2020.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 3

• Tájékoztatás, párbeszéd, társas érintkezés, információk
cseréje, közlése egy erre szolgáló eszköz illetve
jelrendszer segítségével.
• A hatékony kommunikáció fontos feltételei:
– Közös kódrendszer,
– Közös valóság,
– Közös előismeretek,
– Közös előzmények,
– Beszédhelyzetek.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 4
BEST WORK KFT. E-LEARNING 5
BEST WORK KFT. E-LEARNING 6
BEST WORK KFT. E-LEARNING 7
• Forrás(adó)
– Az információ forrása, lehet személy, állat, szoftver,
gép stb., amely a közleményt előállítja és
továbbítja.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 8

• Vevő
– Az, aki értelmezi, tárolja a közleményt ( jeleket)

BEST WORK KFT. E-LEARNING 9

• Információs csatorna
– Az a vezeték, közeg, fizikai mező, amely a
közleményt ( jeleket) továbbítja.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 10

• Közlemény, üzenet
– Jel, jelsorozat, adatok, amelyek információt
"hordoznak", az amit az adó közöl a vevővel.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 11

• Jelátalakító
– A jeleket legtöbbször fizikailag át kell alakítani,
hogy alkalmasak legyenek a továbbításra, például
analóg hangjel átalakítása analóg elektromos jellé.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 12

• Kódoló
– A jeleket, illetve a közleményt kódolja egy másik
jelrendszerre, például analóg jelet digitalizál,
digitális jelet tömörít stb.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 13

• Dekódoló
– A kódolt közlemény ( jelek) visszaalakítását végzi.
• Zaj
– A közleményhez, jelhez keveredő, torzító, zavaró
jel.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 14

• Tájékoztatás,
• Kifejezés
• Kapcsolatteremtés,
• Kapcsolatfenntartás,
• Kapcsolatzárás,
• Esztétika,
• Értelmezés (metanyelvi)
• A kommunikáció funkciói általában együtt vannak jelen.
• Mindig a kommunikációs céltól, a kommunikáció tényezőitől, a
szöveg típusától függ, hogy melyik szerep kerül előtérbe..
BEST WORK KFT. E-LEARNING 15
1. Érzelmi funkció: A kommunikáció segítségével tudjuk kifejezni érzéseinket,
érzelmeinket. Pl.: szomorúság, öröm, boldogság

2. Motivációs funkció: A motiváció minden egyes formáját kommunikációval

tudjuk közvetíteni. Pl.: utasítás kiadása, jutalmazás

3. Információs funkció: A kommunikáció segítségével juthatunk újabb

információkhoz, pontosíthatjuk a már meglévő információkat. Pl.: tananyagok
olvasása, Híradó megtekintése

4. Ellenőrzési funkció: A kommunikáció segítségével lehet visszajelzést kapni

bizonyos tevékenységek meglétéről. Pl.: szállodai vezető jelentést kér a
beosztotttól
BEST WORK KFT. E-LEARNING 16
• Irányultság szerint:
– Egyirányú,
– Kétirányú.
• A kommunikációs partnerek jelenléte térben és
időben szerint:
– Közvetlen,
– Közvetett.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 17
BEST WORK KFT. E-LEARNING 18
 Verbális Nem verbális
a nyelv, a nyelvi gesztus,
jelek használata, mimika, tekintet,
írás és beszéd. testmozgás,
testtartás,
térköz.

1/3 2/3
BEST WORK KFT. E-LEARNING 19
• A verbális kommunikáció alapja a nyelv, amely a
legáltalánosabb, legtökéletesebb és legfontosabb
kommunikációs eszközünk.
• A nyelvnek két formáját alkalmazzuk:
– beszéd
– írás.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 20

BEST WORK KFT. E-LEARNING 21
• Nonverbális kommunikáció ≠ Metakommunikáció
• A nonverbális kommunikációs eszközök a verbális
kommunikációt (a nyelvileg megformált szöveget)
kísérő, azt kiegészítő vagy éppen módosító, olykor
helyettesítő eszközök.
• A közléseink kb. a 7 %-a verbális, 38 %-a vokális
(hangszín, hanglejtés stb.), 55 %-a vizuális
(megjelenéssel, testbeszéddel kifejezett) információ.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 22
• Nem nyelvi (nonverbális) jelzések:
1) külső megjelenés
2) vokális (hanggal kifejezett) nem nyelvi jelzések
3) testbeszéd

BEST WORK KFT. E-LEARNING 23

• Vokális (hanggal kifejezett) nem nyelvi jelzések
Szövegfonetikai eszközök:
– Hangszín: a hang egyedi színezete
– Hanglejtés: a hangmagasság változása
– Hangerő
– Hangsúlyozás: hangerő + hangmagasság segítségével
egy szótag kiemelése
– Beszédtempó
– Szünetek
BEST WORK KFT. E-LEARNING 24
Hangsúly
• A magyarban: szó-, szakasz- és mondathangsúly
• Szóhangsúly a magyarban: mindig az első szótagon
• Léteznek hangsúlytalan szavak (pl. névelő, névutó,
kötőszó). A szakasz a hangsúlyos szótagtól a következő
hangsúlyos szótagig tart
• A mondathangsúly a mondanivaló leglényegesebb
szavára kerül
• A hangsúlyozást mindig a mondanivaló irányítja; a
leglényegesebb: a fontos szó és az új közlés
BEST WORK KFT. E-LEARNING 25
Testbeszéd
• Mimika (arcjáték, tekintet)
• Gesztusok (fej-, kéz- és karmozdulatok)
• Testtartás
• Térközszabályozás

BEST WORK KFT. E-LEARNING 26

Testbeszéd - Gesztikuláció és mimika
• A nem nyelvi jelzések jó részét ösztönösen használjuk
→ pl. a hat alapérzelem kifejezése
→ ha a nem nyelvi jelzések ellentétbe kerülnek a szóbeli
közléssel, inkább az előbbinek hiszünk
• Más részét a környezetünket utánozva tanuljuk
• → pl. fejbólintás és fejrázás Bulgáriában
BEST WORK KFT. E-LEARNING 27
Alapérzelmek

harag

BEST WORK KFT. E-LEARNING 28

Alapérzelmek

félelem
BEST WORK KFT. E-LEARNING 29
Alapérzelmek

meglepődés
BEST WORK KFT. E-LEARNING 30
Alapérzelmek

öröm

BEST WORK KFT. E-LEARNING 31

Alapérzelmek

bánat
BEST WORK KFT. E-LEARNING 32
Alapérzelmek

undor

BEST WORK KFT. E-LEARNING 33

Testbeszéd - Térközszabályozás
• 3,6 m felett nyilvános zóna (z a távolság az, amikor nagyobb létszámú
idegen emberekhez intézzük szavunkat)
• 1,2-3,6 m társadalmi zóna (Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk
dolgozó szakemberektől, és mindazoktól, akiket nem ismerünk eléggé)
• 45cm-1,2 m személyes zóna (Ekkora távolságban állunk egymástól
hivatalos és társas összejöveteleken, baráti találkozókon)
• 15-46 cm intim zóna (Az ember, mintha a saját tulajdona lenne, úgy őrzi
ezt a zónát. Csak az egyénhez érzelmileg közel állóknak szabad
behatolniuk ide)
• szoros intim zóna: ez a 15cm-en belüli távolság, ide szinte fizikai érintkezés
során hatolhatnak be szüleink, gyerekeink, házastársunk, közeli barátunk,
közeli rokonunk
BEST WORK KFT. E-LEARNING 34
ÖSSZEGZÉS
• mimika,
• gesztusok,
• érintés,
• vokális csatorna (pl: hangszín, hangsúly, hangnem, ritmus,
hangerő, stb.)
• térközszabályozás,
• tekintet,
• testtartás (azaz a poszturális csatorna),
• kulturális szignálok (pl: tetoválás, öltözködés, hajviselet, stb.)
BEST WORK KFT. E-LEARNING 35
BEST WORK KFT. E-LEARNING 36
A hivatalos levél
 Fejléc, azaz a küldő neve, címe, elérhetősége
 A címzett bal oldalon fenn
 Vele szemben jobb oldalon:
 hivatkozási szám / ha van/
 ügyintéző neve
 a levél tárgya
 keltezés
 Megszólítás
 A levél tárgya
 A végén: keltezés, elköszönés, aláírás, mellékletek
BEST WORK KFT. E-LEARNING 37
Intézményi hivatalos levél
 intézmény neve, elérhetőségei, fejléce
 levélíró titulusa, elérhetőségei
 keltezés (dátumozás)
 címzés (címzett neve, titulusa, elérhetősége)
 postai utasítás
 irattározási és hivatkozási adatok
 tárgy megjelölése
 megszólítás
 levél szövege
 aláírás
 bélyegző
 mellékletek felsorolása
 felsorolás, hogy kinek kell kézbesíteni, ki kapja

BEST WORK KFT. E-LEARNING 38

• Az asszertivitás magyarul önérvényesítés
• Olyan kommunikációs módszer, amely az önérdeket és a
mások érdekét harmonikusan kombináló viselkedést, a
hosszú távú szociális hatékonyságot segíti
• Elsajátítása a nehezen kezelhető, konfliktusos
helyzetekben mindenki számára biztos megoldást jelent.
• Az asszertív kommunikációval lehetőség nyílik mások
megbántás nélküli meggyőzésére.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 40
Milyen az asszertív személy?
• meggyőző
• jó beszédű
• céltudatos
• elszánt
• határozott
• következetes
• tiszteletben a tartja a másik véleményét és annak személyiségét
• hatással van más emberekre
• úgy elfogadtatja álláspontját, hogy a másik valóban elhiszi, hogy
nem neki van igaza
BEST WORK KFT. E-LEARNING 41
• A belső harmónia alapja az egyén önelfogadása és önbizalma, a
mások (az egyént körülvevő környezet) irányában történő hasonló
elfogadás és bizalom.
• Ezek az attitűdök, beállítódások meghatározzák, hogy az egyén
miként/hogyan érzékeli a különböző helyzeteket, vagyis ez a
hozzáállás jellemző viselkedési jeggyé válik.
• Önérvényesítés és mások érdekeinek figyelembe vétele egyaránt
jelen van.
• Az erőszakmentes kommunikációt segíti elő.
• Hosszú távon szociálisan nagyon hatékony és elősegíti a konfliktusok
hatékony megoldását.
• Az asszertivitás fejleszthető, tanulható.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 42
• Asszertivitás megjelenése, megnyilvánulása a verbális
kommunikációban:
– a szándék, a cél határozott megfogalmazása,
– az érzések nyílt kifejezése, egyenes, világos állítások, én-
közlések, tárgyszerű szavak, kifejezések használata.
• Az asszertivitás megjelenése a nonverbális kommunikációban:
– magabiztosságot sugalló testbeszéd,
– szemkontaktus,
– nyílt, őszinte szemek/tekintet,
– egyenes, nyugodt testtartás,
– határozott, meleg, nyugodt hang.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 43
• Rogers szerint ahhoz, hogy valaki - jelen esetben a diák –
megfelelően fejlődhessék, megfelelő emberi
kapcsolatokra van szüksége.
• Ezeket, a kapcsolatokat három dolog jellemzi, amelyeket
a tanárnak kommunikálnia kell a tanuló felé, ha sikeres
akar lenni:
– A feltétel nélküli elfogadás
– Kongruencia
– Empátia
BEST WORK KFT. E-LEARNING 45
• a tanárnak a diákot el kell fogadnia olyannak, amilyen, azt kell felé
sugároznia, hogy bármit tesz, vagy bármilyen ez nem feltétele
annak, hogy elfogadják.
• nyilvánvaló, hogy ez sokszor nagyon nehéz.
– Például, amikor egy nagyobb gyerek egy kisebb gyereket ver,
igen nehéz feltétel nélkül elfogadónak lennünk a nagyobb
gyerek irányába.
– Vajon miért kellene elfogadónak lenni az agresszív, antiszociális
viselkedéssel szemben?
• mégis jó, ha azt tudjuk közvetíteni felé, hogy bár az adott
cselekedetét mélyen helytelenítjük, de bízunk benne, hogy képes a
viselkedésén változtatni, azért alapvetően elfogadjuk őt
BEST WORK KFT. E-LEARNING 46
• amit a tanár mond, összhangban kell, hogy legyen azzal, amit gondol vagy érez.
• gondoljunk például a következő helyzetre: a tanárnak nagyon fáj a feje.
– Mi a helyesebb, ha próbálja titkolni a gyerekek elől, vagy ha közli velük?
– Ez esetfüggő, a gyerekek életkorától függő, stb. Rogers szerint feltétlenül az
utóbbi.
– Ha nem is mondjuk a gyerekeknek, hogy rosszul érezzük magunkat,
valószínűleg nem verbális jelzéseinkből ezt észreveszik.
– Csakhogy önuralom is van a világon!
– Észlelik, hogy valami baj van, nem tudják az okát, éppen ezért könnyen úgy
értelmezhetik, miattuk érzi magát rosszul a tanár, rájuk haragszik.
– Míg, ha megmondja, ez a félreértés eloszlik, sőt még az is lehetséges, hogy a
gyerekek jobban viselkednek, mivel figyelembe veszik a tanár állapotát.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 47

• Beleélő képesség
• Rogers szerint az empátiás megértés és ennek
folyamatos visszajelzése terápiás erő
• Az empátiás megértés ösztönző a szabad
kommunikációra.
• Meleg hangulatú, bizalmas beszélgetés indulhat meg

BEST WORK KFT. E-LEARNING 48

• Verbálisan, viselkedésben, tettekben
• Kiváltó nevelői attitűd:
– meleg-engedékeny (a büntetés hiánya teszi
agresszívvá a gyereket, de proszociálissá alakítható)
– hideg-engedékeny (nyílt, kontrollálatlan agresszió,
mely antiszociálissá válik)
• Az agresszió gyakori látványa közömbössé tesz, eltűnik az
altruizmus és az empátia.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 50
• már óvodáskorban megjelenik: hang felemelése,
szidás, ordítozás, fenyegetés, káromkodás,
szitkozódás
• később: irónia, gúny, ugratás, heccelődés, infantilis,
trágár szavak, blaszfémia,
• „agyoncsaplak”, „szétlapítalak”, „falhoz kenlek”
• támadó viselkedésben
BEST WORK KFT. E-LEARNING 51
• Képi formában
• karikatúra
• graffitik
• gyermekrajzokon:
– aránytalanság,
– zsúfoltság,
– túldíszítettség,
– sötét tónus,
– visszatérő témák
BEST WORK KFT. E-LEARNING 52
• Pedagógus verbális agresszív kommunikációja:
– becsmérlő agresszió (amikor nem a teljesítményt értékeli,
hanem a gyermeket becsmérli)
– elvárások letámadásos közlése
– saját tekintély erősítése céljából a diákok megalázása,
félelemben tartása
– sértő metakommunikáció, fintorok stb.
– „Levegőnek nézés”
– osztályozás vagy szöveges értékelés
– szöveges értékelés is lehet bántó
BEST WORK KFT. E-LEARNING 53
BEST WORK KFT. E-LEARNING 55
• Győztes/vesztes stratégia .
• Alkalmazkodó stratégia.
• Elkerülő stratégia.
• Kompromisszumkereső stratégia.
• Problémamegoldó (győztes/győztes) stratégia.

BEST WORK KFT. E-LEARNING 56

VERSENGÉS (nyer/veszít)
• Maximális önérvényesítés
• A konfliktusokban a versengő stratégiát alkalmazó
személy megragadja és alkalmazza a szükséges
eszközöket, hogy biztosítsa céljainak elérését.
• Ez gyakran a személyes kapcsolatok megromlásához
vezethet.
• A versengő személy a konfliktust győztes-vesztes
helyzetnek tekinti, amelyben csak az egyik fél győzhet.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 57
ALKALMAZKODÁS (veszít/nyer)
• A versengés ellenkezője, maximális önalávetés
• Alkalmazkodó konfliktuskezelés a saját igények háttérbe
szorításán és a másik fél érdekeinek feltétel nélküli
elfogadásán alapszik.
• Az ilyen személy általában lemond a saját érdekeiről,
álláspontjáról, s hagyja, hogy teljes mértékben a
másiknak legyen igaza, hogy az ő szempontjai
érvényesüljenek.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 58
KOMPROMISSZUMKERESÉS
• Az egyéni célok elérése szempontjából félúton van a
versengés és az alkalmazkodás között (többről mond le, mint
a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó)
• A kompromisszumkereső konfliktuskezelési mód célja egy, a
felek számára kölcsönösen elfogadható megoldás kialakítása.
• Ennek során mindkét fél lemond bizonyos igényeiről, a
megoldás csak részben elégeti ki azokat.
• A kompromisszumkereső magatartás a másik négy
konfliktuskezelési mód átlójában helyezkedik el.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 59
ELKERÜLÉS (veszít/veszít)
• Nem kezeli, hanem elkerüli az összeütközést
• Az elkerülés tulajdonképpen a konfliktus vagy probléma előli
meghátrálás,
– amikor az egyén egyáltalán nem törekszik a megoldásra,
– hanem inkább tudomást sem vesz róla, hárítja, hogy nem
tartozik rá,
– időben elodázza a kérdést, elkerüli a vitahelyzetet,
– inkább hallgat, nem tesz megjegyzést és nem mond
véleményt.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 60
PROBLÉMAMEGOLDÁS (nyer/nyer)
• az egyénekről a problémára, a feladatra tevődik át a
hangsúly. (Mi a probléma?)
• Együttműködő konfliktuskezelési mód során mindkét
fél számára kielégítő megoldás keresése a cél.
• Gyakorlatban ez a konfliktus okainak feltárását,
megértését, és ennek figyelembe vételével kreatív
megoldását jelenti.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 61
• A segítő beszélgetés az egyéni esetkezelés része.
• A segítő beszélgetés kölcsönös kommunikáción és
együttműködésen alapul.
• Az értő hallgatás fontos.
• A visszajelzés és visszacsatolás módszere jellemzi.
• A segítő beszélgetés során fontos az asszertivitás és az
empátia.
• A segítő beszélgetés egy célzott beszélgetés.
• Az első interjú fontos része a segítő beszélgetésnek.
BEST WORK KFT. E-LEARNING 62
BEST WORK KFT. E-LEARNING 63