Professional Documents
Culture Documents
Churn Ve Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi
Churn Ve Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi
YÖNETİMİ
İÇERİK
• Müşteri Kimdir
• Müşteri Odaklı Yaklaşım • Giden Müşteriler Hangi Dala Tutunur?
• Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Neden Önemli • Kurumsal Kimlik, Kurumsal İmaj, Kurumsal Kültür
• Müşteriler Her gün Çalışanları İşten Çıkarır. • Müşteri Tipleri
• Müşteriler Neden Terk eder? • Sosyal Stiller Testi
• Churn Nedir? • İkna
• Churn Azaltma Stratejileri • Konuşma Biçimleri
• Uzun Dönemli Müşteri Tutma İçin Öneriler • Beş Yasak İfade
• Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir? • Bu Uyarılara Dikkat Edin
• Başarılı Müşteri Deneyimi İçin 17 Yol
Müşteri
“Müşteri ilişkileri sürekli gelişme ilgi ve özen gerektiren dinamik bir süreçtir.”
Müşteriyi Elde Tutma
Yönetimi Neden
Önemli ?
“Ivey Business Journal'ın 'Müşteri neden terk eder?' araştırması gerekli yanıtı veriyor.
Bu; sadece mekanları değil, birçok iş sektörünü de kapsayan bir araştırma. Sanılanın
aksine, fiyat politikası müşteriyi fazla etkilemiyor. Yüzde 42.6 ile çalışanların
davranışları birçok sektörde belirleyici oluyor. Müşteriye kendini değersiz hissettiren,
mutsuz, kibirli garsonlar, satış elemanları ve yöneticiler; çalıştıkları işyerlerinin
kaderiyle oynuyor aslında. Özetle, yatırımı önce çalıştırdığın insanlara yapmak
gerekiyor.
Churn Nedir?
Churn, belirli bir zaman diliminde
ürün veya hizmetinizden çıkmış
olan müşterilerin sayısını temsil
eder.
Bu nedenle, Lincoln Murphy, SaaS (Yazılım satan) işletmelerinin% 5-7 yıllık kayıp
oranı için çekim yapmalarını önermektedir. Bu aylık% 0,42 - 0,58 eşdeğeridir . Örneğin,
bu sayının endüstrilere, müşteri türlerine vb. göre değişebileceğini unutmayın. Netflix,
örneğin, yıllık % 9'luk müşteri kaybı oranına sahiptir; bu da, yüksek rakiplerini korumak
için uğraşırken oldukça iyidir. % 20'nin altında.
Churn ‘ü farklı senaryolara göre tahmin edebiliyorsanız, daha iyi, daha proaktif iş ve
ürün kararları almak için daha uygun bir konumdasınız demektir. Yeni yüksek
teknolojili temas noktalarının dağıtımına öncelik vermeli misiniz? Yoksa çalışanlarınız
yüksek dokunuşlu senaryolarda müşterilerle daha fazla zaman geçirmeli midir? Bu
seçenekleri, müşterilerin elde tutma, gelir artışı ve şirket değerleme yöntemlerini nasıl
etkiledikleri ile ilişkilendirmek, doğru çağrıyı yapmakta ve karmaşayı proaktif olarak
azaltmada çok yardımcı olabilir.
Churn Azaltma Stratejileri
Müşteri Kaybının Önlenebilir Nedenleri
1. Destek eksikliği
2. Hedeflenen Müşteri Doğru Değil
3. Ürün Yenilemesi Başarısız Oldu
4. Kullanıcı Katılımı Eksikliği
5. Rakipleri Dikkate Almamak
6. Mantıksal Yükseltme Yoksa
7. İstenilen Sonuçlara Ulaşma Rahatlığı
Churn Azaltma Stratejileri
Müşteri Kaybı İçin Kaçınılmaz Nedenler
1. Müşteri İşsiz Kalıyor
2. Müşteri Rakipler Tarafından Kazanılır
3. Kurumunuzdaki Aktif Elemanın Değişikliği
Uzun Dönemli Müşteri Tutma İçin Öneriler
Peki, tam olarak müşterilerimizle konuşmamız, iyi iletişim kurabilmemiz nasıl olur? Elbette, bugün mevcut medya ve
teknolojiyi düşündüğünüzde, müşterilerinizle iletişim kurmamaya gerek yoktur.
• E posta
• Sosyal medya
• Telefon
• Faks (evet, yine de faksı kullanabilirsiniz)
• Doğrudan posta
• Bültenler
• Satış elemanı
• Müşteri hizmetleri temsilcileri
ve dahası…
İdeal olarak, müşteri kaybını azaltmak için genel pazarlama stratejisinin bir parçası olarak müşterilerinizle iletişim
kurmak için mümkün olduğunca çok medya kullanmalısınız. Bildiğiniz gibi, müşterilerin her biri iletişim için kendi
benzersiz tercihlerine sahiptir.
Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir?
Eskiler ne demişler, “İki kulağın ve bir ağzın var. Konuştuğunuzdan iki kat
daha fazla dinleyin. ”
Neden Müşteri Terk Hızınız
Yüksek Olabilir?
14- Kendinize güvenin.
15- Yaratıcı ve esnek olun - 'Büyük Salata' verin
16- Hataların sorumluluğunu alın.
17- Duyguyla değil, bilinçli olarak yanıt verin.
Aksiyon/Hareket Sembolleri:
1. Dil:
2. Ritüeller ve Seromoniler:
3. Sembolik Davranışlar:
4. Ortaklık Oluşturan Davranışlar:
Kültür İle İlgilenmek ve Onu
Değiştirmek İçin Hareket
Noktaları
Güçlü Yanları
Kötü Gününde
• Kırmızı : Hedef belirler ,iyi
• Kırmızı: Buyurgan ,yöneten. konuşmacı
• Sarı :Aceleci, patavatsız • Sarı : İkna edici ,motive edici.
• Yeşil :Sabit fikirler • Yeşil: İyi dinleyici, güven verir.
• Mavi :Soğuk bağımlı • Mavi : İyi organize, detaylara dikkat
eden
Gelişime Açık Yanları
Huni Yöntemi
HuniYöntemi
Açık Uçlu Sorular : Ne, Niçin, Ne Kadar, Ne Zaman
gibi sorulardır.
• Önce müşteri .
• Anlaşılır konuşun .
• Ne istediğini anlayın.
İş arkadaşlarımız iç
müşterilerimizdir .
İç müşteri saygı bekler .
Telefonla yaptığınız her
görüşmeyi adınızla
imzalayın.
Son Söz
“Müşteriler hikayelerini
paylaştığında, sadece acı
noktalarını paylaşmıyorlar. Aslında
size ürününüzü, hizmetinizi ve
işinizi nasıl daha iyi hale
getireceğinizi öğretiyorlar. ”
Kristin Smaby
“Güğüm ve Müşteri
Mutluluğunu Yönetmek, bir
departmana verilebilecek
basit bir fonksiyon değildir.”