ВИСОКА ТЕХНИЧКА ШКОЛА СТРУКОВНИХ СТУДИЈА

НОВИ БЕОГРАД

СЕМИНАРСКИ РАД
ИЗ ПРЕДМЕТА

ИНТЕГРАЛНО УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ

TEMA

Одржавање и побољшање система квалитета после добијања сертификата

Студент: Професор:

Никола Иветић 22M II/2017 проф.др.Радивој Поповић

 1. Садржај
1. САДРЖАЈ...................................................................................................................................................................2
2. ОДРЖАВАЊЕ И ПОБОЉШАЊЕ СИСТЕМА КВАЛИТЕТА ПОСЛЕ ДОБИЈАЊА СЕРТИФИКАТА 3
2.1. ПОБОЉШАЊА КОЈА ОМОГУЋУЈЕ ИСО 9000.......................................................................................................3
2.2. ПОБОЉШАЊА ИЗВАН ИСО 9000 - ТОТАЛНО УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ (ТQМ)..........................................4
3. НАГРАДЕ ЗА КВАЛИТЕТ :....................................................................................................................................9
4. ДЕМИНГОВА НАГРАДА......................................................................................................................................10
5. НАГРАДА “MALKOLM BALDRIDŽ“................................................................................................................10
6. ЕВРОПСКА НАГРАДА ЗА КВАЛИТЕТ.............................................................................................................11
7. НАЦИОНАЛНА НАГРАДА ЗА КВАЛИТЕТ – ‘ОСКАР КВАЛИТЕТА’......................................................12
8. ЗАКЉУЧАК.............................................................................................................................................................13
9. ЛИТЕРАТУРА............................................................................................................................................................14

2
 2. ОДРЖАВАЊЕ И ПОБОЉШАЊЕ СИСТЕМА КВАЛИТЕТА
ПОСЛЕ ДОБИЈАЊА СЕРТИФИКАТА

Руководство треба да успешно оцењивање и добијање сертификата посматра као први

кључни корак на путу ка систему тоталног управљања квалитетом. Успостављање једног
здравог система управљања квалитетом, заснованог на захтевима стандарда ИСО 9001, даје
руководству три моћна управљачка алата, под условом ако оно научи да их успешно
користи :
• корективне и превентивне мере
• интерне провере
• преиспитивање од стране руководства
После добијања сертификата, потребно је урадити три ствари :
• одржавати систем квалитета
• побољшавати ефикасност и ефективност система квалитета
• иновирати повремено систем квалитета са новим решењима
На слици 10.1 приказан је циклус одржавање – побољшање – иновирање. У овом
циклусу, рутинске активности се одвијају на релацији одржавање – побољшање,
са периодичним излетима у подручје иновирања када је рутинским активностима
исцрпљена могућност побољшања.

Слика 10.1 Циклус одржавање – побољшање – иновирање

2.1. Побољшања која омогућује ИСО 9000

Сертификационо тело врси периодицне надзоре, ради верификације да је систем
квалитета стално у сагласности са захтевима стандарда ИСО 9000. Надзори се односе на
стандард, али постоје многе области у којима ће оцењивачи тражити доказе о мерама
побољшања. Могу се очекивати побољшања, пре свега, у следећим областима :
• Циљеви квалитета (потребно је остваривати дефинисане циљеве квалитета и

3
 успостављати нове циљеве када се појаве могућности за побољшање)
• Преиспитивање од стране руководства (потребно је наставити са процесом
преиспитивања од стране руководства, преиспитујући све податке добијене из система
квалитета, ради утврћивања да ли постоје могућности за побољшања. Уколико се од система
квалитета очекују користи, руководство треба увек да успоставља циљеве који воде ка
програму непрекидних побољшања – омогућујући да запослени увек постижу боље
резултате, ради остваривања ревидираних циљева организације. Успешно одржавање
система управљања квалитетом после добијања сертификата треба посматрати као тимски
напор. Свако у организацији може у томе да одигра улогу.
• Корективне мере (потребно је периодично, прикупљати и анализирати
откривене неусаглашености, утврдити њихов основни узрок, предвидети програме
корективних мера и пратити њихову ефективност)
• Превентивне мере (потребно је анализирати податке у вези перформанси, да би се
утврдило да ли ће се појавити неусаглашености ако се наставе постојећи трендови)
• Програми интерних провера квалитета (потребно је анализирати податке са
провера, откривати трендове и периодично подешавати програм, како би се обухватиле
области у којима су неусаглашености концентрисане. Један ефективан програм провера
даје руководству неопходне информације које им омогућују да оцене да ли се постојећи
циљеви квалитета остварујуи, ако то није случај, омогућује им да предузму све потребне
корективне мере).

2.2. Побољшања изван ИСО 9000 - Тотално управљање

квалитетом (ТQМ)
Многе организације су се определиле за тотално управљање квалитетом као одговор
на чињенице да су купци постали захтевнији, да је конкуренција постала интензивнија и
префињенија, а технолошке измене све брже.
Тотално управљање квалитетом је принцип пословања који се усредсрећује на
побољшање ефективности, ефикасности и исправног реаговања на потребе купаца,
активним укључивањем особља у активности процеса побољшања. ТQМ се првенствено
односи на побољшање пословања или организације.
На слици 10.2 приказан је интегрални оквир за тотално управљање квалитетом.
Корисно је да се разуме како се различите технике као сто су реинжењеринг
пословних процеса, порећење са најбољима у бранши (bencmarketing), системи квалитета
итд. међусобно уклапају у приказани интегрални оквир за ТQМ.

4
 Слика 10.2 Интегрални оквир за ТQМ

Основа било које пословне активности су организација, процеси и запослени, па свако

пословање тежи да оствари побољшања у ова три елемента. Усавршавање ова три
елемента у односу на сврху и мисију пословања сигурно доноси висок квалитет. :
• Усавршавање организације ствара услове који омогућују да се развијају и
одржавају системи и ресурси који доприносе непрекидним побољшањима у
квалитету. Ово треба да буде усредсрећено на сврху и мисију пословања, организационе
циљеве и управљачка питања као сто су стил руковоћења, комуникације и лидерство.
• Усавршавање процеса омогућује стварање кохерентних процеса унутар
организационих граница, из којих је квалитет производа предвидљив и стабилан. Ово
треба да буде усредсрећено на пословне процесе, сагледавањем свих активности
које доприносе сврси и мисији организације, и изградњом једног хијерархијског система
управљања.
• Усавршавање запослених се односи на обезбећивање овлашћења, алата и знања
запосленима, ради побољшавања квалитета њиховог рада. Ово треба да буде усредсрећено
на изграћивање тимова и решавање проблема коришћењем тимова за побољшање
квалитета.
Дакле, организација мора стално да побољшава ефикасност система менаџмента
квалитетом, коришћењем политике квалитета, резултата провера, анализе података,
корективних и превентивних мера и преиспитивања од стране руководства.
Организација мора да предузима мере за отклањање узрока неусаглашености да би
се спречило њихово појављивање. Корективне мере морају да одговарају последицама
насталих неусаглашености. Мора се успоставити документована процедура којом се

5
дефинишу захтеви за :
- преиспитивања неусаглашености,
- утврђивање узрока неусаглашености,
- дефинисање и примену неопходних мера,
- записивање резултата предузетих мера,
- преиспитивање предузетих корективних мера.
Организација мора да предузима мере за отклањање потенцијалних неусаглашености
како би се спречило њихово појављивање. Превентивне мере морају да одговарају
последицама потенцијалних проблема. Мора се успоставити документована процедура за
дефинисање захтева за :
- утврђивање потенцијалних неусаглашености и њихових узрока,
- вредновање потребе за евентуалним мерама
- утврђивање и примену потребних мера
- записе о резултатима предузетих мера,
- преиспитивање предузетих превентивних мера.

Циљеви сталног побољшања су :

- Изврсити анализу могућности унапређења пословања у свим подручјима
пословања,
- Развити план маркетиншке промоције остварења на унапређењу пословања
организације,
- Развити механизам признавања доприноса запослених на иницирању и
спровођењу унапређења пословања,
- Прикупљати и анализирати податке о ефектима реализације постављених
циљева.
Једна од основних активности које организација мора да размотри, планира и
спроводи на адекватан начин је подстицање свих заинтересованих страна за ангазовање у
процесу побољшања њеног пословања. Осећај припадности запослених организацији и
њихова приврженост њој су први предуслов за ефективно и ефикасно спровођење
активности на сталном побољшању њеног пословања.

Подстицање побољшања се одвија кроз промовисање политике квалитета, циљева

квалитета, резултата праћења показатеља пословања, признавање остварених
резултата, што све доприноси развоју осећаја припадности организацији. Неопходно је
развити и стално побољшавати систем који ће омогућити запосленима, који то
желе и имају потенцијал за то, прилику да својим индивидуалним способностима
допринесу развоју своје организације. Потребно је
посебну пажњу посветити систему признавања доприноса запослених побољшању
процеса рада. Многе организације су до савршенства развиле системе награђивања.
Корективне и превентивне мере су захтев стандарда ИСО 9001 који се логично

6
надовезује на захтеве који се односе на управљање неусаглашеностима, односно
стално побољшавање система управљања квалитетом.
Стандард ИСО 9001 је дефинисао корективну меру као меру којом се елиминише
узрок откривене неусаглашености, али и сваке друге нежељене ситуације.
Саме дефиниције и напомене готово да у потпуности дају одговор на питање шта
треба урадити како би се створио механизам отклањања нежељених ситуација у систему
управљања квалитетом. Остаје да се да одговор на тежи део задатка, а то је како
дефинисати ефикасан поступак корективних односно превентивних мера. Стандард ИСО
9001 дефинише шта треба урадити, док је организацији остављена велика слобода да
одлучи како то урадити.
Савремено пословање подразумева да су сви запослени одговорни за обезбеђење
квалитета. Корективне и превентивне мере су једна од најосновнијих тачака стандарда
која омогућава да се пословање организације непрекодно побољшава. Услов за ово је да се
неусаглашености никако не посматрају само као неусаглашености на производима.
Систематско спровођење корективних и превентивних мера, а тиме и побољшање
нивоа квалитета производа, процеса и система треба заснивати на такозваној “ Јурановој
трилогији “ (слика 10.3) Побољшавањем квалитета отклањају се хронична обољења и
систематске грешке. Четири групе активности које доводе до побољшавања квалитета, на
једноставан начин се могу приказати у светлу квалитета познатим Деминговим кругом
унапређења (слика 10.4 ).
У активности за које се трази да буду спроведене у циљу задовољења захтева ове две
тачке стандарда спадају :
• Планирање активности на спроводјењу корективних и превентивних мера:
-издвајање података,
-обрада података,
- избор активности
-дефинисање циљева -избор тима,
-утврђивање корективних и превентивних мера
• Спровођење корективних и превентивних мера
• Оцена резултата
• Документовање спроведених мера

7
Слика 10.3 Три универзална процеса управљања и побољшања квалитета

Слика 10.4 Демингов круг унапређења

8
 Активности које карактеришу спровођење корективних и превентивних мера, а које
организације треба да прилагоде својој величини и процесима, могле би се приказати на
следећи начин:
Обрада података: подразумева примену неке од расположивих метода и техника на
начин који ће дати разумљиву и поуздану информацију о узроцима потенцијалних или
стварних неусаглашености и њиховим ефектима на пословање организације.
Дефинисање циљева: подразумева да су циљеви дефинисани од стране компетентних
особа и да су дати у виду мерљивих, очекиваних резултата.
Избор тима: представља одлуку која се доноси на основу исказаних потреба са једне
стране, и расположивих стручњака са друге стране. Од посебног значаја је избор
способног и ауторитативног руководиоца тима.
Утврђивање корективних и превентивних мера :
• Анализу располозивих података,
• Утврђивање корективних и превентивних мера које ће омогућити остварење
очекиваних резултата,
• Дефинисање листе појединачних задатака које треба спровести.
Спровођење корективних и превентивних мера :
Обухвата извршење и проверу сваког од појединачних задатака утврђених у
претходном кораку. Извршење и проверу спроводи радни тим уз подршку других,
потребних, компетентних служби или појединаца.

Оцена резултата : доноси се од стране руководства организације, а на основу

дефинисаних циљева.
Уколико је оцена позитивна руководство одобрава примену проверених корективних
мера. У супротном активности се враћају на корак код којег је дошло до одступања.
Документовање спровођења: је предуслов увођења корективних, односно
превентивних мера у живот. Најчешће се врши подешавање поступака и упутстава којису у
вези са спроведеним мерама.

3. НАГРАДЕ ЗА КВАЛИТЕТ :
Како не постоји хијерархија у процесу сертификовања према ИСО 9001, то значи да
нека организација која испуни минимум захтева и организација која иде знатно изнад
захтева, добијају исти сертификат. Поставља се питање како се онда може мерити једна
организација изнад захтева ИСО 9001. Одговор је у систему награда за квалитет. Неке од
могућих награда за квалитет су :

4. ДЕМИНГОВА НАГРАДА
Демингова награда је успостављена у Јапану 1951. године у част доприноса

9
Американца Едварда Деминга развоју квалитета у Јапану. Ова награда се додељује као
признање за изврсност у примени концепта свеобухватног управљања квалитетом у
компанији.
Постоје три категорије Демингове награде :
• Демингова награда за појединце (у Јапану)
• Демингова награда за компаније (у Јапану)
• Демингова награда за компаније ван Јапана (од 1984. године)
Оцењивање организације се врши преко следећих критеријума :
1. Политика
2. Организација и њено управљање
3. Образовање и ширење знања
4. Прикупљање, саопставање и коришћење информација о квалитету
5. Анализе
6. Стандардизација
7. Управљање
8. Обезбеђење квалитета
9. Резултати
10. Планирање за будућност
Основни значај Демингове награде је да је она увела праксу самооцењивања и
користи процесе који су касније укључени у награду Малком Балдридз И у Европску
награду квалитета.

5. НАГРАДА “MALKOLM BALDRIDŽ“

Ова награда је успостављена и озваничена законом у САД 1987. године са циљем
подизања свести о значају квалитета у америчким компанијама.
Награда се додељује у три категорије :
• произвођачке организације
• услужне организације
• мале организације (произвођачке или услужне са мање од 500 запослених).
Оцењивање организације се врши преко следећих критеријума :
1. Лидерство (9,5 %) – Овде се оцењује успешност највишег руководства у
стварању добре културе квалитета у оквиру организације.
2. Информације и анализе (7,5 %) – Овде се оцењује успешност организације у
прикупљању и анализи информација, и коришћењу тих информација за
побољшање квалитета и планирање рада на квалитету.
3. Страрегијско планирање квалитета (6 %) – Овде се оцењује успешност
организације у интегрисању захтева купаца у развојни рад организације.
4. Развој и управљање кадровима (15 %) – Овде се изучава успешност организације у
ангажовању својих запослених у раду на побољшању квалитета, и бригу о знању и
искуству запослених.

10
 5. Управљање процесима (14 %) – Овде се оцењују активности организације на
остварењу доброг квалитета у свим операцијама и циљ ка сталним побољшањима.
6. Пословни резултати (18 %) – Овде се изучавају перформансе организације и
трендови побољшања у кључним областима пословања; квалитет производа и услуга,
продуктивност и оперативна ефективност, квалитет добављача и финансијски показатељи.
7. Усредсређивање на купца и задовољство купца (30 %) – Овде се анализира
успешност организације у погледу мерења захтева купца и задовољавања ових захтева.

6. ЕВРОПСКА НАГРАДА ЗА КВАЛИТЕТ

Европска фондација за управљање квалитетом (ЕФQМ), уз подршку Европске
организације за квалитет (ЕОQ) и Европске комисије, увела је 1992. године “Европску
награду за квалитет”.
Европски ЕФQМ модел пословне изврсности (слика 10.5), је заснован на
претпоставци да се задовољство купаца, задовољство запослених и позитиван утицај на
друштво остварују преко лидерства које поставља политику и стратегију управљања
запосленима и процесима који доносе изврсност у пословним резултатима. Оцењивање
организације се врши преко следећих девет критеријума, подељених у две групе
(могућности и резултати):
1. Лидерство (10%) – Понашање целог руководства у вођењу организације у
правцу ТQМ.
2. Управљање запосленима (8%) – Став запослених према организацији и
управљање запосленим.
3. Политика и стратегија (8%) – Визија, вредности и правци организације, и начини
њиховог остваривања.
4. Ресурси (9%) – Управљање, искоришћење и чување финансијских ресурса,
информационих ресурса и технолошких ресурса.
5. Процеси (14%) – Управљање свим активностима у организацији које стварају
нову вредност.
6. Задовољство запослених (9%) – Став запослених према организацији.
7. Задовољство купаца (20%) – Опажања екстерних купаца, директно или индиректно,
о организацији и њеним производима и услугама.
8. Утицај на друштво (6%) – Опажања целокупног друштва о организацији, у погледу
става по питању квалитета живљења, заштите околине и очувања глобалних ресурса.
9. Пословни резултати (15%) – Остварења организације у вези са планираним
пословним перформансама.

Критеријуми који спадају у групу “могућности” односе се на прилаз организације у

погледу воћења пословања. Они се односе на активности типа “како”, а не “шта”.
Критеријуми који спадају у групу “резултати” односе се на то шта је организација
постигла и шта постиже. Посебно се разматрају следећи резултати :
• стварне перформансе организације
• перформансе организације у односу на своје сопствене циљеве

11
 • перформансе у порећењу са конкуренцијом (кад год је могуће)
• перформансе у порећењу са организацијама које су “најбоље у класи”

Слика 10.5 ЕФQМ модел пословне изврсности

7. НАЦИОНАЛНА НАГРАДА ЗА КВАЛИТЕТ – ‘ОСКАР

КВАЛИТЕТА’
Почев од 1995. године, издавачко и консалтинг предузеће ПОСЛОВНА
ПОЛИТИКА и њен специјализовани часопис КВАЛИТЕТ, у сарадњи са државним
органима, сваке године додељује најуспешнијим организацијама награду “Оскар квалитета”
која се сматра националном наградом за квалитет.
Оцењивање организације се врши преко следећих девет критеријума:
1. Политика, циљеви и воћство (100 бодова)
2. Организација за квалитет (50 бодова)
3. Информације и анализе (50 бодова)
4. Планирање квалитета (100 бодова)
5. Кадрови и обука (100 бодова)
6. Систем квалитета (100 бодова)
7. Обезбеђење квалитета у предузећу (150 бодова)
8. Резултати обезбеђења квалитета (150 бодова)
9. Однос са купцима/корисницима (200 бодова)
Организација која прикупи највише од 1000 могућих бодова добија награду “Оскар
квалитета”, а остале четири најбоље пласиране организације добијају “Плакете
квалитета” . Награда “Оскар квалитета” се додељује за врхунске резултате постигнуте на
унапредјењу система квалитета и укупну организацију рада и пословања једне фирме.

12
 8. ЗАКЉУЧАК
Сертификацијом се улази у нове циклусе одржавања и унапређења система, који имају за циљ
стално подизање квалитета процеса, што се потврђује ресертификацијама које
сертификациона тела врше углавном на три године. Увођењем система менаџмента
квалитетом отвара се могућност контролисаног и критеријумског уласка великог броја
фирми на широко тржиште , чији стандарди су у многим захтевима компатибилни са
захтевима стандарда ИСО , али исто тако и на остала светска тржиша.Многи купци који
држе до свог реномеа условљавају своје добављаче ИСО стандардима .Уколико желимо да
извозимо у ЕУ без ИСО стандарда је то не могуће.

9. ЛИТЕРАТУРА

13
1. WWW.WIKIPEDIJA.ORG

2. -СИСТЕМ МЕНАЏМЕНТА КВАЛИТЕТА-Јован Филиповић,Младен Ђурић-Факултет

организационих наука Београд

3. Интегрално управљање квалитетом др Радивој Поповић ,др Весна Шотра

14