Pravilnik o zatiti potroaa i nainu reavanja

reklamacija
Na osnovu lana 58. a u vezi lanova 54. I 56. Zakona o zatiti potroaa (Sl.gl RS br. 73/10), kao i
Zakona o trgovini (Sl. glasnik RS br. 53/10), Zakona o fiskalnim kasama (Sl. Gl br. 135/04) i
Pravilnika o sadrini i nainu evidentiranja prometa izdavanjem fiskalnog rauna, naina otklanjanja
greke u evidentiranju prometa preko fisklane kase i o sadrini i voenju knjige dnevnih izvetaja
(Sl.Gl br. 140/04), direktor preduzea Audio BM dana 01.01.2011 godine donosi:

PRAVILNIK O ZATITI POTROAA I NAINU REAVANJA REKLAMACIJA

I OPTE ODREDBE
lan 1.
Prodavac prodaje robu na malo potroaima na nain da vodi rauna o pravu potroaa na zatitu i da
prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tritu za sve potroae.
lan 2.
Prodavac prilikom prodaje robe ne sme vriti diskriminaciju potroaa na neki od naina predvienih
odredbama Zakona o potroaima.
lan 3.
Potroa je svako fiziko lice koje kupuje robu za line potrebe ili potrebe svog domainstva.
lan 4.
Ako je proizvod u prodaji, a slui kao izlobeni primerak na takvim proizvodima mora da stoji naznaka
uzorak ili nije za prodaju. Isto tako ako se prodaje roba sa nedostatkom, ta roba mora fiziki biti
odvojena od ostale robe sa vidljivim nazivom roba sa nedostatkom.

II PRAVA I OBAVEZE POTROAA

lan 5.
Potroa ima pravo da kod trgovca na malo vri kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe, ima
pravo na pravnu sigurnost i informisanost u okviru obaveze i mogunosti prodavca da mu prui
informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji za svaku
pojedInanu robu, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na nain regulisan ovim
pravilnikom i zakonskim propisima, pravo na obeteenje kada je to opravdano.
lan 6.
Potroa ima pravo na reklamaciju na nain regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa
zakonskim propisima. Da bi ostvario pravo na reklamaciju potroa je obavezan da uva fiskalni raun
ili izvod iz poslovne Banke da je plaanje izvreno platnom karticom ili ekom u korist Audio BM doo.
lan 7.
Potroa nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako ne
sauva fiskalni iseak, odnosno izvod iz poslovne banke u kojoj ima otovreni tekui raun kao dokaz da
je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu gde se reklamira i u zakonom propisanom roku.
lan 8.
Potroa ima pravo da od prodavca dobije tane, potpune, i jasne informacije o stvarnim svojstvima i
karakteristikama robe koju eli da kupi : osnovnim obelejima robe koju eli da kupi, prodajnoj ceni,
nainu plaanja, nainu reklamacije, roku za reklamacije i sva druga obavetenja u skladu sa lanom 16.
Zakona o zatiti potroaa.
lan 9.
Potroa ima pravo da se upitom na e-mail: info@audiobm.rs informie o svojim pravima uvidom u
Zakon o zatiti potroaa i Pravilnik o nainu reavanja reklamacija.
lan 10.
Obaveza prodavca je da potroau za kupljenu robu izda fiskalni raun sa svim propisanim elementima.
III OBAVEZE PRODAVCA

lan 11.
Prodavac vri prodaju robe potujui odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zatitu zdravlja i
sigurnost potroaa, kao da vri prodaju na nain da se zatite ekonomski interesi potroaa.
lan 12.
Prodavac prodaju ne sme uslovljavati na nain da prodaju jedne vrste robe vee prodajom druge vrste
robe.
lan 13.
Prodavac ne sme obmanjivati potroae na nain da daje netane, nepotpune, neosnovane, nejasne ili
dvosmislene informacije ili preutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe.
Sva roba u prodaji mora biti propisno deklarisana i podaci na deklaraciji se ne mogu menjati od strane
prodavca.
lan 14.
Prodavac je obavezan da proda potroau koliinu koju trai ako ima tu koliinu na raspolaganju.
lan 15.
Potroau se propisno ima upakovati roba, ako nije u propisanoj ambalai (kutije). Ako se na zahtev
potroaa vri posebno pakovanje u pojednane kese ono se ne sme naplaivati.

IV POSTUPAK REKLAMACIJE

lan 16.
Potroa reklamaciju moe izvriti samo u pisanoj formi, odnosno u formi Zapisnika koji na licu mesta
ima prodavac, neposredno u prodajnom objektu u kojoj je robu kupio iskljuivo uz fiskalni iseak,
odnosno dokazom iz lana 6. ovog Pravilnika.
Potroa ima mogunost povraaja novca ili zamene proizvoda u roku od 14 dana od dana kupovine za
robu, ukoliko je istu nabavio putem internet prodaje, bez da postoji reklamacija na robu kupljenoj na
ovaj nain (bez objanjenja) pod uslovom da robu vrati u original amabalai u kojoj je isporuena. U
svim ostalim sluajevima, rok za reklamaciju kupca je osam dana od dana prijema reklamacije od strane
kupca, odnosno saiwavanja zapisnika.
Roba koja je predmet prodaje u naim prodajnim objektima i elektronskim putem je roba za koju se ne
izdaje garantni list.
Potroa ima pravo prigovora-reklamacije na kupljeni robu, zbog nedostatka u izradi koje uvidi u roku
od est meseci od dana kupovine.
Potroa moe reklamaciju podneti I u pismeno u formi u vidu zapisnika koji je sastavni deo ovog
Pravilnika. Za reklamacije za kupljenu robu putem internet prodaje potroa moe uloiti pismeni
prigovor pismeno i na e-mail adresu info@audiobm.rs.

U zapisnik o reklamaciji se unose sledei podaci:

1. naziv robe
2. ime, prezime, adresa i kontakt telefon potroaa - primaoca
3. datum prodaje
4. datum reklamacije
5. opis nedostatka na robi prema opisu potroaa
6. zahtev potroaa (otklanjanje greke kod robe, zamena ili vraanje novca)
7. primedbe prodavca - u vezi sa reklamacijom, posebno da li je do reklamacije dolo zbog
pogrenog rukovanja od strane potroaa ili je posledica greke prodavca (proizvoaa)
8. potpisi potroaa i lica ovlaenog za primanje reklamacija.

Zapisnik se sastavlja u tri primerka, od kojih se jedan uruuje potroau, jedan primerak ostaje
prodavcu a trei primerak upuuje Komisiji za reklamacije ukoliko poslovoa, odnosno prodavac u
prodajnom objektu ne moe da je razrei, odnosno proceni opravdanost reklamacije.
lan 17.
Lica ovlaena za odluivanje o reklamacijama su poslovoa i zamenik poslovoe u prodajnom objektu,
odnosno prodavac u objektu u kojem sistematizacijom radnih mesta nije utvreno radno mesto
poslovoe, odnosno zamenika.
Poslovoa prodajnog objekta ovlaen je da potroau koji podnosi reklamaciju na njegov zahtev
odmah zameni oteenu robu, ukoliko ustanovi da su nedostaci posledica fabrike greke ili posledica
transporta, odnosno manipulacije sa robom pre prodaje potroau.
Ovlaeno lice u prodajnom objektu moe odbaciti kao neosnovan prigovor - reklamaciju potroaa,
ako nesumnjivo utvrdi da je nedostatak na robi nastao krivicom potroaa, odnosno usled
nepridravanja uputstva za upotrebu, odnosno ako roba-proizvod nije korien i odravan u skladu sa
deklaracijom na robi.
lan 18.
Komisiju za reklamacije ine tri lana koja imenuje izvrni direktor doo ''Audio BM '' posebnom
odlukom koja je sastavni deo ovog Pravilnika. Komisija za reklamacije duna je da u roku od tri dana
od dana prijema Zapisnika o reklamaciji, odnosno prijema robe, izvri pregled predmeta reklamacije i
donese odluku u vezi sa istom.
Ukoliko Komisija oceni reklamaciju opravdanom, obavetava pismenim putem poslovou o svojoj
odluci, a poslovoa preduzima mere u skladu sa zahtevom potroaa:
da se izvri zamena kupljene robe za novu robu, odnosno robu odgovarajue marke (modela, tipa) ili
da mu se vrati iznos plaen za tu robu u visini maloprodajne cene te robe na dan vraanja ili
otkloni nedostatke na robi.
Ako Komisija proceni da reklamacija nije opravdana, o tome isto u pismenoj formi obavetava
poslovou a isti potroaa u pismenoj formi, uz jasno navoenje razloga neprihvatanja reklamacije.
Ukoliko Kupac nakon telefonskog ili linog kontakta odbije da primi robu koja nije opravdana
reklamacija, u roku od tri radna dana, poslovoa prodavnice e brzom potom dostaviti na kunu adresu
kupcu robu sa obrazloenjem iz kojih razloga se ne prihvata reklamacija.
lan 19.
Ako roba nije kupljena preko internet prodaje a potroa nema uredan fiskalni iseak ili je od izvrene
kupovine proteklo vie od 6 meseci, ovlaeno lice e odbiti zahtev potroaa za reklamaciju.
lan 20.
Ako ovlaeno lice-poslovoa, odnosno Komisija smatra da je reklamacija potroaa opravdana, a
potroa zahteva zamenu reklamirane robe robom iste vrste, uradie zamenu odmah bez obaveze
popunjavanja obrasca NI kao to je to u obavezu u drugom sluaju. Za proizvod koji se daje u zamenu
za neispravnu robu, prodavac je u obavezi da izda novi raun, kao da je izvrio prodaju nove robe i od
dana izdavanja tog novo rauna potroa ima pravo da u roku od est meseci od dana izvrene zamene
robe, podnese pismeni prigovor - reklamaciju prodavcu i za zamenjeni proizvod.
lan 21.
Ako je reklamacija opravdana, a potroa zahteva da mu se vrati novac, potroau e se novac vratiti po
maloprodajnoj ceni reklamirane robe na dan kada je obuu, odnosno robu kupio.U navedenom sluaju
prodavac popunjava obrazac NI umanjuje evidentirani promet za iznos vraenog novca kroz evidenciju
prometa dnevnog izvetaja.Na nain propisan u stavu 1.i 2. ovlaeno lice prodavca e postupiti i u
sluaju kada se reklamacija odnosi na vie naplaeni iznos evidentirajui u dnevnom izvetaju vie
naplaeni iznos koji se vraa potroau.
lan 22.
Ako je reklamacija potroaa osnovana, a potroa eli da zameni reklamiranu robu, robom druge vrste
ovlaeno lice popunjava obrazac NI, evidentira promenu kroz dnevni izvrtaj o vraenom proizvodu.
Roba druge vrste koja se daje u zamenu evidentira se preko fiskalne kase.
lan 23.
Obrazac NI propisan Pravilnikom o sadrini i nainu evidentiranja prometa izdavanjem fiskalnog
rauna, naina otklanjanja greke u evidentiranju prometa preko fiskalne kase i o sadrini voenja
knjige dnevnih izvetaja sastavni je deo ovog Pravilnika.
lan 24.
Za maloletna lica reklamaciju mogu izvriti samo roditelj odnosno staratelj.
lan 25.
Reklamacija se mora primati za svu robu u prodavnici, sem potrone robe baterije za aparate i
slino.Reklamacijama podlee i roba kupljena na akcijama, snienjima i rasprodajama. Reklamaciji ne
podlee roba koja se prodaje sa oznakom roba sa nedostatkom.

V POSEBNI SLUAJEVI REKLAMACIJE

lan 26.
Ako se reklamira roba i utvrdi nedostatak koji je nastao kod proizvoaa prodavac je obavezan o
nedostatku obavestiti komercijalu preduzea i traiti uputstvo za ostale koliine koje se nalaze u prodaji
koja je duna u pismenoj formi odgovori prodavcu u prodajnom objektu.
lan 27.
Reklamacija na vraen tzv kusur moe se prihvatiti samo prilikom naplate, odnosno po izdavanju
fiskalnog iseka. Znai, potroa prilikom naplate rauna proverava da li mu je u tanom iznosu vraena
razlika izmeu predatog sredstva plaanja i vrednosti rauna prema fiskalnom iseku. Posle udaljavanja
potroaa sa mesta plaanja, rekalmacija iz stava 1 se ne moe prihvatiti o emu se moraju obavesti
potroai.
lan 28.
Kod prodaje komercijalnih pakovanja (sort) reklamacija se ne moe naknadno uvaiti. Navedeno
podrazumeva da potroa mora proveriti sadraj komercijalnog pakovanja na licu mesta naplate (ovo se
odnosi kako na manjak robe u komercijalnom pakovanju, tako i oteenja robe u komercijalnom
pakovanju).

VI NAKNADA TETE

lan 29.
Potroa ima pravo da u sluaju unitenja, gubitka ili oteenja robe tokom transporta trai isporuku
nove robe ili da mu se na ime naknade tete isplati novana vrednost u visini maloprodajne cene te robe
na dan vraanja.
lan 30.
Pravo iz lana 29 Pravilnika potroa ostvaruje podnoenjem zahteva. Lice koje je dovelo do unitenja,
gubitka ili oteenja robe duno je u roku od 8 dana od dana podnoenja zahteva da postupi po zahtevu.

VII ZAVRNE ODREDBE

lan 31.
Potroa mora biti obaveten o obimu, uslovima i nainu reklamacije robe, gde i kome se podnosi
reklamacija kao i ostalim odredbama Pravilnika.
lan 32.
Pravilnik o nainu reavanja reklamacija preduzee istie u svim prodajnim objektima i na web stranici
mora biti dostupan potroaima kako bi se sa istim upoznali, vezano za prethodni lan.
lan 33.
U sluaju spora vezanog za zahtev potroaa po reklamaciji sporna pitanja reavae atbitraa koja se
imenuje od strane direktora od jednakog broja lanova potroaa i zaposlenih lica kod poslodavca. Za
sve druge sluajeve primenjuje se nadlenost sudske jedinice u Novom Sadu.
lan 34.
Na sve to nije posebno predvieno ovim Pravilnikom, shodno e se primenjivati relevantne odredbe
Zakona o obligacionim odnosima i Zakon o zatiti potroaa.
lan 35.
Pravilnik se primenju poev od 01.01.2015 godine.