‫ كلية العقبة الجامعية‬/ ‫ الدكتور يوسف عبدالرزاق أبو حجر‬/ ‫موضوعات خاصة بالجمارك والضرائب‬

3. Total Quality Management (TQM)

‫إدارة الجودة الشاملة‬

In 1980, a television documentary in the US entitled If Japan Can, Why Can't We?
announced that it had discovered the secret of Japanese competitive success: quality,
Japanese companies were successfully dominating world markets because they had a
quality system that allowed them to produce better products than their other rivals. What
was more, the documentary said, the Japanese had learned this quality system from US
experts such as Edwards Deming and Joseph Juran. What US and other western
businesses had to do now was relearn the techniques of quality management.
‫ لماذا ل‬، ‫ وفي برنامج تلفزيوني وثائقي في الوليات المتحدة بعنوان "إذا كانت اليابان تستطيع‬، 1980 ‫في عام‬
‫ كانت الشركات اليابانية تهيمن بنجاح على‬، ‫نستطيع؟" أعلنت أنها اكتشفت سر النجاح التنافسي لليابان؛ أنه الجودة‬
‫ وما هو أكثر من ذلك هو‬.‫السواق العالمية لن لديها نظام جودة يسمح لها بإنتاج منتجات أفضل من منافسيها الخرين‬
‫ ما كان على الوليات‬.‫أن اليابانيين تعلموا نظام الجودة هذا من خبراء أمريكيين مثل إدوارد ديمينج وجوزيف جوران‬
.‫المتحدة والشركات الغربية القيام به الن هو إعادة تعلم أساليب إدارة الجودة‬

1. Define the term quality?

Definitions can vary, but it is generally accepted that the three elements which constitute
quality are fitness of the design, conformity to specification and satisfying customer
needs. Today, quality is most often defined by the reaction of the customer who buys and
uses the product. If the customer is satisfied, so the theory goes, the product is of
sufficient quality.
‫ عرف مصطلح الجودة؟‬.1
‫ لكن من المقبول عمومما أن العناصر الثلثة التي تشكل الجودة هي ملءمة التصميم والمطابقة‬، ‫تختلف التعريفات‬
‫ تعرف الجودة في الغالب بأنها استجابة العميل الذي يقوم بشراء المنتج‬، ‫ اليوم‬.‫للمواصفات وتلبية احتياجات العملء‬
.‫ حيث تنص النظرية على أنه إذا كان العميل راضميا يكون المنتج بجودة كافية‬.‫واستخدامه‬

Quality is a dynamic state associated with products, services, people, processes, and
environments that meets or exceeds expectations.

1
 ‫الجودة هي حالة ديناميكية مرتبطة بالمنتجات والخدمات والفراد والعمليات والبيئات التي تلبي أو تتجاوز التوقعات‬
."‫للزبون " العميل‬

2. What is Total Quality?

Total quality is an approach to doing business that attempts to maximize the
competitiveness of an organization through the continual improvement of the quality of
its products, services, people, processes, and environments.
‫ ما هي الجودة الشاملة؟‬.2
‫الجودة الشاملة هي أسلوب لممارسة العمال لزيادة القدرة التنافسية للمؤسسة إلى أقصى حد من خلل التحسين‬
.‫المستمر لجودة منتجاتها وخدماتها والفراد والعمليات والبيئات‬

3. List and explain the key elements of total quality?

‫ عدد العناصر الرئيسية للجودة الشاملة ؟‬.3
Customer Focus
In a total quality setting, the customer is the driver. This applies to both internal and
external customers.
‫التركيز على العملءا‬
‫ وهذا ينطبق على كل من العملء الداخليين‬،‫من منظور الجودة الشاملة يعتبر العميل هو المحرك الساسي للعملية‬
.‫والخارجيين‬
Obsession with Quality
This means all personnel at all levels approach all aspects of the job from the perspective
of "How can we do this better?" When an organization is obsessed with quality, good
enough is never good enough.
‫هاجس الجودة‬
‫هذا يعني أن جميع الموظفين على جميع المستويات يتعاملون مع جميع جوانب الوظيفة والعمل من منظور "كيف‬
.‫ فإن عبارة جيد كفاية ل تعني إطلقا جيد‬، ‫يمكننا أن نفعل هذا بشكل أفضل؟" عندما تكون المنظمة مهووسة بالجودة‬

Scientific Approach
The use of the scientific approach in structuring work and in decision making and
problem solving that relates to the work.
 ‫ كلية العقبة الجامعية‬/ ‫ الدكتور يوسف عبدالرزاق أبو حجر‬/ ‫موضوعات خاصة بالجمارك والضرائب‬
‫منهج علمي‬
.‫استخدام النهج العلمي في هيكلة العمل وفي صنع القرار وحل المشكلت التي تتعلق بالعمل‬

Long-Term Commitment
It is a whole new way of doing business that requires a whole new corporate culture.
‫التزام طويل المد‬
.‫أنها طريقة جديدة تمامما لممارسة العمال التجارية تتطلب ثقافة مؤسسية جديدة بالكامل‬

Teamwork
Internal competition tends to use energy that should be focused on improving quality,
and, in turn, external competitiveness.
‫العمل بروح الفريق الواحد‬
‫ و هذا بطبيعة‬،‫من منظور الجودة الشاملة تكون المنافسة داخل المنظمة بين العاملين طاقة إيجابية لتحسين الجودة‬
.‫الحالة سيزيد من التنافسية الخارجية للمنظمة‬

Continual Improvement of Systems

In order to continually improve the quality of products or services; It is necessary to
continually improve systems.
‫التحسين المستمر للنأظمة‬
‫إن تحسين النظمة باستمرار هو مطلب ضروري للتحسين المستمر لجودة المنتجات و الخدمات‬

Education and Training

Education and training are fundamental to total quality because they represent the best
way to improve people on a continual basis.
‫التعليم والتدريب‬
.‫يعد التعليم والتدريب أساسيين للجودة الشاملة لنهما يمثلن أفضل طريقة لتحسين الفراد بشكل مستمر‬

Freedom through Control

Involving and empowering employees is fundamental to total quality as a way to
simultaneously bring more minds. The freedoms enjoyed in a total quality setting are
actually the result of well-planned and carried out controls.
3
 ‫الحرية من خللا السيطرة والرقابة‬
‫ فالحريات التي تتمتع‬.‫يعد إشراك وتمكين الموظفين أممرا أساسميا للجودة الشاملة و ذلك كوسيلة لجلب المزيد من العقول‬
.‫بها في الجودة الشاملة هي في الواقع نتيجة للتخطيط الجيد والرقابة المطبقة‬

Unity of Purpose
In order to apply the total quality approach, organizations must have unity of purpose.
Collective bargaining is about wages, benefits, and working conditions, not about
corporate purpose and vision.
‫وحدة الغرض‬
‫ فالمفاوضات الجماعية بين‬.‫ يجب أن يكون لدى المنظمات وحدة الهدف‬، ‫من أجل تطبيق نهج الجودة الشاملة‬
.‫ وليس حول غرض الشركة ورؤيتها‬، ‫الموظفين و إدارة المنظمة تدور حول الجور والفوائد وظروف العمل‬

Employee involvement
The basis for involving employees increases the likelihood of a good decision, a better
plan, or a more effective improvement by bring more minds to bear on the situation. It
also promotes ownership of decisions by involving the people who will have to
implement them.
‫تمكين الموظفين‬
‫ أو تحسين أكثر فعالية من خلل جلب‬، ‫ خطة أفضل‬،‫إن أساس إشراك الموظفين يزيد من احتمالية اتخاذ قرار جيد‬
‫ كما أنه يعزز الشعور بملكية القرارات من خلل إشراك الشخاص الذين‬.‫المزيد من العقول للتأثير على الموقف‬
.‫سيتعين عليهم تنفيذها‬

4. What are the most important Deming's Fourteen Points?

The most important Deming's Fourteen Points are:
1. Create constancy of purpose toward the improvement of products and services
2. Stop depending on inspection to achieve quality..
3. Stop awarding contracts on the basis of low bids.
4. Improve continuously, to improve quality and productivity, and reduce costs.
5. Institute training on the job.
6. Institute leadership. The purpose of leadership should be to help people
 ‫موضوعات خاصة بالجمارك والضرائب ‪ /‬الدكتور يوسف عبدالرزاق أبو حجر ‪ /‬كلية العقبة الجامعية‬
‫‪7. Drive out fear so that everyone may work effectively.‬‬
‫‪8. Break down barriers between departments so that people can work as a team.‬‬
‫‪ .4‬ما هي أهم النقاط الربعة عشر لديمنج؟‬
‫النقاط الربعة عشر الكثر أهمية لديمنج هي‪:‬‬
‫‪ .1‬الثبات على الهدف والذي هو تحسين المنتجات والخدمات‬
‫‪ .2‬التوقف عن العتماد على التفتيش لتحقيق الجودة‬
‫‪ .3‬توقف عن التعاقد على أساس اقل السعار‬
‫‪ .4‬العمل على التحسين المستمر ‪ ،‬لتحسين الجودة والنتاجية ‪ ،‬وخفض التكاليف‬
‫‪ .5‬التدريب على اساس الوظيفة‪.‬‬
‫‪ .6‬القيادة على اساس أن يكون الغرض من منها مساعدة الناس‬
‫‪ .7‬التخلص من الخوف حتى يتمكن الجميع من العمل بفعالية‪.‬‬
‫‪ .8‬كسر الحواجز بين الدارات بحيث يمكن للناس العمل كفريق واحد‪.‬‬

‫?‪5. What is a quality circle‬‬

‫‪A quality circle is a small, voluntary group of workers and supervisors formed to address‬‬
‫‪quality problems in their area.‬‬
‫‪ .5‬ما هي دائرة الجودة؟‬
‫دائرة الجودة هي مجموعة صغيرة تطوعية من العمال والمشرفين تشكلت لمعالجة مشاكل الجودة في منطقتهم أو‬
‫منظمتهم‪.‬‬

‫?‪6. What is a benchmark‬‬

‫‪A benchmark is a "best" level of quality achievement in one company that other‬‬
‫‪companies seek to achieve.‬‬
‫‪ .6‬ما هي المقارنأة المرجعية؟‬
‫المقارنة المرجعية هي محاولة الشركات الوصول إلى ما وصلت إليه الشركة الفضل في السوق من حيث الجودة من‬
‫خلل المقارنة مع هذه الشركة في جانب أو عدة جوانب للتحسين من مستوى الجودة في هذه الشركات‪.‬‬

‫?‪7.What are the four parts of the Deming Wheel‬‬

‫‪The four parts of the Deming Wheel are Plan; Do; Study/Check; and Act.‬‬
‫‪.7‬ما هي الجزاءا الربعة لعجلة ديمنغ ‪Deming Wheel‬؟‬
‫‪5‬‬
 .Act ‫ ونفذ‬Check ‫؛ تحقق‬Do ‫؛ افعل‬Plan ‫ هي خطط‬Deming Wheel ‫الجزاء الربعة لعجلة ديمنغ‬

8. What are the seven quality tools?

The seven quality tools are Pareto analysis; flow chart; check sheet; histogram; scatter
diagram; statistical process control chart; and cause-and-effect diagram.
‫ ما هي أدوات الجودة السبعة؟‬.8
‫ مخطط‬،‫ مخطط التبعثر‬.‫ مخطط التدفق؛ ورقة التحقق للمنجز؛ الرسم البياني‬.‫أدوات الجودة السبعة هي تحليل باريتو‬
.‫التحكم في العملية الحصائية ؛ ومخطط السبب والنتيجة‬

9.What is ISO 9000?

ISO 9000 is a procedure for the internal quality certification. ISO 9000 standards certify
that organizations have a quality management system that meets ISO 9000 criteria. It
does not certify individual products.
‫؟‬ISO 9000 ‫ ما هو‬.9
ISO ‫ تشهد منظمة اليزو للمؤسسات التي تحصل على‬.‫ هو إجراء للحصول على شهادة الجودة الداخلية‬ISO 9000
‫ وهذا المصطلح ل يصلح للمنتجات‬.ISO 9000 ‫ أن هذه المؤسسات لديها نظام لدارة الجودة يفي بمعايير‬9000
.‫الفردية لنه مخصص للمؤسسات وليس المنتجات‬

EXERCISES:
EXERCISE3.1: True/False Questions , Are the following statements True or False?
:‫التمارين‬
‫ هل العبارات التالية صحيحة أو خاطئة؟‬، ‫ الخطأ‬/ ‫ أسئلة الصواب‬:‫التمرين الولا‬
1. The secret of Japanese competitive success in industry was quality.( )
( ) .‫ سر النجاح التنافسي الياباني في الصناعة هو الجودة‬.1
2. Today, quality is most often defined by the satisfaction of the producer who makes and
distributes the product.( )
( ) .‫ يتم تعريف الجودة في أغلب الحيان بدرجة رضا الممنتتج الذي يصنع المنتوج ويوزعه‬، ‫ اليوم‬.2
3. Internal competition tends to use energy that should be focused on improving quality,
and, in turn, external competitiveness.( )
 ‫موضوعات خاصة بالجمارك والضرائب ‪ /‬الدكتور يوسف عبدالرزاق أبو حجر ‪ /‬كلية العقبة الجامعية‬
‫‪ .3‬المنافسة بين موظفين المنظمة تؤدي إلى استخدام الطاقة الموجودة لدى هؤلء الموظفين لتحسين الجودة ‪ ،‬وبالتالي‬
‫(‬ ‫تحسين التنافسية الخارجية للمنظمة‪).‬‬
‫(‪4. Only training not education is fundamental to total quality.‬‬ ‫)‬
‫(‬ ‫‪ .4‬التدريب فقط وليس التعليم هو أمر أساسي للجودة الشاملة‪).‬‬
‫‪5. The freedoms enjoyed in a total quality setting are actually the result of well-planned‬‬
‫(‪and carried out controls.‬‬ ‫)‬
‫(‬ ‫‪ .5‬الحريات التي يتمتع بها القائمين على تحقيق الجودة الشاملة هي في الواقع نتيجة التخطيط والرقابة الجيدة‪).‬‬
‫‪6. A best level of quality achievement in one company that other companies seek to‬‬
‫(‪achieve is called a benchmark.‬‬ ‫)‬
‫‪ .6‬ميطلق على أفضل مستوى لنجاز الجودة في إحدى الشركات التي تسعى الشركات الخرى إلى تحقيقها مصطلح‬
‫(‬ ‫المقارنة المرجعية )‬
‫(‪7. The four parts of the Deming Wheel are Plan; Do; Study; Check.‬‬ ‫)‬
‫(‬ ‫‪ .7‬الجزاء الربعة من عجلة ديمنيغ هي خطط ؛ أفعل؛ أدرس؛ تتحقق‪).‬‬
‫(‪8. The quality tools are just five tools which one of them is Pareto analysis.‬‬ ‫)‬
‫(‬ ‫‪ .8‬أدوات الجودة هي مجرد خمس أدوات واحدة منها تحليل باريتو‪) .‬‬
‫‪9. ISO 9000 is a procedure for the internal quality certification which certify individual‬‬
‫(‪products.‬‬ ‫)‬
‫‪ ISO 9000 .9‬هو إجراء للحصول على شهادة الجودة الداخلية التي تصادق على المنتجات الفردية‪.‬‬
‫‪10. "Create constancy of purpose toward the improvement of products and services." This‬‬
‫(‪statement is one of the Deming's Fourteen Points.‬‬ ‫)‬
‫(‬ ‫‪" .10‬خلق ثبات الغرض نحو تحسين المنتجات والخدمات‪ ".‬هذه العبارة من النقاط الربعة عشر لديمنغ‪) .‬‬

‫)‪The Key Answers for Exercise 3.1 (True & False‬‬

‫الجابات الصحيحة لتمرين ‪ 1 . 3‬الصواب والخطأ‬
‫‪1. Answer: TRUE‬‬
‫‪2. Answer: FALSE‬‬
‫‪3. Answer: TRUE‬‬
‫‪4. Answer: FALSE‬‬
‫‪5. Answer: TRUE‬‬
‫‪6. Answer: TRUE‬‬
‫‪7‬‬
7. Answer: FALSE
8. Answer: FALSE
9. Answer: FALSE
10. Answer: TRUE

EXERCISE 3. 2 : Multiple Choice Questions, circle the correct answer?

.‫ ضع دائرة حولا رمز الجابة الصحيحة‬، ‫ أسئلة الختيار من متعدد‬:‫التمرين الثانأي‬
1. TQM refers to
A) Top Quality Manufacturing
B) Transient Quality Methods
C) Total Quality Management
D) Taguchi Quality Methods
. ‫ أم( هو اختصار لمفهوم‬،‫ كيو‬، ‫ مصطلح ) تي‬.1
‫أ( أعلى جودة التصنيع‬
‫ب( طرق الجودة العابرة‬
‫ج( إدارة الجودة الشاملة‬
‫د( طرق تاقوتشي للجودة‬

2. The man who introduced the famous "fourteen points" for achieving improvements in
quality is
A) Walter Shewhart
B) Armand V. Feigenbaum
C) Joseph M. Juran
D) W. Edwards Deming
‫ الرجل الذي قدم الربعة عشر نقطة الشهيرة لتحقيق تحسينات في الجودة هو‬.2
‫أ( والتر شوهارت‬
‫ب( أرماند فيجينباوم‬
‫ج( جوزيف م‬
‫د( دبليو إدواردز ديمينج‬
 ‫ كلية العقبة الجامعية‬/ ‫ الدكتور يوسف عبدالرزاق أبو حجر‬/ ‫موضوعات خاصة بالجمارك والضرائب‬
3. Japanese companies were successfully dominating world markets because they had
________ that allowed them to produce better products than their other rivals
A) A distribution system
B) A cost system
C) A quality system
D) A marketing system
‫ كانت الشركات اليابانية تهيمن بنجاح على السواق العالمية لنها كانت تمتلك _______ يسمح لها بإنتاج منتجات‬.3
.‫أفضل من منافسيها الخرين‬
‫أ( نظام توزيع‬
‫ب( نظام تكلفة‬
‫ج( نظام جودة‬
‫د( نظام تسويق‬

4. It is generally accepted that the three elements which constitute quality are the
following except______
A) fitness of the design
B) satisfying customer needs
C) affordable price
D) conformity to specification
___ ‫ من المقبول عمومما أن العناصر الثلثة التي تشكل الجودة هي التالية باستثناء‬.4
‫أ( ملءمة التصميم‬
‫ب( تلبية احتياجات العملء‬
‫ج( أسعار في متناول الجميع‬
‫د( مطابقة للمواصفات‬
5. Quality is a dynamic state associated with _______________ that meets or exceeds
expectations.
A) products, services, price, processes, and environments
B) products, services, people, peace, and environments
C) products, suppliers, people, processes, and environments
D) products, services, people, processes, and environments
9
 ‫‪ .5‬الجودة هي حالة ديناميكية مرتبطة بـ _______________ تلبي أو تتجاوز التوقعات‪.‬‬
‫أ( المنتجات والخدمات والسعر والعمليات والبيئات‬
‫ب( المنتجات والخدمات والناس والسلم والبيئات‬
‫ج( المنتجات والموردين والناس والعمليات والبيئات‬
‫د( المنتجات والخدمات والفراد والعمليات والبيئات‬
‫‪6. Total quality is an approach to doing business to ________ the competitiveness of an‬‬
‫‪organization.‬‬
‫‪A) maximize‬‬
‫‪B) minimize‬‬
‫‪C) equalize‬‬
‫‪D) organize‬‬
‫‪ .6‬الجودة الشاملة هي نهج لممارسة العمال التجارية من أجل ______التنافسية للمنظمة‪.‬‬
‫أ( تعظيم‬
‫ب( التقليل‬
‫ج( التعادل‬
‫د( تنظيم‬

‫__‪7. All of the following are considered from the key elements of total quality except‬‬
‫‪A) Scientific Approach‬‬
‫‪B) Obsession with Quality‬‬
‫‪C) Price Focus‬‬
‫‪D) Long-Term Commitment‬‬
‫‪ .7‬تعتبر كل العناصر التالية من العناصر الساسية للجودة الشاملة ما عدا ‪...‬‬
‫أ( المنهج العلمي‬
‫ب( هاجس الجودة‬
‫ج( التركيز على السعر‬
‫د( التزام طويل الجل‬

‫‪8. The best way to improve people on a continual basis is ______.‬‬

‫‪A) Education‬‬
 ‫ كلية العقبة الجامعية‬/ ‫ الدكتور يوسف عبدالرزاق أبو حجر‬/ ‫موضوعات خاصة بالجمارك والضرائب‬
B) Training
C) Both (A) and (B) is correct
D) Neither (A) nor (B) is correct
.______ ‫ أفضل طريقة لتحسين الشخاص بشكل مستمر هي‬.8
‫أ( التعليم‬
‫ب( التدريب‬
‫ج( كل )أ( و )ب( صحيح‬
‫د( كل )أ( و )ب( خطأ‬
9. A quality circle is _____.
A) a small, compulsory group of workers and supervisors to address quality problems
B) a big, voluntary group of workers and supervisors to address quality problems
C) a small, voluntary group of workers and supervisors to address quality problems
D) a big, compulsory group of workers and supervisors to address quality problems
._____ ‫ دائرة الجودة هي‬.9
‫ إلزامية من العمال والمشرفين لمعالجة مشاكل الجودة‬،‫أ( مجموعة صغيرة‬
‫ تطوعية من العمال والمشرفين لمعالجة مشاكل الجودة‬،‫ب( مجموعة كبيرة‬
‫ تطوعية من العمال والمشرفين لمعالجة مشاكل الجودة‬،‫ج( مجموعة صغيرة‬
‫ إلزامية من العمال والمشرفين لمعالجة مشاكل الجودة‬،‫د( مجموعة كبيرة‬

10. One of the key elements of total quality is "Employee involvement" which can do all
of the following except___.
A) promotes ownership of organization
B) increases the likelihood of a good decision
C) increases the likelihood of a better plan
D) promotes ownership of decisions by involving the people who will implement them.
.‫ أحد العناصر الرئيسية للجودة الشاملة هو "مشاركة الموظف" والتي يمكنها القيام بكل ما يلي باستثناء‬.10
‫أ( يعزز ملكية المنظمة‬
‫ب( يزيد من احتمال اتخاذ قرار جيد‬
‫ج( يزيد من احتمال وجود خطة أفضل‬
.‫د( يعزز ملكية القرارات من خلل إشراك الشخاص الذين سينفذونها‬
11
Key Answers for EXERCISE 3.2 Multiple choice:
1. Answer: C
2. Answer: D
3. Answer: C
4. Answer: C
5. Answer: D
6. Answer: A
7. Answer: C
8. Answer: C
9. Answer: C
10. Answer: A