Üzleti Kommunkiáció

VEKOP-8.6.
3-16-2017-00001
„Szakképzési intézményrendszer átfogó fejlesztése a

Budapesti Gazdasági Szakképzési Centrum tagintézményeiben”
Üzleti kommunikáció
Készítette: Csóré Lajosné
Marosi Andrea
Lektor: Máténé Gál Anna

Jegyzet
a 09. Gazdálkodás és menedzsment ágazathoz tartozó, a technikumi tantervhez kötődő Vállal-

kozási és ügyviteli ügyintéző szakmához tartozó Üzleti kommunikáció tanulási területre ké-
szült jegyzet
Üzleti kommunikáció megnevezésű tanulási terület

 Ügyfélszolgálati kommunikáció
 Kommunikáció a titkári munkában
Összeállította:
Csóréné Bene Mária és Marosi Andrea
2020. augusztus
A jegyzet célja, hogy tanulása közben a tanuló ismerje meg és sajátítsa el a kommunikáció
különböző fajtáit, megfelelően tudjon majd kommunikálni kollégákkal, ügyfelekkel, vezetők-
kel a munkahelyén. Ismerjék fel az ügyfélkommunikáció fontosságát, szerepét. Megfelelően
tudják alkalmazni a kapcsolattartás különböző formáit, legyenek tisztában a munkahelyi proto-
kollal.
1
Tartalomjegyzék:
Bevezetés ................................................................................................................................................. 8
Üzleti kommunikáció megnevezésű tanulási terület (Óraszáma: 188/180 óra) ...................................... 9
I. Ügyfélszolgálati kommunikáció tantárgy (72/72 óra) ......................................................................... 9
I.1. Szóbeli kommunikáció .................................................................................................................... 10
1.1. A szóbeli kommunikáció megjelenési formái, előnyei, szakaszai ............................................. 10
1.2. Tartalmi és formai jegyek (mit mondunk?) ................................................................................ 11
1.3. Nonverbális kommunikáció (testbeszéd) ................................................................................... 11
1.4. Nonverbális gyakorlatok ............................................................................................................ 11
1.5. Kérdezéstechnika: kérdéstípusok (nyitott, zárt, pontosító, alternatív, szuggesztív, hipotetikus,
tükrözés); eredményes kérdezési módok ........................................................................................... 12
1.6. Kérdezéstechnikai gyakorlatok .................................................................................................. 12
1.7. Asszertív (önérvényesítő) kommunikáció .................................................................................. 13
1.8. Asszertív (önérvényesítő) kommunikáció és gyakorlatok.......................................................... 13
1.9. Nyertes-nyertes (együttműködő) kommunikáció ....................................................................... 13
1.10. Együttműködő kommunikációs gyakorlatok ............................................................................ 14
1.11. Értő figyelem és gyakorlati alkalmazása .................................................................................. 14
1.12. Zenei kifejezőeszközök az élőszóban ....................................................................................... 14
1.13. Beszédtechnikai alapok ............................................................................................................ 15
1.14. Beszédtechnikai gyakorlatok .................................................................................................... 15
1.15. Zenei kifejezőeszközök az élőszóban (hangszín, hangterjedelem, hangmagasság, hangsúly,
hanglejtés, hangerő, beszédtempó) .................................................................................................... 16
1.16. A telefonos kommunikáció jellemzői, sajátosságai, illemszabályok a telefonos
kommunikációban ............................................................................................................................. 17
1.17. Nonverbális jegyek megjelenése a telefonos kommunikációban hümmögés, sóhajtozás,
hallgatás, hosszú reakcióidő, sürgetés ............................................................................................... 18
1.18. A telefonos kommunikáció folyamata...................................................................................... 19
1.19. A hatékony telefonos kommunikáció szabályai ....................................................................... 19
1.20. A telefonos kommunikáció csapdái.......................................................................................... 19
1.21. Telefonos kommunikációs helyzetgyakorlatok ........................................................................ 19
Ellenőrző kérdések: ....................................................................................................................... 20
I.2. Digitális kommunikáció .................................................................................................................. 21
2.1. Az írásbeli kommunikáció jellegzetességei, fajtái, formái, jelentősége ..................................... 21
2.2. Az írásbeli kommunikáció szabályai .......................................................................................... 21
2.3. Nyelvhelyességi szabályok ......................................................................................................... 22
2.4. Nem nyelvi jelek az írásbeli kommunikációban......................................................................... 22
2.5. A digitális kommunikáció fogalma, feltételei ............................................................................ 22
2.6. Internet; netes fogalmak és kifejezések ...................................................................................... 23
2
2.7. Nyelvi változások a digitális kommunikációban, és kezelésük .................................................. 23
2.8. A netes navigáció használata; információs szupersztráda .......................................................... 24
2.9. A digitális kommunikáció eszközei az információtartalom formája szerint: szöveges, képi,
hangalapú .......................................................................................................................................... 25
2.10. Kommunikáció és információszerzés okostelefonok alkalmazásával ...................................... 25
2.11. A webkeresők használata ......................................................................................................... 26
2.12. Webes tartalom mentése, nyomtatása, felhasználása ............................................................... 26
2.13. Webes megjelenés; webszövegek elemzése, írása ................................................................... 27
2.14. A közösségi média (social web) szerepe a cégmegjelenésben, céges kapcsolatokban ............ 28
2.15. Az elektronikus kommunikáció fajtái, formái, jellemzői, szabályai és gyakorlatai ................. 29
2.16. Elektronikus kommunikációs gyakorlatok ............................................................................... 31
2.17. A prezentáció kommunikációelméleti alapjai .......................................................................... 32
2.18. A prezentációk felépítése; színek és szimbólumok szerepe a prezentációban ......................... 32
2.19. A prezentációk fajtái: ............................................................................................................... 33
2.20. Felkészülés a prezentációra: mit, miről, miért, kinek, mivel, hol, mikor kommunikálunk? .... 34
2.21. Környezeti analízis, hallgatói analízis: kor, nem, döntési pozíció ........................................... 34
2.22. A hitelesség szerepe ................................................................................................................. 35
2.23. Bemutatás, az érdeklődés felkeltése, az együttműködés elérése, a bizalom megszerzése ....... 35
2.24. Stílus, nyelvezet, fogalmazás ................................................................................................... 35
2.25. Prezentációs szövegek, anyagok készítése: image, arculat ...................................................... 35
2.26. Tartalom és forma .................................................................................................................... 36
2.27. Technikai alapismeretek ........................................................................................................... 37
2.28. Technikai segédeszközök használata ....................................................................................... 39
2.29. Prezentáció készítése a gyakorlatban ....................................................................................... 40
I.3. Ügyfélszolgálati ismeretek .............................................................................................................. 42
3.1. Az ügyfélszolgálati tevékenység alapvető jellemzői .................................................................. 42
3.2. Az ügyfélkapcsolat fontossága ................................................................................................... 42
3.3. Az ügyfélközpontúság jelentése, szerepe, az ügyfélközpontú gondolkodás jellemzői .............. 42
3.4. Az ügyfélszolgálati tevékenység elemei .................................................................................... 42
3.5. Az ügyfélkapcsolati tevékenység és a vállalati stratégia kapcsolódási pontjai, összefüggései .. 42
3.6. Az ügyfélszolgálati munkatárs feladatai .................................................................................... 42
3.7. Az ideális ügyfélszolgálati munkatárs jellemzői ........................................................................ 42
3.8. Az ügyfélszolgálati munkában elvárt viselkedési normák ......................................................... 43
3.9. Ügyfélkapcsolatok kezelése a gyakorlatban ............................................................................... 43
3.10. Alapvető udvariassági formák, szabályok ................................................................................ 43
3.11. Az üzleti etikett szabályai ......................................................................................................... 43
3.12. Illemszabályok, írott és íratlan szabályok ................................................................................ 43
3
3.13. Üzleti, hivatali, közéleti elvárt viselkedési formák és normák ................................................. 43
3.14. A vendéglátás alapvető szabályai ............................................................................................. 45
3.15. Az online ügyfélszolgálat szabályai ......................................................................................... 47
3.16. Ügyféltípusok és azok jellemzői .............................................................................................. 47
3.17. A különböző típusú ügyfelek kezelése ..................................................................................... 48
3.18. Ügyfélszegmentálás a gyakorlatban ......................................................................................... 50
3.19. Az új ügyfélszerzés szerepe, fontossága, módszerei ................................................................ 50
3.20. Az ügyfélmegtartás szerepe, fontossága és módszerei, kölcsönösen előnyös ügyfélhelyzetek
kialakítása .......................................................................................................................................... 50
3.21. Az adatgyűjtés, adattárolás jelentősége, módszerei.................................................................. 50
3.22. Hatékony panaszkezelés szabályai, módszerei, folyamata ....................................................... 50
3.23. A problémamegoldás és szakaszai ........................................................................................... 50
3.24. Konfliktuskezelés ..................................................................................................................... 51
3.25. Panasz- és reklamációkezelés ................................................................................................... 51
3.26. A panaszkezelés gyakorlata...................................................................................................... 51
II. Kommunikáció a titkári munkában tantárgy (116/108 óra) .............................................................. 52
II.1. Rendezvény- és programszervezési ismeretek............................................................................... 53
1.1. A rendezvények szerepe a szervezetek életében és kommunikációjában .................................. 53
1.2. A rendezvény- és programszervezés alapfogalmai, alapelvei .................................................... 53
1.3. A rendezvények, programok fajtái és sajátosságai (üzleti, tudományos, társadalmi, politikai,
állami, kulturális rendezvények) ....................................................................................................... 53
1.4. A rendezvény- és programszervezés folyamata, teendői............................................................ 54
1.5. Alapvető üzleti, hivatali vendéglátási ismeretek ........................................................................ 55
1.6. A marketing és a piackutatás kapcsolata .................................................................................... 55
1.7. A piackutatás fajtái, módszerei, felhasználási területe, funkciói, folyamata, módszerei ........... 56
1.8. Piackutatáshoz szükséges információk beszerzése Információs hálózati típusok, információs
adattovábbítás .................................................................................................................................... 56
1.9. A környezettudatosság szerepe, szempontjai a rendezvény- és programszervezés során .......... 57
II.2. Protokolláris rendezvények szervezése, lebonyolítása 36óra ........................................................ 58
2.1. Rendezvények forgatókönyve .................................................................................................... 58
2.2. A forgatókönyv készítésének főbb szempontjai, lépései Lebonyolítási rend ............................. 58
2.3. A rendezvények propagandája: .................................................................................................. 58
2.4. Lebonyolításhoz szükséges szerződések megkötése .................................................................. 59
2.5. Épületben tartandó rendezvények............................................................................................... 59
2.6. Felkérések és közreműködői szerződések .................................................................................. 59
2.7. Programok körüli teendők .......................................................................................................... 59
4
2.8. Meghívó, rangsorolás, rangsorolási feladatok ............................................................................ 59
2.9. Ültetés vendéglátási alkalmakon, ültetési eszközök (ültetőkártya, asztali névtábla, tabló, térkép,
menükártya) és ültetés tárgyalásokon, értekezleteken ....................................................................... 60
2.10. Ültetési rend (francia, angol rendszer) ..................................................................................... 60
2.11. Protokollesemények eszköztára (dekoráció, meghívó, névjegy, kitűző, zászló, névtábla,
eligazítókártya, étkezési kupon) ........................................................................................................ 61
2.12. Regisztrációs feladatok, regisztrációs ívek, kártyák ................................................................. 61
2.13. A vezető hivatalos bel- és külföldi programjának szervezése, a programterv összeállítása ..... 61
2.14. Komplex forgatókönyvek készítése ......................................................................................... 62
2.15. A projektköltségvetés elemei, összeállítása, adatok szolgáltatása, költségkalkuláció ............. 62
2.16. Utókalkuláció ........................................................................................................................... 63
2.17. Kapcsolattartás a médiával és sajtóhirdetések szervezése, bonyolítása ................................... 63
2.18. Sajtótájékoztató ........................................................................................................................ 63
2.19. Sajtómappa ............................................................................................................................... 63
II.3. Munkahelyi, irodai kapcsolatok..................................................................................................... 66
3.1. A munkahelyi szervezet fogalma, jellemzői .............................................................................. 66
3.2. Szervezeti formák ....................................................................................................................... 66
3.3. Munkahelyi elvárások a vezetés és a beosztottak részéről ......................................................... 67
3.4. A munkahelyi kommunikáció csatornái, eszközei ..................................................................... 68
3.5. A munkahelyi kommunikáció síkjai ........................................................................................... 68
3.6. Viselkedés munkahelyi környezetben ........................................................................................ 68
3.7. Munkahelyi kapcsolatok: vezető(k)- titkár, munkatársak, beosztottak, ügyfelek, partnerek,
hatóság stb. ........................................................................................................................................ 68
3.8. Kapcsolattartási szabályok, előírások; értelmezésük, betartásuk, be nem tartásuk
következményei ................................................................................................................................. 69
3.9. Munkahelyi csoportok; csoportjellemzők; csoportalkotási szabályok ....................................... 70
3.10. Beilleszkedés, befogadás a munkahelyi csoportba ................................................................... 70
3.11. A csapatmunka, teammunka fogalma, jellemzői, előnyei-hátrányai; elvárások, megfelelések,
tudásmegosztás, felelősség stb. a teammunka során ......................................................................... 70
II.4. Protokoll az irodában ..................................................................................................................... 72
4.1. A viselkedéskultúra alapfogalmai: illem, etikett, protokoll; ...................................................... 72
4.2. A hivatali, üzleti protokoll alapfogalmai, alkalmazásának területei........................................... 72
4.3. Az üzleti élet viselkedéskultúrájának alapjai.............................................................................. 73
4.4. Névjegykártya ............................................................................................................................ 75
4.5. Ajándékozás ............................................................................................................................... 76
II.5. Nemzetközi protokoll .................................................................................................................... 80
5
5.1. Nemzetközi üzleti színterek, események .................................................................................... 80
5.2. Nemzetközi kulturális különbségek ........................................................................................... 80
5.7. Nemzetközi üzleti etika .............................................................................................................. 81
5.8. Etikett és protokoll sajátosságai az egyes kultúrákban ............................................................... 82
II.6. Tárgyalástechnika .......................................................................................................................... 86
6.1. A tárgyalás fogalma; a tárgyalások hibái ................................................................................... 86
6.2. A tárgyalások típusai .................................................................................................................. 86
6.3. A tárgyalás előfeltételei .............................................................................................................. 86
6.4. A tárgyalás személyi feltételei.................................................................................................... 86
6.5. A csoportos (delegációs) tárgyalás jellemzői ............................................................................. 86
6.6. A tárgyalás folyamata; előkészületei .......................................................................................... 87
6.7. A tárgyalás interaktív szakasza; a tárgyalási stílus ..................................................................... 88
6.8. A tárgyalás lezárása, utógondozása ............................................................................................ 88
6.9. A tárgyalást segítő technika és kérdezéstechnika ....................................................................... 88
6.10. Kérdések a tárgyalási szituációban:.......................................................................................... 89
6.11. A kommunikáció hatékonyságának feltételei a tárgyalás folyamán......................................... 90
6.12. A kommunikációt zavaró egyéb tényezők a tárgyalás folyamán ............................................. 90
6.13. A meggyőzés folyamata és eszközei; érvek ............................................................................. 90
6.14. Tárgyalások kulturális (nemzetközi) jellemzői ........................................................................ 91
6.15. Tárgyalási protokoll ................................................................................................................. 91
II.7. Marketingkommunikáció ............................................................................................................... 92
7.1. A marketingkommunikáció fogalma, területei ........................................................................... 92
7.2. A marketingkommunikáció hatékony eszközei (ATL-, BTL-eszközök) ................................... 93
7.3. A promóció fogalma, céljai, eszközei a direkt marketing fogalma, jellemzői, alkalmazási
területei .............................................................................................................................................. 93
7.4. A vásárok, kiállítások, megjelenések szerepe az üzleti kommunikációban ............................... 93
7.5. A reklám fogalma, csoportosítása, jellemzői; alkalmazási területek .......................................... 94
7.6. Hatásos reklámeszközök, reklámhordozók ................................................................................ 94
7.7. A vásárlók könyvének kommunikációs hatása........................................................................... 94
7.8. A PR fogalma, céljai, területei (a szervezet külső, belső PR-ja), szerepe a
marketingkommunikációban ............................................................................................................. 95
7.9. Ügyfélkapcsolat a titkári munkában; az ügyfél-elégedettség mérése, funkciója, technikái ....... 95
7.10. Az arculattervezés fogalma, eszközei (cégmegjelenés [személyi képviselet], tárgyi eszközök
[logó, névjegykártya, levélpapír, weblap, digitális megjelenés, applikációk]) ................................. 96
7.11. A sajtó, média szerepe a marketingkommunikációban ............................................................ 96
7.12. A minőségbiztosítás, minőségirányítás elemei, hatékonyságmérés a titkári munkában .......... 96
6
Irodalomjegyzék ............................................................................................................................ 98
Ajánlott irodalom ........................................................................................................................ 100
Végjegyzet, felhasznált források: ................................................................................................ 100
7
Bevezetés
A jegyzet célja a lemorzsolódás megakadályozását szolgáló módszerek meghatározása, életre
nevelés, mindennapi társadalmi szociális kompetenciák fejlesztése, valamint a társadalmi és
szociális és szakmai kompetenciák fejlesztése idegennyelvi környezetben.
A vállalkozási és ügyviteli ügyintéző szakma megismerése nélkülözhetetlen egy mai modern
cégvezető számára. Minden, ami a vállalkozások működtetéséhez szükséges megtalálható eb-
ben a szakmacsoportban, részletesen kidolgozva a különböző tananyagrészek között. A tanulók
számára bemutatjuk azokat az eszközöket, amelyeket a vállalkozás kommunikációs, ügyfélkap-
csolati, titkári területén jól tudnak alkalmazni. Jegyzetünkben gyakorlati példákkal igyekszünk
alátámasztani az elméleti anyagrészt.
A jegyzet felépítése szerint elősegíti a szakmai tananyagok részletes kidolgozását.
Ezen anyagrész után egy rövid fogalomtár és néhány feladatlap kerül beépítésre, valamint min-
tapéldák, videók, elektronikus olvasmányok, ajánlott irodalom, valamint ellenőrző kérések és
megoldásai segítik a könnyebb elsajátítást.
A feladatrészek jól elkülönülnek egymástól.
A jegyzet tartalmazza az ajánlott, felhasznált szakirodalmat, melyek a tanulás folyamatának
elmélyülését teszi lehetővé.
A könnyebb áttekinthetőséget a tartalomjegyzék teszi egyszerűbbé.
Kívánjuk, hogy jegyzetünk olvasása, az ajánlott könyvek és a feladatok megoldása segítse Önö-
ket vállalkozásuk ügyvitelében, adminisztratív útvesztőjében, az ügyfélkapcsolatok sikeres ki-
alakításában.
8
Üzleti kommunikáció megnevezésű tanulási terület (Óraszáma: 188/180 óra)
I. Ügyfélszolgálati kommunikáció tantárgy (72/72 óra)
A tantárgy tanításának fő célja

Az ügyfélszolgálati kommunikáció tantárgy célja, hogy a tanulók megismerjék az ügyfélszol-
gálati kommunikáció jellegzetességeit, szabályait. Képet kapjanak a hatékony szóbeli, írásbeli
és telefonos kommunikáció jellemzőiről, szabályairól. Megismerjék a produktív prezentáció-
készítés szabályait és a hatásos előadás ismérveit. A tanuló képes legyen ügyfélhelyzetben a
helyes, hatékony és együttműködő kommunikációra, saját érdekeit is érvényesítve nyertes-
nyertes kommunikációs helyzetet tudjon kialakítani. A gyakorlatban alkalmazza az írásbeli és
telefonos kommunikáció szabályait. Nonverbális kommunikációja összhangban legyen közlen-
dőjének tartalmával. Képes legyen eredményesen érvelni saját álláspontja mellett. Képes le-
gyen a hallgatóság figyelmét megragadó írásbeli prezentáció készítésére és annak szóbeli be-
mutatására. A tanulók megismerjék az ügyfélszolgálati tevékenység jellemzőit, formáit, vala-
mint elsajátítsák a reklamáció- és panaszkezelés szabályait.
Három fő fejezetből áll, melyek az alábbiak szerint oszlanak meg

A tantárgy témakörei
- Szóbeli kommunikáció
- Digitális kommunikáció
- Ügyfélszolgálati ismeretek
Tartalmi összefoglaló
A tanulási terület megismerése során a tanulók elsajátítják a kommunikáció különböző fajtáit,

ennek megfelelően tudnak kommunikálni a vezetőkkel, kollégáikkal, az ügyfelekkel. Ismerik a
kommunikáció fontosságát, ügyfelekre gyakorolt hatását. Képesek lesznek a helyes kommuni-
káció megválasztásával hatékonyan végezni munkájukat.
9
I.1. Szóbeli kommunikáció
1.1. A szóbeli kommunikáció megjelenési formái, előnyei, szakaszai

A kommunikáció meghatározása a legegyszerűbb módon: valaki, valakinek, valamit, vala-
miről, valahol, valamikor, valamiért, valamilyen célból, valamilyen módon, valamilyen esz-
közzel, várhatóan valamilyen eredménnyel, valamilyen hatással elmond, megmutat, magyarul
közöl. (Barát Tamás 2001) Illetve tájékoztatás, információk cseréje, közlés valamilyen erre
szolgáló eszköz, jelrendszer segítségével.
Közvetlen (direkt) kommunikáció két vagy több személy részvételével, térben és időben egy
helyen vannak (beszélgetés).
Közvetett (indirekt) kommunikáció esetén térben és időben is lehetnek távol pl. telefonos,
internetes beszélgetés.
Előnyei, hogy az információ azonnal átjut a másik félhez. Hátránya, a nonverbális kommuni-
káció nincs jelen.
A szóbeli kommunikáció lehet:
- Beszélgetés - magánjellegű közlések,
- Társalgás – társaságban folytatott nem magánjellegű beszélgetés,
- Tárgyalás – hivatalos kapcsolatokban folytatott üzleti megbeszélés.
A szóbeli kommunikációs folyamat szakaszai
Kapcsolatfelvétel: köszönés, bemutatkozás, bemutatás, megszólítás.
Kapcsolattartás: beszélgetés-társalgás; egységei: kezdés – folytatás - lezárás.
A kapcsolat lezárása: búcsúzás, elköszönés.
Beszélgetés és társalgás során figyelni kell a tartalmi és formai jegyekre is.
A kulturált, művelt viselkedés során azt a képességünket kell kifejleszteni magunkban, hogy
tudjuk a másik felet
- félbeszakítás nélkül meghallgatni,
- ne reagáljunk, ítéljünk elhamarkodottan,
- fontoljuk meg válaszainkat, és
- figyeljünk oda a másikra!
A hatékony kommunikáció feltételei:
- nyíltság; életünk intim mozzanatait viszont ne tegyük közzé,
- hallgassuk meg a másik felet, senkit sem rázzunk le sablonos mondatokkal,
- értelmileg támogassuk, az aktív meghallgatás tekintettel, gesztussal, futó kézszorí-
tással, bíztatással,
- konfrontáció (az álláspontok ütköztetése), a véleményünket őszintén, sértés nélkül
fejezzük ki, ez a vitázás tudománya
- aktív és hatékony figyelés, szembefordulás, nyitott testhelyzet, a partner felé hajo-
lás, szemkontaktus, természetes viselkedés.
10
1.2. Tartalmi és formai jegyek (mit mondunk?)
Tartalmi jegy a társalgás témája, el kell tudni dönteni, kivel, miről, mikor, mennyi ideig beszél-
gethetünk. Rá kell érezni az érdeklődési körre, hogy közös témát találjunk. Vannak nem ajánlott
témák (pl. jövedelem, betegségek), melyekről nem illik beszélni. A témaváltás az érdekes tár-
salgás mozgatórugója. Egy témához való ragaszkodás unalmat, érdektelenséget eredményezhet.
A jó társalgó művelt, kevés szóval sokat mond, élénk előadásmód, kifejezésmódja szemléletes,
szókincse gazdag, a társalgás könnyed, de tanulságos.
A rossz társalgó sokat, hosszan, unalmasan beszél, nem engedi a másikat szóhoz jutni, idege-
sítő, részletesen apróságokra is kitér, vagy túlságosan szűkszavú, a kérdésekre igennel, nemmel
válaszol.
Formai jegyek, (hogyan mondjuk?)
- jól érthető beszéd,
- értelmes fogalmazás,
- másokat nem zavaró és megértést lehetővé tevő hangerő,
- figyelem a partnerre irányul,
- helyesen megválasztott távolság,
- szükségtelen gesztikuláció és testmozgás kerülése.
1.3. Nonverbális kommunikáció (testbeszéd)

Kifejező eszköze a saját testünk. Igénybevétele akaratunktól független, többnyire nem tudatos.
Érzelmi viszonyulásokat fejez ki.
Nagyobb súllyal bírnak, mint a szavak, az üzleti életben sokat számít az első benyomás. Sokkal
többet érünk el a kulturált üzleties megjelenéssel, a kiállásunkkal, tekintetünkkel, gesztusaink-
kal, mimikánkkal,térközszabályozással, a köszönéssel, a kézfogással, bemutatkozással, termé-
szetesen az öltözködéssel, mint ha egy jól felépített tervet teszünk le csak úgy az asztalra.
A távolságtartást zónákra osztjuk,
- nyilvános 3,6 m feletti,
- társadalmi 1,20-3,6 m,
- személyes 46 cm-1,20m,
- intim 15 cm-1,20m,
- szoros intim zóna pedig 15 cm-45cm.
1.4. Nonverbális gyakorlatok

Figyeljétek meg, az otthoni elinduláskor milyen távolságra vagytok szeretteitektől elköszönés-
kor, majd a tömegközlekedésben is figyeljétek meg az emberek egymás közötti távolságát!
Megérkezve, üdvözöljétek társaitokat, és beszéljétek meg tapasztalataitokat.
Figyeljétek meg főnökötök, tanárotok közvetlen kommunikációját a csoporttal és az egyének-
kel. Nézzétek meg a körülöttetek lévőket, hogyan beszélgetnek egymással. Tapasztalataitokat
beszéljétek meg egymás között, és osszátok meg tanárotokkal.
11
1.5. Kérdezéstechnika: kérdéstípusok (nyitott, zárt, pontosító, alternatív, szuggesztív, hi-
potetikus, tükrözés); eredményes kérdezési módok
A jó kérdés értékes! Felmérheti a partnerek tudását, felderítheti a hiányosságokat, aktivitásra
serkent, fejleszti a nyelvi kultúrát, erősíti a személyes kapcsolatot. A jól megfogalmazott kér-
déssel lehet közölni, felszólítani, meggyőzni, magyarázni is.
A kérdezés folyamatában legfontosabb a tervszerűség. Alaposan átgondolhatjuk előre, mit sze-
retnénk kérdezni, majd tegyük fel kérdésünket. Biztosítsunk gondolkodási időt, majd fogadjuk
a választ. Végül értékeljük a választ, javítsunk, vagy adjunk megerősítést.
1.6. Kérdezéstechnikai gyakorlatok

Kérdéseink lehetnek
- nyitottak, melyek a leggyakoribbak, melyre bőven lehet a válaszokat kifejteni. Előnye,
hogy beindít egy beszélgetést, beszélteti a kérdezettet, ami által sok információ kerül a
felszínre, amivel tovább folytatható a beszélgetés. Pl. mit szeretsz csinálni, milyen fil-
met nézzünk meg?
- zártak, erre rövid tömör válaszokat várhatunk, lehet csupán igen vagy nem a válasz.
Ezt a kérdéstípust csak célirányosan tesszük fel. Előnye, hogy a konkrét kérdésre konk-
rét választ kapunk, így ellenőrizhetjük a tényszerű információt, és le tudjuk vele állítani
a felesleges fecsegést. Pl. megnézted tegnap a film végét?
- pontosító, a fentiekben már beszélt témakörökben részletre kérdez rá, mellyel az isme-
reti szintre juttatja el a válaszadót. pl. „mondjon egy-két kézzelfogható részletet!”, vagy
„konkrétan mire gondolt?” Legnagyobb előnye, hogy segít az összpontosításban, konk-
rét és részletes információt ad, és a legelső kérdésre adott válasz mögötti tényeket, in-
formációkat hozza a felszínre.
- alternatív, ahol a választás lehetőségét kínálom fel. Ez akkor hasznos például, ha egy
igényt szeretnék felmérni, így kézben tudom tartani a beszélgetés menetét és egyben fel
tudom kínálni a lehetőségeket is. Fontos szerepe van, ha célirányosan szeretnénk kér-
dezni, pl. „moziba vagy színházba vegyek jegyet?” „macskát vagy kutyát tartanál-e szí-
vesebben?” „ez a kis fekete ruhám vagy a piros ruhám a csinosabb?”
- szuggesztív kérdést akkor teszünk fel, ha szeretnénk sugallni a válaszadónak az álta-
lunk elvárt választ, mintegy a „szájába adjuk” a feleletet. Ez egy pszichológiai hatású
kérdésfeltevés, mert mi végül is megkérdezzük függetlenül attól, hogy nem igazán van
jelentősége a válaszának. Pl. „neked is tetszett a film?” „szerinted is macskát tartsak?”
„ugye milyen csinos vagyok a piros ruhámban?” Ezek a kérdések a saját lelkünket si-
mogató kérdések, mert nem lehet rá más választ kapni. (ritka esetektől eltekintve)
- hipotetikus kérdést a munkánk során elég gyakran alkalmazunk, mivel feltételezzük,
hogy beszélgetőtársunk már valamit eldöntött és megkérdezzük, hogy mit tenne jelen
esetben. Ezzel a kérdéstípussal a döntéshozatalt segítjük elő, gyorsítjuk meg. Társunk
egy idő után úgy fogja érezni, hogy ő döntött a kérdésben. Pl. „amennyiben a film mel-
lett döntöttél, mikorra vegyem a jegyet?”, „ha neked is a piros ruhám a csinosabb, mikor
tudunk indulni a megbeszélésre?”
12
- tükröző kérdéstípus segítségével sok konfliktust tudunk elkerülni, mert így kevésbé
fordulhat elő, hogy „elbeszélünk egymás mellett”, sokszor nem merünk kérdezni, ne-
hogy butaságot mondjunk. Tudni kell azonban, hogy minél okosabb valaki, annál többet
kérdez. Ennek a kérdéstípusnak a lényege, hogy az eddig elhangzottakat összefoglaljuk,
és úgy tömörítjük kérdésbe. Így keresünk megerősítést, a partner azt érezze, hogy oda-
figyelünk a mondanivalójára. Pl.: Tehát akkor hétvégén elmegyünk Egerbe egy borozós
estére és megszállunk egy hotelban, ahol wellnessezni is tudunk?
Az eredményes kérdezés legfőbb ismérvei, hogy az általunk feltett kérdés legyen pontos, rövid,
tömör, világos, jól- és közérthető, a szakmai és életkorbeli különbségeket hidalja át.
Adjunk időt a gondolatok értelmezésére, és feltétlen várjuk a választ mindaddig, míg a résztve-
vők nem reagáltak.
A válaszok elhangzásakor kerüljük a negatív értékelést, ne legyünk elmarasztalóak, cinikusak,
emeljük ki a pozitív elemeket, bátorítsunk, esetlegesen rávezető kérdésekkel segítsünk.
Kerülendő a szuggesztív és eldöntendő kérdés, az ismétlés, az újrafogalmazás, az önmagunknak
adott válasz, valamint ne ismételjük a partner által adott választ sem! Ha elkalandozunk, akkor
a partnerek elterelik a témát a jól előkészített előadásunktól, vagy olyan kérdéseket tesznek fel,
melyekre nem tudunk akkor és ott választ adni.
http://janus.ttk.pte.hu/tamop/kaposvari_anyag/martinko_jozsef/ch06s02.html
Felhasznált irodalom: Kraiciné dr. Szokoly Mária, Felnőttképzési módszertár
1.7. Asszertív (önérvényesítő) kommunikáció

Az együttműködő, erőszakmentes kommunikáció alapja, hogy ez a világ egy jó hely, és az em-
berek is jók. Jellegzetessége a kölcsönösség, célja a konfliktushelyzet valós megoldása. Asz-
szertív kommunikáció során képesek vagyunk tisztán, határozottan, egyértelműen képviselni a
saját érdekeinket, igényeinket. Meghallgatjuk és megértjük a másik felet, és az ő igényeit. Kap-
csolatot tudunk építeni embertársainkkal úgy, hogy a tiszta érdekérvényesítést és az értő meg-
hallgatást az adott helyzetnek megfelelően alkalmazzuk. Konfliktus helyzeteinkben, érdeküt-
közések esetén olyan megoldásokat keresnünk, amelyekben mindkét fél nyertesnek érezheti
magát.
1.8. Asszertív (önérvényesítő) kommunikáció és gyakorlatok

Szituáció: Az ügyfél betelefonál, hogy nem működik az internet, megnézed, látod a gépben,
hogy nem fizette be a számláját, közlöd vele, hogy véletlen elmaradásba került a fizetésekkel,
ezért került lekapcsolásra. Megoldásként javasolod, ha most befizeti, visszakapcsolják a netet.
Szituáció: A hónap első napján lemész ebédelni és nem szerepelsz a listán, így kapod meg az
ebédedet. Mit teszel? Milyen kérdéseket fogalmazol meg, elgondolkodsz, hogy vajon befizet-
ted-e?
1.9. Nyertes-nyertes (együttműködő) kommunikáció

Az üzleti életben hosszú távon csak és kizárólag az együttműködő kommunikáció a kifizetődő.
Legnagyobb szerepet ebben az érzelmi intelligencia játszik, melyben a jó vállalkozó/vezető ha-
mar rá tud hangolódni ügyfeleire, üzleti partnereire. Ebben a helyzetben mindkét fél úgy érzi,
13
hogy többet kap, mint amit korábban elképzelt. Ennek a stratégiai megoldásnak sem jár a "győz-
tes– győztes" megnevezés, mivel a felek célja nem a győzelem, hanem a kölcsönösen előnyös,
mindkét fél érdekeinek megfelelő, a kapcsolatot, a köztük lévő bizalmi viszonyt erősítő megol-
dás megtalálása.
1.10. Együttműködő kommunikációs gyakorlatok

Példaként nézzük meg ezt a videót Keressen saját életéből példát nyertes-nyertes szituációra,
melyet közösen beszéljenek meg.
https://www.youtube.com/watch?time_continue=11&v=jV8aiHdHVw0&feature=emb_logo
1.11. Értő figyelem és gyakorlati alkalmazása

Az értő figyelmet leginkább szemkontaktussal, odafordulással, biztató arckifejezéssel és aktív
hallgatásunkkal tudjuk kifejezni. Az üzleti életben fontos képesség, mert így könnyedebbé tud-
juk „varázsolni” a tárgyalások menetét, mely által hasznos információkhoz juthatunk, amely a
végső stratégia kialakítása szempontjából lényegesek.
https://tudasbazis.sulinet.hu/HU/szakkepzes/kereskedelem-es-marketing/kereskedelmi-es-
marketing-modulok/a-kommunikacio-hatekonysagtenyezoi-targyalasi-helyzetben/a-targyalas-
folyamata
1.12. Zenei kifejezőeszközök az élőszóbani

A mondat- és szövegfonetikai eszközök a beszédet kísérő zenei eszközök, melyek olyan nem
nyelvi jelei a hangos kommunikációnak, amelyek alkalmazásával erősítik a mondanivalót az
értelemre és a hallgatók érzelmeire hatva. Mondat- és szövegfonetikai eszköznek tekintjük a
hangsúlyt, a hangerőt, a hanglejtést, a hangszínt, a beszédszünetet és a beszédtempót.
A hangsúly
A hangsúly a bizonyos szótagokra jutó hangerőtöbbletet, nyomatékot jelenti. Hangsúlyozással
érzékeltetjük a mondat szerkezeti tagoltságát, érthetőbbé tesszük a hallgató számára a mondat
gondolati tartalmát.
A hangerő
A hangerő megválasztása a z érzelmekre való hatás és a lényegkiemelés egy eszköze. A hang-
erőváltás pedig kiemelést jelez, és felkelti a hallgatóság figyelmét.
A hanglejtés
A hanglejtés, intonáció az egyén alaphangjának, hangmagasságának a beszéd közbeni válto-
zása, a beszéd dallama. Segítségével a beszédben értelmi és érzelmi különbségeket jelzünk. A
hanglejtés több tényezőt tartalmaz, ezek a hangfekvés, a hangköz és a hangmenet.
- Hangfekvés
A hangfekvés a beszélő egyéni sajátossága, mely függ az ember testalkatától, természetétől,
hangulatától is, de tudatosan is változtathatjuk. Beszélhetünk magas, közepes és mély hangfek-
vésről.
- Hangköz
A hangköz szorosan összefüggésben van a hangfekvéssel. Érzelmeink befolyásolják, hogy mi-
lyen hangközzel beszélünk. A vidám, derűs ember nagyobb hangközökkel, míg a szomorú em-
ber kisebb hangközökkel beszél.
14
- Hangmenet
A hangmenet, vagy dallamvonal nyelvenként különböző. A hangmenetet meghatározzák a be-
szédben alkotott mondatok fajtái, egyéni beszédstílusunk, de tudatosan is alkalmazhatjuk. A
magyar nyelvben a dallammenet iránya háromféle lehet: lebegő, ereszkedő vagy emelkedő.
A hangszín
A hangszín a beszédhangoknak, különösen a magánhangzók jellemző színez6etének egymás-
hoz való viszonya. Az embereket természetes hangszínükről ismerjük fel, ha nem látjuk őket.
A hangszín érzelmek hatására, vagy az életkor miatt változhat, de az ember maga is képes a
hangszín mesterséges változtatására, mélyítésére vagy magasítására.
A beszédszünet
Beszéd közben többféle szünetet alkalmazhatunk, ezeknek más-más a szerepük van. A szünet
célja lehet belégzés, figyelemfelkeltés és a hatáskeltés. A csendnek, a megszólalás hiányának
is kommunikációs jelentése van: a figyelem, az érdeklődés kifejezője. A beszédszünet tagolja
a beszédet, elválasztja azt, ami nem tartozik egybe, illetve összetartja az egybetartozó részeket.
A beszéd közben tartott szünetek nemcsak tagolják a mondanivalót, hanem erősítik a hangot,
és időt hagynak a hallgatónak a gondolkodásra.
A beszédtempó
A beszédtempónak fontos szerepe van a szöveg megértésében, a hallgatóság meggyőzésében.
A beszédtempó változtatása eszköz a fontos dolgok kiemelésére, a lényegtelenebbek elkülöní-
tésére. A fontosabb dolgokat általában lassabban, míg a lényegeset gyorsabban mondjuk.
1.13. Beszédtechnikai alapok

A beszédmód részben anatómiai adottság, de függ a neveléstől, környezeti hatásoktól stb. A
beszéd alapja a kilégzés, mivel csak így adható ki a hang, majd a nyelv és az ajak, amely a
kiáramló levegőt érthető hangokká formálja. A légzés automatikus, reflextevékenység, mely a
szervezet oxigénellátását biztosítja. Erre a folyamatosan ismétlődő kilégzésre adjuk ki a han-
gokat. Megtanuljuk a rekeszizom mozgássorát, a levegő szabad áramlását a hangszalagok kö-
zötti hangrésen. A belégzés mindig hangtalan. A helyes légzés a beszédkultúra alapja.
A beszédlégzést fejleszteni kell, komoly izommunka. Folyamatosan növelni kell a kapacitást,
a hangtalan és gyors belégzést, a levegő helyes beosztását, a légzés automatizálását.
1.14. Beszédtechnikai gyakorlatok

Lazítás közben koncentráljuk a légzésre (ez élettani folyamat)!
Lazítunk, közben egyre növeljük a kilégzés időtartamát.
Lazítunk, közben gyorsan belégzünk, és hosszan 5-20’ között kilégzünk).
Feküdjünk hanyatt, egyenletesen be- ki lélegezzünk.
Hasfal emelkedik belégzéskor, süllyed kilégzéskor, tenyerünket a köldökvonalra téve figyeljük
a kilégzés érzését. Próbáljuk meg álló helyzetben, laza testtartásban is.
Lazítás közben gyorsan lélegezzünk be, majd nyújtottan lélegezzünk ki, s engedjük ki az
F/V/M/N/SZ/Z/S/ZS hangokat. Ahogyan fejlődünk, egyre többször tudjuk kiengedni ezeket a
hangokat. Gyakoroljuk, míg el nem érjük az 1 percet.
Gyakoroljuk a hangos számlálást százig, húsz szám után ismételt levegővétellel, először ülő,
majd álló, végül járkáló módon.
15
Olvassuk el hangosan József Attila, Mint a mezőn… című versét, az üres soroknál vegyünk
levegőt!
Mint a mezőn a kisfiút, ha
eléri a vihar
s nincs tanya, anya, hova futna
kapkodott lábaival,
a tömött, dühödt ég dörög,
a tarlón szalmaszál pörög,
ő, mint az állat, nyöszörög,
zokogna, de a félelem
elveszi könnye melegét,
sóhajtana, de hirtelen
reálehel a hideg ég
s csak akkor, amikor sovány
testén és arcán halovány
borzongás villan, mint a villám
s fekete eső dől szakadva,
az mintha belőle fakadna,
mint mérhetetlen nagy sirás,
amely fölgyül a földeken,
fénylőn csorog a zöldeken,
árkot betölt és gödröt ás,
hömpölyög a réten, az éren,
hömpölyög fönn a levegőben
s a gyermek megindul a téren,
útja van ebben az időben –
így tört e vágy rám, ily veszetten,
ily hirtelen, ily szilajon,
férfi létemre sírni kezdtem.
S e könnyel ázott talajon,
hol nehezen emeli lábátaz ember,
ki pedig sietne,
megállok most. A kívánságát
már észre se venném, ha szeretne.
Gyakorolj tovább e hivatkozások segítségével

http://www.okm.gov.hu/letolt/retorika/komm/31f.htm
https://www.youtube.com/watch?v=40mcGj58KBQ
1.15. Zenei kifejezőeszközök az élőszóban (hangszín, hangterjedelem, hangmagasság,

hangsúly, hanglejtés, hangerő, beszédtempó)
Az élőbeszéd megértést segítő eszközei a nyelv zenei kifejezőeszközei és a látható kommuni-
kációs csatornák (gesztus, mimika stb.). De van olyan élőszó (hangzó beszéd), amelyben csak
a nyelv zenei eszközei vannak segítségünkre (rádiós beszéd, telefonálás)..
16
Kifejező eszközei:
- hangmagasság, hangfekvés (tulajdonság),
- hangerő (változtathatjuk),
- hangterjedelem (a magas és mély hangok közötti távolság),
- hangszín (egyéni színezet),
- hangsúly (nyomaték szótagokra erőkifejtés),
- beszédtempó (a beszéd sebessége),
- szünet (a beszéd tagolására való csönd egysége,)
- hanglejtés ( a beszéd dallama) ami lehet,
- eső-ereszkedő pl. Elmentem sétálni.
- eső pl. Elmegy.
- lebegő pl. Sokáig vártam rá, de…
- emelkedő eső pl. Hová mentek holnap?
- ereszkedő-felkapó pl. Miért mentek el?
- szökő pl. Juj!
https://tudasbazis.sulinet.hu/hu/magyar-nyelv-es-irodalom/magyar-nyelv/nyelvtan-6-osz-
taly/a-kommunikacio-eredmenyesseget-befolyasolo-nem-nyelvi-eszkozok/a-kommunikacio-
eredmenyessege
1.16. A telefonos kommunikáció jellemzői, sajátosságai, illemszabályok a telefonos kom-

munikációban
Az üzleti életben elengedhetetlen a telefon használata. Előnyei mobil, gyors, azonnali intézke-
dést tesz lehetővé. Fontos azonban néhány szempontot figyelembe venni, különösen a céges
mobiltelefonok használatakor.
- Hívás előtt gondoljuk át, hogy alkalmas-e az időpont! Munkaidő, ebédidő figye-
lembevétele.
- Munkaidőn kívül ne telefonáljunk, a sürgős, halaszthatatlan ügyet üzenetben küld-
jük.
- Jelentéktelen ügyben ne telefonáljunk.
- Ismerőst ne hívjunk munkaidőben, magánügyben, kivétel a halaszthatatlan, de azt
gyorsan, röviden intézzük.
- Beteg vagy szabadságon lévő kollégát ne zaklassunk üzleti ügyekkel.
- Tartsuk szem előtt, hogy a céges telefon a munkahelyi környezet kibővítése, ne
éljük vissza vele.
- Személyes beszélgetést ne folytassunk, kivéve, ha megengedett a telefon magánjel-
legű használata is.
- Távmunka esetén munka- vagy törzsidőben legyünk elérhetők, vagy soron kívül
hívjuk vissza ügyfelünket.
- Mások telefonját ne használjuk, azon túl, hogy illetlenség, engedélye nélkül tilos!
- Válasszunk cégünk profiljához és beosztásunkhoz méltó csengőhangot és normál
hangerőn használjuk!
- Ismeretlen fél hívásakor nekünk kell bemutatkozni, köszönéssel és nevünk, titulu-
sunk, cégünk közlésével.
- Mobil híváskor mindig kérdezzünk rá, hogy alkalmas-e a beszélgetés.
17
- Megszakadt hívást a hívó félnek illik újra tárcsázni.
- Tárgyalás, beszélgetés közben telefonunkat némítsuk le, vagy ha elengedhetetlen
válasszuk a visszahívás közlését. (Feltétlen hívjuk is vissza!)
- Tárgyalás közben ne telefonáljunk, kivéve, ha ezt a megbeszélés érdeke kívánja.
- Téves hívás esetén kérjünk elnézést, de ne „Viszonthallásra” szóval köszönjünk el,
hanem pl. Minden jót, vagy Szép napot!
- Figyeljünk a környezetre, ne legyen háttérzaj, beszéljünk megfelelő hangerővel,
érthetően.
- A beszélgetést a hívó fél fejezi be! A hívott csak akkor, ha udvarias magyarázatot
tud adni az elköszönés előtt.
- A kapott felvilágosítást, segítséget minden esetben illik megköszönni.
- Üzenetrögzítőre rövid, lényegre törő üzenetet mondjunk fel a gépi hangbemondás
helyett.
- Üzenetrögzítő lehallgatása után minél hamarabb reagáljunk a kapott hívásokra.
- Ügyeljünk a telefonbeszélgetések bizalmasságára és lehetőség szerint fültanúk nél-
kül bonyolítsuk üzleti beszélgetéseinket.
- Soha ne használjunk közönséges szavakat!
- Ne legyen túlságosan személyes profilképünk és becenevünk!
- Ha a készüléket jegyzetelésre is használjuk, azt előre közöljük a tárgyalópartnerek-
kel.
- Ne küldjünk Viber üzenetet e-mail helyett, mert nem hivatalos, és nem biztos, hogy
a partner megkapta. (Néhány nagy cégnél még része az üzleti csomagnak az sms is.
pl. mobilszolgáltatók, bankok)
- Figyeljünk a helyesírási szabályokra, a mobilkommunikáció során is, a csetelés és
a közösségi oldalak használatakor is. Figyeljünk arra, hogy a mondatot nagybetűvel
kezdjük, a végén írásjel van.
- Tanúsítsunk önmérsékletet a fotózással és a megosztásokkal! Figyeljünk az adatvé-
delmi szabályokra és a személyiségi jogokra, a jó hírnév védelmére, a magánélet
sérthetetlenségére a kép- és hangfelvételek megosztásánál, ha túl sok felesleges tar-
talmat küldünk vagy osztunk meg.
- Munkaidőben lehetőleg tiltsuk le a személyes üzenetek megjelenését készülékün-
kön. Rendkívül kellemetlen helyzetbe kerülhetünk pl. egy értekezleten.
- Önmérsékletet kell tartani a fényképeink mutogatásánál is, a magánélet nem tarto-
zik üzleti partnereinkre, munkatársainkra.
https://www.megoldaspont.hu/telefonalasi-etikett-1-resz/
1.17. Nonverbális jegyek megjelenése a telefonos kommunikációban hümmögés, sóhajto-

zás, hallgatás, hosszú reakcióidő, sürgetés
Telefonos kommunikációban az érzelmek, indulatok, a felek közötti fennálló kapcsolatok kife-
jezése csupán a hangok, illetve a hallgatások, az akarva vagy akaratlanul kiadott hangok alapján
kerülnek kifejezésre. A hangminőség, a hanglejtés, a csend mellett a testtartás is „átmegy” a
készüléken. A mosoly egyértelműen megváltoztatja a hangszínünket, ami pozitív hatást vált ki
az ügyfélben. Meglepő módon a bólogatás is érzékelhető, sőt jobban kifejezi egyetértésünket,
18
mint a hümmögés vagy ühümözés. Rendkívül zavaró viszont az érdektelenségből eredő külön-
böző zajkeltő megnyilvánulások, mint pl. a sóhajtozás.
Felfokozott érzelmi állapotban ne kezdeményezzünk telefonbeszélgetést. Gyakoroljunk ön-
kontrollt, ha pl. kellemetlen hírt kell megosztanunk telefonon keresztül.
Ugyanígy járjunk el jó hír közlésekor is.
https://tudasbazis.sulinet.hu/hu/szakkepzes/kereskedelem-es-marketing/kereskedelmi-es-mar-
keting-modulok/kozvetlen-emberi-kommunikacio-csatornai-non-verbalis-kommunika-
cio/nem-verbalis-eszkozok-a-telefonos-kommunikacioban
1.18. A telefonos kommunikáció folyamata

Első feladatunk hívó félként a bemutatkozás, névvel, cégnévvel.
Kérdezzük meg, hogy alkalmas-e az időpont a beszélgetésre. Igen válasz esetén azonnal térjünk
rá a mondandónkra. Nemleges válasz esetén tisztázzuk, hogy mikor lenne alkalmas. A telefo-
nálónak mindvégig figyelemmel kell kísérni a másik fél reakcióit. Beszélgetés lezárásával, az
elmondottak összegzésével (pl. akkor megegyeztünk abban, hogy holnap 9-kor személyes ta-
lálkozónk lesz az Önök irodájában, cím stb, majd elköszönéssel fejezzük be.
1.19. A hatékony telefonos kommunikáció szabályai

Az üzleti kommunikációban a telefonos egyeztetés gyors, hatékony. Ezen szabályok megtartása
mellett könnyedén elérjük célunkat.
Alapszabály, lényegretörő, célirányos, alkalmazkodó mindez az információk begyűjtésére,
vagy információ átadására irányul.
1.20. A telefonos kommunikáció csapdái

Nagy hátrány, hogy nem látjuk a másik fél körülményeit, így nagyon fontos ezek tisztázása az
előzékenységgel. „Nem láttam az arcát, nem láttam a türelmetlenségét és nem láttam, hogy már
siet, és egészen bizonyos vagyok abban, hogy emiatt buktam üzletet.”
Sokszor nehéz a nonverbális eszközök hiánya nélkül felmérni, hogy alkalmas vagy nem alkal-
mas a hívásunk, üzletkötésünk.
Noha a videós kommunikációs eszközök üzleti életben való megjelenésével ez sokat javult,
mégis alapvetően a hívó félnek tudnia kell, hogy mikor kell abbahagynia a telefonálást, esetleg
lazítani a beszélgetést általános témákkal stb.
Figyelni kell arra is, hogy a videó beszélgetésekkor legyünk felkészültek, alaposan gondoljuk
át és vizsgáljuk felül a környezetünket. Különösen fontos ez a távmunka esetén, ha az otthonunk
konyhájában szeretnénk üzletkötést bonyolítani.
https://www.youtube.com/watch?v=20tEiOxCp7o
1.21. Telefonos kommunikációs helyzetgyakorlatok

Csoporttársaddal üljetek egymásnak háttal és beszéljetek meg egy időpontot, amikor átadtok
egy szál virágot közösen volt tanárotoknak (helyszín, időpont, öltözet stb.).
19
Csoporttársaddal álljatok háttal egymásnak. Egyikőtök ajánljon megvételre egy 2021. évi fali-
naptárt, a másik fél pedig fogadja el, de asztali naptárt kérjen. Egyeztessétek az átadás helyét
és időpontját is.
Ellenőrző kérdések:
1. Milyen fajtáit ismeri a szóbeli kommunikációnak? Melyek a jellemzői az egyes típu-

soknak?
2. Sorolja fel a szóbeli kommunikáció során lehetséges kérdések típusait! Jellemezzen
3-at ezek közül!
3. Mi jellemzi az asszertív kommunikációt?
4. Mik a telefonos kommunikációra vonatkozó szabályok?
5. Mik lehetnek a telefonos kommunikáció csapdái?
20
I.2. Digitális kommunikáció
2.1. Az írásbeli kommunikáció jellegzetességei, fajtái, formái, jelentősége

„ A szó elszáll, az írás megmarad.” Az írásbeli kommunikáció során a verbális kommunikáció
közvetett formáját alkalmazzuk más kódrendszerrel. A beszédet váltja át írásjelekre, vizuális
formába öntve. Az emberek közötti hivatalos kommunikáció legelterjedtebb formája, jelentős
szereppel bír, hiszen maradandó, bizonyító erejű.
Az írásos ügyfélkapcsolat jellemzői közé tartozik, hogy nem igényli a felek jelenlétét ugyanab-
ban a térben és időben, az üzenet késleltetett formában érkezik és az író és az olvasó közötti
kölcsönhatás korlátozott.
Van idő a felkészülésre és megfontolásra, a kifejezőeszközök köre, a szókincs, és a nyelvtani
szabályok kötöttek, megformált, igényes és szabatos nyelvhasználatot igényel. A kommuniká-
ciót kísérő nonverbális csatornák jelei csak korlátozott mértékben, áttételesen jelennek meg (pl.
papír minősége, írásmód, stílus, külalak, hangulatfestő szavak, írásjelek, karakterformátum,
emotikonok). A továbbított üzenetekben kisebb a torzítás lehetősége, mert az információ állan-
dóan regisztrálva van, és bármikor ellenőrizhető. Ezen felül kevésbé valószínű az üzenetek té-
ves értelmezése, kétség esetén az üzenet bármikor újra olvasható és értelmezhető.
Az írásbeli kommunikáció típusai a korral változnak, egyesek eltűnnek (telegramok, képesla-
pok, fax), helyettük mások jelennek meg (például e-mail, chat, blog). A legelterjedtebb üzleti
típusok: hagyományos levél, e-mail, körlevél, feljegyzés, jelentés, tanulmány, ügyirat, okirat,
kiadvány, prospektus, szórólap, pályázat, jegyzőkönyv, iratsablon, névjegy.
2.2. Az írásbeli kommunikáció szabályai

Az írásbeli kommunikációnak tartalmi és formai követelményei vannak a magán és az üzleti
szférában is. A szabályok nagymértékben függnek a közvetítő csatorna jellegétől (levél, e-mail,
chat), a helyzettől, a kommunikáció tárgyától, a résztvevőktől és a felek közötti viszonytól. A
hivatalos levelek tartalmi és formai szabályait a szervezet ügyviteli szabályzata, formai
kialakítását az arculatterv határozza meg. Az írásbeli kommunikáció legalapvetőbb tartalmi
követelményei:
 Beazonosíthatóság (keltezés, név, beosztás, aláírás)
 Érthetőség, szakmai és háttérismeret
 Átlátható, olvasható, jól tagolt szerkezet
 Gondolatok világos, strukturált, közérthető kifejtése – téma szerint
 Teljes és jól szerkesztett összetett mondatok
 Minden zavaró tényező kiiktatása a szövegből (helyesírás, elütések, egyeztetési
hibák)
 Nyelvi, stilisztikai szempontból azonos műfaj pl.: hivatalos nyelvezet vs. szleng
 Udvarias, tapintatos hangvétel és személyre szóló megszólítás
A formai követelményeket a levelezési hagyományok, szokások mellett külön szabvány (Mű-
szaki Irányelvek 3495/2-86.sz.) is szabályozta, amit 2006-ban az MSzH visszavont, de még ma
is mintául szolgál az iratok megformázásának.
21
Az üzleti levél formai követelményei:
 Fejrész: - küldő adatai, címzett adatai – levél esetén postai utasítások (Expressz,
Ajánlott) - irattározási adatok, tárgy
 Főrész: - megszólítás - szöveg
 Záró rész - elköszönés – aláírás, bélyegző – mellékletek felsorolása
2.3. Nyelvhelyességi szabályok

Az üzleti kommunikációban kiemelten figyelni kell a nyelvtani és helyesírási szabályok betar-
tására. Például személy- és cégnevek írásmódja, címek (címzések), keltezés, számok (számmal,
betűvel), írásjelek, rövidítések, mozaikszavak, mértékegységek helyesírása, toldalékolása, az
elválasztás szabályai, azonosító adatok írásmódja (születési adatok, lakhely, anyja neve, a kü-
lönböző számazonosítók, telefonos vagy egyéb elektronikus elérhetőségek), rövid-hosszú ma-
gán- és mássalhangzók írása, különírás-egybeírás, kis- és nagybetűk írásszabálya stb.
2.4. Nem nyelvi jelek az írásbeli kommunikációban

Az írott szöveg esetén az elrendezés, a szöveg képe hordozhatja a többlet információkat. Nem
nyelvi alkotóelemek a szövegben alkalmazott a betűtípus, betűstílus, betűköz, kisbetűs és nagy-
betűs változatok, a kiemelések, a tagolás, a színek, keretek és a szöveghez tartozó tagolójelek
(pöttyök, vonalak, piktogramok…), rajz vagy emotikon is. Alkalmazásuk fokozza az olvasóra
gyakorolt értelmi, érzelmi hatást, tehát stíluseszközök is egyben. Egy szöveg képében rejlő stí-
luslehetőségeket a költők is gyakran alkalmazzák. A szöveg képének megtervezésekor érdemes
a betűméretre, a sortávolságra, a térközre és a margóra is odafigyelni.
2.5. A digitális kommunikáció fogalma, feltételei

Digitális kommunikációnak azt a fajta kommunikációt hívjuk, melyben elektronikus úton, di-
gitális jelekkel folyik az információ cseréje. Ide tartozik az Internet, a mobiltelefon, a műhol-
das adatközlés, stb. A hagyományos kommunikációról szóló elméleti tanulmányok Shannon
(1948) kommunikációs modelljéből szoktak kiindulni, mely a digitális világban is érvényes. Az
üzenet közlése két felhasználó között az interneten keresztül történik digitális eszközök közve-
títésével (számítógép, okostelefon, tablet, stb.). Az átdolgozott modellt a következőképpen le-
het szemléltetni.ii
22
Az ábra alapján jól lehet következtetni a digitális kommunikáció személyi és tárgyi feltételeire.
2.6. Internet; netes fogalmak és kifejezések

Az internet nemzetközileg elterjedt szó, az angol internetwork szóból ered, jelentése hálózatok
hálózata. Olyan globális számítógépes hálózat, amelyen a számítógépek az internetprotokoll
(IP) segítségével kommunikálnak. Felhasználók milliárdjait kapcsolja össze és lehetővé teszi
olyan rendszerek működtetését, mint például a világháló (World Wide Web, WWW). Az inter-
net további legelterjedtebb szolgáltatásai az FTP (Távoli Állományátvitel), Elektronikus leve-
lezés, Telnet (távoli bejelentkezés), a Csevegés (Chat), és a WAP (Wireless Aplication Proto-
col, a WWW megvalósítása a mobiltelefonokon). Az üzleti életben csak a netes alapfogalmak
ismeretére van szükség. Az ismeretlen kifejezésekre a világhálón rákeresve másodpercek alatt
találhatunk magyarázatot, de szótárakban is kereshetünk (pl. https://pcforum.hu/szotar/,
https://tudasbazis.sulinet.hu/hu/szakkepzes/ugyvitel/informaciokezeles/informaciokezeles-fo-
galmak).
2.7. Nyelvi változások a digitális kommunikációban, és kezelésük

Az internet térhódítása rengeteg új fogalmat, kifejezést, angol jövevényszót, változást hozott
főleg az írott kommunikációban. Az új felhasználói programok, online felületek felépítése is
indokolja bizonyos új kifejezések megjelenését (pl. lájkolni, üzenőfal, idővonal, stb.). A számí-
tógépes világban oly népszerű hozzászólások, fórumok, blogok szövegei is a köz „javára” ké-
szülnek, és rengeteg embert érnek el. Így szerkesztettségi jellemzőik, nyelvi és helyesírási je-
gyeik hatása az olvasókra legalább akkora, mint korábban a korrektúrázott szövegeké volt, vi-
szont az esetek túlnyomó többségében semmilyen ellenőrzés nem előzi meg a publikálásukat.
Kialakulóban van tehát egy olyan világ, amelyben az interneten megjelenő szövegek gyakori
jelenségei egyesek számára egyféle „spontán normának” minősülnek, mivel nem internetes szö-
vegekkel alig-alig találkoznak. Az eredmény az lesz, hogy a kontroll csökkenése miatt kiala-
kulnak a megszokott normától eltérő írásformák. Ráadásul ezek a minták gyorsan másolódnak,
hatékonyan terjednek. Helyesírás-tanításunk viszont ezzel nem tart lépést. Számítógépes adat-
rögzítésnél sokakban kialakult az a technika, hogy ráhagyatkoznak a gépi eszközök javaslataira,
ám ha valaki nem elég figyelmes, így is maradhatnak hibák a szövegben. Öröm viszont, hogy
az MTA létrehozott egy internetes helyesírási tanácsadó portált (https://helyesiras.mta.hu/),
ahol egyes szavak írásmódjáról magyarázattal együtt tájékozódhat a gépi eszközök használója.iii
Az informatika konkrét nyelvi hatásai tizenkét pontban:iv

1. Szóforradalom az idegen szavak megjelenésével. (számítógép, web, blog, stb.)
2. Helyesírás hibái az ékezetmentes betűk és az automatikus helyesírás javító problé-
mái miatt. (kor-kör-kór ékezet nélkül írva azonos, fojt vagy folyt írása a szövegkör-
nyezettől függ a helyesírás javító nem tudja eldönteni, hogy melyik a helyes)
3. A számítógépen megnövekedett a kommunikáció, mely élőbeszéd-jellegű, gyors
információtovábbításra és állandó korrigálásra alkalmas, sokszor fatikus (kapcso-
lattartó) elemeket tartalmaz. (megszólítás, köszönés, sablonos kérdések, stb.)
4. Csökken a számítógépen írt szövegek koherenciája az átírások, szövegek beemelé-
séből adódóan. (az „összeollózott” szövegek nem egységesek szerkezetileg, tartal-
milag)
23
Saját nyelvvilág, ún. internetszleng keletkezett, mely rövidítéseket, összevonásokat alkalmaz.
(gyakran használt mondatok szavainak kezdőbetűit összeolvasva különböző
5. mozaikszavakat kapunk, magánhangzók kihagyása, pl. GYIK az FAQ-nak megfe-
lelően, nkm=nekem, vmi=valami, stb.)
6. Újfajta jel- és képi világ született, szlenges helyesírással kombinálva (pl. smiley).
7. Élőbeszédre jellemző mellérendelések és gyorsolvasás.
8. Régi-új szövegtípusok születtek, mint a körlevelek és online képeslapok. (Manap-
ság ezeket inkább a megosztások váltották fel.)
9. Megváltozhat a területi és társadalmi nyelvváltozatok rendszere, globális nyelv jö-
het létre.
10. Az újabb nyelvi technológiák átalakíthatják az ember-gép viszonyt, pl. beszédfelis-
merés, beszédátalakítás, fordítóprogramok.
11. Az internet új minőség, minden eddigi kommunikációs forma szintézise.
12. Nagy jelentőségű a felhasználói nyelvművelés, de nagy szükség van a nyelvi kul-
túra őrzésére is.
2.8. A netes navigáció használata; információs szupersztráda

Az információs szupersztráda a korszerű telekommunikációs hálózatokra és számítógép-tech-
nikára alapozott nemzetközi Internet-rendszer népszerű elnevezése. Megjelent a széles tömeg-
ben hömpölygő, követhetetlen információtömeg, amelyből ki tudjuk szűrni azt, amire szüksé-
günk van. A hírfolyamban valóban áramlanak az információk, és szinte minden és mindenki
elérhető egy felületen belül. Magánszemélyek és cégek adatai száguldoznak a kibertérben hir-
detésekkel tarkítva, ahogy ezt egy sima autópályánál is megszokhattuk. Ráadásul egyre többen
lépnek be, egyre több embert kötnek össze ezek a rendszerek, egyre több hasznos, és még több
haszontalan információ bombázza a felhasználókat a virtuális felületeken.
Azonban az Internet-hozzáférés néhány problémát is felvet. A vonalak zsúfoltsága - különösen

bizonyos napszakokban - jelentősen lassítja az adatforgalmat, a weben sok haszontalan, értel-
metlen, zavaró, sőt ártalmas és veszélyes információ is fellelhető és gyakran nehéz és hossza-
dalmas megtalálni bizonyos, éppen szükséges tartalmakat.
Az információözönben történő biztos eligazodáshoz fejlett kritikai érzék, józan ítélőképesség,

stabil értékrend meglétére és kialakítására van szükség. Meg kell teremteni azokat a módszere-
ket, amivel az ember hatékonyan tud ebben az információtömegben navigálni, hogy megtalálja
azokat, és csak azokat az információkat, amire neki szüksége van. A különböző helyeken tárolt,
különböző kódolású információelemeket a böngésző szoftver (browser) keresi meg, és grafikai
szimbólumok alkalmazásával kialakított "felhasználóbarát" felszínen, a web-lapon jeleníti meg.
A web-lapok szövegeket és ábrákat is tartalmaznak, felületükön kisebb-nagyobb ablakban

mozgó képek, animációk, illetve videószekvenciák is megjeleníthetők. A rendszer képes hang-
állományok átvitelére és lejátszására is. A web-lapok egyes részei (aláhúzással és/vagy eltérő
színnel jelölt szövegrészek vagy képek) különböző információkra utalnak, amelyek lehetnek
ugyanazon a számítógépen, de bármely másik számítógép adatbázisában is - bárhol a földke-
rekségen. Ezek az úgynevezett linkek, ha ezeket aktiváljuk, akkor képernyőnkön újabb web-lap
24
jelenik meg - amelyről tetszés szerint tovább "ugorhatunk" a világ bármelyik, az Internethez
kapcsolt számítógépére.
Az internet használata komoly megfontoltságot követel. Lehetőség szerint hivatalos, tudomá-
nyosan megbízható oldalakon tájékozódjunk, ahol valós tartalmakat találhatunk. Vásárláskor
nézzünk utána az adott webshop megbízhatóságának. Figyeljünk a megtévesztő weboldalak
kiszűrésére. Ne fizessünk megbízhatatlan e-mail felhívásokra, ne vegyünk csodaszereket. A
közösségi felületeken vigyázzunk saját és mások személyiségi jogaira, adataira.
https://www.cert.hu/szamitogep-hasznalat-megfontoltan
https://www.telekom.hu/rolunk/telekom_vilaga/biztonsagi_tartalmak/bizonsagos_hasznalat
https://ujhartyan.hu/dynamic/nyitooldal//_eloterjesztesek/internet_elbir.pdf
2.9. A digitális kommunikáció eszközei az információtartalom formája szerint: szöveges,

képi, hangalapú
A digitális kommunikáció formái: az e-mail, a telefon, a személyes videó és audio hívás, az
azonnali üzenetküldés, a szöveges és képes üzenetek küldése, a blogok, a wikik, az online kö-
zösségi hálózatok kommunikációs rendszerei, podcastok. A digitális kommunikáció jelenlegi
eszközrendszere a következő példákkal szemléltethető a hagyományos felosztás szerint. Álta-
lában azonban kevert műfajú felületekről beszélhetünk, hiszen szöveges információ mindegyik-
ben előfordul, és más kombinációk is lehetségesek a tartalomban:
 Szöveges információ dominanciája, pl. Twitter, Blog, Skype, Wikipedia, Google
Drive, e-mail, fórumok
 Képi információ: Picasaweb, Pinterest, Instagram, Flickr, deviantART, Kodak Gal-
lery, Fotki, Webshots, Canvas
 Hangalapú információ: Deezer, Last.fm, SoundCloud, Midomi, Sellaband, podcas-
tok
 Videós információ: YouTube, Ustream, Livestream, Vimeo, TED, Camtasia Studi
2.10. Kommunikáció és információszerzés okostelefonok alkalmazásával

Az okostelefonok elterjedésével az információszerzési szokásaink és kommunikációnk is vál-
tozott. Egyre több online szolgáltatásnál prioritássá válik a mobiltelefonos megjelenése, és hogy
ezáltal egész nap bárhonnan hozzáférhető legyen. A telefont már nem csak a hangalapú kom-
munikációra használjuk, hanem az írásos-, képi-, videós információmegosztás és csere is lehe-
tővé válik általa. A legtöbb fiatal számára az okostelefon a legfőbb digitális kommunikációs
eszköz. A mai világban az okostelefonok használatával a legtöbb magán, hivatalos és üzleti ügy
elintézhető. Életünk elengedhetetlen részeivé váltak, az élet szinte minden területén használha-
tóak. A legfontosabb funkciók: hang- és videohívás, e-mail küldése/fogadása, SMS, MMS-
ezés, internetes keresés, internetes távoktatásban való részvétel, könyvek és cikkek olvasása,
hangzó anyag formájában történő meghallgatása, fényképezés, videolejátszás, videokészítés,
ébresztőóra beállítása, naptár/határidőnapló, adatok fel és letöltése felhőbe, GPS navigációs
rendszer, online térkép használata, játékok.
25
2.11. A webkeresők használata
Keresőmotornak nevezzük azt az online alkalmazást vagy programot, ami többnyire egy szónak
vagy kifejezésnek megfelelő tartalmat jelenít meg. Kulcsszavak mellett ma már lehetőségünk
van képek, színek, speciális tulajdonságok alapján is keresni. Jelenleg a legnépszerűbb kereső
oldal a Google, valamint népszerű a hozzá kapcsolt közösségi szolgáltatások miatt a Yahoo! és
a Bing.
Az eredményes keresés érdekében fontos megismerni a keresőmotor beállításait és a kereső
mezőbe írható speciális karakterek megfelelő használatát:
https://thepitch.hu/google-trukkok-19-hasznos-keresesi-tipp/
A Google egy másik, igen hasznos funkciója a kép alapú keresés: https://creativesite.hu/webde-
sign-blog/kep-alapu-kereses,
Google: az ezerarcú kereső - tippek, trükkök, érdekességek:
https://www.youtube.com/watch?v=hKeHC3GiSvs
2.12. Webes tartalom mentése, nyomtatása, felhasználása

A weboldalakat a böngésző menüjében menthetjük számítógépünkre: Menü/További eszközök/
Oldal mentése másként, vagy a Ctrl+S gombok megnyomásával (Google Chrome). A megje-
lenő párbeszéd panel alsó sorában a Fájl típusa legördülő listájában többféle formátum közül
választhatunk:
1. A Teljes weblap formátum: az oldal megjelenítéséhez szükséges összes fájl mentésre kerül.
(Képek és szöveg is.)
2. Az egyetlen fájlba (Webarchívum formátum): tömörítve menthető el a weboldal.
3. A csak HTML (Weblap formátum): képek és egyéb összetevők nélkül menti az oldalt.
Gyakran van szükségünk képernyőmentést készíteni. Ez alapesetben elég egyszerű, csak meg
kell nyomni a billentyűzet legfelső sorában az erre szolgáló Print Screen (PrtSc) gombot, majd
annak tartalmát szövegszerkesztőbe vagy képszerkesztőbe beillesztve elmenteni. Több esetben
nemcsak azt akarjuk megörökíteni, ami éppen látható, hanem egy olyan weboldalt, aminek a
teljes tartalmát csak akkor látjuk, ha lejjebb görgetünk, ekkor egy képernyőmentő weboldalt
érdemes használni, ilyen pl. aWeb-Capture, de böngésző kiterjesztésekkel is dolgozhatunk,
mint pl. a. Chrome-ban az Awesome Screenshot. Lehetőség van akár egy teljes webhely men-
tésére, archiválására is szintén online vagy a gépünkre telepített böngésző kiterjesztésekkel
vagy programokkal. http://mekosztaly.oszk.hu/mia/e-learning/internet-archivalas_2modul.html.
A weboldalakat az egyéb alkalmazásokban megszokott módon, a böngésző menüjében ki is
nyomtathatjuk a Menü/ Nyomtatás kiválasztásával. Chrom-ban itt lehetőség van a weblap PDF
formátumú mentésére és Drive-ba feltöltésére is a Cél kiválasztásánál.
A Weboldalak teljes egészében, a reklámokkal, hirdetésekkel együtt szerzői jogvédelem alatt
állnak, így A Weboldal tartalmának jogosulatlan felhasználása büntető -és polgárjogi következ-
ményeket von maga után. Két nagyon fontos szabályozásra kell odafigyelni a szerzői és a személyi-
ségi jogokra. A legfontosabb jogszabályokat a 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről,
a 2012. évi C. törvény a Büntető Törvénykönyvről, a Szerzői jogról szóló 1999. évi LXXVI.
törvény, a 2010. évi CIV. törvény a sajtószabadságról és a médiatartalmak alapvető szabályairól
és a 2010. évi CLXXXV. törvény a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról vonat-
kozó rendelkezései tartalmazzák.
26
https://net.jogtar.hu/
2.13. Webes megjelenés; webszövegek elemzése, írása

A webfelületekre szánt tartalmak megjelenítése sajátos igényeket támaszt. A weboldal a tarta-
lom csomagolása. Egy felhasználó a webes megjelenés alapján, a tartalomtól függetlenül, 1-2
másodperc alatt eldönti, hogy egy oldal tetszik neki vagy nem. Egy rossz benyomású oldalról
a felhasználó hasonló tartalmat feltételez. A weboldalak tervezése két területre osztható a tart-
alom illetve az arculat tervezésére. A webes tartalmak sokszor marketingcélokat szolgálnak,
valamely termék vagy szolgáltatás népszerűsítése miatt jönnek létre .Ezeknek meg kell felel-
niük bizonyos elvárásoknak, igazodniuk kell a termékhez és a célközönség elvárásaihoz. Ezen
kívül nagyon fontos, hogy a tartalom a keresőszempontoknak is megfeleljen. Egy weboldal
csak akkor lehet sikeres, ha sokan látogatják, ennek feltétele, hogy a keresők megtalálják és a
keresési eredményben lehetőleg az első oldalon szerepeljen.
http://tartalommarketing.org/online-tartalom-optimalizalasa/
http://tartalommarketing.org/marketing-szoveg-iras/
http://tartalommarketing.net/online-tartalom-optimalizalasa/
27
2.14. A közösségi média (social web) szerepe a cégmegjelenésben, céges kapcsolatokban
„A közösségi média többé már nem egy trend a cégek számára, hanem maga a valóság.” vi. A
cégek életében rendkívül fontos a népszerű közösségi médiafelületeken való jelenlét. Kiváló
marketing stratégiai eszköz, és sok esetben kulcstényező lehet a sikerhez. A közösségi média
által a vállalatok kétirányú, interaktív kommunikációt tudnak folytatni. ezen belül már a fel-
használó is képes tartalom létrehozására, véleménynyilvánításra, gyakorlatilag a világhálón
lévő bármely tartalomról. Azaz, a cégek ily módon (Facebook, Youtube, Instagram, TikTok,
Twitter, Pinterest, Linkedin) vállalati blogok felületén is képesek kommunikálni és együttmű-
ködni a fogyasztóikkal, partnereikkel, szállítóikkal, ezért fontos tényező a mindennapi üzleti
folyamatokban. Természetesen a vállalatok azon nem titkolt célból vállalják jelenlétük a kö-
zösségi médiában, hogy ezáltal jobb eredményeket érjenek el.vii
28
viii
Az elmúlt években az influencer marketing vált az egyik legnagyobb irányvonallá. Az „influ-

encer” kifejezés magyarul tulajdonképpen „befolyásolót” vagy befolyással bíró személyt jelent,
aki egy – vagy több – nagyon sikeres közösségi média oldallal (Instagram, Facebook, Twitter,
Youtube stb.) rendelkezik, hatalmas követőtáborral. Az influencerek hatnak követőik vélemé-
nyeire és befolyásolják vásárlási döntéseiket. A márkák ezt a befolyást használják ki arra, hogy
eljuttassák marketingüzeneteiket a célközönséghez olyan módon, hogy a terméküket vagy szol-
gáltatásukat az influencer posztolja vagy videóban jeleníti meg.
https://matebalazs.hu/facebook-cikkek.html
https://uzletesutazas.hu/2020-kozossegi-media-trendek/
https://brainfactory.hu/igy-hasznald-az-uzleti-social-media-oldalaidat-a-nagyobb-eleresert-
2019-ben/
https://wearesocial.com/blog/2020/01/digital-2020-3-8-billion-people-use-social-media
Üzleti Facebook oldal létrehozása:
https://besocial.hu/8-tipp-a-profi-uzleti-facebook-oldal-kialakitasahoz/ https://www.yo-
utube.com/watch?v=vNFdRfagYm8
2.15. Az elektronikus kommunikáció fajtái, formái, jellemzői, szabályai és gyakorlatai

Az információs társadalomban, a felgyorsult információcsere nélkülözhetetlen eszközei az on-
line kommunikációt biztosító szolgáltatások és eszközök. Ma már egyetlen üzleti vállalkozás,
vagy állami hivatal sem engedheti meg magának, hogy ne használja az ügyfelekkel történő
kapcsolattartás során az elektronikus kommunikációs eszközöket.
Az elektronikus kommunikáció máig legelterjedtebb formája az elektronikus levelezés (e-
mail). A hagyományos levélhez képest lényegesen olcsóbb és intenzívebb kapcsolat, mert sok-
kal rövidebb idő alatt nagy mennyiségű információcserére van lehetőség, akár több alkalommal
oda-vissza. További előnyei, hogy bármilyen típusú állomány vagy tömörített mappa is csatol-
29
ható hozzá és akár több címzettnek is elküldhető egyszerre („cc”), szükség esetén titkos máso-
latként („bc”). Lehetőség van a levél nyomon követesére is, ha automatikus visszajelzést kérünk
arról, hogy a címzett megkapta-e, megnyitotta-e levelünket.
Az e-mailes kommunikáció alapszabályai:ix
 A bonyolultabb ügyeknél is 48 órán belül küldjünk választ, amiben jelezzük, hogy
regisztráltuk a megkeresést, feldolgozása, megoldása megkezdődött, s szabjunk
meg egy reális ügyintézési határidőt (max. 5-10 nap).
 Mail-re szinte mindig mail-ben válaszolunk, kivéve, ha hitelesített, eredeti doku-
mentumokat kell küldenünk (pl. számla, szerződésmódosítás). Ekkor a mail küldé-
sével egyidejűleg gondoskodjunk a postai úton történő kézbesítésről is.
 Leveleinket mindig korrekt tárgymegjelöléssel küldjük (pl. cégnév_válaszle-
vél_XYnak) A csatolt file-k neve legyen informatív (pl. Cégnév_árkalkuláció_XY-
nak). Ha egy dokumentumot egyeztetés végett többször oda-vissza küldünk, akkor
ezt jelenítsük meg a file megnevezésében, használjunk verziószámot (pl. Cég-
név_árkalkuláció_XYnak_v02)!
 Ne hagyjuk le a címzést és a fejlécet – mivel mail-jeinket a címzett igen sokszor
kinyomtatva tárolja, s ha nem az ő nevén szerepelt a postafiók, akkor bizony visz-
szakereshetetlenné válhat, hogy kitől, milyen címről kapta.
 Igyekezzünk a mail felületén viszonylag rövid, összefoglaló választ adni. Ha bo-
nyolultabb levélről van szó, akkor azt írjuk meg külön dokumentumként, s csatolt
file-ként küldjük, s csak a kísérőlevél szerepeljen a mail levelezési felületén.
 Igen sok mail címhez korlátozott tárhely tartozik (1-2 Mb), ha ennél többet tesz ki
a csatolt file-ok terjedelme, akkor küldjük tömörítve (ha meggyőződtünk róla, hogy
a címzett képes „kicsomagolni”), vagy több részletben.
 Mail-ben fogalmazzunk ugyanolyan udvariasan és szakszerűen, mint azt hagyomá-
nyos levélben tennénk. Ne feledkezzünk meg a levél tagolásáról, s a megfelelő ki-
emelésekről (félkövér, aláhúzás, dőlt, felsorolás, sorkihagyásról) sem.
 2001. óta (XXXV/2001 Törvény) lehetőség van az elektronikus aláírás használa-
tára. Lényege, hogy az elektronikus levelezésben a hiteles aláírás titkos kóddal tör-
ténik. Ezt a kódot egy harmadik szervezet, a hitelesítő szolgáltató hitelesíti. Ha
mindkét fél elfogadja, ilyen módon ma már szerződések és egyéb ügyletek is meg-
köthetők az ügyféllel történő személyes találkozás nélkül.
Az internetes kommunikáció másik közkedvelt formája a chat, amelyben két ember időben
azonnali írásbeli párbeszédet folytat két számítógép közreműködésével (pl. Messenger, Google
Hangouts). Ez hasonlít legjobban a szóbeli beszélgetéshez, de a résztvevők térben egymástól
akár igen távol is lehetnek. Chat-elni általában a magánszférában szokás, de egyre több szol-
gáltató és online bolt ügyfélszolgálata elérhetővé teszi ezt a lehetőséget is webes felületén, így
azonnali lehetőség nyílik a felmerülő kérdések megválaszolására. Fogalmazásunk legyen ért-
hető és udvarias! Legyen megszólítás, elköszönés, aláírás! Használjunk ékezeteket, írásjeleket,
nagy betűket is.
Hang-és videóalapú kommunikációt is folytathatunk interneten keresztül, ez helyettesíti a
személyes találkozást leginkább (pl. Skype, Google Meet, Viber, Whatsapp, Zoom). Ezeknek
30
az alkalmazásoknak kiemelt szerepe van a céges megbeszéléseknél, online konferenciák és ok-
tatás esetén. Előnyük, hogy akár több ember is tud egyszerre egymást látva kommunikálni,
térben különböző helyekről. Egyes alkalmazások esetén lehetőség nyílik a számítógép képer-
nyőjének, digitális állományainak egymással való megosztására is, így több ember egyszerre
láthatja, és online szerkesztheti az adott anyagot. Ez sokkal hatékonyabb, mint az egyéni mun-
kavégzés, mert mindenki látja a többi ember munkáját, melyre azonnal tud reagálni.
A mai világban nélkülözhetetlenné vált a mobiltelefonok használata, mellyel egyre több hét-
köznapi és hivatalos ügyet tudunk felügyelni. SMS-en, MMS-en vagy telefonos alkalmazáso-
kon keresztül nyomon tudjuk követni bankszámlánkat, módosítani tudjuk pénzügyi limitjein-
ket, fizetni tudunk vele, rendezhetjük mobilparkolásunkat, vehetünk autópálya matricát, módo-
síthatjuk telefon előfizetésünket, hivatalos értesítéseket kaphatunk és írhatunk. A szolgáltató
cégek, kereskedések használják szélesebb körben az SMS-t kommunikációs eszközként. Több-
nyire tájékoztatás, figyelemfelkeltés a céljuk pl. akciókról, díjhátralékról, segítségnyújtásról,
bankszámlamozgásról, fontos tudnivalókról. Ügyfélként, a szolgáltatást igénybe vevő SMS-ek
formátuma, tartalma kötött, erről különböző formában elérhető a szükséges információ a szol-
gáltatónál. Ügyfeleinknek küldött SMS-ünk mindig legyen rövid, férjen bele az egy SMS-ben
elküldhető karakter számba! Fogalmazásunk legyen érthető, legyen udvarias! Legyen megszó-
lítás, elköszönés, aláírás! Használjunk ékezeteket, írásjeleket, nagy betűket is!x
Internet kapcsolattal a levelezésen kívül online vásárolhatunk és fizethetünk, nyomtatványo-
kat tölthetünk le, tölthetünk ki és küldhetünk be, számlázhatunk. Az e-közigazgatás fejlesztése
új korszakot nyitott az ügyfélkapcsolati kommunikációban, kielégítve a társadalmi és a digitális
kor igényeit. A magán és céges ügyintézés előzetes regisztráció után interneten keresztül elvé-
gezhető. Az ügyfélkapun keresztül el tudjuk intézni szinte az összes hivatalos ügyünket. Több
céges közigazgatási ügyet már csak a hivatalos online felületen lehet intézni.
https://magyarorszag.hu/szuf_fooldal#fooldal, https://ugyfelkapu.gov.hu/
A hálózati kommunikáció (íratlan) illemszabályait a netikett foglalja össze. A netikett szó az
angol “netiquette” (network etiquette) magyarosított formája. Konkrét útmutatásai a következő
területekre terjednek ki: e-mail, Usenet, levelezési listák, internetes vitafórumok, IRC stb.
2010-ben a Magyar Telekom és lakossági márkái, a T-Home és a T-Mobile egy újfajta kezde-
ményezést indítottak „e-Etikett” címmel, amelynek keretében – Magyarországon most először
– a modern kommunikációs platformok használatára vonatkozóan kialakításra került egy digi-
tális ajánlásgyűjtemény, azaz e-Etikett.xi
https://burotika.hu/netikett-es-e-tikett-a-digitalis-egyutteles-szabalyai/
http://www.nemethi-bp.sulinet.hu/okt_seged/informatika/bemutato/netikett.pdf
http://www.mlbe.hu/netikett.htm
Netikett: az internetes kommunikáció illemszabályai:
https://www.youtube.com/watch?v=UL9E0-AIuOc
2.16. Elektronikus kommunikációs gyakorlatok

1. Fogalmazzon meg egy hivatalos e-mailt egy valós vagy kitalált szolgáltatójának, melyben
egy panaszt fogalmaz meg. Kölcsönösen küldjék el a levelet egy diáktársával egymásnak. Vá-
laszolják meg hivatalos formában a kapott levelet, majd ellenőrizzék le, egymással megbe-
szélve, hogy az e-mailek megfelelnek-e a hivatalos kommunikáció összes követelményének.
Ezek után egy chat felületen egymásnak válaszolgatva is szimulálják a panasz bejelentést és
31
annak ügyintézését, mintha az egy online ügyfélszolgálati felület lenne. Hasonlítsa össze a két
kommunikációt, keresse meg az eltéréseket és indokolja meg a köztük levő különbségek okait.
2. Egy tanulótársával hozzanak létre hang és videó alapú értekezletet a Google Meet illetve a
Zoom alkalmazásokkal. Osszák meg egymással a képernyőt is, amelyen egy saját állományt
tesznek láthatóvá. Vitassák meg, hogy melyik alkalmazást használnák inkább, mik az előnyei
illetve hátrányai egymáshoz képest.
3. Keresse meg a https://magyarorszag.hu/szuf_fooldal#fooldal –on, hogy mi a teendő a sze-

mélyazonosító igazolvány elvesztése, eltulajdonítása, megsemmisülése esetén és milyen mó-
don pótolható az okmány, amennyiben van regisztrációja nézze is meg az ügyintézés menetét.
4. Nézzen utána, hogy mit takar az AVHD kifejezés, ki hogyan igényelheti, milyen feltételekkel
és hogy lehet használni.
2.17. A prezentáció kommunikációelméleti alapjai

A prezentáció szó latin eredetű (praesentatio), és angol közvetítéssel került a magyar nyelvbe.
Jelentése: bemutatás, előadás. Digitális környezetben a prezentáció számítógéppel támogatott
előadás, ahol a referáló beszédét erre a célra kifejlesztett szoftverrel készített, és nagyméretben
kivetített látványelemek, hangelemek, filmbejátszások támasztják alá. A prezentáció napjaink-
ban a céges és iskolai előadások, termékbemutatók, konferenciák kötelező eszközévé vált. A
prezentáció előnye, hogy a figyelmet jobban leköti, mint a verbális kommunikáció, mert a leg-
több ember a vizuális információkra fogékonyabb. A prezentáció során a kommunikáció és az
információáramlás személyes, több érzékszervi csatornán keresztül történik. A prezentáció alatt
egyirányú kommunikáció folyik, de utána lehetőség nyílik ezt kétirányúra cserélni. Az előadás
sikerét a kommunikáció hatékonysága is meghatározza. A közönség megnyerése a tartalmon és
formán kívül nagymértékben függ az előadó személyiségétől, motiváltságától, kompetenciájá-
tól, nonverbális kommunikációjától is, mivel közlésünk kétharmada a testbeszéden keresztül
jut el másokhoz. A prezentációkészítés a szoftvertámogatottságának, a laptopok, projektorok
elterjedésének és a divatnak köszönhetően. általánosan elterjedt. Az irodai számítógépes prog-
ramok mellett a prezentáció az egyik leggyakrabban használt szoftverek egyikévé vált.
2.18. A prezentációk felépítése; színek és szimbólumok szerepe a prezentációban

A prezentáció részei:xii
1. Nyitás - ez még nem a téma része, ennek kötelező elemei: a köszöntés; bemutatko-
zás; tegeződés felajánlása, ha a helyzet megengedi; kérdésfelvetés lehetőségének
tisztázása; ügyrend.
2. Bevezetés - ez már az előadás témájának a része, ennek kötelező elemei: az előadás
címe; célja; tartalomjegyzék; időkeret; szünetek.
3. Törzsanyag
4. Befejezés, amely kötelező elemei az összefoglalás, a konklúzió, a felhasznált szak-
irodalom listája, a téma esetleges folytatásának lehetőségei.
5. Zárás – összhangban a nyitással, ennek kötelező elemei: elérhetőségünk megosz-
tása, köszönetnyilvánítás a közönségnek és a búcsú.
32
Színek és dizájn alkalmazása a bemutatóban. Az egyedi dizájn, és ebben pedig a megfelelő
színek használata (karakterek, ábrák, hátterek) sokszor alapjaiban meghatározzák egy prezen-
táció hangulatát. A színek az érzelmeket és a hangulatot is befolyásolják. Fontos az erős kont-
raszt használata, hogy a szöveg és a háttér színe, az egyes formák és mintázatok jól elkülönít-
hetőek legyenek gyenge fényerejű projektor esetén is. Nem könnyű jól összeillő színeket vá-
lasztani., ezért célszerű megnézni, a beépített színsémákat és ezeket megfelelően módosítani.
Érdemes a tiszta színek helyett pasztellszíneket használni, mert ezek természetes és professzi-
onális benyomást keltenek. A legjobb hatást akkor érhetjük el, ha a kiválasztott szín árnyalatait
is használjuk. A színvilág használatakor leginkább arra kell figyelni, hogy támogassák üzene-
tünk mondanivalóját, összhangban legyenek cégünk arculatával, színével, logójával. Nagyobb
cégek arculatterve tartalmazza a prezentáció alapsablonját is.
2.19. A prezentációk fajtái:

Elektronikus prezentáció: manapság a leggyakoribb előadási forma, számítógépes program-
mal készített diasor és szóbeli beszámoló párosítása esetleg videó és hang kiegészítéssel. Szó-
beli prezentáció: a klasszikus előadás műfaja. Az előadót legtöbbször csak egy tábla és a jegy-
zetei segítik.
Online prezentáció: a hallgatók a prezentációs programmal elkészített előadást nézik végig

online, előadó nincs személyesen jelen. A készítők és előadók számát tekintve lehet egyéni
illetve csoportos bemutató. Típusát tekintve megkülönböztethetünk hivatalos-céges, tudomá-
nyos-szakmai és szórakoztató-hobbi jellegű prezentációt. A prezentációk típusai elsősorban a
képi megvalósítás terén különböznek egymástól számottevő mértékben. Az alábbi táblázat a
legfontosabb különbségeket foglalja össze.xiii
Prezentáció fogalma sokáig csupán egyfajta megközelítést jelentett a PowerPoint fájlokat. A

prezentációkat a felhőben tároló új webes megoldásokkal mára sok egyéb lehetőség adódik a
33
bemutatók létrehozására. A magyar fejlesztésű és világ szinten elismert Prezi a hagyományos
kockáról-kockára megoldások helyett rugalmas szerkeszthetőséget és vizuális sokrétűséget tesz
lehetővé egy igazán újszerű, hatásos és informatív felület segítségével. A Preziben nincsenek
diák, csupán egy szinte bármeddig nagyítható vagy kicsinyíthető terület, melyekre szabad el-
rendezésben szúrhatunk be szöveges, képes, vagy tetszőleges multimédiás tartalmakat. Az in-
gyenes felhasználás azonban korlátozott, érdemes a feltételeket a prezentációkészítés elött ala-
posan megismerni. Ezen kívül egy ingyenes Google fiók birtokában korlátlanul használható. a
Google Docs Presentations , ami leginkább egy egyszerűsített PowerPoint-hoz hasonlít, de cso-
portmunkára is ad lehetőséget.
https://prezi.com/explore/
https://prezi.com/p/6wekuykfe8li/prezi-a-legjobb-es-legprofibb-prezentaciok-alapja/
2.20. Felkészülés a prezentációra: mit, miről, miért, kinek, mivel, hol, mikor kommuniká-
lunk?
A sikeres prezentáció legfőbb alapja az alapos felkészülés, a témában való mély elmerülés és a
teljes anyag megtanulása. Az első lépés az adatgyűjtés, sokkal több információval kell rendel-
keznünk és ismernünk, mint amennyit el kívánunk mondani. Az előadás időtartamának isme-
retében, az adatgyűjtés után döntsük el, hogy pontosan miről akarunk majd beszélni és tömö-
rítsük az anyagot hatékonyság és fontossági szempontok szerint. Meg kell határozni a prezen-
táció célját (termékbemutatás, szakmai ismeretek továbbadása, oktatás, beszámoló, vállalati,
gazdasági, statisztikai eredmény bemutatása, analízis készítése, támogatók szerzése, stb.), és
ennek megfelelően kell az előadást felépíteni. Fel kell derítenünk a hallgatóság számát, korösz-
szetételét, tudását az adott témában. Fontos megismerni az előadás helyszínét, annak adottsá-
gait, informatikai felszereltségét és alkalmazkodnunk kell a prezentáció időpontjához is.
2.21. Környezeti analízis, hallgatói analízis: kor, nem, döntési pozíció

Az előadó számára a megszokott környezet és helyszín nagy segítséget és biztonságot jelenthet,
de ebben az esetben is javasolt a helyszínelemzés szempontjait figyelembe venni, mert az álta-
lunk megszokott helyszínen is lehetnek változások. Amennyiben módunkban áll, akkor a vár-
ható létszám és a hallgatóság ismeretében próbáljunk mi helyszínt választani. A helyszín sze-
mélyes ismerete mindenképpen megnyugtató, így ha módunk van rá, a helyszín előzetes bejá-
rása, megtekintése az előadói szabályok egyike. Az előadásunkhoz, a prezentációnkhoz kap-
csolódó technikai eszközigényünket mérjük fel. Ezeket saját környezetben mi biztosítjuk.
Külső szakmai esemény során ezek rendelkezésre állásáról kérjünk visszajelzést. Minden eset-
ben győződjünk meg az eszközök működőképességéről, hiánytalanságáról, kompatibilitásáról.
A prezentációs anyagunk méreteit a terem, sorok száma és elrendezése, távolságok, nézők
száma alapján kell beállítani. Fontos hangpróba, az akusztikai felmérés is, ennek során kell
megítélni, hogy hogyan hallhatja a közönség az előadó hangját, mely sorokig jut el az előadó
előadáshangja élvezhető formában, esetleg szükség van-e hangosításra. A terem berendezése
függ az esemény jellegétől és a közönség létszámától is ennek megfelelően alakítsuk vagy ala-
kíttassuk ki a terem berendezését.
A közönségelemzés legfontosabb szempontjai a létszám, az ismert és az ismeretlen közönség
aránya, a közönség összetétel (a szakmai, a képzettségi, a műveltségi, az életkori összetétel, a
34
nemek aránya), a közönség témajártassága, szellemi viszonya a témához, az érdeklődés foka, a
közönség motiváltsága. Ezek figyelembevételével kell a prezentáció nyelvezetét, stílusát, tar-
talmi mélységét, forma- és színvilágát kialakítani.
2.22. A hitelesség szerepe

A hitelesség két legalapvetőbb meghatározója a megjelenés és a magabiztos beszéd. Mehrabian
megállapítása szerint a közléseinkkel átadott információ csupán 7 százaléka verbális (vagyis
az, amit mondunk), 38 százaléka vokális (ahogy mondjuk: hangszín, hangmagasság, hanglejtés)
és 55 százaléka nonverbális (megjelenés, térköz, mimika, gesztikuláció). A hitelesség kulcsa a
nonverbális és a verbális kommunikáció összhangja. Egy kommunikátor akkor hiteles, ha sza-
vai igazak és mondanivalója és nem nyelvi kommunikációja között nincs ellentmondás. Ezért
az előadás sikere csak kis részben függ attól, hogy mit mondunk és jóval nagyobb részben attól,
hogy azt hogyan mondjuk. Hittel és lelkesedéssel kell előadni inkább az érzelmekre hatva. A
saját tapasztalatok megosztása szintén növeli a hitelességet.
2.23. Bemutatás, az érdeklődés felkeltése, az együttműködés elérése, a bizalom megszer-

zése
A bemutató első perceiben fel kell kelteni a hallgatóság figyelmét. Ennek több módja is lehet:
sötét képernyő mellett kezdjünk egy váratlan interaktív kérdéssel, mondjunk el egy velünk meg-
történt történetet, egy a témához illő anekdotát, a témához kötődő érdekességet, különleges
tényt vagy egy híres idézetet. Ígérjük meg a hallgatóknak, hogy hozzásegítjük őket valamihez,
amire vágynak, utaljunk pozitív változásokra. Az előadás során a figyelem fenntartása érdeké-
ben néha cselekedtessük, aktiváljuk a közönséget. Tegyünk fel kérdéseket, késztessük közös
gondolkodásra a hallgatóságot eszmecsere vagy vita formájában. Alkalmazhatunk online tesz-
teket, feladatokat, gyakorlatokat, szavazást, játékosan, akár csapatmunkában is. Próbáljunk tör-
ténetmesélés formában előadni a tartalmat, néha humoros elemeket alkalmazva.
Julian Treasure TEDGlobal 2013 How to speak so that people want to listen (alul magyar for-
dítás is beállítható!)https://www.ted.com/talks/julian_treas-
ure_how_to_speak_so_that_people_want_to_listen/transcript#t-582162
2.24. Stílus, nyelvezet, fogalmazás

A prezentáció stílusa, nyelvezete és megfogalmazása függ a közönség életkorától, nemétől,
képzettségétől, foglalkozásától, előzetes ismereteitől és a prezentáció típusától és céljától is. Az
előadást készítsük ezeknek megfelelően a célközönség elvárásaihoz igazítva.
2.25. Prezentációs szövegek, anyagok készítése: image, arculat

A prezentáció készítésekor az arculati megoldásokat is szem előtt kell tartani. A diasorozat
legyen egységes, az arculati elemeknek megfelelő. Gyakran az arculati kézikönyv tartalmazza
a vállalkozásra nézve a formai előírásokat. Ha a vállalkozásnak nincs csak úgynevezett kis ar-
culata, akkor is érdemes egy egységes arculatot tükröző sablont elkészíteni és mindenkor ezt
alkalmazni, figyelembe véve a cég profilját, színét és logóját.xiv
35
2.26. Tartalom és formaxv
A prezentáció diasorozatának tervezése, elkészítése során a középpontban mindig a tartalom-
nak kell állnia:
 Meg kell tervezni a diák logikai vázát, mi után mi következzen, mi legyen a végső
gondolatmenet, ehhez használhatunk papírt is. Válasszuk meg, hogy melyik diához
illik kép illetve grafikon, ábra! Válogassunk a felhasználható képek közül!
 Véglegesíteni kell a központi üzenetet, a mondandót nem több mint négy részre
célszerű osztani. Ügyelni kell arra, hogy az alcsoportnak a helyes fő rész alá kell
tartozni.
 Mondanivalónkat időarányosan osszuk be! A tartalmi szerkesztésnél arra is ügyelni
kell, hogy az előadó hol tart rövid összefoglalót!
 A diasorozat hossza ne haladja meg a 10-15 képkockát. Ez a mennyiség körülbelül
1,5 órányi anyagot jelent. Ennél hosszabb ideig a hallgatóság nem képes egyfolytá-
ban figyelni. Ha mégis úgy érezzük, hogy az anyag ennél hosszabb diasorozatot
igényel, akkor bontsuk fel 10-15 diánként részekre, és több előadás részben mutas-
suk be.
 A háttér információkat a „jegyzet” funkcióba lehet beírni!
 Egy dia egy gondolatot/gondolatkört tartalmazzon. A diára ne írjunk fel minden
szót, hanem törekedjünk tömören megfogalmazni a lényeget. A túl sok szöveg, kép
nehezíti az áttekintést, érthetőséget, ezért fárasztó. Sokkal hatásosabb, egy beszé-
des, figyelemfelkeltő kép, és egy rövid üzenet mellette. Így a dia illusztrálja, képileg
megerősíti a szóban elmondottakat.
 A diasorozat az előadás segédeszköze maradjon, ne az legyen az előadás. (kivéve,
ha reklámcélú filmet kívánunk készíteni). A dián alkalmazzunk grafikont, képet,
ábrát!
 A diasorozat elkészítésénél is alkalmazni kell a kommunikációs tanulmányaink so-
rán tanult hatásos kezdés és befejezés elvét.
 A diasorozat első kockája a címet tartalmazza, a következő a mondandónk rövid
összefoglalását, a tartalomjegyzéket, az utolsó dia az elköszönés legyen. A prezen-
táció céljával összhangban kell állnia az általam/általunk választott címnek.
 A diasorozat végén mindig köszönjük meg a figyelmet! Számos előadás utolsó di-
áján a „Köszönöm a figyelmet” feliratot olvashatjuk. Az emberi kommunikációval
foglalkozó kutatások azt mondják, hogy az első benyomás is nagyon fontos, de a
végleges véleményt rólunk vagy előadásunkról az előadás utolsó pillanatai alakítják
ki, így esetleg érdemes erre is külön figyelmet fordítani és egyéni megoldást találni.
 Alkalmazzunk az „élőfej és élőláb” funkciót a diák száma, a dátum és az előadó
megnevezésére.
 Ne legyen 1-1 dián egynél több kép illetve mozgókép, mert nem képes az ember
egyszerre azt is befogadni, meg még az előadásra is figyelni.
 Több előadó esetén egyeztetni kell a tartalmat, el kell kerülni az átfedéseket!
A prezentáció formai kialakításánál az olvashatóságra és az élvezhetőségre kell leginkább oda-

figyelni.
36
 A diasorozat legyen formailag egységes
 A diák szövege akkor olvasható, ha betűk legalább 30-36-os pontméretűek. A cím-
sor lehet akár 80-as betűméretű is. (A monitortól 3 méter távolságból is jól olvas-
ható betűnagyság megfelelő!).
 Egy diára maximum 6 írott sort érdemes helyezni, különben az olvashatóságot ve-
szélyezteti. Egy sorba szintén körülbelül 6 szó kerülhet! Elképzelhető persze, hogy
ennél több és hosszabb mondanivalónk lenne, ilyenkor emeljük ki a lényegét a dián,
s inkább fűzzünk hozzá szóbeli kísérőszöveget.
 A betűk legyenek „egyszerűek”. Leginkább alkalmas az Ariel, Georgia. Ami a be-
tűtípust illeti, válasszuk ki közönségünk ízlésének, arculatnak, illetve témánk mon-
danivalójának megfelelően. A komolyabb téma, a konzervatívabb közönség olyas-
fajta betűtípust igényel, mint a Times New Roman, de ha például jövőbeni tervein-
ket vázoljuk fel, választhatjuk a pl. Tahoma, Verdana betűtípusok közül bármelyi-
ket. Bár azért arra nem árt gondolnunk, hogy a talp nélküli betűk általában jobban
olvashatók kivetítéskor, míg a talpas betűk a monitoron láthatók jobban.
 Alkalmazzuk a betűkiemelés módszerei közül azokat, amelyek leginkább illenek az
adott témához, diasorozathoz. Ennél a pontnál is ügyelni kell az arculati kézikönyv-
ben meghatározottakra.
 Ügyeljünk arra, hogy a betűk és a háttér színe között megfelelő legyen a kontraszt.
 Az olvashatóságot megnehezíti, ha háttérképet szúrunk be.
 A dián a szöveg és az ábrák elhelyezése legyen „egyenletes”, ne zsúfoljuk egy-egy
oldalra illetve irányba az összes szöveget!
Az animálás és áttűnés alkalmazásánál figyeljünk a következőkre:

 Egy sorozaton belül ne változtassuk gyakran az effektusokat (hang, kép, beúszás, a
diákközti váltás stb…), mert eltereli a hallgatóság figyelmét a lényegről. Az effek-
tusok feladata az, hogy az előadásra irányítsák a figyelmet. Az effektusoknak, ani-
málásoknak elsősorban didaktikai szerepe van. Pl.: ha nem akarjuk azonnal az ösz-
szes felsorolást megmutatni, akkor a fokozatos – kattintásra – történő beúsztatásnak
van jelentősége.
 Ne feledkezzünk meg arról, hogy az időzítés külön-külön diánként is lehetséges és
az időzítés próbát se felejtsük el!
 A diasorozat sebességét állítsuk az előadás üteméhez, kihasználva a beállítási lehe-
tőségeket vagy az előadó irányítja a váltást.
Németh Zoltán: A tökéletes prezentáció (Mindenki Akadémiája) https://www.yo-
utube.com/watch?v=d9qRK8tHG1s
2.27. Technikai alapismeretekxvi

1. Hardver eszközök: A korszerű prezentáció megtartását számítógép segíti. A számítógé-
pen futó szoftvert vezéreljük a bemutató során és a számítógép által generált képeket vetít-
jük ki. A szóba jövő számítógépek között asztali és hordozható (notebook) számítógépeket
is találunk. A számítógépes szoftver – leggyakrabban a Microsoft Office aktuális verziójá-
37
nak PowerPoint nevű alkalmazása – futásához átlagos konfigurációjú számítógép ele-
gendő. A konfiguráció egyetlen, többé-kevésbé kötelező eleme az olyan videovezérlőkár-
tya megléte, amely két videokimenettel rendelkezik. Erre azért van szükség, mert fontos,
hogy a prezentőr is lássa a vetített képet, a számítógép saját monitorán – mert a vetítővász-
nat, hátrafordulva, nem szerencsés, sőt, tilos hosszabb ideig nézni, és ezzel a közönségnek
hátat fordítani. Ezt a problémát a monitor elrendezésével kényelmesen meg lehet oldani.
Másrészt, többször is előfordul, hogy a prezentőr a számítógépen olyan műveleteket hajt
végre – pl. az aktuális bemutató fájljának kiválasztásakor, – amelyet nem kíván a közön-
ségnek is mutatni. Ilyenkor roppant kényelmetlen, nem üzembiztos és kifejezetten kerü-
lendő a monitor csatlakozóvezetékének cserélgetése. A legtöbb notebook erre eleve ad le-
hetőséget, asztali gép esetén egy második videokártya telepítése szükséges, ha a meglévő-
nek csak egy video csatlakozója van.
2. A számítógép, amivel bemutatjuk az előadást, kétféle lehet: az előadóteremben fixen, előre
telepítve, illetve hordozható, esetlegesen saját számítógép, amit az a vetítőhöz illesztünk.
A saját notebook előnyei:
• A szoftver környezet ismerős. A bemutató által generált stresszhelyzetben a prezentőr
sokszor kerül kellemetlen szituációkba, ha nem a saját, megszokott szoftverkörnye-
zetében kell dolgoznia.
• A prezentációt tartalmazó fájl bizonyosan megnyitható. Nem saját gép esetén az állo-
mányokat valamilyen adathordozón szállítjuk, amely körülmény eleve tartalmaz bi-
zonyos kockázatot.
Hátrányok:
• Kompatibilitási problémák. Figyelem! Ha saját notebookot használunk, mindig győződ-
jünk meg róla, hogy annak videokivezetése kompatibilis-e az előadóteremben fel-
szerelt vetítőével, illetve hogy az adott vetítő összekapcsolható-e a notebookkal (a
csatlakozók kompatibilitása önmagában még nem jelenti azt, hogy a vetítő és a
notebook problémamentesen együtt tud működni). Előre telepített gép esetén ilyen
gondunk nem adódhat.
• Tápellátás. Hiába van a notebookban akkumulátor, mindig használjunk hálózati tápegy-
séget. Az akkumulátorok a legrosszabbkor merülnek ki. A szükséges hálózati kon-
nektorok hiánya problémát okozhat.
3. Adathordozók: Prezentációs állományainkat számos, különféle adathordozón is tárolhat-
juk. Általános szabály, hogy – mivel az adathordozók kevésbé megbízhatóak – a vetíteni
kívánt előadás lehetőleg minél több, különféle elven működő adathordozón legyen nálunk.
(pendrive, külső merevlemez, memóriakártya, felhőben tárolt állomány). Minden cserél-
hető tárolóeszköz esetén, ha azt valamilyen idegen géphez csatlakoztattuk, lehetőleg hala-
déktalanul végezzünk vírusellenőrzést!
4. A projektort a számítógéppel ellentétben nem javasolt magunkkal hordozni. Legjobbak a
mennyezetre szerelt, fix telepítésű projektorok, ezek általában pontosan be vannak állítva
a vetítővászonhoz, és senkit nem zavar, ha melegszenek. A hordozható projektorok beállí-
tása legtöbbször nehézkes. Ellenőrizzük, hogy a számítógépünk kompatibilis-e az adott
projektorral. Számítsunk rá, hogy a projektorban lévő világítótest idővel kiég, és cserélni
kell. Mindig tudnunk kell, hogy hol van az az ember, aki hiba esetén a kiégett alkatrészt
kicseréli. A projektorok képmegjelenítési technikája eltér a monitorokétól. Tehát, ami jól
38
mutat és olvasható a saját gépünk monitorán, az nem biztos, hogy megfelelő lesz kivetítve
is. Mindig végezzünk vetítési próbát az előadás előtt, és ha kell, módosítsunk a prezentá-
ción a jól olvashatóság érdekében!
5. Léptetőeszközök (prezentőr) használata. Szerezzünk be egy bármilyen egyszerű léptető-
eszközt. Ezek általában telepítést nem igénylő, USB csatlakozású kis készülékek, egy előre
és egy hátraléptető gombbal. A komolyabb változatok lézermutatót, egérbillentyűket, to-
vábbi funkcióbillentyűket is tartalmazhatnak, ezek használata lényegesen kényelmesebbé
teszik az előadást.
A prezentáció technikai megvalósítás folyamatosan változik, amelyek nyomon követése, alkal-
mazása állandó tanulást igényel.
2.28. Technikai segédeszközök használataxvii

1. Flipchart:
 A táblát úgy helyezzük el, hogy azt mindenki jól lássa, és elhelyezése ne akadá-
lyozza a mozgásterünket!
 Használat előtt ellenőrizni kell a stabilitását!
 Ha már előre írtunk valamit a flipchart papírjára, úgy az első két oldalt hagyjuk
üresen, hogy ne látszódjék a már előre elkészített oldal!
 Halványan ceruzával írhatunk emlékeztető megjegyzéseket a papírra!
 5 cm-es vagy annál nagyobb betűkkel írjunk!
 Alkalmazzuk itt is azt a szabályt, hogy ne mondatokat, inkább kulcsszavakat, szim-
bólumokat, rajzokat használjunk!
 Alkalmazhatunk a szöveg kiemelésére, más színű tollat, aláhúzást, nagybetűt stb.
 Ha már csak kevés hely van a lapon, inkább fordítsunk új oldalra!
 Az előadás közben a kézzel is rámutathatunk a flipchartra írt információkra!
 Ha írunk a papírra, ne fordítsunk hátat a hallgatóságnak!
2. Pinwand (kitűzőfal):
 Ugyanazok a szabályok vonatkoznak rá, mint a flipchart-ra
 Előre elkészített demonstrációs anyagokat helyezhetünk fel rá.
3. Vázlatkártyák:
 Személyiségfüggő az alkalmazása, az előadást segítheti!
 Kulcsszavak feltüntetésével segíthetjük az előadást!
 Megjelölhetjük azokat a pontokat, ahol egy-egy jellemző történetre, példára szeret-
nénk kitérni, vagy más szemléltető módot is szeretnénk igénybe venni!
4. Mikrofon:
 Előre ismerjük meg a mikrofon működését!
 Ki kell próbálni, hogy mekkora legyen a távolság a mikrofon és a szánk között!
 Ha köhögnünk kell, akkor el kell fordulni a mikrofontól!
 Ha a ruhánkra csíptetett mikrofont használunk, akkor ne nyúljunk a ruhánkhoz!
39
2.29. Prezentáció készítése a gyakorlatban
1. feladat
Felkérik Önt, hogy segítse iskolájának népszerűsítését egy oktatási kiállításon. Egyik feladata
egy prezentáció elkészítése, melyben a legfontosabb információk jelennek meg az iskoláról. A
bemutatót az alábbi leírás alapján készítse el!
1, Nyissa meg a prezentációkészítő programot és mentse az állományt az adott helyre Sa-

jatnev_iskola.pptx néven.
2, A bemutatónak az alábbi információkat kell tartalmaznia az Ön által megadott sorrend-

ben és elrendezésben: tagozatok és kódjaik, felvételi eljárás nyolcadikosoknak, nyílt napok és
felvételi tájékoztatók dátumai, tanított szakmák, iskolai képzés struktúrája, iskola eredményei
és erősségei, diákélet. A szükséges információkat és képeket, diagramokat töltse le iskolájának
honlapjáról!
3, Válasszon egy megfelelő sablont, amely illeszkedik a témához. Minden dián minden
szöveg Comic Sans MS betűtípussal jelenjen meg, a szövegrésznek megfelelő méretben, a cí-
meknél alkalmazzon félkövér stílust!
4, Az első és utolsó dia legyen címdia elrendezésű, a többi diára állítson be megfelelő el-
rendezést. Az első dián szerepeljen az iskola neve, címe és OM azonosítója, háttérként az iskola
halványított képét állítsa be. Az utolsó dián köszönje meg a figyelmet és jelenjen meg a neve!
5, Minden dia élőlábában középen az iskola telefonszáma és e-mail címe legyen látható
jól olvasható formában, a jobb felső sarokban pedig kis méretben az iskola címere jelenjen meg.
6, A diákéletet szemléltesse képekkel is!
7, A diákra állítson be megfelelő típusú és időzítésű automatikus továbbítást áttűnésekkel,

az objektumokra pedig automatikus animációkat. Állítsa be a prezentáció ismétlését az Esc
gomb lenyomásáig!
8, Mentse, majd zárja be az fájlt!
2. feladat
Ön egy cég igazgatójának fő asszisztense. Feladata, hogy a vállalat új dolgozóit bevezesse a

prezentációkészítés rejtelmeibe. Ennek egyik módja egy minta prezentáció bemutatása, mely-
ben a lényeges elméleti ismeretek is szerepelnek. A bemutatót az alábbi leírás alapján készítse
el!
1, Nyissa meg a prezentációkészítő programot és mentse az állományt az adott helyre Sa-

jatnev_prezi.pptx néven.
40
2, A bemutatónak az alábbi információkat kell tartalmaznia az Ön által megadott sorrend-
ben és elrendezésben: a prezentáció készítés alapszabályai, színek használata, képek és háttér-
képek alkalmazása, hasznos tanácsok, a prezentáció felépítése, tipográfia. A tartalmat tudása és
internetes keresés segítségével gyűjtse össze.
3, A diákra állítson be egységes egyéni hátteret, amely illeszkedik a témához. Minden dián
minden szövegre alkalmazzon Book Antiqua betűtípust, a szövegrésznek megfelelő méretben
és stílusban!
4, Az első és utolsó dia legyen címdia elrendezésű, a többi diára állítson be megfelelő el-
rendezést. Az első dián szerepeljen az előadás címe, az Ön neve és képként beszúrva a Power-
Point és a Prezi logója. Az utolsó dián köszönje meg a figyelmet és jelenjenek meg az elérhe-
tőségei!
5, Minden dia élőlábában bal oldalon jelenjen meg a prezentáció szó, jobb oldalon pedig
a dia száma! A diák bal felső sarkába egységes helyre és méretben szúrja be a cég logóját!
7, A diákra állítson be megfelelő típusú és időzítésű, kézi és automatikus továbbítást is,

megfelelő áttűnésekkel, az objektumokra pedig automatikus animációkat. A felsorolások so-
ronként jelenjenek meg!
8, Mentse, majd zárja be az fájlt!
1. Melyek az írásbeli kommunikáció szabályai?

2. Mi a digitális kommunikáció? Mik a feltételei?
3. Soroljon fel néhány nyelvi változást a digitális kommunikációban!
4. Sorolja fel az elektronikus kommunikáció fajtáit! Jellemezze azokat!
5. Melyek a prezentációk fajtái?
41
I.3. Ügyfélszolgálati ismeretek
3.1. Az ügyfélszolgálati tevékenység alapvető jellemzői

Együttműködés, hatékonyság és minőség. Ügyfélkiszolgálás a lehető legmagasabb szinten,
ügyféligény felmérése, az ügy megoldása, segítségnyújtás.
Belső ügyfél alatt azokat a munkatársainkat értjük, akikkel a szervezeten belül kapcsolatban
vagyunk, valamint azokat a partnereinket, akik a szervezet munkáját kívülről támogatják. Külső
ügyfélnek nevezzük azokat, akik a szervezet vagy a vállalat által nyújtott szolgáltatásokat
igénybe veszik.
3.2. Az ügyfélkapcsolat fontossága

Legfontosabb értékünk az ügyfél, az ő benyomásai alapján fogják a szervezetet megítélni, arról
képet alkotni, és ajánlani másoknak, amennyiben jó benyomást keltettünk a minősében/kiszol-
gálásban.
3.3. Az ügyfélközpontúság jelentése, szerepe, az ügyfélközpontú gondolkodás jellemzői

Minden ponton, mindig az ügyfél áll előtérben, az ő igényeit, kiszolgálását, elégedettségét he-
lyezzük a középpontba. A folyamatok kialakításában fontos, hogy azzal az ügyfeleinket segít-
sük. A minőségi szolgáltatásnyújtáshoz a szakmai felkészültségeddel, gyorsaságoddal, pontos-
ságoddal és segítőkész hozzáállásoddal járulhatsz hozzá.
Az ügyfelekkel szemben mindig tartsuk be az üzleti protokoll szabályait és a céges etikai elvá-
rásokat.
Tevékenységedet a tisztelet, a figyelem és a kedvesség jellemezze!
3.4. Az ügyfélszolgálati tevékenység elemei

Segédletek, folyamatleírások, alapelvek meghatározása, ez segít a munkatársaknak eligazodni,
mit is várunk el tőle.
3.5. Az ügyfélkapcsolati tevékenység és a vállalati stratégia kapcsolódási pontjai, össze-

függései
A felsőbb szintű utasítások, elvárások betartása, magas szintű munkavégzés. Hibák minimali-
zálása.
3.6. Az ügyfélszolgálati munkatárs feladatai

Magas szintű ügyfélkiszolgálás írásban, személyesen telefonon, online
3.7. Az ideális ügyfélszolgálati munkatárs jellemzői

- Az ügyfelekkel legyél segítőkész és barátságos.
- Tedd félre az ellenérzéseidet, és ismerd fel, ha előítéleted alakult ki.
- Tegyél érte, hogy ezeket kizárd az ügyfélkezelésből.
- Ügyelj az arckifejezésedre, hangodra és nonverbális üzeneteidre.
42
- Segítőkészséget, a problémamegoldó hozzáállást, az empátiát és a szakmai maga-
biztosságot sugározzál az ügyfél felé
- Az ügyfélre ne tégy megjegyzéseket, ha elment a pultból vagy letette a telefont.
3.8. Az ügyfélszolgálati munkában elvárt viselkedési normák

Mindig légy megértő az ügyféllel. Tudd beleképzelni magad a helyzetébe. Ez nem jelenti azt,
hogy át kell élned a helyzetét vagy, hogy egyet is kell, hogy érts vele, de légy empatikus. Ami
hozzásegít a sikeres ügyfélkezeléshez az az, hogy az ő szemszögéből is rá tudsz nézni az adott
helyzetre. Továbbá ne feledkezz meg az udvariasságról, és a viselkedési szabályok betartásá-
ról sem.
3.9. Ügyfélkapcsolatok kezelése a gyakorlatban

Az érkező ügyfelet megszólítod a szemkontaktus felvétele mellett, majd köszöntsd a napszak-
nak megfelelően és kínáld hellyel.
Telefonos csatornán bemutatkozás, és a segítségnyújtás felajánlása.
Arckifejezésed, testtartásod tükrözze a segítőkészséget, a problémamegoldó és hozzáértő at-
titűdöt.
Az ügyfelekkel megfelelő beszédtempóval és hangerővel, érthetően beszélj. Mondandód le-
gyen tömör, lényegre törő és érthető. Kerüld a szakkifejezéseket, szakzsargont, idegen kifeje-
zéseket, rövidítéseket, amelyeket az ügyfél nem ért. Fejezd ki magad közérthetően, ugyanak-
kor méltóan a cég képviseletéhez.
3.10. Alapvető udvariassági formák, szabályok

Az üzleti élet viselkedéskultúrájának alapjai részben részletesen kifejtve.
3.11. Az üzleti etikett szabályai

Etikett: a társadalmi érintkezés megszabott formáinak rendszere az etika kicsinyítéséből is
levezethető, tehát erkölcstanocska. Franciául: etiquette. (üzleti életben jelentése még címke,
árujegy, felsorolás) Az etikett áthágása nem bűn, inkább neveletlenség. Az etikett a szép és jó
viselkedés szabályzata: illemtan.
(Részletezve az irodai protokoll fejezetében!)
3.12. Illemszabályok, írott és íratlan szabályok

Az üzleti protokoll fejezetében részletesen kifejtve.
3.13. Üzleti, hivatali, közéleti elvárt viselkedési formák és normák

Az üzleti élet szabályainál vegyük figyelembe, hogy egy adott szervezetet képviselünk, így
viselkedésünkkel, a protokoll szabályainak betartásával vagy be nem tartásával erről a szer-
vezetről alkotnak képet az üzleti partnerek, ügyfelek.
Az üzleti élet illemkódexének szabálya, hogy a férfiakat és a nőket ugyanazok az udvariassági
szabályok illetnek meg. A nyugati országokban ismeretes egy olyan fogalom, hogy „business
etikett”, mely szerint a nők egyenrangú partnernek érzik magukat a férfiakkal és sértésnek
veszik például, ha átadja valaki a helyét, vagy felsegíti a kabátját.
43
Üzleti-, hivatali életben tartsuk be az üzleti élet protokollszabályait: köszönés, bemutatkozás,
kapcsolatfelvétel ügyféllel, külföldi vendéggel való különleges kérdések (pl. tolmácsolás, el-
térő kultúrák találkozása), üzleti öltözködés szabályai, ajándékozás, rendezvényen való visel-
kedés. Ezekről később, az irodai protokoll fejezetben olvashatunk bővebben.
Adjuk meg mindenkor a tiszteletet a helyi és a nemzetközi szokásoknak megfelelően. Bizo-
nyos hivatali beosztástól felfelé, mindenkit a hivatali rangján kell szólítani, pl. vezérigazgató
úr, polgármester asszony, mérnök úr stb.
Nem utasítsuk el senkinek sem a kérését egyértelműen „nemmel”, próbáljunk segíteni az üz-
leti partnernek, a külföldi vendégnek. Ha ez túl van a lehetőségeinken, akkor a jó szándékot
értékelni fogják és az udvarias elutasítást is elfogadják. Általános követelmény, hogy legyünk
mindenben mértéktartóak, vonatkozik ez a hangerőre, az étel- és italfogyasztásra, valamint az
öltözködésre egyaránt.
Külföldi vendég esetén ne feledkezzünk el tolmács biztosításáról. Lehetséges, hogy a partner
hoz magával tolmácsot, ezt előre tisztázni kell. A tárgyalás sikere nagyban függ a tolmács
szaktudásától. A külföldi vendégek között mindig ért valaki magyarul, ezért soha nem szabad
megjegyzést tenni a vendégre. Ne meséljünk vicceket, mert azok értelmét nehéz visszaadni
idegen nyelven.
A női vezetőnek elsősorban a rangja az elsődleges szempont, hivatalos ültetési rend készíté-
sekor ezt kell figyelembe venni.
Ha tárgyalásra megyünk, ne üljünk az ajtóval szemben lévő fotelba vagy székre, mert az min-
dig a vendéglátó helye. Női tárgyaló partner panaszolta: úgy ültették a tárgyaló asztalhoz,
hogy szemébe sütött a nap. Ezáltal volt egy holttér és nem látta minden tárgyaló partnerét.
Egy másikat a vendéglátó alacsonyabb székre ültetett, valószínűleg ezzel kisebbségi érzést
akart kelteni benne. Ez az üzletasszony akkor azt mondta, hogy másik székre kíván ülni, mert
ez zavarja őt.
Ne feledjük el, hogy vannak nyelvi tabu témák, melyek szinte minden országban érvényesek:
nem illik érdeklődni partnerünk magán élete és jövedelmi forrása felöl. Tabu téma az is, hogy
valaki kire szavaz.
Legyünk mindenben mértéktartóak, vonatkozik ez a hangerőre, az étel- és italfogyasztásra és
az öltözködésre egyaránt.
Hölgyek figyelmébe ajánlom: étkezés után soha ne az asztalnál sminkeljenek, ez magánügy.
Fáradjanak ki a mosdóba vagy egy másik helyiségbe és ott hozzák rendbe magukat.
Akik munkakörüknél fogva ügyfelekkel, üzleti partnerekkel, külföldiekkel kerülnek kapcso-
latba, azoknál az öltözködés nem magánügy. Az öltözködés tükrözi az illetőnek magával és
másokkal szembeni igényességét.
Sokan gondolkoznak azon, hogy mit jelent az alkalomhoz illő öltözködés.
Azt jelenti, hogy meg tudjuk találni a fokozatosságot a munkahelyi viselettől az estélyi meg-
jelenésig, mind a ruházkodás, a smink és az ékszerviselet vonatkozásában.
(Részletezve az irodai protokoll fejezetében!)
Üzleti tárgyalásra történő felkészülés:
- szerezzünk be minél több információt az üzleti partnerről,
- ismerjük meg pontosan a tárgyalás témáját,
- olvassunk el minden fellelhető információt,
44
- tárgyalásra 1-2 perccel előbb érkezzünk,
- túl korai érkezéskor sétáljon egyet, kérje meg, hogy még ne jelentsék be,
- Várakozáskor, ha megkínálták vízzel, kávéval, közben behívják, hagyja ott!
- mobiltelefonját halkítsa le, vagy kapcsolja ki,
- partnert úgy hívja fel, hogy előtte gondolja át, fogalmazza meg mondanivalóját,
- belépéskor mutatkozzon be a vendéglátójának, neki kell kezet nyújtani előbb,
- bemutatáskor nevet beosztást kell mondani, a vendéglátó kínálja hellyel, ha nem,
kérdezze meg udvariasan, hogy hol foglalhat helyet,
- névjegyet vendéglátó ad át előbb, tegye maga elé, hogy a nevet ne rontsa el az ele-
jén, később már illetlenség,
- a tárgyalást mindig a meghívó fél irányítja, akkor szólalhat meg beosztottként, ha a
meghívó fél felkéri!
- megszólítás elsősorban hivatali rangon történik,
- tárgyalás közben igyekezzenek szemkontaktust tartani,
- ha érdeklődést tanúsít, azonosul a partner értékítéletével, kialakul a barátságos lég-
kör,
- érzelmi megnyilvánulást ne mutassunk ki, a provokációt is higgadtan, nyugodtan
fogadja,
- távozáskor fogjanak kezet mosolyogva, szemkontaktus kíséretében,
- tisztelettudóan viselkedjenek, mert ha túlságosan nagyra tartotta magát, az nem jó!
http://www.royalmagazin.hu/kultura-miskolc/etikett-protokoll-/24236-felkeszules-az-uzleti-
targyalasra
3.14. A vendéglátás alapvető szabályai

Az üzleti vendéglátás a kapcsolatok kiépítését, ápolását, a jó benyomás keltését szolgálhatja az
ügyfeleinkkel, üzleti partnereinkkel.
Követelmény a zajmentes környezet. Válasszunk az irodájához közel eső éttermet. Figyeljünk
arra, hogy nem túl hangos-e a zene, tiszta, kulturált hely-e, van-e füstmentes terem, tiszták-e a
mosdók. Mindig olyan asztalt keressünk, ahol nem merülhet fel, hogy valaki „áthallja” az étke-
zés alatt folyó hivatalos beszélgetést. Egy hely kiválasztásának lehetősége már a küszöbön el-
dől. Ha ételszag van, szóba sem jöhet.
Az üzleti reggelinél megbocsátható, ha nem megy el valaki, az üzleti ebéd megfelelő indokkal
lemondható, az üzleti vacsorát illetlenség lemondani.
Először a meghívónak illik érkeznie, még akkor is, ha az illető hölgy, partnere pedig férfi.
Ha külföldön vagyunk hivatalosak üzleti ebédre, vacsorára vagy mi akarjuk ott partnerünket
meghívni, figyelembe kell venni a helyi sajátosságokat, szokásokat is.
Alapszabály: a helyi szokások felülütik a protokoll előírásait. Ha mi vagyunk az adott ország-
ban, nekünk kell alkalmazkodnunk!
(Részletesen a Rendezvényszervezés című fejezetben tárgyaljuk.)
Ültetési formák
Az üzleti életben elfogadott és praktikus a kerek vagy téglalap alakú asztal.
45
Kis létszám estén elegáns megoldás a kerek asztal. Általában 8-10 személy ültethető le ily
módon. Vigyázni kell arra, hogy legfeljebb 10 főre jó, különben akkora lesz a kör, hogy lehe-
tetlen átbeszélni. Egy főre legalább 80 centimétert kell hagyni az asztal lapján. Ez a típus mun-
kaebédeknél tökéletes, mert ez a forma nem annyira kötött.
Téglalap vagy négyzet alakú asztalnál ne ültesse egymás mellé a fővendéget és a fő házigaz-
dát, mert nyakkal nem fogják bírni az állandó oldalra nézést, viszont kerek asztalnál lehet, hi-
szen ott csak félig kell lefordítani a fejet.
A téglalap alakú asztal két leggyakoribb formája a francia és az angolrendszer.
- francia rendszer: a delegációk vezetői az asztal középső részén, egymással szemben
ülnek, a delegáció tagjai tőlük jobbra és balra foglalnak helyet csökkenő rangsor
szerint. Tehát a vezető jobb oldalán ül a rangsorban a második, a vezető balján pe-
dig a harmadik, a második mellett a negyedik, a harmadik mellett az ötödik és így
tovább (ez a legegyszerűbb ültetés!)
- angol rendszer:a delegációk vezetői az asztal két végén, az „asztalfőn” ülnek, tőlük
jobbra és balra a francia ültetési rend szerint ülnek a delegáció tagjai. A francia
ültetési rendnél közvetlenebb remek társalgási központ alakul ki, viszont itt a ke-
vésbé fontos személyek kerülnek az eddigi kiemelt ültetési helyre, az asztal hosz-
szabbik részének közepére. Az angol ültetésrend merevebb, nehezebb a társalgás,
de senki nem érzi úgy, hogy az asztal végén ül.
Munkareggeli
A közös reggelizés akkor indokolt, ha a vendég vagy partnere napi munkabeosztása nem teszi
lehetővé, hogy „normál” rendben tárgyaljanak, vagy találkozásuk nem hivatalos. Annak elle-
nére, hogy reggeliről van szó, nem illik túl korán kezdeni. Mindig szűk körű rendezvény, leg-
följebb 4-5 fővel lesz operatív. Ültetési rendet nem kell készíteni.
Munkaebéd
A munkaebéd szokását a gyakorlati élet alakította ki, mely alkalmat teremt a már megkezdett
munka folytatására. A nevéből adódóan külön műfaj, mert előtte is, utána is dolgoznak, tárgyal-
nak tovább. Nincs protokolláris ültetés, de a fővendég természetesen a főhelyet foglalja el. A
partnerek egymás mellett helyezkednek el.
Munkavacsora
Az üzleti vacsora célja nem az üzletféllel való kellemes beszélgetés, barátkozás, hanem az üzleti
kapcsolatok megalapozása, fontos szerződések aláírásának elősegítése. A házigazda jelöli ki,
hogy ki melyik széken foglal helyet.
Üzleti vacsora otthon
Otthonunkban csak abban az esetben fogadjunk üzletfelet, ha biztosítani tudjuk a megfelelő
elhelyezésüket, kiszolgálásukat.
Fizetés
Bármely nemű lehet a meghívó, természetesen ő fizet. Fizetéskor a bankkártyával történő fize-
tés a legelegánsabb. Készpénzes fizetés esetén nem illik látványosan számolgatni a pénzt.
A házigazda zárja az étkezést, de a vendég bont asztalt!
https://cuboevento.hu/es/blog_more/asztali_etikett_uzleti_vendeglatas
46
3.15. Az online ügyfélszolgálat szabályai
2015. évi CCXXII. tv alapján az ügyfeleket megilleti a jog, hogy az ügyeit elektronikusan in-
tézze. Ehhez nyilatkoznia/regisztrálnia kell, ami alapján jogosult lesz elektronikus ügyinté-
zésre, pl. ügyfélkapu) online felhasználási feltételek feltüntetése szükséges a honlapon.
3.16. Ügyféltípusok és azok jellemzői

Személyiségtípus illetve céggel való kapcsolat szerinti a legelterjedtebb ügyféltípus elosztás.
Személyiségtípus szerint:
- Domináns ügyfél: rögtön a tárgyra térnek, egy percig sem halogatják a megoldást,
ezért erősségük, hogy röviden, érthetően és meggyőzően közlik az ügyféllel a tud-
nivalókat. Szeretnek irányítani, konkrét elképzeléseik vannak, amikhez erősen ra-
gaszkodnak. Hogyan bánjunk velük? Kerüljük a csevegést, rögtön térjünk a tárgyra.
Ne vitatkozzunk velük, inkább sugalljuk a megoldást, hogy úgy érezzék, hogy saját
maguk jutottak döntésre.
- Befolyásoló ügyfél: szereti az embereket, viselkedése nyitott és módfelett barát-
kozó. Szereti magát barátságos légkörrel körülvenni, és ez jellemzi őt munkájában
is. Nagyon fontos számára a kellemes atmoszféra, és ennek hajlamos sok szempon-
tot ennek alárendelni. Hogyan bánjunk velük? Tartsuk szem előtt, hogy náluk nem
csupán a megállapodás a cél, hanem a jó kapcsolat is. Magadat is el kell adnod
nekik. Próbáld meg fókuszálni a gondolatait, hiszen ezek az emberek gyakran szét-
szórtak, de legyél elég rugalmas, hogy a tárgyalás kellemes élményt is jelentsen
számukra.
- Kitartó ügyfél: náluk is fontosabbak az emberi kapcsolatok, ám ő ezeknek a hig-
gadtabb oldalát keresik: a bizalmat, a harmóniát, a békét. Nem akarja magát ráeről-
tetni a másikra, ezért tartózkodóan viselkedik, erős empatikus érzékkel bír, tehát
könnyen bele tudja élni magát az ügyfél helyzetébe. Hogyan bánjunk velük? Vond
be őket a döntés folyamatába, kérd ki a véleményüket! Hallgasd meg őket figyel-
mesen, mutasd meg, hogy az érdeklődés kölcsönös.
- Szabálykövető ügyfél: A feladatközpontúak és introvertáltak, tehát befelé fordu-
lóak. Elsőre hűvösnek, tárgyilagosnak tűnnek, és nem képesek megteremteni a ba-
ráti légkört. Alaposak, precízek és elszántak a problémák feltárásában, elemzésében
és megoldásában. Hogyan bánjunk velük? Ragaszkodj a tényekhez, adatokhoz, ke-
rüld a csevegést! Ha van a cégnek brosúrája, vagy egyéb nyomtatott anyaga, add
oda nekik! Adjunk meg nekik minden szükséges adatot, amivel megkönnyíthetjük
a döntésüket.
Céggel való kapcsolat szerinti:
- Érdektelen ügyfél: természetszerű, hogy a cég termékei, szolgáltatásai, tevékeny-
sége iránt közömbös ügyfelek a szokásos üzleti diplomácián túl komolyabb bánás-
módot nem igényelnek. Fontos szem előtt tartani, hogy érdektelenségük csak átme-
neti, körülményeik változása folytán partnerré válhatnak. Bánásmód: ne neheztel-
jünk rá érdektelensége miatt, fontos a névkártya, a saját elérhetőségünk biztosítása.
Örüljünk a megkeresésnek, a lehetőségnek, hogy megismerkedhettünk vele.
47
- Tájékozódó ügyfél: azok az üzleti partnerek, akik érdeklődést mutatnak a cég iránt,
már jelezték nyitottságukat, éreztették azt a szándékukat, hogy a cég alternatívaként
szerepel választásukban. Őket el kell látni a szükséges információkkal, adatokkal,
amely növeli az esélyét annak, hogy a későbbi döntése a cég számára előnyös lesz.
Bánásmód: itt a türelem folyamatos igény szerinti információáramlás javasolt és
megfontolandó.
- Első ügyfél: számos esetben fordul elő, hogy új partnerek jelennek meg a cég üzleti
életében. Ők vagy tájékozódásuk döntéseként és több esetben általuk ismert vagy
ismeretlen ajánlók révén kerülnek közelségbe. Bánásmód: természetesen meg kell
köszönni, hogy a cégünket választotta. Tudassuk vele, hogy számítunk a vélemé-
nyére, tapasztalataira. Amennyiben lehetőség van rá akkor az ajánló felé is nyilvá-
nítsuk ki köszönetünket.
- Visszatérő ügyfél: a cég számára az egyik legfontosabb személy a visszatérő ügy-
fél, üzleti partner. Bizonyított, hogy az erős versenyben a visszatérő partnerek
megelégedettségüket, a cég iránti kötődésüket kommunikálják. Bánásmód: a visz-
szatérő partner érzékenysége nagyobb, kényes a megfelelő bánásmódra, igényes a
megfelelő szintű fogadtatásra és elvárja a megkülönböztetett figyelmességet.
- Referenciaügyfél: a cégek számára rendkívül fontos partnerkör, referenciák, refe-
rencia személyek és cégek alkotta csoport. A céggel kapcsolatos szakmai tapaszta-
latok által a cég hiteles meggyőző képviselői, így a legjobb érvelők, leghitelesebb
reklámemberei a cégnek, szolgáltatásnak. A hozzájárulásukkal publikálható véle-
ményük, a legnagyobb érték tud lenni a piacon a versenyben. Bánásmód: a kiemelt
szintű fogadtatásra, bánásmódra még inkább oda kell figyelni, mint a visszatérő
ügyfél esetében. Fontos a folyamatos kapcsolat, a visszacsatolás, például kik épí-
tettek tapasztalataikra, kiknek büszkélkedhettünk megelégedettségükkel és bizal-
mukkal.
- Törzsügyfél: általában nem mindig a legnagyobb forgalommal és a visszatérő ügy-
félhez viszonyítva nem gyakoribb kapcsolattal jellemezhetők. Feltétlen bizalmuk-
ról adnak tanúbizonyságot azzal, hogy olyan szakmai, nem szakmai, gyakran sze-
mélyes kérdésekkel fordulnak hozzánk, amelyek sokszor meglepőek, szokatlanok,
de a bizalom fontos megnyilvánulásaként értékelhetők. Bánásmód: nagyon érzéke-
nyek, ezért gyors, néha soron kívüli információ, másokat megelőző hírek publiká-
lása az általuk kinyilvánított bizalom ellentétele. Elvárják, hogy üzleti figyelmessé-
günk jelentős részét rájuk kell irányítani.
- „Nagykövet” típusú ügyfél: ebbe a speciális körbe tartoznak azok, akik a cég tudta
nélkül, vagy a cég felkérésére ajánlják a cég szolgáltatásait, termékeit, azaz a
megelégedett ügyfelek, akik tapasztalataikat korlátlanul ajánlják a cég javára. A
leghatékonyabb marketing munkát végzik. Bánásmód: visszacsatolást az ajánlás
sorsáról, köszönetet, kiemelt figyelmességet, ajándékot, személyes figyelmességet,
megfelelő publicitást, nyilvánosságot adjunk cserébe.
3.17. A különböző típusú ügyfelek kezelése

Az emberek különböző bánásmódot igényelnek, mégis van néhány szabály, amelyet nem árt
betartanod, amikor „nehéz” ügyféllel van dolgod.
48
Abban az esetben, ha megtanulod olyan módon fogadni a kritikát, hogy a zavaró érzelmek és
minősítések közül képes legyél kiválasztani a lényeget, akkor ez segíteni fog téged tevékeny-
séged és magatartásod előnyös kialakításában.
A „problémás” ügyfelekkel szemben, ha elveszíted az önuralmadat, mindent elveszítettél. Tö-
rekedj továbbra is a segítőkész hangvételre, a hangod tükrözze a magabiztosságot, a hozzáér-
tést, ugyanakkor még véletlenül se keveredj az ügyféllel vitába, az eltérő véleményalkotás nem
jelenti azt, hogy fölényesen vagy kioktatóan kellene reagálni.
A helyzet kezeléséhez nagyban hozzásegít, ha elfogadod, hogy az ügyfél mérge az adott pilla-
natban valós. Hagyd ezért figyelmen kívül a dühös megjegyzéseket, a sértéseket, amit érzelmi
felindultságból mond. Türelmesen hallgasd végig az ügyfél problémáját, panaszát, véleményét.
Adj visszajelzést szavakkal és nem verbális jelekkel egyaránt a probléma megértéséről. Ismerd
el, ha sérelem érte, értsd meg a felháborodása okát, legyél együtt érző (de nem megalázkodó),
mert ez nagymértékben csökkenti a dühét,
„megértem Uram, hogy ez a helyzet kellemetlen Önnek, …”
„megértem, hogy most így érez, …”
„megértem a felindultságát, …”
„az Ön helyében valószínűleg én is feldúlt lennék, …”
Amivel tudsz, vagy amit el tudsz fogadni, azzal érts egyet,
„egyetértek Önnel abban, hogy …”
„igen, ez valóban kellemetlen, …”
„igen, egyetértek, ez valóban több időt vesz igénybe, …”
Mielőtt megadnád a magyarázatot a történtekre, vagy elkezdenéd megoldani a problémát, te-
gyél fel kérdéseket! A kérdések segíteni fognak téged abban, hogy kellő információhoz juss.
Az ügyfél miközben „kibeszélheti” magából a sérelmeit, úgy érzi, hogy foglalkozol vele és
fontosnak tartod a megoldás megkeresését, időt nyersz.
Kérj elnézést. Amennyiben mi hibáztunk, feltétlenül tedd ezt meg. Az ügyfélben ez jó érzéseket
vált ki, mert érzi, hogy nem hárítjuk, hanem elismerjük a felelősséget és azon dolgozunk, hogy
kijavítsuk a hibát.
Akkor, amikor nem mi követtük el a hibát, akkor az „elnézés-kérés” nem más, mint személyes
és szakszerű elismerése annak, hogy az ügyfél csalódott vagy kellemetlen helyzetbe került.
Ezért, ha másért nem a kellemetlenségért mindig lehet elnézést kérni. Ugyanakkor fejezzük ki,
hogy most szeretnénk megoldani a problémát,
„elnézését kérem a kellemetlenségért, …”
„sajnálom, hogy kellemetlenségei származtak ebből,…”
Vond be az ügyfelet a probléma megoldásába. A cél, hogy az ügyfél kiérezze a megfogalmazá-
saidból, hogy ő is részese a probléma megoldásának, nem csak kívülállóa folyamatban. Ezt a
következő kifejezésekkel érheted el:
„nézzük meg együtt, hogy mit tehetünk,…”
„nézzük meg, hogy tudjuk együtt megoldani ezt a dolgot”
A nehéz ügyfelek kezelésében akkor jársz el sikeresen, ha mindvégig tárgyilagos és nyugodt
tudsz maradni. Sokat segíthet az is, ha a nevén szólítod az ügyfelet, azonban bánj óvatosan a
megszólításokkal, mert ha túl sokszor alkalmazod, visszataszító és erőltetett hatást fog kelteni.
49
Pozitív benyomást kelthetsz azzal, ha köszönetet mondasz egy haragos ügyfélnek azért, mert
elmondta az észrevételeit, panaszát. Gondolj arra, hogy ezzel lehetőséget adott nekünk a kelle-
metlen helyzet feloldására.
3.18. Ügyfélszegmentálás a gyakorlatban

Az ügyfél-szegmentáció általános célja, hogy meghatározásra kerüljenek tipikus ügyfélprofi-
lok, majd pedig az ügyfelek csoportosításra kerüljenek a profiloknak megfelelően. Majdnem
minden cég használ valamilyen szegmentációt, mely a szolgáltatási szektorban tevékenykedik,
egy részük egyszerű hüvelykujj-szabály jellegű besorolást alkalmaz, mint például a VIP ügyfe-
lek köre, másik részük sokkal komplexebb módszertant alkalmaz.
Az első lépés minden szegmentáció esetén, meghatározni, hogy mire fogják használni. Ez egy
kritikus lépés, ugyanis jelentősen befolyásolja a modellezési eljárást. A három leggyakoribb
felhasználása a szegmentációnak a következő:
- differenciált ügyfélkiszolgálás,
- a termék portfólió optimalizálása,
- marketing kampányok hatékonyságának növelése.
3.19. Az új ügyfélszerzés szerepe, fontossága, módszerei

Új ügyfelekre mindig szükség van. Legfontosabb ügyfélszerző aktivitásaink lehetnek: reklá-
mok, marketingtevékenység, kampányok, a szervezet bemutatása, referenciák ismertetése.
3.20. Az ügyfélmegtartás szerepe, fontossága és módszerei, kölcsönösen előnyös ügyfél-

helyzetek kialakítása
Hibázások minimalizálása, korrekt, precíz, gyors ügyintézés.
3.21. Az adatgyűjtés, adattárolás jelentősége, módszerei

NAIH iránymutatás, szabályozások betartása, a GDPR alapján ügyféladatok tárolásának sza-
bályszerű betartása.
Adatgyűjtés: vásárlói szokások gyűjtése (pl Tesco pontgyűjtő kártya a korábban vásárolt ter-
mékekre, személyre szabott kedvezmény kiállítása)
Adattárolás: hosszú ideig visszakereshető, újabb promóciókhoz hozzárendelhető, új termék
vagy helyettesítő termék vásárlásánál felajánlható a szokások alapján
Módszerei: applikációk letöltésével, kártyahasználattal
3.22. Hatékony panaszkezelés szabályai, módszerei, folyamata

A hatékony panaszkezelés a frusztrált, és csalódott vevőt is képes elégedetté tenni. A problémát
az ügyfél szemszögéből is meg kell vizsgálni.
3.23. A problémamegoldás és szakaszai

A probléma megoldására törekvés esetén lehetőségek felajánlása, megoldási javaslatok és le-
hetőségek felsorolása. Folyamatát tekintve a megoldási javaslatok ügyfél általi elfogadása, ügy-
kezelési, további tanácsok, javaslatok megtétele.
50
3.24. Konfliktuskezelés
A hibás szolgáltatás során az ügyfél veszteséget szenved akár a saját, akár a szolgáltató hibájá-
ból. Konfliktus esetén annak békés megoldására törekszünk.
3.25. Panasz- és reklamációkezelés

Panasz, egy korábbi megkeresésre kapott válasz nem elfogadása, illetve annak elmaradása.
Az írásban érkezett panaszra írásban válaszolunk, megtartva az udvariassági alapszabályokat,
a hivatalos irat készítésénél tanult szófordulatok használatát. A levél legyen tartalmához mér-
ten rövid, tömör, tényszerű, de jól érthető, tiszta, világos. Szükség esetén ismerjük el, ha hi-
báztunk, ajánljunk fel megoldási lehetőséget, udvariasan zárjuk levelünket.
Szóban érkezett panasz és reklamáció esetén figyelmesen hallgassuk meg az ügyfelet, legyünk
együttérzőek, udvariasak, ajánljuk fel a korrekció lehetőségét. Kövessünk el mindent, hogy
elégedetten távozzon.
Telefonon hasonló módon járjunk el, mint a szóbeli ügyfélkezelés során, azzal a különbséggel,
hogy hangunkkal is igyekezzünk megnyugtatni ügyfelünket.
3.26. A panaszkezelés gyakorlata

A panasz szóban, írásban, telekommunikációs eszközön egyaránt érkezhet.
Kezelése a téma alapos átvizsgálást követően az ügyfél problémájának feltárása, esetleges hi-
bák felismerése, megoldási javaslat elfogadtatása, az esetleges szankciók viselése.
1. Mi az ügyfélközpontúság? Mi a szerepe?
2. Milyen ültetési formákat ismer?
3. Milyen ügyféltípusokat ismer? Jellemezzen hármat részletesen!
4. Mi az ügyfélszegmentálás?
5. Melyek a hatékony panaszkezelés szabályai?
51
II. Kommunikáció a titkári munkában tantárgy (116/108 óra)
A tantárgy tanításának fő célja:
A kommunikáció a titkári munkában tantárgy oktatásának célja, hogy a tanuló elsajátítsa, és
az irodai, titkári munkatevékenységében alkalmazni tudja a kapcsolattartás különböző techni-
káit, felismerve a kapcsolat jellegét, tartalmát. Kapcsolataiban a tudatosság vezérelje, képes
legyen irányítani a kommunikációs folyamatot, legyen igényes az üzleti kultúra nyelvi eleme-
inek használatában, a szituációnak megfelelően legyen képes alkalmazkodni a hivatali és üz-
leti élet elvárásaihoz, a protokoll- és egyéb viselkedési szabályokhoz. Cél továbbá, hogy al-
kalmazkodjon a munkahelyi környezethez, aktívan vegyen részt a csoportmunkában, megfe-
lelően kezelje a környezetében kialakuló konfliktusokat, munkahelyi stresszt. Egy rendezvény
megszervezése és lebonyolítása a szervezőnek komoly feladatot jelent. A rendezvényszerve-
zéssel kapcsolatos témakör elsajátítása alkalmassá teszi a tanulót arra, hogy képes legyen ren-
dezvények programjainak összeállítására, megszervezésére és lebonyolítására.
A tantárgy témakörei
 Rendezvény- és programszervezési ismeretek 11. évf. 18 13. évf. 14 óra

 Protokolláris rendezvények szervezése,
lebonyolítása 12. évf. 36 13. évf. 32 óra
 Munkahelyi irodai kapcsolatok 12. és 13. évf. 16 óra
 Protokoll az irodában 12. és 13. évf. 10 óra
 Nemzetközi protokoll 12. és 13. évf. 16 óra
 Tárgyalástechnika 12. és 13. évf. 12 óra
 Marketingkommunikáció 12. és 13. évf. 8 óra
52
II.1. Rendezvény- és programszervezési ismeretek
1.1. A rendezvények szerepe a szervezetek életében és kommunikációjában

Az üzleti életben meghatározó szerepet tölt be cégünk bemutatása, bemutatkozása, melyet belső
és külső, ünnepi, vagy éppen szórakoztató rendezvények megrendezésével érhetünk el. A lehető
legtöbb fórumon célszerű megjelenni. Ezen rendezvények után érezhetően megnő cégünk iránti
érdeklődés, és azt, ha megfelelő kommunikációval ötvözzük, nagyobb profitra tehetünk szert.
1.2. A rendezvény- és programszervezés alapfogalmai, alapelvei

Rendezvény: szervezett, közösség keretén belül megtartott összejövetel. Előre meghatározott
célból, adott helyet, adott időben tartott összejövetel.
Lehet egyszeri alkalom, vagy sorozat. Nyereségorientált, vagy non-profit jellegű.
Rendezvényszervezés: előre meghatározott célból, adott helyen és időben tartott összejövetel-
lel kapcsolatos teljes körű előkészítő, szervező, összehangoló munka, a résztvevőkről való gon-
doskodás.
Rendezvényszervező: az a személy, aki összefogja a különböző szervezési, előkészítési rész-
tevékenységeket és koordinálja, összehangolja a feladatokat.
1.3. A rendezvények, programok fajtái és sajátosságai (üzleti, tudományos, társadalmi,

politikai, állami, kulturális rendezvények)
Rendezvénytípusok:
- művészeti
o előadások
o koncertek
o fesztiválok
- tudományos
o konferenciák
o bemutatók, előadások
o szimpóziumok (kisebb tanácskozás)
- közművelődési
o fesztiválok
o közösségi, szokásokhoz fűződő programok
- társadalmi, politikai
o gyűlések
o közösségi akciók
o felvonulások
- kereskedelmi, gazdasági célú – kiállítás, vásár
- egyházi – körmenet
- sport
o versenyek
o bemutatók
- komplex – több típust magába foglal
- állami rendezvények
53
- céges rendezvények
- családi, baráti rendezvények
1.4. A rendezvény- és programszervezés folyamata, teendői

1. Tervezés
- döntés felvetése arról, hogy rendezvényt akarunk szervezni
- célok meghatározása: miért rendezzük, milyen alkalomból, mit szeretnénk elérni
vele
- milyen típusú rendezvényt szeretnénk
- hogyan illeszthető be a többi vállalati esemény és más hasonló események közé
- kiknek fog szólni az esemény (ügyfelek, alkalmazottak, partnerek, stb.)
- téma meghatározása, milyen gondolat köré építjük fel az eseményt
- helyszín kiválasztása
- időpont, időintervallum megválasztása
- ki szervezzen, felelősök kijelölése
- költségkeret meghatározása
- Brief (egy szöveges összefoglaló, ami a tervezési szakaszban készül): a megren-
delő „kívánságlistája” a lebonyolító felé
- az ajánlat, koncepció elkészítése
2. Előkészítés
- csak akkor kezdjünk neki, ha van elfogadott koncepció
- kérjünk több helyről ajánlatot
- helyszín és időpont véglegesítése
- ütemterv/forgatókönyv kidolgozása
- szerződések megírása, megkötése, aláírása
- költségterv kidolgozása
- arculat megválasztása
- meghívottak listájának összeállítása
- meghívók tervezése, gyártása
- ajándékok biztosítása
- szervezők kijelölése, betanítása
- technikai eszközök biztosítása
- engedélyek
- catering biztosítása
- tartalékhelyszín (szükség esetén)
- marketing tervezése, lebonyolítása (hirdetés, plakát, stb.)
- ellenőrző listák készítése
- a rendezvény napján kezdődik a helyszín berendezése, dekorálása, felszerelése
3. Lebonyolítás
- helyszín bejárása a vendégek érkezése előtt
- közreműködők eligazítása
- technika, dekoráció ellenőrzése
- beléptetés, jegyeladás, regisztráció, ruhatár - legyen idejük a vendégeknek
54
- parkolás megszervezése
- időpontok betartása, programok ellenőrzése
- kapcsolattartás a közreműködőkkel
- problémás kérdések megoldása
- a rendezvény a vendégekért van
- főszervező, koordinátor dönt a problémás szituációkban
- a vendégeket irányítsuk
4. Utómunka
- vendégek távozása után lebontás, visszarendezés,takarítás
- utókalkuláció – számlák kifizetése, elszámolások, költségek ellenőrzése
- rendezvény értékelése
- sajtófigyelés
- visszajelzések fogadása
- munkatársak értékelése
- kérdőív a vendégeknek
- rendezvény pénzügyi sikerességének értékelése
1.5. Alapvető üzleti, hivatali vendéglátási ismeretek

A vezető irodájában, illetve a titkárságon gyakorta várakozásra kényszerülő ügyfeleket illik
hellyel kínálni, megkérdezni, hogy mit hozhatunk. Kínálhatjuk kávéval, ásványvízzel. Ebben
az esetben az egyszerű vendéglátás szabályait vesszük figyelembe. Mikor a vezető felszabadul,
az ügyfél otthagyja a kávéját, vizét az asztalon, azt nekünk illik utána vinni.
http://www.nyf.hu/ugyvitel/sites/www.nyf.hu.ugyvitel/files/Tananyag/Veres%20Gabri-
ella_Rendezv%C3%A9nyszervez%C3%A9s%20jegyzet.pdf
1.6. A marketing és a piackutatás kapcsolataxviii

A vállalkozások a piacon önállóan, de nem elszigetelten működnek. Tehát ahhoz, hogy a piacon
eredményesen folytatni tudja tevékenységüket a megfelelő és friss információkkal kell rendel-
keznie a vevőikről, a beszállítókról, a versenytársakról, a teljes piaci környezetről. Ezáltal meg-
alapozottabb döntéseket hozhatnak. A marketingkutatás feladata a szervezet szempontjából re-
leváns (fontos) információk összegyűjtése, rendszerezése, szelektálása, feldolgozása, elemzése,
értékelése és eljuttatása a megfelelő döntéshozókhoz. Szélesebb körben vizsgálódik, mint a pi-
ackutatás.
A marketingkutatás területei közé tartozik:
- - A piaci helyzet általános vizsgálata, mint például a piacpotenciál felmérése,
konkurencia-analízis
- - Termékkel, szolgáltatással kapcsolatos vizsgálatok, pl.: terméktesztek, márka-
ismertség vizsgálat
- - Keresletkutatás, pl.: vásárlási szokások vizsgálata, a keresletre ható tényezők
vizsgálata,
- - Vevőkör-analízis, ide tartozik pl.: a fogyasztói szokások és változásaik feltér-
képezése, image vizsgálatok
55
- - Kínálatkutatás, pl.: konkurenciával való összehasonlítások, összetétel vizsgá-
latok
- - Beszerzéskutatás így például beszerzési lehetőségek feltérképezése
- - Kommunikáció- és reklámkutatás
1.7. A piackutatás fajtái, módszerei, felhasználási területe, funkciói, folyamata, módszerei

Piackutatás: olyan vizsgálat, amely egy konkrét cél érdekében adatgyűjtést és elemzést végez.
Az információszerzés módja lehet primer és szekunder.
Primer: az információkat közvetlenül az információt szolgáltatótól gyűjtjük és leggyakrabban
a saját igényeinknek megfelelően. Módja lehet: direkt kérdezéssel, megfigyeléssel, vagy kísér-
lettel. Időigényes, költséges.
Szekunder: ezeket az információkat már valaki összegyűjtötte, feldolgozta saját céljaira.
Könnyebben hozzá lehet jutni, olcsóbb. Pl. statisztikai hivatalok felmérései, szakmai folyóira-
tok, piackutató cégek publikált adatai.
1.8. Piackutatáshoz szükséges információk beszerzése Információs hálózati típusok, infor-

mációs adattovábbítás
A marketingkutatás feladata az információk szisztematikus, objektív feltárása, összegyűjtése,
elemzése, közlése, valamint felhasználása, amelynek célja a marketingtevékenység során fel-
merülő problémák megoldására irányuló vezetői döntések elősegítése. (American Marketing
Association)
A piackutatás feladata – amely magában foglalja a társadalomkutatásokat és a véleményku-
tatásokat – az egyénekre vagy a szervezetekre vonatkozó információk szisztematikus gyűjtése
és értelmezése az alkalmazott társadalomtudományok statisztikai és elemzési módszereivel,
technikáival ismeretszerzés vagy döntéshozatal támogatása céljából. (ESOMAR)
Mindkettő célja
- Szisztematikus: rendszeres, módszeres, következetes, tervszerű, alapos és ismét-
lődő.
- Objektív: felhívja a figyelmet, hogy pártatlanul kell végezni a kutatást, de a kutató
attitűdje torzíthatja a végeredményt.
- Tudományos: adatgyűjtést végzünk, és azt elemezzük ki.
- Fontos az információk dokumentálása, és folyamatos ellenőrzése.
A marketing és a piackutatás különbsége a kutatás kiterjedésében látható: A marketingkutatás
a marketinggel kapcsolatos kérdésekre keresi a választ, míg a piackutatás inkább csak a piacra
irányul.
A piackutatásban más társtudományokra is tudunk koncentrálni, például a vevőelégedettségi és
fogyasztói felmérésekre, itt nem kell végleges döntéseket hozni, mert maga az információ meg-
szerzése fontos végső cél.
Piackutatás folyamata:
- Probléma meghatározása
- Kutatás előkészítése
- Adatfelvétel lebonyolítása (terepmunka)
56
- Adatfeldolgozás és elemzés
- Kutatási jelentés készítése, eredmények prezentálása
De miért végzünk marketingkutatást vagy piackutatást? Azért, hogy feltárjuk és megoldjuk a

(marketing) problémát. Ugyan az információszerzés a kutatás kezdeti fázisában elegendő lehet,
de nem szabad itt megállni. A következtetéseket és javaslattételt azonban nem a kutatást vég-
zőnek, hanem a kutatás megrendelőjének kell már megfogalmaznia a kutatási adatok alapján.
1.9. A környezettudatosság szerepe, szempontjai a rendezvény- és programszervezés so-

rán
Zöld rendezvény: olyan rendezvény, mely ügyel arra, hogy a rendezvény minden vonatkozása,
beleértve a helyet, étkezést, szállítást, anyagokat, a környezetszennyezés megelőzését szem
előtt tartva kerüljön meghatározásra, abból a célból, hogy csökkentsék a környezetre gyakorolt
károsító hatást.
A zöld rendezvényszervezés egyre hangsúlyosabbá válik hazánkban is. Egy zöld rendezvény
hangsúlyt fektet a helyszín, az étkezés, a szállítás és a felhasznált anyagok minőségére,
mennyiségére a környezetszennyezés megelőzését szem előtt tartva.
A nemzetközi trendek alapján a környezetvédelem, társadalmi felelősségvállalás és szerepvál-
lalás, üzleti etika, fenntartható fejlődés, felelős munkáltatói hozzáállás olyan elvek, melyekhez
saját érdekében, hátrányok elszenvedésének megelőzése miatt is érdemes ragaszkodni. Egyre
több zöld díj születik, mely üdvözölendő a cégvezetés számára.
Csökkennek a kiadások a takarékos energiafogyasztás miatt, kevesebb a hulladék, mely a meg-
takarításhoz vezet.
Jó hírnév alakul ki, pozitív megítélésű az a cég, ahol a fenntartható életforma iránt elköteleződik
a menedzsment. Olyan értéket teremt, mely követendő példa a piac többi szereplője számára is.
Nevelési célzatú is, hiszen olyan életmódra és munkamorálhoz nyújt alternatívákat, melyek a
jövőbe mutatnak.
Társadalmilag hasznos, mert a megfelelő kivitelezés, tervezés mellett a régi fejlődését is előse-
gíti például a munkahelyteremtés, helyi termelők segítése.
Ezen új magatartási formák bemutatásával más piaci szegmenseket is motiválhatunk a környe-
zettudatosság felé.
A legtökéletesebb példamutatás, ugyanis a mindennapokban megjelenő környezettudatos visel-
kedési formák az egész szervezet számára tanulási lehetőséget jelentenek.
1. Mi a rendezvényszervezés?
2. Mi a rendezvényszervező feladata?
3. Mi a „zöld” rendezvény?
4. Milyen piackutatási fajtákat ismerünk?
5. Mik a piackutatás lépései?
57
II.2. Protokolláris rendezvények szervezése, lebonyolítása 36óra
2.1. Rendezvények forgatókönyve

A rendezvény szervezésének lényeges része a feladatok áttekintése, a határidők, a végrehajtás-
ért felelősök, az abban részt vevő személyek és elérhetőségük ismerete, azaz a forgatókönyv
készítése. A forgatókönyv a rendezvény lebonyolításának minden területét érintő ütemterve.
2.2. A forgatókönyv készítésének főbb szempontjai, lépései Lebonyolítási rend

Három fajta forgatókönyvet különböztetünk meg:
- ütemterv: az előkészítés, és lebonyolítás, utómunka forgatókönyve, részletesen tar-
talmazza az előkészítés lépéseit, ütemezést, felelősöket, határidőket, és a rendezvény
utáni utómunkára is kitér.
- technikai forgatókönyv: részletesen tartalmaz mindent, ami a rendezvény lebo-
nyolításához szükséges, vagyis a technikai forgatókönyv az egész rendezvény teljes
dokumentációja (a rendezvény napjára vonatkozólag)
- program-forgatókönyv: listaszerűen tartalmazza az eseményeket, ezt a vendégek
is láthatják (mikor kezdődik, mikor vannak szünetek, hogy követik egymást az ese-
mények sorrendben)
A forgatókönyv mellékletei:
- a költségterv és a költségvetés: a költségvetést megelőzi egy előzetes költségterv,
egy kalkuláció, mely megmutatja, hogy a rendezvényünk gazdasági szempontból
milyen feltételekkel rendezhető meg. A költségvetés a rendezvény gazdasági forga-
tókönyve, mely részletesen tartalmazza a várható bevételeket és kiadásokat.
- a helyszínrajzok és a biztonsági terv: a helyszínrajz segítségével meg tudjuk ter-
vezni a rendezvényhez szükséges infrastruktúra optimális kihasználását. A helyszín-
rajzon érdemes feltüntetni az áramforrások, kapcsolók helyét, ajtókat, ablakokat, a
fűtésre, hűtésre, szellőztetésre használható berendezéseket és zavaró tárgyakat. Meg
kell tervezni a résztvevők mozgását, a beengedés és távozás útvonalát. Abban az
esetben, ha a rendezvény a 23/2011.(III.8.) Kormányrendelet hatálya alá esik, tehát
olyan alkalmi vagy rendszeres zenés, táncos rendezvényt szervezünk, amelyet tö-
megtartózkodásra szolgáló építményben, helyiségben (a tűzvédelmi előírások sze-
rint tömegtartózkodásra szolgáló helyiség a 300 fő befogadására is alkalmas terem-
ben tartott rendezvény) vagy 1000 főt meghaladó létszámban, szabadtérben tartunk,
akkor ezekben az esetekben kötelező biztonsági tervet is készíteni.
- a rendezvény marketing terve: két fő területe az információknak a résztvevőkhöz
való eljuttatása és a rendezvénnyel kapcsolatos tájékoztató anyagok összeállítása.
2.3. A rendezvények propagandája:

o média (előzetes híradás, utólagos tudósítás,
o plakát, szórólap, meghívók, molinók, egyéb,
o internetes források,
o közösségi oldalak,
o honlapok,
58
o TV, rádió.
2.4. Lebonyolításhoz szükséges szerződések megkötése

A helyszínnel összefüggő engedélyek, szerződések,
o szabadtéri rendezvény esetén területhasználati engedély,
o rendőrség, katasztrófavédelem, tűzoltóság,
o egészségügyi biztosítás vonatkozó jogszabályok alapján.
2.5. Épületben tartandó rendezvények

o Saját létesítményben tartandó program esetén, időpont, helyszín, műszaki, szemé-
lyi, tárgyi feltételek egyeztetése
o Bérelt helyszín esetén bérleti szerződés megkötése az időpont, helyszín, műszaki,
személyi, tárgyi feltételek megkötésével.
2.6. Felkérések és közreműködői szerződések

o Szponzori, támogatói megállapodások
o Közreműködő produkciók szerződések, megállapodások
o Helyszínt biztosító partnerek szerződései (színpad, hang-fény technika, sátor stb.)
o Rendezők és biztonságot garantálók (együttműködési megállapodása)
o Látogatók étkeztetésének biztosítása
o Szervezők, rendezők ellátása és a reprezentáció biztosítása
o Termékek árusításával foglalkozók szerződései
o A rendezvény helyszínrajza, berendezési terv
o Biztosítási terv
2.7. Programok körüli teendők

o Időpontok meghatározása egész napra vonatkozóan, napi ütemterv
o Szükséges műszaki, technikai feltételek
o Tárgyi feltételek (díszlet stb.)
o Személyi feltételek (hangosító, technikusok stb.)
o Egyéb rendezői feladatok (öltöző, étkezés)
o A rendezvény befejezése utáni feladatok
o Tereprendezés
2.8. Meghívó, rangsorolás, rangsorolási feladatok

A meghívókat általában írásban küldjük ki a résztvevők számára, s általában visszajelzést vá-
runk, a résztvevők számának pontosítása érdekében. A rendezvény meghívottjai a résztvevők
és a látogatók. Résztvevő pl. az előadók, a küldöttek, a műsorban szereplők (versenyzők, kiál-
lítók). A meghívókat a rendezvény előtt megfelelő időben küldjük ki.
A rangsorolás alá- és fölérendeltséget jelent. A diplomáciai életben nagy jelentőséggel bír, de
a hivatali kapcsolatokban érvényesülő illemszabályok és protokoll előírások is figyelembe ve-
szik pl. bemutatás, kézfogás, köszönés, ültetési rend stb.
Rangsorolás nem a személynek, hanem az általa képviselt tisztségnek szól.
59
2.9. Ültetés vendéglátási alkalmakon, ültetési eszközök (ültetőkártya, asztali névtábla,
tabló, térkép, menükártya) és ültetés tárgyalásokon, értekezleteken
Üzleti megbeszélésre, ebédre az üzleti életben nem kell előre hivatalos ültetési rendet kialakí-
tani, de az alábbi protokolláris szabályokat érdemes figyelembe venni. Kifejezi a másik fél
iránti tiszteletünket, megkönnyítheti a tárgyalás és társalgás menetét, ugyanakkor jelezheti az
„azonos oldalon ülők” hierarchiáját is.
Válasszunk lehetőleg kör alakú (vagy ovális) tárgyalóasztalt, mert meghittebb légkört lehet te-
remteni.
Ha téglalap formájú asztal mellett döntünk, akkor – a diplomáciában jellemző – francia ültetési
mód szerint üljünk. (Az asztal hosszabbik oldalán, középen vannak a „főhelyek”.)
A tárgyalóasztalt úgy érdemes elhelyezni, hogy mindkét „oldal” rálásson az ajtóra. (Az ajtónak
háttal ülni, roppant kellemetlen, ami befolyásolhatja a tárgyalás hangulatát is.)
Tárgyalásstratégiai szempontból jó tudni, hogy a protokoll szabályai szerint, a legfontosabb
személy jobbján foglal helyet a „delegáció” második legfontosabb tagja, balján a harmadik,
majd kettővel jobbra a negyedik, kettővel balra az ötödik…
Vendégként mindig várjuk meg, hogy megmutassák a helyünket, azonban nyugodtan jelezzük,
ha a hely valamilyen okból kényelmetlen vagy kellemetlen. (Szemünkbe süt a nap.)
Ha külföldi partner esetén tolmács segítségét igényeljük, akkor ő közvetlenül a bal oldalunkon
kapjon helyet.
Étteremben a vendégünket illeti a legjobb hely, vagyis ne üljön háttal a bejáratnak, és vonzó
látványban legyen része. (Rálátás a teremre, a panorámára.)
Figyeljünk arra, hogy hölgyet étkezőasztal végére ne ültessünk.
Ha üzleti étkezés során az asztal végén fennmarad egy üres szék, akkor úgy érdemes alakítani
az ülésrendet, hogy saját munkatársunk (ne pedig a partnerünk/vendégünk kollégája) üljön az
üres székkel szemben.
2.10. Ültetési rend (francia, angol rendszer)

Az angol ültetési rend esetén a két delegáció vezetője egymással szemben ül az asztal két végén,
így a társalgás közöttük kevésbé gördülékeny, ezért ezt a formát nem nagyon alkalmazzák. A
két delegáció tagjai rangsor szerint váltakozva foglalnak helyet az asztalnál.
A francia rendszer szerint a vendég és a vendéglátó delegáció vezetője egymással szemben ül
az asztal közepénél, a többiek jobbra-balra csökkenő rangsor szerint, váltakozva kerülnek elhe-
lyezésre. A legfontosabb személyiségek így közel ülnek egymáshoz, zavartalanul társaloghat-
nak. Ez a legelterjedtebb protokolláris ültetési forma.
Az asztal végén lévő helyekre vendég vagy hölgy nem ültethető. A megoldás az, hogy a hölgy
helyet cserél a rangban közel álló férfival, vagy a vendéglátók számát növelik meg. Az asztal
rövid szárához nem illik ültetni. A tolmácsok itt is a házigazda és a tolmács jobbján ülnek.
https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Bemeneti_kompetenciak_me-
resi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/18_1448_005_101215.pdf
https://tudasbazis.sulinet.hu/hu/szakkepzes/kereskedelem-es-marketing/kereskedelmi-es-mar-
keting-modulok/targyalasok-protokoll-szabalyai-ultetesi-szabalyok/targyalas-ulogarnituranal
60
2.11. Protokollesemények eszköztára (dekoráció, meghívó, névjegy, kitűző, zászló, név-
tábla, eligazítókártya, étkezési kupon)
Társadalmi, hivatali alkalmakon akkor vehetünk részt, ha meghívtak. Ez történhet szóban vagy
írásban.
Meghívó: tartalmazza a meghívó nevét, cégét, intézményét, beosztását, hivatali rangját, a meg-
hívás tényét, helyét, időpontját, időtartamát, öltözetre vonatkozó információt és a visszajelzés
kérését.
Ültetőtabló: 40-50 személy vagy kiemelt esemény alkalmával készítik el, a vendég értesül ar-
ról, hogy hová kell ülnie. A főterem bejáratához állítják, a vendégek bevonulásánál azonnal
elviszik.
Ültetőkártya: 10x6 centiméter méretű, a desszertevőeszközök fölött kell elhelyezni, és mind-
két oldalára ki kell írni az ott ülő nevét. Ha külföldiek és magyarok vegyesen ülnek az asztalnál,
a neveket egységesen kell a kártyán feltüntetni: család- és személynév, vesszővel elválasztva,
előbbi csupa nagybetű. A címek, rangok feltüntetése nem szükséges, mert nem biztos, hogy
mindenki használja. Nem illik a nemre utaló (Mr, Mrs, Miss, Mz, Herr, Frau) jelzést sem kiírni,
a diplomácia egyébként sem eszerint működik. A kártya teljes mérete 10x9 centiméter, ebből a
megtámasztásához szükséges 10x3 centiméteres rész visszahajtásával a kártya szépen feküdni
fog.
2.12. Regisztrációs feladatok, regisztrációs ívek, kártyák

Az előkészületekben az igények felmérése és a jelentkezések megtörténtek, a visszaigazolások
alapján pontos névsorral rendelkezünk a résztvevők személyét illetően.
A regisztrációs pultnál elhelyezésre kerülnek a tájékoztató anyagok, szóróanyagok, étkezési
jegyek stb. Kapunyitáskor a regisztrációs pult már működjön!
Ellenőrizzük az irányítótáblák, terembeosztás, ültetési rend és a névtáblák meglétét.
A szervező a forgatókönyv szerint folyamatos ellenőrzése alatt tartja a rendezvényt.
2.13. A vezető hivatalos bel- és külföldi programjának szervezése, a programterv összeál-

lítása
Ügyintézői feladatként szakmai és szervezési feladatok ötvöződnek. Amennyiben a vezető
megadja az utazásának célját, helyét, időpontját, elkezdődhet a szervezés.
Előkészítés folyamatában:
- tárgyalási témák, napirend összeállítása,
- időpont, hely meghatározása,
- részvevők számának, szintjének és összetételének meghatározása, itt szükséges a
partneri egyeztetés (szervezeten belüli és külső személyekkel),
- hivatalos látogatások programja, szintje,
- vendéglátás mértéke,
- költségviselő meghatározása,
- sajtónyilvánossággal kapcsolatos döntés.
Szervezés:
- programtervezet elkészítése,
- szállásfoglalás,
61
- vendégdelegáció fogadásának szervezése,
- helyi közlekedés szervezése,
- tárgyalótermek biztosítása,
- tolmács biztosítása,
- programegyeztetés más fogadókkal, pl. gyárlátogatás stb.
- étkezési programok (ebéd, vacsora, ültetési rend, ruhatár, zene, számlarendezés),
- kiegészítő programok (pl. hölgyprogram előkészítése szervezése és lebonyolítása).
Lebonyolítás:
- a résztvevő belső és külső munkatársak eligazítása,
- program részleteibe menő ellenőrzése,
- felmerülő problémák azonnali kezelése.
Zárás, utómunkálatok:
- adminisztráció,
- tárgyalásjelentés elkészítése,
- számlák ellenőrzése és igazolása,
- udvariassági zárás, köszönőlevelek, kapcsolat további fenntartására irányuló kom-
munikáció.
2.14. Komplex forgatókönyvek készítése

Az előző fejezetben részletezve
https://help-eoldal-hu.eoldal.hu/cikkek/forgatokonyv-sablon-2.html
2.15. A projektköltségvetés elemei, összeállítása, adatok szolgáltatása, költségkalkuláció

Rendezvényeinkre költségvetés készítését általában excell táblázatban érdemes elkészíteni.
Erre tervet állítunk össze, ahol a lehetséges összes költséget figyelembe vesszük, mivel az en-
gedélyezés során még faraghatnak az általunk igényelt összegből. Alapvető költségigény egy
konferencia esetén:
Fix költségek (a rendezvény, termelés volumenétől független, fedezete elsődleges fontosságú):
- Bérleti díjak (terem, parkoló, személyzet stb.)
- Technikai költségek (projektor, személyzet stb.)
- Dekoráció (virág, asztali névtábla, irányító tábla stb.)
- Nyomdai munkák (meghívók, programfüzetek, jegyzetfüzetek stb.)
- Postaköltségek (levél küldése, futár stb.)
- Egyéb kongresszusi költség (meghívott vendégek szállása, étkezése, programjegye
stb.)
- Szakmai szervező bizottság költsége (jutalom, előkészítő utazások stb.
- Konferencia iroda működési költsége.
Változó költségek (ez már függ a résztvevő vendégek számától):
- Vendéglátás (ebéd, kávészünet, nyitófogadás stb.)
- Egyéb kongresszusi kiadás (névkitűzők, konferenciatáska stb.)
Az összes költség számítása: fix költségek + változó költségek
62
2.16. Utókalkuláció
Számlák kifizetése, pénzügyi rendezés; elszámolások, költségek ellenőrzése; számlázás a meg-
rendelő felé; rendezvény pénzügyi sikerességének értékelése a bevételek (jegybevétel, szpon-
zori támogatások, stb. és költségek összevetése alapján)
Kónyáné Tömpe Lívia, A rendezvények költségvetése című munkafüzet
2.17. Kapcsolattartás a médiával és sajtóhirdetések szervezése, bonyolítása

A vállalkozás, tevékenységi köréhez kapcsolódó híreket juttathatunk el a sajtó képviselőinek.
Legfontosabb a téma kiválasztása: ha a cégnek nincs mondanivalója, az már a meghívóból ki-
derül. A legtöbb újságíró el sem jön, aki pedig eljön, az „egy életre” megjegyzi a cég nevét, és
sokáig tart majd meggyőzni, hogy a következő tájékoztató már tartalmasabb lesz.
Szükséges kellékek:
– névtábla, kis logó, zászló,
– sajtómappa: közlemény, CD-n fotók, háttéranyagok,
– toll, jegyzetfüzet,
– büfé (többféle saláta, szendvics, gondoljunk a vegetáriánusokra is!),
– igényes ajándék.
A téma kiválasztásában segít, ha megnézzük, hogy a versenytársak milyen aktivitást fejtettek
ki az adott témakörben.
Állítsunk össze egy rövid, legfeljebb 20–25 diából álló prezentációt, amelyen a fontosabb ada-
tok, tények, a mondanivaló nyomon követhető összefoglalója szerepel.
Készítsünk sajtóközleményt. Egy-két oldalon foglaljuk össze a legfontosabbakat – lehetőleg
úgy, hogy a nyomdakész szöveget az újságíróknak szinte csak másolniuk kelljen.
2.18. Sajtótájékoztató
Nagyobb érdeklődésre számot tartó, személyes közvetítést igénylő témákban kizárólag a sajtó
képviselői számára szervezett, információk átadására, azok médián keresztül történő közvetíté-
sére szolgáló esemény. Ennek kelléke lehet a sajtómappa.
2.19. Sajtómappa
Tartalma általában a projekt saját vállalati arculatú dossziéja, benne kinyomtatott papíralapon
• A sajtótájékoztató forgatókönyve: a lebonyolítás menete, időpontok
• A sajtótájékoztató témájáról szóló sajtóközlemény
• A prezentáció kinyomtatott példánya: érdemes 3 slide/oldal formában nyomtatni, hogy
az újságírók az adott slide mellé tudjanak jegyzetelni. (Beszéd esetén ez nem szük-
séges)
• Projektről háttéranyag: prospektus, egyéb kiadvány stb
• Az adott témához kapcsolódó háttéranyag kivonata: pl. kutatási összefoglaló, referen-
ciacikkek elektronikus formában (általában CD-n):
• Sajtóközlemény
• Prezentáció
• Háttéranyagok teljes, illetve rövidített terjedelemben
• Vezetők életrajza
63
• Fotók (vezetők, termékek, beruházások stb.)
• Vállalati film (referencia film, termékfilm stb.)
Egyéb: Jegyzettömb • Toll • Esetleges apró ajándék (tevékenységhez kapcsolódó termékminta
stb.)
Keressük meg azokat a médiában dolgozó személyeket, akiket érdekel szervezetünk, témáik:
építsünk adatbázist.
Gyűjtsük össze, hogy az eddigi sajtómegkeresések során kivel álltunk kapcsolatban, kinek ad-
tunk interjút – őket mindenképpen hívjuk meg. Ez után keressük meg azokat a lapokat, amelyek
számára érdekes lehet mondanivalónk: gyűjtsük, szemlézzük a napilapok különböző rovatait,
mellékleteit, egy újságárusnál válasszuk azokat a magazinokat, amelyek profiljába vághat saj-
tótájékoztatónk témája.
Nézzük meg, hogy ki a számunkra fontos rovat vezetője, vagy melyik újságíró szokott a témá-
ban publikálni. A lapokat felütve az impresszumból másoljuk ki a szerkesztőség vagy az újság-
írók adatait, a biztonság kedvéért pedig hívjuk fel a szerkesztőséget az adatok egyeztetése vé-
gett.
Gyakori témák:
– gazdasági eredmények (negyedéves, éves bevétel, nyereség),
– új megbízás elnyerése, tendergyőzelem,
– új (lehetőleg a piacon egyedülálló) szolgáltatás bevezetése,
– új ügyvezető vagy felsővezető kinevezése,
– új üzlet, telephely, gyáregység alapkőletétele, építése, megnyitása.
Ismételjük meg az internetes orgánumokkal is, ebben is sokat segíthetnek e médiumok honlap-
jai. Ne feledjük: legalább 40–50 újságíró meghívására van szükség ahhoz, hogy 5–8 el is jöjjön.
Ha kész az adatbázis, foglaljunk megfelelő termet. Ha nem speciális témáról van szó – például
alapkőletételről –, akkor leginkább olyan étterembe érdemes menni, amely a belvárosban talál-
ható, közel a szerkesztőségekhez, főbb tömegközlekedési útvonalak mentén, könnyen megkö-
zelíthető. A fővárosban az V-VI. kerületi éttermek a legmegfelelőbbek erre a célra.
A helyszín kiválasztása után járjuk be a helyet – lehetőleg akkor, amikor üres: fontos, hogy
csendes legyen, lehetőleg különterembe menjünk, illetve a terem méretétől függ, hogy szükség
van-e hangosításra. Az étterem általában minden technikai eszközt – projektort, vásznat, mik-
rofont – tud adni.
Arra is ügyeljünk, hogy lehetőleg ne tartson más cég ugyanebben az időpontban hasonló témá-
ban tájékoztatót – az újságírók ilyenkor általában az ismertebb vállalat rendezvényét választják.
A meghívó legyen rövid, lényegre törő, szerepeljen benne a dátum, a hét napja, a helyszín (eset-
leg a megközelíthetőség), a téma rövid, 4–6 soros ismertetője, az előadók neve, illetve a cég
elérhetősége. Legalább egy, legfeljebb két héttel a sajtótájékoztató előtt küldjük ki – különben
késve érkezik, illetve elsikkad. Meghívót ma már szinte kizárólag e-mailen szokás kiküldeni –
lehetőleg keressünk személyes e-mail címet minden egyes újságíróhoz.
A meghívás folyamata azonban itt még nem ér véget: az újságírók naponta tucatnyi meghívót
kapnak, ezért az esemény előtti héten mindenképpen hívjuk fel őket telefonon, érdeklődve: szá-
míthatunk-e részvételükre. Esetleg ha nem jönnek, kit ajánlanának a szerkesztőségből megke-
resni.
Ez után már csak időben – legalább egy órával kezdés előtt – a helyszínen kell lennünk, fo-
gadva, regisztrálva az újságírókat, egyúttal átadva nekik a sajtómappát, amely a közleményt –
64
esetleg képeket – tartalmazza. Ne várakoztassuk őket túl sokáig, ha 10-re hirdettünk kezdést,
legkésőbb 10.08-kor kezdjünk, és legfeljebb 40 percig tartson a rendezvény. Az újságírók álta-
lában egy órát szánnak egy rendezvényre – utazással együtt –, s nincs annál kínosabb, mint
amikor valaki 45 perc után feláll, és még az előadás közben távozik. Inkább legyünk rövideb-
bek, figyelemfelkeltőbbek, s hagyjunk 10 percet a végén a kérdésekre. Ha olyan kérdést tesznek
fel, amire nem tudjuk a választ, ne kezdjünk köntörfalazni, inkább egyszerűen ígérjük meg,
hogy utánanézünk.
A rendezvény végén köszönjük meg a részvételt, szóban és a cégre jellemző vagy a sajtóren-
dezvényhez kapcsolódó apró ajándékkal is. Ez után már csak ki kell küldenünk a közleményt
valamennyi meghívott újságíró, illetve a hírügynökségek részére, s várnunk munkánk megszol-
gált gyümölcsét.
Egy sajtótájékoztató kellékei:
– névtábla, kis logó, zászló,
– sajtómappa: közlemény, CD-n fotók, háttéranyagok,
– toll, jegyzetfüzet,
– büfé (többféle saláta, szendvics, gondoljunk a vegetáriánusokra is!),
– igényes ajándék.
Tipikus témák:
– gazdasági eredmények (negyedéves, éves bevétel, nyereség),
– új megbízás elnyerése, tendergyőzelem,
– új (lehetőleg a piacon egyedülálló) szolgáltatás bevezetése,
– új ügyvezető vagy felsővezető kinevezése,
– új üzlet, telephely, gyáregység alapkőletétele, építése, megnyitása.
http://www.nyf.hu/ugyvitel/sites/www.nyf.hu.ugyvitel/files/Tananyag/Veres%20Gabri-
ella_Rendezv%C3%A9nyszervez%C3%A9s%20jegyzet.pdf
1. Mi a forgatókönyv? Sorolja fel a fajtáit!

2. Milyen költségei vannak egy rendezvénynek?
3. Milyen típusú ültetési rendet ismer? Jellemezze azokat!
4. Milyen eszközöket használhatunk egy protokolleseményen?
5. Mi a sajtótájékoztató?
65
II.3. Munkahelyi, irodai kapcsolatok
3.1. A munkahelyi szervezet fogalma, jellemzői

Munkahely a szervezett munkavégzés helyszíne, az a hely, ahol az ügykezelés és információ-
feldolgozás folyik. Másképpen emberekből, technikai felszerelésekből és munkafolyamatokból
álló rendszer.
A munkakörnyezetet az ott dolgozó alkalmazottak, a hely és az ott végzett munka jellege szerint
kell megtervezni. A képernyő előtti munka általános, probléma a tartós, szünet nélküli munka,
jelentős a zaj, munkaidejük 70-75%-át ülve töltik a dolgozók.
http://blog.iroda.hu/irodapiaci-blog/az-iroda-trtnete/50461
3.2. Szervezeti formák

„A szervezet az emberi munkamegosztás fejlődésével bizonyos célok érdekében kifejtendő te-
vékenység elvégzésére kialakított intézmény, mely csoporttulajdonságokkal rendelkezik.” Cél-
jait, felépítését, tevékenységét tekintve lehet formális vagy informális egy szervezet.
- Formális szervezet: formákban megjelenített részlegekből, munkakörökből, fel-
adat- és hatáskörökből, kapcsolatokból és folyamatokból áll. Pl: munkahelyen az
egyes osztályok, részlegek
- Informális szervezet: a spontán szerveződő csoportok, emberek között formálódó
kapcsolatok, a szabályozatlan információs csatornák, a senki által le nem szabá-
lyozott, "valahogyan kialakuló" folyamatok, együttműködési módok. Pl: munka-
helyen kialakult baráti kapcsolatok, egymás segítése
Szervezeti felépítés: a szervezeti modell, a szervezeti ábra, ahogy az egyes részlegek kap-
csolódnak egymáshoz
Szervezeti felépítés típusai
- Egyvonalas, lineáris szervezet
• Teljesen világos benne, hogy ki kit utasíthat, és a beosztott kitől kaphat utasí-
tást
• Egyszerű, áttekinthető viszonyok, a beosztottak számára egyértelmű, ki a főnök
• Hosszú lehet a „szolgálati út” amíg a legfelsőbb szintről eljut egy utasítás, vagy
a beosztott ötlete, javaslata a „nagyfőnökhöz” – lassú kommunikáció
- Divizionális szervezet
• Nagyobb, multicégeknél jellemző ez a fajta szervezeti felépítés
• Lineáris szervezetben nem lenne már jól irányítható a nagysága miatt
• Különböző „divíziókba” egységekbe szervezik a munkát
• Ezek lehetnek termék, vagy szolgáltatás, vevők, vagy földrajzi régió szerinti
divíziók
• Vannak központi egységek is (pl. marketing, humán erőforrás, stb)
• A legfelsőbb vezetőknek nem kell részfeladatokkal foglalkozni
• Az egyes divízió vezetők jobban ismerik a saját piacukat, vevőiket
• Versengés alakulhat ki az egyes divíziók között, cégen belül
- Mátrix szervezet
66
• Többféle szemléletű munkamegosztás van egyszerre jelen
• Nem annyira hierarchikus, mint egy lineáris szervezet
• A döntések nem egy kézben futnak össze
• Hátrányok lehetnek:
• Vezetők rivalizálása
• Mindenki elhárítja a döntést, nem vállalják a felelősséget
• Az egyes kollégáknak több dologhoz is értenie kell (ez lehet előny is, mivel át-
szervezhető a munkájuk máshová)
3.3. Munkahelyi elvárások a vezetés és a beosztottak részéről

Elvárás a munkahelyi vezetővel szemben
• a munkavállaló szerződés és szabályok szerint foglalkoztatása, munkafeladatokkal
való ellátása
• Nem lehetnek az utasítások sérelmesek a munkavállaló számára (pl. fizika állapot)
• Egészséges, biztonságos munkakörülmények biztosítása
• Eszközök, munkafeltételek biztosítása
• Nem diszkriminálhat kollégákat (nem, életkor, stb szerint)
• Irányítás és ellenőrzés, visszajelzés adása az elvégzett munkáról
• Szakmai kérdések megválaszolása, iránymutatás kérdés esetén
• A beosztottakat informálni a rájuk is tartozó kérdésekről
• Bátorítani, és segíteni a beosztott szakmai előmenetelét, ötleteit
• Megértést mutatni a személyes problémáik iránt
• Kiállni a beosztottak érdekeiért
• Csapatot építeni a beosztottakból
• Egyenlő bánásmód, egyformán megítélni a beosztottakat, nincs kivételezés
• Személyes problémákat „kívül hagyni”
• Beosztottak személyiségének a tiszteletben tartása
Elvárás a beosztottakkal szemben
• A felettessel való kapcsolatot a Munka Törvénykönyve (Közalkalmazottak jogál-
lásáról szóló tv) és munkahelyi előírások szabályozzák
• Alá és fölérendeltség van a felek között
• A munkavállaló nem önállóan végzi a munkát, hanem utasítások alapján
• A munkáltató utasítási és irányítási joggal rendelkezik
• A munkáltató utasítása csak bizonyos esetekben tagadható meg (veszélyes, egész-
ségre ártalmas, jogszabályba ütközik, stb)
• Munkafeladatok, utasítások végrehajtása (az előzőek figyelembe vételével)
• Minőségi munka végzése
• Határidők betartása, pontosság
• Önállóság a problémák megoldásában (hatáskörön belül), ötletek, kreativitás
• Alkalmazkodóképesség, fegyelem
67
3.4. A munkahelyi kommunikáció csatornái, eszközei
Csatornái között megkülönböztetünk belső, illetve külső kommunikációt. Egy átlagos munka-
helyen manapság az alábbi csatornák közül válogathatunk: honlap email, megbeszélések, mee-
tingek, on-line meetingek, intranet felületek, különféle belső hírportálok, kijelzőtáblák, nyom-
tatott anyagok, klasszikusan a telefon, mobiltelefon, hagyományos írásbeli kommunikáció pos-
tai úton.
3.5. A munkahelyi kommunikáció síkjai

A kommunikáció mindig két síkon zajlik, egy tartalmi, és egy metakommunikatív (viszonysí-
kon). A metakommunikáció egy olyan közlemény, amely a közlésben résztvevő személyek vi-
szonyairól ad tájékoztatás, általában a nem verbális elemek spontán együtthatásaként jelenik
meg.
3.6. Viselkedés munkahelyi környezetben

A társas befolyásolás, három folyamata, (behódolás, azonosulás, internalizáció):
- azonosulás, érzelmi indítékok alapján tudatos hasonlítás, a másik által elvárt visel-
kedés (Kellmann szerint mindaddig fennmarad, míg a kapcsolat kielégítő a csoport-
tal,
- behódolás, érdekből az elvárásnak megfelelő viselkedés jutalomért vagy büntetés
elkerülésért,
- internalizáció, a bensővé tételt jelenti, elfogadja, magáénak érzi, beépíti saját érték-
rendszerébe a befolyásoló vélekedését.
Munkahelyi szerepek,szerepelvárás, felfogás, megfelelés:
- feladatorientált szerepek képessé teszi a csapatot a teljesítésre,
- kapcsolatorientált szerepek a jó emberi kapcsolatok kialakítása, fenntartása céljá-
ból,
- önmagunkra irányuló szerepek: önös érdek vezérli a munkavállalót, lehet agresszív,
elismerést kereső, uralkodó, kerülgető, akadályozó,
- gátló szerepek, akadékoskodó, állandóan versenyző, mindenttudó, okoskodó,
- előmozdító szerepek, kezdeményező, kérdező, informáló, szabályalkotó, engedel-
meskedő.
3.7. Munkahelyi kapcsolatok: vezető(k)- titkár, munkatársak, beosztottak, ügyfelek, part-

nerek, hatóság stb.
A vállalat céljaival való azonosulás előmozdítása lehet, ha a dolgozók megfelelően tájékozottak
a vállalat egészére vonatkozóan, mert csak így tudják képviselni a célkitűzéseket. Ennek egyik
megjelenési formája a belső kapcsolattartás. Tudatos ápolása nélkül nem jöhet létre jó munka-
helyi légkör. Az összetartozás érzése, a dolgozók teljesítményének elismerése, mind a sikeres
vállalat előmozdítói.
Mindezek természetesen látszanak a külső szemlélő számára is, mely az ügyfelek és partnerek
megbecsülését eredményezi.
A vállalat minden dolgozójának érdeke, hogy a jogszabályi keretek között végezzék tevékeny-
ségüket, így a hatóságokkal megfelelő kapcsolatot tudnak ápolni.
68
3.8. Kapcsolattartási szabályok, előírások; értelmezésük, betartásuk, be nem tartásuk kö-
vetkezményei
Kapcsolattartás a főnök és a beosztott között
- a főnök
• Utasíthat
• Beszámolót, jelentést kérhet
• Kikérheti a beosztott véleményét, javaslatát
• Ellenőrizhet, értékelhet, számon kérhet
• Határidőt szabhat
• Dönthet
• Jutalmazhat, „büntethet” (pl. szóbeli, írásbeli figyelmeztetés)
- a beosztott
• Jelentést, beszámolót készít
• Kérdés esetén előadhatja az ötleteit, javaslatait
• Kérdezhet
• Szolgálati út betartása
• Kérheti a főnököt, hogy hozzon döntést, adjon állásfoglalást
• Érdekvédelmi szervezetet hozhat létre és működtethet
Kapcsolattartás a kollégák között
- Mit tegyünk
• A MT előírja az együttműködési kötelezettséget
• Alkalmazkodás, kölcsönös tisztelet
• Segítőkészség
• Összehangolt munka
• Jó szándékú szakmai bírálatok elfogadása
• Írott és íratlan szabályok betartása
• Illemszabályok betartása
• Diszkréció, bizalmas információk megőrzése
- Mit NE tegyünk
• Pletykálkodás
• Másik hibáinak a hangsúlyozása a főnök felé
• Munka elkerülése, másikra hárítása
• Utasítgatás
• Feszültség keltése, rossz légkör kialakítása, fenntartása
• Ne felejtsük, kollégák vagyunk, és nem baráti társaság
Kapcsolat az ügyféllel
• A kapcsolatokat csoportosíthatjuk
• Gyakoriság szerint (napi, heti, ,stb, eseti kapcsolat)
• Beosztásban elfoglalt hely szerint (főnök vagy beosztott tart kapcsolatot)
• Kommunikáció módja (telefonos, személyes, levél)
• Ne felejtsük el, hogy az ügyfelekből élünk
• Törekedjünk az ügyfél elégedettségére
• Az ügyfélszolgálat a „cég arca”
69
• Kikérhetjük az ügyfelek véleményét, felmérhetjük az elégedettségüket
• Nagyobb cégek általában szabályozott, leírt ügyfélkapcsolati kézikönyvvel rendel-
keznek (ki tarthat kapcsolatot, milyen módon, mit mondhat, stb)
• A front office-ban dolgozókat gondosan kell kiválasztani és betanítani.
3.9. Munkahelyi csoportok; csoportjellemzők; csoportalkotási szabályok

A csoport törvényszerűsége és szerkezetének jellemző változói:
- mérete (leghatékonyabb 5-6 fővel, kis csoport legalább 4, legfeljebb 15 fő),
- összetétele (konkrét feladatnál a homogén összetétel a hatékonyabb),
- kialakuló szerepek,
- szabályok, csoportnormák,
- státusz.
3.10. Beilleszkedés, befogadás a munkahelyi csoportba

Minden munkahelynek sajátos arculata van, már kialakult szervezeti struktúrával és stílussal
rendelkezik, ami sokszor eltér a magánéletben megszokottól, mert a munkahelyen mások a
szempontok.
Mivel életünk nagy részét munkahelyünkön töltjük, fontos azoknak az illemszabályoknak az
ismerete, amelyek elősegítik az új munkatársak beilleszkedését és a harmonikus munkahelyi
légkör kialakulását. Amint ezeket elfogadja, a csapat befogadja.
3.11. A csapatmunka, teammunka fogalma, jellemzői, előnyei-hátrányai; elvárások, meg-

felelések, tudásmegosztás, felelősség stb. a teammunka során
A csapat-orientált szervezet jellemzője, hogy minden résztvevő hozzájárul a végső sikerhez.
Kulcsszó: együtt!
A vezetők folyamatosan kutatják a jobb eredmények és a profit növelésének lehetőségeit, fi-
gyelembe veszik a feladathoz elvárható területi irányelveket, ezek alapján megfogalmaznak:
- egyértelmű elvárásokat, (pontosan milyen teljesítményt és eredményt várnak el tő-
lük, milyen feladatra hozták létre),
- környezeti összefüggést, (pontosan értsék, miért kerültek be a csapatba),
- elkötelezettséget (a sikeres csapat alapfeltétele, hogy tagjai szívvel lélekkel együtt
dolgozzanak, ismerjék saját munkájuk jelentőségét, melyet a vállalat elismeréssel
jutalmaz),
- kompetenciát (meg kell győződni róla, hogy a megfelelő emberek kerültek-e be a
csoportba, rendelkeznie kell a megfelelő tudással, képességekkel, készségekkel,
szükség esetén segítséget kell biztosítani),
- alapszabályokat (egyértelmű felelősségi körrel kell rendelkezniük és meg kell ha-
tározni a célok eléréséhez vezető stratégiát valamint az értékelési módszereket),
- ellenőrzést, irányítást (biztosítani kell a szükséges szabadságot, de látniuk kell a
kötelezettségeiket is, ha valamilyen idő, vagy pénzbeli, alá-vagy fölérendeltségi
megkötés van, azt az elején tisztázni kell!),
- együttműködést (hatékony munkavégzéshez elengedhetetlen, hogy ismerjék egy-
más pontos feladatát, szerepkörét),
70
- kommunikációt (elengedhetetlen az információk szabad áramlása, ellenkező eset-
ben a hatékonyság rovására megy),
- innovációt (az újszerű gondolkodást, kreativitást a megfelelő képzések, oktatások
segítik és ezt megfelelő módon értékelni kell),
- következményeket (minden tagnak éreznie kell a felelősséget és látni kell a követ-
kezményeket is, jó munka esetén az elismerésre számíthat, sikertelenség esetén a
büntetést is látni kell,ne legyen egymásra mutogatás, inkább a feladatmegoldásra
kell koncentrálni),
- koordinációt (a csapatnak van vezetője, aki előteremti a szükséges forrásokat is, és
át kell térni az egységes, ügyfél-orientált, folyamatközpontú gondolkodásmódra),
- kulturális változást (meg kell határozni, hogy ebben az új környezetben hogyan le-
het jutalmazni, elismerni, alkalmazni, fejleszteni és motiválni, a hibákat fel kell
használni az újraépítésben).
Amennyiben ennek a területnek kellő figyelmet tudunk szentelni, megfelelő elismerést és mo-
tivációt adunk a dolgozóknak, cégünk annál többet fog hosszú távon profitálni.
1. Milyen szervezeti formákat ismerünk?

2. Milyen szervezeti felépítéseket ismerünk? Jellemzőik?
3. Milyen elvárásai lehetnek egy vezetőnek a beosztottal szemben? Soroljon fel 5 féle
elvárást!
4. Melyek a társas befolyásolás folyamatai?
5. Mi jellemzi a csapatmunkát?
71
II.4. Protokoll az irodában
4.1. A viselkedéskultúra alapfogalmai: illem, etikett, protokoll;

Illem: Az illemszabályok ismerete, betartása fontos a társadalmi együttélésben, a hétköznapi
viselkedés intelligenciájának is nevezhetjük. Az emberek egymással szembeni viselkedését sza-
bályozó normák rendszere. Koroktól független és történelmileg változó elemek alkotják (pl. jó
modor, figyelmesség, udvariasság, tapintat). Egy-egy adott korban az illem legfontosabb ele-
meit kívánja rendszerezni abból a célból, hogy a következő generációknak átadjuk.
Az illemnek köze van a
- törvényekhez (a törvényekben azt szabályozzuk, hogy mit kell és szabad csele-
kedni),
- erkölcshöz (ami eldönti, hogy mi a helyes és mi a helytelen),
- társadalmi konvenciókhoz (ami előírja, az emberek viselkedésének normáit),
Követelményei általában nemzetköziek, különböző korokban, különböző társadalmi fejlődés-
nek megfelelően alakultak.
Etika: a józan ész alapján meghozott optimális és helyes döntés.
Etikett: a társadalmi érintkezés megszabott formáinak rendszere az etika kicsinyítéséből is le-
vezethető, tehát erkölcstanocska. Franciául: etiquette. (üzleti életben jelentése még címke, áru-
jegy, felsorolás) Az etikett áthágása nem bűn, inkább neveletlenség. Az etikett a szép és jó
viselkedés szabályzata: illemtan.
Protokoll: mai értelemben a diplomáciai érintkezés külső formáira vonatkozó szabályok.
Az emberi civilizáció közmegegyezésen alapuló erkölcsi értékrendszere vagy magatartási nor-
marendszere,
- az emberek együttélését szabályozza,
- ezen alapulnak a jogalkotók által alkotott törvények többsége is,
- az emberek életében iránytűként szolgál,
- meghatározza az emberek magatartását,
- kulturált viselkedés bizonyos normái mindenütt kötelezőek, ezért alapvetőnek te-
kinthetők,
- az általános alapműveltség alapját képezik.
4.2. A hivatali, üzleti protokoll alapfogalmai, alkalmazásának területei

Azon szabályok összessége, amelyek megszabják az államfők, kormányfők, közjogi méltósá-
gok, diplomáciai képviselők egymással való hivatalos érintkezésének módját, a magatartási for-
mákat és a rendezvényeken és szertartásokon követett eljárásokat.
Jelentheti a hivatalos érintkezésekre (pl. rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre)
vonatkozó írott és íratlan szabályok, valamint az érvényben lévő szokások összességét. (pl.
elviselhető légkör megteremtése a Parlamentben)
Célja:
- zökkenőmentes utat, udvarias magatartást biztosítson a hivatalos kapcsolatokban,
valamint
- simává, gyorssá, egyszerűvé teszi a közvetítő személyek egymás közötti szóbeli és
írásbeli érintkezését.
72
Funkciói:
- biztosítani az emberek egymás közötti kapcsolatteremtésének és a kapcsolat tartá-
sának lehetőségét,
- biztosíték arra, hogy a tárgyaló felek nem követnek el olyan hibát akaratuk ellenére,
amely sértésekre, károkra adhat okot,
- betartása garancia arra, hogy az akaratlan, nem tudatos sértéseket elkerüljük,
- taktikai eszközként is használható,
- felhasználható a partnerek megnyerésére, a kapcsolatok elmélyítésére, erősítésére.
Szintjei:
- diplomáciai (nemzetközi) protokoll
o szuverén, egyenrangú országok között jön létre
o szigorúan írott, kötelező szabályokat tartalmaz
o mindig hivatásos szakemberek végzik az ezzel kapcsolatos feladatokat. Ez a
munka nagyfokú előrelátást, helyzetfelismerést feltételez a szakember részéről.
o az összejövetel sikere függhet attól, hogy mennyire jól van megszervezve
- vállalatoknál, hivatali életben használt „udvariassági rangsor”
o nem annyira a formaságokat, hanem inkább a jó ízlés és a jó modor követelmé-
nyeit részesíti előnyben.
4.3. Az üzleti élet viselkedéskultúrájának alapjai

- Kölcsönös tisztelet
- Határozottság
- Mértéktartás
- Szerénység
- Tapintat
- Magatartás
Előzékenység –nemtől, kortól független, olykor függő is, de alapszabály.
Fellépés – „saját magát adja” vagyis természetes viselkedés, fontos milyen a rólunk kialakult
első benyomás egy új környezetben
Figyelmesség – illemtani erény, tiszteletet tud kelteni a másik emberben anélkül, hogy irigysé-
get váltana ki.
Illedelmesség – előzékenység, figyelem, figyelmesség
Megjelenési formái:
- Jó modor: a társasági élet legfontosabb kísérője, megfelelő viselkedés, megjelenés
- Udvariasság: művelt ember betartja az illemszabályokat, ezért udvarias is, tanul-
ható
- Tapintat és empátia: lelki tulajdonságok, képessé tesznek, hogy mások helyzetét
megértsük
Jellem – magatartásban megnyilvánuló erkölcsi tulajdonságok összessége, nem örökölhető, de
formálható, fejleszthető
Döntő tényezői
a helyes magatartási formák gyakorlása,
a megfelelő magatartási formák tudatosítása.
Alkotó elemei
73
munkához, tulajdonhoz és a másik emberhez való viszonyulás mikéntje,
eszmei, társadalmi, akarati és a becsületre vonatkozó tulajdonságok.
Lelkiismeret – megszemélyesített erkölcsi tudat.
Önuralom, türelem – „Mérgesnek lenni annyi, mint mások hibáját önmagunkon megbosz-
szulni.”
Pontosság – partnerünk iránti tiszteletünket fejezi ki. Koktélpartiról illik késni 10-15 percet,
vacsorára pontosan kell érkezni.
Viselkedés aktívái – cselekvő közreműködésünk révén nyilvánulnak meg.
Bemutatás, bemutatkozás a megismerkedés mozzanatához kötődik. Névjegykártya csere,
utána rögtön illik elolvasni a kapott kártyáról a nevet, addig nem rakhatjuk el, és illik viszo-
nozni.
Kézfogás – eredeti mozzanata fegyvertelen vagyok, nézzétek meg a tenyeremet.
4 fő alapszabály:
- először a hölgy nyújt kezet,
- idősebb a fiatalabbnak,
- főnök a beosztottnak,
- magasabb rangú az alacsonyabb rangúnak.
o Speciális szokások
- ülve kizárólag hölgyek foghatnak kezet,
- kesztyűt viselve hölgyek kezet foghatnak, urak csak kivételes alkalommal (pl. a
másik fél kezén is kesztyű van vagy az időjárási viszonyok miatt).
Kézcsók – kedves, udvarias régi szokás; alkalom, illetve helyfüggő; nem lehet nyilvános; disz-
krimináció eszköze kerülendő, ha a hölgy kesztyűt visel, vagy ha kézlefordítással jelzi, hogy
nem kívánja a kézcsókot.
Az USA-ban egyáltalán nem szokás, Arab világban tilos! Lengyelországban elvárják.
Köszönés – minden személyes kapcsolat legelső eleme, általában egy időben történik:
- először annak illik köszönni, aki belép,
- előre köszön férfi a nőnek,
- fiatalabb az idősebbnek,
- beosztott a főnöknek.
Használjuk
- hölgyek üdvözlésekor,
- bemutatkozáskor, kézfogással együtt,
- társasági összejöveteleken,
- naponta első találkozáskor,,
- búcsúzáskor.
Megszólítás –
Név + udvariassági kitétel: pl. Kovács úr / hölgyem, asszonyom, kisasszony, úrhölgy,
Rang + udvariassági kitétel: pl. Elnök Úr, Elnök Asszony (függetlenül attól, hogy férjezett-e
vagy sem).
Név + rang + udvariassági kitétel: pl. Sólyom László köztársasági elnök úr (mondatba foglalva
is, akkor is, ha már leköszönt, szóban és írásban egyaránt)
74
Társalgás – tárgyaláson kívüli beszélgetés, témája bármi lehet, kivéve a tabu témákat, ilyenek
pl.:
- vagyon,
- egészségi állapot,
- családi ügyek, vagy magánélet kérdései, problémái.
Formai szempontból kerülendő a szleng, egyéniségünkhöz nem illő hanghordozás, valamint a
tudálékosság.
Világosan, jól érthető, egyszerű kommunikáció a követendő példa.
Telefon használata
- Mikor felvesszük a telefont, illik bemutatkozni, a cégnevet bemondani. Kérdésekre
válaszainkat röviden, jól érthetően fogalmazzuk meg. Ha meggyőződtünk róla,
hogy a megfelelő személlyel beszélünk, pl. bejelentkezett a másik főnök, akkor
kapcsolhatjuk a sajátunkat, minimális információt nyújtva.
- Ha mi hívunk másokat ugyancsak rövidek, korrektek legyünk, kérdezzük meg, ki-
vel beszélünk. Ha megkaptuk, akit keresünk, elmondjuk röviden és érthetően a hí-
vás okát, megvárjuk a választ és elköszönünk.
- Kizárólag a hívó fél szakíthatja meg a beszélgetést. Amennyiben mégis szükséges,
pl. egy fontos ügy/hívás miatt, fel kell ajánlani a visszahívást.
- Nem illik telefonálni este 21 és reggel 9 között.
- Nem illik telefonálni - tömegközlekedési eszközön, társaságban, rendezvényen,
színházban, moziban.
Tegezés, magázás
A magyar nyelv egyik legősibb szava a TE, egész a XVI. századig a társadalom különböző
helyzetű és rangú rétegei között elfogadott volt, később beszűkült a köre a II. világháborúig,
amikor ismét mindenki tegeződött.
Napjainkban ismét a kapcsolatok mélységét is érzékeltető formula használatos, az ön, maga és
te.
Üzleti életben az önözés a használatos, egyebekben az egyenrangú felek kölcsönös távoltartását
fejezi ki.
Maga a magánéletben használatos, nem túl udvarias és kedves forma, a távolságtartás megjele-
nítője.
A tegeződés fontos szabályai:
- Amennyiben egy idősebb tegez egy fiatalabbat, azzal feljogosítja a maximális tisz-
teletadás mellett a visszategezésre.
- Nők és férfiak tegeződését bármelyik fél kezdeményezheti, de az elutasítás csak a
hölgyek részéről nem számít sértésnek.
Ajánlott irodalom: Ottlik Géza: Protokoll
Viselkedés technikai elemek kiegészítői
4.4. Névjegykártya
A névjegykártya személyes vagy üzleti kapcsolati információs kártyácska, mely a készítő ada-
tait, elérhetőségeit tartalmazza. Lényeges arculati elem, mely kényelmesebbé és hatékonyabbá
teszi a személy bemutatkozását.
75
- Hivatalos – semmilyen magánjellegű adatot nem tartalmazhat, név, beosztás, céges
e-mail cím, telefonszám, munkahely címe van rajta
- Magán – név, lakcím, telefonszám, tudományos fokozat, rang, anyagában utalhat
tulajdonosára.
Legáltalánosabb a fehér papírból készült, ha színes, olyan betűszint válasszunk, amely jól ol-
vasható, és nem mosódik el. Méretében egy plasztik bankkártya méretű legyen, ami jól elfér a
névjegykártya tartóban.
Két egymással megismerkedő személy adhatja egymásnak. Mikor átvesszük tilos lerakni, kö-
telező azonnal elolvasni és illő helyre lerakni, megbeszélésen magunk előtt hagyhatjuk.
4.5. Ajándékozás
Mindig alkalomhoz illő legyen, jó szívvel és figyelemmel, örömszerzés céljából, de nem ado-
mányszerűen adják vagy veszik át. Nyugati országokban csak valami apróság adható pl. naptár.
Céges etikai kódex szabályozza általában, mit fogadhatunk el ügyféltől, üzleti partnertől.
Fajtái:
Állami ajándék – előzetes egyeztetés, a két ország protokollosa által, lehet nagy értékű is. Nem
illik élőállatot, személyes holmit adni, kivétel a speciálisan népművészeti eszköz, vagy ruhada-
rab. Indiában, arab országokban nem lehet fehér alapú textília. Jó ajándék Magyarországról
szóló könyvet, népművészeti vagy iparművészeti tárgyat választani. Ezeket, mint az ország
képviselője adja át, nem személyes ajándékként.
Lekötelező ajándék – mivel jelentős vagyoni gyarapodást idézhet elő, adása vagy elfogadása
nem szerencsés, általában a szervezeti etikai kódex tiltja elfogadását.
Figyelmességi ajándék jelképes ajándék, szándéka a partner jó közérzetének biztosítása, cse-
kély értékű, az üzleti kapcsolat kellemes voltára utal, valamint emlékeztet az ajándékozóra és
az általa képviselt intézményre.
Praktikus pl könyv, művészeti album vagy, mappa cégjelzéssel.
Virág
- soha nem adunk cserepes virágot,
- mindig páratlan, kivétel a 10-es szálak, vagy az évfordulóra adottak,
- színek figyelembevétele (kék-hűség, sárga-irigység, fehér-tisztaság, piros-szerelem)
- a barokk csokrot nem kell kicsomagolni, egyébként mindig, virággal felfelé adjuk,
- a csokor mérete és szálak száma a vendég rangjához igazodik,
- vendégségbe, pl. a háziasszonynak virágot vinni kötelező, elegánsabb virágküldő szolgálattal,
névjegykártya kíséretében elküldeni. A névjegykártya bal alsó sarkába ceruzával ráírni A.C.
(üdvözlettel),
- nem illik csokoládé vagy pénzcsokrot adni (virág helyett),
- nem érdemes kórházi látogatáskor virágot vinni, legfeljebb dobozosat,
- nagyszabású fogadásokra nem szükséges virágot vinni,
- külföldre távozó hölgynek nem adunk virágot.
Borravaló: hivatásszerű, de személyes szolgáltatásért adott pénzjuttatás.
Magyarországon általában 10%.
Kapják: pincérek, hordárok, boy fiúk, taxisok, benzinkutasok.
Ma már szerviztételként szerepelhet a számlában.
76
4.6. Öltözködés, megjelenés a titkári munkakörben
Személyes higiénia, ápoltság
Az öltözködést mindig megelőzi a személyes higiénia, a test tisztasága, a bőr, a köröm, a haj-
rendben tartása, az illat. E körbe tartozik ruhadarabok tisztasága, frissessége, vasaltsága is.
Öltözködés, megjelenés
Az öltözködés fontos üzenetek közvetítője lehet. Talán ezért az öltözködés soha nem számított
magánügynek, mindig is közvetített üzenetet a társadalom más tagjai számára. A ruházat jelzi
a közösségben elfoglalt státuszt (vagyoni, nemi, életkori sajátosságot, vallási-ideológiai-politi-
kai csoportba tartozást, foglalkozást, hivatást, a társadalomba való integráltság szintjét stb.). Az
öltözet információt nyújt arról, hogy az egyén hova tartozik, de arról is, hogy hova akar tartozni.
A hivatali öltözködés
Akik munkakörükből adódóan ügyfelekkel, üzleti partnerekkel kerülnek kapcsolatba, azoktól

elvárható a viselet ismerete.
A férfiak mindennapi megjelenése az üzleti életben
A férfi ruhatár legelegánsabb darabja az öltöny, színe konzervatív, sötétszürke és kék árnyalatú.
Az üzleti életben még nyáron sem szokás a túl világos öltöny viselni, anyaga közepes vagy
vékony gyapjú, mert ez egyszerre biztosít elegáns megjelenést és kellemes viseletet. A műszá-
lat, és a gyűrődő vásznakat még nyáron is kerülni kell.
A nadrág – zakó összeállítás is elfogadott az üzleti életben. A színek keverésénél fontos, hogy
azok harmonizáljanak egymással. Ajánlott azonos színek különböző árnyalatainak kombiná-
lása, a nadrág színe mindig legyen egy árnyalattal sötétebb, mint a zakóé, a zakó anyaga pedig
soha ne üssön el nagyon a nadrág anyagától. A mellény viselete sohasem helyettesíti a zakót.
Az ing mindig legyen világosabb, mint a zakó. Az övkorcot eltakaró nyakkendő viselete köte-
lező. Zoknit viselni az évszaktól függetlenül szükséges, legyen hosszú és térdig érő, mivel az
elegáns férfi lábszára a nadrág és a zokni között nem látszik ki. A zokni színében a cipőhöz,
vagy a nadrág színéhez igazodik. Általános érvényű szabály, hogy sötét öltönyhöz világos zok-
nit soha nem szabad felvenni. A férfiak öltönyhöz viselt cipője sötét tónusú, vékony talpú és
fűzős kell, hogy legyen. A férfiak öltözékének kiegészítője a bőrből készült irattáska, aktatáska.
A nők mindennapi megjelenése az üzleti életben
A női viselet általában szoknya és blúz vagy pulóver, kosztüm, esetleg egybeszabott ruha az
üzleti életben. A fazon legyen egyszerű, illetlen erősen kivágott ruhát, túlságosan nyitott blúzt
viselni. Ma már elfogadható a nadrág, és nadrágkosztüm (a farmer tilos).
A hölgyek legfeljebb 7 ékszert viselhetnek, az aranyat és az ezüstöt nem illik „keverni”. Elfo-
gadott a nem túl feltűnő karóra is. A körömlakknak diszkrétnek kell lennie, a hosszú hajú höl-
gyeknek fel kell tűzni a hajukat. A fehérnemű elengedhetetlen. A harisnya testszínű legyen.
77
A cipőnek hagyományosan zárt orrúnak kell lenni, legfeljebb 7 centiméteres – külön álló –
sarokkal rendelkezzen. A táska, öv, cipő színe harmonizáljon. Semmilyen ruhadarab, kiegészítő
nem lehet élénk színű, bézs, drapp, egyéb világos színek csak a mediterrán vidéken elfogadot-
tak.
Az alkalmi öltözetek
Alkalmi öltözet ünnepélyes alkalmakhoz, eseményekhez kapcsolódik. Az alkalmi öltözet lehet

informális, félünnepélyes agy ünnepélyes helyzethez kötődő.
Informális esemény minden olyan délelőtti vagy délutáni rendezvény, amelyre a meghívó nem
ír elő mást, ill. nem tartalmaz az öltözködésre való utalást (pl: hivatalos, nemzetközi tárgyalás,
minisztériumok, esetleg vállalatok, társadalmi intézmények stb. vezető munkatársainál tett lá-
togatásokon). Ilyen alkalmak esetében férfiaknál és nőknél egyaránt megfelelő a hivatali ruha.
A félünnepélyes és ünnepélyes öltözet között a hivatalos protokoll különbséget tesz, sokszor

átfedik egymást, ezért ebben a jegyzetben nem teszünk különbséget a kettő között.
A viselendő ruha hagyományosan nem a meghívott választásától függ, hanem a meghívó fél
meghívója tartalmazza. Nehezíti a helyzetet, hogy manapság nem szokásos feltüntetni a dress
code-ot, csak rendkívüli alkalmakkor fordul elő.
A félünnepélyes és ünnepélyes öltözet ajánlott pl. esküvőn, jegyzőkönyv aláírásakor, kiállítás

megnyitásakor, filmbemutatón, étkezéses meghívás esetében, szoboravatásnál, gyászszertartá-
son, koktélpartin, koncerten, színházban vagy az operában, házi hangversenyen, diplomáciai
rendezvényeken, fogadásokon stb. Ezek közül félünnepélyesnek tekinthetők a nappali, nem
diplomáciai rendezvények, ünnepélyesnek pedig minden esti, ill. diplomáciai rendezvény.
Ha nincs a meghívón az öltözetre vonatkozó előírás, a félünnepélyes öltözetférfiaknál sötét

árnyalatú öltöny, fehér ing, nem élénk vagy feltűnő mintás nyakkendővel, sötétbarna vagy fe-
kete cipő; nőknél nappal kosztüm, esetleg egybeszabott ruha, este kisestélyi. Az ünnepélyes
öltözet férfiaknál fekete öltöny, fehér ing, szürke vagy sötétmintás nyakkendő, fekete cipő;
nőknél nappal kosztüm, este nagyestélyi.
Ha van a meghívón az öltözetre vonatkozó előírás, akkor a leggyakoribbak a félünnepélyes és

az ünnepélyes alkalmakon a következők lehetnek (pl. a nyakkendő színével megadva): black
tie, white tie, casual.
Az este 6 óráig kezdődő rendezvényekre általában az informális viselet ajánlott, utána pedig a
rendezvény típusa alapján a white tie vagy black tied ress code érvényes.
Speciális „alkalmi” öltözet a casual. Használatuk az évszaktól függően változik. Mindennapi

viseletről van szó ebben az esetben. A hivatalos életben is gyakran kerül sor gyár-és üzemláto-
gatásra, városnézésre, kirándulásra, ilyenkor a férfiaknak és a nőknek is az adott alkalomhoz
illő, divatos, praktikus öltözet ajánlott.
Dress code: az öltözetre vonatkozó előírás.
78
Black tie: szmoking-csokornyakkendő viseletet ír elő urak számára. Az elnevezésnek megfe-
lelően csak és kizárólag a kötött fekete csokornyakkendő az elfogadott megoldás, minden más
szín kerülendő. Az ing dupla mandzsettás, lehetőség szerint díszgombokkal. Hófehér díszzseb-
kendő, fekete spanyolöv és borjúbőr vagy lakkcipő az elvárt kísérő. Hölgyek számára a „Black
Tie” öltözék az estélyi, kesztyű nélkül, ujjatlan hosszú ruha, melyet viselhetnek stólával, de
lehet rövid koktélruha is, attól függően, hogy mennyire formális a rendezvény.
White tie: a lehető legelegánsabb öltözet. Uraknak frakkot, speciális (piké) anyagú inget, mel-
lényt és kézzel kötött csokornyakkendőt jelent. Kiegészítője a speciális escarpens cipő és a hó-
fehér nadrágtartó. Hölgyeknek „White Tie” esetén nagyestélyi a kötelező viselet.
Casual: a megjelölés hétköznapi ruházatot jelöl, azonban kizárja a sportos ruhadarabok viselé-
sét. Így a farmeres összeállítás, vagy a sportos megjelenés nem ajánlott. Az öltözék hasonlít a
hivatalos öltözethez, azonban annál valamivel lazább. Hölgyek és urak terén is szinte bármi
viselhető, kerülve a sportos darabokat és a farmert.
4.7. Hivatali, üzleti találkozók protokollja: meghívás, vendégfogadás, vendéglátás,

rangsorolás, ültetési szabályok, ajándékozás, reprezentáció
Előző fejezetben részletesen kifejtve.
4.7. Titkári kapcsolatok protokollja
Előző fejezetben részletesen kifejtve.
1. Mi az illem, etikett, protokoll fogalma?

2. Mik a bemutatkozáskor alkalmazandó illemszabályok?
3. Mi a névjegykártya? Jellemzői?
4. Hogyan ajándékozunk?
79
II.5. Nemzetközi protokoll
5.1. Nemzetközi üzleti színterek, események

Diplomáciai kapcsolatokra, a személyközi érintkezésre nemzetközi szabályok vonatkoznak. A
legtöbb állam külügyminisztériuma írásba foglalja a legfőbb események szertartásrendjét, így
előzetes ismeretekkel rendelkezünk az adott ország protokolláris szokásairól. Különös figyel-
met érdemel a delegációk fogadása. Ezek lehetnek államközi, kormányközi, parlamenti, válla-
lati kapcsolatok, melyek fogadásához forgatókönyv készül. Részletezik a feladatokat, a hely-
színeket, és a teljes lebonyolítást. Ez alapján történik a fogadás és a búcsúztatás is.
A delegációk tagjait rangsorolják, vagyis fontossági sorrendbe állítják. Ezt szintén nemzetközi
egyezmények rögzítik. Három fontos szempontot kell elsődlegesen figyelembe venni: a sze-
mély neme, életkora, rangja.
5.2. Nemzetközi kulturális különbségek

Minden civil társadalom alapja az emberi méltóság tisztelete, amelynek gyökerei az erkölcsben
és a konvenciókban, vagyis a viselkedési szokások formáiban rejlenek.
A jó modor, az illem követelményei nemzetköziek.
A nyelv ismeretének hiánya nehézségeket okoz az adott ország kultúrájának megértésében.
Állami vezetők rangsora: közjogi méltóságok, miniszterek, miniszteri jogállású személyek, ál-
lamtitkárok, államtitkári jogállású személyek, szakállamtitkárok
Egyházi személyek saját egyházuk szerint rangsorolnak.
Katonai személyek rangjuk alapján, azonosság esetén a szolgálati idő alapján.
Ajánlott irodalom: Karsai Ágnes BGFKKF, Protokoll az üzleti életben jegyzete
5.3. Kulturális szokások Interkulturális érzékenység
Alább, az 5.8. Etikett és protokoll sajátosságai az egyes kultúrákban fejezetben részletesen

tárgyaljuk.
5.4. Nyelvi különbségek és ezek áthidalása Nemzetközi delegáció fogadása, Látogatás, tár-
gyaláskülföldi partnereknél
A rendezvényeken szükség lehet tolmácsok bevonására. Ők mások által át nem vállalható sze-
repet töltenek be, munkájuk teszi lehetővé a kommunikációt ezért kiemelt jelentőségű a magas
szintű nyelvtudás, mely optimális esetben anyanyelvi szintű nyelvismeretet jelent. Munkája
közben nem támaszkodhat segédeszközökre, saját felkészültségén múlik teljesítménye. Szak-
mai tárgyalások esetében a szakszövegek ismerete is számít, valamint a külföldi vendégek neve
sem hangozhat el magyar nyelven. A tolmács helye általában ott van, ahol a feladatát a legjob-
ban tudja végezni.
Nemzetközi rendezvényeken a delegáció fogadása a protokollos feladata, aki már hazánkba

érkezéskor is segítséget nyújt a vendégek számára.
 felveszi a kapcsolatot a határőrizeti szervekkel, jelzi az érkezést, megkönnyítve az beutazást,
 intézkedik a csomagok elhelyezéséről, szállításáról,
80
 segédkezik a szállodai bejelentkezés, elhelyezkedés ügyeiben,
 az első találkozás alkalmával átadja a forgatókönyv rövidített, idegen nyelvű változatát a
partnernek, ezzel előkészítve a programegyeztetést,
 mindvégig figyelemmel kíséri a programok alakulását,
 gondoskodik a Vendégek „jóllétéről”.
Külföldi partnereknél történő látogatás esetén indulás előtt be kell szerezni az engedélyeket, a
feladat végzéséhez szükséges felhatalmazásokat, mely tartalmazza a találkozás célját, időtarta-
mát, a program tervezetét valamint a várható költségeket. A tárgyalás eredményessége a jó elő-
készítéstől függhet.
Indulás előtt gondoskodni kell:
 a megfelelő információk meglétéről,
 a nyelvi nehézségek leküzdéséről,
 az utasbiztosításokról,
 vízumokról,
 esetleges védőoltásokról,
 helyfoglalásokról,
 szállásról (amennyiben nem a fogadó fél intézi)
 a helyi szokásokról,
 figyelmességi ajándékokról,
 az esetleges segítségkérés helyeiről, elérhetőségeiről
5.5. Üzleti protokoll nemzetközi eseményeken
Jelen fejezetet több részletben már tárgyalta jegyzetünk, pl. 5.8. Etikett és protokoll sajátosságai
az egyes kultúrákban.
5.6. Protokoll a diplomáciában
A diplomáciai protokoll feladata az államok közötti személyes és hivatalos kapcsolatokat a

nemzetközileg elfogadott szabályrendszer szerint használni, alkalmazni. Csak így biztosítható
a résztvevők közötti kiszámíthatóság, szabályok betartása, az egymáshoz való formális alkal-
mazkodás biztosítása.
http://tamop-sport.ttk.pte.hu/tananyagfejlesztes/etikett-protokoll/06
http://xn--tosz-5qa.hu/uploads/dokumentumok-kiadvanyok/viselkedeskulturaprotokoll.pdf
5.7. Nemzetközi üzleti etika

Az etikus magatartásra minden körülmények között törekedni kell, a pályakezdő fiataloknak
élen kell járnia az üzleti etika erősítésében, a korrupció leleplezésében visszaszorításában. Ez
nehéz feladat, azonban már egyre több vállalkozás fordít nagy figyelmet honlapján az etikai
menüpont használatára, ahol olvasható a vállalkozás etikai kódexe, éves jelentése, a vezetőség
irányítás gyakorlati intézkedési, az etikus üzleti magatartással kapcsolatos tréningek tájékozta-
tói stb.
A nemzetközi szervezetek ajánlásokat, sztendereket, módszereket dolgoztak ki az üzleti etika
erősítésére.
81
https://azuzlet.hu/melyrepulesben-az-uzleti-etika-mi-lehet-a-megoldas/
5.8. Etikett és protokoll sajátosságai az egyes kultúrákban

Ha külföldi üzleti partnert fogadunk, vagy mi utazunk külföldre tárgyalni, nagyon fontos, hogy
előzetesen tájékozódjunk, milyen kulturális különbségekre számíthatunk
A következő kérdésekről kell informálódnunk:
- Szokások az üzleti életben (üdvözlés, megjelenés, megszólítás, keresztnév, vezeték-
név, címek használata, névjegyhasználat)
- Tárgyalási szokások (egyedül vagy csapatban tárgyalnak, döntenek-e helyben, vagy

mindig későbbi időpontban térnek vissza a döntésre, mennyire számít a szóbeli meg-
egyezés, milyen a tárgyalás hangneme, inkább barátságos vagy mindenképpen nyerni
akarnak)
- Pontosság szerepe (belefér-e nálunk kis késés, vagy percnyi pontossággal történik min-
den, mennyire tartják be általában a határidőket)
- Döntés gyorsasága (néhány napon belül választ kapunk, vagy hosszabb időt kell erre
várni)
- Hogyan mondanak NEM-et (nyíltan megmondják, ha nem fogadnak el egy ajánlatot,

megoldást, vagy azt mondják, még megfontolják, de ez igazából visszautasítást jelent)
- Hol illik és hol nem munkáról beszélni (pl. vacsoránál, étkezésnél szóba lehet-e hozni
a munkaügyeket, vagy udvariatlanságnak számít étkezés közben ezt a témát felvetni)
- Miről lehet beszélgetni és miről nem lehet (politika, vallás, család, stb, melyek a ké-
nyes témák, amit nem lehet semmiképpen szóba hozni az adott országban)
- Meghívások (étterembe, lakásra, vacsorára, országonként eltérő, kit hová illik meg-
hívni)
- Üzleti ajándékozás (milyen típusú ajándékot adhatunk, és mit nem illik az adott kultú-
rában ajándékozni, milyen lehet az ajándék nagyságrendje, hogy ne legyen sértően ol-
csó, vagy ne tűnjön megvesztegetésnek, ha túl drága)
- Elfogadják-e a nőket egyenrangú tárgyaló partnernek (szerencsére alig van ma már

olyan ország, ahol problémát jelent, hogy a nőket egyenrangú félként kezeljék egy tár-
gyaláson)
- Udvariatlanság-e mással foglalkozni tárgyalás közben (pl. telefonálni, szerződést alá-

írni.) Ne lepődjünk meg, ha tárgyalópartnerünk rövid időre megszakítja a tárgyalást
emiatt, van, ahol ez nem számít udvariatlanságnak.
- Melyek a hivatali, üzleti órák (pl. mediterrán országokban sziesztát tartanak a déli
órákban, viszont este tovább dolgoznak)
82
- Étkezési szokások, beleértve az italfogyasztást is. Számíthatunk-e étkezésnél valami-
lyen számunkra meglepő, nem ismert fogásra, és ezt hogyan illik elfogyasztani (vissza-
utasítani általában nem illik a helyi specialitást). Milyen szabályok vonatkoznak az ital-
fogyasztásra (vannak országok, ahol tilos a szeszesital fogyasztás).
- Ország történelme, szokásai, vallási előírások, amit az adott országban be kell tartani
(pl. étkezésre vagy öltözködésre vonatkozó előírások)
- Politikai helyzet a tárgyalópartner országában
- Ünnepnapok, pihenőnapok (melyek azok a napok, időszakok, amelyekre nem érde-

mes tárgyalást, üzleti utat tervezni, mivel az adott országban ilyenkor szabadságon van-
nak)
Nézzünk meg érdekességként néhány példát arra, milyen szokásokkal találkozhatunk az egyes
országokban!
Ausztriában a „Grüss Gott” az általánosan elterjedt, tegező viszony esetén pedig a „Servus”-t
használják. A szokásos kézfogásnál betartják a magasabb státusznak, kornak kijáró tiszteletet.
Osztrák sajátosság, hogy a férj beosztásának nevével szólítják meg a feleséget, de a tudományos
fokozat esetében ez nem érvényes. Nem ritka manapság a Gnádige Frau (Kegyelmes asszo-
nyom) megszólítás sem.
Németországi szokások szerint elterjedt a kézfogás (vidéken a szerződésnél is többet jelent).
Nagy társaságban köszönés helyett elfogadott az asztalon való kopogás.
Elvárás, hogy belépve az alkalmazottaknak is köszönjünk.
Hollandiában a nyilvánosság előtt nemigen érintik meg az emberek egymást a kézfogáson
kívül. A hollandok egyenlőségeszménye a bolti eladók magatartásán is tükröződik. Meggyőző-
désük, hogy szívességet tesznek, amikor kiszolgálnak minket.
Illik köszönéssel megtisztelnünk a jelenlévőket, ha belépünk egy üzletbe.
Belgiumban szinte mindenkivel kezet fognak, aki a helyiségben tartózkodik.
Svájcban legelterjedtebb köszönési mód a kézfogás, sőt a gyerekeket is kézrázásra bíztatják.
A németek lakta területeken a férfiak nem, a hölgyek pedig néha megölelik egymást.
Az olasz és a francia nyelvű kantonokban az urak is gyakran megölelik egymást, a franciák
gyakran meg is csókolják a barátaikat.
Franciaországban mindig kezet fognak. Általában a hölgyek nyújtanak kezet először az urak-
nak. Akkor vagyunk udvariasak, ha franciákat üdvözölve az uram, asszonyom, kisasszony meg-
felelőjét is használjuk. (Bon jour, Madam, Au-revoir, Monsieur).
Portugáliában a leggyakoribb üdvözlési forma a meleg, határozott kézszorítás, a férfiak meg
is ölelik egymást. A nők üdvözlésnél gyakran megcsókolják egymás arcát.
83
A Spanyolok kiegészítik egy-egy vállon veregetéssel és öleléssel. A köszönés a napszakhoz
igazodik, mindig többes számban áll: !Buenos días! !Buenas tardes! !Buenas noches!
Olaszországban a kézfogás mellé gyakran partnerük vállát is megfogják. Köszönésük változa-
tos. A „Kezét csókolom” formula nem ismert.
Horvátországban is a kézfogás az elterjedt üdvözlési mód. A köszönések szintén a napszakhoz
igazodnak.
Romániában nagyon gyakran fognak kezet, bemutatkozáskor, búcsúzáskor, sőt mindig, ami-
kor találkoznak, akár naponta többször is.
Bulgáriában is a kézrázás az elfogadott üdvözlési forma. A jó barátságban levő férfiak olykor
hátba is veregetik egymást. A köszönés a napszakhoz igazodik.
Ukrajnában különböző népcsoport él együtt: ukránok, oroszok, lengyelek, moldovák, fehér-
oroszok. A legelterjedtebb üdvözési mód a férfiak között a kézfogás.
Az ukránok és az oroszok a nyilvánosság előtt komolyan és zárkózottan viselkednek, mosolyu-
kat a barátaiknak tartogatják. A rokonokat, barátokat lelkes öleléssel és csókkal köszöntik.
Oroszországban már nem divat a „csókolózás”, de közeli kapcsolatban teátrálisan megölelik
és arcon csókolják egymást. Küszöbön nem adnak kezet, úgy,hogy előbb betessékelik a látoga-
tót.
Szlovákiában is a Csehekhez hasonlóan a napszakhoz igazodik a köszönés: „Dobré ráno!”,
„Dobry den!”, „Dobry vecer!” „Dobrú noc!”(Jó reggelt! Jó napot! Jó estét! Jó éjt!). A legelter-
jedtebb üdvözlési mód itt is a kézfogás.
Lengyországban gyakran üdvözlik egymást igen lelkesen csókkal és öleléssel.
A különösen tiszteletteljes üdvözlési mód az enyhe főhajtás, itt is a napszakhoz kapcsolódik.
Az idősebb lengyel urak is időnként kézcsókkal üdvözlik a hölgyeket.
Svédországban is kézfogással üdvözlik egymást, ám a fiatalok nem feltétlenül fognak kezet a
találkozáskor. A király kivételével mindenkit tegeznek.
Finnországban is a kézfogás a leggyakoribb üdvözlési mód, sőt a gyerekek is gyakran ráznak
kezet. Öleléssel és csókkal csak a családtagok és a közeli barátok üdvözlik egymást. Általános
a tegezés a hivatali rangtól, az ismertség fokától, nemtől, kortól függetlenül.
A norvégok a „Morn” köszönéssel üdvözlik egymást egész nap. Itt is a kézfogás az általános
köszönési mód.
A keresztnév használata nem általános, gyakran családnevükön szólítják meg egymást az „Úr”
hozzátétele nélkül. Az idősebb generáció tagjai előszeretettel használják címeiket. Széles kör-
ben használják a foglalkozással, diplomával összefüggő címeket (professzor, mérnök, doktor),
de – érdekes módon – a lelkipásztorok és a jogászok nem használják a címeiket.
Anglia szokásai szerint a férfi a nőnek csak akkor köszönhet előre, ha a nő jelét adta pl. mo-
sollyal, fejbiccentéssel, hogy hajlandó fogadni a köszönést!
A helló csak jó barátok között megengedett.
84
Férfiak közötti kézfogás elmaradása sem udvariatlanság, a kézcsók nem szokás, de elnézik,
mint kontinentális jelenséget.
A török férfiak találkozáskor, bemutatkozáskor kézfogással köszöntik egymást, de távozáskor
nemigen fognak kezet. Az időseket nagy tisztelet veszi körül, ezért mindig a társaság legidősebb
tagjához illik először odalépni és bemutatkozni.
A görögök gyakorta hátba veregetéssel köszönnek.
A kézfogáson kívül az ölelés, vagy a csók is előfordulhat akár az első találkozáskor is, mint az
ismerősök, barátok között. A köszönés a napszakhoz igazodik.
Japánban szertartásos meghajlás egymás előtt, melynek nem része sem a kézfogás, sem az
érintés.
Kínában már gyakorta követik a nyugati mintát, laza kézrázással búcsúznak.
1. Soroljon fel néhány nemzetközi színteret, eseményt!

2. Soroljon fel néhány nemzetközi sajátosságot az üzleti életből!
3. Soroljon fel néhány kérdést, amire oda kell figyelni, mielőtt más kultúrában ké-
szül üzleti tárgyalásra!
85
II.6. Tárgyalástechnika
6.1. A tárgyalás fogalma; a tárgyalások hibái

A tárgyalás egy olyan folyamat, melyben két vagy több fél azon dolgozik, hogy egy vagy több
kérdésben kölcsönösen elfogadható megoldást találjanak. (Herb Cohen)
Üzleti tárgyalásról akkor beszélünk, ha a tárgyaló felek között a hatalmi különbségek nem meg-
határozóak, egymástól eltérő érdekeik vannak, de a kölcsönös függőség is összeköti őket. (Mas-
tenbrock)
6.2. A tárgyalások típusai

Céljai szerint lehet
- kapcsolatépítő (új partner bemutatása, megismerése),
- előkészítő (piaci viszonyok felderítése, tárgyalás előkészítése),
- üzletkötő (célja az áru, tárgy, szolgáltatásértékesítése, megállapodások),
- zavarelhárító (vitás kérdések megoldása, akadályelhárítás).
Témája szerint lehet
- adás-vételi témájú (pl. az áru és szolgáltatás adásvétele, ajánlat, alku, megállapo-
dás),
- együttműködési témájú (pl. kooperáció, közös fellépés).
Alkalmazott stratégiája szerint lehet
- kölcsönös megegyezésre törekvő (pl.szerződés kötése egyenlő felek, kompromisz-
szumkeresés),
- előnyszerzésre törekvő (pl. értékrendi partnerek, előnyök kihasználása),
- győzelmi stratégia (nyílt konfrontáció, nagy erőkülönbség a felek között, egyszeri
üzletkötés, „pókerarc” taktika).
6.3. A tárgyalás előfeltételei

Legyenek különböző érdekek, amikről tárgyalnak.
Legyenek közös érdekek, amiért tárgyalnak.
Minden résztvevő fél fogadja el a tárgyalást konfliktuskezelési eljárásként.
6.4. A tárgyalás személyi feltételei

Az üzleti tárgyalásokat azon emberi tulajdonságok segítik gördülékenyebbé tenni, melyekben
motivált, sikeres, nyerő tárgyaló irányít.
Sokban függ a siker a környezeti, gazdasági, kulturális, üzleti feltételeken, valamint a résztve-
vők személyiségén és kommunikációján, hatékony viselkedésén. Fontos a cég társadalmi-gaz-
dasági helyzete, a termék milyensége, a képviselt cég, a helyszín, berendezés, zajok stb.
A jó tárgyaló határozott, döntőképes személy, akinek van saját véleménye és megfelelően hite-
les az adott területen.
6.5. A csoportos (delegációs) tárgyalás jellemzői

A hatékony működés feltételei a
86
- delegáció létszáma, az ügylet komplikáltságától függően a 2-3 fős központi dele-
gáció mellé a tárgyalás szakaszaiban más-más szakember kapcsolódik vagy
- egy időben több szakértő esetén tanácsadóra van szükség, de neki nincs közvetlen
beleszólási joga, kérhetnek tőle információkat bizonyos szabályok szerint vagy
- a résztémák elkülönülnek nagy jelentőségük miatt, ezért alapos szakmai ismere-
tekre van szükség, ekkor párhuzamosan több kiscsoport tárgyalását kezdeménye-
zik a központi tárgyalás mellett.
- delegáció összetétele, (itt a kiválasztás szempontjai a szakmai kompetencia, a jó
kifejezőkészség, jó kommunikációs kompetencia, döntési jogkör hatalom, pozíció
megléte megfelelő mértékben. Általában a delegáció vezetője a legmagasabb rangú,
így jogosult egészében dönteni.
- A vezető személye: meghatározó személyiség kell, legyen, nem általános, hogy
milyen előképzettségű legyen. Ideális esetben erőskezű irányító, összefogó viselke-
dést tanúsít, háttérbe vonul, aktivizál, előtérbe enged, átlátja a folyamatot, tudatosan
szabályoz, kézben tart, tud alkalmazkodni, figyelemmel van az egyéni stílusjegekre.
A hatékonyság személyfüggő folyamat.
- A felkészülésnél legfontosabb a konszenzusra jutás a közös munka elvégzésére.
Meghatározzák a kitűzött célokat, értelmezik a célrendszert, realizálják, kialakítják
- A hátország az otthon maradt és az ügyben dolgozó kollégák ismerik a kitűzött
célokat, egyetértenek azokban, fontosnak tartják. Szükség esetén mindent megtesz-
nek a tárgyalók támogatására. Ehhez szükséges az előzetes munkakapcsolat, a két-
irányú kommunikáció, korrekt és folyamatos tájékoztatás, a megértés szintjére tör-
ténő eljutás, valamint ennek a folyamatos fenntartása.
6.6. A tárgyalás folyamata; előkészületei

A folyamat három nagy egységre osztható:
Első része az előkészítés melynek két fő része van a
- tervezés, ami az átgondolás fázisa, valamint a
- ráhangolódás
Második része az interakció, ami a
- légkörteremtés fázisa,
- a bizalomkeltés, szükségletfelmérés,
- az aktív ráhatás, motiválás,
- az elfogadtatás (döntés, megegyezés),
- lezárás, befejezése.
Harmadik része az utógondozás, ami
- az értékelés, státuselemzés fázisa.
Az előkészületet két fontos része, a tervezés, ahol meghatározzuk a tárgyalás célját, megfogal-
mazzuk az elérendő eredményt, beszerezzük az információkat, felmérjük erősségeinket, gyen-
geségeinket, megvizsgáljuk az érveinket. Előkészítjük az eszközöket és a bemutatónkat. Átgon-
doljuk, hogy mit akarunk bemutatni? Mire akarunk hangsúlyt fektetni? Kinek akarjuk bemu-
tatni? Milyen céllal? Milyen formában? Mennyi idő alatt? Milyen hatásra, eredményre számí-
tunk?
87
Meg kell tervezni a bemutatás sorrendjét, előkészítünk egy komoly vázlatot, kiválasztjuk a
helyszínt, előkészítjük a körülményeket.
Ráhangolódunk, amely szakasz a közvetlen felkészülés szakasza. Átismételjük az előkészüle-
teknél már összeállított tárgyalásmenetét, a célokat, módszereket. Beleéljük magunkat a partner
helyzetébe, a fejével próbálunk gondolkodni és felsorakoztatni az érveinket. Lazítunk, hogy a
tárgyaláson kipihenten tudjunk érvelni, koncentrálni.
6.7. A tárgyalás interaktív szakasza; a tárgyalási stílus

Második szakaszban:
Légkörteremtés fázisában megnyitjuk a tárgyalást, ekkor szerezzük az első benyomásokat, s
ekkor ismerkednek a tárgyalófelek. Itt főszereplő az illem, felsorakoztatjuk az illemtani esz-
köztárunkat, köszönés, bemutatkozás, semleges beszélgetés, figyelmesen hallgatunk, pozitív
képet mutatunk magunkról, cégünkről. Mosolygunk, szemkontaktust tartunk, házigazdaként
megkínáljuk kávéval,üdítővel. Ne legyen túl hosszú!
Bizalomkeltés már a konkrét tárgyalás bevezető szakasza. Elhangzik a bevezető, közöljük a
találkozó célját úgy, hogy bizalmat ébresszünk. Általában itt állapodunk meg a tárgyalás me-
netében és az időtartamban.
Az aktív ráhatás, motiválás fázisában a legfontosabb események történnek, kérések, ajánlatok,
indoklások érvelések, bizonyítékok, alku, ellenérvek, ajánlattétel időszaka. Használjuk a bemu-
tató anyagot. Érveink legyenek hatásosak, egyértelműek, figyeljünk aktívan, készítsünk jegy-
zeteket, legyünk magabiztosak, udvariasak, határozottak, nyitottak! A feltételes mód használata
tilos! Fontosak a kérdések, foglaljuk össze a részeredményeket, foglaljuk jegyzőkönyvbe. Ha
partnerünk elkalandozik, udvariasan terelgessük vissza egy-egy kérdéssel.
Az elfogadtatás a legfontosabb szakasz, itt dől el az eredményesség. Ha a partner nem tud
dönteni, foglaljuk, össze érveinket emeljük ki a megállapodás előnyeit. Szükség esetén ajánl-
junk föl alternatívákat. Hagyjuk gondolkodni. Adjunk időt az összegzésre, az átgondolásra.
Mindenképpen rögzítsük jegyzőkönyvbe a történéseket.
Lezárás, befejezés fázisában az általános kulturált érintkezési szabályok a mérvadóak. Megfe-
lelő módon elbúcsúzunk, elköszönünk. Maradjuk barátságosak akkor is, ha sikertelen a tárgya-
lás kimenetele, mert azzal teljesen lezárjuk a további lehetőségeket.
6.8. A tárgyalás lezárása, utógondozása

Az utolsó szakasz az értékelés, státuselemzés fázisa, melyet minden esetben részletesen ki kell
elemezni. Sokat segít a későbbiekben, hiszen utat mutat abban, hogy mire kell jobban figyelni,
mit kell másképpen csinálni, illetve rámutat arra is, hogy minek köszönhetjük a sikereinket.
Az utólagos elemzés terjedjen ki a tárgyalás menetére, eredményére, az elért helyzet megítélé-
sére, újabb tárgyalás előkészítésére.
6.9. A tárgyalást segítő technika és kérdezéstechnika

Befolyásoló tényezők:
- célok (egyének, tárgyalás, hosszú és rövidtávú, megegyezésre törekvés),
- környezeti hatások (zaj, hőmérséklet, csapadék, bútorok berendezés színek stb. kül-
tér beltér, sajt vagy közösségi tér),
88
- tér (helyszín, ki van otthon és ki vezeti a tárgyalást, berendezés, bútorzat, ki hova
ül, a helyiség melyik részén),
- információ (témáról, helyzetről, lehetőségekről, körülményekről, partnerekről
egyéb),
- ember (ki a tárgyaló fél? kor, nem, pozíció, skatulyázható-e stb., önismeret készsé-
gek, tudás, szakértelem, felkészültség, szükségletek, lehetőségek, öltözék, verbális,
non-verbális kommunikáció, kivel megyünk stb.),
- idő (tárgyalás határideje, felkészülésre fordítható idő, időzítés, érkezés, információ
adagolása, a tárgyalás konkrét ideje, összegzések, helyzettisztázás, folyamattisztá-
zás, áthidalás, létrejött megegyezések hangsúlyozása).
6.10. Kérdések a tárgyalási szituációban:

Információszerző szerepűek: az a funkciójuk, hogy bizonyos információk megszerzését szol-
gálják. Ezek az információk (többek között ugyan, de mindenképp az egyik elsődleges szerepük
szerint) az érdekekre, szükségletekre, igényekre, elvárásokra irányulnak
Kérdésfajták
- Nyitott kérdések:
o széleskörű válaszra adnak lehetőséget,
o hogyan, miért, mit ért ezalatt, mi a véleménye.
- Zárt kérdések:
o könnyen lehet igen-nem választ adni,
o tények feltárása,
o ki, mit, hányan.
- Visszajelző kérdések:
o lehetőség az elhangzottak ellenőrzésére,
o azt akarja mondani, hogy…
o időt lehet nyerni/húzni,
o összefoglalás.
- Alternatív kérdések:
o választási lehetőséget ad,
o 10 vagy 20.
- Szuggesztív kérdések:
o sugalmaznak egy bizonyos megoldást, befolyásolják a partnert,
o ugye,
o ha lehet kerüljük.
- kérdések sorrendje:
o először nyitott kérdések (igyekezzünk megismerni az ajánlati csomagot)
o később zárt kérdésekkel pontosítsunk,
o először általános kérdések (infó gyűjtés).
http://igyk.pte.hu/files/tiny_mce/File/kari_projektek/tehetsegmuhely/prezentaciok/targyalas-
technika_BD.pdf
89
6.11. A kommunikáció hatékonyságának feltételei a tárgyalás folyamán
Keressük a lehetőségeket a tárgyalásra! A tervezés a siker kulcsa. A jó tervezéssel letisztult
tárgyalást tudunk folytatni.
A rugalmasság elősegíti, és nagyobb esélyt biztosít a számunkra pozitív kimenetelű megegye-
zésre.
Figyeljünk a személyes érdekekre, mindenkit tisztelettel kezeljünk, úgy, mint ahogy azt ma-
gunk is elvárjuk másoktól.
Fókuszáljunk a kapcsolatépítésre, ne az üzletkötésre. Kedvezőtlen eredmény esetén az egész
folyamatot könnyebben tudjuk újra kezdeni.
A hagyományos tárgyalásnál a nyer és veszít, szituáció esetén a közös cél elérésére törek-
szünk,de a partner is. Adok-kapok szituáció esetén a közös megállapodás a célravezető.
6.12. A kommunikációt zavaró egyéb tényezők a tárgyalás folyamán

Tárgyalási problémák merülnek fel akkor, ha
- zaj, fény, egyéb technikai körülmény megzavarja a résztvevőket,
- felkészületlenül megyünk tárgyalni,
- túl mereven, agresszívan vagy engedékenyen képviseljük véleményünket,
- mindenáron győzni akarunk,
- elhanyagoljuk a tárgyalási légkört,
- a tárgyalási stílus jellemzőit nem vesszük figyelembe,
- nem ismerjük fel a manipulációt,
- meghátrálásnak tekintünk a közös megoldásra.
6.13. A meggyőzés folyamata és eszközei; érvek

Akkor beszélünk meggyőzésről, ha olyan véleményeket, nézeteket, értékítéleteket, akarunk ki-
alakítani az emberekben, amelyekhez egyébként nem lenne gyakorlati támpontjuk, nincs kellő
hozzáértésük. Életünk nagyobb részét olyan munkával töltjük, melynek hasznát vagy haszon-
talanságát, célszerűségét vagy célszerűtlenségét nem tudjuk eldönteni.
A meggyőző kommunikáció folyamata
- „Elérjen a kommunikáció.
- Odafigyeljek rá.
- Kedveljem meg, keltsen érdeklődést.
- Értsem meg, hogy mi az.
- Ismerjem meg a mikéntjét.
- Fogadjam el (attitűdváltozás).
- Véssem az emlékezetembe és/vagy értsek egyet vele.
- Kövesse információ-keresés és visszaszerzés.
- Döntés a visszakeresett információ alapján.
- A döntésnek megfelelő magatartás.
- A kívánt tettek megerősítése.
- Megszilárdulás”.
90
Tekintse meg a „Hitelesség, hatás, meggyőzés, manipuláció” című oktatóvideót, a
http://zanza.tv/magyar-nyelv/kommunikacio/hitelesseg-hatas-meggyozes-manipulacio webol-
dalon található!
Figyelje meg a meggyőzés, a befolyásolás és a manipuláció jellegzetességeit!
6.14. Tárgyalások kulturális (nemzetközi) jellemzői

Az eltérő kultúrákban eltérő tárgyalási stílusokkal találkozunk. Önmagában nem változtatja
meg a tárgyalás sikerét vagy sikertelenségét, mégis ugyanúgy figyelembe kell venni, mint a
szervezeti kultúrát, nemzetközi tapasztalatokat, üzleti szektort stb.
A nyugati kultúra négy fontos tárgyalási erénye az objektivitás („Az üzlet, az üzlet” tények és
számok függvényében döntenek, csak a teljesítmény számít. Az angolszászok, németek, fran-
ciák, csehek, dánok, talán még mi magyarok is így tárgyalunk üzletről.), a versengés, az egyen-
lőségre törekvés és a pontosság.
Tekintse meg a „Jó szónok és jó beszéd” című videót a http://zanza.tv/magyar-nyelv/reto-

rika/jo-szonok-es-jo-beszedweboldalon, és figyelje meg, hogy mi jellemzi a jó szónokot és a jó
beszédet, hogyan lehet hatékony a meggyőzés.
6.15. Tárgyalási protokoll

Célja, hogy gördülékenyebbé és egyszerűbbé tegyük a tárgyalók közötti közvetlen és írásos
kapcsolatokat, segítségével szabályozottá válik a hivatalos, üzleti és társadalmi érintkezés ma-
gatartási normái. Alapszabályok
- Kölcsönös megbecsülés és udvariasság (a fogadó fél nagyobb udvariasságot tanú-
síthat)
- Kulturált viselkedés és jó modor (ne bíráljunk, legyünk szerények, ne tudálékos-
kodjunk, dicsekedjünk, legyünk kiegyensúlyozottak)
- Rangok szerepe (partnerség) törekedni kell, hogy az azonos vagy közeli rangú sze-
mélyek tartsák a kapcsolatot egymással.
- Pontosság, a társas érintkezés legfontosabb szabálya, erény, a megbízhatóság jele,
ide tartozik, hogy a megfelelő időben távozni is kell.
- Jó megjelenés (öltözködés) kiemelten fontos az üzleti életben, megbecsülést, udva-
riasságot tükröz. alapkövetelmény az ápoltság, tisztaság, gondozott hajviselet, meg-
felelő öltözet. Túlzások, feltűnés, egyénieskedés kerülése. Figyelni kell a megfelelő
összhangra, a divatáramlatokat a protokoll nem fogadja el. Megjelenésünket mindig
a hely és az alkalom szabja meg! Vegyük figyelembe a dress kód előírásait, és ne
felejtsük el, hogy egy adott szervezetet képviselünk a tárgyaláson megjelenésünk-
kel, öltözködésünkkel is.
1. Mi a tárgyalás?
2. Mik a tárgyalás típusai?
3. Mik a csoportos tárgyalás jellemzői?
4. Mi a tárgyalás folyamata?
5. Mi a meggyőzés folyamata? Mik a jellemzői?
91
II.7. Marketingkommunikáció
7.1. A marketingkommunikáció fogalma, területei

A marketing egy körülhatárolható vállalati eszközrendszer, egy szemléletmód, amely a
vevőt helyezi központi szerepbe
„Olyan társadalmi és vezetési eljárás, amelynek segítségével egyének és csoportok termékeket
és értékeket alkotnak s cserélnek ki egymás közt, miközben szükségleteiket és igényeiket kielé-
gítik.”(Philip Kotler, a marketing fogalma)
Egyszerűsítve: a marketingnek a központjában a fogyasztó és annak igényei állnak. A vállalko-
zás legfontosabb feladata, hogy ezeket a felmerülő igényeket maradéktalanul kielégítse. Hiba,
ha csak a pénzkeresést helyezik előtérbe, ahelyett hogy ügyfelei szolgálatára, azok igényeinek
kielégítésére koncentrálnának.(Pongor Juhász Attila)
A marketing eszközei, a marketingmix
Termék (Product): cégünk termékei, szolgáltatásai

Ár (Price): a termék, szolgáltatás ellenértéke, amennyibe a vevőnek, ügyfélnek kerül
Hely (Place): ahol a vevő, ügyfél találkozik, hozzájut termékünkhöz, szolgáltatásainkhoz, le-
het online és offline is.
Marketingkommunikáció, promóció: célja a vállalkozás célpiacán szereplő fogyasztók in-
formálása és meggyőzése.
Marketingkommunikációs-mix:
- Reklám
- Személyes eladás
- Eladásösztönzés
- Közönségkapcsolatok (PR)
- Direkmarketing
Reklám olyan eszköz, amelyet a vállalat a fogyasztók és a közönség meggyőzése érdekében
alkalmaz, fizetett hirdetés, pl. plakát, tv reklám, újsághirdetés, internetes reklám, szórólap
Személyes eladás alapvetően értékesítési ajánlattétel a potenciális vevővel való személyes ta-
lálkozás során. Különösen fontos pl. termelő berendezések, jogi szolgáltatások, tanácsadás, új
termék, stb. értékesítésekor. A személyes eladáskor meghatározó jelentősége van az eladó
(ügynök, üzletkötő, tanácsadó, újabban: key account manager) személyiségének. A vállalat
számára kiemelkedően fontos a személyes eladók kiválasztása, képzése, ösztönzése, ellenőr-
zése.
Eladásösztönzés a különböző vásárlásösztönzési eszközök alkalmazását jelenti. Pl.:árumin-
ták,kuponok,vásárlói hűségkártyák,utazási lehetőségek,nyeremények,a vendéglátásban bizo-
nyos napszakokban adott engedmények (happy hours).
PR célja, hogy a fogyasztóban illetve a társadalomban kedvező megítélés alakuljon ki a válla-
latról, annak termékeiről és munkatársairól.
Jellegzetesebb eszközei:
92
Tájékoztató anyagok, prospektusok a vállalatról illetve a termékekről
Közszolgálati tevékenységek anyagi támogatása
Kiállítások, versenyek, rendezvények támogatása
Médiakapcsolatok kialakítása és ápolása, stb.
Direktmarketing: Olyan eszközök, amelyek személyesen, névre szólóan, egyedileg szólítják

meg a potenciális ügyfelet (pl. személyre szóló levél, telefonhívás)
7.2. A marketingkommunikáció hatékony eszközei (ATL-, BTL-eszközök)

Ez a besorolás aszerint csoportosítja a promóciós eszközöket, hogy egy cégnél a reklámkölt-
ségvetés kialakításakor „vonal alatt” vagy „vonal felett” voltak, vagyis mennyire hagyományo-
sak, mekkora költséggel jár az alkalmazásul
ATL: vonal feletti eszközök: hagyományos reklámeszközök, alkalmazásuk sokszor költséges

(de nem minden esetben). Az ide tartozó eszközök: nyomatott sajtóban elhelyezett hirdetés, Tv
reklám, rádió reklám, internetes reklámok, szabadtéri eszközök (pl plakát), mozireklámok
BTL : vonal alatti eszközök, kisebb költségvetésből is tervezhetünk velük,direkmarketing,

szponzorálás, részvétel kiállításon, vásáron, személyes eladás, szórólapok, kiadványok, esemé-
nyek szervezése, vásárláshelyi reklámok
7.3. A promóció fogalma, céljai, eszközei a direkt marketing fogalma, jellemzői, alkalma-
zási területei
A promóció valójában egy olyan kommunikációs módszer, mely a vásárlókat és fogyasztókat
tájékoztatja, felkelti a figyelmüket, a cselekvésre, vásárlásra ösztönzi.
Célja, hogy a vállalatot (szervezetet), termékeit, szolgáltatásait, márkáit megismertesse a fo-
gyasztókkal, ügyfelekkel, közvéleménnyel, népszerűsítse azokat. Befolyásolja a fogyasztókat,
ügyfeleket, keltse fel a figyelmüket. Jó hírnevet alakítson ki a szervezetről, termékeiről szol-
gáltatásairól. Ösztönözze a célcsoportot a vásárlásra, szolgáltatásaink igénybevételére.
A dm (direktmarketing) közvetlen üzletszerzés, az általános marketing egy olyan ágazata,

amely az ügyfelekkel valamilyen hirdetés vagy reklámcélú tevékenység segítségével való kap-
csolatfelvételre, illetve az ezek által kiváltott reakciók nyomon követésére összpontosít.
A direktmarketing közvetlen a fogyasztót szólítja meg, pl. a DM levélben. Előnyei, hogy sze-
mélyre szabottan lehet ajánlatot tenni, interaktív, költséghatékony. Direktmarketing alkalmazá-
sánál fontos odafigyelni az adatvédelmi szabályokra (van-e jogunk az adott ügyfelet levéllel,
email-lal megkeresni, vagy nem)
7.4. A vásárok, kiállítások, megjelenések szerepe az üzleti kommunikációban

A nyilvános megjelenés célja a vállalkozások bemutatkozása a piacon, termékeik,szolgáltatá-
saik az új technológiák, gyártási eljárások megismertetése a potenciális üzleti partnerekkel, új
vevők szerzése, partnerek találkozás, versenytársak megismerése, vásárlásösztönzés és a cég
hírnevének öregbítése.
93
A viszonylag magas költségek hosszú távon megtérülnek. A közönségkapcsolat, a vállalkozás
és környezete közötti bizalom kiépítése és ápolása fontos fejlődési folyamat a cégek életében.
A kiállítások, vásárok jellege szerint lehetnek egyedi, szakmai és általános megjelenésűek.
Ezekhez a rendezvényekhez konferenciák is kapcsolódhatnak, ahol az üzleti partnerek be tudják
mutatni új technológiájukat, termékfejlesztéseiket, az előkészítő, ellenőrző folyamatokat, mi-
nőségbiztosításukat a lehető legaktuálisabb célcsoport számára.
7.5. A reklám fogalma, csoportosítása, jellemzői; alkalmazási területek

A reklám különböző médiumokban jelenik meg, egyirányú, személytelen, tömegekhez szól,
fizetett, befolyásolási célú kommunikáció, jól beazonosítható megrendelővel és termékekről,
szolgáltatásokról. Fontos, hogy csak valós információ jelenjen meg!
Csoportosítása lehet típusaiban
- tárgy szerinti (kereskedelmi, társadalmi, politikai),
- földrajzi megoszlás szerinti (helyi, regionális, országos, nemzetközi),
- célcsoport szerinti (fogyasztói, üzleti),
- folyamata szerinti (bevezető, emlékeztető, fenntartó sorozat),
- érzékszervekre ható (vizuális, auditív, audiovizuális,
- nyomatott (újságok, hirdetések),
- elektronikus (internet, tv, rádió, mozi).
7.6. Hatásos reklámeszközök, reklámhordozók

Eszköz az üzenet, a mondanivaló adott csatornán való továbbításra alkalmassá tett megfogal-
mazása, vagyis a reklám. Pl. óriásplakát, újsághirdetés stb.
Reklámhordozó maga a csatorna, ahol megjelenik a reklámeszköz. Pl. hirdetőoszlop, újság stb.
Csoportosíthatjuk megjelenési forma szerint:
- vizuális (elsősorban a szemünkre ható),
- auditív (hallásunkon keresztül ható),
- audiovizuális (látható és hallható),
- egyéb eszközökre (pl. tapintás, ízlelés, bőrérzet).
7.7. A vásárlók könyvének kommunikációs hatása

A Vásárlók Könyve A/4-es méretű, nyomtatott füzet. A lapok nemzetiszínű szalaggal vannak
összefogva, melyet a helyi jegyző pecséttel és aláírással hitelesít. Fedőlapjára nagy betűkkel
van rányomtatva elnevezése és a használatára vonatkozó törvény néhány pontja. Az üzletben
jól látható helyre kell kifüggeszteni, hozzá tartozó tollat is kötelező biztosítani. A nyomtatvány
húsz, sorszámozott, hárompéldányos oldalból áll. A Vásárlók könyvének minden, a fogyasz-
tókkal közvetlen kapcsolatban álló kereskedelmi, vendéglátó, fogyasztási cikkeket javító és
kölcsönző tevékenységet végző helyen lennie kell.
(http://fogyasztovedelem.hu/Varia_x/panasz.htm#vasarlokkonyve)
Az üzletben felmerülő panaszt, észrevételt szóban és írásban is kinyilváníthatja az ügyfél. A
bejegyzést kötelező érvényűen meg kell vizsgálni, az intézkedésről pedig írásban fognak tájé-
koztatást adni harminc napon belül.
94
A Vásárlók könyve egy fontos kommunikációs csatorna az eladó és a vásárló között, mely nem
csupán panaszkönyv, hanem észrevételeink, javaslataink megtételének helye is. Az észrevéte-
lek természetesen lehetnek pozitív tartalmúak is. Ezek kivizsgálására és megválaszolására
azonban ugyanúgy a fenti szabályok érvényesek.
7.8. A PR fogalma, céljai, területei (a szervezet külső, belső PR-ja), szerepe a marketing-
kommunikációban
A public relations célja a szervezetek és közönségük közti kapcsolatépítés, bizalom kiépítése,
az érdeklődés felkeltése, megbízható és etikus kommunikációs eszközökkel közvetített infor-
mációk által. A pr tudatos kommunikáció szervezés, kapcsolatépítés a jó hírnév kialakítása ér-
dekében. A szervezeti kommunikáció része, a bizalom kiépítése és fenntartása célból.
Kapcsolódik a humán erőforrás területéhez is (belső pr). Nagyobb cégeknél külön részlegek
felelősek a pr tevékenységért.
A belső pr. a dolgozókhoz, alkalmazottakhoz szól, motiváló erővel hat, a dolgozók azonosul-
nak a szervezettel. A dolgozók véleménye fontos és hitelesebb, mint bármilyen reklám. Az
alkalmazottak, ha a szervezet céljait sajátjuknak érzik, elkötelezetté válnak, megbízható mun-
katársak lesznek. Alapvető eszközei a munkatársaknak szóló körlevelek faliújságok, különféle
kiadványok, értekezletek, előadások, tájékoztatók. Szervezhetünk különféle, dolgozóknak
szóló eseményeket, is, pl. céges összejövetelek, sportnapok, csapatépítő programok, évzáró
összejövetelek, vacsorák stb. Ha a rendezvényeken felvételeket készítünk a munkatársakról,
figyeljünk a személyiségi jogokra (pl. cég közösségi média felületein megjeleníthetőek-e a fo-
tók)
.
Külső pr. kedvezően befolyásolja a szervezet és termékei iránti hozzáállást, segíti az együtt-
működést az üzleti partnerekkel.
Elsődlegesen a médiával történő kapcsolattartás, mely megjelenhet a tájékoztatók, szakmai cik-
kek, interjúk, nyilatkozatok formájában.
A média képviselőihez, társadalmi szervezetekhez és a felügyeleti szervekhez is szólhat. Ilye-
nek a szponzorált rendezvények, kiállításon való részvételek, nyílt napok, melyeknek elsődle-
ges célja, hogy a részvevők jól érezzék magukat, mely által jobb kép alakul ki cégünkről.
7.9. Ügyfélkapcsolat a titkári munkában; az ügyfél-elégedettség mérése, funkciója, tech-

nikái
A vállalkozás profitjának, fejlődésének elengedhetetlen elvárása az ügyfelek elégedettségének
megismerése, a tapasztalatok leszűrése, a minőségi elvárások folyamatos fejlesztése. Az a vál-
lalkozás, amelyik fel tudja mérni ügyfeleinek elégedettségét, figyeli, követi és befolyásolni
tudja, fölénybe kerülhet versenytársaival szemben.
Legegyszerűbben kérdőívek segítségével tudjuk mérni ügyfeleink elégedettségét. Az elégedett
vevő a legtökéletesebb reklám. Időnként megtörténik, hogy a vevők elégedetlenek, az viszont
azt a veszélyt rejti magában, hogy a statisztikai adatok szerint 25 elégedetlen vevőből egy fog
reklamálni, a többi huszonnégy a konkurenciához fog menni és sajnos legalább 10-20 embernek
beszélni fog róla. Ezért nagyon fontos az ügyfelek elégedettségének fenntartása.
95
7.10. Az arculattervezés fogalma, eszközei (cégmegjelenés [személyi képviselet], tárgyi
eszközök [logó, névjegykártya, levélpapír, weblap, digitális megjelenés, applikációk])
A vállalkozás közösségi azonosítására szolgál az arculat (formák, színek, logó, képek, hangok
stb.). A tudatos, egységes megjelenés sajátos jegyei szembetűnőek a szervezet belső és külső
kommunikációjában. Legjobb, ha egyedi, jól beazonosítható, kiegészíti a személyes megjele-
nést, önmagában is mutassa a profilunkat, és mutassa céljainkat. Legyen jól áttekinthető, tiszta
és világos.
Az arculat belső elemei közé mindazon tényezők is hozzá tartoznak, melyekkel tudatosan ha-
tározza meg a vállalkozás a környezetéhez való viszonyát. Pl szervezeti kultúra, struktúra, cég-
filozófia, szervezeten belüli légkör, az alkalmazottak kommunikációja.
Formai elemei közé a céglogó, a levélpapír, a boríték, az egyenmegjelenés, céges honlap, kö-
zösségi média felületeken való képi és tartalmi megjelenés stb. tartozik.
7.11. A sajtó, média szerepe a marketingkommunikációban

A szervezet kommunikációs üzeneteit sokszor a média segítségével tudjuk eljuttatni az ügyfe-
lekhez, közvéleményhez. Ezek a csatornák lehetnek:
 Klasszikus tömegmédiumok
 Nyomtatott sajtó
 Szabadtéri eszközök
 Zárttéri eszközök
 Rádió
 Televízió
 Mozi
 Internet
A jó sajtókapcsolat esetén a vállalkozás megkapja a számára szükséges publicitást, a sajtómun-
katársai együttműködők, melynek következtében a vállalkozás környezete egyre több valós in-
formációhoz jut, bővülnek a szervezettel kapcsolatos ismeretei.
Kivételt tenni saját érdekünkben nem érdemes, mutatkozzunk készségesnek a média munkatár-
saival. A rossz híreket viszont menedzseljük, és fordítsunk rá fokozott figyelmet. Minél inkább
érthetővé kell tenni a külvilág számára, és megfelelő módon meg kell magyarázni a problémá-
kat, céges krízishelyzeteket (kríziskommunikáció). Tévedés esetén különös gonddal kell el-
járni, mert az nagyobb hírértékűvé válik negatív értelemben. Fontos, hogy vállalkozásunk által
közölni kívánt információkat hitelesen tárjuk a nyilvánosság elé.
7.12. A minőségbiztosítás, minőségirányítás elemei, hatékonyságmérés a titkári munká-

ban
A minőség fogalma folyamatosan változik. Azon jellemző tulajdonságok összessége, amely
alkalmas a vevői követelmények teljesítésére úgy, hogy a vevők elégedettségét elérjük.
A titkári munkakör etikai kódexében egyértelmű instrukciókat fogalmaz meg a pontos, precíz
és hatékony munkavégzéshez. Bizalmi munkakör, a döntés-előkészítés folyamatának főszerep-
lője. Munkáját az ügyfelek és munkatársak elégedettségi mutatóival mérhetjük. Minden esetben
betartják az etikai kódexben írottakat.
96
1. Melyek a marketing mix elemei?

2. Mi a marketingkommunikáció?
3. Miért használunk vásárlók könyvét?
4. Melyek az arculat eszközei?
5. Mit jelent a minőségbiztosítás a titkári munkában?
97
Irodalomjegyzék
http://www.meszk.hu/upload/meszk/document/marketing_es_kommunikaci_pr_Schwarcz.pdf
https://www.netmarketing.hu/rolunk/
http://www.viszki.sulinet.hu/tananyagtar/2017-2018/irmai/marke-
ting%2012.%20oszt%C3%A1ly/3.pdf
http://szigetnyitudas.hu/tudasbazis/2_12
https://intezmenyi-kommunikator.blog.hu/2008/07/25/az_arculat_corporate_identity_fogalma
https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010_0020_minoseg_ma-
gyar/ler_rsz1.html
https://mek.oszk.hu/12400/12479/12479.pdf
http://www.euma.hu/webset32.cgi?MTOE@@HU@@5@@GOOGLEBOT
https://vamagyarorszag.hu/etikai-kodex/
http://users.atw.hu/humanmenedzser/4_felev/rendezvenyszervezes/rendszerv2005.pdf
http://www.rendezvenyszervezo.com/konferencia.php
https://zoldintezmeny.blog.hu/2011/10/24/zold_rendezvenyszerveze_1_resz
https://drprezi.hu/szinek-hasznalata/
http://janus.ttk.pte.hu/tamop/kaposvari_anyag/voros_peter/ch10.html
https://forgos.uni-eszterhazy.hu/wp-content/tananyagok/tamop/mediumismeret_I/26_11/in-
dex.html
https://www.e-works.hu/blog/kozossegi-media-marketing/
https://burotika.hu/netikett-es-e-tikett-a-digitalis-egyutteles-szabalyai/
https://forgos.uni-eszterhazy.hu/wp-content/tananyagok/apertus/meddid/med-
did_tk_6/az_elektronikus_prezentcik_fajti_s_szolgltatsaik.html
https://aranysportiskola.wordpress.com/2015/05/10/a-digitalis-kommunikacio/
http://www.dobbantoprogram.hu/cikkek/te-hiteles-vagy-a-tudatos-kommunikacio-jelent-sege/
http://gti.ektf.hu/anyagok/tananyagok/Csafor_Hajnalka/201213_1/%DCz-
leti_komm_el%F5ad%E1sok_2012_2013_I_f%E9l%E9v.pdf
Habók Lilla – Czirfusz Dóra: Információcsere a digitális korban – a kommunikáció modellje,
eszközei és kommunikációs helyzetek a digitális térben
(https://digitalisszulok.wordpress.com/2014/12/04/habok-lilla-czirfusz-dora-informaciocsere-
a-digitalis-korban-a-kommunikacio-modellje-eszkozei-es-kommunikacios-helyzetek-a-digi-
talis-terben/)
Prószéky Gábor: A számítógép, az elektronikus kommunikáció és az internet hatása
(http://real.mtak.hu/77876/1/Tolcsvai_Magyarnyelv_321_Proszeky.pdf)
Komenczi Bertalan: On-line- Az információs társadalom és az oktatás
(https://ofi.oh.gov.hu/line-az-informacios-tarsadalom-es-az-oktatas)
Csordás Zsuzsanna: Az írásbeli ügyfél-kommunikáció jelentősége, típusai, jellemzői
(https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Bemeneti_kompetenciak_me-
resi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/16_2567_006_101115.pdf)
Várkonyi Attila Pál: Prezentációs technikák
98
resi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/4_0950_tartalomelem_012_munka-
anyag_100331.pdf)
T. Várkonyi Attila: Prezentációk az üzleti életben és a mindennapokban
(https://onedrive.live.com/?authkey=%21AFvug-
tnCNI9slGE&cid=2B2056715311563C&id=2B2056715311563C%213172&pa-
rId=2B2056715311563C%213113&o=OneUp)
Kónyáné Tömpe Lívia: A rendezvényekhez kapcsolódó prezentáció, referenciaanyagok, képi
dokumentáció készítése
resi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/17_0063_tartalomelem_016_munka-
anyag_100331.pdf)
Farkas Gergely – Imreh Szabolcs – Keczer Gabriella - Málovics Éva (2015): Menedzsment
alapok. Szeged– SZTE GTK, elektronikus jegyzet 3. fejezet Üzleti Kommunikáció és Prezen-
táció
(http://www.jgypk.hu/tamop15e/tananyag_html/Menedzsment_alapjai/3_zleti_kommu-
nikci_s_prezentci.html)
Vízvári Gergely– Prezentáció (2012)
(https://regi.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2011-013_vizvari_prezentacio/in-
dex.html)
Dr. Lendvai Edina: Dr. Gál József, Marketingkommunikáció SzTE

Dr. Sille István: Titkári kézikönyv
Kossáné Prókay Katalin: Amit a korszerű irodai munkához ismerni érdemes
Dr. Raátz Judit: Kommunikáció
Fischer Sándor: Retorika
Dr. Csáky István: Tárgyalástechnika
Hernádi Sándor: Beszédművelés
Halák László: Illemkockák
Dr. Sille István: Illem etikett protokoll
Ottlik Károly: Protokoll
Görög Ibolya: Protokoll az életem
Aronson: Társas lény
Roger E. Axtell: Gesztusok
Bércziné dr. Juhos Júlia: Marketing alapismeretek
Holik Tímea-Szomor Tamás: A marketig alapjai
Gaál Anna: Beszédtechnikai gyakorlatok
Magyar Protokollosok Országos Egyesülete: Protokoll
Judy Allen: A rendezvényszervezés nagykönyve
Kraiciné dr. Szokoly Mária: Felnőttképzési módszertár
DFT-Hungária: Kommunikációs technikák, prezentáció és szerepléstechnika tréning Oktatási
segédanyag
Balázs Géza – Bódi Zoltán: Az internetkorszak kommunikációja.
99
Ajánlott irodalom
Kónyáné Tömpe Lívia: A rendezvényekhez kapcsolódó prezentáció, referenciaanyagok, képi

dokumentáció készítése (https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Be-
meneti_kompetenciak_meresi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/17_0063_tartalom-
elem_016_munkaanyag_100331.pdf)
resi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/16_2567_006_101115.pdf)
Várkonyi Attila Pál: Prezentációs technikák (https://www.nive.hu/Downloads/Szakkep-
zesi_dokumentumok/Bemeneti_kompetenciak_meresi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kiala-
kitasa/4_0950_tartalomelem_012_munkaanyag_100331.pdf)
T. Várkonyi Attila: Prezentációk az üzleti életben és a mindennapokban (https://on-
edrive.live.com/?authkey=%21AFvug-
tnCNI9slGE&cid=2B2056715311563C&id=2B2056715311563C%213172&pa-
rId=2B2056715311563C%213113&o=OneUp
Habók Lilla – Czirfusz Dóra: Információcsere a digitális korban – a kommunikáció modellje,
eszközei és kommunikációs helyzetek a digitális térben (https://digitalisszulok.word-
press.com/2014/12/04/habok-lilla-czirfusz-dora-informaciocsere-a-digitalis-korban-a-kommu-
nikacio-modellje-eszkozei-es-kommunikacios-helyzetek-a-digitalis-terben/)
Balázs Géza – Bódi Zoltán: Az internetkorszak kommunikációja
https://fredcavazza.net/2019/05/12/panorama-des-medias-sociaux-2019/
A közösségi média marketing fontossága egy cég életében (https://www.e-works.hu/blog/ko-
zossegi-media-marketing/)
Netikett és E-tikett, a digitális együttélés szabályai (https://burotika.hu/netikett-es-e-tikett-a-
digitalis-egyutteles-szabalyai/)
Karsai Ágnes BGFKKF, Protokoll az üzleti életben jegyzete
Végjegyzet, felhasznált források:
i
Dr. Raátz Judit, Antalné Szabó Ágnes: Magyar nyelv és kommunikáció. Tankönyv 9-10. évfolyam
ii
Habók Lilla – Czirfusz Dóra: Információcsere a digitális korban – a kommunikáció modellje, eszközei és kom-
munikációs helyzetek a digitális térben (https://digitalisszulok.wordpress.com/2014/12/04/habok-lilla-czirfusz-
dora-informaciocsere-a-digitalis-korban-a-kommunikacio-modellje-eszkozei-es-kommunikacios-helyzetek-a-
digitalis-terben/)
iii
iv
Balázs Géza – Bódi Zoltán: Az internetkorszak kommunikációja
v
https://fredcavazza.net/2019/05/12/panorama-des-medias-sociaux-2019/
vi
Chung-Austria 2010, 582.
vii
A közösségi média marketing fontossága egy cég életében (https://www.e-works.hu/blog/kozossegi-media-
marketing/)
viii
https://wearesocial-net.s3.amazonaws.com/uk/wp-content/uploads/sites/2/2020/01/11-Social-Platform-
Ranking-%E2%80%93-DataReportal-Digital-2020-Global-Digital-Overview-Slide-95.png
100
ix
(https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Bemeneti_kompetenciak_meresi_ertekelesi_esz-
kozrendszerenek_kialakitasa/16_2567_006_101115.pdf)
x
(https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Bemeneti_kompetenciak_meresi_ertekelesi_esz-
kozrendszerenek_kialakitasa/16_2567_006_101115.pdf)
xi
Netikett és E-tikett, a digitális együttélés szabályai (https://burotika.hu/netikett-es-e-tikett-a-digitalis-egyutteles-
szabalyai/)
xii
Várkonyi Attila Pál Prezentációs technikák (https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Be-
meneti_kompetenciak_meresi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/4_0950_tartalomelem_012_munka-
anyag_100331.pdf)
xiii
T. Várkonyi Attila: Prezentációk az üzleti életben és a mindennapokban (https://onedrive.live.com/?auth-
key=%21AFvugtnCNI9slGE&cid=2B2056715311563C&id=2B2056715311563C%213172&pa-
rId=2B2056715311563C%213113&o=OneUp)
xiv
Kónyáné Tömpe Lívia: A rendezvényekhez kapcsolódó prezentáció, referenciaanyagok, képi dokumentáció
készítése (https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Bemeneti_kompetenciak_meresi_erte-
kelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/17_0063_tartalomelem_016_munkaanyag_100331.pdf)
xv
xvi
Várkonyi Attila Pál Prezentációs technikák (https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Be-
meneti_kompetenciak_meresi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/4_0950_tartalomelem_012_munka-
anyag_100331.pdf)
xvii
xviii
Sipos Éva: Marketing és piackutatás (https://www.nive.hu/Downloads/Szakkepzesi_dokumentumok/Beme-
neti_kompetenciak_meresi_ertekelesi_eszkozrendszerenek_kialakitasa/17_0062_006_101215.pdf)
101

Üzleti Kommunkiáció

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Üzleti Kommunkiáció

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

VEKOP-8.6.

„Szakképzési intézményrendszer átfogó fejlesztése a

Készítette: Csóré Lajosné

Lektor: Máténé Gál Anna

a 09. Gazdálkodás és menedzsment ágazathoz tartozó, a technikumi tantervhez kötődő Vállal-

Üzleti kommunikáció megnevezésű tanulási terület

Csóréné Bene Mária és Marosi Andrea

I. Ügyfélszolgálati kommunikáció tantárgy (72/72 óra)

A tantárgy tanításának fő célja

Három fő fejezetből áll, melyek az alábbiak szerint oszlanak meg

A tanulási terület megismerése során a tanulók elsajátítják a kommunikáció különböző fajtáit,

1.1. A szóbeli kommunikáció megjelenési formái, előnyei, szakaszai

1.3. Nonverbális kommunikáció (testbeszéd)

1.4. Nonverbális gyakorlatok

1.6. Kérdezéstechnikai gyakorlatok

1.7. Asszertív (önérvényesítő) kommunikáció

1.8. Asszertív (önérvényesítő) kommunikáció és gyakorlatok

1.9. Nyertes-nyertes (együttműködő) kommunikáció

1.10. Együttműködő kommunikációs gyakorlatok

1.11. Értő figyelem és gyakorlati alkalmazása

1.12. Zenei kifejezőeszközök az élőszóbani

1.13. Beszédtechnikai alapok

1.14. Beszédtechnikai gyakorlatok

Gyakorolj tovább e hivatkozások segítségével

1.15. Zenei kifejezőeszközök az élőszóban (hangszín, hangterjedelem, hangmagasság,

1.16. A telefonos kommunikáció jellemzői, sajátosságai, illemszabályok a telefonos kom-

1.17. Nonverbális jegyek megjelenése a telefonos kommunikációban hümmögés, sóhajto-

1.18. A telefonos kommunikáció folyamata

1.19. A hatékony telefonos kommunikáció szabályai

1.20. A telefonos kommunikáció csapdái

1.21. Telefonos kommunikációs helyzetgyakorlatok

1. Milyen fajtáit ismeri a szóbeli kommunikációnak? Melyek a jellemzői az egyes típu-

2.1. Az írásbeli kommunikáció jellegzetességei, fajtái, formái, jelentősége

2.2. Az írásbeli kommunikáció szabályai

2.3. Nyelvhelyességi szabályok

2.4. Nem nyelvi jelek az írásbeli kommunikációban

2.5. A digitális kommunikáció fogalma, feltételei

2.6. Internet; netes fogalmak és kifejezések

2.7. Nyelvi változások a digitális kommunikációban, és kezelésük

Az informatika konkrét nyelvi hatásai tizenkét pontban:iv

2.8. A netes navigáció használata; információs szupersztráda

Azonban az Internet-hozzáférés néhány problémát is felvet. A vonalak zsúfoltsága - különösen

Az információözönben történő biztos eligazodáshoz fejlett kritikai érzék, józan ítélőképesség,

A web-lapok szövegeket és ábrákat is tartalmaznak, felületükön kisebb-nagyobb ablakban

2.9. A digitális kommunikáció eszközei az információtartalom formája szerint: szöveges,

2.10. Kommunikáció és információszerzés okostelefonok alkalmazásával

2.12. Webes tartalom mentése, nyomtatása, felhasználása

2.13. Webes megjelenés; webszövegek elemzése, írása

Az elmúlt években az influencer marketing vált az egyik legnagyobb irányvonallá. Az „influ-

2.15. Az elektronikus kommunikáció fajtái, formái, jellemzői, szabályai és gyakorlatai

2.16. Elektronikus kommunikációs gyakorlatok

3. Keresse meg a https://magyarorszag.hu/szuf_fooldal#fooldal –on, hogy mi a teendő a sze-

2.17. A prezentáció kommunikációelméleti alapjai

2.18. A prezentációk felépítése; színek és szimbólumok szerepe a prezentációban

2.19. A prezentációk fajtái:

Online prezentáció: a hallgatók a prezentációs programmal elkészített előadást nézik végig

Prezentáció fogalma sokáig csupán egyfajta megközelítést jelentett a PowerPoint fájlokat. A

2.21. Környezeti analízis, hallgatói analízis: kor, nem, döntési pozíció

2.22. A hitelesség szerepe

2.23. Bemutatás, az érdeklődés felkeltése, az együttműködés elérése, a bizalom megszer-

2.24. Stílus, nyelvezet, fogalmazás

2.25. Prezentációs szövegek, anyagok készítése: image, arculat

A prezentáció formai kialakításánál az olvashatóságra és az élvezhetőségre kell leginkább oda-