See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/308965614

The Front Desk: NABH Quality Management for Rural Hospitals

Article · October 2016

CITATIONS READS
0 5,039

1 author:

Jesudian Gnanaraj
University of Leeds
376 PUBLICATIONS   391 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

MIS for rural areas View project

Other articles View project

All content following this page was uploaded by Jesudian Gnanaraj on 10 October 2016.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 For Doctors in India Only
Profile   Log Out
Search here   Search
Not a doctor? Click here!

Home Recent Articles mdCommunity About Advisors Contact Case Studies Rural Healthcare The Operating Room

Home: Doctors Cardiovascular Diabetes Infect. Disease Ob/Gyn Patient Handouts Pediatrics Practice Mgmt Library Primary Care More »

The Front Desk: NABH Quality Management for Rural Hospitals
By Dr. J. Gnanaraj | Published: OCT 2016

Like 0 0 Tweet Share

INTRODUCTION

With the high costs and paperwork that is involved many rural hospitals even in the West do not seek
accreditations of health care organizations [1]. Also the rural hospitals have been shielded from many
of the external pressures to improve quality till now. In USA Joint Commission for the Accreditation of
Healthcare Organizations (JCAHO) found that while over 95% of the urban hospitals were accredited
to them only about 60% of the rural hospitals have such accreditation [2].

In addition to the costs involved the reasons for such low accreditation rates are as follows [3]:

1. The smaller size and lower census in rural hospitals means that they do not experience a
sufficient volume of events (e.g., unexpected deaths) necessary for using many quality
improvement indicators and measures. Insufficient volume complicates reliable
measurement of safety in many areas of the hospital.
2. Most rural hospitals provide only a small subset of services that are available at larger
urban hospitals.
3. Many of the smaller rural hospitals might not have the resources to implement all the
patient safety practices.
4. The cultural communication norms are different at smaller hospitals where each individual Stanford Ignite Bangalore
have several roles to play.
A Stanford Academic
The following series of articles attempt to adapt the NABH [National Accreditation Board for Hospitals Experience. Taught By
MBA Faculty. Apply Now!
and Healthcare Providers] fourth edition standards to rural hospitals. Several examples and
suggestions are given. stanford.edu/Bangalore-Ignite

THE FRONT DESK

The front desk is an important area of the hospitals; Like the eye in the body it reflects the overall
standards of the hospital. There are several standards that are applicable to this area. The standard
numbers mentioned refer to the NABH standards of fourth edition.

1. DISPLAY OF SERVICES: These standards are related to proper display of the services available
and what happens in case of emergencies. These services need to be clearly defined and should be
in consonance with the needs of the community [AAC 1 a]. For example, our hospital at Karunyanagar
caters to the needs of the local community. The Karunya University campus staff and students need
an emergency health care facility. The local community around need a hospital to meet their primary
and secondary level needs and the bio­medical engineering department and other research facilities
need the hospital for clinical guidance.

Each of these services should have appropriately trained staff to cover the out­patient, in­patient
facilities plus emergency services with appropriate diagnostic and treatment facilities [AAC 1 b].
Continuing with the hospital at Karunyanagar which has a well­equipped laboratory, casualty, HDU and
has physicians and general doctors that cater to the needs of the staff, students and community. To
cater to the research needs it has very well­equipped operating rooms with capabilities for advanced
laparoscopic surgeries and specialist diabetic care unit. These health care services should be clearly
displayed both at the entrance so that those who do not come into the premises can read and also at
the waiting hall [AAC 1 c]. These displays should be preferably bilingual including the predominant
local language. All the hospital staff should be oriented to these services [AAC 1 d]. This staff
orientation is evidenced by the record in the staff file of orientation received at the time of employment.
The Hospital has a 10­minute tea break where all the staff meets to discuss various things. Either such
meetings or the monthly staff meetings could be used to remind the staff of the services available and
the changes.

The citizen’s charter of the Indian government states that the displays should be at least Bi­lingual so
that all the patients can understand them. It also mentions that the following information about doctors
should be displayed Stanford Ignite
A. Name Bangalore
B. Qualification
C. Registration number
D. Location of the doctor’s OPD chamber
E. Timings of the doctor at the OPD
F. His/Her special services at the hospital and how to contact the doctor in an emergency A Stanford Academic
Experience. Taught By
2. REGISTRATION PROCESS: There should be a documented Policy and Procedures for registering MBA Faculty. Apply
and admitting patients [AAC 2 a]. There are separate procedures for registration of outpatients, in–
Now!
patients and emergency patients [AAC 2 b]. A unique ID is generated for all patients [AAC 2 c]. There
should be ways of tracing the patient’s unique ID based on the telephone number, surname, village
name etc. of the patient. The patients are accepted only when the required services are available at
the hospital [AAC 2 d]. The organization has a Public Relations person who is doing this job. Table 1
gives the sample policy for handling non–availability of beds [AAC 2 e]. The PR persons also do
rounds to pick­up patients who need immediate or earlier attention [AAC 2 f]. Table 2 gives a
suggested list. The staff are aware of these procedures and it should be given to them during
orientation and displayed in the OPD [AAC 2 g].
stanford.edu/Bangalore-Ignite
3. TRANSFER OR REFERRAL OF PATIENTS: There is a documented procedure for transferring of
patients to and from the organization [AAC 3 a]. Table 1 gives the suggested policies. They include
transfer of unstable patients [AAC 3 b] and stable patients [AAC 3 c]. They would also identify and write
down the staff who are responsible for transfer and travel [AAC 3 d] and make sure they receive the
necessary paper and sign in the register [AAC 3 e].

4. PATIENTS RIGHTS AND RESPONSIBILITIES: Patients rights are displayed at the registration
counter and the front desk [PRE 1 a]. Table 3 gives a sample. They are displayed in local language too
[PRE 1 b]. The hospital staffs mentioned, namely the Administrator and PR persons, should answer all
calls and meet the person complaining or calling as soon as possible and take their signature in the
register [PRE 1 c]. All the staff should have orientation about patients’ rights [PRE 1 d]. Violations of
rights are recorded in the register with signatures of those complaining and are reviewed once a week
and corrective actions taken are recorded [PRE 1 e]. The family right should include spiritual
preferences [PRE 2 a], respect for dignity and privacy [PRE 2 b], protection from abuse [PRE 2 c],
refusal of treatment [PRE 2 d], right to seek additional or second opinion [PRE 2 d], informed consent
[PRE 2 e], right to complain [PRE 2 f], information on costs [PRE 2 g], access to clinical record [PRE 2
h] and information on care plan [PRE 2 i]. These are given in Table 3. The patients and relatives are
explained about the proposed plan of care [PRE 3 a] and the expected results [PRE 3 b] and
complications [PRE 3 c]. The plan is modified if necessary in consultation with the patients [PRE 3 d]
and addresses their concerns [PRE 3 e] and requests [PRE 3 e]. They are also informed about their
results and plan changes [PRE 3 f. g]. Table 4 gives the details of register maintained by the PR
person.
5. CONSENTS: Documented lists are available for informed consents [PRE 4 a] and a sample is given
in Table 1. General consent is obtained at registration [PRE 4 b] and family members are informed
about the scope of such consent [PRE 4 c]. The informed consents should include the procedure, the
risks, benefits, alternatives and who will perform the procedure [PRE 4 d]. There is also description of
who can give the consent if patient is not capable of doing so [PRE 4 e] and suggestions are in Table
1. The person performing the procedure takes the consent [PRE 4 f] and follows the statutory norms
[PRE 4 g] and the staff are made aware of the procedure [PRE 4 h].

6. PATIENT EDUCATION: The PR persons are responsible for distributing the health education
materials and verifying whether the patients have understood their disease [Table 1]. These include
safe and effective medication [PRE 5 a], food – drug interaction [PRE 5 b], diet and nutrition [PRE 5 c],
immunization [PRE 5 d], specific disease that they have [PRE 5 e], preventive health care [PRE 5 f],
needs of other family members [PRE 5 g] and in a language that they understand [PRE 5 h]. Relevant
health education material for rural patients are available online at mdCurrent­India
(http://mdcurrent.in/patients/healthcare­in­rural­areas/)[5]

7. INFORMATION ABOUT COSTS: The pricing policy and lists are available at the front desk [PRE 6 a]
and the relevant tariff is available to the patients [[PRE 6 b]. The PR persons explains about the costs
to the patients [PRE 6 c] especially when there is change in condition of the patient or treatment [PRE 6
d].

8. FEEDBACK AND COMPLAINTS: The PR person gets the feedback and records in the register and
also does patient satisfaction surveys [PRE 7 a]. There is a documented grievance redressal
procedure [PRE 7 b] and this is made known to the family and relative [PRE 7 c]. All such feedbacks
are reviewed and analyzed [PRE 7 d] and corrective and preventive actions are taken when
necessary [PRE 7 e] and recorded.

9. EFFECTIVE COMMUNICATION: Table 1 gives a sample of documented policies regarding effective
communications [PRE 8 a]. This includes special situations where enhanced communication is
required [PRE 8 b]. There is a method of evaluation [PRE 8 c] and monitoring [PRE 8 e] of these such
as the method given in Table 1. Guidelines are available for unacceptable communication [PRE 8 d]
and the staff are trained in effective communication and the training programs are recorded [PRE 8 e].

Dr. J. Gnanaraj MS, MCh [Urology], FICS, FARSI, FIAGES is a urologist and
laparoscopic surgeon trained at CMC Vellore currently working as Director of
Medical Services of the charitable organization SEESHA and Adjunct Professor
in Karunya University. He has special interest in rural surgery and during the last
three decades of service in rural areas helped 23 rural hospitals start minimally
invasive surgeries. Karunya is now recognized as center for excellence in
innovation for rural surgery by Lancet Commission on Global Surgery. He has
over 200 publications. He received the Barker Memorial award from the Tropical
Doctor for the work regarding surgical camps in rural areas. He is also the
 View publication stats

recipient of the Innovations award of Emmanuel Hospital Association for health
insurance programs in remote areas and the Antia Finseth innovation award for
Single incision Gas less laparoscopic surgeries. Recently, he was awarded the
Lockheed Martin innovations award by the Department of Science and
Technology of Indian Government and the Lockheed Martin Group (USA)

Image: Caduceus symbol. Source/Author: Drawing by Rama. Vectorized with Inkscape by Eliot Lash. Date: 26 March 2006. Access
the original Image information here: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Caduceus.svg

References (click to show/hide)

Related Articles

The Pharmacy: NABH Quality Management for Rural Hospitals

System Audit for Small Hospitals: Suggestions for Following NABH Guidelines for the
In­Patient Department

System Audit for Small Hospitals: Suggestions for Following NABH Guidelines for
Registration and Out Patients

Tips for Marketing Hospitals in Rural India

This entry was posted in Featured, Practice Management, Practice Management Featured 1 and tagged rural healthcare,
rural hospital & clinic administration.

Post a Comment

Logged in as Dr. J. Gnanaraj

Comment

Post Comment

Home | mdCommunity | About | Advisors | Contact | Sponsorship | Index | Privacy
© 2012 ­ 2016 mdCurrent, LLC. All rights reserved. Most of the content on this site is professional in nature and is intended for physicians, except for the Back to Top
patient education section. All content is for informational purposes only, and it is not a substitute for medical advice, diagnosis, or treatment provided by a
qualified healthcare provider.