Predavanja26 PDF

Revizija Strana
ABC Company Prirunik A 1/48

Menadmeta sistema 15.6.2003.
kvaliteta
ABC Company
Prirunik
Menadmenta
sistemom kvaliteta
Datum izdavanja: Namena izdanja

Primerak izdao: Informacioni primerak
Primerak za: Kontrolisani primerak
Nainio: Ispitao: Odobrio:

Marko Markovi Marko Markovi Petar Petrovi
Direktor kvaliteta Direktor kvaliteta Generalni direktor

15.6.2003. 25.6.2003.
ABC Company Revizija Strana
Prirunik A 2/48
Menadmenta sistemom 15.6.2003.
kvaliteta
Sadraj
1. O PREDUZEU...............................................................................................................6
1.1 KO SMO MI?.....................................................................................................................6
1.2 NAA MISIJA ....................................................................................................................6
1.3 NAA VIZIJA.....................................................................................................................6
1.4 NAA POLITIKA KVALITETA ...............................................................................................7
2. SVRHA, PRIMENA I PODRUJE VANOSTI................................................................9

2.1 SVRHA ............................................................................................................................9
2.2 PRIMENA .........................................................................................................................9
2.3 PODRUJE VANOSTI .......................................................................................................9
2.4 DISTRIBUCIJA DOKUMENTA ...............................................................................................9
3. TERMINI I DEFINICIJE .................................................................................................10
4. SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM......................................................................12

4.1 OPTE...........................................................................................................................12
4.2 PROCESNI MODEL ..........................................................................................................12
4.3 ORGANIZACIJA...............................................................................................................13
4.3.1 OSNOVNE ODGOVORNOSTI ...........................................................................................14
4.3.2 MATRICE ODGOVORNOSTI ............................................................................................15
4.4 DOKUMENTACIJA MENADMETA SISTEMA KVALITETA ........................................................20
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA .............................................................................21

5.1 OPTE...........................................................................................................................21
5.2 ZAHTEVI KUPCA .............................................................................................................21
5.3 ZAKONSKI ZAHTEVI.........................................................................................................22
5.4 POLITIKA KVALITETA ......................................................................................................22
5.5 PLANIRANJE ..................................................................................................................23
5.5.1 CILJEVI .......................................................................................................................23
5.5.2 PLANIRANJE KVALITETA ................................................................................................23
5.6 SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM .................................................................................24
5.6.1 OPTE........................................................................................................................24
5.6.2 ODGOVORNOST I OVLAENJA ......................................................................................24
5.6.3 PREDSTAVNIK RUKOVODSTVA .......................................................................................24
5.6.4 INTERNA KOMUNIKACIJA ...............................................................................................25
5.6.5 PRIRUNIK MENADMETA SISTEMA KVALITETA ...............................................................25
5.6.6 UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA .......................................................................................25
5.6.7 UPRAVLJANJE ZAPISIMA ...............................................................................................26
5.7 PREISPITIVANJE OD STRANE RUKOVODSTVA .....................................................................27
Prirunik A 3/48
kvaliteta
6. UPRAVLJANJE RESURSIMA ......................................................................................28
6.1 OPTE...........................................................................................................................28
6.2 LJUDSKI RESURSI ...........................................................................................................28
6.2.1 RASPOREIVANJE ZAPOSLENIH .....................................................................................28
6.2.2 KOMPETENCIJA, OBUKA, KVALIFIKACIJE I SVESNOST .......................................................28
6.3 OSTALI RESURSI ............................................................................................................29
6.3.1 INFORMACIJE ..............................................................................................................29
6.3.2 INFRASTRUKTURA ........................................................................................................30
6.3.3 RADNO OKRUENJE .....................................................................................................30
7. UPRAVLJANJE PROCESOM - REALIZACIJA PROIZVODA I USLUGE....................32

7.1 OPTI ZAHTEVI ...............................................................................................................32
7.2 PROCESI OKRENUTI KA KUPCU ........................................................................................32
7.2.1 IDENTIFIKACIJA ZAHTEVA KUPCA ...................................................................................32
7.2.2 PREISPITIVANJE ZAHTEVA KUPCA ..................................................................................33
7.2.3 KOMUNIKACIJA SA KUPCEM...........................................................................................33
7.3 PROJEKTOVANJE I RAZVOJ .............................................................................................34
7.3.1 OPTI ZAHTEVI ............................................................................................................34
7.3.2 ULAZI ZA PROJEKTOVANJE I RAZVOJ ..............................................................................34
7.3.3 IZLAZI PROJEKTOVANJA I RAZVOJA ................................................................................35
7.3.4 PREISPITIVANJE PROJEKTOVANJA I RAZVOJA ..................................................................35
7.3.5 VERIFIKACIJA PROJEKTOVANJA I RAZVOJA ......................................................................36
7.3.6 VALIDACIJA PROJEKTOVANJA I RAZVOJA ........................................................................36
7.3.7 IZMENE U PROJEKTU ....................................................................................................36
7.4 NABAVKA ......................................................................................................................37
7.4.1 OPTE........................................................................................................................37
7.4.2 INFORMACIJE O NABAVCI ..............................................................................................38
7.4.3 VERIFIKACIJA NABAVLJENIH PROIZVODA I/ILI USLUGE.......................................................38
7.5 PROIZVODNE I USLUNE OPERACIJE .................................................................................39
7.5.1 OPTI ZAHTEVI ............................................................................................................39
7.5.2 IDENTIFIKACIJA I SLEDLJIVOST.......................................................................................40
7.5.3 SVOJINA KUPCA...........................................................................................................40
7.5.4 RUKOVANJE, PAKOVANJE, SKLADITENJE, UVANJE I ISPORUKA ......................................41
7.5.5 VALIDACIJA PROCESA ..................................................................................................42
7.5.6 KONTROLA OPREME ZA MERENJE I PRAENJE ................................................................42
8. MERENJE, ANALIZA I POBOLJANJE ......................................................................43

8.1 OPTI ZAHTEVI ...............................................................................................................43
8.2 MERENJE I PRAENJE .....................................................................................................43
8.2.1 MERENJE I PRAENJE PERFORMANSI SISTEMA ...............................................................43
8.2.2 MERENJE I PRAENJE ZADOVOLJSTVA KUPCA ................................................................44
8.2.3 INTERNE PROVERE ......................................................................................................44
8.2.4 MERENJE I PRAENJE PROCESA ...................................................................................45
8.2.5 MERENJE I PRAENJE PROIZVODA I/ILI USLUGE...............................................................45
8.3 UPRAVLJANJE NEUSAGLAENOSTIMA ..............................................................................46
Prirunik A 4/48
kvaliteta
8.3.1 OPTI ZAHTEVI ............................................................................................................46
8.3.2 PREISPITIVANJE NEUSAGLAENOSTI I DALJI POSTUPAK....................................................46
8.4 ANALIZA PODATAKA ZA POBOLJANJE.............................................................................47
8.5 POBOLJANJE ...............................................................................................................47
8.5.1 OPTI ZAHTEVI ............................................................................................................47
8.5.2 KOREKTIVNE MERE ......................................................................................................48
8.5.3 PREVENTIVNE MERE ....................................................................................................48
Prirunik A 5/48
kvaliteta
Istorijat revizija
Revizije
Rev. Opis promene Autor Datum
A Inicijalno izdanje M. Markovi 15.6.2003.
Kontakt
Funkcija Ime i prezime Telefon E-mail
Generalni direktor Petar Petrovi 018/111-222 petar_petrovic@abc.com
Direktor kvaliteta Marko Markovi 018/111-333 marko_markovic@abc.com

Prirunik A 6/48
kvaliteta
1. O preduzeu
1.1 Ko smo mi?

ABC Company je osnovana 1934. godine. Privatnim kapitalom prvo je izgraen pogon
plavog kamena. 1937. godine je izgraen pogon sumporne kiseline. Do 1956. godine ABC
Company je bila deo hemijskog kombinata, kada se osniva kao samostalno preduzee. U
to vreme poinje i proizvodnja ksantata, zatim sledi proizvodnja meanih ubriva,
pesticida, ovladano je hemijom polimerizacije. Sposobnost prilagoavanja promenama na
tritu pokazuje 1970-tih, kada se gasi proizvodnja sumporne kiseline i prelazi na novu
tehnologiju i modernizaciju. 1975. zavrena je velika investicija, Fabrika kalijumove hemije,
koja je omoguila izvanrednu mogunost izlaska na inostrano trite. Dinamini razvoj u
narednim godinama se oslikava kroz izgradnju fabrike emulzija i herbicida.
Danas ABC Company upoljava preko 1300 radnika, od toga preko 100 sa visokom
strunom spremom. Ima predstavnitvo u Beogradu, pogon u Varvarinu i odmaralita na
Kopaoniku i Ohridu.
Nai kljuni proizvodi su: pesticidi, folijarna i mineralna ubriva, veterinarski proizvodi,
sredstva za flotaciju, proizvodi bazne hemije, sredstva za tretman voda, sredstva za
preradu koe, graevinski program.
Pokrivamo trite Makedonije, Bosne i Hercegovine, Hrvatske, Bugarske, Rumunije,
Kanade, Grke, Francuske, Rusije, Zambije i dr.
1.2 Naa misija
Naa misija je da proizvodnjom proizvoda vrhunskog kvaliteta i

pruanjem znanja o njihovoj primeni pomognemo
poljoprivrednim proizvoaima da poveaju svoje prinose.
1.3 Naa vizija
Naa vizija je da budemo vodei proizvoa u jugoistonoj Evropi.

Prirunik A 7/48
kvaliteta
1.4 Naa politika kvaliteta

Da bi ostvarili nau viziju i ispunili misiju svoj rad baziramo na politici kvaliteta, koja je
izraena kroz sledeu izjavu generalnog direktora:
Politika kvaliteta
Obaveza menadmenta je da izgrauje interni i eksterni kvalitet.
Eksterni kvalitet se ogleda u stalnom i standardnom kvalitetu

proizvoda, jednakom za sve kupce. Radimo na osvajanju novih
trita, gde nam je konkurentska prednost konstantni kvalitet i
potovanje obaveza prema kupcima. Poboljanje kvaliteta
proizvoda ostvarujemo kroz primenu novih tehnika i alata i
saradnju sa stranim kuama slinog profila na razvoju novih
tehnologija.
Posebno usmeravamo razvoj i unapreenje tehnologija ka

ouvanju radne i ivotne sredine.
Interni kvalitet menadment shvata kao stalnu brigu o

zaposlenima, kroz poboljanje uslova rada, brigu o zaposlenima,
obuku, obrazovanje i stalno unapreivanje znanja.
Generalni direktor,
Petar Petrovi
15.6.2003.
Prirunik A 8/48
kvaliteta
Prirunik A 9/48
kvaliteta
2. Svrha, primena i podruje vanosti
2.1 Svrha
Ovaj dokument opisuje sistem upravljanja kvalitetom preduzea. Sistem kvaliteta je
ureen tako da obezbedi identifikaciju zahteva kupca kroz poslovne procese i njihovo
ispunjenje ili prekoraenje kroz aplikacije sistema, kontinualno poboljanje i spreavanja
neusaglaenosti.
Ovaj dokument je saglasan sa zahtevima ISO 9001:2000.
2.2 Primena
Ovaj dokument se primenjuje u ABC Company. Sedite preduzea je u Niu.
Odnosi se na sve celine i fabrike na lokaciji u Niu.
2.3 Podruje vanosti

Prirunik je obavezujui za sve zaposlene u preduzeu.
2.4 Distribucija dokumenta

Prirunik Menadmeta sistema kvaliteta stoji na uvid svim zaposlenima u preduzeu i
poslovnim partnerima.
Prirunik se u papirnoj kopiji distribuira direktorima fabrika i sektora prema listi distribucije
koju vodi sektor kvaliteta. Svaka kontrolisana kopija se jednoznano identifikuje.
U elektronskom obliku prirunik je dostupan preko Web sajta preduzea.
Eksternu distribuciju prirunika poslovnim partnerima i drugim institucijama moe da
odobri direktor kvaliteta ili direktor fabrike ili sektora. Radi se o informativnim primercima
koji ne podleu kontroli revizije.
Prirunik A 10/48
kvaliteta
3. Termini i definicije
U dokumentu se koriste sledei pojmovi:
Audit Provera stanja Menadmeta sistema kvaliteta

(audit sistema), procesa (audit procesa) ili
kretanja kvaliteta proizvoda u duem
vremenskom periodu (audit proizvoda).
Interni kupci Unutar preduzea se identifikuju celine koje
meusobno uspostavljaju odnos kupac-
isporuilac, radi jasnijeg razgraniavanja
odgovornosti i merljivosti kvaliteta rada.
Isporuilac Dobavlja sirovine, materijala, rezervnog dela,

usluge i dr.
Neusaglaenost Odstupanje od zahtevanih karakteristika

proizvoda ili poluproizvoda, odnosno
predvienih parametara procesa, koji izlaze van
okvira standardnog radnog procesa.
Procedura Dokument koji propisuje postupak rada.
Proizvod po zahtevima Proizvod koji odstupa od standardnog, gde

kupca kupac postavlja posebne zahteve u smislu
kvaliteta.
Sledljivost Naknadno istraivanje postupaka kojima

proizveden proizvod ili pruena usluga, npr
sagledavanje koji materijali su ugraeni u
proizvod i koji radnici su radili u postupku.
Specifikacija proizvoda Pisani dokumenti koji definiu oekivane
vrednosti pojedinih karakteristika i njihove
tolerancije.
Standardni proizvod Gotov proizvod iz standardnog asortimana.
Vlasnik procesa Menader odgovoran za odravanje i

poboljanje odreenog poslovnog procesa, sa
ovlaenjima da modifikuje postupak rada i
odgovornosti uesnika.
Prirunik A 11/48
kvaliteta
Prirunik A 12/48
kvaliteta
4. Sistem upravljanja kvalitetom
4.1 Opte
Definisali smo i upravljamo procesima koji su neophodni da su nai proizvodi usaglaeni
sa zahtevima i potrebama kupaca. U cilju primene i demonstriranja definisanih procesa,
uspostavili smo, dokumentovali i odravamo sistem upravljanja kvalitetom u skladu sa
zahtevima ISO 9001:2000.
Sistem upravljanja kvalitetom je organizaciono podran i stalno se poboljava.
Definisane su procedure sistema upravljanja kvalitetom koje opisuju procese i zahteve
implementiranog sistema upravljanja kvalitetom. Obim i nivo sistemskih procedura je
zasnovan na parametrima kao to su veliina i proizvodi organizacije, kompleksnost i
interakcija procesa, korieni metodi i vetine i obuenost osoblja koje radi.
4.2 Procesni model

Poslovni sistem se postavlja tako da funkcionie kao procesno orijentisana organizacija.
Cilj je da se kljuni poslovni procesi organizuju tako da obezbeuju pouzdan proizvod za
svoje kupce. U ovom Priruniku se opisuju kljuni poslovni procesi u i propisuju
odgovornosti koje garantuju stabilno funkcionisanje tih procesa i stvaraju preduslove za
njihovo kontinualno unapreenje.
Funkcionalna ema je data na sledeoj slici:
Kontinualno poboljanje kvaliteta
Odgovornost
rukovodstva
Zahtevi Upravljanje Merenje, Zadovoljstvo

korisnika resursima analiza, korisnika
poboljanje
ulaz Realizacija izlaz Merenje

proizvoda zadovoljstva
ili usluge korisnika
Poslovni procesi se dele prema sledeim kategorijama:

Procesi orijentisani prema kupcu
Procesi menadmenta
Procesi podrke
Znaajni poslovni procesi su oni procesi (uglavnom orijentisani prema kupcu) koji direktno
ispunjavaju misiju i viziju.
Prirunik A 13/48
kvaliteta
U naem preduzeu su identifikovani sledei znaajni procesi:
Oznaka Proces
A Proces proizvodnje pesticida
B Proces proizvodnje ksantata
C Proces proizvodnje sulfata
D Proces proizvodnje kalijumove hemije
Vlasnik procesa je menader koji je odgovoran za efikasno i efektivno funkcionisanje

procesa. On ima potrebna ovlaenja da modifikuje proces ili vri poboljanja u cilju
dobijanja stabilnog i kvalitetnog izlaza iz procesa.
4.3 Organizacija
U nastavku je data globalna organizaciona ema:
ABC Company
Generalni direktor
Generalna Odbor za
direkcija kvalitet
Uprava generalne Sluba plana i Sluba informac. Sektor upravljanja

direkcije analize sistema kvalitetom
ef slube ef slube Direktor kvaliteta
Fabrika sulfata Fabrika pesticida Fabrika Fabrika Sektor razvoja

flotacionih sred. kalijumove hemije
Direktor fabrike Direktor fabrike Direktor fabrike Direktor fabrike Direktor razvoja
Sektor energetike Finansijski sektor Sektor domae Sektor spoljne Sektor optih
i odravanja nabavke i prodaje trgovine poslova
Direktor sektora Finansijski direktor Direktor sektora Direktor sektora Direktor sektora
Prirunik A 14/48
kvaliteta
4.3.1 Osnovne odgovornosti

U nastavku su opisane osnovne odgovornosti:
Ko Ovlaenje i odgovornost
Generalni Formulie politiku kvaliteta
direktor Obezbeuje resurse neophodne za odravanje Menadmeta
sistema kvaliteta
Rukovodi preispitivanjem Menadmeta sistema kvaliteta
Pravi i aurira poslovni plan
Direktor Dokumentuje i odrava politiku kvaliteta
sektora za Osigurava da je sistem kvaliteta uspostavljen, implementiran i
kvalitet da se odrava
Pravi redovne analize i preispitivanja efektivnosti i efikasnosti
Menadmeta sistema kvaliteta
Koordinie poboljanja u sistemu kvaliteta
Razvoj Planira bolji kvalitet proizvoda
Verifikuje i testira proizvode
Razvija tehnologiju
Nabavka Bira kvalifikovane isporuioce i podugovarae
Nadgleda i procenjuje rad podugovaraa
Marketing Istrauje trite i potrebe kupaca
Prodaja Prikuplja zahteve kupaca
Prati primenu proizvoda
Proizvodnja Definie rukovanje i pakovanje proizvoda
Unapreuje radne procese
Odluuje o postupanju sa neusaglaenostima
Svi odgovorni Implementiraju sistem kvaliteta

rukovodioci Prikupljaju zahteve kupaca i prosleuju odgovarajuoj funkciji
Obezbeuju da su zaposleni i drugi resursi pripremljeni,
kvalifikovani i obueni i raspoloivi za sistem kvaliteta
Obezbeuju da proizvodi i usluge ispunjavaju zahteve kupaca,
ukljuujui kvalitet, bezbednost, trokove, rokove, performanse,
pouzdanost, trajnost, tanost i mogunost servisiranja
Obezbeuju da se zaposleni povinuju standardima,
specifikacijama i dokumentovanim procedurama
Svi zaposleni Rade kvalitetno
Rade u saglasnosti sa zahtevima Menadmeta sistema
kvaliteta
Zaustavljaju proces i/ili prave odgovarajue zapise kada se
dese odstupanja ili zahtevi ne mogu da se ispune
Prirunik A 15/48
kvaliteta
Ostale i specifine odgovornosti se reguliu kroz dokumentaciju Menadmeta sistema

kvaliteta i normativne akte.
4.3.2 Matrice odgovornosti

Odgovornost za realizaciju pojedinih zahteva standarda ISO 9001 i zadataka Menadmeta
sistema kvaliteta je prikazana kroz matricu odgovornosti. Odgovornost vezana za
rukovodioce fabrika, sektora i slubi se odnosi i na podreene nivoe ili celinu generalno, u
skladu sa odgovornostima definisanim u tekstu ovog Prirunika:
Zadaci koji se odnose na kvalitet
Odgovornost
Generalni direktor
nabavke i prodaje
Odbor za kvalitet
Direktor kvaliteta
Direktor domae
O = odluivanje, davanje naloga Direktori fabrika
Direktor razvoja
Direktor spoljne
Direktor optih
ef marketing
R = odgovornost za izvoenje, radi
Finansijski
Kontrola
trgovine
poslova
direktor
U = uestvuje u radu
I = informie se o rezultatima
5. Odgovornost rukovodstva
5.2 Zahtevi kupca
Prikupljanje zahteva kupaca R R O
Obrada i analiza zahteva kupaca I I I I I O
5.3 Zakonski zahtevi
Praenje zakonskih zahteva R R
5.4 Politika kvaliteta
Definisanje politika kvaliteta O I I I I I I I I I I
5.5 Planiranje
5.5.1 Ciljevi kvaliteta
Definisanje ciljeva na nivou preduzea O U U U U U U U U
5.5.2 Planiranje kvaliteta
Planiranje kvaliteta proizvoda U U O U U
Planiranje kvaliteta procesa U O U
5.6 Sistem upravljanja kvalitetom
5.6.2 Odgovornost i ovlaenja
Definisanje organizacione strukture O
5.6.3 Predstavnik rukovodstva
Imenovanje predstavnika rukovodstva O
5.6.4 Interna komunikacija
Preispitivanje kvaliteta komunikacije I I O R R R R R
5.6.5 Prirunik Menadmeta sistema kvaliteta
Izrada Prirunika O R U U U U U U U
5.6.6 Upravljanje dokumentima
Prirunik A 16/48
kvaliteta
Odgovornost
Generalni direktor
nabavke i prodaje
Odbor za kvalitet
Direktor kvaliteta
Direktor domae
O = odluivanje, davanje naloga
Direktori fabrika
Direktor razvoja
Direktor spoljne
Direktor optih
ef marketing
Finansijski
Kontrola
trgovine
poslova
direktor
U = uestvuje u radu
Odobravanje Prirunika i procedura O

Odobravanje radnih uputstava I I O
Distribucija dokumentacije Menadmeta sistema R
kvaliteta
5.6.7 Upravljanje zapisima
Kontrola rada sa zapisima R
5.6.8 Preispitivanje od strane rukovodstva
Preispitivanje od strane rukovodstva U O U
6. Upravljanje resursima
6.2 Ljudski resursi
6.2.1 Rasporeivanje zaposlenih
Praenje kompetentnosti zaposlenih R R R R R R
6.2.2 Kompetencija, obuka, kvalifikacije i
svesnost
Planiranje i organizovanje obuka R U U U U U O
6.3 Ostali resursi
6.3.1 Informacije
Prikupljanje informacija sa trita O
Prikupljanje informacija od kupaca R R
Prikupljanje informacija od isporuilaca O
Analiza podataka iz procesa O
6.3.2 Infrastruktura
6.3.3 Radna sredina
7. Upravljanje procesom
7.1 Opti zahtevi
7.2 Procesi okrenuti ka kupcu
7.2.1 Identifikacija zahteva kupca
Zahtevi kupca u vezi proizvoda, isporuke i dr R R
Zahtevi buduih i sadanjih kupaca i trita O
7.2.2 Preispitivanje zahteva kupca
Davanje ponude R R
Preispitivanje ponude i ugovora U U R R
Preispitivanje naknadnih zahteva kupca R R
7.2.3 Komunikacija sa kupcem
Davanje informacija o ponudi R R R
Prirunik A 17/48
kvaliteta
Odgovornost
Generalni direktor
nabavke i prodaje
Odbor za kvalitet
Direktor kvaliteta
Direktor domae
Direktori fabrika
Direktor razvoja
Direktor spoljne
Direktor optih
ef marketing
Finansijski
Kontrola
trgovine
poslova
direktor
U = uestvuje u radu
Prijem porudbine R R
Prijem reklamacija R R
7.3 Projektovanje i razvoj
7.3.1 Opti zahtevi
Imenovanje rukovodioca projekta O
7.3.2 Ulazi za projektovanje i razvoj
Definisanje ulaznih zahteva U O U U U
Odobravanje razvoja O
7.3.3 Izlazi projektovanja i razvoja
Definisanje izlaza projektovanja i razvoja O
Verifikacija izlaza projektovanja i razvoja O
7.3.4 Preispitivanje projektovanja i razvoja
Preispitivanje projekta U U U O
7.3.5 Verifikacija projektovanja i razvoja
Verifikacija projekta U U O
7.3.6 Validacija projektovanja i razvoja
Validacija projekta O
7.3.7 Izmene u projektu
Preispitivanje izmena projekta O
7.4 Nabavka
7.4.1 Opte
Odobravanje dobavljaa U U U U U R U U
Izbor dobavljaa U U U U R U U
7.4.2 Informacije o nabavci
Izrada dokumenata nabavke R O
7.4.3 Verifikacija nabavljenih proizvoda i/ili
usluge
Ulazna kontrola
Nadgledanje dobavljaa U O R
7.5 Proizvodne i uslune operacije
7.5.1 Opti zahtevi
Specifikacija proizvoda R R
7.5.2 Identifikacija i sledljivost
Propisivanje metoda identifikacije O
Obezbeenje pravilne identifikacije O
7.5.3 Svojina kupca
Prirunik A 18/48
kvaliteta
Odgovornost
Generalni direktor
nabavke i prodaje
Odbor za kvalitet
Direktor kvaliteta
Direktor domae
Direktori fabrika
Direktor razvoja
Direktor spoljne
Direktor optih
ef marketing
Finansijski
Kontrola
trgovine
poslova
direktor
U = uestvuje u radu
Obezbeenje pravilne identifikacije O

Obavetavanje o neusaglaenostima O
7.5.4 Rukovanje, pakovanje, skladitenje,
uvanje i isporuka
Identifikovanje procedura O
Obuka radnika O
Rukovanje, pakovanje i uvanje O
Provera stanja magacina O R
7.5.5 Validacija procesa
Kvalifikacija opreme O
Kvalifikacija procesa O
7.5.6 Kontrola opreme za merenje i praenje
Propisivanje merenja i merne opreme O
Kalibrisanje i odravanje merne opreme O
8. Merenje, analiza i poboljanje
8.1 Opti zahtevi
8.2 Merenje i praenje
8.2.1 Merenje i praenje performansi sistema
Analiza performansi Menadmeta sistema I I O U U U U U U U U
kvaliteta
8.2.2 Merenje i praenje zadovoljstva kupca
Analiza zadovoljstva kupaca R R R
8.2.3 Interne provere
Interni audit sistema O R
8.2.4 Merenje i praenje procesa
Audit procesa O R
8.2.5 Merenje i praenje proizvoda i/ili usluge
Ulazna kontrola O
Kontrola u procesu izrade O
Izlazna kontrola O
Audit proizvoda O
8.3 Upravljanje neusaglaenostima
8.3.1 Opti zahtevi
8.3.2 Preispitivanje neusaglaenosti i dalji
postupak
Preispitivanje neusaglaenosti O
8.4 Analiza podataka za poboljanje
Prirunik A 19/48
kvaliteta
Odgovornost
Generalni direktor
nabavke i prodaje
Odbor za kvalitet
Direktor kvaliteta
Direktor domae
Direktori fabrika
Direktor razvoja
Direktor spoljne
Direktor optih
ef marketing
Finansijski
Kontrola
trgovine
poslova
direktor
U = uestvuje u radu
Analiza podataka za poboljanje O

8.5 Poboljanje
8.5.1 Opti zahtevi
8.5.2 Korektivne mere
Korektivne mere O U R R R R R R R
8.5.3 Preventivne mere
Preventivne mere O U R R R R R R R
Prirunik A 20/48
kvaliteta
4.4 Dokumentacija Menadmeta sistema kvaliteta

Sistem kvaliteta je dokumentovan kroz dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta koja
je organizovana na sledei nain:
Prirunik
Menadmet
a sistema
Sistemske procedure
Zapisi o kvalitetu i Prirunici o
(objektivni dokazi) procesima
Operativne procedure
Radna uputstva i druga uputstva
Dokumentacija ukljuuje:
a) Prirunik Menadmeta sistema kvaliteta (ovaj dokument) koji propisuje osnovne
odgovornosti i postavku Menadmeta sistema kvaliteta
b) Sistemske procedure (ponekada u formi prirunika o procesu) koje opisuju procese
sistema upravljanja kvalitetom, najee procese okrenute ka kupcu
c) Operativne procedure koje detaljno opisuju aktivnosti pojedinih procesa potrebnih za
obezbeenje usaglaenosti proizvoda, najee procese podrke i procese
menadmenta
d) Radna uputstva koja opisuju operativnu praksu i procesnu kontrolu aktivnosti.
Napomena: zapisi kvaliteta se ne ubrajaju u dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta,

ve se smatraju objektivnim dokazima da sistem kvaliteta funkcionie.
Prirunik A 21/48
kvaliteta
5. Odgovornost rukovodstva
5.1 Opte
Rukovodstvo je odgovorno za uspostavljanje, primenu i odravanje Menadmeta sistema
kvaliteta. Odgovorno je da uspostavi i nadgleda takav sistem i obezbedi potrebne resurse,
da bi preduzee moglo da ispuni zahteve i potrebe kupaca. Pravi poslovni plan, koji
ukljuuje projekte za realizaciju ciljeva kvaliteta i radi na stalnom poboljanju procesa.
Preduzee je okrenuto ka ispunjenju potreba naih kupaca. Usredsreenost na kupca u
toku upravljanja procesima predstavlja esencijalni deo odgovornosti rukovodstva
organizacije.
Preduzee predano radi na poboljanju procesa. Rukovodioci na svim nivoima su
odgovorni da organizuju procese tako da se stalno prikupljaju predlozi za poboljanje
procesa i radi na tome. Cilj poboljanja procesa je da se sa to manje potronje resursa
maksimalno ispune zahtevi internih i eksternih kupaca. U skladu sa tim, menadment je
odgovoran za prikupljanje zahteva kupaca i prema tome formira svoje procese.
5.2 Zahtevi kupca

Na cilj je da ispunimo zahteve i potrebe naih kupaca. Za prikupljane i dokumentovanje
zahteva kupaca je odgovoran marketing, uz stalno konsultovanje prodaje. Zahtevi moraju
biti izraeni u merljivim parametrima ili ocenama zadovoljstva parametrima naih
proizvoda.
Zahtevi kupaca se periodino analiziraju i prema njima se vri modifikovanje proizvoda i
procesa. Zahtevi kupaca se prevode u konkretne projekte ili iskazuju kroz aktivnosti u
procesima, to se opisuje kroz dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta.
Najvie rukovodstvo organizacije demonstrira svoju opredeljenost za zadovoljavanje
zahteva kupca kroz:
stvaranje sredine u kojoj postoji svest o zahtevima kupca i potrebi njihovog
zadovoljavanja
definisanje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta organizacije
uspostavljanje sistema upravljanja kvalitetom
preispitivanja ispunjenja tih zahteva
obezbeenje dostupnosti potrebnih resursa za ostvarenje tih zahteva (vidi taku 6).
U zahteve kupaca ukljuujemo ne samo zahteve eksternih kupaca, ve i zahteve internih

kupaca, kao i zahteve naih isporuilaca i poslovnih partnera. Ukoliko su protivureni,
prednost imaju zahtevi krajnjeg kupca.
Referentni dokumenti
QP-xxxx Prikupljanje i analiza zahteva kupaca
Prirunik A 22/48
kvaliteta
5.3 Zakonski zahtevi

Nai proizvodi i usluge moraju da budu usklaeni sa vaeim zakonima i standardima.
Odgovornost za identifikaciju zakonskih obaveza i zahteva standarda koji treba ili mora da
se primenjuju je na direktorima fabrika i sektorima, prema domenu koji pokrivaju.
Imenuju se lica odgovorna za praenje zakona i standarda, ija je odgovornost da prate da
li je dolo do izmena propisa ili pojave novih. O tome obavetavaju pravnu slubu (za
pravna i zakonska akta), odnosno sektor kvaliteta (za standarde i propise vezane za
kvalitet procesa, proizvoda i usluga) koji su duni da te akte pribave i dostave odgovornom
licu. To lice je odgovorno za tumaenje tih propisa i standarda i organizovanje potrebne
obuke zaposlenih.
Zakonske obaveze i obaveze primenjenih standarda se po potrebi ugrauju u
dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta. Odluku o primeni zahteva, odnosno
uvoenje zahteva koji nisu odmah primenljivi, donosi direktor fabrike ili sektora.
QP-xxxx Praenje zakona i standarda
5.4 Politika kvaliteta

Generalni direktor je odgovoran da definie politiku kvaliteta.
Preduzee obezbeuje da je kvalitet integralni deo planiranja, razvoja i izrade naih
proizvoda i usluga. Naglaavamo potrebu za preventivnim delovanjem i korektivnim
merama da bi osigurali kvalitetne proizvode naim kupcima.
Aktivnosti Menadmeta sistema kvaliteta su identifikovane i dokumentovane. Direktori
sektora i fabrika su duni da sektor kvaliteta redovno informiu o primeni dokumentovanih
postupaka. Dokumentovani postupci se kontroliu u smislu efikasne primene.
Politika kvaliteta mora da bude preneta svim zaposlenima i od odgovornih rukovodilaca se
zahteva njeno ispunjenje. Rukovodstvo stalno prati kako se ona ispunjava.
QPxxxxx Implementacija dokumentacije Menadmeta sistema
kvaliteta
Prirunik A 23/48
kvaliteta
5.5 Planiranje
5.5.1 Ciljevi
Barem jednom kvartalno direktor fabrike ili sektora organizuje sastanke sa svojim timom i
vlasnicima procesa, gde se raspravlja ostvarivanje postavljenih ciljeva kvaliteta, preispituju
postojei i po potrebi postavljaju novi. Ciljevi kvaliteta su saglasni sa politikom kvaliteta i
privreni su kontinualno poboljanju. Ciljevi kvaliteta sadre i zahteve kupca. Ukoliko su
potrebni dodatni resursi ili ovlaenja zahteva se odobrenje od generalnog direktora.
Barem jednom godinje najvie rukovodstvo preispituje ciljeve kvaliteta na nivou
organizacije i po potrebi definie nove. Ovi ciljevi mogu ukljuiti i ciljeve definisane na
niem novu.
Ciljevi kvaliteta su uvek dokumentovani i razjanjeni svim nivoima rukovoenja. Za
realizaciju ciljeva se definiu odgovorne osobe i pravi plan realizacije. Dostignutost ciljeva
kvaliteta se prati merenjem parametara procesa i proizvoda (vidi 8.).
QP-xxxx Definisanje i ispunjenje ciljeva kvaliteta
5.5.2 Planiranje kvaliteta

Direktori fabrika i sektora, na sugestiju vlasnika procesa, definiu i identifikuju aktivnosti i
resurse potrebne za postizanje ciljeva kvaliteta. Planiranje kvaliteta je saglasno sa ostalim
zahtevima sistema upravljanja kvalitetom, a rezultati su dokumentovani.
Planiranje kvaliteta ukljuuje:
Pripremu planova kvaliteta
Identifikaciju i obezbeenje kontrola, procesa, opreme, resursa i znanja potrebnih da
se ostvari oekivani kvalitet
Obezbeenje kompatibilnosti razvoja, proizvodnje i kontrole, kao i odgovarajue
dokumentacije
Dorada, ako je potrebno, kontrole kvaliteta i tehnika ispitivanja, ukljuujui i nabavku
nove opreme
Identifikaciju, u dovoljno ranom vremenskom periodu, potrebnih kapaciteta koji treba da
se razviju i metoda i sredstava merenja, ukljuujui i sposobnosti koje trenutno
nemamo
Identifikaciju pogodnih verifikacija u ivotnom ciklusu proizvoda i usluge
Razjanjavanje kriterijuma prihvatljivosti za sve karakteristike proizvoda ili procesa
Organizacione i tehnike promene potrebne da se parametri i zahtevi dostignu
Identifikaciju i pripremu zapisa o kvalitetu
Prirunik A 24/48
kvaliteta
5.6 Sistem upravljanja kvalitetom
5.6.1 Opte
Organizacija je uspostavila sistem upravljanja kvalitetom kao sredstvo za obezbeenje
sprovoenja politike kvaliteta, ostvarivanja ciljeva kvaliteta, planiranje kvaliteta i
obezbeenje usaglaenosti proizvoda i usluga sa zahtevima kupaca.
5.6.2 Odgovornost i ovlaenja

Generalni direktor je odgovoran da definie radna mesta, radne zadatke i njihova
meusobnu povezanost, odgovornosti i ovlaenja, da bi se obezbedila efektivnost
Menadmeta sistema kvaliteta. Uloge i meusobne veze, odgovornosti i ovlaenja su
definisani kroz organizacionu emu i sistemske procedure, radi olakavanja efikasnosti
sistema upravljanja i komunikacije relevantnih nivoa organizacije. Organizacione slobode
potrebne za izvravanje zadataka su definisane kroz dokumentaciju Menadmeta sistema
kvaliteta ili se daju za ostvarenje postavljenih ciljeva.
Direktori fabrika i sektora moraju da identifikuju aktivnosti i procese koje podravaju sistem
kvaliteta i obezbede da budu dokumentovane. Odgovorni su da vre planiranje kvaliteta i
usklauju ih sa zahtevima internih i eksternih kupaca. Odgovorni su da se dokumentacija
Menadmeta sistema kvaliteta primenjuje i unapreuje u domenu njegove odgovornosti.
Specifine odgovornosti su definisane u 4.3.1 i 4.3.2.
5.6.3 Predstavnik rukovodstva

Generalni direktor je imenovao direktora sektora za kvalitet kao predstavnika rukovodstva.
On ima definisane odgovornosti i ovlaenja za sledee poslove:
obezbeenje da je sistem upravljanja kvalitetom implementiran i da se odrava u
skladu sa zahtevima ISO 9000
izvetavanje generalnog direktora i Odbora za kvalitet o stanju Menadmeta sistema
kvaliteta, ukljuujui i potrebe za uvoenjem poboljanja
odgovornost za veze sa institucijama (npr certifikacionim kuama) koji su vezani sa
sistemom kvaliteta
osiguravanje upoznatosti zaposlenih u celoj organizaciji sa zahtevima kupaca
predstavljanje rukovodstva iz oblasti Menadmeta sistema kvaliteta.
Prirunik A 25/48
kvaliteta
5.6.4 Interna komunikacija
Postavljene su procedure za internu komunikaciju izmeu razliitih nivoa i funkcija u
pogledu sistema upravljanja kvalitetom i njegovim efektima u skladu sa ISO 9001.
Vlasnik procesa, uz saglasnost nadreenih direktora sektora i fabrika, treba da uspostavi
kada god je potrebno, direktnu komunikaciju izmeu svih uesnika u procesu i olaka
razmenu informacija i podataka, bez obzira na pripadnost pojedinim organizacionim
celinama.
Interna komunikacija je predmet preispitivanja Menadmeta sistema kvaliteta.
5.6.5 Prirunik Menadmeta sistema kvaliteta

Odobrenje za izmenu ili doradu Prirunika Menadmeta sistema kvaliteta daje generalni
direktor na predlog direktora sektora za kvalitet. Direktor sektora za kvalitet je odgovoran
za praenje primene Prirunika i njegovo odravanje i distribuciju. Svi predlozi za reviziju
Prirunika se prosleuju sektoru za kvalitet.
5.6.6 Upravljanje dokumentima

Pod dokumentacijom podrazumevamo:
dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta (vidi 4.4)
zapise o kvalitetu (vidi 5.6.7)
svu drugu dokumentaciju, ukljuujui i elektronsku dokumentaciju i baze podataka, koja
se koristi u toku procesa.
Postupak rada sa dokumentacijom je detaljno regulisan kroz Prirunik o upravljanju

dokumentacijom i sistemske procedure, koji obezbeuju:
da je adekvatnost dokumenata odobrena pre upotrebe
da su dokumenta preispitana, po potrebi aurirana i ponovo odobrena, nakon izmena i
revizija
da su vaee revizije dokumenata raspoloive na mestima gde se izvravaju aktivnosti
bitne za efektivno funkcionisanje sistema upravljanja kvalitetom
da se nevaea dokumenta povuku ili ponite, odnosno, da se na drugi nain sprei
nenamenska upotreba
da se sva zastarela dokumenta, koja se uvaju zbog zakonskih obaveza ili ouvanja
znanja pogodno identifikuju.
Prirunik A 26/48
kvaliteta
Ukoliko je tako propisano kroz Prirunik o upravljanju dokumentacijom i procedure,
dokumenti se smeju izraivati samo na tamo opisan nain i u definisanoj formi. Takoe se
mora potovati ovlaenje za izradu, oznaavanje, odobravanje i distribuciju
dokumentacije.
Dokumentacija je itka, jednoznano identifikovana (brojem, ifrom ili na drugi nain) i sa
kontrolisanim revizijama. Ukoliko je predvieno, obavezno mora imati datum i potpis
odgovornog lica. Sva dokumenta koja se alju van organizacije ili primaju spolja se
obavezno identifikuju i zavode. Zastarela ili nevaea dokumenta se unitavaju ili jasno
oznaavaju. Distribucija dokumentacije Menadmeta sistema kvaliteta se identifikuje kroz
listu distribucije.
Dokumentacija Menadmeta sistema kvaliteta je uvek na raspolaganju svim zaposlenima,
bilo preko kopija dokumenata u slubama, bilo preko kopija u sektoru za kvalitet, bilo
preko elektronskog sistema za upravljanje dokumentacijom.
Za izradu finalnih verzija i distribuciju Prirunika Menadmeta sistema kvaliteta, prirunika
o procesu, procedura i radnih uputstava je odgovoran sektor za kvalitet. Prirunik
Menadmeta sistema kvaliteta, prirunike o procesu i procedure odobrava generalni
direktor, a radna uputstva direktor sektora za kvalitet.
QMxxxx Prirunik o upravljanju dokumentacijom
QPxxxxx Izrada procedura
QPxxxxx Izrada radnih uputstava
5.6.7 Upravljanje zapisima

Zapisi o kvalitetu su objektivni dokazi da su ispunjeni zahtevi Menadmeta sistema
kvaliteta i obezbeuju njegovo efektivno funkcionisanje.
Propisane su i odravaju se sistemske procedure upravljanja kvalitetom za identifikaciju,

prikupljanje, zatitu, obeleavanje, raspoloivost, skladitenje, izdavanje, zadravanje i
rukovoenje zapisima kvaliteta.
Zapisi o kvalitetu moraju biti:

identifikovani, prikupljeni, odloeni, arhivirani, odravani i povueni u skladu sa
Prirunikom o upravljanju dokumentacijom i procedurama
uvani propisano vreme ili onoliko dugo koliko je potrebno za pouzdano funkcionisanje
Menadmeta sistema kvaliteta
itljivi i razumljivi
uvani i odlagani na takav nain da se sprei oteenje
lako dostupni
raspoloivi kupcima, ako je tako regulisano ugovorom.
Prirunik A 27/48
kvaliteta
U zapisima se navodi proizvod, proces, lice ili dogaaj na koji se odnose; obezbeuju se
vane injenice i datumi, navodi se funkcija ili lice koje pravi izvetaj. Zapisi o kvalitetu su
validni samo ako su potpisani od strane odgovornog lica i sa datumom. Zapisi se moraju
smetati iskljuivo na unapred predviena mesta.
Odgovorni za pravilno postupanje sa zapisima o kvalitetu su odreeni Prirunikom o

upravljanju dokumentacijom i procedurama. Ako ne postoji propisana odgovornost,
odgovorna osoba je ona koja je sainila dokument.
Sektor za kvalitet vri periodinu kontrolu dostupnosti, adekvatnosti i uvanja

dokumentacije.
QMxxxx Prirunik o upravljanju dokumentacijom
5.7 Preispitivanje od strane rukovodstva

Najvie rukovodstvo redovno procenjuje stanje i efikasnost Menadmeta sistema kvaliteta.
Sastanci rukovodstva radi preispitivanja Menadmeta sistema kvaliteta odravaju se
najmanje dva puta godinje. Direktor kvaliteta je odgovoran za zakazivanje i organizovanje
sastanaka. Procena se vri na osnovu rezultata internih audita ili analiza koji redovno
sprovodi sektor za kvalitet. Cilj ovih preispitivanja je da se proceni efikasnost i stalna
adekvatnost Menadmeta sistema kvaliteta. Izvetaji i analize se procenjuju i po potrebi se
donose odluke o prikladnim korektivnim i preventivnim merama. Po potrebi se vre izmene
Menadmeta sistema kvaliteta organizacije, ukljuujui politiku kvaliteta i ciljeve.
Preispitivanja od strane rukovodstva ukljuuju periodina preispitivanja:
rezultata izvetaja internih i eksternih audita
povratne sprege sa kupcem
albi kupaca
analiza karakteristika procesa i proizvoda
statusa realizacije preventivnih i korektivnih mera
sprovedenih akcije koje su zahtevane ranijim preispitivanjima od strane rukovodstva
Rezultati preispitivanja od strane rukovodstva se dokumentuju.
Prirunik A 28/48
kvaliteta
6. Upravljanje resursima
6.1 Opte
Rukovodstvo je obavezno da utvrdi i obezbedi resurse potrebne za uspostavljanje i
poboljanje Menadmeta sistema kvaliteta. Menadment na svim nivoima je obavezan da
identifikuje potrebne resurse i zahteve prosledi rukovodstvu, ako nije sam u stanju da ih
obezbedi.
6.2 Ljudski resursi
6.2.1 Rasporeivanje zaposlenih

Generalni direktor rasporeuje zaposlene, na predlog direktora fabrika ili sektora, u skladu
sa njihovom odgovornou i kompetentnou na osnovu obrazovanja, obuka, vetina i
iskustva.
Kompetentnost zaposlenih prati prvi neposredni rukovodilac, na nivou efa pogona ili efa
slube i navie.
Osoba koja nema odgovarajue kompetencije ne moe nositi samostalnu odgovornost za
taj radni zadatak.
6.2.2 Kompetencija, obuka, kvalifikacije i svesnost

Obukom izgraujemo svest svim zaposlenima o:
vanosti usklaivanja sa politikom kvaliteta i sa zahtevima Menadmeta sistema
kvaliteta
uticaju njihovog rada na druge procese i ceo sistem
prednostima poboljanja individualnog rada
njihove uloge i odgovornosti u dostizanju usaglaenosti sa politikom kvaliteta i
procedurama i sa zahtevima sistema upravljanja kvalitetom
potencijalnim posledicama u sluaju odstupanja od procedura.
Organizacija obezbeuje da zaposleni imaju potrebnu obuku da svoje zadatke obavljaju

bezbedno i efektivno i proizvode kvalitetne proizvode. Obuka je esencijalna odgovornost
menadmenta, vitalna za ostvarenje misije i vizije. Zaposleni se obuavaju da se slue
savremenim metodama i tehnikama.
Prirunik A 29/48
kvaliteta
Sluba zatite na radu je odgovorna za sprovoenje zakonski obaveznih osposobljavanja
radnika i osposobljavanje u smislu optih naela na radu. Za osposobljavanje radnika u
smislu karakteristika rada i tehnolokog postupka je odgovoran neposredni rukovodilac
radne jedinice (ef pogona ili slube), koji vodi karton evidencije osposobljenosti radnika.
Osposobljavanje radnika za strune poslove se vri u ovlaenim i registrovanim
preduzeima za delatnost strunog obrazovanja.
Kadrovska sluba vodi godinji plan strunog osposobljavanja i usavravanja. Zahteve za
osposoboljavanje i usavravanje, vrsta i obim za sadanje i planirane budue poslove,
dostavljaju direktori fabrika i sektora. Zahtevi se objedinjavaju i plan odobrava generalni
direktor. O organizovanju i sprovoenju brine sektor kvaliteta. Obavezno se sainjava
izvetaj o sprovedenom osposobljavanju i usavravanju i vri provera osposobljenosti,
kada primenljivo. Kadrovska sluba vodi evidenciju o osposobljavanju i usavravanju.
Prilikom zapoljavanja novog saradnika obavezno prolazi odgovarajue obuke i
upoznavanja, koji ukljuuju informisanje o politici kvaliteta, kodeksu ponaanja,
mogunostima za dalje uenje i dobijanje dodatnih informacija. Kada kod je mogue,
primenjuje se mentorski rad.
Zaposleni ne moe dobiti nova zaduenja ako nije podesno obuen i njegovo znanje nije
provereno. Kada je potrebno, vri se planska periodina provera znanja.
Zapisi o osposobljavanju i usavravanju se obrauju kao zapisi o kvalitetu (5.6.7).
QPxxxx Planiranje obuke zaposlenih
QPxxxx Prijem novih zaposlenih
QPxxxx Obuka
6.3 Ostali resursi
6.3.1 Informacije
Stalno prikupljanje i analiza informacija je preduslov za pravovremeno reagovanje na
promene u okruenju i sistemu kvaliteta. Stoga se tokom planiranja kvaliteta i procesa
(5.5.2) obavezno predvia i prikupljanje odgovarajuih informacija.
Za prikupljanje podataka od potencijalnih kupaca i sa trita je odgovoran marketing. Za
prikupljanje podataka od kupaca i stalnih partnera je odgovorna prodaja. Za prikupljanje
podataka od isporuilaca je odgovorna nabavka.
Obaveza operativnih rukovodilaca (npr efovi pogona) je da redovno razmenjuju
informacije o toku procesa sa strunim osobljem (npr inenjeri u pogonu), ako ne postoji
formalna organizaciona hijerarhija.
Informacije i znanje o razvoju i proizvodnji proizvoda i usluga moraju da se uvaju na takav
nain da se mogu koristiti za razvoj novih proizvoda. Svi zaposleni su obavezni da
pomognu u prikupljanju takvog znanja. Znanje se moe uvati u formi uputstava, izvetaja,
Prirunik A 30/48
kvaliteta
prirunika i na drugi nain. Inicijative za prikupljanje znanja se vode na nivou pogona,
slubi i sektora. Strunu pomo pri tome prua sektor za kvalitet. Direktor fabrike ili sektora
imenuje lice koje e se baviti ovom problematikom.
Podaci iz procesa se prikupljaju u formi koja omoguava numeriku obradu. Za sve
znaajne procese se identifikuju parametri koji se prate (vreme, broj greaka, trokovi i sl) i
proceduralno propisuje njihovo prikupljanje. Sektor za kvalitet je odgovoran da izvri ili
obui zaposlene za analizu tih podataka. Na osnovu analiza se preduzimaju mere za
poboljanje.
6.3.2 Infrastruktura
Odgovornost efa pogona i viih nivoa rukovoenja je da brine o stanju infrastrukture i po
potrebi angauje fabriko odravanje ili odravanje na nivou preduzea. Kroz audit
procesa koji organizuje sektor kvaliteta a u kome uestvuju predstavnici auditirane fabrike
se proverava podesnost infrastrukture i daju predlozi za poboljanje. Predlozi se daju
generalnom direktoru i tretiraju kao korektivne i preventivne mere.
Infrastruktura obuhvata:
radno okruenje i pomona sredstva
opremu, hardver i softver
potrebno odravanje
podrku.
6.3.3 Radno okruenje

Odgovornost efa pogona, odnosno efa slube, odnosno viih nivoa rukovoenja (za
struni aspekt) je da njegovi podreeni rade u pogodnom radnom okruenju. To znai
praenje i obezbeenje:
zdravstvenih i bezbednosnih uslova
dobre meuljudske odnose
pogodnog radnog ambijenta
Odgovornost tehnikog direktora (glavnog inenjera), odnosno direktora sektora je da

uspostavi kvalitetan radni ambijent. To znai:
definisanje odgovarajuih metoda rada
obezbeenje slobodne komunikacije i iznoenje miljenja
uspostavljanje etike rada
Prirunik A 31/48
kvaliteta
Radimo na uspostavljanju takve klime rada gde se aktivno diskutuje o problemima i daju
predlozi za poboljanje procesa. Organizuju se i radni sastanci, gde se diskutuje na nivou
odeljenja ili procesa.
Prirunik A 32/48
kvaliteta
7. Upravljanje procesom - Realizacija proizvoda

i usluge
7.1 Opti zahtevi

Procesi se planiraju (5.2.2) i ustrojavaju tako da ispune krajnje zahteve kupaca i
specifikacije proizvoda. Kada god je mogue, oekivani izlazi procesa se numeriki
izraavaju i prate.
Procesi, odgovornosti, redosled aktivnosti, merenja i interakcije sa drugim procesima, su
opisani kroz dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta. Procesi se nadgledaju od
strane vlasnika procesa ili odgovornog rukovodioca. On je odgovoran da se procesi
odvijaju u kontrolisanim uslovima. Informacije iz procesa (6.3) moraju da budu dovoljne da
se procesima moe upravljati, proceniti njihova efikasnost i da se mogu uoiti sva
odstupanja od predvienog toka. Procesi moraju da ukljue i pogodne kontrole i
verifikacije da bi se osigurao kvalitet izlaza. Svaki proces mora da prati dokumentacija i
zapisi koji e prikazati kvalitet rada i rezultata rada.
7.2 Procesi okrenuti ka kupcu
7.2.1 Identifikacija zahteva kupca

Identifikacija zahteva kupaca se odnosi na identifikaciju:
direktnih zahteva kupaca u vezi proizvoda (odgovorna je prodaja)
dodatnih zahteva u vezi isporuke, bezbednosti i podrke (odgovorna je prodaja, uz
konsultacije sa proizvodnjom, po potrebi)
direktno ili indirektno iskazanih potreba sadanjih i buduih kupaca (odgovoran je
marketing, kome prodaja predaje informacije)
procena kretanja elja kupaca na tritu (odgovoran je marketing)
obaveza ispunjenja zakonskih zahteva ili zahteva standarda koji se moraju primeniti
(odgovorna je prodaja, koja objedinjava informacije iz proizvodnje i razvoja)
Prirunik A 33/48
kvaliteta
7.2.2 Preispitivanje zahteva kupca
Pre bilo kakvog obavezivanja prema kupcu (pre davanja ponude, odgovor na tender,
sklapanja ugovora ili prihvatanja porudbine), mora biti osigurano da se zahtevi kupca
mogu ispuniti.
Primanje zahteva kupaca uvek radi prodaja ili se prosleuju prodaji. Uvek se insistira na
identifikaciji krajnjeg kupca i oceni njegovog boniteta. Procenjuje se realna potranja za
koliinama, ukoliko naruivanje ne radi krajnji kupac. Kada zahtev postavlja novi ili
neiskusni kupac, posebno se preispituje njegov zahtev i proverava da li narueno
ispunjava potrebe kupaca. Usmeni zahtevi kupca se prihvataju, ali se zahteva pisana
potvrda.
Ukoliko se radi o proizvodu po posebnim zahtevima kupaca, obavezno se vri
preispitivanje sa proizvodnjom o mogunosti realizacije. Daje se sugestija da se koristi
standardni proizvod, ako ispunjava zahteve. Obavezno se procenjuje ekonomska
isplativost izrade.
Svi nejasni zahtevi ili oni koji se ne mogu ostvariti, se razjanjavaju sa kupcem. Po potrebi
se kupcima prenosi znanje o mogunostima upotrebe naih proizvoda.
U fazi preispitivanja ponude ili ugovora uestvuju finansije, pravna sluba, proizvodnja i
daju pisanu saglasnost na njega. Sve primedbe se preispituju i usaglaavaju.
Ukoliko postoji razlika izmeu date ponude i porudbine, odnosno ugovora i ponude, one
se razjanjavaju kupcu i ako je potrebno, dokumentuju u samoj ponudi.
Svi naknadne zahteve, dobijene nakon porudbine, a pre isporuke proizvoda ili usluge
preispituje direktor prodaje i odluuje o prihvatanju.
Za prijem i obradu porudbine odgovorni su samostalni referenti prodaje. Za davanje
ponude za standardne proizvode odgovoran je ef prodaje, za proizvode po zahtevu
kupca direktor prodaje. Za postupak preispitivanja ugovora odgovoran je ef prodaje.
QPxxxx Davanje ponude
QPxxxx Preispitivanje ugovora
7.2.3 Komunikacija sa kupcem

Da bi razumeli i ostvarili zahteve naih kupaca, moramo uspostaviti efikasnu komunikaciju
sa njima. Cilj komunikacije sa kupcima je:
prikupljanje informacija zahtevima o kupaca (vidi 5.2)
davanje informacija o naoj ponudi
prijem porudbina
prijem dodatnih zahteva za strunu pomo kod primene
prikupljanje informacija o ponaanju proizvoda kod primene (8.2.1.1).
prijem reklamacija i drugih informacija o neusaglaenostima (8.3 i 8.5.2)
Prirunik A 34/48
kvaliteta
Za davanje informacija o proizvodima odgovorni su prodaja i marketing, koji organizuju
struna savetovanja, seminare i sajmove, iji je cilj promocija naih proizvoda. Porudbine
prima prodaja. Prikupljanje informacija radi prodaja i predaje razvoju koji obavetava
zainteresovane strune slube.
Komunikaciju sa kupcem vre ovlaene funkcije. Direktori sektora i fabrika odreuju ko
sme da vri komunikaciju sa kupcem. Zaposleni su obavezni da upute kupce na te
funkcije.
Za komunikaciju sa klijentima se vri posebna obuka. Za potrebe komunikacije se
priprema odgovarajui materijal i prirunici.
7.3 Projektovanje i razvoj
7.3.1 Opti zahtevi

Pod razvojem podrazumevamo sintezu novih proizvoda i poboljanje kvaliteta postojeih
proizvoda (pesticidi, folije, mineralna ubriva, veterinarski proizvodi, sredstva za flotaciju,
proizvodi bazne hemije, sredstva za tretman voda, sredstva za preradu koe, farmacija) i
razvoj i poboljanje tehnolokih procesa.
Postupak razvoja je opisan odgovarajuim procedurama. Odgovornost za definisanje
procesa, opisivanje procedurama i potovanje tog postupka ima direktor razvoja.
Za svaki projekat razvoja proizvoda direktor razvoja imenuje rukovodioca projekta. Na
projektu radi tim strunjaka razliitih profila. Tim imenuje direktor razvoja. Direktor razvoja
uz saglasnost direktora sektora i fabrika angauje potrebne strunjake.
Obaveze rukovodioca projekta su da naini detaljni plan realizacije projekta i brine o
realizaciji projekta.
Sva dokumentacija koja nastane tokom projektovanja (projekti, planovi, ulazi, izlazi,
rezultati preispitivanja, verifikacije i validacije) su zapisi o kvalitetu (5.6.7).
7.3.2 Ulazi za projektovanje i razvoj

Marketing je obavezan da na osnovu istraivanja trita da predlog za razvoj novih ili
poboljanje proizvoda da direktoru razvoja. Direktori fabrika imaju pravo da daju predlog
za nove razvoje, kao i tehnolozi unutar razvoja. Direktor razvoja definie tim za
preispitivanje predloga. Tim treba da bude sastavljen od strunjaka razliitih profila. Tim
daje miljenje da li ima smisla raditi predloeni razvoj. Direktor razvoja predaje predlog i
miljenje generalnom direktoru, koji donosi konanu odluku o pokretanju razvoja.
Nakon usvajanja predloga, tim za preispitivanje predloga sainjava projektni zadatak. On
treba da sadri:
zahtevane karakteristike od strane kupca
zahtevane karakteristike od strane trita
Prirunik A 35/48
kvaliteta
primenljive zakone i standarde
obaveze zatite okoline
zahteve koji potiu iz prethodnih slinih projekata
ostale zahteve koji su znaajni za razvoj
Projektni zadatak odobrava direktor razvoja. Zahtevi se preispituju i razreavaju sa

stanovita adekvatnosti i kompletnosti, nedvosmislenosti i moguih konflikata.
QPxxxx Voenje projekta
7.3.3 Izlazi projektovanja i razvoja

Rukovodilac projekta je duan da saini detaljan plan projekta, sa precizno definisanim
odgovornostima i rokovima, kao i izlazima iz projekta koji se moraju sainiti. Izlazi iz
projekta su dokumenti, nacrti, recepture za proizvodnju, testovi, kalkulacije, uputstva i
standardi za kontrolu kvalitet prototipi i sl. Jasno mora da je definisana vrsta, obim, sadraj
i identifikacija (oznaavanje i potpisivanje) svih izlaza iz projekta.
Izlazi projekta moraju biti usklaeni sa ulaznim zahtevima (vidi 7.3.2) i da sadre ili se
pozivaju na kriterijume prihvatljivosti proizvoda. Izlazi obuhvataju i uputstva za korienje,
koja osiguravaju pravilnu i bezbednu upotrebu.
Ukoliko u fazi projektovanja budu predefinisani ili dopunjeni izlazi iz projekta, to se notira u
projektnom zadatku i obavetavaju se svi zainteresovani uesnici razvoja.
Svi izlazi projektovanja moraju biti verifikovani i odobreni od strane rukovodioca projekta,
pre nego budu predati na korienje.
7.3.4 Preispitivanje projektovanja i razvoja

U planu projekta se identifikuju faze. Nakon svake faze se vri preispitivanje rezultata
projekta, kako bi se procenilo ispunjenje ulaznih zahteva, identifikovali problemi, utvrdila
alternativna reenja i preduzele potrebne mere, odnosno da li ima smisla nastaviti sa
radom na projektu. Rezultate prezentuje rukovodilac sektora i tim koji je radio na projektu.
Preispitivanje vre direktori zainteresovanih fabrika i sektora i direktor razvoja.
Tokom realizacije projekta se predviaju kontrole. Pod kontrolama se podrazumevaju
kontrole rezultata projektovanja. Cilj kontrola je da se proveri ispravnost rezultata
projektovanja. Zapisi o kontroli se uvaju sa ostalim dokumentima vezanim za projekat.
Kontrole rade unapred definisana lica nakon izrade pojedinog rezultata projektovanja, a
pre njegovog daljeg korienja.
Prirunik A 36/48
kvaliteta
QPxxxx Preispitivanje projekta
7.3.5 Verifikacija projektovanja i razvoja

Projekat razvoja obavezno mora da predvidi verifikaciju izlaza projekta, kao i lica koja e tu
verifikaciju vriti. Verifikaciju projekta vre predstavnici zainteresovanog sektora koji, po
pravilu, nisu lanovi razvojnog tima. Verifikacija moe da se vri, uz saglasnost, i kod
poslovnih partnera ili na drugi pogodan nain. Cilj verifikacije je da obezbedi da izlazi
projekta zadovoljavaju ulazne zahteve.
7.3.6 Validacija projektovanja i razvoja

Svaki novi ili poboljani proizvod se atestira od strane ovlaenih institucija. Tehnologije se
mogu patentirati. Rukovodilac projekta pravi plan praenja primene proizvoda na tritu.
Prema tom planu podatke prikuplja marketing, a obrauju ih zadueni tehnolozi. Na kraju
perioda praenja, rukovodilac projekta podnosi izvetaj i predloge daljih mera direktoru
razvoja.
7.3.7 Izmene u projektu

Izmene ili modifikacije projektovanja i razvoja se odobravaju od strane rukovodioca
projekta. Izmene projekta mogu inicirati podnosioci predloga projekta, zainteresovane
fabrike i sektori ili lanovi razvojnog tima. Rukovodilac projekta je duan da preispita
zahtevane izmene, odobri ih i unese ih u projekat. Sve promene se dokumentuju i
razjanjavaju svim zainteresovanim lanovima tima. Rukovodilac projekta je odgovoran da
uspostavi takvu komunikaciju sa lanovima tima da se obezbedi da se svaka izmena
pravilno i pravovremeno prosledi.
Svaka izmena se preispituje sa aspekta uticaja na:
druge delove projekta ili druge projekta
druge komponente u krajnjem proizvodu
potrebu za sprovoenjem ponovne verifikacije ili ponovne validacije za sve izlaze
razvoja.
Prirunik A 37/48
kvaliteta
7.4 Nabavka
7.4.1 Opte
Proces nabavke mora da je ureen tako da su nabavljeni materijali, sirovine i usluga
usaglaeni sa zahtevima kvaliteta. Definisani su standardni postupci nabavke, a prema
potrebi se primenjuju posebni postupci nabavke i ocene dobavljaa za kritine nabavke.
Sposobnost da ispuni postavljene zahteve za kvalitet novih dobavljaa se procenjuju od

strane tima koji formira nabavka i u kojoj uestvuju predstavnici proizvodnje. Sainjava se
izvetaj i procenjuje pogodnost dobavljaa.
Samo kvalifikovani dobavljai se stavljaju na spisak odobrenih dobavljaa. Dobavljai koji

imaju zadovoljavajuu istoriju u pogledu kvalitetne saradnje mogu se izuzeti iz poetne
procene.
Dobavljae bira nabavka na osnovu njihove sposobnosti da isporuuju materijal, proizvod

ili uslugu u skladu sa zahtevima organizacije. Proizvodnja moe da sugerie izbor
proizvoaa, u pisanoj formi. Samog dobavljaa u tom sluaju bira nabavka. Dobavljai
podleu sledeim kriterijumima ocenjivanja:
kvalitet
pouzdanost
cena
uslovi isporuke
uslovi plaanja
ispunjenost drugih postavljenih uslova
Kriterijumi za procenu i postupak izbora isporuioca su razraeni posebnom procedurom.

Dobavljai se vrednuju za svaki grupu materijala, proizvoda i usluga ponaosob. Na osnovu
vrednovanja sainjava se lista dobavljaa. Sluba nabavke moe da nabavlja proizvode
samo od preduzea sa liste dobavljaa.
Rezultati procena i sve naknadne aktivnosti se zapisuju (vidi 5.6.7).
QPxxxx Procena i izbor dobavljaa
QPxxxx Nabavka
QPxxxx Ulazno kontrolisanje
Prirunik A 38/48
kvaliteta
7.4.2 Informacije o nabavci
Dokumenta nabavke jasno i potpuno opisuju naruene proizvode i usluge, ukljuujui
preciznu identifikaciju i zahteve u pogledu kvaliteta. Po potrebi se trai zamena ili
pojanjenje pozicije. Kada se kupuju otrovne, opasne ili druge materije, ija je potronja na
bilo koji drugi nain ograniena, od dobavljaa se trai da dokae da su i materije i njihova
ambalaa u skladu sa zakonskim propisima.
Dokumenta nabavke sadre jasne specifikacije proizvoda i usluge, koje treba nabaviti, kao
i kriterijume prijema i odbacivanja, kao i formalne zakonski obavezne podatke:
materijal
tehniki podaci
uslovi isporuke
postupak ispitivanja i kontrole
zahtevi kvaliteta
primenjljivi standardi
kriterijumi prihvatanja/odbijanja
zakonski i drugi uslovi
Ukoliko informacije u zahtevu za nabavku nisu kompletne ili nije mogua takva nabavka,
sluba nabavke vraa naruiocu zahtev i naruilac sainjava novi.
Sva dokumenta nabavke preispituje ef nabavke sa stanovita kompletnosti, a odobrava ih

generalni direktor.
Osigurava se da su nabavljeni materijali, proizvodi i usluge verifikovani prema

dokumentovanim specifikacijama.
QPxxxx Nabavka
7.4.3 Verifikacija nabavljenih proizvoda i/ili usluge

Nabavljeni znaajni materijali i proizvodi (vidi 7.4.1) podleu ulaznoj kontroli prilikom
prijema od dobavljaa. Ulazna kontrola mora da obezbedi da samo materijali i proizvodi
koji su usaglaeni sa specifikacijama budu primljeni. Ulaznu kontrolu vri sluba ulazne
kontrole i odluujuje o svim neusaglaenostima.
Neprekidno se vri nadgledanje kvaliteta rada dobavljaa znaajnih materijala i usluga. Od

dobavljaa koji pokazuju neadekvatan rad trai preduzimanje korektivnih mera, a saradnja
se prekida ako ne doe do poboljanja. Po potrebi se nadgleda sistem kvaliteta
dobavljaa, ukljuujui i povremene audite koje sprovodi sektor za kvalitet, ako postoji
saglasnost dobavljaa.
Prirunik A 39/48
kvaliteta
Ukoliko se nabavljeni materijal ili proizvod preuzima sa lokacije dobavljaa, dokumenti
nabavke moraju da specificiraju odgovarajue inspekcije i/ili kriterijume prihvatljivosti i
metode isporuke.
QPxxxx Nabavka
QPxxxx Ulazno kontrolisanje
7.5 Proizvodne i uslune operacije
7.5.1 Opti zahtevi

Svi znaajni procesi i procesi podrke i menadmenta koji ih direktno podravaju (vidi 3.1)
su planirani i opisani kroz dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta. Ti procesi imaju
mehanizme upravljanja koji se, kada god je to mogue, baziraju na podacima prikupljenim
iz procesa (vidi 8).
Proizvodi i usluge se planiraju kroz:

specifikacije proizvoda i usluga
radna uputstva i druge instrukcije
ocenu ekonomske opravdanosti
proveru usaglaenosti sa zahtevima kupaca
planiranje potrebne proizvodne opreme
planiranje potrebne merne opreme
planiranje adekvatnih kontrola
planiranje adekvatnih tehnolokih operacija
planiranje potrebnih kompetencija izvrilaca
planiranje adekvatnog radnog okruenja
planiranje standarda dobrog rada (adekvatno praenje toka proizvodnje, kriterijumi za
merenje kvalitetnog rada).
Procesi su organizovani tako da:

su potrebni resursi raspoloivi, ispravni i odravani
je izvrena pravilna identifikacija svih materijala, poluproizvoda i usluga
se podaci iz procesa pravovremeno prosleuju odgovornim rukovodiocima
Prirunik A 40/48
kvaliteta
7.5.2 Identifikacija i sledljivost
Obavezna je identifikacija svih materijala, poluproizvoda i proizvoda tokom nabavke,
isporuke i u svim fazama proizvodnje, gde god je to mogue.
Jednoznano su identifikovani materijali, sirovine i proizvodi. Ukoliko je ugovorom sa

kupcem dogovoreno, svaki isporueni proizvod je jednoznano identifikovan na taj nain
da se ostvari potpuna sledljivost. Kada kupac ne trai nikakvu posebnu identifikaciju,
tehniki direktor (glavni inenjer) je odgovoran za preciziranje identifikacije.
Svi kupljeni proizvodi se identifikuju jedinstvenim iframa. Identifikacija se odreuje preko

informacionog sistema. Identifikacija treba da bude vezana za fabriku, pogon, klasu
proizvoda. Nabavljeni proizvodi se identifikuju kroz prostor ili skladite u kome se dre ili
identifikuju beleenjem, etiketiranjem ili stavljanjem markica na proizvode ili na ambalau.
Tokom tehnolokog proizvoda sirovine, poluproizvodi i proizvodi se identifikuju indirektno
preko radnog naloga ili radne liste. Zavretak pojedinih faza tehnolokog procesa se
overava potpisom na radnom nalogu. Ukoliko postoji potreba, vri se oznaavanje i
pojedinanih poluproizvoda i proizvoda odgovarajuim nalepnicama i kartonima, to se
regulie kroz posebne procedure i radna uputstva. Radni nalog i radna lista obavezno
sadri informacije o pogonima/linijama na kojima je vrena obrada sa vremenima i
datumima, kao i jasnu identifikaciju ukljuenog repromaterijala i drugih proizvoda.
Isporueni proizvod, kada je to mogue, sadri jasnu oznaku koji ukazuje na datum, aru,
smenu, partiju po kome je proizveden, ili se na neki drugi nain mora obezbediti
povezivanje isporuenog proizvoda sa radnim nalogom, odnosno radnom listom.
Sledljivost se aktivira po zahtevu direktora fabrike, glavnog inenjera ili inenjera. Kada se
to trai, materijali se prate do naruivanja, i samim tim, do kontrola ili overe procesa. Preko
identifikacije oznake isporuenog proizvoda, eventualno i preko podataka o ugovoru,
narudbini ili otpremnici, se identifikuje proizvod i radni nalog ili radna lista po kome je
izraen. Pomou oznake isporuenog proizvoda i broja radnog naloga moe se doi do
svih ostalih podataka o ugraenim komponentama, repromaterijalu, vremenu i mestu
izrade.
7.5.3 Svojina kupca

Pod svojinom kupca podrazumevamo sirovine koje se koriste u izradi proizvoda
dostavljene od kupca. Svojina kupca mora biti sauvana od oteenja ili gubitaka, dok je
pod naim nadzorom.
U okviru ugovora sa kupcem koji dostavlja svoje sirovine, mora se obavezno naznaiti
obaveza kupca da dostavlja proizvod odreenog kvaliteta, kao i pravne i druge
konsekvence u sluaju da se kupac ne pridrava toga. Direktor proizvodnje mora da da
saglasnost za korienje sirovina koje odstupanju od standarda koji se ve primenjuje u
Prirunik A 41/48
kvaliteta
postojeim tehnolokim procesima. Isporueni proizvodi prilikom preuzimanja moraju biti
propraeni odgovarajuim atestima i garancijama.
Sirovine koje isporuuje kupac se primaju i kontroliu na isti nain kao i sve sirovine.
Neusaglaeni proizvodi se posebno izdvajaju i kupac obavetava o tome. Kada se to
precizira u ugovoru, posebna uputstva za rukovanje koje daje kupac imaju prednost nad
naim standardnim procedurama.
O svim uoenim neusaglaenostima, gubitku, oteenju ili smanjenju vrednosti na drugi

nain na svojini kupca direktor proizvodnje sainjava zapis i o tome se izvetava kupac
(vidi 7.2.3).
7.5.4 Rukovanje, pakovanje, skladitenje, uvanje i isporuka

Procesi rada su ureeni tako rukovanje, pakovanje, skladitenje, uvanje i isporuka ne
utiu na zahtevane karakteristike proizvoda. To se postie posebnim zavrnim kontrolama
i postupcima rada.
Tehniki direktor (glavni inenjer), uz odobrenje direktora fabrike, je odgovoran da

identifikuje i saini procedure za rukovanje, pakovanje, skladitenje, uvanje, odvajanje i
isporuku proizvoda i izvri odgovarajuu obuku radnika.
ef pogona je odgovoran za rukovanje proizvodom i uvanje, da je ambalaa

odgovarajua, da se i da se proizvodi adekvatno tite tokom proizvodnje i skladitenja. ef
transporta je odgovoran za rad, stanje i nadgledanje magacina i skladinih prostora i
odravanje oprema za interni transport. Samo pravilno identifikovani proizvodi i koji su
proli potrebne kontrole mogu da uu i da napuste magacine. Sektor kvaliteta je
odgovoran da se redovno vri kontrola stanja magacina i zaliha. Obavezu izvoenja moe
da prepusti tehnikom direktoru (glavnom inenjeru), koji formira tim na nivou fabrike i
sprovodi kontrolu.
Tehniki direktor (glavni inenjer) je duan da predvidi nain pakovanja gotovih proizvoda.
Zahtevi kupca za ambalaom ili nainom isporuke se preispituju sa stanovita osiguranja
kvaliteta i mogui problemi se razjanjavaju.
Transportna sluba je odgovorna za ouvanje kvaliteta proizvoda tokom utovara ili

transporta do isporuke. Ukoliko transport vri eksterna pedicija, preduzimaju se sve mere
da se razjasne svi preduslovi za osiguranje ouvanja kvaliteta proizvoda tokom transporta.
Po potrebi tehniki direktor (glavni inenjer) odreuje i dodatnu kontrolu prilikom transporta
i isporuke.
Prirunik A 42/48
kvaliteta
7.5.5 Validacija procesa

Imamo i kontinuirane tehnoloke procese u kojima je nemogua direktna kontrola
poluproizvoda, ve se kvalitet dostie kontrolom parametara procesa.
Ovi procesi se izvode pod kontrolisanim uslovima, to podrazumeva:

Korienje pisanih procedura koje definiu izvoenje tehnolokih operacija
Korienje pogodne opreme, alata i radnog okruenja
Nadgledanje znaajnih parametara procesa
Odobravanje novih procesa i opreme
Jasno definisani kriterijumi prihvatljivosti, kao to su interni standardi
Odgovarajue odravanje opreme i alata
Kvalifikacija parametara procesa, opreme i zaposlenih
Dokazi o procesu validacije procesa, opreme i zaposlenih se evidentiraju kao zapisi o

kvalitetu (vidi 5.6.7).
7.5.6 Kontrola opreme za merenje i praenje

Razvojno-kontrolna laboratorija je odgovorna da se merna oprema koristi na odgovarajui
nain, da se odrava, nadgleda i kontrolie. Vodi evidenciju o mernoj opremi koja podlee
kalibrisanju i etalonima. Kalibracija se sprovodi planski, u odreenim vremenskim
intervalima. Sva merna sredstva koja podleu kalibraciji ili se koriste za merenja koja
ocenjuju kvalitet proizvoda moraju biti jasno oznaena svojom jedinstvenom ifrom,
statusom kalibracija i omoguena je pozitivna identifikacija i povezivanje sa
dokumentacijom za to merno sredstvo. Zapisi o kalibraciji i odravanju merne opreme se
tretiraju kao zapisi o kvalitetu (5.6.7).
Prilikom odluivanja za nove metode merenja i nabavke merne opreme, razvojno-

kontrolna laboratorija je odgovorna da utvrdi potrebnu tanost i preciznost merne opreme.
Zaposleni su odgovorni da se merna oprema koristi na nain potreban da se osigura
potrebna tanost. Za odreenu mernu opremu se moe proceduralno propisati da se
proverava pre upotrebe. Propisane su takve metode rukovanja, uvanja i skladitenja, da
ne doe do oteenja ili razdeavanja merne opreme (ispadanje iz mernog opsega,
odstupanje od nule i dr).
Prirunik A 43/48
kvaliteta
8. Merenje, analiza i poboljanje
8.1 Opti zahtevi

Vlasnici procesa su odgovorni da za sve znaajne procese i procese podrke (vidi 4.2)
identifikuju parametre i definiu metode za njihovo prikupljanje, preko kojih se moe pratiti
u kojoj meri su ispunjeni zahtevi internih i eksternih kupaca i dokau sposobnost,
efikasnost i efektivnosti procesa.
Sektor za kvalitet je odgovoran za praenje, predlaganje i obuku za metode merenja,

analiza i poboljanje. Odgovoran je i da se organizuje merenje performansi Menadmeta
sistema kvaliteta. To se ini sakupljanjem informacija od kupaca, dobavljaa i iz procesa
(7.2.2., 7.2.3) i primenom odgovarajuih statistikih metoda i alata kvaliteta za njihovu
analizu. Pored toga se vre i razliita preispitivanja Menadmeta sistema kvaliteta,
ukljuujui i interne audite.
Sva merenja su opisana kroz dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta, a njihova

korisnost se redovno procenjuje.
Rezultati merenja i njihove analize se moraju koristiti za odravanje i/ili poboljanje ovih
procesa, bilo od strane vlasnika procesa, bilo od strane rukovodstva.
8.2 Merenje i praenje
8.2.1 Merenje i praenje performansi sistema

Performanse Menadmeta sistema kvaliteta se prate na sledei nain:
analiza ukljuenosti dobavljaa u na sistem kvaliteta
analiza neusaglaenosti
analiza trokova kvaliteta
analiza greaka (uzroka neusaglaenosti)
interni audit
QPxxxx Analiza neusaglaenosti i greaka u sistemu
Prirunik A 44/48
kvaliteta
8.2.2 Merenje i praenje zadovoljstva kupca
Zadovoljstvo kupaca se meri i prati na sledei nain:
analiza zadovoljstva kupaca proizvodima
analiza zadovoljstva kupaca podrkom kod korienja
analiza zadovoljstva kupaca sa prodajom i isporukom proizvoda
analiza reklamacija i primedbi kupaca
analiza potronje proizvoda po oblastima i regionima
analiza konkurentnosti
analiza konkurencije, kapaciteta i kvaliteta
QPxxxx Sprovoenje analiza zadovoljstva kupaca
8.2.3 Interne provere

Internim auditima:
utvrujemo da li sistem kvaliteta ispunjava utvrene zahteve
utvrujemo efikasnost Menadmeta sistema kvaliteta u odnosu na ciljeve kvaliteta
utvrujemo slaba mesta i mogua poboljanja Menadmeta sistema kvaliteta
Generalni direktor imenuje glavnog auditora, koji je zaduen za planiranje i sprovoenje

audita sistema i procesa. Interni auditi se sprovode u periodino. Glavni auditor sainjava
godinji plan audita, koga odobrava generalni direktor. Svaki proces i sektor se proverava
barem jednom godinje. Zavisno od znaaja proveravanog podruja, audit moe da se
sprovodi i ee. Nalog za vanplanski audit moe da da generalni direktor ili direktor
fabrike ili sektora za svoj za svoju fabriku, odnosno sektor.
Rukovodilac audita pismeno informie podruje koje se auditira i formira tim za audit. Tim
za audit sainjavaju obueni i kompetentni strunjaci, koji nisu direktno angaovani u
procesu ili funkciji koja se proverava. Proveravai trae objektivne dokaze koji pokazuju da
li su proveravane aktivnosti u skladu sa zahtevima dokumentovanog Menadmeta sistema
kvaliteta i da li je sistem kvaliteta efikasan. Dokazi se prikupljaju posmatranjem aktivnosti,
intervjuisanjem osoblja i ispitivanjem zapisa o kvalitetu. Provera se sprovodi na takav
nain da se proces rada to manje poremeti. Neusaglaenosti se dokumentuju.
Rukovodioci auditiranih funkcija su odgovorni za sprovoene korektivnih mera i
izvetavaju sektor za kvalitet o postignutim rezultatima. Sektor za kvalitet proverava
primenu i efikasnost uvedenih korektivnih mera i po potrebi obavetava generalnog
direktora i predlae nove korektivne mere, odnosno posledini audit za utvrivanje
postignutog poboljanja.
QPxxxx Interni audit
Prirunik A 45/48
kvaliteta
8.2.4 Merenje i praenje procesa

Vlasnik procesa je odgovoran za izbor i primenu adekvatnih metoda neophodnih za
zadovoljavanje zahteva kupaca i demonstraciju sposobnosti procesa. Podaci prikupljeni na
ovaj nain se obrauju i analiziraju na nivou procesa. Sektor za kvalitet moe da pravi
skupne analize tih podataka.
Prema godinjem planu audita (8.2.3) ili proceni vlasnika procesa, vri se audit procesa,
sa ciljem da se utvrdi u kojoj meri se potuje primena dokumentacije Menadmeta sistema
kvaliteta i da se utvrde mesta za poboljanje.
8.2.5 Merenje i praenje proizvoda i/ili usluge

Tokom izrade proizvoda, primenjuju se podesne metode za merenje i praenje
karakteristika proizvoda, sa ciljem da se verifikuje da su zahtevi kvaliteta zadovoljeni.
Ovime je obuhvaena i:
ulazna kontrola sirovina i materijala
meufazna kontrola
zavrna kontrola gotovog proizvoda
Sluba uzorkovanja je duna da dostavlja laboratoriji uzorke proizvoda, po propisanim

uputstvima. Laboratorija vri analize i rezultate predaje proizvodnji koja donosi odluku o
postupanju sa poluproizvodom ili gotovim proizvodom.
Merenja zasnivaju na specifikacijama proizvoda (pisani dokumenti koji definiu oekivane

vrednosti i tolerancije), uporeuju ih sa definisanim kriterijumima prihvatljivosti, o emu se
vode zapisi. Merenje i praenje se odvija u skladu sa metodom merenja ili odgovarajuim
dokumentima Menadmeta sistema kvaliteta.
Za merenja mora biti propisano:

merene veliine
jedinica mere
dozvoljena tolerancija
postupak uzorkovanja
periodinost ispitivanja
predloeni metod i postupak ispitivanja
predloeno merno sredstvo
potrebna obuenost zaposlenog
Kroz oznaavanje statusa proizvoda ili usluge, korienjem oznaka ili odvajanjem, u
svakom trenutku mora da je poznato da li je izvrena kontrola ili merenje i da li je kontrola
Prirunik A 46/48
kvaliteta
bila pozitivna. Merenja se postavljaju tako da se informacije mogu iskoristiti za
pravovremeno upravljanje procesom.
Proizvod ili usluga se ne mogu pustiti u narednu fazu ili otpremiti, bez odobrenja
odgovornog lica, to se mora videti kroz odgovarajue zapise o kvalitetu. Proizvodi se,
kroz zavrnu kontrolu, proveravaju pre isporuke kupcu, da bi se proverilo da li ispunjavaju
kriterijume prihvatljivosti.
Sirovine i materijali se mogu hitno pustiti u proizvodnju od strane generalnog direktora ili
direktora fabrike, bez odgovarajuih merenja i kontrola koje ne utiu na bezbednost i
sigurnost, i to se dokumentuje kroz zapise o kvalitetu.
Prema godinjem planu audita (8.2.3) ili proceni direktora fabrike, vri se audit proizvoda,
sa ciljem da se utvrdi u kojoj meri su ispunjeni zahtevi za kvalitetom proizvoda u
prethodnom vremenskom periodu.
8.3 Upravljanje neusaglaenostima
8.3.1 Opti zahtevi

Odgovorni rukovodioci i vlasnici procesa su odgovorni da identifikuju i obezbede primenu
dokumentacije Menadmeta sistema kvaliteta, da proizvodi ili usluge koji ne ispunjavaju
zahteve kvaliteta, budu pod kontrolom radi spreavanja nenamenskog korienja ili
isporuke i da se identifikuje, zapie i preispita priroda i obim uoene neusaglaenosti.
Odgovornosti za postupanje sa neusaglaenim proizvodom ili uslugama su jasno
definisane procedurama.
8.3.2 Preispitivanje neusaglaenosti i dalji postupak

ef pogona je duan da uoenu neusaglaenost zapie i obavesti direktora fabrike koji
donosi odluku o merama koje treba preduzeti. Mere su:
dorada ili popravka
prihvatanje uoenih nedostataka
preusmeravanje za alternativnu upotrebu
odbacivanje kao nepodesno ili kart.
Proizvodi koji se, sa ili bez popravke, ne slau u potpunosti sa preciziranim zahtevima
kvaliteta, ne mogu se isporuiti kupcu, ali se mogu koristiti za alternativnu upotrebu.
Ukoliko proizvod ne gubi na svojoj funkcionalnosti, a ugovorom ili dogovorom je
predvieno, treba konsultovati kupca da li je spreman da prihvati takav proizvod.
Prirunik A 47/48
kvaliteta
Opis bilo koje dorade ili ispravke, prihvaene neusaglaenosti, popravka ili modifikacija
proizvoda se zapisuju (5.6.7). nakon dorade ili ispravke mora da se sprovede naknadna
kontrola.
QPxxxx Preispitivanje neusaglaenosti
8.4 Analiza podataka za poboljanje

Sektor za kvaliteta je odgovoran za analizu podataka i informacija iz Menadmeta sistema
kvaliteta i procesa, nastalih kao rezultat primanja informacija (6.3) i merenja (8.2).
Analiziraju se prikupljeni podaci radi obezbeenja informacija o:

celishodnosti, efektivnosti i adekvatnosti Menadmeta sistema kvaliteta
stabilnosti, efektivnosti i efikasnosti procesa
zadovoljstvu kupaca
prigovorima i reklamacijama kupaca
usaglaenost sa zahtevima kupaca
karakteristikama procesa, proizvoda i usluga
efektima korektivnih i preventivnih mera.
Analize se barem jednom kvartalno podnose rukovodstvu, koje inicira odgovarajue

korektivne i preventivne mere.
QPxxxx Analiza podataka za poboljanje
8.5 Poboljanje
8.5.1 Opti zahtevi

Stalni zadatak svih menadera je kontinualno poboljavanje Menadmeta sistema
kvaliteta. Organizacija je postavila sistemske procedure koje opisuju primenu politike
kvaliteta, ciljeve, rezultate internih provera, korektivne i preventivne mere i preispitivanja
od strane rukovodstva radi kontinualnog poboljanja.
Prirunik A 48/48
kvaliteta
8.5.2 Korektivne mere
Korektivne mere usmeravamo ka tome da smanjujemo ili eliminiemo greke u sistemu,
uzroke neusaglaenosti i, po mogustvu, spreimo njihovo ponovno pojavljivanje.
Procedurom je regulisano pokretanje i sprovoenje korektivnih mera. Na osnovu praenja i

merenja (8.2), odnosno prikupljenih informacija (6.3) odgovorni rukovodilac ili sektor za
kvalitet iniciraju potrebne korektivne mere. Direktor fabrike ili sektora nalae njihovu
primenu.
Postupak sprovoenja korektivne mere je dokumentovan kroz zapise o kvalitetu (5.6.7) i

obuhvata:
identifikaciju neusaglaenosti
utvrivanje uzroka neusaglaenosti
definisanje korektivne mere
realizaciju korektivne mere
zapisivanje rezultata preduzetih mera
praenje efekata sprovedenih korektivnih mera
Korektivne mere ukljuuju i doradu ili zamenu ve isporuenih proizvoda.
QPxxxx Korektivne mere
8.5.3 Preventivne mere

Preventivne mere se preduzimaju da se predupredi eventualno nastajanje pojedinih
greaka, odnosno da se sprei nastajanje greaka koje se ne mogu suzbiti korektivnim
merama, a koje vode ka nastanku potencijalnih neusaglaenosti. Na cilj je da
predupredimo nastajanje svih greaka koje mogu da znaajno utiu na kvalitet proizvoda.
Preventivne mere se predviaju tokom prilikom redovnih analiza rada i na osnovu

inicijativa strunih lica iz procesa. Prilikom planiranja novih proizvoda i procesa, razvoj je
duan da izvri analize moguih greaka. Direktno odgovoran je rukovodilac projekta. Za
analizu moguih greaka se koriste razni alati i metode: FMEA, analiza rizika i dr.
Postupak sprovoenja preventivne mere je dokumentovan kroz zapise o kvalitetu (5.6.7) i

obuhvata:
identifikaciju potencijalnih neusaglaenosti
utvrivanje uzroka potencijalnih neusaglaenosti i rizika da se oni jave
definisanje preventivne mere
realizaciju preventivne mere
praenje efekata sprovedenih preventivnih mera
QPxxxx Preventivne mere
[

Predavanja26 PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Predavanja26 PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Revizija Strana

ABC Company Prirunik A 1/48

Datum izdavanja: Namena izdanja

Nainio: Ispitao: Odobrio:

Direktor kvaliteta Direktor kvaliteta Generalni direktor

2. SVRHA, PRIMENA I PODRUJE VANOSTI................................................................9

3. TERMINI I DEFINICIJE .................................................................................................10

4. SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM......................................................................12

5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA .............................................................................21

7. UPRAVLJANJE PROCESOM - REALIZACIJA PROIZVODA I USLUGE....................32

8. MERENJE, ANALIZA I POBOLJANJE ......................................................................43

Direktor kvaliteta Marko Markovi 018/111-333 marko_markovic@abc.com

1.1 Ko smo mi?

1.2 Naa misija

Naa misija je da proizvodnjom proizvoda vrhunskog kvaliteta i

1.3 Naa vizija

Naa vizija je da budemo vodei proizvoa u jugoistonoj Evropi.

1.4 Naa politika kvaliteta

Obaveza menadmenta je da izgrauje interni i eksterni kvalitet.

Eksterni kvalitet se ogleda u stalnom i standardnom kvalitetu

Posebno usmeravamo razvoj i unapreenje tehnologija ka

Interni kvalitet menadment shvata kao stalnu brigu o

2. Svrha, primena i podruje vanosti

2.3 Podruje vanosti

2.4 Distribucija dokumenta

Audit Provera stanja Menadmeta sistema kvaliteta

Isporuilac Dobavlja sirovine, materijala, rezervnog dela,

Neusaglaenost Odstupanje od zahtevanih karakteristika

Procedura Dokument koji propisuje postupak rada.

Proizvod po zahtevima Proizvod koji odstupa od standardnog, gde

Sledljivost Naknadno istraivanje postupaka kojima

Standardni proizvod Gotov proizvod iz standardnog asortimana.

Vlasnik procesa Menader odgovoran za odravanje i

4. Sistem upravljanja kvalitetom

4.2 Procesni model

Funkcionalna ema je data na sledeoj slici:

Kontinualno poboljanje kvaliteta

Zahtevi Upravljanje Merenje, Zadovoljstvo

ulaz Realizacija izlaz Merenje

Poslovni procesi se dele prema sledeim kategorijama:

Vlasnik procesa je menader koji je odgovoran za efikasno i efektivno funkcionisanje

Uprava generalne Sluba plana i Sluba informac. Sektor upravljanja

Fabrika sulfata Fabrika pesticida Fabrika Fabrika Sektor razvoja

4.3.1 Osnovne odgovornosti

Svi odgovorni Implementiraju sistem kvaliteta

Ostale i specifine odgovornosti se reguliu kroz dokumentaciju Menadmeta sistema

4.3.2 Matrice odgovornosti

Zadaci koji se odnose na kvalitet

Odobravanje Prirunika i procedura O

6.3.3 Radna sredina

Obezbeenje pravilne identifikacije O

Analiza podataka za poboljanje O

4.4 Dokumentacija Menadmeta sistema kvaliteta

Radna uputstva i druga uputstva

Napomena: zapisi kvaliteta se ne ubrajaju u dokumentaciju Menadmeta sistema kvaliteta,

5.2 Zahtevi kupca

U zahteve kupaca ukljuujemo ne samo zahteve eksternih kupaca, ve i zahteve internih

5.3 Zakonski zahtevi

5.4 Politika kvaliteta

5.5.2 Planiranje kvaliteta

5.6 Sistem upravljanja kvalitetom

5.6.2 Odgovornost i ovlaenja

Specifine odgovornosti su definisane u 4.3.1 i 4.3.2.