Maõ soá: QT- XLKN

Laàn ban haønh: 01

COÂNG TY
LOGO Laàn soaùt xeùt: 00
Ngaøy ban haønh:
Soá trang:

QUY TRÌNH XÖÛ LYÙ KHIEÁU NAÏI –PHAÛN HOÀI

CUÛA KHAÙCH HAØNG.

Soaïn thaûo Pheâ duyeät

Hoï vaø teân

Chöõ kyù
 Trang theo doõi noäi dung söûa ñoåi

Stt Ngaøy söûa Noäi dung söûa ñoåi Trang Ghi chuù
ñoåi

1. MUÏC ÑÍCH:
 Quy ñònh thoáng nhaát traùch nhieäm vaø caùch thöùc xöû lyù khi coù khieáu naïi töø
khaùch haøng.

QT-XLKN Ngaøy ban haønh: Laàn ban haønh: Laàn soaùt xeùt: Trang:
  Ghi nhaän caùc döõ lieäu lieân quan vaø phaân tích ñònh kyø nhaèm xaùc ñònh vaø thöïc
hieän caùc haønh ñoäng khaéc phuïc – phoøng ngöøa vaø caûi tieán caàn thieát , naâng cao
chaát löôïng cuûa saûn phaåm/dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng.

2. ÑÒNH NGHÓA:

2.1. Khaùch haøng: Laø caùc caù nhaân söû duïng saûn phaåm hoaëc dòch vuï do Coâng ty cung
caáp

3. QUI TRÌNH
3.1 Tieáp nhaän khieáu naïi vaø thoâng tin phaûn hoài töø khaùch haøng:
 Dòch vuï phaân phoái xe gaén maùy : Cöûa haøng tröôûng chòu traùch nhieäm tieáp nhaän
moïi khieáu naïi vaø phaûn hoài töø khaùch haøng .
 Dòch vuï söûa chöõa/ baûo haønh xe gaén maùy: kyõ thuaät tröôûng cuûa töøng cöûa
haøng chòu traùch nhieäm tieáp nhaän moïi khieáu naïi vaø thoâng tin phaûn hoài töø
khaùch haøng.
 Dòch vuï phaân phoái xaêng – daàu: Cöûa haøng tröôûng chòu traùch nhieäm tieáp nhaän
moïi khieáu naïi vaø phaûn hoài töø khaùch haøng
 Dòch vuï nhaø haøng – khaùch saïn: Cöûa haøng tröôûng vaø phoù / nhaân vieân tieáp taân
/ nhaân vieân phuïc vuï chòu traùch nhieäm tieáp nhaän moïi khieáu naïi vaø phaûn hoài
töø khaùch haøng
 Caùc thoâng tin khieáu naïi- phaûn hoài neáu ñöôïc tieáp nhaän töø caùc boä phaän khaùc
phaûi chuyeån veà cho tröôûng boä phaän coù kieáu naïi – phaûn hoài
 Thoâng tin khieáu naïi vaø phaûn hoài coù theå thoâng qua döôùi caùc hình thöùc :ñieän
thoaïi, tröïc tieáp, vaên baûn, baùo ñaøi, toå chöùc baûo veä ngöôøi tieâu duøng …
 Khi nhaän ñöôïc thoâng tin veà khieáu naïi cuûa khaùch haøng ngöôøi tieáp nhaän ghi
nhaän vaøo soå theo doõi Khieáu naïi – phaûn hoài (theo BM- XLKN-01) hoaëc soå tieáp
nhaân theo quy ñònh cuûa ñoái taùc (ñoái vôùi caùc dòch vuï söûa chöõa – baûo haønh xe
gaén maùy)
3.2 Phaân loaïi vaø traùch nhieäm xöû lyù:
 Caùc khieáu naïi lieân quan ñeán chaát löôïng xe chuyeån toå Kyõ Thuaät töong öùng vôùi
töøng cöûa haøng.
 Caùc khieáu naïi lieân quan ñeán cung caùch , thaùi ñoä phuïc vuï , khuyeán maõi chuyeån
Cöûa haøng tröôûng ( xe/ xaêng daàu/ nhaø haøng – khaùch saïn)
 Caùc khieáu naïi lieân quan ñeán coâng nôï chuyeån phoøng keá toaùn
 Caùc tröôøng hôïp khieáu naïi khaùc Cöûa haøng tröôûng seõ quyeát ñònh caùc boä phaän
lieân quan caàn chuyeån ñeán
3.5 Xöû lyù khieáu naïi.
 Khieáu naïi cuûa khaùch haøng lieân quan ñeán boä phaän naøo thì boä phaân ñoù coù
traùch nhieäm xem xeùt vaø ñöa ra caùch thöùc xöû lyù cho khaùch haøng.
 Boä phaän coù traùch nhieäm xöû lyù sau khi tieáp nhaän ñöôïc thoâng tin veà khieáu naïi
cuûa khaùch haøng caàn nhanh choùng xem xeùt traû lôøi vaø ñöa ra caùch thöùc giaûi
quyeát vaø ghi nhaän vaøo soå khieáu naïi – phaûn hoài cuûa khaùch haøng.
 Caùc khieáu naïi veà cung caùch , thaùi ñoä phuïc vuï , khuyeán maõi, chaát löïôïng dòch
vuï phaûi xöû lyù vaø traû lôøi ngay cho khaùch haøng.
 Caùc khieáu naïi veà chaát löôïng xe caàn traû lôøi ngay. Neáu phaûi chôø phuùc ñaùp töø
ñoái taùc phaûi traû lôøi trong voøng 7 ngaøy laøm vieäc .

QT-XLKN Ngaøy ban haønh: Laàn ban haønh: Laàn soaùt xeùt: Trang:
  Tröôøng hôïp khieáu naïi lieân quan ñeán nhieàu boä phaän, Cöûa haøng tröôûng chòu
traùch nhieäm phoái hôïp vôùi caùc boä phaän lieân quan ñeå ñöa ra hình thöùc xöû lyù
thoáng nhaát.
 Hình thöùc traû lôøi :
 Neáu khaùch haøng khieáu naïi tröïc tieáp traû lôøi tröïc tieáp
 Tröôøng hôïp khaùch haøng khieáu naïi qua caùc hieäp hoäi ngöôøi tieâu duøng hoaëc
baùo ñaøi traû lôøi baèng vaên baûn

3.6 Haùnh ñoäng – khaùc phuïc vaø caûi tieán

 Caùc tröôøng hôïp khieáu naïi hôïp lyù ( veà chaát löôïng dòch vuï/ thaùi ñoä phuïc vuï )
cuøng moät vaãn ñeà taùi dieãn, khieáu naïi gaây aûnh höôûng khoâng toát veà uy tín,
thöông hieäu cuûa coâng ty, caùc khieáu naïi gaây thieät haïi lôùn veà taøi chaùnh. Boä
phaän naøo gaây ra khieáu naïi phaûi ñöa ra haønh ñoäng khaéc phuïc theo quy trình haønh
ñoäng khaéc phuïc – phoøng ngöøa.
 Caùc tröôøng hôïp khieáu naïi hôïp lyù ( veà chaát löôïng xe) taùi dieãn , toå kyõ thuaät coù
traùch nhieäm baùo cho ñoái taùc

3.7 Phaân tích döõ lieäu:

 Ñònh kyø 1 naêm 1 laàn, Cöûa haøng tröôûng ( xe, xaêng daàu, nhaø haøng – khaùch saïn)
coù traùch nhieäm phaân tích caùc döõ lieäu ñaõ thoáng keâ theo caùc tieâu chí nhö soá
löôïng vaø nguyeân nhaân cuûa khieáu naïi phaûn hoài theo loaïi saûn phaåm, khu vöïc thò
tröôøng,. . . , möùc ñoä laëp laïi, möùc ñoä aûnh höôûng, möùc ñoä nghieâm troïng cuûa
caùc phaûn hoài, khieáu naïi ñeå xaùc ñònh xu höôùng khieáu naïi, möùc ñoä thoaû maõn
cuûa khaùch haøng vaø ñöa ra haønh ñoäng khaéc phuïc – phoøng ngöøa – caûi tieán thích
hôïp.
 Baùo caùo phaân tích naøy phaûi ñöôïc laäp thaønh vaên baûn göûi cho phoøng kinh
doanh. Phoøng kinh doanh thöïc hieän toång hôïp vaø phaân tích treân toång theå toaøn
coâng ty vaø laäp thaønh vaên baûn guûi cho Ban Giaùm Ñoác .

4 PHUÏ LUÏC:
 Soå theo doõi ghi nhaän khieáu naïi khaùch haøng” BM-XLKN-01
 Soå theo doõi ghi nhaän khieáu naïi khaùch haøng veà chaát löôïng xe ( theo maãu töø
ñoái taùc – neáu coù)

QT-XLKN Ngaøy ban haønh: Laàn ban haønh: Laàn soaùt xeùt: Trang: