Ujian Tengah Semester Current Issue in Business And Technology

Pengaruh Kualitas Layanan Restoran Cepat Saji Terhadap Loyalitas Pelanggan

Laporan UAS

Oleh

Kadmiel Matthew - 2301889634 - LB86

Business Management Program

BINUS Business School Undergraduate Program

Universitas Bina Nusantara

Bekasi

2022
 BAB 1

LATAR BELAKANG

1.1 Pendahuluan

Gambar 1.1 Laju Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman Pada Tahun 2013-2018

Industri makanan di Indonesia tergolong cepat berkembang , pengaruh terbesarnya yaitu adalah
anak muda , banyak sekali anak muda yang sekarang terjun kedalam bidang food and beverages ,
ditambah lagi Indonesia memiliki budaya yang suka berkumpul , hal ini menyebabkan laju
pertumbuhan industri makanan semakin meningkat. Rata rata sebagian besar warga Indonesia
sangat suka kulineran ( menjajal makanan ) bukan hanya makanan khas nusantara akan tetapi
makanan asal luar negeri misalnya KFC , Pizza hut dan lain lain.

Gambar 1.2 Grafik Restoran Yang Paling Diminati

Bedasarkan data grafik diatas, pizza adalah tempat terfavorit untuk menjadi tempat pilihan
makanan cepat saji (junk food ) setelah KFC ,Pizza hut adalah salah satu tempat nongkrong atau
makanan favorit , dari 40 orang , 25 orang memilih Pizza Hut dan tidak heran jika pizza hut
menjadi salah satu restoran terkaya didunia, akan tetapi dibalik sebuah makanan yang enak
tentunya hal yang tidak kalah untuk diperhatikan adalah kualitas layanan , kenyaman tempat ,
karena kebanyakan dari customer Pizza hut biasanya mereka makan ditempat tidak dibawa
pulang, oleh karena itu kebersihan dan kenyaman dari restoran harus diperhatikan supaya
customer yang datang puas dan tentunya menjadi customer tetap.

Gambar 1.3 Rata rata gaji beserta profesi

Bedasarkan data yang ada , pendapatan yang didapat rata rata pekerja di Indonesia masih
tergolong rendah, khususnya pendapatan pada karyawan restoran, yaitu Rp 2,24 juta per bulan,
padahal rata rata pekerja yang bekerja menjadi waiter (pelayan) menurut Restofocus.com adalah
yang berumur 22 - 35 tahun yang berarti kebanyakan memiliki tanggungan lebih untuk
membiayai keluarga. Artinya sebagian besar pegawai restoran masih belum sejahtera padahal
secara bisnis , mereka memiliki pernanan yang penting untuk kelangsungan dalam konsumen
mencapai kepuasaan maksimal.

1.2 Identifikasi Masalah

A. Apa pengaruh Layanan kepada kepuasaan pembeli

B. Bagaimana Layanan dapat mempengaruhi kualitas produk dan kepuasan konsumen

C. Mengapa kualitas layanan menjadi indikator penting pada restoran

1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui tingkat kualias layanan yang diberikan bedasarkan kepuasaan konsumen

b. mengetahui penyebab pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen

 BAB 2

KAJIAN TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan

Dalam kita menjalani sebuah bisnis tentunya bukan hanya produk dan kenyaman tempat yang
menjadi indikator kepuasan konsumen akan tetapi layanan yang diberikan, hal ini menjadi
penting karena nantinya akan diingat oleh konsumen, pelanggan akan selalu mengingat jika
pelayanan yang diberikan sangat baik atau sangat buruk, kita tentu tidak ingin mereka tetap
mengingatnya terlebih jika pelayanan yang kita berikan buruk. Dalam kita menjalani sebuah
bisnis tentunya seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya pelayanan menjadi hal yang penting ,
akan tetapi banyak sekali pekerja yang masih mendapat gaji dibawah umr, yang tentunya sangat
berpengaruh kepada indeks kehidupan mereka dalam menafkahi keluarganya, tidak bisa
dipungkiri hal hal seperti ini tentunya sangat berpengaruh terhadap kualitas dari layanan yang
mereka berikan karena secara kebutuhan masi tergolong belum terpenuhi.

2.1.1 Pola Perilaku Konsumsi Masyarakat

Perilaku adalah segenap manifestasi hayati individu dalam berinteraksi dengan lingkungan,
mulai dari perilaku yang paling nampak sampai yang tidak tampak, dari yang dirasakan sampai
paling yang tidak dirasakan (Okviana, 2015). Sedangkan menurut Wawan (2011), Perilaku
merupakan suatu tindakan yang dapat diamati dan mempunyai frekuensi spesifik, durasi dan
tujuan baik disadari maupun tidak.Jadi, berdasarkan pendapat para ahli diatas, perilaku adalah
tindakan individu yang dapat terlihat dan mempunyai tujuan secara sadar ataupun tidak sadar.

2.1.2 Pengertian Konsumsi

Menurut Mankiw (2013), konsumsi diartikan sebagai pembelanjaan barang dan jasa oleh rumah
tangga. Konsumsi merupakan pembelanjaan atas barang-barang dan jasa-jasa yang dilakukan
oleh rumah tangga dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dari orang yang melakukan
pembelanjaan(Sitanggang, 2014). Jadi, dari pendapat kedua ahli diatas, konsumsi adalah
pembelian barang ataupun jasa yang dilakukan oleh rumah tangga agar terpenuhi kebutuhannya.
Oleh karena itu, dalam hal ini, konsumsi tidak dapat terlepas dari kegiatan ekonomi di
masyarakat.
2.1.3 Pengertian Perilaku Konsumsi
Nugroho (2015:2) menyebutkan bahwa perilaku konsumsi adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Sedangkan menurut Suryani
(2008:6) perilaku konsumsi adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi
dan proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan
produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap
konsumen dan masyarakat. Jadi, dari pengertian para ahli diatas, perilaku konsumsi adalah
tindakan seseorang dalam menggunakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan nya.

2.1.4 Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumsi

Ada beberapa faktor yang dapat berpengaruh terhadap perilaku konsumsi masyarakat yaitu:
• Penghasilan
Penghasilan berpengaruh terhadap perilaku konsumsi seseorang. Semakin besar penghasilan
seseorang maka orang tersebut akan mengkonsumsi lebih banyak barang atau jasa, begitu juga
sebaliknya.
• Pendidikan
Pendidikan sangat mempengaruhi pola pikir seseorang dalam melakukan kegiatan konsumsi.
Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, umumnya perilaku konsumsinya juga akan
semakin tinggi, begitu juga sebaliknya.

• Harga Barang dan Jasa

Harga barang dan jasa dapat mempengaruhi perilaku konsumsi seseorang. Semakin tinggi harga
barang dan jasa, maka perilaku konsumsi akan semakin rendah, dan begitu juga sebaliknya.

• Selera dan Gaya

Sebagian orang memiliki selera dan gaya dalam hal berbusana maupun hal lainnya. Hal ini
membuat perilaku konsumsi mereka menjadi lebih tinggi ketimbang mereka yang kurang
memperhatikan gaya.
2.1.5 Industri Makanan
Menurut Badan Pusat Statistik (2017) industri adalah suatu unit atau kesatuan produksi yang
terletak pada suatu tempat tertentu yang melakukan kegiatan mengubah bahan baku dengan
mesin kima atau dengan tangan menjadi produk baru, atau mengubah barang-barang yang
kurang nilainya menjadi barang yang nilainya dengan maksud untuk mendekatkan produk
tersebut pada konsumen akhir. Sedangkan menurut UU no 3 tahun 2014, industri adalah seluruh
bentuk kegiatan ekonomi yang mengolah bahan baku dan memanfaatkan sumber daya industri
sehingga menghasilkan barang yang mempunyai nilai tambah atau manfaat lebih tinggi.

2.1.6 Pengertian Industri Makanan

Industri makanan adalah sebuah bentuk dan jenis usaha yang didalamnya terdapat proses
produksi makanan termasuk ke dalamnya ada pemilihan dari bahan baku, proses dari pengolahan
makanan, pengujian dari kualitas makanan, pengemasan hingga kepada kegiatan untuk
melakukan distribusi makanan.

2.1.7 Pengertian Pendapatan

Menurut Diana dan Setiawati (2017:361), pendapatan adalah arus masuk bruto dari manfaat
ekonomi yang timbul dari aktivitas normal entitas selama suatu periode jika arus masuk tersebut
mengakibatkan kenaikan ekuitas yang tidak berasal dari kontribusi penanaman modal.
Sedangkan menurut Kartikahadi, dkk (2012:186), pendapatan adalah kenaikan manfaat ekonomi
selama satu periode akuntansi dalam bentuk pemasukan atau penambahan aset atau penurunan
kewajiban yang mengakibatkan kenaikan ekuitas yang tidak berasal dari kontribusi penanam
modal.
 BAB 3

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kotler dan Keller (2007) Menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dan kepuasan
konsumen akan membentuk minat membeli atau menggunakan kembali suatu produk. Artinya
semakin baik bentuk pelayanan yang diberikan dan didukung oleh tingkat kepuasan yang tinggi
tentunya akan membentuk loyalitas pada konsumen.Pengaruh kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen sangat erat kaitannya, karena dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas tinggi kepada konsumen akan menciptakan kepuasan konsumen.

Gambar 1.4 Restoran ramai pengunjung

Kepuasan inilah akan muncul loyalitas konsumen terhadap restoran jika restoran sudah memiliki
konsuman yang loyal, maka dari itu sudah seharusnya setiap restoran cepat saji seperti KFC
menjadi yang pertama sebagai restoran cepat saji yang paling sering dikunjungi, restoran lain
dapat menirunya, agar bisa seperti KFC.
 REFERENSI

Ekonomi.bisnis.com (2021, 6 September). Kemenperin Patok Pertumbuhan Industri Mamin 5

Persen. Retrieved Fom https://ekonomi.bisnis.com/read/20210906/257/1438655/2021-
kemenperin-patok-pertumbuhan-industri-mamin-5-persen

Katadata.com (2021,23 November). Daya Tahan Industri Makanan dan Minuman di Masa
Pandemi Covid-19. Retrieved From
https://katadata.co.id/ariayudhistira/analisisdata/6108e72a74512/daya-tahan-industri-makanan-
dan-minuman-di-masa-pandemi-covid-19

Sindonews.com (2021,27 Agustus). Industri Makanan dan Minuman Mulai Catatkan

Pertumbuhan. Retrieved From https://ekbis.sindonews.com/read/523714/39/industri-makanan-
dan-minuman-mulai-catatkan-pertumbuhan-1630048102

Kompas.com (2021, 3 April). Tren Pertumbuhan Industri Makanan Terus Berlanjut. Retrieved
From https://www.kompas.id/baca/ekonomi/2021/04/03/tren-pertumbuhan-industri-makanan-
minuman-berlanjut