Quaûn trò haønh vi

khaùch haøng
 Haønh vi mua
Haøng hoùa vaø Haøng hoùa
dòch vuï raát vaø dòch vuï ít
quan troïng quan troïng
Nhöõng söï -Quyeát ñònh mua Tìm kieám ña
khaùc bieät phöùc taïp daïng :
veà quan - trung thaønh - Thöû
nieäm quan nhaõn hieäu nghieäm
troïng giöõa - Choïn ngaãu
caùc nhaõn nhieân
hieäu
Ít khaùc bieät Giaûm bôùt söï Khoâng quan
veà quan khoâng haøi loøng taâm:
nieäm giöõa baèng caùc -Choïn ngaãu
caùc nhaõn thoâng tin toát nhieân
hieäu veà haøng mua -Mua nhaõn
hieäu quen
Các yếu tố ảnh hưởng tới
hành vi khách hàng cá nhân
• Các hành vi mua sắm như :
• Hàng hoá
• Giá cả
• Nơi mua sắm
• Thông tin tác động
 Các yếu tố ảnh hưởng tới
hành vi mua của cá nhân
• Văn hoá
• Xã hội
• Cá nhân
• Tâm lý
Văn hoá ảnh hưởng tới hành vi
• Yêú tố văn hoá ảnh hưởng tới cá nhân
trong mua sắm và tiêu dùng thể hiện các
đặc tính chung nhất của người dân trong
một quốc gia , một địa phương , một dân
tộc, một tôn giáo.
Văn hoá ảnh hưởng tới hàng
hoá và dịch vụ
• - Chất liệu để tạo thành sản phẩm
- Cách thức sản xuất hoặc chế biến
- Bao bì
- Kiểu dáng , Mầu sắc
Indian food
barley
Banana leaf
Russia bread
French wine
 Văn hoá ảnh hưởng tới
truyền thông
• Các biểu tượng thể hiện:
• Sức mạnh
• sự sang trọng
• sự ngon miệng
• Tình yêu con của cha mẹ
• Mùi thơm
• sự muợt mà
• ……….
Söùc maïnh chaâu Phi
Söùc maïnh chaâu AÙ
Söùc maïnh Nhaät
Baûn
Thaùnh Gioùng
 Xã hội ảnh hưởng tới
hành vi
• Các cá nhân trong cùng một nền văn
hoá cũng có những khác biệt về hành
vi mua sắm và tiêu dùng do sự khác
biệt về tầng lớp xã hội tạo ra
Tầng lớp xã hội được qui định bởi các
yếu tố như : nghề nghiệp, học vấn,
thu nhập
Business man
 Tầng lớp xã hội ảnh hưởng
tới hàng hoá mua sắm
• - Chất lượng hàng hoá
- kiểu dáng
- Các tính năng
- Hiệu hàng
- Nơi sản xuất
Tầng lớp xã hội và giá cả
• - Các tầng lớp xã hội có thu nhập
cao có xu hướng mua các hiệu hàng
nổi tiếng bán với giá cao
- Các tầng lớp xã hội có thu nhập
thấp thường nhậy cảm về giá
Các yếu tố xã hội khác ảnh
hưởng tới hành vi mua sắm
• - Các yếu tố gia đình
- Các yếu tố hội nhóm cá nhân tham
gia
- Các nhóm hoặc các cá nhân ngưỡng
mộ hoặc gét bỏ
Coå ñoäng vieân boùng
ñaù
Nhaø haøng trong saân
vaän ñoäng
Train to stadium
 Các yếu tố cá nhân ảnh
hưởng tới hành vi khách
hàng
• - Giới tính
- Độ tuổi
- phong cách sống
- Cá tính
 Giới tính và hàng hoá
khác biệt
Sự khác biệt giới tính qui định những
sự khác biệt về hàng hoá như :
- Kiểu dáng
- M ầ u s ắc
- Mùi thơm
Caterpillar shoe
 Sự khác biệt về độ tuổi và
hàng hoá
• Sự khác biệt về độ tuổi đòi hỏi hàng
hoá và dịch vụ thích hợp :
• Kích thước
• Tốc độ
• Công dụng
Conservative club
 Consumers at
conservative club
phong caùch soáng vaø
mua saém
• Tieâu bieåu cho phong caùch
soáng laø moâ hình AIO
• - Activity
• - Interest
• - Opinion
 thí duï veà phong caùch
soáng vaø mua saém
1. Quan taâm tôùi giaù : kieåm tra
giaù tröôùc khi mua, xem caùc
quaûng caùo veà baùn
2. Quan taâm veà thôøi trang : Mua
saém caùc loaïi thôøi trang môùi
coù treân thò tröôøng , coi thôøi
trang quan troïng hôn caû söï
thuaän tieän
Hip-hop style
 AÙp duïng lyù thuyeát
phong caùch soáng cho
hoaït ñoäng marketing
• - Phaân khuùc thò tröôøng
• - Ñònh vò saûn phaåm qua quaûng
caùo
• - Höôùng daãn truyeàn thoâng
• - Ñònh muïc tieâu cho caùc saûn
phaåm môùi
Moái quan heä giöõa caù
tính vaø marketing
• - Caù tính theå hieän caùch thöùc
öùng söû töông ñoái beàn bæ
trong nhöõng tình huoáng nhaát
ñònh
• - Caù tính cuûa con ngöôøi coù
theå laø : Hoaø ñoàng , taùo baïo,
baûo thuû , ngaên naép
• - Ngöôøi ta coù theå töï quan
nieäm veà mình vaø xaây döïng
Cow boy style
Caùc yeáu toá taâm lyù
aûnh höôûng tôùi haønh
vi khaùch haøng
- Ñoäng cô
- Nhaän thöùc
- Hieåu bieát
- Nieàm tin vaø quan ñieåm
Ñoäng cô aûnh höôûng
tôùi haønh vi
• Ñoäng cô thuùc ñaåy ngöôøi ta
haønh ñoäng
• Caàn nghieân cöùu laøm roõ
ñoäng cô naøo thuùc ñaåy khaùch
haøng mua haøng
 Nhaän thöùc taùc
ñoäng tôùi haønh vi
• Nhaän thöùc laø tieán trình löïa
choïn, toå chöùc, giaûi thích caùc
thoâng tin ñeå taïo neân moät
böôùc tranh veà theá giôùi .
• Nhaän thöùc giuùp khaùch haøng
coù ñöôïc caùi nhìn veà söï vaät
hay hieän töôïng tröôùc khi haønh
ñoäng
 Nhaän thöùc taùc
ñoäng tôùi haønh vi
• Quaù trình nhaän thöùc goàm ba
giai ñoaïn : Choïn loïc thoâng tin –
giaûi thích caùc thoâng tin coù
ñöôïc – khaéc hoaï caùc ñaëc
ñieåm cuûa söï vaät vaø hieän
töôïng
 Choïn loïc thoâng tin
• Coù lieân quan tôùi nhu caàu
• Gaây ñöôïc söï chuù yù
giaûi thích caùc thoâng
• theo söï hieåu bieát vaø kinh
nghieäm cuûa khaùch haøng
 khaéc hoaï caùc ñaëc
ñieåm cuûa söï vaät
vaø hieän töôïng
• Giöõ laïi trong taâm trí nhöõng
ñaëc ñieåm , hình aûnh aán töôïng
nhaát
 Nhaän thöùc vaø
marketing
• Caùc coâng ty kinh doanh caàn
cung caáp caùc thoâng tin cho
khaùch haøng ñeå taùc ñoäng vaøo
nhaän thöùc cuûa hoï
Hieåu bieát vaø haønh
vi
• Hieåu bieát coù ñöôïc khi ngöôøi
ta ñaõ traûi qua kinh nghieäm
• Neáu coù hieåu bieát , caùch öùng
söû haønh ñoäng seõ khaùc vôùi
ngöôøi chöa coù kinh nghieäm
 Hieåu bieát vaø
marketing
• Söï hieåu bieát taïo cho ngöôøi ta
moät nieàm tin. Caùc nhaø kinh
doanh coù theå lôïi duïng caùc
nieàm tin cuûa khaùch haøng ñeå
thuùc ñaåy söï haønh ñoäng cuûa
hoï
 Nieàm tin
• Thoâng qua thöïc teá ngöôøi ta
coù ñöôïc nieàm tin vaø quan
ñieåm.
• Nieàm tin laø caùc ñaùnh giaù coù
ñöôïc veà söï vaät hay hieän
töôïng maø hoï coù kinh nghieäm
ñaõ traûi qua
• Quan ñieåm moâ taû caùc ñaùnh
giaù coù yù thöùc , nhöõng caûm
xuùc vaø xu höôùng haønh ñoäng,
coù tính chaát thuaän lôïi hay baát
 quan ñieåm
• Quan ñieåm moâ taû caùc ñaùnh
giaù coù yù thöùc , nhöõng caûm
xuùc vaø xu höôùng haønh ñoäng,
coù tính chaát thuaän lôïi hay baát
lôïi veà moät soá vaät theå, hieän
töôïng , hoaëc yù kieán naøo ñoù
 Nieàm tin quan ñieåm
vaø marketing
• Nieàm tin vaø quan ñieåm daãn
daét ngöôøi ta haønh ñoäng.
• Caùc thoâng tin vaø kích taùc
marketing phaûi phuø hôïp vôùi
nieàm tin vaø quan ñieåm cuûa
khaùch haøng
• Neáu muoán thay ñoåi nieàm tin
cuûa khaùch haøng tröôùc tieân
phaûi thay ñoåi söï hieåu bieát
 Nieàm tin vaø vieäc
quyeát ñònh löïa choïn
mua moät hieäu haøng
• Nieàm tin Hieäu
haøng ( X )
 Tieán trình quyeát
ñònh cuûa ngöôøi mua
• - Nhu caàu thöùc daäy
• - Tìm kieám thoâng tin
• - Ñaùnh giaù caùc löïa choïn
• - Quyeát ñònh mua
• - Giaûi quyeát caùc vaán ñeà sau
khi mua
 Nhu caàu thöùc daäy
• - Do thoùi quen hoaëc kinh
nghieäm cuûa khaùch haøng
• - Do caùc kích taùc Marketing
Vaán ñeà marketing ñaët
ra ñeå ñaùnh thöùc nhu
caàu
• - Naém ñöôïc nhu caàu cuûa
khaùch haøng thöôøng phaùt sinh
khi naøo
• - Coù caùc chính saùch kích caàu
thöùc daäy
 Tìm kieám thoâng tin
• Khaùch haøng tröôùc khi mua
thöôøng tìm caùc thoâng tin veà
haøng hoaù , nôi saûn xuaát, giaù
caû, nôi baùn, caùc chöông trình
khuyeán maïi……
 ra ñeå ñaùp öùng nhu
caàu thoâng tin cuûa
khaùch haøng
• - Xaùc ñònh caùc thoâng tin
khaùch haøng caàn tìm
• - Xaây döïng caùc thoâng ñieäp
• - Xaây döïng caùc keânh truyeàn
thoâng
• - Phaùt trieån caùc phöông tieän
truyeàn thoâng
 Ñaùnh giaù caùc löïa
choïn
• Thí duï : Mua xe gaén maùy
• Khaùch haøng seõ ñaùnh gía caùc
löïa choïn theo caùc tieâu chí nhö :
Giaù , toác ñoä, ñoä beàn, kieåu
daùng , maàu….
 ra ñoái vôùi caùc ñaùnh
giaù löïa choïn cuûa
khaùch
• - Caàn laøm roõ caùc löïa choïn
khaùch haøng quan taâm
• - Coù chính saùch Marketing laøm
noåi baät vaø ñaùp öùng ñöôïc
caùc ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng
 Quyeát ñònh mua
• Khi khaùch haøng quyeát ñònh
mua moät saûn phaåm vôùi moät
nhaõn hieäu naøo ñoù hoï coøn
coù theå bò taùc ñoäng bôûi moät
soá yeáu toá tình huoáng nhö:
• - Choã göûi xe taïi cöûa haøng
• - Nhaõn hieäu muoán mua coù
saün khoâng
• - Nhöõng giôùi thieäu vaø thuyeát
Parking lot
Vaán ñeà marketing ñaët
ra ñoái vôùi vieäc baùn
• - Taïo moïi thuaän lôïi ñeå khaùch
haøng ñeán ñöôïc ñieåm mua
haøng
• - Saün saøng haøng baùn treân
keä
• - Coù caùc chöông trình marketing
thuùc ñaåy khaùch mua haøng
coupon
Giaûi quyeát vaán ñeà
sau khi mua
• - Caùc khieáu naïi veà chaát löôïng
hoaëc giaù caû
• - Caùc dòch vuï baûo haønh vaø
söûa chöõa
• - Giaûi quyeát vaán ñeà ñoåi
haøng , baùn laïi
• - Giaûi quyeát caùc khieáu kieän
 Vaán ñeà marketing
ñaët ra sau khi mua
• - Caùc chính saùch boài thöôøng
cho khaùch haøng
• - caùc chöông trình marketing taïo
söï tin töôûng
• - Caùc dòch vuï sau baùn haøng