KOMPENDIUM TIL KVALITET OG SERVICE •

KOMMUNIKATION
- I virksomheden er den viden og de oplysninger, der er nødvendige for at træffe gode beslutninger og
udføre effektive handlinger, spredt på flere personer. Det er altså nødvendigt at overføre denne
information.

Definition:

- Det er vigtigt at skelne mellem information og kommunikation, selv om begreberne i daglig tale
undertiden benyttes i flæng. Information er oplysninger i form af ord, tal, figurer, symboler mv., som
overføres ved processen kommunikation

Krav til information

- For at information kan fungere som et godt og sikkert beslutnings- og handlingsgrundlag må den
opfylde nogle krav. Lad os tage udgangspunkt i en situation, hvor tilbudsafdelingen i et
entreprenørfirma skal udarbejde tilbud på anlæggelse af en vej.
- Korrekt: Naturligvis skal informationen være korrekt, Det går galt, hvis man regner med en forkert
pris for asfalt eller en forkert vej længde.
- Aktuel: Informationen skal være aktuel, dvs. indrettet på det rigtige tidspunkt. Hvis vejen skal
anlægges om 3 år, er det f.eks. ikke så godt at basere tilbuddet på arbejdslønnen i dag eller på en
arbejdsmetode, som vil være forældet på anlægstidspunktet.
- Fuldstændig: Der må ikke være væsentlige ”huller” i informationen. Man vil have et problem, hvis
tilbudsafdelingen f.eks. ikke ved, at virksomhedens maskinkapacitet er næsten fuldt optaget i
anlægsperioden. Eller hvis vejen skal anlægges i et tropisk område, og man ikke tager hensyn til, at
der er regntid i en stor del af anlægstiden.
- Relevant: Informationen skal være relevant, dvs. have betydning for sagen. I vore IT-tider kan det
være noget af et problem at frasortere de store mængder af uvedkommende information, man har
adgang til. Tilbudsafdelingen risikerer også at drukne i information og af den grund måske overse
noget væsentligt
- Tilpasset: Når lederen af tilbudsafdelingen informerer sine medarbejdere modtageren om, hvordan
tilbuddet skal udarbejdes, skal han være opmærksom på, at der kan være forskel på arten og
mængden af information, som de enkelte medarbejdere har behov for. F.eks. har en helt nyansat et
andet og større informationsbehov end en medarbejder, der har udarbejdet en mængde tilbud
tidligere. Lederen må altså tilpasse informationen til den enkelte medarbejder. Over for den
nyansatte kan han vælge at informere meget grundigt og at give den samme information på
forskellige måder f.eks. ved hjælp af flere forskellige eksempler. Den overskydende information, der
derved fremkommer, kaldes redundans (f.eks. er der tale om redundans, når man på en check skriver
beløbet både med tal og bogstaver). Omvendt vil det over for den erfarne medarbejder kunne virke
irriterende, sløvende og måske endda stødende at benytte redundans eller bare at forklare
fremgangsmåden ved tilbudsudarbejdelsen meget grundigt.
- Uforvansket: Endelig må informationen ikke beskadiges undervejs til den endelige bruger.
Tilbudsafdelingen skal samle information fra andre afdelinger i firmaet og også fra bl.a.
 underleverandører og myndigheder. Informationen kan blive forvansket f.eks. ved overførsel pr.
telefon, fax eller e-mail, men nu er vi på vej ind i kommunikationsforstyrrelser, som vi behandler lidt
senere

Operativ og ikke-operativ information

Operativ information:

- Når en medarbejder skal i gang med en opgave, er der en del information, som han er nødt til at have
for at kunne udføre arbejdet korrekt. Denne type information kaldes operativ information. Maleren,
der skal male en dør, må f.eks. vide, hvilken dør det drejer sig om, hvornår den skal males, og hvilken
farve den skal have. Medarbejderen, der skal skrive et brev til en leverandør, må have information
om, hvad der skal stå i brevet, hvornår det skal skrives, til hvem det skal sendes etc. En del af den
operative information har man som regel i forvejen.
- Maleren ved således nok, hvordan man maler en dør. En anden del af den operative information må
man have tilført. Behovet for operativ information varierer altså fra medarbejder til medarbejder.
- Ingen vil kunne udføre et stykke arbejde ud fra kommunikationen ”mal en dør” eller ”skriv et brev”.
Modtageren vil omgående reagere med krav på operativ information; f.eks. ”hvilken dør, hvilken
farve og hvornår” og ”skrive til hvem, indhold og hvornår”. Bare tænk på, hvis du fik sådan en besked.
Du ville måske endda stille endnu flere afklarende spørgsmål…

Ikke operativ information

- Ikke-operativ information er oplysninger, der ikke er strengt nødvendige for arbejdets korrekte
udførelse. De kan alligevel gøre gavn ved at styrke medarbejdernes interesse og skabe dybere forstå-
else for arbejdets betydning for virksomheden som helhed. Man kan udmærket skrive breve efter en
andens kladde uden at kende noget til den sag, det vedrører, men interessen for arbejdet vil bl.a.
afhænge af den mængde af ikke-operativ information, man modtager
- Hertil kommer at den ikke-operative information kan bidrage til at undgå fejl. Viden om den
sammenhæng, i hvilken informationen indgår, gør det mere sandsynligt, at informationen forstås
korrekt.
- Under ikke-operativ information hører f.eks. også kendskab til virksomhedens aktuelle situation,
arbejdet i andre afdelinger, planlagte aktiviteter og forandringer samt kendskab til produkter, kunder
og leverandører. Ved at give denne ikke-operative information har man mulighed for at modvirke
usikkerhed, utryghed og rygtedannelse

Kommunikationsprocessen

- Tankeindhold/valg af middel: En person, A, tænker på noget, som han nu vil meddele en anden
person B. Det kan han gøre på flere måder. Han kan måske gå hen til B og give ham meddelelsen
mundtligt, eller han kan evt. skrive, telefonere, faxe etc. Hvis B kan se A, kan denne også bevidst vise
en del af sine tanker ved minespil eller bevægelser. A skal altså vælge mellem forskellige
kommunikationsmidler
- Formulering: Afhængigt af det valgte kommunikationsmiddel, men også af hensigten med at give
meddelelsen til B skal A formulere meddelelsen, dvs. udvælge og sammensætte ord, symboler,
tonefald og/eller bevægelser på en måde, der fremmer formålet med at give meddelelsen.
- Ubevidste signaler: Det lyder jo, som om afsenderen har fuld kontrol over situationen. Som vi senere
skal se, er det ikke nødvendigvis tilfældet. Allerede ved afsendelsen kan der ske det, at afsenderen
ubevidst med sit kropssprog og evt. sit tonefald benytter et kommunikationsmiddel og en
formulering, der strider mod hans hensigt. Bevægelser, minespil og tonefald kan anvendes bevidst til
at tydeliggøre budskabet, men kan også afsløre afsenderens skjulte holdninger, hensigter, tanker og
følelser.
- Bearbejdning til tankeindhold: Når B modtager meddelelsen, sker der hos B en bearbejdning af de
modtagne lyd- og/eller synsindtryk til et tankeindhold — en tolkning. Denne sansning og bearbejdning
kaldes perception og anses for så betydningsfuld, at den har sin egen gren inden for psykologien
(perceptionspsykologi). Perceptionen medfører en eller anden reaktion hos modtageren. Alt dette
forudsætter naturligvis, at meddelelsen overhovedet sanses af B.
- Envejs og tovejskommunikation Ved ren envejskommunikation får afsenderen ikke noget tilbagesvar
fra modtageren. Får han derimod et sådant tilbagesvar, taler man om tovejskommunikation. Der er
nu ikke en helt skarp grænse mellem envejs- og tovejskommunikation, idet feedbacken kan være
mere eller mindre svag eller kraftig. I en almindelig samtale med udveksling af synspunkter er der tale
om udpræget tovejskommunikation, hvor parterne skiftevis fungerer som afsender og modtager. En
situation, hvor man giver en besked til en kollega, og denne kun reagerer ved at trække let på
skuldrene, vil man næppe kalde tovejskommunikation.

Kommunikationsforstyrrelser

Ved vellykket kommunikation kommer netop det, som afsenderen ønsker at meddele, frem til
modtageren uden at blive beskadiget af afsenderens formulering, af kommunikationsmidlet eller af
modtagerens bearbejdning. Der kan dog ogsaa ske forstyrelser.

Forstyrrelser hos afsenderen

Valg af kommunikationsmiddel:

- I de tilfælde, hvor afsenderen kan vælge mellem forskellige kommunikationsmidler, bør han tænke
på, at kommunikationsmidlet skal passe til informationen, til modtageren og til situationen. Det er
f.eks. næppe muligt at sikre uforvansket modtagelse af en større talopstilling ved ren mundtlig
kommunikation. Det er nok heller ikke smart at instruere en gruppe ikke-læsevante medarbejdere i
anvendelse af et IT-program ved blot at lade dem læse en manual.
- EKSEMPEL: Et uheldigt valg af kommunikationsmiddel kan også på anden måde sløre budskabet.
F.eks. kan en leders brug af skriftlige meddelelser til nære medarbejdere give dem en forkert
opfattelse af sagens alvor og af lederens holdning til dem. Et eksempel: En medarbejder får en mail fra
chefen med ordlyden: ”Kom lige ind til mig om 5 minutter”. Der er skrevet i bydeform, og der er ingen
tvivl om hvad handling der skal udføres. Det der så er ”1000” tanker om, kan være betydningen af
indholdet. Vi så på forrige side, under punktet Formulering og Ubevidste signaler at denne
uhensigtsmæssige valg af hhv. kommunikationsmetode gennem kommunikationsmidlet skaber rum
 for fortolkninger. ”Har jeg gjort noget forkert? ”, ”Er han sur?”, ”Skal jeg fyres?” osv. Måske havde
chefen bare travlt, og skrev en hastig note om lige at få sagt en enkelt besked, inden næste aftale

Sproglige problemer:

- Der kan opstå forstyrrelser, hvis afsenderen anvender ord, begreber og vendinger, som modtageren
ikke er fortrolig med. Overdreven brug af tekniske udtryk, fremmedord og forkortelser, der er
specielle for et bestemt fag, en bestemt virksomhed eller branche, er hyppigt årsag til dårlig
kommunikation.
- Modtagelsen kan blive forstyrret af afsenderens sproglige uvaner. Anvendelse af de seneste
slangudtryk eller af antikverede vendinger kan være hensigtsmæssig over for nogle modtagere, men
absolut ikke over for andre. Voldsom banden og sværgen (forfatteren havde på et tidspunkt en
kollega, der kun blev kaldt sg’u-for-helved-satan-Sørensen, netop pga. det overdrevne brug af
bandeord) eller gentagen brug af bestemte vendinger kan aflede modtagerens opmærksomhed fra
det egentlige budskab.
- Risikoen for at tale forbi hinanden forstærkes ofte, jo mere abstrakte begreber, der tales om. Vi har
en nogenlunde fælles opfattelse af, hvad en bil er, men kan lægge noget vidt forskelligt i begreber
som f.eks. hæderlighed, ret og solidaritet. Og der er på dansk en stor mængde ord, der betyder vidt
forskellige ting i forskellige sammenhænge.
- Ikke så få taler så hurtigt, at de kan være svære at forstå. Ved høj talehastighed opgiver modtageren
hurtigt at forstå ret meget. Omvendt kan meget langsom og monoton tale naturligvis virke sløvende
på modtageren, som af frygt for at virke uhøflig sjældent vil bede om større tempo.

Rækkefølge og mængde

- Hvad enten der er tale om skriftlig eller mundtlig kommunikation, kan en ulogisk rækkefølge bevirke,
at information tabes eller at korrekt og fuldstændig modtagelse stiller urealistiske krav til
modtageren. Dette gælder naturligvis især, hvis informationsmængden er betydelig. Afsendere har
ofte en stærkt optimistisk opfattelse af, hvor meget mundtlig information en modtager kan
kapere/optage/ forstå.

Modtagerens forhåndsvision

- Uhensigtsmæssig sprogbrug er ofte udtryk for manglende tilpasning til modtagerens sproglige niveau.
Forstyrrelser kan naturligvis også opstå, hvis budskabet forudsætter en viden om emnet, som
modtageren ikke har. Vi er nok alle stødt på personer, som i deres kommunikation tilsyneladende er
ligeglade med, hvad modtageren ved i forvejen. Forklaringen er nok ofte, at nogle uden nærmere
eftertanke forudsætter, at andre ved det samme som de selv.
- Hvis budskabet forudsætter større viden, end modtageren har, kan korrekt modtagelse naturligvis
ikke ske. Og hvis det er fyldt med information, som modtageren har i forvejen, er der risiko for man
bliver sløv, så information overses.

Modstridende signaler
 - Når man siger noget til en anden, er det ikke kun ord, man afsender. Tonefald, minespil og kropssprog
er en del af budskabet. Hvis der ikke er harmoni mellem budskabets elementer, forvirres modtageren
— han får fortolkningsproblemer
- Danskerne er storforbrugere af ”modstridende signaler”. Udformet som ironi, sarkasme og satire
åbner det for uanede fortolkninger.

Ubevidst kommunikation

- Undertiden sender vi budskaber af sted uden at vide det, Den måde hvorpå vi ser på en anden, den
fysiske afstand vi holder til en anden, vores kropsholdning og bevægelser opfattes og fortolkes ofte
også ubevidst for modtageren

Forstyrrelser hos modtageren

- Forstyrrelser hos modtageren Sansningen og bearbejdningen hos modtageren kaldes som nævnt
perception. En række perceptionspsykologiske mekanismer er afgørende for, hvilket tankeindhold der
opstår hos modtageren, og hvilke forstyrrelser kommunikationen evt. udsættes for

Kommunikationsmidlet

- Vi sanser ved at se, høre, føle, lugte og smage. Nogle er overvejende visuelt orienterede, dvs. de
opfatter bedst det, de kan se. Andre er overvejende auditivt orienterede og modtager bedst med
hørelsen. Også de øvrige sanser er mere eller mindre fremherskende hos forskellige personer,
ligesom der kan være kulturbestemte forskelle på, hvor kraftigt de forskellige sanser anvendes i
kommunikationen. Hvor meget vi opfatter afhænger altså bl.a. af kommunikationsmidlet,
- Men også modtagerens holdning til kommunikationsmidlet kan give årsag til tab eller afvisning af
information. Benytter man f.eks. en bestemt slags internt cirkulære eller nyhedsblad, som
modtagerne normalt finder uinteressant, skal man ikke regne med effektiv modtagelse.

Behov og interesser

- Udvælgelsen af informationskilder er en del af det, der kaldes behov og selektiv perception. Det
samme gælder det fænomen, at vi udvælger og registrerer de sansepåvirkninger, som vedrører vore
aktuelle behov og interesser. Vi er jo udsat for et væld af sansepåvirkninger, hvoraf kun få registreres
- Under kommunikation — f.eks. en samtale — opfatter man også fortrinsvis det, der vedrører aktuelle
behov og interesser. En medarbejder med et stærkt behov for anerkendelse taler med sin chef og er
meget på vagt over for enhver antydning af ros eller bebrejdelse. Derimod er han måske mindre
opmærksom på det rent saglige indhold i chefens budskab. Den selektive perception bevirker, at
information går tabt
- Også fortolkningen af sanseindtrykkene påvirkes af aktuelle behov og interesser, således at vi oplever
omverdenen forskelligt. Det sete afhænger af øjnene, der ser, og det hørte af ørerne, der hører. Hvis
en landmand, en ejendomsmægler og en jæger går en tur og passerer en mark, vil landmanden
opleve den som god eller dårlig landbrugsjord, mens ejendomsmægleren måske overvejer dens
egnethed for udstykning og jægeren tænker på, om der findes vildt.
- På samme måde kan vi under kommunikation fortolke information forskelligt, afhængig af aktuelle
behov og interesser, To medarbejdere er sammen til møde hos chefen. Den ene er nybagt far og
 meget interesseret i at begrænse arbejdstiden mest muligt. Den anden er meget ambitiøs og opsat på
forfremmelse. Chefen giver dem en ny, større opgave. Efter mødet siger den ene: “Jeg forstod på
ham, at vi må regne med en del overarbejde”. Den anden siger: “Det var rart at høre, at han har så
stor tillid til os”.

Meningsfuld helhed søges

- I bearbejdningen af sanseindtrykkene er man tilbøjelig til at indarbejde dem i en meningsfuld helhed.

- Hvis man ser en bus holde ved et stoppested, og en mand bevæger sig hastigt i retning af bussen,
oplever man formålet med hans handling som det at nå bussen, og man bliver overrasket, hvis han
går forbi bussen og ind i en forretning. Under kommunikation indpasser modtageren udtalelser og
andre sansepåvirkninger i sin opfattelse af situationen, og der kan opstå forstyrrelser, hvis der er
forskelle i afsenderens og modtagerens situationsopfattelse.
-