Get PDF

UNIVERZITET U PRITINI MEDICINSKI FAKULTET
Milutin M. Nenadovi
VETINA
KOMUNICIRANJA
za studente Fakulteta zdravstvene nege
BEOGRAD, 2010.
UNIVERZITET U PRITINI FAKULTET ZDRAVSTVENE NEGE
za izdavaa
Prof. dr Milutin M. Nenadovi
VETINA KOMUNICIRANJA
Autor Profesor dr Milutin M. Nenadovi,
redovni profesor medicinskog fakulteta
Urednik Profesor dr Milutin M. Nenadovi
Recenzenti Profesor dr Dimitrije Milovanovi

Profesor dr Dobrivoje Mihajlovi
Lektor dr sci Branislava Markovi
Korektori Minja Nenadovi

Sara Ili
Raunarska priprema dipl. ing Mia olovi
Tehnika obrada i Silvana olovi

dizajn Profesor dr Milutin M. Nenadovi
tampa BIGRAF Beograd

Tira 200 primeraka
Odlukom Nastavno-naunog vea broj 05-809 od 24.05.2010. godine

VETINA KOMUNICIRANJA, autora Prof. dr Milutina M. Nenadovia,
prihvaen je kao udbenik za studente III godine Osnovnih akademskih
studija Zdravstvene nege Medicinskog fakulteta Univerziteta u Pritini
Kosovska Mitrovica.
Beograd, novembar 2010.
mojoj deci
Sinovima Nenadu Minji Duanu i

kerki Aleksandri
s ponosom
UMESTO PREDGOVORA
Uvoenje predmeta "Vetina komuniciranja" u nastavu

studentima III godine Fakulteta zdravstvene nege posledica je
prilagoenog kolskog plana i programa usklaenog sa Bolo-
njskom deklaracijom. Razumljivo da je fakultetski obrazova-
nim, na strukovnim studijama Fakulteta zdravstvene nege,
bitno da ovladaju znanjem iz oblasti vetine komuniciranja
tokom samog studiranja, a kasnije jo tokom rada u struci.
Stoga je u fondu asova predvieno 30 asova u VI semestru
teoretske nastave o vetini komuniciranja, a oslonjenih na
komunikologiju (nauku o komuniciranju) i 30 asova (po 2
asa nedeljno) praktinih vebi u ovladavanju vetinom
komuniciranja.
Ovaj nastavni predmet treba da osposobi studente Fakul-
teta zdravstvene nege da ovladaju vetinom uspostavljanja
kvalitetnog kontakta sa ljudima, pre svega pacijentima, njiho-
vom rodbinom, pratiocima. Svakako i sa kolegama u horizon-
talnom nivou ali i sa nadreenim i ostalim zdravstvenim ra-
dnicima u svojoj ustanovi. Neophodno je da se upoznaju sa
osnovnim konceptima, zakonitostima, principima i naunim
istraivanjima interpersonalnih odnosa u zdravstvu. Posebno da
steknu teorijska ali i uvebavaju praktina znanja u komuni-
kaciji na relaciji sestra pacijent, sestra sestra, sestra pra-
tioci i porodica pacijenta, sestra lekar i veoma bitno sestra
javno mnjenje odnosno socio-sredina. Tokom studiranja ovog
predmeta student treba da ovlada komunikacijskom vetinom
kroz vebe i trening tj. praktini rad u okviru komunikacijskih
radionica. injenica je da se nastavni predmet "Vetina komu-
niciranja" prvi put predaje studentima Fakulteta zdravstvene
nege po ovakvom konceptu obrazovanja (jer su tek dostigli
treu godine studija, odnosno VI semestar). Stoga i ne postoji
udbenika adekvatna literatura za pripremanje studentskog
ispita.
Smatram, kao predmetni nastavnik, da e udbenik ovog
obima biti dovoljan za ovladavanje teorijskim znanjem iz
"Vetine komuniciranja" i naravno, da student poloi ispit
predvien programom kolovanja. Na kraju udbenika data su
ispitna pitanja iz materije koju udbenik obrauje podeljen u tri
oblasti.
Prof. dr Milutin M. Nenadovi
II
SADRAJ
UVOD U VETINU KOMUNICIRANJA i

komunikologiju ......................................................................... 1
KOMUNIKACIJA definicija................................................. 3
Komunikacioni ciklus ........................................................... 5
Odreivanje pojmova interakcije, komunikacije i
percepcije .............................................................................. 6
Oblici komunikacije .............................................................. 8
Pojam, vrste i stategija komunikacije.................................... 8
Neverbalna komunikacija................................................ 10
Podela neverbalnih znakova ........................................ 12
Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja ............ 14
Verbalna komunikacija.................................................... 14
PRIRODA KOMUNIKACIJE simbolika i
ljudska dimenzija .................................................................... 17
OBRAZAC USPENOG KOMUNICIRANJA
simbolika i ljudska dimenzija................................................ 23
Fleksibilnost i izbori u ponaanju........................................ 24
Vetine................................................................................. 26
Potovanje ........................................................................... 27
Nenasilna komunikacija ...................................................... 28
PSIHOLOKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA
KOMUNIKACIJE .................................................................. 31
SOCIOKULTURNI KONTEKST KOMUNIKACIJE........... 34
OSNOVNI KOMUNIKOLOKI POJMOVI ......................... 37
Informacija .......................................................................... 37
Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija........... 39
Poruka.................................................................................. 40
Interakcija i transakcija ....................................................... 41
Komunikacijski sklopovi..................................................... 43
TRANSAKCIONE IGRE ....................................................... 44
III
Komunikacijski sistemi....................................................... 44
Komunikacijski makrosistemi............................................. 45
OSNOVNE VETINE KOMUNIKACIJE............................. 46
Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom................... 48
Omoguavanje pacijentu da iskae svoje potrebe,
strahove i probleme ............................................................. 52
Facilitacija prikupljanje informacija od pacijenta
aktivno sluanje ................................................................ 55
VERBALNA KOMUNIKACIJA ........................................... 58
Zagrevanje ....................................................................... 58
Zaplet............................................................................... 59
Klimaks............................................................................ 60
Katastrofa ........................................................................ 60
Rasplet ............................................................................. 60
Epilog .............................................................................. 61
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA...................................... 62
Dimenzije neverbalne komunikacije................................... 64
Aspekti neverbalne komunikacije ....................................... 65
SOCIJALNI MOTIVI KREIRANJA IMIDA ...................... 69
Komunikacije odevanjem i ukraavanjem .......................... 69
Komunikacija valerom ........................................................ 71
Komunikacija bojom ........................................................... 71
Komunikacija formom ........................................................ 73
Komunikacija materijalom.................................................. 74
MOTIVACIJA vrste i konflikti............................................ 75
Motivacioni mehanizmi....................................................... 76
Motivacioni zapleti.............................................................. 77
Konflikti .............................................................................. 78
Grupe konflikta................................................................ 79
Reakcija na frustracije i konflikte ....................................... 80
Mehanizmi odbrane ......................................................... 80
TOLERANCIJA KAO PRETPOSTAVKA USPENE
KOMUNIKACIJE .................................................................. 84
IV
Psihologija pregovaranja ..................................................... 84
Emocionalne igre i/ili emocionalna pismenost ................... 85
Strah................................................................................. 86
Radost .............................................................................. 86
Tuga................................................................................. 87
Ljutnja.............................................................................. 87
Emocionalni profil linosti.................................................. 87
VRSTE STRUKTURA LINOSTI PACIJENATA............... 92
Kako izai na kraj sa po karakteru tekim pacijentom...... 104
Agresivni pacijent.......................................................... 106
Pacijent koji se ali........................................................ 106
Nesigurni pacijent.......................................................... 107
SAGOREVANJE ZDRAVSTVENOG OSOBLJA .............. 109
Faktori koji utiu na profesionalno sagorevanje ............... 110
Prevencija i terapija profesionalnog sagorevanja.............. 111
KAKO SE IZBORITI SA STRESOM.................................. 113
INICIJALNI KONTAKT SA PACIJENTOM...................... 115
Verbalna i neverbalna komunikacija sa pacijentom.......... 116
Ostajanje na temi u komunikaciji
zdravstveni radnik pacijent............................................. 117
Korienje empatije u komunikaciji sa pacijentom........... 120
PRIKUPLJANJE INFORMACIJA SOCIJALNA
INTERAKCIJA lekar sestra pacijent.............................. 123
PSIHOLOKI PREDUSLOVI USPOSTAVLJANJA
KOMUNIKACIJE ................................................................ 125
Najei stavovi porodice prema bolesnom lanu ............ 127
TIPOVI LINOSTI .............................................................. 129
Crte linosti i analiza crta linosti ..................................... 132
Strategija reavanja konflikta na svim
komunikacijskim nivoima ................................................. 134
Nenasilna komunikacija .................................................... 134
Komunikacija sa tekim ljudima ....................................... 137
V
KONTAKT SA PACIJENTOM
prijemivost za pomo .......................................................... 139
Obavezne osobine zdravstvenog radnika i
pravila dobre komunikacije............................................... 141
Skromnost zdravstvenog radnika .................................. 141
Humanost zdravstvenog radnika ................................... 142
Komunikacija zdravstvenih radnika sa medicinskim
i nemedicinskim osobljem u zdravstvenoj ustanovi...... 143
Obavezujui stavovi zdravstvenog radnika prema sebi .... 143
Obavezujui stavovi i komunikacija
zdravstvenog radnika prema svojim kolegama ................. 145
TIMSKI RAD ....................................................................... 148
Vrste voe tima ................................................................. 149
Vrste lanova tima............................................................. 151
Timska dinamika ............................................................... 153
Razvoj tima ....................................................................... 154
PITANJA .............................................................................. 155
LITERATURA...................................................................... 159
VI
UVOD U VETINU KOMUNICIRANJA

i komunikologiju
Ukoliko bismo eleli izdvojiti centralne fenomene, naeg

vremena sigurno je da bi se meu njima uvek nala komunika-
cija kao prastara, preistorijska ovekova delatnost. Komunika-
cije su na poetku treeg milenijuma postale univerzalno sred-
stvo i neophodno oruje u svim aktivnostima civilizacije, pose-
bno aktivnosti vezane za rad bilo koje vrste.
Komunikacije postaju dominantno obeleje savremene
civilizacije i pouzdan orijentir budueg kretanja sa aspekta ra-
stueg znaaja celokupnog ljudskog ponaanja.
Komunikologija je nauka, relativno mlada, a bavi se izu-
avanjem ljudskih komunikacija. Preciznije, to je ipak inter-
disciplinarna nauka, u kojoj od biologije, informatike, preko
ekonomije, prava, urnalistike, politikologije i umetnosti veo-
ma vano mesto zauzimaju lingvistika i psihologija. Svaka od
nabrojanih nauka interdisciplinarno unutar komunikologije svo-
jim specifinostima doprinosi modernim komunikolokim sa-
znanjima.
Preovlaujui model moderne psihologije je svakako ko-
munikacijski model. Preko opte teorije sistema koja je domi-
nirala krajem 60-tih godina i presudnog Fon Bertalanfijevog
uticaja primene te teorije na ive sisteme tj. ljude, i Vinerovih
kibernetskih pojmova kontrole i upravljanja sistemom, danas se
susreemo sa veoma promenjenom definicijom psiholoke real-
nosti i komunikacije.
1
M i l u t i n M . N en a do v i
Komunikacija je sutina moderne nauke, a poruka je njen

Bog. Relativistiko, konstruktivistiko i dinamsko-holistiko-
sistemsko vienje oveka savremeno dominiraju modernom psi-
holokom scenom. Biblija poinje reima : "I bi poruka".
Pre toga smo sve pokuali da objasnimo materijom i ene-
rgijom, a sada je izgleda na redu informacija. Za oekivati je da
e XXI vek korigovati sva dosadanja preterivanja i doneti ne-
to novo, moda integraciju, moda e nam se ispuniti san da
skinemo primitivne maske i zbilja uspostavimo dijalog jedan sa
drugim.
injenica je, da je istorija nauke na izvestan nain istorija
njenih greaka, te je jedinstven teorijski model jo uvek nedo-
stian cilj.
2
KOMUNIKACIJA definicija
Etimoloki komunikacija je re latinskog porekla, od gla-

gola communicare uiniti zajednikim, saoptiti. Dok je ime-
nica communicatio imala znaenje zajednica, saobraaj, saop-
tenje.
Dakle, strogo pratei etimologiju navedenih latinskih rei
proizilazi da je sutina komunikacije prelaz od individualnog
ka kolektivnom, koji je u mnogome doprineo stvaranju zajedni-
ce i uslovio mnogostruke forme drutvenog ponaanja.
Komunikacija u ogoljenom odreenju definicije znai pre-
nos informacije (poruku), izmeu izvora i primaoca uz pomo
sistema signalisanja. Izvor i primalac su odreeni ljudi, u uem
smislu to se definie kao komunikacija meu ljudima i preteno
kao komunikacija u proizvodnom toku.
Komunikacija je poslednjih decenija postala predmet izu-
avanja raznih disciplina. Prema ovakvom odreenju dovoljno
je izvorite informacije, poiljalac, njeno prenoenje nekim ka-
nalom i primalac ili odredite prema kojim je ona upuena.
Komunikacija meu ljudima moe se odigrati uz korie-
nje bilo kojih ulnih modusa. Komunikacijski proces zapoinje
kada jedna strana ima ideju koju eli da prenese drugoj (i jedna
i druga strana mogu da budu pojedinac, grupa ili itava organi-
zacija). Zadatak poiljaoca je da transformie ideju u takvu for-
mu koja moe da se poalje primaocu i koju e ovaj drugi moi
da razume. Takav proces se naziva procesom kodiranja (prevo-
3
enje ideje u odgovarajui oblik), kao to je pisani ili govorni

jezik, koji primalac mora da poznaje.
Poiljalac u odreenim okolnostima bira najprikladniji
oblik kodiranja za datu situaciju. Njegovo umee da izmeu
vie podsistema kojima raspolae izabere najpodesniji imenuje
se komunikativnom kompetentnou.
Kada je poruka kodirana ona je spremna da putuje od
eljenog primaoca (preko jednog ili vie kanala komunikacije
putevima kojima putuju informacije). Kodirana poruka moe
da se prenese licem u lice i takvo prenoenje bismo nazvali ne-
posrednom komunikacijom. Psiholingvistika i sociolingvisti-
ka poriu mogunost postojanja neposredne komunikacije jer
je i za prenoenje poruke licem u lice potreban vazduh kao sre-
dstvo za njeno prenoenje. Prema teorijama navedenih disci-
plina stvarno neposredna komunikacija bila bi ostvariva samo
kao neka vrsta telepatske veze, kada bi ova bila ostvariva. D
se pretpostaviti da bi tu barem, kvantna fizika iznala kanal
veze.
Prenos poruke moe se ostvariti i putem raznolikih tehni-
kih sredstava: telefonske linije, televizijski ili radio signali,
potanski tokovi itd. Takvu komunikaciju bismo mogli imeno-
vati kao posrednu.
Otkrie informacije i fascinacija komunikacijom nisu no-
vi, meutim njeno ozbiljno izuavanje, multidisciplinarni pri-
stup i sistematska edukacija na naim prostorima jesu. Uprkos
izjavama da je vreme individue prolo i da e komunikacijski
inenjeri (inenjeri naih dua) analizirajui poruku, premostiti
jaz izmeu individue i grupe, jedna dobra sveobuhvatna komu-
nikacijska teorija ni dan danas ne postoji. Neki teoretiari pre-
tpostavljaju da smo mi bioloki prisiljeni da komuniciramo, te
tako postoji bazina bioloka potreba da primimo ili emitujemo
poruke.
4
Komunikacioni ciklus
Kada se konano poruka dekodira, proces moe da se na-

stavi time to e primalac preneti novu poruku prvobitnom po-
iljaocu.
Primalac dok poruku prima poinje proces dekodiranja tj.
vraanje poruke u oblik originalnih ideja poiljaoca. U ovo mo-
gu da budu ukljueni razliiti subprocesi, kao to je razumeva-
nje izgovorenih ili napisanih rei, intepretiranje izraza lica pri
neposrednoj komunikaciji i tome slino.
Prenoenje nove poruke prvobitnom poiljaocu je proces
i naziva se fidbek (feedback). Primanje povratne informacije
omoguava prvobitnom poiljaocu saznanje da li su njegove
poruke bile pravilno shvaene.
Povratna informacija moe da ubedi prvobitnog poiljao-
ca, sada primaoca da je prvobitnom primaocu, sada poiljaocu,
stalo do njegovog miljenja. Kada jednom stigne, povratna info-
rmacija moe da podstakne novu ideju kod poiljaoca, pa na taj
nain moe da zapone novi ciklus protoka informacija.
Uprkos jednostavnosti procesa komunikacije, komunika-
cija retko funkcionie tako idealno kao to bi se moglo oeki-
vati. Brojne su potencijalne prepreke za idealno komuniciranje.
Faktori koji oteuju jasnou poruke nazivamo bukom. Buka
smanjuje uspenost prenosa informacije. Pod bukom se esto
podrazumevaju na primer nerazgovetno artikulisane ili nejasno
napisane poruke, loe dekodiranje informacija, smanjena pa-
nja primaoca, idiosinkratske asocijacije rei itd.
injenica je da se komunikacija, ma koliko izgledala je-
dnostavna, sastoji od vie: elemenata (simboli, kodovi, znae-
nje, smisao, kontekst), sredstva komunikacije (forma, medium,
mediji) i nivoa izmeu individua, individua i grupe, vie grupa,
masovna komunikacija.
5
Komunikacija je imala vie kljunih mesta u svom ra-

zvoju. Razvojni put je bio dug, od razvoja govora do dananjih
sredstava masovne komunikacije do individualne komunika-
cije.
Nain komuniciranja predstavlja vetinu koja se moe
nauiti, usavriti. Vetina komuniciranja predstavlja aktivnost
duha, koja se vremenom i iskustvom menja, transformie, preo-
blikuje i uvebava u komuniciranju. Ovladavanje ovim umeem
nas istovremeno upuuje u sutinu ivljenja, lepotu odnosa sa
ljudima, podie kulturu ivljenja na jedan vii, kulturniji, ak
umetniki nivo. Zbog svega toga se koriste i uvebavaju te-
hnike i metode komuniciranja koje mogu biti raznolike u odno-
su na razliite oblasti drutvenog ivota i poslovnog okruenja.
Odreivanje pojmova
interakcije, komunikacije i percepcije
Najznaajniji momenat komunikacije je prenoenje info-

rmacija. Informacija je obavetenje, saoptenje, podatak. Info-
rmacija predstavlja nain organizovanja, izbor i kreiranje odre-
ene materije.
Informacija treba da bude pouzdana, proverena, kontro-
lisana, ali i dinamina. Ona nije jednom zauvek data, ve je po-
dlona promenama. Proces protoka informacija se ne sastoji sa-
mo u emisiji slanju informacija, ve podrazumeva i primanje,
pravilno dekodiranje odreene poruke i povratnu reakciju. Neki
teoretiari komunikacije smatraju da je proces komunikacije
jednosmeran, pri emu je poiljalac informacije aktivan, a pri-
malac pasivna strana. Kada je u pitanju ovako definisana ko-
munikacija, govori se o takozvanoj jednosmernoj komunikaciji.
Za njeno odreenje u komunikacijskoj praksi mogue je nai
6
uporite u sluajevima kada ne postoji neposredna reakcija onih

koji primaju informaciju. Takve su situacije poput javnih pre-
davanja ili javnih istupa kao i one u kojim se informacije plasi-
raju posredstvom sredstava komunikacije. U takvim sluajevi-
ma ne moe se govoriti o komunikaciji, jer ona, prema definici-
ji nuno podrazumeva emitovanje informacija na koje primalac
reaguje, podrazumeva interakciju, uzajamni odnos i uticaj po-
sredstvom komuniciranja meu ljudima.
Da bi se prenele poruke i informacije najrazliitijih vrsta
bez obzira na tip komunikacije, biraju se ustanovljeni signali.
Umberto Eko istie da je za uspeh komunikacijskog ina naj-
bitnije odabrati odreeni kd, odnosno sistem signala za preno-
enje poruka.
Po sutini se mogu razlikovati etiri tipa komunikacije:
a) interpersonalna,
b) intrapersonalna,
c) grupna i
d) masovna komunikacija.
Govornitvo u modernom smislu predstavlja sloen vid
verbalne komunikacije obuhvaen, informativan, argumento-
van, kompententan i dinamian istup. Komunikativni dinami-
zam ogleda se u nainu prenoenja poruka.
Vetina obraanja ne sastoji se samo u koliini pruenih
informacija, ve u bogatstvu ideja i kreiranju materije. Komu-
nikacija nije samo razmena reenica, ve razmena ideja obliko-
vanih u razgovoru. Vano je pronai ekspresivnost oznaka u
onom smislu u kome govori an Kon. Znak moe biti zvuk, ton,
ljudski glas i njegove osobine, zvunost, odnosno znaenje rei
i reenica, kao i isticanje fokusa teme, poente, ideje.
7
Oblici komunikacije
Naroito je vaan deontoloki aspekt komunikacije zdra-

vstvenih radnika prema nemedicinskom osoblju u zdravstvenoj
instituciji. Posebno u zdravstvenoj instituciji u dravnom vla-
snitvu, a posebno u privatnoj zdravstvenoj instituciji. Deontolo-
ki aspekt te komunikacije podrazumeva i zahtev od zdravstve-
nog radnika da se pridrava etikih normi u odnosu na majstore,
spremaice, servirke, administrativno osoblje i drugo nemedici-
nsko osoblje u zdravstvenoj ustanovi. Osnova te komunikacije
je nefavorizovanje profesije lekara i zdravstvenih radnika.
Neophodno je da svaki lekar veto umeri svoj stav u ko-
munikaciji sa radnicima zdravstvenog i nezdravstvenog profila,
jer sve je pitanje mere i harmonije, zapisao je jo Platon.
Nastajanjem i razvojem medicine kao posebne drutvene
delatnosti nastajala je i medicinska etika. Ustanovljavane su isto-
vremeno pravne norme kojima se preciziralo ponaanje zdrav-
stvenog radnika i lekarske profesije. Na poetku su te norme
imale uopteni karakter, usklaene su bile sa obiajima dru-
tvene zajednice i odreivale su status i okvire ponaanja isce-
litelja, odnosno lekara jo u preistoriji. Sa nastankom prvobitnog
klasnog drutva (rodovske zajednice), morala se pojaviti kao
drutveno-istorijska neophodnost i lekarska etika, jer se u okvi-
ru humane medicinske delatnosti morao urediti neravnopravan
poloaj bolesnika u nastalom klasnom drutvu.
Pojam, vrste i stategija komunikacije
Jedna od vanih vetina u itavoj galeriji ljudskih vetina

je sposobnost uspostavljanja dobrih komunikacija. Savremeni
svet je sve vie upuen da ostvaruje uspenu komunikaciju ne
samo interpersonalnu, odnosno ne samo prema licima.
8
Poslovna komunikacija je postala sredinja briga u svim

institucijama i poslovnim organizacijama, dakle i bolnicama.
Kontradiktorno u aktuelnom vremenu je pojave smanjene me-
uljudske komunikacije, te je porasla potreba za strunom
pomoi u savladavanju vetine komunikacije kao bitne socija-
lne vetine koja se inae stie tokom ivota. Stie se u porodici,
tokom kolovanja, tokom sporta, tokom druenja i svakako to-
kom obavljanja svakodnevnog posla. Znaaj komunikacije nije
specifinost aktuelne nam civilizacije ve je poznata tekovina
vetine i oveka preistorije. To potvruju sauvani zapisi starih
mistika brojnih religija od Zen budista, Surfija u Islamu, do
Rabina sa Talmudom koji uglavnom postavljaju pitanje kao
zagonetku: "Da li postoji zvuk u umi ako drvo padne, a nema
nikog blizu da to uje?" Danas znamo pouzdan odgovor na
zagonetku. NE. Postoje zvuni talasi, ukoliko niko ne primi
ulom zvuni talas, zvuk ne postoji. O komunikaciji treba go-
voriti i kada doe do delovanja nekog predmeta ili pojave na
drugi predmet i pojavu nekog sredstva koje slui kao posre-
dnik.
Komunikacija nije samo jednostavno prenoenje komu-
nikacija je uvek interakcija.
Da bi dolo do komunikacije dovoljno je da postoji izvor
informacije i njihovo prenoenje nekim kanalom i odredite,
odnosno primalac informacije. Ako je to tako onda izvor info-
rmacije, odailjac informacije, kanal, primalac i cilj ne moraju,
ni jedan od njih biti, znaiti osobu, oveka.
Komunikacija je posredna interakcija meu jedinka-
ma koja se ostvaruje znakovima. To je proces tokom kojeg
odreena osoba svoju elju, nameru ili oseanje ispoljava pu-
tem odreenog znaka i/ili drugoj osobi koja taj znak dekodira i
reaguje. Ljudska komunikacija je multifokalni sistem iji su je-
dnako vani delovi izraavanja govorni jezik i jezik telesnih po-
kreta.
9
Interpersonalna komunikacija podrazumeva dve vrste ko-

munikacije:
a) neverbalna komunikacija
b) verbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija je znaajan oblik komunikacije

u ranom razvoju, ali ostaje i dalje manje ili vie znaajna u
pojedinih osoba u brojnim situacijama tokom celog ivota.
Neverbalna komunikacija je oblik putem kojeg se, pre
svega, ispoljavaju emocije, ali i izraavaju neki nai stavovi,
namere, oekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne mogu
izraziti reima.
Prouavanje neverbalne komunikacije je oblast razliitih
naunih disciplina. Etnolozi registruju razne vrste obreda i ce-
remonija kao i naine odevanja i ukraavanja u razliitim pri-
likama. Komunikacija se ostvaruje i raznim vrstama pokreta i
drugim sredstvima o kojima se danas govori kao o komunika-
cionim znakovima. Biolozi, strunjaci koji se bavi izuavanjem
ponaanja ivotinja, prate, izmeu ostalog, i sredstva koja i-
votinjama slue za orijentaciju u sredini u kojoj ive za otkri-
vanje plena, kao i za kontakte meu jedinkama iste vrste. arls
Darvin je 1879. godine publikovao knjigu "Izraavanje emocija
kod oveka i ivotinja" (prvi istraiva koji se sistematski ba-
vio istraivanjem neverbalne komunikacije). Postavio je osno-
ve evolucionistikom i biolokom pristupu ispitivanja neverba-
lne komunikacije. Svoja zapaanja zasniva na pet izvora:
1) izraavanje emocija kod dece;
2) fotografski zapisi galvanske stimulacije, facijalne mu-
skulature,
3) transkulturalni nalazi u pogledu prirode ispoljavanja
emocija kod razliitih rasa i nacionalnosti;
10
4) ispoljavanje emocija kod ivotinja i

5) ispoljavanje emocija kod duevno poremeenih ljudi.
Pedesetih godina XX veka, kombinovanje rezultata istra-
ivanja amerikih antropologa, psihoanalitiara i psihologa dalo
je novu oblast u istraivanju ponaanja tela kao posebnog koda.
Antropolozi koji se bave izuavanjem kineze govore o telu kao
instrumentu specifino adaptiranom za interaktivno ponaanje.
Smatraju da je komunikacija multikanalni sistem, a da je telo
skrin na koje se projektuju osnovna oseanja, posebno u vezi
sigurnosti u okruenju.
Za prostorno (proksemino) ponaanje, odnosno tumae-
nje vano je transkulturalno iskustvo, te se neverbalno komuni-
ciranje deli na 3 oblika:
a) Signali koji se koriste da rukovode trenutnom situa-
cijom. Slini su signalima koje koriste ivotinje i ne
odnose se na specifian objekat, nego samo na stanje
i elje organizma.
b) Signali koji se koriste da potkrepe verbalnu komuni-
kaciju. Ovi signali se ne otkrivaju kod ivotinja, ko-
riste se u bliskoj koordinaciji sa govorom;
c) Signali kao zamena za verbalnu komunikaciju. Gesto-
lni jezik se razvija kad je govorni jezik nepodesan i
esto se zasniva na jeziku, mada moe biti nezavistan
od njega.
Prozodijastiki (prostorni) vokalni signali i izvesni kinezi-
ki signali blisko su koorinisani jezikom.
Pravila ispoljavanja emocija mogu se podeliti u vie grupa.
1) Kulturoloka pravila koja zavise od socijalnog okru-
enja. Tako u Severnoj Americi postoji pravilo da se
javno ne ispoljava strah i alost od strane mukaraca;
2) Lina pravila koja zavise od porodinih odnosa;
3) Profesionalni zahtevi, sklonosti gde je potrebno to
manje ispoljavati spontano emocije;
11
4) Potreba odreenog trenutka u odreenim situacijama,

socijalnim interakcijama koje odreuju posebne neve-
rbalne akcije.
Neverbalna komunikacija se ostvaruje preko telesnih zna-
kova koji se drugaije esto nazivaju govorom tela. Na ovaj na-
in se, pre svega, ispoljavaju emocije, i izraavaju neki nai sta-
vovi, namere, oekivanja, ranija iskustva ili pojave koje se ne
mogu izraziti reima.
Podela neverbalnih znakova

Podela neverbalnih znakova se ini praktino i didaktiki
pojednostavljeno. Neverbalni znakovi se dele u 3 velike grupe:
1) paralingvistiki,
2) kineziki i
3) proksemiki.
Paralingvistikim podrazumevaju se znaci koji predsta-
vljaju sve elemente vokalizacije koji nisu ukljueni u fonetski
opis govora, ine ih umovi, glasovi koji nisu delovi govora,
varijacije u izgovoru glasova, rei karakteristine za pojedince i
grupe, kao i ostali elementi izgovaranja rei govornog iskaza,
intonacija, naglaavanje ili trajanje izgovora glasova i rei u
reenici. Mogue je u okviru ovih znakova razlikovati kvalitete
govora kao to su intonacija ili naglaavanje odreenih rei u
reenici.
Primeri:
a) poveana brzina i glasnost govora ukazuje na to da je
govornik ljut,
b) depresiji odgovara slaba jaina glasa,
c) alosna osoba govori tihim glasom niske visine, rezo-
nantne boje, sporog tempa, modulacije pri kojoj opa-
daju jaina i visina, nepravilnih pauza u govoru i ne-
jasno izgovorenih glasova.
12
Kineziki znaci poivaju na pokretima miia pojedinih

delova tela ili veih grupa miia raznih delova tela istovre-
meno.
Razlikuju se pokreti lica i facijalne ekspresije, ukljuu-
jui i usmeravanje pogleda, pokreti pojedinih delova tela (gla-
va, trup, ruke), dranje tela u celini ili poloaj tela, sistemi vie
raznih telesnih pokreta sa odreenom namenom, koji se esto
nazivaju gestovi.
Primer: Neprihvatanje se recimo ispoljava skupljanjem
usana, malo sputenim kapcima, donekle iskoenim pogledom i
skupljenim nosnicama. Naklonost recimo i seksualna zaintereso-
vanost pokazuje se naglim kratkotrajnim podizanjem obrva i i-
renjem zenica. Dominantnost ispoljava se uzdignutom glavom,
uspravnim i pomalo krutim dranjem tela uz povien glas itd.
esto se na osnovu ocene vrste emocija po facijalnoj eks-
presiji zakljuuje i o trajnim osobinama crtama lica koje pre-
dstavljaju dispoziciju za javljanje odreenih emocija. Aristotel
i Hipokrat govorili su o korelaciji lica i etiri vrste temperame-
nta. Odmeravanje pogleda je sastavni deo svake konverzacije i
kao komunikacioni znak koristi se esto i kada nema verbalne
komunikacije.
Proksemiki znaci poivaju na razdaljini i prostornim od-
nosima meu uesnicima u komunikaciji. Ovi znaci se nazivaju
i specijalnim ili prostornim znacima (recimo, kako se osoba po-
naa u sobi). Ove znake ine fizika blizina, odnosno udalje-
nost meu osobama u komunikacionoj interakciji. Prostorni ra-
spored uesnika u komunikaciji. Teritorijalno ponaanje indivi-
due podrazumeva dranje i postupke kojima jedna osoba stav-
lja do znanja svoje pravo na odreeni prostor. Treba rei da
postoje granice za daljinu i za blizinu rastojanja u prostoru. Do-
nja granica najvee blizine je telesni dodir, a najvea granica
udaljenosti je mogunost da se druga osoba vidi ili uje.
Kao posebna vrsta neverbalnih znakova su razni oblici
telesnog dodira (rukovanje, tapanje, milovanje), pre svega so-
13
cijalna uloga (da bi se izazvao odreeni utisak i oekivano po-

naanje), spoljni izgled (fiziki izgled, nain odevanja) i konzi-
stentan, za pojedinca, pojedine grupe karakteristian nain oba-
vljanja raznih radnji.
esto se pojavljuje odreeni znak u vie varijacija. Neve-
rbalni znaci se ispoljavaju sami ili jo ee, istovremeno sa
nekim drugim oblikom izraavanja. Posle odreenog perioda
ispoljavanja, neki znak se gubi, a pojavljuje se novi.
Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja

ovek neverbalno komuniciranje koristi na razliite naine:
a) kao podrku jeziku, odnosno govoru,
b) kao zamenu za govor,
c) kao nain za ekspresiju emocija, za ispoljavanja inter-
personalnih stavova, za prenos informacija,
d) kao deo ceremonija i rituala koristi se u propagandne
svrhe, na politikim mitinzima i demostracijama, ta-
koe i u umetnosti.
Neverbalni znaci su kraljevski put za razumevanje
unutranjeg psihikog ivota. "Telo ne lae".
Neophodno je u tumaenju neverbalnog komuniciranja,
obratiti panju na godine starosti, pol, socijalno poreklo, zani-
manje, crte linosti. Ljudi imaju vie poverenja u neverbalno
ispoljavanje nego verbalno izraavanje kad su oba naina izra-
avanja prisutna. Svi ispitanici smatraju neverbalne znake dale-
ko pogodnijim za stvaranje slike o nekome, nego verbalne sa-
draje.
Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija je ontogenetski i filogenetski

najrazvijeniji oblik komunikacije u kome se koriste rei, pre
svega kao semantiki znaci i simboli.
14
Re je simbol koji ima opte zajedniko i posebno zna-

enje. Re je istovremeno i misao i red.
Prvobitna ljudska potreba je da se trai smisao u zbrci i
besmislu, da se povezuju nepovezani delovi i da se trai re za
svoja unutranja doivljavanja i iskustva. Re oznaava vezu
izmeu unutranjeg i spoljanjeg sveta.
Jezik omoguava detetu da internalizuje svojstva rodite-
lja, zabrane i poruke. Zahvaljujui razvrstavanju koje omogu-
ava jezik, svet deteta, njegove potrebe i ponaanja, njegove
odluke stiu izvestan red i mogu se predviteti. Dete postupno
postaje sposobno da prepozna i odredi svoja oseanja, pokrete i
delovanja, da ih obuzdava, ovladava njima, vezuje za misli i
saoptava reima.
Re oznaava vezu izmeu unutranjeg i spoljanjeg sveta.
Re postoji kao znak u onome koji je poseduje i koristi se
za izraavanje iluzije komunikacije. Govor ne moe stvoriti a-
roliju arolija se deava u interpersonalnom odnosu. Re je
posrednik u komunikaciji. Rei mogu da se koriste za nova
promiljanja i za stvaranje novih simbolikih predstava. Nepo-
sredno rastereenje preko pokreta miia i ula izvor je prvobi-
tnih zadovoljenja za dete ali se postepeno, pod delovanjem za-
konitosti rasta i razvoja, slobodna energija vezuje za mentalne
procese, predstave, simbole, rei, misli i svesnosti.
U verbalnoj komunikaciji postoje dva oblika saoptavanja:
a) monoloka
b) dijaloka forma
Dijaloka forma sadri osnovni koncept teme koji se sao-
ptava, spremnost sluanja sagovornika i razumevanje milje-
nja interakcija, pregovaranje, kontrola sagovornika, ubeivanje
(kontrola konverzacije), mogunost zakljuivanja.
Dobro koncipiran razgovor se moe podeliti u nekoliko
faza:
1. ekspozicija ili uvod,
2. obrazlaganje teme,
15
3. isticanje fokusa bitnog argumenta,

4. povezivanje razliitih elemenata, injenica,
5. iznoenje primera,
6. poenta prednost, recimo proizvoda,
7. zakljuak.
16
PRIRODA KOMUNIKACIJE
simbolika i ljudska dimenzija
Jedan od najvanijih momenata u komunikaciji bilo koje

vrste jeste priprema, koja zahteva otvaranje, sainjavanje i do-
punjavanje baze podataka, a potom izradu operativnog i strate-
gijskog plana, koji samim tim zavisi od sutine analize. Situa-
ciona analiza je veoma vaan momenat i sastoji se u tanom
odgovoru na pitanje: ko, koliko, kad, gde, zato, sa kojim ciljem
komunicira.
Prilikom svakog uspostavljanja komunikacijskog akta na-
roito u poslovnom okruenju, kako bi se uvebale tehnike ko-
municiranja, treba postaviti niz pitanja, koja e biti od znaajne
pomoi pri komunikaciji. Ta pitanja bi mogla biti oformljena
na sledei nain:
1) Sa kojim ciljem stupamo u komunikaciju?
2) Sa kim komuniciramo?
3) Kako da budemo fleksibilni u tom procesu?
4) Kako da uvek budemo ljubazni, taktini, strpljivi?
5) Kako da ostavimo upeatljiv utisak na druge?
Sposobnost stepena preciznih odgovora na postavljena
pitanja u direktnoj srazmeri je sa uspehom samog komunikacij-
skog ina. Vano je znati ko je osoba sa kojom se razgovara
(pol, starost, zanimanje, status i slino). Koliko e osoba biti
prisutno na poslovnom sastanku ili nekom mestu susreta, kakva
je i kolika prostorija u kojoj se odvija dogaaj, koliko vremena
stoji na raspolaganju za izlaganje, za dijalog i za sluanje. Sva-
17
ko ko eli da bude dobar komunikator i savlada vetinu komu-

niciranja, mora da se potrudi da obezbedi odgovore na ova pi-
tanja.
ta se sve podrazumeva pod vetinom komuniciranja?
Pod njom bi se podrazumevalo:
1) brzina,
2) ekonominost,
3) organizovanost,
4) kontrola,
5) selektivnost (nezatrpavanje kontaktima),
6) stvaranje poverenja.
Sve ovo ukazuje da nije dovoljno imati samo dobru ideju.
Treba je na odreen nain preneti primaocu poruke, radi spo-
razumevanja. Izlaganje pokazuje i nain miljenja govornika,
tempo njegovog izlaganja mora biti prilagoen datoj situaciji i
vrsto povezan sa sadrajem i formom. Pri tome se esto grei
u pokuaju da se upotrebi mnogo rei da bi se neka potreba
objasnila.
Mnogo je znaajnije pronai odgovarajue slike i zvuke,
odnosno rei pretvorene u razumljivu i interesantnu vizuelnu
impresiju i zvuanje. Tako se razbija monotonija nizanja rei u
reenici i dobija se celovitost izlaganja. Samo teoretsko izlaga-
nje i predstavljanje programa moe da deluje apstraktno.
Poslovnim ljudima ovaj nain ne uliva poverenje. Oni tra-
e primere i dokaze iz prakse. Ideja e najbolje biti predstavlje-
na ako se prikae jednostavno i praktino vizuelno i auditivno.
Da bi se vispreno komuniciralo valja ovladati vetinom
komuniciranja to podrazumeva proces koji moe da se odvija
po fazama:
a) Posmatranje i uoavanje odreenih karakteristika lju-
di i predmeta;
b) Razvrstavanje uoenih karakteristika: odvajanje bitnih
od nebitnih, selektivno odreivanje osobina neopho-
dnih za poslovnu komunikaciju;
18
c) Prilagoavanje ponaanja, odnosno odabir odreenih

komunikolokih vetina neophodnih za uspeno po-
slovanje;
d) Uoavanje reakcije sagovornika;
e) Odravanje, transformisanje i kompletno menjanje
odreenog ponaanja. Promena ponaanja upravo po-
kazuje sigurnost, samouverenost, sposobnost kontrole
kompletnog procesa i potpunu dominaciju;
f) Opaanje momenta prolagoavanja druge strane u di-
jalogu, kao pokuaj uspostavljanja mostova u komu-
nikaciji i pokazivanje elje za razumevanjem. Ovaj
trenutak predstavlja iskazivanje vrhunske vetine ko-
munikatora prilikom odvijanja sloenih pregovora;
g) Uoavanje sopstvene greke i posledica koje ta gre-
ka ima ili moe imati na proces u celini. Pokuaj
otklanjanja te greke, bez izvinjenja, ali sa promenom
u ponaanju;
h) Poentiranje bez trijumfa nikada ne treba pokazati da
se iz pregovora izlazi kao pobednik ili sa blagom pre-
dnou. Sigurnost i kompetentnost ne treba dokazivati
uivanjem u postignutom uspehu i nadmoi on se
podrazumeva, jer je to deo posla i profesionalne odgo-
vornosti za delatnost koja se obavlja.
U praksi, u komunikacijskom inu, esto se moe uti uz-
vratna reenica: "Ne razumem, ne shvatam". To je dobar znak
upozorenja koji nikako ne treba zanemariti i odbaciti bez ra-
zmiljanja. Ova reenica prua i veoma vanu informaciju. Za
vetog komunikatora predstavlja komunikacijski most jer po-
stoji ista, jasna i iskrena izjava (informacija) preko koje se ne
sme prei.
Svaki uesnik u komunikaciji svoje saoptenje formira pri-
lagoavajui ga iskazanoj reakciji onoga drugoga. Stoga se mo-
e rei da postoji bezbroj naina saoptenja i primanja poruka.
19
Pitanje koje se namee je zato dolazi do nerazumevanja?

Komunikaciona praksa ukazuje da postoji vie razloga izmeu
kojih su najbitniji:
1) nerazumljivo preneta poruka terminoloki problem;
2) sudaranje vie razliitih ideja nefokusirano milje-
nje;
3) previe informacija (preoptereenost, zatrpavanje);
4) nedostatak informacija;
5) nerazumevanje ili pogreno razumevanje poruke;
6) nepoznavanje sagovornika;
7) buka, ometanje;
8) odsutnost, nekoncentrisanost;
9) namerna dezinformacija;
10) preutkivanje, zatakavanje nesporazuma.
Vetina komuniciranja podrazumeva da se nerazumeva-
nje prepozna ak i u onim situacijama kada o tome nema po-
eljne povratne informacije. A ako se u komuniciranju i pojavi
neki problem obavezno ga treba:
a) identifikovati i definisati, ne beati od njega,
b) promisliti,
c) reiti ga.
Navedeno valja preduzeti, ve i zbog toga to se u razlii-
tim oblicima drutvenog komuniciranja dakle, i profesionalnog
u zdravstvu, sreu u osnovi dve vrste sagovornika:
1) Sagovornici spremni da se informiu i zadovolje
svoje potrebe u konverzaciji. Kod ove vrste klijenata
preovladavaju vedri, prijatni i energini tonovi,
2) Sagovornici koji namerno koriste oblik agresivnog
ponaanja da bi ostvarili prednost u komunikaciji, na-
metnuli svoje miljenje i ideje.
Bez obzira o kojoj vrsti sagovornika je re, komunikator
se mora potruditi da tokom komunikacijskog procesa i prenoe-
nja poruka ostvari dobar odnos sa sagovornicima, a on se moe
ostvariti:
20
1) sluanjem sagovornika i svesnim pravljenjem pauze u

toku govora,
2) primenom tehnike unakrsnih pitanja,
3) ignorisanjem linog momenta i zanemarivanjem pre-
terano emocionalnog reagovanja (u sluaju agresivnog,
posesivnog klijenta),
4) primenom mirnog centralnog sigurnog tona,
5) aktivnim odnosom bez povlaenja, u cilju izgrai-
vanja solidnog poslovnog kontakta,
6) sigurnim nastupom koji se ogleda: u dranju tela (ra-
vna kima), smirenim i sigurnim pokretima, odmere-
nom kretanju u prostoru i gledanju sagovornika, i
7) postizanjem dogovora iz kompromisa.
Ponekad govorom reima uz sve ovo ne mogu da se iz-
raze najbitnije stavke i primarne emocije. Verbalno iskazivanje
poruka moe da deluje suvie direktno i iskljuivo, posebno
kada se saoptavaju vesti koje nisu afirmativne. Stoga se kao
veoma vaan sistem znakova, mogu koristiti glasovna ekspre-
sija i govor tela.
Kombinovanjem sistema verbalnih i neverbalnih komuni-
kacija uspostavlja se komunikacujska mrea koja obuhvata ne-
koliko segmenata :
1. Nameru govornika motivisanost za razgovor ili besedu.
Jo je Aristotel razlikovao tri vrste tehnikih metoda uvera-
vanja:
jedna se potie karakterom besednika,
druga raspoloenjem u koje se dovodi slualac,
trea samo besedom.
Beseda treba da sadri tri dela:
prvo, izvore iz kojih se izvode metode uveravanja,
drugo, nain dranja govora (diskusija, stil, sastavlja-
nje i dranje besede) i
tree, raspored delova besede.
21
2. Dinamino kretanje govornog ina moe se pratiti kroz

analizu konverzacije. U sadraju svake konverzacije nalazi
se reenica ili deo reenice semantiki posebno naglaen.
To je jedna od najvanijih taaka u dijalogu, argument, fo-
kus govornog ina.
3. Proces sluanja u ovom sloenom procesu uestvuju psiho-
loki, akustiki i kognitivni elementi;
4. Neverbalnu komunikaciju koja predstavlja sloen sistem i
moe se posmatrati kao pojedinaan pokret i niz pokreta
gestova, poza, poloaj tela u prostoru, raspored grupa u
prostoru itd.
22
OBRAZAC USPENOG KOMUNICIRANJA

simbolika i ljudska dimenzija
Sutina komunikoloke formule uspeha je sadrana u e-

tiri zlatna pravila komunikacije. Ta etiri pravila glase:
1) Budite fleksibilni;
2) Budite veti;
3) Potujte sagovornika, sebe, situaciju;
4) Radite timski.
1) Fleksibilnost mogunost razliitog reagovanja na komu-

nikoloke stimuluse neke ljude ini fleksibilnim. Jedno od
pravila teorije sistema kae: Postoji verovatnoa da e onaj
element sistema koji ima najvei stepen fleksibilnosti u si-
stemu verovatno kontrolisati ceo sistem. (Zar ne biste voleli
da budete taj fleksibilni element u timu?)
2) Vetina istie da je sutina dobrih komunikacija u uenju.
Umetnost komuniciranja se ui i nije sramota uiti, ve je
danas nunost savladati tu vetinu.
3) Potovanje linosti predstavlja nov talas humanizma, eko-
lokog biznisa, ma kako to nemogue zvualo.
4) Timski rad.
Ova pravila su neophodna da se razumeju i naue da bi se
moglo govoriti i sluiti vetinom komunikacije.
23
Fleksibilnost i izbori u ponaanju
Prvo i sutinsko pravilo komunikacije istie da ovek ima

pravo, ume i moe da bira naine svog ponaanja.
Parafrazirajui Bandlera ako imate samo jedan izbor u
ponaanju vi ste robot, ako imate dva zapadaete u ambiva-
lencije, ako imate tri vi ste slobodan ovek.
Fleksibilnost zavisi od nekih osnovnih osobina linosti
individue. Te osobine su:
1) Celovitost. Ona je primarna datost linosti ak i kad izua-
vamo rascepkane, neureene, haotine i linosti optereene
tekom psihopatologijom. Meutim treba razumeti razliite
stepene celovitosti jedne linosti, jer se neprestana borba
reda i haosa prepoznaje i u relativnoj nestalnosti odnosa
meu subsistemima i elementima linosti, kao i u moguno-
stima reorganizacije unutar same linosti. Ne treba prebrzo
otputati, ili prekidati vezu sa kvalitetnim ljudima samo za-
to to se neko vreme ponaaju nepredvidivo ili nerazumljivo.
2) Izolovanost. Da bi linost nastala, opstala i dalje se razvi-
jala mora postojati odreen stepen izolovanosti i razliitosti
od okoline koja je okruuje. Zaposlenom oveku treba omo-
guiti povremenu realizaciju njegovog prava na samou,
povlaenje, bekstvo iz situacije i uvanje tajni.
3) Ureenost. Postoje razliite teorijske pretpostavke o subsi-
stemima jedne linosti, principima njihove razliitosti, nji-
hovim meusobnim osnovnim funkcijama i njenoj bazinoj
intrasistemskoj ureenosti. To to je linost celina, ne znai
da je monolitna.
4) Stabilnost. Individualna stabilnost se definie kao odnos
organizacije i dezorganizacije, koje se smenjuju u jednakim
vremenskim razmacima, balansirajui uzajamno, ali nera-
zruavajui ni funkcionalnost, ni celovitost linosti. Tako
linost odrava optimalnu ureenost svojih subsistema, ko-
24
ja tolerie faze: neodreenost konflikta i haos. Suvie stabi-

lna organizacija, u smislu radne klime, ima suprotne, tetne
efekte, ne motivie i ne podrava kreativne pojedince na pre-
uzimanje potrebnih profesonalnih rizika, ime usporava ili
blokira organizacioni proces.
5) Otvorenost. Jasno je da linost mora sa okolinom da ra-
zmenjuje od hrane do informacija da bi preivela i opti-
malno funkcionisala. Preterana otvorenost ini linost zavi-
snom, ranjivom i sugestibilnom od neposredne okoline. Pre-
terana zatvorenost ini linost krutom, nedodirljivom (pa
prema tome i teko dostupnom korekcijama) i neukloplji-
vom meu druge ljude.
6) Integritet. Poto smo pomenuli da linost nije monolitna i
esto intrasistemski konfliktualna, postizanje odreenog ste-
pena integriteta predstavlja jedan od osnovnih ciljeva lino-
sti. Poto je nemogu apsolutni integritet, govori se o kva-
litetu i stepenu integriteta neije linosti. U analizi verbalne
i neverbalne komunikacije kad primetimo nedoslednost spo-
ljanjeg rizika, recimo kada je verbalna poruka razliita ili
ak suprotna neverbalnoj, moemo zakljuiti o unutranjoj
nedoslednosti iji je jedan od izvora intrasistemski konflikt.
Poetnika greka komunikatora je da registruje samo
jednu poruku i da na njoj zasniva svoju komunikacijsku
situaciju. Sledea greka je da registruje obe, ali da po
nekom svom verovanju veu vanost pripie jednoj od njih.
7) Evolutivnost. Ako smo definisali linost kao relativno otvo-
ren dinamiki sistem sa progresivno rastuom strukturom i
finom unutranjom reorganizacijom bitno je istai da je ona
u stabilnom razvoju i meuodnosu sa svojom promenljivom
okolinom. Postoji uzajamna zavisnost izmeu faza porodi-
nog ciklusa i individualnog ciklusa razvoja kao to postoje
zavisnosti izmeu profesionalnog identiteta i razvojnih faza
organizacije u kojoj osoba radi. Psihologija prouava pro-
ces individualnog razvoja personifikacije prvo u kontekstu
25
neije porodice, a kasnije u kontekstu primarnih i sekunda-

rnih grupa u kojima se ivi i radi.
8) Autonomnost. Naravno da je u apsolutnom smislu i indivi-
dualna i organizaciona autonomija nemogua. Cilj mnogih
ljudi je da slobodno misle, oseaju i ponaaju se u odnosu
na njihovu trenutnu realnost. Postoje mnoge definicije auto-
nomije i slobode i mnogi problemi oko njihove realizacije.
Poto je komunikacijski jednostavna, autonomija u sebi
sadri tri osnovna elementa:
1) Svesnost, koja ima dva aspekta.
Uvid u sebe, saznanje ta se deava unutar sopstvene
linosti.
Drugi aspekt svesnosti se tie uvida u spoljanji svet.
ta se dogaa sa ljudima oko mene i organizacijom u
kojoj radim?
2) Spontanost podrazumeva da postoji sloboda izbora izmeu
datih mogunosti. Autonoman ovek nije pasivan ni lenj,
on je aktivan i reava probleme koji nailaze svojim indivi-
dualnim stilom. Spontanost mu omoguava kreativnu igru
kroz koju pronalazi nova, bolja reenja.
3) Intimnost se odnosi na otvorenu, duboku i blisku razmenu
izmeu dva iskrena ljudska bia. Sartrov pojam moralnosti
i angaovanosti u modernoj komunikolokoj literaturi dobi-
ja nazive Ethics of commitment.
Vetine
Vetine i umetnost komuniciranja se stiu. Postoji vrlo

mali broj sjajnih komunikatora po roenju. Moda neki deda na
pijaci, neka tetka u porodici koja sreuje porodine konflikte i
neko neprimetljiv u organizaciji koji zablista u dijalogu i vi se
iznenadite kako ume sa ljudima. Svi ostali komuniciranje na-
26
ue, kao to su nauili da hodaju. Ako posmatrate dete koje ui

da hoda primetiete koliko truda, upornosti i vebe je potrebno
da bi prohodalo. A onda taj proces uenja zaboravimo i skija-
mo, vozimo auto, igramo balet itd. Da bi ste postali uspean
komunikator morate vebati, vebati i uvek vebati. Zato su
smiljene mnoge radionice gde moete zatieno vebati pod
profesionalnim vostvom komunikolokog trenera. Postoje mno-
ge tehnike, a evo nekih: igranje uloga (role play), simulacije,
voenje fantazije, SPIN, NLP, Silva metod, tehnike relaksacije,
vizualizacije, utilizacije i ventilacije, Miltona Eriksona, tehnike
orijentisane na telo (disanja, centriranja, uzemljenja), tehnike
orijentisane na kreativni miljenje i alternativno reavanje pro-
blema itd. Spisak tehnika je dugaak, one se primenjuju u zavi-
snosti od teme koja se obrauje.
Moete vebati i sami ujutro dok perete zube i prvi put
sretnete svoj pogled u ogledalu, dok razgovarate sa ivotnim
partnerom i decom za nedeljnim rukom i prijateljem dok igra-
te karte itd. Mesari, bankarski inovnici, automehaniari i sve-
krve su recimo fantastini sparing partneri za vebu komunika-
cije.
Potovanje
ovenost je ponovo u modi, ali ne naivno i sa cveem u

kosi, ve zato to se pokazalo da je isplativo. Postojanje lju-
dskih prava i borba za njih, stari su koliko i sam ovek. Jedno
od neotuivih, bezuslovnih, roenjem steenih ljudskih prava
je da bude tretiran kao ljudsko bie sa dostojanstvom.
Istraivanja o sagorevanju osoblja i psihopatologije iz si-
stema neumitno govore o tome da moramo voditi rauna o lju-
dima. Naravno, niko od nas nije nezamenljiv, ali ta zamenlji-
27
vost ima svoje granice, a tek ogranienja koja nastaju kombina-

torikom te zamenljivosti u timu, trebalo bi da nateraju svakog
menadera da se dobro zamisli.
Menader koji beskrupulozno izrabljuje svoj tim, zame-
njuje potroene ili neposlune novim, grubo se ogluavajui o
razliite oblike ljudskosti, poee da gubi. Ili ako je ubeen da
je dovoljno da ih dobro plati ili bolje od konkurencije on je
naivan i optereen predrasudama. On je verovatno ubeen da je
ovaj svet, surov svet, da je ovek oveku vuk i da "u biznisu
nema mesta za sentimentalnost" i moda e u nekim poetnim
fazama rukovoenja tako uspeti da postavi jasne granice i ide-
ntitet organizacije, ali ne zbog toga to ga je Bog kaznio, niti
zato to postoji pravda, ili ga je neko prokleo, ve zato to je
prekrio neka pravila teorije sistema, kao bumerang e poeti
da ga lupaju po glavi njegove roene surovosti i nepotovanja.
Moderni sportski treneri su neke od tih lekcija bolje nauili od
biznismena i pedagoga i moda bi ih trebalo sasluati.
Nenasilna komunikacija
Proces komunikacije jedan je od najznaajnihih tema sa-

vremene psihologije, sociologije, organizacije rada, ali i drugih
naunih disciplina.
Komuniciranje je najvanija ivotna vetina te je stoga
izuzetna. ovek tokom svoga ivota najvei deo vremena pro-
vodi u komunikacijama, bilo da su one direktne ili posebne.
Vetina komuniciranja je zastupljena gotovo u svim lju-
dskim aktivnostima, a posebno je neodvojiva od rada. Svi od-
nosi koji se manifestuju meu ljudima diktirani su komunika-
cijom.
28
Komunikacija je prenos informacija od znaaja, od jedne

do druge osobe, preko razumljivih simbola. To je nain razme-
ne ideja, stavova, vrednosti, miljenja, injenica. injenica je
da je komunikacija sutinski proces koji zahteva vezu.
Komunikacija je i sredstvo kojim ubeujemo, informi-
emo, motiviemo i vodimo pojedinca grupnom cilju. Pored
navedenih mogua su i druga odreenja komunikacija, ali u su-
tini ostaje njena funkcija razmene poruka izmeu zaintereso-
vanih strana.
Odnosi meu ljudima se ne mogu uspostaviti bez ostva-
renih komunikacija. Uspene saradnje izmeu poslovnih stra-
naka nema bez ostvarene komunikacije, ali ni saradnja ni ko-
municiranje ne idu uvek glatko i bez tekoa. Zato je vetina ko-
municiranja ona sposobnost koja se mora stalno usavravati i po-
boljavati.
Potreba usavravanja komunikacija je vrlo izraena, pa su
svi vaspitno-obrazovni procesi neodvojivo za nju vezani. Svako
od nas tokom svog ivota najvie napora uloi u sticanje ve-
tine komuniciranja. Sposobnost da se koristimo komunikacija-
ma je od kritinog znaaja za optu uspenost svakog pojedi-
nca, i ne samo profesionalnu.
Procesi nauno-tehnoloke revolucije, uz sve bru prime-
nu naunih saznanja u praksi, nastoje da usavre procese komu-
niciranja meu ljudima. Ti napori se kreu od nastanka jezika i
pisma do pojave savremenih komunikacionih sredstava, kao to
su telefon, faks maine, kompjuterski modemi, elektronska po-
ta, internet.
Proces komuniciranja na prvi pogled izgleda veoma je-
dnostavno, ali u sutini se radi o vrlo sloenoj interakciji meu
ljudima. Da bismo je upoznali i usavrili moramo identifikovati
i poznavati njene osnovne inioce.
Osnovni elementi komunikacionog procesa su:
1) poiljalac enkoder,
2) primalac dekoder,
29
3) poruka informacija,
4) kanal medijator
5) povratna informacija feedback,
6) opaanje percepcija.
Poiljalac (enkoder) zapoinje komunikacioni proces sao-
ptavanjem neke informacije, ideje ili stava. On je izvor tj. ini-
cijator informacije. Praktino on formulie poruku na nain koji
je primalac u mogunosti da shvati.
Primalac (dekoder) prima, dekodira poruku i prevodi je
na svoj nivo razumevanja. Da bi to uspeo on mora da shvati su-
tinu informacije. Osnovna aktivnost primaoca je sluanje ta
poiljalac (enkoder) govori u poruci.
30
PSIHOLOKI PREDUSLOVI
USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE
Samosvest, samopotvrivanje, samoizraavanje i samo-

oblikovanje su stari koliko i sam ovek ili bar koliko pria o
oveku. Sve je poelo sa Adamom i Evom. iveli su u raju,
sreni i goli i nisu morali da brinu o imidu i garderobi, a onda
se desilo to se desilo i mi se do danas i ubudue moramo sti-
deti zbog njihovog greha.
Prvo odelo, smokvin list se u isto vreme tumai, sa psiho-
lokog aspekta, kao in skrivanja i pokrivanja kao i in otkri-
vanja i oslobaanja. Poto su nas nai praroditelji uverili u "tra-
ginu krivicu" uputajui se u konflikt sa Bogom, izmeu osta-
log, otkrili su erotiku, ali i erotski stid i erotsku krivicu, i ostalo
nam je u nasleu da se muimo sa njima.
Filozofska i metaforika tumaenja mode poinju ove-
kovim zemaljskim postojanjem u kome ovek postaje i subje-
kat koji stvara i objekat na kome se stvara.
On je mera ostvarenog ina.
Spoznaje ta je dobro i zlo, lepo i runo.
Stie sposobnost da se razlikuje i otuuje od blinjih,
ali i sposobnost da se vezuje tako razliito obeleen.
Ta paradoksalnost "rajske krivice", kao prauzroka ljud-
skog oblaenja ostaje do danas iskazana u paradoksalnoj funk-
ciji odevanja, kao i njen protivurean odnos, sa jedne strane
ljudskom duhu i dubokom ljudskom identitetu, a sa druge pre-
ma drutvu u kome ivi pojedinac.
31
Retorika odee je u dubokoj i tesnoj vezi sa retorikom

tela. Telesna shema je dubinski i psiholoki pojam, koji je
Frojd nazvao jo 1927. godine telesni ego. Taj unutranji do-
ivljaj postojanja, rada i reda organizma se razliito opisuje i
objanjava. Po njemu je to onaj deo ega koji proizilazi iz samo-
percepcije.
Na osnovu unutranjih informacija iz organizma, stvara
se izvesna integrisana somatognozija (spoznaja telesnog sebe),
na osnovu kojih se stvara unutranji doivljaj reda, rada i orije-
ntacije naeg tela. Percipira se odnos celine i delova, bitne info-
rmacije su i informacije koje dobijamo preko koe o naem su-
sretu i kontaktu sa spoljanjim svetom, naroito iz oblasti inter-
personalnih dogaaja.
Postojanje, atribucije, pokreti, upotreba kao i vieslojni
komentari o tom telu (npr. za ovu temu vani komentari o nje-
govoj lepoti, privlanosti i poeljnosi) ini jednu subsistemsku
celinu. Ona predstavlja integriui regulator koji smisaono obra-
uje informacije o naem telesnom postojanju, bez obzira da li
je ona cenestetika, informacija iz zglobova, ligamenata i mii-
a, taktilna, vizuelna, termika, kinestetika, vestibularna, pro-
ksemika, posturalna. Ti vieslojni komentari racionalni, ali i
duboko iracionalni nastaju i na osnovu duboke motivacije, ali i
na osnovu stavova, ubeenja o sistemima vrednovanja indivi-
due.
Smatra se da se ta integracija odvija u parijetalnom delu
mozga, gde se hijerarhijski relevantno, paralelno obrauju mul-
tidimenzonalne motivacije i reguliu u smislene regulacije ob-
rade takvih informacije.
Sem dvostrukosti samog psihofiziolokog procesa spo-
znaje i orijentacije nailazimo i na vitalnost doivljaja sebe, po-
stojanje proeto bazinim potrebama, emocionalnim, estetskim
i interpersonalnim komentarima tog postojanja.
Koristei razliite materijale, oblike, boje i naine noe-
nja odee ovek e kreirati svoj imid. Imid nastaje svesno
32
onda kada svesno ponemo da gradimo taj utisak koji elimo

da ostavimo na druge. O modi moemo uti sasvim kontrover-
zne izjave od "odelo ne ini oveka" do "dobra odea otvara sva
vrata " jevrejska izreka "to vie siromai ti se bolje odevaj".
Gete kae: "oveku koji ima u sebi mnogo, na sebi ne treba ni-
ta". Koko anel: "Tamo gde prestaju potrebe, nastavljam ja".
Izuavanje fenomena depersonalizacije nam otkiva va-
nost ogledanja deteta u oku emocionalno vanog Drugog, "fazu
ogledalo" u estom mesecu ljuskog razvoja, sazrevanje laterali-
zacije, dominacije leve ili desne ruke itd. Biologija, porodica,
tradicija, utiu na razvoj linosti deteta. Svakako da su od uti-
caja i mnogi drugi faktori, a brojni veoma utiu na konani
oblik tog doivljenog regulatora. Satkan od mnogih faktora od
neurologije do etike, taj zanimljivi integrator prispelih informa-
cija duboko utie na na telesni integritet. Poetika i dramatika
oblaenja i svlaenja imaju snaan uticaj u ljudskom itotu, bili
mi toga svesni ili ne.
33
SOCIOKULTURNI KONTEKST
KOMUNIKACIJE
Mi elimo da nas drugi vide i onakvim kakvi jesmo i

onakvim kakvi bismo eleli da budemo (kakvi esto nismo).
elimo da istaknemo svoje vrline i da sakrijemo svoje mane.
Ponekad elimo da se prukaemo potpuno drugaijim no to to
jesmo (za jedno vee ili jedan poslovni ruak ili u kontaktu sa
lekarom ili pak zdravstvenim radnikom).
Ono to moderna psihologija eli da kae je bar u poe-
tku tog procesa kreiranja imida individue, da je bolje biti blizu
i u skladu sa svojim bazinim identitetom, nego ga potpuno
negirati i kreirati suprotan. U tom sluaju e se dogoditi mnoga
iracionalna "neverbalna curenja" ija e poruka biti snanija i
ubedljivija od svesno kreirane.
Bazino nesigurna osoba prepotentno obuena brzo e se
odati iskusnom posmatrau. Ovim se ne iskljuuje miljenje da
kreiranje imida moe postepeno da utie na eljeni razvoj.
Preporuuje se paljivo praenje efekata odreenog imida i
reakcija ciljane okoline.
Odea je i nain komuniciranja, a jezik odee je direktan i
indirektan, racionalan i iracionalan, bukvalan i simboliki,
vidljiv i nevidljiv, reciv i neizreciv, itljiv ili neitljiv. To je
izuzetno bitno za socioloku izgradnju imida individue, ali je
to i sociokulturni kontekst interpersonalne komunikacije.
Moda ima svoj jezik koji je jezik same odee, jezik odela
ili noenja odee i jezik mode. Bitan aspekt mode je kroj i stru-
ktura odela kojoj obraamo panju na uzajamne odnose delova
34
odee i sintaksu odevanja. Postoji govor odee koji nam govori

o tome gde se ovek odeva, geografskom podneblju, o zahte-
vima modela realnosti u kojima se ivi tako da je u izvesnom
smislu mogue govoriti i o "bolestima odee" koje su u vezi sa
bolestima drutva u kome ivimo.
Moda govori o tome kako, u kom vremenu i prostoru se
ovek oblai. Postoje istraivanja koja govore o tome kako du-
ina suknje u nekim zemljama zapada korelira sa uspesima pri-
vrede. Kratke suknje se pojavljuju u periodima visoke naciona-
lne proizvodnje, a dugake u periodima recesije. Meutim kao
i sva druga istraivanja ove vrste, ove rezultate ne treba shvatiti
bukvalno ve relativno.
Odelo ima i svoj istorijski identitet "ispunjeno je vreme-
nom" i po nekima je vreme prava sudbina odee. Govori nam
zato se ovek tako oblai, o njegovom identitetu i motivima.
Govori nam o nainima kako on pokuava da ispuni svoje vizi-
je i svoja verovanja. Govori nam o stilu i zahtevima odreenih
modnih postupaka. Smatra se da nije postojao rat koji nije osta-
vio vidljivog traga na modi. Postojea demokratizacija mode
(farmerke, patike, trenerke) ima snanu unifikatornu socijalnu
funkciju.
Istorijski razvoj i socijalno znaenje danas nam izgleda
komino i zbunjujue kada je u pitanju modni detalj enske
gaice. Tek 1850-tih one su postale deo enskog odevanja. Pre
toga jednostavno se nisu nosile.
Podela odee na muku i ensku jer su u poetku svi no-
sili duge koulje donosi i tu komplikaciju oko donjeg dela e-
nske odee. Znamo da ni srednjevekovne ni renesansne ene ni-
su nosile nita ispod suknje. Tako je prilikom nekih ponaanja,
npr. strasnije igre dolazilo do zbunjujuih prizora. Crkva je u
XVI veku dekretima osudila nemoralni ples, koji je postao mo-
ralniji kada su se pojavile gaice. Komplikacije se ni tu neza-
vravaju. Retko ko ih je nosio i primarna funkcija nije bila da
greju svoje vlasnice. U poetku su ih samo nosile mletake ku-
35
rtizane. Tako je taj odevni deo do XIX veka smatran sramnom

odeom koju ne sme nositi pristojna ena. Zanimljiv je intimni
odevni inventar Napoleonove carice ozefine "nekoliko stoti-
na koulja, nekoliko tuceta spavaica, bezbroj komada intimne
odee, ali samo dva para gaica".
Znaenje odee se kree u koordinatnom sistemu vidlji-
vog, nevidljivog, izrecivog i neizrecivog. To znaenje moe biti,
mada ree, jednoznano, dvoznano i vieznano. Smisao ode-
e je viesmislen i dijalektiki na primer, pokriva da bi otkrila i
pokriva da bi istakla.
36
OSNOVNI KOMUNIKOLOKI POJMOVI
Komunikologija danas obiluje neverovatnim terminolo-

kim arenilom uslovljenim nacionalnim jezicima i lingvisti-
kim tradicijama. To arenilo je uslovljeno injenicom da se
jo ne zna kakve je prirode komunikoloka jedinica kojom se
razliiti naunici bave. Ta jedinica nije statina, postojana, je-
dnostavna jedinica, ve se svaki put stvara kad neko upotre-
bljava svoj prirodni jezik.
Upotrebu jezika ne moemo zamisliti van velike jedi-
nice koja se naziva kultura. Poznato je da reenica moe biti
gramatiki netana, meutim, moe imati vrlo snanu komuni-
kacionu funkciju. Osnovni komunikoloki pojmovi su:
Informacija
Pod informacijom se u komunikologiji podrazumeva sao-

ptenje o posebnom dogaaju u nekom sistemu, znai, saopte-
nje o razlici u odnosu na prethodno stanje sistema. Ogromni uti-
caj na dananju komunikologiju je imala kibernetika. Norbert
Viner, matematiar koji je voleo psihologiju, nazvao je kiber-
netiku naukom o upravljanju, tj. kibernetas znai kormilar. On
je razmiljao o tome da stvori interdisciplinarnu nauku, da bi
kroz zajednitvo, ili kroz uklapanje razlika poboljali komuni-
37
kaciju meu naukama. Francuski fiziar Amper koristi taj ter-

min za upravljanje ljudskim drutvom, tj. za analizu ljudskih
komunikacija. Tako smo danas doli do argona koji govori o
kormilarima kroz ljudske pure i trenerima komunikolokih ti-
mova.
Sutina je u poetnoj analizi signala, za koji se misli da je
nosilac informacije. Signal je materijalni posrednik kojim se
informacija prenosi, npr. slovo u lingvistici. Kodovanje je pre-
tvaranje saoptenja iz jedne forme u drugu, iz jednog sistema
signala u drugi sistem signala. Pojednostavljeno, osnovni ko-
munikacijski model moemo razumeti kroz telefoniranje dvoji-
ce ljudi. Emisar bi bio prvi ovek koji govori, koder bi bio mi-
krofon u njegovom telefonu, telefonske veze bi bile kanal ko-
municiranja, koji oigledno ima propusnu komunikacijsku mo
(u isto vreme se javlja pojam uma ili neke buke koji ometa
optimalno prenoenje informacija), a dekoder bi predstavljao
zvunik telefona druge osobe, tj. percipijenta, ili drugog oveka
u ovoj telefonskoj komunikaciji. Dakle, sloenije reeno, prva
komunikacijska jednaina glasi:
postoji emisar informacije,
postoji koder informacije,
postoji kanal veze kojim se prenosi informacija,
postoji dekoder,
postoji percipijent informacije.
Izmeu primljene i prenete informacije postoji tzv. "izgu-
bljena informacija". uveni pojam entropije koji se vrlo razli-
ito koristi, izmeu ostalog nam govori o prosenoj koliini
informacija koju prima neki izvor.
Sami tvorci teorije informacija enon i Viner shvatili su
kakav pozitivan doprinos njihova nauka moe da odigra u hu-
manistikim oblastima, ali i kakve zloupotrebe, preterana oe-
kivanja ili iracionalna ushienja moe da izazove. Tvorci teo-
rije informacija su unapred upozorili ostale, da termine iz teo-
38
rije informacija i kibernetike koriste sa velikim oprezom kada

se radi o ivim biolokim sistemima u koje spada i ovek.
Kibernetiki posmatrano, sistem daje informaciju samo
ako postoji mogunost promene, ako se sistem moe nai u ra-
zliitim stanjima. Bit je opredeljenje izmeu dve mogunosti.
Postoji ala na tu temu, na koju se ljudi koji sa bave urnali-
stikom, esto pozivaju: "Nije vest da je pas ujeo oveka, ve da
je ovek ujeo psa".
Komunikacijski stimulus i
komunikacijska reakcija
Komunikacijski stimulus i komunikacijska reakcija bi

predstavljali vii oblik komunikacijske analize, za razliku reci-
mo od puke informacije. Tako je jednostavna bihejvioristika
ema S-R, moe da se primeni i na analizu komunikacija. Znai
na ovom nivou se bavi emitovanjem i primanjem postojee ko-
munikacijske celine. Ovde govorimo o prenoenju informacija
sa jednog mesta na drugo, iz jednog centra ka drugom. Za ova-
kav oblik analize komunikacije jo uvek ne moramo da uklju-
ujemo iva bia.
Primer: moemo da govorimo o zemljotresu kao komuni-
kacijskom izvoru i o maini koja registruje taj zemljotres na ne-
kom drugom mestu kao primaocu informacije. Uglavnom je
ovakva komunikacija jednostavna i jednosmerna. Naravno da
ovakav oblik komunikacije moe da se dogodi i u ivim siste-
mima (meu ljudima).
39
Poruka
Poruka je izuzetno popularan, ali razliito korien ter-

min. Analizirajui poruku mnogobrojne komunikoloke kole i
predstavnici komunikologije zauzimaju suprotan stav. Nije slu-
ajno to se u brojnim radovima, hotimino ili ne, komunikaci-
ja gotovo redovno zamilja u sladu sa predstavama koje imamo
o govornom, kulturoloki fiksiranom nizu i pravilima o pravlje-
njima tog niza. Poruka se moe definisati u komunikologiji na
vie naina, ali i esto kontradiktorno. Poruka ne mora da ima
jasnu gramatiku, ali poseduje svoju komunikativnu funkciju
tj. mogue je da je jedna funkcija poruke negativna, a da je dru-
ga funkcija poruke pozitivna.
Poruka je jedinica koja nastaje tek u procesu komunicira-
nja. Poruka, drugim reima, nije fiksirana jedinica, ve je pro-
ces koji nastaje kada se upotrebljava neki od ljudskih jezika,
bilo verbalni ili neverbalni. Upotreba jezika u porodici u veli-
koj meri zavisi od kulture u kojoj je ovek odrastao.
Poruka je na neki nain obavezni deo komuniciranja, ali
ona sama po sebi konkretno, materijalno ne postoji. Da bi po-
stojala poruka mora biti naknadna i dopunski organizovana, a
upravo to joj daje dopunsku organizaciju i inerpretaciju. Sa gle-
dita semiotike kulture, otkrie pisma je tek u drugom redu teh-
niko otkrie, u prvom redu to je otkrie dopunskog koda, po-
mou koga se prirodna jezika poruka moe izolovati iz fluk-
tuacije komuniciranja i kao grafiki "zaustavljena celina" uklju-
iti u kulturu iz koje je nastala. Tek tada poruka postaje deo ku-
lture, kao jedinica koja sadri odreenu koliinu informacija.
Najznaajniji oblik dopunske organizacije poruke je neverbalna
komunikacija, usmena kultura na delu.
Neverbalna funkcija poruke je proistekla iz njene velike
bioloke moi, pa se sa mnogo razloga moe uporediti sa ka-
snijom ulogom pisma i kao to je pismom fiksiran tekst iz koga
40
se ne podrazumeva jedan, nego dva koda, od kojih je prvi izvo-

ran i prirodno jeziki, a drugi naknadni grafiki, isto tako, sa-
mo jo mnogo komlikovanije, ali prirodnije i razgovetnije, ne-
verbalna komunikacija podrazumeva najmanje dva koda. Prvi
je racionalno-ritualni, a drugi je iracionalno-ritmiki. Ritam je
po svemu sudei dao poetni i neophodan parametar za dopu-
nsku organizaciju neverbalne komunikacije.
Prvo, govorni niz se segmentuje dvostruko, prema verba-
lnim i prema neverbalnim merilima.
Svaka pauza ima osobenu funkciju, ona usmerava, regu-
lie itanje ili razumevanje poruke. Poto muziko segmento-
vanje unosi ceo niz novih pauza, ove pauze daju svoje usmera-
vanje itanja, a prirodno-jezike pauze svoje.
Zato u neverbalnom ne postoji jedno, nego vie u isti mah
moguih itanja, od kojih je jedno osnovno, a druga su dopu-
nska. Mogunost dvojnog itanja pogoduje knjievnom tekstu,
jer je poznato da opis koji on nosi doivljavamo i kao doslovan
i kao prenosan, tj. tropian, tj. znak. Dodue obino, ali pisme-
no fiksiranom tekstu mogue je i obrnuto kretanje, tj, vraanje i
sagledavanje ostvarenih sintaksikih celina samo to to iskljui-
vo slui za proveravanje i razjanjavanje ve dobijenog smisla.
Interakcija i transakcija
Erik Bern je smatrao da je transakcija osnovna jedinica

komunikacije. Ona moe imati vie nivoa (socijalni, psiholoki
i egzistencijalni).
Nauni pristup komunikaciji se odvija na nekoliko nivoa
kompleksnosti. Moe biti jednostavna i sloena kad ukljuuje
vie podsistema u oba komunikatora. Moe biti komplementa-
41
rna i ukrtena (kad inkompatibilni subsistemi uu u dijalog),

moe biti direktna i indirektna (npr. ugaona i dupla).
Postoje i specijalne transakcije za izuavanje karambol
(poruka se alje preko tree osobe), "pod vealima" (specijalni
oblik destruktivne skriptne eskalacije) i "tano u metu" (Robin
Hud transakcija koja ide direktno u centar intersistemskih de-
avanja).
Koje uticaje komunikatori imaju jedan na drugog? Da bi
smo to shvatili moramo obratiti panju na kontekst u kome se
komunikacija odigrava. Taj kontekst moemo da analiziramo
preko naziva koje ljudi, svesno ili ne, eksplicitno ili ne, daju spe-
cifinoj socijalnoj situaciji. Neki od njih su bukvalni, a neki si-
mboliki "kontekst markeri".
Socijalna situacija je dobila naziv im je dolo do raz-
mene komunikacije, a ta razmena poinje u trenutku kada jedna
individua na neki nain reaguje na percipiranu stimulaciju pro-
vocirana porukom koju je neko poslao, a zatim svojim komen-
tarom te poruke, daje mogunost onome ko je poslao poruku da
se sloi oko toga kako e poruka biti shvaena.
Uzajamno prepoznavanje da smo uli jedno drugom u
komunikacijsko polje postavlja sistem koji omoguava inter-
pretaciju komunikacije. Saglasnost oko nekih zajednikih defi-
nicija realnosti, znaenje bazinih pravila komunikacije omogu-
avaju dijalog. Primer: ako osoba A podigne svoj glas da bi pri-
vukla panju osobe B, ona ini na izvestan nain izjavu o ko-
munikaciji. Ona moe da govori na primer: "Obraam vam se i
obratite panju na mene". Moe da kae: "Ne sluam vas, ja sada
govorim" itd.
Pozicija opservera u sistemu komunikacije je vrlo vana i
kompleksna. Pozicija opservera, njegova taka, fokus njegovog
posmatranja, stepen njegove participacije i jasnoa njegove
uloge, shvatanja pravila situacije i grupe e determinisati takav
izvetaj i kakvu komunikoloku analizu emo dobiti. Naunici
su pokuavali da izau na kraj sa komunikacijom i sa kompli-
42
kovanim predmetima svog izuavanja, kao to su ljudski odno-

si, tako to bi delili taj univerzum u vrlo male segmente, koje
mogu lako da posmatraju i mere.
Komunikacijski sklopovi
Zavisno od toga koji mali segment komunikacijskog uni-

verzuma izaberu, naunici su se trudili da ne upadnu u zamku
koja e biti, koja e izrasti iz njihovih linih predrasuda, zablu-
da, i u krajnjoj liniji, linosti i karaktera, kao i profesionalnih
deformacija. Ta lina hipoteza e naunika voditi u daljem istra-
ivanju. Odreena socijalna situacija e dobiti ime, eksplicitno
ili implicitno, pojavie se pravila koja funkcioniu u datom ko-
munikacijskom sistemu i odredie se uloge koje e ljudi u od-
reenoj komunikaciji odigrati. Primetiemo kako se komunika-
cijski sklopovi po tim pravilima ponavljaju.
Bez obzira da li smo svesni svog izbora ili ne, bez obzira
da li znamo motivaciju koja stoji iza, ili ispred naeg ponaa-
nja, kada odgovaramo na neki komunikacijski stimulus, to je
poruka za drugu osobu. Ta poruka ima znaenje koje moemo
da razumemo u kontekstu situacije koju smo procenili.
ovek se sa pravom ili ne, upetljao u mnoge Boije i pri-
rodne zakone, prevaziao mnoge svoje fizike limite u prostoru
i vremenu. Komunikacija iji je cilj da podelimo ili prenesemo
informaciju da bi smo shvatili miljenje drugog oveka, poma-
e da razumemo sami sebe.
43
TRANSAKCIONE IGRE
Erik Bern je pruio veliki doprinos analizi komunikacija

uvodei pojam analize igre. Zato treba zadrati termin transa-
kcione igre, a ostaviti istu kreativnu deiju i umetniku igru.
Bern je smatrao da je igra jedan od naina da se struktu-
rie vreme, a predstavlja seriju skrivenih transakcija, repetiti-
vnih po prirodi, koja vodi ka tano definisanoj psiholokoj do-
biti i odreenom, predvidljivom ishodu. Ona predstavlja dra-
matizaciju neke osnovne premise referentnog okvira, omogua-
va ispunjenje skripta, izraava pokuaj da se obnovi simboliki
odnos ili je besna reakcija na njega.
Komunikacijski sistemi
Kompleksniji i vei komunikacijski sistemi su obino asi-

metrini i u argonu ih zovemo "drutvena koreografija". Tok
poruka ili ide iz centra i dolazi ka periferiji, tako da osoba ne
moe da povratno koriguje informaciju, ili jedna osoba komu-
nicira sa mnogo osoba. Primer: politiar koji se obraa Naciji
radi se o jedosmernoj komunikaciji, a sluaoci nemaju mogu-
nost i sposobnost ni da mu odgovore, niti da ga koriguju. Po-
znat je fiziki limit ljudskog bia i njegovog sistema, tako da
samo odreen broj poruka moe da se primi tokom jednog dana.
44
Ukoliko broj poruka prevazie kapacitet primaoca, neke po-

ruke e biti apstrahovane, a te apstrakcije e biti grupisane, sve
dok primalac ne bude mogao da primi nove informacije. Sudbi-
na tih apstrahovanih poruka moe biti vrlo razliita.
Poruke koje nisu dostupne korekciji vrlo esto bomba-
rduju individuu u okviru odreene kulturalne masovne komuni-
kacije. Deca su sjajan primer nekoga ko je stalno izloen maso-
vnim komunikacijama iz same porodice, sa radija, televizije,
crtanih filmova, itd.
Tekoe nastaju kada postoje globalne predrasude, to jest
ideje koje mnoge individue uzimaju kao tane i nepromenljive.
Individue retko i ponekad tragino doivljavaju promenu osno-
vnih primesa komunikacije. Komunikacionim procesom indivi-
dua se konano dovodi do svesti o preferenciji, koju emo dalje
nazvati vrednost. Svaka osoba ima mreu tih vrednosnih prefe-
renci. Te vrednosne premise su generalizacije koje je individua
uinila na osnovu svojih percepcija i akcija.
Komunikacijski makrosistemi
Makro nivo analize komunikacije ukljuuje, osim ljudskih

i ostale ive i neive komunikacijske sisteme. Od prirodnih, bio-
loke dimenzije cele nae planete, preko kosmike, naeg ko-
smosa sa jedne strane (u zavisnosti koliko ste daleko voljni i
sposobni da idete u svojim analizama), do vetakih, tehnolo-
kih sistema. Meutim ovaj nivo analize prevazilazi okvire ovog
udbenika.
45
OSNOVNE VETINE KOMUNIKACIJE
Komunikacije danas nisu vie svakodnevna ili "umetni-

ka vetina". Praktina primenljivost i znaaj komunikacije o-
veku je priroena vetina, ali se moe nauiti, usavriti, dogra-
diti, poboljati sama vetina. Zato komunikacije postaju predmet
brojnih i sve eih i dubljih i kvalitetnijih naunih istraivanja.
Komunikacijama kao danas sve atraktivnijem predmetu
istraivanja pristupa se, ne samo sa pozicija publicistike i infor-
matike. Sve ee pristup komunikacijama je u okviru psiholo-
gije, sociologije, ekonomije, nauke o organizaciji itd. Zbog ve
neophodnog interdisciplinarnog izuavanja komunikacija ispro-
filisala se nova nauna grana komunikologija (nauka o komu-
nikacijama).
eljena, krajnja, potpuna i efikasna komunikacija ljudi bila
bi ostvarena onda kada bi se u prenosu i razumevanju poruka
postiglo da misao i ideja poiljaoca stvori potpuno istu mentalnu
sliku kod primaoca poruke. Navedeno bi predstavljalo ideal u
budunosti uspenog komuniciranja i to je anticipirana meu-
ljudska interakcijska tenja. Meutim, semantine, simbolike, a
posebno kognitivne razlike izmeu poiljaoca i primaoca poru-
ka (u raznim ljuskim grupama, organizacijama, kulturama) naj-
ee su takve i tolike da je teoretski i praktino skoro nemo-
gua podudarnost mentalne slike (ukupnosti) poiljaoca i pri-
maoca poruke.
Komunikacija je permanentni proces i podrazumeva slanje
i primanje informacija, verbalnu i neverbalnu komponentu u op-
tenju, sa osnovnim ciljem razmene ideja.
46
Komunikacijski in u praksi je esto praen nerazumeva-

njem. Svi upotrebljavamo uvenu reenicu: "Ne razumem, ne
shvatam". Komunikaciona praksa upuuje nas da postoji vie
razloga zbog kojih dolazi do nerazumevanja. Najei meu tim
razlozima su:
1) nerazumljivo preneta poruka terminoloki problemi;
2) sudaranje razliitih ideja nefokusirano miljenje;
3) previe informacija preoptereenost, zatrpavanje;
4) nedostatak informacija;
5) buka, ometanje;
6) nepoznavanje sagovornika;
7) nerazumevanje ili pogreno razumevanje poruke;
8) namerna dezinformacija;
9) odsutnost, nekocentrisanost;
10) preutkivanje, zatakavanje, nesporazum.
Vetina komuniciranja podrazumeva da se nerazumeva-
nje prepozna. To je bitno i u onim situacijama kad o tome
nema poeljne povratne informacije. Ukoliko se u komunicira-
nju pojavi neki problem, obavezno ga treba:
a) identifikovati i definisati ne beati od njega;
b) promisliti;
c) reiti ga.
Zdravstveni radnici je neophodno da ovladaju visokim ste-
penom vetine komunikacije kako horizontalne meu sobom,
vertikalno ka viim zdravstvenim radnicima, tako posebno sa
pacijentima svakodnevno.
Osnovna komunikoloka formula uspeha sadrana je u e-
tiri zlatna pravila komunikologije i to su:
1) Fleksibilnost mogunost razliitog reagovanja na komu-
nikoloke stimulanse ini neke ljude fleksibilnima. Jedna
od teorija sistema kae da postoji verovatnoa da e onaj
element sistema koji ima najvei stepen fleksibilnosti u si-
stemu verovatno kontrolisati ceo sistem. Sigurno da bi sva-
ko od nas eleo da bude taj fleksibilni element u timu.
47
2) Vetine znae da je sutina dobre komunikacije u uenju.

Umetnost komuniciranja se ui i nije sramota uiti ve po-
sebno u radu sa pacijentima uenje je nunost u nameri da
se ovlada vetinom komunikacije.
3) Potovanje linosti posebno u zdravstvu a i kao posledi-
ca novog talasa humanizma, ekolokog biznisa, predstavlja
neophodnost u savremenoj civilizaciji.
4) Timski rad je izuzetno bitan u komunikaciji i izuzetno
razvijen u zdravstvu, dakle u radu zdravstvenih rada u insti-
tucijama.
Uspostavljanje dobrog kontakta sa pacijentom
Preduslov za dobar kontakt sa pacijentom je stvaranje

prijatne atmosfere za razgovor. Aktivnosti u okviru formiranja
odnosa sagovornik i slualac i motivisanost da doe do zaje-
dnikog stava uz obostrano potovanje individualnog miljenja
je uslov dobrog kontakta sa pacijentom.
Ukoliko je pacijent ili njegov pratilac teak sabesednik
kvalitetna komunikacija moe se uspostaviti samo ako je zdra-
vstveni radnik siguran u sebe. Potrebno ja da zdravstveni radnik
u takvoj situaciji dosledno zastupa line stavove i dobro raspo-
redi vreme u kojem e precizno, jasno, koncizno iskazati sve
to je profesionalno potrebno, a na dobrobit pacijenta.
injenica je da ponekad govorom reima ne moemo
da izrazimo najbitnije, svoje primarne emocije. Verbalno iska-
zivanje poruka moe da deluje suvie direktno i iskljuivo, po-
sebno kada se saoptavaju vesti koje nisu prijatne za pacijenta
ili njegovog pratioca. Zato je neophodno koristiti kao veoma
vaan sistem znakova glasovnu recimo ekspresiju i govor tela.
Ova vetina se ui tokom praktinog rada u zdravstvu.
48
Odnos zdravstveni radnik pacijent podrazumeva po

pravnoj nauci privatnopravni ugovor u kome postoji obostrani i
jedinstven cilj izleenje od bolesti. Za vreme trajanja tog odno-
sa zdravstveni radnik:
1) je duan da sa pacijentom postupa savesno primenju-
jui saznanja aktuelne medicinske nauke;
2) nije odgovoran za neuspeno leenje zbog nemoi me-
dicinske nauke u praktinoj primeni;
3) ne povlai odgovornost za neuspeno leenje proiste-
klo iz lege artis primenjenog lekarskog znanja i veti-
ne;
4) je odgovoran samo zbog neuspenog leenja ili letal-
nog ishoda bolesti ukoliko nije imao potrebno znanje
ili ga nije primenio.
Lekar, kao i zdravstveni radnik uopte, duan je da
postupa u skladu sa aktuelnim znanjem medicinske nauke,
sa pozivom na strunu literaturu i fakultetsku udbeniku lite-
raturu, ali uz slobodu linog izbora naina leenja i tretmana.
Od lekara se ne zahteva da po unapred preciziranim protoko-
lima primenjuje brojne medicinske tehnike procedure identi-
no na svakom pacijentu obolelom od iste bolesti, jer bi time
uloga lekara bila obezvrednjena, a takva krutost bi zaustavila
razvoj medicinske nauke.
Nastale mogue tetne posledice po pacijenta tokom lee-
nja ili ukupnog odnosa zdravstveni radnik pacijent, ukoliko
su proistekle iz neznanja, ne oslobaaju zdravstvenog radnika
od odgovornosti.
Neophodno je da postoji kauzalna veza izmeu pogre-
ke zdravstvenog radnika ili njegovog propusta i nastale
posledice da bi se utvrdila odgovornost i primenila sankcija.
Presudnu ulogu pri tome igraju stav i struno miljenje vetaka,
a teret dokazivanja odgovornosti zdravstvenog radnika u takvoj
situaciji je na pacijentu. Lekar, kao i drugi zdravstveni radnik,
se sankcionie u situacijama nepruanja medicinske pomoi, u
49
situaciji dokazanog nesavesnog leenja, te u situaciji vrenja

kriminalnog abortusa, eutanazije, odavanja tajne, povrede nae-
la medicinske nauke i povrede naela humanosti ova posle-
dnja nije krivino delo.
Medicinsko pravo predvia tri nivoa odgovornosti za le-
kara i zdravstvenog radnika:
1) disciplinska odgovornost zbog ogreenja o naela i
dunosti u profesionalnim udruenjima i organizaci-
jama i u medicinskim institucijama;
2) administrativna odgovornost usled ogreenja u oba-
vljanju slubenikog odnosa i javne funkcije, a sank-
cije izriu upravni organi;
3) krivina odgovornost, proistie iz ogreenja o norme
koje postavlja krivini zakonik, a koji donosi drava.
Lekari i svi zdravstveni radnici za uinjena deontolo-
ka ogreenja, pre svega, ona koja prouzrokuju tetu paci-
jentu ili drugim licima ili zajednici, sankcioniu se discipli-
nski, administrativno ili krivino iz sledeih razloga:
1. Neetiko ponaanje zdravstvenog radnika motivisano
eljom za zaradom, lenjou, tatinom, lakomislenou, na-
rcizmom, naunikom radoznalou, seksualnim interesima.
Lekarska greka kvalifikovana kao nesavesno leenje retko
je uzrokovana namerom umiljajem, a najee nastaje
zbog svesnog ili nesvesnog nehata.
2. Nesvesni nehat pri vrenju lekarske profesije podrazu-
meva da takav lekar ili drugi zdravstveni radnik nisu svesni
svoje nesavesnosti u postupku sa pacijentom. Lekar, po pra-
vilu, nije svestan ni toga da e takvim radom pogorati zdra-
vlje svog pacijenta. Primer je, recimo, kada hirurg upotrebi
za operaciju nedovoljno sterilisane instrumente i time iza-
zove pijemine (gnojne) posledice ili sepsu.
3. Svesni nehat postoji ukoliko zdravstveni radnik zna za po-
sledice i preduzme postupak ili radnju nad pacijentom mi-
slei da se nee ba tada dogoditi neto loe.
50
4. Seksualni interesi mogu biti razlog neetikog rada i po-

naanja lekara ili drugog zdravstvenog radnika. Odnose se
na zavoenje odraslih pacijenata suprotnog pola, to zakon
ne sankcionie, ali je i to za osudu po medicinskoetikim
principima i deontolokim naelima lekarske tradicije. Kri-
vina odgovornost je predviena pozitivnim zakonima za
sva lica, a posebno za lekare u sluajevima zavoenja i i-
njenja bludnih radnji nad fiziki ili mentalno iscrpljenim i
nemonim licima. Lekari obavljaju preglede radi dijagno-
stike koji esto podseaju na bludne radnje, recimo rektalni
digitalni tue, rektoskopija, pregled dojki, digitalni vagina-
lni pregled ena i neretko doivljavaju neprijatnost da od
pacijenta budu optueni za bludne radnje, iako su to bile sa-
mo procedure pregleda. Da bi se izbegla ova situacija uve-
dena su pravila obavljanja takvih pregleda kojih lekar u
okviru medicinske etike treba da se pridrava i time izbe-
gne optube.
5. Naunika radoznalost lekara u vrenju profesije moe
imati za posledicu greku po pacijenta tokom tretmana.
Ovo se odnosi na prihvaenu i rasprostranjenu primenu, po-
sebno dijagnostikih, a i terapijskih procedura, kao to su
kateterizacija, arteriografija, upotreba izotopa, endoskopija
itd. Ove dijagnostike procedure nose rizike i lekar mora
obuzdati svoju nauniku ili istraivaku radoznalost i treba
da ih primenjuje u samo onim situacijama kada postoje stro-
ge indikacije.
6. Defekt u znanju zdravstvenog radnika, odnosno nedo-
voljno znanje nije, naalost, retka pojava, naroito zbog
toga to je nauna medicina postigla ogromnu riznicu sa-
znanja. Zdravstveni radnik se za nedovoljno znanje ne mo-
e opravdati i biti poteen od sankcije ukoliko je izazvao
tetne posledice po pacijenta, odnosno bolesnika. injenica
je da neznanje u savremenoj medicini moe imati kobne
posledice po bolesnog.
51
7. Zdravstveni radnik mora blagovremeno da prizna svoju

pogreku ukoliko ona nastane tokom neke dijagnostike ili
terapijske procedure nad pacijentom i pristupi preduzima-
nju onih radnji koje treba da umanje posledicu po pacijenta
od poinjene greke ili mu spasu ivot. Blagovremeno pri-
znavanje svoje greke je izuzetno znaajan aspekt medici-
nske etike i lekarske etike. U svakodnevnom profesional-
nom radu lekara, naalost ili na sreu, nalazimo brojne pri-
mere pogreaka ali i njihovog blagovremenog priznavanja.
Mogue je, recimo, da lekar ginekolog vrei abortus u dis-
panzerskim uslovima kiretom probije zid uterusa, etino je
da greku odmah prizna i informie bolesnicu i uputi je u
stacionarnu ustanovu ginekoloko-akuerskog profila, a ne
da greku preuti i bolesnicu uputi kui.
8. Zdravstveni radnik je naroito odgovoran i za propuste
drugih zdravstvenih radnika koji su mu po hijerarhiji pot-
injeni. Zdravstveni radnik ne sme zahvate koji su u dome-
nu lekarske profesije preputati ili prenositi na zdravstve-
nog radnika nieg ranga od sebe, jer je krivino i moralno u
takvoj situaciji, odgovoran samo taj lekar.
Omoguavanje pacijentu da iskae svoje potrebe,

strahove i probleme
"Pacijenti ne ele da vide lekara kao ljudsko bie koje grei i
koje je podlono slabostima."
Don Haison
Odnos zdravstveni radnik bolesnik moe biti zamenjen

i terminom odnos zdravstveni radnik pacijent, tj. bilo koji
drugi ovek. ovek, bolestan ili zdrav, izleen, zaleen ili re-
52
konvalescent, ima uvek i nesporno svoje poreklo, ima uzrastne

karakteristike, ima porodicu, ima svoje stavove, ima formiran
duevni i intelektualni ivot, ima navike, ima lini i socijalni
status, ima vrstu posla i zaposlenje, ima svoje ambicije ostvarene
ili neostvarene, dosadanje i budue, ima svoje ivotne uspehe
i padove, ima svoja razoaranja i svoju nadu. Sve to mora biti
uvaeno u odnosu zdravstveni radnik pacijent, odnosno zdra-
vstveni radnik bolesnik. Zdravstveni radnik to mora imati u
vidu jer e u protivnom, bolesnik potraiti drugog lekara ili ak
ostvariti kontakt sa nadrilekarom.
Zdravstveni radnik ima etiku dunost prema pacijentu:
da unapreuje i titi njegovo zdravlje,
da se bori protiv bolesti i njenog smrtnog ishoda,
da ispoljava profesionalnu odgovornost i savesnost,
da uloi napor da bi zadobio poverenje pacijenta,
da pacijenta ni pod kakvim okolnostima ne uvredi ili
ne povredi njegova etika, socijalna, religijska ili ne-
ka druga oseanja i uverenja.
Lekar treba da uvaava injenicu da pacijent na specifi-
an nain zavisi od njega i njegove prognoze, dijagnoze i na-
ina leenja. Tako se u odnosu lekar pacijent meaju pacije-
ntova oseanja nade, straha, oekivanja, strepnje i razoarenja
od moi lekara i naune medicine koju on primenjuje. Ovo su
sve opti principi vani za odnos lekar bolesnik.
Humanizam i humanistika etika zasnivaju se bitnim de-
lom na ljudskoj dubokoj intrapsihikoj potrebi komunikacije.
Ta komunikacija, ta humanistikoetika potreba oveka, jeste i
deo specifinosti odnosa lekar bolesnik.
Sutina odnosa zdravstveni radnik bolesnik je zajedniki
cilj i zdravstvenog radnika i bolesnika, a sastoji se u elji to
breg i trajnog izleenja. Odnos zdravstveni radnik bolesnik je
i oblik socijalnog sporazumevanja, u iju osnovu su podjednako
ugraene emocionalne i intelektualne osobine linosti, ne samo
pacijenta ve i lekara. Zdravstvenom radniku je potrebno sa-
znanje da se odnos izmeu njega i bolesnika odvija na supti-
53
lnim, intelektualnim i emocionalnim ralacijama, te neminovno

zadire u najskrivenije intrapsihiko, time i najintimnije u lino-
sti pacijenta. Zbog toga je neophodno da zdravstveni radnik u
odnosu sa bolesnikom mora misliti na nastalu relaciju i uvaa-
vati psihodinamske faktore koji e dovesti do promena u pona-
anju, i jednog i drugog. Ova konstatacija samo podupire danas
u lekarskoj profesiji opteprihvaenu sentencu: "Nema bolesti
postoje samo bolesne osobe."
Zdravstveni radnik u relaciji sa bolesnikom mora raunati
na injenicu da ne lei bolest nego bolesnu osobu (bolest kakvu
je nauio iz udbenika, nikada nee nai u bolesniku). Stoga
mora dobro upoznati istoriju razvoja i ivota svog bolesnika,
upoznati i proceniti njegova unutranja oseanja, ali i znati o
spoljnim dogaajima i uticajima vanim za bolesnika. Upozna-
vanje emocionalnog ivota bolesnika, znaajno je za izleenje
esto kao i podrobno upoznavanje fizikih znakova bolesti. So-
lomon je zapazio: "Lekarevo najvanije terapijsko sredstvo je
sama njegova linost i on se njome slui svesno, mudro, dobro-
namerno, sa punim uvianjem sopstvenih slabosti i nedostata-
ka." Uspeno uspostavljena relacija zdravstveni radnik bole-
snik u brojnim stanjima obolevanja je odluujua za program
leenja i konaan ishod terapije.
Odnos zdravstveni radnik bolesnik bie uspean i dove-
e do obostrano eljenog cilja brzog, efikasnog i kvalitetnog
izleenja ako se uvek ispotuju naela primum non nocere i
primum est adiuvare. Zdravstveni radnik ne sme zaboraviti u
nizu medicinskih procedura i preduzetih medicinskih interve-
ncija i dijagnostikih procedura na linost svog pacijenta. Na-
alost, neretko lekar dananjeg vremena, kao da ima tendenciju
da trai i nae bolest, a ne vidi bolesnika. Ovakva alijenacija
lekara od pacijenta nije prihvatljiva sa medicinskoetikih, hu-
manizovanih stavova i naela. Zdravstveni radnik mora videti
bolesnika a ne bolest, shvatiti da se bolesnik u bolnikoj po-
stelji pred njim osea najee bespomono jer je u prilici da
54
lekaru, nepoznatom oveku, iznosi svoje tegobe esto vezane i za

line, najskrivenije intrapsihike tajne. Bolesnik je lien svog
dostojanstva bez odela, lien je i zvanja i znaaja u socio rela-
cijama, te mu treba pruiti saoseanje, razumevanje, uputiti mu
toplu re i blag pogled. Medicinska etika podrazumeva lju-
bav prema ljudskom biu u licu pacijenta.
Facilitacija
prikupljanje informacija od pacijenta aktivno sluanje
Bolesnik, kao i svaki ovek, ima svoje vrline i mane, svoj

temperament, specifino svojstveno znanje i navike, lina opre-
deljenja, jer ovek nije samo organizam nego i linost. Patri-
jarh Pavle je 1992. godine obraajui se lekarima na lekarskoj
slavi Sveti vrai rekao: "ovek nema samo telo, on ima i duu,
koju u radu sa telom bolesnog oveka nikada ne smete zane-
mariti." Lekar je obavezan kao i drugi zdravstveni radnici da
ugaa bolesniku, ali i da vodi rauna da u komunikaciji sa njim
ne bude preterano boleivo popustljiv ili oigledno drzak. Bo-
lesnici se danas neretko prema lekaru i zdravstvenoj instituciji
odnose kao prema trgovcu i trgovinskoj radnji, zahtevaju pre-
pisivanje odreenog leka, merenje pritiska, uput za odreene di-
jagnostike preglede. Zahtevaju da im se uradi EKG i sl. Ispu-
niti bezuslovno ovakve zahteve svakako je greka, ali i ogreenje
o medicinsku deontologiju i medicinsku etinost uopte.
Prvi intervju je pojam u profesionalnom uspostavljanju
odnosa lekar pacijent i podrazumeva njihov prvi razgovor.
Prvi susret sa bolesnikom esto je od presudnog znaaja za
uspenost celokupnog odnosa lekar bolesnik. Prvi intervju
ima uvek i dijagnostiku i prognostiku i terapijsku vrednost i
zbog toga je izuzetno znaajan. U prvom intervjuu i lekar i bo-
55
lesnik aktivno uestvuju i obostrano opredeljuju krajnju uspe-

nost odnosa lekar pacijent. Stoga je vano da u tom prvom
susretu lekareve rei, postupci, izgled, boja glasa, budu kontro-
lisani ali i podvrgnuti profesionalnoj analizi. Svim nabrojanim,
odraava se i iskazuje ljubav prema oveku, profesionalna lju-
bav prema bolesniku koga do tada lekar nije poznavao. To je
specifina ljubav jer iz nje proizilazi samoportvovanje lekara,
a bez toga nema uspene pomoi onome koji pati, dakle bole-
snom. Neprikladno je poistoveivati oveka sa njegovom bole-
u i svoditi ga na broj kreveta u sobi ili na naziv bolesti. Zdra-
vstveni radnik treba uvek da se bolesniku obraa sa ''Vi'' i da ga
oslovljava punim imenom ("nema lepe muzike na svetu od
izgovaranja linog imena"). Zdravstveni radnik u komunika-
ciji sa bolesnikom treba da uini sve da zadobije njegovu psi-
holoku naklonost.
Lekar u razgovoru sa bolesnikom ili dok obavlja pregled,
ne sme nikad da ostavi utisak da mu se negde uri, da je nervo-
zan, da je ljut, ili indiferentan prema pacijentu. Zdravstveni ra-
dnik je duan da sebe stavi u poloaj bolesnika i razgovor sa
njim zapone pitanjima o osnovnim razlozima zbog kojih je
doao da trai lekarsku i medicinsku pomo. Bolesnika treba
ohrabriti da iskreno i potpuno predoi svoje tegobe, onako ka-
ko njemu to najvie odgovara, a dunost lekara je da paljivo
slua i ne ometa bolesnikovo izlaganje. Zdravstveni radnik ko-
nverzaciju sa pacijentom treba oprezno da usmerava, ali da
pacijent ne stekne utisak da ga ovaj ispituje, ve da samo iska-
zuje razumevanje za njegove tegobe i humano interesovanje.
Pacijentu treba pruiti jednostavna objanjenja, podrku i po-
vremenu pohvalu da bi se pridobilo njegovo poverenje, a i sma-
njila anksioznost ukoliko postoji. Zdravstveni radnik treba da
izbegava upotrebu strunih termina i da se slui svakodnevnim
jezikom, a pacijenta da prihvati blagonaklono sa svim njegovim
moralnim i etikim stavovima, pa makar bili i neispravni. Zdra-
vstveni radnik je obavezan da izbegne prekore, nareivanje,
56
moralisanje, jer treba da napravi atmosferu u kojoj je autorita-

tivan, ali ne preterano nametnuto, a jo manje zastraujue.
Neophodno je da se pri prvom intervjuu sa pacijentom
bude nasamo, da atmosfera obezbeuje diskretnost i poverenje,
a lekar da ostavlja utisak strpljivog oveka punog razumevanja
za bolesnikove probleme. Zdravstveni radnik ne sme pokazati
da je odsutan, zaokupljen neim drugim, ne sme razgovarati te-
lefonom, ne sme pokazati da mu nedostaje vremena. Konano,
lekar treba da posmatra i procenjuje bolesnika, ne samo nje-
govo narueno fiziko zdravlje ve i njegovu mentalnu uku-
pnost, ali istovremeno i da posmatra, odmerava i koriguje sop-
stvene postupke tokom prvog susreta sa bolesnikom.
57
VERBALNA KOMUNIKACIJA
Smatra se da itanje verbalnog teksta predstavlja skoko-

vito itanje, dok kompletna komunikacija koja u sebi sadri ne-
verbalne aspekte omogua i kontinuirano, simultano itanje ne-
verbalnih sadraja.
Svaka profesija razvija svoj komunikacijski argon, anr.
Razliita komunikativna znaenja ine da e upotreba nekih
komunikacijskih jedinica biti ira od onih jedinica koje se ugla-
vnom koriste denotativno. Razliiti profesionalci razvijaju svoj
komunikacijski stil. Platon je smatrao: "Kakav karakter, takav
stil", a Seneka: "Govor je fizionomija due".
Zagrevanje
Prva faza razgovora se zove faza zagrevanja. Osoba koja

odlazi na poslovni razgovor se dobro priprema o cilju svoje po-
sete. Obavezno telefonom najavite svoj dolazak ako ne idete na
ok kontakt koji moe svakako da se zavri i obino spada u
oajnike postupke.
Ako primetite da je iz bilo kojih razloga va cilj nedostu-
pan, razmislite da li ete troiti vreme ili ete elegantno preki-
nuti razgovor. Ako primetite da je vaa strategija neadekvatna,
ne zaboravite da budete fleksibilni i da budete spremni da pro-
menite svoju strategiju ako dobijete novu relevantnu informa-
ciju ili snanu inspiraciju.
58
Zaplet
U drugoj fazi, zapletu, govorimo o est taaka bitnih za

voenje konverzacije.
1. Upoznavanje ponekad zahteva vetine skretanja panje

na sebe, lomljenje leda i samoprezentacije. Od trenutka kad
zakucate na neija vrata i uete stvarate pravi utisak o sebi.
2. Stvaranje odnosa poinje prvim kontaktom, pogledom oi-
ju, dodira rukom, relacijskim informacijama. Teorija Bondi-
nga u psihologiji kae da je nemogue da dva ljudska bia
ili dva iva bia borave na istoj teritoriji, a da ne naprave
neku vrstu eksplicitne ili implicitne veze.
3. Faza postavljanja pitanja je sledea taka zapleta u voe-
nju konverzacije. Neophodno je ovladati umenou posta-
vljanja pitanja i sluanja sagovornika da bismo doli do re-
levantnih informacija i da bi proces razgovora iz faze za-
grevanja doao do take u kojoj emo donositi odluke.
4. Izraavanje je sledea faza u procesu pregovaranja i odno-
si se na davanje informacija. Kao to ste postavljali pitanja i
prikupljali informacije koje su za vas relevantne sada ete
vi davati informacije potrebne vaim sagovornicima da bi-
ste zajedniki definisali problem. Za ovaj korak je potrebno
da se pripremite, da napravite strukturu izlaganja, a da info-
rmacije iznosite selektivno.
5. Poentiranje je peta taka faze zapleta u voenoj konver-
zaciji, naziva se making ili point (markiranje sutine vae
konverzacije tj. pravljenje izvesnih komunikacijskih mar-
kera) na koje ete se kasnije nadovezati. Bitno je da u ovoj
fazi izrazite svoju sigurnost, kao i da umete da izrazite svo-
ju nesigurnost i da ste u stanju da kaete ta ne znate.
6. Pravljenje mostova je faza izmeu markiranih taaka kon-
verzacije kada markiramo take konverzacije koje su za
nas bitne pravimo mostove u kojima se slaemo sa sagovo-
59
rnikom. Strategija moe da bude dvojaka. Mogue je prvo

izraziti naa razlikovanja (na stav za razliku od vaeg pot-
vruje itd.)
Definisanje i sugerisanje reenja mogue je da krenemo
sa mestima slaganja da bismo u nekoj blagoj digresiji spome-
nuli mesta razlikovanja a onda podvukli: "Mi zajedno verujemo
da je ovaj problem reiv, da Vi imate potrebu, a mi sredstva i
da emo jedni drugima izai u susret..."
Klimaks
U ovoj fazi se osoba ili ekipa ne slae sa naom defini-

cijom problema i ne zadovoljava je naa ponuena solucija.
Klimaks je otvoren ili prikriven konflikt interesa, konflikt stilo-
va reavanja problema ili ak i konflikt linosti.
Katastrofa
Katastrofa je komunikoloko suprotstavljanje (konfronta-

cija) redefinisano, nerazumno, pogreno postavljenom proble-
mu koji omoguava dalju deeskalaciju konflikta ili jednostavno
izraavanja sa tuim miljenjem.
Konfrontacija bi trebalo da bude izvedena tako da dire-
ktno ne napadnemo linost ve njegov stav. Nikad ne napada-
jte oveka, napadajte problem.
Rasplet
Dolazimo do pretposlednje faze komunikolokog raspleta

koji moe da bude pozitivan i negativan. Pozitivan rasplet vodi
potpisivanju ugovora koji bi trebalo da bude napisan u poziti-
60
vnim terminima. U komunikologiji se primenjuju modeli pre-

govaranja za uzajamnu dobit.
Epilog
Posle raspleta dolazi esti deo faze procesa pregovaranja

koji nazivamo komunikoloki epilog. U ovoj fazi dolazi do raz-
laza dve osobe ili dva tima u kojoj je potrebno rei "zbogom,
hvala" to moe da ukljuuje neku zajedniku veeru, simboli-
ni poklon ili pisano pismo zahvalnice. Postoje dve bitne stvari
u ovoj fazi, tj. dva ekstrema, to su ljudi koji ne umeju da se ra-
ziu. Obino pobegnu bez pozdrava te ako takve ljude imamo
u timu potrebno je izabrati nekog drugog da se oprosti. S druge
strane postoje ljudi koji su "lepljivi" koji nikako ne mogu da
izau iz kafane sa oprotajne veere, koji se teko oprataju od
vas, pogotovo ako vas kupe na grandioznost da ste vi najtopliji
poslovni prijatelj koga su ikada sreli.
61
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Izuavanja neverbalne komunikacije su novijeg datuma

poreeno sa izuavanjem verbalne komunikacije. Postoje bro-
jne podele neverbalne komunikacije koje pokuavaju da napra-
ve razliku ta pripada verbalnom, a ta neverbalnom obliku ko-
munikacije. ovek se oduvek ponosio sposobnou da govori.
Istie se da je jezik jedna od veih ovekovih dostignua i obe-
leja koji ga odvaja i definie u odnosu na ostali biosvet. Po-
mou jezika i unutar okvira koje nameu rei uimo kako da
mislimo, oseamo i sudimo, a dosledno tome se i ponaamo.
Kad komuniciramo jedni sa drugima mi nikako ne reagu-
jemo samo na rei koje ujemo, mi uvek sluamo izmeu redo-
va ili hvatamo "treim uhom". Potrebno je posmatrati ne samo
socioistorijske ve i individualne i biosinkrazije naina komu-
niciranja. Kroz nain na koji ovek govori nuno se izraavaju
centralne crte njegove linosti te je mogue govoriti o lingvisti-
kom stilu oveka, a to se uklapa u onu poslovicu: "Govori, da
bi na osnovu naina na koji govori, mogao da sudim o tebi".
Gestovi su bili samo jedna zamena za rei iako oni mogu
preciznije da saopte sadraj misli i oseanja. U ozbiljno izua-
vanje komunikacije uveden je telesni dodir, pokreti nogama ili
korienje mirisa koje ljudi namerno ili nenamerno emituju dok
razgovaraju.
Metalingvistika komunikacija koja je iznad rei, podra-
zumeva onu vrstu komunikacije koja je u hijerarhijskoj organi-
zaciji komunikacije na logiki viem nivou od onog to je izre-
62
eno. Pretpostavimo da ljudska komunikacija ima svoju odre-

enu hijerarhijsku organizaciju.
Izuavanje "kinezike komunikacije" i obraanje panje
na razliite tipove miia (njihovu napetost ili oputenost), obra-
anje panje na telesno dodirivanje, na rukovanje, tapenje po
ramenima, milovanje ili gurkanje, koji spolja mogu da izgleda-
ju na jedan nain, a u sutini su, tokom komunikacije shvaeni
drugaije, zatim shvatanje da je potrebno koristiti ulo mirisa,
koje ljudi namerno ili nenamerno zapostavljaju u komunikaciji,
u sutini otvaraju vrata dananjim modernim komunikolokim
izuavanjima neverbalne komunikacije nezavisne od rei.
Izuavanje fizike blizine, prostornog rasporeda i terito-
rijalnog ponaanja, stila odevanja, doterivanja, korienja ritma
itd., su skroz otvorila vrata razumevanja komunikacije. Treba
istai da je vanost neverbalnoj komunikaciji dolo iz oblasti
etimologije, antropologije i biologije vie nego to su tome do-
prineli lingvisti i psiholozi koji su smatrali da je re sutinski
oblik komuniciranja.
Neverbalna komunikacija po sutini predstavlja univerza-
lni oblik ljudskog govora. Ona naravno jeste, razvija se i menja
pod uticajem kulture, grupne pripadnosti, socijalne situacije i
profila linosti.
Neverbalnu komunikaciju moemo relativno nezavisno
izuavati u odnosu na sadraj, na dimenzije i aspekte kojima se
komunicira.
Sadraj neverbalne komunikacije moemo rei da izraa-
va skoro sve o emu ljudi priaju. Izraava otvorene i skrivene
emocije, moe da soptava i manifestuje neki bitan ivotni stav,
pa sve do bazinih postavki filozofije. Moe da nam prui vrlo
vane informacije o neijem karakteru ali i njegovoj psihopa-
tologiji. Znai neverbalna komunikacija predstavlja vrlo vaan
izvor razliitih informacija o linosti onoga koji komunicira.
63
Dimenzije neverbalne komunikacije
Neverbalno ponaanje ima vie dimenzija, a prva i osno-

vna je dubina. Neverbalna komunikacija moe da nam izrazi
neto vrlo povrno i lano. Neverbalna ekspresija ne sme uvek
da bude shvaena kao duboka i autentina. Ona moe biti povr-
na, pasivna, periferna, objektivizirana i mimikrijska. Znai ne-
verbalno moe da izrazi neiji ego, neto steeno, oevidno,
dostupno, uslovno, reverzibilno, neto to je pitanje perspekti-
ve, trenutnog raspoloenja, ukusa i motiva osobe koja se izra-
ava.
Druga bitna dimenzija neverbalne komunikacije je pita-
nje subjektivnosti i objektivnosti izraza. To je jedno od velikih
pitanja dananje komunikologije.
Trea dimenzija neverbalne komunikacije je pasivnost ili
aktivnost. Postoje ljudi koji su vrlo veti, vrlo spontani, aktivni
sa svojim licem, rukama, nogama, telom. Isto tako postoje ljudi
koji su veoma trapavi, koji doivljavaju da su zarobljeni u svom
telu i koji se vrlo pasivno ponaaju u neverbalnoj ekspresiji.
etvrta dimenzija neverbalne komunikacije je kontinuitet
i diskontinuitet komunikacije u vremenu, prostoru i u odree-
nim situacijama. Najee se govori o doslednosti u sledu nei-
jeg izraajnog ponaanja.
Peta dimenzija neverbalne komunikacije je autentinost i
neautentinost u komunikaciji individue. Moe se govoriti o
stepenu u kom je jedan neverbalni akt autentian ili ne. Telesni
izraz isto kao i re moe da predstavlja dobro uvebanu mani-
pulativnu igru. Moe da bude posredan, moe da zadri odre-
enu psihiku distancu, moe da lae i moe da zavarava isto
kao i re. Mnogi autori su naroito iz rajhijanskih i humanisti-
kih kola smatrali da je humanistiki izraz uglavnom slobo-
dan, da predstavlja autentine prirode, stila i jedino slobodno
funkcionisanje organizma.
64
esta dimenzija neverbalne komunikacije se tie origina-

lnosti, jedinistvenosti, kreativnosti neverbalnog ponaanja. Je-
dan pesnik pie da se svi raamo kao originali i umiremo kao
kopije. Ovaj stav nas dovodi do jednog od problema izraajno-
sti neverbalne komunikacije odnosno jedinstvenosti i original-
nosti u drutvu, adaptacije i profesionalnog preivljavanja u
tom istom drutvu. Treba individualno biti originalan i biti
svoj, ali na drutveno prihvatljiv nain.
Aspekti neverbalne komunikacije
1. Vokalna ekspresija. Primer: melodika (visina glasa), di-

namika (jaina glasa), ritmika (ritminost signala), agogika
(metrika, korienje pauza, uzdisanja, pevanja i svega to je
ljudski glas u stanju do proizvede), predstavljaju snaan
aspekt neverbalne komunikacije. Neiji glas vas miluje dok
imate utisak da neki na vas ree, za neke vam se ini da
cvile, a za druge da gorko kukaju iako nisu izustili ni jednu
re te vrste. Zevanje, kaljanje, smejanje, tucanje, pla,
vrisak, uzdisanje, jauk, predstavljaju mone poruke.
2. Facijalna ekspresija po mnogim istrivaima najvaniji
aspekt neverbalne komunikacije je izraz lica. Olport smatra
da je to centar doivljaja sebe, a Dirdistel je izdvojio 250.000
razliitih ljudskih izraza. Specifian sklop facijalne izraa-
jnosti daje individualni peat svakom oveku.
Nova istraivanja su vrena sa oima. Oi su snano sre-
dstvo izraza u komunikaciji. One su esto u fokusu interesova-
nja, pod svakodnevnim okolnostima, nesvesne i delimino sve-
sne svojih i tuih pogleda. Transakciona analiza smatra da se ko-
liinom treptanja moe odrediti iz kog Ego stanja neko komu-
nicira. Na telo orijentisana psihologija na osnovu tenzije gre-
65
nja oko oiju razlikuje prazne oi oajne osobe, pozivajue oi

zavisne osobe, umorne oi povezane sa oseanjem krivice itd.
3. Gestovi ine vrlo zanimljivu grupu pokreta, dodirivanja
svog sopstvenog tela za koje se pretpostavlja da predstav-
ljaju vrstu komunikacije sa samim sobom. Za takvo pona-
anje se smatra da predstavlja ekvivalent unutranjeg di-
jaloga, kao to je ruka na nosu koja je ponekad povezana sa
izraavanjem straha, prst na usnama to je ponekad pove-
zano sa stidom ili inhibicijom, skupljanje pesnice to je po-
nekad povezano sa inhibiranim besom, pokrivanje oiju to
je ponekad povezano sa stidom i negacijom, doterivanje se
tumai kao pokuaj samoprezentacije, ekanje kao izvesna
vrsta samoohrabrivanja, dok ubadanje i jako grebanje tuma-
imo kao samokanjavanje itd.
4. Posturalna ekspresija izuavanje poloaja tela nalazi da
postoji pet osnovnih poloaja: stojei, sedei, uei, kle-
ei i leei. Oni bi predstavljali osnovne jedinice od kojih
se kombinuju svi ostali mogui poloaji. Poloaj je na pr-
vom mestu zasnovan na aktivnosti koju ovek izvodi.
5. Proksemika ekspresija je izuavanje telesnih kontakta.
Najee se svrstava u najprimitivnije forme ljudskog neve-
rbalnog ponaanja. Tolerie se kod male dece i u izvesnim
specifinim odnosima odraslih. Dodirom mogu biti saopte-
ne najosnovnije forme mnogih linih izraza, izjava i stavo-
va. Dodir sadri duplu aktivnost, aktivni dodir sadri istra-
ivaku aktivnost, dok bi pasivni dodir bio vezan za priku-
pljanje informacija.
Koa je nae najvee ulo i jasno je da je dodir jedan od
najvanijih kanala komunikacije za decu i ljude koji su u nekom
obliku regresije. Dodir uopte ima znaenje poveanja intimno-
sti, samootvaranja, doprinosi poveanju emocionalnog veziva-
nja i ekspresivnosti.
6. Specijalno ponaanje pokret je na izvestan nain posto-
janje u prostoru. Pokret objedinjuje ali i upravlja svim osta-
66
lim oblicima ispoljavanja u prostoru. Dananje studije sve

vie vode rauna o iskustvu pokreta u ivotnom prostoru
individue i smatraju da se sutina smisla izraajnog ponaa-
nja ne moe razumeti bez tumaenja pokreta. Znaenje ne-
ijeg ivota se esto odreuje kao mesto u tuem svetu, a
pokret, zajedno sa disanjem se uzima kao sutina ivota.
7. Ritam ono to je vrlo bitno, ne samo u istraivanju hoda,
nego u istraivanju neverbalne komunikacije uopte su ri-
tam i brzina izraajnog ponaanja, za koje se smatra da su u
isto vreme ekspresivni, ali i integrativni i organizujui faktor
jedne linosti.
Sve automatske funkcije tela su ritmike i tee da preu
na spontanu aktivnost. Ritam je pulzacija energije, sutina inte-
gracije.
8. Pokret u prostoru. Pokret je makrojedinica neverbalne ana-
lize. Mitoloki bog iva, kosmiki igra, kreator i ruilac,
tako sjajno izraava metaforu o neprestanoj kosmikoj igri.
ovek se kree u vremenu i prostoru i svojim spoljanjim i
unutranjim pokretima pria svoju sudbinu. Ne radi se samo
o baletu i pantomimi. Pokreti svakog od nas kad bismo ih
pratili svakodnevno neko izvesno vreme, priali bi nau i-
votnu priu.
9. Odea i ostali afekti izgleda. Odea i razni telesni ukrasi
se nalaze pod kontrolom onog ko ih nosi, dok su izgled
kose i boja koe pod deliminom kontrolom osobe. Izgled
se priprema manje vie svesno i poseduje snaan efekat na
druge i na samu osobu. Postoje mnoge psihoanalitike stu-
dije o stilu oblaenja i linosti.
10. vrljanje, crtanje i slikanje. Izuavanje simbolizma poka-
zuje da sve moe poprimiti simboliko znaenje: prirodni
objekti, biljke, ivotinje i raznorodna ljudska ponaanja.
ovek sa svojom sklonou ka stvaranju simbola nesvesno
ita simbole svuda. Tako i kamen moe poprimiti simboli-
ko znaenje. Prvobitni oblik vajarstva je verovatno poku-
67
aj da se kamenu udahne vie smisla no to mu je priroda

podarila, a nama sredstvo da izrazimo ono to ni sami ne
razumemo. Psihologija likovnih izraavanja je ozbiljna i
obimna oblast.
68
SOCIJALNI MOTIVI KREIRANJA IMIDA
Poimanje sopstvenog identiteta ili identiteta jedne organi-

zacije (kompanije, zdravstvene ustanove, institucije itd.) je ide-
ntino poimanju samog sebe tj. ljudskom poimanju sopstvenog
identiteta. Moe se definisati da je identitet jedinstven.
Identitet neke organizacije ini njena istorija, verovanje u
filozofiju, priroda tehnologije, njena svojina, ljudi, linost nje-
nih rukovodilaca, njene etike i kulturne vrednosti i njena stra-
tegija.
Identitet moe da se projektuje ili saopti preko programa
korporativnog identiteta ili identiteta "PER SE". Uspene i afir-
misane kompanije imaju jasni identitet, tako i zdravstvene insti-
tucije, izgraivan dugo i zasnovan na iroko prihvaenim ube-
enjima i vrednostima.
Individualni identitet i graenje i kreiranje individualnog
imida je posebna vetina koju izuava komunikologija ali su
neophodna osnovna znanja iz vetine kreiranja linog imida.
Komunikacije odevanjem i ukraavanjem
Retorika odee je u dubokoj i tesnoj vezi sa retorikom

tela. Retoriku tela treba razumeti kroz dva pojma:
a) neiju telesnu konstituciju;
69
b) neiji doivljaj sebe koji se u psihologiji zove telesna

shema.
Telesna shema je dubinski psiholoki pojam koji je Frojd
1927. godine nazvao telesni ego.
Povrne telesne senzacije, pojedinane percepcije unutra-
njih procesa u samom organizmu individue, te integrativni mo-
dani procesi, sve do centralnog hijerarhijski organizovanog
centralnog jezgra, telesni identitet svakog pojedinca je izuzetno
kompleksna celina. Ta celina od periferije, dakle od koe preko
centara u mozgu, ukljuuje itavu seriju kognitivnih, emotiv-
nih, etikih i estetskih komentara koji povratno utiu na samo-
percepciju.
Koristei razliite materijale, oblike, boje i naine noe-
nja odee ovek kreira svoj imid. Imid specifian za individuu
nastaje kada ona svesno pone da gradi utisak koji eli da osta-
vi na druge ljude. Ljudsko odevanje se u svojoj paradoksalnosti
ogleda kroz kreiranje imida. Svaka individua eli da bude vi-
ena od drugih i onakvom kakva jeste i onakvom kakva bi e-
lela da bude (kakva esto nije). Svaka individua eli da istakne
svoje vrline i da sakrije mane. Ponekad eli da se prikae po-
tpuno drugaijom nego to jeste, bar za jedan sat, dan ili neki
dogaaj.
Viesmislenost odevanja i kompleksnost telesnog identi-
teta oteavaju jednostavno kreiranja imida. Moderna psiholo-
gija istie da bar u poetku kreiranje imida treba potovati
svoj bazini identitet a ne negirati ga, a posebno ne kreirati su-
protan.
Bazino nesigurna osoba, prepotentno obuena, brzo e
se odati iskusnom posmatrau. Preporuuje se paljivo prae-
nje efekta odabranog imida i reakcije ciljane grupe (okoline).
70
Komunikacija valerom
Sunce je osnovni izvor svetla i ivota na naoj planeti, ali

ipak mi opaamo sunce samo indirektno, odnosno svesni smo
onog dela svetlosti koji se odbija od objekta i dospeva do naeg
ula vida. U spektru suneve svetslosti samo jedan uzak pojas
talasnih duina spada u vidljivi spektar za oveka.
Valera je likovna vrednost u kojoj se posmatra stepen sve-
tlog ili tamnog bez obzira na tonsku vrednost boje. Zbog toga
se koriste termini tamno plavo, srednje plavo, svetlo plavo itd.
Nauka poznaje standardnu skalu od 9 valera koji razliitim ni-
jansama sivog povezuju crnu i belu boju. U toj skali 1 je crna a
9 je bela boja a izmeu njih su nijanse sive od tamne ka svetlo
sivoj.
Kombinujui odreene valere razliitim naelima, recimo
harmonino ili kontrasno dobijamo razliite valerske kljueve
koji ostavljaju odreene utiske. Valera veoma esto snano utie
na prvi utisak koji stvaramo.
Valerski ritam i valerski akordi su u slikarstvu i muzici
povezani sa odreenim psiholokim doivljajima.
Komunikacija bojom
Boja predmeta koji opaamo zavisi od poloaja svetlosti

koja od izvora dospeva do njega. Zavisi i od naina i koliine
upijanja, proputanja i odbijanja svetlosnih zraka. Isak Njutn je
jo 1666. godine utvrdio da se naizgled homogena svetlost, bela
svetlost, sastoji od skupa obojenih zraka. Intenzitet odreuje
svetlinu talasa, talasna duina kvalitet boje, a istoa zasie-
nost.
71
Moe se govoriti o:
a) Ahromatskom vienju ako objekat na koji pada svetlo
upije svetlo neselektivno i u istom procentu sve vrste talasa.
Tada vidimo belo sivo crno.
b) Hromatskom vienju ako objekat na koji pada svetlost
upija selektivno prema talasnoj duini zraka upijajui je-
dne, a odbijajui druge, tada opaeni objekat ima boju.
c) Talasne duine zraka ispod 380 nm (ultraljubiasti zraci) i
iznad 760 nm (infracrveni zraci) ne vidimo. Izmeu dve gra-
nice talasnih duina zraka je ceo svet i spektar boja naeg
vienja.
Eksperimentalna psihologija pokuava da otkrije znae-
nje boje. U naem subkulturnom miljeu, ljudi na sledei nain
povezuju boje i sledee pojmove:
1) belo uzrok je svih boja, vezuje se za nevinost, ve-
nost, prazninu, hladnou, neutralnost, potenje, savr-
enost, istinu, nenost, moral, uzvienost, smirenost,
iskrenost;
2) uto ljubomora, inat, prevara, ludost, lukavstvo;
3) crveno strast, toplota, gnev, srea, smeh, uzbue-
nje, veselje, radost, ivost;
4) zeleno ivot, raj i radoznalost, dobro, mir;
5) plavo prijateljstvo, sigurnost, bliskost i dom, budu-
nost, harmoniju, poeziju, mudrost, mukost;
6) ljubiasto intuiciju i saoseanje, irealnost, enstve-
nost, neizvesnost;
7) braon kajanje, teskobu, bezboljnost, svau i bolest,
brigu, neljubaznost;
8) crno predstavlja liavanje boje i vezuje se za alost,
pakao, gubitak, greh, usamljenost i otmenost, mo, ta-
janstvenost, neprijatnost, gubitak, zlo, otrov, poraz, pa-
tnju.
Niui odreene boje dobijamo odreene skale znaenja,
crveno i plavo su najznaajnije boje koje odreuju ljudsko bie,
72
Isus je belo. Bogorodica crveno, plavo (obuena), pakao je crn

i crven. Raj je plav i zelen.
Koristee se naelima ponavljanja, jedinstva, dominan-
tnosti, simetrinosti, postupnosti, sklada, raznolikosti moemo
postii razliite utiske na druge.
Komunikacija formom
Estetiare zanima odnos forme i sadraja.

Paleta boja se u psihologiji vezuje za paletu emocija. Fo-
rma se vezuje za kontrolu emocija i za kognitivne procese.
Kant je uio da je boja primarna i zato primitivnija od
forme, a forma je sofisticirana i izdie se iznad boje.
Roahovi testovi za osnovnu ideju imaju odnos boje i fo-
rme to govori o odnosu kognicije i emocija. Preterano kontro-
liua osoba, osoba koja potiskuje svoje emocije tei da inter-
pretira samo formu. Osoba sklona izlivima emocija ignorie fo-
rmu i reaguje dominantno na boju.
Istraivanja sa decom u hipoksiji su potvrdila da je perce-
pcija boje starija funkcija od percepcije forme. Percepcija boje
poslednja propada u situaciji mentalne regresije.
Oblici stvaraju najsnaniju vizuelnu impresiju o predme-
tima. Svet oblika se svodi na neke osnovne oblike, kvadrat, krug,
trougao ili trodimenzionalne, kocku, valjak i loptu.
Proporcije unutar jedne forme, ili odnos figure i pozadine
su vani faktori izgradnje forme. Proporcijama ljudskog tela su
se bavili i u Antikom vremenu od Egipana preko Leonarda
Da Vinija i Direra sve do modernih savremenih umetnika.
Ljudsko stvaralatvo se izraava kroz oblikovanje. Oblikovana
forma esto zavisi od funkcije oblikovanog dela.
73
Pretpostavimo da je na zadatak oblikovanje ljudskog i

doivljaja sopstvenog tela i utiska koje tako oblikovano telo
ostavlja. Formalni uslovi vode rauna o odreenoj formi, mate-
rijalima i sl. Uslovi materijala na primer, krutost ili mekoa,
lakoa ili teina, prirodnost ili artificifijelnost, odreuju sudbi-
nu kreacije. Klasine i romantine forme od svile, koe i triko-
tae doivljavaju razliite sudbine u razliitim oblicima.
Komunikacija materijalom
Materijal ima svojstva (teinu, svetlinu, boju, razliitu te-

ksturu i gustinu). Ova raznolikost je preduslov za oblikovanje.
Svaka umetnost na neki nain zavisi od materijala. Prirodni,
sirovi izgled materijala izaziva i nadahnjuje nove forme u koji-
ma se materijal preobraava. Isti materijali u susretu sa drugim
materijalima menjaju svoje karakteristike. Uspeno reenje od
jednog materijala moe da bude neuspeno kada se materijal
promeni.
Materijali imaju svoju vrstu individualnost (oseaj tra-
pavosti, topline, vlanosti ili suvoe, glatkoe. Podseaju nas
na etiri osnovne senzacije koje primamo preko koe, pritisak,
hladnoa, toplota i bol. Materijal se doivljava najmanje dvoja-
ko (vizuelno i putem dodira, taktilno).
Grube, hrapave i otre teksture deluju napadno ali pouzda-
no. Meke, glatke, sjajne i fine povrine ostvaruju utisak dopa-
dljivosti, reda i sveanosti.
74
MOTIVACIJA
vrste i konflikti
Motivacija je postala oblast psihologije i od nastanka izu-

ava razloge, uzroke i pokretae ljudskog ponaanja. Tumae-
nje neije motivacije zavisi od shvatanja psihike energije i jo
mnogo ega.
Objanjenja ljudske motivacije danas su prisutna u svakoj
teoriji i u svakom udbeniku za menadere.
Psihologija i psiholozi danas se bave raspravama o ljud-
skom ponaanju sa aspekta da li je ono odreeno spolja (kosmi-
ki, biolokim i socijalnim faktorima) ili je determinisano iznu-
tra ( autodeterminizam potreba za samoaktualizaciju).
Identifikovanje ovekovih motiva je veoma problemsko
sa aspekta dananjih nauka. Najee se imenuju kao: nagoni
instinkti potrebe volja elje ciljevi namere.
Postoje brojne klasifikacije motiva. Da bi smo se snali u
tome treba prihvatiti bar sledee etiri podele:
a) da su motivi uroeni, steeni i drutveni ili smo ih sami ra-
zvili individuacijom;
b) da su jednostavni ili sloeni;
c) Frojdovo uenje o erosu i tanatosu danas je osnova za razu-
mevanje neije sumnjive motivacije, sumnjive namere ili
pozitivne motivacije;
d) razmatraju se individualni i drutveni motivi. ovek je ko-
mpleksno, komplikovano i paradoksalno bie. On eli da
bude neponovljivo svoj ali je u isto vreme i drutveno bie.
75
Dostupnost motiva svesti i nesvesna dubina nekog moti-

va mogu da budu presudni u nekim pregovaranjima, razree-
njima konflikata, sugestibilnosti, nerazumevanjima i manipula-
cijama nekih ljudi.
Motivacioni mehanizmi
a) Homeostatiki mehanizam
Homeostatiki mehanizam se koristi u psihologiji za ra-
zumevanje mehanizma koji vikom ili manjkom podstie na
ponovo uspostavljanje ravnotee. Termin je uveo Volter Kamon.
Taj viak ili manjak stvaraju doivljaj uznemirenost. Kada je
ovek jednom uznemiren on e morati da istrpi izvesnu anksi-
oznost.
b) Nehomeostatiki mehanizam
Uznemirenost kao doivljaj i tenzija koja se stvara sa
potrebom da se to pre reimo tenzije nisu jedini motivacioni
mehanizmi. Postoje sluajevi u kojima elimo da pojaamo
tenziju.
Potreba za raznim vrstama stimulacija, radoznalost, te-
nja ka ekstazi, traganje za novim i nepoznatim spadaju u ta-
kvu vrstu motiva. Pored samoaktualizacije postoje legitimno
estetske i etike potrebe pa i motivi, a da se ne mogu objasniti
homeostatikim mehanizmima. Dakle, spadaju u nehomeostati-
ke mehanizme.
Oba mehanizma i homeostatiki i nehomeostatiki su
individualno rasporeeni u svakog pojedinca. Njihova meuso-
bnost fluktuie naroito u razvojnim krizama stvaranja profe-
sionalnog i privatnog indentiteta individue.
76
Motivacioni zapleti
Motivi su brojni u svake individue i imaju razliite nivoe

organizacije u toj linosti. Stoga i razliite sudbine:
1. Zadovoljenje motiva je optimalni dogaaj. Tada oseamo
zadovoljstvo, radost, sigurnost, mir i spokojstvo i zahvalnost.
2. Frustracija je osujeenje, prepreka ka zadovoljenju motiva.
Najee izaziva oseanje nezadovoljstva, nesigurnosti, ose-
anje tuge, oseanje usamljenosti i oseanje razoaranosti.
Neke osobe imaju i oseanja odbaenosti, oaja i dosade, za-
visti, nepravde ukoliko frustracija traje predugo. Svakako je
jasno da razni ljudi imaju razliite frustracione tolerancije
odnosno vreme frustracione tolerancije.
3. Konflikt predstavlja sukob dva ili vie motiva. Konflikti su
obino praeni oseanjima ljutnje i besa, anksioznosti, za-
brinutosti, nezadovljstva, nepoverenja i sumnje u tue na-
mere.
4. Fuzija je spajanje tj. ujedinjenje ili integracija dva ili vie
motiva. U takvoj situaciji individua se osea jae i monije
nego obino. Nasuprot tome neke osobe zapadaju u konfu-
ziju jer ni same ne znaju ta u stvari hoe. Trea grupa ljudi
osea stid i krivicu ukoliko su pri toj fuziji ukljuili neke
njima zabranjene motive (primer: neka sadomazohistika
ponaanja).
5. Fisija motiva predstavlja cepanje tj. razbijanje jednog mo-
tiva na podmotive. Podmotivi se razilaze u svom prirodnom
i spontanom toku. Individua tada obino doivljava slabost,
"hladnou", prazninu, nedostatak i otuenost ili nesmisao-
nost radnje.
6. Transformacija motiva je pretvaranje iz jednog u drugi ob-
lik. Misli se na pozitivnu transformaciju kada se nii oblici
motiva pretvaraju u vii. Dakle, potreba za zadovoljenjem
obinih fiziolokih potreba ili potrebe tada prerastaju u po-
77
trebe za samoaktualizacijom, estetske i etike potrebe. Na

ovaj nain nastaju razliiti oblici sublimacije, a takva indivi-
dua ima oseaj ponosa.
7. Neutralizacija motiva nastaje kada se u kontaktu nau dva
suprotna motiva. Interakcijom ponite jedan drugog te tako
dobijamo neutralnu energiju za obavljanje nekih novih akti-
vnosti. Neutralizacija motiva donosi izvesni stepen slobode,
oslobaanja od starih konflikata, bavljenje neim drugim i
tako omoguava pozitivan rast i razvoj linosti.
8. Harmonija je energetski sklad u kome dolazi do optimalne
interakcije vie energija koje zdruene efikasno zadovolja-
vaju i spoljanje i unutranje ciljeve linosti. Tumaeno po
spiralnoj psihologiji energetska harmonija omoguava doi-
vljaj ekstaze.
Konflikti
Konflikti motiva i njihovo nenasilno reavanje preokupi-

raju linost i donose zaplet. Vrste konflikta su razliite. Prihva-
tljivo je uenje Guldinga koji smatra da su spoljanje manife-
stacije konflikta zastoji i razlikuje tri vrste takvih zastoja:
1) Izmeu naredbe i odbijanja da se naredba poslua (Mora
da poslua neu da posluam);
2) Izmeu neu i kazne (ako ne poslua dobie otkaz);
3) Zastoj izmeu dva subsistema. Jedan subsistem eli da po-
slua a drugi to nee (bilo bi dobro po mene da posluam
bolje je da ne posluam).
78
Grupe konflikta
Konflikti u grupi:
a) Konflikt oko statusa;
b) Konflikt oko vizije i misije grupe;
c) Konflikti interesa;
d) Konflikti lojalnosti;
e) Konflikti oko vanosti;
f) Konflikti oko raspodele dobara;
g) Konflikti oko stilova rukovoenja;
h) Konflikti moi.
Interpersonalni konflikti:
a) Konflikti izmeu mojih injenica i tuih motiva;
b) Konflikti vrednosnih sistema;
c) Konflikti mojih elja i tuih vrednosnih stavova;
d) Konflikti mojih motiva i tuih oseanja;
e) Konflikti izmeu stavova i tuih injenica;
f) Konflikti izmeu razliitih definicija realnosti;
g) Motivacioni konflikti;
h) Emocionalni konflikti.
Intrapersonalni konflikti:
a) Konflikt autentinosti (pravo ja unutranjih realnosti);
b) Konflikt izmeu elja i zabrane;
c) Konflikti izmeu naih injenica i unutranje realno-
sti;
d) Konflikti izmeu elja (lista prioriteta);
e) Konflikti izmeu vrednosti i mogunosti;
f) Konflikti izmeu vrednosti (hijerarhija vrednosti);
g) Konflikti izmeu dozvole i straha od kazne;
h) Konflikti izmeu elje i mogunosti.
79
Reakcija na frustracije i konflikte
Pojedine frustracije i konflikti da bi se pravilno reavali i

odrali ravnoteu linosti, po Frojdovom uenju, ta linost mora
koristiti mehanizme odbrane. Mehanizmi odbrane Ega mogu
funkcionisati uspeno i neuspeno. Ovde je odgovor na pojavu
neurotinih nivoa poremeaja.
Mehanizmi odbrane
Mehanizmi odbrane Ega mogu se razumeti kao deo imu-

nog sistema psihe. Osnovni mehanizmi odbrane su:
1) Agresija
Supstitutivna akcija u kome se neki psihiki doivljaj za-
menjuje akcijom u kojoj se:
a) prati impuls koji nikada nije bio mentalizovan,
b) ponaa se po impulsu koji je suvie intenzivan da bi
se ispraznio kroz rei. Osoba nema dovoljno razvije-
ne inhibitorne sposobnosti.
2) Izolacija
Odravanje odvojenosti psiholokih doivljaja tako to se
gubi veza izmeu njihovog postojanja i znaenja. Aktivno se
umee prostorni, vremenski i tematski interval izmeu oblasti
koje bi trebalo drati razdvojenim.
3) Cepanje
Cepanje se sastoji u razdvajanju psihikih doivljaja koji
bi u normalnim uslovima ostali spojeni. Primer: neke uspome-
ne, oseanja, misli i nagonski impulsi mogu se po potrebi od-
vojiti i povezati. U teim oblicima cepanja u isto vreme postoje
dva nezavisna i ak suprotna doivljaja bez smetnji, a koji egzi-
stiraju jedan pored drugog. Odcepljeni doivljaji u najteim
uslovima cepanja, odvajaju tu osobu od realiteta.
80
4) Potiskivanje uspeno koriste svi ljudi. Neuspeno potiski-

vanje je posledica energetski slabog Ega i uzrok brojnih neu-
roza.
5) Konverzija podrazumeva specifian ishod borbe na relaciji
Id Ego kroz transformaciju nesvesne elje i pulzije u sim-
ptom somatskog poremeaja. Konverzija je tipina za psi-
hogena oboljenja motornog i senzitivnog sistema, recimo
slepilo ili paraplegija.
6) Projekcija je premetanje nagonskih pulzija, sadraja i e-
lje u predmete i linosti iz okruenja. Projekcija podrazume-
va krivicu drugih i tipian je neurotini odbrambeni meha-
nizam. Javlja se i kod duevnih bolesnika otuenih od real-
nosti.
7) Identifikacija kao mehanizam odbrane normalna je tokom
psihikog razvoja u detinjstvu, a neurotini stigmat postaje
kao mehanizam odbrane u zreloj ivotnoj dobi. Neurotina
identifikacija je izuzetno frekventna u ratnim uslovima. Na
primer, identifikacija sa agresorom transformie se u rodolju-
blje, tj. za Ego prihvatljivu odbranu od agresora.
8) Regresija je neurotini izuzetno frekventan mehanizam od-
brane koji poiva na principu ponaanja po obrascima pre-
vazienog razvojnog nivoa iz detinjstva. Svaka neuroza je
po svojoj sutini regresivni fenomen jer neurotini bolesnik
izbegava da prihvati realitet i borbu za sopstvenu sociopozi-
ciju, ve da bi izazvao saaljenje drugih.
9) Kompenzacija je mehanizam odbrane Ega vrlo poznat i
laikoj subpopulaciji. Osobe sa strukturnim oseanjem ma-
nje vrednosti tee da nadoknade svoj defekt i usmeravaju se
na ostvarenje odreenog drutvenog statusa i ugleda. Neka-
da ovi neurotici drutvenim uspehom i dostignutim drutve-
nim statusom nadmae sebe i svoje komplekse manje vred-
nosti i tada govorimo o nadkompenzaciji.
10) Sublimacija je po sutini neurotina transformacija nagon-
ske energije u korisne drutvene aktivnosti. Najee se su-
81
blimira, tj. transformie energija libida, i to svakako ne no-

rmalne libidinozne usmerenosti, ve inverzne ili perverzne,
u intelektualna ostvarenja i dostignua (recimo umetnost,
knjievnost, nauno istraivanje itd.).
11) Racionalizacija je potreba neurotika da sopstvene postupke
objasni dobrim razlozima, a ne rezonovanjem jer bi tako po-
stao svestan svoje asocijalne nagonske pulzije. Sutina od-
brambenog mehanizma racionalizacije je nesvesno "laga-
nje" samog sebe i ostvarivanje "lepog miljenja o sebi". Ta-
kva osoba objanjava da je sve ono to ini dobro, pametno,
humano, kvalitetno itd.
12) Matanje je normalna mentalna pojava kod dece, ali je neu-
rotini stigmat kod zrele osobe ukoliko slui razreenju intra-
psihikih konflikta. Matanje kao mehanizam odbrane Ega,
ako dostigne izvestan kvantitet, moe imati kvalitet suma-
nutosti.
13) Bekstvo u bolest je diferencijalno dijagnostika sutina neu-
roze u odnosu na normalno i psihotino. Bekstvo u bolest
kao mehanizam odbrane Ega odvija se po modelu: opasnost
po Ego bekstvo u bolest pokuaj terapije Ego ne do-
zvoljava (svakako nesvesno) ozdravljenje pre nego to se
opasnost otkloni i pre nego to se dobije naknada za pre-
trpljenu opasnost. Trei navod u modelu bekstva u bolest je
sutinsko objanjenje zato neurotiari godinama ne mogu da
se izlee uprkos trudu veeg broja lekara. Dakle, dvostruka
renta je sutina svake neuroze.
Primarna neurotina renta ili korist postie se mehani-
zmima odbrane u eliminisanju i nestanku opasnosti po Ego.
Sekundarna neurotina renta je posledica i refleksija sa-
me bolesti. Neurotik dobija vie panje i ljubavi od osoba iz
okruenja, time i vie ivotnog zadovoljstva.
14. Reaktivna formacija je neurotini mehanizam odbrane
Ega injenjem i ponaanjem suprotnim svojim nesvesnim kon-
fliktnim intrapsihikim tendencijama.
82
Brojni su primeri reaktivne formacije kao svakodnevnog

neurotinog ispoljavanja. Recimo, portvovanost koja se u psi-
hologiji opisuje kao kompleks starijeg brata u odnosu na mla-
eg brata ili sestru, proistie iz primarne elje starijeg deteta da
mlai brat ili sestra umru jer ih prepoznaje kao rivale. Primer
za to su i osobe koje zbog nesvesne anksioznosti manifestuju
preteranu hrabrost, koja ide ak do patoloke, ili latentni egzi-
bicionista manifestuje preteranu stidljivost itd.
Reakcije na frustracije i konflikte mogu biti:
a) Konstruktivne podrazumevaju svesnost, pojaan napor i
borbenost. Opredeljenje i promene sredstava koje e omo-
guiti dosezanje. Odustajanje i redefinisanje situacije. Izbor
kompromisa.
b) Destruktivne prestavljaju ignorisanje, otpisivanje konfli-
kta, ambivalenciju, unitenje konflikta, disfunkcionalne od-
brane (rigidnost), iscrpljivanje u borbi (destrukciju) itd.
Konflikt motiva nije uvek mogue uspeno razreiti. Neu-
spehu razreenja konflikta doprinose:
1) zablude da smo uvek u pravu,
2) razne prisile da se uvek borimo, da uvek beimo,
3) preterana ranjivost neadekvatni mehanizmi odbrane,
4) motivaciona i emocionalna nepismenost,
5) nedostatak doivljaja za eksperimentisanjem,
6) nevoljnost da uimo,
7) nesposobnost za empatiju,
8) nepoverenje,
9) neiskustvo u konfliktima,
10) bolesti volje,
11) nepoznavanje i nepotovanje razlika,
12) nisko samopotovanje,
13) niska frustraciona tolerancija kratak fitilj,
14) nerazumevanje prirode konflikta,
15) egocentrizam,
16) rigidnost u miljenju.
83
TOLERANCIJA KAO PRETPOSTAVKA

USPENE KOMUNIKACIJE
Zdravstveni radnici u vetini komuniciranja sa pacijenti-

ma i meusobno (horizontalno i vertikalno) treba da razviju ka-
rakteroloku crtu svoje linosti koja se naziva tolerancija. To-
lerancija u profesiji zdravstvenog radnika je od primarne bi-
tnosti odmah uz usvajanje znanja i vetina primene naune me-
dicine.
Psihologija pregovaranja
Psihologija pregovaranja je utemeljena na pojmu facilita-

tora i mediatora. Primer: ako se radi o konfliktu ukoliko su dve
ili vie osoba zahvaene konfliktom ili u njemu uestvuju po-
nekad je teko izdvojiti onaj deo linosti koji je objektivan i
spreman da se distancira. To bi doprinelo da se konflikt optima-
lno rei.
Bitni su etiki stavovi facilitatora. Oekujemo da je takva
osoba dekontaminirana, da su joj oiene osnovne predrasude,
naroito konkretne i vezane za temu pregovaranja. Bitno je da
se u samom poetku procesa pregovaranja identifikuju zajedni-
ki ciljevi, potuju i tite privatnost pacijenta, omogui sloboda
da se ne uestvuje u pojedinim fazama. Sam proces komunika-
84
cije pacijent terapeut (zdravstveni radnik) moemo podeliti u

nekoliko faza. Postoji pet osnovnih faza:
Emocionalne igre i/ili emocionalna pismenost
Emocija je akcija i reakcija subjekta na neko znaajno spo-

ljanje ili unutranje zbivanje. Emocija predstavlja interakcijski
i vrednosni fenomen koji ima neku svoju "emocionalnu logiku".
Emotivnost je kompleksni deo ljudskog doivljavanja. U
sutini neodvojiv je od vrednosnog, perceptivnog, kognitivnih i
bihejvioralnog aspekta date linosti. Obilje naunih, socijalnih i
individualnih predrasuda samo oteavaju razumevanje i izua-
vanje emocija. Suoavamo se sa razliitim teorijskim pokua-
jima koji procene jedan aspekt, a zanemare ostale aspekte emo-
cionalnog doivljavanja.
Emotivna logika nije uvek jednostavna, svesna ni racio-
nalna.
Razumevanje neije emocionalne reakcije zahteva pos-
matranje.
Emotivna logika je nerazumljiva ukoliko se sluimo sa-
mo emotivnim renikom. Istraivai i naunici danas smatraju
da je potrebno posmatrati iru petlju koja ukljuuje vrednosne,
bihejvioralne i komunikacijske obrasce.
Razumevanje i izuavanje neijeg emocionalnog ivo-
ta zahteva:
1) Analizu i razumevanje komunikacijskih poruka emotivnosti
te individue;
2) Upoznavanje subjektivnih emocionalnih doivljaja linosti.
Otkrivanje njegovog emocionalnog renika i pravljenje nje-
govog emocionalnog portreta.
3) Poznavanje vrednosne strukture te osobe.
85
4) Upoznavanje kognitivne strukture te osobe.

5) Upoznavanje sa fiziolokom reaktivnou date osobe.
Da bismo razumeli tua pa i svoja oseanja treba da ob-
ratimo panju na:
1) Spoljanji kontekst (fiziki kultura, mitovi o emocijama);
2) Unutranji kontekst referentni okvir, funkciju straha, emo-
cije, pseudokauzalnost, zabranjena oseanja itd;
3) Kvalitet bogat emotivni renik;
4) Hedonistiki ton (hedonija ahedonija, pseudohedonija itd.);
5) Stepen sloenosti jednostavna kompleksna oseanja;
6) Vremenski okvir stara emocija, katastrofino oekivanje
u budunosti, anticipiranje straha;
7) Intenzitet senzacije, emocije, seanja raspoloenja, senti-
menti, strasti, emocionalni ok i afekti;
8) Kontrola emotivnosti preplavljivanje, strah od emocija,
koenje, akumulirano oseanje, mehanizmi odbrane;
9) Svesnost svesna, predsvesna. podsvesna, nesvesna osea-
nja;
10) Racionalnost iracionalnost oseanja itd.
Brojni su primeri razumevanja funkcionalnosti osno-
vnih emocija: Strah, Radost, Tuga, Ljutnja, Emocionalni profil
linosti itd.
Strah
bioloki zatita,
psiholoki zatita i razumevanje,
spiritualno prihvatanje ljuskih granica.
Radost
bioloki prilaenje i povezivanje,

psiholoki participacija u zadovoljenju potreba,
spiritualno otkrivanje pozitivnog u ljudima i svetu.
86
Tuga
bioloki povlaenje od nekog ili neega,
psiholoki uteha i prekidanje povezanosti,
spiritualno prihvatanje ljudske situacije, krhkosti,
prolaznosti, povredljivosti i smrtnosti.
Ljutnja
bioloki napad i borba,
psiholoki menjanje negativnog,
spiritualno prihvatanje nesavrenstva ovog sveta.
Emocionalni profil linosti
Sadok i Kaplan smatraju da bi osobe koje na bilo koji

nain rade sa ljudima morale da usvoje osobinu prepoznavanja
41 emocije. Naveu veinu i ukratko opisati te emocije.
1. Zadovoljstvo je prijatno oseanje koje se javlja kada osoba
zadovolji neku svoju vanu elju i potvrdi neku od svojih osno-
vnih ivotnih premisa. Osea se zadovoljno iako se osea pove-
zano i blisko sa nekim drugim ivim biima ili prirodom.
2. Smirenost je oseanje povezano sa zadovoljstvom ili se po-
javljuje posle zadovoljstva i izraava neku vrstu sigurnosti. Sa-
dri neodreenu izvesnost i sigurnost da je naeno relativno
mirno mesto u svetu i meu ljudima.
3. Poverenje je oseanje koje se javlja kada procenimo drugu
osobu kao dobronamernu, odgovornu i pouzdanu. Nuno je iz-
graditi oseanje poverenja i u odnosu na samog sebe samopo-
verenje.
4. Zahvalnost je oseanje koje se javlja u odnosu na druge lju-
de. Ti drugi ljudi se brinu o naim osnovnim potrebama i elja-
87
ma i prihvataju nas onakvim kakvi jesmo. Zahvalnost prua mo-

gunost da se prihvati tua razliitost bez oseanja ugroenosti.
5. Ponos je oseanje koje se javlja kada individua procenjuje
da je neka njena akcija, osobina ili itava linost naila na spo-
ljanje odobravanje neke druge znaajne linosti ili socijalne
grupe u kojoj ta osoba ivi. Ponos predstavlja uspeh i triumf
osobe koja je uspela upravo onako kako u stvari eli.
6. Nada je anticipacija prijatnog oseanja. Neko veruje da e
mu se odreene elje ostvariti u budunosti i da e se ivotni
planovi realizovati onako kako on to zamilja. Nada moe biti
povezana sa realnim oekivanjima.
7. enja je oseanje vezano za neku elju ili potrebu za koju
oekujemo da e se ostvariti (toliko eznem da volim i da me
neko voli zauvek). eznemo da se stvari odigravaju onako ka-
ko smo mi zamislili. enja je aktivna, mentalizovana, specifi-
na i strasna elja.
8. Potovanje je oseanje koje se javlja prema nekoj osobi, oso-
binama ili delima za koja verujemo da imaju neke visoke kva-
litete. Moemo misliti da je neko kognitivno izuzetno jak i ceniti
njegovu misao, a istovremeno misliti da je emocionalno idiot.
9. Divljenje je globalnije, snanije i strasnije oseanje od po-
tovanja. Moemo se diviti prirodi, zalasku sunca, recimo pumi
koja elegantno i snano tri, itd.
10. Srea je intenzivnije i kompleksnije oseanje od radosti.
Ona podvlai vanost zadovoljene elje i mesto te elje u unu-
tranjoj listi prioriteta.
11. Ljubav je izuzetno kompleksno oseanje koje ima mnoge
svoje aspekte i oblike izraavanja. Najneposrednije je vezano
za drugu osobu. U zavisnosti od vremena i kulture postoje ra-
zliite ljubavne etike, rituali udvaranja, estetike, primanja i da-
vanja ljubavi. Ljubav moe biti emocija prema blinjem svom
ali i prema sebi samom. Moe biti milosrdna ljubav, ljubav pre-
ma oveanstvu, prijateljska, zaljubljenost, platonska ljubav,
strasno seksualna, itd.
88
12. Ekstaza je najvii oblik pozitivnog ljudskog doivljavanja.

Prevazilazi bioloki, socijalni i psiholoki nivo uivanja. Prela-
zi u suptilni domen jedinstva sa svim potojeim.
13. Nezadovoljstvo je oseanje koje se javlja kada neka osoba
ne zadovolji neku od svojih znaajnih potreba ili elja, ili ne
potvrdi neku od vitalnih premisa svoje ivotne filozofije.
14. Trema je vrsta straha koji se osea u vezi sa nekom budu-
om situacijom za koju osoba procenjuje da prevazilazi njene
sposobnosti. Trema je oblik strepnje ali je jasno definisana za
neku buduu situaciju. Moe biti vezana za neka perfekcio-
nistika oekivanja. Kao takva trema je inhibitorna ali moe
biti i svojevrsna inekcija adrenalina i veoma stimulativna.
15. Anksioznost je vrsta iracionalnog i neodreenog straha. Eti-
moloki (latinski nespokojstvo i briga).
16. Zabrinutost je vrsta strepnje da bi se neki dogaaji nad
kojima ovek nema kontrolu mogli desiti i ugroziti ga. Svrha
ove emocije je da mobilie individuu i pripremi je za akciju ka-
ko bi se spreile nepovoljne okolnosti ukoliko se pojave.
17. Dosada je oseanje koje se javlja kao reakcija na frustra-
ciju. ovek dosadu doivljava u onim situacijama za koje pro-
cenjuje da mu ne nude mogunost zadovoljenja bilo koje nje-
gove elje.
18. Sumnja je oseanje koje se javlja kada se ovek nalazi u
situaciji u kojoj procenjuje da je druga neka osoba nepouzdana,
laljiva, ima zle i skrivene namere itd. Re sumnja znai nepri-
hvatanje, neistinitost neega, oznaava i nevericu u istinitost
nekog dogaaja.
19. Ljubomora je kompleksno oseanje koje se izmeu osta-
log javlja u situacijama kad neko otima partnera nekome ili
ugroava vezu. Ovo je objektivna ljubomora ali postoji i ljubo-
mora iz inferiornosti, projektivna ljubomora, paranoidna ljubo-
mora (bazirana na nepoverenju), teritorijalna ljubomora, ljubo-
mora kao maska za separacione strahove i ljubomora kao ma-
ska za nesposobnost voljenja. Postoji definicija da su najljubo-
89
morniji oni ljudi koji ne mogu voleti ali koji moraju oseati da
su voljeni.
20. Stid je vrsta straha koji ovek osea u situacijama u kojima
procenjuje da je stvorio negativnu sliku o sebi pred sebi vanim
ljudima. Stid je Frojd definisao kao vrstu straha da se ne bude
ismejan. Koren stida je strah od odbacivanja. Individua se stidi
kad uini ili veruje da je uinila neto to odstupa od predstave
za koju se zalae (da ga drugi takvim vide). Primarna svrha sti-
da je potkrepljivanje socijalizacije.
21. Prezir je oseanje koje se javlja prema nekome ko je obe-
zvredio jednu od osnovnih vrednosti u koju neko duboko veru-
je, ili je obezvredio oveka kao celinu ljudskog bia. Prezir se
razlikuje od mrnje ukoliko se osoba ne procenjuje kao zla, ta-
ko da ga osoba odbacuje kao bezvrednog, kao nedovoljno vre-
dnog mrnje, ali bez elje da ga uniti.
22. Prkos je oseanje koje se javlja kad ovek doivljava da od
njega neto preterano i neopravdano zahtevaju i imaju pogrean
stav prema njemu. Prkos motivie individuu da se suprotstavlja
a inat da ospori miljenje drugih o sebi.
23. Zavist je oseanje koje ovek doivljava u situaciji u kojoj
preocenjuje da neko poseduje ili jeste neto vredniji od njega
samog. Zavist slui da se izjednai ta nepravedna razlika. Za-
vist ponekad projektivno ukazuje na neku bitnu, duboko potisnu-
tu ili pak vanu elju. Frojdovo uenje govori o zavisti od "pe-
nisa". Javlja se kod devojica u falusnom stadijumu mentalnog
razvoja kada otkrivaju da im nedostaje organ koji imaju deaci.
24. Razoaranost je oseanje koje se javlja kada se druga oso-
ba ili osobe ne ponaaju u skladu sa oekivanjima individue to
stvara frustraciju. Oekivanja koja nas dovode do razoaranja
mogu biti realna, ali i nerealna kada oekujemo od drugih ljudi
da slue svrsi ispunjenja naih elja i potreba.
To je individualni doivljaj odbacivanja neeg ili nekoga
ko ugroava, prema kome oseamo averziju ali se ne doivljava-
mo dovoljno monim da se suprotstavimo ili smo suvie upla-
90
eni da se suprotstavimo. Psihoanalitiki smatra se da se radi o

ranom obliku oralne agresije prema suvie monom neprijatelju.
25. Odbaenost je oseanje koje se javlja u situacijama kada
ovek nailazi na neprihvatanje, specifinu vrstu frustracije, neo-
dobravanje i nerazumevanje od njemu znaajne osobe ili vie
osoba. Oseanje odbaenosti se moe javiti i u situacijama ka-
da subjekt iznosi neki svoj stav, kada se ponaa na odreeni na-
in ili kada ispoljava odreena oseanja.
26. Naputenost je oseanje koje se javlja u situacijama kada
druga osoba ode i fiziki nas ostavi i mi izgubimo nadu da e se
ponovo vratiti, ili da e naa veza ako je partnerska ikada vie
biti zadovoljavajua.
27. Ljutnja je oseanje koje se javlja u situacijama kada ovek
procenjuje da je ugroen i napadnut, kada naie na nepravdu i
osea se dovoljno moan da neto preduzme i promeni. Ljutnja
je viefunkcionalna ljudska emocija. Kada se pojavi kao afekt,
onda je to bes, a kada je raspoloenje onda je to ogorenost.
28. Tuga je oseanje kada ovek neto znaajno izgubi. Fun-
kcija tuge je da se linost kroz proces tugovanja reorganizuje.
Kad izaemo kroz stadijume oka i neralne borbe da se povrati
izgubljeno poinje faza proivljavanja bola i plakanja koja kod
razliitih individua razliito dugo traje. Tuga urpkos svih bolo-
va i patnji oslobaa i omoguava individui da ide dalje svojim
izabranim putem.
29. Oaj ili beznae je oseanje koje se javlja u traginim oko-
lnostima za koje individua doivljava da ga prevazilaze, ne za-
dovoljavaju, ne omoguavaju mu da se ostvari i time gubi oslo-
nac u ivotu. Opisana je psihologija emocija oaja i beznadeno-
sti u koncentracionim logorima i njihov prelazak u stanje apso-
lutne ravnodunosti i rezignacije. Ljudi prestaju da ele jer vie
ne mogu ni da se nadaju i odustaju od ivota koji ponitava nji-
hove elje i njih kao individue. Smrt nastupa po pravilu brzo po-
sle gubitka nade. Jak i dugotrajan oaj vodi u apatiju i rezigna-
ciju.
91
VRSTE
STRUKTURA LINOSTI PACIJENATA
U svakodnevnom profesionalnom radu zdravstveni radni-

ci (od lekara do bolniara) se susreu sa pacijentima, njihovom
rodbinom i pratiocima a razliitih struktura linosti. Svaka rela-
cija sa pacijentom, njegovim pratiocem ili roakom predstavlja
po komunikologiji i vetini komuniciranja klijenta u najirem
smislu.
Neophodno je izdvojiti najee a prepoznatljive stru-
kture klijenata tj. ljudi bilo da su u obavljanju profesije pacije-
nti, kolege, podreeni ili nadreeni zdravstveni radnici.
Najee vrste pacijenata se mogu definisati kao:
1. Tuni pacijent ovakva individua odaje utisak preko
svoje mimike utisak tuge i izgladnelosti. Ove osobe izuzetno re-
tko izraavaju agresiju. Kada to i ine onda je manifestuju kroz
samooptuivanje (autoakuzaciju).
Ovi pacijenti preokupirani su i krivicom zbog neke gre-
ke u svom poslu, strahom da e se neto pogreno dogoditi,
nepoverenjem u sebe i neke poslovne partnere. Preokupirani su
optom bespomonou i neraspoloenjem posebno kada naiu
na problem ili zdravstveni.
2. Dramatini pacijent. Njegovo ponaanje je dramati-
no, erotizovano i usmereno da zavede zdravstvenog radnika.
Emotivni stil ovih pacijenata je bitan i prepoznatljiv. Karakterie
ga izuzetna nestabilnost (vrlo su sugestibilni, ekstremno ambiva-
lentni i prevrtljivi lako menjanju oseanja.
92
Uglavnom potiskuju i negiraju svoje osnovne potrebe i

emocije, iskazuju veliku glad za uzbuenjima, skloni su scena-
ma u najnezgodnijem trenutku za druge pacijente i osoblje.
Neretko egzaltirani naputaju bolnicu, prekidaju leenje itd.
3. Uredni pacijent karakteriu ga opsednutost isto-
om, cepidlaenjem, tvrdilukom i ponaaju se kao da su pri-
nueni da budu uporni, rigidni, odgovorni, ritualno obavljaju
neke radnje vrlo mehaniki. Ponekad ih karakterie ekstremna
sirovost u okviru tvrdoglavosti, tvrdiluka i strogost povodom
potovanja odreenih pravila. Ovi pacijenti mogu da imaju pri-
silne misli koje u ekstremnim sluajevima idu do sumanute
opsednutosti boleu ili poslom. Izraavaju ekstremnu potrebu
za jasnom organizacijom svog okruenja, doslednou i peda-
ntnou mada se sve to lako moe preokrenuti u suprotnost.
4. Uplaeni pacijent ponaa se izuzetno smireno, vrlo
esto ima nizak krvni pritisak i bledou lica, a ruke su mu hla-
dne pri rukovanju, tiho govori, ima rairene zenice, ali se esto
na vrtoglavice, nesanice, bolove, sklon je povlaenju u konfli-
ktnim situacijama, po svaku cenu izbegava ulazak u konflikt,
zato esto izgleda bespomono, nesigurno i uplaeno. Ovakvi
pacijenti ne ele da ostanu sami u bolesnikoj sobi, ne ele sami
da idu van odeljenja, nee sami da obave neke obaveze recimo
pregled na drugom odeljenju i izbegavaju da samostalno done-
su odluku.
Motivaciono emotivni stil ovih pacijenata je vrlo siroma-
an. Izraavanje emocija je siromano, osobe su opsednute ugla-
vnom prozainom temom kako izbei strah. Njihov kognitivni
stil je pun iskrivljenja koja su vezana za strah. Takvom paci-
jentu nije jasno zato strah uopte postoji i emu slui, posebno
kako drugi ljudi izlaze na kraj s njim.
5. Lenji pacijent ponaa se usporeno, bezvoljno i le-
njo. Izgleda zaputeno, nosi istu garderobu i tvrde da im je tako
najjednostavnije i najudobnije. Miljenje im je uglavnom tromo
i sporo, inhibirano i usmereno na bolne, neprijatne i brine sa-
93
draje. Ipak njihove misli nisu estoke kao kod uplaenog paci-
jenta. Oni umeju da budu povrni i kratkotrajnih emocionalnih
reakcija.
6. Uobraeni pacijent njegovo ponaanje je prepozna-
tljivo po aroganciji i prepotenciji. Ove osobe (pacijenti) su sta-
lno spremni za akciju. Izigravaju mone, neretko su agresivni i
destruktivni, nameu se kao voe i ne podnose podreeni polo-
aj. Stil im je da stalno kritikuju zdravstvene radnike ali i su-
perviziraju njihov rad.
Uobraeni pacijent kao osoba u situaciji voe odnosno li-
dera moe da bude dobar pod uslovom da se grupni ciljevi po-
dudaraju sa njegovim linim. Tada on beskrupulozno iskorita-
va i manipulie i svoju i tue grupe. Po sutini ovi pacijenti su
infantilni, gladni divljenja i spremni su da izvedu razne stvari
da bi izazvali divljenje kod drugih. Prema drugima su bezose-
tljivi, a preosetljivi su kada im se drugi obraaju naroito kri-
tiki.
Uobraeni pacijent (linost) velike deo svoje energije ko-
risti za reklamiranje samog sebe. Postoji uobraeni pacijent sa
pokriem i uobraeni pacijent bez pokria. Ovi drugi predsta-
vljaju mnogo vei problem, arogantni su, surovi i eksploatati-
vni, a u sutini vrlo usamljeni iako imaju neretko veliki broj
oboavalaca i saradnika koje uspevaju da steknu i veu.
Uobraeni pacijenti pamte i misle samo o onome to e
im koristiti u njihovom reklamiranju sopstvenog grandioznog
Ega. Oni brzo i lako ue samo ono to ih zanima.
Komunikoloki savet: Ne kritikujte ovakvog pacijenta
ma koliko vas iritirao. Progutajte sopstvenu spontanu reakci-
ju, odbrojte do 10 i divite mu se. Naravno, gledajte da to divlje-
nje bude to realnije, nemojte lagati, naite neto u njemu.
7. Dvolini pacijent (linost sa dva lica). Za ovakve pa-
cijente imamo utisak da su dve linosti, kao da postoji linost
"A" i linost "B". Utisak je da ponekad uspevaju dugo da se
ponaaju kao jedna linost, na primer linost "A", ali su u sta-
94
nju i da naglo preu u linost "B". Tokom jednog pregleda ili

tokom leanja u bolnici mogu da promene ulogu te se pitamo
da li je to onaj isti ovek sa kojim smo pre toga neposredno ra-
zgovarali. Nekada su te i takve promene postepene. Pacijent se
polako transformie u osobu koju u stvari ne poznajemo, a koja
je suprotna onoj osobi koju smo ve upoznali.
Pacijent koji imponuje kao dvolina linost suoen sa ne-
kim velikim konfliktom, recimo velike profesionalne krize ide-
ntiteta se preobraava u drugu linost, linost "B". Ta nova li-
nost je neretko nezavisna i vrlo buntovna, suprotstavja se bilo
kakvom timskom radu i potovanje i zavisnosti u odnosu na
kolege ili zdravstvene radnike. U ovakvoj situaciji taj pacijent
je sposoban da se ponaa vrlo grubo do sadistikih poniavanja
drugih pacijenata. Moe da pone da se ponaa sadistiki, ero-
tizovano, egzibicionistiki, do uspostavljanja promiskuitetnih
veza na odeljenju itd.
Komunikoloki savet: Postanite u poetku svesni toga da
je pacijent dvolian. Nemojte pokuavati da ga sastavite ili da
mu objasnite kako je pocepan (to nije va posao). Ako je potre-
bno ponaajte se kao da komunicirate sa dvojicom. Morate biti
vrlo senzitivni i fleksibilni.
8. Pasivnoagresivni pacijent. Ovakvi pacijenti se pona-
aju prepoznatljivo po odlaganjima, tvrdoglavosti i mnogim sa-
botaama u relaciji sa zdravstvenim radnikom i drugim pacije-
ntom. Ukoliko ne zamolite pasivno agresivnog pacijenta da vam
neto uradi retko e otvoreno rei "ne". Pristae, a onda e po-
eti da vas zavlai, da kasni, da brlja, da bude trapav, da kvari i
pravi druge greke.
Ovi pacijenti esto demonstriraju neefikasnost. Umetnici
su u lenarenju i gubljenju vremena. Razvijaju opstrukciju do
savrenstva iako su neki od njih izuzetno talentovani.
Selektivno zaboravljaju, manipulativni su, previe su uslu-
ni. Vole da se trude a da pri tom ne uspevaju. Drueljubivi su,
vrlo esto duhoviti i mogu da postanu centar okupljanja i zaba-
95
ve. Kad preteraju u davanju, a nikako ne dobijaju, vrlo esto pro-

fesionalno sagorevaju i obolevaju od psihosomatskih bolesti.
Komunikoloki savet: Nikako ne izazivajte tvrdoglavost
pasivno-agresivnih pacijenata. Nemojte interpretirati njegovo
ponaanje kao agresivno. Stalno govorite ovakvom pacijentu o
situacijama, trivijalijama, malenkostima i beznaajnostima koje
sami radite inei podrku njegovim oseanjima. Budite krea-
tor njegove prividne slobode i sve postavite tako da moe a ne
mora.
9. Sadomazohistiki pacijent. Sutina linosti ovakvog
pacijenta ini nedostatak potovanja i empatije prema drugim
ljudima ne samo u profesionalnom ivotu ve u njihovom ivo-
tu uopte. Sadistika osoba voli javno da poniava druge ljude.
Takav pacijent suava tuu slobodu i autonomiju da bi lake
kontrolisao svoje saradnike. Primer: ne dozvoljava svojim ko-
legama u sobi da primaju na primer posete van institucionalno
dozvoljenog vremena.
Sadomazohistiki pacijent kao ovek se jako trudi da sa-
zna slabu taku, "Ahilovu petu", drugim pacijentima ali i zdrav-
stvenim radnicima sa kojima je u kontaktu. Skloni su da triju-
mfuju kada javno iznesu na primer na sastanku tima manu ne-
koga od pacijenata ili nekoga od zdravstvenih radnika. Jedno-
stavno oni vole tue greke i slue im kao opravdanje za izlive
besa i neprimerene kazne ako su u prilici da ih sprovode. Svoje
greke ne primeuju. Neretko su skloni samopovreivanju, sa-
mopotcenjivanju (tzv. moralnom mazohizmu). Mazohisti vie
pate od onoga koga su povredili i beskrajno mu se izvinjavaju i
zahtevaju da budu surovo kanjeni.
Komunikoloki savet: Potrebno je da na sve mogue na-
ine odvojite sadomazohistike tendencije takvog pacijenta od
profesionalnog bavljenja. Moete to postii obeanjima podrke,
a onda ga ostavite da se sam snae. Nemojte dopustiti da vas
mui, ako primetite da je ve poeo savet je jednostavno napu-
stite prostoriju i poaljite drugog lana tima. Ukoliko vas sado-
96
mazohistiki pacijent navodi da ga muite oduprite se impulsu

i usmerite se na terapeutski cilj.
10. Bizarni pacijent. Sam termin nas upuuje da se radi
o udnom biu kao da nije sa ove planete ili kao da nije ljudsko
bie. Karakteristino za ovu vrstu ljudi je da imaju neverovat-
nih komunikacijskih problema udan im je komunikacijski
stil.
Reju, kod bizarnih pacijenata (linost) postoji intelek-
tualna, emotivna, motivaciona i komunikativna konfuzija i zbr-
ka te ne moemo opredeliti ta ta osoba trenutno misli, ta eli
ili radi. Ovi pacijenti na udan nain izraavaju svoje emocije.
Komunikoloki savet: Odmah treba da shvatite da postoje
bizarni ljudi. Takvi imaju pravo da budu razliiti od drugih do
bizarnosti. Da biste vi funkcionisali ponavljajte sebi pravilo: "Ja
sam profesionalac i sve to je ljudsko nije mi strano". Ponaajte
se prema bizarnom pacijentu kao prema svakom drugom, mu-
dro zaobilazite njegove bizarnosti. Zaklanjajte se iza plata uve-
banog linog profesionalizma i ne uputajte se mnogo u nje-
gov privatni ivot.
11. Ubica deijeg lica. Ovakav pacijent je opasan, u su-
tini bizaran sa aneoskim licem. Radi se o specifinoj vrsti li-
nosti jer se teko i kasno prepoznaju, a opasni su. Po pravilu
ovakav pacijent nam se u poetku uini kao dobra vila kao
aneo.
Ovi pacijenti vrlo spretno koriste svoju intuiciju kao i
arm da bi nas obmanuli i podvukli se pod kou. Prate svaki
na pogled i trude se da upoznaju privatni ivot zdravstvenog
radnika. Vrlo dobro znaju kakve su potrebe zdravstvenih radni-
ka i trude se da ih zadovolje. Ponaaju se mladalaki, pomalo
luckasto, koriste argon koji je u trendu. Izgledaju deije zavi-
sni, bespomoni i bezopasni, tako da ponekad oekuju da preu-
zmemo kompletnu brigu o njima.
Primer: taman se zdravstveni radnik navikne na pacijenta
kao slatko, malo, kikotavo infantilno anele koji oputa, inspi-
97
rie, a na jednom u trenutku on se preobrati u suludog i haoti-

nog opasnog oveka sa injenjim i predlozima koje ne moe-
mo da prihvatimo i uz svu svoju dobru volju i profesionalni hu-
manizam.
Komunikoloki savet: Prema pacijentu (ubici sa aneo-
skim licem) budite veoma oprezni. Kontroliite svoje zbliava-
nje sa nepoznatim ljudima uopte, a posebno sa ovakvim paci-
jentom. Najmanje mu verujte kad vam je najsimpatiniji, ako
vam postane jako neodoljiv uplaite se namerno jer ste tada u
pravoj opasnosti.
12. Mistini pacijent. Mistini pacijent je trea vrsta bi-
zarnih pacijenata (linosti). Postoje vie vrsta mistinih linosti.
Ovakvi pacijenti koriste nerazumljiv nain za nas iravionalan.
Kod ovakvih pacijenata radi se o seriji udnih ponaanja
za vrlo bizarnim detaljima. Izraz lica im je poseban kao i nain
ustajanja, udni su im rituali, recimo pri paljenju i gaenju ci-
garete, pijenju kafe. Imaju neretko groteksne grimase i ponaa-
nja koja u sutini plae.
Komunikoloki savet: Treba da sa ovakvim pacijentom
budete fleksibilni posebno na od njega nametnute mistine te-
me, ali dozirajte granicu do koje ste spremni da idete. Budite
otvoreni za onostrano ali ne zakljuujte na osnovu recimo tarot
karata, niti na osnovu horoskopa. Savet je da proitate bar ne-
to iz parapsihologije jer e vam neretko biti spasonosno u ko-
ntaktu sa mistinim pacijentom.
13. Sumnjiavi i nepoverljivi pacijent predstavlja e-
tvrtu vrstu bizarnih pacijenata odnosno linosti. Ovi ljudi mogu
na dva naina da izraavaju svoje osobine na senzitivan i kon-
fuzan nain.
Senzitivan pacijent se primetno postavlja kao rtva i mno-
go ga je tee prepoznati. On suptilno i indirektno sumnja u sve
ono to mu kaete, pokaete ili obeate. Ipak svo vreme u ko-
ntaktu alju poruku da vi, ovaj svet i sve oko njih ne valja i da
nisu u pravu, a jedino to valja to su oni sami. Konfuzni eleme-
98
nti u strukturi ovakvog pacijenta se iskazuju kao nepoverenje,

sumnjiavost u vae terapeutske bazine motive. Koriste klasi-
ne reenice: "Vidite koliko trpim zbog vas", "Vidite ta ste mi
uinili". Ponaaju se vrlo nelojalno prema ustanovi i zdravstve-
nim radnicima. Vrlo su skloni traevima, albama, tubama, kri-
tikama i svoje prisustvo na odeljenju opravdavaju kao trenutno.
Konfuzna varijanta sumnjiavog i nepoverljivog bizarnog
klijenta je relativno lako prepoznatljiva. Nisu u stanju da kontro-
liu svoju sumnjiavost i nepoverenje. Vrlo jasno daju do znanja
da vi ne valjate, da svet ne valja, ali u ovom sluaju ni oni ne
valjaju i sve je pod sumnjom i sve zavrava u optem beznau.
Komunikoloki savet: Nemojte nikako ove pacijente la-
gati niti manipulisati. Ovakav pacijent e pre da vam otrpi isti-
nu baenu u lice nego la. Svoja oseanja prema njemu ne ot-
krivajte, budite direktni i dajte mu do znanja da se ne bojite kon-
flikta, ali da ipak vie volite mirnije naine relacije pacijent
zdravstveni radnik. Potujte njegovu rigidnost, uvajte se nje-
govih projekcija kojima e da vas bombarduje. Nemojte ga do-
voditi u situaciju da se raduje ili tuguje sa vama.
14. Ciklini pacijent. Ciklini pacijent se pojavljuje u
dva oblika:
a) Depresivni pacijent izgleda mrtvo na prvi pogled,
potiteno, ubijene volje. Zaputen je obino, prljav, zabrinutog
izraza lica. Mimika mu je oskudna, uglavnom izraava tugu,
alost, beznae i kajanje. Govori tiho, komunikacija sa ovak-
vim klijentom posle izvesnog vremena postaje neprijatna i mo-
notona. Ovakvi pacijenti odbijaju svaku drugu temu sem neu-
speha.
Kod njih je razvijeno samoposmatranje. Slaba im je kon-
centracija. Miljenje je usporeno i neefikasno. Smanjeno im je
samopotovanje i samopoverenje, a izraeno oseanje nevolje-
nosti, izgubljenosti, oaja i praznine. Nesposobni su da se obra-
duju bilo kakvom uspehu i bilo kakvom uivanju.
99
b) Manini pacijent u manino ciklinog pacijenta do-

minira pseudohedonija tj. karikatura profesionalne vitalnosti i
radosti. Radi se o nekoj vrsti psihopatologije.
Pojavljuju se ponekad faze nadmenog, dosadnog ponaa-
nja, nametljivog ponaanja kada su ovi pacijenti razdraljivi i
agresivni ukoliko se ne uklopimo u njihov "ruiasti projekat".
Obavljaju beskrajne telefonske razgovore, skloni su da bezci-
ljno putuju, skloni su rasipnitvu, kupovanju preskupih poklona
nebitnim ljudima. Tok misli kod ovih pacijenata je ubrzan.
Brzo prelaze sa ideje na ideju i sa teme na temu. Donose olako
zakljuke, kao i odluke, ali ih isto tako i zaboravljaju i negiraju.
Komunikoloki savet: Treba biti spreman na promene
raspoloenja ciklinog pacijenta. Kad je u minus fazi treba se
prema njemu ophoditi kao prema tunom pacijentu. Neopho-
dno je da budete pored njega i da ga postepeno ukljuujete u
aktivnosti koje ga ne ugroavaju i ne troe. Ukoliko je u plus
fazi izbegavajte akcije, sedite to mirnije i nepokretnije poziva-
jui njega na isto ponaanje. Potrebno ja da se pripremite za
naglost promena njegovih misli, oseanja i ponaanja. Uveba-
jte sopstvenu brzinu prilagoavanja mereno sekundama.
15. Agresivni pacijent. Paranoidni ili arogantni pacijent
ponaa se po principu "ako ne mogu da saraujem sa ljudima
kako ja hou, onda u biti protiv njih". Agresivni pacijent je
ubeen da je uvek on u pravu. Smatra da drugi zlonamerno gre-
e. Pun je mrnje, triumfa i odlunosti.
Agresivni pacijent je rigidan, usamljen i potencijalno opa-
san. Ne ume da oprosti i tei savrenstvu. Ima izuzetno visok
energetski nivo, sklon je akciji, uglavnom proganja i dokazuje
drugima da gree a da je on u pravu. Mrzi sve to je neno, ne-
gira lepo, dobro, blisko, paljivo, zavisno itd. Bori se najee
protiv pripadanja i ljubavi. Doivljava ih kao slabost i najveu
opasnost koja moe u ivotu da mu se desi.
Agresivni pacijent oekuje iako nema prave dokaze da e
mu drugi ljudi naneti zlo ili iskoristiti ga. Zloupotrebljava i naj-
100
manju dobronamernu kritiku, odmah poinje da se svaa. Vrlo

brzo reaguje protivnapadom na sve to definie on kao napad
na njega.
Komunikoloki savet: Veoma je potrebno ne shvatati nje-
govu agresiju lino niti kao prisilu na koju treba da reagujete.
Nikako ne negirajte svoj strah kad ste napadnuti jer e vas pre-
ko straha ovakve osobe najvie manipulisati. Magina reenica
prema ovakvom pacijentu poinje sa: "Vi ste u pravu, mi smo
malo zakasnili sa..." Agresivne pacijente jako zbuni kad odbije-
te da se sukobljavate sa njima i ponete da brinete o njima ma-
da je za to potrebno izuzetno veliko iskustvo i uvebanost u
sopstvenoj samokontroli.
16. Adiktivni pacijent. Adikcija i rasprava o njoj stara je
koliko i homo sapiens. Brojni su oblici adikcije. Zajedniko je
svim adikcijama pria o zavisnosti. Pacijenti koji se plae da
zavise od drugih okreu se neemu drugom.
Adikcija bez supstanci od rada recimo, telefona itd., je
mnogo socijalno prihvatljivija. Takve osobe razvijaju vrlo jake
kontrafobine reakcije na zavisnost. Postoje i prijatne opsesije
kojima su skloni pacijenti koji troe sate gledajui porodine
recimo albume, ili satima prave detaljne planove kako e pro-
vesti godinji odmor.
Zavisna osoba trai od drugih da donesu neku od vanih
ivotnih odluka umesto njih, primeri: gde da ive, kojim po-
slom da se bave, sa kim da ive itd. Ovi pacijenti su skloni da
se sloe sa ljudima iako veruju i misle suprotno jer se plae da
e biti odbaeni. Imaju problem da preuzmu inicijativu i da
rade na svoju ruku. Ponaaju se labilno i lako se povrede na
minorne kritike ili negodovanje.
Jedna od teorija adikcije je specifian nain izlaenja na
kraj sa stresom. Napadi anksioznosti u trenucima krize ili lo-
mova ovi zavisni pacijenti doivljavaju teko. Frojd je obja-
njavao sumnju na latentnu homoseksualnost u adikta. Pove-
zivao ih je i sa Tanatosom jer je meu njima dosta samoubica.
101
Komunikoloki savet: Trudite se da panju adikta preba-

cite na posao, recimo. Upozorenje: Vodite rauna kakve vrste
veze pravite sa ovakvim pacijentima jer to je njihova osetljiva
taka.
17. Perverzni pacijent. Perverznim ponaanjem se ide-
ntifikuju razliiti devijantni postupci linosti u razliitim kul-
turama. Nije samo u pitanju devijantno seksualno ponaanje jer
se ovde radi o posebnom sklopu linosti i njenom ivotnom sti-
lu. Zanimljivo je da je vie od 90% perverznih pacijenata mu-
kog pola. Vie od 50% perverznih razvijaju svoje sklonosti
pre 18 godine ivota. Perverzne aktivnosti se oznaavaju kao
kompulzivni simptomi. Osoba se osea prinuenim da izvri
odreenu akciju. Nain na koji se ta akcija vri moe da bude
vrlo razliit.
Pervert se nada uivanju i zadovoljstvu, a opsesivni se ili
mui ili e ga ta prisila osloboditi muke. Moe se raditi o istoj
strasti.
Perverzni se osea prinuen da voli. Zadovoljstvo je poe-
nta perverzije. Posmatranje perverznih rituala otkriva da su
perverzije preuveliane i deformisane radnje koje inae vidimo
i nalazimo u mnogim normalnim ritualima.
Najee osnovne pervezije su: voajerizam, fetiizam, ho-
moseksualizam, egzibicionizam, transvestizam, sadizam, mazo-
hizam, pedofilija, koprofilija, urofilija, zoofilija, nekrofilija, ge-
rontofilija, telefonska skatologija, itd.
Komunikoloki savet: Uvek se uzdrite od svojih mora-
lnih ispada, vi ste tu da delujete terapeutski, a ne da se konfron-
tirate. Koncentriite se na ciljeve svoje profesije i to manje da
vas iritiraju pacijentove stranputice. Razmislite o zadovoljstvi-
ma i strastima koje i sami elite i moete da podelite bar mi-
saono s pacijentom. Uinite to da ne biste totalno odbacili pa-
cijenta.
18. Kreativni pacijent. Kreativni pacijenti su uglavnom
obrazovani pacijenti i poznaju duboko oblast kojom se bave.
102
Ovi pacijenti umeju divergentno da misle, tolerantni su prema

dvosmislenostima, tolerantni su prema neznanju, prema neja-
snoama i prema konfliktu. Ovakvi pacijenti su fleksibilni, otvo-
reni, neuobiajeno reavaju probleme, imaju veoma razvijenu
matu i umeju da se igraju s njom. Lako koriste intuitivnost isto
kao i racio. Uspetno modifikuju greku (nemaju strah od gre-
ke).
Povezuju razlike i umeju da ih toleriu. Kontroliu nove
hipoteze, teorije i postavke. Kritini su i razumni u isto vreme
vrlo spontani ali umeju da naprave distancu. Odvani su i vrlo
skloni samokontroli. Samopouzdani su, samostalni, ali i spre-
mni za timski rad.
Radikalni su, samodisciplinovani, postojani i visoko tole-
rantni na frustracije. Smeli su i sigurni. Umeju da izau na kraj
sa anksioznou. Emotivno su pismeni i socijalno su odgovo-
rni. Vrlo esto su aktivni entuzijasti, poteni, vredni, strpljivi,
skromni, praktini i tolerantni.
Reaguju spontano i pri tom se ne plae od nepoznatog,
zagonetnog i misterioznog. Naprotiv, takve stvari ih privlae.
Nemaju potrebu da se prave vani. Nemaju potrebu da se prave
savreni, dovoljno im je to su optimalni. Tolerantni su prema
drugim ljudima, njihovim paradoksima i iracionalnostima.
Komunikoloki savet: Ako imate ovakvog pacijenta u-
vajte ga, negujte ga jer je on redak i dragocen. Ako ponekad
osetite i zavist i ljubomoru prema lakoi i stilu sa kojim ovaj
pacijent reava probleme shvatite to da je prirodno i normalno.
Potrudite se da uivate u radu sa ovakvim pacijentom uivajui
u sopstvenoj profesiji i profesionalnoj uspenosti.
103
Kako izai na kraj sa

po karakteru tekim pacijentom
Postoje pacijenti u profesionalnom radu zdravstvenih ra-

dnika sa kojima u kratkom kontaktu nastane sukob. Takva si-
tuacija je posebno neprijatna po zdravstvenog radnika. Nije do-
pustivo da zdravstveni radnik bude u komunikaciji sa pacije-
ntom izveden iz takta.
Postoje brojni teki pacijenti: agresivni, lepljivi, neodlu-
ni, uobraeni, raspoloeni diktatorski, plaljivi i preosetljivi, i
oni koji se stalno ale na druge pacijente i na ponaanje zdra-
vstvenih radnika. Svakako postoje pacijenti veoma teki u ko-
munikaciji s razlogom (invalidi sa steenim invaliditetom koji-
ma je teko da ekaju na uslugu zdravstvenog radnika, penzio-
neri nezadovoljni statusom, mentalno disbalansirani pacijenti
bez sposobnosti da shvate realitet u kojem se nalaze, majke sa
bolesnim detetom ili premorene itd). Prethodno je opisano 18
razliitih struktura linosti naih pacijenata. Bitno je da zdra-
vstveni radnik shvati razliitost linosti svojih pacijenata i da
zbog te razliitosti oni zahtevaju razliit pristup. Stoga treba
razmisliti o tome koja vrsta pacijenata je za vas kao zdravstve-
nog radnika "teka" i zato.
Uivite se u ulogu pacijenta.
Neophodno je u razumevanju profesionalne uloge zdrav-
stvenog radnika da razmislite o linom iskustvu sebe kao pa-
cijenta u bolnici ili zamislite da ste vi pacijent u bolnici i ui-
vite se u takvu ulogu. Moda ete sagledati da zdravstveni ra-
dnici kao da ne shvataju da ste vi ljudsko bie kao pacijent, te
se zamiljeno ponaaju prema vama pacijentu tako to:
vas uopte ne potuju kao pacijenta i oveka;
tretiraju vas kao bednika;
misle da ste dave;
ponaaju se superiorno u odnosu na vas;
104
koriste argon koji ne razumete;

uslue prvo svog poznanika ili prijatelja iako ste vi na
redu;
sarkastini su;
nepristojni su;
ne tretiraju vas kao subjekt ve kao objekt;
ne gledaju vas u oi;
bulje kroz vas kao da ne postojite;
uopte vas ne sluaju;
ne dozvoljavaju vam da zavrite reenicu;
pogreno izgovaraju vae ime;
ne obavetavaju vas o tome ta se sa vama dogaa.
Sa vae take gledita, zdravstveni radnik uopte ne eli
da sagleda va problem, te je on:
bezoseajan,
uopte ga ne interesujete,
imate oseaj krivice samo zato to ste zamolili da
vam objasni neto oko leka,
suvie je zdravstveni radnik zauzet da bi se bavio jo i
vama,
ignorie vas,
vanije su mu njegove potrebe nego vae,
ne pokazuje prema vama nikakvu ljudsku toplinu itd.
Zdravstveni radnici nisu autentini sa vama tako to:
obeavaju, ali ne ispunjavaju,
jako su odbrambeni,
napadaju vas kada naprave greku,
nisu u stanju da vam se izvine,
govore vam jedno a pokazuju da misle sasvim suprotno,
vetaki se "keze" umesto da se osmehuju itd.
Zdravstveni radnik treba da shvati i upamti da smo svi mi
nekada i u neko vreme nekome pacijenti. Neki od tih pacijenata
moda e nekada pruati vama usluge.
105
Agresivni pacijent
Agresivnost je vrsta samopouzdanja, samokontrole, ener-

ginosti i prodornosti koja je potrebna individui, naroito ako
se suoi sa agresivnim ovekom.
Agresija pacijent manipulie zdravstvenog radnika, na-
sre na prava drugih pacijenata. Unosi nepotovanje pacijenata
i zdravstvenih radnika do eskalacije u konfliktu.
Asertivnost podrazumeva da pacijent ne manipulie tu-
om ljutnjom, podrava prava drugih pacijenata, omoguava
zdravstvenom radniku da kontrolie situaciju. Pomae zdrav-
stvenom radniku da se osea samopouzdano i kompetentno.
Komunikoloki saveti:
Ne svaajte se sa pacijentom;
Ispunite obeanje;
Sakupite relevantne detalje;
Paljivo sasluajte;
Prepoznajte pacijentovu ljutnju;
Gledajte pacijenta direktno u oi;
Ne obeavajte nemogue samo da bi ste se reili paci-
jentovih zahteva;
Kaite ta ne moete da uradite i zato;
Prihvatite odgovornost, ne prebacujte je odmah na dru-
gog;
Ako ste napravili greku priznajte.
Pacijent koji se ali

reagovanje agresivnih pacijenata na albe i tube
Nekada je veoma neprijatno uti albe i pritube pacije-

nta jer mogu da budu materijal za konflikte. Ipak takvu situa-
ciju treba da zdravstveni radnik iskoristi jer mogu da mu pomo-
gnu da:
106
1) Oseti zadovoljstvo ako rei neki problem koji pacijent

istie;
2) Shvati da ne moe da pomogne pacijentu i uputi ga na
adekvatnog kolegu;
3) Dobije nove i vane informacije koje nije do tada znao;
4) Shvati da ne moe sada da pomogne, ali zna kako e
izneeni pacijentov problem reiti.
Komunikoloki saveti: Pacijenta koji se ali:
1) paljivo sasluajte,
2) ne shvatajte njegove albe lino,
3) ne svaajte se sa tim pacijentom,
4) kaite mu istinu o njegovom stanju,
5) ne obeavajte ono to ne moete ispuniti,
6) kaite pacijentu ta ne moete da uradite i zato
7) ne definiite problem kao nereiv (neko drugi moe da
ga rei),
8) preuzmite odgovornost, ne prebacujte je na drugog,
9) postavljajte takva pitanja da shvatite ta pacijent oe-
kuje od vas da odmah uradite,
10) obratite panju na pacijentova oseanja, itd.
Nemojte initi:
nemojte pacijenta prekidati u sred reenice,
nemojte prihvatati konflikt,
ne okrivljujte nikad pacijenta,
ne urite se da pacijentu ulijete lanu nadu,
ne okrivljujte kolegu ili drugog zdravstvenog radnika
iz svoje ili druge zdravstvene ustanove,
ne donosite preuranjene zakljuke, itd.
Nesigurni pacijent
Nesigurne pacijente prepoznajte po tome to se oni pona-

aju anksiozno, uurbano, kao da im je neprijatno, lako se vre-
aju, lako se naljute, itd.
107
Ako prepoznate nesigurnog pacijenta uinite sledee:

1) proverite da li ste shvatili sve detalje njegovog pro-
blema,
2) proverite da li je to zadovoljavajue,
3) ponudite pacijentu reenje,
4) proverite da li je pacijent u potpunosti shvatio reenje,
5) identifikujte problem.
Komunikoloki saveti:
posmatrajte pacijenta i traite uputstva za dalju akciju,
proverite da li ste dobro razumeli problem pacijenta,
pratite 10 zlatnih pravila za aktivno sluanje,
proverite da li se pacijent slae sa onim to planirate
da uradite,
gledajte pacijenta dovoljno dugo u oi, itd.
108
SAGOREVANJE ZDRAVSTVENOG OSOBLJA
Svaki ovek ako ivi sa vie profesionalnih zahteva po-

staje umoran. Postoje razliite vrste umora. Nauka razlikuje fi-
zioloki i psiholoki umor. Psihologija umora predstavlja jo
uvek zagonetku.
Zadovoljni umor je onaj kada je ovek miran, ispu-
njen a svoj posao doivljava kao koristan i smisaon.
Agitirani nervozni umor nastaje u onih ljudi koji ni-
su u stanju da se opuste ve nezadovoljni ure da ura-
de jo. Svoj posao doivljavaju kao nemogu i nedo-
stian. Nagomilan ovakav umor obino dovodi do ne-
zadovoljstva i besa. Ponekad se manifestuje destrukti-
vnim ponaanjem.
Depresivni umor je takav da osoba ima doivljaj da
se nikada nee odmoriti.
Kompleksni fenomen profesionalnog sagorevanja pre-
dstavlja kroz moderna istraivanja umor gde je odnos
prema radu reciproan doivljavanju umora. Ovaj fe-
nomen je oduvek bio poznat zaposlenima, a danas je
sve ee tema naunog istraivanja.
Kapriciozan, cinian i razdraljiv ovek je u stvari zbu-
njen, apatian i razoaran jer krije svoje muke, tone sve dublje
u psihosomatska doivljavanja. Ovako definisan status je status
profesionalnog sagorevanja.
Brojni istraivai misle da je prevazilaenje problema pro-
fesionalnog sagorevanja izvan demokratije i humanizma. o-
109
vek mnogo tee reava probleme koje je sam sebi stvorio nego
one koje mu izgledaju kao "via sila". Danas se fenomen sago-
revanja sagledava kao individualan i kao sistemski proces pro-
padanja profesionalnih i linih sposobnosti zbog neravnopravne
i nerealne raspodele odgovornosti na pojedine individue. Potre-
bno je obuiti zdravstvene radnike da na vreme prepoznaju glo-
balne znake profesionalnog sagorevanja. Treba na vreme regi-
strovati:
1) strah od odlaska na posao;
2) razdraljivost;
3) kontinuiranost sumnje u svoje profesionalne sposobnosti;
4) hronini premor;
5) depresiju;
6) neobjanjivu ljutnju;
7) poveanje paranoidnosti;
8) konstantni doivljaj krize;
9) este glavobolje;
10) esti problemi sa varenjem;
11) strah od ustanove;
12) konfuzija;
13) negativni stav prema poslu;
14) negativna slika o samom sebi;
15) gubitak brige i saoseanja prema ljudima "emocionalna
tupost" itd.
Faktori koji utiu na profesionalno sagorevanje
Komunikolozi Pajns i Maslak su izdvojili 12 faktora koji

se u dananjim istraivanjima pokazuju kao krucijalni za po-
javu sagorevanja. Od tih 12 faktora evo najbitnijih:
110
Radni raspored predugaki radni sati koreliraju sa

stresom i negativnim stavovima prema poslu;
Raspodela posla omoguavanje individualnog stila
u institucionalnoj politici organizacije smanjuje sago-
revanje;
Frekvencija sastanaka osoblja vei broj sastanaka
osoblja doprinosi porastu otpora prema korisnicima;
Godine staa same godine provedene kontinuirano
na istim ili slinim poslovima omoguavaju sagore-
vanje;
Rang zdravstveni radnici koji se visoko rangiraju u
jednoj ustanovi stvaraju sve negativnije stavove pre-
ma praksi tokom radnog staa, itd.
Prevencija i terapija profesionalnog sagorevanja
Najvanija je prevencija profesionalnog sagorevanja. Mu-

dri rukovodioci od poetka vode rauna o tome.
Ako je proces sagorevanja osoblja ve zapoet, pravovre-
mene reakcije, neformalnost i nenametljivost poetnih interve-
ncija spadaju u poetne korake leenja. Profesionalno sagore-
vanje je primarno sistemski proces a ne individualni te mu tako
treba i pristupati. Svaki profesionalac pa i zdravstveni radnik je
uvek ljudsko bie sa specifinim svojim ljudskim potrebama i
problemima. Treba paljivo birati recimo osoblje za timski rad.
Neki pojedinci imaju dobre individualne osobine ali su u stanju
da naprave nemogue uslove za funkcionisanje celog sistema.
Supervizija ne sme da bude proganjanje ve praenje kva-
liteta rada i komunikacije. Supervizija treba da bude podrka,
edukacija i kontrola kvaliteta. Supervizori treba dobro da po-
znaju svoje osoblje kao privatne linosti i kao profesionalce.
111
Sistem mora da stvori vreme, mesto i obezbedi nain da

se izraze nezadovoljstva pre nego to eskaliraju u profesionalno
sagorevanje. Radni raspored kod urgentnih poslova u zdravstvu
mora da bude kratak da se odstrani deprivacija sna, ljutnja,
razdraljivost i nedostatak entuzijazma. Reju, da se prevenira
profesionalno sagorevanje.
Nedostatak profesionalnog izazova vodi stereotipizaciji
celog poslovnog procesa. Povremeno povlaenje osoblja na
usavravanje, ili ukljuivanje u istraivanja omoguava pojedi-
nano zdravstvenim radnicima da se ponovo sagledaju i opre-
dele profesionalni ciljevi.
Kontinuirana edukacija pomae i zdravstvenim radnicima
(osoblju) i samoj zdravstvenoj ustanovi da uspeno prihvate
promene koje zahtevaju razvoj i porast profesionalnih zahteva.
112
KAKO SE IZBORITI SA STRESOM
Od otkria Hansa Sely 1936. godine do danas prouava-

njem stresa napisani su brojni radovi. Treba za poetak razli-
kovati stresor od samog doivljaja stresa. Stresor je bioloki,
socijalni, psiholoki ili bilo koji drugi agens koji ugroava o-
veka.
Sam stres je univerzalni vegetativno hormonalni odgovor
organizma na delovanje razliitih tetnih faktora. Danas se do-
lo do zakljuka da ne ubija samo stres (stresor) ve i struktura
linosti date individue posebno ako ivotne dogaaje interpre-
tira i doivljava autodestruktivno.
Linosti koje trpe stres na terenu oteenja zdravlja su
obino nefleksibilne, krute, ne ispoljavaju emocije, ponekad ni
elje, u stalnoj su borbi da postignu kontrolu nad drugima, na-
roito su insuficijentni u ispoljavanju agresivnog ponaanja.
Neskloni su matanju i sanjarenju. Izbegavaju razliite oblike
iracionalnosti. Meunarodna klasifikacija bolesti razlikuje est
stepena akutnog i hroninog stresa i to su:
1) Katastrofe kao to su smrt deteta, rat i velike prirodne
katastrofe;
2) Srednji stres kao to je na primer otkaz na radnom
mestu, odlazak u penziju, neeljeni pobaaj, veliki fi-
nansijski problemi itd.
3) Irelevantan stres koji ne ostavlja posledice;
4) Blagi stres kao to je na primer nezadovoljstvo po-
slom, raskid sa partnerom itd.
113
5) Ozbiljan stres kao to su razvod, siromatvo i nezapo-

slenost, bankrotstvo, roenje prvog deteta, hapenje
itd.
6) Ekstremni stres kao to je smrt suprunika, ozbiljna
bolest, silovanje itd.
Jasno je i da pored ovakvog pokuaja klasifikacije stres je
relativan pojam. Vaan je njegov intenzitet, trajanje kao i kon-
tekst u kome se dogaa. Treba znati da razliiti ivotni doga-
aji i negativni i pozitivni mogu biti stresori. Primer: i eljeni
brak i roenje eljenog deteta mogu predstavljati stres. Zato je
neophodno biti vrlo paljiv u interpretaciji stresa.
Da bi se individua izborila sa stresom bilo bi poeljno da
se zapita ta joj je najgore to joj se moe dogoditi. Ukoliko
odgovori na to pitanje videe da moda nije tako crno kao to
je zamiljao. Treba nai nain za laki prilaz i lake prevazila-
enje problema. Evo nekih preporuka koje mogu pomoi da se
u datoj situaciji izborite sa stresom:
Ostavite vremena za stvari u kojim uivate;
Izbegavajte stresne situacije;
Ako imate gomilu zadataka pred sobom uraditi prvo
najtei ili najgori;
Traiti pomo nije slabost. Veti ljudi timski reavaju
problem;
Napravite nekoliko koraka u stranu i sagledajte zato
vam je problem stresan;
Nauite da se relaksirate;
Nauite da sa nekim podelite svoje brige;
Budite svesni svojih "negativnih oseanja" i naite
naina da ih kanaliete;
Izrazite svoja oseanja i elje i nadanja bar nekome,
itd.
114
INICIJALNI KONTAKT SA PACIJENTOM
Vetina komunikacije je prava umetnost i stie se. Inici-

jalni kontak sa pacijentom podlee vetini i umetnosti komuni-
ciranja. Mali broj je ljudi koji su sjajni komunikatori uroeno.
Vetina komunikacije i kontakta se ui.
Zdravstveni radnik komunikaciju sa pacijentom, njego-
vim pratiocima i porodicom, ali i sa kolegama i sa nadreenima,
ui tokom kolovanja a posebno tokom sticanja profesionalnih
vetina. Uenje vetine komuniciranja sa pacijentom je usvaja-
nje poput uenja hodanja. Isto kao i uenje deteta koje treba da
prohoda je nespretno ali upornou se ostvari usvajanje vetine
automatskog refleksnog hoda, tako se upornou i kroz vreme
ostvari i ovlada vetinom komuniciranja sa pacijentom.
Da bi zdravstveni radnik postao uspean komunikator
mora vebati, vebati i uvek vebati. Smiljene su brojne i ra-
zliite radionice gde se zatieno veba pod profesionalnim vo-
stvom komunikolokog trenera. Postoje brojne tehnike igranja
uloga u komunikaciji (simulacija, voenje fantazije, spin, teh-
nika relaksacije, vizualizacije, utilizacije i ventilacije, itd.). Zdra-
vstveni radnik moe uz prirunike vebati i sam bez mentora.
115
Verbalna i neverbalna
komunikacija sa pacijentom
Odnos zdravstveni radnik bolesnik odvija se na princi-

pima verbalne i neverbalne komunikacije. Verbalna komunika-
cija je uobiajeni kontakt meu ljudima, odnosno iskazivanje
oseanja, potekoa reima specifinim za svakog pojedinca.
Dobra komunikacija na nivou medicinskog intervjua od strane
lekara, vie je umetnost nego nauka, vie vetina koja se ue-
njem i praksom usavrava, nego dijalog koji se odvija izmeu
dve osobe. Verbalna komunikacija se moe definisati kao ko-
munikacija putem razuma, to znai da se iz razumskog dela
jedne linosti upuuje poruka razumu druge linosti. Vrednost
verbalne komunikacije zdravstveni radnik bolesnik poveava
se ukoliko zdravstveni radnik primenjuje pripremljenu listu pi-
tanja, to mu daje oseanje sigurnosti u odnosu sa bolesnikom.
Danas svaka medicinska disciplina ima tzv. specifinu listu pi-
tanja koju treba da koristi zdravstveni radnik te specijalnosti da
bi efikasnije, sigurnije i strunije ostvario dijagnostiku i leenje
svog pacijenta.
Sam govor po sebi nikada nije dovoljan da izrazi ono to
ovek eli rei, te se ljudi slue i drugim, neverbalnim sred-
stvima komunikacije. Naglaavaju se posebno rei ili pojedini
glasovi u reima, prave se odreene i namerne pauze u govoru
koje imaju posebnu i specifinu poruku sagovorniku o sebi,
menja se ritam govora itd. esto se u neverbalnoj komunikaciji
koriste mimika, pokreti rukama, dodir rukom, pogled, zauzi-
manje rastojanja prema sagovorniku. Znai, neverbalna komu-
nikacija podrazumeva i dranje tela, nain odevanja, ton i boju
glasa, potvrdno ili odreno klimanje glavom, podizanje obrva
itd. Nabrojani znaci u neverbalnoj komunikaciju su izuzetno
vani i najee otkrivaju, o sagovorniku, vie nego same rei,
a uz to i daju taniji smisao reima.
Emocionalna komunikacija je takoe neverbalna komuni-
kacija i po pravilu je jasnija, potpunija i iskrenija nego verbalna.
116
Govor tela je teko prikriti jer iza njega stoji autonomni

vegetativni nervni sistem nepodreen svesnoj volji oveka.
Konstruktivna komunikacija je svaka ona usklaena ver-
balna i neverbalna komunikacija ukoliko je jezgrovita, jasna,
pozitivna, realna, obzirna prema partneru, prijemiva za razli-
itost miljenja, otvorena, potena, taktina i iskrena. Konstru-
ktivna komunikacija podrazumeva da se sagovornik i slua, a
ne samo da se drugome namee svoj stav. Podrazumeva izbe-
gavanje prigovaranja, izbegavanje povienog tona, izbegavanje
ismejavanja i duhovitosti na tu raun, odnosno na raun sago-
vornika. To je komunikacija u kojoj se pokazuju ljubaznost u
ophoenju, eufemistiko izraavanje i suzdravanje od ispolja-
vanja agresije. Konstruktivna komunikacija smatra naroito va-
nim neverbalno komuniciranje.
Ostajanje na temi u komunikaciji

zdravstveni radnik pacijent
Eufemizam je specijalan nain verbalnog izraavanja,

odnosno iskazivanja i saoptavanja rei biranih da umanje odjek
i dejstvo onoga to zdravstveni radnik namerava da kae paci-
jentu i time izbegne ili ublai intenzivnu emocionalnu reakciju
samog bolesnika.
Eufemizme zdravstveni radnik treba da koristi i u komen-
tarima na bolesnikovo izvrenje emocionalno runih i veoma
investiranih intrapsihikih doivljavanja. I lekari i psihoterape-
uti mogu da procene kad je uputno koristiti eufemizme. Lekar
koristi svoje profesionalno iskustvo i pribegava eufemistikom
izraavanju kada se obraa bolesniku ili komentarie njegove
stavove, bilo prema bolesti, bilo prema njegovim intrapsihikim
117
doivljajima. Lekar koristi eufemizirane argumente, suprotstav-

ljajui ih bolesnikovom iskazu u prvom intervjuu sa njim.
Zdravstveni radnik treba da koristi eufemizam ukoliko
proceni da e njegove rei izazvati kod bolesnika neprihvatanje
ili ak agresiju. Nije retka situacija da bolesnik ispolji agresi-
vnost, u prvom redu verbalnu ka svom lekaru. Lekar je u takvoj
situaciji, sa aspekta etinosti vrenja lekarske struke, obavezan
da kontrolie svoju posledino uzvratnu agresivnost ka bolesni-
ku, a to se ne retko, veoma efikasno postie eufemizmima. Eufe-
mizam ima ulogu da smanji jaz izmeu stavova lekara i milje-
nja pacijenta.
Medicinskoetika naela odnosa zdravstveni radnik pa-
cijent mogla bi se nabrojati na sledei nain:
1) Primum non nocere svaka aktivnost zdravstvenog radnika
mora biti usmerena na korist bolesnika, a nikada na njego-
vu tetu;
2) Lekar kao i svaki zdravstveni radnik, treba da obavlja pro-
fesiju sa oseanjem duboke odgovornosti, paljivo i save-
sno, potujui ivot, zdravlje i lino dostojantvo pacijenta;
3) Kvalitet pruene pomoi bolesniku ne sme zavisiti od rase,
narodnosti, boje koe, drutvenog statusa, materijalnog sta-
nja, religioznih oseenja i politike pripadnosti bolesnika,
niti zdravstveni radnik sme imati posebnih simpatija ili
antipatija prema bolesnome;
4) Lekar, kao i svaki zdravstveni radnik, obavezan je da prui
prvu pomo svakom licu kome je ona potrebna, a posebno
ako je u pitanju neposredna ivotna opasnost, bez obzira na
to da li je pozvan ili ne;
5) Zdravstveni radnik nikada ne sme u obavljanju profesije
povrediti dostojanstvo i linost bolesnika;
6) Zdravstvenom radniku nije dozvoljeno da iz znatielje uzima
podatke od bolesnika o intimnim detaljima njegovog ivota;
7) Lekar je obavezan da uva lekarsku tajnu, odnosno tajnost
svih dobijenih podataka nakon pregleda. Razreenje obave-
118
ze uvanja tajne mogue je samo kada je saznanje lekara o

bolesniku ili bolesti u sukobu sa zdravstvenim interesima
neke druge osobe i u posebnim sluajevima sudskih postu-
paka;
8) Lekar i drugi zdravstveni radnici moraju potovati pravilo
da bolesnika o njegovom stanju i prognozi bolesti prikladno
i detaljno upoznaju. Kada je u pitanju infaustno stanje
bolesti, lekar je obavezan da istinu pred bolesnikom sakrije
ili mu je saopti na dvosmislen nain.
9) Zdravstveni radnik je obavezan da nikada ne zapone tera-
piju a da nije pregledao bolesnika i dijagnostikovao bolesno
stanje ili stanje povrede;
10) Lekar je obavezan da po svom znanju i savesti izabere naj-
kvalitetniji nain leenja nakon kauzalno postavljene dija-
gnoze, ali mora voditi rauna o naunim saznanjima i indi-
vidualnim osobinama samog bolesnika. Obaveza je lekara
da potuje pravilo u propisivanju terapije da rizik od tera-
pijskih procedura bude u skladu sa rizikom od bolesti po
pacijenta.
11) Lekar mora od pacijenta obezbediti saglasnost za sprovo-
enje dijagnostikih i terapijskih postupaka. Ona ne mora
uvek biti izriita i pismena, ali mora biti vidljiva iz samih bo-
lesnikovih postupaka. Ako bolesnik nije sposoban da shvati
znaaj dijagnostikih i terapijskih procedura, saglasnost se
dobija od staraoca ili bliskog lana porodice. Prisilni pre-
gledi i prisilno leenje mogu se sprovoditi samo u poseb-
nim situacijama zarazne bolesti ili kada je to iri drutveni
interes;
12) Lekar ne sme napustiti zapoeto leenje, posebno ako time
ugroava zdravlje ili ivot svog pacijenta. Lekar ne sme izi-
grati poverenje svog pacijenta ni u sluajevima opte opa-
snosti;
13) Lekar je obavezan da se savesno i kritino odnosi prema
svom znanju i u sluaju da zakljui da njegova strunost nije
119
dovoljna za najadekvatnije leenje bolesnika, obavezan je

da pribavi konsultativno ili konzilijarno miljenje drugih ko-
lega, ili bolesnika uputi na dalje leenje kompetentnijem ko-
legi ili u kompetentniju zdravstvenu instituciju.
14) Lekar je obavezan da u svakom pojedinanom sluaju ne-
govanje i leenje bolesnika sprovodi marljivo i savesno izbo-
rom metoda i sredstava leenja, ali i najadekvatnijim nai-
nom i primenom tih terapijskih sredstava i metoda u sva-
kom pojedinanom sluaju;
15) Lekar mora imati uvek jasan i odreen stav u delikatnim
situacijama bolesti, to je konano i regulisano kodeksima
medicinske etike, a pre svega u odnosu na eutanaziju, arti-
ficijelni abortus, upotrebu droga u terapiji. Nikada ne sme
uestvovati u izvrenju smrtne kazne. Eksperimentisanje na
ljudima je u suprotnosti sa etikim naelima. Da bi neki eks-
periment na oveku bio doveden u kontekst etike opravda-
nosti, treba da ispunjava uslove naune opravdanosti, da
mu prethode eksperimenti na ivotinjama i da je obezbeena
pismena saglasnost bolesnika, a da eksperiment tee uvek
pod strunom kontrolom.
16) Etinost zdravstvenog radnika u odnosu zdravstveni radnik
pacijent podrazumeva, da e zdravstveni radnik ukoliko
je to potrebno radi uspenog ostvarivanja glavnog cilja,
izleenja, u verbalnom kontaktu koristiti i eufemizme.
Korienje empatije u
komunikaciji sa pacijentom
umereno uz ouvanje uloge trenera u komunikacionom ciklusu
Vetina komunikacije zdravstvenog radnika sa pacijen-

tom temelji se na empatiji, odnosno uspostavljanju odnosa em-
patije. Uvek u tome treba biti umeren.
Empatija ili uivljavanje podrazumeva identifikaciju
preko imitacije.
120
Zdravstveni radnik sa ispravnim etikim stavom uvek na-

stoji da razvije empatiju prema svima, bez obzira na subjekti-
vno doivljavanje nekog bolesnika. Poznato je da su nam neke
osobe apriori simpatine u veoj meri od drugih, prema neki-
ma smo ravnoduni, dok nam neke izazivaju antipatiju. Da se
linost drugog moe lake razumeti preko oseanja, pre nego
racionalno, staro je shvatanje. Frojd je empatiju smatrao deri-
vacijom mehanizma identifikacije.
Empatija je po sutini sposobnost individue da emocija-
ma razume drugog oveka, naroito pomou neverbalne komu-
nikacije. Delimino je to i nesvestan emocionalni proces identi-
fikacije posmatraa sa objektom, odnosno sposobnost unoenja
sebe u miljenje, oseanja i delatnost druge osobe, ili generalna
sposobnost doivljavanja oseanja druge osobe. Empatija ne
podrazumeva ni preteranu simpatiju, niti antipatiju, ali ni ra-
vnodunost. Za lekarsku praksu to je blagonaklon stav prema
bolesniku, preporuljiv radi ostvarenja uivljavanja u mentalno
stanje bolesnika. Stoga lekaru nije dopustivo da bolesnika gle-
da u bilo kojoj situaciji sa visine, niti sme sebe u odnosu na bo-
lesnika doivljavati drugaijim ili boljim. Lekaru nije dopu-
teno da uini bilo ta, pa makar i gest, to bi ponizilo bole-
snika.
Empatija zavisi od vetine komunikacije, pre svega neve-
rbalne, ali je bitna i ona verbalna, zbog toga je aktuelna Behte-
revljeva sentenca: "Ako se bolesnik posle razgovora sa lekarom
ne osea bolje, onda to nije lekar." Arapska poslovica kae:
"Rana nanesena noem, zaleie se, a rana naneena jezikom
ne."
Dejstvo rei na drugog oveka je nemerljivo, u praksi le-
kara vrlo esto iskustveno u odnosu na bolesnika. Smatra se da
je jo Hipokrat rekao: "Ako od nekoliko lekara jedan lei tra-
vama, drugi noem, a trei reima, onda se pre svih obrati
onom koji lei reima." injenica je da u naem vremenu ova
poruka treba da bude to ee ponavljana, ne samo studentima
121
tokom obrazovanja za lekarski poziv ve i lekarima u praksi.

Zdravstveni radnik mora, da prihvati aksiomatsku istinu da nije
najee vano ta se govori, nego kako se govori, vana je re,
boja glasa itd. Monoton glas odbija pacijente isto kao i povien.
U boji glasa se prepoznaju lepota due ili grubost ljudskih
oseanja. Iskusni lekari znaju da bolesnik vie reaguje na boju
njihovog glasa nego to razumeju smisao njihovih rei.
Medicinska etika obavezuje lekara da ne upotrebljava u
govoru verba nociva, jer prikazivati stanje teim nego to jeste,
u stvari, zastrauje bolesnika i udaljuje ga od brzog izleenja.
Naalost, injenica je da brojni lekari, kao i drugi zdravstveni
radnici, imaju sklonost da prikazuju oboljenja teim i opasni-
jim nego to jesu, da bi nakon izleenja u veoj meri gratifi-
kovali svoju terapeutsku vrednost. Da je to istina dokaz je u
vrlo estim izjavama ljudi da mu je taj i taj lekar saoptio kako
mu je u ranijem stanju njegove bolesti, ili nekog njegovog
blinjeg, spasao ivot, iako bolest o kojoj je re nije mogla po
svojoj prirodi ni jednog momenta ugroziti ivot bolesnika.
122
PRIKUPLJANJE INFORMACIJA
SOCIJALNA INTERAKCIJA
lekar sestra pacijent
Deontologija u medicinskoj praksi podrazumeva izvrava-

nje profesionalnih obaveza svih medicinskih profila. Lekar kao
nosilac primene medicine u praksi (svih medicinskih saznanja i
vetina) je stoer izvrenja medicinskih deontolokih normi. Na
potovanje medicinskih deontolokih normi su u obavezi i svi
zdravstveni radnici, farmaceuti i zdravstveni saradnici.
Deontologija u medicinskoj praksi podrazumeva prakti-
no kvalitetno funkcionisanje odnosa lekar bolesnik, medici-
nsko osoblje bolesnik, zdravstveni saradnici bolesnik, inter-
personalni odnos svih profesionalnih profila u zdravstvu i nji-
hov odnos prema drutvu zajednici.
Medicinska deontologija u savremenoj medicinskoj teori-
ji se poima u sklopu medicinske etike i razmatra pitanja obave-
za i odgovornosti medicinskih radnika, a primarno lekara. Me-
dicinska deontologija, sinonim "medico deontologija", tesno je
povezana sa klinikom medicinom i medicinom u praksi i svo-
di se sutinski na relaciju lekar bolesnik.
Principi medicinske deontologije su utemeljeni na mora-
lnim naelima zajednice, njenim socio-kulturnim obrascima i
posebno na pozitivnim moralno-etikim kvalitetima lekarske
profesije.
Naela medicinske deontologije su utvrene norme vre-
nja delatnosti u medicini. Sadrana su u medicinskoj etici i de-
lom se poklapaju sa normama medicinskog prava, normama
123
lekarskog ponaanja i normama medicinske hodegetike (upu-

tstvo za prouavanje medicine). Naela medicinske deontologi-
je razrauju i prevode u praksu aspekte komuniciranja lekara sa:
1) pacijentom i njegovom porodicom,
2) nadreenim institucijama u sistemu zdravstvene za-
tite,
3) zajednicom u uem i irem smislu do globalne (dra-
ve),
4) kolegama u svojoj zdravstvenoj ustanovi,
5) lekarima u okviru lekarskih udruenja i komora,
6) zdravstvenim radnicima i farmaceutima,
7) svim nemedicinskim radnicima u zdravstvu.
Naela medicinske deontologije ureuju sve aspekte po-
tovanja od strane lekara praktine primene medicinskih znanja
i vetina tokom obavljanja lekarske dunosti. Ogreenje o me-
dicinsku deontologiju sankcionie medicinsko pravo i krivini
zakonik, a medicinskoetiku odgovornost lekarski kolegijum i
etike komisije i ureuju status lekara prekrioca unutar leka-
rskih udruenja.
124
PSIHOLOKI PREDUSLOVI
USPOSTAVLJANJA KOMUNIKACIJE
Provera spremnosti pacijenta da prihvati bolest, s njom

ivi i s njom se menja i prilagoava svoje ivotne aktivnosti.
Odnos zdravstveni radnik bolesnik je sloen, bitan i e-
sto poseban. Ovu relaciju posebno ini ne samo sindrom (skup
znakova bolesti) ve i stav bolesnika prema svojoj bolesti i
svom bolesnom stanju. Zdravstveni radnik mora u svom prakti-
nom radu da rauna na tu injenicu i da oekuje i prepozna
razliite stavove prema istoj bolesti kod svojih bolesnika.
Stav bolesnika prema svojoj bolesti i svom razbolevanju
zavisi od njegovog obrazovanja, od porodinog obrasca, supku-
lturnog obrasca i religijskog stava prema bolesti, ivotu i smrti.
Najei oekujui stav bolesnika prema svojoj bolesti
u naem supkulturnom miljeu je:
1) Aktivno saraujui. Bolesnik prihvata bolest, dopunjuje
saznanja o njoj, gradi poverenje u lekara i naunu medici-
nu, pridrava se terapijskih procedura, zainteresovan je i
investiran u svoje leenje. Primer: "Bolest je realno stanje
koje treba efikasno savladati."
2) Kapitulirajui stav. Bolesnik realno prihvata bolest kao
viu silu ili kao injenicu da tako mora da bude "od neeg
se mora umreti...". Bolesnik se unapred predaje, ne sarauje
u leenju i ne investira svoju energiju u izleenje, predaje se.
3) Fajterski stav. Bolesnik je posebno do ekstremno borben
(Fajt napad) po principu "iako je bolest teka treba se e-
125
stoko boriti da bih ja pobedio, a ne ona mene...". Ovaj stav

je poeljan (u pozitivnom iskustvu prakse) kod bolesnika
od malignih bolesti, drugih tekih bolesti i tekih povreda
(posebno kod politrauma).
4) Izbegavajui stav. Bolesnik ne prihvata da je bolestan, a
time ni leenje. Ignorie bolest esto po obrascu konverziv-
nog (histerinog) antifobinog ponaanja. Ovo je krajnje ne-
povoljno po ishod bolesti, jer bolesnik ne sarauje i ne pri-
drava se propisanih terapijskih procedura.
Navedeni stavovi bolesnika na saznanje da je bolestan te-
melje se na reakciji na bolest.
Najee oekivane reakcije na saznanje o bolesti su:
1) Anksioznost. Bolesnik strepi od prognoze, neizvesnog tra-
janja, toka i ishoda bolesti.
2) Agresivnost. Bolesnik doivljava emociju besa do srdbe
usmerene ka ljudima iz svog okruenja smatrajui ih krivci-
ma to je izgubio zdravlje i razboleo se. Nekad je ljut na se-
be to se teko razboleo i to moe ii do autoagresivnog sta-
va te je mogu i suicid (samoubistvo).
3) Regresija. Bolesnik po saznanju da je bolestan pribegava
regresivnim obrascima ponaanja sa niih nivoa razvoja svo-
je linosti. Ponaa se kao nemono dete i razvija relaciju ne-
moi i potpune zavisnosti od blinjih i osoba iz okruenja.
4) Depresivnost. Bolesnik na saznanje o bolesti reaguje de-
presivno. Hipertimian je polarizovano u pravcu sete i tuge.
Ova kao i ostale najee reakcije na saznanje o bolesti su
odraz osnovnih kvaliteta premorbidne strukture bolesti.
Razmatrane stavove i reakcije na somatsku bolest i sa-
znanje o razbolevanju izuava liezon psihijatrija, to treba da
obogati znanja svih lekara i podigne kvalitet lekarskog rada u
praksi.
126
Najei stavovi porodice prema bolesnom lanu
Stav porodice prema bolesti svog lana utie i na samog

bolesnika i na njegov stav o bolesti. Razbolevanjem esto se u
porodici bolesnika menjaju uobiajeni odnosi. Zdravstveni ra-
dnik treba da zna i unapred da oekuje i neprikladne stavove ro-
dbine bolesnika ne samo prema bolesniku ve i prema lekaru.
Reakcija porodice na saznanje o tekoj bolesti svog lana je ra-
zliita.
Najei oekivani stavovi lanova porodice bolesnika su:
Bliski roaci obolelog esto ne prihvataju bolest ak je i ne-
giraju insistirajui da bolesnik nastavi prethodne norma-
lne ivotne aktivnosti. Oekuju da bolesnik i dalje u potpu-
nosti obavlja svoje zadatke unutar porodice.
Bliski roaci ak zahtevaju da bolesnik obavlja i svoje pro-
fesionalne dunosti.
Stavovi porodice mogu biti i suprotni, bolest svog lana
shvataju dramatinije nego to ona uistinu jeste.
Sve tri navedene situacije funkcionalno naruavaju skla-
dne porodine tokove u svakodnevnom ivotu i izazivaju tetu
na raznim nivoima.
Brani partneri, roditelji i deca se prema bolesniku ponaa-
ju nekada vrlo angaovano pruaju podrku i obolelom i le-
karu to je korisno u savlaivanju novonastale situacije. Me-
utim, nekada svesno negiraju bolest inei sve da ne pri-
hvate istinu koja inae nije prijatna.
Ponekad zdravi bliski srodnici naputaju porodicu, te se do-
gaa i potpuni raspad porodice usled neprihvatanja inje-
nice da su boleu poremeene uobiajene ivotne situacije.
lanovi bolesnikove porodice, posebno bliski roaci, e-
sto doivljavaju emocionalne poremeaje u smislu nesrazmer-
nog neraspoloenja do depresivnosti. Nekada bolest jednog la-
na dovodi do ozbiljnih materijalnih potekoa cele porodice zbog
127
radne neefikasnosti i zaputanja uobiajenih obaveza od strane

ostalih zdravih lanova te porodice.
Naravno da veina porodica ima tradicionalno odnegovan
stav realnog prihvatanja svakog naruenja zdravlja tokom
ivota i to je poeljan stav.
Nekada je odnegovan stav u porodici takav da se bolest i
njena teina negiraju, te se u situaciji razbolevanja pojedi-
nog lana te porodice insistira da on i dalje preuzima i oba-
vlja osnovne dunosti unutar porodinog funkcionisanja, to
je nepovoljno po razvoj i teinu klinike slike bolesti i ko-
nano, i njen ishod.
esto se zdravi lanovi veoma portvovano odnose prema
bolesnom svom srodniku i zanemaruju uobiajene dunosti
i obaveze i posveuju se preterano negovanju bolesnika.
Nekada u situaciji invalidnosti ili trajne hendikepiranosti
boleu jednog lana, bliski srodnici, esto roditelji, do ne-
kritinosti se angauju tako da zanemaruju sebe i zaostaju u
socio-drutvenoj linoj afirmaciji.
Ponekad reakcije pojedinih zdravih lanova porodice u si-
tuaciji pojave teke bolesti u porodici su naputanje poro-
dice ili razvod braka itd.
Zdravstveni radnik mora da zna navedena mogua pona-
anja lanova porodice svog bolesnika i da sa tim rauna i da
uz tretman bolesnika na vreme prepozna poremeaj u porodici i
doprinese ouvanju kvalitetnog funkcionisanja porodice.
128
TIPOVI LINOSTI
ovek tokom perioda zrelosti svog psihikog ivota uvek

funkcionie kroz ukupnost posebnog individualnog odraava-
nja samo sebi svojstvenih mentalnih kvaliteta. Lekar, posebno
psihijatar kao psiholog u profesionalnom radu formira subje-
ktivan stav o linosti svakog svog pacijenta zasnovan na zna-
nju. To znanje podrazumeva vetinu uoavanja posebnosti crta
linosti svakog oveka pacijenta. Kvaliteti psihike zrelosti
definisani kao crte linosti su veoma brojni i raznovrsni, ipak
pojednostavljeni mogu se klasifikovati.
Crte karaktera (moralnost i vrednosni sistem individue).
Crte temperamenta (naini emocionalnog reagovanja).
Naini adaptacije.
Posebne sposobnosti i interesovanja.
Tipini motivi i potrebe kao bitna pokretaka snaga osobe.
Usvojene karakteristine navike.
Karakteristini naini zadovoljenja potreba.
Stavovi (tipina tendencija da se pozitivno ili negativno
reaguje na neku situaciju, osobu, predmet ili instituciju).
Predrasude (neosnovani, nerealni, a intenzivni stavovi koji
se teko menjaju), itd.
Utemeljeno na savremenim naunim stavovima neopho-
dno je savremenog oveka u nedomaivoj i nedorecivoj sutini
pokuati razumeti kroz lepezu sledeih odrednica.
129
1. ovek je organsko bie, odnosno bioloko materijalno bie

ivi organizam koji permanentno dok traje izmenjuje ma-
teriju sa svojom okolinom.
2. Utemeljen na osnovama najdiferenciranije ive materije
ljudskom mozgu, ovek je jedinstveno somatopsihiko bie,
jer je jedini na planeti razvio psihiki ivot i razumsku svest.
3. ovek ivi u zajednici. Komunikaciju sa drugim osobama
ostvaruje pomou govora tj. jezika i tako stie atribut dru-
tvenog bia.
4. ovek se raa sam, ivi sam i umire sam. Ovakav stav proi-
stie iz aksiomatske injenice da je ovek individualno i ne-
ponovljivo bie u svakom pojedinanom obliku. ivei u
zajednici ovek naizgled poprima slinost sa drugim poje-
dincima ali do poslednjeg trenutka svog trajanja zadrava
osobine jedinstvene i neponovljive jedinke datog imena.
5. ovek je bie univerzuma i neogranieno bie sa aspekta
pripadnosti ljudskom rodu. Kao neponovljiva jedinka, o-
vek je bie konano, smrtno i ogranieno.
6. ovek je i posebnost meu ivim biima, bie potreba i am-
bicija, to podstie tenju ka individualnoj afirmaciji potre-
ba kroz pronalaske. Pojednostavljeno, oveku su potrebni
vazduh i priroda, potrebna mu je i pomo drugih ljudi iz
okruenja, potrebno mu je voljeno bie, potreban mu je pa-
rtner za ivot udvoje i ostvarenje nenosti prvog reda.
7. ovek je uprkos slobodi izbora potreba i opredeljenja sa-
moostvarenja, u sutini zavisno bie. ovek mora da spo-
zna ova tri kruga egzistencije:
a) krug nagonsko-emocionalne prirode, gde se pojedinac
ostvaruje samo u prisustvu voljene osobe drugog pola;
b) krug porodino-prijateljskih odnosa i komunikacija,
gde se pojedinac oslanja na snagu emocionalne uzaja-
mne naklonosti u tom krugu; i
c) krug egzistencije u kontekstu ukupne prirode i dru-
tveno radne sredine.
130
8. ovek je svesno i stvaralako bie koje radi.

9. ovek je promenljivo (kroz vreme) razvojno bie, dakle
dinamiko bie. Ma koliko da mu je kratak ivot u beskraju
protoka vremena, ovek trpi permanentne ne samo bioloke
promene i transformacije.
10. ovek je bie bezgraninog ostvarenja, jer nastoji da shvati
sva zbivanja ne samo u bliem okruenju nego i u kosmosu.
Za razliku od drugih ivotinja koje koriste blagodeti
prirode, ovek prirodu transformie i modelira prema stalno
promenljivim i novim linim zahtevima pomou stvorenih
novih orua i novih proizvoda. ovek osvajanjem kosmosa
samo potvruje sebe kao bie univerzuma.
11. Homo duplex je prihvatljiva i opravdana definicija savre-
menog oveka, jer on ivi i postojava u dve predstave o sebi
i dvostrukosti u sebi. Jedno je ovek u privatnom ivotu a
drugo u javnoj komunikaciji, to je neophodnost da bi se
savremeni ovek ostvario.
12. Svakako da je ovek i dualitet fizike i psihike osobitosti
pomirene u jedinstvu psiho-fizikog neponovljivog identi-
teta. Njego kae da je ovek oveku "ponajvea tajna".
13. Smisao ivljenja oveka zasniva se na stalnom razvijanju,
usavravanju i plasiranju njegovih sposobnosti. U stalnom
razreavanju ivotnih protivrenosti, usavravanju stva-
ralakih sposobnosti, planiranju i odabiranju ciljeva.
14. ovek je ovozemaljsko ivo bie koje svoju egzistenciju
ostvaruje praktinim osvajanjem sveta, pri emu se odnos
izmeu ovekove esencije i egzistencije odreuje praksom
protokom vremena i ivota.
131
Crte linosti i analiza crta linosti
Zrelost psihikog ivota znai ostvarenu definitivnu stru-

kturu mentalne ukupnosti oveka, to podrazumeva linost sa
individualnim posebnostima i neponovljivostima.
Doba psihike zrelosti oveka oekuje se da korelira sa
dobom bioloke zrelosti. Meutim, u savremenoj civilizaciji ta
odstupanja su esta, odnosno uoljiva je diskrapanca kanjenja
mentalne zrelosti za biolokom.
Mentalna zrelost sa aspekta psihijatrije nije statian pe-
riod u ivotu bilo koje osobe. Naprotiv, i doba mentalne zrelosti
je period stalnih dinamikih prilagoavanja, adaptacija i izmena
diktiranih i uslovljenih uglavnom dogaanjima u socio-sredini.
Dananja civilizacija opredelila je dve nauke ija je osno-
va naunog postojanja i bavljenja struktura ovekove linosti.
To su psihologija i psihijatrija. Psihijatrija grana dananje nau-
ne medicine jeste nauna disciplina predodreena da moda u
budunosti, kroz jednu deceniju, ili jedan vek, odgovori na pi-
tanje ta je ovek. Danas i psihologija i psihijatrija poznaju i
koriste brojne teorije o linosti oveka, o strukturi te linosti, o
crtama, temperamentu i karakteru oveka. Postojanje brojnih
aktuelnih teorija o ovekovoj linosti dokaz su nepotpunog od-
govora na pitanje ta je sutina oveka. Ipak lekari, posebno
psihijatri, koristei stavove pojedinih teoretiara pravilnije i
potpunije razumeju oveka pacijenta.
ovek, sinonim ovekova linost, nije onakav kakav sam
sebi izgleda nikada i nikada onakav kakvim ga drugi vide.
Kvaliteti psihike zrelosti definisani kao crte linosti su
veoma brojni i raznovrsni, ipak pojednostavljeni mogu se raz-
vrstati na:
1) crte karaktera (moralnost, vrednosni sistem jedinke);
2) crte temperamenta (nain emocionalnog reagovanja);
3) nain adaptacije;
132
4) posedovanje posebnih sposobnosti i interesovanja;

5) karakteristine navike;
6) tipine motive i potrebe kao bitnu pokretaku sna-
gu individue;
7) stavove (tendencija da se pozitivno ili negativno rea-
guje na neku osobu, situaciju, predmet ili instituciju);
8) karakteristian nain zadovoljenja potreba poje-
dinca;
9) predrasude (intenzivni neosnovani stavovi koji se te-
ko menjaju), itd.
Linost je jedinstvena organizacija osobina koja se fo-
rmira uzajamnim delovanjem organizma i socijalne sredine i
koja odreuje za pojedinca karakteristian nain ponaanja.
Za studente je znaajno da usvoje navedene stavove o li-
nosti i razumeju naizgled sinonime za termin linost kara-
kter i temperament.
Pradavno, sigurno sa prvim apstraktnim poimanjem sebe
i pojava u svom okruenju i apstraktnim poimanjem drugih lju-
di u zajednici, ovek je morao na temelju sposobnosti apstrakt-
nog miljenja zakljuiti da je poseban i razliit u odnosu na
sve druge i da je svaki meu drugima poseban i razliit. Te
posebnosti i razliitosti intrigirale su razumsko u oveku kroz
istoriju do danas. Potreba oveka da upozna sopstvenu linost
je stara koliko i samo apstraktno ljudsko miljenje. Pokazala se
neverovatno sloenom tako jednostavna namera, upoznati
sopstvenu linost, sopstveni temperament, sopstvene motive
ponaanja i na tim znanjima graditi line vrline, korigovati
line mane i oformiti sebe kvalitetnim, prihvatljivim i pri-
znatim od drugih.
133
Strategija reavanja konflikta na

svim komunikacijskim nivoima
Konflikti motiva i njihovo nenasilno reavanje preokupi-

raju linost i donose zaplet. Vrste konflikta su razliite. Prihva-
tljivo je uenje Guldinga koji smatra da su spoljanje manife-
stacije konflikta zastoji i razlikuje tri vrste takvih zastoja:
1) izmeu naredbe i odbijanja da se naredba poslua
(Mora da poslua neu da posluam),
2) izmeu neu i kazne (ako ne poslua dobie otkaz),
3) zastoj izmeu dva subsistema. Jedan subsistem eli
da poslua, a drugi to nee (bilo bi dobro po meni da
posluam bolje je da ne posluam).
Pojedine frustracije i konflikti da bi se pravilno reavali i
odrali ravnoteu linosti po Frojdovom uenju, ta linost mora
koristiti mehanizme odbrane. Mehanizmi odbrane Ega mogu
funkcionisati uspeno i neuspeno. Ovde je odgovor na pojavu
neurotinih nivoa poremeaja.
Nenasilna komunikacija
U svakodnevnom profesionalnom radu zdravstveni radni-

ci (od lekara do bolniara) se susreu sa pacijentima, njihovom
rodbinom i pratiocima a razliitih struktura linosti. Svaka rela-
cija sa pacijentom, njegovim pratiocem ili roakom predstavlja
po komunikologiji i vetini komuniciranja klijenta u najirem
smislu.
Neophodno je izdvojiti najee a prepoznatljive struktu-
re klijenata tj. ljudi bilo da su u obavljanju profesije pacijenti,
kolege, podreeni ili nadreeni zdravstveni radnici.
134
Najee vrste pacijenata se mogu definisati kao:

Tuni pacijent ovakva individua odaje utisak preko svo-
je mimike utisak tuge i izgladnelosti. Ove osobe izuzetno
retko izraavaju agresiju. Kada to i ine onda je manifestu-
ju kroz samooptuivanje (autoakuzaciju).
Ovi pacijenti preokupirani su i krivicom zbog neke gre-
ke u svom poslu, strahom da e se neto pogreno dogoditi,
nepoverenjem u sebe i neke poslovne partnere. Preokupirani su
optom bespomonou i neraspoloenjem posebno kada naiu
na problem ili zdravstveni.
Dramatini pacijent. Njihovo ponaanje je dramatino,
erotizovano i usmereno da zavede zdravstvenog radnika.
Emotivni stil ovih pacijenata je bitan i prepoznatljiv. Kara-
kterie ga izuzetna nestabilnost (vrlo su sugestibilni, ekstre-
mno ambivalentni i prevrtljivi lako menjanju oseanja.
Uglavnom potiskuju i negiraju svoje osnovne potrebe i
emocije, iskazuju veliku glad za uzbuenjima, skloni su scena-
ma u najnezgodnijem trenutku za druge pacijente i osoblje. Ne-
retko egzaltirani naputaju bolnicu, prekidaju leenje itd.
Uredni pacijent karakteriu ga opsednutost istoom, ce-
pidlaenjem, tvrdilukom i ponaaju se kao da su prinueni
da budu uporni, rigidni, odgovorni, ritualno obavljaju neke
radnje vrlo mehaniki. Ponekad ih karakterie ekstremna si-
rovost u okviru tvrdoglavosti, tvrdiluka i strogost povo-
dom potovanja odreenih pravila. Ovi pacijenti mogu da
imaju prisilne misli koje u ekstremnim sluajevima idu do
sumanute opsednutosti boleu ili poslom. Izraavaju eks-
tremnu potrebu za jasnom organizacijom svog okruenja,
doslednou i pedantnou mada se sve to lako moe preo-
krenuti u suprotnost.
Uplaeni pacijent ponaa se izuzetno smireno, vrlo esto
ima nizak krvni pritisak i bledou lica, a ruke su mu hladne
pri rukovanju, tiho govori, ima rairene zenice, ali se esto
na vrtoglavice, nesanice, bolove, sklon je povlaenju u kon-
135
fliktnim situacijama, po svaku cenu izbegava ulazak u kon-

flikt, zato esto izgleda bespomono, nesigurno i uplaeno.
Ovakvi pacijenti ne ele da ostanu sami u bolesnikoj sobi,
ne ele sami da idu van odeljenja, nee sami da obave neke
obaveze recimo pregled na drugom odeljenju i izbegavaju
da samostalno donesu odluku.
Motivaciono emotivni stil ovih pacijenata je vrlo siroma-
an. Izraavanje emocija je siromano, osobe su opsednute ugla-
vnom prozainom temom kako izbei strah. Njihov kognitivni
stil je pun iskrivljenja koja su vezana za strah. Takvom pacije-
ntu nije jasno zato strah uopte postoji i emu slui, posebno
kako drugi ljudi izlaze na kraj s njim.
Uobraeni pacijent. Njegovo ponaanje je prepoznatljivo
po aroganciji i prepotenciji. Ove osobe (pacijenti) su stalno
spremni za akciju. Izigravaju mone, neretko su agresivni i
destruktivni, nameu se kao voe i ne podnose podreeni
poloaj. Stil im je da stalno kritikuju zdravstvene radnike
ali i superviziraju njihov rad.
Uobraeni pacijent kao osoba u situaciji voe odnosno li-
dera moe da bude dobar pod uslovom da se grupni ciljevi po-
dudaraju sa njegovim linim. Tada on beskrupulozno iskorita-
va i manipulie i svoju i tue grupe. Po sutini ovi pacijenti su
infantilni, gladni divljenja i spremni su da izvedu razne stvari
da bi izazvali divljenje kod drugih. Prema drugima su bezosetlji-
vi, a preosetljivi su kada im se drugi obraaju naroito kritiki.
Uobraeni pacijent (linost) velike deo svoje energije ko-
risti za reklamiranje samog sebe. Postoji uobraeni pacijent sa
pokriem i uobraeni pacijent bez pokria. Ovi drugi predsta-
vljaju mnogo vei problem, arogantni su, surovi i eksploatati-
vni, a u sutini vrlo usamljeni iako imaju neretko veliki broj obo-
avalaca i saradnika koje uspevaju da steknu i veu.
Uobraeni pacijenti pamte i misle samo o onome to e
im koristiti u njihovom reklamiranju sopstvenog grandioznog
Ega. Oni brzo i lako ue samo ono to ih zanima.
136
Komunikoloki savet: Ne kritikujte ovakvog pacijenta

ma koliko vas iritirao. Progutajte sopstvenu spontanu reakci-
ju, odbrojte do 10 i divite mu se. Naravno gledajte da to divlje-
nje bude to realnije, nemojte lagati, naite neto u njemu.
Komunikacija sa tekim ljudima

Postoje pacijenti u profesionalnom radu zdravstvenih ra-
dnika sa kojima u kratkom kontaktu nastane sukob. Takva si-
tuacija je posebno neprijatna po zdravstvenog radnika. Nije do-
pustivo da zdravstveni radnik bude u komunikaciji sa pacije-
ntom izveden iz takta.
Postoje brojni teki pacijenti: agresivni, lepljivi, neodlu-
ni, uobraeni, raspoloeni diktatorski, plaljivi i preosetljivi, i
oni koji se stalno ale na druge pacijente i na ponaanje zdrav-
stvenih radnika. Svakako postoje pacijenti veoma teki u ko-
munikaciji s razlogom (invalidi sa steenim invaliditetom koji-
ma je teko da ekaju na uslugu zdravstvenog radnika, penzio-
neri nezadovoljni statusom, mentalno disbalansirani pacijenti
bez sposobnosti da shvate realitet u kojem se nalaze, majke sa
bolesnim detetom ili premorene itd). Prethodno je opisano 18
razliitih struktura linosti naih pacijenata. Bitno je da zdrav-
stveni radnik shvati razliitost linosti svojih pacijenata i da
zbog te razliitosti oni zahtevaju razliit pristup. Stoga treba ra-
zmisliti o tome koja vrsta pacijenata je za vas kao zdravstvenog
radnika "teka" i zato.
Uivite se u ulogu pacijenta.
Neophodno je u razumevanju profesionalne uloge zdrav-
stvenog radnika da razmislite o linom iskustvu sebe kao paci-
jenta u bolnici ili zamislite da ste vi pacijent u bolnici i uivite
se u takvu ulogu. Moda ete sagledati da zdravstveni radnici
kao da ne shvataju da ste vi ljudsko bie kao pacijent, te se za-
miljeno ponaaju prema vama pacijentu tako to:
vas uopte ne potuju kao pacijenta i oveka;
137
tretiraju vas kao bednika;

misle da ste dave;
ponaaju se superiorno u odnosu na vas;
koriste argon koji ne razumete;
uslue prvo svog poznanika ili prijatelja iako ste vi na redu;
sarkastini su;
nepristojni su;
ne tretiraju vas kao subjekt ve kao objekt;
ne gledaju vas u oi;
bulje kroz vas kao da ne postojite;
uopte vas ne sluaju;
ne dozvoljavaju vam da zavrite reenicu;
pogreno izgovaraju vae ime;
ne obavetavaju vas o tome ta se sa vama dogaa.
Sa vae take gledita zdravstveni radnik uopte ne eli
da sagleda va problem te je on:
bezoseajan,
uopte ga ne interesujete,
imate oseaj krivice samo zato to ste zamolili da vam obja-
sni neto oko leka,
suvie je zdravstveni radnik zauzet da bi se bavio jo i vama,
ignorie vas,
vanije su mu njegove potrebe nego vae,
ne pokazuje prema vama nikakvu ljudsku toplinu itd.
Zdravstveni radnici nisu autentini sa vama tako to:
obeavaju, ali ne ispunjavaju,
jako su odbrambeni,
napadaju vas kada naprave greku,
nisu u stanju da vam se izvine,
govore vam jedno a pokazuju da misle sasvim suprotno,
vetaki se "keze" umesto da se osmehuju itd.
Zdravstveni radnik treba da shvati i upamti da smo svi mi
nekada i u neko vreme nekome pacijenti. Neki od tih pacijenata
moda e nekada pruati vama usluge.
138
KONTAKT SA PACIJENTOM
prijemivost za pomo
Prvi intervju je pojam u profesionalnom uspostavljanju

odnosa lekar pacijent i podrazumeva njihov prvi razgovor.
Prvi susret sa bolesnikom esto je od presudnog znaaja za
uspenost celokupnog odnosa lekar bolesnik. Prvi intervju
ima uvek i dijagnostiku i prognostiku i terapijsku vrednost i
zbog toga je izuzetno znaajan. U prvom intervjuu i lekar i bo-
lesnik aktivno uestvuju i obostrano opredeljuju krajnju uspe-
nost odnosa lekar pacijent. Stoga je vano da u tom prvom
susretu lekareve rei, postupci, izgled, boja glasa, budu kontro-
lisani ali i podvrgnuti profesionalnoj analizi. Svim nabrojanim,
odraava se i iskazuje ljubav prema oveku, profesionalna lju-
bav prema bolesniku koga do tada lekar nije poznavao. To je
specifina ljubav jer iz nje proizilazi samoportvovanje lekara,
a bez toga nema uspene pomoi onome koji pati, dakle bole-
snom. Neprikladno je poistoveivati oveka sa njegovom bole-
u i svoditi ga na broj kreveta u sobi ili na naziv bolesti. Lekar
treba uvek da se bolesniku obraa sa ''Vi'' i da ga oslovljava pu-
nim imenom ("nema lepe muzike na svetu od izgovaranja
linog imena").
Bolesnikova rodbina je uvek zainteresovana za ishod od-
nosa zdravstveni radnik bolesnik, odnosno za ishod bolesti
svog blinjeg. Iskustvo ui da taj stav porodice, pre svega po-
jedinih njenih lanova, moe biti veoma razliit. Nekada je
preterano imobilizujui i inertno tetan po bolesnika, a nekada
139
je stav rodbine neprijatan prema lekaru isticanjem nemoguih

zahteva.
Zdravstveni radnik je uvek duan da se ponaa etiki i
profesionalno i da ima podjednak stav prema svim bolesnicima
koje lei ili koji su na bolnikom leenju. Lekar mora dosledno
da potuje propise o posetama pacijentima koji su u bolnici.
Time se izbegavaju neprijatne situacije koje mogu uznemiriti i
bolesnika i druge ljude iz njegove sobe. Dozvolu za vanredne
posete bolesniku, zbog toga, izdaje iskljuivo lekar koji lei tog
bolesnika i koji je duan da sa punom moralnom i profesional-
nom odgovornou odlui da li e poseta pomoi bolesniku da
prevazie svoje trenutno stanje. Etiko pravilo nalae da se
informacije o stanju bolesnika ne daju telefonom, jer je mogue
da se neko lano predstavi kao blizak roak. Sledee pravilo je
da zdravstveni radnik u svakoj datoj situaciji na osnovu znanja
iz medicine, ali i znanja iz medicinske etike i lekarske etike,
kao i svog iskustva, proceni u kojoj meri i na koji nain saop-
titi pravo stanje bolesnikovog zdravlja pojedinim lanovima
njegove porodice. Neretko je potrebno i najtee stanje bolesti
objasniti paljivo biranim, ublaujuim reima.
Istinu o najteem ishodu bolesti treba saoptiti oprezno,
kako se ne bi naruilo stanje onoga kome se dijagnoza saopta-
va. Teka vest moe da izazove i smrt ako je ovek nepripre-
mljen da je uje. Dileme da li saoptiti teku istinu traju jo
od Hipokratovog vremena. Pia fraus stav dobronamernog
obmanjivanja bolesnika i njegove rodbine u interesu ouvanja
nade i prevencije, recimo, samoubistva, ne otkriva krajnje te-
ko stanje, ve prikriva davanjem ublaene informacije o stanju
bolesti. Tri su razliita stava prihvatljiva danas.
Prvi stav se ogleda u odbacivanju pia fraus i saopta-
vanju prave istine da bi pacijent i lanovi njegove porodice
imali vremena da reguliu svoje ivotne i pravne obaveze.
Drugi stav obavezuje lekara da proceni psiholoki status
linosti pacijenta, te primeni ili odbaci pia fraus.
140
Trei stav podrazumeva da lekar bolesniku sa utvrenom

neizleivom boleu saoptava stanje tako da mu ipak podsta-
kne nadu i pridobije njegovu spremnost na saradnju tokom le-
enja. To je stav dozirane istine. Saoptava se teko stanje ali se
ne koriste fatalne i ranjive rei, ve se akcenat stavlja na neopho-
dnost apsolutne saradnje i pridravanja terapijskog programa.
Savremeni medicinskoetiki stav lekara bio bi da se naj-
bliim lanovima porodice, uvek i obavezno saoptava istinita i
potpuna dijagnoza, kao i prognoza ishoda bolesti.
Obavezne osobine zdravstvenog radnika i

pravila dobre komunikacije
Lekarska etika kao posebna normativna etika ili posebna

praktina etika etika lekarske profesije, profilie i lik oveka.
Lekar zbog posebnosti profesije kojom se bavi kao nijedan
drugi ovek, profesionalac, ima obavezu da na temelju etikih
normi i drutvenih oekivanja, ali i oekivanja samog pacijen-
ta, treba da poseduje osobine koje su stalne i za svakog vidlji-
ve. Najbitnije posebne i potrebne osobine lekara su skromnost i
humanost.
Skromnost zdravstvenog radnika
Pozitivan lik zdravstvenog radnika se formira i dograuje

na naelima medicinske etike. Skromnost je kvalitet profesiona-
lne linosti lekara. Lekar mora odavati skromnost po svemu.
Skromnost kao lekarska vrlina je opisana i u vie mileni-
juma starim dokumentima. Posebno je cenjena u medicini sta-
rih Indusa, Vavilonaca, antikih Grka, Rimljana itd.
141
Skromnost zdravstvenog radnika iskljuuje reklamiranje i

senzacionalistiki nastup u javnosti i prema pacijentu. Zdrav-
stveni radnik je obavezan da optoj nestrunoj javnosti ne
saoptava rezultate istraivanja, nova neispitana sredstva lee-
nja, a najmanje svoje terapijske uspehe. Zdravstveni radnik za
takva svoja saoptenja treba da koristi strune publikacije, a-
sopise, strune sastanke, kongrese, institucije univerziteta, aka-
demija, itd. Naalost, savremenici smo brojnih senzacionalnih
saoptenja u dnevnoj ili nedeljnoj tampi o velikim medicinskim
pronalascima, recimo pronalasku leka protiv raka, ili protiv
elavosti. Ovakva publikovanja senzacionalnih otkria odmah
stiu pobornike, jer su to uglavnom stanja koja optereuju ve-
liki broj ljudi. Neetinosti takvog reklamiranja od strane lekara
su dvostruke, pre svega se ostvaruju nekorektno, esto uz veli-
ka materijalna dobra, jer su ljudi sa ivotnim problemima sklo-
ni da daju novac da bi isprobali novi lek, iako nisu ba uvereni
da je on pouzdan i pravi. Drugi nivo etikog ogreenja jeste to
se na taj nain, smanjuje ili gubi poverenje u lekara i medicinu
uopte.
Oba nivoa navedenog deontolokog ogreenja sa aspekta
humanizovanih etikih naela imaju kvalitete kriminalnog le-
karskog injenja, te ih treba i pravno sankcionisati.
Humanost zdravstvenog radnika
Humanost je podrazumevajua i obavezna osobina zdrav-

stvenog radnika i sutina poziva. Zdravstveni radnik mora biti
pre human negoli struan.
Neophodno je da lekar vetinu komunikacije usvaja to-
kom itavog svog radnog veka. Zdravstvenom radniku je neop-
hodno da ovlada dobrom komunikacijom i zbog definicije hu-
manosti: "Lekar je human ovek i poznavalac medicine."
Drugi deo definicije "poznavalac medicine" za pacijenta je po-
142
drazumevajui, ali i ne postoji ukoliko "human ovek" nije pri-

sutno.
Komunikacija zdravstvenih radnika sa

medicinskim i nemedicinskim osobljem u
zdravstvenoj ustanovi
Deontoloki odnos lekara sa medicinskim personalom
podrazumeva potovanje moralnih normi ponaanja, pre svega
prema kolegama, ali i prema drugim zdravstvenim radnicima
(medicinskim sestrama, bolniarima i nemedicinskim radnici-
ma). Deontoloki aspekt ponaanja lekara prema kolegama re-
gulisan je i zakonima o lekarskim komorama, posebno i zako-
nom koji regulie privatnu lekarsku praksu.
Naroito je vaan deontoloki aspekt komunikacije leka-
ra prema nemedicinskom osoblju u zdravstvenoj instituciji. Po-
sebno u zdravstvenoj instituciji u dravnom vlasnitvu, a pose-
bno u privatnoj zdravstvenoj instituciji. Deontoloki aspekt te
komunikacije podrazumeva i zahtev od lekara da se pridrava
etikih normi u odnosu na majstore, spremaice, servirke, admi-
nistrativno osoblje i drugo nemedicinsko osoblje u zdravstvenoj
ustanovi. Osnova te komunikacije je nefavorizovanje profesije
lekara i zdravstvenih radnika.
Neophodno je da svaki lekar veto umeri svoj stav u ko-
munikaciji sa radnicima zdravstvenog i nezdravstvenog profila,
jer sve je pitanje mere i harmonije, zapisao je jo Platon.
Obavezujui stavovi
zdravstvenog radnika prema sebi
Lekar je oduvek imao obavezu da uva, neguje i razvija
line etike osobine. Obaveza zdravstvenog radnika jeste da
tokom kolovanja i tokom rada u profesiji stie etinost i
143
obogauje sebe etinou. Od lekara se oekuje da u zaje-

dnici, a ne samo u kontaktu sa bolesnikom, ne pravi ogreenja
o etike norme. Zdravstveni radnik mora da izgradi svoj mora-
lni lik, ali obaveza mu je i etini stav u odnosu na sebe i neka
vrsta line etike kontrole nad sobom. Zdravstveni radnik mora
biti zrela linost, kompletan ovek, koga odlikuju dostojanstve-
no dranje i odmerenost. Zdravstveni radnik treba da odmerava
lini program rada, svoj odnos sa okolinom, mora da obezbedi
potovanje sebe od drugih, ali i sebe od samog sebe. Duan je
da savlauje sopstvene unutranje konflikte uz potovanje mo-
rala sredine, da ostvarenjem svojih ivotnih ciljeva uvek uspo-
stavlja skladne odnose sa ljudima u sredini u kojoj ivi, to su
atributi zrele linosti.
Nedopustivo je da se zdravstveni radnik izdvaja iz svoje
ivotne i socio-sredine, niti da se distancira od socio-miljea ili
od politike koju prihvata ta sredina.
Vrline kao moralne osobine koje treba da krase lekara su
brojne, a apeks je uzvienost. Od lekara se oekuje da bude uz-
viena osoba i da kao takva izaziva nepodeljeno i bezrezervno
potovanje drugih prema sebi. Pojam uzvieno je po sutini ve-
liko i jednostavno. Ljubaznost, ozbiljnost i plemenit stav u sva-
koj prilici imponuju. Plemenitost proistie iz emocionalnih kva-
liteta saaljenja, sauea i dobrodunosti.
Zdravstveni radnik u etikoj obavezi i dunosti prema
samom sebi mora permanentno da pazi kako se ponaa i kako
izgleda u privatnom ivotu. Zdravstvenom radniku je nedopu-
teno nedolino ponaanje na javnom mestu, recimo preterano
konzumiranje alkohola i bilo koje po tradicionalnom moralu
neprihvatljivo ponaanje. Lekaru je nedopustivo nekonvencio-
nalno odevanje, upadljiva neumerenost u jelu i piu, neadekva-
tan i nekvalitetan odnos prema svojoj porodici, itd.
Stalno uveavanje sopstvenog znanja iz medicine je oba-
veza svakog lekara tokom ukupnog profesionalnog, odnosno
radnog veka, jer bolesnik ima pravo da bude uvek i u svakom
144
momentu leen po najnovijim dostignuima naune medicine.

Svakako da nauna medicina na poetku XXI veka raspolae
tolikim saznanjima i nije mogue da njima ovlada svaki lekar
pojedinac, ali pratei strunu literaturu i nova nauna saznanja
u medicini, lekar moe i obavezan je da bolesnika uputi kolegi
koji tu medicinsku oblast bolje zna, ili u zdravstvenu instituciju
koja se specijalizovano bavi tretmanom ba takvih bolesnika.
Etiki stav zdravstvenog radnika prema sebi je bitan i
uslov je da u oima drugih postigne vrednosti, kao to su uva-
enost, uzvienost, plemenitost itd. Lekar ne sme da svojom sek-
sualnou okrnji linu vrednost i ugled u svojoj socio-sredini.
Ne sme da ini nikakve seksualne zloupotrebe.
Privatni ivot zdravstvenog radnika ne sme umanjiti nje-
govo lino dostojanstvo. "Lina srea je nemogua bez sree
drugih, treba da je primarnija premisa za lekara nego za druge
profesije."
Sujeta, nadmenost, gordost, oholost, ne smeju biti osobi-
ne zdravstvenog radnika. Zdravstveni radnik mora da poseduje
i neguje sledee humanistike osobine savesnost, moralnost,
portvovanost, inteligenciju; radne osobine strunost, obje-
ktivnost, odgovornost; komunikacione osobine uvaavanje
grupnog interesa, demokratinost, uvanje tajne i psiholoke
skromnost, inteligencija, razumnost.
Obavezujui stavovi i komunikacija

zdravstvenog radnika prema svojim kolegama
Medicinskoetike obaveze i dunosti zdravstvenog ra-

dnika prema zdravstvenoj profesiji proistiu iz milenijum-
skog doprinosa prethodnih generacija lekara ugledu lekarske
profesije. Zdravstveni radnik je duan da i na poetku XXI veka
uva ugled svoje profesije i da taj ugled profesije niim ne
145
ukalja, a posebna mu je dunost da doprinese daljem razvoju

ugleda lekarske profesije.
Negovanje, razvijanje i insistiranje na etikom stavu le-
kara prema drugim lekarima, njegovim kolegama, ali i prema
drugim zdravstvenim radnicima, obaveza je lekarske profesije.
''Ne otvaraj usta da bi osudio ono to je uinio drugi le-
kar, jer svako se moe prevariti. Radi tako da te hvale zbog
tvojih dela, i ne trai poasti u osuivanju drugih...", rei su
Isaka Izraela iz XIX veka.
Pruski Medicinski kodeks 1725. godine opirno obra-
uje kolegijalni odnos meu lekarima: "Pre svega lekari treba
da su u meusobnom odnosu i ophoenju pomirljivi i svei, da
svoju dunost kod pacijenata vre odano i marljivo. Isto tako iz
obzira prema plemenitom biu, koje je povereno njihovom sta-
ranju, lekari treba, pre svega, da se potrude da ive valjanim i
asnim ivotom, da meu sobom ive u slozi i uzajamnom po-
verenju, da nikad ne zavide jedan drugom na srei, a jo manje
da trae da nedoputenim sredstvima udaraju jedan na drugog i
ubijaju jedan drugom ugled, ve kad dvojica ili vie njih budu
kod jednog pacijenta, ne treba takvom pacijentu nita tajno i
jedan drugom protiv znanja i volje da narede, ili ak da dadu
nekakav lek koji bi drugom bio nepoznat, ve da smotreno ra-
spravljaju o bolesnikovom stanju..." Ovakav tekst je poeljan i
vredan potovanja i danas u svim sredinama pa i u naoj zaje-
dnici.
Omalovaavanje rada, dijagnoze ili terapijskog postu-
pka, namere daljeg tretmana bolesnika koje je inio drugi zdra-
vstveni radnik nedopustivo je i teko ogreenje o lekarsku i me-
dicinsku etiku. Etika obaveza je svakog lekara da se uzdri od
bilo kakvog komentara o kolegi i njegovom radu pred bolesni-
kom. Ukoliko uopte kae neto o svom kolegi, to mogu biti
samo re pohvale i uvaavanja. Ovo je sve veoma bitno jer u-
va vrednosti zdravstvene profesije uopte, ali i ugled i vrednost
zdravstvenog radnika kao pojedinca.
146
Preotimanje pacijenata od kolege nedozvoljeno je kao

krajnje nemoralno koristoljublje. Ovu premisu treba danas ima-
ti u vidu kada se i u naoj zemlji restaurira privatna lekarska
praksa. Svaki lekar treba da se seti Hipokratovog stava: "Leka-
ri koji pregledaju zajedno jednog bolesnika, nee se svaati i
nee se podsmevati jedan drugom, jer rasuivanje jednog le-
kara ne treba da izazove zavist drugog lekara, to bi znailo
pokazivati prosto slabost..."
Poduavanje kolege moralna je obaveza svakog lekara.
Medicinskoetiki nije doputeno imati tajne metode i lekove i
zadravati ih za sebe. Meu lekarima ne sme biti surevnjivosti i
konkurencije jer to ide nautrb ozdravljenja pacijenta.
Konano, neophodno da zdravstveni radnik neguje etiki
stav prema zdravstvenim radnicima sa kojima radi, medicin-
skim sestrama i drugima. Nedopustivo je razvijanje familijar-
nosti u odnosu lekar medicinska sestra, naravno, jo manje
stupanje u intimne odnose sa medicinskom sestrom, saradni-
kom na radnom mestu.
147
TIMSKI RAD
Tim je specifina posebna vrsta vetaki organizovane i

strukturirane u sutini male grupe koja ima zajednike interese
i ciljeve (najee profesionalne). Tri su osnovna naina izua-
vanja tima izuava se njegova struktura, dinamika tima i ra-
zvoj tima.
Treba prihvatiti da je vreme renesansnih umova i iznad
ljudskih moi i vetina prolo. Naa civilizacija ne treba heroje
posebno na poetku treem milenijuma, ve budunost vidi u
sistemskom miljenju i timskom radu. Danas se vie ceni me-
uzavisnost od nezavisnosti.
1) Timska struktura podrazumeva organizovanost, raspored
i trajnost postojee grupe. Struktura se moe shvatiti anali-
zom pozicija, meuljudskih odnosa, uloga ili sistema ran-
govanja lanova grupe. Poetak analize odnosi se na anali-
zu ciljeva zbog kojih je grupa odnosno tim sastavljen na-
stao. Ti ciljevi odreuju optu svrhu postojanja nekog tima.
2) Dinamika razvoja tima svaki tim poseduje identitet koji
treba razlikovati od ostalih timova. Poeljno je svakom ti-
mu dati ime i imenovati elemente grupnog identiteta.
Svaki tim treba da ima vou i lanove. Voa je uglavnom
osoba koja ima sposobnost da na razliite naine utie na la-
nove tima. Tako se ostvaruje visok stepen saradnje u timu da bi
se ostvarili postavljeni zajedniki ciljevi te organizacije odno-
sno tog tima.
148
Vrste voe tima
Profili ili vrste voe u timu bilo kom, pa i u terapijskom

timu u zdravstvenoj ustanovi su brojni. Treba obraditi bar 5 naj-
eih profila voe.
1) Veliki diktator je vrsta voe koji apsolutno vrsto i dosle-
dno uvek sve najbolje zna. Voli da kontrolie i zna da bi
mlai mogli bolje da rade samo da hoe. Netolerantan je,
ne tolerie slabost i neodlunost kod saradnika, nesavren-
stvo i odlaganje, ne ceni novosti, ne potuje tuu slobodu i
individualnost.
Veruje da e ljude razumeti i pokvariti nenost. Privatno
i profesionalno nikako ne brka, privatno na poslu apsolutno ko-
ntrolie i lino zadovoljstvo uvek rtvuje cilju.
2) Veliki tata je tip voe koji ima mnogo slinosti sa velikim
diktatorom, ali on veruje da su meuljudski odnosi vaniji
od postizanja ciljeva. Ovaj tip voe veruje da dobar voa
treba da bude vrst ali umesto bia veruje u to da lepa re
sva vrata otvara. Dozvoljava mane i slabosti, ali i podrava
sve oblike igre i kreativnosti svog saradnika. Ima snano
razvijenu empatiju, mnogo vie veruje u nagone i emocije
nego u ist razum. tedi svoje saradnike gde god moe, vo-
di rauna o njihovom dokolovavanju. Veruje da je ljudska
priroda promenljiva i da ukazano poverenje i pozitivan stav
mogu mnogo da pomognu.
3) Hodajui kompjuter je profil voe otvoren za nove ideje
koje e racionalno razmotriti. Aktivno traga za novim ree-
njima, ceni tua miljenja i jako voli da razmenjuje nove
strategije reavanja starih problema. Ovaj voa ima fanta-
stinu sposobnost da se distancira od svojih i tuih proble-
ma. Probleme shvata kao izazov a ne kao katastrofu, voli da
planira, ima irok opseg interesovanja, puno ita, putuje i
usavrava se. Lako komunicira sa sebi ravnim ljudima i
149
uvek je budan za neku novu informaciju. Ceni ljude otvore-

nog uma koji kontroliu svoja oseanja i mogu da funkcio-
niu u svako doba dana i noi.
4) Tatin sin je profil voe bez obzira da li je bukvalno tatin
sin pa je nasledio ulogu voe u timu ili je po vezi doao na
to mesto, a ne zasluuje ga. Na tom mestu s pravom svi pri-
meuju izvesne deije karakteristike voe tima. Takav voa
na neki nain rukovodi odozdo za razliku od diktatora i ve-
likog tate koji rukovode odozgo. Njegova oseanja i njego-
va intuicija su dominantni faktori. Emotivno je poverljiv i
ume da povreuje druge. esto menja raspoloenje tako da
je upadljivo prijateljski i topao sa nekim saradnicima, a eks-
tremno hladan i neprijateljski sa drugim. Pasionirano ekspe-
rimentie sa ponekad velikim rizicima po kvalitet rada tima.
Voli uzbudljive poslove, prezire tradiciju, disciplinu, rigi-
dnost, ozbiljnost itd. Voli jasno naznaena pravila bilo da bi
ih sledio ili ruio. Veruje da je sutina uspeha u igri. Ima
puno prijatelja i esto zapada u dugove.
5) Kreator ovaj profil voe tima nekonvencionalan je, ori-
ginalan i neuobiajen. Ima razvijenu matu i vie ga zani-
maju nova reenja nego stari problemi. Vrlo je ambiciozan,
sklon avanturi i istraivanju. Veoma inspirie lanove tima
ka kreativnom radu. Podstie u svom timu razliitost, krea-
tivne napore, uuva u imaginativnoj igri sa celim timom.
Pouzdan je tako da tim pod njegovim vostvom osea ve-
liku sigurnost i sklon je da eksperimentie. Vie voli kom-
plikovana nego jednostavna reenja. Slui se metodom fle-
ksibilne kontrole i favorizuje divergentni saznajni stil. To-
lerie dvosmislenost. Sklon je vie umetnosti nego sportu.
Proniciljiv je, originalan i predstavlja optimalne lanove
tima.
150
Vrste lanova tima
lanovi tima se svakako razlikuju zbog individualnih ka-

rakteristika u prvom redu. Zato treba razlikovati prema istra-
ivanjima u komunikologiji 6 tipova lanova tima.
1) Dobar saradnik je lan tima koji neguje viziju i ciljeve
organizacije. Izuzetno je kritian prema ostalim lanovima
tima ali ne i prema rukovodiocu tima. Odan je timu i posve-
uje vreme dinamici tima ali odbija ili izbegava da preuzme
na sebe rukovodeu ulogu. Siguran je i pouzdan, ostali la-
novi tima se oslanjaju na njega i dele sa njim svoje ideje.
On esto voli da promeni plan reenja problema ali pri tom
ne eli da stane na elo tima. esto predlae da se redefini-
u osnovni radni ciljevi, ne osea se prijatno kad mora da
prekri pravilo, veruje da e do uspeha doi kroz saradnju
svih lanova tima. Insistira o jasnoj predstavi o strategiji re-
avanja problema u radu tima. Najvie insistira na atmosferi
u timu kad se radi. Inae je drutven, entuzijasta i po pra-
vilu duhovit.
2) Izaziva je lan tima po karakteristikama koji stalno posta-
vlja pitanja. Lako se konfrontira u prvom redu sa voom
tima. Direktan je i esto preispituje ciljeve, metode i etiku
rada. Insistira na iskrenoj diskusiji, ne voli diplomatiju. Ne
osea se prijatno kad tim funkcionie monotono. lanovi ti-
ma ga ponekad vide kao cepidlaku. Nerviraju ga neiskreni,
pasivni i lenji lanovi u timu a podrava do oboavanja iza-
zove i kontradiktornosti. Odluke zasniva na otvorenoj, iskre-
noj konfrontaciji, tako da ga ponekad drugi lanovi tima
izbegavaju. Po pravilu je nezavistan, poen i originalan i ne
uestvuje u akcijama tima sa kojima se po stavu ne slae.
3) Istraiva je po strukturi takav lan tima koji kao kom-
pjuter barata informacijama najvie od drugih u timu. Po-
kree tim ka visokom nivou postignua, pouzdan je i zavr-
151
ava zadatke na vreme. Efikasan je, potuje granice i ne voli

da gubi vreme. Nudi savete voi tima koji su po pravilu ute-
meljeni na njegovom strunom iskustvu. Ne osea se prija-
tno kad treba na sebe da preuzme ulogu voe tima, bilo kri-
tiku bilo negujuu. Perfekcionista je po sutini i veruje da
uspeh lei u kvalitetnim podacima. Kada reava zadatke eli
da zna ta se tano od njega oekuje. Drugi lanovi tima se
ponekad oseaju krivim to ne ispunjavaju njegove standa-
rde. On smatra da se kvalitetne odluke zasnivaju na jaini
dokaza.
4) Dobra vila je lan tima koji kao osoba istanano osea du-
binske procese koji se odvijaju u grupi (timu). Ova vrsta
lana tima ima istanane percepcije, poseduje sposobnost
empatije sa lanovima ali i voom tima. Po pravilu su ume-
tnici sluanja i razreavanja konflikta. esto predstavljaju
kohezivni element grupe tj. tima. U stanju su da svoju sjaj-
nu klimu i atmosferu ak i u visoko stresnim situacijam pla-
siraju. Ostali lanovi tima ovakvog doivljavaju kao osobu
koja puno prua i ohrabruje. Ipak misle da su povremeno
previe oputeni i privatni. Ne oseaju se prijatno kad treba
javno da kritikuju druge lanove ili efu da cinkare nekog
od lanova tima. Prema ovakvom lanu tima drugi ljudi
izgledaju bezoseajni jer se ne troe toliko na meuljudske
odnose. Ovakav profil lana tima moe se opisati kao vet
komunikator, najee raspoloen, duhovit i sklon je da se
naljuti na druge lanove tima kad oni ne uviaju znaaj ti-
mskog rada.
5) Buntovnik bez razloga je takva vrsta lana u timu koji je
dominantno motivisan rivalitetom pre svega sa voom tima
i nesvesno prisiljen da se takmii. Svojim ponaanjem po-
die sve vie zid izmeu sebe i voe po pravilu. Tokom sa-
stanka tima on obino smeta. U odnosu na vou tima osea
skrivenu zavist i ljutnju, a otvoreno pokazuje "pravedni bes".
Uvek napada prvi u stresnim situacijama. Ukoliko nastane
152
sukob u timu on potpiruje obe sukobljene strane. Ljudi ga

opisuju kao agresivnog a on esto doivljava sebe da ga ne
razumeju, da ne shvataju razlog njegove pobune.
6) rtveni jarac je lan u timu koji ima izuzetnu integrativnu
mo iako se na prvi pogled to uopte ne primeuje. Na so-
cijalnom nivou naivnom posmatrau ovakav lan tima iz-
gleda kao zbunjena, povuena, trapava i nedovoljno agresi-
vna osoba na kojoj drugi lanovi tima horizontalno prazne
svoju agresiju jer ne smeju to da ine vertikalno.
Na psiholokom nivou rtveni jarac omoguava ventila-
ciju zabranjenih emocija, naroito agresije. Ponekad neverova-
tno veto kormilira iracionalnim procesima grupe. On je osoba
na kojoj se iskaljuje bes i nezadovoljstvo do te mere da se grupa
ponekad iivljava glupim i vulgarnim vicevima na njegov raun.
Na egzistencijalnom nivou rtveni jarac ponekad omogu-
ava preivljavanje timu. Kad on ode iz tima tim se raspada,
naroito ako su konflikti formalnog i psiholokog voe u timu
tako jaki, rtveni jarac je u stanju da im omoguava da funkcio-
niu zajedno.
Ne postoji recept da optimalni tim zavisi i od voe i od
zadatka koji bi trebalo da rei. Suvie dobrih saradnika mogu
da uspore, dok suvie buntovnika u timu moe da upropaste
ceo jedan projekat ili zadatak tima. Opisani su samo tipovi ali
ipak mogu da nam pomognu kad smo suoeni sa iracionalnim
procesima dinamike u timu, posebno u situaciji kada je oteano
reavanje nekih postavljenih zadataka.
Timska dinamika
Tim je sloen energetski sistem koji crpi i troi svoju ene-

rgiju na vie naina. Teoretiari smatraju da tim nije puka suma
153
lanova, pa ni grupno, energija nije puki zbir individualnih ene-

rgija.
Grupni procesi aktivnosti lanova grupe i promene koje
na osnovu tih aktivnosti nastaju utiu ne samo na kohezivnost i
funkcionalnost grupe nego i na njenu strukturu.
Vano je podsetiti da e timski vrednosni sistem, stil ru-
kovoenja, stepen konformizma, saradnja, takmiarstvo i kon-
flikti, stvaranja alijansi i koalicija i stilovi donoenja odluka
bitno uticati na grupnu dinamiku.
Razvoj tima
Tim je po sutini ivi sistem. Zato kao i svaki drugi ivi

sistem prolazi kroz razliite prirodne faze razvoja. Tim jednog
dana pone da postoji i jednog dana nestane, rasformira se.
Ljudi nisu u timu samo zbog objektivnoh ciljeva.
Postoji zadovoljstvo pripadnitva, bliskosti i uzajamnosti
tako da se i neke profesionalne grupe i timovi u zdravstvu na
ovaj nain i formiraju. Obrazuju se ili na osnovu uzajamnih
privlanosti, kompaktibilnosti ili ak i izazovnosti da sarauju
zajedno. Ipak pravilo u zdravstvenoj profesiji je namerno for-
miranje timova sa namernim izborom voe elnog.
Tim posle faze nastanka prolazi kroz fazu stabilizacije
koja se u poetku odvija bre a kasnije usporava. Po ablonu
razvoja linog identiteta moemo razlikovati razliite faze krize
identiteta tima. Tim prolazi kroz te krize da bi doao do svoje
optimalne stabilizacije.
Razvoj tima je sloen proces i zavisi od mnogih spolja-
njih i unutranjih inilaca. Identitet tima u jednoj razvojnoj
taci postaje autonomni inilac koji utie na dalji razvitak tima
kao i u personifikaciji identiteta. Vaan faktor je i brzina i kva-
litet razvoja tima.
154
Pitanja za predmet "Vetina komuniciranja"
I grupa pitanja
1. Komuniciranje kao sutina oveka.

2. Definiite komuniciranje i komunikologiju.
3. ta su to komunikacioni ciklusi?
4. Objasnite interakciju komunikacije i percepcije.
5. ta znate o oblicima komunikacije?
6. ta znate o vrstama i strategiji komunikacije?
7. Objasnite neverbalnu komunikaciju.
8. Definiite neverbalnu komunikaciju.
9. Kakva neverbalna komunikacija moe biti podela.
10. ta znate o prirodi komunikacije?
11. Ljudska dimenzija komunikacije.
12. ta znate o simbolikoj dimenziji komunikacije?
13. ta je to obrazac uspenog komuniciranja?
14. Koje naine komuniciranja znate?
15. Koje vetine komuniciranja znate?
16. ta znate o nenasilnoj komunikaciji?
17. Koji su psiholoki preduslovi za uspostavljanje
komunikacije?
18. Istorijski objasnite odevanje kao nain komunikacije.
19. ta znate o socio-kulturnom kontekstu komunikacije?
20. ta znate o informaciji kao osnovnom komunikolokom
pojmu?
21. ta je to komunikacijska reakcija?
22. Komunikacijska interakcija i transakcija.
23. ta znate o komunikacijskim sklopovima?
24. ta znate o komunikacijskim sistemima?
25. ta su to komunikacijski makrosistemi?
155
II grupa pitanja
1. Koje su to osnovne vetine komunikacije?

2. ta znate o vetini uspostavljanja dobrog kontakta sa
pacijentom?
3. Komunikacija u relaciji zdravstveni radnik pacijent.
4. ta znate o vetini da va pacijent potpuno iskae svoje
potrebe i oekivanja?
5. ta je to aktivno sluanje pacijenta pri prikupljanju
podataka o njemu i njegovoj bolesti?
6. Kako se razvija verbalna komunikacija (zaplet, klimaks,
katastrofa, rasplet, epilog)?
7. Dimenzije neverbalne komunikacije.
8. Facijalna i posturalna ekspresija neverbalne komunikacije.
9. Aspekti (ekspresije) neverbalne komunikacije nabrojte.
10. Socijalni motivi kreiranja imida.
11. Komunikacija ukraavanjem i odevanjem.
12. Komunikacija valerom.
13. Komunikacija bojom.
14. Komunikacija materijalom.
15. Komunikacija formom.
16. ta znate o motivaciji i konfliktima u komunikaciji?
17. ta je to motivacioni zaplet?
18. Konflikti i grupe konflikta.
19. Mehanizmi odbrane ega.
20. Reakcija na frustracije i konflikte.
21. O toleranciji kao pretpostavci za uspenu komunikaciju
(psihologija pregovaranja).
22. Emocionalne igre i emocionalna pismenost.
23. Emocionalni profil linosti (30 vrsta).
24. Vrste strukture linosti pacijenta.
25. Pasivno-agresivni i depresivni pacijent (komunikoloki
savet).
156
III grupa pitanja
1. Kako izai na kraj sa po karakteru tekim pacijentom?

2. Agresija i agresivni pacijent komunikoloki savet.
3. Nesigurni pacijent komunikoloki savet.
4. ta podrazumeva "sagorevanje zdravstvenog osoblja"?
5. Prevencija i terapija profesionalnog sagorevanja.
6. Kako se izboriti sa stresom?
7. Inicijalni kontakt (komunikacija) sa pacijentom.
8. Vetina verbalne i neverbalne komunikacije sa
pacijentom.
9. ta podrazumeva vetina "ostajanje na temi" u
komunikaciji zdravstveni radnik pacijent?
10. Vetina korienja empatije u komunikaciji zdravstveni
radnik pacijent.
11. Vetina socijalne interakcije prikupljanja informacija.
12. Psiholoki preduslovi uspostavljanja komunikacije sa
pacijentom.
13. Najei stavovi porodice prema svom bolesnom lanu.
14. Tipovi linosti oveka (pacijenta).
15. Strategija reavanja konflikta na svim komunikacijskim
nivoima sa pacijentom.
16. Vetina nenasilne komunikacije.
17. Vetina samokontrole (uivite se u ulogu pacijenta).
18. Pacijentova prijemivost za pomo kroz prvi intervju.
19. Obavezna osobina zdravstvenog radnika sa
nemedicinskim i medicinskim osobljem u zdravstvenoj
ustanovi.
20. Komunikacija zdravstvenog radnika sa nemedicinskim i
medicinskim osobljem u zdravstvenoj ustanovi.
21. Obavezujui stavovi zdravstvenog radnika prema sebi.
22. Obavezujui stavovi zdravstvenog radnika prema svojim
kolegama.
157
23. Timski rad u zdravstvu (struktura i dinamika razvoja

tima).
24. Kvaliteti linosti voe tima.
25. Kvaliteti linosti i vrste lanova tima.
158
LITERATURA:
1. Arnhajm, R.: Umetnost i vizuelno opaanje, Univerzitet

umetnosti, Beograd, 1987.
2. Crum, T.: The magic of conflict, Simon and Schuster,
New York, 1987.
3. Dami, L.: Marketing fore i fazoni, "Fore i fazoni",
Beograd, 1993.
4. Freud, S.: Odabrana dela, Matica srpska, Novi Sad,
1977.
5. Gobe, M.: Emocionalno brendiranje, Beograd, 2006.
6. Gruji, M.: Poslovne komunikacije na eleznici, elend,
Beograd, 2000.
7. Kalianin, P.: Psihijatrija, Beograd,1997.
8. Kalianin, P., Stoini S., Paleev, R.N., Slijepevi, D.:
Stres zdravlje bolest, I.P. "Obeleja", Medicina, Beograd,
2001.
9. Kecmanovi, D.: Psihijatrija, Medicinska knjiga,
Beograd - Zagreb, 1989.
10. Kom, .: Estetika komunikacije, Clio, Beograd, 2001.
11. Kosti, L.: Komunikacija u farmaciji, u knjizi: Galerija
farmaceutskih vetina:229-300, Beograd, 2005.
12. Kosti, M.: Integracija komunikacijskih aktivnosti
marketinga odnosa s javnou, Doktorski rad, beograd,
FON, 2003.
13. Mandi, T.: Komunikologija, Privredni pregled, Beograd,
2001.
14. Milovanovi, D.: Medicinska etika, Nauna knjiga,
Beograd, 1992.
159
15. Mihajlovi, D., Risti, S.: Timski rad i radni apsentizam,

Teuta, Panevo, 2005.
16. Mihajlovi, D., Risti, S., Boji, I.: Kultura
komunikacije, GP LUKS-PRES, Smederevo, 2007.
17. Nenadovi, M.M.: Medicinska etika, drugo proireno i
dopunjeno izdanje, Bigraf, Beograd, 2007.
18. Nenadovi, M.M.: Osnovi nauke o ponaanju, Beograd,
2008.
19. Nenadovi, M.M.: Propedevtika psihijatrije,
psihijatrijske dijagnostike i terapije, Bigraf, Beograd,
2004.
20. Nikolin, M., Kosti-Pei, V., Kosti, L., Paroji, D.:
Galerija farmaceutskih vetina, Placebo, Beograd, 2005.
21. Olport, G.: Sklop i razvoj linosti, Kultura, Beograd,
1969.
22. Rouzmeri, T.: Vetina rukovoenja, Clio, Beograd, 2000.
23. Tomi, Z.: Komunikacija, Filoloki fakultet, Univerzitet
u Beogradu, 2000.
160
CIP
,
316.77:159.9(075.8)
614.253.159.9(075.8)
, .
Vetina komuniciranja : za studente
Fakulteta zdravstvene nege / Milutin M.
Nenadovi. Beograd : M. Nenadovi, 2008
(Beograd : Biograf). VI, 160 str. ; 21 cm
Na vrhu nasl. str.: Univerzitet u Pritini,

Medicinski fakultet. Tira 200.
Bibliografija: str. 159-160.
ISBN 978-86-911141-1-4
a)
COBISS.SR-ID 146750732

Get PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Get PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

UNIVERZITET U PRITINI MEDICINSKI FAKULTET

za studente Fakulteta zdravstvene nege

Urednik Profesor dr Milutin M. Nenadovi

Recenzenti Profesor dr Dimitrije Milovanovi

Lektor dr sci Branislava Markovi

Korektori Minja Nenadovi

Raunarska priprema dipl. ing Mia olovi

Tehnika obrada i Silvana olovi

tampa BIGRAF Beograd

Odlukom Nastavno-naunog vea broj 05-809 od 24.05.2010. godine

Sinovima Nenadu Minji Duanu i

Uvoenje predmeta "Vetina komuniciranja" u nastavu

UVOD U VETINU KOMUNICIRANJA i

UVOD U VETINU KOMUNICIRANJA

Ukoliko bismo eleli izdvojiti centralne fenomene, naeg

Komunikacija je sutina moderne nauke, a poruka je njen

Etimoloki komunikacija je re latinskog porekla, od gla-

enje ideje u odgovarajui oblik), kao to je pisani ili govorni

Kada se konano poruka dekodira, proces moe da se na-

Komunikacija je imala vie kljunih mesta u svom ra-

Najznaajniji momenat komunikacije je prenoenje info-

uporite u sluajevima kada ne postoji neposredna reakcija onih

Naroito je vaan deontoloki aspekt komunikacije zdra-

Pojam, vrste i stategija komunikacije

Jedna od vanih vetina u itavoj galeriji ljudskih vetina

Poslovna komunikacija je postala sredinja briga u svim

Interpersonalna komunikacija podrazumeva dve vrste ko-

Neverbalna komunikacija je znaajan oblik komunikacije

4) ispoljavanje emocija kod ivotinja i

4) Potreba odreenog trenutka u odreenim situacijama,

Podela neverbalnih znakova

Kineziki znaci poivaju na pokretima miia pojedinih

cijalna uloga (da bi se izazvao odreeni utisak i oekivano po-

Istinitost i validnost neverbalnog komuniciranja

Verbalna komunikacija je ontogenetski i filogenetski

Re je simbol koji ima opte zajedniko i posebno zna-

3. isticanje fokusa bitnog argumenta,

Jedan od najvanijih momenata u komunikaciji bilo koje

ko ko eli da bude dobar komunikator i savlada vetinu komu-

c) Prilagoavanje ponaanja, odnosno odabir odreenih

Pitanje koje se namee je zato dolazi do nerazumevanja?

1) sluanjem sagovornika i svesnim pravljenjem pauze u

2. Dinamino kretanje govornog ina moe se pratiti kroz

OBRAZAC USPENOG KOMUNICIRANJA

Sutina komunikoloke formule uspeha je sadrana u e-

1) Fleksibilnost mogunost razliitog reagovanja na komu-

Fleksibilnost i izbori u ponaanju

Prvo i sutinsko pravilo komunikacije istie da ovek ima

ja tolerie faze: neodreenost konflikta i haos. Suvie stabi-

neije porodice, a kasnije u kontekstu primarnih i sekunda-

Vetine i umetnost komuniciranja se stiu. Postoji vrlo

ue, kao to su nauili da hodaju. Ako posmatrate dete koje ui

ovenost je ponovo u modi, ali ne naivno i sa cveem u

vost ima svoje granice, a tek ogranienja koja nastaju kombina-

Proces komunikacije jedan je od najznaajnihih tema sa-

Komunikacija je prenos informacija od znaaja, od jedne

Samosvest, samopotvrivanje, samoizraavanje i samo-

Retorika odee je u dubokoj i tesnoj vezi sa retorikom

onda kada svesno ponemo da gradimo taj utisak koji elimo

Mi elimo da nas drugi vide i onakvim kakvi jesmo i

odee i sintaksu odevanja. Postoji govor odee koji nam govori

rtizane. Tako je taj odevni deo do XIX veka smatran sramnom

OSNOVNI KOMUNIKOLOKI POJMOVI