MAKALAH SEMINAR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN TIER SIERA

KOTA BOGOR

Denny Permana Siallagan1 dan Siti Jahroh2

1
Mahasiswa, Departemen Agribisnis FEM IPB, H34154059
2
Dosen Pembimbing, Departemen Agribisnis FEM IPB, Ph.D

ABSTRACT
DENNY PERMANA SIALLAGAN. The analysis of consumer satisfaction in Tier Siera
Restaurant Bogor. Supervised by Siti Jahro.

Tier Siera is one of the restaurant in Bogor. The increasing of business competition in the
same business, impact to the turnover received. This research aims to analyze the
characteristics of consumer, the process of concumer buying decision, and level of customer
satisfaction and giving an implications of marketing strategy to increase consumer
satisfaction. This research is using descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI)
and Importance Performance Analysis (IPA). Based on the research, mostly Tier Siera’s
consumer are unmarried women between 21 - 30 years old, living in Bogor, college student,
with level of education in senior high school, with average income Rp 1 500 000 until Rp 2
499 999. The result of the calculation of level satisfaction by using CSI indicate that the level
of customer satisfaction is 76 percent, it means mostly customers are already satisfied. The
result of attribute performance calculation by using IPA indicate that the food price, the
suitability of the food price with the portion of food, the response to the customers’
complaints, and the availability of the parking area are the priority in improvement of
attribute performance to increase the customer satisfaction.

Keywords: Tier Siera, customer satisfactions, consumen characteristics

PENDAHULUAN kebutuhan pokok manusia. Peningkatan

Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu
negara berkembang terbesar nomor empat
di dunia dihitung dari jumlah penduduknya.
Jawa Barat merupakan suatu provinsi di
Indonesia yang cukup padat penduduknya
dengan jumlah penduduk sebanyak 46 709
600 juta jiwa. Salah satu kota di Provinsi
Jawa Barat dengan jumlah penduduk yang
padat dan meningkat setiap tahunnya yaitu
Kota Bogor. Peningkatan jumlah penduduk
di Kota Bogor juga berdampak terhadap
peningkatan jumlah pengeluaran
masyarakat. Peningkatan jumlah
pengeluaran masyarakat di Kota Bogor
salah satunya terdapat pada produk
makanan karena makanan merupakan
jumlah pengeluaran masyarakat di Kota
Bogor dapat dilihat pada Lampiran 1.
Peningkatan pengeluaran rata-rata
paling besar terdapat pada pengeluaran
untuk makanan jadi. Makanan jadi
merupakan makanan yang dapat dibeli dan
langsung dikonsumsi. Peningkatan
pengeluaran masyarakat pada jenis
makanan jadi juga merupakan salah satu
indikator bagaimana masyarakat Kota
Bogor lebih menyukai membeli makanan di
restoran atau rumah makan dibanding
dengan memasak di rumah. Selain itu,
peningkatan pengeluaran pada makanan
jadi juga menjadi indikator yang
menunjukkan gaya hidup masyarakat Kota
Bogor yang menyukai kepraktisan dan
kenyamanan dalam melakukan kegiatan
konsumsi. Gaya hidup yang menyukai

1
kepraktisan dan kenyamanan ini juga
dipengaruhi dengan banyaknya aktivitas di
luar rumah yang menuntut untuk bergerak
lebih cepat.
Pola konsumsi masyarakat Kota
Bogor yang lebih menyukai kepraktisan dan
kenyamanan serta tingkat pertumbuhan
penduduk yang setiap tahunnya meningkat
mengindikasikan bahwa bisnis dibidang
kuliner bisa sangat
menguntungkansekaligus berpeluang
mendorong perkembangan bisnis kuliner di
Kota Bogor. Peluang ini dapat
dimanfaatkan untuk mendirikan bisnis-
bisnis baru di bidang makanan.
Perkembangan restoran di Kota Bogor
dapat dilihat pada Lampiran 2.
Berdasarkan data pada Lampiran 2
dapat dilihat bahwa jumlah unit restoran di
Kota Bogor mengalami penurunan pada
tahun 2014. Penurunan jumlah unit restoran
di Kota Bogor mengindikasikan bahwa
kurangnya kemampuan restoran-restoran
untuk dapat bersaing dengan restoran
lainnya. Kemampuan bersaing salah
satunya bisa dilihat dari kualitas pelayanan
yang diberikan restoran kepada konsumen
sehingga konsumen merasa puas atas
pelayanan yang diberikan. Kepuasan
konsumen dapat menjadi keunggulan
tersendiri bagi restoran untuk dapat
bersaing dengan restoran yang lain.
Kepuasan juga akan mempengaruhi
loyalitas konsumen terhadap restoran
tersebut sehingga restoran tersebut dapat
bertahan dalam persaingan dengan restoran
lainnya.
Perumusan Masalah
Perubahan pola konsumsi
masyarakat yang menyukai kepraktisan dan
kenyamanan memengaruhi tingkat
konsumsi masyarakat dalam hal pemenuhan
kebutuhan makanan. Masyarakat kini lebih
memilih untuk membeli makanan jadi
daripada memasak makanan sendiri di
rumah. Selain memenuhi kebutuhan sehari-
hari, mengkonsumsi makanan di restoran
juga menjadi gaya hidup masyarakat
modern.
2
Gaya hidup masyarakat modern
yang seperti ini juga dialami oleh
masyarakat Kota Bogor. Adanya perubahan
gaya hidup masyarakat juga mempengaruhi
restoran untuk berkembang mengikutinya.
Restoran kini berkembang untuk
menciptakan ciri khasnya masing-masing
dengan fasilitas-fasilitas yang diberikan.
Tier Siera merupakan salah restoran yang
ada di Kota Bogor yang menyuguhkan
fasilitas-fasilitas untuk memenuhi gaya
hidup masyarakat modern. Restoran ini
menyuguhkan makanan bertema Asia dan
Barat sebagai menu makanannya. Restoran
ini juga menyuguhkan pemandangan
pegunungan dengan konsep restoran urban
industrial dan green house yang akan
membuat pengunjung restoran nyaman
untuk menyantap makanan dan berbincang-
bincang dangan teman maupun keluarga.
Besarnya peluang berbisnis di bisnis
kuliner membuat persaingan antar restoran-
restoran di Kota Bogor semakin ketat
khususnya di Jalan Ahmad Yani Kota
Bogor dimana restoran Tier Siera
beroperasi. Ketatnya persaingan membuat
pemilik harus berusaha lebih keras dalam
menarik minat konsumen untuk
mengunjungi restorannya. Semakin mampu
menarik konsumen maka semakin baik
restoran tersebut dapat bersaing. Tier Siera
sebagai salah satu restoran yang bersaing
dalam bidang kuliner di Kota Bogor sudah
mampu menarik minat konsumen dengan
konsep restoran dan menu makanan yang di
tawarkan. Banyaknya pesaing bisnis di
sekitar lokasi beroperasinya restoran Tier
Siera menyebabkan omzet yang
berfluktuatif. Perkembangan omzet yang
ditetapkan dan dicapai restoran Tier Siera
dapat dilihat di Lampiran 3. Omzet yang
berfluktuatif diduga disebabkan oleh
kurangnya kemampuan restoran dalam
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumen restoran. Kurangnya kemampuan
memberikan pelayanan terbaik dapat
menyebabkan menurunnya tingkat
kepauasan konsumen. Kurangnya kepuasan
konsumen dapat menyebabkan omzet yang
didapatkan menurun dikemudian hari.
Melihat kondisi yang dialami restoran Tier
Siera saat ini maka perlu dilakukannya
penelitian mengenai kepuasan konsumen
sebagai alat untuk melihat seberapa baik
pelayanan restoran Tier Siera kepada
konsumennya. Berdasarkan uraian diatas,
maka dirumuskan suatu permasalahan yang
akan diteliti, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik konsumen di
restoran Tier Siera Bogor?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian
konsumen di restoran Tier Siera Bogor?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen
di restoran Tier Siera Bogor?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan
masalah yang telah diuraikan, maka tujuan
penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen
di restoran Tier Siera Bogor.
2. Menganalisis proses keputusan
pembelian di restoran Tier Siera Bogor.
3. Menganalisis tingkat kepuasan
konsumen di restoran Tier Siera Bogor.
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran
Tier Siera, Kota Bogor Provinsi Jawa Barat.
Pemilihan lokasi didasarkan pada
pertimbangan bahwa restoran Tier Siera
merupakan salah satu restoran yang berada
di Kota Bogor yang menghadapi persaingan
dengan restoran-restoran baru namun masih
bisa tetap bertahan walaupun banyak
restoran baru yang ada di Kota Bogor.
Pengambilan data dilakukan pada bulan
November 2017 sampai Januari 2018.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu data kualitatif dan data
kuantitatif. Data kualitatif atau data yang
bentuknya bukan angka yang digunakan
meliputi gambaran umum restoran.
Selanjutnya data kuantitatif atau data
numerik yang digunakan meliputi jumlah
penduduk Kota Bogor, jumlah pengeluaran
masyarakat, jumlah pengunjung restoran,
target restoran perbulan, dan omzet
perbulan restoran. Data kualitatif dan
kuantitatif tersebut bersumber dari data
primer dan data sekunder. Data primer
diperoleh dari pengamatan dan wawancara
langsung dengan pihak restoran. Selain itu,
data primer juga diperoleh dari wawancara
dengan memberikan kuesioner kepada
pengunjung restoran sebagai responden.
Sedangkan data sekunder diperoleh dari
dokumentasi restoran, jurnal, skripsi, dan
buku. Data sekunder juga diperoleh dari
lembaga atau instansi seperti Badan Pusat
Statistik, Dinas Kebudayaan dan
Parawisata, penulusuran internet dan
literatur lain yang terkait dengan tujuan
penelitian..
Metode Pengambilan Sampel dan
Pengumpulan Data
Metode pengambilan sampel pada
penelitian ini yaitu metode non probability
sampling dengan jenis pengambilan sampel
purposive sampling dimana setiap
responden dipilih berdasarkan syarat
kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti.
Kriteria konsumen yang dijadikan
responden adalah konsumen yang sudah
pernah atau sedang melakukan pembelian
di Tier Siera dan bersedia mengisi
kuesioner yang akan diberikan oleh peneliti.
Usia responden yang akan diteliti minimal
17 tahun dengan pertimbangan bahwa
responden dianggap mampu memberikan
pernyataan secara objektif. Jumlah
responden ditentukan berdasarkan
perhitungan rumus slovin karena sampling
frame yang akan diteliti melebihi 1000
orang. Berdasarkan keterangan yang
diperoleh dari pihak Tier Siera, setiap bulan
rata-rata pengunjung yang datang
berkunjung sebanyak 1283 orang.
Perhitungan menggunakan asumsi satu
bulan yaitu 30 hari. Berdasarkan
perhitungan menggunakan rumus slovin,
3
banyaknya sampel yang digunakan pada
penelitian ini adalah 100 orang.
Pengambilan jumlah sampel ini juga telah
memenuhi syarat sebaran normal statistik
30 sampel untuk menghindari sample eror
atau tidak menyebar normal. Jumlah
responden sebanyak 100 orang diharapkan
dapat mewakili populasi yang ada.
Metode Analisis dan Pengolahan Data
Metode analisis yang digunakan
untuk menganalisis dan mengolah data
dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif
dan kuantitatif. Metode kualitatif dilakukan
untuk mendeskripsikan karakteristik
konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen Tier Siera. Analisis data
kuantitatif digunakan untuk menganalisis
kepuasan konsumen terhadap kinerja
pelayanan Tier Siera.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk
mengidentifikasi karakteristik umum
konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen yang menjadi responden.
Karakterstik umum yang akan di
identifikasi dari konsumen restoran terdiri
dari jenis kelamin, usia, domisili,
pendidikan terakhir, status pernikahan,
pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan
dan pengeluaran.
Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk melihat
sejauh mana data yang ada pada suatu
kuesioner dapat mengukur apa yang ingin
diukur. Menilai valid atau tidaknya masing-
masing variabel (atribut) dapat dilihat dari
nilai Corrected Item-Total Correlation
masing-masing variabel (atribut). Suatu
variabel dinyatakan valid jika nilai
Corrected Item-Total Correlation > 0.361
dan tidak valid jika Corrected Item-Total
Correlation < 0.361. Variabel (atribut) yang
tidak valid harus dihilangkan dan tidak
dipertanyakan kepada responden pada saat
pengambilan data dalam penelitian.
4
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang
menunjukkan ketepatan atau tingkat presisi
suatu ukuran atau alat pengukur dan
menunjukan kemampuan alat untuk
menghasilkan ukuran yang konsisten.
Menilai reliable atau tidaknya masing-
masing variabel (atribut) dapat dilihat dari
nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel-
variabel (atribut-atribut) adalah sebagai
berikut (Nugroho 2005) :
1. Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel
2. Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel
3. Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel
4. Alpha 0.61-0.80 = reliabel
5. Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel
Metode Importance Performance
Analysis (IPA)
Metode Importance Performance
Analysis digunakan untuk menganalisa
tingkat kepuasan konsumen atas atribut
pelayanan yang diberikan restoran kepada
konsumen dari segi kinerja dan
kepentingannya atau biasa disingkat IPA.
Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja
menggunakan skala likert dengan skala
lima peringkat. Penetapan skor kepentingan
adalah sebagai berikut:
1. Jawaban sangat penting diberi skor 5
2. Jawaban penting diberi skor 4
3. Jawaban cukup penting diberi skor 3
4. Jawaban tidak penting diberi skor 2
5. Jawaban sangat tidak penting diberi skor
1
Sementara untuk menilai kinerja
restoran diberikan lima tingkat (skala
likert) yang terdiri dari sangat baik, baik,
cukup baik, tidak baik, dan sangat tidak
baik. Kelima penilaian tersebut diberi skor
sebagai berikut:
1. Jawaban sangat baik diberi skor 5
2. Jawaban baik diberi skor skor 4
3. Jawaban baik baik diberi skor 3
4. Jawaban tidak baik diberi skor 2
5. Jawaban sangat tidak baik diberi skor 1
Atribut akan ditempatkan di dalam
diagram berdasarkan skor rata-rata
penilaian terhadap persepsi kinerja
pelayanan ditunjukkan oleh posisi sumbu
X. Sedangkan tingkat kepentingan atribut Indeks kepuasan konsumen dapat
ditunjukkan oleh sumbu Y. dihitung sebagai berikut:
!
Metode Customer Satisfaction Index !!! 𝑊𝑆𝑖
(CSI) 𝐶𝑆𝐼 = ×100%
5
Customer Satisfaction Index
merupakan metode yang digunakan untuk Dimana: 5 = Skala tertinggi di dalam
mengukur tingkat kepuasan konsumen penelitian
secara menyeruluh berdasarkan atribut- Skala kepuasan konsumen yang
atribut tertentu yang akan diukur. Ada umum dipakai dalam menginterpretasikan
empat langkah dalam melakukan indeks adalah skala nol sampai dengan satu.
perhitungan customer satisfaction index Tingkat kepuasan tertinggi yang
(CSI) yaitu: dicapai bila indeks mencapai nilai 100
1. Menentukan Mean Importance Score persen dengan rentang kepuasan responden
(MIS) dan Mean Satisfaction Score berkisar antara 0-100 persen. Untuk
(MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata mendapatkan skala linier numerik menurut
tingkat kepentingan dan kepuasan setiap (Simamora 2002, diacu dalam Astuti 2008)
konsumen. Di dalam penelitian ini Mean dapat dilakukan dengan mencari
Satisfaction Score diasumsikan identik Rentang Skala (RS) dengan menggunakan
dengan Mean Performance Score. rumus:
𝑚−𝑛
! ! 𝑅𝑆 =
𝑀𝐼𝑆 = !!! !"
dan 𝑀𝑆𝑆 = !!! !" 𝑏
! ! Dimana:
m : Skor tertinggi
Dimana: n : Skor terendah
n : Jumlah responden b : Jumlah kelas atau kategori yang
Xi : Nilai kepuasan atribut ke i dibuat
Yi : Nilai kepentingan atribut ke i
2. Membuat Weight Factors (WF) Di dalam penelitian ini, rentang skala yang
Bobot ini merupakan persentase dari akan digunakan yaitu :
nilai MIS per atribut terhadap total 100% − 0%
seluruh atribut. 𝑅𝑆 = = 20%
5
Berdasarkan rentang skala tersebut maka
𝑀𝐼𝑆𝑖 diperoleh skala kepuasan responden sebagai
𝑊𝐹𝑖 = ! ×100%
!!! 𝑀𝐼𝑆𝑖 berikut :
1. 0% < CSI < 20% = sangat tidak puas
Dimana: 2. 20% < CSI< 40% = tidak puas
p : Jumlah atribut kepentingan 3. 40% < CSI < 60% = cukup puas
i : Atribut pelayanan restoran ke i 4. 60% < CSI < 80% = puas
3. Membuat Weight Score (WS) 5. 80% < CSI < 100% = sangat puas
Bobot ini merupakan perkalian antara
Weight Factor dengan rata-rata tingkat GAMBARAN UMUM PENELITIAN
kepuasan (MSS)
Sejarah
WSi = WFi × MSSi
Tier Siera adalah sebuah restoran
Dimana: yang berlokasi di Jalan Ahmad Yani nomor
i : Atribut pelayanan restoran ke i 48 Bogor. Restoran ini berdiri pada tahun
4. Menentukan Customer Satisfaction 2014 dengan pemilik bernama Bapak Hydar
Index Daeng. Restoran Tier Siera menawarkan

5
tempat yang menarik dan nyaman dengan
kosnsep industrial yang klasik dan memiliki
ruangan indoor dan outdoor. Selain itu
restoran ini juga memberikan pemandangan
alam dan kota Bogor di bagian belakang
restonya. Tier Siera Resto & Lounge
menawarkan masakan western, asia, dan
tradisional Indonesia untuk konsumennya
dengan rentang harga Rp.18 000 sampai
dengan Rp.100 000. Tier Siera Resto &
Louge memiliki jam operasional yang
hampir sama setiap hari, buka pukul 09.00-
22.00 kecuali pada hari sabtu dan minggu
buka pukul 10.00-23.00.
Struktur Organisasi KUD Tani Wilis
Struktur organisasi pada Tier Siera
resto & lounge terdiri dari pemilik, CEO,
keuangan, direktur, manager, general
administration, marketing, head chef,
captain floor, captain bar, dan karyawan.
Bagan struktur organisasi pada Tier Siera
resto & lounge dapat dilihat pada Lampiran
4.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Pada penelitian ini akan dilakukan
uji validitas terhadap pertanyaan-
pertanyaan yang akan ditanyakan kepada
para responden yang berkunjung ke
restoran Tier Siera yang tertulis dalam
kuesioner. Penilaian valid atau tidak
validnya masing-masing variabel dapat
dilihat dari nilai Corrected Item-Total
Correlation masing-masing variabel. Ketika
suatu variabel dinyatakan valid apabila nilai
Corrected Item-Total Correlation lebih
besar dari nilai r table, nilai r tabel yang
digunakan adalah 0.361.Sedangkan ketika
variabel dinyatakan tidak valid apabila
Corrected Item-Total Correlation lebih
kecil dari nilai r table yaitu 0.361. Pada
penelitian ini semua variabel dinyatakan
valid karena nilai Corrected Item-Total
Correlation lebih besar dari nilai r table
yaitu 0.361.
6
Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkaitan dengan
ketepatan alat ukur.Dalam penelitian ini,
teknik pengukuran reliabilitas yang
digunakan adalah teknik Cronbach’s karena
skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala Likert Summated Rating. Pada
penelitian ini nilai Cronbach’s Alpha 0.982
yang berarti sangat reliabel.
KARAKTERISTIK KONSUMEN
Konsumen yang dijadikan responden
dalam penelitian ini adalah konsumen yang
sedang mengunjungi Tier Siera Resto &
Lounge. Syarat menjadi responden adalah
seseorang berumur minimal 17 tahun dan
telah melakukan pembelian produk. Jumlah
responden yang berpartisipasi dalam
penelitian ini sebanyak 100 orang.
Karakteristik responden yang
diidentifikasikan dalam penelitian ini
berdasarkan usia, jenis kelamin, domisili,
pendidikan, status pernikahan, dan
pendapatan.
Jenis Kelamin
Data yang diperoleh dari seluruh responden
yaitu terdapat 49 orang laki-laki dengan
persentase 49 persen dan terdapat 51 orang
perempuan dengan persentase 51 persen.
Asal Daerah
Berdasarkan hasil kuesioner diketahui
bahwa mayoritas responden merupakan
konsumen yang berasal dari Bogor
sebanyak 66 orang. Hasil tersebut
dikarenakan lokasi Tier Siera yang terletak
di Kota Bogor dan sebanyak 34 orang
responden yang mengunjungi Tier Siera
merupakan konsumen yang berasal dari luar
Bogor.
Usia
Usia responden yang berkunjung ke
restoran Tier Siera sebagian besar berkisar
pada umur 21 sampai 30 tahun yaitu
sebesar 74 persen.
Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa mayoritas konsumen yang
berkunjung jika dilihat dari tingkat
pendidikan terakhir atau pendidikan yang
sedang ditempuh sebanyak 48 orang (48
persen) merupakan sarjana. Selanjutnya
jumlah terbanyak jika diurutkan sebanyak
35 orang (35 persen) SMA, 16 orang (16
persen) Diploma, dan satu orang (satu
persen) Pasca sarjana.
Status Pernikahan
Responden yang berkunjung ke Tier Siera
sebagian besar didominasi oleh responden
dengan status pernikahan belum menikah
sebanyak 76 orang (76 persen) dan
sebanyak 24 orang (24 persen) sudah
menikah.
Pekerjaan
Karakteristik konsumen yang berkunjung
ke Tier Siera berdasarkan jenis
pekerjaannya memiliki hasil yang beragam.
Mayoritas pengunjung merupakan seorang
pelajar atau mahasiswa sebanyak 42 orang
(42 persen). Sedangkan konsumen dengan
jenis pekerjaan pegawai swasta sebanyak
37 orang (37 persen) menempati posisi
kedua.
Rata-rata Pendapatan per-bulan
Karakteristik konsumen yang berkunjung
ke Tier Siera berdasarkan rata-rata
pendapatan per-bulan menunjukkan bahwa
mayoritas konsumen di Tier Siera
mempunyai pendapatan sebesar Rp
1.500.000 sampai Rp 2.500.000 sebanyak
38 orang (38 persen). Sedangkan pada
posisi kedua sebanyak 28 orang (28 persen)
memiliki pendapatan sebesar Rp 2.500.000
sampai Rp 3.500.000.
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN
PEMBELIAN
Proses pengambilan keputusan
pembelian memiliki lima tahapan yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil.
Berikut merupakan hasil penelitian yang
dilakukan di Tier Siera mengenai analisis
proses keputusan pembelian.
Pengenalan Kebutuhan
Alasan atau motivasi konsumen untuk
makan di luar rumah berdasarkan hasil
kuesioner, mayoritas memilih hanya
sekedar ingin mencoba sebanyak 40 orang
(40 persen). Pada posisi kedua dengan
jumlah 24 orang (24 persen), konsumen
memilih mencari menu khas dan diikuti
posisi ketiga degan jumlah 20 orang (20
persen) memilih sebagai gaya hidup.
Alasan atau motivasi konsumen
mengunjungi Tier Siera berdasarkan hasil
kuesioner, mayoritas responden memilih
opsi bertemu dengan teman dan mencoba
makanan jenis baru dengan jumlah masing-
masing sebanyak 36 orang. Posisi kedua
sebanyak 14 orang memilih kebutuhan akan
makan dan posisi ketiga sebanyak 12 orang
memilih bertemu rekan bisnis. Sedangkan
posisi terakhir sebanyak dua orang
responden memilih lainnya dengan jawaban
kebetulan lewat.
Pencarian Informasi
Sumber informasi yang diperoleh
konsumen berdasarkan hasil kuesioner,
mayoritas mendapatkan informasi dari
teman sebanyak 56 orang (56 persen). Pada
posisi kedua sebanyak 20 orang responden
mendapatkan informasi dari papan nama
restoran diikuti posisi ketiga dimana 15
orang responden mendapatkan informasi
dari keluarga/saudara. Selanjutnya pada
posisi keempat dan kelima, enam orang
responden mendapatkan informasi dari diri
sendiri (pengalaman) dan tiga orang
responden memilih opsi lainnya.
Evaluasi Alternatif
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan untuk melihat minat konsumen
ditemukan bahwa konsumen lebih berminat
mengunjungi restoran internasional dimana
sebanyak 45 responden memilih restoran
internasional. Pada posisi kedua sebanyak
26 responden memilih mengunjungi
restoran tradisional dan diikuti fastfood
7
pada posisi ketiga dimana sebanyak 21
responden memilih. Selebihnya sebanyak
delapan responden memilih opsi lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian
mengenai pertimbangan dalam memilih
restoran ditemukan bahwa mayoritas
responden memilih opsi suasana restoran
sebagai pertimbangan dalam memilih
restoran sebanyak 31 orang responden.
Pada posisi kedua dengan jumlah responden
sebanyak 30 orang memilih citarasa dan
posisi ketiga sebanyak 16 orang responden
memilih harga menjadi pertimbangan.
Selebihnya pada posisi empat dan lima
sebanyak 12 orang memilih opsi keragaman
menu dan 11 orang memilih lokasi restoran
sebagai pertimbangan.
Berdasarkan hasil penelitian
mengenai pertimbangan dalam memilih
Tier Siera ditemukan bahwa mayoritas
responden memilih opsi suasana restoran
sebagai pertimbangan dalam memilih
restoran sebanyak 39 orang responden.
Pada posisi kedua dengan jumlah responden
sebanyak 27 orang memilih citarasa dan
posisi ketiga sebanyak 14 orang responden
memilih lokasi restoran menjadi
pertimbangan. Selebihnya pada posisi
empat dan lima sebanyak 12 orang memilih
opsi keragaman menu dan delapan orang
memilih harga sebagai pertimbangan.
Keputusan Pembelian
Berdasarkan informasi yang diperoleh
dari hasil kuesioner yang melibatkan
sebanyak 100 orang responden,
menunjukkan bahwa tidak ada mayoritas
konsumen yang merencanakan atau tidak
untuk mengunjungi restoran. Hasil yang
diperoleh pada pertanyaan kuesioner
bagaimana keputusan mengunjungi restoran
apakah terencana atau tidak adalah
berimbang dimana 50 responden memilih
terencana dan 50 responden lainnya
memilih tidak terencana.
Berdasarkan hasil kuesioner untuk
analisa frekuensi berkunjung konsumen
diketahui bahwa mayoritas konsumen sudah
mengunjungi restoran sebanyak dua sampai
tiga kali dalam satu bulan terakhir sebanyak
8
49 orang. Pada posisi kedua ditempati oleh
konsumen dengan frekuensi pembelian satu
kali dalam satu bulan terakhir sebanyak 27
orang sedangkan konsumen dengan
frekuensi pembelian enam kali atau lebih
dalam satu bulan terakhir sebanyak 19
orang. Pada posisi terakhir, sebanyak lima
orang responden memilih frekuensi
berkunjung empat sampai lima kali dalam
satu bulan terakhir sebanyak lima orang.
Berdasarkan hasil kuesioner untuk
analisa hari berkunjung konsumen diketahui
bahwa mayoritas responden mengunjungi
restoran pada hari libur (sabtu-minggu)
sebanyak 52 orang. Responden yang tidak
menentu untuk berkunjung sebanyak 31
orang menempati posisi kedua. Sedangkan
responden yang mengunjungi restoran pada
hari kerja (senin-jumat) sebanyak 17 orang.
Berdasarkan hasil kuesioner untuk
analisa waktu berkunjung diketahui bahwa
mayoritas responden mengunjungi restoran
pada malam hari sebanyak 54 orang. Pada
posisi kedua sebanyak 31 orang responden
mengunjungi responden pada sore hari.
Sedangkan responden yang mengunjungi
restoran pada pagi siang hari sebanyak 15
orang.
Pasca Pembelian
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa sebanyak 99 orang responden
merasa sudah puas atas apa yang diberikan
restoran kepada konsumennya. Terdapat
satu orang responden yang belum puas
terhadap apa yang diberikan restoran
kepada konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa sebanyak 99 orang responden akan
mengunjungi dan melakukan pembelian
kembali di restoran. Terdapat satu orang
responden yang tidak akan datang dan
melakukan pembelian kembali ke restoran.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
sebanyak 95 orang responden akan
merekomendasikan restoran Tier Siera
kepada orang lain. Selain itu sebanyak lima
orang responden tidak merekomendasikan
untuk datang ke restoran ini.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN
Analisis Customer Satisfaction Index
(CSI)
Tingkat kepuasan pelanggan yang
diukur menggunakan Customer Satisfaction
Index (CSI) pada Tier Siera menghasilkan
nilai sebesar 76 persen yang berada pada
rentang skala 60% < CSI < 80% yang
masuk pada kategori puas. Hasil yang
diperoleh mengindikasikan bahwa secara
umum restoran dapat memuaskan
konsumennya. Namun, masih terdapat 24
persen dari total responden yang belum
puas terhadap produk ataupun pelayanan
yang diberikan oleh restoran. Oleh karena
itu, Tier Siera dapat memperbaiki kinerja
atributnya agar bisa mendapatkan tingkat
kepuasan yang maksimal dari
konsumennya.
Prioritas Perbaikan Atribut
Hasil perhitungan Costumer
Stisfiction Index (CSI) Tier Siera
mendapatkan hasil yang belum maksimal
yaitu 76 persen dari total 100 persen
kepuasan. Salah satu cara yang dapat
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen adalah dengan alat analisis
Importance Performance Analysis (IPA).
Alat analisis ini akan menujukkan kinerja
atribut yang menurut konsumen penting
kedalam empat kuadran diagram kartesius.
Letak atribut dalam kuadran tersebut
diperoleh dari nilai rata-rata tingkat
kepentingan atribut dan nilai rata-rata
tingkat kinerja atribut. Berikut merupakan
hasil pemetaan atribut-atribut yang berada
di Tier Siera kedalam diagram kartesius
Importance Performace Analysis (IPA).
Kuadran I (Prioritas utama)
7. Harga makanan yang ditawarkan
9. Kesesuaian harga dengan porsi
makanan
19. Tanggapan terhadap keluhan konsumen
26. Ketersediaan area parkir
Kuadran II (Pertahankan prestasi)
1. Cita rasa makanan yang enak
2. Cita rasa minuman yang enak
3. Tampilan makanan yang menarik
5. Variasi menu makanan yang beragam
6. Variasi menu minuman yang beragam
12. Kebersihan restoran
13. Kenyamanan restoran
17. Kecepatan penyajian
21. Pengetahuan pramusaji terhadap menu
22. Kesigapan pramusaji
23. Penampilan pramusaji
25. Kebersihan toilet
27. Keamanan area parkir
28. Ketersediaan mushola
Kuadran III (Prioritas rendah)
8. Harga minuman yang ditawarkan
10. Kesesuaian harga dengan porsi
minuman
Kuadran IV (Berlebihan)
4. Tampilan minuman yang menarik
11. Kemudahan menjangkau lokasi
14. Ketersediaan papan nama restoran
15. Kejelasan papan nama restoran
16. Promosi melalui sosial media
18. Kemudahan transaksi pembayaran
20. Keramahan pramusaji
24. Desain interior restoran yang menarik
29. Fasilitas lainnya (Wifi, Music, Stop
kontak)
Implikasi Strategi Bauran Pemasaran
Produk (Product)
Tier Siera merupakan restoran yang
menawarkan menu makanan dan minuman
western, asia, dan tradisional Indonesia.
Pada penelitian ini atribut produk yang akan
di analisis menggunakan alat analisis
Importance Performance Analysis (IPA)
yaitu citarasa makanan dan minuman,
tampilan makanan dan minuman, serta
variasi makanan dan minuman. Hasil
analisis menunjukkan bahwa cita rasa
makanan dan minuman, tampilan makanan,
serta variasi makanan dan minuman
menempati kuadran ke dua. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa performa atribut
tesrsebut dinilai sudah sangat baik oleh
9
konsumen, namun salah satu atribut yaitu
tampilan minuman berada pada kuadran
keempat dimana atribut dinilai tidak
penting oleh konsumen namun sudah
memiliki kinerja yang baik.
Harga (Price)
Harga merupakan sejumlah uang
yang harus dibayarkan oleh konsumen
untuk dapat mendapatkan produk atau jasa.
Pada penelitian ini atribut harga yang akan
dianalisis yaitu harga makanan dan
minuman yang ditawarkan serta kesesuaian
harga makanan dan minuman dengan porsi
makanan dan minuman tersebut.
Berdasarkan hasil analisis terdapat dua
atribut pada kuadran satu dan dua atribut
pada kuadran tiga. Atribut yang berada
pada kuadran satu menunjukkan bahwa Tier
Siera harus memperbaiki kinerja atribut
tersebut agar dapat meningkatkan kepuasan
konsumen karena atribut tersebut dianggap
penting oleh konsumen. Sedangkan untuk
atribut yang berada pada kuadran tiga,
meskipun tidak dianggap penting oleh
kosumen namun kinerjanya juga harus
diperhatikan oleh restoran.
Tempat (Place)
Tempat merupakan salah satu faktor
penting dalam membangun suatu
usaha.Tempat juga dapat menjadi daya tarik
bagi konsumen untuk mengunjungi
restoran. Pada penelitian ini atribut tempat
yang akan dianalisis yaitu kemudahan
dalam menjangkau lokasi, kebersihan dan
kenyamanan restoran. Bersadarkan hasil
analisis terdapat dua atribut yang berada
pada kuadran kedua yaitu kebersihan dan
kenyamanan restoran yang dinilai
kinerjanya sudah sangat baik oleh
konsumen. Atribut tempat lainnya yaitu
kemudahan menjangkau lokasi berada pada
kuadran keempat dimana atribut ini dinilai
tidak begitu penting bagi konsumen tetapi
kinerjanya sudah baik.
Promosi (Promotion)
Promosi merupakan cara untuk
memperkenalkan produk atau jasa dan
10
menarik perhatian calon konsumen.
Promosi juga dilakukan untuk memberikan
informasi terkait produk atau jasa dan jenis
promosi yang sedang diberikan kepada
konsumen. Pada penelitian ini atribut
promosi yang akan dianalisis yaitu
ketersediaan papan nama, kejelasan papan
nama, dan promosi melalui media sosial.
Berdasarkan hasil analisis keseluruhan
atribut promosi berada pada kuadran
keempat dimana bagi konsumen atribut ini
bukanlah atribut yang penting namun
kinerjanya telah baik dilakukan oleh
restoran.
Proses (Process)
Proses merupakan seluruh prosedur
aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Pada penelitian ini atribut proses yang akan
dianalisis yaitu kecepatan penyajian,
kemudahan transaksi pembayaran, dan
tanggapan terhadap keluhan. Berdasarkan
hasil analisis atirbut kecepatan penyajian
berada pada kuadran kedua dimana
kinerjanya dinilai penting dan telah
memuaskan menurut konsumen. Atribut
kemudahan transaksi pembayaran berada
pada kuadran keempat dimana kinerjanya
dinilai sudah baik meskipun dianggap
kurang penting bagi konsumen. Atribut
terakhir yaitu tanggapan terhadap keluhan
berada pada kuadran pertama dimana
atribut ini dianggap penting oleh konsumen
namun kinerjanya kurang baik.
Orang (People)
Orang merupakan setiap individu
yang bertanggungjawab atas interaksi
dengan kosumen. Pramusaji merupakan
orang yang berinteraksi dengan konsumen
secara langsung dan menjadi faktor penting
dalam kenyamanan konsumen. Pada
penelitian ini atribut orang yang akan
dianalsis yaitu keramahan pramusaji,
pengetahuan pramusaji terhadap menu,
kesigapan pramusaji, dan penampilan
pramusaji. Berdasarkan hasil analisis atribut
keramahan pramusaji berada pada kuadran
keempat yang berarti meskipun atribut ini
dianggap kurang penting namun kinerjanya
sudah dinilai baik oleh konsumen. Atribut
lainnya seperti pengetahuan pramusaji
terhadap menu, kesigapan pramusaji, dan
penampilan pramusaji berada pada kuadran
kedua dimana dianggap penting oleh
konsumen dan kinerjanya dinilai sudah
memuaskan.
Bukti fisik (Physical evidence)
Bukti fisik merupakan fasilitas-
fasilitas yang diberikan restoran untuk
meningkatkan kenyamanan konsumen yang
berkunjung. Pada penelitian atribut bukti
fisik yang akan dianalisis yaitu desain
interior restoran, kebersihan toilet,
ketersediaan area parker, keamanan area
parkir, ketersediaan mushola, dan fasilitas
lainnya (wifi, musik, stop kontak).
Berdasarkan hasil analisis atribut
ketersediaan area parker berada pada
kuadran pertama yang mengindikasikan
bahwa atribut ini perlu diperbaiki
kinerjanya karena dianggap penting oleh
konsumen tapi kinerjanya belum maksimal.
Atribut lainnya seperti kebersihan toilet,
keamanan area parkir, dan ketersediaan
mushola berada pada kuadran kedua
dimana kinerjanya sudah baik dan dinilai
memuaskan oleh konsumen. Sedangkan
atribut desain interior dan fasilitas lainnya
berada pada kuadran keempat dimana
kinerjanya sudah dinilai baik oleh kosumen
namun tidak dianggap penting oleh
kosumen.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan, terdapat beberapa simpulan
yang dihasilkan yaitu:
1. Mayoritas konsumen restoran Tier Siera
berjenis kelamin perempuan dengan
rentang usia 21-30 tahun yang
berdomisili di Bogor dan belum
menikah. Rata-rata konsumen restoran
merupakan seorang mahasiswa yang
sedang menempuh pendidikan atau
seseorang dengan tingkat pendidikan
terakhir sarjana dan memiliki rata-rata
pendapatan sebesar Rp 1 500 000 sampai
Rp 2 499 999.
2. Berdasarkan hasil analisis mengenai
proses keputusan pembelian, motivasi
seorang konsumen untuk makan di luar
rumah adalah sekedar ingin mencoba
dan bertujuan untuk bertemu teman atau
mencoba makanan jenis baru. Konsumen
dalam mencari informasi mengenai
restoran mendapatkannya dari teman.
Evaluasi alternatif untuk mengevaluasi
pilihan, konsumen memilih lebih
meminati restoran bertemakan
internasional dan mengunjungi restoran
karena suasana restorannya. Keputusan
pembelian beberapa konsumen
mengunjungi restoran pada keadaan
direncanakan dan tidak direncanakan
pada hari libur (sabtu-minggu) pada
malam hari. Pasca pembelian konsumen
merasa puas dan ingin menggunjungi
restoran kembali serta ingin
merekomendasikan restoran kepada
orang lain.
3. Berdasarkan hasil perhitungan Customer
Stisfaction Index (CSI), restoran Tier
Siera mendapatkan hasil kepuasan
pelanggan sebesar 76 persen yang
artinya konsumen Tier Siera merasa puas
atas kinerja restoran secara keseluruhan.
Berdasarkan hasil pemetaan atribut
menggunakan Importance Performance
Analysis (IPA) yang menunjukkan
prioritas atribut yang harus diperbaiki
yang berada pada kuadran I yaitu harga
makanan, kesesuaian harga makanan
dengan porsi makanan, tanggapan
terhadap keluhan konsumen, dan
ketersediaan area parkir. Kempat atribut
yang berada pada kuadran tersebut harus
diperbaiki kinerjanya agar dapat
meningkatkan kepuasan konsumen.
11
 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan, tedapat beberapa saran
yang dapat diberikan kepada restoran Tier
Siera, yaitu:
1. Berdasarkan hasil analisis IPA, pihak
restoran harus memperbaiki kinerja
atribut-atribut yang berada pada kuadran
I. Harga makanan yang ditawarkan dan
kesesuaian harga makanan dengan porsi
makanan dapat diperbaiki dengan cara
meninjau kembali pemilihan bahan baku
yang akan digunakan. Kemudian,
tanggapan terhadap keluhan konsumen
dapat diperbaiki dengan menyediakan
kotak saran di dekat meja kasir, serta
ketersediaan area parkir dapat diperbaiki
dengan cara memperluas area parkir.
2. Pihak restoran dapat melakukan
penilaian kinerja restoran dan kepuasan
pelanggan dengan penyebaran kuesioner
agar dapat mengontrol kinerja restoran
dan mengetahui apakah konsumen sudah
puas terhadap produk dan pelayanan
yang disediakan.
3. Penelitian lebih lanjut diharapkan dapat
mengkaji lebih dalam mengenai
kepuasan konsumen dengan
menggunakan atribut yang lebih luas.
12
DAFTAR PUSTAKA
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW.
1994. Perilaku Konsumen Edisi
Keenam
jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara
Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW.
1995. Perilaku Konsumen Edisi
Keenam
jilid 2. Jakarta: Binapura Aksara
Kotler P dan Armstrong. 2008. Prinsip-
prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1.
Jakarta (ID): Erlangga
Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih
Metode Statistik Penelitian dengan
SPSS. Yogyakarta (ID): Andi
Rangkuti F. 2008. Measuring Customer
Satisfaction. PT Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta
Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen.
Bogor (ID): Ghalia Indonesia
Umar H. 2005. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT
Gramedia Pustaka Utama
Lampiran 1 Pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok barang makanan di
Kota Bogor tahun 2009-2013 (Rupiah)
Kelompok barang Tahun
makanan 2009 2010 2011 2012 2013
Padi-padian 37 371 40 227 42 227 41 980 47 286
Umbi-umbian 1 762 3 047 3 247 3 347 2 667
Ikan 17 376 22 420 24 420 25 755 28 712
Daging 18 630 19 591 23 591 24 958 28 144
Telur dan susu 26 876 26 065 26 541 27 779 28 550
Kacang-kacangan 11 185 9 425 9 569 10 794 9 571
Buah-buahan 12 905 16 778 18 298 18 412 18 898
Minyak dan lemak 9 143 10 750 11 789 12 285 12 085
Bahan minuman 8 842 12 050 12 209 12 490 10 138
Bumbu-bumbuan 5 020 7 115 7 643 7 940 6 894
Konsumsi lainnya 10 280 9 778 10 327 11 507 9 652
Makanan jadi 87 685 72 375 92 341 94 115 103 413
Minuman beralkohol 18 25 32 44 -
Tembakau dan sirih 33 381 31 000 34 518 35 818 44 528
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor 2014

Lampiran 2 Jumlah restoran di Kota Bogor 2010-2014

Tahun Jumlah restoran (unit) Laju pertumbuhan (%)
2010 225 -
2011 219 -2.67
2012 218 -0.45
2013 216 -0.91
2014 186 -13.89
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014.

Lampiran 3 Omzet Tier Siera

13
Lampiran 4 Struktur Organisasi

14