Maõsoá: QT/… /…./..

Laàn ban haønh: 01

COÂNG TY Laàn soaùt xeùt: 01
Ngaøy hieäu löïc:
Soá trang:1/3

QUY TRÌNH ÑAÙNH GIAÙ MÖÙC ÑOÄ THOAÛ MAÕN

KHAÙCH HAØNG

Soaïn thaûo Pheâ duyeät

Hoï vaø
teân
Chöõ kyù
 Maõsoá: QT/… /…./..
Laàn ban haønh: 01
COÂNG TY Laàn soaùt xeùt: 01
Ngaøy hieäu löïc:
Soá trang:2/3

I/ MUÏC ÑÍCH :
Qui ñònh traùch nhieäm thöïc hieän vaø caùc hình thöùc ñaùnh giaù söï thoaû maõn khaùch
haøng nhaèm ño löôøng ñöôïc sö ïthoaû maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng
saûn phaåm cuûa coâng ty .
II/ PHAÏM VI AÙP DUÏNG :
Aùp duïng cho vieäc ñaùnh giaù söï thoaû maõn khaùch haøng lieân quan ñeán saûn phaåm,
caùc hoaït ñoäng dòch vuï cuûa coâng ty.
III/ TRAÙCH NHIEÄM:
Phoøng baùn haøng coù traùch nhieäm ñaùnh giaù söï thoaû maõn khaùch haøng vaø baùo
caùo ban laõnh ñaïo coâng ty.
IV/ NOÄI DUNG:
1. Hình thöùc ñaùnh giaù giaùn tieáp
1.1 Ñaùnh giaù qua chæ soá khieáu naïi:
Chæ soá khieáu naïi = soá khieáu naïi kyø môùi/ soá khieáu naïi kyø cuõ
Chu kyø ñaùnh giaù: 2 laàn / naêm.
1.1 Ñaùnh giaù qua doanh thu:
Chæ soá doanh thu = soá doanh thu kyø môùi/ soá doanh thu kyø cuõ
Chu kyø ñaùnh giaù: 2 laàn / naêm.
Chæ soá doanh thu neân chi tieát cho töøng saûn phaån hoaëc nhoùm saûn phaåm?
Neân suy nghó boå sung theâm moät vaøi chæ soá khaùc.

2. Hình thöùc ñaùnh giaù tröïc tieáp

Coù theå thöïc hieän moät trong 2 hình thöùc sau:
2.1. Thaêm doø möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng qua phieáu khaûo saùt:
 Thöc hieän laáy yù kieán ñaùnh giaù qua phieáu khaûo saùt göûi cho khaùch haøng
chu kyø ñaùnh giaù:2 laàn / naêm.
 Noäi dung ñaùnh giaù: tuyø theo muïc ñích caàn khaûo saùt. Noäi dung khaûo saùt
caàn ñeà caäp ñeán nhöõng khieáu naïi, phaûn hoài töø khaùch haøng vaø chaát
löôïng cuûa saûn phaåm ( vì sao?)
 Thoâng tin ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng coù theå ñöôïc ghi nhaän qua ñieän thoaïi.
2.2 Thu thaäp yù kieán qua hoäi nghò khaùch haøng
 Lấy yù kieán ñaùnh giaù tröïc tieáp töø khaùch haøng.

3-Toång hôïp vaø phaân tích nhaän ñònh möùc ñoä thoaû maõn :
 Tröôûng phoøng baùn haøng coù nhieäm vuï phaân tích, toång hôïp, ñaùnh giaù
möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñeå baùo caùo ban laõnh ñaïo coâng ty
theo ñònh kyø.
 Noäi dung phaân tích bao goàm caùc döõ lieäu phaân tích töø töøng chæ soá ( qua
ñaùnh giaù tröïc tieáp vaø giaùn tieáp) vaø toång hôïp caùc keát quaû phaân tích
caùc chæ soá
 Treân cô sôû cuûa noäi dung phaân tích xaùc ñònh caùc haønh ñoäng khaéc phuïc
phoøng ngöøa vaø caûi tieán phuø hôïp.
PHUÏ LUÏC
 Maõsoá: QT/… /…./..
Laàn ban haønh: 01
COÂNG TY Laàn soaùt xeùt: 01
Ngaøy hieäu löïc:
Soá trang:3/3

Tuyø vaøo noäi dung phaân tích maø ñöa ra maãu phieáu khaûo saùt ( neân ñöa ra maãu trình
baøy)