Szlovnia-Magyarorszg-Horvtorszg Szomszdsgi Program 2004-2006 keretben megvalsult INTERREG III/A Az egyetemi innovcis transzfer potencil elsegtse aEZ A J rgik

KKV-i fel hatrmenti

Baranya Megyei Vllalkozi Kzpont

Minsggyi s minsgbiztostsi alapismeretek

Szerz: Dr. Jarjabka kos Szerkeszt: Sodics Judit Pcs, 2007.

Tartalomjegyzk
TARTALOMJEGYZK ..................................................................2 ELSZ ............................................................................................4 I. A MINSG ..................................................................................6 I.1. A MINSG FOGALMA ...............................................................6 I.2. A MINSGET KIALAKT TNYEZK........................................8 I.3. A MINSG S MEGFELELSG VISZONYA .............................. 11 I.4. A MINSG KLTSGEI ........................................................... 15 I.5. A MINSGGYI FOLYAMAT ELEMEI....................................... 17 I.6. A MINSGGY RENDSZERELV MEGKZELTSE .................. 19 I.7. A MINSGGYI RENDSZEREK FEJLDSI LLOMSAI............ 22 II. MINSGBIZTOSTSI MDSZEREK, TECHNIKK S ESZKZK .................................................................................... 24 II.1. A JUST IN TIME, VAGYIS A JL IDZTETT TERMELS MDSZERE..................................................................................... 25 II.1.1. A JIT bevezetsnek felttelei ........................................ 27 II.2. MINSGGYI TECHNIKK .................................................... 31 II.2.1. Humn technikk .......................................................... 35 II.2.2. Irnytsi technikk....................................................... 36 II.2.3. Felhasznlszolgltat kapcsolatot kezel technikk . 38 II.2.4. Folyamat technikk ....................................................... 40 II.2.5. Termk technikk .......................................................... 42 II.3. MINSGBIZTOSTSSAL KAPCSOLATOS BRZOLSI TECHNIKK ................................................................................... 43 II.3.1. A folyamatbra ............................................................. 43 II.3.2. Pareto elemzs .............................................................. 45 II.3.3. A hisztogram ................................................................. 47 II.3.4. A vonaldiagram............................................................. 47 II.3.5. Ellenrz grafikon ........................................................ 48 II.3.6. Szrdsi diagram / korrelcis grafikon..................... 49 II.3.7. Az ertr-elemzs .......................................................... 49 II.3.8. Fa-diagram ................................................................... 50

III. A MINSGIRNYTS VLLALATI RENDSZERE ..... 52 III.1. A MINSG IRNYTSI RENDSZER (MIR - QMS) ............... 53 III.1.1. A MIR szervezeti alkalmazsnak folyamata............... 54
III.1.1.1 A minsggyi audit ....................................................... 58 III.1.1.2 A MIR fejlesztsi tevkenysge...................................... 63

III.3. A MIR DOKUMENTCIS HTTERE ...................................... 65 III.4. SZABVNYRENDSZEREK SZEREPE A MIR -BEN .................... 69 III.4.1. Az ISO (International Standards Organization) szabvnyrendszer ..................................................................... 71 III.4.2. A Veszlyelemzs, Kritikus Ellenrzsi Pontok (Hazard Analysis Critical Control Point - HACCP) szabvnyrendszer 86 IV. TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT), A TELJESKR MINSGMENEDZSMENT ............................ 93 IV.1. A TQM FOGALMA, ALAPELVEI ............................................ 95 IV.2. A TQM BEVEZETSE.......................................................... 101 IV.3. A TQM ESZKZEI .............................................................. 108 IV.3.1. Statisztikai krtya....................................................... 108 IV.3.2. A folyamat -, vagy minsgkpessgi index (Cpk) ..... 109 IV.3.3. Hat Szigma (6) mdszer ........................................... 111 IV.3.4. Minsgprofil ............................................................. 112 IV.3.5. Az Eurpai Minsgirnytsi Alaptvny kivlsgi modellje (European Foundation of Quality Management EFQM) ............................................................................ 113 IV.3.6. A PDCA - ciklus ......................................................... 115 IV.3.7. Az nrtkelsi eljrs ............................................... 115 V. MELLKLETEK .................................................................... 117 1. MELLKLET: ELLENRZLISTA AZ ISO 9001 KVETELMNYEINEK VAL MEGFELELS ELLENRZSRE......... 117 2. MELLKLET: A MINSGGYI VEZET MUNKAKRE .............. 117 3. MELLKLET: AZ ISO SZABVNYCSALD TAGJAI .................... 119 4. MELLKLET: AZ ISO 9001/2/3 RENDSZEREK SSZEHASONLTSA .................................................................................................... 120 5. MELLKLET: FELHASZNLT SZAKIRODALOM.......................... 121

Elsz
A vllalatok a piacon sajt hasznuk maximalizlsnak cljval mkdnek. E cl elrsnek egyik legjobb fokmrje az, hogy mennyire tekinthet a szervezet mkdse, vgtermkei versenykpesnek, hiszen csak gy lehet eslye a vllalatnak a piacra val betrshez, a piaci pozcii megrzshez, illetve a piaci trnyershez. A versenykpessg elrsnek eszkzei azonban a fogyaszti magatarts vltozsval alapveten mdosultak, ahogyan ezt az 1. tblzat is mutatja: 1. tblzat: A versenykpessg kvetelmnyeinek vltozsa

A tblzatbl kitnik, hogy jelen gazdasgi idszakban a vevi elgedettsg elrse a zloga piaci sikernek. A fogyasztk megnyersnek szmos formja ismert, gymint a piaci r, a termkben rejl rtkelemek, a fogyaszti ignyekhez val rugalmas alkalmazkods. Mindezek mellett azonban az is megfigyelhet, hogy amg a 80 as vek eltt csak a tovbbi piaci trnyers eszkzeknt kerlt szba a termk minsgnek emelse, addig a 90 es vekre mr a piaconmarads felttelv vlt a minsgjavts, s mra mr a piacra

lps egyik legfbb kvetelmnye, mint egyben a vevi elgedettsg egyik legfbb tnyezje. A minsg manapsg azonban a makrogazdasgi szint gazdasgi verseny fokmrjv is vlt: A minsgi termelsre, szolgltatsra nem kpes vllalatok, orszgok piacai fokozatosan leszklnek, ami gazdasgi elszigeteldst, majd egyre gyorsul hanyatlst eredmnyez. (Hunt, 1993). Tbbek kztt ezek a megfigyelsek is arra sztnztk a kutatkat, hogy behatbban foglalkozzanak a minsg gazdasgi aspektusaival s kapcsolatrendszervel. Ez jelen jegyzetnk egyik f feladata is, melynek ttanulmnyozshoz s alkalmazshoz sok sikert kvnnak: Pcs, 2007. februr A Szerzk

I. A Minsg
A minsgnek sokfle megkzeltst ismerhetjk, akr a htkznapokrl, akr a munka brmely terletrl legyen is sz. Alapvet elvrs a termkekkel s szolgltatsokkal szemben, hogy megbzhatan, tartsan j minsget nyjtsanak azok fogyasztinak, hasznlinak. Komoly szempont a garancia, mely biztostja szmunkra, hogy az egyes alkalmakkor mindig ugyanazt a sznvonalat kapjuk, mint azt korbban megszokhattunk. A minsg garancija nem olcs dolog, de ha hossz tvon kvnjk a fogyasztk bizalmt elnyerni, akkor nlklzhetetlen felttel. Napjainkban a gyorsasg, kltsghatkonysg irnti elvrsok kielgtsre jttek ltre a klnbz szabvnyok, melyek mind a gyrt, mind pedig a fogyaszt oldalrl egyfajta garancit jelentenek az llandsgra. Mivel azonban a minsg szubjektv kategria, ezrt mindenki mskpp rtelmezi. Hogy ezeket a nzeteket kzs nevezre tudjuk hozni, szksges a minsg klnbz aspektusainak, a szabvnyosts folyamatnak, a klnfle minsgelemzsi technikknak a megismerse.

I.1. A minsg fogalma

Htkznapi rtelemben a minsg kifejezst sokflekppen rtelmezik illetve hasznljk. A minsg a klnbz embereknek klnbz dolgokat jelent. Egyesek gy vlik, hogy a legfontosabb, hogy a vevk mindig elgedettek legyenek. Msok szerint a minsg egyfajta kvetelmnyeknek val megfelels. Akrhogy is nzzk, az alapvets nem ms, mint a hasznlatra val alkalmassg. A minsg nemzetkzileg elfogadott meghatrozs szerint A minsg annak mrtke, hogy mennyire teljesti a sajt jellemzk egy csoportja a kvetelmnyeket. Ahol a kvetelmny kinyilvntott igny vagy elvrs, amely ltalban magtl rtetd vagy ktelez (ISO 9000:2000). A magyar szabvnygyi definci hasonl defincielemekbl tpllkozik:

A minsg az egysg azon jellemzinek sszessge, amelyek befolysoljk kpessgt, hogy meghatrozott s elvrt ignyeket elgtsen ki (MSZ EN ISO 8402:1994). Ms, e terleten jratos kutatk is hasonlkppen fogalmaznak, amikor azt lltjk, hogy a minsg. alapvet zleti stratgia, amely alapjn szletett termkek s szolgltatsok teljessggel kielgtik mind a bels, mind a kls vevket azzal, hogy megfelelnek kimondott s kimondatlan elvrsaiknak (Tenner De Toro). a vev szksgleteinek kielgtse, a vsrli elgedettsg (Deming). az ignyeknek val megfelelst, a vev kvnalmaihoz val alkalmazkodst, s nem az elegancit jelenti (Crosby). a felhasznlsra val alkalmassg, hasznlhatsg (Juran). E meghatrozsnak az alapjn lehetsges a termkek s szolgltatsok rtkelse mind a felhasznli kvetelmnyek kielgtse, mind a clnak megfelelsg szempontjbl. Ennek alapjn jogosan mondhatjuk, hogy a minsg egy cl elrsnek az eszkze, nevezetesen az gyfl (customer) elgedettsgnek az elnyerse egy termk vagy szolgltats minden tekintetben. A minsg 4 szintje a kvetkez: 1. Megfelels a ktelez elrsnak 2. A hasznlatra val alkalmassg 3. A vev nyilvnval ignyei 4. A vev ki nem mondott ignyei A minsg fogalma teht minden szervezeti tevkenysggel is kapcsolatba hozhat. Bele kell plnie a termkek s szolgltatsok tervezsbe, kivlasztsba s irnytsba, ha ezeknek egy elrt nvt meg kell tnik. A helyes tennivalk megfelel kivitelezse (doing the right things right) a cselekvs leginkbb kltsgtakarkos

mdja. Harrison szerint a minsg s az rtkarnyossg egymstl elvlaszthatatlan fogalmak. A minsg ennlfogva stratgiai krds mind a kzszolglat, mind a privt szfra szervezetei szmra. Olyan szervezeti szemlletmd (business ethos) kialaktshoz jrul hozz, amely kiterjed az gyfelek elgedettsgre, a megtrlsre s hatkonysgra, s tfogja a szakmk s mestersgek szles krnek a kvetelmnyeit. A minsg teht minden, a piacon mkd szereplnek ms s mst jelent, ezrt is fogadhat el Garvin nak a minsgre alkalmazott, 5 rszbl ll defincija, melyek szerint: 1. Transzcendens definci (relatv minsg): A minsg ltalnosan felismerhet jelensg, mely szorosan kapcsoldik a termkek sajtossgaihoz s paramtereinek sszehasonltshoz. 2. Termkhez kapcsold definci: A minsg pontos s mrhet vltoz. 3. Felhasznlhoz kapcsold definci: A minsg a szndkolt felhasznlsra val alkalmassg. 4. Gyrtshoz kapcsold definci: A minsg a kvetelmnyekhez val megfelelst jelenti. 5. rtkhez kapcsold definci: A minsg kltsgekben s rakban meghatrozott kategria. Minsgi termknek tekinthet az a termk, amely elfogadhat ron knlja a megfelel teljestmnyt, illetve elfogadhat ron biztostja az ignyeknek val megfelelst. A minsget szabad piaci helyzetben a vevk knyszertik ki a vllalatokbl. Erre azonban kt piaci helyzetben alig van lehetsgk: Szolgltatsok esetben, ahol nagyon nehz elre megtlni a ksbb ignybe veend szolgltatsok minsgt. Nem tiszta szabad piaci krlmnyek kztt, mint pl. monopol helyzetben, ahol nincsen a vev szmra vlasztsi alternatva.

I.2. A minsget kialakt tnyezk

Egy bizonyos ru, vagy szolgltats minsgt tbb tnyez egyttese hatrozza meg. Ezek a tnyezk lehetnek kls-, vagy bels tnyezk, melyek az albbiak lehetnek:

A. A legfontosabb kls tnyezk: 1. Trsadalmi, gazdasgi s politikai elemek. ltalnos trsadalmi s politikai helyzet, Gazdasgirnyts elvei (szablyozs jellege, gyakorlata, trvnyek, rendeletek), Trsadalmi befolys a minsg alaktsra (pl. fogyasztvdelem), Tudomnyos, technikai s mszaki krnyezet hatsai, j tudomnyos eredmnyek gyakorlati felhasznltsga, orszg ltalnos mszaki sznvonala. 2. Piaci viszonyok. Kereslet-knlat alakulsa, Konkurencia piaci viszonyai, Klkereskedelmi viszonyok jellegzetessgei, Beszerzsi s rtkestsi piac jellegzetessgei, Piac teltettsge s megosztottsga. 3. Egyb tnyezk. Fldraji helyzet, ghajlati adottsgok, kulturlis tnyezk. A termk minsgi imzsa (a vsrlk tletei). Csomagols, r, eloszts, reklamci, promci, gyrt hrneve. B. Legfontosabb bels tnyezk: 1. Az emberi erforrsok milyensge vezeti s alkalmazotti oldalakrl egyarnt. 2. Tuds s kpessgek, elktelezettsg, mentalits, viselkeds, kultra. 3. Minden amit sszefoglalan vllalati kultrnak neveznk. 4. Gyrtssal sszefgg tnyezk. gyrteszkzk minsge, nyersanyagok minsge, vllalati kutatmunka eredmnyeinek felhasznlsa, minsgellenrzs sznvonala, folyamatos termels biztostsnak sznvonala, szakkpzettsg szintje. 5. Gazdlkodssal sszefgg tnyezk. Marketingtevkenysg, piackutats, menedzsment mdszerek sznvonala. Pnzgyi helyzet, likvidits.

Dolgozk elktelezettsge s rdekeltsge a minsg fenntartsban. Kereskedelmi tevkenysg sznvonala. A termk-, vagy szolgltats kialaktsban rsztvev tnyezk viszonyt a kvetkez bra szemllteti: 1. bra: A minsg alaktsban szerepet jtsz tnyezk viszonya

Mindezek ismeretben Garvin egyszerbben fogalmazott, mivel vlemnye alapjn: Minsg mindaz, amit a vev elvr, vagyis a szervezetnek azt kell nyjtania a vevnek, amit akar, amikor akarja, folyamatosan s megfelel rrt. E felismers alapjn Garvin definilta a fogyasztk ltal leggyakrabban megfigyelt termkminsggel kapcsolatos 8 minsgi dimenzit, melyek: 1. Teljestmny 2. Sajtossgok, jellegzetessgek 3. Megfelelsg 4. Megbzhatsg 5. Tartssg 6. Javthatsg 7. Megjelens 8. rzkelt minsg.

10

A szolgltatsok esetben rszben hasonl, m rszben specilis minsgelemek a meghatrozk: 1. Megbzhatsg - a teljestmny s a teljests egysgessge, azaz, hogy azt kapja-e az gyfl, amit grtek neki? 2. Fogkonysg meg van-e a hajlandsg, illetve szolglatkszsg a szolgltats nyjtsban az gyfl kvnsgai alapjn? 3. Hozzrts - a megfelel jrtassgokkal s tudssal rendelkezik-e a szemlyzet? 4. Hozzfrs - a problma megoldsrt felels szemly elrhete, a szemlyzettel lehet-e knnyen kapcsolatot teremteni? 5. Elzkenysg - udvariasak, szvlyesek-e a kapcsolatokban? 6. Kommunikci - az gyfl ltal rthet nyelvezet hasznlnak-e, az gyfllel hogyan kommuniklnak? 7. Bizalomkelts odafigyelnek-e az gyfl rdekldsre, a szolgltatsoknak j hre van-e, rtknek megfelel-e az ra? 8. Biztonsg - fizikai biztonsg, titoktarts van-e, korrektek-e a pnzgyek? 9. Az gyfl ismerete meghallgatjk-e az gyfelet, kap-e egyni figyelmet, szemlyre szabott szolgltatsokat? 10. Kzzelfoghatsg - az eszkzk, a berendezsek s egyb fizikai krlmnyek llapota, elhelyezse, a szemlyzet megjelense megfelel-e?

I.3. A minsg s megfelelsg viszonya

A minsg filozofikus (non-profit) rtelmezse szerint (lsd 2. bra), a minsg egy bels rtkrendszert fejez ki, nevezetesen a clnak val megfelelsget (fittness for purpose). Ugyanez egy gazdlkod szervezet megkzeltse szerint egy piacorientlt koncepci, melynek clja a fogyaszti ignyek minl magasabb szint kielgtse. Az ignykielgts szempontjbl a vllalkozs olyan gazdasgi tevkenysgnek, rtktermel folyamatnak, amelyben egyrszrl fogyasztnak, msrszrl termelnek tekinthet. A vllalkozs a bemenet s kimenet oldaln egyarnt az ignykielgtsi folyamat rszese. A vllalkozs input oldalt tekintve maga is egy fogyaszt, a neki termel elad pedig a vllalat beszlltja, alvllalkozja. Az

11

output oldalt nzve a vllalat, mint termel egysg jelenik meg, melynek megrendelje s vevje a fogyaszt. 2. bra: A minsg rtkszemllet filozfiai rtelmezse
1. vizsg. szempont 2. .. 3. .. .. .. .. n. vizsg. szempont 1. tulajdonsg 2. .. 3. .. .. .. .. .. n. tulajdonsg

1.tulajd. rtk

obj ekt um

MINSG

.. mrs

n. tulajd. rtk

Mindezek alapjn egy szervezet minsggel kapcsolatban kpzdtt ltalnos cljai a kvetkezk lehetnek: 1. Vevi ignyek kielgtse (ha nem alkalmazkodik, nem tudja eladni a termkt), 2. Gazdasgi eredmnyek (nyeresg, innovci, mely ha nem valsul meg, a szervezet tnkremegy), 3. Bels vevk ignyeinek kielgtse (munkatrsak ignyei egyms teljestmnyvel kapcsolatban), 4. A krnyezet trsadalmi ignyeinek kielgtse (pl. krnyezettudatos vllalati viselkeds). A prioritsok vltozhatnak, de a ngy igny kielgtsnek sszhangban kell lennie. A szervezetben teht a vezets s az alkalmazottak sszehangolt munkjnak ksznheten mehet csak vgbe minsgjavuls, melyben mindkt flnek dnt szerepe lehet. A vezets feladata, hogy sikerre vigye a szervezetet mind kls (piaci), mind pedig bels (szervezeti egysg) szinten. A dolgozk feladata pedig az elvrsoknak s kpessgeknek megfelelen trtn rtkteremts. A szervezeten belli alkalmazotti viselkedssel kapcsolatos minsgi elvrsok az albbiak lehetnek:

12

Megfelels a vllalati kultrnak, a trsadalmi s krnyezeti elvrsoknak, a trsadalmi mret tanulsnak, Megfelels a vevk ltens ignyeinek, Megfelels a kltsgeknek, a vevk jelenlegi ignyeinek, Megfelels a hasznlatra val alkalmassgnak, illetve Megfelels a szabvnyoknak.

A minsg mivel az ersen fgg a vev elvrsaitl szubjektv tartalm, gyorsan vltoz s gyakran nehezen mrhet tnyezk egyttese. Szksges volt ezrt egy olyan kategria, vagy fogalom bevezetse, ami mrhetv teheti ezeket a minsgelemeket, s ez a megfelelsg. Megfelelsg nem ms, mint a vllalatvezets ltal elrt kvetelmnyek teljeslse, melyet indiktorokkal s/vagy paramterekkel mrhetv, s gy ellenrizhetv lehet tenni. A minsg s megfelelsg kzti rtelmezsbeni eltrseket az 2. tblzat foglalja ssze. 2. tblzat: A minsg s megfelelsg klnbsgei Minsg Megfelelsg szubjektv objektv Fogalma elsdlegesen: rtk naturlis "Dimenzija": funkcionlis ler Tulajdonsg tpusa: nehezen knnyen Mrhetsge: alapvet msodlagos Jelentsge: Mindezeket sszefoglaland, Crosby minsggel kapcsolatos alapttelei az albbiak: A minsg az ignyeknek val megfelelst jelenti. Ilyen rtelmezsben a minsg nem arra utal, ahogyan a termk gyrtsa vgbemegy, hanem arra, hogy arra sszpontostunk, hogy a vev ignyeit megrtve a szervezetet oly mdon irnytsuk, hogy az elvrsok minl szlesebb krnek megfeleljnk. A minsgi rendszer felttelezi a beszlltktl, hogy eleve jl vgzik munkjukat. gy a minsgi szervezetben kevs ellenrre van szksg, inkbb az egyes munkafolyamat elvgzje lesz a sajt maga ellenre. A teljestmny szintje a nulla hiba (zero

13

defect). Ennek kell minden munkafolyamat szintjn az elrend clnak lennie. A minsg mrtke megegyezik a minsgre fordtott kltsggel. Amennyiben a tkletlensgeket az esetleges felmerls eltt kijavtjuk (prevenci), ezek a beruhzsok az sszteljestmnyben s a vevi kapcsolatokban megtrlnek. Olyan kpzsekbe s kisegt tevkenysgekbe kell teht beruhzni, amiknek a minsg elrse a clja. Idejtmlt az a minsgfelfogs, miszerint a minsg a vllalaton bell csupn egyetlen rszleg tevkenysge, illetve annak felelssge. Ezen felfogs szerint a minsget ugyan ellenrizni kell, de a vezetsg meggyzdse az, hogy a minsgi problmkat a munksok s a rosszul vgzett munka okozza, s a statisztikai adatokon alapul folyamatellenrzs csak a minsgbiztostsi szakemberek trkkje. Az elavult felfogs szerint a vev sz csak a termk vgs felhasznljt jelenti, ignyei kiss megfoghatatlanok, ppen ezrt nem jtszik szerepet a minsg kialaktsban. Ezzel szemben a korszer minsgfelfogs szerint a minsg egy ktelez trsasutazs, amelyen az egsz vllalkozsnak rszt kell vennie, a minsget folyamatosan tkletestenie kell, s a minsgi problmk 85-95%-a a vezetsg kezben van. A statisztikai adatok vizsglata nem egyszer adatfeldolgozsi folyamat, hanem adatok talaktsa hasznos informcikk. A vev sz itt mr szlesebb rtelmezst nyer: a kvetkez dolgozt is jelenti, akinek az elz munkafzisbl a termket tadjuk (bels vev).

A teljes kr minsg elrsnek teht nemcsak kls (trgyi), hanem bels(humn) felttelei is vannak, gymint pl.: A vezeti elktelezettsg, hatrozott egyni karrierclok, felismert rdekek, rendszerszemllet, magas fok munkamegoszts, tisztzott felelssg (lsd: FFHmtrix - Feladat Felelssg Hatskr, angolul: TRA (Task Responsibility Authority)), j kommunikci, bizalmon alapul bels emberi kapcsolatok, tudatos, elretekint helyzetelemzs, gondolkods,

14

rendszeres oktats, kpzs minden szinten, illetve minsgmotivcin kiplt minsgtudat.

Mindezek alapjn teht, az alkalmazottal szemben elvrt viselkeds minsghez kapcsolhat elemei a kvetkezkben foglalhatk ssze: hozzlls = motivltsg, azaz kvnsg a munka j elvgzsre jrtassg + tuds = kpessg szemlyes felelssgvllals elktelezettsg s rszvtel, vgl motivci, mint a minsg motorja.

I.4. A minsg kltsgei

Az MSZ EN ISO 8402:1996 meghatrozsa minsgkltsgeknek azok a kltsgek tekinthetk, amelyek a kielgt minsg biztostsval, s az erre vonatkoz bizalom keltsvel kapcsolatban lpnek fel, valamint azok a vesztesgek, amelyek akkor fordulnak el, ha a kielgt minsget nem rik el. Mindezek mellett az MSZ EN 29004:1991 szabvny tmutatst ad a minsgkltsgek felosztsra is. A minsgkltsgek ezek alapjn kt csoportba sorolhatk, az n. zemi (bels) minsgkltsgekre, s a kls minsgbiztostsi kltsgekre. A hibakltsgeket az n. MH modell rszletezi, mely szerint az zemi (bels) minsgkltsgek az albbiak: Megelzsi kltsgek: A hibafelmerls lehetsgt cskkentik preventv jelleggel. rtkelsi (minstsi) kltsgek: A szervezeti folyamatok minstsvel s elemzsvel jr kltsgelemek. Hiba kltsgek (vesztesgek): Melyek a bels s kls hibk kltsgeibl llnak. Kls minsgbiztostsi kltsgek: A felhasznlk ltal ignyelt bizonytkok s igazolsok kltsgei. A modell felttelezi, hogy bizonyos kltsgek, mint a termk vagy szolgltats minsge rdekben trtn rfordtsok szerint

15

megklnbztethetk, elklnthetk s mrhetk. minsgkltsgek megoszlst a 3. bra mutatja be: 3. bra: A minsgkltsgek megoszlsa

Folyamat kltsg modell: Mivel minden zleti tevkenysg folyamatknt, vagy folyamat rszeknt rtelmezhet, ezrt definilhat olyan kltsgmodell is, amely az egyes folyamatok kltsgeit jellemzi. Ez a modell a kvetkez kltsgformkat klnbzteti meg: 1. Megfelelsg kltsgei (COC): Egy meghatrozott folyamatban hatkonyan ellltott, az adott elrsoknak megfelel termk vagy szolgltats ellltsnak kltsge. 2. Nem-megfelelsg kltsgei (CONC): A nem kielgt termkek/szolgltatsok ellltshoz, szlltshoz fogadshoz kapcsold, id-, anyag-, kapacitsvesztesgek kltsgei. A folyamatkltsg a megfelelsg s nem-megfelelsg teljes sszege az adott folyamatra. A minsgkltsgek integratv jelleg modelljben (lsd 4. bra) a kltsgek egyrszt az rtk ellltsi folyamat felmerlsi sorrendjben kpzdnek (megelzsi-, vizsglati-, hibakltsgek), msrszt jellegk alapjn kls- s bels hibakltsgekre bonthatk:

16

4.bra: Minsgkltsgek a folyamatelv gondolkodsmd alapjn

A minsggel kapcsolatos kltsgelemek ismeretben a minsgirnyts szablyozsi folyamata a kvetkezkppen alakulhat: 1. Kritikus kltsgpontok azonostsa, 2. Olyan kltsgelemek azonostsa, amelyek a krnyezetben megszokott kltsgekhez kpest kiugran magasak, 3. rtkels az idsoron kpzett mutatk alapjn (pl. adatbzisok). A legjelentsebb optimland bemeneti hatsok: A piac ignyei s a szllt kpessgei, A szlltott mennyisg, Mrhet s bellthat paramterek, A dolgozk kpzettsgi szintje. 4. Intzkedsi javaslat megttele, amennyiben a mrt tnyezrtk szignifiknsan eltr az elvrttl.

I.5. A minsggyi folyamat elemei

A minsg megteremtsnek s egy msik fl szmra trtn tadsnak ltezik egy ltrehozs - kzvetts tads tvtel elemekbl ll folyamata, melynek elemei a kvetkezkben foglalhatk ssze: 1. Minsglnc (Ltrehozs): A szervezeten keresztl akr gyrtrl, akr szolgltatrl van sz, az n. minsglncok, azaz

17

kls s bels vev-szllt kapcsolatok sorozataknt mkdik. Mindenki vevje az elz folyamatnak s szlltja a kvetkeznek. A lnc elszakadhat egy ember, egy alkatrsz, egy anyag hibja miatt, amelyik nem elgti ki a bels vagy kls vevjnek az ignyeit. ltalban a hiba mindig a szervezet s a kls vev tallkozsnl jelenik meg. 2. Szllt (Kzvetts): Az a szervezet, amely a vevnek a termket a rendelkezsre bocstja. Pl.: gyr, zlet, iskola, bank, krhz. Mindannyian vevk s szlltk is vagyunk egy szemlyben. Pldul, egy tanr szlltja egy tananyagnak, mert megtantja a hallgatinak, akik vevk, de ha nem rta a knyvet, amibl tant, akkor vevje annak, aki rta. 3. Termk (az tads trgya), mely lehet: - gyrban, mhelyben ellltott termk (tgla, btor, ruha), - szolgltats, mint az tterem ltal nyjtott vacsora, bank ltal vgzett mvelet, orvosi tevkenysg, stb.- tanr ltal tovbbadott ismeretanyag, - szellemi produktum, pl. szoftver-fejleszt ltal elksztett program, illetve - szervezeti tevkenysgek, folyamatok eredmnye. 4. Vev (tvtel): Az, akinek a szllt a termket rendelkezsre bocstja. A vevket a kvetkez csoportokra lehet bontani: Direkt (kzvetlen) vev: Aki fogyasztja, hasznlja s/vagy fizet rte. Indirekt (kzvetett) vev: Azok az egysgek, csoportok, vagy szervezetek akikre hatnak vagy potencilisan hathatnak a szllt tevkenysgei. Ha nem vesszk figyelembe az indirekt vevket, akkor veszlybe kerlhet a cgnk, tevkenysgnk. A vevk csoportostsa ms ismrv alapjn is elkpzelhet, gy beszlhetnk: Kls vevk: Lnyegben vve a vgs vsrl, aki megveszi a termket, vagy az alvllalkoz, vagy a szllt. Bels vevk: Akik lehetnek az ellltsban rsztvev rszlegek, akik egyms vevi, a rszlegen bell minden egyes dolgoz, aki a msik dolgoz vevje, illetve a folyamaton bell minden egyes rszfolyamat, amely egyben az elz rszfolyamat vevje is.

18

A vevk ignyei egyrszt meghatrozott, definilt ignyek, msrszt kimondott s ltens, vagyis rejtett, nem konkretizlt elvrsok. Ahhoz, hogy egy termk sikeres legyen fogyaszti krben, a vevt oktatni s kpezni kell. A vevk ignyeit csak a bels folyamatok megfelel mkdse esetn lehet kielgteni.

I.6. A minsggy rendszerelv megkzeltse

A minsggyi rendszer olyan szervezeti rendszer, amely magban foglalja azokat a szksges folyamatokat, eljrsokat, tevkenysgeket, eszkzket, felelssgeket s hatskrket, amelyek egyttesen szksgesek a minsg megvalstsra, bizonytsra. A szksges tennivalkat nemzetkzileg elismert s alkalmazott szabvnyok tartalmazzk. Ezen szabvnyok jelents rszt az ISO (International Standards Organizations) tartalmazzk. A minsggyi rendszert ketts cllal alkalmazzk a szervezetekben: 1. a minsgre vonatkoz clkitzsek teljestsnek biztostsa, illetve 2. bizonytani a vsrlknak s a kvlllknak, hogy a szervezet kpes a minsgre vonatkoz ignyeket teljesteni. A szervezeteknek szervezeti kvetelmnyeik, kultrjuk s gyfeleik ismeretben kell felptenik minsgirnytsi rendszereiket. Ez a folyamat a fels vezetstl szrmaz minsggyi kezdemnyezssel (quality initiative) kezddik, amely kijelli a prioritsokat, a kezdeti clokat s felelssgi krket rendel a minsgirnytsi rendszer meghatrozshoz s kialaktshoz. Azok, akik felelsek a minsgirnytsi rendszer megvalstsrt, meghatrozzk a szksges erforrsokat s a clok elrshez vezet folyamatokat, majd a minsggyre vonatkoz figyelem felkeltst a teljes szemlyzet szmra tartott szeminriumokkal s kpzsi programokkal erstik. Ezen tlmenen a vllalat ltal elfogadott prioritsi sorrendben s stratgia szerint clokat s megvalstand vgtermkeket (deliverables) hatroznak meg. A termkek elkszltt elre megllaptott rendszeres idkznknt figyelemmel ksrik. Tovbbi erforrsokat szksg szerint vonnak be s ahol az helynval az elrt eredmnyeket nyilvnosan mltatjk s jutalmazzk.

19

Amennyiben a minsgirnytsi rendszer mr felplt, a figyelem kzppontja inkbb az rtkels s a javts fel mozdul el. Egy minsgirnytsi rendszer vgs clja olyan szervezet kialaktsa, amely elktelezett a szervezet minden szempontbl trtn folyamatos javtsra, belertve ebbe a termkeket, szolgltatsokat, eljrsokat, folyamatokat s az emberi tnyezt. Fontos momentuma teht a minsggyi folyamatnak a rendszeres visszacsatols, a krforgs fenntartsa, az ellenrzs s nellenrzs megvalsulsa. Ezt az iteratv gondolkodsmdot szemllteti a Dawning-kerk nvre keresztelt minsggyi modell, mely jl mutatja az akcitervezs folyamatt, a krforgsban rsztvev elemek klcsnhatst (lsd 5. bra). 5. bra: A Dawning -kerk I C T

E jvre tmaR vonatkozkijells K hats- terv V vizsglat tmaA megllapts E EL- hatsvizsLEN- glat el- ellenrZ Rlenin- zs eredZS tzkeds mnye CSELEKVS S

A minsggyi rendszer teht egy nyitott ajt a vsrl szmra, amin belthat s megbizonyosodhat rla, hogy az adott cg kpes a meghatrozott tulajdonsgokkal rendelkez termk ellltsra, pontos hatridre, a vrt ron. Egy szisztematikusan mkd minsggyi rendszer egyszerstett cselekvsi smja az albbi lehet: rd le, amit csinlsz Igazold, amit csinlsz Csinld, amit lertl

20

Kszts feljegyzseket arrl, amit csinltl Ellenrizd, amit csinltl Tervezd meg, amit csinlni fogsz Ismteld az egszet ellrl! A legelterjedtebb nemzetkzi minsgbiztostsi szabvnyok, gymint az ISO (International Standards Organizations) 9001, 9002, 9003 s 9004 elrsokat tartalmaznak arra nzve, hogy a minsgbiztostsi rendszer milyen elemeket tartalmazzon, de ezeket nem rjk el ktelez jelleggel, azokat a sajtos kvetelmnyekhez lehet igaztani. gy pl. az ISO 9000 (1987) rendszernek kt alapelve van, gymint az nkntessg, mely ajnlatos ktelezettsg s a konszenzus, mely kzs megllapodson mkdik: ipari, mszaki s zleti szakemberek megllapodsa alapjn jtt ltre, piacorientlt. Mindezek mellett az ISO 9000, s 9004 tovbbi alapelveket s irnymutatsokat szolgltat a minsggyi rendszer ltrehozshoz: 6. bra: Minsggyi rendszer ltrehozsnak ISO elvei MSZ EN ISO 8412 T (1995-10) Fogalom-meghatrozs Minsgirnyts s minsgbiztosts Szaksztr MSZ EN ISO 9000 Szabvnyok hasznlata, kivlasztsa

MSZ EN ISO 29004 (9004) A minsgirnytsra s a minsggyi rendszer elemeire vonatkoz irnyelvek

MSZ EN ISO 9001 T (1995-10) Tervezs, fejleszts, gyrts, telepts s a vevszolglat minsgbiztostsi modellje MSZ EN ISO 9002 T (1995-10) Gyrts, telepts s a vevszolglat minsgbiztostsi modellje MSZ EN ISO 9003 T (1995-10) Vgellenrzs s a vizsglat minsgbiztostsi modellje

21

I.7. A minsggyi llomsai

rendszerek

fejldsi

A szervezetek minsggel kapcsolatos viselkedst egyrszt a minsggyi feladatok komplexebb vlsa, msrszt pedig a felgyeleti tevkenysgek kiterjedse jellemzi, melyek fejldsi llomsait az albbi bra szemllteti: 7. bra: A minsgmenedzsment rendszerek fejldse

A minsggyi rendszerek alapjt a szervezet rtkteremt folyamatelemei esetben vgrehajtott nellenrzsi tevkenysg jelentette, mely a dolgozk esetben inkbb a munkahelyk megtartsra irnyul nvdelmi tevkenysgnek volt tekinthet. A minsgellenrzst mr kln e feladatra kikpezett s alkalmazott szemlyek (minsgellenrk), vagy szervezeti egysg (MEO Minsg Ellenrzsi Osztly) vgezte, mely eljrs lehetett minden vgtermkre kiterjed, vagy csak egy sorozat els mintadarabjt rint, illetve szrprbaszer ellenrzs. A minsgszablyozsi tevkenysg a minsgi szituci megllaptsn fell tartalmazta az estlegesen megteend helyesbt korrekcis intzkedsek kidolgozott mechanizmusait is, ezltal nvelve a szervezet mkdsi hatkonysgt. A statisztikai minsgszablyozsban (SQC= Statistical Quality Control) a

22

minsget mr nemcsak ellenrzik, hanem igyekeznek kzben tartani a folyamatot, s fontos szerepet kap a helyesbt tevkenysg. A minsgbiztosts annyiban lpi tl az egyszerbb minsgszablyozst, hogy az kiegszl egy hibamegelzsi-, n. prevencis szemllettel. A minsgirnytsi tevkenysg integratv mdon magban foglalja a termkek s folyamatok minsgnek tervezst, a megvalsts sorn trtn minsgellenrzst s biztostst, valamint a minsgfejlesztsi tevkenysget is. A TQM, vagyis a Teljeskr Minsgmenedzsment tulajdonkppen az egsz szervezetre kiterjed minsgirnytst jelenti, mely fkuszltan a vev megelgedettsgnek megszerzsre irnyul. Napjainkban a TQM megfelel mkdshez a vezetsnek kell elidznie azokat a vltozsokat, melyek rvn a minsg a vllalati kultra rszv vlik. Az ily mdon definilt minsggel foglalkoz szervezeti rendszerek egymshoz val viszonyt a kvetkez bra szemllteti: 8. bra: A minsggyi rendszerek kapcsolata

A TQM nem tekinthet tkletesnek, m lthat az a trend, hogy a vezetktl egyre szlesebb vezetsi eszkztrat kvn meg a piaci helytlls. A kvetkez fejezetekben a legfejlettebb formkra, vagyis a Minsgbiztostsra, a Minsgirnytsra s a TQM re, mint a haznkban is leginkbb kvetend szisztmkra koncentrlunk.

23

II. Minsgbiztostsi mdszerek, technikk s

eszkzk
A piaci versenyben dnt tnyez a j minsg termkek s szolgltatsok relis ron trtn knlata. Minl nagyobb az eltrs a kvetelmnyektl, annl nagyobb az a vllalat vesztesge anyagban, energiban s lmunka-rfordtsban. A hibaelhrts lehetsge azonban a vgtermk kiszlltsa utn mr nagyon csekly, vagy hatalmas kltsgekkel jrhat, ezrt a gyrt szervezetek mindezek elkerlsre mszaki s szervezeti-szervezsi intzkedseket tehet. Ezen intzkedsek sszehangolt rendszere a minsgbiztosts, mely a vezetsg eszkze a tervezett minsg megvalstsra, s a vevi kapcsolatokban a minsgbiztosts a bizalom alapja. Ezt a meghatrozst kiegsztend, a szervezetek mkdsnek szempontjbl a minsgbiztosts az a tevkenysg csoport, amely a bizalom megteremtshez szksges dokumentlhat bizonytkokat szolgltat minden rintett szmra, hogy a szervezeti tevkenysgekkel ltrehozott outputokkal szemben tmasztott minsgi kvetelmnyek teljeslni fognak. A meghatrozsbl kvetkezen a minsgbiztosts kifejezs gyakran a dokumentlst s adminisztratv munkt juttathatja a vezets eszbe, azonban ez csak nem megfelelen kiptett rendszer esetn okoz tldokumentlst, pl. hozz nem rt tancsad, vagy nem megfelelen kikpzett bels munkatrs alkalmazsa esetn. Magyarorszgon minsgbiztostsi rendszernek hvtk az MSZ EN ISO 9001:1996 szabvny alapjn kialaktott vllalatirnytsi rendszert, melyet az ISO 2000 -ben kiadott j, ISO 9001 vltozata vltott fel, s amelyet a Magyar Szabvnygyi Testlet 2001-ben vett t. Az ISO 9001 rendszerek kiptsnek kvetelmnyeit az 1. Mellklet tartalmazza. Annak rdekben, hogy egy adott minsggyi rendszer megfelel mdon kerljn megtervezsre s megvalstsra, a minsgbiztostsi clkitzsekhez illeszked mdszerek, technikk s eszkzk alkalmazsa szksges. Ezek viszonyt a kvetkez bra szemllteti:

24

9. bra. A minsgbiztostsi mdszertan komponensei

A mdszer fogalma ltalnossgban gy hatrozhat meg, mint valamilyen munkafeladat, pldul szoftver-elllts, elvgzsnek jl szervezett mdja. A tovbbiakban a minsgbiztostsi tevkenysgek esetben leggyakrabban elfordul mdszereket s technikkat fogjuk bemutatni.

II.1. A Just In Time, vagyis a Jl Idztett Termels mdszere

A Just in time (tovbbiakban: JIT) termelsi s minsgbiztostsi rendszer a 70 -es, 80 -as vek japn csodafegyvernek szmtott az amerikai s eurpai vllalatok kzt. Ezek a szakemberek keser pirulaknt nyeltk le, hogy a szinte semmibl felkapaszkod japn cgek sszehangolt piaci stratgijukkal s az vknl klasszisokkal hatkonyabb gyrtsi szisztmval sorra kebelezik be azokat a piaci szegmenseket, melyeket sajtjaiknak s bevehetetlennek hittek. A JIT elv ngy alapelvre plt, melyek a kvetkezk: nincs raktrkszlet, rvid szlltsi idk, kis mennyisg s gyakori beszllts, vgl

25

kivl minsg, vgtermkek.

hibamentes

termkelllts

Ha a JIT jl mkdik, az elltsi lncban rsztvevk mindegyike nyerhet , mgpedig: lland, j minsg ru kszlhet, a szlltsi idk garantltak lesznek, lland s elre jelezhet az igny, gyorsabb, hatkonyabb kommunikcis csatornk alakulnak ki, pl. elektronikus adatcsere (EDI) rvn, beszlltk kzelebb kerlnek a vllalathoz (erre trekedni kell az elltsban esetleg bekvetkez veszlyek mrsklse rdekben), klcsns bizalom alakul ki, illetve termkfejleszts kltsgeinek kzs viselsre is sor kerlhet. A JIT bevezetsvel felmerlhetnek bizonyos problmk, mint pl.: a fels vezets elktelezettsgnek hinya, eleinte gyenge termkminsg, a dolgozk rossz hozzllsa, tmogatsuk hinya, az alkalmatlan szlltsi rendszerek, az elltsi lnc kommunikcis rendszernek hinyossgai stb.. Mindezekbl kvetkezen a menedzsment fbb feladatai a JIT bevezetsekor: elktelezettsg a folyamatokban meglv vesztesgek, felszmolsra elktelezettsg az innovci irnyban, jl motivlt s rugalmas munkaer biztostsa, rugalmas gyrtrendszerek kialaktsa, tartalk kapacitsokkal, trekedni a minsgben a nulla hibaszzalk fel, szelektlni az alkalmas beszlltkat, hossz tv kapcsolat kialaktsa a szlltkkal s a vevkkel, felkszlni a gyakoribb, kisebb ttelnagysg szlltsokra, megbzhat szlltsi idt kialaktani, s kipteni az EDI (elektronikus adattvitel) kommunikcis kapcsolatot a szlltkkal.

26

II.1.1. A JIT bevezetsnek felttelei

1. A szellemi felttelek: A JIT mdszernek kifejldshez W. E. Deming adta meg a vgs lkst. Deming minsgjavt elmletben klnbsget tesz a vllalati vltozsok specilis s kznsges okai kztt. lltsa szerint kpess kell tennie a vllalatnak az sszes dolgozjt, hogy felismerjk a fennll szervezeti rendszer hibit, s hogy folyamatosan trekedjenek a szisztma fejlesztsn. A JIT gondolati alapjt jelent kaizen fogalmban megjelen minsgi szemllet nemcsak a termk (product), de a folyamat (process) minsgnek a folyamatos emelst is jelentette egyben. Termszetesen mindez azrt fontos, hogy a vevk ignyeit a cg kpes legyen kielgteni termkeivel, szolgltatsaival. J. M. Juran azonban mg ennl is tovbb ment, amikor deklarlta, hogy a vllalat megklnbztet n. kls s bels vevket, vagyis rvilgtott arra, hogy a szervezetek szmra nemcsak a vgfogyaszt kielgtse a lnyeges, hanem a porteri hozzadott - rtk lncolat sszes elemnek minsgi elltsa. Teht a termk - s folyamattervezs - fejleszts sorn a preventv innovcis szemlletet be kell pteni a vllalati folyamatokba, gy az ltala megfogalmazott elkerlhet s elkerlhetetlen kltsgek kzl az elbbi eliminlhatv vlik. Amennyiben a vevk is rzkelik az gy megteremtett minsget ( perceived quality )1, a stratgiai clok is elrhetv vlnak. Hogyan definilhat akkor valjban a kaizen rtkrendje: A kaizen fejlesztst jelent ... a magnletben , a csald letben a trsadalmi letben s a munkahelyen egyarnt. A munkahelyre vonatkoztatva a kaizen folyamatos fejlesztst jelent, amely a vezettl kezdve a munksokig mindenkire vonatkozik.2

1 Garvin, D. A.: Competing on the eight dimensions of quality, Harvard Business Review, 1987. nov .- dec., 107. old. 2 Dr. Polgr Veres, . - Carson, J. K.: A minsg menedzsment bevezetsnek s alkalmazsnak alapjai, TQM International Ltd., Silvert Rt., Bp., 1996., 53. old.

27

A kaizen lnyege a mr kiemelt folyamatos fejleszts. A folyamatos fejlesztsben nem a fejleszts nagysgn, vagy arnyn van a hangsly, hanem annak folyamatossgn s lendletn. Nem szmt, ha a fejlds kicsi, a lnyeg, hogy lland innovcis nyoms alatt tartsk a folyamatokat. A kaizen rtkrend kiptse igen idignyes. Az els kaizen elv alapjn mkd rendszert 1962 -ben vezettk be a Toyotnl, kzel 3 vi munka eredmnyeknt. A tapasztalatok alapjn, Womack s Jones 5 szervezetfejlesztsi lpcst klnbztet meg a JIT alkalmazsa esetben: 1. Definild a vllalat rtkeit a stratgibl kiindulva, s fejezd ki ezeket a vgfogyaszt szmra specifiklt termkben, mely specilis kpessgekkel, rral s termelsi ciklussal rendelkezik! 2. Hozz ltre teljes rtkirnyzatot minden egyes termkre, illetve termkcsaldra s szntesd meg a vesztesgforrsokat ! 3. Tedd folytonoss az rtkteremtsi eljrsokat ! 4. Tervezd fogyasztid elltst azokkal a termkekkel, melyeket kvnnak s akkor amikor kvnjk (custom - design product)! 5. ldzd a tkletessget !3 Teht elszr is belsv kell tenni a szervezet s az alkalmazottak szmra a kaizen megkvetelt gondolkodsmdot, s csak azutn lehet elkezdeni annak a gyakorlatba val tltetst, vagyis a JIT alkalmazst. A legmagasabb szint elrshez gy kb. 2 -3 v szksges. 2. A trgyi felttelek: a. Termk - kereslet oldali korltok: A piacot s a fogyasztt csak gy lehet megszerezni s megtartani, ha minden egyes termk minsge megfelel, vagy tlszrnyalja az elvrsokat. Az S. Shingo ltal megfogalmazott nulla hiba elv (japnul poka yoke, angolul zero defec ) a termkbe s a folyamatba beptett minsg ltal kizrja a hibs gyrtmny piacra jutst. Ehhez termszetesen olyan gyrtsi folyamat szksges, mely megfelel paramterek vizsglatval magban foglalja a folyamatos minsgellenrzst. gy tulajdonkppen olyan nfejleszt rendszert kaphatunk, mely preventv innovcis tevkenysgvel megelzi a
3 Womack, J. P. - Jones, D. T.: Beyond Toyota: How to root out waste and pursue perfection, Harvard Business Review, 1996. szept. - okt., 141.old

28

hibk kialakulst, biztostja az llandan magas fok minsget, illetve a kaizen elvbl kvetkezen a felmerl problms eseteket haladktalanul orvosolja. Fontos termkjellemzje a JIT technolgival ellltott runak az innovativitsa. A termkben rejl fejlesztsi lehetsgek alkalmat teremtenek a ksbbiekben a gazdag fajtavlasztk kialaktsra. Ugyanakkor ezzel a metdussal kvetni lehet a vltozkony piacok gyors termkfejlesztst n. organikus fejlesztssel, mely az eredeti alaptpus jellemzinek fokozatos javtst jelenti. A knlati megfontolsok mellett a keresleti momentumok is befolysoljk a JIT filozfia letkpessgt. Minden vllalat lma, hogy meglv kapacitsait folyamatosan s teljesen kihasznlja gy, hogy ehhez a kereslet egyenletes idszaki megjelense trsul. gy nem alakul ki tltermels, felhalmozd, pang kszletek s kapacits - kihasznlatlansg, mely raktrozsi, llagmegvsi stb. kltsget, vagyis vesztesget (muda) jelentennek a vllalat szmra. b. A folyamatspecifikus korltok: JIT folyamata az ppen idben elvre pl, melynek clja, hogy a termelt rut ppen idben juttassa el a fogyaszthoz, a flksz termket ppen idben a kvetkez munkallomsra, illetve az alapanyagokat s erforrsokat ppen idben teleptse a felhasznlsi helyre. A JIT teht nem azzal foglalkozik, hogy dokumentlja a felmerl hibkat, hanem hogy az adaptv kreativitsnak s a kaizent jellemz folyamatos fejlesztsnek megoldsra vr problmkat adjon gy, hogy feltrja a hiba - hatkonysg s minsgveszts tnyleges okt s forrsait a gyrtsi folyamatban s a termkfejlesztsben. A termelsi folyamatban azonban nem elszigetelt munkavllalk dolgoznak, hanem alkalmazotti csoportok, n. minsgi krk (Quality Circles). A specilisan kialaktott munkavllali csoportok ltalban 5 -10 fsek, s hrom kiemelt feladatuk van: 1. Vllalaton belli koordinci s informciramls segtse, 2. Emberi erforrsfejleszts, s 3. A folyamatos innovci serkentse. Termszetesen mindez csak akkor tud mkdni, ha az alkalmazottak csoporttudata, vllalati elktelezettsge s lojalitsa ers s megingathatatlan , vagyis ha motivltak, hajlandak a fejlesztsre.

29

Msrszrl kpesek az innovcis fejlesztsre, hiszen rotcis kpzskkel lehetsgk nylott a teljes gyrtsi folyamat mly ttekintsre, ahol kompetencit szereztek a kaizen alkalmazsra. A JIT metdus minimlis kszletekkel mkdik. A kszletnek ugyanis kt rossz tulajdonsga van; elszr is a benne ll tke mozdulatlan, nem hoz hasznot (az opportunity cost lehet a tkvel szerezhet kamatjvedelem), msrszt pedig elfedi a termels kiegyenltetlensgt, a hatkonytalansgt (pl magas selejtszzalkot) s a szllti megbzhatatlansgot.4 gy a kszlet gy viselkedik, mint a tenger, mely elrejti a termels ztonyait. Az ppen idben elv gyakorlati rvnyestse itt annyit jelent, hogy a folyamatszervezssel olyan illeszkedst kell ltrehozni a munkamveletek kzt, hogy azok ppen idben tudjk egyms szmra prezentlni, illetve msik oldalrl tvenni a flksz termkeket. Ezltal megsznik a kszletek felhalmozsnak knyszere, hiszen nem lesznek feltorldott flkszgyrtmny pufferek, sem hinyok. Ahhoz, hogy ez utbbi llts teljesljn, szksg van olyan beszlltkra, akik outputjukat, ami a cg szmra inputot jelent, ugyancsak a megfelel idben tudjk a kvetkez megmunklsi fzisnak tadni. Ez azonban csak akkor teljeslhet, ha a kooperl vllalatok sszehangolva tevkenysgket, stratgiai kapcsolatot ptenek ki egymssal. A szlltsi s termelsi folyamatok vezrlsnek mdszere a kanban - lyukkrtya rendszer. Ltezik egy - s ktkrtys formja, lnyegk viszont ugyanaz: A kanban segtsgvel pontosan nyomon lehet ksrni az anyag, termk tjt a termelsi folyamatban s kontrolllni lehet a felmerl keresleteket az sszes megmunklsi llomson. 5 A JIT az idszaki rendels leosztst gy oldja meg, hogy a termkvarinsok arnyos rszt gyrtja a termelszalagon kiegyenslyozva, ami annyit tesz, hogy a klnbz verzik egymst Krajewski, L. J. - Ritzman, L. P.: Operations management: Strategy and analysis, Addison - Wesley Publ. Comp., Reading, Massach., 1996., 730. old. 5 A kanban krtyk megjelensi formirl s a rendszer mkdsrl bvebben: Gaither, N.: Production and operation management, A problem solving and decision-making approach, Dryden Press, USA, 1990., 522 - 523. old.
4

30

felvltva kvetik. A heijunka elv megvalstsa ebbl kvetkezen csak gy lehetsges, ha a folyamat - s termkfejleszts tmadja a setup time - okat, s azt radiklisan addig cskkenti, hogy az tllts elvgezhet legyen a gyrts kzben. Hatsra a vllalat szinte naprl - napra a termkei irnti piaci keresletet termeli meg, mialatt nveli termelse hatkonysgt s megkmli magt az ebbl s az idleges kszletezsbl szrmaz kszletezstl. Teszi mindezt gy, hogy a folyamat minsgvel kizrja a hibs termk piacra kerlsnek esett. Ezt a rendszerjellemzt a kaizen elvbl kvetkez folyamatos preventv minsgi innovci s a poka yoke elv mellett a jidoka elv, s az arra pl andon zsinros mechanizmus tmasztja al. A jidoka elv6 jelentse a kvetkez: Brmilyen termelsi problma legyen, azonnal tedd lthatv, s lltsd meg a termelst, mikor a problmt felfedeztk. Vagyis, ez az elv gy pti be a minsget az ellltsba, hogy kizrja azokat a mveleteket, melyek az esetleges selejtbe beptssel kltsget okoznnak. Klnben is, maga a JIT filozfija kizrja, hogy folytatni lehessen a termelst, hiszen amennyiben a zero defect elv nem teljesl, gy a hibaforrst azonnal meg kell szntetni. Csak ezek utn folytathat a gyrts. Az andon zsinros rendszer a jidoka elv gyakorlatba val tltetst jelenti. A munkallomsokon az alkalmazott jelezheti az ltala szlelt hibt, mely ktdhet a termkhez, de lehet akr a mvelet elvgzshez elgtelen idmennyisg is, mely kijavthat . Ebben az esetben az lloms felett kigyullad a hibt jelz srga fny, s a dolgoz segtsget kap a szalagon dolgoz kisegttl. Azonban ha a hiba slyos, vagy a rendelkezsre ll idn bell nem orvosolhat, gy a munks megllthatja a szalagot, a piros zsinr (gomb) meghzsval. Ezen esetben a szalag nem indul tovbb, mg a hibt ki nem javtjk az alkatrszen, vagy a folyamatban.

II.2. Minsggyi technikk

A minsggyi definilhatjuk: technika fogalmt a kvetkez mdon

Lsd: Toyota Motor Manufacturing USA Inc., esettanulmny, Harvard Business School, 3.old.

31

Meghatrozott folyamat vagy tevkenysg, amelyet a minsgjavts vagy a minsggyi szemlletformls elsegtse cljbl hasznlnak." Emellett, az eszkzk segtsget nyjthatnak egy technika alkalmazsa sorn a clkitzsek elrsben, pl. egy szoftver ltrehozsban. Az eszkz gyakorlati rtke azonban fgg attl, hogy milyen technikra s mekkora jrtassggal hasznljk. Ebbl azt a kvetkeztetst is le lehet vonni, hogy a technika s az emberi gyessg nem vlaszthatk el egymstl s emiatt a technikk hasznlata a szemlyzet jrtassga nlkl nem eredmnyez jobb minsget. A mdszer, technika s az eszkzk cltudatos hasznlata kpezi a mdszertan egyes komponenseit. A minsggyi technikk kivlasztsnl a kvetkez fbb szempontokat rdemes rtkelni: tpus, meghatrozs, vrhat haszon, bevezethetsg, fenntarthatsg, teljessg, igazolhatsg (verifiklhatsg), alkalmazhatsg (informatikai terleten), kapcsolat szabvnyokkal. A klnbz minsgbiztostsi mdszerek, eszkzk s technikk alkalmazsa bevezetsnek kvetelmnyei: A technika definilsa: A technikt a szksges mrtkben le kell rni annak rdekben, hogy potencilis alkalmazival ismertetni lehessen. Hangslyt kell helyezni arra, hogy a techniknak legyen valamilyen meghatrozott clkitzse vagy fbb slypontja, valamint megllaptott alkalmazsba-vteli terjedelme. Vrhat haszon:A technikk alkalmazsra vonatkozan egyrtelm adatokkal kell rendelkezni ahhoz, hogy hasznukat bizonytani lehessen. Ahol erre lehetsg van, a technikk vrhat hasznt szmszersthet paramtereken keresztl kell rtkelni (lsd a 10. brt).

32

10. bra. A szmszersthet s a vrhat haszon viszonya

Bevezethetsg: A techniknak a szervezetbe trtn bevezetsvel s alkalmazsval kapcsolatban tmutatsra van szksg. Ez megvalsulhat specilis kpzs formjban, de lehet magtl rtetd is az adott terletre vonatkoz mrvad munkk alapjn. Az alkalmazs mdjnak vilgosnak s egyszernek kell lennie Fenntarthatsg: A techniknak nem szabad szemlyisgeken alapulnia s nem szabad rzkenynek lennie a szervezetben bekvetkez - akr kulcsfontossg - szemlyi vltozsokra sem. Teljessg: A techniknak teljesnek kell lennie. Eredmnyeit szmszerleg rtkelhet adatok formjban kell szolgltatnia, amelyek alapjn intzkedseket lehet hozni, ha szksges. Igazolhatsg: Annak, hogy a technika kpes megvalstani a kitztt clokat, igazolhatnak (verifiklhatnak) kell lennie. Amennyiben megfelel helyesbt intzkedsre kerlt sor, akkor valamilyen pozitv rtelm vltozsnak kimutathatnak kell lennie.

33

Alkalmazhatsg: Amennyiben egyes minsggyi technikk az alkalmazsi terleten kvli mkdsi terletekrl szrmaznak, meg kell gyzdni az adott terleten val alkalmazhatsgukrl. A minsgirnytsi rendszer kidolgozsakor a kvetkez kategrikhoz tartoz technikkat lehet - szksg szerint - vlasztani: humn, irnyts, felhasznl-szolgltat kapcsolat, folyamat, illetve termk alap technikk (lsd 11. bra). 11. bra: A technikk halszlkaelemzs szerint informatikai alkalmazhatsga a

A fenti bra ezeket az sszefggseket mutatja be az n. halszlkaelemzsi technikval. A kvetkez alfejezetek minden eszkzcsoportbl bemutatnak 1 -1 gyakorta alkalmazott technikt.

34

II.2.1. Humn technikk

Minsgi krk (Quality Circles - QC): A minsgi kr a dolgozk egy olyan csoportja, amelynek tagjait valamely munkafolyamat irnti kzs rdeklds kti ssze s akik nkntes alapon mkdnek egytt, hogy megtalljk, kirtkeljk s megoldjk azokat a problmkat, amelyek munkahelyi teljestmnyket befolysoljk. A csoport egy vlasztott vezet irnytsa alatt rendszeresen tallkozik. Ez a vezet lehet a csoportvezet is, de ez nem szksgszer. Ahol a minsgi krket az egsz szervezetben bevezetik, ott tbbfle szerep alakulhat ki a krkkel kapcsolatban. Ilyen pl. a tag, a vezet, a koordintor s a vezets. A minsgi krk f clja az, hogy lehetsget adjon az alkalmazottaknak a munkafolyamatokkal, illetve azok javtsval kapcsolatos vlemnyk, tapasztalataik megosztsra. Nincs szerepk a projekt szervezeti hierarchijban, mivel kzremkdsk nkntes. A klnbz ipargak szakrtivel folytatott megbeszlsek azt mutatjk, hogy szmos olyan technika van hasznlatban, amelyek hasonlatosak a minsgi krk tevkenysghez, pl. kommunikcis csoportok, minsggyi akciprojektek, feladatspecifikus csoportok stb.. Ahol ezek a csoportok mkdnek, ms minsggel kapcsolatos technikkat is alkalmaznak, pl. Pareto - elemzs, halszlka-elemzs stb. (lsd ksbb). rdemes azt is megjegyezni, hogy a minsgi krk eredmnyessgnek megtlse elgg vltoz. Ez valsznleg azzal van sszefggsben, hogy a minsgi krk megvalstsi mdja rendkvl vltozatos s vltoz az is, hogy milyen elktelezettsget mutat a vezets a krk javaslatai tekintetben. A minsgi krk alkalmazsa sok hasznot hozhatnak a szervezetnek. Ezek kzl a leglnyegesebbek a kvetkezk: javtjk a munkafolyamatokat, cskkentik a termk, illetve folyamat kltsgeit, javtjk a szemlyzet hozzllst, nvelik a munkval kapcsolatos megelgedettsget, eltvoltjk a mestersges akadlyokat a munkavgzs ell, s elsegtik a vezetssel trtn jobb kommunikcit.

35

Az elvek jl meghatrozottak, de a munkahelyen val bevezetsk gondos irnytst ignyel. A szervezet vezetsnek teljes mrtk tmogatst kell mutatnia, hogy a dolgozk bizalmatlansga cskkenjen. A sikeres bevezets elfelttele, hogy a rsztvevk megfelel kpzsben rszesljenek, amely kiterjed problmamegold technikkra is, mint pl. tletbrze, ellenrz grafikonok. Mivel a csoportban val rszvtel nkntes, azt, hogy a minsgi krk meg tudnak-e llni a sajt "lbukon", a szervezeten bell kialakult kultra hatrozza meg. Ha a vezets figyelmen kvl hagyja az eredmnyeiket, akkor biztosan felhagynak az sszejvetelekkel. A minsgi krk leginkbb olyan folyamatokra alkalmazhatk, amelyek ismtld jellegek. Ilyenek pl. a gyrtssal, illetve adminisztrcival kapcsolatos szolgltatsok. Nem valszn, hogy projektstruktrn bell hasznlhatk. Viszont egy ilyen kr specilis cl csoportknt foglalkozhat a projektekben alkalmazott mdszerek rtkelsvel. Az is nyilvnval, hogy szellemi munkt vgz s tbb tmakrt fellel krk nehezebben szervezhetk meg s tarthatk fenn.

II.2.2. Irnytsi technikk

A minsggyi audit: A minsggyi auditlst (quality audit) hivatalosan az ISO 8402 szabvny a kvetkezkppen hatrozza meg: "Szisztematikus s fggetlen vizsglat, amelynek a clja annak megllaptsa, hogy a minsggyi tevkenysgek s a hozzjuk kapcsold eredmnyek milyen mrtkben felelnek meg az elzetes rendelkezseknek s hogy ezeket hatsosan valstottke meg, illetve alkalmasak-e a clkitzsek elrsre." (ISO 8402-1986, 3.10) A vezetsg szmra fggetlen beszmolt nyjt arrl, hogy az elre meghatrozott clkitzsekhez, eljrsokhoz s gyakorlathoz viszonytva megfelel -e a szervezet mkdse s milyen a hatkonysga. Az auditlsoknak szmos tpusa ismeretes a szervezet

36

(minsgirnytsi) rendszernek auditlstl egy projekt minsggyi auditlsig. A bevezets mdja az auditls tpustl fggen vltozik. Minsgirnytsi rendszer auditlsra azonban sok auditlsi szaktanfolyam s szmos szakknyv is ltezik. A legtbb tanfolyam felttelezi, hogy a rsztvevk a sajt terletkn szakrtk, gy az adott szakterlet specifikumai, illetve az auditlsi technika alkalmazsa kztti tvolsg thidalsra kpesek. Az auditornak bizonyos emberi kapcsolatokra vonatkoz tulajdonsggal is rendelkeznie kell, gy pl. kpessggel: a kapcsolatteremtsre, a lnyeg megtallsra, kiemelsre, a vezets trivilis, illetve lnyeges vonatkozsainak megklnbztetsre, tapintat, diplomcia s diszkrci alkalmazsra, a hatkony kommunikcira minden szervezeti szinten, a komplex vezeti konfliktusok tnyszer sszefoglalsra. Amennyiben az auditorokat kikpeztk, a minsgirnytsi rendszer mkdik, a szemlyzet ismeri az auditlsi folyamatot, akkor mr egyszer a technikt alkalmazsban tartani. Azonban a vezetsnek fel kell kszlnie arra, hogy az auditls eredmnyei alapjn - ha kell kzbeavatkozzon, hogy biztosthassa az auditlssal szembeni kvetelmnyek betartst. A minsggyi auditlsok az auditlsi beszmolk ltal kielgtik a technikk teljessgre vonatkoz kvetelmnyt, mivel ezek minden olyan problmt, illetve teendt tartalmaznak, amellyel foglalkozni kell. Arra is fel lehet ket hasznlni, hogy kiemelsre kerljenek a mshol is alkalmazhat jtsok, sszerstsek. Az auditlsi beszmolban kiemelt minden problma, illetve teend megegyezett idn bell elvgzend helyesbtst ignyel, amely jelentheti a problma megoldst, de a vonatkoz eljrs megvltoztatst is. A kiemelt problmkra vonatkozan az auditor egy jabb auditlst vgez annak biztostsra, hogy a helyesbt intzkedsek teljesltek-e. Azonban megjegyzend, hogy a mintavtelezsre alapul auditlsi technikknl elfordulhat, hogy azonostatlan problmk maradnak.

37

A technikt a Minsg Irnytsi Rendszerben (MIR) is hasznljk, gy errl a folyamatrl rszletesebben mg a III.1.1.1. fejezetben tall informcit az Olvas.

II.2.3. Felhasznlszolgltat kapcsolatot kezel technikk

Fkuszrtekezletek: A fkuszrtekezletek (focus meetings) technikjnak lnyege a felhasznlk s szolgltatk kztt fellp megrtsbeli klnbsgek thidalsa, valamint irnyads a feladat megoldsban rdekeltek szmra. A technika nagyon formlis, strukturlt megkzeltst kvet s leginkbb dntbr ltal vezetett rtekezletknt lehetne lerni. A fkuszrtekezletek elveinek rvnyeslshez az szksges, hogy az rtekezlet fggetlen legyen a projektirnytsi hierarchitl, illetve vdett a szervezeti politiktl. Eredmnyesebb, ha brminem munka megkezdse eltt, a projekt elejn kerl sorra. A fkuszrtekezlet sikere a rsztvevk megvlasztstl is fgg. A technika csak olyan rsztvevkre tart ignyt, akik ismerik a egsz mkdsi folyamatot, akik aktvan hozz tudnak jrulni a lebonyoltshoz s/vagy dntsi joggal rendelkeznek. Az rtekezleteket mhelymunka formjban vezetik le, hogy elsegtsk az informcigyjtshez szksges tudatos s kzremkd lgkr kialakulst. A fkuszrtekezlet olyan technika, amelynek sorn a felhasznlk s szolgltatk kztt mr a projekt korai szakaszban kialakthat az egyetrts a projekt kvetelmnyeivel, a kvetelmnyek rangsorolsval, a projekt irnyval s a gyakorlati tevkenysgekkel kapcsolatban. A technika alkalmazsval nyerhet szervezeti elnyk a kvetkezk: a minsg javulsa, a vltozsok cskkense s ezltal nagyobb termelkenysg elrse, a kvetelmnyek jobb megrtse kvetkeztben a kvnt termkek ellltsa gyorsabb, szorosabb s jobb egyetrts alakul ki a klnbz felhasznli csoportok s a szolgltatk kztt,

38

a befolysos s felhatalmazssal rendelkez felhasznlk, illetve szolgltatk jelenlte lehetv teszi a lnyegi, mg meg nem rtett krdsekre val sszpontostst.

A fkuszrtekezlet nagyon formlis, strukturlt megkzeltsi md, amely hrom szakaszbl ll: a fkuszrtekezlet eltti teendk: amikor a legfontosabb rsztvevk megllaptjk s rgztik a fkuszrtekezlet clkitzseit, a fkuszrtekezlet lefolytatsa: amikor egy intenzv, egytl ngy napig terjed rtekezletre kerl sor, amely lehetv teszi a projekt tovbbi termkeihez szksges informcik sszegyjtst. A fkuszrtekezlet sorn a rsztvevk jvhagyjk a projekt kvetelmnyeire, az rtekezlet munkaanyagaira, a nyitott krdsek felelseinek megllaptsra vonatkoz feljegyzseket s megegyezseket, valamint kitltik az rtekezlet kirtkelsre szolgl rlapokat. a fkuszrtekezlet utni teendk amikor a fkuszrtekezlet kirtkelse s dokumentlsa trtnik, valamint a fels vezets szmra szl vezeti sszefoglal ksztse. Megfigyeltk azonban, hogy egy ilyen rtekezlet sikeres megvalstshoz felttlenl szksges a rsztvevk alapos kikpzse, a felsvezets teljes tmogatsa, a rsztvevk teljes munkaidben trtn kzremkdse, amire akr ngy nap is szksges lehet, illetve a fkuszrtekezletekhez kapcsold technikk bevezetse (pl. prbeszdes prototpuskszts, funkcionlis modellezs, adatfolyam-diagram, adatmodellek, konszenzuskeress s tletbrze). Ez a technika a felsvezets s a rsztvevk rszrl teljes elktelezettsget ignyel. Szksges tovbb, hogy a rsztvevk alapos kpzsben rszesljenek, s tisztban legyenek a klnbz kapcsold technikkkal. A technika rendkvl nagy hangslyt helyez az eredmnyek dokumentlsra. Ennek kvetkeztben a technika a vgn szolgltatja - a teljessghez szksges -

39

szmszerstett adatokat. Az ellltott dokumentci, pldul a felhasznli kvetelmnyek, rszt kpezheti az auditls hivatkozsi alapjnak.

II.2.4. Folyamat technikk

Ok-okozati diagram Halszlka diagram: A halszlka-elemzs (fishbone analysis) bratechnikt hasznl az okokozat sszefggsek megllaptsra. Ez a diagramforma ltvnyosan mutatja az sszefggseket a minsgi eredmnyek vagy hatsok s az ezeket kivlt lehetsges okok kztt. A nvbl kitallhat mdon az bra egy hal csontvzhoz hasonl, ahol a problma, illetve a kvetkezmny a "hal" fejhez kerl. A fejtl a farokig fut gerincbl bordk indulnak ki, amelyek a problmaokok legltalnosabb forrsait jellik. Az ltalnos forrsokhoz halszlkk mdjra - tovbbi, jl elklnthet problmaforrsok csatlakoznak (lsd 12. bra.) 12. bra: Plda a halszlka - diagramra

Mikor hasznljuk a diagramot?:

40

1. 2. 3.

Amikor a problma elemi okait akarjuk azonostani. Amikor a problmra hat tnyezket akarjuk rendszerezni s az egymsra hatsukat vizsglni. Amikor a meglv problmk elemzse alapjn akarunk helyesbt tevkenysget indtani.

Mirt hasznljuk az ok-okozat diagramot?: 1. Strukturlt megkzeltst nyjt az elemi okok megtallshoz! 2. Btortja a csapatmunkt s kihasznlja a csapat-tudst. 3. Precz knnyen olvashat forma. 4. Megmutatja a lehetsges okok variciit. 5. Hasznlata nveli a tudst s a rutint a problmamegolds folyamatban. 6. Azonosthat az a terlet ahonnan adatot kell gyjteni a tovbbi elemzsekhez. Hogyan szerkesszk meg?: 1. Adjuk meg a megoldand problmt s rjuk fel! 2. Mindenki pontosan rtse! 3 .Milyen mrtkben lehet kifejezni a problmt? (db, %, ) 4. Gyjtsnk minl tbb okot a problmra. 5. Csoportostsuk az okokat. 6. lltsuk ssze a diagramot. 7. Jussunk el az okok rendszernek lebontsval az elemi okokig. Komplex esetekben gyakran igen nehz trendeket megklnbztetni a fellp sok tnyez s szertegaz kapcsolataik kvetkeztben. A halszlka-elemzs lehetv teszi a tnyezk ltalnos kategrik al val besorolst, s a szignifikns mintk felismerst. Egy adott bordn megjelen nagy szm tnyez ltalban azt jelzi, hogy ott alapvet gond van, ami tovbbi vizsglatot ignyel. Szoks ezt a technikt tletbrzken vagy a specilis minsggyi munkacsoportok rtekezletein hasznlni a potencilis problmaforrsok azonostsa vgett, amelyekre Pareto -elemzst lehet alkalmazni (a Pareto -elemzst lsd ksbb ebben a fejezetben). Ez a technika egyike azoknak az eszkzknek, amelyeket a minsgi krkben hasznlnak. A technika jl dokumentlt s rszletes magyarzatai megtallhatk a szakirodalomban. Bizonyos mrtk kpzst ignyel. A technika legfbb elnye az., hogy nmagban is

41

megll. A hasznlatra vonatkoz kpzs utn a dolgozk "ad hoc" mdon problmaelemz technikaknt alkalmazhatjk. Msrszrl az elemzs csak rszben teljesti a teljessgre technikai vonatkoz elrsokat, hiszen specifikusan problmaterletekre vonatkoz informcit llt el. A helyesbt intzkedseknek azonban valamilyen minsgjavt program keretben kell megtrtnnik. A technika a problmaterleteket ltalnos jelleggel hatrozza meg. A javuls igazolsa rdekben a problmaterletek krltekint meghatrozsra van szksg.

II.2.5. Termk technikk

Hibamd s hats elemzs (Failure Mode and Efficiency Analysis - FMEA) - Hibatpus-, hats-, s kritikusllapot elemzs.(Failure Modes, Effects and Critically Analysis FMECA): Alapveten a termktervezs szakaszban hasznlt technikk, melyek lnyege abban ll, hogy a tervezett termk, vagy szolgltats sszes lehetsgesen felmerl hibjt megprbljk mg a tervezs fzisban megszntetni. Ennek rdekben az sszes rintett fl bevonsval team eket szerveznek, ezek megvizsgljk a gyrtsban, hasznlatban, a szerelsben rejl hibaforrsokat, azok gyakorisgt s veszlyessgt s azokat igyekeznek a gyrtmny- s gyrtsfejlesztssel megszntetni. A technika szisztematikus, amelynek eredmnyei ms technikk bemeneteknt hasznlhatk, mint pl. hibagrf -elemzs. Komplex esetekben azonban egy tfog meghibsodsi elemzs nagyon idignyes lehet s esetleg nem is lehetsges minden meghibsodst elre ltni. Van olyan tendencia is (a technika hasznlatban), hogy csak a szlssges meghibsodsi esetekre sszpontostanak. A technikt a szakirodalomban megfelelen lerjk, habr a legtbb plda inkbb berendezsekre (pl. hardver) vonatkozik. Az utbbi idben keletkezett munkk a szoftverterlettel is kapcsolatba hozzk klnsen a biztonsgra kritikus alkalmazsoknl, ahol a szoftver bepl a rendszerekbe, pl. robotika, repls stb.. A technika a meghibsodsok megelzsre irnyul. Clszer ms, kzvetlenl a minsgjavtsra sszpontost technikkkal egytt alkalmazni. Minthogy a technika hasznlata ciklikusan valsul meg, lland foglalkozst ignyel. A javtsok megfelelsgnek igazolsa az egymst kvet ciklusok eredmnyeinek egybevetse tjn trtnik.

42

II.3. Minsgbiztostssal kapcsolatos brzolsi technikk

II.3.1. A folyamatbra
Ugyan a legegyszerbb az sszes minsgelemzsi technika kzl a folyamatbra, de a legtbb segtsget nyjtja az sszes folyamat fejlesztsre. A folyamatbra ltvnyosan mutatja be a folyamat elemeit s az sszefggseket. A folyamatbra hatkony eszkz a soros folyamatok bemutatsra, dokumentlsra s a bels sszefggsek feltrsra. A folyamatbra megmutatja, hogy a vllalat hogyan fogadja a rendelst, mikpp vizsglja a kiszllthat ru paramtereit, a csomagolst s kiszlltst a rendels alapjn, hogy mi trtnik, ha a vsrl elfogadta vagy nem fogadta el a rendelst hogyan hajtjk vgre a partnerek a mveleteket A folyamatbra hasznlatnak eredmnyei, pozitv hatsai a kvetkezk lehetnek: Segt a folyamat ttekintsben, megrtsben, a problmk helynek azonostsban, Lehetv teszi a felesleges vagy hinyz lpsek kimutatst, Kijelli az ellenrzsi, adatgyjtsi pontokat, Segti a teljestmnyre hat tevkenysgek ttekintst. A folyamatbra ksztsnek mdszere: 1. Hatrozzuk meg a folyamat hatrait. 2. Egyezznk meg a rszletezs mrtkben. 3. Hatrozzuk meg a folyamat lpseit. 4. Rakjuk azokat sorrendbe. 5. Szerkesszk meg az brt. 6. Vizsgljuk meg a diagram teljessgt. Nhny jtancs a folyamatok brzolsval kapcsolatban: A tnyleges mkdst brzoljuk, ne az idelist. A csoport tagjai ismerjk a szintaxist, s tudjk hasznlni.

43

Az ellenrzsre krjnk fel valakit, aki ismeri a folyamatot, de nem vett rszt a csapatmunkban. Vizsgljuk meg miben s hol klnbzik a folyamatunk az idelistl.

A folyamatbra brzolsakor leggyakrabban hasznlt jellsek a kvetkezk (lsd 13. bra): 13. bra: A folyamat brzols fbb grafikus elemei

A folyamatbrk alkalmasak arra is, hogy az brzolt folyamat egyes elemeihez eredmnykritriumokat s kontroll paramtereket lehessen hozzrendelni, melyek az elemzett folyamat tervezett eredmnye alapjn meghatrozott szmszer mutatk. Az eredmnykritriumok kpzsnek lpsei a kvetkezk: A folyamatkvetelmny meghatrozsa. A kvetelmny megfogalmazsa kritriumok formjban. A kvetelmny biztostsa a kontroll-paramterek segtsgvel (lsd a pldt a 14. brn).

44

14. bra: Az eredmnykvetelmnyek kpzse

II.3.2. Pareto elemzs

Vilfredo Pareto olasz kzgazdsz volt, aki felfigyelt arra, hogy egy orszg gazdasgnak dnt tbbsge egy kisebbsgben lv csoport birtokban van. Ezt a megfigyelst szmos ms tmaterletre is kiterjesztettk s gy ismerik, mint a Pareto -elv, vagy a 80-20 szably. Ennek szellemben a f cl az, hogy azt a kis szm forrst megtalljuk, a szervezeti folyamatokban, amely az adatok 80 % -rt felels. A Pareto - elemzs az adatokat oszlopdiagram formjban brzolja s megmutatja az egyes adattpusok szerint az elfordulsok relatv gyakorisgt. Az oszlopdiagram ksztsekor szoksos, hogy az adattpusok elfordulst cskken nagysgrendben rajzoljk meg. Sok esetben azonban az adatokat transzformlni kell ahhoz, hogy igazi Pareto - grbe lljon el (lsd 15. bra). A Pareto - diagram kszts menete a kvetkez: 1. Vlassza ki a problmt amit meg szeretne oldani. 2. Hatrozza meg az informcigyjts tartalmt s mdjt. 3. Jellje meg az adatgyjts helyt vagy idtartamt. 4. Vgezze el az adatgyjtst.

45

5. 6. 7.

llaptsa meg a gyakorisgot. Oszlopdiagramban nagysgrendi elrendezsben brzolja az eredmnyeket. Rajzolja meg a kumulatv (sszegzett) grbt.

15. bra: Egy Pareto elemzs vgeredmnye

A technikt a dolgozk a szervezet brmely szintjn hasznlhatjk, amikor adatokat ismertetnek tovbbi elemzs, illetve a leghatkonyabb helyesbt intzkeds megtallsa cljbl. Emellett, a technika egyszer, jl dokumentlt s jl magyarzza a szakirodalom. Ms technikkkal, pl. a halszlka-elemzssel egytt kell azonban alkalmazni, gy bizonyos kpzsre szksg van. Az is fontos, hogy az elemzshez a megfelel adatok kerljenek sszegyjtsre. A technikt elterjedten hasznljk a minsgi krkben, azonban a technika folyamatos hasznlathoz kpzs szksges. Bizonyos szervezeti vonzata is van, folyamatos hasznlata pldul minsgbiztostsi krkben trtnhet.

46

II.3.3. A hisztogram
Ez az eszkz a sajtos minsgi eredmnyek adatainak eloszlst mutatja, melyek pldul a szervezetek logisztikai jellemzivel kapcsolatban lehetnek a szlltsi id, kiszolglsi hnyad, rukr, vagy az informcis rendszer vlaszideje. Ez az informci alapvet jelentsg, hogy jobban megrtsk a minsg eredmnyeinek s a finanszrozsnak tkzseit. 16. bra: Pldk a hisztogram alkalmazsra

II.3.4. A vonaldiagram
A vonaldiagram az adatok grafikus sszegzst mutatja idrendben. A vllalat egy rendszer vagy folyamat figyelsre hasznlhatja ezt a technikt annak szlelsre, hogy annak viselkedse idben mikppen vltozik. Elssorban a hisztogramnl bemutatott adatok esetn hasznlhat, de itt az adatok idrendben vannak. A 17.bra pldakppen a kszlet szzalkos pontossgt mutatja idben. Meg kell jegyezni, hogy a grafikon a pontossgot mutatja s nem a pontatlansgot. Ez segt a vllalatnak a minsgteljestmny pozitv szempontjaira irnytani a figyelmet. Amint a diagram

47

mutatja, a kszletpontossg a msodik hten 60% alatti, s megkzeltleg 95%-os az 5. hten. Mindezek mellett a pontossg emelked trendje tnik kialakulni, s ez az elvrs. 17. bra: Plda a vonaldiagramra

Kszletpontossg % -ban

120 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 Hetek 6 7 8 9

II.3.5. Ellenrz grafikon

Az ellenrz grafikon egy lpssel a vonaldiagram utn kvetkezik, als s fels ellenrz korltokat meghzva a folyamat tlaga alatt s felett. A vllalat az ellenrz hatrokat a folyamat eredmnyeinek statisztikai feldolgozsbl vezetik le, a teljestmny-kritriumok elrsval a vsrli ignyeket figyelembe vve. Az adatok feldolgozsa sorn meg kell klnbztetni az ltalnos vltozkat s a specilis vltozkat. Az ellenrzsi diagram hasznos eszkz a specilis okok elfordulsnak felfedezsre s annak bizonytsra, hogy milyen ltalnos okok lteznek. Idelis esetben a vllalatnak kell fellltani a legfontosabb szempontokat a kvetkezetes teljestmnyre, mely alacsony vltozsi lehetsget jelenthet. A specilis okokat megllaptva s kiszrve a vllalat vgrehajthatja a logisztikai rendszerben a vltoztatsokat, a folyamathoz tartoz termszetes vltozsok mellett.

48

II.3.6. Szrdsi diagram / korrelcis grafikon

A korrelcis vizsglat clja lehet pldul egy szablyozsi paramternek egy minsgi jellemzre gyakorolt hatsa (pl: a gpkocsi sebessgnek hatsa az zemanyag fogyasztsra), vagy kt sszetartoz minsgi jellemz egymsra gyakorolt hatsnak meghatrozsa (pl: a sebessg s megtett t kapcsolata), illetve kt szervezeti tnyez sszehasonltsa, amelyek egy minsgi jellemzhz tartoznak (pl: az acl kemnysge s szaktszilrdsga). A 18.bra grafikusan brzolja a kszletegyezs hinyok szmt s a kszletforgalom nagysgt ttelenknt. Az elmlet azt mondja, hogy azok a ttelek, amelyek gyakrabban mozognak hiheten, nagyobb szmban jutnak kszletegyezs hinyos helyzetbe. Az adatok a fenti grafikonon altmasztjk ezt az elmletet. 18. bra: Plda a szrdsi diagramra
100 Az eltrsek szma 80 60 40 20 0 0 2 4 6 8 10 Kszletforgalom ttelvonalanknt

II.3.7. Az ertr-elemzs
Az ilyen jelleg analzis clja az adott problma megoldst segt s ellene hat, akadlyoz erk (tnyezk) feltrsa s meghatrozsa. Ezltal elsegtheti a problmra hat tnyezk s sszefggseik

49

kzs ervel trtn azonostst, illetve lehetsget ad a pozitv hatsok erstsre s a negatvok tudatos gyengtsre, ugyanakkor sszpontostja a figyelmet a problma alapvet okaira. A 19. bra a tervezsi idszksglet szervezeti problmjnak elemzst mutatja be leegyszerstve: 19. bra: Plda az ertr analzis szervezeti alkalmazsra

II.3.8. Fa-diagram
E diagramforma clja egyrszt az sszetett, tfog clok, grafikus lebontsa a gyakorlati megvalsts szintjre, msrszt a szervezeti cl elrshez szksges feladatok, tevkenysgek rszletes kifejtse, a logikai kapcsoldsok bemutatsa (lsd 20. bra). A fa-diagram hasznlatnak szmos pozitv hatsa lehet a szervezet szmra, gymint: 1. Btort a megoldsok szlesebb krben val keressre. 2. A csoport figyelmt a gyakorlati megvalsts irnyba mozdtja. 3. Felfedi a clok sszetettsgnek tnyleges szintjt, mikzben a rszclok megoldsra kerlnek. 4. Nyilvnvalv tesz eddig nem ismert kapcsoldsi pontokat.

50

5. 6.

Segt megllaptani kiket rdemes bevonni a problma megoldsba. ttekinthetv teszi a megolds elemeit s sszefggseit.

20. bra: A fa diagram felptse

51

III. A minsgirnyts vllalati rendszere

A minsgirnyts nemzetkzi szabvny meghatrozsa szerint ..az a rsze az tfog vezetsi funkcinak, mely kialaktja s megvalstja a minsggyi politikt (quality policy) (ISO 8402-1987). A fenti defincibl kvetkezen, a minsgirnytsi rendszer egy olyan irnytsi rendszer, amely a szervezet bels szervezeti rendjnek erstsvel, az ehhez szksges dokumentcik ltrehozsval ri el ezt a clt klnsebb beruhzsok nlkl. Melyek egy minsgirnytsi rendszer alkalmazsbl szrmaz hasznok? Felsorolsknt nhny a minsgirnytsi rendszer mkdtetsbl szrmaz elnykbl: Javul a szervezet piaci megtlse Vilgoss vlnak a minsggel kapcsolatos felelssgek s hatskrk Cskkennek a rossz minsgbl ered kltsgek A vezeti dntsekhez nvekszik a felhasznlhat informci minsge Javul az ltalnos szervezeti kultra Mskpp fogalmazva, a minsgirnyts szisztematikus mdon garantlja azt, hogy a tevkenysgek az elzetes tervek szerint folyjanak, s ekppen lnyegben kt rszbl ll: mit tegyen a szervezet s hogyan tegye azt. A szervezetnek elszr is tisztznia kell, kik az gyfelei s mi a termszete az ltala nyjtott termkeknek s szolgltatsoknak. Ennek a megkzeltsnek fellrl - lefel t kell itatnia az egsz szervezetet azrt, hogy minden egyes alkalmazott a kls s bels gyfelek ignyeihez tudja viszonytani a munkja eredmnyt. Az gyfelek elgedettsgt teht mrni kell s terveket kell kszteni a kltsgtakarkos javts rdekben, amelyek megvalsulst nyomon kell kvetni s rendszeresen ki kell rtkelni. Ebbl az egyszer megkzeltsbl kvetkezik, hogy a szervezetnek mindig kszen kell llnia javulsra s rtkarnyosabb munkra kell trekednie (optimise value for money). Egy tovbbi kvetkezmny az is, hogy az

52

alkalmazottaknak az gyfelekkel kapcsolatokat kell kiptenik s javtaniuk kell azokat. A minsget elktelezett s motivlt emberekkel rjk el, akiket a lehetsgeket megteremt irnytsi krnyezet (enabling management framework) segt: maga a minsgirnytsi rendszer (quality management system, QMS). A minsgirnyts teht az emberek s a rendszerek hossz tv egymshoz illesztse, amely a minsggyet a szervezetszint stratgihoz kti.

III.1. A Minsg Irnytsi Rendszer (MIR - QMS)

Az ISO 9004 a minsgirnytsi rendszer kerett oly mdon rja le, hogy dokumentcit r el a kvetkezk szerint: "Az intzmny minsgirnytsi rendszerbe befogadott minden elemet, kvetelmnyt s rendelkezst szisztematikusan s rendezett mdon, rsban rgztett irnyelvek s eljrsok formjban kell dokumentlni. Ennek a dokumentcinak biztostania kell a minsggyi irnyelvek s az eljrsok (minsggyi programok, tervek, kziknyvek, bizonylatok) egysges megrtst" (ISO 9004-1987, 5.3.1). Emellett az ISO 9004 a kvetend szervezeti eljrsokkal kapcsolatban a kvetkez tmutatst adja: "Ki kell dolgozni, meg kell ismertetni s fenn kell tartani az eredmnyes minsggyi rendszerrel kapcsolatos klnfle tevkenysgeket koordinl operatv eljrsokat az intzmny minsggyi politikjnak s clkitzseinek megvalstsa rdekben. Ezeknek az eljrsoknak kell megadniuk a minsget befolysol klnbz tevkenysgek, pl. tervezs, fejleszts, beszerzs, gyrts s rtkests clkitzseit s teljestmnymutatit. Az sszes rsos eljrst egyszeren, egyrtelmen s rtheten kell megfogalmazni, s jelezni kell a hasznland mdszereket s a teljestend kritriumokat (ISO 90041987, 5.2.5).

53

A minsgirnytsi rendszer teht a minsgirnyts megvalstsnak az eszkze. Magban foglalja a minsg megvalstsban alkalmazott szervezeti struktrt, felelssgeket, eljrsokat, folyamatokat s erforrsokat (ISO 8402-1986). A minsgbiztostsi rendszer mkdse a kvetkez folyamattal szemlltethet (lsd 21 .bra): 21. bra: A minsgbiztostsi rendszer mkdtetsnek folyamata

Fejleszts

j rendszerelemek bevezetse

Karbantarts

Problmk feltrsa s megoldsa

Mkdtets

Hajter (motivci)

Bels rendszer fellvizsglat

III.1.1. A MIR szervezeti alkalmazsnak folyamata

A gazdlkod szervezeteknl alkalmazhat minsgirnytsi rendszer bevezetsnek a kvetkez lpsei ismertek: 1. Minsggyi irnyelvek kidolgozsa: A minsgirnytsi rendszer kidolgozshoz mindenekeltt szksges a szervezet minsggyi irnyelveinek tisztzsa, mely kiterjed:

54

A kls s a bels gyfelekkel folytatott viszonyra vonatkoz irnyelvek, Az gyfl elgedettsgre vonatoz irnyelvek, A szolgltatsok s a termkek minsgre vonatkoz irnyelvek A szolgltatsok s a termkek mennyisgre vonatoz irnyelvek, Folyamatos minsgjavtsra vonatkoz irnyelvek, Az informatikai rendszerre vonatkoz elrsok, A hibk kikszblsre s elkerlsre vonatkoz szisztematikus tervezs, illetve A dolgozi elktelezettsgre vonatkoz irnyelvek tisztzsra s rgztsre.

A minsgirnytsi rendszer keretnek kialaktsakor ltalnos cl, hogy felhasznlsra kerljenek a szervezetben mr meglv alkotelemek, s javtsokra csak ott kerljn sor, ahol a fejleszts kltsgeit tlkompenzlja a javtssal kimutathat haszon. Az gy eredmnyl kapott minsgirnytsi rendszert az jellemzi majd, hogy rugalmas s adaptlhat, a hibk s vesztesgek megelzsre terveztk, a bels- s kls gyfelek ignyeire rzkeny, lehetsget ad a teljestmny elemzsre, kvetkezetesen biztostja a szksges termkek ellltst, illetve szolgltats nyjtst specifikcinak megfelelen, kltsgkereten s hatridn bell, s vgssoron jl definilt s eredmnyes. Az elzetes szemle keretben javasolhatjk egy minsgirnytsi rendszer tvtelt valamely msik szervezettl, ezt a menedzsment tevkenysget nevezzk egybknt benchmarkingnak. Annak ellenre, hogy ez elnys megoldsnak ltszik, a kvetkez kockzatokkal kell szmolni: esetleges visszautastssal, mivel az alkalmazottak rzik sajtjuknak, a hozzigazts (tailoring) id- s kltsgignyvel, idvesztesggel, mivel az tvett rendszert meg is kell rteni,

55

kltsgvesztesggel, mivel a meglv j gyakorlatot elvetik az j rendszer nagybani tvtele miatt, a felhasznli s a sajt minsgi clkitzsektl val eltrs hatsval.

Viszont nmi haszon szrmazhat a ms szervezetben kialaktott minsgirnytsi rendszerek elemzsbl. Az ott kialakult j gyakorlat s az ottani kltsgtakarkos folyamatok, illetve eljrsok modellknt szolglhatnak a szervezet vezetse szmra. 2. A minsgirnytsi rendszer kidolgozsa: A minsgirnytsi rendszer kidolgozshoz szksges id s erfeszts fgg az elzetes szemle megllaptsaitl. Attl is fgg, hogy a felsvezets a termkellts, illetve a szolgltatsnyjts tern milyen vltoztatsokat ignyel. Tjkoztatsul elmondhat, hogy a kutatsok szerint egy MIR konstrukci megtervezse s bevezetse 12 - 18 hnapot vesz ignybe. Az elzetes szemlk feladata az, hogy a kidolgozs lpseit s kvetelmnyeit meghatrozzk. Ezek a minsgirnytsi rendszer infrastruktrjnak kvetkez elemeit foglaljk magukban: a minsgirnytsi rendszer keretnek kidolgozst, amely meghatrozza az irnyelveket, a gyakorlati tmutatsokat s az eljrsokat; ez a keret az informatikai szervezet minsggyi kziknyvben s az azt kiegszt egyb kziknyvekben kerl dokumentlsra, a tovbbkpzs s oktats biztostst, a minsggyi kltsgek szmtsra, illetve a teljestmnyek mrsre szolgl rendszerek kialaktst, vltozskezelsi rendszerek kialaktst, illetve a minsggyi auditls kialaktst. 3. A minsgirnytsi rendszer bevezetse: Ez a megvalstsi szakasz egy olyan programot krvonalaz, amelyet tmutatknt lehet hasznlni egy minsgirnytsi rendszer bevezetsekor. Ismerete hasznos lehet a minsggyi vezetk s a minsggel foglalkoz informatikai szakemberek szmra, mert: indokolja a felsvezeti elktelezettsg szksgessgt, ami a minsggyi kezdemnyezs sikert biztostja,

56

megmutatja, hogy mikpp tervezzk a minsggyi kezdemnyezst, hogy az sikeres legyen, illetve mikpp lehet ISO 9001 tanstvnyt elrni, rszletezi, hogy milyen mdon vlasszunk tancsadkat s cskkentsk a tancsadsbl szrmaz kltsgeket, ismerteti a minsggyi terveket s rzkelteti fontossgukat a minsgjavtsi folyamatban, tmutatst ad a minsggyi kltsgekkel kapcsolatban, megmagyarzza a szemlyzet figyelmt elktelezettsgt nvel minsggyi kpzs fontossgt, ismerteti a minsgirnyts rendszernek kerett (quality framework), illetve ismerteti a minsggyi infrastruktrt.

4. Minsgirnytsi rendszer fellvizsglata s javtsa: A minsggyi auditlsok rendeltetse az, hogy a minsgirnyts rendszere megfeleljen a szervezet minsggyi clkitzseinek, valamint azonostsra kerljenek azok a minsgjavtsi lehetsgek, amelyek a szervezet kltsgtakarkossgt, hatkonysgt s az gyfelek elgedettsgnek nvekedst eredmnyezik. Az auditlsok prtatlan s fggetlen rtkelst adnak arrl, hogyan kpes a minsgirnytsi rendszer a clkitzseket elrni s milyen mrtkben felel meg az informatikai szervezet tnyleges mkdse a rendszer ltal elrtaknak. Amennyiben az auditlsokat rendszeresen vgzik, akkor informciszerzsre lehet hasznlni a rendszer kidolgozsnak s tovbbfejlesztsnek tbb szakaszban is. Az auditok informcit tudnak szolgltatni a minsggyi clok teljestsnek helyzetrl, a minsggyi irnyelveknek s szablyzatoknak val megfelelsrl, illetve a minsgirnytsi rendszer tovbbfejldsrl. Fontos, hogy a kvnt szint minsg kerljn tadsra. A minsgirnytsi rendszer kidolgozsnak kezdeti szakaszban az auditls segt annak kimutatsban, hogy a folyamatok s eljrsok elrik-e a minsggyi clkitzseket. Annak megllaptsra, hogy a minsgirnyts rendszere megfelel -e vagy sem, a minsggyi

57

auditnak, mint szabvnyeljrsnak, a kvetkez clokat s clkitzseket kell teljestenie: adjon rendszeresen fggetlen megerstst arra, hogy a minsggyi clkitzsek teljeslnek, rtkelje a minsgirnytsi rendszer eredmnyessgt a minsg kvnt szintjnek elrsben, adjon lehetsget a szemlyzet szmra, hogy jobban megrthessk az informatikai szervezet mkdst s gyfeleinek ignyeit, segtse el az tletek s a gyakorlat klcsns, jtkony egymsra hatst, llaptsa meg idben a problmkat, sztnzze a nylt trekvst a javtsra, sztnzze a vezetst s a dolgozkat az lland megjuls irnti elktelezettsgre, trja fel a javts f terleteit s irnyait, sztnzze a jobb kommunikcit az egsz informatikai szervezetben, tmogassa s segtse el a csoportmunkt, vgl adjon lehetsget mindenki szmra a hozzjrulshoz. A MIR alkalmazsnak elbb definilt 4. pontja esetben kt tevkenysgelemet rdemes rszletesebben kifejteni, a fellvizsglat (minsggyi audit) s a minsgfejleszts folyamatt. A kvetkez alfejezetekben ezek bemutatsa kvetkezik.

III.1.1.1 A minsggyi audit

Az ISO az albbi formlis meghatrozst adja a minsggyi auditlsra: "Egy szisztematikus s fggetlen vizsglat annak megllaptsra, hogy a minsggyi tevkenysgek s a kapcsold eredmnyek megfelelnek-e elre megadott rendelkezseknek, valamint hogy ezek a rendelkezsek eredmnyesen lettek-e megvalstva s alkalmasak-e a clkitzsek elrsre (ISO 8402-1986, 3.10).

58

A minsggyi auditok, vagy msnven fellvizsglatok lehetv teszik a vezetsg s a dolgozk szmra azt, hogy fggetlen vlemnyt kapjanak a minsgirnytsi rendszer alakulsrl s fejldsrl, illetve hogy az egyes mkdsi terleteken javtsi lehetsgek derljenek ki. Az auditlsok eredmnye - rendszerezs utn - alapjul szolgl az vente vagy ktvente rendezett vezeti szemlknek, gy a minsgirnytsi rendszer megfelelsge s a javtand terletek ltalnos rtkelst adjk. Pldul, az ISO 9001-1987, 4.17 szabvnypont elrja a szervezet szmra, hogy tfog s rendszeres szemlket tartson annak megllaptsra, hogy minsggyi tevkenysgei megfelelnek-e az irnyelveknek s a gyakorlatnak, valamint kellen eredmnyes-e a minsgirnytsi rendszer. A szervezeten bell a minsggyi auditls hozzjrul a szabvnyoknak val megfelels, illetve a szervezeti s gyflignyek kielgtshez szksges javtsok felmrshez. Az auditoknak a szervezeti clrendszerben val elhelyezkedst az albbi bra szemllteti: 22. bra: A minsggyi auditok clrendszere

59

Tovbbi alkalmazsi elnyknt megemlthet, hogy a minsggyi auditok lehetv teszik a vezetsg s a dolgozk szmra azt, hogy fggetlen vlemnyt kapjanak a minsgirnytsi rendszer alakulsrl s fejldsrl, illetve hogy az egyes mkdsi terleteken javtsi lehetsgek derljenek ki. A vezeti szemlk rszeknt az auditlsi rendszerek eredmnyessge s hatkonysga kerl teht vizsglat trgyv. Ez a vizsglat vgezhet a fels vezets ltal kinevezett szemlyekkel, de kls auditorok, vagyis fggetlen szakrtk alkalmazsval is. A minsggyi auditlsok vgrehajtsi gyakorisgt a prioritsok s az ignyek alapjn kell temezni. Az auditlsok szerves rszt kpezik a vezeti szemlknek, s informciszerzsre hasznlhatk a rendszer kidolgozsnak s tovbbfejlesztsnek klnbz szakaszaiban. Ezek felmerlsi sorrendben a kvetkezk: a megvalsts eltti (elzetes), a megvalsts alatti (kzbens), a megvalsts utni (utlagos) auditok s a vezeti szemlk. Az auditok klnbz profilba, tpusba rendezhetk, melyek az albbiak lehetnek: 1. naudit: Az els tpus auditls a szervezet folyamatos rtkelse, amelyet a szervezet maga vgez. Ez egy bels szemle, amelyet a szemlyzet megfelelen kpzett tagjai vgezhetnek. A fggetlensg biztostsa rdekben az auditl szemlyeket gy kell kivlasztani, hogy ne tartozzanak a vizsglt terletekhez. 2. Partner audit: A msodik tpus auditlsnl az gyfl vagy a beszerz (purchaser) szervezet mri fel a szervezet minsggyi rendszert. Rendszerint csak a szervezet olyan rszeire terjed ki, amelyek rdekesek az adott - az gyfl ltal beszerezni kvnt termk vagy szolgltats biztostsa szempontjbl. A megadott kvetelmnyeknek val megfelelsrl az gyfl ad ki ilyen esetben bizonytvnyt. 3. Tanstsi audit: A harmadik tpus auditls a szervezet valamely megegyezs szerinti terletnek teljeskr vizsglatt jelenti. Az auditlst maga a szervezet krheti annak rdekben, hogy bemutassa kpessgt a termk-, illetve folyamatszabvnyoknak val megfelelsre. Ezt a felmrst fggetlen tanst szervezetek vgzik s a megfelelst igazol bizonytvnyokat is k adjk ki az llamtl

60

kapott felhatalmazs alapjn. A tanstsi eljrs oka az lehet, hogy a szervezet bizonytsa a nemzetkzi vagy nemzeti szabvnyoknak val megfelelst, teljestse az gyfl ltal szerzdsben elrt kvetelmnyt, rendelkezzk fggetlen rtkelssel minsggyi teljestkpessgrl, vagy nyilvnosan demonstrlja a minsg irnti elktelezettsgt. Pldaknt emlthet, hogy az ISO 9000-es szabvnysorozat clja, hogy az nmaga mkdst javt szervezetet kpess tegye egyrszt olyan gazdasgosan ellltott termkek folytonos ellltsra, amelyek megfelelnek a vev elrsainak, msrszt, hogy ezt a tnyt elzetesen igazolni tudja vevjnek, mg mieltt a szerzdst megktik, vagy a termk kiszlltsra kerl. A tanstsi eljrs ezrt fkpp a rendszer kpessgeinek ellenrzsvel, klnsen a folyamatok (pl. rtkests, fejleszts, gyrts, beszerzs stb.) ellenrzsvel foglalkozik. A kls tanstsi eljrs azt vizsglja, hogy: meghatroztk-e a folyamatokat s annak eljrsait megfelelen dokumentltk-e, a dokumentlt folyamatok megfelelnek-e a szabvny kvetelmnyeinek, a folyamatokat teljessggel bevezettk-e gy, ahogyan dokumentltk, hatkonyan szolgltatjk-e a folyamatok az elvrt eredmnyeket. A minsgirnytsi rendszerek kls tanstsnak, de bels fellvizsglatnak is alapvet felttele a hatkony nrtkels, melynek sorn vizsglni kell, megvalsulnak-e a szabvny clkitzsei, vagyis: megfelelen tervezett s szablyozott a termk-ellltsi folyamat minden tevkenysge, kszl kielgt dokumentci az intzkedsekrl, hatkony intzkedsekkel s gyorsan oldjk meg a minsget befolysol problmkat, ellenrizhetk, szmon krhetk, rekonstrulhatk a minsgre hat intzkedsek, tevkenysgek?

61

A kls minsts sohasem kpes olyan pontosan tkrzni a szervezet valdi kpt, mint ahogyan az nrtkels, ha azt helyesen vgzik. Brmely kls minsts elkszt feladata, hogy tisztzza, kiforrott-e az nrtkel eljrs. A kls minsts els szakaszban az nrtkels tartalmt fogja vizsglni, azt, hogy lteznek-e eredmnyek az eltrsek, nem - megfelelsgek feltrsban s a hozott helyesbt intzkedsek hatkonyak-e. A tovbbiakban rtkeli az elrt minsgi szintet s a jvbeni javtsi lehetsgeket (stratgikat), valamint a szervezet jelenlegi mkdsi mdjt. A minsgirnytsi rendszert a hivatalos elismers utn is fejleszteni, tkletesteni kell. A rendszer letkpessgt, hitelessgt a tanst szervezet is rendszeresen ellenrzi. A tanstsi audit clja a szabvny kvetelmnyei, a szervezet minsggyi dokumentcija s gyakorlata kztti sszhang ellenrzse. Mdszere interjk ksztse s dokumentcik vizsglata. Eredmnye a megfelelsg, illetve a nem-megfelelsgek, eltrsek megllaptsa. Az eltrsek helyesbtse a rendszer s a szabvny sszhangjt, a rendszer jobbtst szolglja. Elfordulnak olyan nem-megfelelsgek, eltrsek is, melyekre hozott helyesbt intzkedsek hatkonysgrl az auditor nem tud benyjtott dokumentci alapjn meggyzdni. Ez esetben a tanstsi auditot ismt a helysznen kell folytatni. A szaknyelv ezt utauditnak nevezi. Ezt vletlenl sem szabad buksnak tekinteni, hiszen a rendszer motorja a nem-megfelelsgek feltrsa s helyesbt intzkedsekkel trtn felszmolsa. A buks az, ha nem hozzk meg a helyesbt intzkedseket, ha nem tartjk be sajt elrsaikat, nem tartanak ignyt a rendszer kpessgeire. Ezt az llapotot csak szndkosan, s csak a vezetsg tudja elidzni. Akr a msodik, akr a harmadik tpus auditls kielgti a fggetlen rtkelsre fentiekben jelzett ignyeket. A beszerzk gyakran ignylik a bizonyossgot, hogy egy termk, illetve szolgltats megfelel-e valamilyen szabvnynak vagy specifikcinak. Sok esetben ez a beszerzk ltal vgzett, ismtelt felmrsekhez (msodik tpus audit) vezetett ugyanarra a termkre vagy szolgltatsra vonatkozan. Ez jelents kltsgeket eredmnyezett a szolgltatnak, ami - sok esetben - tterjedt a beszerzre, illetve gyflre is.

62

A harmadik tpus, fggetlen testlet ltal vgzett auditlsok, amelyek tanstvnyt adnak, cskkentik az ilyen felmrsek szmt, mivel a felmrst csak egyszer vgzik el. A felelssg a szolgltatt terheli, neki magnak kell bizalmat keltenie az esetleges beszerzkben a szervezet irnytshoz val hozzrtsrl azzal, hogy tanstst szerez a minsgirnytsi rendszerre. A termk vagy szolgltats jellegtl fggen lehet, hogy a beszerzknek maguknak is meg kell bizonyosodniuk, vajon a szolgltatnak megvan-e a szolgltats vagy termk ellltshoz szksges kpessge, ezrt a szerzds rszeknt egy msodik tpus fellvizsglatot krhet mg akkor is, ha a szolgltat mr rendelkezik valamilyen ISO 9001/2/3 tanstssal. A minsggyi auditls irnytsa: Mint minden ms minsgirnytsi funkcit, az auditlst is megfelelen irnytani kell. Az auditls vgrehajtsnak felelssgt viselheti a minsggyi vezet, de meg lehet bzni egy auditlsi vezett is. Megllaptsainak hitelessge s megbzhatsga rdekben a minsggyi fellvizsglatot hozzrt s megfelelen kpzett szemlyeknek kell vgeznik. A trgyilagossg rdekben a fellvizsglatot olyan szemlyekre kell bzni, akik fggetlenek az auditlsra kerl funkcitl.

III.1.1.2 A MIR fejlesztsi tevkenysge

A Minsg Irnytsi Rendszer fejlesztsi tevkenysge a kvetkez folyamatelemek vghezvitelvel valsthat meg: a) A mindenkori helyzet elemzse s kirtkelse a fejlesztsi terlet meghatrozsra. b) A fejleszts cljainak kitzse. c) A lehetsges megoldsok megkeresse a clok elrshez. d) A megoldsok kirtkelse s a megfelel kivlasztsa. e) A kivlasztott megolds bevezetse. f) A bevezets eredmnynek mrse, igazolsa, elemzse s kirtkelse annak megllaptsra, hogy elrtk a clokat. g) A vltozsok hivatalos elrendelse. h) Idszakos fellvizsglat, s amennyiben szksges korrekcis tevkenysgek elrendelse.

63

A szervezet helyzetnek objektv s aktulis elemzse csak megfelel adatgyjtsi s feldolgozsi metdusok alkalmazsval trtnhet, hiszen a tnyeken alapul dntshozs csak a tnyek ismerete alapjn lehetsges. A tnyek megismershez pedig adatokat kell gyjteni s rtelmezni, hogy a dnts minl hatkonyabb lehessen. Ilyen rtelemben adatnak nevezzk az informcik megismerst s valamilyen formban tarts ideig megrizhet alakjt, mg az informcit mint fogalmat szoks rtelemmel br adatknt is megadni. Imgyen informci lehet minden kzls, jelents, hr, jel, tjkoztats, tapasztalat, megfigyels, vagy msok ltal szerzett tapasztalatok megismerse. Az adat- s informcigyjtsre vonatkoz krdsek a kvetkezk: 1. 2. 3. Mikor?: Az adatgyjts lehet folyamatos, vagy eseti (pl. hibakeres vizsglat). Hol?: Az adatgyjts minl szlesebb kr, annl rnyaltabb s megbzhatbb a belle levonhat kvetkeztets. Ki?: A MIR ltal kialaktott dokumentcis rendszer biztostja az adatok rgztst s gyjtst, gy mondhatjuk, hogy a szervezet minden tagja rszt vesz az adatgyjtsben s szolgltatsban. Mit?: Minden olyan adatot, amely a szervezet mkdsvel, a termk ellltsi folyamatval, a termkkel, piaccal, a versenytrsakkal, a szervezet mkdsvel kapcsolatos. Mirl?: A megszerzend informci jellegnek megfelelen: Vevi ignyekrl, Versenytrsakrl, Beszlltkrl, Beszlltott termkekrl, Tervezsrl, Gyrtsrl, Vgellenrzsrl, Felhasznlsrl rdemes szervezeti adatokat gyjteni. Mirt?: Az adatok nyilvntartsa s megrzse rszt kpezik a minsgbiztostsnak, alkalmasak a bizalomkeltsre, a minsg igazolsra. Emellett, az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvny szmos terleten megkveteli a feljegyzsek ksztst. (vezeti tvizsglsok, oktats, tervezs stb.).

4.

5.

6.

64

A fentiek figyelembevtelvel, az adatok jellegt elemezve, az adatgyjtst csoportostani lehet az adatok informcitartalma alapjn, gy megklnbztetnk: Mrt rtkekre (kg, cm, pH ) vonatkoz, vagy Szmllt rtkekre (db, ), Alternatv adatra (<>, j-selejt, ) Sorszmokra, Pontozsos adatokra s Hibkra vonatkoz adatgyjtst. Ez utbbi esetben, a hibaanalzis elvgzshez a kvetkez szelekcis ismrvek alapjn lehet csoportostani a szervezeti folyamatokban felismert hibkat: 1. jelensgek szerint 2. okok szerint 3. felels csoportok szerint 4. munkatrsak szerint 5. termel berendezsek szerint 6. a felfedezs helye szerint 7. fldrajzi helyek szerint, illetve 8. idrend szerint. Brmely csoportostst is vlasztjuk, kiemelt jelentsge van a megszerzett informcik s adatok dokumentlsnak, melyrl rszletesen a kvetkez alfejezetben esik sz.

III.3. A MIR dokumentcis httere

A minsgirnyts szervezeti mkdsnek alapjt a vllalat vezetse ltal elfogadott dokumentcis rendszer jelenti, melynek hierarchijt a 21. bra szemllteti. A minsgirnytsi tevkenysg dokumentlsnak alapkvetelmnyei: 1. Megfelelsgnek jvhagysa, 2. tvizsglsa, naprakssz ttele s jbli jvhagysa, 3. Az rvnyes kiadsi llapot azonostsa, 4. Az alkalmazsi helyeken a megfelel vltozatok rendelkezsre llsa, 5. Olvashatsga s knny azonosthatsg,

65

6. 7. 8.

A kls eredet dokumentumok azonostsa, Annak megakadlyozsra, hogy elavult dokumentumokat vletlenl alkalmazzanak. Tmr, vilgos, felhasznlbart.

A minsgbiztostsi dokumentumok tartalmnak lnyegt a 23. brn meghatrozott hierarchia sorrendben tekintjk t. 23. bra: A minsgirnytsi dokumentumok piramisa

A fenti hierarchia alapjn a fbb minsggyi dokumentumok a kvetkezk: 1. szint: Minsgpolitika: A szervezet minsgpolitikjt rgzt iratban a vezetsgnek gondoskodnia kell arrl, hogy a minsgpolitika feleljen meg a szervezet cljainak, tartalmazza a kvetelmnyek teljestse s a folyamatos tkletests vllalati elktelezettsgt, adjon keretet a minsgclok kitzshez, tvizsglshoz, definilja a megismers, az alkalmazs s rendszeres fellvizsglat mdszereit. E dokumentumot kt lnyeges elvnek kell thatnia, melyek: Vevkzpontsg, vagyis gondoskodni kell a vevi ignyek, elvrsok, ktelezettsgek meghatrozsrl s minsgi kvetelmnny alaktsrl. Vezeti elktelezettsg, vagyis tudatostani a vevi s jogszablyi kvetelmnyek fontossgt, vilgosan meg kell

66

hatrozni a minsgclokat, az azok elrshez szksges erforrsokat s a vgrehajts ellenrzsnek mdjait. 2. szint: Minsgclok, tervek s programok: sszhangban a minsgpolitikval, meg kell hatroznia a szervezetnek az elrend konkrt minsgclokat, s azokat le kell bontani minden szervezeti funkcira/szintre, biztostva azok megvalstsnak mrhetsgt. A tevkenysgek terve, illetve a kidolgozott programok kiterjedhetnek: - Az elvgzshez szksges tervdokumentci elksztsre, - A vgrehajt szemly(ek) kijellsre, felelssgi kr(k) meghatrozsra (lsd 2. Mellklet), belertve a funkcik, felelssgi s hatskrk kapcsoldsnak meghatrozst, kzzttelt s a vezetsg kpviselett, - Az emberi erforrsok felkszltsgi szintjnek emelsre s a kpzsre, - A bevezets sorn hasznlt eszkzk, infrastruktra felmrsre, - A termk szolgltats elllts megtervezsre, mely kiterjedhet a termkre vonatkoz minsgclokra, kvetelmnyekre, a szksges folyamatok lersra, a szksges igazolsi, rvnyestsi, ellenrzsi s vizsglati tevkenysgekre, a termk elfogadsi kritriumara, azok igazolsra, - a feladat elvgzsnek mrsre, elemzsre, a nem megfelel termk kezelsre, a vevi elgedettsg analzisre, a megelz, helyesbt tevkenysgek kidolgozsra, illetve - mindezen tevkenysgek elektronikus - rsos rgztsi formjnak definilsra. 3. szint: A Minsgi kziknyv: A gazdlkod szervezetek esetben a leggyakrabban a kvetkez fejezetekre oszlik: a. Minsggyi politika: Ebben a fejezetben a menedzsment deklarlja, hogy a szervezet stratgiai cljainak elrshez milyen minsgi elvek mentn, milyen kvetelmnyeket tmaszt (lsd 1. pont). b. Minsggel kapcsolatos tevkenysgek tervei: A minsgpolitikai clok megvalstshoz szksges, tervezett tevkenysgek fbb szervezeti paramtereit rjk itt le (lsd 2. pont).

67

c. Az ellenrzs tervei: A minsggyi tevkenysgek vgrehajtsa esetben klnsen fontos az ellenrizhetsg s mrhetsg problmjnak megoldsa, ezrt az ellenrzsi tevkenysgek tervezse kiterjed az ellenrzs - kulcspontjaira (hol), - mdszereire (hogyan), - vgrehajtjra (ki), - idztettsgre (mikor), - elvgzsnek rsos rgztsi formjra (mivel), - az rsos sszefoglal anyag ksztjre, illetve arra, aki - az rsos anyagot kapja s rtkeli. d. A beavatkozs formi: Amennyiben az ellenrzs szignifikns eltrseket llapt meg a tervezett tevkenysg eredmnyeihez kpest, akkor fontos tervezni a korrekci lpseit, gymint: - A beavatkozs eldntshez szksges rtkels mdjt, - az utastst ad szemlyt, - a feladat elvgzse sorn intzkedt, illetve - a feladat elvgzsnek rsos rgztsi formjt. e. Minsgirnytsi rendszer ltrehozsnak menetrendje: A fentiek alapjn mr megtervezhet a szervezet minsgirnytsi rendszert ltrehoz projekt szakaszai is, melyet ugyancsak tartalmazhat a kziknyv. Ez a lpssorozat a kvetkez elemekbl plhet fel: I. Elkszts: 1. felsvezeti szeminrium, 2. helyzetfelmrs, 3. minsggyi szervezet kialaktsa, 4. helyzetfelmr tanulmny, 5. fejleszt csoportok felksztse, II. Tervezs: 6. minsgpolitikai, minsgclok megfogalmazsa, 7. minsgbiztostsi eljrsok, 8. minsgbiztostsi mveletlersok, 9. minsggyi kziknyv. III. Bevezets, vagy implementci: 10. szemlyzet kpzse, minstse, 11. dokumentcis rendszer kiptse,

68

12. informcis rendszer ltrehozsa, 13. mr- s vizsgleszkzk kalibrlsa, 14. "nulla-hiba" stratgia gyakorlatba val tltetse, 15. bels minsggyi fellvizsglat, cgen belli auditok. IV. Akkreditls, vagy idszakos fellvizsglat: Kls, akkreditlt tanst cggel tansttatjuk, hogy a rendszer mkdkpes s alkalmas a hibk kikszblsre, vagyis 16. szakrti audit lebonyoltsa, vgl 17. akkreditl oklevl tvtele. 4 5. szint: Utastsok s feljegyzsek: A dokumentum - hierarchia aljn elhelyezked utastsok s bizonylatok, a minsgirnytssal kapcsolatos nyilvntartsi rendszer alapdokumentumai, melyekkel a vezetsnek lehetsge nylik ellenrizni a hierarchiban magasabb szinten ll clkitzsek s feladatok teljestst. Fontos ezen dokumentumok esetben az sszegyjts, feldolgozs, trols s archivlsi tevkenysg kidolgozsa s hatkony mkdtetse.

III.4. Szabvnyrendszerek szerepe a MIR -ben

A szabvnyrendszerek rszletes jellemzse eltt tisztban kell lennnk a minsgi kvetelmny, a szabvny s a szabvnyosts egymshoz logikailag szorosan kapcsold fogalmaival. Nzzk ezeket sorrendben! 1. Minsgi kvetelmny: A termk, vagy szolgltats jellemzire vonatkoz ignyek kifejezse, vagy talaktsa mennyisgileg, vagy egyb, de egzakt mdon meghatrozott kvetelmnyek sszessgre annak rdekben, hogy lehetv vljon sszehasonltsa ms termkkel vagy szolgltatssal. A minsgi kvetelmnyek meghatrozsa trtnhet: Minsgi kvetelmnyek rszletes lersval, Szabvnyokra, mszaki irnyelvekre, lersokra trtn utalssal, Nemzetkzi vagy regionlis szervezetek szabvnyaira val utalssal, Ms orszg nemzeti szabvnyra vagy szabvnyjelleg dokumentumra val hivatkozssal,

69

A tervezsi dokumentciban a mszaki elrsok s kvetelmnyek, illetve azok ellenrzsnek lehetsgnek megadsval, A kvnt tulajdonsgokat hordoz minta megadsval, illetve Elbbiek egyttes alkalmazsval.

2. Szabvny: A szabvny elismert szervezet ltal alkotott vagy jvhagyott, kzmegegyezssel elfogadott olyan mszaki (technikai) dokumentum, amely tevkenysgre vagy azok eredmnyre vonatkozik, s olyan ltalnos s ismtelten alkalmazhat szablyokat, tmutatkat vagy jellemzket tartalmaz, amelyek alkalmazsval a rendez hats az adott felttelek kztt a legkedvezbb. A szabvnyok lehetnek nemzetkziek (lsd pl. a kvetkez alfejezetben az ISO szabvnyt), regionlisak, illetve nemzetiek. A haznk szmra legfontosabb regionlis szabvny az Eurpai Unis szabvnyok, melyek jele EN (European Norm), mely alapjn kialaktott magyar szabvny az MSZ EN jellst kapta. A magyar szabvnyokra vonatkoz elrsokat az 1995. vi XXVIII. trvny szablyozza. A hazai szabvnyokkal kapcsolatos tevkenysgek koordincijval a Magyar Szabvnygyi Testlet van megbzva. 3. Szabvnyosts: A szabvnyosts a felhasznl s a fogyaszt rdekben vgzett szablyoz, egysgest tevkenysg. A szabvnyosts clja a rendszeresen ismtld mszaki-, gazdasgi feladatokra egysges s kvetkezetes megoldsi mdok alkalmazsa. Jogszably mondhatja ki, hogy egy szabvny alkalmazsa jogilag ktelez, vagy csak ajnlott a szervezet szmra. A szabvnyosts ltal elrend clok lehetnek: Ismtelhetsg, tbbszrzhetsg, Csatlakoztathatsg, cserlhetsg, Minsg szablyozsa, Technikai sznvonal tkrzse, vgl Vevk tjkoztatsa. A nemzetkzi szabvnyosts fbb alapelvei rszben megegyeznek ezekkel az ltalnos clokkal, mivel a legfontosabb szabvnyostsi ismrvek a kvetkezk:

70

ttekinthetsg, nyilvnossg, nkntessg, trgyszersg, fggetlensg, egysgessg s ellentmonds-mentessg.

A szabvnyosts trgyai lehetnek a szervezetben a termkre, termnyekre, ltestmnyekre, berendezsekre vonatkoz mszaki kvetelmnyek, mret s minsg-vlasztk, vizsglati mdszerek, mintavtel, minstsi felttelek, megnevezs, megjells, az rukezels s megvs mdja, az let-, az egszsgi-, a testi psg s az emberi krnyezet, valamint a vagyonvdelem rdekben termkekre, ltestmnyekre vonatkoz mszaki kvetelmnyek vizsglatok, mszaki s gazdasgi tevkenysg krben hasznlt fogalmak s meghatrozsok, ezek jellse, brzols- s rsmdok, mszaki mrsi s szmtsi mdok, dokumentcis s ms rendszerez mdszerek, gyviteli nyomtatvnyok s eszkzk, illetve a szolgltatsokra vonatkoz mszaki kvetelmnyek, vizsglatok, minstsi felttelek s meghatrozsok. A szabvnyosts elsegti a termels korszerstst, a szolgltatsok sznvonalnak javtst az ltalnos, ismtelten alkalmazhat eljrsok, mszaki megoldsok kibocstsval, a nemzetkzi szabvnyosts tevkenysgben a nemzetgazdasgi ignyek rvnyestst, a kereskedelem mszaki akadlyainak elhrtst, mszaki fejleszts eredmnyeinek szleskr bevezetst, az let, az egszsg, a krnyezet, a vagyon, a fogyaszti rdekek vdelmt s biztonsgt, a megfelelsg tansts kvetelmnyrendszernek kialaktst.

III.4.1. Az ISO (International Standards Organization) szabvnyrendszer

Trtneti ttekints:

71

Az ipar technolgiai fejldsnek felgyorsulsa a II. vilghbor idejn magval hozta a gyrtsi folyamat s a termkek bonyolultabb vlst. Az US -ban folytak az els ksrletek a vgtermkek minsgnek szabvnyostsra, ahol ez a nvekeds s annak hatsai a legnagyobbak s a legszembetnbbek voltak. E szabvnyosts eredmnye volt a MIL-Q-9858, amely egy minsgirnytsi rendszer elrs s a MIL-I-45208, amely meghatrozta az ellenrzsi rendszer kvetelmnyeit. Mindkt szabvny rvnyben van ma is, s alkalmazzk az amerikai hadiipari s egyb szerzdsekben. Ezek a megoldsok a termkek nyomon kvethetsgt s az egyes tevkenysgeket vgz szemlyek utlagos azonosthatsgt szolgltk, s ilyen rtelemben kzvetlenl a minsgirnytsi rendszerek elfutrnak tekinthetk. A hadiipar s a minsg mindig is kzel lltak egymshoz, gy a 70 es vekben az szak Atlanti Szvetsg (NATO) rszre terveztk a Szvetsgi Minsgbiztostsi Kzlemnyek (AQAP) 1, 4 s 9 cmet visel szabvnyait. Ezek kzl az AQAP-1 volt maga a minsgirnytsi rendszer, mg az AQAP-4 s 9 az ellenrzsi rendszer elrsait tartalmazta. Erre az idszakra azonban a szles rtelemben vett iparon bell is szksgess vlt egy viszonytsi alapknt alkalmazhat minsggyi szabvny ltrehozsa. Az ideiglenes megoldst az angol BS5750 szabvny jelentette, melyet a Brit Szabvnyostsi Intzet (BSI) vezette be 1976 - ben. Ez a szabvny ersen tmaszkodott korbbi szabvnyokra, hrom rszbl llt, amelyek mg abban is hasonltottak az amerikai szisztmra, hogy az 1. rsz a minsggyi, a 2. s 3. rsz pedig az ellenrzsi rendszer elrsait tartalmazta. Ezt a szabvnyt kisebb-nagyobb mrtkben vilgszerte alkalmaztk, br az nem volt nemzetkzileg elismert. Ezt a helyzetet orvosoland, a Nemzetkzi Szabvnyostsi Szervezet (ISO - International Organization for Standardization) - mely 1947 ta mkdik - egyik bizottsga, Kanada elnkletvel egy nemzetkzi minsggyi szabvny kidolgozsba kezdett. Az ISO az International Organization for Standardization rvdtett neve, mely egy nemzetkzi szvetsge a tbb, mint 100 nemzet szabvnyainak. A kzpontja Genfben, Svjcban tallhat. A rvid nv a grg egyenl szbl ered. Nos, e bizottsg, figyelembe vve szmos egyedi nemzeti informcit, 1987-re kialaktotta sajt

72

szabvnysorozatt. Ez az ISO 9000 nevet kapta, amely felleli az ISO 9001, 9002, 9003 s 9004 szabvnyokat is. Az Eurpai Kzssg integrcis folyamatnak rszeknt beindul szabvnyharmonizci eredmnyeknt lezajlott a magyar (MSZ), az eurpai (EN) s a nemzetkzi (ISO) szabvnyok sszehangolsa, s gy haznkban is kialakult - szmos ms orszghoz hasonlan - az MSZ EN ISO 9000 jelzet szabvnysorozat. Az ISO szabvny fejlesztse lland folyamat, azt az 1994 -ben trtnt vltoztatst kveten 2000 -ben vizsgltk fell. A szabvnyalkotkat a gazdasgi vltozsok motivljk; az j szabvny mr nem (csak) az iparnak szl, s logikja s szerkezete a folyamatos fejleszts elvre pl. Az 1994-ben jvhagyott vltozathoz kpest olyan j elemek jelennek meg benne, mint a folyamatok szablyozsa, vagy a szervezeti mkds marketing alapokra val helyezse. Jellemz, hogy ez a szabvny mr nem minsgbiztostsrl beszl, hanem a minsgirnytsi rendszert definilja. Napjainkra tbb, mint 15000 ISO szabvny jelent meg, amelyeket dokumentumszmmal azonostunk. Az ISO 9000 rendszer fbb elemei: ISO 9000-es csaldnak tekintjk teht mindazon nemzetkzi szabvnyokat, melyeket az ISO/TC 176 nev mszaki bizottsg alkotott, jelenleg az ISO 9000-tl az ISO 9004-ig, az ISO 10001-tl a 10020-ig, valamint az ISO 8402 szabvnyok sszes rszt (Az ISO szabvnycsald tagjait a 3. Mellklet tartalmazza.). Az ISO 9000-es szabvnysorozat elrsai hatrozottan megkvetelik a termk elllts minden fzisnak szablyozottsgt (tervezettsgt, elrtsgt s ellenrzttsgt). A legfbb szervezeti kihvs abban rejlik, hogy a vllalat vezetsge, klnsen a legfbb vezetje mennyire tekinti magnak a rendszert, s mennyire ktelezte el magt mellette. A msik lnyeges dolog a szablyozottsgban rejlik, vagyis abban, ahogyan az eltrst, a hibt rzkelik s kezelik, arra hogyan elksztett s milyen beavatkozst eszkzlnek, illetve hogy mindezekre milyen felgyeleti rendszert (szablyozsi algoritmust) dolgoztak ki, s az milyen hatkonyan mkdik. Amennyiben egy szervezet vezetsge minsgirnytsi rendszer bevezetse mellett dnt, akkor a szabvnyok kvetelmnyeinek teljestsvel az albbi stratgiai clokat tzi ki maga el:

73

Elri, fenntartja a termkeire elrt minsget, s trekszik annak folyamatos javtsra, javtja sajt mkdsnek minsgt, hogy minden vevje kinyilvntott s burkolt ignyeinek megfeleljen, biztostja sajt bels vezetsgt s az alkalmazottakat arrl, hogy a minsgre vonatkoz kvetelmnyeket teljestik, tovbb a minsget javtjk, megszabja a beszlltival s alvllalkozival val egyttmkds rendjt s feltteleit, biztostja a vevket arrl, hogy a kiszlltott termkek kielgtik, vagy ki fogjk elgteni a minsgre vonatkoz kvetelmnyeket, bizalmat kelt azirnt, hogy a stabil minsg termket garantl minsgirnytsi rendszer kvetelmnyeit betartjk, illetve a minsgirnytsi rendszert egy akkreditlt szervvel tansttatja, ezzel erstve meg vevi megellegezett bizalmt.

Ezek a clok egymssal szoros sszefggsben vannak Ezrt a rendszerptsrl hozott dnts utn a vezetsgnek mr nem szabad vlogatni a fenti clok kztt, hiszen a szabvny egyes kvetelmnyeinek figyelmen kvl hagysa egyben a rendszer hatkonysgnak romlst eredmnyezi. Az ISO 9000-es csald nemzetkzi szabvnyai irnymutatsukat s kvetelmnyeiket az elrsoknak val megfelelsgre s a vev megelgedettsgre sszpontostjk, de irnytsi rendszer lvn a vev ignyeit teljest feladatok meghatrozst a vezetsgre bzzk. Az ISO 9000 szabvnysorozat clja rendszerszint kvetelmnyeket megfogalmazni arra, hogy a termk - ellltsi folyamatot rint minden intzkeds (szerzdskts, beszerzs, termk elllts stb.) megfelelen tervezett s szablyozott legyen, ezekrl kielgt dokumentci kszljn, s a felvetd problmkat hatkony s gyors intzkedsekkel oldjk meg. Ugyanakkor, az ISO 9000 esetben rvnyes az a felttelrendszer is, miszerint a szervezetben foly s a termk minsgre hat minden tevkenysg az elrt minsgben elvgezhet,

74

ellenrizhet, s ha szksges szmon krhet, a rekonstrulhat legyen.

Az ISO 9000-es szabvnycsald arra a felttelezsre pl, hogy a szabvnyt alkalmaz szervezet tudatosan szervezett mdon trekszik gazdasgossgnak javtsra s vesztesgeinek elkerlsre; tudatosan szervezett mdon trekszik a vevk ignyeinek megrtsre s kielgtsre; termknek ellltsa sorn minden feladatot felgyelt folyamatok ltal vgez. Az ISO 9000-es sorozat olyan kvetelmnyeket fogalmaz meg, melyek sokkal tfogbbak mint az egyszer ellenrzs, ugyanakkor olyan logikus, gyakorlatias elrsokat tartalmaz, amelyek j minsg termkek ellltshoz felttlen szksgesek. A szabvnysorozat, alapelveinek megfelelen, a szervezet mrettl fggetlenl alkalmazhat. A minsgirnyts ipargaktl, szakmktl is fggetlen, gy megtallhat termel vagy szolgltat vllalatoknl ppgy, mint hivatalokban. Az ISO 9000 s szabvnysorozat fbb rszei s tartalmuk a kvetkez: ISO 9000: Tisztzza az alapvet minsgfogalmakat s a klcsns kapcsolatokat. Irnyelveket ad a minsgirny a minsgirnytsi rendszerekre vonatkoz nemzetkzi szabvnysorozat megfelel elemnek kivlasztshoz s alkalmazshoz. A minsgirnyts alapelveit az ISO 9004:2000 szabvny tartalmazza, gymint a vevi kvetelmnyek teljestse a vevi megelgedettsg elnyerse rdekben, a minsgirnytsi rendszer folyamatos fejlesztse, illetve az emberi erforrs s munkakrlmnyeinek eltrbe kerlse, stb.. ISO 9001: Elrja a rendszermodellt s a clokat, a bevezets szabvnyait, ezenkvl meghatrozza azokat a kvetelmnyeket, eljrsokat s teendket, amelyek biztostjk, hogy a vllalat termkei s szolgltatsai megfeleljenek a fogyaszti, felhasznli ignyeknek, teht komplex minsgirnytsi modellt nyjt a tervezs, fejleszts, termk elllts, telepts, zembe helyezs s a vevszolglat tern.

75

ISO 9002: Minsgirnytsi modell a termk elllts s a telepts, zembe helyezs folyamataira. A modell alkalmazsval igazolhatv vlik, hogy a gyrt kpes a termk ellltsra s zembe helyezsre, a vev ltal kvnt minsgben. ISO 9003: Minsgirnytsi modell a vgellenrzs s vizsglat terleteire. A modell alkalmazsval igazolhat, hogy az elkszlt termk megfelel a minsgi elrsoknak. (Az ISO 9001, 9002 s 9003 minsggyi rendszerelemeinek sszevetst a 4. Mellklet tartalmazza). ISO 9004: Irnyelveket nyjt a minsgirnytsra s a minsgirnytsi rendszer elemeire mszaki, adminisztratv s emberi tnyezkre vonatkozan, amelyek befolysoljk a termk, vagy szolgltats minsgt a minsgi hurok minden fzisban.

Az ISO 9000:2000 szabvny elemei: Az ISO 9000-es szabvnycsaldot nemzetkzileg 1987 ben vezettk be, amelynek els fellvizsglata 1994 ben trtnt meg. E fellvizsglt szabvnyokat Magyarorszgon is honostottk. 2000-ben kerlt sor a msodik fellvizsglatra, s az gy mdostott szabvnyok rvnyesek jelenleg. Az albb felsorolt ISO 9000-es szabvnycsaldot abbl a clbl dolgoztk ki, hogy mindenfle tpus, s mret szervezetnek segtsen eredmnyes minsgirnytsi rendszert bevezetni s mkdtetni. Az ISO 9000:2000: Minsgirnytsi rendszeralapok s sztr: A minsgirnytsi rendszer bevezetse s mkdtetse sorn felmerlt szakkifejezseket s fogalmakat trgyalja, valamint megfogalmazza a minsgirnyts nyolc alapelvt. ISO 9001:2000: Minsgirnytsi rendszerkvetelmnyek: Meghatrozza az olyan minsgirnytsi rendszerre vonatkoz kvetelmnyeket, amelyet egy szervezet akkor hoz ltre, ha bizonytania kell kpessgt olyan termkek szolgltatsra, amelyek kielgtik a vev s a termkre vonatkoz jogszablyok

76

kvetelmnyeit, s az a clja, hogy nvelje a vevk megelgedettsgt. Az ISO 9004:2000: Minsgirnytsi rendszertmutat a mkds fejlesztshez: E szabvny nem kvetelmnyeket hatroz meg, hanem tancsot ad a folyamatos fejlesztshez. A vevkzpontsg hangslyozsa helyett az sszes rdekelt fl ignyeinek kielgtst helyezi eltrbe, legyen az a munkatrs, a beszllt vagy a vev.

Az ISO 9000:2000 szabvny rszletes ismertetse: Ezt a szabvnyt gyakorlatilag brmelyik cg alkalmazhatja, aki tevkenysgt folyamatokra tudja felbontani, mert e szabvny a folyamatok szerinti megkzeltsre pl. Ennek lnyege, hogy a folyamatok egyms klcsnhatsban, egymshoz kapcsoldva mkdnek, az egyik folyamat kimenete gyakran a msik folyamat bemenete is egyben. A folyamatok szerinti megkzelts is indokolta a rgi szabvny 20 rendszerelemnek 4 fejezetre trtn "sszesrtst", mivel a 4 fejezet egy-egy folyamatbl indul ki lsd 24. bra). 24. bra: Az ISO 9000:2000 rszei s klcsnhatsuk

77

A szabvny a szervezet ltal vgzett tevkenysget teht folyamatokra bontja. Ezek a folyamatok egymssal klcsnhatsban vannak, az egyik folyamat befejez rsze egy kvetkez folyamat kezdeti szakasza. Ebben ll a minsgirnytsi rendszer folyamatszemllete. Az albbi bra is ennek szellemben illusztrlja a ngy folyamatelem kapcsolatt, valamint a mkdst meghatroz vevi kvetelmnyeket s annak eredmnyessgt jelz vevi elgedettsget. Ez a nemzetkzi szabvny kvetelmnyeket hatroz meg egy olyan minsgirnytsi rendszer rszre, amely keretet ad a folyamatos tkletestshez. Termszetesen ehhez hozztartozik az is, hogy a minsgirnytsi rendszer mkdst, a kvetelmnyek teljestst a szervezet folyamatosan ellenrizze, elemezze, s intzkedseket hozzon az esetleges hibk kijavtsra. Csak e folyamatos ellenrzs teszi lehetv a biztos alapokra pl folyamatos fejlesztst. A vezets ltrehozza s igazgatja a szervezetet, olyan krnyezet megteremtse mellett, ahol a munkatrsak bevonsval ri el a szervezet a kitztt cljait. A munkatrsak elktelezettsgt oly mdon tudja a vezets elrni, ha az ltaluk meghatrozott clokat a munkatrsakkal folyamatosan kzli. Motivlnia kell a munkatrsakat az erforrsok biztostsa, a munkakrlmnyek javtsa, teljestmnyk mrse ltal, hiszen minsg csak a munkatrsak tevkenysgnek eredmnybl "szlethet". Az els bekezdsben emltett folyamatok szerinti megkzeltsre ptve a szervezet az egymssal klcsnhatsban lv folyamatait rendszerbe foglalva azonostja, illetve irnytja. Ez mutatja az irnyts rendszerszemlletnek megltt. A vezets dntseit a rendelkezsre ll adatok s informcik tvizsglsa, elemzse utn hozza meg, jelezve a tnyeken alapul dntshozatal fontossgt. Klns figyelmet szentel a szlltkkal (alvllalkozkkal) val egyttmkdsre, trekszik a klcsnsen elnys szllti kapcsolatok kiptsre. Az j szabvny eddig ismeretlen fogalmak dokumentlst is elrja, mint pl. "vevi kvetelmnyek megllaptsa", "kapcsolattarts a vevvel", "vevi megelgedettsg". Egy szervezet sikernek zloga, hogy mennyire tudja - a vevi kvetelmnyek teljestsvel - a vev megelgedettsgt kivvni. Ezrt a szabvny trekszik a vevkzpont szemlletmd elsajtttatsra a vev, megbz

78

bizalmnak elnyerse rdekben. Fentiek kpezik a minsgirnyts alapelveit. Mindezek mellett, a szabvny nagy hangslyt fektet a minsggyi tervezsre, mivel a tervezs kpezi az alapjt a minsgirnytsi rendszer bevezetsnek. A tervezs sorn hatrozzk meg a minsgclokat, amelyek sszhangban a szervezet minsgpolitikjval - irnymutatst adnak az elvgzend tevkenysgekhez. Az irnyts megfelel bels kommunikci megteremtsvel teszi lehetv, hogy minden dolgoz megismerje a szervezet minsgpolitikjt, s a minsgclokat, ezzel biztostva a dolgozk elktelezett rszvtelt a munkafolyamatokban. Nem clja a szabvnynak a minsgirnytsi rendszer illetve a dokumentcis rendszer egysgestse. Szabad kezet ad a dokumentci elksztsben, vagyis nem kvetel olyan mennyisg dokumentlt eljrst, mint eldje. Az elksztend dokumentci mrtkt a szervezet nagysga, tevkenysgnek milyensge hatrozza meg. Ilyen megkzeltsben nem szksges a Minsgirnytsi Kziknyv s az eljrsok kln dokumentlsa, adott esetben elfogadott az egy kziknyvben val megjelents is. A vezetsg szmra a vevi kvetelmnyek informcit hordoznak a termkkel vagy szolgltatssal szemben tmasztott elvrsokra vonatkozan. Informcit kapunk a mrsi, elemzsi tevkenysg sorn a vevi megelgedettsgrl is. A vevi kvetelmnyek bemenetknt szolglnak a termk ellltsa vagy a szolgltats nyjtsa sorn, kimenete pedig a (remlhetsg elvrt) termk vagy szolgltats. Hogy ezt mennyire sikerlt elrni, a vev megelgedettsge tkrzi. Az j szabvnyban nagyobb hangslyt kap a vevi kvetelmnyeknek val megfelels fontossga. A vezetsg pontos ismeretekkel kell, hogy rendelkezzen a vevi kvetelmnyek, ignyek tekintetben s meg kell hatroznia azokat. Ez az ajnlatkrs, ajnlat, szerzds megfogalmazsa kapcsn trtnik, annak rdekben, hogy a pontosan meghatrozott kvetelmnyeket a vev megelgedettsg elrse rdekben teljestsk. Rvilgt annak fontossgra, hogy meghatrozzk a szervezet s vevi kztti kapcsolattartsi formkat. Az ily mdon megfelelen raml informcik, az rdekldsek, megrendelsek s azok mdostsnak kezelse, a reklamcik pontos elintzse, stb. jelentsen nvelheti a

79

vev bizalmt. Azt, hogy sikerlt-e megnyerni a vev megelgedettsgt, a kikldtt krdvek elemzsvel tudhatjk meg. A szabvny egy emberkzpont szemllet kialaktst szorgalmazza azltal, hogy figyelmet kr a munkahelyi krlmnyek rszre. Egyre fontosabb, hogy a munkatrsak megfelel krlmnyek kztt elgedetten vgezzk munkjukat, gy biztostva azt, hogy a szervezet rdekeivel azonosulva nagyobb teljestmny nyjtsra kpesek. Br nem tartozik a szabvny kvetelmnyeihez, de elgedettsgket krdv segtsgvel mrheti fel a szervezet. A minsgirnytsi rendszer hatkony mkdse rdekben a szabvny elrja, hogy meghatrozandak a munkatrsak egyms kzti kapcsolattartsi formi valamint a klnbz szintek s funkcik kommunikcis csatorni. gy lehetv vlik a gyors s hatkonyabb informciramls is. A szervezet teht meghatrozza, mkdteti s ellenrzi folyamatait, valamint folyamatosan fejleszti is azokat azltal, hogy figyeli a vevi kvetelmnyeket, mri a megelgedettsgket annak rdekben, hogy azokat llandan javthassa. A folyamatos fejleszts szerepet kell, hogy kapjon a szervezet minsgpolitikjban, minsgcljaiban s a tervezsben egyarnt. Ezek az sszefgg folyamatok egy rendszert alkotnak. A vezetsg feladata, hogy a rendszer eredmnyes mkdshez szksges eszkzket biztostsa, fenntartsa s ptolja. Ez rendszerben val gondolkodst, rendszerszemlletet kvetel az irnytstl. Az ISO 9001:2000 kvetelmnyei Az ISO 9001:2000 ltalnos keretet ad egy ipari termel vllalat, egy szolgltat vllalkozs vagy akr egy civil szervezet szmra ahhoz, hogy termkeik, szolgltatsaik megfelelsgt szervezetten, a felhasznl szmra is megnyugtat, tlthat mdon biztostsk. A vevk jelents rsze ma mr el is vrja ezt beszlltitl, s amita az zleti kivlsg minsgcentrikus modellje is viszonylag ismertt vlt (TQM, EFQM eurpai modell), a minsgbiztosts szemllete is tovbb fejldtt. A teljeskrsg, a kulcsfelttelek meggyz kezelse beplt az elvrsok kz: az j ISO 9001-es szabvny mr erforrskezelst, tudatos folyamatirnytst, folytonos jobbtst kr szmon; a termel s szolgltat tevkenysget a vev ignyeinek gondos feltrsra alapozva felttelezi, a fejleszts rdekben pedig a

80

vevi elgedettsg figyelst s a rendszer lland tkletestst is szksgesnek tartja. A dokumentls ignye vltozatlanul fontos tnyez ebben a szabvnyban is. Lnyeges elem, hogy a szervezet folyamatainak minden egyes lpse s azok egymsra gyakorolt hatsa rsban rgztsre kerljn. Br a szabvny nem rja el minden esetben a dokumentci kvetelmnyt, clszernek tnik fleg nagyobb ltszm vagy bonyolultabb tevkenysget folytat szervezetek esetben. Erre szolgl a minsgirnytsi kziknyv, amely a szabvny kvetelmnyeit foglalja ssze, s az egyes kvetelmnyeknl utal a szervezet gyakorlati tevkenysgre is. A szervezet tevkenysgnek rszletes ismertetse az eljrsokban trtnik. Az eljrsok tartalmazzk a tevkenysg vgrehajtsra, ellenrzsre vonatkoz lersokat s megnevezi az egyes terletek felelseit is. A szervezet nagysgtl fggen ez sszellhat egy kziknyv formjban is, vagy ltezhet egy kln minsgirnytsi kziknyv s az eljrsok. A minsggyi elrsok kiegsztik a fenti dokumentcit. Ezek olyan bizonylatok, feljegyzsek, elemzsek, utastsok, szablyzatok stb., amelyek a mkds sorn keletkeznek. Ezekbl a dokumentumokbl egyrtelmen ki kell derlnie, hogy mikor alkottk ket (kiads dtuma), ki hagyta ezeket jv, elektronikus vagy ms ton hol rhetk el stb. Elfordul, hogy a dokumentumok fellvizsglata, ellenrzse sorn egy-egy dokumentum vltoztatst rendelik el, ilyen esetben fontos, hogy a rgi vltozat visszavonsra kerljn, s csak az j forogjon kzkzen (vltozat, illetve kiads szm). A rendszer mkdse folyamn megalkotott feljegyzsek legyenek egysges szerkezetek, lgval s minsggyi informcival elltottak. A dokumentumok, feljegyzsek nyilvntartsrt, rzsrt, s hozzfrhetsgrt a minsggyi vezet / megbzott felel. Az ktelessge, hogy a visszavonand dokumentumokat kivonja "a forgalombl", sszegyjtse, selejtezze s trolja azokat, illetve az jonnan kiadott pldnyokat mesterlistn tvetesse. rendeli el az adott feljegyzs hasznlatba vtelt is. A szervezet vezetsge rendeli el a minsgirnytsi rendszer bevezetst. Teljes felelssge tudatban fejleszti ezt a rendszert s trekszik eredmnyes mkdsre. Tudatostja dolgoziban a rendszer fontossgt, irnyt mutatva minsgpolitikja

81

megfogalmazsval, a minsgclok kitzsvel. Biztostja a rendszer mkdshez szksges megfelel erforrsokat, kpzsek, oktatsok keretben ismerteti meg ket a szabvny kvetelmnyeivel, a rendszer lnyegvel. Mindezeken fell gondoskodik megfelel munkakrlmnyekrl s biztostja azt a lehetsget, hogy a munkatrsak is aktv rszesei lehessenek a szervezet letnek. A rendszer mkdst ismtld idkznknt ellenrzi. Vezetsgi tvizsgls keretben gyzdik meg arrl, hogy rendszere mennyire eredmnyes, mely terleteken szksges esetleges megelz vagy javt intzkedsek megttele. Ellenrzi, hogy a korbban elfordult hibk kijavtsra kerltek-e. Minsgpolitikjt s az ezzel sszhangban lv minsgcljait fellvizsglja, hozzigaztva a megvltozott krlmnyekhez. A szervezet rendszeresen mrnie s elemeznie kell rendszert. gy juthat hozz olyan informcikhoz, amelyek mutatjk a rendszermkds eredmnyessgt s hibit. Teht, egyrszt sszegyjti s feldolgozza azokat a feljegyzseket, amelyeket a hibk s nem megfelelsgek szlelse sorn vesznek fel, msrszt kirtkeli a kikldtt krdvek alapjn a dolgozi, illetve vevi megelgedettsget, az esetleges vevi reklamcikat. Bels audit sorn vizsglja a minsgirnytsi rendszer mkdst, az szlelt nem megfelelsgekrl szintn jelents kszl. Figyelemmel ksri a szervezet tevkenysgnek egyes folyamatait azltal, hogy ellenrzsi pontokat alakt ki ott, ahol a tevkenysg minsgt befolysol folyamatok adottak. Klns gondossggal szksges eljrni a felvett nem megfelelsgi jelents intzse sorn. Ekkor meg kell vizsglni, hogy a jelents alapjn megtrtnt-e a hiba kijavtsa s intzkedseket hoz annak rdekben, hogy ez a hiba a jvben ne fordulhasson el. Ezen mrsekrl s elemzsekrl tovbbi feljegyzss kszl a fels vezetsg szmra, aki a vezetsgi tvizsgls keretben rtkeli azt. A szervezet ltal megszerzett tanstvny 3 vre szl. Amennyiben a tanstvny mg a rgi szabvny szerint kidolgozott minsggyi rendszerre vonatkozik, gy az addig rvnyes, amg ez a hrom v le nem telik. Ezutn a szervezet mr csak az ISO 9000:2000 szabvny szerint elksztett minsgirnytsi rendszert tanstathatja. Az tlls esetben a szervezet jl mkd minsgirnytsi rendszert azokkal az elemekkel kell kiegszteni, amelyrl fentiekben emltst

82

tettnk. Ez elssorban a hsz eljrsra pl dokumentci megvltoztatst ignyli, amely nem jelenti azt, hogy a mr meglv anyag hasznlhatatlann vlna. Ha a dokumentci aktulis, s megfelelen tkrzi a szervezet tevkenysgt, akkor azt az jdonsgokkal ki kell bvteni s talaktani a szabvny szerkezetre. Nhny gondolat az ISO 9004:2000 rl: Az ISO 9001: 2000, ISO 9004: 2000 s ISO 9000: 2000 szabvnyok hatlybalpsvel j korszak nylt a minsggy, - a szabvnyok terminolgijval lve - minsgirnyts terletn. Kln emltsre mlt a magyar szabvnyknt trtn igen gyors, a nemzetkzi szabvnyt kvet gyors megjelens, amely az egyrtelm hazai alkalmazs s tansts alapfelttele. Az ISO 9004: 2000 szabvny figyelembevtelvel a rendszer olyan elemekkel bvthet, amelyek a sikeressget, hatsossgot tmogatjk, amely a szolgltatsoknl, a kzvetlen vevi kapcsolat(ok) miatt klnsen fontos lehet. Ezek utn joggal felvetdhet a krds, mirt kell, vagy rdemes kln foglalkozni a szolgltatsokkal, ha a szabvnyok ennyire egysges szemlletmdot alkalmaznak az sszes termkfajta vonatkozsban? Krdsben a vlasz, a szabvnyokat a lehetsges teljes alkalmazi kr szmra hoztk ltre, egysges elvek, szempontok alapjn, a kvetelmnyek megfogalmazsa ennek megfelelen igencsak ltalnos. Jelen esetben nem az j szabvnyok krli vita tpllsa a cl, hanem az ltaluk rgztett kvetelmny s felttelrendszer alkalmazsnak elsegtse a jelenlegi llapotnak megfelelen. Az ISO 14001 szabvny, a Krnyezetkzpont vllalatirnytsi rendszer (KIR): A XXI. szzad elejre krnyezetnk elszennyezse olyan mrtket lttt, hogy elbb-utbb nemcsak a felelssgtudattal br emberek s a gazdasg szerepli ismerik fel, hanem mindenkinek egyrtelmv vlik: jelenlegi viszonyunk krnyezetnkhz, viselkedsnk s gazdlkodsunk srgs vltoztatsokra szorul. Ebben az ISO 14001 szabvnysorozat szerinti Krnyezetkzpont Irnytsi Rendszert bemutat esszben rmutatunk tbbek kztt arra is, hogy a krnyezettudatos viselkeds gazdlkods s vllalatirnyts mra mr nem csak a nagy multinacionlis cgek s gazdag orszgok kivltsga, valamint ktelessge. Fggetlenl teht

83

attl, hogy vllalkozsunk mekkora, tevkenysgnk hova sorolhat, termelnk, vagy szolgltatunk: a krnyezetvdelem kzs gynk. A rendszer kiptsnek folyamatn tl rvilgtunk arra is, hogy milyen - szles krben ritkn propaglt - elnykkel jr egy krnyezetirnytsi szemllet elsajttsa, s hogy nemcsak ktelessgnk, nemcsak elrs, de megtakartsi lehetsg, vagy jvedelemforrs is lehet j piacokon, termkeken keresztl. Egy vllalat, vagy vllalkozs azon tevkenysgeinek kezelst, kzbentartst s javtst, melyek hatssal vannak, vagy lehetnek a krnyezetre, krnyezettudatos vllalatirnytsnak nevezzk. A krnyezettudatos vllalatirnytsnak nemcsak a dolgozk s a krnyken lakk egszsgnek megvsa, megrzse a clja, hanem kidolgozott eljrsokon keresztl hivatott megvni a termszeti erforrsokat, cskkenteni a szennyezseket, kros kibocstsokat s a krnyezeti kockzatokat is. A gazdasgi tevkenysg azonban szmos hatst gyakorolhatnak krnyezetkre, melyek a kvetkezk lehetnek: Gyrt tevkenysg nem vgezhet anlkl, hogy nyersanyagokat vonnnk ki a termszetbl, vagy vizet, energit hasznlnnk fel; A termelshez kapcsold szolgltatsok, a beszllts, a karbantart tevkenysgek, a szllts, vagy a csomagols mind befolysolja krnyezetnk llapott; Termkeink nagyobb rsze hasznos lettartamuk vgn hulladkknt vgzik, de hasznlatuk s az ahhoz szksges energiafogyaszts is gyakran hulladktermelssel, vagy szennyezs kibocstssal jr. A Krnyezetkzpont Irnytsi Rendszer (tovbbiakban KIR) tbb, egymsra pl, konkrt lps sorozata, melyek segtsgvel elrhetjk azt az elre megfogalmazott clunkat, mely szerint megvjuk azt a krnyezetet, ahol vllalatunk, vllalkozsunk tevkenykedik, amire hatssal van, vagy lehet tevkenysgnk. A KIR alkalmazsval a cg gy alaktja megszokott lett, hogy egyre kisebb terhelst jelentsen krnyezetre, garantlja a krnyezeti teljestmny folyamatos javtst. A krnyezetkzpont vllalatirnyts szmos eszkzt alkalmazhatjuk, az albb felsoroltak kztt vannak egyszerbbek s kifinomultabbak egyarnt:

84

ISO 14001 (a krnyezetkzpont vllalatirnytsi rendszer nemzetkzi szabvnya) ISO 14031 (krnyezeti mrszmok, teljestmnyrtkels) EMAS (az Eurpai Uni krnyezetirnytsi rendelete)

Ezek az eszkzk mr most is hatalmas szerepet jtszanak a hazai de klnsen - a klfldi piacokon, egyre inkbb kiegsztiv vlnak a ktelez rvny krnyezetvdelmi elrsoknak. Ma Magyarorszgon a krnyezetkzpont irnytsi rendszer s a tbbi feljebb felsorolt krnyezetkzpont vllalatirnytsi rendszer alkalmazsa nkntes, m haznk Eurpai Unihoz val csatlakozsval kijelenthet, hogy a kzlejvben ktelezv vlhatnak. A QS rendszer: A QS 9000 Minsggyi Rendszer Kvetelmnyek (tovbbiakban QS 9000) egy olyan sszefgg s logikusan felptett szabvnyrendszer, mely a "hagyomnyos" s minden gazatban bevlt ISO 9000-es szabvnycsald egy tovbbfejlesztett, vltozata. A QS 9000 et az 1980-as vek legvgn a Ford, a General Motors, a Daimler - Chrysler s a Truck Manufacturers Szllti Minsgi Kvetelmnyek Munkacsoportja kzsen hozta ltre, illetve fejlesztette ki a QS 9000-t, miutn arra a megllaptsra jutottak, hogy a szabvnyostott beszerzs s beszllts optimatizlja a kltsgeket, tovbb hatkonyabb minsgi ellenrzst tesz lehetv. A fent emltett gyrak jellegbl addan autipari rdekeltsg vllalatokra kszlt, teht az autk illetve rszegysgeik gyrtsnak s gyrtsi folyamatainak feltteleit hatrozza meg. Ezen kvetelmnyeket a fent emltett vllalatok az 1990-es vek elejn s kzepn hoztk nyilvnossgra, ebben az idben adtk ki zleti partnereiknek. A visszhang rendkvl pozitv volt, a szlltk megrtettk a szabvny cljt, mely elfogadsa s bevezettetse, ezltal egyszerbb s ttekinthetbb tette a vevi elvrsokat, ezltal a vevi fellvizsglatokat, auditokat. A hangos siker kvetkezmnye egyrtelm volt: tbb akkreditcis testlettel s az ltaluk akkreditlt fggetlen minstkkel trtnt egyeztets s megllapods a QS 9000 szerinti minsts lefolytatsra, amely szerint a QS 9000 tanstvny feljogost egy

85

vllalatot arra, hogy autipari vllalatnak a beszlltjv vlhasson, azaz gyrthasson alkatrszeket autkba. A QS 9000 vilgmret sikere szksgess tette, hogy az amerikai elvrsokat sszhangba hozzk az eurpaiakkal, gy szletett meg a kilencvenes vek vge fele a msodik kiads, a napjainkban is rvnyben lv QS 9000 Minsggyi Rendszer Kvetelmnyek. QS 9000 s ISO 9000 kzti sszefggsek: A QS 9000 az ISO 9000-es sorozat szigorbb vltozata, autiparra vonatkoz specilis kiegsztsekkel. A QS 9000 egy ISO 9000 minsggyi rendszerre vonatkoz szabvnnyal ellenttben sokkal nagyobb hangslyt fektet a mkd folyamatokra, a lert dokumentcin tl, s a problmk felmrst, megoldst s megelzst kveteli meg meghatrozott mdszerekkel. Mg azonban az ISO 9000 esetben volt lehetsg bizonyos problmk nll megoldsra, addig a QS 9000 nem ad ekkora szabadsgot: megszabja, hogy milyen tevkenysgeket, mikor, s hogyan kell elvgezni. nmagban is nagyon nagy eltrs a kt minsggyi rendszer kztt az, hogy az ISO 9000-es szabvnycsald 20 pontjn kvl a QS 9000 rendszer msodik fejezete meghatroz termkspecifikus kvetelmnyeket is.

III.4.2. A Veszlyelemzs, Kritikus Ellenrzsi Pontok (Hazard Analysis Critical Control Point - HACCP) szabvnyrendszer
A HACCP trtnete: A HACCP rendszert s mdszert az 1950-es vek msodik felben a Pillsbury intzet dolgozta ki az Amerikai rkutatsi Hivatallal (NASA) s az USA egyik katonai laboratriumval kzsen, az amerikai rhajzs szmra szlltott lelmiszerek maximlisan elvrhat biztonsgnak garantlsa rdekben. A hadiipar terletrl - hasonlan az ISO 9000-eseknek megfelel minsggyi rendszerek alapjait kpez beszllti minsggyi elrsokhoz, kvetelmnyekhez - a mdszer rvid idn bell tkerlt a nemzetkzi gazdasgi gyakorlatba, amikor az ENSZ mezgazdasgi s egszsggyi szervezeteinek (FAO/WHO) Codex Alimentarius Bizottsga els vltozatban 1991-ben, majd 1993-ban s 1997 ben tette kzz a HACCP rendszer alkalmazsnak

86

alapelveit s gyakorlati szablyait tartalmaz ajnlst. A Codex Alimentarius Bizottsg ajnlsnak legfbb gyakorlati haszna, hogy hasonlan az ISO szabvnyokhoz lnyegben vilg standardnak tekinthet, gy a nemzetkzi lelmiszer kereskedelem elsegtsben is kulcsszerepet tlt be. Az Eurpai Uni lelmiszer higinirl szl 93/43. EEC. direktva 3. cikkelye rendelkezik arrl, hogy az lelmiszerekkel foglalkozknak azonostaniuk kell tevkenysgk minden olyan lpst, amely kritikus az lelmiszer-biztonsg szempontjbl s intzkednik kell, hogy a megfelel biztonsgi eljrsokatkidolgozzk,- alkalmazzk,- karbantartsk,- fellvizsgljk azonos alapelvek alapjn, mint amelyeket a HACCP mdszer kifejlesztsnl hasznltak. A direktva az Eurpai Uni tagllamaiban 1995 -tl tette ktelezv a HACCP elvek alkalmazst. Az Eurpai Bizottsg 2000 -ben, az lelmiszer-biztonsgrl kiadott Fehr knyvben az lelmiszerlnc szerepli rszre "a farmtl a fogyasztig" teszi ktelezv az lelmiszer-biztonsgrl val gondoskodst, melynek hatsos eszkzeknt ajnlja a HACCP rendszer alkalmazst. Haznkban a 90-es vek elejn - hasonlan a minsgirnytsi rendszerekhez - a HACCP nkntes alapon, a szllt-vev kapcsolatokban a bizalomersts eszkzeknt terjedt el. Elszr elssorban az export orientlt, nagyobb lelmiszer-elllt vllalatok vezeti ismertk fel azt a tnyt, hogy a megszerzett piaci pozcik megrzshez hatkony eszkz lehet a rendszer kialaktsa. Az lelmiszer-biztonsgrl val fokozott gondoskodsra tbb hazai jogszably is sztnzleg hatott, gymint A termkfelelssgrl szl 1993. vi X. trvny szablyai szerint a termk gyrtja felel a termk hibja ltal okozott krrt. Import termk esetn a trvny gyrtra vonatkoz rendelkezseit az importlra kell alkalmazni. Az lelmiszerekrl szl 1995. vi XC. trvny s vgrehajtsi rendelete mr az EU higiniai direktvjnak ismeretben s figyelembe vtelvel kerlt kiadsra. A hazai sajtossgoknak megfelelen a jogszablyok ekkor mg nem tettk ktelezv a HACCP alkalmazst, de felhvta a figyelmet arra, hogy az lelmiszer-biztonsgrl j megkzeltsben kell gondoskodni. A vgrehajtsi rendelet 10. paragrafusa elrja, hogy "az lelmiszer-elllts folyamatban az ellltnak olyan minsgbiztostsi rendszereket - MSZ EN ISO 9000

87

szabvnysorozat, vagy ezek egyes elemeit, illetve biolgiai-, mikrobiolgiai-, kmiai-, fizikai veszly elemz s elhrt rendszereket - Veszlyelemzs, Kritikus Ellenrzsi Pontok (HACCP) - vagy ezek egyes elemeit kell alkalmaznia, amelyek biztostjk az lelmiszer kzegszsggyi, lelmiszerhiginiai s minsgi megfelelsgt." A fogyasztvdelemrl szl 1997. vi CLV. trvny elrsa szerint a gyrt kteles gondoskodni az ru biztonsgossgrl, illetve kteles az rura vonatkoz kockzati tnyezket felmrni, elhrtsukra intzkedni.

A HACCP tmeges hazai bevezetst jelentsen felgyorstotta, hogy az EU harmonizci jegyben az lelmiszer lnc tbb szereplje szmra a kormnyzat rendeletileg is ktelezv tette kialaktst s alkalmazst. (A jogi szablyozs igazodik az Eurpai Uni lelmiszer higinirl szl 93/43. EEC. direktvjban meghatrozott elvekhez.). A HACCP fogalma: A Magyar lelmiszerknyv (Codex Alimentarius Hungaricus 1-218/1993 szm elrs) meghatrozsa szerint a HACCP: olyan rendszer, amely meghatrozza, rtkeli s szablyozza az lelmiszer-biztonsg szempontjbl jelents veszlyeket. A HACCP tudomnyosan megalapozott rendszer, az lelmiszer biztonsgrl val gondoskods rdekben megllaptja a jellemz veszlyeket s kijelli a szablyozsukra szolgl intzkedseket. A HACCP teht egy eszkz a veszlyek megllaptsra s olyan szablyoz rendszer fellltsra, amely inkbb a megelzsre sszpontost, s elssorban nem a vgtermk ellenrzsre pl. Ez a rendszer kpes alkalmazkodni a vltozsokhoz, mint pldul a berendezsek tkletestse, a feldolgozsi mdszerek fejldse vagy a technolgia fejlesztse. A HACCP az elsdleges (agrr) termelstl a vgs fogyasztsig a teljes lelmiszerlnc valamennyi szakaszban alkalmazhat, s megvalstani az emberi egszsgre gyakorolt kockzatok tudomnyos bizonytkainak figyelembevtelvel kell. Az lelmiszer-

88

biztonsg fokozsa mellett e szabvny alkalmazsa ms jelents elnyket is nyjthat, ugyanis a rendszer segtheti a hatsgi lelmiszer-ellenrzst s az lelmiszer biztonsga irnti bizalom nvelsvel elmozdthatja a nemzetkzi kereskedelmet. Mindemellett, a HACCP olyan elemz mdszer is, melynek alkalmazsa biztostja az lelmiszer-ellltk szmra, hogy minden olyan tnyezt mdszeresen szmba vegyenek, amely az adott lelmiszer-ellltsi folyamatban (s ezen a teljes termelsi folyamatot kell rteni) befolysolhatjk a produktum minsgt, biztonsgt. A mdszer alkalmazsval az lelmiszer-ipari termels, gyrts teljes folyamatra vonatkoz lelmiszer-biztonsgi rendszer alapjait teremthetjk meg, meghatrozhatjuk a rendszer elengedhetetlen tartalmi elemeit, nem utols sorban kiszrhetjk az indokolatlan minsg-ellenrzsi pontokat, cskkentve ezzel az ellenrzs kltsgeit. A felszabadul forrsokat a rendszer dnt fontossg terleteire tudjuk sszpontostani, nvelve a szablyozs, ellenrzs, felgyelet hatkonysgt. A HACCP teht egy olyan elveiben szablyozott minsgbiztositsi (minsgirnytsi) rendszer, amely az lelmiszerbiztonsg nvelst szolglja. A rendszer bevezetse s mkdtetse a fejlett orszgokban ltalban jogilag szablyozott, ktelez. (Ktelezsgt az EU orszgokban a 93/43/EGK sz. direktva, haznkban trvny s rendeletek rjk el.). A rendszer ktelez alkalmazst a rendeletek mezgazdasgi termelkre, lelmiszer ellltkra s feldolgozkra valamint vendglt helyekre s kztkeztetkre rjk el. A szabvny mkdtetsnek f alapelvei a kvetkezk. 1. alapelv: A veszlyelemzs vgzse. 2. alapelv: A Kritikus Szablyozsi Pontok (CCP-k) meghatrozsa. 3. alapelv: A kritikus hatrrtk(ek) megllaptsa. 4. alapelv: A CCP szablyozst felgyel rendszer fellltsa. 5. alapelv: Azon helyesbt tevkenysg meghatrozsa, melyet akkor kell elvgezni, ha a felgyelet azt jelzi, hogy egy adott CCP nem ll szablyozs alatt. 6. alapelv: Az igazolsra szolgl eljrsok megllaptsa, annak megerstsre, hogy a HACCP rendszer hatkonyan mkdik. 7. alapelv: Olyan dokumentci ltrehozsa, amely tartalmazza ezen alapelvekhez s alkalmazsukhoz tartoz minden eljrst s nyilvntartst.

89

A HACCP tudomnyosan megalapozott MDSZER (minsg technika) arra, hogy a potencilis veszlyeket- azonostsa,- rtkelje,kezeljea biztonsgos lelmiszer ellltsnak tervezse cljbl, valamint RENDSZER (intzkeds) arra, hogy meghatrozza, hogy az egyes tevkenysgeket ki, hol, hogyan, s mikor vgezze a biztonsgos lelmiszer elllts, vagy tel kszts cljbl. A HACCP alkalmazsa: A hazai jogszablyi elrsok szerint, ha valaki Magyarorszgon HACCP rendszert kvn kialaktani s mkdtetni, annak a Magyar lelmiszerknyv 1-2-18/93. szm elrsa szerint kell ezt a feladatot vgrehajtania. Az lelmiszerknyvi szablyozs teljes egszben harmonizlt a FAO/WHO Codes Alimentarius Bizottsg ajnlsval. gy biztostott, hogy az lelmiszerknyvi elrsnak megfelelen kialaktott HACCP rendszer a nemzetkzi gyakorlatban elismert lelmiszer-biztonsgi rendszer lesz. Ennek a jelentsge klnsen a nemzetkzi kereskedelmi, szolgltatsi kapcsolatokban jelents, hiszen alapja lehet a klcsns elismersnek, elfogadsnak. A szabvnyrendszer a kvetkez veszlyeket azonostja: Biolgiai veszlyek, pl. lelmiszerfertzsek, -mrgezsek mikroblis veszlyforrsok, Kmiai veszlyek Fizikai veszlyek. A HACCP a fent definilt 7 alapelvet a szervezeti gyakorlatban a kvetkez lpssorozattal valstja meg: 1. HACCP munkacsoport sszelltsa, 2. A termk pontos s szabvnyszer lersa, 3. A tervezett felhasznls meghatrozsa, 4. A termk elllts folyamatbrjnak (lsd 25. bra) megszerkesztse, s vgl 5. A folyamatbra helyszni megerstse. A szabvnyrendszer gyakorlatba val tltetshez hasznlatos tovbbi fontos fogalmak: HACCP terv: a HACCP alapelvekkel sszhangban ksztett dokumentum, amelynek clja, hogy biztostsa az lelmiszerlnc

90

figyelembevett rszben az lelmiszer-biztonsg szempontjbl jelents veszlyek szablyozst. 25. bra: A CCP-k (folyamatbra) meghatrozshoz hasznlt dntsi fa

Szablyoz intzkeds: Brmely intzkeds s tevkenysg, amelyet egy lelmiszerbiztonsgi veszly megelzsre, kikszblsre, vagy elfogadhat szintre cskkentsre lehet alkalmazni.

91

Helyesbt tevkenysg: Olyan intzkeds, amelyet akkor kell megtenni, ha a kritikus szablyozsi pont (CCP) felgyelete a szablyozottsg cskkenst vagy elvesztst jelzi. Kritikus Szablyozsi Pont (CCP): Olyan lps, amikor szablyozst lehet alkalmazni a lnyeges lelmiszer -biztonsgi veszlyek megelzshez, kikszblshez vagy elfogadhat szintre cskkentshez. Kritikus hatrrtk: Olyan elrs, elfogadhatsgot a nem elfogadhatsgtl. amely elvlasztja az

Veszlyelemzs: A veszlyekrl s a jelenltkhz vezet krlmnyekrl val informcigyjts s rtkels folyamata annak eldntsre, hogy az lelmiszer-biztonsg szempontjbl, mely tnyezk jelentsek, melyekkel a ksbbiekben foglalkozni a szksges a HACCP tervben. Felgyelet: Megfigyelsek, vagy a mrsek tervezett sorozatnak vgzsre irnyul tevkenysg, annak megllaptsra, hogy a CCP szablyozs alatt ll-e.

92

IV. TQM (Total Quality Management), a teljeskr minsgmenedzsment

A minsg fogalmt szmos mdon lehet rtelmezni, gy pldul beszlhetnk Szabvny alap minsgrl, mely a termk azon tulajdonsga, hogy mennyiben felel meg a vonatkoz szabvny elrsainak. Gyrti alap minsgrl, mely a termk azon tulajdonsgainak sszessge, amit a gyrt sszes feltteleivel (erforrsaival) adott krnyezeti felttelek kztt ellltani kpes. Vevi alap minsgrl, mely azt fejezi ki, hogy az adott termk mennyiben kpes kielgteni bizonyos fogyaszti ignyeket. ISO 9000 szerinti minsgrl, mely a termk vagy szolgltats olyan jellemzinek sszessge, amelyek kifejezett s elvrhat ignyeket elgtenek ki, belertve nemcsak maghoz a termkhez ktd jellemzket, hanem a termkhez tttelesen kapcsoldkat (pl. vevszolglat) is. Az ISO 9000 szerint kielgtend ignyek a kvetkezk: Trvnyi elrsok Szokvnyok Gyrt sajt elvrsai Vevi ignyek Trsadalmi elvrsok A minsget a termk, vagy szolgltats klnbz jellemzivel is le lehet rni. Ezek a kvetkez jellemzk lehetnek: 1. Szmszersthet jellemzk: Geometriai jellemzk (mretek, trsek) Anyagi jellemzk (sszettel, fizikai jellemzk) Technolgiai jellemzk (hkezelsi, hegesztsi, megmunklsi jellemzk) Funkcionlis jellemzk (pontossg, teljestmny, sebessg, hatsfok) Megbzhatsgi jellemzk (jtlls, szavatossg) lettartam Biztonsgossg

93

2.

Nem szmszersthet jellemzk: Eszttikai kvetelmnyeknek val megfelels Szerelsi elrsok Funkcik Hasznlati elrsok Karbantartsi elrsok Javtsi elrsok zembe helyezsi elrsok

Mindezek fennllsa esetn az gynevezett kvetelmnyeknek val megfelelsgrl beszlnk. Ez a fogalom azonban a termk elllts oldalrl magban foglalja az albbi paramtereket is, melyek egyben a teljeskr minsg (Total Quality - TQ) meghatrozi. Ezek: Mszaki minsg (specifikci, szabvny) Kltsgek (r, hasznlat, szerviz, kellkek) Szlltsi felttelek (id, hely mennyisg) A vev, a gyrts s a krnyezet biztonsga (krnyezetvdelem) Viselkeds (gyorsasg, udvariassg) Vevszolglat (panaszok kezelse, tancsads) Minsg menedzsment (Quality Management, QM): Egy szervezeti rendszer termk ellltsi tevkenysgeinek hatkonysga javthat, ha a szablyozst nem csak a szken vett relfolyamatra vezetik be, hanem az azt kiszolgl valamennyi folyamatra kiterjesztik. Ennek keretben a beszerzs, a vevszolglat, a humn erforrsok fejlesztse stb. folyamatokat is elrsok szerint mkdtetik, a mkdst ellenrzik, s a mkds llapotairl feljegyzseket ksztenek. Az utbbiakat elemzik, s szksg esetn beavatkoznak a rendszerbe. Ez a mdszer a minsgbiztosts. Amennyiben ez a mdszer a vezetsg irnytsi eszkze, alkalmazsa pedig stratgiai clkitzse, akkor nevezhetjk minsgirnytsnak. A minsgirnytsi rendszer teht egyfajta specilis vezeti eszkz (management tool). Ha a vezetsg nem tekinti sajtjnak, akkor nem sokat r. A vezetsg minsgirnytssal kapcsolatos feladatai az albbiakban sszegezhetk: - a minsgpolitika megfogalmazsa,

94

a szervezeti felpts meghatrozsa, a munkafolyamatok meghatrozsa, az erforrsok meghatrozsa s biztostsa, a vezetsg minsggyi megbzottjnak kinevezse, vgl a rendszer mkdsnek vezeti fellvizsglata.

IV.1. A TQM fogalma, alapelvei

A 90-es vek elejn indult minsgbiztostsi rendszer (ISO 9000 szabvny sorozat) bevezetsi arnya mg ma is magas haznkban. Nhny vvel ezeltt azonban egy jabb irnyzat indult meg a minsgfejleszts terletn, mgpedig a teljes kr minsgirnyts (TQM) bevezetse s az ezt segt nrtkels. Ebben az esetben a vezets, a szolgltatspolitika s stratgia, az emberi erforrs s ms erforrsok, a folyamatok menedzselse, a hasznli s dolgozi elgedettsg, a trsadalmi hats s a szervezet eredmnyei szempontjbl kszt az intzmny nmagrl rtkelst. A minsg menedzsment, vagy mskppen a teljes kr minsg menedzsment (Total Quality Management, TQM) egy olyan szervezeti megolds, mely folyamatosan fejleszti a teljestmnyt minden tevkenysgi szinten, a szervezet minden funkcionlis terletn, felhasznlva minden rendelkezsre ll emberi s tke erforrst. A minsg menedzsment kombinlja az alapvet menedzsment technikkat a meglev s innovatv fejlesztsi lehetsgekkel s a specilis technikai megoldsokkal az sszes folyamat folytonos fejlesztsre koncentrlva. A mveletek csak a legmagasabb szint (high level) megoldssal felelnek meg, hiszen a 1OO%-nl kisebb hatkonysg, vagy minsg pldul egy lgitrsasgnl gyakori balesetekhez vezethet. A minsg menedzsment teht egyrszt egy filozfia, msrszt irnyt elvek sszessge, melyek kpviselik a folyamatos szervezetfejleszts alapjt a szervezet minden folyamatban, s megmutatjk azokat a szinteket, melyekkel a jelenben s a jvben meg tudunk felelni a fogyaszti elvrsoknak. sszefoglalva, a minsg menedzsment: - szisztematikusan s folytonosan fejleszteni a termk, a szolgltats s let minsgt, felhasznlva minden rendelkezsre ll emberi- s tkeforrst, emellett

95

egy problma megold s folyamat fejleszti mdszer a szervezet minden rszben hasznlva azt, tovbb egy eszkzrendszer, mellyel gazdasgosan lehet ltrehozni rukat vagy szolgltatsokat, melyek kielgtik a vsrlk ignyeit.

A teljes kr minsgirnyts modelljben a krnyezeti hatsok s a fogyaszt kztt a szervezet ll. A krnyezeti hatsok a szervezet inputjai, melyet a teljes kr minsg ellenrzs platformjn ll vllalat minden folyamatban a minsgi szablyozst s a bels erforrsait hasznlva gy alakt t termkk, illetve szolgltatss, hogy a folyamat vgeredmnye a vev minl magasabb szint elgedettsge legyen. A TQM a szervezet olyan irnytsi koncepcijaknt funkcionl, amelynek kzppontjban a minsg ll, s amely a vllalat sszes tagjnak aktv rszvteln alapul, s azt clozza meg, hogy hossz tvon sikerrel nyerje el a vev megelgedettsgt, s hasznra szolgljon a szervezet sszes tagjnak s a trsadalomnak. A TQM klnbz diszciplnkkal tvztt vezetsi folyamat, melynek clja a szervezet minden tevkenysgnek folyamatos javtsval, tkletestsvel, valamint minden munkatrs minsg irnti elktelezettsgvel a vevi elvrsokat fellml minsg elrse. Az albbi tblzat a TQM f jellemzit mutatja be: 3. tblzat: A TQM alapjellemzinek sszefoglalsa Tpus Meghatrozs Irnytsi -, humn s folyamat-technika. A teljes kr minsgirnyts (Total Quality Management, TQM) a minsg elrsnek mindenre kiterjed megkzeltse, amely a szervezet teljes mkdst tfogja. A cl a vesztesg minimlisra cskkentse a feladatok tudatos egyni erfeszts tjn - elsre trtn helyes elvgzsvel. A hangsly a folyamatos javulson s innovcin van. A TQM haszna: cskken kltsgek s selejt miatti rezsi, segti a versenyszfrban val tllst, jobb kommunikci, nvekv felelssgrzet a dolgozk kztt.

Hasznok

96

Bevezethetsg

Ajnlott a TQM-et egy ISO 9001 szerinti minsgirnytsi rendszeren keresztl bevezetni.

Fenntarthatsg A TQM bevezetshez vezeti rtermettsgre s elktelezettsgre, szles kr kpzsi programra, a szemlyzet teljes kr rszvtelre, valamint olyan technikkkal s eszkzkkel val megismerkedsre van szksg, mint a statisztikai folyamatirnyts, a minsgbiztosts s a teljes kr minsgellenrzs. ltalnos vlemny szerint a TQM egyik nagy problmja az operatv vezetk s a dolgozk elktelezettsgnek fenntartsa. Teljessg Egy minsgirnytsi rendszer tmogatsa nlkl a TQM inkbb filozfia, mint teljes technika. Ebben az esetben hinyozni fog azokat a szmszerstett adatokat elllt mechanizmus, amelyek alapjn a szksges intzkedseket meg lehet tenni. Auditlsi kpessgre van szksg ahhoz, hogy megfelelen igazolni lehessen, vajon a TQM elrie a kitztt clokat, amelyek tbbnyire jelents hatssal vannak a szervezetre. Az ISO 9001 az ajnlott alap a TQM cljainak s clkitzseinek valra vltshoz.

Igazolhatsg

Kapcsolat az ISO 9000 szabvnnyal

A TQM modell hrom alapvet gondolkodsbeli pillrre pl, gymint: Kzppontban a vev: Az elv azt jelenti, hogy mindenkinek van vevje a folyamatban, s mindenkinek a vevje (sorban utna kvetkez rszfolyamat) ignyeit kell kielgteni a teljes folyamatban, ha a folyamatok eredmnyekppen a vllalat meg akar felelni a vgs vevk elvrsainak. Folyamatok javtsa: A folyamatos javts koncepcija szerint minden folyamat rszfolyamatok sszessge, s a rszfolyamatok folyamatos fellvizsglata s javtsa cskkentheti a vgtermk kvnatostl val eltrst. A javts

97

els clja, hogy a folyamat megbzhat legyen, ksbb a folyamatot jra kell tervezni, hogy az eredmny javuljon. Teljes elktelezettsg: A vezetktl kiindulva az alkalmazottakon keresztl, vgs soron a beszlltkig vel folyamat.

A modellt nhny fontos, alapvet kiegszt elemmel lehet kiegszteni, gymint: Menedzserek vezet szerepe Oktats s kpzs fontossga Kommunikci a szervezet szintjei kztt Jutalmazs s elismers Folyamatok folyamatos mrse s ellenrzse A TQM filozfia s alkalmazsa a kvetkez bra alapjn rtelmezhet: 26. bra: A TQM filozfia alapelemei

98

A 26. brn bemutatott pillreken nyugodva, a Teljes Minsgmenedzsment mdszere 11 alapelv alapjn pti fel mkdst, melyek a kvetkezk: 1. A vev teljes megelgedettsgnek elrse: Mely trtnhet a vev ltal kimondatlan (alapvet) igny, kinyilvntott igny s ltens ignyek kielgtsvel, vagy azok meghaladsval. 2. A vezetsg aktv rszvtele a minsgirnytsban: A vezetk aktv rszvtele nlkl lehetetlen a TQM rendszert megvalstani, ugyanis a topmenedzserek fogalmazzk meg a szervezet zletpolitikjt s clkitzseit, melyek nlklzhetetlenek a szervezet minsgalap mkdtetshez. A vezeti elktelezettsg nlkl a rendszer kifullad s hatstalann vlik. Az emberi erforrsok folyamatos fejlesztse: A TQM szempontjbl az idelis vezet a kvetkez tevkenysgekkel gondoskodik a szervezet humn oldal fejlesztsrl: Kineveli sajt utdjait, helyetteseit, A vllalat vevire sszpontost, Tudja, mikor kell oktatni s mikor kell tlkezni, Elhrtja a minsg fejleszts eltt tornyosul akadlyokat, Megrti az elrsok s a gyakorlat kzti klnbsget, Szemlyesen is munklkodik a klnbz rendszerek javtsn, Bizalmat tpll a TQM irnt, Megbocstja a vletlen hibkat, Ellenrzi s figyeli a vgrehajtst, vgl Szntelenl fejleszti nmagt is. A minsg, mint lland vllalati cl deklarlsa: Kt szinten lehetsges, gymint a minsgpolitika meghatrozsban, mellyel lehetsg nylik a szervezet szmra, hogy az alkalmazottai s vevi szmra vilgoss tegye a minsggel kapcsolatban kialaktott llspontjt. A msik lehetsg a rvidebb tv, ltalban ves zleti terv, mely jl definilt, s mrhet clkitzsek formjban segtenek fkuszlni a vllalat minsggel kapcsolatos erfesztseit.

3.

4.

99

5.

Folyamatos minsgfejleszts: A JIT ben ez tulajdonkppen a kaizen elv rvnyestse a szervezet napi gyakorlatban. Ez az elgondols a folyamatossgra helyezi a hangslyt, mely segti kikszblni a felmerl hibkat, feltrni a pazarlst s hatkonytalansgot s egyben javtja a vgtermk minsgi jellemzit. Folyamatirnyts: A TQM egyik legfontosabb jellemzje, mely kiterjed a klnfle gyrtsi, szolgltatsi, informcis s javtsi folyamatok tervezsre, elemzsre s fejlesztsre. A TQM sorn a szervezetet nem klnll egysgek halmazaknt kezeljk, hanem szervesen sszetartoz rendszerknt, amelynek minden egyes eleme klcsnhatsban ll egymssal. A hatskrk truhzsa: A TQM lnyeges vonsa a munkatrsak minl nagyobb nllsga s hatskrnek nvelse. A delegls s felhatalmazs termszetesen nem vezeti kontroll nlkli, gy a munkatrsak rzik felelssgk slyt, ugyanakkor a bizalmat is, ezltal n az elgedettsgk, motivltsguk s teljestmnyk hatsfoka. Az informcis kommunikcis lnc fejlesztse: A dolgozknak vilgos kppel kell rendelkeznik a szervezet kldetsrl s cljairl. A tl sok informci azonban ppoly kros is lehet, mint a tl kevs. Az informciramls kiterjesztse a vllalaton belli s kvli szntrre is rtend, vagyis fontos a bizalmi viszony kialaktsa a vavkkel s a beszlltkkal is. Minsgbiztostsi rendszer kialaktsa: Nem beszlhetnk szervezett s tudatos minsgmenedzsmentrl valamilyen minsgirnytsi rendszer kiptse nlkl. Ez lehet szabvnyos rendszer, mint pl. az ISO, de nem felttlenl. Termszetesen egy jl mkd rendszer mg nem biztostja azt, hogy a TQM jl fog mkdni, de alapfelttele annak, mivel megkvnja a folyamatok szablyozst s dokumentlst, illetve mert ltrehozsa sorn megismerjk a sajt rendszernket, s vgl segt a folyamatok megrtsben.

6.

7.

8.

9.

100

10. A hibk el nem fogadsa (nulla hiba elv): A TQM messze tlmutat a minsg-ellenrzs tevkenysgn, mivel azoknak a legnagyobb htrnya, hogy statisztikai alapon szerveztk a minsget, s beterveztk a megengedett hibkat is. Ezt a hagyomnyos gondolkodsmdot tri meg a 0 hiba elv, mely egyetlen hiba elfogadst sem tartja megengedhetnek, vagyis Hibk elfordulhatnak, de nem megengedettek.. 11. Beszlltkkal val partnerkapcsolat: Az Egy csnakban eveznk elv rvnyre juttatsa s az sszhang kialaktsa a beszlltkkal a klcsns elnyssgen kell alapulnia. A beszlltkat azonban ugyangy sztnzni kell arra, hogy folyamatosan fejlesszk a tevkenysgket, nveljk termkeik, vagy szolgltatsaik minsgt s gy hossztvon a nyeresgket is.

IV.2. A TQM bevezetse

A TQM olyan vezetsi filozfia s vllalati gyakorlat, amely a szervezet cljainak rdekben a leghatkonyabb mdon hasznlja fel a szervezet rendelkezsre ll emberi s anyagi erforrsokat. zleti siker csak a vevk ignyeinek megismersvel s kielgtsvel rhet el, azonban a minsg megvalstsban az irnyt feladat a vezets. A problmk megoldsnak s a folyamatos javtsnak az eszkze a tnyadatokra alapozott statisztikai oknyomozs. A szervezet valamennyi szintjn minden funkcionlis egysg munkjnak javtsval kell, hogy tmogassa a minsgi clok megvalstst. A problmk megoldsnak s a folyamatok javtsnak leghatkonyabb mdja a tbbfunkcis munkacsoportok alkalmazsa, teht a szervezet minden dolgozjnak feladata a folyamatos tanuls, oktats s kpzs. A vezets azonban kpes arra, hogy oly mdon tervezze s szervezze meg a munkafolyamatokat s irnytsa az embereket, hogy a vgeredmny, a termk, vagy szolgltats minsge konzisztens mdon feleljen meg a vevk elvrsnak, vagy haladja azt meg. Ennek elrshez kt dolog szksges: Elktelezett s j szakembergrda, aki kvetkezetesen s tudatosan dolgozik a minsgrt, illetve

101

alkalmas vezets, akik megfelel mdon tudjk irnytani s motivlni a beosztottakat, akik kpesek kitzni a vevk ignyein alapul minsgi clt s kpesek azt megvalstani.

Mindezek alapjn, a teljes kr minsg megvalstsnak lpsei az albbiak lehetnek: 1. Meg kell hatrozni a termkre vagy szolgltatsra vonatkoz ignyeket. A piac, azaz a vevkr ignyei alapjn kell meghatroznunk a termk vagy szolgltats minsgi fokozatt, mennyisgt, rt s a megvalsts idtervt. A vevi elvrsokat pontosan ismertetni kell a vllalkozson belli illetkes szervekkel. 2. Le kell fordtani a vevi ignyeket tnyleges mszaki, szervezsi, oktatsi clokra s feladatokra. A vevi elvrsok alapjn pontosan definilni kell a termk anyagi jellemzit. 3. A feladatokat le kell bontani folyamatokra a marketingtl kezdve egszen a hulladk elhelyezsig. 4. Meg kell hatrozni, hogy a folyamatban kinek, mit s milyen felelssggel kell tennie. 5. El kell ltni a munkatrsakat megfelel ismeretekkel, eszkzkkel, mdszerekkel s hatskrkkel. 6. Mrni kell az eredmnyeket, s ssze kell hasonltani a clokkal, rszclokkal s szksg esetn be kell avatkozni. 7. rtkelni s minsteni kell a folyamatokat. Tanulni kell a hibkbl. 8. A fogyaszti informcikat folyamatosan vissza kell csatolni a rendszerbe. Ehhez megfelel marketingkutati szervezet kell. 9. Mindezek vgrehajtshoz megfelel kpessg vezeti grda szksges, akik kpesek a jvkpalkotsra, a nemzeti s nemzetkzi sszefggsek felismersre s kezelsre, valamint az emberekkel val helyes bnsmdra. A vezeti grda feladatai a kvetkezk: A minsg, mint jvkp s elrend cl kialaktsa, Rendszerszemllet gondolkods kialaktsa. A minsgszemllet beptse a vllalkozs stratgijba, Emberi erforrs feltrsa s tudatos fejlesztse, Vevkzpont szemllet elterjesztse, A munkamegoszts fejlesztse, egyrtelm feladatok, hatskrk s felelssgek megllaptsa,

102

j kommunikcis csatornk megnyitsa, az informcik tudatos megosztsa, Az eredmnyek mrse, folyamatos monitorozsa, a teljestmnyek sztnzse s jutalmazsa, vgl a Minsgmenedzsment alkalmazsa. 10. A minsgirnytsi elvek gyakorlati alkalmazsban rsztvevk elsdleges feladata a vevkzpontsg kialaktsa. Minden tevkenysget a vev szemvel kell vizsglni. Ha kialaktottak egy megfelel folyamatot a vevi elgedettsg mrsre, akkor trekedni kell a folyamatos javtsra, javulsra. Minden esetben meg kell keresni a hibk gykereit, s megtallni a javulst elidz folyamatot. A TQM bevezetsvel s szervezeti mkdsvel kapcsolatban lnyeges nhny gondolattal kitrni a logisztikai tevkenysg fontossgra, mivel a logisztika a TQM kiemelt terlete. Minden funkcit fellel, ami az rumozgssal, a beszerzstl a gyrtson t az elosztsig terjed. Alapvet feladata a szllts s a raktrozs, ami kiegszl a vevk kiszolglsval kapcsolatos albbi feladatokkal: Kommunikci a vevkkel s az elosztsi partnerekkel Berkezett rendelsek feldolgozsa s lebonyoltsa rumozgats, rukezels Raktrozs Leggazdasgosabb szlltsi t s eszkz kivlasztsa Mindazon sajtos problmk megoldsa, amelyek egy kls piacon val mozgatssal kapcsolatban megjelenhetnek (csomagols, reklamcik, visszru, vevszolglat, szolgltatsok stb.). A logisztika tudatos s elktelezett alkalmazsval teht a gyrt komoly elnyhz juthat a versenytrsakkal szemben a kiszolglsi sznvonal tekintetben. Ezeket az elnyket az albbi tnyezk hatrozhatjk meg: Megrendelsek feldolgozsnak s a kiszlltsok gyorsasga, Kszenlt, hogy a vev brmilyen mrtk ignyt megfelel idn bell ki lehessen szolglni, Gondos szllts,

103

Hibs ru visszatartsa s kicserlse, Javtszolglat s alkatrszellts minsge A szllts s mdja pontos meghatrozsa a vev kvnalmai szerint, Megfelel raktrkszlet tartsa, s nem utolssorban Bizonyos szolgltatsok ingyenessge.

A minsg s teljestmny mrse: Brmely fzist is tekintjk a TQM bevezetsnek, mindegyik esetben szksg van a szervezet szmra szksges paramterek egzakt mrsre. Ez alapjn megllapthat, hogy a szervezeti folyamatok javtsnak alapvet eleme a teljestmnyek mrse. Ez szksges a meglv helyzet azonostsa s az esetleges vltozsok felmrse cljbl. A mrsnek hrom szintjt s ngyfle tpust klnbztetjk meg. Ezek a szintek a kvetkezk: 1. Folyamatok szintje. Teljestmnyjellemzket mrnk. Mrjk a folyamatok minden egyes lpst s a benne elfordul tevkenysgeket, tovbb a szlltktl rkez inputoknak azon jellemzi, ami meghatroz lehet a vgtermknk tulajdonsgait illeten. Olyan mrend tnyezket kell keresnnk, ami alapjn sszehasonlthatk a folyamatok s megjsolhat a vgtermk minsge. 2. Vgtermk szintjn mrni kell az ignyeket. Meg kell hatrozni azokat a konkrt tulajdonsgokat, rtkeket, jellemzket s vonsokat, amiket a vev elvr a vgtermktl. Ezek a mrsek a vev hangjt hatrozzk meg. Az ignyeket s az elvrsokat le kell aztn fordtani a termk vagy szolgltats specifikcijv. Vgtermk szinten kell mrni a teljestkpessget is. A vev ltal megkvnt valamennyi tulajdonsg, jellemz, rtk s vons tekintetben mrni kell azt a szintet, amit az adott termk vagy szolgltats megt. Ezek a mrsek megmutatjk, hogy az adott termk vagy szolgltats milyen mrtkben felel meg az elvrsoknak. Ez a folyamat hangja. 3. Vgeredmny szintjn a vevi elgedettsget kell mrni, vagyis azt, hogy az adott termk vagy szolgltats mennyiben elgti ki a vevt. Ez a mrs nagymrtkben fgg a vev egyni preferenciitl,

104

rtkeitl, szeszlytl. Ezek a mrsek szolglhatnak folyamatjavtsi folyamatok kezdemnyezseknt.

Az egyes folyamatokon bell mindig vannak felek egymssal szemben, ket vevknek s tadknak definilhatjuk, s a folyamatoknak vannak vgeredmnyei s mellktermkei, amik a vevket elgedett tehetik. Ily mdon ngy dimenziban vizsglhat a teljestmny, gymint: 1. Termk vagy szolgltats dimenzija. A vgfelhasznl vagy a vev van a fkuszban, az elgedettsgt kell mrni. A pldamrs alapja lehet a vev ltal megfogalmazott igny. 2. Pnzgyi hozam dimenzija. A fkuszban a rszvnyesek s az alkalmazottak vannak. Mrni lehet az rakat, forgalom mrtkt, nyeresget, gazdasgossgot, tkehasznostst, a minsg kltsgt s ltalban minden olyat, amit a mrlegbl ki lehet olvasni. 3. Munkahelyi elgedettsg dimenzija. A munkahelyet alkot emberek vannak a fkuszban. A munkahelyet alkot emberek elgedettsgt lehet mrni. Meg kell ehhez hatrozni a munkahelyi szksgleteket, ezek kielgtettsgnek szintjt s az ebbl fakad elgedettsget kell mrni. 4. Trsadalmi hats dimenzija. A trsadalom van a fkuszban. Azt kell vizsglni, hogy a vllalat mennyiben felel meg a trsadalom ltal diktlt elvrsoknak. Felels vllalat elve. sszegezve, minden termk vagy szolgltats jellemezhet teljestmnymrsek sorozatval. A munka azzal kezddik, hogy megrtjk a vevket s azonostjuk azokat a jellemzket, amelyek a szksgleteket teljes mrtkben meghatrozzk. Le kell fordtani a vevk ltal megadott jellemzket folyamatmrsekk, s meg kell llaptani, hogy az aktulis folyamat mennyiben elgti ki a vevk ltal megadott ignyeket, milyen teljestmnyszintet kpes nyjtani. El kell dnteni, mennyire elgedettek a vevk a jelenlegi teljestmnyszinttel s azt is, hogy a vevk milyen viszonylagos fontossgot tulajdontanak kln-kln az egyes jellemzk megvltoztatsnak.

105

A minsgfejleszts: A TQM bevezetsnek clja a minsgfejleszts. Ehhez azonban elszr is a szervezeti Mirtek megrtsre van szksg. Ehhez el kell klnteni a folyamatban lv fbb terleteket, majd azokat mrsekkel ellenrizve meg kell keresni a teljestmnyelmaradsbl fakad problmk f okait (pl. szolgltats esetn vizsglni kell a rendelkezsre lls idejt, azt gyakorisgi diagramon elemezni kell, megllaptva, hogy megfelel-e az tlagos rendelkezsre llsi id stb.). A fbb rszfeladatokat az albbiakban lehet sszefoglalni: Folyamaton belli rszterletek megklnbztetse s azok mrse (el kell klnteni az rdektelen sokat az rdekes kevstl. Az okok 20%-a okozza a problmk 80%-t) Eredend okok diagnosztizlsa, Pareto elv alkalmazsa, Eltrsek okainak s forrsainak megrtse, Kzs okok, konkrt okok vizsglata, Teljest kpessg vizsglata: A problmk els jelei a tnetek. Amint kisebb tnetek megjelennek, azonnal gyanakodni kell mlyebb problmk megjelensre. Ilyenkor az okokat kell kezelni, nem a tneteket. j eszmk kifejlesztse s vizsglata: j megoldsok, eszmk kifejlesztse, Ksrletezs, s j eszmk kiprblsa az eredend okok megclzsa rdekben. Megoldsok gyakorlatba val t ltetse: Javtsok megtervezse, A rendszer vltozsainak tltetse a gyakorlatba, A rendszer vltozsainak dokumentlsa, A rendszer vltozsainak rtkelse, Rsztvevk jutalmazsa, vgl A folyamat jrakezdse.

A minsgfejlesztsi folyamatok menedzselsnek hat sszetevje van, melyek az ltalnos felmerls sorrendjben kvetkezk:

106

1. Gazda kijellse: Gazdnak nevezzk azt a szemlyt, aki a folyamat mkdsrt s javtsrt felels. 2. Tervezs: Olyan strukturlt s fegyelmezett megkzeltsmdot kell kialaktani, amely segt megrteni, definilni s dokumentlni a folyamat valamennyi alkotelemt. 3. Ellenrzs: A hatkonysg biztostsval valamennyi vgtermk kiszmthat mdon jn ltre s egybevg a vevk elvrsaival. 4. Mrs: Fel kell vzolni a vevi ignyeket kielgt teljestmnytulajdonsgokat, s meg kell hatrozni az azt meghatroz adatok beszerzsnek mdjra, pontossgra, precizitsra s gyakorisgra vonatkoz jellemzket. 5. Javts: A folyamat hatsossgnak emelse azltal, hogy vglegesen beptjk az azonostott javtsokat. 6. Optimalizls: Vgl nvelhet a hatkonysg s termelkenysg azltal, hogy vglegesen beptjk az azonostott javtsokat. A minsg fejlesztshez szksges szervezeti vltozsok bevezetsnek lpsei - ltalban vve - az albbiak lehetnek: 1. A kiindul llapot felmrse: A minsgfejlesztsi folyamat megtervezshez s lefolytatshoz felttlenl szksges ismernnk az adott helyzetet, ennek alapjn tudjuk meghatrozni, hogy honnan hov kvnunk eljutni, ezrt van teht szksg a termkek s tevkenysgek mrhetsgnek biztostsra (lsd a kvetkez alfejezetet). 2. Problmafeltrs: Definilni kell, hogy melyek azok az alapvet problmk, amelyek megoldsa a szervezeti mkds szempontjbl fontos. Ebben a folyamatban az egyes terletek szmbavtelvel kell meghatrozni a problmkat, minl teljesebb krben. 3. Tervkszts: A problmk megoldshoz felttlenl szksges a terv elksztse, s abban a prioritsok meghatrozsa. Nem lehet egyszerre minden problmt megoldani, ezrt szksges azok megoldsnak fontossgi sorrendjt meghatrozni.

107

4.

5.

A minsgfejlesztsi folyamatok vghezvitele, illetve a minsg beptse a folyamatokba: Az elzek alapjn kiemelt tevkenysgek meghatrozsa, fellvizsglata s menedzselse a minsgfejleszts alapja. A folyamatok megtervezsnl arra kell trekedni, hogy a minsgbiztosts rsze legyen annak, mind technikai mind emberi szempontbl. A megvalsts ellenrzse s rtkelse: A folyamatos ellenrzs s rtkels a minsgbiztosts alapja, mely egyben elsegti az lland javtsi lehetsgek feltrst.

IV.3. A TQM eszkzei

A minsg tnyeken alapszik kifejezs a TQM munkamdszer alapvet kvetelmny. Amennyiben nem kellen megalapozott tnyeket, vagy mrsi eredmnyeket vesznk alapul a clkitzsek, vagy a feladatok meghatrozsakor, akkor a szervezet folyamatainak hatkonysgt kockztatjuk. Ekkor ugyanis tves kiindul adatokbl tves kvetkeztetseket vonunk le s ez tves cselekvsekhez vezet. A TQM fejlesztsek s korrekcik sorn az alapvet kvetelmny, hogy mindig a hibk s az eltrsek okt, nem pedig magt a jelensget kell megszntetni. A jelensgek ideiglenes megszntetse, mg ha ltszlag gyors eredmnyeket hoz, magban rejti az jbli elforduls kockzatt. A problmk gykernek feltrsa nehezebb ugyan, de lehetsget ad az adott hiba vgleges megszntetsre. A szervezeti folyamatok mrsnek, analizlsnak s a szksges beavatkozs meghatrozsnak klnbz eszkzei vannak, melyeket a TQM is hasznl, ezek kzl rdemes nhnyat a legelterjedtebbeket - vzlatosan is ismertetni:

IV.3.1. Statisztikai krtya

Ezt az eszkzt olyankor alkalmazzuk, ha jl definilt s mrhet paramterek llnak a rendelkezsnkre, amelyeket jl lehet mrni, vagy ellenrizni. A krtya a dokumentls formja, amelyet a dolgozk tltenek ki. A krtyn minimum s maximum rtkekkel behatroljuk az alkalmazotti beavatkozs szintjeit egy egy kvantifiklhat paramter esetben, majd az alkalmazott ltal jellt tevkenysgeket (pl. karbantarts, lells, bellts stb.) statisztikai elemzsnek vetjk al. Ezutn nylik lehetsg, az imgyen elemzett

108

folyamatok hibapontjainak s az ebbl ered instabilitsnak a kikszblsre. Ezt a tevkenysget a 27. bra illusztrlja: 27. bra: Az instabil tevkenysgek kikszblse

IV.3.2. A folyamat -, vagy minsgkpessgi index (Cpk)

Ebben az esetben az els lps, hogy mrhetv tegynk egy, a szervezeti mkdst jellemz paramtert. A mrsi eredmnyekbl tlagokat () s szrst () szmthatunk. A folyamatok vltozkonysgnak, vagy - statisztikai rtelemben vve - szrsnak () okai lehetnek: Vletlen hibk: Nagyszm vletlen ok kvetkezmnyei, mint gpkops, feszltsg ingadozsai, hmrskleti ingadozsok stb.. Ezek nagysga elre becslhet, de megszntetsk gazdasgosan szinte lehetetlen. A folyamat velejrja, a folyamat fizikai hatrai szabjk meg. Specilis hibk (msnven veszlyes hibk): Nagysguk ltalban lnyegesen meghaladja a vletlen hibkt. Elre nem becslhetk, csakgy, mint a bekvetkezsk idpontja sem (pl. szerszmcsere, gpbellts megvltoztatsa, hibs nyersanyag stb.). A fenti paramterek mellett meg kell mg hatrozni a mrt jellemz als- (LSL) s fels hibahatrt (USL). Ekkor a folyamat-, vagy minsgkpessg indexe a kvetkezkppen fest (lsd 28. bra):

109

28. bra: A minsg kpessgi index rtelmezsi esetei

Amennyiben Cpk rtke 1 felett van, a folyamat kielgten zajlik, ha alatta, akkor nem elgti ki a minimlis elvrsokat sem. Amennyiben a Cpk rtke elri, vagy meghaladja a 2 t, az ms vilgsznvonal gyrtst felttelez. Persze tl is tervezhetjk a folyamatokat, pldul, ha a Cpk rtke 5 fl kszik, ekkor valsznleg magasabb kvetelmnyszintet lltottunk be, mint ami szksges. Az ebbl szrmaztatott korriglt index szmtsi mdjt s eredmnyt a 29. bra mutatja be: 29. bra: A korriglt minsg kpessgi index

110

IV.3.3. Hat Szigma (6) mdszer

A TQM bevezetsvel a szervezeti tevkenysgek kzppontjba mr nem egy egy tevkenysg javtsa llt, hanem a vllalat globlis szempontbl rtelmezett gyenge pontjainak feltrsa s javtsa. A 80 as vekben a Motorola fejlesztette ki a 6 Szigma mdszert, mely egyszerre a kimagasl szervezeti teljestmny elrsnek filozfija, s statisztikai mrtk, mely a folyamat tkletessgnek fokmrje, ugyanis a 6 Szigmn val mkds azt jelenti, hogy az rtkalkot folyamat outputja 99,73% -ban megfelel a vevi elvrsoknak, vagyis hibtlan termk (lsd 30. bra). 30. bra: A 6 szigma statisztikai rtelmezse

A mdszer kt szigor analitikus technika alkalmazst tmogatja, melyek: Az j termkek s folyamatok tervezsre (DFSS) s A meglv termkek s folyamatok javtsra (DMAIC). A technikk alapelemei a termkek s folyamatok vevkzpont n. kritikus jellemzinek (CTQ) az azonostsa. Ezek a tnyezk szolglnak aztn a kt fent emltett technika etalonjnak.

111

IV.3.4. Minsgprofil
A vevi elgedettsg mrsre sokat kltenek a vllalatok, de ezek a kutatsok sokszor nem adnak vlaszt arra, hogy mirt nyernek vagy vesztenek vevket. A kutatsok sorn a vllalatok ltalban a kvetkez krdseket teszik fel a vsrliknak: Milyen jellemzk alapjn dnt a vsrlsrl? Mennyire fontosak ezek a jellemzk? Hogyan osztlyozn a teljestmnynket? Ekkor azonban elmulasztanak adatokat szerezni azoktl, akik a konkurencia termkeit vsroljk, vagyis nem rtkelik a felmrsek sorn a sajt vgproduktum teljestmnyt mrni a versenytrshoz viszonytva. A Minsgprofil technika clja, hogy a sajt termkek, szolgltatsok teljestmnyt rtkelje s sszemrje versenytrsainkkal. Ennek pozitv szervezeti hatsa tbbrt, mivel 1. Rirnytja a figyelmet a vev szmra fontos minsgrsztnyezkre, 2. Szmszerstett informcit ad a mutatott teljestmnynkrl, 3. Lehetsget ad a versenytrs termkkel, szolgltatssal val teljestmny-sszehasonltsra, 4. Segtsget nyjt erssgeink s javtand terleteink meghatrozsra, s vgl 5. Alapjt kpezi a minsgfejleszt munka irnytsra, hatkonysgnak nvelsre. A technika vgrehajtsi mdszere tbb lpsbl ll: 1. Vlasszuk ki azt a termket, vagy szolgltatst, amit vizsglni akarunk. 2. Adjuk meg a vsrlsi dntsben fontos szerepet jtsz jellemzket a clpiaci szegmentum kpviselinek vlemnye alapjn. 3. A minsg rsztnyezk slyt llaptsuk meg (max. 100 pont, kpviselk vlemnye alapjn). 4. Ksztsk el a sajt s a versenytrs rtkelst 1-tl 10-ig minden vizsglt tnyezre, ugyanazon szemlyek vlemnye alapjn. 5. Kpezzk a teljestmny-pontszm hnyadosokat.

112

6. 7.

Szorozzuk a hnyadosokat a tnyezk slyval. Hasonltsuk ssze az eredmnyeket (lsd 4. tblzat).

4.tblzat: Egy plda a Minsgprofil technika alkalmazsra

IV.3.5. Az Eurpai Minsgirnytsi Alaptvny kivlsgi modellje (European Foundation of Quality Management EFQM)
A teljes kr minsgirnytst alkalmaz szervezetek elismersre 10 vvel ezeltt alaptottak djat az USA-ban (Malcolm Baldrige Dj), 7 vvel ezeltt Eurpban (Eurpai Minsgi Dj), s azta a vilg tbb mint 50 orszgban mkdik nemzeti minsgi dj. 1996-ban Magyarorszgon is megalaptottk ezt a djat, amelyet a termel s szolgltat szervezetek szmra rnak ki plyzat alapjn minden vben. Az Eurpai Minsgirnytsi Alaptvny (EFQM) fejlesztette ki az Eurpai Minsgi Dj odatlshez s az nrtkelshez hasznlt Eurpai zleti Kivlsg modellt, illetve annak tovbbfejlesztett vltozatt (lsd 31. bra):

113

31. bra: Az EFQM Kivlsg modell alkotrszei

A modell szerkezett kilenc kritrium alkotja, ebbl t az adottsgok (mit tesz a szervezet?), ngy pedig az eredmnyek (mit r el a szervezet?) kz tartozik. A kilenc kritriumhoz sszesen 32 alkritrium tartozik. Az t adottsg a kvetkez: Vezets (zletpolitika s stratgia), dolgozk, partnerkapcsolatok, erforrsok, s folyamatok. Mg a ngy eredmny: Vevi eredmnyek, dolgozi eredmnyek, trsadalmi eredmnyek, vgl a kulcsteljestmny eredmnyei.

114

IV.3.6. A PDCA - ciklus

A PDCA modell, betszknt a Plan (Tervezs), Do (Megvalsts), Check (Ellenrzs), Action (Beavatkozs) szervezeti tevkenysgeket jelenti, melynek a TQM hez kapcsold folyamatt a 32. bra szemllteti: 32. bra: A PDCA modell

A PDCA teht a TQM gondolkodsmdjt modellezi, vagyis azt, hogy akr globlisszervezeti szinten, akr egy tevkenysg szintjn elszr a clokat kell definilni (pl. nulla hiba), azutn megtervezni a megvalstst, majd bevezetni, s vgl rtkelni a vgrehajtst, melynek eredmnye egy jabb PDCA folyamat kezdete is lehet (lsd: folyamatos fejleszts elve).

IV.3.7. Az nrtkelsi eljrs

Tulajdonkppen ez az eszkz nem kthet kizrlag a TQM hez, m annak sikeres szervezeti mkdst alapveten meghatrozza. A hatkony nrtkels alapelveit a kvetkez pontokba srthetjk:

115

Tzznk ki egyrtelm vllalati irnyt ha a vllalati irny nem vilgos, akkor milyen vllalati clok elrst fogjuk rtkelni az nrtkels folyamn? 2. Egyezznk meg a kulcsfontossg tnyezkben legels sorban a legfelsbb vezetsnek kell ebben megegyezni. Az gyfelek szempontjbl a vrakozsi idt, a szolgltats rugalmassgt s a hozzadott rtket tartjk a legfontosabbnak. A bels munkatrsak nzpontjbl viszont a szolgltats termelkenysge a kulcstnyez. 3. Ne csak a hinyokat elemezzk fel kell trni a teljestmnyt befolysol alapvet tnyezket. 4. Tegynk klnbsget az ttrs s a folyamatos fejleszts kztt a vllalati teljestmny alapos elemzse, a benchmarking fontos annak rtkelshez, hogy mit tesznek ms vllalatok, s hogyan. Meg kell tervezni a folyamatos fejleszts mdszernek alkalmazsbl vrhat eredmnyeket. 5. Tegyk az nrtkelst az alapvet irnytsi folyamat rszv a vllalatirnyts alapja kell hogy legyen. 6. Hasznostsuk az eredmnyeket az nrtkels eredmnyeknt priorits szerint sorolt intzkedseket kell tenni 7. Alkalmazzunk mdszeres megkzeltst az nrtkelst meg kell tervezni, temtervet kell kszteni s vgre kell hajtani. 8. Vonjuk be a munkatrsakat a mindennapi munka rszv kell vlni az nrtkelsnek. 9. Az eredmnyek rvnyest ellenrzse s tanstsa a tbb szem tbbet lt elv alapjn a helyi egysgek ltal vgzett nrtkelst s kidolgozott akcitervet jl kiegsztheti a kvlll munkatrsak bevonsa. 10. Ksrjk figyelemmel a kzponti vezetsg teljestmnyt a fels vezetk teljes rtk rsztvevi az nrtkelsi folyamatnak.

1.

116

V. MELLKLETEK
1. Mellklet: Ellenrzlista az ISO 9001 kvetelmnyeinek val megfelels ellenrzsre
A kvetkez lista azon elemeket tartalmazza, melyeket meg kell vizsglni az ISO 9001 kvetelmnyeinek val megfelels rtkelshez. Minden elemnl feltntetsre kerlt az ISO 9001 szabvny vonatkoz pontja. A vizsgland rendszerelemek: A vezets felelssge, 4.1 pont. A minsggyi rendszer, 4.2 pont. A szerzdsek tvizsglsa, 4.3 pont. A tervezs szablyozsa, 4.4 pont. A dokumentcikezels szablyozsa, 4.5 pont. Beszerzs (beszlltk, alvllalkozk), 4.6 pont. A megrendel ltal beszlltott termkek, 4.7 pont. Termkazonosts illetve nyomon kvethetsg, 4.8 pont. Folyamatszablyozs, 4.9 pont. Ellenrzs s vizsglat (tesztels), 4.10 pont. Ellenrz s vizsgl berendezsek, eszkzk, 4.11 pont. Ellenrztt illetve vizsglat llapot, 4.12 pont. Nem megfelel termkek kezelse, 4.13 pont. Helyesbt s megelz intzkedsek, 4.14 pont. Trols, kezels, szllts 4.15. pont. Minsggel kapcsolatos feljegyzsek, dokumentumok, 4.16 pont. Bels minsgi auditlsok, 4.17 pont. Oktats, kpzs, 4.18 pont. Vevszolglat, 4.19 pont. Statisztikai mdszerek, 4.20 pont.

2. Mellklet: A minsggyi vezet munkakre

A minsggyi vezetnek az auditlsok vgrehajtsn tlmenen szles felelssgi kre van. A kvetkezkben a munkakrrel kapcsolatos feladatokat, felelssgeket ismertetjk. Teht a

117

teljessg igny nlkl - a minsggyi vezet feladatkrbe tartoznak az albbi tevkenysgek: Meghatrozza a szervezet minsggel kapcsolatos irnyelveit elkszti a minsggel kapcsolatos kezdemnyezs befektetsrtkelst, elkszti s felgyeli a minsgirnytsi rendszer megvalstsra vonatkoz minsgi terveket, elvgzi a szervezeti s az gyefelek rdekeiben ll javtsokat rtkel minsgi szemlket illetve auditlsokat, elkszti (illetve elksztteti) az informatikai funkci minsggyi kziknyvt, kezdemnyezi a minsg tudatostsval, kpzssel illetve a minsgjavtssal kapcsolatos programokat, ltrehozza illetve fejleszti a vltozsok kezelsre, a minsggel kapcsolatos kltsgek kezelsre, a hatkonysgelemzs cljaira szolgl infrastruktrt, tancsot s irnymutatst ad az egyes vezetknek az ISO 9001/2/3 szabvnyoknak megfelel rendszerek kialaktsa rdekben, biztostja, hogy a minsgirnyts rendszere feleljen meg az ISO 9001/2/3 szabvnyok kvetelmnyeinek, ltrehoz egy megfelelen kpzett s motivlt minsggyi munkacsoportot (quality team), beszmolkat kszt a minsgirnytsrt felels vezetnek vagy az informatikai igazgatnak a minsgirnytsi rendszer eredmnyessgvel illetve hatkonysgval kapcsolatban, a minsggel kapcsolatos tmakrkben kapcsolatot tart a tanst szervezetekkel, felhasznlkkal, beszlltkkal, a fels vezets szmra tancsot ad a termkek biztonsgossgval, a szolgltatsokkal kapcsolatos felelssgekkel kapcsolatban, meghatrozza s felgyeli a minsgirnytsi rendszer hatkonysgi kritriumait, illetve a minsgi auditlsok, a munkatrsak javaslatai illetve a felhasznli krdvek alapjn felmri a szervezettel, illetve az gyfelekkel kapcsolatban tkletestsi lehetsgeket.

118

3. Mellklet: Az ISO szabvnycsald tagjai

ISO 8402 A minsgirnyts szaksztra ISO 9000-1 Irnyelvek a rendszerszabvnyok kivlasztshoz s hasznlathoz ISO 9000-2 ltalnos irnyelvek a 9001..9003 szabvnyok alkalmazshoz ISO 9000-3 Irnyelvek az ISO 9000 szabvnyok szoftverekre trtn alkalmazshoz ISO 9000-4 Irnyelvek a rendelkezsre lls irnytshoz ISO 9001 Minsgirnytsi modell a tervezshez, fejlesztshez, a termkellltshoz, teleptshez s a vevszolglathoz ISO 9002 Minsgirnytsi modell a termk ellltshoz, teleptshez s a vevszolglathoz ISO 9003 Minsgirnytsi modell a termk vgellenrzshez s vizsglathoz ISO 9004-1 Irnyelvek a minsgirnytsi rendszerelemekhez ISO 9004-2 Irnyelvek a rendszerelemek alkalmazshoz a szolgltatsok terletn ISO 9004-3 Irnyelvek a rendszerelemek alkalmazshoz a feldolgozott termkek terletn ISO 9004-4 Irnyelvek a minsgfejlesztshez ISO 10005 Irnyelvek a minsgtervezshez ISO 10006 Irnyelvek a projekt menedzsmenthez ISO 10007 Irnyelvek az irnytshoz (konfigurci menedzsmenthez) ISO 10008 Irnyelvek a minsgirnyts gyakorlathoz ISO 10011-1 Irnyelvek a minsgirnytsi rendszerek fellvizsglathoz: a fellvizsglat ISO 10011-2 Irnyelvek a minsgirnytsi rendszerek fellvizsglathoz: az auditorok ISO 10011-3 Irnyelvek a minsgirnytsi rendszerek fellvizsglathoz: az audit irnytsa ISO 10012-1 Mreszkzk minsgbiztostsi kvetelmnyei: mreszkzk ISO 10012-2 Mreszkzk minsgbiztostsi kvetelmnyei: mrsi folyamat ISO 10013 Irnyelvek a minsggyi kziknyv kidolgozshoz ISO 10014 Irnyelvek a minsg gazdasgossgnak szmtshoz

119

ISO 10015 ISO 10016 ISO 10017 ISO 14000

Irnyelvek az oktats s kpzs folyamatossghoz Irnyelvek a minsggyi dokumentci ksztshez Irnyelvek a statisztikai mdszerek alkalmazshoz Irnyelvek a krnyezetirnytsi rendszerekhez

4. Mellklet: Az sszehasonltsa

ISO

9001/2/3

rendszerek

Sor- Tevkenysg szm 1. A vezetsg feladatai 2. A minsggyi rendszer 3. A szerzds tvizsglsa 4. A tervezs ellenrzse 5. A dokumentumok ellenrzse 6. Beszerzs 7. A vev ltal beszlltott termk 8. A termk azonostsa s nyomonkvethetsge 9. A folyamat szablyozsa 10. Ellenrzs s vizsglat 11. A mrs vizsglberendezsek ellenrzse 12. Az ellenrztt s vizsglt llapot megjellse 13. A nem megfelel termk kezelse 14. Hibajavt tevkenysg 15. Kezels, trols,

ISO 9001 + + + + + + + + + + +

ISO 9002 + + +

ISO 9003 + +

+ + + + + + +

+ +

+ + +

+ + +

120

16. 17. 18. 19. 20.

csomagols s szllts Minsggyi dokumentci Bels minsg fellvizsglat Kpzs Vevszolglat Statisztikai mdszerek

+ + + + +

+ + + + +

+ +

5. Mellklet: Felhasznlt szakirodalom

1. Gaither, N.: Production and operation management, A problem solving and decision-making approach, Dryden Press, USA, 1990., 522 - 523. old. Ishikawa, A.: A vllalati kultra fogalma Japnban Vezetstudomny, 1994/4. szm. Krajewski, L. J. - Ritzman, L. P.: Operations management: Strategy and analysis, Addison - Wesley Publ. Comp., Reading, Massach., 1996., 730. old. Molnrn Stadler, K.: Az EFQM zleti Kivlsg Modell alkalmazsa a kzszolgltats szektorban II. In: Minsg s megbzhatsg 2000. 5.sz. 258-262. p. Pallagin Bnkfalvi, E.: Kinek fontos a minsg? In: Knyvtri Levelezlap 1999. 10. sz. 2-4. p. Pine, J. B. II. V.ictor, B. - Boynton, A. C.: Making mass costumisation work, Harvard Business Review, 1993., szept. okt., 108 - 119.old. Polgr Veres, . - Carson, J. K.: A minsg menedzsment bevezetsnek s alkalmazsnak alapjai, TQM International Ltd.,Silvert Rt.,Bp.,1996.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

121

8.

Rogers, B.: A hatkony nrtkels tz alapelve. In: Minsg s megbzhatsg 1998. 5. sz. 202-204. p. Stalk, G. Jr. - Webber, A.M.: Japans dark side of time ,Harvard Business Review, 1993. jl. - aug., 93. - 102.old.

9..

10. Womack, J.P. - Jones, D.T.: From the lean production to the lean enterprise ,Harvard Business Review, 1994., mrc. - pr., 93 - 103. old. 11. A tovbbfejlesztett EFQM Modell. Ford. Vrkonyi Gbor. In: Minsg s Megbzhatsg 1999. 4. sz. 165-172. p. Egyb szakirodalmi forrsok: Magyar Minsg folyirat klnbz szmai Minsg s megbzhatsg folyirat klnbz szmai www.emeraldinsight.com/tqm.htm www.mbf.hu/Modszerek.html www.systma.com/tqmtools/tqmtoolmenu.html

122