CHURN VE MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA

YÖNETİMİ
 İÇERİK

• Müşteri Kimdir
• Müşteri Odaklı Yaklaşım • Giden Müşteriler Hangi Dala Tutunur?
• Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Neden Önemli • Kurumsal Kimlik, Kurumsal İmaj, Kurumsal Kültür
• Müşteriler Her gün Çalışanları İşten Çıkarır. • Müşteri Tipleri
• Müşteriler Neden Terk eder? • Sosyal Stiller Testi
• Churn Nedir? • İkna
• Churn Azaltma Stratejileri • Konuşma Biçimleri
• Uzun Dönemli Müşteri Tutma İçin Öneriler • Beş Yasak İfade
• Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir? • Bu Uyarılara Dikkat Edin
• Başarılı Müşteri Deneyimi İçin 17 Yol
 Müşteri
Bir mal ya da hizmeti ,bedelini
ödeyerek satın alan kişidir. Kuruluş
ile müşteri arasındaki ilişki satışı
gerçekleştirmeye yöneliktir.
1900’lü yılların başında müşteri
kavramı, üretilen ürünü veya hizmeti
satın alan ve karşılığını maddi olarak
vererek satın alan kişilere konulan
bir isimdi. Bu yılların ortalarına
gelindiğinde ise tanım, satın alandan
, nihai tüketiciye doğru değişen bir
kavram haline geldi.
 Müşteri Kimdir?

Her şeyin ticaretleştiği Aslında hizmet

çağımızda, herkes müşteri sunulan herkes
olarak kabul edilmektedir. müşteridir.
 Müşteri Odaklı Yaklaşım
Müşterinin isteği ve arzusuna göre strateji oluşturmak, onların gözünden bakarak taleplerini
yerine getirmeye çalışmak, markanızı ateşleyebilir. İşletmelerin asıl amaçları tüketicinin
tatminini sağlayarak sadakati arttırmak olduğunu söylemek, dünyayı yeniden keşfettiğimiz
anlamına gelmeyecek elbette.
Yalnız kendini müşteri yerine koymanın yanı sıra, müşteriyi patron olarak görmenin önemi bizi
yükseklere taşıyacaktır.
Tüketici zihninde sağlam temeller üzerinde konumlanmak, markanın pazardaki statüsünü ve
yerini belirler. Bu durumda her şey müşteri içindir cümlesi bilindik gibi gözükse de, birçok kişi
tarafından unutulan bir başlık olarak tozlu raflarda beklemektedir..
Sırf satış peşinde koşan ve değerleri unutan bir oyuncunun kara delikten çıkması oldukça
zordur.
 Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Neden
Önemli ?

“Müşteri ilişkileri sürekli gelişme ilgi ve özen gerektiren dinamik bir süreçtir.”
Müşteriyi Elde Tutma
Yönetimi Neden
Önemli ?

İyi müşterileri tutma ,sürekli

kılma ve onları sadık
müşteriler haline getirme
işletmeler için insanların
nefes almaları kadar doğal
ve vazgeçilmez önemdedir.
Bunu gerçekleştirmek için
birbirleriyle bağlantılı yedi
önemli yönetim ilkesinin
yerine getirilmesi
zorunludur.
 Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Neden
Önemli ?
Bugünün kuruluşları , pazar koşullarının baskılarıyla müşteriye yönelme ve onları hoşnut
tutmaya yönelik faaliyetlerini gözden geçirmek zorunda kalabilmektedir.
“Müşterilerin dönemi” ,”Toplam Kalite Yönetim” , “Müşteriler Kraldır” gibi sloganlar
kuruluşların her aşamasındaki programlarla desteklenmelidir. Hiçbir zaman tek yönlü
faaliyet “ Müşteri Yönlü” örgütü yaratmaz. Öte yandan müşterileri uzun dönemde tutma ,
birbirleriyle bağlantılı yönetim faaliyetlerinin uygulanmasını zorunlu kılar.
Müşteri tutmada %2 lik bir artış ,genel giderlerdeki % 10 luk bir azalışla aynı kar etkisine
sahiptir.
Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha fazla zaman ,
enerji ve para harcamak gerekir.
Müşteriler Her gün Çalışanları
İşten Çıkarır

“Sadece bir patron vardır ; Müşteri …

Ve o sadece başka bir yere parasını
harcayarak, Başkandan aşağı şirketteki
herkesi kovabilir. “- Sam Walton
 Müşteriler Neden Terk eder?
Çalışanların Davranışı 42,6
Müşteriye Kendini Değersiz Hissettirmek 29,7
Dürüst Olmayan Davranışlar 27
Geri Dönüşte Etik Olmama 26,4
Kötü Ürün Sunumu 18,4
Sorumluya Ulaşamama 17,8
Tutarsızlık 8,6
Fiyat 8,1
Ulaşılamama 7,6
Müsteriyi Anlama Sorunu 6,5
Kaynak :Capital Dergisi
 Müşteriler Neden Terk eder?

“Ivey Business Journal'ın 'Müşteri neden terk eder?' araştırması gerekli yanıtı veriyor.
Bu; sadece mekanları değil, birçok iş sektörünü de kapsayan bir araştırma. Sanılanın
aksine, fiyat politikası müşteriyi fazla etkilemiyor. Yüzde 42.6 ile çalışanların
davranışları birçok sektörde belirleyici oluyor. Müşteriye kendini değersiz hissettiren,
mutsuz, kibirli garsonlar, satış elemanları ve yöneticiler; çalıştıkları işyerlerinin
kaderiyle oynuyor aslında. Özetle, yatırımı önce çalıştırdığın insanlara yapmak
gerekiyor.
Churn Nedir?
Churn, belirli bir zaman diliminde
ürün veya hizmetinizden çıkmış
olan müşterilerin sayısını temsil
eder.

Güğüm , Yayık , Karmaşa,

Çalkantı olarak da ifade edilir.
 Churn Nedir?
Churn, belirli bir zaman diliminde ürün veya hizmetinizden çıkmış olan müşterilerin sayısını
temsil eder.

Güğüm , Yayık , Karmaşa, Çalkantı olarak da ifade edilir.

Bir defalık bir olay değildir. Danışman Lincoln Murphy'nin sözleriyle,

“ Karmaşanın tohumları erken ekilir .”
Yaygın olarak sınıflandırılan ve müşteri yolculuğunda hangi noktada gerçekleştiğini gösteren üç
aşama vardır. Bu üç aşamaya ve her aşamada çalışırken dikkate almanız gerekmektedir.
 Müşteri Karmaşasının Üç Aşaması
Aşama 1: Kısa sürede karmaşa
Kısa sürede çalkantı, kullanıcılarınız uygulamalarınızın onlarla eşleşmediğini
hissedince olur. Tüm değerlerinizi test ettiler ancak müşteri memnuniyet sınırına
ulaşamadılar.

Aşama 2: Ara dönem karmaşa

Ara dönem çalkantısı, kullanıcılar bir süredir ürününüzle zaten çalışmış, ilgilenmiş
,satın almış ancak sistemi başarılı bir şekilde benimsememiş veya günlük hayatlarına
entegre edememişlerse gerçekleşir. Muhtemelen yol boyunca bazı sorunlarla
karşılaştılar - örneğin, çözümlenmemiş faturalar , gerekli özelliklerin eksikliği vb.
Ancak yaşadıkları sorunları haklı çıkarmak için siz bir kanıt sunamadınız.

Aşama 3: Uzun dönem karmaşa

Uzun dönem karmaşa biraz farklı, çünkü sadece ayrılan kullanıcıları düşünmekle ilgili
değil. Bunun yerine, kullanıcı tabanınıza satış yapmak ve çapraz satış yapmak
kaygıları oluşur. Yani müşteri kaybını mevcut müşterilerden elde edilen gelirlerle
dengelemek amacını taşır.
 Müşteri Yolculuğu ve
Süreçlerini Takip etmek

Önceki şemanın işaret ettiği gibi, müşteri

yolculuğu genellikle ücretsiz deneme ile
başlar. Bu noktada, henüz bir müşteri
olmamış olsalar bile, aynı kavramların
çoğu, denemelerinin başarılı olmasını
sağlamak için de geçerlidir. Özellikle,
başarılı bir denemenin nasıl
göründüğünü anlamak ve ürünün
çalıştığına dair net bir kanıt gördükleri
noktaya geldiklerinden emin olmak için
müşterinin yolculuğunu izlemek
önemlidir. Ürün kullanımını izlemek için
kullandığımız aynı araçlar bu verileri
sağlamak için uygulanabilir.
Başarılı olmayan müşteriler, arama veya
e-postalarla müşteriye dönüşebilir.
Müşteri olanlar için ise iletişime devam
edilir
 Müşteri Kaybını Nasıl
Hesaplarsınız?
Churn hesaplamanın tek bir yolu yoktur. Birkaç farklı
noktadan bakarken çok daha fazla şey öğrenebilir ve
ayrıntıları anlamak ve daha büyük resmi anlamak için farklı
formüller kullanabilirsiniz. Başlamak için aşağıdaki üç
metriğin her birine bir göz atmanızı öneririz:
Müşteri kaybını ölçmek neden önemlidir?
“Ölçmediğiniz şeyi yönetemeziniz”
Müşteri kayıp oranı: Aboneliklerini iptal eden veya
düşüren kullanıcıların yüzdesi,
Gelir kayıp oranı: Ayrılan müşterilerden kaybedilen gelirin
yüzdesi
Aboneliklerini iptal eden (müşteri karmaşası) ve buna karşılık
gelen gelir kaybı (gelir karmaşası) arasındaki fark, bazı
müşterilerin sizin için parasal olarak diğerlerinden daha
değerli olduğu için önemlidir. Tabii ki amacınız
müşterilerinizden hiçbirini kaybetmemek, ancak kaybedilen
müşteriler, örneğin, uygun olmayan veya düşük gelirli
müşteriler ise, kayıp sorununu çözme şeklinizle ,iyi gelir
getiren müşterinin kayıp sorununu çözme konusunda aynı
davranılmaz.
 Müşteri Kaybını Nasıl Hesaplarsınız?
% 5 aylık müşteri kayıp oranı o kadar da kötü görünmüyor, değil mi? Bir yıldan
fazla bir süre eklerseniz, kullanıcı tabanınızın neredeyse yarısının (% 46) bundan
12 ay sonra gideceği anlamına gelir. Aylık% 3'lük bir karmaşa bile yıl sonuna
kadar toplamda% 31'e dönüşüyor - size satış ve müşteri başarısı ekiplerinizin
yalnızca kullanıcı tabanınızın boyutunu sabit tutmak için ne kadar zor çalışması
gerektiğinin bir göstergesi. (Bu genellikle “sızdıran kova” olarak adlandırılır.)

Bu nedenle, Lincoln Murphy, SaaS (Yazılım satan) işletmelerinin% 5-7 yıllık kayıp
oranı için çekim yapmalarını önermektedir. Bu aylık% 0,42 - 0,58 eşdeğeridir . Örneğin,
bu sayının endüstrilere, müşteri türlerine vb. göre değişebileceğini unutmayın. Netflix,
örneğin, yıllık % 9'luk müşteri kaybı oranına sahiptir; bu da, yüksek rakiplerini korumak
için uğraşırken oldukça iyidir. % 20'nin altında.

Churn ‘ü farklı senaryolara göre tahmin edebiliyorsanız, daha iyi, daha proaktif iş ve
ürün kararları almak için daha uygun bir konumdasınız demektir. Yeni yüksek
teknolojili temas noktalarının dağıtımına öncelik vermeli misiniz? Yoksa çalışanlarınız
yüksek dokunuşlu senaryolarda müşterilerle daha fazla zaman geçirmeli midir? Bu
seçenekleri, müşterilerin elde tutma, gelir artışı ve şirket değerleme yöntemlerini nasıl
etkiledikleri ile ilişkilendirmek, doğru çağrıyı yapmakta ve karmaşayı proaktif olarak
azaltmada çok yardımcı olabilir.
 Churn Azaltma Stratejileri
Müşteri Kaybının Önlenebilir Nedenleri
1. Destek eksikliği
2. Hedeflenen Müşteri Doğru Değil
3. Ürün Yenilemesi Başarısız Oldu
4. Kullanıcı Katılımı Eksikliği
5. Rakipleri Dikkate Almamak
6. Mantıksal Yükseltme Yoksa
7. İstenilen Sonuçlara Ulaşma Rahatlığı
 Churn Azaltma Stratejileri
Müşteri Kaybı İçin Kaçınılmaz Nedenler
1. Müşteri İşsiz Kalıyor
2. Müşteri Rakipler Tarafından Kazanılır
3. Kurumunuzdaki Aktif Elemanın Değişikliği
 Uzun Dönemli Müşteri Tutma İçin Öneriler

1-Bir müşteriye ismiyle hitap edin.

2-Her müşterinin ne söylediğini dinleyin.
3-Her müşteriyle bireysel olarak ilgilenin.
4-Her müşteriye karşı nazik olun.
5-Her müşterinin bireysel ihtiyaçlarını karşılamaya hazır olun.
6-Müşterinizin kişisel satın alma tarihlerini ve güdülerini bilin.
7-Her müşteriye yeterince zaman ayırın.
8-Müşterinizi işletmenizin bir parçası haline getirin. Öğüt ve tavsiyelerini sorun.
9-Müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlayın . Onları övün.
10-Müşteriyi anlamak için önce dinleyin, sonra konuşun. Böylece sizi
anlayabilirler.
 Müşteri Tutmada Başarılı Olmak İçin Kontrol Noktaları
1-Belirgin bir müşteri hizmet misyonuna ,vizyonuna ve felsefesine sahip olun.
Bunu personelinize iletin ,sonra onları eğitin ve hizmet misyonunuzu
gerçekleştirmek için onlara yetki verin.
2-Müşterilere kaliteli ürünler, hizmetler ve güven sunun.
3-Müşterilerinizi özenle dinleyin ve sonra müşterilerin sunduğu önerilere göre
harekete geçin.
4-Müşterilere hizmet ederken kendi sezgilerinize önem verin ve personelinizin
de onlara özen göstermesini sağlayın.
5-Müşterilere saygılı ,güvenli ,saygılı ,doğru, dürüst ve bir bütünlük içerisinde
davranın.
6-Şimdiki ve eski müşterileriniz ve rakiplerinizin müşterileri de dahil olmak
üzere tüm müşterilerle düzenli olarak iletişim kurun.
7-Ürün ve hizmet sunumunuzu dikkatli bir biçimde genişletin. Bu işletmeniz
büyüdüğünde kaliteli müşteri hizmeti sağlamayı sürdürmenizi garanti eder.
Müşteri Tutmada Başarılı Olmak İçin Kontrol
Noktaları

Müşterilerin tutulması hem kuruluş hem de müşteri için yararlıdır.

Müşteri , aldığı verdiğinden farklı olduğu sürece ilişkiyi sürdürür.
Müşteri, finansal ve finansal olmayan maliyetler karşılığında kalite ,
tatmin ve yarar elde eder. Öte yandan müşteri açısından da ilişki kurma
bir yatırımdır. Müşteri bu yatırımdan uzun dönemde yararlanmak ister.
İyi oluşturulmuş ve uzun döneme yayılmış bir ilişkide harcanacak
zaman ,müşteri için başka bir alana kaydırılmamalıdır.. Diğer bir yarar
ise ,kuruluşun , müşteri için sosyal ve teknik açıdan danışman ve
destekleyici rolü üstlenebilmesidir.
Müşteri Tutmada Başarılı Olmak İçin Kontrol
Noktaları

Müşteri tatminin doğrudan yararlarından biri de “çalışanların tutulması “ Tatmin

olmuş mutlu müşteriler , tatmin olmuş mutlu çalışanlar yaratır.
Müşterileri tatmin olmuş kuruluşlarda çalışma ortamı huzurlu olur ve
insanlar bu tür kuruluşları tercih ederler. Çalışanların kuruluşta uzun süre
kalması hizmet kalitesini arttırmakta ve personel devir hızını azaltarak
karlılığa olumlu katkılarda bulunabilmektedir. Bütün bu önemli katkıların
net biçimde ölçülmesi oldukça zordur. Bir kişinin yaşam boyu müşteri
olmasının değerinin ölçülmesinde bazı teknikler geliştirilmiştir. Müşterinin
ortalama yıllık harcaması ile ortalama ömrünün çarpılması ile bu değer
ölçülmeye çalışılmaktadır. Bu konuda daha karmaşık sistemler de
geliştirilmiştir.
 Müşteri Tutma Modeli

Müşteriyi tutma modeli üç önemli bölüm

ve on iki adımdan oluşur.
• Kişileri harekete geçirme ve müşteri
tutma için örgütleme
• Tüm örgütü müşteri tutmaya yöneltme
• Örgütsel bütünleşme
 Müşteri Tutma Programlarının
Geliştirilmesi

Müşteri tutma programları boşlukta gelişmez. Tüm çalışmaların

pazarlama şemsiyesi altında ve rehberliğinde yapılması gerekir.
Böylece yapılanların belirlenmesi ve ölçülmesi söz konusu
olabilmektedir. Müşteri tutma programları çeşitli türlerde
olabilmektedir. Bunların bir kısmı yaratıcı çalışmalar ile desteklenerek
özgün içerik kazanabilmektedir.
Değer katılmış hizmet kavramı ve uygulamaları söz konusu
programlardan biridir. Müşterilere beklentilerinden daha fazlasını
verme anlamına gelir. Birçok durumda çalışanlar müşteri tatminini
şirket politikasından daha önemli olduğuna karar verir. Örneğin bazı
şirketler para iadesi ya da ürün değiştirme politikalarını 30 günle ve
fişin gönderilmesi ile sınırlanmış olabilirler. Çünkü 31 gün de böyle
bir istekte geldiğinde bunu kabul edip Sorunu çözme kararını veren
şirket çalışanı olmaktadır. Böyle bir durumda müşteri değer katılmış
hizmetten yararlanmış olur.
 Müşteri Tutma
Programlarının
Geliştirilmesi • 1- Sık satın alıcılar için programlar
• 2- Sık yön değiştirenler için programlar
Müşteri tutma programları
sadece satın almanın hemen • 3- Teşekkür kartları
sonrasında • 4- Bültenler, kişisel mektuplar
gerçekleştirilmemelidir. Bizden
6 ay 1 yıl 2 yıl gibi uzun zaman • 5- Telefonla aramalar
önce satın alımda bulunan • 6- Müşteri ödüllendirme ve hatırlatma programları
müşterilerin de sürekli
kılınması amaçlanmalıdır. Bu • 7- Müşteri özel olayları
konuda uygulanan programlara • 8- Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma
örnek olarak şunlar
gösterilebilir;
 Neden Müşteri Terk
HızınızYüksek Olabilir?
 Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir?

• “Müşteri hizmetleri sadakati arttırmak için çok az şey yapabiliyor olsa

da, bunu baltalamak için çok şey yapabilir (ve genellikle yapar).”
• “… Sadakat, şirketlerin temel, hatta süslü vaatlerinde ne kadar iyi
hizmet verdiklerini, hizmet deneyiminin ne kadar göz kamaştırıcı
olabileceğinden çok daha fazla şey yapıyor.”
 Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir?

Genellikle müşterileri elde tutma maliyetinin, müşterileri edinme maliyetinden

çok daha düşük olduğu, bu nedenle onları sadık kalmaya motive etme gereksinimi
olduğu kabul edilir. Pitney Bowes araştırmasına göre, müşteri hizmetlerine
veya üretim sorunlarına sıfır müşteri kaybediyor olsanız bile, yine de
iletişimlere odaklanmanız gerekir, aksi halde müşteri tabanınız her ay aşınır.
 Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir?

Peki, tam olarak müşterilerimizle konuşmamız, iyi iletişim kurabilmemiz nasıl olur? Elbette, bugün mevcut medya ve
teknolojiyi düşündüğünüzde, müşterilerinizle iletişim kurmamaya gerek yoktur.

• E posta
• Sosyal medya
• Telefon
• Faks (evet, yine de faksı kullanabilirsiniz)
• Doğrudan posta
• Bültenler
• Satış elemanı
• Müşteri hizmetleri temsilcileri
ve dahası…
İdeal olarak, müşteri kaybını azaltmak için genel pazarlama stratejisinin bir parçası olarak müşterilerinizle iletişim
kurmak için mümkün olduğunca çok medya kullanmalısınız. Bildiğiniz gibi, müşterilerin her biri iletişim için kendi
benzersiz tercihlerine sahiptir.
 Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek Olabilir?

1- Bir müşteriyle konuşurken yavaş ve net bir şekilde konuşun.

2- E-postaları derhal yanıtlayın.
3- Telefon görüşmelerine hemen cevap verin.
4- Telefonu düzgün şekilde cevaplayın.
5- Gülümse.

“Gülümsemek sadece yüzünün yaptığı bir şey değildir. Sizin

aklınızdaki durumu da iletiyor. ”
 Neden Müşteri Terk Hızınız Yüksek
Olabilir?
6- İlan ettiğiniz çalışma saatlerine saygı gösterin.
7- “Lütfen”, “Teşekkürler” ve “Bir şey değil” deyin.
8- Her zaman iyi ol.
9-Problemlere cevap verin
10- Müşteri şikayetlerine nasıl cevap verileceğini öğrenin.
11-Ürünlerinizi bilin.
12-Müşterinin kaçmasına izin vermeyin.
13-Önce müşteriyi dinleyin.

Eskiler ne demişler, “İki kulağın ve bir ağzın var. Konuştuğunuzdan iki kat
daha fazla dinleyin. ”
 Neden Müşteri Terk Hızınız
Yüksek Olabilir?
14- Kendinize güvenin.
15- Yaratıcı ve esnek olun - 'Büyük Salata' verin
16- Hataların sorumluluğunu alın.
17- Duyguyla değil, bilinçli olarak yanıt verin.

Özürlerin modaya uygun görünmediği bir kültürde, işte

bununla baş etmenin daha da iyi bir yolu. “Benim
hatamdaki sabrınız için teşekkür ederiz.” cümlesini
deneyin. Olumlu bir dönüş sergiliyor, sorumluluğu kabul
ediyor ve her iki tarafın da etkileşim için minnettar olmasını
sağlıyor.
 Bir Gülümsemeyle Gününüzü Değiştirebilecek
10 Yol

1-Bir telefon görüşmesinin havasını değiştirir,

2-Bir konuşmanın tonunu ve yönünü değiştirir,
3-Meslektaşları, arkadaşları ve aileyi yakınlaştırır,
4-Ruh halinizi yükseltir,
5-Daha iyi yapmanıza yardımcı olur çünkü daha iyi hissedersiniz,
6-Başkalarının daha fazlasını yapmasına yardımcı olur çünkü
kendilerini daha iyi hissederler,
7-Çektiğinizde gülümserseniz fotoğrafın daha iyi görünmesini sağlar,
8-Bir toplantının daha iyi gitmesini sağlar,
9-Bir müşterinin geri gelmesini sağlayabilir,
10- Bir müşterinin mağazanıza girmesini sağlayabilir,
Bir gülümseme işinizi büyütmek için önemli bir yoldur.
İnsanlar sizinle iş yapmadan önce sizi tanımak, beğenmek ve
güvenmek zorundadır . Bir gülümseme onların sevmelerini
sağlamak için kanıtlanmış bir yoldur ve kaşlarını çatmaktan
daha az çaba harcar.
Gülümseyen ve gerçekten minnettar olan insanların etrafında
olmak güzel. Minnettarlık, maddi anlamda değil, daha fazla
yolla, bol miktarda bir yaşam sevinci sağlar.
 Giden Müşteriler Hangi
Dala Tutunur?
“Elbette ister en iyi tutundurma projesi ister en iyi
sadakat programı olsun, tekel bir pazar olmadığı
sürece churn, markaların hayatında yer almaya devam
edecek.»
Pazarlama stratejilerini ve bu stratejilere bağlı
teknolojik ihtiyaçları ve uygulamaları geliştirirken
genellikle işin strateji bacağında müşteri sadakati ve
müşteri tutundurması konuları birbirleriyle iç içe
girerler ve ne yazık ki bir konunun ele alınmasıyla
diğerinin çözülebileceği düşüncesi markalarda veya
markalar için çalışan partilerde hakim olmaya başlar.
 Kurumsal Kimlik, Kurumsal İmaj,
Kurumsal Kültür
Kavram Olarak Kurumsal Kimlik
Kurumsal kimlik; bir şirketin kişiliğini, hem görsel
hem de görsel olmayan sunumlarla içsel ve dışsal hedef
gruplara somut bir şekilde yansıtılmasıdır.
Kurumsal kimlik ile ilgili literatürde üç ana görüşün var
olduğu
belirtilmektedir.
Birinci görüş kurumsal kimliği görsel tasarım
olarak ele almakta,
İkinci görüş kurumun bütünleşik iletişimi olarak
görmekte ,
Üçüncüsü ise örgütsel bir davranış çerçevesinde,
disiplinler arası olarak ele almaktadır
 Kurumsal Kültür

Kurum kimliğinin etkileşim içerisinde olduğu

alanlardan birisi de kurum
kültürüdür. Literatüre bakıldığında pek çok alanda
olduğu gibi son yıllarda kurum kültürü konusunda da
araştırmaların yapıldığı görülmektedir.
Kurum kültürü, bir örgüt içinde insanların nasıl
davranması, birbirlerini nasıl etkilemeleri gerektiğini
biçimlendiren, işlerin nasıl yapıldığını gösteren ortak
paylaşılan inançlar, tutumlar ve beklentiler modelidir.
Diğer bir deyişle, örgüt tarafından benimsenen temel
değerler olarak nitelemek de mümkündür.
 Kurum Kültürü Sembolleri
• Davranış için güvenlik oluşturmak
• Birbirine ait olma duygusunun ve genel bütünleşmenin
geliştirilmesi
• "Biz" duygusunun desteklenmesi
• Temel değerlerin güçlendirilmesi ve onaylanması
• Bir aidiyet duygusunun oluşturulması

• Kurum içerisinde güçlü bir beraberlik oluşturmak

• Kurum içerisinde kişiler arasındaki mesafenin en aza
indirilmesi
• Çalışanların daha hızlı entegrasyonu
• Ortaklık oluşturmak
• Duygusal bütünleşmenin desteklenmesi
• Gelişim sürecinin açıklanması için bir mekanizma olması
 Kültür İle İlgilenmek ve Onu
Değiştirmek İçin Hareket
Noktaları

Aksiyon/Hareket Sembolleri:
1. Dil:
2. Ritüeller ve Seromoniler:
3. Sembolik Davranışlar:
4. Ortaklık Oluşturan Davranışlar:
 Kültür İle İlgilenmek ve Onu
Değiştirmek İçin Hareket
Noktaları

Stil/Tarz Sembolleri: Tarz sembollerini hem kurum

içerisine hem dedışına yönelik olarak kuruma ait önemli
karekter özelliklerini daha belirgin bir şekilde vurgular.
Semboller aracılığıyla hedef grupta kurumun
çağrıştırılması, hatırlanması ve sonuç olarak olumlu bir
imaj yaratılmaya çalışılır.
Stil/tarz sembollerinin; kurumsal dizayn, bina ve bina
çevresi iç düzenleme, çalışma yerinin düzenlenmesi,
donanım, kıyafet yönetmeliği şeklinde ortaya çıktığı
görülmektedir.
 Kültür İle İlgilenmek ve Onu
Değiştirmek İçin Hareket
Noktaları
İlgi Sembolleri: İlgi sembolleri, tüm sembolleri sürekli
olarak şekillendirirken davranışlar için de bazı ipuçları
vermektedir.
Schwarz ilgi sembollerini öncüler, ürünler ve projeler olarak
iki grupta toplamaktadır.
Öncüleri, bir kurumda kendilerine özel bir değer verilen
kişiler
(kurucular, öncü şahsiyetler, yönetim kurulu başkanı, tüm
yönetici güçler vb) olarak tanımlamaktadır
Öte yandan;
Ürünlerin ve projelerin, çoğu kez çalışanların şekillendirdiği
semboller olduğunu ve başarılı ürünlerin, yeniliklerin ve
projelerin çalışanların kurum ile bütünleşmelerinde motive
edici etkisi olduğunu ifade edilmektedir.
 Kültür İle İlgilenmek ve Onu
Değiştirmek İçin Hareket
Noktaları

Tarihi Semboller: Örgüt kültürünün oluşumunda,

örgütün tarihi ve geçmişte yaşanan olayların çok
önemli bir roloynadığı görülmektedir.
Örgütle ilgili anlatılan efsaneler, hikayeler, anılar,
başarılar, örgüt üyeleri, özellikle örgüte yeni giren
bireyler için örgütsel değerlerin öğrenilmesi yönünden
önem taşımaktadır
 Kurumsal İmaj:

İmaj, gerçeğin 'yaklaşık' olarak görsel sunumudur.

Bu sunum, fotoğraf ve resimdeki gibi fiziksel veya edebiyat ve
müzikteki gibi hayali de olabilir
Gartner ise, imajı "bir dizi bilgilenme sürecinin sonunda ulaşılan
'imge' olarak tanımlamaktadır
Günümüzde insan, iletişim teknolojisinin ilerlemesi sonucunda
pek çok mesajla karşı karşıya kalmaktadır. Bu mesajların her
biri insanın bilgilenme sürecinin sadece küçük bir parçasını
oluşturmaktadır. Böylelikle imaj, bir kez sahip olunan ve ömür
boyu sürdürülen bir kavram değildir. Bireylerin zihinlerinde
yavaş yavaş birikimsel olarak oluşan imgelerin bütünüdür.
 Müşteri Tipleri
Kişilik Yapılarına Göre Müşteriler;
1- Nazik, bilgili,
2-Kavgacı
3-İhtiraslı
4-Şaşkın
5- Tartışma Seven
6-Ketum
7-Kuşkulu
8- Telaşlı
9- Çekingen
Müşterilerle ilişkilerde başarılı olabilmek için
müşterilerin karşılanma ve onları etkileme
yöntemlerinden de söz edilir.

1-Selamlama : Selamlama müşteri ile ilgilendiğinizi

göstermek bakımından önemlidir . Genel olarak
insanları dost bir sesle ,tebessümle ,gecikmeden
selamlamalıyız. Araştırmalar insanların 10 saniye bir
bekleyişten sonra sabırsızlanmaya başladığını
göstermiştir. Bu nedenle selamlamak da
gecikmemeliyiz. Müşterilerin adıyla seslenmeliyiz .
Unutmayınız bir insanın ismi kendisi için dünyanın en tatlı
ve önemli sesidir .
2 -Dinlemeyi Bilmeliyiz : İnsanlar sürekli konuşan kişileri
değil kendilerini dinleyenleri daha çok severler .
Dinlerken dikkatimizi karşımızdaki kişiye verdiğimizi
belirtmeliyiz . Bunun için yüzümüz karşımızdaki kişiye
dönük olmalı ve onun yüzüne bakmalıyız . Ayrıca
dinlerken başka işle ilgilenmemeliyiz. Bir düşünceyi kaba
bir biçimde söylemekten kaçınmalıyız.
Sosyal Stiller Testi
 Sosyal Stiller Testi

Kırmızı: (Yönlendiren) Sarı: (Sosyalleşen)

✓ Kendinden emin , güvenli.
✓ Sosyal , dinamik,
✓ Hedefi kişisel başarı ve sorunların üstesinden
✓ Kabul görmek ister,
gelmektir.
✓ Kararlı ve rekabetçidir. ✓ Neşelive heveslidir,
✓ Başkalarını etkilemekte yeteneklidir. ✓ Heyecanlı telaşlıdır.
✓ İyi bir dinleyici değildir. ✓ Odaklanmakta zorlanır , ilgisi çabuk dağılır,
✓ Hoşa gitmeyen sözleri dile getirir. ✓ Planlama ve takipte çok başarılı değildir.
✓ Tartışmaya açık ve karşı çıkmaya hazırdır.
 Sosyal Stiller Testi
Yeşil : (İlişki Kuran) Mavi : (Düşünen)
✓ İlgili rahat sevecen ✓ Yüksek standartlarda doğruluk peşindedir,
✓ Paylaşımcı ,sabırlı ,istikrarlı ✓ Hedefe anlamaktır ,
✓ Ağır, inatçı ✓ Ayrıntılara hakim ve bilgilidir,
✓ Amacı başkalarına destek ve uyumdur. ✓ İyi takip yapar ,
✓ Reddedilmekten kaçınır. ✓ Soruları eleştirel ve duyarsız olarak
✓ Bazı değerlere tutku derecesinde sahip çıkar. algılanabilir ,
✓ Doğuştan iyi bir dinleyicidir. ✓ Başkalarının duygularını anlamayabilir.
 Davranış Biçimleri

Kötü Gününde
• Kırmızı: Buyurgan ,yöneten.
• Sarı :Aceleci, patavatsız
• Yeşil :Sabit fikirler
• Mavi :Soğuk bağımlı
Güçlü Yanları
• Kırmızı : Hedef belirler ,iyi
konuşmacı
• Sarı : İkna edici ,motive edici.
• Yeşil: İyi dinleyici, güven verir.
• Mavi : İyi organize, detaylara dikkat
eden
 Gelişime Açık Yanları

• Kırmızı: Zayıf dinleyici

• Sarı: Kararsız kişisel detaylarla ilgilenen
• Yeşil : Çabuk pes eden
• Mavi: Çok detaycı içe dönük ,kayıtsız.
 Görev Odaklı –Duygu Odaklı

Görev Odaklı ( Mavi- Kırmızı) Duygu Odaklı ( Yeşil -Sarı)

✓Mimik kullanmaz , ✓Mimik kullanır,
✓Göz teması kısa, ✓Göz teması kurar,
✓Jestleri sınırlı, ✓Jest yapar,
✓Mesafeli ✓Mesafeli değildir.
 İkna İçin Yapın/ Yapmayın
Kırmızı Tarzı İkna İçin
✓ Açık kesin konu odaklı olun,
✓ Hazırlıklı ve organize olun,
✓ İşe odaklanın,
✓ Önemli noktalara değinin,
✓ Farklı seçenekler sunun.
Yapmayın
✓ Zamanları kıymetlidir harcamayın
✓ Organize olmamış görünmeyin
✓ Oyalamayın kaçamak cevaplar vermeyin
✓ Onlar adına karar vermeyin
Sarı Tarzı İkna İçin
✓ Hayallere izin verin
✓ Sosyalleşmek için zaman ayırın
✓ Fikrini sorun
✓ Yeni fikirler önerin
✓ Dinamik ve hızlı olun
✓ “Hemen acilen derhal ilgileneyim” bu tarza
hitap eder.
Yapmayın
✓ Aksiyona boğmayın,
✓ Ağzı sıkı ve sert olmayın ,
✓ Kararları havada bırakmayın,
✓ Çok fazla iş odaklı olmayın çok fazla zaman
geçirmeyin.
 İkna İçin Yapın/ Yapmayın
Yeşil Tarzı İkna İçin
Mavi Tarzı İkna İçin
• Nazik ilginizi gösterin ,
✓ Hazırlıklı olun ,
• Sabırla dinleyin ve yanıt verin , ✓ Direkt olun ,
• Çözümünüzü tehdit etmeden sunun, ✓ Spesifik veriler sunun ,
• Kişisel Garanti ve güven sağlayın,
✓ Acele etmeyin ,
✓ Israrcı olun ,
• Düşünmeleri için zaman verin. ✓ Karar için zaman tanıyın .
Yapmayın Yapmayın
✓ Aceleci olmayın ✓ Karışık dağınık olmayın
✓ Tehditkar ve talepkar olmayın ✓ Gayri ciddi kişisel olmayın
✓ Ani ve hızlı olmayın ✓ Kararlar için zorlayıcı olmayın
✓ Çabuk karar vermeye zorlamayın ✓ Heyecanlı ve hızlı olmayın
• Yeşil müşteriler her zaman sebatkardır. Kazandınız mı ✓ Sert kapanışlar yapmayın
başka müşteri getirir. Kaybettiniz mi çok sayıda müşteri
götürür.
 İkna

İkna olumlu noktalara çekebilme kabiliyetidir . İkna

etmek insanları bir yere itmek değildir.
Bunun için;
Etkili örnekleme ;
✓ Faydayı çıkar ✓ Durum örnekleri
✓ Akıllı sorular sor ✓ Finans örnekleri
✓ Örnekleme yap ✓ Kıyaslama örnekleri
✓ Varsayım örnekleri
 Soru Sormak

Müşteri ihtiyacını ortaya çıkarmak

için sormada kullanacağımız
önemli bir yöntem var.

Huni Yöntemi
 HuniYöntemi
Açık Uçlu Sorular : Ne, Niçin, Ne Kadar, Ne Zaman
gibi sorulardır.

Örnek : “Ne taraftan geliyorsunuz?”, “Hangi tarifeyi

kullanıyorsunuz?”, “Ne kadar zamandır bu
tarifedesiniz? “ vb.
Müşteriyi ikna edebilmenin altında müşteriye olan
yararı müşteriye yakalatmak önemlidir. Çözüm
bulmadan özür dilemek boş bir hediye kutusu
gibidir. Harekete geç, açık ve net bir şekilde yaklaş,
sorunla ilgili plan yap, müşteriye elimizden geleni
yaptığımıza inandır.
 5 D Nedir?
•Müşteri kavramını tanımlamıştık. Şimdi hizmet
kavramı üzerinde duralım .
•Hizmet: Beklentinin ötesinde tatmin yaratma
sanatıdır.
•Hizmet verenler tarafından , hizmet alanlara
aşılanan olumlu ya da olumsuz duygulardır.
•Aslında (5 D ) “Doğru Ürün”, “Doğru Müşteri”
, “Doğru Zaman “, Doğru Bedel” “ Doğru
Yaklaşım” la sunmak kontrolunuz altındadır.
•Bu da müşteri tatminini oluşturur.
Müşterilerle İletişimde Bize Düşen Görevler
1- Görevini Tam Bil ,
2 -Kimseye Ayrıcalık Tanıma ,
3- Halkın Anlayacağı Biçimde Konuş ,
4- Gizli Kalması Gereken Konuları Açıklama ,
5- Objektif ve Sempatik Ol ,
6- Halkın İnançlarına Saygılı ol,

7- Kişilerin Farklılıklarını Gözönünde Tut ,

8-Halkın Önemli Olma Eğilimini Tatmin Et,

9- Halkın Kendi Arzusuyla Mevzuata Uymasını Sağla ,

10-Sorunlara Olumlu Çözüm Yolları Bul

•Müşteriye söylediğimiz sözler kadar
söyleyiş tarzımız ,yani ses tonumuz da
önemlidir. Ses tonlarını ve etkilerini şu
şekilde gruplayabiliriz.
•Yumuşak İnandırıcı Ses: Müşteriyi
yatıştırır, söyleyene saygınlık kazandırır.
•Kızgın Sert Ses : Müşteriyi daha da
kızdırır , bir anlaşmaya varma olasılığını
azaltır.
•Sıcak Sempatik Ses : Yardım arzusu
gösterir . Güven verir. İşbirliği duygusu
yaratır.
•Soğuk Kayıtsız Ses: Lütfediyormuş
gibi bir duygu uyandırır. Çok meşgulmüş
izlenimi verir. Düşmanlık uyandırır .
 Kaba
• Ne istiyorsunuz?
• Karşıdaki servise gidin.
• Buraları imzalanacak .
• Mevzuat böyle , ödeme yapamayız.
• Kimsiniz ? Adınız nedir?
Nazik
• İstediğinizi öğrenebilir miyim?
• Lütfen oraya başvurun
• Lütfen şurayı imzalar mısınız?
• Özür dileriz kendisi gelmeden ödeme yapamayız.
• Kiminle görüşüyorum.
5 Yasak İfade Önerilerimiz
"Bilmiyorum ..." "Güzel bir soru araştırıp öğreneceğim"
"Bu mümkün değil ..." "Yapabileceklerimiz bunlar."
"Yapmak zorundasınız ..." "Yapmanıza ihtiyaç duyduğunuz."
"Bir saniye bekleyin..." "Hatta kalmanızı rica edebilir miyim
Cümlenin başında "Hayır" "Cümleye "Hayır "demeden başlayın.
 Bu Uyarılara Dikkat Edin( Mutlu Müşteri Yaratmak İçin )
• Müşteriyi fark edin .

• Sorun varsa özür dileyin .

• İfadeleriniz olumlu olsun .

• Özel konuşmalarınız kısa olsun .

• Sizin sorununuz müşteriyi bağlamaz .

• Asla "Sakin olun" demeyin .

• Hatanızı bulana teşekkür edin .

• Önce müşteri .

• Uyum sağlamak için fırsat yaratın.

• Telefonu açmadan gülümseyin .

• Sahte gülümsemenin gerçek öfkeden iyi olduğunu unutmayın .

• Siz demek şirketiniz demektir .

• Anlaşılır konuşun .

• Ne istediğini anlayın.

• Bir konuşmayı diğerine yansıtmayan .

• Asla aceleye getirmeyin .

Kızgın Müşteri İle Başa Çıkmak
İçin
• Asla kişisel almayın .
• Kabul et , empati göster, özür dile,
yardımcı ol . Dört adımını uygulayın .
İç Müşteri Hizmeti

İş arkadaşlarımız iç
müşterilerimizdir .
İç müşteri saygı bekler .
Telefonla yaptığınız her
görüşmeyi adınızla
imzalayın.
 Son Söz

“Müşteriler hikayelerini
paylaştığında, sadece acı
noktalarını paylaşmıyorlar. Aslında
size ürününüzü, hizmetinizi ve
işinizi nasıl daha iyi hale
getireceğinizi öğretiyorlar. ”
Kristin Smaby
 “Güğüm ve Müşteri
Mutluluğunu Yönetmek, bir
departmana verilebilecek
basit bir fonksiyon değildir.”