Na osnovu člana 31. Osnivačkog akta METALAC MARKET d.o.o.

iz Gornjeg
Milanovca, a u vezi sa članom 56. Zakona o zaštiti potrošača, direktor društva, dana
19.09.2014. godine donosi

UPUTSTVO

o načinu i postupku rešavanja po reklamaciji potrošača

za roku kupljenu na www.metalacmarket.com

Član l.

Ovim uputstvom METALAC MARKET d.o.o, kao prodavac (u daljem tekstu: Prodavac),
u skladu sa zakonskim propisima bliže uređuje postupak rešavanja po reklamaciji
potrošača za robu kupljenu preko www.metalacmarket.com (u daljem tekstu internet
prodavnici).

Član 2.

Potrošač ima pravo da podnese reklamaciju za robu kupljenu preko internet prodavnice,
telefonom , pismeno putem e-maila ili poštom. Prilikom podnošenja reklamacije
obavezno je da potrošač dostavi neki dokaz da je kupio robu preko internet prodavnice
(račun A4, overenu garanciju, isl).
Pravo na reklamaciju iz stava l. ovog člana važi za robu, usled nesaobraznosti koja
nastane u roku od dve godine od dana kupovine. Roba za koju se izdaje garantni list
može se reklamirati u roku koji je naveden u garantnom listu a koji nije kraći od dve
godine.

Član 3.

Prilikom prijema reklamacije, prodavac (referent za internet prodavnicu) koji primi

reklamaciju u obavezi je da napravi reklamacioni zapisnik . Reklamacioni zapisnik se
dostavlja potrošaču skeniran e-mailom ili poštom ukoliko je poznata adresa, ukoliko je
potrošač dostavio reklamaciju e-mailom ili poštom. Reklamacioni zapisnik se sastavlja u
dva primerka ako se jedan primerak poštom vraća potrošaču (ako se šalje skenirano e-
mailom onda je dovoljan jedan primerak), jer drugi mora da se čuva u arhivi firme.
Nakon rešavanja reklamacije, reklamacioni zapisnik se arhivira i čuva najmanje 2 godine.
Reklamacioni zapisnik se vodi i čuva u posebnom registratoru evidentiran po rednom
broju .

Ovim uputstvom se posebno definiše način rešavanja reklamacija potrošača na robu za

koju se ne izdaje garantni list (nije potrebno mišljenje ovlašćenog servisa) što je
definisano u članu 4 I reklamacije na robu za koju je neophodno mišljenje servisa član 5.

Član 4.
Rešavanje po reklamaciji potrošača za robu za koju se ne izdaje garantni list, vrši
prodavac (referent za internet prodavnicu), a ukoliko po pojedinim reklamacijama nije u
mogućnosti da sam donese odluku, onda će po istoj rešavati Komisija za reklamacije,
koja se nalazi u sedištu Prodavca u Gornjem Milanovcu (udaljem tekstu: Komisija).
Prodavac je dužan da bez odlaganja , a najkasnije u roku od 8(osam), dana od dana
prijema reklamacije , pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu
reklamaciju.
Odgovor mora da sadrži odluku da li se prihvata reklamacija, izjašnjenje o zahtevu
potrošača I konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži
od 15 (petnaest) dana, odnosno 30 (trideset) dana za tehničku robu od dana podnošenja
reklamacije (član 56 stav 7 Zakona o zaštiti potrošača).
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje
reklamacije.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača
u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rašavanje reklamacije
obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost.
Produžavanje roka je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija
Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Nemogućnost potrošača da prodavcu dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za
rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje odklanjanja nesaobraznosti.
Za opravdane reklamacije Metalac market d.o.o. u potpunosti snosi troškove transporta.

Član 5.

Ovim članom se definiše način rešavanja reklamacija za tehničke proizvode za koje je

neophodno mišljenje servisa pre davanja odgovora na reklamaciju.

Član 5.1.

Prilikom prijema reklamacije i evidentiranja primedbi i zahteva potrošača, prodavac

(referent za internet prodavnicu) najpre sačinjava zapisnik o podnetoj reklamaciji. Isti dan
ili najkasnije sutradan obaveza prodavca (referenta za internet prodavnicu) je da
kontaktira servis i dogovori vreme i način izlaska servisa. Obaveza prodavca (referenta za
internet prodavnicu) je i da prati i obezbedi odgovor servisera u periodu od najviše 8
(osam) dana od momenta podnošenja reklamacije. Način rešavanja reklamacije se
obavezno unosi u reklamacioni zapisnik nakon čega se isti arhivira.
Ova obaveza stoji i ukoliko servis otkloni reklamaciju potrošača i o tome ne obavesti
prodavnicu.

Član 5.2.

Prilikom prijema ovakve reklamacije, prodavac (referent za internet prodavnicu) je u

obavezi da obavesti Komisiju o prijemu reklamacije kao i do tada preuzetim merama.
Prodavac (referent za internet prodavnicu) obaveštava Komisiju odmah a najkasnije
sutradan po prijemu reklamacije, pismeno putem e-maila, u čijem prilogu se nalazi
skeniran reklamacioni zapisnik.
Komisija je u obavezi da odmah, a najkasnije sutradan obavesti poslovođu o potrebnim
merama da se obezbedi izlazak servisa radi utvrđivanja nesaobraznosti i načina rešavanja
reklamacije .
Ukoliko ne postoji mogućnost izlaska servisera, komisija kontaktira dobavljača
reklamiranog proizvoda i prema unapred dogovorenim uslovima sa dobavljačem,
obezbeđuje odgovor servisa i o njemu obaveštava prodavca (referenta za internet
prodavnicu), pismeno putem e-mail-a. Nakon toga, prodavac (referent za internet
prodavnicu) obaveštava potrošača i to unosi u reklamacioni zapisnik.
Komisija može uputiti prodavca (referenta za internet prodavnicu) na direktnu
komunikaciju sa dobavljačem ili njegovim serviserom ukoliko je to efikasniji način
rešavanja reklamacije.
Obaveza prodavca (referenta za internet prodavnicu) je da po završetku reklamacije
mailom obavesti članove komisije o načinu i vremenu završavanja reklamacije.

Član 6.

Prodavac (referent za internet prodavnicu) je u obavezi da prilikom prijem reklamacije

kao i prilikom prodaje proizvoda upoznaju potrošača sa njegovim pravima:
U slučaju kada Komisija utvrdi da je reklamacija osnovana, prodavac (referent za internet
prodavnicu) je dužan da postupi po zahtevu potrošača i izvrši:
1) otklanjanje nedostatka na proizvodu.
2) zamenu kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod odgovarajuće
marke (model, tip) ili
3) vraćanje iznosa plaćenog za taj proizvod u visini maloprodajne cene tog proizvoda

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine
ugovo zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke
pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača,
potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni popravkom,
zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor tj. povraćaj
novca.
Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškovi
rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac.

Prava navedena u stavu 1. člana 5.2. Zakona o zaštiti potrošača, ne utiču na pravo
potrošača da zahteva od trgovca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u
skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.

Član 7.

Tehnički proizvodi koji se prodaju moraju imati obavezno popunjen i overen garantni list
proizvođača odnosno uvoznika. Garantni list sadrži rok u kome se garantuje ispravnost
kupljenog proizvoda, uz odgovornost proizvođača ili uvoznika za nedostatke proizvoda u
garantnom roku, kao i spisak ovlašćenih servisa za proizvod ili broj call centra.

Ukoliko dobavljači za svoje proizvode zahtevaju da se potrošači radi ostvarivanja

dodatnih pogodnosti (duži period garancije, nagradne igre...) registuju na njihovom sajtu
prodavac (referent za internet prodavnicu) je dužan da o tome obaveste potrošače, kao i
da izvrše registraciju potrošača na sajtu dobavljača.

Član 8.

Kod tehničkih proizvoda potrošaču se pored garantnog lista (ili garantne izjave ukoliko je
sa dobavljačem definisano da ide uz proizvod), prilikom prodaje moraju obezbediti,
deklaracija, tehničko uputstvo i uputstvo za upotrebu tog proizvoda.

Član 9.

Prilikom prodaje proizvoda za koji se izdaje garantni list, prodavac će obavezno isti
overiti, tačno popuniti datum prodaje, kao i ostale podatke koji se zahtevaju u garantnom
listu.

Član 10.

Prodavac ( referent za internet prodavnicu) dužan je da se pridržavaju odredaba ovog

uputstva.
Na zahtev potrošača prodavac je dužan da im omoguće uvid u ovo uputstvo.

Član 11.

Ovo uputstvo stupa na snagu danom donošenja.

DIREKTOR

Stojan Slović, dipl.ecc.