ISO standardi

ISO 9000

Evropska Unija predstavlja potencijalno tržište koje se sastoji od 350-400 miliona ljudi.
Prodaja na ovom tržištu je izuzetno konkurentan posao koji podrazumeva povećano oslanjanje
na međunarodno prihvaćene procedure i standarde radi sticanja uporišta.

U uslovima poslovanja na Evropskom tržištu kvalitet igra značajnu ulogu ne samo u

obezbeđivanju novih tržišta, već i u zadržavanju postojećih. Zato ISO standardi dolaze do
izražaja jer kupci sadašnjice, ne samo da očekuju kvalitetan proizvod, već zahtevaju i dokaz
da je kompanija sposobna da proizvede kvalitetne proizvode ili pruži kvalitetnu uslugu.
Obezbeđenje ovog dokaza bi trebalo da predstavlja prvorazredni cilj za svaku kompaniju koja
drži do svog imidža i ima visoke pretenzije kada su u pitanju nova tržišta. Za sada jedini
međunarodno priznat dokaz kvaliteta je sertifikat Sistema menadžmenta kvaliteta ISO
9001:2015 koji izdaje nezavisno međunarodno sertifikaciono telo.

Iako je uticaj standarda kvaliteta na svakodnevne aktivnosti često neprimetan, oni pružaju
ogroman doprinos gotovo svim aspektima našeg života. Svi mi unapred podrazumevamo da
će proizvod koji kupimo kvalitetom odgovarati našim zahtevima, da če biti kompatibilan sa
uređajima koje već posedujemo, da će ispunjavati pretpostavljene kriterijume bezbednosti,
pouzdanosti i efikasnosti, kao i da će obezbeđivati svaku od tih pogodnosti po odgovarajućoj
ceni.

ŠTA JE ISO?
ISO (International Organisation for Standardization) je međunarodna organizacija za
standardizaciju, odnosno najveća svetska institucija za razvoj standarda i predstavija mrežu
nacionalnih instituta u 158 zemalja, na bazi jedan član – jedna zemlja, sa sedištem u Ženevi
(Švajcarska) odakle se ceo sistem koordiniše. Iako je ISO nevladina organizacija, mnogi
članovi nacionalnih instituta su ili imenovani od strane izvršnih vlasti u svojim zemljama ili
su u isto vreme članovi tih izvršnih vlasti. Samim tim, ISO predstavlja organizaciju u kojoj se
konsenzusi postižu na bazi rešenja koja odgovaraju zahtevima kako poslovnih, tako i drugih
interesnih grupa kao što su potrošači ili državna uprava.

Usvajanje ISO standarda za poslovne korisnike znači da dobavljači mogu da baziraju razvoj
svojih proizvoda i usluga na specifikacijama koje imaju široku prihvaćenost u njihovim
sektorima, ili drugim rečima poslovni subjekti koji koriste međunarodne standarde mogu da
se takmiče sa konkurentima na tržištima širom sveta. Za državne uprave, međunarodni
standardi obezbeđuju tehnološku i naučnu bazu koja omogućava kreiranje zdravstvenog,
bezbednosnog, ekološkog i pravnog okvira. Za potrošače, postojanje globalne kompatibilnosti
tehnologija koja se postiže primenom međunarodnih standarda na razvoj proizvoda i pružanje
usluga donosi mogućnost značajno šire ponude, kao i pozitivne efekte konkurentske borbe
izmedu dobavljača. Pored toga, sama činjenica da proizvod ili usluga odgovara
međunarodnim standardima pruža garanciju bezbednosti, kvaliteta i pouzdanosti a samim tim
neku i vrstu sigurnosti za potrošače.

Implementacija Sistema menadžmenta kvaliteta je od strateškog značaja za sve organizacije.

Na dizajn i implementaciju Sistema menadžmenta kvaliteta uticaće njene raznolike potrebe,
ciljevi, proizvodi, procesi koji se koriste, kao i sama veličina i struktura organizacije. ISO
standardi (9001:2008 ili bilo koji drugi) se mogu primeniti na sve organizacije bez obzira na
njihov tip, veličinu, proizvod/uslugu i ostale specifikacije.

ISO standardi serije 9000

Porodica standarda ISO 9000 prvenstveno je bazirana na upravljanju kvalitetom. U praksi to

znači da organizacija treba da ispoštuje određene principe kvaliteta, tj. organizacija je
usmerena prema potrošaču. Celokupna organizacija razume potrebe i očekivanja potrošača u
vezi sa proizvodima, isporukom, cenom ili pouzdanošću i nastoji da održi trajne veze sa
korisnicima proizvoda ili usluga.

Kao što se vidi, principi na kojima se bazira ISO standard serije 9000 su prilično opšteg tipa
i odnose se na način na koji su organizovani procesi unutar organizacije. To praktično znači
da se u svakom trenutku zna: ko, kako, kada i gde obavlja aktivnosti vezane za optimalno
funkcionisanje poslovnog sistema radi obezbeđenja kvaliteta. Pored toga, koristi uvođenja
sisterna kvaliteta su i povećanje profita poslovnog sistema, smanjenje troškova poslovanja,
povećanje nivoa kvaliteta proizvoda i usluga, uklanjanje barijera za poslovanje na domaćem i
svetskom tržištu, mogućnost povećanja cene prodaje na domaćem i svetskom tržištu na
osnovu kvaliteta, povećanje cene poslovnog sistema pri promeni vlasništva, smanjenje cene
koštanja proizvoda i usluga koja se ostvaruje kroz smanjenje troškova za kvalitet, ostvarivanje
zahteva tržišta,povećanje konkurentske sposobnosti poslovnog sistema..
„Podsistemi” u seriji 9000

U seriji standarda ISO 9000 postojali su sledeći „podsistemi”:

ISO 9001 – primenjuja se u poslovnim sistemima gde upravljanje kvalitetom počinje

istraživanjem i završava se u fazi upotrebe, odnosno tamo gde se proizvod u sistemu razvija
od ideje do faze postupotrebe.

ISO 9002 – odnosi se na poslovne sisteme čije aktivnosti upravljanja kvalitetom započinju u
fazi proizvodnje, a završavaju se u fazi upotrebe, odnosno u sistemima koji nemaju
projektovanje i razvoj (npr. rade po licenci).

ISO 9003 – projektovanje i atestiranje sistema kvaliteta u poslovnim sistemima čije aktivnosti
upravljanja kvalitetom započinju u fazi kontrole, a završavaju se u fazi upotrebe, odnosno u
sistemima koji rade završnu ugradnju i kontrolu.

ISO 9004 – primena elemenata standarda u projektovanju i uvođenju sistema kvaliteta u

preduzeću, a radi obezbeđenja kvaliteta.

Standardi 9001, 9002 i 9003 su obavezni za dobijanje sertifikata, a standard 9004 sadrži
preporuke koje treba implementirati. Još se kaže i da ISO 9004 služi za interno obezbeđenje
kvaliteta, a 9001, 9002 i 9003 za ekstemo.

2000. godine su svi ovi standardi zamenjeni serijom ISO 9001:2000, tako da od te godine ne
postoje standardi 9002, 9003 i 9004.

Važno je istaći da su standardi familija ISO 9000 i ISO 14000 stekli i svetsku reputaciju kao
generički standardi sistema menadžmenta, što znači da se mogu primeniti na bilo koju
organizaciju nevezano od veličine, finalnog proizvoda ili usluge, na bilo koji sektor ili
aktivnost kojim se organizacija bavi, kao i na bilo koju organizaciju nevezano od toga da li se
radi o poslovnoj organizaciji, javnoj organizaciji ili vladinom ogranku.

„Sistem menadžmenta” odnosi se na organizacionu strukturu za upravljanje sopstvenim

procesima ili aktivnostima, koji transformišu resurse u proizvode ili usluge koji zadovoljavaju
ciljeve organizacije, kao što su zadovoljavanje zahteva potrošača za kvalitetom, usaglašavanje
sa propisima ili ispunjavanje ciljeva zaštite životne sredine. Niti jedan niti drugi standard nisu
obavezni za implementiranje, ali je sam napor organizacije uložen ka ostvarenju zahteva koji
propisuju ovi sistemi kvaliteta jasna garancija svim zainteresovanim stranama da je
organizacija svesna svoje pozicije u okruženju i da je spremna da investira u sistematičan i
permanentan rad kako bi se ciljevi organizacije ostvarili na zadovoljstvo uprave, potrošača,
poslovnih partnera, administrativnih vlasti i drugih zainteresovanih strana, uz očuvanje i
unapredenje životne sredine.

Organizacije koje se upuste u uvođenje ovih sistema upravljanja mogu da računaju da će na

duži rok moći da isporuče kvalitetne i konkurentne proizvode kako na domaćem tako i na
inostranim tržištima, uz sistematsko postizanje i održavanje saglasnosti sa ekološkim
zakonima i regulativama u svojoj industriji i vezanim granama industrije. Pored toga,
organizacija se postavlja u puno povoljniji položaj u kontaktima sa vladinim institucijama.
Potrošačima se demonstrim da je spremna da ponudi proizvod ili uslugu koja je u skladu sa
smanjenjem negativnog uticaja na okolinu, umanjuju se cene osiguranja, potrošnja energije i
drugih resursa, samim tim dolazi se i do prednosti na tržištu.

ISO standard serije 9000 je doživeo reviziju 15. decembra 2000. godine i od tada svi standardi
iz serije 9000 dobijaju sufiks „2000”, a isti je ažuriran 2008 s sufiksom “2008”, i još jednom
2015.godine pa je konačna verzija naziva ISO 9001:2015.

Postupak uvođenja sistema kvaliteta

ISO 9001:2008

Kako izgleda naš plan za uvođenje ISO standarda?Globalni postupak rada na razvoju i
uvođenju sistema menadžmenta kvalitetom (QMS) izgleda otprilike ovako:

 priprema primene standarda serije ISO 9000,

 snimanje stanja kvaliteta u poslovnom sistemu,
 projektovanje QMS-a,
 uvođenje QMS-a,
 atestiranje QMS-s, odnosno sertifikacija za ISO standarde i
 provera atestiranog sistema kvaliteta ili resertifikacija ISO standarda koja se odvija
na godišnjem nivou kako bi utvrdili da se preduzeće kontinuirano razvija i unapređuje

Najveći deo posla oko uvođenja sistema kvaliteta pada na konsultantsku agenciju, ali
menadžment preduzeća koji pokreće postupak mora neprestano da stoji iza ovog projekta i
stalno pruža podršku uvođenju sistema. Zadatak menadžmenta je da radi na internoj
organizaciji tokom rada konsultantske kuće i da obezbedi održavanje sistema kvaliteta.

Naše konsultantske aktivnosti se svode na 6 faza:

1. Pokretanje postupka – donošenje odluke o uvošenju ISO standarda

 2. Snimanje stanja sistema menadžmenta kvalitetom
3. Projektovanje sistema
4. Uvodjenje ISO standarda
5. Finalna provera – poslednja kontrolna provera pre sertifikacije nezavisne kuće
6. Sertifikacija sistema – dobijanje ISO standarda

Detaljan opis ovih faza je prikazan u nastavku.

#1 POKRETANJE POSTUPKA

U fazi pokretanja postupka, menadžment rade na iniciranju postupka i pripremi za uvođenje

sistema, odnosno sprovodi sledeće aktivnosti:

 donošenje odluke o uvođenju QMS-a,

 izbor spoljnih saradnika (konsultantske agencije) za rad na uvođenju QMS-a,
 izbor metodologije za rad na uvođenju QMS-a,
 izbor planova i programa za obrazovanje kadrova,
 edukacija kadrova za interne auditore, odnosno proveravača sistema kvaliteta.

#2 SNIMANJE STANJA

U fazi snimanja stanja aktivnosti menadžmenta i konsultanata obuhvataju:

  donošenje odluke o utvrđivanju nivoa QMS-a,
 instaliranje modela za snimanje stanja QMS-a,
 odredivanje tima za snimanje stanja,
 definisanje planova snimanja,
 snimanje stanja,
 izveštaj o postojećem stanju.

#3 PROJEKTOVANJE SISTEMA

Ova faza obuhvata sledeće aktivnost:

 donošenje odluke o projektovanju sistema kvaliteta,

 projektovanje modela QMS-a,
 projektovanje osnovne dokumentacije sistema,
 obuka kadrova za prihvatanje projektovanih rešenja,
 donošenje odluke o sprovodenju projektovanih rešenja.

#4 UVOĐENJE ISO STANDARDA

Samo uvođenje ili implementacija ISO standarda podrazumeva:

 određivanje organizacije za primenu projektovanih rešenja

 provera projektovanih rešenja
 donošenje odluke o primeni rešenja u celom poslovnom sistemu
 primena projektovanih rešenja

#5 FINALNA PROVERA

Poslednja faza pre sertifikacija je provera sistema kvaliteta i obuhvata:

 donošenje odluke o proveri QS

 provera delova QS
 donošenje odluke o internoj oceni QS
 interna ocena QS pred ponovno atestiranje
 ponovno atestiranje QS
 završni razgovor
#6 SERTIFIKACIJA

Nakon toga dolazi poslednja faza, odnosno sertifikacija sistema koja se sastoji od sledećih
aktivnosti:

 donošenje odluke o atestiranju – sertifikaciji ISO standarda

 uvod u izvršenu pripremu za atestiranje QMS-a gde naši konsultanti vrše poslednje
pripreme pred kontrolnu proveru
 izbor organizacije za sertfikaciju QMS-a
 analiza postupka za sertifikaciju sistema kvaliteta
 sertifikacija QMS-a

Sertifikaciju standarda, odnosno verifikaciju ispunjenosti vrše sertifikaciona i akreditaciona

tela, a njih za ovaj standard ima jako puno, jer se, kao što smo rekli, radi o bazičnom sistemu
kvaliteta.

ISO 9001:2015

Postizanje visokog stepena kvaliteta sve više dobija na znaćaju zbog sve veće konkurentnosti
na globalnom svetskom tržištu. Za ulaznicu na tržište više nije dovoljan samo kvalitet već i
međunarodno priznat dokaz kvaliteta u vidu sertifikata ISO 9001: 2008, odnosno nove verzije
ISO 9001:2015. Sistem menadžmenta kvaliteta je ujedno i jedini standard koji se može
koristiti za sertifikaciju menadžmenta u poslovnome svetu, imajući u vidu njegove sledeče
zahteve:

 obezbeđenje zadovoljenja kupaca

 zadovoljenje zahteva kupaca
  ocenivanje sposobnosti organizacije da udovolji zahtevima kupaca putem intemih ili
ekstemih kontrola

ISO 9001: 2015 se sastoji iz četiri glavna poslovna procesa

ISO standardi

Sistem menadžmenta kvaliteta podrazumeva osam principa:

1. Organizaciju koja je usredsređena na kupca

Organizacije zavise od svojih kupaca i stoga moraju razumeti tekuće i buduće potrebe kupaca,
moraju zadovoljiti zahteve kupaca i moraju težiti da prevaziđu potrebe kupaca.

2. Liderstvo

Menadžment preduzeća ima obavezu da vodi zaposlene sopstvenim primerom, da uspostavi

jednistvo kroz zajedničke ciljeve i da definiše smer kojim organizacija treba da se kreće.
Menadžment mora izmedu ostalog i da kreira ambijent koji ohrabruje saradnike na rad i
postizanje ciljeva organizacije.
3. Uključenost zaposlenih

Organizacija mora da ohrabri zaposlene da prihvate odgovornost za rešavanje problema i

unapređene procesa, kao i da omogući zaposlenima da stalnim sticanjem novih znanja i
veština kao i slobodnom razmenom znanja i iskustava unutar timova doprinesu povećanom
zadovoljenju pri obavljanju posla a samim tim i rezultatima organizacije.

4. Procesni pristup

Svi procesi neophodni za ostvarenje željenog rezultata moraju biti definisani, a ulazi i izlazi iz
procesa zajedno sa funkcijama organizacije identifikovani i praćeni. Pored toga, organizacija
mora da definiše jasne nadležnosti u upravljanju procesima, kao i da omogući korisnicima
obuku, materijal i potrebne informacije.

5. Sistemski pristup upravljanju

Definisanje sistema identifikacije ili razvoja procesa i njegovo postavljanje na način da zadati
cilj bude dostignut na najefikasniji način. Sistemski pristup podrazumeva i potpuno
razumevanje međuzavisnosti procesa u sistemu kao i neprekidno unapređenje sistema kroz
merenje i vrednovanje rezultata.

6. Stalno poboljšanje

Princip ohrabruje uvođenje malih unapredenja u procese i sisteme, kao i neprekidno poređenje
učinaka sa postavijenim kriterijumima.

7. Donošenje odluka na osnovu činjenica

Ovaj princip se odnosi na prikupljanje onih podataka i informacija koji su relevantni za
ispunjenje unapred postavljenih ciljeva, kao i na analizu prikupljenih podataka korišćenjem
validnih metoda.

8. Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima

Organizacija treba da identifikuje i izabere ključne dobavljače, sa kojima kroz jasnu i

otvorenu komunikaciju i zajednički rad na razvoju i unapređenju proizvoda i procesa treba do
ostvari dugoročnu saradnju na obostranu korist.

Sertifikacija za ISO standarde

Šta je potrebno za sertifikaciju?

Da bi se pristupilo procesu sertifikaciji za ISO standarde, QMS mora biti potpuno

dokumentovan, proveren i odobren od strane menadžmenta i tek onda implementiran u
organizaciju.

QMS sačinjavaju:

 poslovnik kvaliteta – opisuje kako organizacija zadovoljava zahteve ISO 9001:2000

 procesi – opisuju aktivnost od početka do kraja
 procedure kvaliteta – opisuju metod putem kojih se upravlja procesima
 radne instrukcije – opisuju kako se obavljaju individualni zadaci i aktivnosti
 zapisi – koji predstavljaju obrasce koji se koriste/popunjavaju u toku realizacije
procedure

Menadžment je dužan da imenuje jednoga člana ( obično nekoga iz svog menadžmenta) koji
bez obzira na sve ostale odgovornosti mora biti odgovoran i ovlašćen za:

 osiguravanje da su procesi potrebni za sistem menadžmenta kvaliteta uspostavijeni,

implementirani i da se održavaju
 izveštavanje menadžmenta o performansama Sistema menadžmenta kvaliteta i
izmenama neophodnim za njegovo poboljšanje
 podizanju nivoa svesti kod zaposlenih o zahtevima kupaca
 vezu sa eksternim stranama po pitanjima vezanim za Sistem menadžmenta kvaliteta.
Organizaciji je neophodan menadžer kvaliteta ili predstavnik rukovodstva za kvalitet koji
će imati punu podršku menadžmenta. Uprava mora imenovati nekog ko je u potpunosti
upoznat sa zahtevima ISO 9001:2015, ko je sposoban da postupa u skladu sa njima i ko je
spreman da pravovremeno izveštava menadžment o rezultatima QMS-a. Menadžer kvaliteta
mora:

 biti lako dostupan i stajati na raspolaganju svim zaposlenim u organizaciji

 imati sposobnost komunikacije na svim nivoima i sa svim zaposlenim u organizaciji.

Menadžer kvaliteta mora biti odgovoran generalnom direktoru i mora biti isključen iz svih
aktivnosti koje bi mogle imati suprotan uticaj na učinak kvaliteta.

Sertifikacija ISO 9001:2015

Sertifikat ISO 9001:2008, odnosno ISO 9001:2015 je na prvom mestu dokaz kvaliteta
poslovanja i propusnica za ulazak na svetsko tržište koje diktira i zadaje određene standarde.
Od početka implementacije ISO 9001:2008 pa do same sertifikacije koja se ogleda u kontroli i
dodeli međunarodno priznatog sertifikata potrebno je da prođe odredeni vremenski period u
kome organizacija vrši sve neophodne promene u cilju ispunjenja svih zadatih zahteva
Sistema menadžmenta kvaliteta. Sertifikaciju vrše nezavisna sertifikaciona tela.

Na tržištu postoje mnogi sistemi za upravljanje čiji rezultati

uvođenja zavise, u pravom smislu te reči, od „dobre volje” onih koji ga koriste, nadgledaju,
koordiniraju i kontrolišu. ISO 9001 se u mnogome razlikuje od pomenutih sistema po tome
što zahteva i nameće osnovni oblik organizacije koji u nastavku istovremeno, i prati, i
kontroliše. Ovaj sistem upravljanja ima sposobnost samokontrole koja ga čini sprovodijivim i
efikasnim u praksi. Prednosti ISO 9001 su u tome što na vreme upozorava o dobrom ili lošem
poslovanju u preduzeću i iz tih razloga se ne treba zadovoijiti organizacijom ukoliko ona ne
poseduje uveden Sistem menadžmenta kvaliteta.

ISO 9001:2015 je sistem upravljanja procesima preduzeća koji utiču direktno ili indirektno
na kvalitet pružanja usluga, odnosno izrade proizvoda. Koji su procesi u pitanju uglavnom
zavisi od delatnosti preduzeća.
Procesi koji se najčešče susreću prilikom implementacije ISO 9001 su:

 organizacija
 razvoj proizvoda
 nabavka materijala
 zaposleni (ljudski resursi)
 proizvodnja
 marketing i prodaja
 kontrola proizvoda i materijala
 distribucija proizvoda
 skladištenje
 usluga/podrška posle prodaje
 sledijivost proizvoda, načini upravljanja, FIFO
 proizvodni procesi
 obuka osoblja zaposlenog u skladištu
 interna kontrola skladišta i dr.

Koristi od implementacije ISO standarda

* Veća odgovornost i svest zaposlenih,

* Veća lojalnost kupaca,

* Bolje iskorišćavanje vremena i resursa,

* Povećanje stepena zadovoljenja kupaca,

* Bolja identifikacija i sledijivost priozvoda i usluga,

* Bolje tržišne mogućnosti,

* Manji gubici,

* Veči profit,

* Kontinuirano unapredjivanje kvaliteta i efikasnosti.

Ostali ISO standardi

Nadogradnju postojećeg sistema kvaliteta koji se sastoji od sertifikata ISO 9001, možemo
nadograditi sa još dva ISO standarda i time napraviti potpunu celinu sistema menadžmenta
kvalitetom. Prvi standard stavlja akcenat na kvalitet, a druga dva na zaštitu životne sredine i
zaštitu radnika (bezbednog i zaštita na radu). Ta druga dva najtraženija ISO standarda su:

 ISO 14001 – sistem zaštite životne sredine,

 ISO 18001 ili OHSAS – sistem upravljanja zaštitom na radu i bezbednošću radnika