Project Quality Management: Carlos M. Blando, PMP

Building professionalism in project management.
TM
Project Management Institute

Buenos Aires Chapter
Project Quality Management
Carlos M. Blando, PMP
Project Quality Management 1

Building professionalism in project management. TM
Agenda del Tema
• Enfoque del PMBOK

• Hints para el estudio
– Hints generales
– Tablero de herramientas
– Temas frecuentes
• Referentes de la calidad
• Lecturas y sitios recomendados
• Preguntas?
Enfoque del PMBOK
Process Groups
Initiating Planning Executing Controlling Closing
Knowledge Area
4. Project Integration
4.1. Project Plan Development 4.2. Project Plan Execution 4.3. Integrated Change Control
Management
5. Project Scope 5.2. Scope Planning 5.4. Scope Verification
5.1. Initiation
Management 5.3. Scope Definition 5.5. Scope Change Control
6.1. Activity Definition 6.5. Schedule Control
6. Project Time 6.2. Activity Sequencing
Management 6.3. Activity Duration Estimating
6.4. Schedule Development
7.1. Resource Planning 7.4. Cost Control
7. Project Cost
7.2. Cost Estimating
Management
7.3. Cost Budgeting
8. Project Quality
8.1. Quality Planning 8.2. Quality Assurance 8.3. Quality Control
Management
9. Project Human 9.1. Organizational Planning 9.3. Team Development
Resource Management 9.2. Staff Acquisition
10. Project 10.4.
Communications 10.1. Communications Planning 10.2. Information Distribution 10.3. Performance Reporting Administrative
Management Closure
11.1. Risk Management Planning 11.6. Risk Monitoring and

11.2. Risk Identification Control
11. Project Risk
11.3. Qualitative Risk Analysis
Management
11.4. Quantitative Risk Analysis
11.5. Risk Response Planning
12.1. Procurement Planning 12.3. Solicitation 12.6. Contract
12. Project Procurement Closeout
12.2. Solicitation Planning 12.4. Source Selection
Management
12.5. Contract Administration

Enfoque del PMBOK
• Quality Management:
Incluye los procesos requeridos para asegurar que el
proyecto alcanzará a satisfacer las necesidades por las
cuales se emprendió. (Página 95 del PMBOK, primer párrafo).
“Incluye todas las actividades de las funciones de

management para determinar políticas de calidad,
objetivos, responsabilidades, y su implementación por
aplicación de quality planning, quality assurance, quality
control y quality improvement, dentro de un sistema de
calidad”

Enfoque del PMBOK
• Quality:
La totalidad de las características de una
entidad relacionadas con su habilidad para
satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas. (Página 96 del PMBOK, segundo párrafo).
– Crítico: Transformar las necesidades implícitas
en requerimientos explícitos.

Enfoque del PMBOK
• Quality Planning:
– Identifica que estándares de calidad son relevantes para el
proyecto y como serán satisfechos.
• Quality Assurance
– Evalúa la ejecución general del proyecto para verificar y proveer la
confianza de que el proyecto alcanzará los estándares
establecidos.
• Quality Control
– Monitorea resultados específicos del proyecto para determinar si
los estándares establecidos se cumplen e identifica acciones para
eliminar las causas de una ejecución no satisfactoria.

Enfoque del PMBOK
• Quality Planning:
– Identifica que estándares de calidad son relevantes para el
proyecto y como serán satisfechos.
• Inputs to Quality Planning

– Políticas de Calidad – Las direcciones generales de una
organización respecto de la calidad, tal como fuera formalmente
expresado por el top management.
– Scope Statement
– Descripción del Producto
– Estándares y regulaciones
– Outputs de otros procesos – procesos de otras áreas de
conocimiento (procurement planning)

Enfoque del PMBOK
• Tools &Techniques for Quality Planning

– Analisis Costo/Beneficio (Benefit/Cost Analysis)
– Benchmarking
– Flowcharting
– Diseño de experimentos
– Costo de la calidad

Enfoque del PMBOK
• Outputs from Quality Planning

– Quality Management Plan – describe como el team implementará
su política de calidad; describe el sistema de calidad del proyecto
– la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implementar el
gerenciamiento de la calidad.
– Definiciones operacionales – define como un ítem es medido por
el proceso de control de calidad. También conocidos como
Métricas.
– Checklists – es una herramienta estructurada usada para verificar
que un conjunto de pasos requeridos han sido ejecutados.
– Inputs a otros procesos – el planeamiento de calidad
frecuentement puede identificar una necesidad de actividades
adicionales in otras áreas.

Enfoque del PMBOK
• Quality Assurance
– Evalúa la ejecución general del proyecto para verificar
y proveer la confianza de que el proyecto alcanzará los
estándares establecidos.
• Inputs to Quality Assurance
– Plan de Gerenciamiento de la calidad
– Los resultados de las mediciones de controles de
calidad (testing)
– La definiciones operacionales

Enfoque del PMBOK
• Tools & Techniques for Quality Assurance

– Las técnicas y herramientas vistas en la planificación
de la calidad
– Auditorías de Calidad – revisiones estructuradas de las
actividades gerenciamiento de la calidad para
identificar lecciones aprendidas.
• Outputs from Quality Assurance
– Quality improvements – implica acciones a llevas a
cabo para incrementar la efectividad y eficiencia de el
proyecto para proveer beneficios agregados a los
stakeholders
• Muy probablemente involucrarán al proceso de
control de cambios

Enfoque del PMBOK
• Quality Control
– Monitorea resultados específicos del proyecto para determinar si
los estándares establecidos se cumplen e identifica acciones para
eliminar las causas de una ejecución no satisfactoria.
• Incluye los entregables (deliverables) del proyecto y el los resultados
del gerenciamiento (costos y tiempos)
• Conocer o identificar las diferencias entre:
– Prevención (mantener los errores fuera de los procesos) e inspección
(mantener los errores fuera de los clientes)
– Attribute sampling (resultado conforma o no) y variable sampling (el
resultado es rateado en una escala contínua que mide el grado de
conformidad)
– Special Causes (eventos inusuales) y random causes (variación normal
de los procesos)
– Tolerances (rango aceptable) y control limits (resultados caen dentro de
los límites de control)

Enfoque del PMBOK
• Inputs to Quality Control

– Resultados del trabajo – incluye resultados de
procesos y productos (reales y planeados)
– Plan de Gerenciamiento de la calidad
– Definiciones operacionales
– Checklists

Enfoque del PMBOK
• Tools & Techniques for Quality Control

– Inspecciones – actividades tales como testing para determinar si los
resultados son compatibles con los requerimientos
– Control Charts (Gráficos de control) – gráficos que muestran los
resultados en el tiempo
– Diagramas de Pareto – Es un histograma de frequencia de ocurrencias
que muestra como los resutados fueron generados por determinados
tipos o categorías de causas (regla 80/20) – guía las acciones correctivas
– Statistical sampling – involucra elegir parte de una población de interés
para inspección
– Flowcharting
– Análisis de Tendencias – implica usar técnicas matemáticas que permiten
predecir el futuro basado en resultados históricos
• Performance técnico (# de errores identificados; # de errores que permanecen
sin corrección)
• Performance de Costos y Tiempos (actividades por período con varianzas
significativas)

Enfoque del PMBOK
• Outputs from Quality Control

– Mejoras en la calidad (Quality Improvement)
– Decisiones de aceptación (Acceptance Decisions)
(aceptación o rechazo)
– Retrabajo (Rework) – acciones para llevar un ítem
defectuoso o no-conforme a conforme
• Frecuente causa de overruns de proyectos
– Checklists completados
– Ajustes a los procesos (Process Adjustments) –
acciones correctivas/preventivas inmediatas
• Muy probablemente involucren aplicar el proceso de control de
cambios

Enfoque del PMBOK
Como entender las diferencias
Process Groups
Initiating Planning Executing Controlling Closing
Knowledge Area
8.1. Quality Planning 8.2. Quality 8.3. Quality
Assurance Control
Plan Implementación Chequeo
Determina cuál será Determina si las Ejecuta las
la calidad del medidas de calidad mediciiones y las
proyecto y cómo será son aún apropiadas compara contra el
8. Project Quality Management medida plan de calidad
Planearlo Asegurarnos de que Inspeccionar
tenemos el plan como nos está
apropiado yendo con la
calidad del
proyecto y del
producto

Enfoque del PMBOK
• Compatible con normas ISO (series 9000 y 10000, Total

Quality Management (TQM), Mejora Contínua y otras.
• Project Quality Management está dirigido al proyecto y a
los productos del proyecto.
• Customer Satisfaction – Entender, manejar e influenciar
las necesidades de tal manera de satifacer al cliente.
– Conformidad con los requerimientos (el proyecto debe
producir lo que se dijo que produciría).
– Fitness for use (el producto o servicio debe satisfacer
necesidades reales)
– No “Gold Plating”
Enfoque del PMBOK
• Procesos: no estudiarlos de memoria, pero saber

que significa cada elemento del Input,
Herramienta / Técnica y Output
• Distinguir entre Quality y Grade.
– “Low Quality” es siempre un problema (muchos
defectos), “Low Grade” puede no serlo (pocas
características o funcionalidades).
• Concepto Plan-Do-Check-Act (PDCA) de Deming
• Quality Planning: La calidad es planificación, no
inspección. Prevention over inspection.

Hints para el Estudio
• Estudiar el PMBOK, más otro material que explique las

herramientas o profundice conceptos
• Respetar el concepto PMBOK (vs. otros enfoques)
• Asegurarse de conocer el glosario sobre calidad del
PMBOK (las definiciones para cada concepto, estén en
itálica o no)
• Ejercitarse con preguntas y respuestas
• Recuerde que el examen es en inglés y puede optar por
una traducción al español, u otro idioma, tipo “help”

Tablero de Herramientas
TM

1 Decidir cual problema atacar

2 Definir el problema
3 Definir todas las causas posibles
4 Seleccionar las causas mayores
5 Desarrollar soluciones y barreras
6 Diseñar/implantar planes de acción
7 Monitorear los procedimientos
Histogramas
Causa-Efecto Gráfico de Control (Control Chart)
Brainstorming Gráficos de Dispersión (Scatter Chart)
Plan de Acción Hojas de Verificación (Check Sheet)
Costo de Calidad Diagrama de Pareto (Pareto Chart)
Selección de Items Gráfico de Ejecución (Run Chart)
Hojas de Mediciones Diagramas de Flujo (Flow Chart)
Presentación Gerencial Gráfico de Interrelación

Temas frecuentes:
• Definiciones: Quality Management, Planning,
Assurance y Control
• Costo de la calidad
• Impacto de la no calidad
• Responsables de la calidad
• Calidad y especificaciones / requerimientos
• Control estadístico de procesos
• Muestreo (Acceptance sampling)
• Herramientas de Control de Calidad

Temas Frecuentes
TM

Costo de la calidad:
Cost of Conformance + Cost of non-conformance
Cost of Conformance Cost of non-conformance (Failure
• Prevenir (Prevention Costs) Costs)
– Planificación • Fallar internamente (Internal Costs)
– Entrenamiento – Descarte
• Identificar o Evaluar (Appraisal – Reproceso
Costs) – Material o Inventario adicional
– Control de procesos • Fallar externamente (External
– Validación de Diseños y Procesos Costs)
– Pruebas y Evaluaciones – Servicio y reparación en garantía
– Auditorías – Tratamiento de quejas
– Mantenimiento y calibración – Juicios
– Inspecciones

Temas Frecuentes
TM

Costo de la calidad
100
Fallar
Externamente Concepto moderno
No-conformidad
Ahorros de la calidad
80
Trasladar muchos
de los costos de
Fallar
60 Internamente
fallar a las
actividades de
preparación para
40 realizar la tarea bien
la primera vez y
Conformidad
Identificar evitarse la
20
insatisfacción del
cliente y pérdida de
Prevenir
0 imagen.
Actual Futuro

Temas Frecuentes
TM

Marginal Analysis
El Costo Optimo de
Calidad se alcanza en
el punto donde los
ingresos por mejoras
en la calidad igualan
los costos de asegurala
o lograrla

Temas Frecuentes
TM

Impacto de la no Incremento de la
calidad calidad
• Incremento de los • Incremento de la
costos productividad
• Baja moral • Costos efectivos
• Menor satisfacción • Decremento de
del cliente los riesgos
• Incremento de los
riesgos

Temas Frecuentes
TM

Responsables de la calidad
• Requiere la participación de todo el team y la
responsabilidad del management para
proveer los recursos.
– Quién tiene “The ULTIMATE” responsabilidad por
la calidad? El empleado.
– Quién tiene “The OVERALL or PRIMARY”
responsabilidad? El PM.
– Quién tiene “The PRIMARY RESPONSIBILITY
FOR ESTABLISHING DESIGN AND TEST
SPECIFICATIONS”? El Ingeniero.

Temas Frecuentes
TM

Calidad y especificaciones / requerimientos
Requerimiento
• Enunciado que identifica capacidad, característica física o
un factor de calidad que define un entregable a ser
provisto
• Debe validarse con el Cliente
Criterio de aceptación
• Un enunciado que establece cómo se
comprobará el cumplimiento del
requerimiento
• Debe convenirse con el Cliente

Temas Frecuentes
TM

Control estadístico de procesos

• Probabilidad: Es la posibilidad de que algo ocurra, usualmente expresado como un
porcentaje.
• Variable: Una característica a ser medida. Ejemplos: peso, diámetro, espesor,
temperatura.
• Atributo: La medición (kilos, centímetros, pulgadas, grados centígrados). Pueden
ser objetivos o subjetivos y son las características específicas de un producto a
construir.
• Una característica que es clasificada como conforme o no conforme a determinadas

especificaciones o requerimientos, resulta en una decisión de pasa-no pasa, si-no.
La probabilidad de que esté conforme o no, es del 50%
• Se miden las ocurrencias de la característica y se distribuyen en el rango posible de

la característica. Esa distribución es llamada Distribución Probabilística. La más
común de las distribuciones es la Campana de Gauss

Temas Frecuentes
TM

Muestreo
Población
Es el grupo completo de ocurrencias que podríamos medir.
Muestra (Acceptance sampling)

Es un conjunto reducido de ocurrencias que medimos y a
partir de ese grupo inferimos la distribución de la población.

Temas Frecuentes
TM

Control estadístico de procesos Desvío Estándar
• La función de la distribución normal depende de la media (µ) y de la desviación estándar (σ)

• ±1 σ = 68,25 %
• ±2 σ = 95,45 %
• ±3 σ = 99,73 %
• ±6 σ = 99,99 %
Temas Frecuentes
TM

Herramientas de Control de Calidad

Tiempo
m m Defecto 1 2 3
A
m m B
C
Flow Pareto Fishbone, Planilla de
Chart Diagrams Cause-and-Effect Diagram, Comprobación
Ishikawa Diagram
Histograma Control Gráfica de dispersión,

Charts Scatter Chart

Temas Frecuentes
TM

Diagrama de Pareto
Es un histograma de frecuencia de ocurrencias que muestra como los resutados fueron
generados por determinados tipos o categorías de causas.
Principio 80/20 o Ley de Pareto: El 80% de los defectos son producidos por el 20% de la
causas
Número de casos defectuosos
% de casos defectuosos
% acumulado
Frecuencia
de la causa
Causa A B C D E

Temas Frecuentes
TM

Gráficos de control.
Fuera de control
Muestra los resultados de un
proceso en el tiempo Upper Control Limit
(UCL)
Puede ser usado para 40
Regla de
monitorear cualquier tipo de 30 los siete
variable y determinar si está 20
bajo control 10
Heuristic (es una “rule of 0
thumb”): ej. Regla de los
-10 µ
siete
-20
-30
-40
Lower Control Limit
20 (LCL)
0 10
Time


Referentes de la Calidad
• Joseph Juran
• Importancia de diseñar para la calidad
• Fitness for use (apto para el uso)
• Su teoría (Quality by Design, 1992) incluye una trilogía:
•Mejoramiento contínuo de la calidad
•Planificación
•Control
• Armand V. Feigenbaum
• Las siete M de la calidad:
•Markets: Expectativas del mercado
•Manpower: Mano de obra
•Money: Márgenes de utilidad
•Management: Administración del proyecto
•Materials: Materia prima y elementos
•Machines: Equipamiento
•Methods: Métodos y su uso

Referentes de la Calidad
• Philip Crosby: “Cero defecto es factible”
• Los principios absolutos a cumplir según Crosby son:
•Ajustarse a los requerimientos.
•Realizar tareas y acciones preventivas.
•Objetivo estándar alcanzar cero defecto.
•Medir el éxito por el precio de no cumplir.
• Genichi Taguchi
• Función de pérdida de Taguchi en la cual hay una pérdida mínima en el valor nominal y
una pérdida siempre en aumento al separarse del valor nominal en cualquier sentido.
• W. Edwards Deming
• Reacción en cadena: calidad, productividad, reducción de costos, conquista del mercado.
• Mejorando la calidad aumenta la productividad debido a menos reprocesos.
• Postuló que el 85% de todos los problemas de calidad requerían que el management tomara
la iniciativa y cambiara los procesos. Sólo el 15% de los problemas de calidad podían ser
controlados por los trabajadores del piso.

Lecturas y sitios recomendados
• Quality is Free: Art of Making Quality Certain. Phillip Crosby. Mentor Books, 1992
• Quality by Design. Joseph Juran. 1992
• Out of the Crisis, Quality, Productivity and Competitive Position. Edward Deming. MIT, 1986
• The New Economics: For Industry, Government, Education. E. Deming. MIT, 1995.
• Off line quality control. Taguchi and Yu-In WU. 1979
• Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. Shewhart. 1939
• Quality Management for Projects & Programs. Lewis Ireland
• Customer driven Project Management. Bruce Barkley y James Saylor
• The World’s Greatest Project. Russel W. Darnall
• PMP Exam Prep – Third Edition for PMBOK Guide 2000 – Rita Mulcahy, PMP
• Project Management – A Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling – Harold Kerzner, PhD –
Chapter 20 -
• ISO, International Organization for Standardization, www.iso.ch
• SEI, Software Engineering Institute, www.sei.cmu.edu
• http://groups.yahoo.com/group/PMPCert/ Grupo Global de Prep. Para el Examen, en Inglés – Aprox. 12.000 miembros


Preguntas?
Muchas Gracias!!!

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