Logo

CONTOH
PERJANJIAN TAHAP PERKHIDMATAN (SLA)
Untuk Pelanggan
Oleh
Nama Syarikat
Tarikh Kuat-Kuasa: 10-08-2010

Pemilik Dokumen: Nama Syarikat

Versi

Versi Tarikh Penerangan Pengarang

1.0 10-08-2010 Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) Nama Pengarang
1.1 15-08-2010 Semakan Perjanjian Tahap Perkhidmatan Nama Pengarang

Pengesahan
(Dengan mentandatangani dibawah, semua pengesah bersetuju dengan semua terma dan syarat yang digariskan
didalam perjanjian ini.)

Pengesah Peranan Signed Approval Date

Nama Syarikat Pembekal 14-08-2019
Nama Pelanggan Pelanggan 14-08-2019

Company address
Incorporation Number 0000000
 Logo

Isi Kandungan

1. Gambaran Keseluruhan Perjanjian ........................................Error! Bookmark not defined.

2. Matlamat & Objektif ............................................................................................................... 4
3. Semakan Berkala ...................................................................Error! Bookmark not defined.
4. Perjanjian Perkhidmatan ........................................................Error! Bookmark not defined.
4.1. Skop Perkhidmatan ........................................................Error! Bookmark not defined.
4.2. Tuntutan Pelanggan .......................................................Error! Bookmark not defined.
4.3. Tuntutan Pembekal Perkhidmatan .................................Error! Bookmark not defined.
4.4. Andaian Perkhidmatan ...................................................Error! Bookmark not defined.

2/8

Company name
Incorporation Number 0000000
Service Level Agreement
 Logo

5 .Pengurusan Perkhidmatan ............................................................................................... 7

5.1. Perkhidmatan yang tersedia ...........................................Error! Bookmark not defined.
5.2. Permintaan Perkhidmatan ............................................................................................... 8

3/8

Company name
Incorporation Number 0000000
Service Level Agreement
 Logo

1. Gambaran Keseluruhan Perjanjian

Perjanjian ini mewakili Perjanjian Tahap Perkhidmatan ("SLA" atau "Perjanjian") antara nama
Syarikat dan Pelanggan untuk peruntukan perkhidmatan IT yang diperlukan untuk menyokong
dan mengekalkan Produk atau perkhidmatan. Perjanjian ini masih sah sehingga digantikan oleh
perjanjian yang disemak yang disokong oleh pihak yang berkepentingan. Perjanjian ini
menggariskan parameter semua perkhidmatan IT yang dilindungi kerana ia difahami oleh pihak
berkepentingan utama. Perjanjian ini tidak menggantikan proses dan prosedur semasa melainkan
secara eksplisit dinyatakan di sini.

2. Goals & Objectives

Tujuan Perjanjian ini adalah untuk memastikan unsur-unsur dan komitmen yang betul disediakan
untuk memberikan sokongan dan penyampaian perkhidmatan IT yang konsisten kepada
Pelanggan oleh Pembekal Perkhidmatan.

Matlamat Perjanjian ini adalah untuk mendapatkan persetujuan bersama untuk peruntukan
perkhidmatan IT antara Penyedia Perkhidmatan dan Pelanggan.

Objektif Perjanjian ini adalah untuk:

 Memberi rujukan jelas kepada pemilikan, kebertanggungjawab, peranan dan atau

tanggungjawab perkhidmatan.
 Representasikan perihal perkhidmatan yang jelas, ringkas dan terukur kepada pelanggan.
 Menyatukan persepsi mengenai penyediaan perkhidmatan yang diharapkan dengan
sokongan perkhidmatan & penghantaran yang sebenar.

3.Semakan Berkala

Perjanjian ini sah dari Tarikh Berkuatkuasa yang digariskan di sini dan sah sehingga notis
selanjutnya. Perjanjian ini harus dikaji semula sekurang-kurangnya sekali setahun per tahun;

4/8

Company name
Incorporation Number 0000000
Service Level Agreement
 Logo

Walau bagaimanapun, sebagai ganti semakan selama mana-mana tempoh yang dinyatakan,
Perjanjian semasa akan berkuatkuasa.

Pengurus Perhubungan Perniagaan ("Pemilik Dokumen") bertanggungjawab untuk memudahkan

ulasan tetap dokumen ini. Kandungan dokumen ini mungkin dipinda sebagaimana yang
dikehendaki, dengan syarat perjanjian bersama diperoleh dari pihak berkepentingan utama dan
disampaikan kepada semua pihak yang terlibat. Pemilik Dokumen akan menggabungkan semua
semakan seterusnya dan mendapatkan perjanjian / kelulusan bersama seperti yang diperlukan.

Pengurus Perhubungan Perniagaan: Nama Syarikat

Tempoh Semakan: Bi-Tahunan (6 Bulan)
Tarikh Semakan Sebelumnya: 01-08-2019
Tarikh Semakan Seterusnya: 01-12-2019

3. Perjanjian Perkhidmatan

Parameter perkhidmatan terperinci berikut adalah tanggungjawab Penyedia Perkhidmatan dalam

sokongan berterusan Perjanjian ini.

3.1. Skop Perkhidmatan

Perkhidmatan berikut dilindungi oleh Perjanjian ini;

o Sokongan telefon bimbit

o Sokongan E-mel yang dipantau
o Bantuan jauh mengunakan remote desktop dan rangkaian peribadi maya yang
tersedia
o Bantuan di tapak yang dirancang atau kecemasan (kos tambahan dikenakan)
o Pemeriksaan sistem bulanan
5/8

Company name
Incorporation Number 0000000
Service Level Agreement
 Logo

3.2. Keperluan Pelanggan

Tanggungjawab dan keperluan pelanggan dalam Menyokong Perjanjian ini termasuk:

 Pembayaran untuk semua kos sokongan pada selang waktu yang telah dipersetujui.
 Ketersediaan Perkhidmatan pelanggan yang sentiasa membantu dan
menyelesaikan masalah pelanggan.

3.3. Keperluan Pembekal Perkhidmatan

Tanggungjawab dan / atau keperluan Pembekal Perkhidmatan yang menyokong

perjanjian ini termasuk:

 Masa tindak balas mesyuarat yang dikaitkan dengan insiden berkiatan

perkhidmatan.
Pemberitahuan yang sesuai kepada Pelanggan untuk semua penyelenggaraan
berjadual

3.4. Andaian perkhidmatan

Andaian yang berkaitan dengan perkhidmatan dan / atau komponen dalam skop termasuk:

 Perubahan kepada perkhidmatan akan dikomunikasikan dan didokumenkan

kepada semua pemegang kepentingan.

6/8

Company name
Incorporation Number 0000000
Service Level Agreement
 Logo

5.Pengurusan Perkhidmatan
Sokongan yang efektif dalam perkhidmatan dalam skop adalah hasil daripada mengekalkan
tahap perkhidmatan yang konsisten. Bahagian berikut memberikan butiran yang relevan
mengenai ketersediaan perkhidmatan, pemantauan perkhidmatan dalam skop dan komponen
berkaitan.

3.2. Ketersediaan Perkhidmatan

Parameter perlindungan spesifik kepada perkhidmatan yang diliputi dalam Perjanjian ini adalah
seperti berikut:

 Sokongan Telefon : 9:00 A.M. sehingga 5:00 P.M. Isnin – Jumaat

o Panggilan yang diterima selepas waktu pejabat akan dikemukakan kepada
telefon bimbit dan akan dijawab semasa waktu pejabat hari seterusnya.

 Sokongan E-mel: Pantauan pada 9:00 A.M. sehingga 5:00 P.M. Isnin – Jumaat
o E-mel yang diterima selepas waktu pejabat akan dikumpulkan, namun
tiada tindakan dapat dijamin hingga hari kerja berikutnya.

 Bantuan di tapak dijamin dalam tempoh 72 jam semasa minggu perniagaan.

7/8

Company name
Incorporation Number 0000000
Service Level Agreement
 Logo

3.3.Permintaan Perkhidmatan

Bagi menyokong perkhidmatan yang digariskan dalam Perjanjian ini, Pembekal Servis akan
bertindak balas terhadap insiden dan / atau permintaan berkaitan perkhidmatan yang diserahkan
oleh Pelanggan dalam bingkai masa berikut:

 0-8 jam (semasa waktu perniagaan) untuk isu-isu yang dikelaskan sebagai
Keutamaan yang tinggi.
 48 jam untuk isu yang dikelaskan sebagai keutamaan Sederhana.
 Dalam masa 5 hari bekerja untuk masalah yang dikelaskan sebagai keutamaan
Rendah..

Bantuan jauh akan disediakan selaras dengan masa yang dinyatakan di atas bergantung kepada
keutamaan permintaan sokongan.

8/8

Company name
Incorporation Number 0000000
Service Level Agreement