ISSN : 2540-816X Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019

E-ISSN : 2685-6204

ANALISIS CITRA MEREK, HARGA, PELAYANAN, DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KOTA PALEMBANG
(STUDI KASUS KONSUMEN GRAB)
Muhammad Kurniawan
PT. Pelni Cabang NTT
Email: mkurniawan455@gmail.com

Siti Komariah Hildayanti

Program Magister Universitas IGM Palembang
Email : hilda@uigm.ac.id

DOI : 10.35908/jeg.v4i2.757

Received: June 27, 2019, Revised: July 15, 2019, Accepted: July 27, 2019

ABSTRACT

This research is entitled Analysis of Brand Image, Price, Service, and Promotion of Consumer
Satisfaction in Palembang City (Consumer Case Study of Grab) Palembang. The purpose of this study is
to find out the effect of Brand Image, Price, Service, and Promotion together and partially on Consumer
Satisfaction as well as to determine the effect of variables that have the most significant effect on Grab
Palembang Customer Satisfaction. This research method uses the multiple regresssion model method
which is a research design that will reveal the collective influence of the independent variable on one
dependent variable. The data used are primary data and secondary data collected through questionnaires
and data from Grab consumers directly. The total population is 3262 respondents and the sample is 256
respondents from consumers who use services from Grab. The results of the study show that the
Consumer Decision partially has three influential variables, namely Price, Service, and Temporary
Promotion Brand Image is not too influential on Consumer Satisfaction. Meanwhile, simultaneously the
four variables have a significant influence on customer satisfaction Grab Palembang. This is evidenced
by regression analysis on variables Brand Image, Price, Service, and Promotion.

Keywords: Marketing Mix, Brand Image, Price, Service, Promotion, Consumer Satisfaction.

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan, dan Promosi Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Kota Palembang (Studi Kasus Konsumen Grab) Palembang. Tujuan penelitian ini
adalah selain untuk mengetahui pengaruh dari Citra Merek, Harga, Pelayanan, Dan Promosi secara
bersama-sama dan secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen juga untuk mengetahui pengaruh
variabel yang berpengaruh paling signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Grab Palembang.
Metode penelitian ini menggunakan metode multiple regresssion model yaitu desain penelitian
yang akan mengungkapkan pengaruh kolektif variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Data
yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui kuesioner dan data
dari konsumen Grab secara langsung. Jumlah populasi sebanyak 3262 responden dan sampelnya
berjumlah 256 responden dari konsumen yang menggunkan jasa dari Grab. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Kepusan Konsumen secara parsial terdapat tiga variabel yang berpengaruh
yaitu Harga, Pelayanan, dan Promosi sementara Citra Merek tidak terlalu berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen. Sementara itu secara simultan Ke empat variabel memilki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen Grab Kota Palembang. Hal ini dibuktikan dengan analisis
regresi pada variabel Citra Merek, Harga, Pelayanan, Dan Promosi.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran, Citra Merek, Harga, Pelayanan, Promosi, Kepuasan Konsumen.

86 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti

Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
Pendahuluan
Transportasi adalah alat yang
digunakan untuk mengangkut manusia,
hewan dan barang ketempat tujuan atau
definisi transportasi yang lainnya yaitu
memindahkan manusia, hewan ataupun
barang dari tempat asal ketempat tujuannya
dengan memakai suatu alat yang dapat
digerakan oleh makhluk hidup atau mesin.
Secara umum transportasi yang digunakan
masyarakat Indonesia sangatlah banyak
dan berbagai macam moda transportasi
yang ada, tanpa terkecuali baik yang
dimiliki dan dikelola oleh pemerintah dan
swasta.
Mengamati fenomena angkutan
umum dan transportasi online saat ini
khususnya ojek online, banyak manfaatnya
tapi ada pula kekurangannya terutama pada
dampak sosiologis pada kalangan ojek
pangkalan atau konvensional. Walaupun
terdapat persamaan mengenai cara
bekerjanya dengan menggunakan sepeda
motor terdapat juga perbedaan yang jelas
terlihat dari segi pendapatan yang jauh
dengan ojek pangkalan.
Kesenjangan dan perbedaan antara
ojek online dan ojek pangkalan cukup
signifikan dalam perbandingan-
perbandingan yang dapat dilihat
perbedaannya. Ojek konvensional dalam
sistem pesanan kurang canggih
dikarenakan konsumenlah yang harus
mencari tukang ojek, tarif yang bervariasi
dan tertalu lamanya dalam negosiasi harga,
promosi hanya dengan papan yang
dituliskan di tempat mereka menunggu
konsumen, penghasilan yang tidak pasti
untuk drivernya, kurang aman dan kurang
nyaman.
Perkembangan transportasi online
yang berada di Indonesia cukup banyak
JURNAL Ecoment Global
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
dan sangat pesat dimulai dari tahun 2012
merupakan masa yang sangat fenomenal
bagi masyarakat Indonesia. Munculnya
aplikasi-aplikasi online termasuk
transportasi online diantaranya Go-jek,
Grab, serta Uber.
Grab memasuki pasar Indonesia
dimulai tahun 2012 saat itu masih terjadinya
persaingan sengit antara Go-jek, Grab, serta
Uber di pasar Indonesia. Namun pada awal
tahun 2018 Uber mengalami masalah dalam
perkembangan bisnisnya dan pada akhirnya
Uber diakuisisi oleh Grab.
https://ekonomi.kompas.com/read/2018/04/
05). Maka pada kurun waktu satu tahun
terakhir (2017-2018) persaingan antara
produk aplikasi transportasi online di
Indonesia hanya dikuasai oleh dua
perusahaan yaitu Go-jek dan Grab.
Berdasarkan uraian mengenai
transportasi online dari jurnal dan suatu
teori pemasaran yang dijelaskan diatas
peneliti mencoba untuk melakukan
penelitian yang berkaitan dengan salah satu
platform penyedia jasa transportasi online
asal Malaysia yaitu Grab dengan mencoba
menganalisis beberapa variabel mengenai
fenomena di masyarakat saat ini tentang
kendala dan keluhan yang sering peneliti
dapati berdasarkan informasi secara
langsung dan menghubungkan antara
penelitian-penelitian terdahulu tentang
beberapa variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen Grab.
Dari hasil yang peneliti amati
selama satu tahun terakhir ada beberapa
variabel yang dapat diteliti yaitu citra
merek, harga, pelayanan, serta promosi
terhadap kepuasan konsumen Grab di Kota
Palembang.
Dalam hal ini terdapat permasalahan
yang terjadi di perusahaan transportasi
87
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
online Grab mengenai tingkat kepuasan
konsumen Grab dalam penggunaan moda
transportasi online ditemukan beberapa
kendala yang didapatkan dari komentar
konsumen secara umum seperti citra merek
Grab, harga yang diberikan, pelayanan
driver Grab, serta promosi yang diberikan
belum memberikan dampak yang
signifikan dalam perkembangan Grab.
Citra merek Grab juga masih kalah
dibandingkan pesaing Go-jek karena
produk-produk dalam aplikasi yang
diberikan oleh Grab masih jauh berbeda
dimana Go-jek memiliki 13 modalayanan.
Dalam hal ini, persaingan antar jasa
transportasi online di Kota Palembang
sangatlah ketat dimana terdapat pesaing
moda transportasi online sejenis yang
menjual produk-produk layanan yang sama
salah satu perusahaan pesaing dari Grab di
lingkungan pasar Kota Palembang ialah
Gojek. Dibutuhkan citra merek yang kuat
agar dapat menumbuhkan kesan yang baik
sementara Grab merupakan perusahaan
dari luar yang baru masuk ke pasar lokal di
Palembang oleh sebab itu kendala dari citra
merek yang ada pada Grab harus cepat di
promosikan dan membuat nama dari Grab
cepat dikenal dan familiar di telinga
konsumen di Kota Palembang.
Menurut data sekunder Grab harga
per/km nya untuk Grab Car Rp. 4000, dan
untuk Grab Bike Rp. 2000, sementara
untuk Grab Food dan Grab Express Rp.
2200 per/Km per tahun 2018 diluar jam
sibuk, tetapi apabila memasuki orderan
sedang tinggi dan cuaca hujan harga bisa
naik secara signifikan dengan sendirinya
sehingga akan mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen Grab.
Kendala yang ditemui selanjutnya
seiring berjalannya waktu dari awal tahun
88 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
2017 Grab memasuki pasar di Kota
Palembang sering dijumpai adanya suatu
masalah lainnya yang dapat menyebabkan
konsumen mengeluh mengenai pelayanan
yang tidak memuaskan.
Jurnal penelitian yang dilakukan
oleh S.K. Hildayanti, Luis Marnisah, Eko
Surya Dinata mengemukakan bahwa
pengaruh dari pelayanan terhadap
konsumen memiliki peranan yang sangat
positif terhadap kepuasan konsumen.
Menurut hasil wawancara dengan
beberapa konsumen yang peneliti temui,
sering terjadi lambatnya driver menjemput
karena tidak cepat paham membaca peta
GPS lokasi penjemputan, sering
mengendarai dengan kecepatan yang
berbahaya dan kurangnya ramah dari
pelayanan mitra driver Grab.
Selain itu promosi juga tidak kalah
pentingnya jika dibandingkan harga,
pelayanan serta citra merek dalam
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Kegiatan promosi semakin penting promosi
bukan hanya sekedar pengenalan produk-
produk saja akan tetapi harus diimbangi
dengan dibuatnya promosi dengan
pemberian potongan harga dan pemberian
reward dari poin-poin yang didapatkan oleh
konsumen dari setiap transaksi yang
dilakukan, karena konsumen akan
mendapatkan poin dari setiap transaksi
penggunaan aplikasi Grab yang dilakukan
pada akun konsumen itu yang dari poin
tersebut bisa ditukarkan dengan berbagai
macam reward yang disediakan sesuai
dengan jumlah poin yang dikumpulkan.
Promosi menjadi satu pembeda
suatu produk dari produk lainnya di antara
komoditas, sekaligus menegaskan kelebihan
dari produk tersebut dan sebagai daya tarik
akan suatu produk terhadap kepuasan
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
konsumen dalam penggunaan produk
tersebut. Kendala yang terjadi mengenai
promo dikarenakan promo yang mulai
berkurang menjadikan kepuasan konsumen
Grab menjadi menurun.
Secara umum faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen
menurut ahli berdasarkan variabel yang ada
pada penelitian ini Kotler (2012) juga
mendefinisikan citra merek sebagai
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan
yang dimiliki oleh seseorang terhadap
suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan
konsumen terhadap suatu merek sangat
ditentukan oleh citra merek tersebut.
Kemudian harga yang tinggi akan
meningkatkan fasilitas ataupun pelayanan
yang ada sehingga meningkatkan kepuasan
konsumen. Menurut Kotler (2012) harga
adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah
dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Selanjutnya pelayanan oleh
Tjiptono (2007) mengemukakan tentang
pelayanan adalah tingkat kesempurnaan
yang diharapkan atas kesempurnaan
tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Menurut Rambat Lupiyoadi
(2013:120) Promosi adalah salah satu
variable dalam bauran pemasaran yang
sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk
barang atau jasa.
Kepuasan Konsumen adalah tingkat
perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima
dan harapannya (Umar, 2012:65). Dari
definisi tersebut bisa dikatakan bahwa jika
harga ditetapkan telah sesuai dan keinginan
konsumen serta kegiatan promosi terpenuhi
JURNAL Ecoment Global
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
dari apa yang diberikan oleh perusahaan
yaitu pelayanan yang maksimal maka akan
timbul rasa puas yang akan dirasakan
konsumen.
Dari permasalahan-permasalahan
yang dialami oleh Grab Kota Palembang
lalu penulis ingin mengetahui dan
menganalisis lebih dalam mengenai moda
transportasi online Grab yang berhubungan
dengan Citra Merek, Harga, Pelayanan, dan
Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen.
Untuk itu penulis mengajukan Judul
Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan,
dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Konsumen Grab) di Kota
Palembang. Tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis citra merek
memengaruhi kepuasan konsumen
Grab.
2. Untuk menganalisis harga
memengaruhi kepuasan konsumen
Grab.
3. Untuk menganalisis pelayanan
memengaruhi kepuasan konsumen
Grab.
4. Untuk menganalisis promosi
memengaruhi kepuasan konsumen
Grab.
5. Untuk menganalisis citra merek,
harga, pelayanan, dan promosi
memengaruhi secara bersama-sama
kepuasan konsumen Grab.
Metode Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kota
Palembang objek dari penelitian ini adalah
konsumen Grab di Kota Palembang yang
dianggap tepat sebagai narasumber dan
responden dalam memberikan penilaian atas
89
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
jasa maupun produk yang mereka terima
selama ini.
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan
metode survei. Penelitian survei adalah suatu
penelitian yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuisioner sebagai
alat pengumpul data yang pokok
(Singarimbun, 2006). Dalam penelitian
survei, informasi-informasi diperoleh dari
para responden dengan menggunakan
kuisioner.
Menurut Sugiyono (2012)
pengumpulan data pada penelitian survei
dilakukan dengan menggunakan instrumen
atau wawancara untuk mendapatkan
tanggapan dari responden. Penelitian ini
termasuk sebagai penelitian asosiatif.
Penelitian asosiatif adalah
penelitian yang menganalisis hubungan
atau pengaruh variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (Y). Penelitian ini
menganalisis hubungan atau pengaruh
sebab-akibat, antara variabel bebas citra
merek (X1), harga (X2), pelayanan (X3)
dan promosi (X4) terhadap variabel terikat
(Y) kepuasan konsumen.
Sebelum hasil instrumen
penelitian tersebut digunakan pada proses
pengujian hipotesis, terlebih dahulu
dilakukan uji instrumen yang meliputi:
1. Uji Validitas, adalah suatu
instrumen yang digunakan untuk
mengetahui seberapa tepat suatu alat
ukur dapat melakukan fungsinya
(Singgih, 2010: 141)
2. Uji Reliabilitas, sebagai alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel
konstruks (Ghozali,2011: 41).
90 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
Teknik Analisis Data terdiri dari:
a) Uji Normalitas. Data yang bertujuan
untuk menguji apakah data yang akan
digunakan dalam model regresi
berdistribusi normal atau tidak
(Ghozali, 2011:110).
b) Uji Multikolinieritas yaitu pedoman
umum (rule of thumb) untuk batasan
nilai VIF dan tolerance agar model
regresi terbebas dari persoalan
multikolinearitas adalah dibawah 10
untuk VIF dan diatas 10 % untuk
tolerance (Ghozali, 2011:107).
c) Uji Heteroskedastisitas yang bertujuan
untuk mengetahui apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians
dan residual pengamatan yang lain
dengan dasar pengambilan keputusan
(Singgih, 2010: 210)
Metode Analisis
Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode analisis
kuantitatif, metode ini merupakan suatu
metode analisis data yang menggunakan
angka-angka agar pemecahan masalah
dapat dilakukan secara pasti dengan
perhitungan matematik. Adanya tahapan
Analisis kuantitatif yang digunakan
untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah: analisis regresi berganda
(multiple regresssion model) untuk
mengetahui pengaruh Citra Merek (X1),
Harga (X2), Pelayanan (X3) dan Promosi
(X4) terhadap variabel terikat (Y) Kepuasan
Konsumen. Dengan rumus regresi berganda
(Sugiyono, 2017:293), yakni:
Y = α + b1.X1 + b2.X2 + b3X1.X2+ ε
Y = α + b1.X1 + b2.X2 + b3X1.X3 +
b4.X2.X3+ε
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
α = Konstanta
b1,b2,b3,b4, = Koefisien Regresi
X1 = Citra Merek
X2 = Harga
X3 = Pelayanan
X4 = Promosi
ε = Error Term
Hasil dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia
Dari perspektif usia responden
penelitian dalam hal ini adalah Usia
berkisar antara 15 sampai dengan 20
tahun berjumlah 108 responden (30%), 21
sampai dengan 25 tahun berjumlah 138
responden (39%), 26 sampai dengan 30
tahun berjumlah 56 responden (16%), 31
sampai dengan 35 tahun berjumlah 32
responden (9%) dan di atas 36 tahun
berjumlah 22 responden (6)%.
Karakteristik responden berdasarkan usia
dapat diketahui bahwa untuk usia
responden yang dominan adalah yang
berusia antara 20 – 30 tahun sebanyak 16
orang (51,61%), diikuti dengan usia
responden 31 – 40 tahun sebanyak 11
orang (35,49%), kemudian usia 41– 50
tahun sebanyak 4 orang (12,90%). Dari
data sampel tersebut memberikan
gambaran bahwa pegawai PT. Pegadaian
(Persero) Kantor Cabang Palembang
mayoritas dengan usia antara 20– 30 tahun.
JURNAL Ecoment Global
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Dari perspektif Jenis Kelamin,
responden penelitian dalam hal ini adalah
Laki-laki dan Perempuan didominasi oleh
jenis kelamin perempuan. Konsumen
Pengguna Grab di Kota Palembang
didominasi perempuan yang jumlahnya
adalah 254 responden (71%) dan laki-laki
berjumlah 102 responden (29%).
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan
Dari perspektif Pekerjaan responden
penelitian adalah Aparatur Sipil Negara
berjumlah 20 responden (6%), Pegawai
Swasta berjumlah 135 responden
(38%),Wirausaha berjumlah 48 responden
(13%), Pelajar/Mahasiswa berjumlah 136
responden (38%) dan Lain-lain berjumlah
17 responden (5%).
Karakteristik Responden Berdasarkan
Produk Grab
Dari perspektif Produk Grab
responden penelitian adalah Grab Bike
(Antar Penumpang) berjumlah 249
responden (70)%, Grab Express (Antar
Barang) berjumlah 39 responden (11%) dan,
Grab Food (Antar Makanan/Minuman)
berjumlah 68 responden (19)%.
2. Deskripsi Variabel Penelitian
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari
tabel hasil rekapitulasi jawaban responden
dari setiap variabel sebagai berikut:
Rekapitulasi Jawaban Responden
Dari hasil deskripsi variabel citra
merek konsumen Grab yang menjawab
mengenai citra merek Grab berpengaruh
tidaknya terhadap perkembangan Grab di
Kota Palembang rata-rata kurang setuju
91
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
sebesar 25 orang (7%), setuju 192 orang
(54%), dan sangat setuju 134 orang (38%),
yang menjawab tidak setuju hanya 5 orang
(1%) berarti sebagian responden
mempersepsikan positif mengenai citra
merek berpengaruh dalam pemilihan
transportasi online Grab di Palembang.
Dari hasil deskripsi variabel harga
konsumen Grab yang menjawab mengenai
harga Grab berpengaruh tidaknya terhadap
perkembangan Grab di Kota Palembang
rata-rata kurang setuju sebesar 34 orang
(9,8%), setuju 172 orang (48%), dan sangat
setuju 148 orang (42%), yang menjawab
tidak setuju hanya 2 orang (0,2%) berarti
jika ditotalkan antara yang setuju 90%
responden masih setuju jika faktor harga
berpengaruh cukup dominan dalam
memilih Grab sebagai alat transportasi
online.
Dari hasil deskripsi variabel
pelayanan konsumen Grab yang menjawab
mengenai pelayanan Grab berpengaruh
tidaknya terhadap perkembangan Grab di
Kota Palembang rata-rata kurang setuju
sebesar 56 orang (16%), setuju 202 orang
(57%), dan sangat setuju 90 orang (25%),
yang menjawab tidak setuju hanya 8 orang
(2%) berarti sebagian responden
mempersepsikan positif mengenai
pelayanan berpengaruh dalam pemilihan
transportasi online Grab di Palembang.
Akan tetapi 16% responden yang
menyatakan kurang setuju dengan faktor
pelayanan cukup menjadi perhatian dalam
penelitian ini karena pelayanan merupakan
salah satu variabel yang dilibatkan dalam
pemenuhan kepuasan konsumen pada
penelitian ini.
Dari hasil deskripsi variabel
promosi konsumen Grab yang menjawab
mengenai promosi Grab berpengaruh
92 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
tidaknya terhadap perkembangan Grab di
Kota Palembang rata-rata kurang setuju
sebesar 47 orang (13 %), setuju 211 orang
(59%), dan sangat setuju 97 orang (27,5%),
yang menjawab tidak setuju hanya 1 orang
(0,5%) berarti sebagian responden
menyatakan bahwa minat terhadap
promosi yang diberikan berpengaruh dalam
pemilihan transportasi online Grab di
Palembang.
Dari hasil deskripsi variabel
kepuasan konsumen Grab yang menjawab
mengenai kepuasan konsumen Grab
berpengaruh tidaknya terhadap
perkembangan Grab di Kota Palembang
rata-rata kurang setuju sebesar 36 orang (10
%), setuju 225 orang (63%), dan sangat
setuju 94 orang (26%), yang menjawab
tidak setuju hanya 1 orang (1%) berarti
sebagian responden mempersepsikan positif
mengenai kepuasan konsumen berpengaruh
dalam pemilihan transportasi online Grab di
Palembang.
Dengan capaian 10% responden
yang menyatakan belum tercapainya
kepuasan dalam pelayanan Grab menjadi
perhatian tersendiri dalam penelitian ini dan
bagi Grab juga dalam mencari indikator-
indikator agar kepuasan konsumen dapat
tercapai.
Uji Validitas
Kriteria pengujian validitas
dilakukan dengan cara membandingkan
rhitung dan rtabel (0,30). Hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa pertanyaan untuk
variabel citra merek 6 item pertanyaan
variabel harga dengan 5 item pertanyaan ,
variabel pelayanan dengan 8 item, variabel
promosi dengan 5 item pertanyaan, variabel
kepuasan konsumen dengan 6 item
pertanyaan pertanyaan. yang diajukan
kepada 356 responden menyatakan
 Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019 P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204

semuanya valid dan dapat digunakan untuk

meneruskan penelitian.

Uji Reliabilitas
Hasil pengujian data reliabilitas
yang dilakukan maka dapat disimpulkan
untuk keempat variabel memiliki Nilai
Cronbach's di atas 0,6 pada taraf nyata
alpha (α) = 5%. Dengan demikian dapat
Gambar Histogram Variabel Dependen
disimpulkan semua item pernyataan yang
Kepuasan Konsumen
ada pada instrumen tersebut dinyatakan
reliabel dan dapat dijadikan sebagai alat Sumber : data Primer diolah 2019.
ukur dalam analisis selanjutnya.
Hasil uji normalitas data
Tabel 4.15 menggunakan berdasarkan grafik histogram
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek, dan grafik normal probability plot pada
Harga, Pelayanan, Promosi dan Kepuasan grafik pada Gambar 4.1, maka dapat
Konsumen disimpulkan bahwa grafik histogram
memberikan pola distribusi yang mendekati
No Variabel Kriteria Cronbach Kesimpulan
Alfa normal.Sedangkan pada grafik normal
1 Citra Merek 0,60 0,738 Reliabel probability plot terlihat titik-titik menyebar
disekitar garis diagonal, serta
2 Harga 0,60 0,784 Reliabel
penyebarannya mengikuti arah garis
3 Pelayanan 0,60 0,760 Reliabel
diagonal. Dari dua grafik ini menunjukkan
4 Promosi 0,60 0,796 Reliabel bahwa model regresi layak dipakai karena
5 Kepuasan 0,60 0,770 Reliabel memenuhi asumsi normalitas.
Konsumen

Sumber : data Primer diolah 2019.

3. Pengujian Asumsi Klasik
Berikut akan disajikan hasil
pengujian asumsi klasik terhadap model
regresi:
Uji Normalitas
Secara rinci hasil pengujian
normalitas dapat dilihat pada tabel
berikut:
Uji Multikolinearitas
Nilai tolerance menunjukkan
variasi variabel independen dijelaskan oleh
variabel independen lainnya dalam model
regresi dengan mengabaikan variabel
dependen. Uji Multikoliniearitas ini
bertujuan untuk menguji apakah dalam
suatu model regresi terdapat atau tidak
adanya hubungan yang kuat antara
variabel-variabel bebas. Pengujian
multikoleniaritas dengan melihat besaran
koefisein korelasi antar variabel bebas. Hal
ini dapat dilihat dari nilai VIF (varian
inflation factor) yang mayoritas variabel

JURNAL Ecoment Global 93

P-ISSN : 2540-816X Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
E-ISSN : 2685-6204

disekitar angka 1 dan mempunyai nilai

toleransi tidak melebihi 1, bahwa antar
variabel bebas ternyata tidak terdapat
multikoleniaritas sebagai tergambar dalam
tabel di bawah ini.
Tabel 4.21
Kolinearitas Statistik Variabel Kepuasan
Konsumen
Collinearity Statistics
Model Sumber : data Primer diolah 2019.
Tolerance VIF

Citra Merek 0.593 1.687

Harga 0.621 1.610 Uji Uji Linearitas

Pelayanan 0.576 1.736 Hubungan variabel dependen dengan
Promosi 0.696 1.437 variabel independen telah linear dalam range
tertentu. Hasil uji asumsi linearitas
Sumber : data Primer diolah 2019.
menggunakan SPSS 23, hubungan antar
Informasi tabel 4.21 bahwa semua variabel telah linear sebagaimana telah disajikan
toleransi variabel bebas di atas 10% seperti pada tabel berikut.
halnya Citra Merek 0,593 atau 59,3%, Tabel 4.22
nilai Harga 0,621 atau 62,1%, Pelayanan
Hasil Pengujian Linearitas
0,576 atau 57,6% dan Promosi 0,696 atau
69,6%. Maka dapat disimpulkan bahwa Variabel Variabel Hasil
Rekomendasi
Dependen Independen Pengujian
semua vaiabel bebas penelitian tidak
Citra Kepuasan
terdapat multikoleniaritas. Dengan -0,072 Linear
Merek Konsumen
demikian estimasi regresi tidak terjadi
Kepuasan
multikoliniearitas. Harga
Konsumen
0,017 Linear

Kepuasan
Pelayanan 0,419 Linear
Konsumen
Uji Heteroskedastisitas
Kepuasan
Promosi 0,269 Linear
Untuk mendeteksi adanya Konsumen
heteroskedastisitas dilakukan dengan Sumber : data Primer diolah 2019.
melihat ada tidaknya pola tertentu pada
Tabel 4.22 menerangkan bahwa
grafik scatterplo.
hasil pengujian linearitas variabel bahwa
Hasil uji heteroskedastisitas dengan hubungan semua variabel telah < dari 0,05,
menggunakan uji Scatterplot menunjukkan maka hubungan variabel dependen dan
tidak ada pola tertentu seperti titik yang variabel independen telah seluruhnya telah
membentuk suatu pola teratur linear. Sehingga hasil uji linearitas bahwa
(bergelombang, melebar kemudian variabel penelitian telah memenuhi kriteria
menyempit) serta titik menyebar di atas linearitas. Karenanya dapat dilanjutkan
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, dengan pengolahan data penelitian.
maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi problem heteroskedasitas.

94 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti

 Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019 P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204

4. Hasil Analisis Data sebesar -0,072 dan variabel bebas laniya

nilainya tetap dan X1 mengalami kenaikkan
Dalam penelitian ini data yang
sebesar 1% maka nilai kepusan konsumen
diperoleh dianalisis dengan menggunakan
mengalami penurunan sebesar 0,072.
teknik statistik yaitu analisis regresi
seperti pada tabel dibawah ini: Koefisiensi regresi variabel X2
sebesar -0,017 dan variabel bebas laniya
Hasil dari analisis regresi linear
nilainya tetap dan X2 mengalami kenaikkan
berganda selanjutnya akan diuji dengan
sebesar 1% maka nilai kepuasan konsumen
pengujian parsial, selain itu dilakukan uji-t
mengalami peningkatan sebesar 0,017.
sehingga temuan tersebut memenuhi
Koefisiensi bernilai positif antara variabel
standart signifikasi yang baku. Hasil
X2 dan variabel Y. Semakin naik nilai X2
perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.16
maka semakin meningkat nilai kepusan
sebagai berikut :
konsumen (Y) .
Tabel 4.23
Koefisiensi regresi variabel X3
Hasil Pengujian Linearitas SPSS sebesar -0, 419 dan variabel bebas laniya
Unstandardized Standardized nilainya tetap dan X3 mengalami kenaikkan
Coefficients Coefficients sebesar 1% maka nilai kepusan konsumen
Model T Sig.
B
Std.
Beta mengalami peningkatan sebesar 0,419.
Error
Koefisiensi bernilai positif antara variabel
(Constant) 6,877 1,022 -0,057 0,000 X3 dan variabel Y. Semakin naik nilai X3
Citra Merek -0,072 0,056 -0,057 0,021 0,199 maka semakin meningkat nilai kepusan
Harga 0,017 0,036 0,021 0,628 0,632 konsumen (Y).
Pelayanan 0,419 0,03 0,628 0,263 0,000 Koefisiensi regresi variabel X4
Promosi 0,269 0,042 0,263 -0,057 0,000 sebesar -0, 269 dan variabel bebas laniya
Sumber : data Primer diolah 2019. nilainya tetap dan X4 mengalami kenaikkan
sebesar 1% maka nilai kepusan konsumen
Dari tabel 4.23 dapat dibuat
mengalami peningkatan sebesar 0,269.
persamaan linear berganda yang digunakan Koefisiensi bernilai positif antara variabel
adalah sebagai berikut :
X4 dan variabel Y. Semakin naik nilai X4
Y= 0,05 + (-0,072) X1 + 0,017 X2 + 0,419 maka semakin meningkat nilai kepusan
X3 + 0,269 X4 + 1,022. konsumen.
Y=0,05-0,072 X1 + 0,017 X2 + 0,419 X3 + Pengujian Korelasi (R)
0,269 X4 + 1,022.
Persamaan regresi dibawah dapat
Tabel 4.24
dijelaskan sebagai berikut:
Uji Korelasi
Konstanta B sebesar 6,877, artinya
jika Variabel citra merek (X1), harga (X2), Model Summary(b)
pelayanan (X3), promosi (X4) nilainya 0, Std. Error
R Adjusted of the
maka nilai kepuasan konsumen (Y) Model R Square R Square Estimate
nilainya adalah 6,877.
1 ,770(a) ,593 ,588 1,560
Koefisiensi regresi variabel X1
Sumber : data Primer diolah 2019.

JURNAL Ecoment Global 95

 P-ISSN : 2540-816X Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
E-ISSN : 2685-6204

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa (Constant

14,119 1,316 10,729 ,000
)
hasil analisis koefisien korelasi dengan nilai
koefisien korelasi sebesar R = 0,770 yang Citra
,505 ,061 8,246 ,000
Merek ,401
berarti bahwa hubungan antara citra merek,
harga, pelayanan, promosi terhadap kepuasan Sumber : Output SPSS diolah 2019
konsumen sangat kuat yaitu sebesar 77,0 % Dari tabel 4.26 diketahui bahwa
dengan mendekati nilai 1. Serta dapat tingkat signifikansi pengaruh citra merek
dipastikan bahwa citra merek, harga, terhadap kepuasan konsumen adalah 8,246
pelayanan, promosi mempunyai hubungan < 0,05 dan t hitung -1,288 >t tabel, maka
yang erat dan berpengaruh terhadap penelitian ini tidak berhasil mengkonfirmasi
kepuasan konsumen Grab Kota Palembang. teori penelitian pengaruh citra merek
terhadap kepuasan konsumen dapat
dibuktikan.
Pengujian R2 Koefisien Determinasi
Tabel 4.27
Tabel 4.25
Hasil Analisis Uji R2 Koefisien Hasil Pengujian Hipotesis Harga SPSS
Determinasi Unstandardized Standardized
Model Summary(b) Coefficients Coefficients
Model T Sig.
Std. Error B Std. Error Beta
R Adjusted of the
Model R Square R Square Estimate (Constant)
15,861 1,059 14,981 ,000
1 ,770(a) ,593 ,588 1,560
Harga ,351 ,041 ,416 8,615 ,000
Sumber : data Primer diolah 2019.
Sumber : Output SPSS diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.25, diperoleh
nilai R2 sebesar 0,593. Artinya adalah
bahwa variabel independen hubungan Dari tabel 4.27 diketahui bahwa
antara citra merek, harga, pelayanan, tingkat signifikansi pengaruh harag terhadap
promosi terhadap kepuasan konsumen kepuasan konsumen adalah 0,00 < 0,05 dan
adalah sebesar 59,3 t hitung 8,615 > t tabel, maka penelitian ini
berhasil mengkonfirmasi teori penelitian
Serta hasil analisis dari adjusted R
pengaruh harga terhadap kepuasan
square sebesar 0,588 yang menunjukkan
konsumen dapat dibuktikan.
bahwa antara variabel citra merek, harga,
pelayanan, promosi terhadap kepuasan Tabel 4.28
konsumen berpengaruh sebesar 58,8%. Hasil Pengujian Hipotesis Pelayanan SPSS
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Pembahasan Model T Sig.
Std.
B Beta
Tabel 4.26 Error

Hasil Pengujian Hipotesis Citra Merek SPSS (Constant)

9,013 ,780 11,553 ,000
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Pelayanan ,492 ,024 ,737 20,527 ,000
Model T Sig.
B Std. Error Beta Sumber : Output SPSS diolah 2019

96 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti

 Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
Dari tabel 4.28 diketahui bahwa
tingkat signifikansi pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan konsumen adalah 0,00 <
0,05 dan t hitung 20,527 > t tabel, maka
penelitian ini berhasil mengkonfirmasi teori
penelitian pengaruh pelayanan terhadap
kepuasan konsumen dapat dibuktikan.
Tabel 4.29
Hasil Pengujian Hipotesis Promosi SPSS
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model
B Std. Error Beta
(Constant)
13,396 ,948
Promosi ,557 ,046 ,545
Sumber : Output SPSS diolah 2019
Dari tabel 4.29 diketahui bahwa
tingkat signifikansi pengaruh promosi
terhadap kepuasan konsumen adalah 0,00 <
0,05 dan t hitung 12,242 > t tabel, maka
penelitian ini berhasil mengkonfirmasi
teori penelitian pengaruh promosi terhadap
kepuasan konsumen dapat dibuktikan.
Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga,
Pelayanan, Promosi secara Simultan
terhadap Kepuasan Konsumen.
Untuk menguji hipotesis ini yang
menyatakan bahwa variabel citra merek,
harga, pelayanan, promosi terhadap
kepuasan konsumen (Y) maka hasil
pengujian hipotesis bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan citra merek,
harga, pelayanan, promosi terhadap
kepuasan konsumen.
Dari hasil pengolahan data
menggunakan SPSS, dan pengujian data
menggunakan uji t bahwa t hitung sebesar
127,630 > dengan t tabel 1.993 dan tingkat
signifikansi 0,00 < 0,05 , maka hipotesis
H0 ditolak dan H5 diterima.
Diketahui bahwa
JURNAL Ecoment Global
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
signifikansi pengaruh Citra Merek, Harga,
Pelayanan, Promosi Terhadap Kepuasan
Konsumen adalah 0,00 < 0,05 dan t hitung
127,630 > t tabel 1.993, maka penelitian ini
berhasil mengkonfirmasi teori penelitian
pengaruh citra merek, harga, pelayanan,
promosi terhadap kepuasan konsumen
dapat dibuktikan.
Dari hasil keempat variabel secara
parsial dan simultan terdapat beberapa
perbedaan hasil penelitian dimana citra
T Sig.
merek (X1) secara parsial tidak terlalu
menimbulkan pengaruh yang signifikan
14,129 ,000 dalam memenuhi kepuasan konsumen dan
mempengaruhi konsumen dalam melakukan
12,242 ,000
keputusan pembelian dan penggunaan
produk-produk yang ada pada aplikasi
transportasi online Grab.
Namun secara simultan citra merek
(X1) memiliki pengaruh yang cukup
signifikan bersamaan dengan variabel Harga
(X2), pelayanan (X3), promosi (X4) dalam
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen
(Y) Grab di Kota Palembang.
Pengaruh yang paling dominan
ditunjukkan oleh variabel pelayanan (X3)
dengan t hitung sebesar 20,527 > dengan t
tabel 1.993 yang menunjukkan bahwa
pelayanan merupakan indikator utama
sebuah bisnis atau perusahaan yang
bergerak di bidang apa saja terutama jasa
dan khusus untuk Grab itu sendiri harus bisa
menjaga intensitas dan kontrol terhadap
para driver dalam memberikan jasa yang
maksimal dan aplikasi yang harus siap
dalam setiap kondisi di lapangan.
Pengaruh yang selanjutnya
menunjukkan pegaruh positif terhadap Grab
dengan menunjukkan angka t hitung sebesar
sebesar 12,242 > dengan t tabel 1.993 ialah
variabel promosi (X4), promosi merupakan
kekuatan utama Grab dalam mengenalkan
tingkat
97
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
produk-produk terbaru dan juga sebagai
indikator penjaga kepuasan konsumen agar
mereka tetap menggunakan produk-produk
dari Grab di Kota Palembang.
Variabel terakhir yang memiliki
pengaruh secara maksimal dalam
perkembangan Grab di Kota Palembang
yaitu variabel harga (X2) dengan nilai t
hitung sebesar 8,615 > dengan t tabel 1.993,
cukup mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam memilih produk-produk yang ada
pada Grab itu sendiri. Namun harga bukan
jadi indikator pertama dalam kepuasan
konsumen karena konsumen merasakan
pelayanan akan menjadi penilaian utama dari
mereka dalam menentukkan sebuah pilihan
poduk mereka.
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan data yang diperoleh dari
hasil pengujian hipotesis pada penelitian
yang telah dilakukan terdapat banyak
variasi yang memengaruhi kepuasan
konsumen Grab di Kota Palembang.
Masing-masing individu memiliki cara
pandang yang berbeda dalam memilih
produk-produk Grab dalam penggunaan
jasa transportasi online di Kota Palembang,
baik itu berdasarkan citra merek, harga,
pelayanan serta promosi yang ada pada
Grab, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Secara parsial dari hasil pengujian
hipotesis dinyatakan bahwa variabel
(X1) citra merek tidak berpengaruh
secara signifikan dalam
perkembangannya untuk memenuhi
kriteria dalam pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen Grab Kota
Palembang. Akan tetapi secara
98 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
simultan dari hasil pengujian hipotesis
walaupun dengan angka signifikan
berada pada posisi terakhir citra
merek mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen Grab Kota
Palembang.
2. Untuk variabel selanjutnya yaitu (X2)
harga secara parsial variabel harga
memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen Grab Kota
Palembang, bersamaan dengan secara
simultan dari hasil pengujian hipotesis
variabel harga berada pada tingkat
signifikan ketiga dalam seberapa
besar pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen Grab. Secara tidak
langsung harga bukanlah menjadi
suatu indikator penilaian dari
konsumen untuk merasa puas dengan
produk yang sudah mereka beli.
3. Variabel selanjutnya yaitu (X2)
variabel pelayanan memiliki angka
signifikan tertinggi dalam
pengaruhnya baik secara parsial
maupun simultan terhadap kepuasan
konsumen Grab Kota Palembang
dalam memilih dan menggunakan
produk-produk Grab. Pelayanan saat
ini menjadi nilai utama yang
berdasarkan penelitian lainnya
merupakan indikator utama dalam
peningkatan kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen khususnya pada
bisnis jasa transportasi online Grab.
4. Pengaruh yang selanjutnya
menunjukkan pengaruh positif
terhadap Grab ialah variabel promosi
(X4), promosi merupakan kekuatan
utama Grab dalam mengenalkan
produk-produk terbaru dan juga
sebagai indikator penjaga kepuasan
konsumen agar tetap setia pada Grab.
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
Namun promosi yang telah dilakukan
dan sesuai dengan hasil uji hipotesis
secara simultan, variabel promosi
dengan angka signifikan ke dua
berarti kegiatan promosi harus
dilakukan lebih giat dan efektif
karena dapat memengaruhi minat dan
kepuasan konsumen Grab Kota
Palembang ke depannya.
5. Namun secara simultan citra merek
(X1) memiliki pengaruh yang cukup
signifikan bersamaan dengan variabel
Harga (X2), pelayanan (X3), promosi
(X4) dalam pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen (Y) Grab di
Kota Palembang. Dari beberapa
variabel bauran pemasaran yang di
teliti variabel-variabel tersebut
memiliki peranan tersendiri dalam
memengaruhi kepuasan konsumen
Grab Kota Palembang.
Saran
Secara keseluruhan hasil dari
penelitian ini telah menghasilkan jawaban
masing-masing pada setiap variabel yang
diteliti, tentunya dari peneliti sendiri ada
beberapa saran yang dapat peneliti
sampaikan agar dapat berguna bagi
penelitian ataupun kajian selanjunya yang
lebih mendalam :
1. Untuk pengembangan ilmu dari
bidang yang dikaji ke depannya
mungkin bisa diteruskan pada
variabel citra merek karena secara
hasil penelitian variabel tersebut
sangat kecil pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen Grab, padahal
citra merek merupakan hal yang
sangat penting sebagai pengenal
dan branding suatu produk yang
bisa berfungsi juga sebagai
JURNAL Ecoment Global
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
penambah nilai suatu produk
khususnya Grab.
2. Pihak Grab pusat dan Kota
Palembang harus lebih sering
berkoordinasi dalam pengaturan
skema untuk promosi selain dengan
penyampaian informasi perhari
melalui aplikasi, alangkah baiknya
jika dibuat juga program promosi
bagi konsumen yang potensial
sebagai konsumen yang loyal,
berdasarkan data pemakaian dan
penilaian konsumen tersebut agar
terjalinnya hubungan yang baik
antara konsumen dan Grab dalam
pemenuhan kepuasan konsumen itu
sendiri. Dengan cara pemberian
bonus dan kupon belanja sesuai
dengan produk yang ada saat ini
seperti bekerjasama dengan
plattform penyedia jasa pembayaran
non tunai (ovo).
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, K. A., Marnisah, L., &
Hildayanti, S. K. (Edisi Februari
2018). Pengaruh Brand Equity
Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal
E-coment Global, Volume 3 Nomor
1.
Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran
Jasa, cetakan pertama. Bandung:
Alfabeta.
Amajida, F. D. (2016). Kreativitas Digital
dalam Masyarakat Risiko
Perkotaan: Studi tentang Ojek
Online , Vol 46, No 1.
Anggraeni, R. A., & Prabowo, H. (2012).
Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas
dan Citra Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan (studi kasus pada
99
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
pelanggan majalah mix di Jakarta
pusat) , Vol. 1.
Anwar, A. A. (2017). Online vs
Konvensional :Keunggulan dan
Konflik antar Moda Transportasi di
Kota Makassar , Vol. 1.
Ayu, P. (2011). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Word Of Mouth (Studi kasus pasien
rawat jalan di Wung Amerta RSUP
Sanglah Denpasar). Universitas
Udayana Bali: Thesis.
Br Silalahi Putu, S. L., W, H., & Munajat,
Q. (2017). Service Quality Analysis
for Online Transportation Services:
Case Study of GO-JEK. Service
Quality Analysis for Online
Transportation Services: Case
Study of GO-JEK , 487-495.
ETNOSIA. (Desember 2017). Jurnal
Etnografi Indonesia Volume 2 Edisi
2, , P-ISSN: 2527-9313, E-ISSN:
2548-9747.
Febrian, A. (2016). Analisis Pengaruh
Bauran Pemasaran dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Mobil Pada PT. Astra
Isuzu Lampung , Vol. 1.
Ferlina, A., & Trenggana, M. (2017).
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Uber Car di Kota Bandung , Vol. 2
No. 2.
Firdaus, Zamzam Fakhry, 2018 Aplikasi
Metodologi, Yogyakarta, Penerbit
Deepublish
Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis
Multivariate dengan program SPSS
23. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
100 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
Hildayanti, S. K., Marnisah, L., & Dinata,
E. S. (2018). Pengaruh Nilai,
Kualitas Pelayanan dan Komitmen
Organisasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PT. Asuransi
Kresna Mitra Tbk Palembang.
Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa
Kini Mandiri , Vol. 9 No.1.
Isnan, M. A. (2014). Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Online
Reservation Ticket Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT.KAI Daop
4 Semarang , Vol. 1.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Manajemen
Pemasaran. Jakarta: PT. INDEKS.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Manajemen
Pemasaran di Indonesia. Jakarta:
Salemba Empat.
Kurniawan, A. (2014). Metodelogi Riset
Untuk Ekonomi dan Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
Laksono, R. B. (Oktober 2017). Pegaruh
Harga Dan Promosi Grab Terhadap
Brand Image Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Konsumen
Pengguna Transportasi Online.
Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis
(JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT ,
Vol.2, No.3, : 381 - 390 P-ISSN
2527–7502 E-ISSN 2581-2165.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen
Pemasaran Jasa Berbasis
Kompetensi. Jakarta: Salemba
Empat.
Mar’ati, N. C. (2016). Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa
Transportasi Ojek Online (Studi
Pada Kosumen Go-jek Di Surabaya)
Program Studi Pendidikan Tata
Niaga, Fakultas Ekonomi,
Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
Universitas Negeri Surabaya , Vol.
3 No. 3.
Marnisah, L., Saputra, D., & Rosni, A. K.
(2016). Analisa Efektifitas Promosi
Terhadap Keputusan Konsumen
Pada Membeli Semen Baturaja di
Kelurahan Sekip Jaya Kecamatan
Kemuning Palembang. Jurnal
Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini ,
Vol.7 No. 03.
Novi, T. S. (2008). Pengaruh Bauran
Pemasaran terhadap Keputusan
konsumen memiliki kartu kredit BRI
pada bank BRI kantor cabang Solo.
Surakarta.: Thesis. Fakultas
Ekonomi. Universitas Sebelas
Maret.
Rahmawati, W. B., & Rainaldo, M. (2018).
Analisis Industri Bisnis Jasa Online
Ride Sharing di Indonesia , 50-62.
RR, A. A., & H. P. (2012.). Analisis
Pengaruh Persepsi Kualitas dan
Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Pada
Pembelian Ulang (Studi Kasus :
Pelanggan Majalah Mix di Jakarta
Selatan). Bina Nusantara. Jakarta:
Thesis.
Samat, Marnisah, L., & Jenahar, T. J.
(2017). Bauran Pemasaran
Terhadap Keputusan Mahasiswa
Memilih Perguruan Tinggi Swasta
di Kota Palembang. Jurnal
Manajemen dan Bisnis Sriwijaya ,
Vol. 15 No.3.
Samsuddin, H., & Ningsih, E. R. (Februari
2019). Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Rumah Sakit Umum Pusat
DR.Mohammad Hoesin Palembang
, Vol. 4 No. 01.
JURNAL Ecoment Global
P-ISSN : 2540-816X
E-ISSN : 2685-6204
Sanusi, A. (2011). Metodelogi Penelitian
Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Brand
Image terhadap Kepuasan
Pelanggan Studi Pada Zara di Mall
PVJ Bandung , Vol. 1 Pages 25.
Saputri, M. E. (2016). e-Proceeding of
Management. e-Proceeding of
Management Vol.3, No.2 , 1949.
Setiadi. (2014). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Andi Offset.
Singarimbun, M., & dkk. (2016). Metode
Penelitian Survey. Jakarta: Pustaka
LP3S.
Sondakh, C. (2014.). Kualitas Layanan,
Citra Merek dan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah dan
Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi
pada Nasabah Taplus BNI Cabang
Manado). . Jurnal Riset Bisnis dan
Manajemen, Vol 3 No. 1.
Sonya, S. (Maret 2018). Jurnal Manajemen
Transportasi Logistic. Jurnal
Manajemen Transportasi Logistic ,
Vol. 05 No.01.
Stanton, W. J. (2013). Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Sugiharto, Y. (2007). Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas , Vol XVIII.
Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian.
Jakarta: Alfabeta.
Sujarweni, V. (2015.). Metodelogi
Penelitian Bisnis & Ekonomi. .
Yogyakarta.: PT. PUSTAKABARU.
Sunyoto, D. (2014.). Konsep Dasar Riset
Pemasaran & Perilaku Konsumen.
Yogyakarta.: Cetakan Kedua.
Penerbit CAPS.
Suryani, T. (2012). Perilaku Konsumen:
101
P-ISSN : 2540-816X Volume 4 Nomor 2 Edisi Agustus 2019
E-ISSN : 2685-6204

Implikasi Pada Strategi Zamzam, Fakhry, 2015, Teknik Dasar

Pemasaran. Yogyakarta: Graha Penulisan Proposal Tesis,
Ilmu. Palembang, Penerbit Noerfikri
Susanti, N., Halin, H., & Kurniawan, M.
(2017). Pengaruh Bauran
Pemasaran (4P) Terhadap
Keputusan Pembelian Perumahan
PT. Berlian Bersaudara Propertindo
Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi
Global Masa Kini , Vol.8 No.1.
Swastha, B., & Irawan. (2015). Manajemen
Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty.
Tjiptono, F. (2014. ). Pemasaran Jasa.
Yogyakarta: Andi Offset. .
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa 2017.
Malang: Bayu Media Publishing.
Umar. (2012). Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Wibawa, B. M. (2018). Analisis Industri
Bisnis Jasa Online Ride Esensi,
Indonesia. Jurnal Bisnis dan
Manajemen Vol. 8 (1): 9 – 20. , doi:
10.15408/ess.v8i1.5739.
Winarno, E., & Zaki, A. (2015). Panduan
Dasar SPSS. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo.
Wirabhumi S, E. (2002.). Pengaruh
Marketing Mix Terhadap
Keputusan Konsumen menabung di
taplus Bank BNI. Surakarta.
Universitas Sebelas Maret.
Surakarta.: Thesis.
Yana, R. D., Suharyono, & Abdillah, Y.
(2015). Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB). Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB) Vol. 21 , No.1.
Zamzam, Fakhry, Havis Aravik, 2016.
Manajemen SDM Berbasis Syariah,
Bogor: CV. RWTC Success

102 Muhammad Kurniawan dan Siti Komariah Hildayanti