14.

MA/VE Ismertesse az üzleti kommunikáció – kiemelten a tárgyalás – interkulturális

specifikumait.
Kommunikáció: emberek közötti viszonyok, kölcsönhatások szerveződésének az eszköze. Olyan
folyamat, melynek során gondolatok, információk állandó cseréje zajlik. Az ember egész élete során
mindig ad és fogad jelzéseket, vagyis kommunikál. A kommunikáció a társadalmi élet egyik
alapjelensége, nélküle társadalmi élet nem képzelhető el.
Üzleti kommunikáció:

 Társadalmi kommunikáció rendszerébe, gazdasági kommunikációs alrendszerbe tartozik.

 Az üzleti folyamatokban résztvevők, belső és külső kapcsolatrendszer szereplőinek
információközlése, többirányú információcseréje sajátos eszköz, illetve jelrendszer útján
 A hír üzleti célú áramoltatása gazdasági, üzleti környezetben. Olyan folyamat, amelynek során
egy személy, csoport vagy szervezet üzleti célú hírt ad át egy másik személynek, csoportnak
vagy szervezetnek.
 Vállalati kommunikáció ≠ üzleti kommunikáció: mindkettő gazdálkodási célok
megvalósítását szolgálja, csak a vállalati kommunikáció szervezethez kötődik, az üzleti
kommunikációt pedig az egyéni vállalkozó is folytathatja munkája közben. A gyakorlatban a
vállalati kommunikáció jelentős része üzleti kommunikáció.
 Szóbeli és írásbeli kommunikációs eszközök:
o Tárgyalás
o Előadás, prezentáció
o Tanácsadás szóbeli
o Állásinterjú
o Értekezlet
o Cégismertető
o Pályázat
o üzleti terv
o önéletrajz írásbeli
o jegyzőkönyv
o feljegyzés
o megbízási szerződés
 Tárgyalás:
o viselkedést kialakító, módosító és megerősítő tevékenység
o átmenetet a magánbeszéd és a hivatalos beszéd között, viszont tartalmilag hivatalos
beszéd
o tárgyalási szituáció:
 a hatalmi különbségek már nem meghatározóak
 különböző csoportoknak eltérő érdekeik vannak
 kölcsönös függőség összeköti őket
 kommunikációs folyamat, ahol két vagy több fél a kiinduló helyzet
megváltoztatására igyekszik rábírni egymást, úgy, hogy a felek között
megállapodás jöjjön létre
 tétje a termékek tulajdonoscseréje, célja a csere feltételeinek meghatározása.
 önkéntes
o Jellemzői:
 világos szerkesztésmód
 pontos fogalomhasználat
 nyelvtanilag helyes fogalmazás
o típusai között nagy különbségek más egy delegációval, egy hivatali előadóval, egy
postással stb. lefolytatott tárgyalás
 hozzászólás
 felszólalás
 beszámoló
o Tárgyalási stratégiák és taktikák
  Elkerülő stratégia:
 sem az érdek, sem a hosszú távú kapcsolat nem túl lényeges
 visszahúzódás, passzivitás
 Alkalmazkodó stratégia:
 a kapcsolat fontosabb, mint az eredményesség
 hosszú távú partneri kapcsolat esetén
 Versengő stratégia:
 egy valaki nyerhet, a többi veszít
 a végeredmény fontosabb, mint a kapcsolat
 Együttműködő stratégia: /win-win stratégia/:
 a tényeredmény ugyan olyan fontos, mint a kapcsolat,
 kölcsönös bizalom, információk felfedése
 Kompromisszumos stratégia:
 vannak bizonyos dolgok, amiket fel kell majd adni, de megpróbáljuk a
legjobbakat kihozni
 általában ez a legkedveltebb
o A 8 fázisú tárgyalási modell
1. Előkészület:
I. Tervezés és átgondolás
a. információgyűjtés, szelektálás, rendezés
b. tárgyalási célok megfogalmazása
c. lehetőségek (maximum)
d. korlátok (minimum)
e. reális (közép)
II. Ráhangolás fázisa
a. Lazítás
b. pozitív beállítódás (érvelés, negatív gondolkodásmód hárítása,
udvariasság)
c. koncentrálás (helyes gondolatokat jó helyen idézni)
d. előzetes benyomások értékelése
e. helyszínfelmérés
2. Interakció:
III. Légkörteremtés
a. első benyomások szerzése (az előzetes benyomások
megerősítése vagy elvetése)
b. első benyomások keltése (lehetőség szerint pozitív legyen)
c. köszöntés, bemutatkozás, hellyel kínálás, stb.
d. megjelenés, saját image megvalósítása
e. ismerkedés (semleges téma, egymásra hangolódás)
f. pozitív kapcsolat kiépítése
IV. Bizalomkeltés, igény és szükséglet felmérése
a. bizalom kiépítése személyünk és cégünk iránt
b. bizalom kialakítása a termék, szolgáltatás iránt
c. az igények, szükségletek feltárása
d. a reális lehetőségek körülhatárolása
V. Aktív ráhatás
a. azonosulás a célokkal, a cégekkel
b. azonosulás a termékkel, szolgáltatással
c. érvelés
d. meggyőzés
e. ajánlattétel, alku
VI. Elfogadtatás
a. összefoglalás
b. döntéskésztetés
c. fellazítás
 VII. Lezárás
a. utolsó kedvező impressziók
b. semleges téma
c. barátságos légkör
d. „nyitva hagyni a kaput”
e. Elbúcsúzás
3. Utógondozás:
VIII. Értékelés és státuszelemzés
a. tárgyalás menetének, eredményének elemzése
b. pozicionálás
c. elért helyzet megítélése
d. a következő tárgyalásra
o Tipikus tárgyalási hibák:
 a tárgyalást kártyajátéknak tekintik, pedig itt az összes fél lehet nyertes vagy
vesztes
 érvek és bizonyítékok helyett megideologizálják, hogy kinek van igaza
 eleve sikertelen próbálkozásnak gondolják, ha az elején még reménytelennek
tűnik azálláspontok közelítése
 nem ismerik fel, mikor a partner manipulálja őket
 a gyengeség, bizonytalanság jelének tartják az elnapolást, vagy felfüggesztést
 meghátrálásnak tartják a közös megoldás keresését
 nem veszik figyelembe, hogy tárgyalási stílusuk milyen hatást gyakorol a
partnerre
o sikeres tárgyalás titkai:
 az alapos felkészülés, minden lehetséges információt meg kell szereznem a
partneremről,
 azt tudom, hogy én mit akarok, azt is, hogy ők mit akarnak, meg kell találni azt
a szűk sávot, ami még mindkettőnknek kielégítő
 a szaktudás, amely a magatartásformák elsajátításával és begyakorlásával
megszerezhető az ösztönös megérzés, amelyet sem tanítani, sem tanulni nem
lehet
 Követeljünk mindig többet, mint amennyit el akarunk érni, mert:
 lehet, hogy megkapjuk
 tárgyalási mozgásteret biztosít számunkra  pl.: „árharapófogó”
(Eladó: 10 milliót kér, Vevő: 10 milliója van => 8 milliót kell mondani)
 értékesebbi teszi az ajánlatunkat a másik fél számára
 megakadályozza, hogy a tárgyalásunk zátonyra fusson
 olyan légkört teremt, amelyben a másik fél is győztesnek érezheti
magát
 Sose mondjunk igent az első ajánlatra, mert:
 lehet, hogy jobb ajánlatot is el tudunk érni még annál is
 másik fél akkor  „Tárgyalhattam volna jobban is!”
 Lepődjünk meg a másik követelésén!
 Nyitáskor kerüljük a konfrontációt!
 Záráskor csak kicsit engedjünk!
 A korlátozott felhatalmazást alkalmazzuk! (a tárgyalónak nincs döntéshozó
joga, csak a döntési jogkörrel rendelkező engedélyével dönthet)
 Hagyjuk, hogy a másik fél tegyen először ajánlatot!
 Az okos butának tetteti magát!
o Nem beszélhetünk tárgyalásról:
 amikor a hatalmi különbségek túlságosan nagyok a partnerek között, az egyik
fél minden téren érvényesíthető túlerőben van a másikkal szemben, ha mégis
tárgyalásra kerül a sor, az, az erősebb által megrendezett színjáték
o Kulturális hatások az üzleti tárgyalásban:
 USA, (Kanada):
 Sokfajta nemzet, sok nemzetiség, akik büszkék a származásukra
 Hatalmas ország, nagy távolságok
 Individualista társadalom, fejlett technika
 Nem tisztelik a tekintélyt és a rangokat
 Az egyén szabadsága: siker kulcsa a te kezedben van
 Mindenkinek egyenlő feltételeket biztosítanak, bíznak az emberi
képességekben
 Nincs bizonytalanság
 Biztonság védelme
 Teljesítmény-centrikus, munkamániások
 Szabályok, szakértelem
 Alacsony-kontextus
 Time is money
 Keresztnév használata
 Érzelmileg az üzletben visszafogottak
 Testbeszéd: gyakran ölelkeznek, kézfogás elterjedt, szemkontaktus,
formális mosolygás
 Nem akarnak időt beleölni a tárgyalásba: small talk
 Nem szeretik a csendet
 Állandó pörgés
 Nem szeret magyarázkodni
 Nem ismeri el, ha valamit nem tud jól; hibás ismeretekre alapozva
tárgyalnak
 Tárgyalni akkor szeretnek, ha már kézzelfogható az eredmény
 Tapogatózást nem szeretik
 Csak a szerződéskötéshez kell személyesen találkozni
 Fontos a visszajelzés, visszakérdezés és visszacsatolás
 Hatékonyság+pénz+idő
 Delegációt kerülik
 Céljuk, hogy mindenki járjon jól
 mindenre közvetlenül rákérdeznek
 „Játsszunk nyílt kártyákkal”
 „Végezzünk még ma”
 nyers stílus: nyílt beszéd
 ritka az irreális kezdő követelés -> gyorsan akarnak végezni
 rövidebb időkeretekben gondolkodnak
 egyedül szeretnek tárgyalni
 érzelmi megnyilvánulások = gyengeség
 profitorientált gondolkodásmód, de ált. rövid távú profitokban
gondolkodnak
 nem nagyon beszélnek idegen nyelvet
 feszélyezi a csend
 nem szívesen ismerik el, ha valamit nem tudnak
 Más az emberek háttere ill. elvárásaik a két parton
 Individualisták
 Az üzletkötés módja kevésbé fontos, mint a hatékonysága
 Gyakoriak a félbeszakítások
 Pszichológiai mozgásterük kb. 1m, a szemkontaktus kb.5-7mp-ig tart
2-3 mp-es szünetekkel
o arab országok
 Vallásszabadság, kollektivizmus
  Családfő, államfő fontos szerep
 Törzsi társadalom
 Fékezte a demokráciát
 Nem tudták kialakítani az olyan gazdaságot, amely előrevivő tud lenni
 Iszlám: mindent áthat
 Mindig valami pluszt mond
 Nem szabad megdicsérni semmit, mert odaadják
 Nem szabad megdicsérni a gyerekeket, tárgyakat, mert rontást hoz rá
 Fontosak az emberi kapcsolatok
 Polikrónikusság
 Hosszú, bizalomkiépítés
 Hosszadalmasabb tárgyalás: meg kell várni, míg feloldódik
 Először írják alá a szerződést, majd utána tárgyalnak róla
 Az időt nem tartják olyan fontosnak, mint mi -> elkéshetnek
 Megbeszélt találkozók sem jelentenek szigorú kötelezettséget
 Vendégszeretők (ajándékok -> viszonozni illik)
 A legegyszerűbb üzletnél is alkudozzunk!
 Erősen a „mi”-re helyezik a hangsúlyt (korm., olajipari cégek)
 Ékesszólás
 Gesztikuláció
 Személyes tér sokkal kisebb
 Nemek megkülönböztetése
o Japán, Kína, Korea
 Tárgyalás ázsiaiakkal
 Ne válasszuk külön az üzletet és a társasági életet!
 Ne fogadjunk el meghívást, ha nem hangzik el legalább háromszor!
 Tanuljunk meg pálcikával enni!
 Vegyünk részt a karaoke játékban! (jelentés!)
 Japán:
 Végletekig szertartásosak
 Hajlongás, de külfölditől nem várják el
 Etikettre sokat adnak
 Kifelé mindig nyugodtak  „keleti mosoly” (érzelmeket rejti el)
 Értem helyett: „Igen!”
 Nem helyett: „Ez nehéz!”. (vagy hezitálnak)
 Igen helyett: „Egyetértek!”
 Alá-fölérendeltség, rangok kiemelt szerepe
 Értékek: igazságosság, tisztesség, bizalom, tisztelet (elnyerésének
képessége), tömörség, széles látókör, elkötelezettség, kitartás,
hallgatási képesség, szavahihetőség.
 Tapintat, udvariasság fontosabb, mint az őszinteség
 Csoportban szeretnek dolgozni
 A delegációban legtöbbször nincs vezető
 Csoportosan hozzák a döntést
 Nyitó pozíció: függ attól, hogy mennyire ismernek minket
 Fontos a státusz (öltözködés, öltöny)
 Névjegykártya
 Egységes egészként forduljunk a közönséghez
 Kína
 Alkudozó stratégiát folytathatnak
 Nagyobb csoporttal mennek tárgyalni
 Megpróbálnak érzelmi kapcsolatot kiépíteni – barátság, türelem,
bizalom érték!
 Fontosak a külsőségek – rangok, rituálék, szertartások
  Gyanakvóak a nyugatiakkal szemben, (nyugati) politikáról nem
szívesen beszélnek, viszont örülnek, ha érdeklődnek a családjuk felöl.
o Skandinávia és a mediterrán európai országok
 Skandinávia:
 Öntudás felértékelődik
 Erény, becsületesség, pontosság
 Monkróm, alacsony kontextus
 Maszkulin értékek
 Teljes felhatalmazás
 Magánéletet elválasztják a munkától
 Nem érintik egymáást
 Egyenrangúság, nem tisztelik a hierarchiát, a hatalmat
 Szemkontaktus
 Hallgatag, csendes
 Tegeződés
 Rövid bevezetőszakasz
 Kompromisszumkereső
 Mediterrán:
 Érkezzünk pontosan, de lehet, hogy megváratnak! (késés, ütem)
 Bizalom, egyetértés, összhang
 Büszkeség
 Vezetéknevek
 Öltözzünk hivatalosan, beszéljünk ékesszólóan!
 Fontos a kapcsolat
 Nem tárgyszerű a tárgyalás
 Nagy hangsúly az érzelmeken
 Szívesen beszélnek magukról, érdeklődőek
 Vallásosak, családcentrikusak, érzékenyek
 Non-verbális kommunikáció: közelség, gesztikuláció, mosoly
 Magas kontextusú nyelv: latin közmondások
 Gyakran találkoznak az emberek, folyamatos infocsere
 Ha megfeneklik a tárgyalás, gyakran tréfálkoznak, lazítják a helyzetet
 Hosszabb ismerkedési szakasz
 Kézrázással kezdjünk
 Legyünk felkészültek
 Azonnali reagálás
 Túlzó követeléseik vannak, lehengerlőek, szenvedélyesek
 Polikrónikusak
 Feltételezik, hogy a partner fizet
o Franciaország
 Nagyon büszkék kultúrájukra! (nyelv, művészet, irodalom, konyha)
 Szeretik a saját nyelvüket használni.
 Sokszor túlzott figyelmet fordítanak a formaságokra – francia etikett
 Távolságtartóak a személyes térköz szabályozásában.
o Németország
 Alaposak, precízek, pontosak
 Nem szeretik a kompromisszumokat – előzzük meg őket az ajánlattétellel!
 Távolságtartók, elfogadott a magázódás, rangoknak, hivatali hierarachiának
fontos a szerepe.
 Csak munkaidőben hívjuk őket!
 Tabu témák: anyagi helyzet, magánélet, nemzeti identitás, rasszizmus,
nacionalizmus.