. Palvelujen tuotteistamisen on todettu olevan trke hoiva-alalla (Haho & Vnttinen 2005). Tuotteistamisessa voidaan hydynt palveluiden modulointia jakamalla palvelutuotteen sislt tuotteistamisen yhteydess moduuleihin, joita voi yhdistell asiakastarpeen mukaan. Nin tuotettu palvelu vaikuttaa asiakkaan nkkulmasta hnt varten rtlidylt. (Torkkeli ym. 2005) Tuotteistamisen tavoitteena on parantaa yrityksen kilpailukyky palvelun mrittelyn, vakioinnin, systematisoinnin ja konkretisoinnin avulla (Jaakkola ym. 2007). Palvelujen tuotteistaminen mahdollistaa yrityksen oman toiminnan ammattimaisen kehittmisen, palveluiden kannattavan tuotannon ja sen, ett palvelujen kannattavalle asiakaskohtaiselle rtlinnille j aikaa (Sipil 1996). Edvardsson ja Olssonin (1996) mukaan palvelun laatu riippuu siit, miten palvelu tytt asiakkaiden, tyntekijiden ja omistajien tarpeet ja odotukset. Kun palveluiden laatua tarkastellaan asiakasnkkulmasta, on trke arvioida, miten asiakas kokee palvelun. Palveluiden tuotteistamisen ja moduloinnin yhten tavoitteena on standardoida palveluiden tuotantoa. Lillrankin ja Liukon (1999) mukaan liiallinen palveluiden standardointi saattaa johtaa asiakkaan palveluista saaman arvon hvimiseen ja nin ollen asiakkaan kokeman laadun heikentymiseen. Asiakkaan kokemaan laatuun vaikuttaa se, mit hn saa ja miten hn sen saa (Grnroos 2001). Se, miten asiakas saa palvelun, eli prosessin toiminnallinen laatu, on kytkksiss palveluntuottajan toimintatapaan. Toinen osa palvelun koettua laatua on se, mit asiakas saa, eli palvelun lopputuloksen tekninen laatu. Koettuun laatuun vaikuttaa mys se, millaista laatua asiakas on odottanut saavansa. Molempien laatunkkulmien sek asiakkaan kokeman laadun vlill vaikuttaa viel yrityksen imago, joka toimii koetun ja toimitetun toiminnallisen sek teknisen laadun vlisen suodattimena. (Grnroos 2001; Boulding ym. 1993) Asiakaskeskeisyyteen vaikuttavia palvelun ominaisuuksia on tutkittu erikseen terveydenhuollon alalla. Berry ym. (2003) ovat esittneet toimintaa ohjaavana ksitteen potilaskeskeisen avunsaannin, joka tarkoittaa potilaan mahdollisuuksia saada tarkoituksenmukaista ja mieltymystens mukaista lketieteellist apua, kun sit tarvitsee, siell, miss sit tarvitsee. Potilaskeskeisen avunsaannin ominaisuuksia ovat saatavuus, tarkoituksenmukaisuus, potilaan preferenssit sek palvelun saaminen ajallaan.

Tutkimusaineisto
Tutkimusaineisto on kertty SimLabin KIMPPA (Kuntien innovatiiviset mallit palvelujen parantamiseen) -hankkeen ryhmhankkeessa. Ryhmhanke Kotihoidon ja vanhusten palveluiden tuotteistuksen mallinnus eli EETU aloitettiin kevll 2007. Hanke pttyi saman vuoden joulukuun alussa. Ryhmhankkeessa oli mukana viisi hoiva-, kotipalvelu- ja asumispalvelualan yrityst. Ryhmhankkeen muut osapuolet olivat konsulttipalvelut tuottanut yritys, hoiva-alan asiantuntijayritys sek Teknillisen korkeakoulun SimLab. Tutkimuksessa on tarkasteltu hankkeen osallistujayritysten yhteist tuotteistamisprosessia. Aineisto koostuu ryhmhankkeen aloitustilaisuuden, simulointipivn sek muiden ryhmhankkeeseen kuuluneiden viiden kehittmispivn aikana kydyist keskusteluista ja havainnoinnista, kahden kehittmispivn sek simulointipivn jlkeen tytettyjen palautelomakkeiden sisltmien kysymysten vastauksista (17 kpl simulointipivst, 14 kpl muista pivist), simulointipivn idealapuista sek ryhmhankkeen aikana tehdyist haastatteluista (9 kpl).

Tutkimustulokset
Hankkeen osallistujien mukaan yksi tuote voi harvemmin tyydytt asiakkaan kokonaisvaltaisia tarpeita. Tst syyst palveluntuottajan on osoitettava asiakkaalle tuotetarjonta, joka kohtaa mritetyn asiakastarpeen kokonaisvaltaisesti. Hankkeen osallistujat olivat yht mielt siit, ett palvelu on moduloitava asiakastarvelhtisesti. Liiketoiminnan kannalta moduuleista, jotka eivt vastaa asiakastarpeisiin, ei ole hyty. Moduulijaottelun perusteena voi esimerkiksi asumispalvelun tapauksessa kytt henkilstn kyntimri asiakkaan kotona eli vaadittavan hoidon intensiivisyytt. Haastatteluiden perusteella palvelun jakaminen moduuleihin on vlttmtnt, jos tuotteista halutaan kestvi kokonaisuuksia. Osallistujat pitivt moduulia muun muassa valmiina tuotepakettina, jossa on tietyt raamit, joiden sisll on mritetty milloin kukakin tekee ja mit. Moduuleita verrattiin mys palikoihin, joita voidaan myyd erikseen. Toisaalta osallistujat totesivat, ett kytnnss moduuleita harvemmin myydn yksinn ja tst syyst moduuleita on voitava yhdistell. Osallistujat olivat sit mielt, ett jokainen moduuli on tuotteistettava. Osallistujat uskoivat mys, ettei kahta tysin samanlaista asiakasta ole ja tst syyst peruspalveluun on voitava list erillisi lispalveluja asiakkaan tarpeen mukaan. Asiakkaalle tulisi osallistujien mukaan tarjota erilaisia palvelumahdollisuuksia, joista asiakkaat voivat poimia haluamansa palvelumoduulit. Yrityksiss modulointi toteutui kytnnss usealla eri tavalla. Osa palveluntuottajista hahmotti, ett heill on tietty perusmoduuli, joka on jokaisessa kootussa palvelutuotteessa, ja tietty valikoima lismoduuleja, joilla perusmoduulia tydennetn. Ern osallistujayrityksen edustajat ymmrsivt hankkeen aikana, ett heidn ennen tarjoamansa suuri ja kattava palvelukokonaisuus voidaan pilkkoa erillisiin osiin, joita voidaan myyd yhdess tai erikseen. Nin ollen heidn palvelunsa muodostui rinnakkaisista, keskenn yhdisteltvist palvelumoduuleista. Osalla yrityksist oli jo valmiiksi erilaisista moduuleista koostuva palvelutarjotin, jossa osan moduuleista tuotti ulkopuoliset palveluntarjoajat. Yhden osallistujan mukaan palvelutuotteeseen voidaan valita erilaisia rinnakkaisia standardimoduuleja ja niden lisksi joitain lispalveluja. Yksi osallistujista tarjosi tietyn peruspalvelun lisksi palveluita, jotka perustuivat

palveluntuottajan omaan osaamiseen, joka ei ollut osa perustuotetta. Osallistuja totesi voivansa liitt palveluun erilaisia osaamiseensa perustuvia lisosia oman ydinpalvelunsa lisksi. Viimeisess kehittmispivss keskusteltiin siit, kuinka palvelumoduulien sislln laajuus ja perusteet moduulijaotteluun riippuvat palveluntuottajayrityksest ja sen palvelutarjoomasta. Toiset yritykset ajattelevat palvelumoduulien sisltvn pienempi kokonaisuuksia kuin toiset. Tutkimushankkeeseen kuuluneessa simulointipivss tultiin siihen johtoptkseen, ett jokaista moduulia voi rtlid asiakkaan odotuksen mukaan. Osallistujien mukaan on mys trke, ett jokainen moduuli on standardoitu, jotta palvelu pysyy samana asiakkaasta ja tyntekijst riippumatta. Jokaisessa moduulissa on siis standardoitu ja rtlity osuus. Palvelun sislln mrittelyn yhteydess tulisi haastattelujen mukaan mritell mys tavoiteltu palvelun laatu. Osallistujien mukaan palvelun laatua mriteltess on mietittv, mik on palvelun laadun vaihteluvli ja miss mrin korkeampi laatu saavutetaan asiakaskohtaisella rtlinnill. Palveluiden toiminnalliseen laatuun vaikuttavien tekijiden huomiointi oli osallistujien mukaan mys trke osa palveluiden modulointia.

Moduloitu palvelutuote
Moduloidun palvelutuotteen malli (Kuva 1) havainnollistaa palvelujen moduloinnin tavoitetta. Moduloitu palvelu mahdollistaa asiakkaiden yksilllisten tarpeiden tyydyttmisen valmiiksi suunniteltujen, osittain standardoitujen ja keskenn yhdisteltvien palvelumoduulien avulla. Kukin moduuli tytt jonkin asiakastarpeen tai osan asiakkaan kokonaisvaltaisista tarpeista. Palvelutuote muodostuu useasta eri moduulista, jotka yhdess tyttvt asiakkaan kokonaistarpeet. Moduuleiden mrittelyss on otettava huomioon palveluntuottajan oman palveluntuotannon lhtkohdat, palveluntuottajan strategia sek asiakkaiden tarpeet. Hoiva-, koti- ja asumispalveluiden alalla yksittisen asiakkaan omat mieltymykset ja lhtkohdat on otettava huomioon palveluntuotannossa. Tst syyst moduuleihin on syyt mritt standardiosuuden lisksi tietyt rtlinnin mahdollisuudet ja kehykset, joiden puitteissa palvelua voidaan sovittaa asiakkaan tarpeisiin palveluntuotantotilanteessa. Moduulin standardiosuus pysyy samana asiakkaasta riippumatta. Rtlidylle osuudelle voidaan asettaa rajat, joiden sisll palvelun muokkaaminen asiakkaan tarpeen ja ominaisuuksien perusteella on mahdollista. Palvelumoduulivalikoiman yksittiset moduulit rtlidn asiakkaan tarpeita vastaaviksi.

Kuva 1. Moduloidun palvelutuotteen malli Yksittiset moduulit koostuvat erilaisista toiminnoista. Moduuleille mritetn ne toiminnot, jotka kuuluvat moduuliin. Lisksi mritelln ne osaamisresurssit ja tyvlineet sek muut fyysiset resurssit, joita moduulissa tarvitaan. Nm voidaan ptell moduulin toimintojen perusteella. Jokaiselle moduulille mritetn, mit asiakas niist saa eli palvelun lopputuloksen tekninen laatu. Lisksi moduulin tuotantoprosessiin eli toiminnalliseen laatuun liittyvt seikat mritelln. Teknisen ja toiminnallisen laadun mrityksist voidaan johtaa palveluntuotannon sisiset laatumittarit ja lopputulos, jonka pitisi seurata, kun palvelumoduulin toimintojen mukaiset prosessit suoritetaan niin, ett tekninen laatu tytt mittarinsa. Sisisi laatumittareita voivat olla esimerkiksi tyvlineiden kunto, tyntekijn osaaminen, tyntekijn toimintoihin kyttm aika ja toimintojen prosesseissa tapahtuneiden poikkeamien mr. Toimintojen prosessien, moduulin prosessin sek palveluprosessin vlinen suhde on esitetty kuvassa 2. Yksittisell toiminnolla on tietty prosessi, jonka eri tyvaiheet muodostavat. Yksi toiminto voi olla esimerkiksi lkkeiden annostelu. Toiminnon tyvaiheet dokumentoimalla saadaan aikaan tyohje, joka kertoo, mit eri vaiheita kuhunkin toimintoon kuuluu. Palvelumoduuli koostuu toiminnoista. Moduulin prosessi on siihen kuuluvien toimintojen muodostama ketju eli moduulin prosessi voidaan kuvata toimintojen suoritusjrjestyksen.

Palvelutuote koostuu asiakastarpeen tyttvist moduuleista. Palvelutuotteen prosessi on kokonaispalveluprosessi, jonka erilliset moduulit sek asiakkaan ja palveluntuotantohenkilstn osallistuminen palveluun muodostavat.

Kuva 2. Palvelutuotteen prosessien malli Palveluprosessien kuvauksissa huomiota kiinnitetn siihen, onko asiakas lsn palvelun tuotantohetkell, miten asiakas osallistuu palveluntuotantoon ja miten asiakaskontakti tapahtuu. Moduuleilla on mys tietyt ehdot, joiden mukaan erilaisia moduuleja voidaan yhdistell. Moduulikohtaisesti on mietittv, vaatiiko moduulin tuottaminen jonkin toisen moduulin tuottamista, voiko palvelumoduulin tuottaa yhtaikaisesti muiden tarjolla olevien moduuleiden kanssa tai seuraako moduulista jonkin toisen moduulin tuottaminen. Moduloidun palvelutuotteen malli mahdollistaa sen, ett yrityksell voi olla valikoimassaan muunnoksia jostain moduulista. Muunneltuja moduuleja ei voi vlttmtt yhdist keskenn. Esimerkiksi asumispalvelusta voi olla tarjolla kolme erilaista moduulia, joiden suurin sisllllinen ero on hoitohenkilkunnan kyntien mr. Tllin asiakkaalle ei voida myyd kahta pllekkist moduulia. Kytnnss korostui tarve moduloidun palvelutuotteen mallille, joka ottaisi yrityskohtaiset erot huomioon. Tutkimuksen tuloksena syntynyt moduloidun palvelutuotteen malli on melko yleinen ja sit voidaan soveltaa erilaisten palveluntuottajayritysten tarpeisiin. Yritys voi esimerkiksi ajatella tarjoavansa yht niin sanottua perusmoduulia, joka myydn kaikille asiakkaille tai yrityksen nkkulmasta asiakas voi valita mink tahansa yhdistelmn tarjolla olevista moduuleista.

Pohdinta
Palveluiden modulointia ei ole tutkittu hoivapalveluiden alalla. Tutkimustulosten valossa hoivapalvelujen sislt voidaan jakaa asiakkaan tarvetta vastaaviin moduuleihin. Palvelutuote

kootaan yhdistelemll moduuleita asiakastarpeen mukaan. Moduulit sisltvt standardoidun ja rtlidyn osuuden eli yksittisen moduulin rtlintimahdollisuuden. Yksittinen moduuli koostuu toiminnoista. Toimintojen lisksi moduuleille mritetn prosessi, jonka moduulin toiminnot muodostavat, resurssit, joita moduulin tuottaminen vaatii, toiminnallinen laatu eli miten moduulin tuottamisessa huomioidaan asiakkaan odotukset, moduulin teknisen laadun tason vaihteluvli eli millaisia erilaisia lopputuloksia asiakkaalle voidaan tarjota, laatumittarit sek moduuleiden keskiniseen yhdistelyyn vaikuttavat ehdot. Tutkimuksen johtoptsten perusteella voidaan antaa muutama selke suositus hoivapalveluiden alalla toimiville palveluntuottajille. Ensinnkin palveluntuottajan on syyt selvitt asiakkaiden tarpeet kokonaisvaltaisesti. Kokonaisvaltainen tarvekartoitus, joka sislt mahdollisesti mys kunnan tarpeiden ja strategisten linjausten selvittmisen johtaa siihen, ett palveluntuottaja pystyy luomaan palvelumoduulikokonaisuuden, jolla asiakkaan tarpeet voidaan tyydytt kokonaisvaltaisesti. Palveluntuottajan kannattaa kehitt palvelunsa koostumaan moduuleista, koska lhestymistapa mahdollistaa palvelutuotteiden yhtaikaisen standardoinnin ja asiakaskohtaisen rtlinnin. Tllin asiakkaan nkkulmasta hnen yksilllisi tarpeita vastaavien palveluiden tuotanto on tehokasta.

Lhteet
Baldwin, C.Y. & Clark, K.B. 1997. Managing in an Age of Modularity. Harvard Business Review, (September-October), 8493. Berry, L., Seiders, K. & Wilder, S.S. 2003. Innovations in Access to Care: A Patient-Centered Approach. Annals of Internal Medicine, 139(7), 568575. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zelthami, V.A. 1993. A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, Vol. 30, No. 1, 727. Bullinger, H., Fhnrich, K. & Meiren, T. 2003. Service engineering methodical development of new service products. International Journal of Production Economics, Vol. 85, No. 3, 275 287. Davenport, T.H. & Beers, M.C. 1995. Managing information about processes. Journal of Management Information Systems, Vol. 12, No. 1, 5781. Drucker, P.F. 1990. The Emerging Theory of Manufacturing. Teoksessa J.H. Gilmore & B.J. Pine (toim.): Markets of One: Creating Customer-Unique Value through Mass Customization. Boston: Harvard Business School. Edvardsson, B., Gustafsson, A. & Roos, I. 2005. Service portraits in service research: a critical review. International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 1, 107121. Edvardsson, B. & Olsson, J. 1996. Key Concepts for New Service Development. The Service Industries Journal, Vol. 16, No. 2, 140164.

Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. 2006. Service management: operations, strategy and information technology. Boston: McGraw-Hill. Gilmore, J.H. & Pine, B.J. 2000. Introduction: Customization That Counts. Teoksessa J.H. Gilmore, & B.J. Pine (toim.): Markets of One: Creating Customer-Unique Value through Mass Customization. Boston: Harvard Business School. Gilmore, J.H. & Pine, B.J. 1997. The Four Faces of Mass Customization. Harvard Business Review, Vol. 75, No. 1, 91101. Grnroos, C. 2001. Palveluiden johtaminen ja markkinointi. Helsinki:WSOY. Haho, P. & Vnttinen M. 2005. KIMPPA-hankekokonaisuus ja jatkotutkimustarpeet. Kimpassa kohti parasta palvelua. KIMPPA-esitutkimushankkeen loppuraportti. Espoo: Teknillinen korkeakoulu, SimLab Harjula, R. 2007. Tilaajan ja tuottajan haasteena palvelujen paketointi. Tuotteistus, laatu ja kilpailuttaminen hankkeen loppuraportti 30.5.200531.5.2007, Raportti 2/2007. Hmeenlinna: Hmeenlinnan perusturvakeskus. Heiskala, M., Tiihonen, J. & Soininen, T. 2005. A Conceptual Model for Configurable Services. Proceedings of the IJCAI 2005 Workshop on Configuration, Edinburgh, June 30. Jaakkola, E., Orava, M. & Varjonen, V. 2007. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Helsinki: Tekes. Karinharju, O. 2004. Hyvinvointipalvelujen tuotteistaminen, Kotihoito ja palveluasuminen. Porin seutu, Karhukunnat. Pori: Porin kaupungin painatuskeskus. Lillrank, P. & Liukko, M 2004. Standard, routine and non-routine processes in health care. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 17, No. 1, 3946. Pekkarinen, S. 2006. Palvelujen tuotteistaminen ja konseptointi. Modulaariset palvelualustat palveluiden kehittmisen tykaluina. [www-dokumentti, viitattu 1.12.2007. Saatavissa: http://akseli.tekes.fi/opencms/opencms/OhjelmaPortaali/ohjelmat/Serve/fi/Dokumenttiarkisto/Vie stinta_ja_aktivointi/Seminaarit/Roadshow_Oulu/Pekkarinen_13112006.pdf] Pine, B.J. 1993. Mass Customization. The New Frontier in Business Competition. Boston: Harvard Business School Press. Sanchez, R. & Mahoney, J.T. 1996. Modularity, Flexibility, and Knowledge Management in Product and Organisation Design. Strategic Management Journal, Vol. 17, Winter Special Issue, 6376. Sipil, J. 1996. Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen. Porvoo: WSOY.

Sundbo, J. 2002. The Service Economy: Standardisation or customisation? The Service Industries Journal. Vol. 22. No. 4, 93116. Torkkeli, M., Salmi, P., Ojanen, V., Lnkinen, H., Laaksolahti, A., Hnninen, S. & Hallikas, J. 2005. Asiantuntijapalvelujen johtamisen haasteet. Opas suunnittelu- ja konsultointiyritysten liiketoimintaosaamisen kehittmiseen. Tutkimusraportti 168. Lappeenranta: Tuotantotalouden osasto, Lappeenrannan teknillinen yliopisto. Vaattovaara, M. 1999. Transforming services into products in a systems engineering company. Espoo: Teknillinen korkeakoulu.