Komunikacijske Vještine PDF

SYLLABUS
akademska godina 2015.- 2016.

Naziv
kolegija
Komunikacijske vještine Šifra
obvezni
Status
Nositelji Doc. dr. sc. Radojka Kraljević
Predavači: Doc. dr. sc. Radojka Kraljević
Godina
Studijski Diplomski studij međunarodnih odnosa i diplomacije Semestar zimski
program
Osnovni cilj kolegija je usvajanje općih znanja za učinkovitu komunikaciju u
Ciljevi međunarodnim odnosima i diplomaciji. Poseban naglasak je na stjecanju veće razine
predmeta kompetencije, znanja i vještina iz relevantnih područja komuniciranja.
U okviru kolegija studenti će upoznati s temeljnim načelima komunikacije, modelima ,

strategijama međunarodne komunikacije, važnosti kulturalnog konteksta, osnovama
verbalne i neverbalne komunikacije, izvorima teškoća u međunarodnoj i diplomatskoj
komunikaciji, prednostima i nedostacima pisane komunikacije, diplomatskom
dopisivanju, usmenim i vizualnim prezentacijama, pripremi i izvođenju prezentacija,
Opis
organiziranju međunarodnih konferencija.Ukazat će se na važnost komunikacijskih
kolegija
vještina u području suradnje međunarodnim vladinim i nevladinim organizacijama. Na
kraju, studenti će se upoznati s ulogom i organizacijom rada Ministarstva vanjskih
poslova.
 Razumijevanje osnovnih pojmova vezanih uz komunikacijske procese u

Ishodi području međunarodnih odnosa i diplomacije.
učenja  Prepoznavanje strategije i vrste komunikacije
 Razumijevanje činitelja koji omogućavaju efikasno odvijanje komunikacijskog
procesa
 Pokazati sposobnost razlikovanja učinkovite i neučinkovite usmene i vizualne
komunikacije
 Povezati stečena znanja s načelima dobre prakse

predavanja seminarski radovi prezentacije

Nastava će se temeljiti na teorijskim predavanjima vezanim uz komunikaciju, te
Oblici na iskustvenom učenju. Kroz raspravu, refleksiju, uvježbavanje, rad u grupama,
provođenja rad na odabranim slučajevima, studenti će povezivati teorijska znanja s
nastave iskustvenim učenjem.
Obvezna 1. Novosel, L. S. (2012). Komunikacijski kompas. Zagreb: Plejada.
literatura 2. Kraljević, R. (2012). Samopoštovanje kao činitelj komunikacijske kompetencije.
Zbornik Visoke poslovne škole Libertas, 5, 217-223.
3. Kraljević, R. (2010). Psihosocijalna pomoć migrantima. Zagreb:Hrvatski Crveni
križ.
1
4. Lalić Novak, G., Kraljević, R. (2014). Zaštita izbjeglica i ranjivih skupina
migranata. Zagreb:Hrvatski Crveni križ.
5. Šimonović, I., Mesić, M., Marinović, L., Kregar, J., Turković, K., Šimonović, D.,
Polunić, I., Tomka, D., Kraljević, R. (2008). Suzbijanje trgovanja ljudima.
Priručnik za diplomatsko i konzularno osoblje. Zagreb: Međunarodna
organizacija za migracije i Hrvatski pravni centar. (Poglavlje: Vještine i znanja
potrebni u komunikaciji sa žrtvom trgovanja ljudima, 113-123.)
6. Mikolić, M. (1995). Diplomatski protokol. Zagreb: Mate d.o.o. (Poglavlje:
Diplomatsko dopisivanje, 59-75.)
7. Žižak, A., Vizek-Vidović, V., Ajduković, M. (2012). Interpersonalna komunikacija
u profesionalnom kontekstu. Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Edukacijsko-
rehabilitacijski fakultet.
Dopunska 1. Bovee Courtland, L., Thill , V.J., (2012). Suvremena poslovna komunikacija.
literatura Zagreb: MATE d.o.o.
2. DeVito, Joseph, A. (2001). The Inrterpersonal Communication Book. New York:
The Lenigh Press.
3. Feltham, R.G. (1996). Diplomatski priručnik. Zagreb: Naklada Zadro.
4. Kraljević, R., Gujić, M, Kraljević, I. (2012). Nove dimenzije komunikacije:
prednosti i prepreke uporabe interneta kod studenata. Logopedija, 3, 19-26.
5. Rouse, J.M., Rouse, S (2005). Poslovne komunikacije. Zagreb: Massmedia
d.o.o.
Način Svaki student je dužan napisati seminarski rad sukladno propisanim pravilima
provjere za pisanje seminarskih radova.
znanja i put Aktivnost i razumijevanje studenata kontinuirano se prati za vrijeme nastave,
do konačne izrade radnog zadatka i putem završne pismene provjere znanja. Ocjena će se
ocjene formirati na sljedeći način:
Seminarski rad 30%
Aktivno sudjelovanje na nastavi/ Radni zadatak 20%
Završni test znanja 50%
Bodovna
vrijednost ECTS 6
(ECTS)
Način
polaganja Pismenim putem
ispita
Način Praćenje kvalitete i uspješnosti izvedbe predmeta izvoditi će se kontinuirano i
praćenja na više razina putem:
kvalitete i 1. Putem analize uspješnosti pismenog ispita.
uspješnosti 2. Provedbom ankete među studentima za ocjenjivanje izvedbe, kvalitete i
izvedbe organizacije nastave.
3. Provedbom ankete među studentima za ocjenjivanje nastavnika.
Teme i raspored predavanja:
Kolegij će se izvoditi modularno s predavanjima, dok će seminarski radovi i pripreme za
seminare biti izvođeni konzultativno te uz samostalno istraživački rad studenta.
Tje- Preliminarni sadržaj tema predavanja i vježbi Broj
dan sati
2
1. Tema1: Određenje i osnovna načela komunikacije
Studenti se upoznaju s ciljevima i sadržajem predmeta, literaturom., 2

načinom provjere znanja i polaganja ispita, pravilima rada, aktivnostima i
obvezama vezanim uz predmet. Razgovara se o njihovim očekivanjima
vezanim uz ishode predmeta. Na kraju se upoznaju se određenjem
komunikacije.
2. Tema 2: Činitelji komunikacijskog procesa
Studenti se poučavaju osnovnim komunikacijskim činiteljima i njihovoj ulozi u

komunikacijskom procesu. Govori se o pošiljatelju i primatelju poruke, 2
komunikacijskom kanalu, poruci, procesu kodiranja i dekodiranja poruke, te
povratnoj informaciji.
3. Tema 3: Kultura i komunikacija
Studenti se upoznaju s pojmom kulture i kulturalnih vrijednosti, te njihovim

utjecajem na komunikacijski proces. Poseban naglasak je stavljen na 4
interkulturalnu osjetljivost.
4. Tema 4: Modeli i strategije komunikacije
Studenti se poučavaju učinkovitim komunikacijskim strategijama i različitim 2

modelima komuniciranja ovisno o kontekstu u kojem se odvija komunikacija.
Prezentiraju se osnovni komunikacijski modeli protoka informacija.
5. Tema 5:Verbalna i neverbalna komunikacija
Studenti se upoznaju s osnovnim vrstama komunikacije, prednostima i 2

nedostacima istih. Poseban naglasak stavljen je na paraverbalni aspekt
komunikacije, te usporedbu verbalne i neverbalne komunikacije.
6. Tema 6: Komunikacijske vještine
Govori se o činiteljima dobrih komunikacijskih vještina: formuliranju ''ja – 4

poruka'', parafraziranju, reflektiranju, sumiranju. Posebno se obrađuje tema
asertivne komunikacije.
7. Tema 7: Diplomatsko dopisivanje

Studenti se poučavaju oblicima diplomatskog dopisivanja (osobno pismo, 4
službena nota, memorandum, promemorija, manifest).
8. Tema 8: Usmene i vizualne prezentacije

Govori se o učinkovitim usmenim i vizualnim prezentacijama, te o čemu sve
treba voditi brigu pri pripremi prezentacije, samoj prezentaciji, odgovaranju 4
na pitanja itd. U cilju uvježbavanja prezentacijskih vještina studenti trebaju
pripremiti kratku prezentaciju po načelima učinkovite prezentacije.
9. Tema 9: Međunarodni skupovi

Studenti se poučavaju osnovnim koracima relevantnim za međunarodne 2
skupove (nota o sazivu skupa, predsjedavanje, izaslanstva, poslovnik,
rezolucije, red prvenstva).
3
10. Tema 10: Suradnja s medijima i javni nastupi
Studenti se upoznaju s ulogom medija u međunarodnom i diplomatskom 2
komuniciranj (davanje izjava, tiskovna konferencija) kao i s osnovnim
modelima i činiteljima učinkovitih javnih nastupa.
11. Tema 11: Osnovna načela komunikacije s ugroženim skupinama
Studenti se upoznaju s određenjem traumatizacije i specifičnostima 2
postupanja i komunikacije konzularnog službenika u diplomatskoj misiji ili
konzularnom uredu s različitim vrstama žrtva.
12. Tema 12: Formalno i neformalno komuniciranje

Studenti se poučavaju razlikama između formalnog i neformalnog 4
komuniciranja, te ulogu istih u međunarodnom i diplomatskom komuniciranju.
13. Tema 13: Međunarodno diplomatsko komuniciranje
Studenti se upoznaju s međunarodnim vladinim i nevladinim organizacijama. 4
Na primjerima iz prakse analiziraju se primjeri međunarodnog diplomatskog
komuniciranja. Studenti kroz slučajeve i u okviru malih grupa izdvajaju
činitelje dobrog i lošeg međunarodnog diplomatskog komuniciranja, te potom
izmjenjuju spoznaje do kojih su došli.
14. Tema 14: Organizacija rada ministarstva vanjskih poslova

Studente upoznati s organizacijom i ciljevima MVP. 4
15. Završni ispit
ISHODI UČENJA
R. BR. MINIMALNI ISHODI UČENJA ŽELJENI ISHODI UČENJA
Nakon uspješno položenog kolegija Uspješan student će biti sposoban:

student će biti sposoban:
1. Definirati osnovne pojmove vezane uz Detaljno objasniti činitelje komunikacijskog
komunikacijski proces. procesa.
2. Navesti i definirati vrste komunikacije . Razumjeti osnovne vrste komuniciranje, te njihovu

ulogu i primjenu.
3. Prepoznati osnovne komunikacijske Razumjeti i objasniti osnovne komunikacijske
4
strategije i komunikacijske modele. modele sa stajališta teorijskih i praktičnih
spoznaja.
4. Razumjeti činitelje koji omogućavaju efikasno Primijeniti osnovna načela dobre komunikacije i
odvijanje komunikacijskog procesa u interkulturalne osjetljivosti.
različitim kulturološkim kontekstima.
5. Objasniti važnost i ulogu učinkovitog Primijeniti adekvatne komunikacijske strategije u u
komuniciranja u međunarodnim odnosima i međunarodnim odnosima i diplomaciji.
diplomaciji.
SUSTAV OCJENJIVANJA
KONAČNA se ocjena dobiva na sljedeći način:

 90 i više bodova = 5 (izvrstan)
 75- 89 bodova = 4 (vrlo dobar)
 60- 74 bodova = 3 (dobar)
 50- 59 bodova = 2 (dovoljan)
ECTS Pt St Vt prPt prSt prVt Σt Σt x 15 prI PI UI Σ
6 2 2 0 3 1 0 8 120 60 0 0 180
5
DIU Libertas
Predmet: Komunikacijske vještine
Teme seminarskih radova
Tema Student
Novi modeli komunikacije
Uloga učinkovite komunikacije u međunarodnim
odnosima/međunarodnom poslovanju
Interkulturalna komunikacija
Asertivno komuniciranje
Komunikacijski modeli
Zapreke u komunikaciji i njihovo prevladavanje
Činitelji dobrih komunikacijskih vještina
Interpersonalni stilovi komunikacije
Interpersonalna komunikacija u radnom okruženju
Komunikacija s osjetljivim skupinama
Komunikacija s ''teškim'' klijentima
Rodne razlike u komunikaciji
Utjecaj kulture na komunikacijski proces
Neverbalne i verbalne poruke
Diplomatska komunikacija/Poslovna komunikacija
Aktivno slušanje
Međunarodne komunikacijske mreže
Činitelji učinkovitih sastanaka
Etika u komunikaciji
SYLLABUS
akademska godina 2015.- 2016.

Naziv
kolegija
Komunikacijske vještine Šifra
obvezni
Status
Nositelji Doc. dr. sc. Radojka Kraljević
Predavači: Doc. dr. sc. Radojka Kraljević
Godina
Studijski Studij međunarodnog poslovanja Semestar zimski
program
Osnovni cilj kolegija je usvajanje općih znanja za učinkovitu komunikaciju u
Ciljevi međunarodnim odnosima i diplomaciji. Poseban naglasak je na stjecanju veće razine
predmeta kompetencije, znanja i vještina iz relevantnih područja komuniciranja.
U okviru kolegija studenti će upoznati s temeljnim načelima komunikacije, modelima ,

strategijama međunarodne komunikacije, važnosti kulturalnog konteksta, osnovama
verbalne i neverbalne komunikacije, izvorima teškoća u međunarodnoj i diplomatskoj
komunikaciji, prednostima i nedostacima pisane komunikacije, diplomatskom
dopisivanju, usmenim i vizualnim prezentacijama, pripremi i izvođenju prezentacija,
Opis
organiziranju međunarodnih konferencija.Ukazat će se na važnost komunikacijskih
kolegija
vještina u području suradnje međunarodnim vladinim i nevladinim organizacijama. Na
kraju, studenti će se upoznati s ulogom i organizacijom rada Ministarstva vanjskih
poslova.
 Razumijevanje osnovnih pojmova vezanih uz komunikacijske procese u

Ishodi području međunarodnih odnosa i diplomacije.
učenja  Prepoznavanje strategije i vrste komunikacije
 Razumijevanje činitelja koji omogućavaju efikasno odvijanje komunikacijskog
procesa
 Pokazati sposobnost razlikovanja učinkovite i neučinkovite usmene i vizualne
komunikacije
 Povezati stečena znanja s načelima dobre prakse

predavanja seminarski radovi prezentacije

Nastava će se temeljiti na teorijskim predavanjima vezanim uz komunikaciju, te
Oblici na iskustvenom učenju. Kroz raspravu, refleksiju, uvježbavanje, rad u grupama,
provođenja rad na odabranim slučajevima, studenti će povezivati teorijska znanja s
nastave iskustvenim učenjem.
Obvezna 1. Novosel, L. S. (2012). Komunikacijski kompas. Zagreb: Plejada.
literatura 2. Kraljević, R. (2012). Samopoštovanje kao činitelj komunikacijske kompetencije.
Zbornik Visoke poslovne škole Libertas, 5, 217-223.
3. Kraljević, R. (2010). Psihosocijalna pomoć migrantima. Zagreb:Hrvatski Crveni
križ.
1
4. Lalić Novak, G., Kraljević, R. (2014). Zaštita izbjeglica i ranjivih skupina
migranata. Zagreb:Hrvatski Crveni križ.
5. Šimonović, I., Mesić, M., Marinović, L., Kregar, J., Turković, K., Šimonović, D.,
Polunić, I., Tomka, D., Kraljević, R. (2008). Suzbijanje trgovanja ljudima.
Priručnik za diplomatsko i konzularno osoblje. Zagreb: Međunarodna
organizacija za migracije i Hrvatski pravni centar. (Poglavlje: Vještine i znanja
potrebni u komunikaciji sa žrtvom trgovanja ljudima, 113-123.)
6. Mikolić, M. (1995). Diplomatski protokol. Zagreb: Mate d.o.o. (Poglavlje:
Diplomatsko dopisivanje, 59-75.)
7. Žižak, A., Vizek-Vidović, V., Ajduković, M. (2012). Interpersonalna komunikacija
u profesionalnom kontekstu. Zagreb: Sveučilište u Zagrebu, Edukacijsko-
rehabilitacijski fakultet.
Dopunska 1. Bovee Courtland, L., Thill , V.J., (2012). Suvremena poslovna komunikacija.
literatura Zagreb: MATE d.o.o.
2. DeVito, Joseph, A. (2001). The Inrterpersonal Communication Book. New York:
The Lenigh Press.
3. Feltham, R.G. (1996). Diplomatski priručnik. Zagreb: Naklada Zadro.
4. Kraljević, R., Gujić, M, Kraljević, I. (2012). Nove dimenzije komunikacije:
prednosti i prepreke uporabe interneta kod studenata. Logopedija, 3, 19-26.
5. Rouse, J.M., Rouse, S (2005). Poslovne komunikacije. Zagreb: Massmedia
d.o.o.
Način Svaki student je dužan napisati seminarski rad sukladno propisanim pravilima
provjere za pisanje seminarskih radova.
znanja i put Aktivnost i razumijevanje studenata kontinuirano se prati za vrijeme nastave,
do konačne izrade radnog zadatka i putem završne pismene provjere znanja. Ocjena će se
ocjene formirati na sljedeći način:
Seminarski rad 30%
Aktivno sudjelovanje na nastavi/ Radni zadatak 20%
Završni test znanja 50%
Bodovna
vrijednost ECTS 6
(ECTS)
Način
polaganja Pismenim putem
ispita
Način Praćenje kvalitete i uspješnosti izvedbe predmeta izvoditi će se kontinuirano i
praćenja na više razina putem:
kvalitete i 1. Putem analize uspješnosti pismenog ispita.
uspješnosti 2. Provedbom ankete među studentima za ocjenjivanje izvedbe, kvalitete i
izvedbe organizacije nastave.
3. Provedbom ankete među studentima za ocjenjivanje nastavnika.
Teme i raspored predavanja:
Kolegij će se izvoditi modularno s predavanjima, dok će seminarski radovi i pripreme za
seminare biti izvođeni konzultativno te uz samostalno istraživački rad studenta.
Tje- Preliminarni sadržaj tema predavanja i vježbi Broj
dan sati
2
1. Tema1: Određenje i osnovna načela komunikacije
Studenti se upoznaju s ciljevima i sadržajem predmeta, literaturom., 2

načinom provjere znanja i polaganja ispita, pravilima rada, aktivnostima i
obvezama vezanim uz predmet. Razgovara se o njihovim očekivanjima
vezanim uz ishode predmeta. Na kraju se upoznaju se određenjem
komunikacije.
2. Tema 2: Činitelji komunikacijskog procesa
Studenti se poučavaju osnovnim komunikacijskim činiteljima i njihovoj ulozi u

komunikacijskom procesu. Govori se o pošiljatelju i primatelju poruke, 2
komunikacijskom kanalu, poruci, procesu kodiranja i dekodiranja poruke, te
povratnoj informaciji.
3. Tema 3: Kultura i komunikacija
Studenti se upoznaju s pojmom kulture i kulturalnih vrijednosti, te njihovim

utjecajem na komunikacijski proces. Poseban naglasak je stavljen na 4
interkulturalnu osjetljivost.
4. Tema 4: Modeli i strategije komunikacije
Studenti se poučavaju učinkovitim komunikacijskim strategijama i različitim 2

modelima komuniciranja ovisno o kontekstu u kojem se odvija komunikacija.
Prezentiraju se osnovni komunikacijski modeli protoka informacija.
5. Tema 5:Verbalna i neverbalna komunikacija
Studenti se upoznaju s osnovnim vrstama komunikacije, prednostima i 2

nedostacima istih. Poseban naglasak stavljen je na paraverbalni aspekt
komunikacije, te usporedbu verbalne i neverbalne komunikacije.
6. Tema 6: Komunikacijske vještine
Govori se o činiteljima dobrih komunikacijskih vještina: formuliranju ''ja – 4

poruka'', parafraziranju, reflektiranju, sumiranju. Posebno se obrađuje tema
asertivne komunikacije.
7. Tema 7: Poslovno dopisivanje

Studenti se poučavaju oblicima poslovnog dopisivanja. 4
8. Tema 8: Usmene i vizualne prezentacije
Govori se o učinkovitim usmenim i vizualnim prezentacijama, te o čemu sve
treba voditi brigu pri pripremi prezentacije, samoj prezentaciji, odgovaranju 4
na pitanja itd. U cilju uvježbavanja prezentacijskih vještina studenti trebaju
pripremiti kratku prezentaciju po načelima učinkovite prezentacije.
9. Tema 9: Međunarodni skupovi

Studenti se poučavaju osnovnim koracima relevantnim za međunarodne 2
skupove (nota o sazivu skupa, predsjedavanje, izaslanstva, poslovnik,
rezolucije, red prvenstva).
10. Tema 10: Suradnja s medijima i javni nastupi
3
Studenti se upoznaju s ulogom medija u međunarodnom i diplomatskom 2
komuniciranj (davanje izjava, tiskovna konferencija) kao i s osnovnim
modelima i činiteljima učinkovitih javnih nastupa.
11. Tema 11: Osnovna načela komunikacije s ugroženim skupinama
Studenti se upoznaju s određenjem traumatizacije i specifičnostima 2
postupanja i komunikacije konzularnog službenika u diplomatskoj misiji ili
konzularnom uredu s različitim vrstama žrtva.
12. Tema 12: Formalno i neformalno komuniciranje

Studenti se poučavaju razlikama između formalnog i neformalnog 4
komuniciranja, te ulogu istih u međunarodnom i diplomatskom komuniciranju.
13. Tema 13: Međunarodno diplomatsko komuniciranje
Studenti se upoznaju s međunarodnim vladinim i nevladinim organizacijama. 4
Na primjerima iz prakse analiziraju se primjeri međunarodnog diplomatskog
komuniciranja. Studenti kroz slučajeve i u okviru malih grupa izdvajaju
činitelje dobrog i lošeg međunarodnog diplomatskog komuniciranja, te potom
izmjenjuju spoznaje do kojih su došli.
14. Tema 14: Organizacija rada ministarstva vanjskih poslova

Studente upoznati s organizacijom i ciljevima MVP. 4
15. Završni ispit
ISHODI UČENJA
R. BR. MINIMALNI ISHODI UČENJA ŽELJENI ISHODI UČENJA
Nakon uspješno položenog kolegija Uspješan student će biti sposoban:

student će biti sposoban:
1. Definirati osnovne pojmove vezane uz Detaljno objasniti činitelje komunikacijskog
komunikacijski proces. procesa.
2. Navesti i definirati vrste komunikacije . Razumjeti osnovne vrste komuniciranje, te njihovu

ulogu i primjenu.
3. Prepoznati osnovne komunikacijske Razumjeti i objasniti osnovne komunikacijske

strategije i komunikacijske modele. modele sa stajališta teorijskih i praktičnih
spoznaja.
4
4. Razumjeti činitelje koji omogućavaju efikasno Primijeniti osnovna načela dobre komunikacije i
odvijanje komunikacijskog procesa u interkulturalne osjetljivosti.
različitim kulturološkim kontekstima.
5. Objasniti važnost i ulogu učinkovitog Primijeniti adekvatne komunikacijske strategije u u
komuniciranja u međunarodnim odnosima i međunarodnim odnosima i diplomaciji.
diplomaciji.
SUSTAV OCJENJIVANJA
KONAČNA se ocjena dobiva na sljedeći način:

 90 i više bodova = 5 (izvrstan)
 75- 89 bodova = 4 (vrlo dobar)
 60- 74 bodova = 3 (dobar)
 50- 59 bodova = 2 (dovoljan)
ECTS Pt St Vt prPt prSt prVt Σt Σt x 15 prI PI UI Σ
6 2 2 0 3 1 0 8 120 60 0 0 180
5
Određenje i osnovna načela
poslovne komunikacije
doc.dr.sc. Radojka Kraljević
Komunikacija
• komunikacija - složen proces koji zavisi od
čitavog niza osobnih i situacijskih činitelja
• komunikacija – osnovni uvjet za uspjeh
svih međuljudskih privatnih i poslovnih
odnosa
• komunikacija – uzajamni odnos između
pojedinaca (međuodnos)
Komunikacija
• svakodnevni dio života
• komunikacija unutar organizacije
(poslovna komunikacija)
• formalna i neformalna komunikacija
• komunikacija i organizacisjka struktura
• komunikacija i konkurentske prednosti
Mitovi i predrasude
• komuniciranje je nešto što svi dobro znaju
• svemoć nasuprot nemoći komunikacija
• komunikaciju je nemoguće izbjeći
• komunicira se riječima
• značenje je svojstvo riječi

Mitovi i predrasude
• komuniciranje je nešto što svi dobro znaju
• svemoć nasuprot nemoći komunikacija
• komunikaciju je nemoguće izbjeći
• komunicira se riječima
• značenje je svojstvo riječi

Mitovi i predrasude
• komunikacija je svjesna i namjerna
aktivnost
• moguće je u potpunosti ovladati
komunikacijom
• opsežnija komunikacija vodi boljim
odnosima i boljem rješavanju problema
DEFINICIJA
• Komuniciranje označava u svom
najopćenitijem vidu izmjenu poruka
između dvije ili više osoba. Poruke koje se
izmjenjuju mogu biti verbalne i neverbalne
( Zvonarević, 1978.)
DEFINICIJA
• Komuniciranje je proces odašiljanja,
prenošenja, i primanja poruka, signala i
informacija ( Petz, i sur., 1992).
DEFINICIJA
• Komunikacija je proces prenošenja
informacija i značenja između pošiljatelja i
primatelja, korištenjem jednog ili više
pisanih, usmenih, vizualnih ili elektroničkih
kanala (Benett, 1993)
• Srž komunikacije je dijeljenje, pružanje
podataka, informacija i uvida u razmjeni
koja koristi vama kao i osobama s kojima
komunicirate.
Komunikacijski lanac (Kesić, 2005)
KOMUNIKACIJSKI PROCES
8. Publika
daje povratnu
informaciju
pošiljatelju
3. Pošiljatelj
1. Pošiljatelj 2. Pošiljatelj 4. Pošiljatelj 6. Publika 7. Publika
proizvodi 5. Publika
ima ideju kodira ideju u šalje poruku dekodira odgovara na
poruku u prima poruku
poruku kroz kanal poruku poruku
mediju
Prilagođe o pre a: C. L. Bovée, J. V. Thill: „Suvre e a poslov a ko u ika ija”, Mate, Zagre , .
Temeljne spoznaje komunikacije
• Nemoguće je ne komunicirati
• Svaka komunikacija sastoji se od dva
aspekta: sadržaj i odnosa sugovornika
• Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana
je točkama iz kojih komunikacija počinje
Temeljne spoznaje komunikacije
• Komunikacija se može odvijati na

simetričan ili komplementaran način
• Komunikacija se može odvijati na
digitalnoj (pretežno verbalnoj) i analognoj
(pretežno neverbalnoj) razini
Učinkovita komunikacija
• Temelji se na primjeni psihologijskih
spoznaja i retoričkih vještina
• Ciljevi
– Razumijevanje ljudskih potreba

– Izbjegavanje sukoba i nesporazuma u
interakciji s drugim ljudima
Ciljevi učinkovite komunikacije
– Stvoriti doživljaj zajedništva
– Učinkovito prenijeti poruku
– Motivirati druge za efikasnu
komunikaciju (razumijevanjem,
suosjećanjem, asertivnošću
 Stvoriti pozitivno ozračje
 Ukloniti mogućnost interpretacije
 Omogućuje dogovor na obostrano
zadovoljstvo
 Omogućuje pridržavanje dogovora
 Vođenje razgovora koji nisu ugodni
 Razgovor o osjetljivim temama
Sposobnost komuniciranja čini ključ
uspjeha u privatnom i poslovnom
životu
Poslovna komunikacija
• Kronologija naziva
• Trgovačko dopisivanje
• Poslovno dopisivanje
• Poslovna komunikacija (50.god.)
Poslovna komunikacija – znanstvena

disciplina koja proučava sustav
komunikacije s organizacijskog,
poslovnog aspekta
Uloga poslovnih komunikacija
1. Uloga u promociji (očituje se u brzini
prijenosa informacija prodavač – kupac)
2. Uloga u operativnom poslovanju
(vrijeme potrebno za realizaciju zadatka)
3. Uloga u rješavanju poteškoća u
plasmanu (u rješavanju poteškoća
nastalih tijekom transakcije)
Zadaće poslovne komunikacije
• Uspostavljanje i održavanje poslovnih
odnosa
• Predstavlja organizaciju (prezentira je)
• Predstavljaju trag (pisani zapis, video
zapis, zvučni zapis)
Zadaće poslovne komunikacije
• Dokazno je sredstvo u sporu
• Sredstvo su promidžbe (katalozi, cjenici,
brošure)
• Sredstvo su analize (procjena trenda,
uvjeta, zadovoljstva kupaca…)
Načini komuniciranja
1. Prema vrsti kontakta
• Osobni kontakti
• Pisani kontakti
2. Prema posrednosti
• Posredno - Informacijske
tehnologije
• Neposredno
Načini komuniciranja
3. Prema smjeru
• Interne komunikacije
• Eksterne komunikacije
4. Prema razini
• Horizontalna
• Vertikalna
Vrste organizacijske komunikacije
• Svrha komuniciranja(formalna i
neformalna)
• Vrsta komunikacijskog kanala(verbalna,
neverbalna, pisana, telekomunikacija,
elektroničkim putem)
• Sudionici u komunikaciji (interpersonalna,
grupna, međusektorska,masovna- sa
širom javnošću)
Kvaliteta poslovne komunikacije
Jasna - jednoznačna
Jezgrovita – sažeta
Pozitivnog tona
Pravovremena
Potpuna
Poslovno atraktivna
Subjektivno obojena
Zajednička iskustva i
razumijevanje
Malo zajedničkih Prosječan stupanj Mnogo zajedničkih

iskustava zajedničkih iskustava iskustava
Značenja su različita Značenja su slična Značenja su vrlo slična
Prosječan stupanj Visok stupanj

Nesporazum razumijevanja razumijevanja
Prednosti učinkovite komunikacije
• Kvalitetnije odlučivanje
• Brže rješavanje i ranije otkrivanje
potencijalnih problema
• Povećana produktivnost i smanjenje
troškova (‘’loše pisanje je gubitak
vremena, a vrijeme je novac’’)
• Stvara i održava poslovne veze
Prednosti učinkovite komunikacije
• Jasnije i uvjerljivije marketinške poruke
• Unapređenje profesionalnog imidža
zaposlenika i kompanije
• Veća povezanost zaposlenika s poslovima
koje obavljaju, veće zadovoljstvo i
smanjenje fluktuacije radne snage
• Bolji financijski rezultati i bolja isplativost
za investitore
Što se očekuje od zaposlenika?
• Logično i cjelovito organiziranje ideja i
informacija
• Koherentno i uvjerljivo izražavanje ideja i
informacija – u usmenim, pisanim,
vizualnim i elektroničkim medijima
• Aktivno slušanje drugih
• Učinkovito komuniciranje s osobama
različitog obrazovanja i iskustva
Što se očekuje od zaposlenika?
• Prilagođavanje svojih poruka i
komunikacijskih stilova specifičnoj publici i
situaciji
• Komuniciranje koje odražava suvremene
norme poslovnog ponašanja
• Etično komuniciranje
TRADICIONALAN NOVI
MODEL MODEL
KOMUNIKACIJE KOMUNIKACIJE
• Objavljivanje • Konverzacija
• Predavanje • Diskusija
• Nametanje • Permisivnost
• Jednosmjernost • Dvos jer ost, višes jer ost
• Jedan prema mnogima • Jedan prema jednome,
• Kontrola mnogi prema mnogima
• Malobrojne poruke • Utjecaj
• Mali broj kanala • Visoka učestalost poruka
• Gomilanje informacija • Mnogobrojni kanali
• Statič ost • Dijeljenje informacija
• Hijerarhijska struktura • Di a ič ost
• Struktura • Ravnopravnost
• Izolacija • Amorfnost
• Planiranje • Kolaboracija
• Izolacija • Reagiranje
• Odgovaranje
Novi komunikacijski model
SURADNJA
SASTANCI NA
WIKIJI TELEKONFERENCIJE
INTERNETU
GLASOVNE
ZAJEDNIČKI RADNI PROSTOR
TEHNOLOGIJE
Strategije uspješnog korištenja
komunikacijske tehnologije
• Uravnotežen stav prema tehnologiji
• Pazite na informacijsko preopterećenje i
ovisnost o informacijskoj tehnologiji
• Naučite kako produktivno koristiti
tehnološke alate
• Nedozvolite da se tehnologija ispriječi
između vas i ljudi do kojih morate doprijeti
Primjer
• Iz snijegom zatrpanog Seattlea čovjek otputovao u Miami Beach gdje se
trebao naći sa ženom koja je tamo trebala stići sa službenog puta u
Minneapolis. Oboje su se zaželjeli malo tople klime i odmora od djece. Zbog
neke gužve na aerodromu, obavijestili su ga da ne može letjeti kako je
planirao, nego tek kasno navečer.
Nakon hladnoće u Seattleu, Miami mu je bio čak neugodno vruć i sparan.
Na recepciji su mu rekli da će žena stići kasnije. Odlučio je odmah otići na
bazen, no prije toga će ženi na brzinu poslati mail. Njegova je poruka stigla
ženi čiji je muž, svećenik, upravo dan prije bio pokopan. Pročitavši poruku,
žena doživi infarkt. Kad ju je obitelj pronašla, na ekranu monitora je još
stajalo:
Najdraža,
kao što znaš, jučer sam otputovao, ali tek sam se sad ovdje smjestio. Došlo je
do neke gužve i ništa nisam mogao učiniti. Dobio sam poruku da stižeš.
Volim te
P.S. Ovdje nije baš onako kako smo mislili. Iznenadit ćeš se koliko je vruće.
Komunikacijske vještine –
asertivnost i aktivno slušanje
doc.dr. sc. Radojka Kraljević,
prof.v.š.
1
Komunikacijske vještine
• Slušanje i govorenje u ja-ti porukama
• Slika o sebi – samopoštovanje
• Asertivnost
2
Aktivno slušanje
• Postavljanje pitanja (slušam)
• Davanje podrške i ohrabrivanja
(razumijem)
• Reflektirajuće tvrdnje (provjeravam što
sam razumio: ‘’vidim..’’.)
• Parafraziranje (prevođenje govornikovih
riječi: ‘’ako sam dobro razumijela/o’’..)
• Sažimanje (pitam)
3
Ja - poruke
• Kako se osjećam zbog ponašanja druge
osobe
• Posljedice njenog ponašanja za mene
• Što očekujem/predlažem da se promijeni u
ponašanju druge osobe
4
Ja - poruke
Formula:
1. Kada ti (opis ponašanja druge osobe)
2. osjećam se (moje emocije, ako je prikladno)
3. željela bih (što želim da se dogodi)
pr. Kada vičeš na mene to me ljuti jer te čuje cijela zgrada. Molim te
prestani vikati i reci što želiš
5
Prepreke aktivnom slušanju
 osobnost
 percepcija druge osobe
 poruka okruženje
6
Samootkrivanje
 Samootkrivanje je određeno takvom
komunikacijom u kojoj osoba
dobrovoljno iznosi informacije koje
druga osoba neće čuti iz nekog
drugog izvora. Otkrivanje informacija.
 Rezultat samootkrivanja je dijeljenje
privatnih i osobnih informacija.
7
Slika o sebi - samopoštovanje
 Slika o sebi, samopoštovanje
uključuje vjerovanja o sebi samome,
stav o tome tko smo i koliko se
prihvaćamo onakvima kakvi jesmo sa
svojim nedostacima i svojim
kvalitetama.
 Sliku o sebi gradimo na osnovi
povratnih informacija iz okoline.
8
Interpersonalni stilovi komuniciranja
9
Interpersonalni stil i komunikacija
• Otvoreno područje ili arena sadrži

informacije koje su poznate i nama i
drugima. Što je ono veće i komunikacija će
biti uspješnija
• Slijepo područje ili slijepa pjega sadrži
informacije koji drugi znaju ali nama nisu
poznate.
10
• Skriveno područje ili fasada sadrži

informacije koje su poznate nama ali ne i
drugima.
• Nepoznato područje uključuje informacije
koje nitko ne zna, ni mi ni drugi ljudi
11
Kako poboljšati komunikaciju?
• Koje informacije ljudi trebaju znati? Kada
ih trebaju doznati? U kojem bi ih obliku bilo
najbolje priopćiti?
 Sami sebi razjasnite najprije što ćete točno
reći: koja je točno tema, ideja, o kojoj ćete
govoriti i kakve bi stavove o tome mogla imati
osoba (grupa) s kojom ćete komunicirati.
12
 Provjerite pravu svrhu komuniciranja - što
zapravo želite komunikacijom postići: dobiti
informaciju, prenijeti odluku ili nagovoriti
osobu da nešto učini?
 Upitajte se: Jesam li ja prava osoba za
prenošenje ove poruke ili bi netko drugi to
bolje učinio?
13
bolje učinio?
14
• Razmotrite način na koji će se
komunikacija odvijati.
• Poznajući primatelja poruke, kojim riječima
je najbolje poruku izraziti i kojim sredstvom
je prenijeti.
• Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti
otpor poruci i što tada možete učiniti?
15
• U planiranju komunikacije
konzultirajte se s drugima, kad god je
to prikladno. Potaknite sudjelovanje
onih na koje se komunikacija odnosi;
oni mogu ukazati na stajališta koja
možda niste uzeli u obzir.
16
Učinak komunikacije/povratne
informacije
• Povratne informacije su vrlo važne jer
olakšavaju postizanje cilja. One nam
govore radimo li dobro i moramo li nešto
promijeniti.
• Istraživanja pokazuju da zaposleni koji ne
dobivaju povratne informacije o tome kako
obavljaju svoj posao postaju zabrinuti,
nervozni, nezadovoljni i imaju tendenciju
napustiti posao.
17
Asertivnost?
• to assert, v (glagol) =
izjaviti, iznijeti (mišljenje), ustvrditi, braniti
• assertive, adj (pridjev)=

uporan, samosvjestan, samopouzdan
18
Asertivnost
• Oblik ponašanja u socijalnim interakcijama
kojim se borimo za svoja prava, u kojem
izražavamo svoje želje i osjećaje, te
odbijamo nerazumne zahtjeve na način da
ne nanosimo psihološku ili fizičku štetu
drugim osobama (Zarevski, 1998)
19
Asertivnost
• Uljudna energičnost, pristojna odlučnost
• Temeljna ljudska prava
• Ja sam OK – ti si OK
• Manifestira se kroz način komuniciranja i

ponašanja
20
Međusobno komuniciramo
 Agresivno
 Pasivno
 Manipulativno
 Asertivno
21
Aagresivni stil komuniciranja
 zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala)
 optužuje i krivi druge
 ne priznaje svoje pogreške
 usmjerena na osobu a ne na ponašanje osobe
 ne sluša i prekida
 glasno govori
 agresivna gestikulacija
 zuri u sugovornika
22
Osoba pasivnog stila
 izbjegava raspravu
 većinom šuti
 ili puno priča – ništa ne kaže
 ne izražava svoje mišljenje već tuđe
 brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava
 govori tiho, ne podiže glas
 većinu vremena ne gleda u oči
 smiješi se i stalno kima glavom
23
Pasivno–agresivan stil
 sarkastične, ironične primjedbe
 rijetko iznosi svoje mišljenje javno
 “general poslije bitke”
 uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)
 ne pokazuje prave osjećaje
 optužuje druge za svoje frustracije

24
Asertivan stil
 zna aktivno slušati
 poštuje druge i to traži za sebe
 jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša
 iskazuje svoja očekivanja i osjećaje
 pozitivo izriče prigovore (kritiku)
 zna pohvaliti druge
25
Asertivan stil
 preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
 spreman/na je ispričati se kad pogriješi
 zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)
 gleda u oči i pokazuje osjećaje
 glas prilagođen situaciji
26
Asertivnost: održavanje
ravnoteže
potrebe drugih naše potrebe
pasivnost asertivnost agresivnost
PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših
AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih
ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu

27
Osnovni elementi asertivnog
ponašanja
• Jasno izražavanje PONAŠANJA koje nas
smeta
• Objašnjavanje RAZLOGA zbog kojeg nas
to ponašanje smeta – izražavanje vlastitog
mišljenja, osjećaja i/ili posljedica tog
ponašanja
• Jasno izražavanje našeg ZAHTIJEVA
28
Tehnike asertivnog komuniciranja
Jasno iznosim svoje
stajalište i osjećaje
Zastupam
Ne napadam sebe
druge – Ti poruke
Opisujem pa
Predlažem
ocjenjujem
rješenja
Ja poruke - moj stav i mišljenje

29
Kako pokazati asertivnost?
 Budi pravedan prema vlastitim

vjerovanjima, osjećajima i ponašanjima.
 Preuzmi odgovornost i posljedice svojeg
ponašanja.
 Ne traži opravdanja za svoja ponašanja.
 Pomozi drugima u rješavanju problema.
30
 Promijeni mišljenje kad za to postoji

razlog.
 Kad pogriješiš preuzmi odgovornost.
 Odgovori “ne znam”.
 Budi dio dobrog raspoloženja.
 Reci ne razumijem.
 Reci ‘’ne’’ kad netko onemogući tvoje
ponašanje
31
Zašto je važno biti asertivan?
 Asertivno ponašanje ima pozitivne
posljedice.
 Nastavnici, treneri, savjetnici, poslovne
osobe profitiraju ukoliko u repertoaru
ponašanja koriste asertivne obrasce.
 Menadžeri izvješćuju da se nakon treninga
asertivnosti osjećaju kompetentnije,
izgrađenog samopouzdanja, i zrelosti
nužne u međuljudskoj komunikaciji.
32
Asertivnost je povezana
 Pozitivnom slikom o sebi (jer dovodi do cilja)
 Uspješnim međuljudskim odnosima
 Smanjenjem anksioznosti
 Komunikacijskim vještinama (verbalna

fluentnost, govorna afektivnost, kontakt očima,
smješka, položaj tijela...)
33
Kako asertivno reći NE
 jasno recite NE i kratko razlog
 nemojte previše tumačiti, ispričavati se
 ponudite drugo rješenje, ako postoji
 ne prebacujte odgovornost na druge
 kod posebno upornih primijeniti tehniku
“pokvarene gramofonske ploče”
34
• Ja zinem da kažem NE a iz mojih ustiju
izađe NEma problema
35
Kako postati asertivan
 otkrij u kojim si situacijama neasertivan/na
(pasivan ili agresivan)
 vježbaj u mašti (situacija / osoba)
 vježbaj s prijateljima
 pokušaj u stvarnoj životnoj situaciji
(počni od manje važnih)
 nemoj odustati kod prvog neuspjeha
36
Asertivnost je i odluka (izbor) da ne želimo
biti asertivni u nekim situacijama
• Ako nam neke stvari nisu važne ili ako se
događaju rijetko
• Ako je osoba s kojom komuniciramo bolesna,

uzrujana, ako se “digla na lijevu nogu”
• Ako su prisutne izrazito snažne emocije treba

pričekati da se intenzitet emocija smanji
37
Trening asertivnosti
• Ne rađamo se sa genom za asertivnost –
to je vještina koju svatko može naučiti!
• Cilj je postići da asertivan način

komuniciranja postane automatski
• Jedan od najvažnijih dijelova treninga za

razvoj socijalnih vještina
(samopoštovanje, sramežljivost, stres, treninzi za menadžere)
38
Verbalna i neverbalna
komunikacija
doc.dr.sc. Radojka Kraljević
Komunikacija
boja glasa,
brzina govora, izgovorene riječi,
intonacija, sadržaj govora
osmijeh u glasu
odjeća, lice, izgled,

miris, geste, mimika,
osmijeh, položaj tijela,
dodir
Dobra verbalna komunikacija podrazumijeva
• Upotrebu jezika koji je opće prihvaćen i razumljiv većini

ljudi.
• Nastojanje da se razjasne moguće nejasnoće-
denotativno konotativno značenje riječi.
• Nastojanje da poruka bude kratka, jednostavna i
konkretna.
• Da se slijedi glavna nit ili tema, i da se izbjegavaju
digresije i suvišno širenje teme.
• Objasne apstraktne ideje na konkretnim primjerima i
slikovitim usporedbama.
• Ponovi ili sažme već rečeno, kod opsežne komunikacije.
NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
 Neverbalna komunikacija - komunikacija je
porukama koje nisu izražene riječima nego
drugim sredstvima
 Neverbalna komunikacija se definira kao
način kojim ljudi komuniciraju bez riječi,
bilo namjerno, bilo nenamjerno.
 Neverbalni znakovi uključuju izraze lica,
ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret,
dodir i pogled.
Neverbalna komunikacija
• Tjelesne karakteristike
• Izrazi lica
• Pokreti tijela
• Osobni prostor i dodir
• Paralingvistički znakovi
• Fizički kontakt
• Predmetni znakovi, odjeća
• Vrijeme
Neverbalna komunikacija
• naglašava verbalnu
• ponavlja verbalnu
• zamjenjuje verbalnu
• dopunjuje verbalnu
• proturiječi verbalnoj
Neverbalno ponašanje se koristi za
 izražavanje emocija
 pokazivanje stavova
 odražavanje osobina ličnosti
 poticanje ili mijenjanje verbalne
komunikacije
 Samo mali dio značenja onoga što smo
rekli drugoj osobi prenosi se riječima.
Taj postotak se kreće od 35% do samo
7%
 Primjer:
 Ako vidite studenta u razgovoru s
profesorom i pritom student ima malo
pognutu glavu, govori nižim tonom
glasa,oklijeva u govoru i prebacuje se s
noge na nogu - što ćete zaključiti?
 Neverbalna poruka može služiti i kao
zamjena za verbalnu.
 Ako vas prijatelj upita Što se događa? vi
možete slegnuti ramenima umjesto da
odgovorite: Nemam pojma.
KAKO INTERPRETIRATI NEVERBALNE
ZNAKOVE?
 Isti znak može imati različito značenje.
 Različiti znakovi mogu imati isto značenje.
 Ista poruka može sadržavati suprotne verbalne i
neverbalne znakove.
 Usmjerite se na više znakova, a ne samo na jedan.
 Uzmite u obzir i ono što ljudi govore i ono što rade.
 Ako riječi govore jedno, a neverbalni znakovi drugo,
usmjerite se na neverbalne znakove.
Zatvorene i otvorene geste
Položaj ruku
Držanje tijela
Pokreti glave
Izrazi lica
 Iako su izrazi osnovnih emocija
univerzalni, kultura u kojoj živimo ipak
utječe na izražavanje emocija.
 U svakoj kulturi postoje specifična pravila
za pokazivanje emocija koja određuju
kada je i kome prikladno pokazati različita
neverbalna ponašanja.
Istraživanja Darwina- šest glavnih
emocionalnih ekspresija: srdžba, sreća,
iznenađenje, strah, gađenje i tuga.
Neverbalno ponašanje – Izrazi lica
Izrazi lica
 Iako su izrazi osnovnih emocija
univerzalni, kultura u kojoj živimo ipak
utječe na izražavanje emocija.
 U svakoj kulturi postoje specifična pravila
za pokazivanje emocija koja određuju
kada je i kome prikladno pokazati različita
neverbalna ponašanja.
O čemu nam govore geste?
• Mnogo toga što se danas zna o

neverbalnog komunikaciji proizlazi od
pretpostavki koje je još prije gotovo dva
stoljeća postavio Charles Darwin (“The
expression of the emotions in man and
animals”).
• Zbog čega naša facijalna ekspresija
emocija ima baš takav oblik?
O čemu nam govore geste?
• Zašto mrštimo nos kada nam se gadi

prizor kojeg gledamo?
• Zašto otkrivamo zube kada smo ljuti iako
to nije dio našeg agresivnog ponašanja?
• Prema Darwinu to su oblici ponašanja koji
su u ranim fazama evolucije imali
specifičnu i direktnu funkciju.
Paraverbalna komunikacija
 Iako glasom prvenstveno šaljemo verbalnu

poruku, on nam služi i kao sredstvo
neverbalne komunikacije.
 Ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa,
ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje
pojedinih riječi, umetnute pauze i sl. služe
nam za ostvarivanje svih navedenih
funkcija kojima služi neverbalno
ponašanje.
Paraverbalna komunikacija
• Pokušajte naglas izreći sljedeću rečenicu
tako da njome izrazite dolje navedene
emocije:
– «Ja nju ne poznam.»
– Ljuti ste
– Sarkastični ste
– Preplašeni ste
– Iznenađeni ste
– Osjećate gađenje
– Jako ste sretni
Kontakt očima i pogled
 širom otvorene oči i proširene zjenice
pokazatelj su sviđanja
 smještaj i duljina pogleda ukazuje na
interes i emocije i pomaže nam u
usklađivanju komunikacije s drugom
osobom
 skrivanje pogleda često je znak
neiskrenosti, ali može biti i znak neugode
Vrste pogleda
• Poslovni pogled
– Ako se dok gledate sugovornika vaš pogled usredotoči oko
trokuta koji oblikuju njegove oči i usta
• Društveni pogled
– Ako nam se pogled kreće oko trokuta koji oblikuju sugovornikove
oči i sredina prsnog koša, taj pogled pokazuje da nam je
razgovor neusiljen i prirodan.
• Intimni pogled
– Ako nam pogled luta po cijelom sugovornikovom tijelu, to može
značiti da nam njegova prisutnost nije ugodna ili da želimo
završiti razgovor. U muško-ženskim odnosima može biti i znak
zavođenja.
Tjelesne dimenzije kojima šaljemo
«dobre» poruke
• opušten i otvoren položaj tijela,
• blaga nagnutost tijela prema naprijed,
• gledanje u oči,prikladan izraz lica,
• prikladne geste-pokreti (glavom, rukama),
• dodir,
• osjetljivost na osobni prostor
Neki znakovi govora tijela
• Ruke sklopljene – mirnoća, staloženost
• Ruke stisnute – nervoza, prestrašenost
• Rukama prikriva lice – želi se zaštititi
• Glava nagnuta – pozorno slušanje
• Glava zabačena – prisjećanje
• Kontakt očima – zainteresiranost
• Oči se šire – polaskan je
• Oči stisnute – osjećaj neugode
• Trljanje nosa, istezanje uha i kose – nejasno izlaganje
• Slijeganje ramenima – ravnodušnost
• Prekrižene ruke – želi se zaštititi, zatvara se
• Tijelo mlitavo – nezainteresiranost, nezanimanje
Razlike između verbalne i neverbalne
komunikacije
Neverbalna komunikacija Verbalna komunikacija

nema početak i kraj ima početak i kraj
javlja se ranije javlja se kasnije
uključuje znakove i simbole uključuje simbole
više je odraz emocija više uključuje intelekt
prirodnija je kreirana je
Istraživanja
Simpatija kod prvog susreta nastaje:
• zbog prijateljskog izraza lica............ 55 %

• zbog prijateljskog tona glasa............ 38 %
• zbog sadržaja izgovorenog............. 7%
Iritantna ponašanja za vrijeme govora
• Upadanje u riječ – 88%

• Psovanje – 84%
• Mumljanje i tiho govorenje – 80%
• Monoton i dosadan glas – 73%
• Poštapalice( hm, ovoga, ovaj…) – 69%
• Slaba gramatika ili krivi izgovor – 63%
• Piskutavi glasovi – 61%
• Strani naglasak ili dijalekt – 24%
Poteškoće u komunikaciji
Dr.sc. Radojka Kraljević

Zapreka u komunikaciji
• Sve ono što sprečava da poruka bude
primljena i shvaćena:
• sociokulturne zapreke
• psihološke zapreke
• organizacijske zapreke
Komunikacijski lanac (Kesić, 2005)
KOMUNIKACIJSKI LANAC
Sociokulturni elementi koji mogu
postati zapreke
• Grupno mišljenje
• Sukob vrijednosti i uvjerenja
• Stereotipi i etnocentrizam
• Jezik i žargon
Psihološke zapreke
• Filtriranje
• Percepcije
• Manjkava memorija
• Loše slušanje
• Emotivno upletanje
Prvi dojam- slika koju stvarate o
nekome (vaša projekcija)
• U samo 7 sekundi korisnik će stvoriti
mišljenje:
• o vama
• o vašem radu
• o organizaciji za koju radite
Perceptivne pogreške
• Iluzije ili perceptivne • Halucinacije –
varke = sadržaj senzorni doživljaji koji
percepcije ne nemaju osnovu u
odgovara u podražajima iz
potpunosti sadržaju okoline
podražaja
Ponzova varka
Heringova linija
Organizacijske zapreke
• preopterećenje informacijama
• konkurencija poruka
• iskrivljavanje informacija
• filtriranje poruka
• kontradiktorne poruke
• komunikacijska klima
• razlike u statusu
• strukturalni problemi
Nesporazumi što ih uzrokuje
pošiljatelj poruke
• pošiljatelj poruke ne zna što hoće reći
• pošiljatelj poruke zna što hoće reći, ali...
• emocije
• loše slušanje
• prebrzo zaključivanje
• razlike u percepciji
Nesporazumi što ih uzrokuje
pošiljatelj poruke
• ličnost
• stereotipi i vrijednosne procjene
• spolne i kulturalne razlike
Zajednička iskustva i
razumijevanje
Malo zajedničkih Prosječan stupanj Mnogo zajedničkih

iskustava zajedničkih iskustava iskustava
Značenja su različita Značenja su slična Značenja su vrlo slična
Prosječan stupanj Visok stupanj

Nesporazum razumijevanja razumijevanja
 Stvoriti pozitivno ozračje
 Učinkovito prenijeti poruku
 Ukloniti mogućnost interpretacije
 Omogućuje dogovor na obostrano zadovoljstvo
 Omogućuje pridržavanje dogovora
 Vođenje razgovora koji nisu ugodni
 Razgovor o osjetljivim temama
Prevladavanje komunikacijskih zapreka
• opažanje
• preciznost
• vjerodostojnost
• kontrola
• simpatičnost
Analiza slučaja
Tvornica ''DD'' proizvodi prehrambene proizvode. Osnovana je 1964.godine i tada je

zapošljavala 20 zaposlenika. Danas broji 150 stalno zaposlenih i oko 50 osoba koje
angažira na pojedinim poslovima prema poterebi. Unatrag par godina sve više se
usmjerava na prodaju voćnih sokova i džemova. U zadnje vrijeme pokazao se niz
komunikacijskih propusta unutar i izvan tvornice. To je rezultiralo prekidom suradnje s
više od desetak poslovnih partnera, a na žalost i u daljnjim mjesecima moguće je
očekivati nezadovoljstvo suradnika, ali i zaposlenih djelatnika.
PITANJA
1. Što mogu biti najčešće komunikacijske zapreke koje su dovele do nastale

situacije?
2. Na koji način bi trebalo organizirati protok informacija unutar tvornice?
3. Na koji način bi to trebalo učiniti u vanjskoj komunikaciji s poslovnim
partnerima, dobavljačima, klijentima i sl.?
4. Koje specifičnosti treba imati pisana komunikacija?
5. Na koji način bi trebalo organizirati sastanke unutar tvornice?
6. Smatrate li opravdanim uvođenje internetske tehnologije, lokalnih novina i sl?
7. Nacrtajte komunikacijski tijek i mapu svih subjekata koji sudjeluju u
komunikacijskom procesu?
Kultura i komunikacija
Doc.dr.sc.Radojka Kraljević
 Interkulturalna komunikacija se odnosi

na komunikaciju između ljudi različitih
kultura.
 Način na koji ljudi iz različitih kultura
komuniciraju i vide svijet oko sebe
 Razlike u kulturalnim pristupima
komuniciranju mogu biti izvor zapreka
učinkovitoj interkulturalnoj komunikaciji
Kulturalne razlike i obrasci
• Različiti stilovi komunikacije
• Različiti stavovi prema sukobima
• Različiti pristupi izvršenju zadataka
• Različiti stilovi donošenja odluka
• Različiti stavovi prema otvaranju
drugima
Kulturalne razlike i obrasci
• Različiti pristupi znanju
• Različiti jezik i komunikacija
• Različiti odnos prema menadžmentu
• Različiti ljudski odnosi na poslu
• Različiti stilovi rada
Alati za interkulturalnu komunikaciju
(Ting-Toomey and Chung 2005; Samovar and
Porter 2007; Cooper i sur. 2007):
 Naglask na komunikacijskom procesu
 Prepoznavanje različitih predrasuda
prema osobama i grupama
 Izbjegavanje generaliziranja temeljenih
na pripadnostma i različitim kulturama
 Korištenje konstruktivnih verbalnih i
neverbalnih komunikacijskih vještina
Kompetentna interkulturalna
komunikacija
 Razvijeni kognitivni, emocionalni i
ponašajni aspekti osobnosti
 Empatičnost
 Poznavanje vlastitih stavova
 Prevladavanje predrasuda i stereotipa
koji onemogućavaju uspostavu
povjerenje prema drugima/različitim
osobama
 Poklanjanje pozornosti međuljudskim
odnosima
KULTURA- određenje
 Određena konfiguracija ponašanja, normi,
stavova, vrijednosti, uvjerenja
i temeljenih pretpostavki koje se razlikuju
od društva do društva.
Definicija (prema Kroeber i Klucholn,1952)
 Kultura objedinjuje svjesne i nesvjesne

modele ponašanja, stečene i prenesene
simbolima, koji tvore osebujna postignuća
ljudskih skupina.
 Temeljnu srž kulture čine tradicionalne
ideje (odnosno one koje su povijesno
stečene i izabrane) i pogotovo vrijednosti
vezane uz te ideje.
Kulturalne dimenzije
 Direktnost (odmah implicirati poruku)
 Hijerarhija (izvršavati naredbe, ne upuštati
se u raspravu)
 Konsenzus (neslaganje je dobrodošlo)
 Individualizam (pojedinac/članovi tima)
Kultura i komuniciranje
 Kako se kultura odnosi na ljude i njihovo
ponašanje i uvjerenja, želimo li uspješno
komunicirati važna je osjetljivost na
kontekst koji se razlikuje od našeg.
Linearnoaktivne kulture (Amerika,
zapadna i sjeverna Europa…)
• Usmjerene na posao i dobro organizirane
• Poslove obavljaju sukcesivno u okviru planiranog
vremena, prerferiraju vjerodostojnu komunikaciju
• Informacije se prenose uz ravnomjerno
smjenjivanje govorenja i slušanja, temelje se na
logici, činjenicama i podacima
• Tijekom komunikacije prikrivaju emocije štiteći
privatnost
• Neverbalnu komunikaciju smatraju manje
važnom.
Multiaktivne kulture (mediteranske,
južnoameričke, arapske, južnoafričke…)
• Fleksibilne, razgovorljive, impulzivne,
emocionalne, važnost pridaju empatiji i
uspostavljanju odnosa
• Više poslova obavljaju istovremeno i ne
slijede planove
• Često prekidaju govornika istovremeno
komunicirajući s više njih
• Govor tijela smatraju jako važnim pri
prenošenju poruke.
Reaktivne kulture (azijske kulture)
• Pažljivo slušaju sugovornika

• Ne prekidaju i nastoje razumjeti različita
stajališta, postavljaju dodatna pitanja
• Problem sagledavaju u cjelini
• Rijetko potiču raspravu
• Vlastito mišljenje iznose neizravno i ne
gledaju u oči sugovornika
• Pridaju veliku važnost govoru tijela i
manirima.
Područja nerazumijevanja među
kulturama
 Vrijednosti (temeljna vjerovanja,
nacionalne karakteristike)
 Način komunikacije (stil govora, navika
slušanja)
 Pojam prostora
 Pojam vremena
Primjer/vrijeme
Supružnici iz Norveške boravili su u Gambiji.

Dogovorili su sastanak u 14 sati s lokalnim
stanovnikom. Norveški par došao je na sastanak
u dogovoreno vrijeme, dok je Gambijac kasnio.
Kako je vrijeme prolazilo, Norveški par postajao
je sve nestrpljiviji i kada se Gambijac napokon
pojavio i tražili su od njega objašnjenje:’’ Zašto
ste došli tako kasno? Tratite naše vrijeme!’’ On
je mirno odgovorio: ’Nisam ja protratio vaše
vrijeme. Vrijeme je vaše i vi sami birate kako
ćete ga koristiti’’.
 Zemlje kao što su Kina, Koreja, Japan i
Vijetnam, arapske zemlje su kulture s
važnijim kontekstom. One se u
komuniciranju uvelike oslanjaju na
neverbalne i istančane situacijske
signale. Ono što nije rečeno može biti
važnije od onog što jest rečeno.
Službeni status osobe, položaj u
društvu i ugled nose nezanemarivu
težinu u komunikaciji.
• Ljudi iz Europe i Sjeverne Amerike
odražavaju svoje kulture s manje važnim
kontekstom. Oni se za prijenos značenja
najviše pouzdaju u riječi. Govor tijela ili
službene titule su na drugom mjestu nakon
izgovorenih ili napisanih riječi
Međukulturalne razlike (Guirdham, 2002)
• U Francuskoj se više komunicira pisanim
porukama, nego usmenim putem, te se
više inzistira na službenom obraćanju
(neformalni kanali i prikrivene poruke?)
• U Nizozemskoj- široko rasprostiranje
informacija
• U Njemačkoj-poruke se najčešće prenose
elektroničkim medijima, izbjegavaju se
telefonski kontakti
Međukulturalne razlike (Guirdham, 2002)
• U Italiji- osobno neformalno komuniciranje
e-mailom, telefonom, usmeno
• U Španjolskoj – usmeno, ‘’licem u lice’’,
naročito na relaciji rukovoditelj i podređeni
Gesta koju se dobro razumije i
prihvaća u jednoj kulturi može
biti besmislena ili nepristojna u
drugoj
Istraživanje upućuje da
muškarci i žene koriste govor
na različit način. Žene koriste
jezik za stvaranje povezanosti.
Muškarci, u suprotnosti,
koriste jezik za naglašavanje
statusa ili moći.
(Istraživanje Deborah Tannene, 1999)
Socijalizacija emocija i
komunikacija ovisno o spolu
Muškarci razvijaju stil Žene razvijaju stil
‘’akcija-empatija’’, prije ‘’emocije-empatija’’, prije
shvaćaju što bi drugi shvaćaju kako se drugi
trebali raditi i žele riješiti osjećaju i koja im vrsta
probleme drugih. emotivne podrške treba.
Muškarci ne poznaju Za žene je uobičajeno
dobro svoje emocije i ne razgovarati o svojim
znaju ih dobro verbalno emocijama.
izraziti, pogotovu ako je
riječ o ranjivosti.
Muškarci svoju ranjivost Žene kanaliziraju svoju
prikrivaju ljutnjom ili ljutnju izražavanjem
zaposlenošću. duševne boli i ranjivosti.
Muškarci kanaliziraju Žene kanaliziraju svoju

svoju emocionalnu skrb emocionalnu skrb
kroz spolnost i ulogu brinući o potrebama i
hranitelja obitelji. željama drugih.
Muškarci povezuju Žene povezuju emocije
emocije s ponašanjem i s odnosima.
položajem.
Osobine koje se stereotipno
smatraju muškim ili ženskim
 Od žena se očekuju briga i njega u
Japanu, Australiji, Njemačkoj
 Švedska, Norveška, Danska, Finska, Čile,
Portugal i Tajland predstavljaju tzv.
‘’ženske kulture’’
 Ambicioznost,samouvjerenost muškaraca
očekuje se u Velikoj Britaniji, Meksiku,
Irskoj, Švicarskoj i Venecueli
Pravila za interkulturalnu
komunikacija (Samovar,2007)
 Ne osuđujte ljude unaprijed
 U komunikaciji Izbjegavajte konfrontacije
 Zatražite dodatno objašnjenje za ono što
ne razumijete
 Koristite ‘’ja-poruke’’
 Usmjerite se na pojedince, a ne na grupe
 Uspostavite zajedništvo
Pravila za interkulturalnu
komunikacija (Samovar,2007)
 Pažljivo komunicirajte i birajte
dobronamjerne poruke
 Uvažite različitosti (rodne, etničke..)
 Nastojte sugovornika shvatiti na ispravan
način
Unapređivanje interkultrnih
komunikacijskih vještina
Proučavanje drugih kultura i jezika
Pomaganje drugima da se Poštivanje tuđih komunikacijskih

prilagode vašoj kulturi stilova
Korištenje tumača, prevoditelja

Pažljivo slušanje
i softvera za prevođenje
Precizno pisanje i razgovijetno

govorenje
Usmene i vizualne
prezentacije
doc. dr.sc. Radojka Kraljević
Usmena prezentacija
Prednosti usmene prezentacije
 bolje pamtimo ono što vidimo nego ono
što čujemo
 još bolje pamtimo ono što vidimo i čujemo
 usmena prezentacija
 oživotvoruje temu, podatke, informacije
 predstavlja govornika
Priprema prezentacije
 poštovanje prema publici

 povećava vjerojatnost uspješne
prezentacije
 smanjuje strah od javnog nastupa
Priprema izlaganja
• Definirati što je cilj izlaganja
• Odrediti koliko će izlaganje trajati
• Doznati karakteristike ljudi koji će vas
slušati
• Strukturirati izlaganje
• Pripremiti tehnička pomagala
• Uvježbati izlaganje
Priprema prezentacije
 Koja je prigoda?
 Tko će još i kada govoriti?
 Tko je publika?
 Koliko imam vremena?
 Kakav je prostor?
 Kakvi su tehnički uvjeti?
 Treba li pripremiti neke dodatne materijale?
Jasnoća prezentacije
 glavno obilježje uspješne prezentacije
 izgovoriti prezentaciju (samom sebi,

nekome)
 prikupiti povratne informacije
 uočiti i izbaciti nepotrebne detalje
Logičnost prezentacije
 prethodno rečeno je povezano s onim što

slijedi
 hoće li publika biti u stanju pratiti ono o

čemu se govori
Zaokruženost prezentacije
 pobuđen interes publike na početku
 objašnjeno sve što se namjeravalo
 zaključak povezan s početkom (uvodom)

Uvježbanost prezentacije
 uskladiti sa zadanim vremenskim

ograničenjem
 poštovanje prema ostalim govornicima
 poštovanje prema publici
 dobro uvježbati
Vizualna pomagala
 pojasniti i podržati ono o čemu se govori

 sažeto i jasno
 čitljivo i vidljivo
 ne pretjerivati s informacijama i slikama
 koristiti boje
 ne čitati sa slajdova
Vizualna pomagala
• ne uvoditi prebrzo i ne zadržavati predugo
pojedini slajd
• uvježbati govor uz pomoć pripremljenih

vizualnih pomagala
• prilagoditi vizualna pomagala tehničkim

uvjetima mjesta prezentacije
Način prezentacije
 važnost neverbalne komunikacije
 paziti na stav tijela
 uspostaviti kontakt očima s publikom
 koristiti prikladnu gestikulaciju
 koristiti prikladnu jačinu i tempo glasa
 primjereno koristiti pauze
 primjereno koristiti osmjehivanje
 pokazati vlastiti interes za temu

 ispričati priču
Rasprava
• potaknuti postavljanje pitanja i raspravu
• ponoviti (parafrazirati) postavljeno pitanje
• odgovoriti jasno i izravno
• zadržati pribranost
Rasprava
 odgovoriti i na pitanja koja ste već objasnili
u prezentaciji
 što s ponovljenim pitanjima?
 što s osobom iz publike koja drži govor, a

ne postavlja pitanje?
Što je prezentacija?
 prezentacija = komunikacijski proces
komunikacijski kanal
IZVOR → PORUKA → PRIMALAC
Kako izlagati?
• Održavajte kontakt očima sa slušateljima
• Govorite dovoljno glasno
• Glavne točke izlaganja naglasite
pokretima ruke i tonom glasa
• Držite se plana izlaganja
• Ostavite vremena za pitanja i odgovore
Privlačenje i usmjeravanje
pažnje
• zapovijedni izričaji (pazite! ovo je važno!...)
• promjena glasa, položaja
• neobični/neočekivani podražaji
• emocionalno obojeni podražaji
Uspješna
komunikacija/prezentacija
 poruka točno prenesena
 uspješno kodiranje
 dobar izbor komunikacijskog kanala
 minimalan šum u komunikacijskom kanalu
 uspješno dekodiranje
Vrste prezentacije (1)
 prema sadržaju poruke

 edukativna
 znanstvena
 stručna
 promotivna
 zabavna
Vrste prezentacije (2)
 prema vrsti komunikacijskog kanala

 govorna
 pisana
 govorna + pisana
 multimedijalna
 svaka sadrži verbalni i neverbalni aspekt

Organizacija prezentacije
NASLOV
UVOD
SADRŽAJ
ZAKLJUČAK
Neke preporuke za izradu
prezentacije pomoću slajdova
Opće preporuke
• tamna pozadina, svijetla slova
• konzistentan dizajn
• konzistentan tip fonta
• Adekvatna veličina fonta
•  3 boje na jednom slajdu
• racionalna uporaba dinamičkih elemenata
Tekstualni slajdovi
•  6 riječi u naslovu
•  7 redaka na slajdu
•  7 riječi u retku
•  25 riječi na slajdu
• koristiti nabrajanje
• naglasiti bitne dijelove
Tekstualni slajd – ovako NE!
Positioning the mouse
• If you are using a computer mouse, the mouse should be on a surface

that is as close to your body as possible and that is at about your
seated elbow high or slightly above this.
• If you have any keyboard platform, then make sure that this also has a
mouse platform on it.
• The best design for a mouse platform is one that can move slightly
above the keys on the keyboard, because as you hold the mouse
indisposition it will put your hands into the most neutral posture.
• Keeping the mouse close to the body means that you don't have to
reach forwards to use the mouse and you don't have to bend your on
out to the side of the body. These awkward arm positions are
associated with neck shoulder elbow and wrist pain.
• If you have difficulty in using a mouse then consider other import
devices.
• If your hands shake then consider using a track ball which is less
sensitive to hand tremor than a computer mouse.
Tablični slajdovi
• prilagoditi tablicu – skratiti, izbaciti suvišno

• složena tablica – razbiti na više slajdova
•  4 kolone
•  7 redaka
• značajnosti prikazati pomoću * ili u
posebnoj koloni
Tablični slajdovi – dobri
Interakcije
Vrijeme
Vrijeme Trajanje
odlaska na
buđenja spavanja
spavanje
Situacija* x Spol p<0,01 p<0,01 n.s.
Situacija* x
n.s. p<0,01 n.s.
Godina studija
*Radni dani i dani vikenda

Recommended Illumination Levels
Type of Activity Ranges of Illuminations (Lux)

Public spaces with dark surroundings 30
Simple orientation for short temporary 50
visits
Working spaces where visual tasks are 100
only occasionally performed
Performance of visual tasks of high 300

contrast or large scale
Performance of visual tasks of medium 500

contrast or small size
Performance of visual tasks of low 1000
contrast or very small size
Performance of visual tasks near
threshold of person's ability to 3000-10000
recognize an image
http://www.ccohs.ca/oshanswers/ergonomics/lighting_survey.html
Tablični slajd – ovako NE!
Primary factors Secondary factors
Tiredness Tension Energy Calmness Energy Tension
active .438 -.045 .809 -.036 .705 .007

placid .052 -.469 .152 .665 .100 -.714
sleepy -.874 .167 -.401 .070 -.739 .043
jittery -.215 .786 -.159 -.374 -.270 .699
energetic .439 -.036 .843 -.055 .725 .026
intense -.178 .826 -.150 -.363 -.251 .714
calm .108 -.652 -188 .702 .171 -.844
tired -.829 .296 -.446 -.004 -.748 .167
vigorous .459 -.277 .597 .432 .577 -.443
at rest .150 -.515 .241 .690 .207 -.758
drowsy -.877 .223 -.448 .084 -.776 .066
fearful -.155 .702 -.106 -.112 -.226 .475
lively .460 -.182 .874 -.012 .771 -.861
Grafički slajdovi
• generalno bolji nego tablični

• histogram, linija, “pita”, dijagram
raspršenja, kolone
• kodirati bojom/oblikom različite grupe
• pojednostavniti skale mjerenja
• navesti N ili n
• konzistentno označiti povezane slajdove
Cumulative Trauma Disorders
100%
Fatigue
Discomfort
Pain
Injury
Time
http://www.arng.army.mil/guard_docs/safety/9/INTROtoErgo.ppt#17
http://www.efcats.org/pages/presentation/oralpresentation.html
Total cost of lost time injuries and occupational deaths
(Total costs USA = $121,000,000,000)
Wage and
Productivity Loss
Medical Expenses
$60.2 Billion $19 Billion
Administrative Costs
Associated Injuries &

Injury Reporting
Other Costs
$25.6 Billion
$5 Billion $11.3 Billion
http://siri.uvm.edu/ppt/cstdypie/cstdypie.ppt
WMSD Symptoms Among Dentists
80%
70%
% Reporting
60%
50% Males
40%
30% Females
20%
10%
0%
Body Part
http://siri.uvm.edu/ppt/dentalergo/dentalergo.ppt#11
Grafički slajd – ovako NE!
Poslovno pisanje
Proces pisanja u tri koraka
PLANIRAJTE PIŠITE ZAKLJUČITE
Analizirajte situaciju Prilagodite se vašoj Pregledajte poruku

Definirajte vašu svrhu i publici Procijenite sadržaj i
razvijte profil publike. Budite osjetljivi prema provjerite čitljivost, uredite i
ponovno napišite kako biste
Skupite informacije potrebama vaše publike
postigli preciznost i jasnoću.
Odredite koje su potrebe korištenjem „ti“ stava, Stvorite poruku
publike i pribavite pristojnim ophođenjem, Koristite efektivne
informaciju koja je nužna naglašavanjem dizajnerske elemente i
za ispunjenje tih potreba. pozitivnosti i upotrebom prikladan format za jasan i
Odaberite odgovarajući nepristranog jezika. profesionalan dojam.
medij Izgradite snažnu vezu s Lektorirajte poruku
Odaberite najbolji medij vašom publikom koristeći Pregledajte poruku kako bi
otkrili pogreške u
za dostavljanje vaše kredibilitet i imidž vaše
formatiranju, pravopisu i
poruke. kompanije. Vodite stilu.
Organizirajte informaciju računa o stilu, načinu, Pošaljite poruku
Definirajte vašu glavnu jasnoći i prikladnosti. Pošaljite vašu poruku
ideju, ograničite opseg, Sastavite poruku korištenjem odabranog
skicirajte vaš sadržaj. Birajte snažne riječi medija; uvjerite se da su svi
kojima ćete stvoriti dokumenti i relevantne
uvjerljive rečenice i datoteke uspješno poslani.
Primjeri…
ZASTARJELI IZRAZI SUVREMENA ZAMJENA
• zaprimili smo • primili smo
• molim ljubazan • molim obavijestite nas
odgovor • u prilogu je ili priložio
• molimo vas da u sam/smo
prilogu pronađete • upravo sam/smo
• skrenuta mi/nam je saznao/saznali
pozornost na • ja/mi
• niže potpisani • navedite vrijeme ili
• u za to predviđenom datum
vremenu
Učinkovito napisani odlomci
CJELOVIT
SMISLEN
ODLOMAK
ODLOMAK UČINKOVIT
(fokusiran
(logički ODLOMAK
na jednu
organiziran)
ideju)
Struktura poslovnog pisma
BITNI DIJELOVI SPOREDNI DIJELOVI
• Zaglavlje • Prilozi
• Adresa primatelja • Oznaka načina
• Pozivne oznake otpreme
• Oznaka rasporeda
• Mjesto i datum
kopija
(nadnevak)
• Predmet
• Oslovljavanje
• Sadržaj
Zaglavlje
Adresa primatelja
Pozivne oznake Mjesto i datum (nadnevak)
Predmet
Oslovljavanje
Sadržaj
Uvod-------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------
Bit ----------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------
Završetak-------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------
Pozdrav---------------------------------------------------
Plan/ MATRICA pisanja
poslovnog pisma
Zbog čega pišete pismo?
Kome pišete pismo (za koga)?
Koji je položaj primatelja pisma?
Što motivira primatelja?
Kakav ishod očekujete?

Klasični oblici
• Klasični oblici su
najstariji oblici
poslovnog pisma
koji je nastao još u
15. stoljeću u
Europi.
• Najčešće je u
upotrebi običan
klasičan oblik
pisma.
Blok oblici
Ovi oblici nastali su početkom
20-og stoljeća u Americi,
primjenom pisaćih mašina.
Doveli su do olakšanja u
oblikovanju pisma, za
razliku od klasičnih oblika,
koji su usporavali pisanje i
nisu bili
dovoljno pregledni.
U praksi se pojavljuju:
– običan blok-oblik ili obična
blok-forma,
– moderan blok-oblik ili
moderna blok-forma.
Primjer: Obični blok oblik i
kombinirani oblik s proredom
Vrste atraktivnih oblika
Oblik trokuta
Novi
kombinirani
oblik
Sve inačice
geometrijskih
oblika
Kratice i oznake u pisanom
poslovnom komuniciranju…
• a. a. – ad acta – u spise • fa – faktura

• B/L – Bill of Lading – • L.c. – loco citato – na
konosman, teretnica navedenom mjestu
• C&F – cost and freight – • Ltd – limited – društvo s
cijena i vozarina ograničenom
• Cie, Co – kompanija, odgovornošću
društvo • M.P. – mjesto pečata
• Cto – conto, račun • P.N. – puni naslov
• D – debit – duguje u • Rn. Ili rn. – račun
knjigovodstvu • Va ili Val - valuta
• etc. – i ostalo
Suradnja s medijima i javni
nastupi
Doc. dr.sc. Radojka Kraljević
1
Suradnja s medijima
• Prići svemu s aspekta interesa publike
• Pružiti publici osjećaj uključenosti u proces
komunikacije i u predmet o kojem se
govori
• Učiniti predmet komunikacije dijelom
okružja u kojem publika živi
• Komunicirati s osobama, a ne prema njima
2
Suradnja s medijima
• Lokalizirati problem (u skladu s
pojedinčevim uvjetima i načinu života)
• Održati konzistentnost
• Ne koristiti previše persuazivnu
komunikaciju
• Održati kredibilitet jer on predstavlja temelj
odnosa s javnošću
3
10 temeljnih pitanja
• Kome se obraćate?
• Što želite da oni učine?
• Zašto da to učine?
• Što ćete im reći?
• Gdje ćete ih naći?
• Kada ćete ih naći?
• Koje tehnike ćete upotrijebiti?
• Koliko ćete potrošiti?
• Što ćete napraviti u slučaju nepredviđenog
problema?
• Kakav ste rezultat postigli?
4
Komunikacijski model odnosa s
javnošću
Potencijalna Pokretački
Upoznatost spremnost događaj Ponašanje
5
Poruka i publika
• Tko su članovi zainteresirane publike?
• Kakva su njihova obilježja?
• Tko su pripadnici nezainteresirane
publike?
• Koja su njihova obilježja?
6
Komuniciranje s javnosti
• Unutarnja javnost ( zaposlenici
• Vanjska javnost (mediji, obrazovne
ustanove, vlada, financijske grupe, šira
društvena zajednica)
7
Ciljevi komunikacije
• Transformacija negativnih u pozitivne
situacije
Negativna situacija
Pozitivna situacija
Neprijateljstvo
Sklonost
Predrasude
Prihvaćanje
Ravnodušnost
Zainteresiranost
Neznanje
Znanje
8
Konferencija za novinare
• Kome se obraćam?
– Što nudimo? (informaciju ili ponudu).
– Što želimo u javnosti postići?
– Što želimo da javnost zapamti?
– Kada slati?
• ... hitna vijest...najvažniji događaji..
9
9
Posuđena znanja
• Komunikologije
• Psihologije
• Socijalne psihologije
• Politologije
• Sociologije
• Ekonomije
• Menadžmenta
• Etike
• Tehnička znanja
10
Krizno komuniciranje
• Reagirati odmah i često

• Trenutačna suradnja s medijima
• Društveno odgovorno ponašanje
11
11
Models and communication
strategy
Radojka Kraljević, Ph.D.
Essential Factors In The
Communication Process
• Participants
• Modes of communication
• Immediate physical environment
• Relations of power
• Cultures
How Does Communication Work?
• Linear model
• Interactional model
• Transactional model
• Power-in-communication model
• Cultural model
Three Major Positions
• The sender-receiver model
• The receiver model
• The communication behavior model

Linear Model
• Information is transmitted from sender to
reciver via a channel without any
feedback.
The Interactional Model
Immediate physical environment
Sender Encoding Channel or medium Decoding Receiver
Feedback

The Transactional Model
Sender Receiver

Power-in-communication model
Society / Power in Society
Society / Power in Society
Sender Sender
Receiver Receiver
Receiver
Power Relations
between participants
The Cultural Model
Culture
Sender Sender
Receiver Receiver
Culture Culture
Types of communication network
• The cycle network

• The chain network
• The wheel network
• The connected network
Communication Networks in
Groups and Teams
Type of Network
Wheel Network Information flows to and from one central
member.
Chain Network Members communicate only with the people next

to them in the sequence.
Wheel and chain networks provide little interaction.
Circle Network Members communicate with others close to them

in terms of expertise, experience, and location.
All-Channel Networks found in teams with high levels of

Network communications between each member and all
others.
Communication Networks in Groups and
Teams
Formal and Informal Communication
Networks
HIERARCHY LEVEL
Executive Director
Manager
Vice President
A.G.M. Supervisor 1 Supervisor 2 Supervisor 3
Manager
Supervisor
Horizontal Comm.
Forman
Downwards Communication
• It is directive, from Senior to subordinates,
to sign duties, give instructions, to inform
to offer feed back, approval to highlight
problems etc.
Upwards Communications
• It is non directive, to give feedback, to
inform about progress/problems,
seeking approvals.
Lateral or Horizontal
Communication
• Among colleagues
• Peers at same level
• For information level
• For information sharing
• For coordination
• To save time.
Communication Networks
• Formal Network
• Virtually vertical as per chain go
command within the hierarchy.
• Informal Network
• Free to move in any direction may
skip formal chain of command.
Likely to satisfy social and emotional
needs and also can facilitate task
accomplishment.
History of Communications Model’s
• Aristotle
– Rhetoric – art of oration and
persuasion
• 1940’s & post-World War II

– Laswell
– Shannon-Weaver
– Schramm
Aristotle’s Model of Communication
Speaker Message Listener
A speaker sends a message to an

audience and the audience is affected by
the message received.
Aristotle’s Model of Communication
• Designed for public speaking/oration
• Speaker at the center of the
communication process
• Speaker prepares a message for an
intended audience
• Message is intended to have an effect-
influence the audience
• Audience is seen to be passive and ready
to be influenced by the speaker's message
Progress and development
• Little development in Communications
theory during the intervening millenia
• Rapid progress in 20th Century

– espcially after World War II
Laswell’s 5 Elements of Propaganda
Propaganda entailed five key elements
• Lasswell assembled these elements into a

model and then turned the model into a
simple question:
– “Who says what in which channel to
whom with what effect?”
Laswell’s Model
Berlo S-M-R-C Model
When one is
attempting to convey
an emotionally
complex message,
the Berlo Model may
be the more
appropriate choice.
http://www.uri.edu/artsci/lsc/Faculty/
Carson/508/03Website/Hayden/berlo
.html
http://www.shkaminski.com/Classes/Handouts/Communication%20Models.htm#ClassicalCommunicationModels
One-way vs. Two-way
Communications
One-Way Two-Way
Communication - a Communication - the
person sends a message communicator & receiver
to another person and no interact
questions, feedback, or  Good for problem
interaction follow solving
 Good for giving
simple directions
 Fast but often less
accurate than 2-way
communication
Systemic Theory (Vreg, F.)
Communication is neither one-way nor two-
way, but a multi-way act that can continue,
pause, or stop completely.
• Sender & receiver act together to create
and exchange information
– their personalities attract,
repulse, create relationships,
coordinate mutual actions, etc.
New Technologies
for Communication
• Informational databases
• Electronic mail systems
• Voice mail systems
• Fax machine systems
• Cellular phone systems
How Do New Technologies
Affect Behavior?
• Fast, immediate access to information
• Immediate access to people in power
• Instant information exchange across
distance
• Makes schedules & office hours
irrelevant
• May equalize group power
• May equalize group participation
How Do New Technologies
Affect Behavior?
• Communication can become more
impersonal—interaction with a machine
• Interpersonal skills may diminish—less
tact, less graciousness
• Non-verbal cues lacking
• Alters social context
• Easy to become overwhelmed with
information
Tips for Effective Use of New
Communication Technologies
Provide
social
interaction
opportunities
Is the Regularly
message disconnect
really from the
necessary? technology
Don’t
Provide
Strive for Build in assume
social
message feedback immediate
interaction
completeness opportunities opportunities
response
Komunikacija s ranjivim
skupinama
Doc.dr.sc. Radojka Kraljević
Ranjive skupine
• Izbjeglice
• Povratnici
• Emigranti
• Tražitelji azila
• Djeca bez pratnje
• Žrtve torture
• Žrtve trgovanja ljudima
Trauma-psihički težak doživljaj
koji duže ili kraće vrijeme
ometa normalno odvijanje
psihičkih aktivnosti (Hrvatski
enciklopedijski riječnik, 2004)
Trauma - događaj koji prelazi
granice uobičajnog ljudskog
iskustva i koji je izrazito
neugodan za svakoga.
Traumatski događaj
• Izloženost situaciji u kojoj je život i tjelesni
integritet osobe bio izravno ugrožen, ili je
bila svjedokom stradavanja neke druge
osobe, ili je doznala za tešku ili nasilnu
smrt ili stradavanje neke bliske druge
osobe (DSM-IV, APA, 1996)
Određenje traumatskog događaja (DSM-
IV, APA, 1996)
1. To su neposredno doživljeni događaji

koji uključuju, no nisu samo na njih
ograničeni, vojnu borbu, nasilje
(seksualno nasilje, tjelesni napad),
pljačku otmicu, teroristički napad,
mučenja, zatočeništvo vojnih
zarobljenika u koncentracijskim logorima,
prirodne katastrofe, teške automobilske
nesreće, dijagnosticiranu po život
opasnu bolest.
2. Viđeni događaji koji uključuju
svjedočenje događajima (nisu samo
na njih ograničeni) i promatranje
nasilnog ranjavanja ili nasilne smrti
druge osobe uslijed nasilnog napada,
nesreće, rata, pogled na leševe ili
dijelove tijela.
3. Događaj o kojem pojedinac saznaje
od preživjele bliske osobe o nasilju,
teškoj nesreći, teškoj ozljedi člana
obitelji, bliskog prijatelja ili teškoj
bolesti vlastitog djeteta.
Traumatski događaj
• dovodi do patnje kod većine ljudi
• rakcije na traumatsko iskustvo smatraju se
neizbježnim i univerzalnim
Reakcije na traumatski događaj
• Emocionalne reakcije (strah, tuga, očaj,
tjeskoba, ljutnja/agresivnost, čuvstvena
otupjelost)
• Kognitivne reakcije (iskrivljavanje i
poricanje, poteškoće s pamćenjem,
koncentracijom i dosjećanjem)
Reakcije na traumatski događaj
• Fiziološke reakcije (hormonalne promjene-
kateholamini i kortizol; bolovi u trbuhu,
poremećaj apetita, umor, nemir,
razdražljivost, poremećaj sna)
• Konativne reakcije (izolacija, smanjene
ambicije)
Činitelji traumatske reakcije
• Osobine pojedinca
• Dimenzije traumatizacije
• Osobine socijalnog okruženja
Reakcije na traumu s obzirom
na vrijeme javljanja
• traumatske stresne reakcije (neposredne
reakcije)
• posttraumatske reakcije
Traumatski događaji
• izravna izloženost ratnim djelovanjima
• spolni delikti
• tjelesni napad
• orobljavanje
• mučenje
• otmica
• zarobljavanje
Traumatski događaji
• teroristički napad
• ratno zarobljeništvo i koncentracijski logor
• prirodna katastrofa
• katastrofe izazvane ljudskim djelovanjem
• prometne nesreće
• saznanje o oboljevanju od bolesti opasne
po život
O čemu treba voditi računa tijekom
razgovora s traumatiziranom osobom
• Uspostavljanje kontakta
• Osigurati potrebne uvjete za razgovor
• Emocionalnom i tjelesnom stanju žrtve
• Utvrdite hitne potrebe žrtve
Onemogućuje dobar razgovor
• nesuosjećanje
• neslušanje
• kritiziranje ili osuđivanje
• pričanje o sebi
• obavljanje drugih radnji za vrijeme
slušanja (npr. listanje papira i sl.)
• neuzimanje govornika za ozbiljno
Pomaže dobrom razgovoru
• ohrabrivanje
• suosjećanje
• strpljenje
• prihvaćanje
Pomaže dobrom razgovoru
• aktivno slušanje
• neprekidanje
• izostanak kritiziranja i osuđivanja
• osoba se doima vrijednom povjerenja
Kad ne slušamo ?
• Kad uspoređujemo sebe s drugima
• Kad imamo negativan stav prema osobi
• Kad dajemo direktne savjete
• Kad umirujemo
• Kad se uvijek slažemo
• Kad mislimo na to što ćemo odgovoriti
Komunikacijske vještine –
asertivnost i aktivno slušanje
doc.dr. sc. Radojka Kraljević,
prof.v.š.
1
Komunikacijske vještine
• Slušanje i govorenje u ja-ti porukama
• Slika o sebi – samopoštovanje
• Asertivnost
2
Aktivno slušanje
• Postavljanje pitanja (slušam)
• Davanje podrške i ohrabrivanja
(razumijem)
• Reflektirajuće tvrdnje (provjeravam što
sam razumio: ‘’vidim..’’.)
• Parafraziranje (prevođenje govornikovih
riječi: ‘’ako sam dobro razumijela/o’’..)
• Sažimanje (pitam)
3
Ja - poruke
• Kako se osjećam zbog ponašanja druge
osobe
• Posljedice njenog ponašanja za mene
• Što očekujem/predlažem da se promijeni u
ponašanju druge osobe
4
Ja - poruke
Formula:
1. Kada ti (opis ponašanja druge osobe)
2. osjećam se (moje emocije, ako je prikladno)
3. željela bih (što želim da se dogodi)
pr. Kada vičeš na mene to me ljuti jer te čuje cijela zgrada. Molim te
prestani vikati i reci što želiš
5
Prepreke aktivnom slušanju
 osobnost
 percepcija druge osobe
 poruka okruženje
6
Samootkrivanje
 Samootkrivanje je određeno takvom
komunikacijom u kojoj osoba
dobrovoljno iznosi informacije koje
druga osoba neće čuti iz nekog
drugog izvora. Otkrivanje informacija.
 Rezultat samootkrivanja je dijeljenje
privatnih i osobnih informacija.
7
Slika o sebi - samopoštovanje
 Slika o sebi, samopoštovanje
uključuje vjerovanja o sebi samome,
stav o tome tko smo i koliko se
prihvaćamo onakvima kakvi jesmo sa
svojim nedostacima i svojim
kvalitetama.
 Sliku o sebi gradimo na osnovi
povratnih informacija iz okoline.
8
Interpersonalni stilovi komuniciranja
9
• Otvoreno područje ili arena sadrži

informacije koje su poznate i nama i
drugima. Što je ono veće i komunikacija će
biti uspješnija
• Slijepo područje ili slijepa pjega sadrži
informacije koji drugi znaju ali nama nisu
poznate.
10
• Skriveno područje ili fasada sadrži

informacije koje su poznate nama ali ne i
drugima.
• Nepoznato područje uključuje informacije
koje nitko ne zna, ni mi ni drugi ljudi
11
• Koje informacije ljudi trebaju znati? Kada
ih trebaju doznati? U kojem bi ih obliku bilo
najbolje priopćiti?
 Sami sebi razjasnite najprije što ćete točno
reći: koja je točno tema, ideja, o kojoj ćete
govoriti i kakve bi stavove o tome mogla imati
osoba (grupa) s kojom ćete komunicirati.
12
bolje učinio?
13
bolje učinio?
14
• Razmotrite način na koji će se
komunikacija odvijati.
• Poznajući primatelja poruke, kojim riječima
je najbolje poruku izraziti i kojim sredstvom
je prenijeti.
• Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti
otpor poruci i što tada možete učiniti?
15
• U planiranju komunikacije
konzultirajte se s drugima, kad god je
to prikladno. Potaknite sudjelovanje
onih na koje se komunikacija odnosi;
oni mogu ukazati na stajališta koja
možda niste uzeli u obzir.
16
Učinak komunikacije/povratne
informacije
• Povratne informacije su vrlo važne jer
olakšavaju postizanje cilja. One nam
govore radimo li dobro i moramo li nešto
promijeniti.
• Istraživanja pokazuju da zaposleni koji ne
dobivaju povratne informacije o tome kako
obavljaju svoj posao postaju zabrinuti,
nervozni, nezadovoljni i imaju tendenciju
napustiti posao.
17
Asertivnost?
• to assert, v (glagol) =
izjaviti, iznijeti (mišljenje), ustvrditi, braniti
• assertive, adj (pridjev)=

uporan, samosvjestan, samopouzdan
18
Asertivnost
• Oblik ponašanja u socijalnim interakcijama
kojim se borimo za svoja prava, u kojem
izražavamo svoje želje i osjećaje, te
odbijamo nerazumne zahtjeve na način da
ne nanosimo psihološku ili fizičku štetu
drugim osobama (Zarevski, 1998)
19
Asertivnost
• Uljudna energičnost, pristojna odlučnost
• Temeljna ljudska prava
• Ja sam OK – ti si OK
• Manifestira se kroz način komuniciranja i

ponašanja
20
Međusobno komuniciramo
 Agresivno
 Pasivno
 Manipulativno
 Asertivno
21
Aagresivni stil komuniciranja
 zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala)
 optužuje i krivi druge
 ne priznaje svoje pogreške
 usmjerena na osobu a ne na ponašanje osobe
 ne sluša i prekida
 glasno govori
 agresivna gestikulacija
 zuri u sugovornika
22
Osoba pasivnog stila
 izbjegava raspravu
 većinom šuti
 ili puno priča – ništa ne kaže
 ne izražava svoje mišljenje već tuđe
 brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava
 govori tiho, ne podiže glas
 većinu vremena ne gleda u oči
 smiješi se i stalno kima glavom
23
Pasivno–agresivan stil
 sarkastične, ironične primjedbe
 rijetko iznosi svoje mišljenje javno
 “general poslije bitke”
 uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)
 ne pokazuje prave osjećaje
 optužuje druge za svoje frustracije

24
Asertivan stil
 zna aktivno slušati
 poštuje druge i to traži za sebe
 jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša
 iskazuje svoja očekivanja i osjećaje
 pozitivo izriče prigovore (kritiku)
 zna pohvaliti druge
25
Asertivan stil
 preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
 spreman/na je ispričati se kad pogriješi
 zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)
 gleda u oči i pokazuje osjećaje
 glas prilagođen situaciji
26
Asertivnost: održavanje
ravnoteže
potrebe drugih naše potrebe
pasivnost asertivnost agresivnost
PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših
AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih
ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu

27
Osnovni elementi asertivnog
ponašanja
• Jasno izražavanje PONAŠANJA koje nas
smeta
• Objašnjavanje RAZLOGA zbog kojeg nas
to ponašanje smeta – izražavanje vlastitog
mišljenja, osjećaja i/ili posljedica tog
ponašanja
• Jasno izražavanje našeg ZAHTIJEVA
28
Tehnike asertivnog komuniciranja
Jasno iznosim svoje
stajalište i osjećaje
Zastupam
Ne napadam sebe
druge – Ti poruke
Opisujem pa
Predlažem
ocjenjujem
rješenja
Ja poruke - moj stav i mišljenje

29
 Budi pravedan prema vlastitim

vjerovanjima, osjećajima i ponašanjima.
 Preuzmi odgovornost i posljedice svojeg
ponašanja.
 Ne traži opravdanja za svoja ponašanja.
 Pomozi drugima u rješavanju problema.
30
 Promijeni mišljenje kad za to postoji

razlog.
 Kad pogriješiš preuzmi odgovornost.
 Odgovori “ne znam”.
 Budi dio dobrog raspoloženja.
 Reci ne razumijem.
 Reci ‘’ne’’ kad netko onemogući tvoje
ponašanje
31
Zašto je važno biti asertivan?
 Asertivno ponašanje ima pozitivne
posljedice.
 Nastavnici, treneri, savjetnici, poslovne
osobe profitiraju ukoliko u repertoaru
ponašanja koriste asertivne obrasce.
 Menadžeri izvješćuju da se nakon treninga
asertivnosti osjećaju kompetentnije,
izgrađenog samopouzdanja, i zrelosti
nužne u međuljudskoj komunikaciji.
32
Asertivnost je povezana
 Pozitivnom slikom o sebi (jer dovodi do cilja)
 Uspješnim međuljudskim odnosima
 Smanjenjem anksioznosti
 Komunikacijskim vještinama (verbalna

fluentnost, govorna afektivnost, kontakt očima,
smješka, položaj tijela...)
33
 jasno recite NE i kratko razlog
 nemojte previše tumačiti, ispričavati se
 ponudite drugo rješenje, ako postoji
 ne prebacujte odgovornost na druge
 kod posebno upornih primijeniti tehniku
“pokvarene gramofonske ploče”
34
• Ja zinem da kažem NE a iz mojih ustiju
izađe NEma problema
35
Kako postati asertivan
 otkrij u kojim si situacijama neasertivan/na
(pasivan ili agresivan)
 vježbaj u mašti (situacija / osoba)
 vježbaj s prijateljima
 pokušaj u stvarnoj životnoj situaciji
(počni od manje važnih)
 nemoj odustati kod prvog neuspjeha
36
Asertivnost je i odluka (izbor) da ne želimo
biti asertivni u nekim situacijama
• Ako nam neke stvari nisu važne ili ako se
događaju rijetko
• Ako je osoba s kojom komuniciramo bolesna,

uzrujana, ako se “digla na lijevu nogu”
• Ako su prisutne izrazito snažne emocije treba

pričekati da se intenzitet emocija smanji
37
Trening asertivnosti
• Ne rađamo se sa genom za asertivnost –
to je vještina koju svatko može naučiti!
• Cilj je postići da asertivan način

komuniciranja postane automatski
• Jedan od najvažnijih dijelova treninga za

razvoj socijalnih vještina
(samopoštovanje, sramežljivost, stres, treninzi za menadžere)
38
Diplomatsko komuniciranje
Doc.dr.sc. Radojka Kraljević

Diplomatsko komuniciranje
• Razmjena pisanih dokumenta između
osoba i državnih službi koje obnašaju
poslove u oblasti međunarodnih odnosa
Pisana komunikacija
• Uobičajeni način – službena nota
• Službena nota u trećem licu
• Međunarodni jezik
• Verbalna nota (opći oblik službene note)
• Službeno pismo u prvom licu
• Načini registriranja usmenih rasprava
• Odbijanje note
Diplomatsko pismo
• Vanjski izgled
• Meritum (sadržaj)
• Stil i ton kojim je sastavljeno
Diplomatsko dopisivanje
• Dopisivanje poglavara država
• Dopisivanje ministarstava i ninistarstva VP
• Dopisivanje međunarodnih organizacija
• Uredska pisma
• Kabinetska pisma
Francuska terminologija
• Službena pisma
• Osobna pisma
• Privatna pisma
Anglosaksonska terminologija
diplomatskog dopisivanja
• Službena pisma
• Poluslužbena pisma
• Privatna pisma
Dvije vrste protokola diplomatskog
dopisivanja
• Kontinentalni po ugledu na francuski i
anglosaksonski protokol
• Britanski protokol (protokol i SAD-a)
Osobno pismo
• ‘’The offical letter in the first person’’
• Neposredniji stil pisanja, osobni ton
sukladno odnosima pošiljetelja i primatelja
Službena nota
• ‘’The offical note in the third person’’
• Najčešći oblik dopisivanja između MVP i
diplomatskih misija
• Razmjena nota - pojednostavljen oblik
zaključenja međunarodnih ugovora
• Crkularna nota - upućeno većem broju
primatelja, a sadrži priopćenje opće naravi
Službena nota
• Protestna nota - pismo kojim se izražava
negodovanje ili žalba zbog povrede prava,
nanesenih političkih, materijalnih i drugih
šteta, a za što odgovornost neposredno ili
posredno leži na strani kojoj se nota
upućuje
• Kolektivna nota- adresirana je vladi od
predstavnika nekoliko država koje
zajednički podastiru određene primjere,
svečani oblik dopisivanja
Službena nota
• Identična nota – nota identična sadržaja
koju posebno šalje svaka misija
• Odbijanje note – ako MVP smatra da je
ophođenje druge vlade uvredljivo, nasilno
ili sl.
Promemeorija
• Podsjetnik za izvještavanje i djelovanje
vlade ili diplomatskog predstavnika
• Izražavanje nekog prijedloga
Memorandum
• Diplomatsko pismo u kojem se detaljno ali
sažeto obrađuje neko važno, nejčešće
sporno pitanje iz međudrževnih ili
međunarodnih odnosa
• Cilj nije samo iznositi, nego i uvjeriti u
ispravnost iznesenog stava:
‘’Potpisani, po nalogu....ovlašten/a sam
prenijeti Vam sljedeće...
Manifets
• Obično ima oblik priopćenja za tisak
Žalosni događaj
‘’Veleposlanstvo (naziv države) iskazuje
svoje poštovanje svim diplomatskim
misijama akreditiranim (naziv zemlje) i s
dubokom tugom ima zadaću obavijestiti da
je (ime i dužnost osobe) umro dana....,
knjiga žalosti bit će otvorena u
Veleposlanstvu od...do između ...sati...
Službena žalost
• Može proglasiti vlada voditelja misije
(odnosi se na njega i članove osoblja
misije)
• Ako je povod smrt predsjednika države –
voditelj misije dobija upute od svog
ministarstva o daljnim potezima
• Za to se vrijeme nosi crno odijelo i crna
kravata
• Obavijest iskazana u pisanom obliku
Komunikacija Ministarstva vanjskih
poslova
• Središnje tijelo državne uprave
• Zadatak – provedba vanjske politike određene
zemlje
• Održavanje komunikacije sa diplomatima iz
raznih zemalja
• Odnos s vlastitim misijama (misija provodi upute
ministarstva u drugoj zemlji) i odnos sa stranim
misijama ( komunikacija sa diplomatima stranih
zemalja u svojoj zemlji)
• Obavijest ministra o preuzimanju dužnosti
Komunikacija Ministarstva vanjskih
poslova
• Pravo pristupa Ministarstvu vanjskih poslova u
bilo koje doba
• Rutinski poslovi – između voditelja misije i
službenika u Ministarstvu
• Prenošenje poruke na dva načina – putem
diplomatskog predstavnika vlastite zemlje u
dotičnoj stranoj zemlji ili putem predstavnika te
zemlje pri ministrovoj vladi
Telekomunikacija
• Privlačnost telekomunikacija u svijetu
raste
• Superiorniji od ostalih oblika
• Lako se koristi, osobniji je
• Izravna komunikacija između različitih
vlada na velike udaljenosti
Radijsko, televizijsko i internetsko
komuniciranje
• Radijski i televizijski prijenosi, službene web
stranice
• Poruke se mogu slati kanalima koje nadzire
vlada
• Korisni u krizama – potreba prenošenja poruke
velikom broju savezničkih vlada
• Primjeri rješavanja takvih kriza – Kubanska kriza
1962. , Zaljevski rat 1991. …
Videokonferencije
• Održavanja videokonferencija – sve
sofisticiranije i pouzdanije
• Ujedinjeni Narodi posebno koriste ovu metodu
komunikacije
• Videokonferencija ne može zamijeniti potpuni
osobni susret (izostaju neverbalni činitelji)
Vježbe
• Napišite protestnu notu Sloveniji vezanu
uz postavljanje žičane ograne uz granicu
• Napišite obavijest o promjeni adrese
diplomatskog predstavništva

Komunikacijske Vještine PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Komunikacijske Vještine PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SYLLABUS

akademska godina 2015.- 2016.

U okviru kolegija studenti će upoznati s temeljnim načelima komunikacije, modelima ,

 Razumijevanje osnovnih pojmova vezanih uz komunikacijske procese u

predavanja seminarski radovi prezentacije

Studenti se upoznaju s ciljevima i sadržajem predmeta, literaturom., 2

2. Tema 2: Činitelji komunikacijskog procesa

Studenti se poučavaju osnovnim komunikacijskim činiteljima i njihovoj ulozi u

3. Tema 3: Kultura i komunikacija

Studenti se upoznaju s pojmom kulture i kulturalnih vrijednosti, te njihovim

4. Tema 4: Modeli i strategije komunikacije

Studenti se poučavaju učinkovitim komunikacijskim strategijama i različitim 2

5. Tema 5:Verbalna i neverbalna komunikacija

Studenti se upoznaju s osnovnim vrstama komunikacije, prednostima i 2

6. Tema 6: Komunikacijske vještine

Govori se o činiteljima dobrih komunikacijskih vještina: formuliranju ''ja – 4

7. Tema 7: Diplomatsko dopisivanje

8. Tema 8: Usmene i vizualne prezentacije

9. Tema 9: Međunarodni skupovi

12. Tema 12: Formalno i neformalno komuniciranje

14. Tema 14: Organizacija rada ministarstva vanjskih poslova

15. Završni ispit

R. BR. MINIMALNI ISHODI UČENJA ŽELJENI ISHODI UČENJA

Nakon uspješno položenog kolegija Uspješan student će biti sposoban:

2. Navesti i definirati vrste komunikacije . Razumjeti osnovne vrste komuniciranje, te njihovu

3. Prepoznati osnovne komunikacijske Razumjeti i objasniti osnovne komunikacijske

KONAČNA se ocjena dobiva na sljedeći način:

ECTS Pt St Vt prPt prSt prVt Σt Σt x 15 prI PI UI Σ

akademska godina 2015.- 2016.

U okviru kolegija studenti će upoznati s temeljnim načelima komunikacije, modelima ,

 Razumijevanje osnovnih pojmova vezanih uz komunikacijske procese u

predavanja seminarski radovi prezentacije

Studenti se upoznaju s ciljevima i sadržajem predmeta, literaturom., 2

2. Tema 2: Činitelji komunikacijskog procesa

Studenti se poučavaju osnovnim komunikacijskim činiteljima i njihovoj ulozi u

3. Tema 3: Kultura i komunikacija

Studenti se upoznaju s pojmom kulture i kulturalnih vrijednosti, te njihovim

4. Tema 4: Modeli i strategije komunikacije

Studenti se poučavaju učinkovitim komunikacijskim strategijama i različitim 2

5. Tema 5:Verbalna i neverbalna komunikacija

Studenti se upoznaju s osnovnim vrstama komunikacije, prednostima i 2

6. Tema 6: Komunikacijske vještine

Govori se o činiteljima dobrih komunikacijskih vještina: formuliranju ''ja – 4

7. Tema 7: Poslovno dopisivanje

9. Tema 9: Međunarodni skupovi

10. Tema 10: Suradnja s medijima i javni nastupi

12. Tema 12: Formalno i neformalno komuniciranje

14. Tema 14: Organizacija rada ministarstva vanjskih poslova

15. Završni ispit

R. BR. MINIMALNI ISHODI UČENJA ŽELJENI ISHODI UČENJA

Nakon uspješno položenog kolegija Uspješan student će biti sposoban:

2. Navesti i definirati vrste komunikacije . Razumjeti osnovne vrste komuniciranje, te njihovu

3. Prepoznati osnovne komunikacijske Razumjeti i objasniti osnovne komunikacijske

KONAČNA se ocjena dobiva na sljedeći način:

ECTS Pt St Vt prPt prSt prVt Σt Σt x 15 prI PI UI Σ

• svemoć nasuprot nemoći komunikacija

• komunikaciju je nemoguće izbjeći

• značenje je svojstvo riječi

• svemoć nasuprot nemoći komunikacija

• komunikaciju je nemoguće izbjeći

• značenje je svojstvo riječi

• Komunikacija se može odvijati na

– Razumijevanje ljudskih potreba