Bài tập 1:

 Mục đich: giúp học viên làm quen với việc xác định các yêu cầu của các điều khoản liên quan đến các điểm phát hiện (audit
findings) trong tình huống đánh giá
 Kiểm tra các tình huống sau cho biết các tình huống này phù hợp hay không phù hợp với điều khoản nào trong ISO 9001:
2008.
Lưu ý: chỉ đánh giá dựa trên các thông tin được cung cấp trong tình huống.

Stt Câu hỏi tình huống 1 2 3 -14 4 5 6 7 -11 8 - 15

1 Quy trình hành động khắc phục ban hành lần 2 Ph 4.2.3 4.2.3 ph Ph4.2.3 Ph4.2.3 Ph 4.2.3 Ph 4.2.3 Ph 4.2.3 Ph4.2.3
hiện đang có trong tập tài liệu sử dụng của
phòng Kỹ thuật. Tuy nhiên một bản sao ban
hành lần 1 có đóng dấu ‘ hết hiệu lực‘ được cất
giữ bởi nhân viên của phòng. Ph 4.2.3
2 Tại phòng nhân sự, khi đánh giá viên nội bộ Kph Kph Kph4.2.4 Kph Kph 4.2.4 Kph Kph Kph
(ĐGVNB) hỏi xem danh mục hồ sơ của phòng 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4
(DMHS), nhân viên văn thư của phòng nói
không cần lập DMHS và hồ sơ vẫn được lưu trữ
đầy đủ. Quy trình Kiểm soát hồ sơ yêu cầu phải
lập DMHS. Kph 4.2.4
3 Theo quy trình bảo trì hệ thống vi tính tại phòng Kph 6.3 kph Kph 6.3 Kph Kph 8.5.3 Kph Kph Kph 6.3
kỹ thuật, quy định các máy vi tính phải được cài 8.2.2 8.2.3 8.2.3 8.2.3
đặt chương trình diệt virus. Trong quá trình
đánh giá, ĐGVNB nhận thấy 3 máy tại bộ phận
A không có chương trình diệt virus. Thực tế máy
không bị hư. Kph 6.3

4 Bản vẽ kỹ thuật thường được điều chỉnh trong Kph Kph Kph Kph Kph Kph Kph Kph
quá trình sản xuất. Tuy nhiên công ty không có 7.3.1 4.2.3` 7.5.3 7.3.7 4.2.3` 4.2.3` 7.5.3 4.2.3`
bất kỳ quy định nào về kiểm soát các bản vẽ đã
bị thay thế hay điều chỉnh 1 phần. kph 4.2.3

1|2
Stt Câu hỏi tình huống 1 2 3 -14 4 5 6 7 -11 8 - 15
5 Theo Quy trình đo lường sự hài lòng của khách Ph 7.2.3 Kph Kph Kph Kph 8.3 Kph Kph Kph
hàng, định kỳ 6 tháng, phòng kinh doanh phải 4.2.3 8.2.1 8.2.3 5.6.1 8.2.4 8.2.1
thống kê và phân tích phiếu thu thập ý kiến
khách hàng để đánh giá mức độ thỏa mãn
khách hàng . Nhưng 8 tháng qua vẫn không có
bằng chứng về việc này được thực hiện. Khi
được hỏi Trưởng phòng kinh doanh cho biết
năm nay 12 tháng công ty mới khảo sát 1 lần.
Kph 8.2.1
6 Quy trình đánh giá nội bộ quy định mỗi một bộ Ph 8.2.2 Kph8.2. Kph8.2.2 Kph8.2. Kph8.2.2 Kph8.2.2 Kph8.2. Kph8.2.2
phận trong công ty phải được đánh giá ít nhất 1 2 2 2
lần / 12 tháng. Năm 2014 Bộ phận A được đánh
giá vào tháng 2, năm 2015 được đánh giá vào
tháng 10. Kph 8.2.2
7 Khi đánh giá Ban Giám đốc, chuyên gia đánh Kph Kph Kph Kph Kph Kph Kph
giá nhận thấy trong biên bản họp xem xét của Kph 8.5.2-3 5.6.2 8.5.3 8.5.2-3 8.2.3 8.5.2 8.5.2-3
lãnh đạo không có nội dung xem xét tình trạng 8.5.3
của các hành động khắc phục – phòng ngừa đã
được thực hiện trong thời gian vừa qua. Kph
5.6.2
8 Trong quá trình đánh giá, chuyên gia đánh giá Kph5.3 Kph6.2. Kph5.3 Kph5.3 Kph8.2.2 Kph5.3 Kph5.3 Kph5.3
phỏng vấn các trưởng phòng và các nhân viên 2
về việc giải thích ý nghĩa của chính sách chất
lượng đã được Giám đốc phê duyệt, kết quả là
nhiều người không biết hoặc không hiểu gì về
chính sách chất lượng. KPH 5.3
9 Trong quá trình đánh giá, chuyên gia đánh giá Kph7.4. Kph7.4. Kph7.4.1 Kph7.4. Kph8.3 Kph7.4.1 Kph7.4. Kph7.4.1
nhận thấy có một nhà thầu phụ cung cấp dich 1 1 1 1
vụ bảo trì (cho khách hàng ) thay cho công ty
nhưng không có hồ sơ đánh giá . Quy trình
Đánh giá – lựa chọn nhà cung cấp quy định các
nhà cung cấp phải được đánh giá (được chấp
nhận) trước khi giao dịch. Khi được hỏi Trưởng

2|2
Stt Câu hỏi tình huống 1 2 3 -14 4 5 6 7 -11 8 - 15
phòng kế hoạch trả lời do đây là nhà thầu phụ
không thường xuyên nên không cần thực hiện.
KPH 7.4.1
10 Mục tiêu chất lượng của một công ty sau đây Kph5.4. Ph8.2.1 Kph5.4.1 Kph5.4. Ph 5.4.1 Kph5.4.1 Kph5.4. Kph5.4.1
có phù hợp: “Đảm bảo chất lượng của sản 1 và 8.2.4 1 1
phẩm cung cấp cho khách hàng luôn tốt nhất ”
kph 5.4.1
11 Phụ tùng cho sản phẩm A theo yêu cầu của Kph7.4. Kph7.5. Kph7.4.3 Kph5.2 Kph8.3 Kph7.5.3 Kph7.4. Kph7.5.3
khách hàng phải được sản xuất tại Nhật. Khi 3 3 1
làm hợp đồng với nhà cung cấp (Công ty
thương mại trung gian) phòng mua hàng không
yêu cầu xuất xứ của thiết bị. Điều này phù hợp
hay không phù hợp. KPH 7.4.2
12 Quy trình đào tạo qui định kết thúc khoá học Kph6.2. Kph6.2. Kph6.2.2 Kph8.2. Kph8.2.2 Kph6.2.2 Kph6.2. Kph6.2.2
trong vòng 6 tháng, phòng Tổ chức - Nhân sự 2 2 3 2
phải phối hợp với trưởng bộ phận đánh giá
tính hiệu lực của khoá đào tạo. Tuy nhiên bằng
chứng đánh giá cho khoá học “kaizen” năm
2015 đã không có. KPH 6.2.2
13 Trong cuộc họp tháng 6/2015 của lãnh đạo, Kph8.5. Kph8.5. Kph8.5.1 Kph5.6. Kph4.2.4 kph Kph8.5. Kph8.5.1
Ban Giám đốc chỉ định phòng kỹ thuật phải soát 1 1 1 1
7.5.1
xét 5 hướng dẫn công việc và yêu cầu hoàn
thành vào 31/12/2015 và xem đây như là 1 hoạt
động cải tiến thường xuyên cần làm. Tuy nhiên,
đến nay 4/2016 không hề có bằng chứng cho
thấy yêu cầu này được thực hiện. KPH 8.2.3
14 Độ sáng của phòng họp trong tòa nhà do công
ty đang xây dựng là yêu cầu bắt buộc theo bản
vẽ thiết kế. Thưc tế công ty có thực hiện đo và
nghiệm thu sau khi lắp đặt hệ thống chiếu sáng.
Tuy nhiên thiết bị đo này không được hiệu
chuẩn định kỳ.
15 Khi theo dõi hoat động thống kê và phân tích dữ Kph8.4 Kph8.4 Kph8.2.1 Kph8.4 Kph8.3 Kph Kph 8.4 Kph8.4
3|2
Stt Câu hỏi tình huống 1 2 3 -14 4 5 6 7 -11 8 - 15
liệu tại phòng kinh doanh của công ty. ĐGVNB 8.2.1
nhận thấy, phòng kinh doanh không xác định cụ
thể loại dữ liệu phải thống kê và phân tích định
kỳ liên quan đến các hoạt động của phòng. Khi
được hỏi, Trưởng phòng kinh doanh cho biết
khi nào có yêu cầu về phân tích dữ liệu , phòng
sẽ tiến hành thu thập dữ liệu liên quan nên
không nhất thiết phải quy định trước. KPH 8.4
16 Trong quá trình kiểm tra chất lượng công việc Kph7.5. Kph 7.1c Kph8.2. Kph4.2.4 Kph Kph8.2. Kph8.2.4
của 1 công đoạn sản xuất , nhân viên QC phải 1 4 8.2.2 4
kiểm tra các chỉ tiêu của công việc theo bảng
checklist quy định. Nhưng tổ trưởng (người
xem xét hồ sơ kiểm tra) đã thường xuyên chấp
nhận việc kiểm tra thiếu sót 1 vài chỉ tiêu của
công việc so với quy định. Lời giải thích là các
chỉ tiêu bị thiếu thường không quan trọng và
chưa từng xảy ra vấn đề gì. Không có bất kỳ
quy định nào cho phép không kiểm tra đối với
các chỉ tiêu trên. KPH 8.2.4
17 Xem hồ sơ khiếu nại của khách hàng tại phòng Kph8.5. Kph8.5. Kph8.5.2 Kph8.5. Kph8.5.2- Kph8.3 Kph8.5. Kph8.5.2
kinh doanh. ĐGVNB nhận thấy có 1 trường hợp 2 2 2 3 2
khiếu nại của khách hàng về chất lượng thiết bị
A , dẫn đến phải thu hồi 1 số thiết bị này. Tuy
nhiên không có bất kỳ bằng chứng nào về hành
động khắc phục cho trường hợp trên được thực
hiện. KPH 8.5.2
18 Khi xem xét tài liệu tại phòng A, ĐGVNB nhận Kp 4.2.3 Kp 4.2.3 Kp 4.23 Kp 4.23 Kph 4.23 Kph Kph Kph4.2.3
thấy có một số Hướng dẫn công việc (thuộc hệ 4.2.3 4.2.1
thống QLCL) đang sử dụng không có bằng
chứng được phê duyệt. Khi đươc hỏi, trưởng
phòng cho biết đây là những tài liệu nội bộ của
phòng nên không cần phải có sự phê duyệt .
Kph 4.2.3

4|2
Stt Câu hỏi tình huống 1 2 3 -14 4 5 6 7 -11 8 - 15
19 Nguyên liệu/ vật tư trong kho được chất quá Kph Kph Kph Kph Kph Kph Kph Kph
cao , gây ra sự hỏng hóc cho các thùng nguyên 7.5.5 7.5.5 , 7..5.5 7..5.5 7..5.5 7..5.5 7..5.5 7..5.5
liệu/ vật tư nằm ở dưới. KPH 7.5.5 8.5.3
20 Khu vực tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua Kph 6.3 Kph 6.4 Kph 6.4 Kph 8.3 Kph 6.4 Kph Kph 6.3 Kph 6.3
điện thoại rất ồn ào bởi các hoạt động khác. Tuy 7.2.3
nhiên yếu tố này không được xác định và kiểm
soát. KPH 6.4

5|2